10 способов стать неуязвимым к нападкам обидчиков

Все идет совсем не так, как вы ожидали: обидчик умышленно хочет уколоть вас побольнее или просто проявляет чудеса бесчувственности и отсутствие
такта. В результате все валится из рук, и мысли в голове мучительно крутятся только вокруг произошедшего. Обида разрушительна: она осложняет жизнь, портит
отношения и нервы.

Как перестать дуться на всех и начать жить? Как стать неуязвимым для
обиды и научиться реагировать на неприятное, не теряя хорошего расположения
духа? AdMe.ru делится способами достойно справиться с этим деструктивным
чувством.

1. Помните, что реальность не подстраивается под ваши ожидания и никто вам ничего не должен

Мы подсознательно считаем, что нам что-то должны. Мы ждем от мира понимания, одобрения, открытых дверей, щедрых подарков и бесплатного шоколада. И, когда не получаем этого, очень обижаемся.

Но нам никто ничего не должен. Мы все придумали, нарисовали идеальный мир и
обижаемся на реальность за то, что она не умещается в рамки нашей идиллии. А
разве реальность виновата?

Помните: никто не должен соответствовать нашим ожиданиям — и жить станет
гораздо проще и приятнее. Радоваться неожиданным подаркам судьбы гораздо полезнее, чем дуться на невозможность получить желаемое.

2. Не драматизируйте. Посмотрите на событие трезво, без эмоций

Мы эмоционально окрашиваем произошедшее, преувеличиваем, искажаем и
драматизируем. Видим подтекст в безобидной шутке или уверены, что
какое-то событие произошло исключительно для того, чтобы нам стало плохо. Часто
наше слишком яркое воображение является источником обид.

Попробуйте разобраться в произошедшем, которое вас так задело, без эмоций.
Посмотрите со стороны на событие как на сухие факты. Часто оказывается, что
это совокупность нейтральных действий, совершенных вовсе не для того, чтобы
вас обидеть.

3. Мысленно переведите сказанное с «обидного» на нормальный язык

Вас грубо оттолкнули и сказали вам что-то неприятное. Повысили тон, использовали нецензурную лексику. Обидно? А вы мысленно переведите сказанное с хамского на нормальный язык. Ну не умеет грубиян доносить свои мысли иначе, ну не обучен он другим языкам! Пожалеть его надо, а не обижаться.

Мысленные «переводы» с «обидного» на человеческий не только полезны для здоровья и нервов, но и повышают настроение. Попробуйте!

4. Не относитесь к неразумным обидчикам серьезно

Мы слишком серьезно относимся к тем, кто говорит и делает неприятные нам
вещи. Мы обижаемся, потому что считаем, что имеем дело с умными и взрослыми
людьми, возможно превосходящими в сознательности нас самих. А если это не так?

Попробуйте представить, что ваши обидчики неразумные и недалекие, ко мнению
которых и прислушиваться глупо. Что они как маленькие дети, которые хотят
привлечь к себе ваше внимание. Ну разве их неуклюжие попытки разозлить вас не
выглядят наивными и смешными? Как вообще можно обижаться на детей?!

5. Представьте, что с момента сегодняшней обиды пройдет много лет. Вам все еще будет обидно?

Мы преувеличиваем значение сиюминутного. Нам кажется, что это навсегда, что
стыд не пройдет, а обида не забудется. Но много ли обид из прошлого вы можете
вспомнить сейчас? Скорее всего, сегодня вы понимаете, что напрасно так много
страдали в прошлом из-за пустяков, и жалеете потраченное на обиду время.

Представьте, что смотрите на обиду из далекого будущего. И наверняка сегодняшние переживания покажутся бессмысленными и не стоящими ваших нервов на фоне интересной и насыщенной будущей жизни.

6. Посмотрите на происходящее глазами обидчика и постарайтесь понять его чувства

Часто тот, кто стремится задеть побольнее, сам страдает от невысказанной обиды.
Возможно, он вам завидует или переживает свои внутренние проблемы. Возможно,
его язвительные уколы на самом деле предназначены не вам.

Попробуйте понять человека, который злится или грубит. Может быть, ему нужна помощь или поддержка. Вы не будете так задеты неприятными словами, если попытаетесь мысленно найти причину злости обидчика.

7. Воспринимайте обиды как естественные раздражители, как неотъемлемую часть жизни

Обидные вещи случаются со всеми. Каждому из нас приходится терпеть колкости.
И раз мы не можем существовать в изоляции от мира, может, стоит научиться
воспринимать обиды как неприятную, но естественную составляющую человеческого общения.

Можно вообще не реагировать на обидные замечания. Воспринимайте их
как шум ветра, как лай собак за окном. То есть как обыкновенный раздражитель,
не имеющий лично к вам никакого отношения. Ведь собака лает, а караван идет!

8. Взгляните в глаза обидчику прямо и спокойно

Необязательно противостоять оскорблениям или делать вид, что вы не заметили
хамства. Иногда прямой и спокойный вопрос обидчику о причинах его такого
поведения помогает поставить хама на место. Вряд ли он найдет что вам
ответить и, скорее всего, позорно ретируется, оставив вас в покое.

9. Не оправдывайтесь, а переведите всю в шутку

Периодически подруги и просто знакомые, прикрываясь «добрыми» намерениями,
нарушают ваши границы неприятными советами или бестактными рассуждениями о
вашей внешности и личной жизни.

Но колкие замечания и «безобидные» шутки задевают вас настолько, насколько вы сами им позволяете. Не спорьте с обидчиком — согласитесь с его критикой, но
переведите все в шутку. Остроумный ответ обезоружит хама, а ваше
прекрасное настроение испортит его планы.

10. Если обидеться как следует, проблема решится?

Мелкая обида гложет и не дает покоя, вы бесконечно прокручиваете в мыслях
произошедшее. Работа стоит, настроение на нуле. И все из-за какой-то
незначительной ерунды, что еще обиднее!

Поговорите с собой. Зачем вам обижаться? Разве это решит проблему? Если вы
моральный мазохист и вам нравится терзаться, что ж, наслаждайтесь. Если обида
для вас средство манипуляции — не переигрывайте. Зачем так глубоко вживаться
в роль? А если обида вам не нужна — признайтесь себе в этом и отпустите
мучительные мысли.

Как вы считаете, эти способы помогут меньше переживать из-за пустых обид и недалеких грубиянов? А может быть, у вас есть и свои действенные способы побороть обиду? Делитесь своими мыслями в комментариях.

Иллюстратор Alena Tsarkova специально для AdMe.ru

кто виноват и что делать ⇒ Блог Ярослава Самойлова

Удивительно, но факт: мужчины обижаются отнюдь нередко, примерно в два раза чаще, чем слабый пол. При этом сильная половина человечества часто скрывает и подавляет обиды, которые скапливаются внутри. Замкнуться, промолчать, спрятать негативные эмоции – это своеобразная защитная реакция молодого человека. Из-за этого женщинам сложнее понять мужчин и отрицательные эмоции, которые они направляют в их сторону. В этой статье мы поговорим о причинах, по которым мужчина обижается на женщину, и способах выхода из подобной ситуации.

Из этой статьи вы узнаете:

• О чем говорит мужская обида
• Что в поведении женщин обижает мужчин чаще всего
• Как отличить настоящую обиду от манипуляции
• Как попросить прощение, если обидела мужчину
• Стоит ли строить отношения с обидчивым мужчиной

Почему люди обижаются

В любом случае, обиду можно считать манипуляцией, одним из способов достижения собственных целей. Подобный стиль поведения начинает давать о себе знать еще в раннем детстве, в период, когда малыш всецело зависим от воли старшего поколения. Ребенку зачастую бывает недостаточно оказанного внимания или развлечений, не все его прихоти исполняются. И с какого-то момента он начинает пытаться завоевывать желаемое, прибегая к помощи капризов и обид, которые являются единственным подходящим для него способом получить желаемое.

Не секрет, что притяжение друг к другу характерно для двух противоположных полюсов. Именно поэтому появляется пара «обида – угрызения совести». Один человек обижается, в то время как другой, пытаясь избавиться от чувства вины, старается всеми силами угождать и загладить свою мнимую провинность.

Обычно болезненно обидчивыми являются люди:

• живущие прошлым;
• чувствительные;
• злопамятные.

Когда человек мысленно регулярно обращается к прошлым событиям и зависит от собственного жизненного багажа, есть угроза, что он настолько сосредоточится на простой обиде, что она выльется в серьезный комплекс, значительно осложняющий его существование. Так, разобидевшись в юности на одну-единственную девушку, он станет обижаться на весь женский пол до глубокой старости.

Чувствительному человеку свойственно умножать обиду бесконечно. «Сам придумывает – сам обижается», – именно так характеризуется подобное поведение. Уговорить его, что ситуация является надуманной, очень сложно. Злопамятный человек способен превратить обиду в навязчивую идею для вендетты. Он станет обижаться и лелеять программу мести в своей голове в течение продолжительного времени.

Что обижает мужчин больше всего

Причин, по которым мужчина обижается на женщину, можно насчитать множество. Естественно, они будут зависеть от мировоззрения, темперамента и воспитания конкретного человека. Восприимчивый мужчина с тонкой душевной организацией все будет чувствовать напряженно и чутко, обращая внимание на самые мелкие детали. Человек, воспитанный с осознанием того, что окружающие обязаны его уважать и считаться с ним, имеет высокую самооценку. Такой мужчина не потерпит резкости и шуток в свой адрес ни на рабочем месте, ни в семье.

В семейном кругу мужчина часто обижается на женщину при следующих обстоятельствах:

1. 1. Недоверие к нему либо измена со стороны женщины.

Измена подруги – это, бесспорно, самая существенная обида, поскольку она является унижением, ножом в спину и ударом по самооценке. Допустим, что человек в состоянии поступиться самоуважением и простить. Однако этот случай не исчезнет из его воспоминаний. Обида и недоверие могут привести к крушению взаимоотношений в паре.

Женщины также не питают доверия к своим половинам и сомневаются в их словах. Мужья же обижаются, что им не доверяют.

1. 1. Критика и замечания в его адрес

Нельзя слишком часто припоминать мужчине его промахи, критиковать и укорять. Человеку свойственно ошибаться. Чаще всего он сам знает, что совершил ошибку, а критические замечания переносит болезненно и обижается на них.

1. 1. Принятие решений без его ведома

Перекладывать на свои плечи ответственность сильного пола под видом помощи – самая распространенная ошибка женщины. Обычно мужчина обижается и считает это неверием в свои возможности. Навязывание указаний вынуждает его чувствовать себя несамостоятельным и неумелым. Нельзя применять прессинг и отнимать пальму первенства у супруга, так как для него важно ощущать себя главным в семье.

Мужчины обижаются, потому что не любят быть под постоянным контролем и выслушивать советы. Им важно знать, что женщина считает их способными справиться с любой ситуацией лично и, что самое важное, лучше других.

1. 1. Нет похвалы

Мужчине нужно не только знать, но и услышать, что его избранница горда за него. Он желает чувствовать свою важность и быть уверенным, что его любят и ценят, так как это является неотъемлемой составляющей мужской самооценки. Надо акцентировать внимание на деятельности мужчины и подтверждать, что ее результаты отмечены и оценены достойно.

1. 1. Не хватает внимания

Мужчина обижается, не получая от женщины надлежащего внимания. Для него важно знать, что отношения с ним для нее бесценны. Иначе невнимание к нему, к его образу действий и поступкам он будет интерпретировать как равнодушие и переживать из-за своей мнимой ненужности. Но для саморазвития и движения вперед у мужчины должна быть вера в свои возможности. Только от женщины он может получить причастность и поддержку, направляющие его в нужное русло.

1. 1. Отсутствие сексуальных отношений

Отказывая в близости, женщина не принимает мужчину полностью как личность. Отказ от секса вынуждает его ощущать себя любимым не в полной мере. Он может расстраиваться и обижаться по поводу отсутствия ответной реакции на его прикосновения и интимные ласки.

Сильнейшей обидой для супруга может стать намёк на какие-либо проблемы в постели. Малейший упрёк расцениваются как удар ниже пояса, поскольку в интимной сфере мужчина хочет чувствовать себя на высоте. Любое недовольство со стороны женщины может серьезно обидеть, поскольку ни один мужчина не вынесет укоров по поводу секса.

1. 1. Сравнение с другими мужчинами

Каждому молодому человеку становится не по себе при сопоставлении его с другими мужчинами, даже если они его друзья. Причем женщина, даже не задумываясь об этом, сравнением уязвляет мужское чувство достоинства. Обычно женщины этим хотят вдохновить избранников на новые достижения, а вовсе не обидеть. Перечислением того, что лучше у других, женщина девальвирует заслуги и потенциальные возможности своего возлюбленного.

1. 1. Когда не ценится то, что мужчина делает для женщины

Мужчина ждет от своей половины благодарности в ответ на любое, даже незначительное проявление внимания: каждодневную помощь, маленький подарок, поход в кафе. Нужно научиться восхищаться каждым подобным жестом с его стороны.

1. 1. Проявление неуважение к его родителям и близким людям

Обидеть мужчину и стать причиной конфликта могут отрицательные высказывания в адрес родных и друзей супруга, а также отсутствие взаимопонимания в отношениях с его родственниками.

1. 1. Нежелание разделить с ним его интересы и хобби

Мужчина стремится поделиться радостью от своих увлечений с любимой. Не встретив понимания и поддержки, он разочаровывается. Отрицательное отношение к увлечениям партнера приводит к тому, что он обижается.

Несостоятельность, отсутствие самодостаточности – еще один возможный повод для проявления мужских обид. Эта причина таится глубоко внутри, заставляя мужчину в течение длительного времени обижаться на весь мир. Любому человеку не под силу справиться с обидами в одиночку, для этого обязательна помощь: общение, беседы и общество. Наличие хорошей работы, уважение и стабильность, развитие и достижение успеха будут способствовать уменьшению обид мужчины.

В семейной жизни любые проблемы должны решаться сообща, важно уважение между супругами и обоюдная готовность к компромиссам. Дома мужчина ожидает от женщины того же, что и она от него. Если жена чувствует, что муж обижается на нее, нужно прояснить ситуацию и предпринять попытку урегулировать напряжение. В этом придет на помощь конструктивный диалог, ведущийся в спокойном тоне. Эмоциональные всплески зачастую обостряют ситуацию и приводят к тому, что близкие люди ссорятся. Мужчина гораздо больше обижается, если его ранить словом, а не силой.

Всегда надо стараться чувствовать своего избранника. Иногда лучше оставить его одного, чтобы он успокоился и подумал. В другой раз, напротив, необходима поддержка и откровенная беседа.

10 советов, как попросить прощение, если обидела мужчину

Если мужчина обижается на женщину, перед тем, как попросить у него прощения, желательно ознакомиться с рекомендациями психологов, как провести подобный разговор:

Удостовериться, что извинения необходимы

Бывает, что мужчина стремится самоутвердиться за счет женщины, доказать свое превосходство, почувствовать власть над ней. Он притворяется, что обижается, пытаясь сделать её виноватой. Такое поведение связано с низкой самооценкой и наличием комплексов. Прежде всего мужчина должен проделать работу над собой. А женщина, когда улягутся эмоции, обязана проанализировать ситуацию, чтобы честно ответить самой себе на вопрос, надо ли извиняться. Если просить прощения только из-за боязни не угодить партнеру, в скором времени он начнет регулярно манипулировать чувством вины, вынуждая женщину оправдываться и извиняться постоянно.

Подобрать удачный момент

Состоящие в отношениях люди обычно чувствуют, когда приходит удачный момент для извинений, поскольку хорошо знают своих возлюбленных. Если мужчина вспыльчив, но отходчив, просить прощения у него можно через несколько часов. Если же он обиделся и игнорирует вас в течение длительного времени, то желательно подождать несколько дней или даже неделю, чтобы он остыл, соскучился и все обдумал.

Организовать подходящую обстановку.

Романтическая обстановка, нейтральная территория и отсутствие свидетелей – наилучшие условия для извинений. Для этой цели подойдет прогулка вечером в парке, посещение любимого кафе. Иногда имеет смысл извиниться публично, например, если женщина обидела мужчину в присутствии других людей.

Искренне сожалеть.

Девушка, обидевшая любимого, во время разговора не должна задумываться о своей внешности. Если хочется плакать, потому что больно, надо это делать. Кроме того, надо

— смотреть прямо в глаза;

— не прятать свои чувства;

называть любимого по имени.

Речь не обязательно должна быть грамотной и логичной, гораздо важнее ее искренность.

Аргументировать поступок

Чтобы получить прощение, помимо извинений, надо озвучить причины проступка, даже в том случае, если они представляют девушку в дурном свете.

Помнить о чувстве собственного достоинства.

Объясняясь и выражая сожаление, важно остановиться вовремя, чтобы избежать упрашиваний и унижения. Если вина женщины велика или мужчина еще не простил её, излишний напор может только оттолкнуть и вызвать негодование.

Не требовать сиюминутного прощения.

Сам факт извинения еще не означает, что партнер должен прощать немедленно. Прося прощения, женщина признает, что была неправа, а теперь раскаивается и хочет примириться. Мужчина должен сам принять решение, и обижаться за это на него нельзя.

Избегать выяснения отношений.

Принося извинения, женщина должна высказать свои сожаления и показать желание быть прощенной, а не указывать на недостатки мужчины и перекладывать вину за свои действия на него. Абсолютно неуместным будет переход на личности и упоминание о его прошлых оплошностях. Даже если возлюбленный не желает прощать и ведет себя холодно, нужно понимать, что он имеет на это право. Стоит просто подождать.

Сделать что-то приятное для него.

Чтобы смягчить сердце партнера, можно сделать ему приятное: приобрести подарок, приготовить вкусное угощение, пригласить на свидание.

Задействовать тактильные контакты.

Можно обнимать избранника, держать его за руку, поцеловать, но только если всё это будет уместным. Прикосновения сближают и свидетельствуют о том, что мужчина, скорее всего, простит.

Неизвестно, должен ли мужчина продолжать обижаться на женщину после такого. Однако, если девушка предприняла попытку помириться, стоит задуматься, а не манипулирует ли ею партнер с помощью обиды.

Что такое любовь?

Любовь – это когда я люблю человека и мне от этого хорошо. Это не когда я делаю человека счастливым, а потом говорю: «Эй, а теперь ты меня делай счастливым, теперь твоя очередь, ты мне должен». Это уже не любовь. Потому что в прямом понимании любовь – это что-то бескорыстное.

А стоит ли строить отношения с обидчивым мужчиной?

Ведущие психологи говорят о том, что все комплексы человека берут свое начало в детстве. Многие эмоциональные проблемы, возникающие в жизни, зарождаются в ранней юности или даже раньше. В это же время появляются обидчивость и злость, которые относятся к одним из самых неприятных черт характера представителей сильного пола. Что же делать с таким мужчиной?

По статистике, постоянно недовольный своей жизнью и окружением мужчина, вырос в неполной семье, где его воспитывала и защищала только мать. Вероятнее всего, в такой семье не обсуждалось, обижаются ли мужчины на женщину и как вообще вести себя с противоположным полом, ведь любимый сыночек был самым главным сокровищем для мамы. Все свое детство и юность его ограждали от постороннего влияния, готовили ему обеды и чистили ботинки, за ним ухаживали вплоть до того момента, когда он встретил свою любовь. После этого обязанности по уходу за ним женщина берет на себя, даже не подозревая об этом. И тогда возникают проблемы.

Видео о том, как построить отношения с мужчиной, который эмоционально незрел, и стоит ли вообще это делать, можно посмотреть здесь:

Подобного рода обида – это проявление реакции нервной системы на внешние раздражители: невкусное рагу, холодный суп, брюки не на своем месте. Такой мужчина остается в душе ребенком. Завязывая с ним отношения, девушка обычно не думает о психотипе своего возлюбленного, но после того, как он начинает выказывать негативные эмоции по поводу окружающей действительности, начиная от рекламы по телевизору и заканчивая невкусным чаем, она испытывает недоумение. Как же нужно с ним себя вести, чтобы не рассердить?

Ответ является достаточно простым: такому парню необходим человек, сочетающий в себе черты и мамы, и девушки-жилетки. Многие считают жалость к себе унижением. Однако она относится к самым обычным эмоциям, свойственным каждому, а для обидчивого мужчины она является необходимостью. Он будет стремиться всю жизнь к подобному распределению ролей, поскольку вырос в таких обстоятельствах, когда мама заботилась, а он позволял себе эту заботу получать. И если мужчина постоянно обижается на женщину, значит, он любит вести себя как дитя.

Такой мужчина никогда не станет по-настоящему взрослым, не будет брать ответственность, а наоборот, решение проблем будет перекладывать на других. Ему удобно не проявлять инициативу в отношениях. Чтобы жить рядом с ним счастливо, надо не просто его жалеть, а сопереживать ему. Идеальным партнером для него станет сильная и самостоятельная девушка-спасатель. Будущее в отношениях с ним есть только в том случае, если женщина станет лидером в паре, и ей гораздо важнее будет просто любить, чем чувствовать поддержку и опору.

Несмотря на недостатки, такие люди имеют массу достоинств. Они типичные домоседы, отдающие предпочтение домашнему уюту перед шумной компанией. Мужчины с тонкой душевной организацией часто не только счастливы по-своему, но и очень успешны. Они хорошие танцоры, художники, музыканты, так как относятся к творческим натурам. Зачастую им нравится заниматься домашним хозяйством, они вкусно готовят. Подобные люди быстро делают карьеру, поскольку таким сильным личностям, как женщины-начальники, доставляет удовольствие выказывать снисходительность к чувствительным и ранимым подчиненным.

Чтобы быть счастливыми в таких отношениях, психологи рекомендуют всячески поддерживать спутника жизни. С ним нужно разговаривать, жалеть, поить домашним горячим шоколадом. Он нуждается в таком внимании, без него у обидчивого мужчины возникает чувство одиночества. И в этом агрессивном, несправедливом мире он ощущает себя брошенным.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Как мужчины манипулируют с помощью обиды

Когда мужчина обижается на женщину и молчит, а жену при этом мучает чувство вины, она готова потакать всем капризам второй половинки, только бы наладить атмосферу в семье. Если мужчина обижается на женщину, что она первая не звонит, не ценит, мало любит и пр., то рано или поздно у его избранницы начинают закрадываться мысли о том, что такое поведение выгодно её партнеру.

Желание манипулировать чувствами людей – далеко не всегда следствие мужского эгоизма и осознанной игры. Часто оно является попыткой восполнить недостаток внимания. Вероятно, подобный метод достижения желаемого приходит из детства человека, когда актуальными были попытки заполучить любовь, принятие и признание своих потребностей посредством жалости и раскаяния вечно занятых родителей. Мужчина может действовать бессознательно, перенося привычные паттерны поведения в свою семью. Женщине надо проанализировать, что дает её партнеру такое поведение, чего он хочет достичь и как долго она готова с этим мириться. В том случае, если возлюбленный сильно обижается и ведет себя как ребенок, желательно избегать упреков и обвинений.

Такие слова, как: «настоящий мужчина не обижается на женщину, никогда не ноет и не закатывают истерик», являются неконструктивными и могут только усугубить конфликт. Не надо пытаться отвлечь партнера или играть по его правилам искусного манипулятора. Нужно поговорить откровенно, на равных, избегая модели поведения «строгая мать — капризное дитя».

Рекомендуется обсудить ситуацию без лишних эмоций, спокойно и нейтрально обрисовав партнеру свою позицию. Желательно описать свои чувства, рассказать, как болезненно молчание любимого человека. Обычно, если мужчина очень обидчив, он постарается закрыться, избежать открытого разговора.

Надо стараться вызвать его откровенность, при этом внимательно выслушать и не перебивать, даже при несогласии. Рекомендуется дать партнеру возможность выговориться, выпустить пар, озвучить все претензии, и лишь потом предлагать спокойный и конструктивный диалог. Нужно уважать потребности своего мужчины. У любого человека есть слабости, все совершают ошибки. Главное, разрешить конфликт вовремя, не позволив разгореться скандалу, и предотвратить нарастание внутреннего недовольства, спрятанного под маской молчания и равнодушия.
Надо дать партнеру понять, что открытый диалог гораздо более эффективен, чем обычная форма поведения. Необходимо научиться управлять собственным чувством достоинства и защищать свои интересы. Не поддаваясь эмоциям, надо задуматься, по вашей ли вине обижается мужчина.

Демонстративное молчание часто действует на женщину губительно. Если мужчина обижается и не разговаривает долго, втайне испытывая удовольствие от собственного актерского мастерства, женщина может почувствовать себя опустошенной. В этом случае есть только один выход – оставить партнера одного и заняться своими делами. Если рядом не будет публики, которая сочувствует, ощущая вину, исчезнет и выгода от манипуляций. В освободившееся время можно заняться интересными и полезными делами: погулять с ребенком, посидеть в уютном кафе с чашечкой капучино.

Также можно обновить прическу в салоне или сделать маникюр, купить новое пальто, дочитать «Песнь Льда и Пламени» Джорджа Мартина или посмотреть новый сериал, горячо обсуждаемый в офисе, принять теплую ванну с ароматной пеной. Секрет прост: вместо лицезрения угрюмого лица «вечного страдальца» можно сделать массу приятных дел.

Как долго мужчина может обижаться на женщину, если ее нет рядом? Будет ли для него занимательно сердиться в отсутствии второй половинки? Скорее всего, не очень. Необычная реакция женщины сломает стереотип мужского поведения. Партнеру придется отказаться от привычного способа достижения своих целей с помощью игры на болевых точках возлюбленной, и станет необходимо изменить свой образ действий. В этом заключается психология мужчины, обижающегося на женщину и манипулирующего ею. Без объекта для своих забав ему невыгодно демонстрировать обидчивость.

Если партнер обижается по несущественным поводам и сбегает из дома, рекомендуется вести себя с ним в том же духе. Надо заняться собой или каким-нибудь захватывающим делом, забыв на время о бесполезных раздумьях в стиле «почему мужчина обижается на женщину, которая нравится? Я же могу пойти на все ради него, но он этим не дорожит».

Необходимо прекратить вести себя как жертва и постараться понять причину появления чувства вины, которым виртуозно в своих целях манипулирует любимый мужчина. Может быть, женщина недооценивает себя и свое время, растрачивая его на беспочвенное волнение и позволяя втянуть себя в водоворот интриг партнера.

Существует еще один интересный способ противостоять манипулятору – превзойти его в этом искусстве, превратив проигрыш в победу. Пусть мужчина думает, что добился желаемого, когда на самом деле именно женщина незаметно подвела его к необходимому результату.

В качестве разового метода иногда можно использовать остроумие, разрушив смешной шуткой доспехи манипулятора. Из-за неподдельного смеха плохая игра пойдет насмарку, и станет ясно, что мужчина в действительности лукавит, а не обижается на женщину всерьез. Вместо шуток можно использовать непринужденную беседу на любопытную для партнера тему, увлекшись которой, он забудет о своих мнимых страданиях. Однако подобные способы не пригодны для регулярного применения.

Проблема находится гораздо глубже, в привычном образце поведения «вечного», преследующего свои интересы, как избалованный ребенок. Надо разорвать эту цепь и дать почувствовать, что больше вы не будете участвовать в этой игре.

Чтобы помочь представителю сильного пола справиться с обидами, надо постоянно поддерживать его самооценку искренним восхищением, хвалить и говорить комплименты. Мужчина никогда не обижается на женщину, если чувствует себя желанным и значительным для нее, так как ему больше не надо самоутверждаться с помощью манипуляций с чувствами избранницы. Нельзя необоснованно и резко критиковать партнера, вспоминать прошлые промахи, провоцировать глубокие конфликтные ситуации. Желательно поощрять инициативность любимого человека, вдохновлять его на маленькие ежедневные победы, и тогда потребность в манипуляциях перестанет возникать.

Что делать, если мужчина постоянно обижается на женщину

Если женщина страдает из-за обидчивости партнера, у нее периодически может возникать искушение расстаться с ним. Не обращать внимание на постоянные обиды – это тоже не вариант решения проблемы. Может быть, стоит попробовать помочь партнеру справиться с обидчивостью и продолжать жить счастливо, наслаждаясь гармонией и взаимопониманием.

Регулярно возникающие обиды – свидетельство тяжелого или даже депрессивного психологического состояния человека. Если мужчина одержим обидой, значит, он чем-то не удовлетворён. Желательно ненавязчиво обсудить с ним возможность смены работы или сферы деятельности на то, что нравится ему по-настоящему. И прямо сейчас нужно от души уважать своего избранника и ценить по достоинству его дела. Мужчина, который счастлив, не обижается даже при наличии причины, ведь гораздо продуктивнее и приятнее понять и простить. У счастливого человека вся энергия обращена на реализацию в семейной и общественной жизни, у него просто нет времени вынашивать обиды.

Если мужчина обижается на женщину, значит, страдают оба партнера. Чтобы не только найти выход из ситуации, но и облегчить переживания, женщине надо объясниться с ним. Не обвиняя и не обсуждая проблему, а просто рассказать о том, как тяжело вы переносите его молчание и упреки.

Идти на поводу манипуляций обиженного возлюбленного и собственного чувства вины – это худший вариант выхода из подобной ситуации. Таким образом партнер-эгоист только убедиться в правильности своей методики. Если же пробовать уйти от этого, используя оправдания и увещевания, то в лучшем случае они не подействуют, а в худшем – манипулятор просто «войдет во вкус».

Также необходимо остановиться на том, как понять, что мужчина обижается на женщину. Склонность к молчанию – это особенность психологии представителей сильного пола. Если помнить об этом, то можно избежать трети конфликтов, возникающих в супружеской жизни. Если мужчине надо найти решение проблемы или преодолеть разногласия, он должен помолчать и подумать, перебирая в уме различные варианты. В отличие от женщины, молчание для него – признак обдумывания ситуации, а не обиды.

Спасибо, что дочитали эту статью до конца

Привет, меня зовут Ярослав Самойлов. Я эксперт психологии отношений и за годы практики помог более 10 000 девушкам встретить достойных половинок, построить гармоничные отношения и вернуть любовь и понимание в семьи, которые были на грани развода.

Больше всего на свете меня вдохновляют счастливые глаза учеников, которые встречают людей своей мечты и наслаждаются по-настоящему яркой жизнью.

Моя цель – показать женщинам такой путь развития отношений, который поможет им создать синергию успеха и счастья!

Как справляться с обидами детей 3-5 лет

В возрасте трех-пяти лет дети искренне считают, что мир вращается вокруг них. Естественной реакцией ребенка на несоответствие реальности его ожиданиям становится обида. Мама не купила новую игрушку в магазине, папа не выслушал рассказ о новых друзьях по детской площадке, бабушка запретила есть мороженое на улице – любой отказ или запрет взрослых в этот период может стать для малыша поводом почувствовать себя оскорбленным. О причинах детских обид и о том, как правильно вести себя с обидчивым ребенком, родителям расскажет портал «Я родитель».

Причины детской обидчивости

Детям свойственно обижаться на родительские отказы и запреты. На отсутствие внимания, похвалы и одобрения своих действий со стороны близких людей. Большинству взрослых их обиды кажутся незначительными и надуманными, но на самом деле это не так – малыши глубоко переживают конфликты с родителями, а отсутствие должной поддержки мам и пап в таких ситуациях может привести к внутреннему дискомфорту и развитию психологических проблем у ребенка.

Повышенная обидчивость у детей трех лет может быть связана с возрастным кризисом, пик которого приходится на два с половиной-три года, когда у ребенка формируется чувство собственного достоинства. В этот период поведение малышей отличают повышенная эмоциональность и склонность к конфликтам. Ребенок реагируют обидой, плачем и криками даже на малейший, самый незначительный повод.

Начиная с пяти лет, детские обиды уже больше похожи на те переживания, которые испытывают взрослые люди. В этом возрасте для ребенка важно признание его в детском коллективе, а также положительное отношение к нему сверстников. Поэтому все обиды, недовольства и недоразумения родителям стоит разбирать со своим чадом.

Как вести себя с обидчивыми детьми?

Обидчивые дети очень ранимы и часто находят повод для расстройств там, где его нет. Эксперты портала «Я-родитель» дают рекомендации родителям, как помочь ребенку справиться с обидой.

1. Контролируйте собственные эмоции

Чтобы научить малыша справляться с эмоциями, родителям стоит научиться контролировать собственные чувства и эмоции. Если в порыве гнева или обиды вы повышаете голос, бросаете обвинения и упреки в адрес обидчика, то вполне ожидаемо, что и ребенок в похожих ситуациях будет вести себя аналогично. Детские психологи рекомендуют избавиться от этой привычки. Для этого научитесь разговаривать с окружающими спокойным голосом. Обсуждая проступки ребенка, возьмите за правило заменять обвинительные фразы на нейтральные. Например, вместо фразы «Ты совершенно не умеешь себя вести» можно сказать: «Я очень расстроилась, когда ты сделал то-то…». Помните, маленькие дети часто копируют поведение и поступки родителей, в особенности их агрессивное поведение, поэтому старайтесь сохранить авторитет в глазах своего ребенка и привить ему уважение к старшим.

2. Проявляйте внимание к ребенку

Если ребенок часто обижается, будьте более внимательны к нему. Всегда спрашивайте, что произошло, если видите, что он вот-вот расплачется, хвалите его за каждый добрый поступок, выслушивайте ребенка, если он хочет о чем-то рассказать. Действуя таким образом, вы показываете малышу, что вам небезразличны чувства, которые он испытывает.

3. Сопереживайте своему чаду

Если вы отказались купить ребенку новую игрушку, а он в ответ устроил истерику, не стоит говорить «Не плачь», «Обойдешься» или «Ничего страшного не произошло, у тебя и так их много!». Эти фразы не утешат малыша. В этой ситуации разумнее дать ему возможность выговориться или поплакать, не прерывая его. Помните, обиженному ребенку крайне важна родительская поддержка, ведь ему хочется, чтобы его поняли, услышали и разделили его горе.

Поэтому проявите сочувствие и понимание к своему чаду. Скажите, что вы его полностью понимаете, и что на его месте вы бы тоже испытывали негативные чувства.

4. Научите ребенка управлять негативными эмоциями

Когда первоначальный всплеск эмоций утихнет, объясните ребенку, что обида – это негативная эмоция и расскажите, как правильно с ней бороться. Например, пусть он представит, как может выглядеть обида, и нарисует ее на бумаге. Помогайте ему наводящими вопросами: какого она цвета, формы, на что похожа? Когда малыш закончит «портрет обиды», вместе с ним разорвите и выбросьте рисунок. Объясните ему, что те же самые действия он может выполнять каждый раз, когда испытывает негативные эмоции. Научите его и мысленной визуализации обиды, чтобы ребенок мог избавляться от этого чувства даже тогда, когда под рукой нет бумаги и фломастеров.

О том, как снизить уровень тревожности у ребенка трех-шести лет и научить его управлять своими эмоциями, вы узнаете из видеоурока с участием эксперта портала «Я-родитель» психолога Анастасии Ситниковой.

Виктория Грицук

Пройдите психологический тест, разработанный экспертами портала «Я-родитель», который поможет определить, достаточно ли времени вы уделяете своему ребенку.

Достаточно ли ребенку вашего внимания?

Детская обида – как бороться с повышенной обидчивостью ребенка

Обида — это эмоциональная реакция человека, если он воспринимает нечто как несправедливость по отношению к себе, а также переживание, связанное с игнорированием или отвержением. Когда дети обижаются, это может выглядеть по-разному. Один, надув губы, демонстративно отворачивается и уходит. Другой громко плачет и кричит: «Ты плохой! Ты плохой!». Третий может перейти от слов к делу — начать, плача, бить обидчика. Иногда эмоциональное состояние ребенка может принять такие крайние формы, что он, громко плача и крича, может вырываться из рук взрослых, которые стараются его успокоить, и пытаться убежать, сам не понимая куда.

Причины повышенной детской обидчивости

Обычные причины для детских обид таковы: не пригласили играть или не поддержали его предложение; сначала играли, а затем исключили из игры; не дали обещанную игрушку; стали обзывать, дразнить. И, наконец, последнее (но не по важности!) — кто-то обогнал, был более успешен, получил похвалу. Профессор Е. О. Смирнова пишет: «Обидчивые дети воспринимают успехи других как собственное унижение и игнорирование себя, а поэтому переживают и демонстрируют обиду».

Все дети иногда обижаются. Это не страшно, ведь обида относится к коммуникативным состояниям, лишь временно нарушающим общение. Но потенциал для продолжения контакта обязательно остается. Другое дело — обидчивость, когда ребенок демонстрирует привычную реакцию столь часто, что это начинает мешать его отношениям с другими детьми, «портит» его образ. Его болевая точка замечена, и, будьте уверены, найдутся те, кто будет на нее давить. И это лишь закрепит ситуацию.

Если у ребенка снижен «порог обидчивости», он готов интерпретировать все, что происходит с ним (или вокруг него), не в свою пользу. Когда ребенок обидчив, можно говорить о том, что его реакция не оправданна, слишком сильна, даже неадекватна. Если его сейчас не обижают, то он ждет, что его готовы обидеть.

Уже в 5—6-летнем возрасте ребенок вполне может рассуждать на эту тему, говоря: «Меня все обижают, у меня несчастная судьба». То есть в этом нежном образе обидчивость может настолько доминировать, что «цвета жизни» ребенка становятся депрессивных оттенков. И, как правило, ребенка, который пришел к таким выводам, невозможно переубедить, говоря, что «на самом деле все нормально, тебе только нужно меньше обижаться». Не работает!

Ребенок, который в обиде переходит к агрессии, затем объясняет это так: «Я хочу причинить ему боль. Чтобы ему было так же больно, как и мне!». Чем дальше, тем меньший ему нужен повод, чтобы обидеться, и тем сильнее он старается отомстить. Если не прекратить эту «гонку вооружений», ребенок все больше формируется как подозрительный человек, так и ищущий в действиях других «двойное дно» и тратящий свою жизнь на то, чтобы продумать (и воплотить!) планы мести.

Однако обида вовсе не обязательно связана с агрессивными проявлениями. Но всегда — с демонстративной реакцией: «Посмотрите, как я несчастен! Вот что ты со мной сделал! Ну-ка быстро исправляйся и сделай по-моему!».

Конечно, это говорит не сам ребенок, но весь его облик — да. Он желает вызвать чувство вины в обидчике и изменить ситуацию в свою пользу. Поэтому в обидчивости много от манипуляции.

Обидчивость способна отравить жизнь не только самого человека, но тех, кто его окружает и любит.

Мини-тест: Обидчивость — уже проблема?

Прочитайте утверждения и ответьте: «верно» или «не верно». Если бывает по-разному, выберите тот вариант, который проявляется чаще.

1. Вам иногда кажется, что ребенок сильно зависим от похвалы и позитивной оценки своих действий.
2. Попросите ребенка рассказать о своих друзьях. Верно ли, что герой этого рассказа преимущественно он сам? То есть он рассказывает больше не об отличительных особенностях другого ребенка, а о том, что тот делает для него.
3. Вы замечали (или вам говорили), что ребенок будто сам инициирует ситуации, в которых может почувствовать себя «несчастным» и обиженным.
4. Ваш ребенок считает, что его недооценивают и стараются обидеть «специально».
5. Он переживает обиду в ситуациях, когда успех другого ребенка больше.
6. Если другого ребенка хвалят, восхищаются его работой или ответом, ваш ребенок расстраивается настолько, что может заплакать или же бросает свою работу.
7. Любую критику в свой адрес он воспринимает в штыки, ему буквально «слова сказать нельзя».
8. Обиды он помнит очень долго. Может вспомнить небольшой случай через несколько месяцев или даже лет, рассказывая о нем так, как будто заново переживает.
9. Сразу заметно, когда он обижается, ведь он демонстрирует это всем видом.
10. Вам кажется, что ребенок использует свою обиду, чтобы добиться чего-то от окружающих людей.

Чем больше раз вы согласились с приведенными утверждениями, тем больше вероятность, что у ребенка есть проблема обидчивости. Пора действовать!

Как бороться с повышенной детской обидчивостью?

Если ребенок привык реагировать обидой (как, впрочем, и агрессией) на то, что происходит с ним, то, начав разбирать ситуацию, можно увидеть любопытный момент. У таких детей крайне малый репертуар возможных реакций. Иначе говоря, они не знают, как можно отреагировать по-другому. Или знают, но не пробовали.

Почему? Потому что привычное как-то безопаснее, а новое таит в себе потенциальную опасность (не будет ли хуже?). Поэтому самая большая услуга, которую взрослые могут оказать обидчивому ребенку, — это расширить палитру его возможных реакций.

1. Отказ от обобщений. Часто от обидчивого ребенка можно услышать «Меня все обижают». Это называется генерализацией (обобщением). А любые обобщения нужно разбивать до той части, в которой они становятся конкретными.

В данном случае нужно уточнять: «Маша обижает? Нет? А Саша? А Даня? А Катя?» Называйте вначале тех, кто, скорее всего, ребенка не обижает. Таким образом, вы и он придете к тому, что обижают не все, а некоторые. Привычка думать обобщениями плоха, так как она блокирует возможность действия. Если все против, то всех не победишь, а можно только попробовать спрятаться и убежать. Если же обидчики лишь некоторые, то с этим вполне можно что-то сделать!

2. Прямое обращение. Это то, что должно занять важное место в репертуаре реакций. Учите ребенка тому, что если кто-то говорит нечто, что его обижает, он должен прямо выразить свои чувства. Например: «Мне неприятно, когда ты так говоришь (так делаешь). Пожалуйста, не нужно… (обзывать, толкать, смеяться, отбирать)». Учите также, чтобы он сделал паузу и посмотрел на реакцию. С большой вероятностью другой ребенок откликнется и прекратит делать то, что могло обидеть. Этот способ помогает выйти из ситуации без обиды и при этом отстоять себя.
3. Игнорирование. Если прямое обращение не помогает, нужно иметь иные способы действия. Например, не замечать обидчика.

Дело в том, что обидчивые дети рано или поздно становятся мишенями для более активных и злых на язык сверстников. Говорить им «мне неприятно» не помогает, потому что именно этого они и добиваются. Поняв это, нужно действовать по-иному.

Например, попробовать запустить у себя в голове в полную громкость любимую песню, которая «заглушит» издевательства обидчика. Или представлять, что обидчика здесь нет (но не наоборот, иначе получится очередное бегство!).

Впрочем, игнорирование могут применять не все дети. Трудно бывает детям импульсивным, эмоциональным, невыдержанным. Они, пытаясь игнорировать, быстро срываются на крик или драку. Но чем старше ребенок, чем эффективнее он может применять этот метод.

4. Отговорки. Способ для дошколят и младших школьников. Да и в дальнейшем, только в более «отточенных», саркастических вариантах.

Итак, отговорки — это то, чем можно быстро и автоматически ответить, если тебя обижают словом. Например: «Кто так обзывается, тот сам так называется»; «Черная касса, ключ у меня, кто обзывается — сам на себя!»; «Шел крокодил, твое слово проглотил, а мое — оставил». Если есть прямое обзывательство, например: «Неумеха», нужно ответить: «Здравствуй, Неумеха, приятно познакомиться. А меня — Илья зовут».

5. «Трехшаговый метод». Если обида сочетается с агрессивными действиями, нужно научить ребенка трехшаговому методу по задержке физических реакций. Это подходит, если кто-то, по мнению ребенка, пытается вывести его из себя словами или действиями.

Первый шаг. Сказать: «Мне неприятно, что ты говоришь (или делаешь)». Говорить это нужно твердым тоном, без капризных «слабых» интонаций. Обязательно потренируйте это дома. Тон — это важно.

Второй шаг. Если нападки продолжаются, нужно сказать: «Мне неприятно. Если ты не прекратишь, я тебя ударю». Правда, по отношению к девочкам не подходит.

Третий шаг. Если обидчик продолжает, несмотря на предупреждение, можно его ударить.

При использовании этого метода агрессивных проявлений будет гораздо меньше. И ребенок научится сохранять относительное спокойствие.

6. Другие — интересны. Обидчивый ребенок слишком сконцентрирован на себе. Ему кажется, что все вокруг только и заняты тем, чтобы критически рассматривать его. Он будто окружен зеркалами со всех сторон: видит не других, а свои искаженные отражения.

Нужно развивать в нем настоящий интерес к другим детям. А для этого он должен их увидеть, узнать ближе. Договоритесь с воспитателем в саду или учителем в школе, пусть они дадут ребенку задание «создать портрет» кого-то из детей. Узнать, например, что тот ребенок любит из еды, какие мультики смотрит, чего боится, что ему не нравится. Сами задавайте больше личных вопросов про других детей вашему ребенку, переориентируя его с позиции «что он может сделать для тебя». Когда он сможет увидеть в других личность, проблема обидчивости начнет уходить.

7. Мои успехи я могу оценить сам! Очень важно учить обидчивых детей самостоятельно оценивать свои достижения и гордиться ими. Ведь для обидчивого ребенка преувеличенно важны мнения других: если они позитивны, он радуется, если негативны или нечто просто не было замечено — он обижается.

Ребенку нужны собственные внутренние опоры. Этому следует учить даже в мелочах. Например, написал строчку букв. Пусть сам подчеркнет, какие буквы получились лучше всего, а какие — хуже. Выполнил работу, пусть скажет, какие ее элементы ему особенно удались. Используйте описательную похвалу: «Ты собрал много материала, сделал интересный доклад, отлично его оформил. Ты можешь собой гордиться!» (вместо «я тобой горжусь»). Все это способствует тому, чтобы уменьшить зависимость от чужого мнения и приобрести собственные внутренние опоры.

8. Найти способы вместе! Этот метод применим для детей любого возраста «обидчивости». Итак, ребенок каждый раз действует одинаково демонстративно, показывая обиду. Поговорите с ним о том, как еще можно было бы отреагировать, что сказать, сделать.

Напишите все предложенные им варианты без разбора. Конечно, среди них окажутся те, которые вам не понравятся, но не спешите критиковать. Затем припишите туда парочку своих. И. обсудите весь список. Пусть ребенок сам выберет, какие из вариантов ему кажутся наиболее удачными.

Далее вы можете разыграть эти ситуации с игрушками или просто «по ролям». Это поможет вашему ребенку потренироваться в новых навыках в безопасной для себя обстановке. И тем больше шансов, что в следующий раз он не станет обижаться, а поведет себя более эффективно!

 

Обида: Простить и отпустить?

Горькая, затаенная, чудовищная… Она накрывает нас с головой и съедает изнутри. Вряд ли в мире найдется человек, который бы не испытывал обиду и не причинял ее. Откуда берется это чувство, чем оно грозит нашему организму и стоит ли с ним бороться? Эти вопросы мы задали семейному психологу Наталье Трофимовой.

— Наталья, начнем с самого начала. Расскажите, пожалуйста, что такое обида?

— Человек сложное, многогранное существо. По большому счету таким его делают эмоции. Именно они дарят нам яркость, нежность, трепет, насыщенность, а также причиняют   нестерпимые боль и страдания. Эмоции – это отражение нашего отношения к жизни и миру, они служат средством коммуникации и взаимодействия друг с другом. И здесь важно понимать, что человеческие эмоции тесно связаны с потребностями человека. Если потребности удовлетворены, мы чувствуем положительные эмоции. Если что-то препятствует их удовлетворению – мы чувствуем отрицательные эмоции. Все очень просто.

Итак, обида – это одно из социальных чувств, которое возникает, формируется и проявляется только в процессе взаимодействия с другими людьми. Например, когда мы обижаемся, то переживаем несправедливость и негодование от оскорбления, огорчение и беспомощность, жалость к себе, потому что наши ожидания по поводу значимого человека не совпали с реальностью.

Постепенно чувство досады и разочарования от обиды проходят, но остается общий негативный эмоциональный фон, который переходит в чувство ущемленного достоинства, чести, гордости. Моральный ущерб, который появился в результате, побуждает обиженного думать о самозащите, появляются мысли о мести. Таким образом, обида имеет два полюса: претензии к другому и жалость к себе.

Получается, что обижаемся мы чаще всего из-за того, что кто-то важный для нас вел себя не так, как мы от него ожидали. Фактически не оправдал ожиданий. Обида возникает от того, что мы думаем, будто другой человек должен знать, что мы от него ожидаем, тем самым отрицая его право на самостоятельные действия. А  обижаясь, мы стремимся вынудить другого действовать в наших интересах. Это очень похоже на манипуляцию.

— Правда ли, что привычка обижаться формируется в детстве?

— В отличие от гнева, обида не относится к врожденным эмоциям. Обиде мы учимся в процессе социализации. В возрасте от 3-7 лет дети успешно осваивают эмоции и состояния детской культуры, такие как стеснительность, усталость, скука, растерянность, расстройство, истерики, отчаяние, ужас, в том числе и обиду. В самом начале, когда еще нет речи, общение матери и ребенка происходит с помощью невербальных сигналов, то есть через жесты, позы, мимику и интонации. Тогда же может появиться установка, что другой человек должен зависеть от нас и именно мы должны определять его поведение.

Например, ребенок заплакал, страдает, а ему в ответ на реакцию дают какой-либо подкуп (вознаграждение, компенсацию), то есть за это ребенок получает приз.

Подрастая, ребенок учится и обиде как способу удовлетворять свои потребности. К примеру, когда ребенок обижается на родителей, то он вырабатывает у них поведение, соответствующее его ожиданиям. Чем чаще ребенок будет страдать и чем явнее будет это демонстрировать, тем больше призов получит. На стадии детства такое поведение оправдано. Но по мере взросления необходимость в таких стимулах отпадает, ведь мы начинаем говорить, осваиваем другие способы удовлетворения своих потребностей.

— На моем пути встречались очень обидчивые люди, встречались и те, кто быстро отходит и забывает обиды. От чего это зависит?

— Обида зарождается в детстве из-за нарушения взаимоотношений с родителями. Со временем укрепляется в личности и перерастает в обидчивость. И здесь важно разделить понятие обида и обидчивость. Обида – это переживание, а обидчивость – черта характера, свойство личности. Такой человек склонен переживать обиды в разнообразных личностных отношениях, даже если ожидания совсем немного не совпадают с реальным поведением, он обязательно будет обижаться.

Если такое обидчивое поведение закрепилось, то просто человек не научился другим способам удовлетворять свои потребности, кроме как обиды. И все-таки обидчивость – это инфантильная реакция на окружение, воспроизведение детства во взрослом возрасте.

— Считается, что женщины более обидчивы, чем мужчины. Правда ли это?

— Существующие научные исследования показывают, что гендерные различия в проявлении обидчивости есть. Так, у девушек активный характер обидчивости сочетается с непродолжительностью реакции. Другими словами, девушки более обидчивы, легко обижаются, но быстро отпускают ситуацию обиды. И, наоборот, у юношей относительно неяркая реакция на обиду сочетается с длительностью переживания.

Если раз за разом не обращать внимание на чувства, тело обязательно отреагирует психосоматической реакцией. Потому что обида – это про напряжение. А длительное напряжение – это стресс для организма. Если мы не проговариваем наши переживания, они застревают в теле.

— Многие люди используют обиду в качестве кнута. Идет ли в этих случаях речь о попытке манипулировать?

— Нужно задать себе встречные вопросы:

— Зачем мне обижаться? Что я получаю от окружающих, когда демонстрирую свою обиду?

— Является ли обида чувством или это привычка управлять другими, такой хороший отработанный механизм?

И если, отвечая на эти вопросы, вы понимаете, что тот, на кого вы обиделись, не соответствовал вашим ожиданиям и должен страдать от чувства вины, то это вполне может сойти за манипуляцию.

— Есть мнение, что некоторым людям просто нравится быть жертвой, поэтому они всегда обижаются. Что вы об этом думаете?  

— Когда мы с вами говорим о жертве, которой нравится всегда обижаться, то мы должны понимать, что есть люди, поддерживающие эту жертву в ее роли. То есть если есть жертва, всегда есть преследователь и спасатель. И каждый из этих троих следует четкому сценарию, который мы в психологии называем «Драматический треугольник судьбы», или треугольник Карпмана. Этот учёный считал, что основных ролей у человека в жизни три: преследователь, жертва, спасатель. И самое интересное, что с развитием ситуации, мы меняем одну роль на другую. То есть жертвой становится тот, кто её спасал. Сама жертва превращается в агрессора, и спасать ее уже должен тот, кто преследовал.

Чередоваться в этом треугольнике можно до бесконечности. Если он, допустим, существует в вашей семье, на работе, в близком окружении. Роли меняются, а ситуация остается.

Например, я – жертва, сегодня обижаюсь на тебя, и ты как агрессор, совершивший несправедливость, должен, испытывая вину, вымолить у меня прощение. А потом произойдет бурное примирение. Я, простив, становлюсь спасателем. Но завтра, помня о своем унижении, уже ты обижаешься на меня, и теперь мне придется вымаливать прощения у вчерашнего агрессора. И так до бесконечности. Конструктивных разрешений конфликта нет, правила не изменяются, все живут согласно сценарию, где один всегда плохой и поэтому виноватый, а второй всегда несправедливо ущемленный. Единственный способ прекратить все это – перестать играть по сценарию.

— Есть такое выражение, как «обида съедает нас изнутри». Верно ли оно? Как обиды влияют на наш организм?

— Любая эмоция приживается в теле, запускает биохимический процесс, выделяются свои гормоны на каждые эмоциональные переживания. Если раз за разом не обращать внимание на чувства, тело обязательно отреагирует психосоматической реакцией. Потому что обида – это про напряжение. А длительное напряжение – это стресс для организма. Если мы не проговариваем наши переживания, они застревают в теле. Разбираться, что происходит с нашими чувствами, очень важно для здоровья, в этом помогает работа с психологом.

— Получается, что эмоции в себе держать нельзя. А если их выплескивать, то можно быстро испортить отношения с окружающими. Как быть?

— Все это можно конструктивно решить с помощью техники «Я — высказывание».

«Я — высказывание» передает другому человеку ваше безоценочное отношение к определенному предмету, событию, ситуации, например, к обиде.

Алгоритм техники «Я — высказывание»:

1. Объективно описать события, ситуацию без экспрессии, вызывающей напряжение («Когда я вижу, что…», «Когда это происходит…»).

2. Описать свою эмоциональную реакцию, точно назвать свое чувство в этой ситуации («Я чувствую…», «Я огорчаюсь…», «Я не знаю, как реагировать…»).

3. Объяснить причины этого чувства и высказать свои пожелания («Потому что я не люблю…», «Мне бы хотелось. ..»).

4. Представить  как можно больше альтернативных вариантов («Возможно, тебе стоит поступить так…», «В следующий раз сделай…»).

5. Дать дополнительную информацию партнеру относительно проблемы (объяснение).

Примеры некорректных / корректных высказываний:

— Ты никогда меня не слушаешь! / Когда я вижу, что ты не слушаешь меня, мне неприятно, ведь я говорю достаточно важные вещи. Пожалуйста, будь внимательнее к тому, что я говорю.

— Что ты все время разговариваешь параллельно со мной? / Мне сложно говорить, когда кто-то еще разговаривает одновременно со мной. Если у тебя есть вопрос — задай его. Возможно, если ты внимательно послушаешь меня, то потом у тебя возникнет меньше вопросов.

— Вечно ты хамишь! / Когда я слышу твое некорректное обращение ко мне, я раздражаюсь и не хочу больше с тобой общаться. На мой взгляд, ты можешь быть более уважительным по отношению ко мне. В свою очередь, я постараюсь быть более терпимой.

— Ты всегда без спроса берешь журнал со стола! / Когда с моего стола без спросу берут вещи, в частности журнал, мне неприятно. Возможно, я хочу с ним поработать в ближайшее время. Поэтому я не против, чтобы ты брал журнал, но предварительно спроси меня, можно ли это сделать.

— И в завершении нашей беседы подведем итог. Можно ли избавиться от чувства обиды и вообще нужно ли это делать?

— Мы можем перестать осознавать свои чувства, вытеснить их в бессознательное, но мы не можем не чувствовать. Обида возникает только в значимых и особенно в близких отношениях. Ведь на посторонних мы не обижаемся, а сердимся и возмущаемся. Важно не избавляться от этого чувства, нам полезно разбираться в том, что с нами происходит. Понимать собственные чувства.

Мы не всегда понимаем друг друга, и правила в отношениях требуют постоянного пересмотра, если мы хотим эти отношения сохранить.

Для начала это помогло бы убрать внушенное чувство вины: обижаться нельзя, а я обиделся, значит, виноват. Вместо этого нужно разобраться, почему мы обиделись, это реакция на что? Другой человек, близкий, с кем я в отношениях, сделал что-то, чего, как я считаю, делать не должен был  или не сделал то, что должен был сделать. Все это упирается в правила в отношениях. А правила важно обсуждать.

На «приеме» у психолога побывала Марина Эрмиль

фото: pixabay.com

Что делать, если обида сердце гложет? — Новости (Здоровье) / Sibnovosti.ru

Все отлично понимают, что смысла в обиде нет никакого, но все же мы обижаемся, как это происходит и возможно ли научиться жить без обид?

 Почему люди обижаются?

Самым важным после собственной жизни для человека является его значимость. Каждый считает себя очень важным на земле и требует внимания к своей персоне. Те люди, которые озабочены важностью, кроме нее ничего не замечают. Поэтому любая критика наносит сильнейший удар по их значимости, запускающий сложный механизм обиды. Замечали ли вы, что нападающий на вас человек занимается только лишь защитой своей значимости? Если согласиться с ним, то он успокоится, поскольку добился своей цели. Если оскорбить или унизить, собеседник, не добившись своего, затаит обиду. Унижение – самое тяжелое повреждение, которое может получить человек. Даже если униженный вами товарищ промолчал, это не значит, что он смирился с ударом. Обида будет жить у него в подсознании и постепенно разъедать его физическое тело. Скрытая обида намного хуже обиды явной, человек наказывает самого себя постоянным недовольством. Поскольку большинство людей не приучено открыто демонстрировать свою значимость, обида чаще всего переносится ими молча.

 А если изменить отношение к оскорблениям, обидам и унижениям? Обида – это всего лишь эмоция, реакция на отношение оппонента к тому или иному аспекту жизни. Поэтому надо сознательно изменить реакцию на негативные факторы. Пойти навстречу собеседнику и дать ему то, чего он добивается – признать его значимость. Только тогда можно ненавязчиво говорить о своей точке зрения, в знак благодарности оппонент отнесется к вашим доводам с уважением. На самом деле, признавая значимость другого человека, вы утверждаетесь в своей еще больше. Поскольку истинную ценность представляет не то, кто кричит о собственной важности на каждом углу, а тот, кто осмысленно ею не злоупотребляет.

 Реакции на обиду

Но если вы уже обиделись, что делать? Однажды я решила понаблюдать за механизмом, запускающим мою собственную обиду. Мне сказали оскорбительные слова, я обиделась. Прожила со своей обидой ночь, но наутро – она не исчезла. Я стала наблюдать за своим состоянием. На душе – кошки скребут, в горле стоит ком, в груди – тяжесть. Хожу и думаю: что ты хочешь сейчас сделать? В ответ полились слезы, возникло желание пойти и кому-нибудь нажаловаться – какой мир несправедливый и какие люди бывают жестокие, ведь я такая хорошая, а никто этого не замечает. Так я делаю всегда. Стоп! Всегда… Не значит ли это, что одна и та же реакция на обиду будет повторяться снова и снова? Каждый раз мне дается одна и та же ситуация, а я никак не могу с ней справиться? Значит, надо сменить реакцию на обиду. Осознав это, мне сразу так хорошо стало, ком в горле рассосался, тяжесть исчезла, обида словно испарилась. Я решила высмеять ситуацию, обидчика и себя любимую – вот глупая, разве слезы и жалобы помогут справиться с этой эмоцией?

 На этом мой интерес не закончился. Проанализировав ситуацию, я поняла, что мы ведем себя, когда обижаемся, так, как вели себя в раннем детстве. Я всегда плакала и шла жаловаться, благо было кому – бабушке, которая все время пожалеет и подбодрит. Вот и во взрослой жизни я все время ищу такую бабушку, но не все люди охотно соглашаются на эту роль, а если и соглашаются, то вскоре им это надоедает.

 Я опросила несколько своих знакомых, какова их реакция на обиду. У моей сестры оказалась такая же реакция, как у меня. Неудивительно, нам было позволено в детстве плакать и жаловаться, стиль воспитания был один и тот же. А вот у других людей реакции на обиду оказались иными. У одной знакомой в семье запрещено было жаловаться, поэтому, обидевшись, она тихо, без слов плакала. У другой – нельзя было плакать и жаловаться, поэтому человек привык молча носить обиду внутри себя. У третьей – было принято кричать в ответ, до конца отстаивая свою правоту. Ребенок, выросший в семье алкоголиков и приученный постоять за себя сам (жаловаться было некому), во взрослой жизни реагировал на обиду мгновенно и однозначно – кулаком в глаз. Тем более, перед глазами был яркий пример для подражания. Разговор короткий, какие уж там слезы.

 В итоге я пришла к выводу: чтобы обида не застряла глубоко внутри на долгие годы, надо сменить свою реакцию на нее на самой первой стадии ее появления. Для тех, кто привык плакать – начать смеяться, для скрытой обиды, наоборот, нужно поплакать, пожаловаться и выплеснуть обиду наружу. Для «бойцов» и любителей кулака лучше поискать какой-нибудь мирный путь. Возможно, даже поблагодарить обидчика. Дело в том, что обидчики предчувствуют реакцию на обиду и не стесняются обижать. Многие люди подпитываются негативными эмоциями других, поэтому вызывают их нарочно. «Жертвы», поддавшись их влиянию, позволяют манипулировать собой. А если осознанно сменить реакцию на противоположную? Тогда застанете «врага» врасплох и предвосхитите обиду.

 Улыбнись и отпусти!

Сегодня большинство людей живут в постоянном напряжении и страхе, что на них неожиданно нападут и обидят. На всякий случай каждый готовится к обороне. Окружающие люди рассматриваются как потенциальные противники, даже если они ведут себя дружелюбно. Мы привыкли к такому положению дел и живем в ожидании борьбы. А зачем? Зачем тратить энергию на бессмысленную борьбу? Полюбите себя, осознанно проработав каждую попытку обидеть. Если вас обижают, подумайте сначала, на самом ли деле оппонент хочет обидеть. Может, он лишь высказал свою точку зрения немного резким тоном или просто сказал правду в глаза, которую вы не хотите признать. Не надо торопиться эмоционально реагировать на ситуацию. Дайте себе время успокоиться, трезво оценить обстановку, можно ответить на нападки собеседника короткой фразой: «Мне надо подумать». Это нейтральная позиция перед тем как принять окончательное решение, впускать в себя обиду или нет.

 Если же оппонент задался четкой целью оскорбить и обидеть вас, то снова подумайте: по сути, это его проблема. Это ему зачем-то понадобилось слить на вас свой негатив. Почему он это делает? Возможно, он ведет себя так, как научили родители. Он – жертва воспитания. Или он несчастлив, и таким способом думает доставить себе удовольствие. В конечном счете, помощь нужна не вам, а ему. Это его заблуждения. Осознавая, что вы лично ничего плохого ему не желали, ситуацию нужно расценивать, примерно так: я – прав, он – не прав. Имеет ли смысл доказывать товарищу, что он не прав? Может, ему комфортно живется в своей неправоте, так и пусть живет в ней, пока не захочет сам во всем разобраться. Пусть сколько угодно обижает вас, вы просто не принимайте обиду, пусть оскорбительные слова отскакивают от вас, как камни от стены, возвращаясь хозяину. Обида – это всего лишь наше отношение к тому или иному явлению. Один человек, услышав обидные слова, рассмеется, а другой затаит злобу.

 В нашем теле непрерывно происходит движение энергии. Но не всегда энергия может пройти свободно, этому препятствуют мышечные зажимы, которые постоянно есть в теле. Мышечные зажимы формируются тогда, когда человек испытывает страх или дает силу негативным мыслям. Обида – это тот же страх. Страх оказаться непонятым, униженным и потерять свою значимость. Глубоко засевшие обиды ведут человека буквально к смерти. Поэтому надо срочно от них освобождаться. Самый лучший способ быстрого расслабления – медитация. Только в расслабленном состоянии вы можете почувствовать движение энергии по всему телу и обрести здоровье.

 Очистившись от обид, главной задачей становится – никогда больше не впускать в себя новых. Как это сделать? Во-первых, осознать, что все люди равны и одинаково значимы на земле. Уделяйте людям максимум внимания, снижая собственную значимость. Если кто-то пытается в споре доказать свою важность, пусть победит, вы же автоматически становитесь для него нужным, удобным человеком и, возможно, даже другом. Пусть победитель радуется своей победе, а вы относитесь к этому, как к игре, где победитель всегда тот, кто проиграл спор. Во-вторых, не нужно быть постоянно начеку – а вдруг обидят. Страх мешает свободной циркуляции энергии. Есть хорошая поговорка: «Никого не пугай, и сам не будешь бояться». В-третьих, если хочешь жить спокойно и радостно, обиды вообще должны перестать рассматриваться как обиды. Тебя оскорбили, а ты улыбнись и отпусти!

 На эту тему есть одна хорошая притча.

Однажды Будда переоделся в бедняка и пошел на рынок. Выбрав товар, он начал торговаться с продавцом, который в ответ оскорбил его. Переодетый Будда молча удалился. А торговец, придя домой, рассказал эту историю жене, на что та воскликнула: «Как ты мог, это же был сам Будда! Ты обидел его!» Виноватый торговец отправился на рынок, отыскал Будду и стал просить у него прощения. Будда ответил ему:

– Представь, что ты пришел в гости и хозяин предложил тебе угощение, а ты отказался от него, кому достанется угощение?

– Оно останется у хозяина.

– Так и у нас с тобой: ты дал мне обиду, а я ее не взял.

 

Автор Юлия Савельева

Источник Сибирский медицинский портал

Путь в никуда. Почему обида — худшая из возможных реакций и как перестать «дуться»

В новом выпуске программы «Психология на Дожде» поговорили об обиде. Что нужно знать об этом чувстве? Почему оно самое неприятное и одновременно самое бесполезное из всего спектра возможных человеческих эмоциональных реакций? Как мы выглядим, когда обижаемся? На эти и другие вопросы ответила социальный психолог Светлана Комиссарук.  

 

Всем привет. С вами «Психология на Дожде», я Александра Яковлева, и сегодня у нас в гостях по скайпу из Нью-Йорка социальный психолог Светлана Комиссарук. Света, здравствуйте.

Здравствуйте.

Света не первый раз у нас в эфире, каждый раз мы говорим на очень интересные и важные темы. И сегодня мы будем говорить о чувстве, которое, я уверена, знакомо многим из нас, и чувство это не самое, наверное, приятное, потому что это обида. Света, слушаем вас внимательно, что нам нужно про это знать.

Я думаю, начнем с определения, что такое обида. Почему мы обиделись? Потому что, чаще всего, мы не получили ожидаемого, и вот с этого определения мы начнем. Как можно получить ожидаемое? Можно думать, что люди сами догадаются, чего мы от них ждем, а можно думать, что вот я им сколько раз говорил, а они не делают, это совершенно две разные обиды. Давайте разберемся с каждой из них.

Первая обида — они понятия не имеют, чего я от них ожидала, а я сижу обиженная. И они спрашивают: «Что случилось-то?». А я говорю: «Думайте!». Они говорят: «Ну мы же не знали!». «А надо было знать!». Вот эта обида очень инфантильная и очень манипулятивная. И если разобраться глубоко внутри, то почему они должны догадываться? Но когда мне пять лет, и я под елкой не нахожу то, что я просила у Деда Мороза, а родители в совершенном ужасе, что я рыдаю вместо того, чтобы радоваться, это понятно, я маленькая, и я уверена, что если я хочу куклу, то там в коробке должна быть кукла. Но если мне не пять, а двадцать пять или пятьдесят пять, то как-то странно ожидать, что близкие, самые даже близкие, догадываются, какой реакции, какой поддержки, какого негодования я от них ждала. И поэтому, когда вы чувствуете, что люди совершенно не отвечают вашим ожиданиям, потому что не понимают, чего вы ждали, то правильным чувством будет не обидеться, а как одна моя клиентка умная сказала, расстроиться.

Шаг 3: Ответ на официальную жалобу: Официальная процедура рассмотрения жалобы: шаг за шагом

На вашем рабочем месте должна быть собственная официальная процедура рассмотрения жалоб. Это должно соответствовать, как минимум, Кодексу практики Acas в отношении дисциплинарных процедур и процедур рассмотрения жалоб.

Если на вашем рабочем месте нет официальной процедуры, вы должны следовать Кодексу Acas.

По возможности, лицо, которое занимается процедурой рассмотрения жалоб, должно пройти обучение. Acas предлагает обучение процедурам рассмотрения жалоб.

Кодекс Акаса и закон

Вы должны следовать полной и справедливой процедуре в соответствии с Кодексом Acas в отношении любого дисциплинарного дела или рассмотрения жалоб. Процедура, которой вы следовали, будет учтена, если дело будет передано в суд по трудовым спорам.

Если что-то подобное случалось до

Для справедливости работодатель должен делать все следующее:

• стремиться следовать той же справедливой процедуре

• собрать доказательства со всех сторон

• учтите всю информацию

Ведение записей

Работодатель должен вести письменные записи о том, что происходит во время процедуры рассмотрения жалоб.Сюда входят:

• в чем заключается жалоба

• любые решения и предпринятые действия, и почему

• , обжалует ли сотрудник результат рассмотрения жалобы

Защита личной информации

Работодатель должен сохранять конфиденциальность всей личной информации.

Если жалоба касается кого-то на работе

Прежде чем получить дополнительную информацию и доказательства, работодатель должен:

• Избегайте предположений о жалобе или причастных лицах

• будьте внимательны к обстоятельствам и потребностям человека, в отношении которого подана жалоба, а также к лицу, подавшему жалобу.

Принятие решения о дисциплинарном взыскании

Работодатель не должен наказывать кого-либо, кто подает жалобу, до получения всей доступной информации и доказательств.

Подробнее о дисциплинарной процедуре.

Если есть опасения по поводу совместной работы сотрудников, рассматривающих жалобу, в то время как жалоба рассматривается, работодатель должен подумать, что еще они могут сделать в краткосрочной перспективе.

Например, если сотрудник сказал, что кто-то на работе его запугивает, работодатель может увидеть, можно ли временно изменить график работы, чтобы эти два человека не работали вместе.

Если работодатель предпринимает подобные действия, он должен дать понять сотрудникам, что это не наказание, а временное изменение, пока они рассматривают жалобу.

Расследование

Работодатель должен расследовать жалобу, чтобы он мог принять справедливое решение по жалобе.

Вы можете узнать больше о расследованиях.

Если бы преступление могло произойти

Если жалоба может быть уголовным делом (например, связана с нападением), может потребоваться участие полиции.

Работодатели и служащие должны самостоятельно решать, когда привлекать полицию.

Продолжай говорить

Важно, чтобы работодатель продолжал конфиденциально разговаривать с:

Четкое, регулярное и конфиденциальное общение поможет избежать:

• недоразумений

• падение боевого духа

• стресс или другие проблемы с психическим здоровьем

• дальнейшие действия, например, больше жалоб

• судебный иск позже

Забота о благополучии и психическом здоровье сотрудников

Процедура рассмотрения жалоб может быть очень стрессовой, поэтому важно, чтобы работодатели учитывали благополучие и психическое здоровье всех вовлеченных сотрудников.

Забота о благополучии сотрудников и предложение поддержки могут помочь предотвратить:

• отсутствие
• проблем с психическим здоровьем, возникающих
• ухудшение существующих проблем психического здоровья

Например, помимо регулярного общения, работодатель может организовать любые встречи в более уединенном и удобном месте, если это поможет работнику.

См. Дополнительные советы по поддержке сотрудника с психическим заболеванием.

Жалобы на клиента, клиента или кого-либо еще, кто не работает в бизнесе

Работодатель должен следовать официальной процедуре подачи жалоб таким же образом.

Если жалоба подана во время дисциплинарного взыскания

Работодатель может приостановить дисциплинарную процедуру и в первую очередь рассмотреть жалобу. Если дисциплинарные дела и дела о рассмотрении жалоб связаны, работодатель может рассматривать оба дела одновременно.

Если жалоба подана более чем одним сотрудником

Если несколько человек на рабочем месте имеют одну и ту же жалобу, лучше всего подать ее коллективно.

Работодатель и сотрудники должны следовать вашей политике коллективного рассмотрения жалоб на рабочем месте.Если на вашем рабочем месте этого нет, сотрудники могут:

• получите дополнительную информацию у своего профсоюза или представителя на рабочем месте

• сами подать жалобу, например, договорившись о том, что один человек подаст ее и сообщит от имени всех

Использование посредника

Вы можете использовать посредничество на любом этапе.

Как написать хороший ответ на жалобу клиента / клиента

Эта популярная статья о том, как написать хороший ответ на жалобу клиента или клиента, была обновлена ​​в 2017 году и содержит инструкции, сопровождающие пример из исходной статьи.

Жалобы клиентов — повседневная реальность для большинства предприятий.

Ваш продукт или услуга могут быть первоклассными. Ваше обслуживание клиентов может быть лучшим в своем классе.

Неважно. Вы по-прежнему будете получать жалобы.

И это действительно хорошо.

Сегодня мы собираемся обсудить, почему жалобы клиентов или клиентов могут быть огромным преимуществом для вашего бизнеса, а затем покажем вам, как использовать эти активы, составив письмо-ответ на жалобу, повышающее рентабельность инвестиций.

Почему жалобы клиентов — это Retention Gold

Удержание клиентов — главный приоритет для любого бизнеса, желающего добиться долгосрочного успеха.

• Стоимость постоянных клиентов в 10 раз превышает их первоначальную покупку.
• Привлечь нового клиента в семь раз дороже, чем удержать существующего.
• Продавать существующим клиентам в шесть раз легче, чем новым.

Итак, если наша цель — удержание клиентов, почему жалобы так важны? Короче говоря, жалобы клиентов — это кладезь ценных данных, которые помогают нам понять нашу клиентскую базу и улучшить удержание.

На каждого покупателя, который жалуется, молчат 26 других. Другими словами, жалобы дают нам представление о потенциально распространенных проблемах, которые беспокоят большой сегмент нашей клиентской базы. Когда клиенты жалуются, они активно учат вас, как улучшить ваш продукт.

Кроме того, когда вы успешно разрешаете жалобу клиента, его шансы снова вести с вами дела увеличиваются по сравнению с тем, если бы он никогда не подавал жалобу.

Ключевая фраза здесь — «успешно разрешить», и это то, что мы рассмотрим в следующем разделе.

Как ответить на жалобу клиента

При ответе на жалобу клиента важно выполнить три конкретных действия:

1. Ответьте конкретно на вопросы, поднятые клиентом.
2. Принесите конкретные извинения, признавая любые ошибки с вашей стороны.
3. Точно укажите, что вы собираетесь сделать (или уже сделали), чтобы все исправить.
4. Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.

Возможно, вы заметили здесь тему, и эта тема специфична.

Клиенты не хотят неопределенного молчания, оскорбляющего их интеллект. Если вы собираетесь ответить на жалобу, важно быть очень конкретным.

Во-первых, рассмотрите каждую часть жалобы клиента. Если жалоба пришла в виде короткого сообщения или сообщения среднего размера, ответьте по каждому пункту. Если это была длинная напыщенная речь, постарайтесь затронуть основные (или рациональные) моменты.

Затем возьмите на себя ответственность за все, что на вашем предприятии не получилось или могло бы быть лучше. Если вы допустили обоснованную ошибку, извинитесь. Если ваш клиент запутался в том, что понимает большинство людей, извинитесь за то, что опыт оказался не более интуитивным.

Самое главное, сделать все правильно. Решите проблему. Решить проблему. А затем ТОЧНО расскажите покупателю, что вы сделали, чтобы он в конце концов остался доволен.

Наконец, расскажите своему клиенту о том, как он будет лучше относиться к вашему бизнесу в будущем.В некоторых случаях это может быть просто исправление с вашей стороны. В других случаях может потребоваться, чтобы покупатель лучше разбирался в вашем продукте. В любом случае тактично предложите решение, которое обеспечит положительный опыт взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Чтобы лучше понять эти моменты, давайте посмотрим на реальный пример Эндрю Нейтлиха.

Я был очень разочарован своим опытом работы с рекламной службой Yahoo! Overture вчера, когда загружал условия для нового сайта.Не знаю, согласны ли вы со мной, но я считаю, что с рекламным интерфейсом Google гораздо, намного проще работать, чем с Yahoo !.

Итак, я заполнил форму обратной связи с клиентами и отправил жалобу в Yahoo! В основном я делал это для того, чтобы выразить свое мнение, поскольку не ожидал ответа от такой огромной компании, как Yahoo !. Большинство компаний больше не отвечают на индивидуальные жалобы в Интернете.

Еще Yahoo! ответил потрясающим, персонализированным письмом. (Если бы я знал, что получу ответ, я бы предоставил гораздо более подробный отзыв).Я печатаю ответ здесь, потому что это отличный пример того, как ответить на жалобу онлайн. Мне все еще нравится пользоваться Google гораздо больше, но, по крайней мере, я не собираюсь отменять подписку на Yahoo! аккаунт и прекратить рекламу (где я был вчера). Обратите внимание на то, как они подробно освещают мои проблемы, приносят извинения, где это уместно, объясняют свои услуги и дают советы о том, что я могу сделать лучше.

Вот их ответ, напечатанный здесь в качестве шаблона, который вы можете использовать для своих сайтов или даже клиентов:

Уважаемый Андрей,

Приносим искренние извинения за любые неудобства, которые могут возникнуть у вас из-за этих проблем.Я взял на себя смелость повторно отправить ваши объявления, которые были ошибочно отклонены из-за неработающего сайта. Согласно моему исследованию, ваши объявления, отклоненные из-за заблокированного сайта, также были отклонены из-за дублирования результатов. Это означает, что ключевые слова, которые вы пытались добавить в свою учетную запись, уже существовали в вашей учетной записи и рассматривались как дубликаты существующей записи. Это означает, что ключевые слова, которые вы надеялись добавить, уже существуют в вашей учетной записи.

Вы правы, после дополнительной проверки было признано, что ваш сайт не предлагает продукт обслуживания, который Yahoo! не является аффилированным лицом, и поэтому причина отклонения заблокированного сайта была неверной.Причина отклонения не повлияла на исход вашей заявки.

Ключевые слова, отклоненные из-за недостаточного содержания, были отклонены правильно. Вы пытались сделать ставку по таким ключевым словам, как «бизнес-тренер, профессиональный тренер» и «лайф и бизнес-тренер», но неясно, действительно ли пользователь сможет найти бизнес-тренера на вашем сайте, или они будут направлены к третьей стороне. за помощь в этом запросе. Если бы вы предложили дополнительную информацию в разделе «Найти тренера для руководителей» на своем сайте, вы могли бы получить одобрение по этим ключевым словам.

Возможно, вам будет интересно узнать, что Yahoo! разрабатывает новый интерфейс для рекламодателей, который предложит владельцам бизнеса более эффективные рекламные возможности, и мы планируем развернуть этот интерфейс во второй половине этого года.

Я понимаю, что в вашей учетной записи есть несколько вещей, которые вы хотели бы изменить, и я просто хотел бы сообщить вам, что мы очень серьезно относимся к отзывам рекламодателей, поскольку мы всегда стремимся улучшить наши услуги. Мы приветствуем любые дополнительные отзывы, которые могут у вас возникнуть.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если мы сможем помочь. Благодарим вас за выбор Yahoo! Поисковый маркетинг!

С уважением,

[ИМЯ]

Исполнительные услуги

Yahoo! Поисковый маркетинг

Заключение

Как сказал Эндрю, это превосходный пример ответного письма клиента от Yahoo! Команда поискового маркетинга.

Yahoo! ударил по каждой критической точке в своем ответном письме.

1. Ответьте конкретно на вопросы, поднятые клиентом.
2. Принесите конкретные извинения, подтверждающие любые ошибки с вашей стороны
3. Точно укажите, что вы собираетесь сделать (или уже сделали), чтобы все было правильно
4. Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.

Используйте ту же стратегию, чтобы отвечать на собственные жалобы клиентов и улучшать удержание клиентов.

Работа с жалобами и претензиями | Фонд Эдварда Лоу

Изучите хорошие методы работы с тем, что есть почти в каждой компании: проблемами несчастного сотрудника.Также даются советы о том, как обращаться к постоянному жалобщику.

ОБЗОР [наверх]

Жалобы сотрудников неизбежны даже в самых благоприятных для работы компаниях. Некоторые жалобы разрешаются быстро и легко, другие требуют больше времени, энергии и терпения. Жалобы могут касаться всего, от чистоты туалетов до гибкости работы.

Жалобы, с другой стороны, представляют собой официальные жалобы, поданные сотрудниками, когда они считают, что политика компании или правительства, например, антидискриминационный закон, была нарушена.Предполагаемое нарушение профсоюзного договора также является основанием для подачи жалобы. Вы должны своевременно рассматривать жалобы.

Оперативный ответ, ведущий к быстрому разрешению жалобы или претензии, повысит моральный дух и производительность сотрудников и может предотвратить дорогостоящие судебные иски.

В этом кратком руководстве вы найдете:

• Как отвечать на жалобы.
• Рекомендации по работе с привычными жалобщиками.
• Как избежать претензий.
• Что делать, если подана жалоба.

РЕШЕНИЕ [вверх]

Жалобы

Даже если вы считаете жалобы сотрудников неприятными, приветствуйте их как сигналы раннего предупреждения. Жалобы могут:

• Предупредить вас о новой или растущей проблеме, прежде чем она выйдет из-под контроля и превратится в жалобу.
• Обратите внимание на хроническую проблему, которая, по вашему мнению, была решена.
• Дайте вам возможность удержать ценных сотрудников, оперативно решив их проблемы.

Ответ на жалобы

Никогда не считайте жалобу необоснованной. Если кто-то нашел время, чтобы указать на проблему, предположите, что есть хотя бы одна проблема, которую необходимо решить.

• Выслушайте заявителя. В чем конкретная проблема? Задавайте острые вопросы, чтобы выйти за рамки расплывчатых споров. Если кто-то говорит: «В последнее время мы все работаем в условиях слишком сильного стресса», спросите, какие проекты или проблемы вызывают стресс. Попросите также поделиться идеями по разрешению проблемы.Советы по активному слушанию см. В разделе «Лучшее слушание для лучшего рабочего места».
• Спросите других сотрудников об их восприятии проблемы и найдите корень проблемы. Например, низок ли моральный дух во всей компании из-за недавних финансовых неудач или изменений в руководстве?
• Обеспечьте обновление. Сообщите сотруднику статус своей жалобы. Если вы согласны с тем, что проблема возникла, укажите, что вы собираетесь с ней делать. Если вы решите не реагировать на их жалобу, объясните, почему.
• Решение проблемы. Запланируйте дату в своем календаре, чтобы проверить, удовлетворен ли податель жалобы результатами.

Как уменьшить количество жалоб

Жалобы неизбежны, но вы можете уменьшить их частоту:

• Поощряйте своих менеджеров регулярно давать отзывы о работе. Основная проблема большинства сотрудников — отсутствие информации о том, как они работают.
• Привлекайте сотрудников к планированию собственной работы.
• Спрашивайте и признавайте идеи сотрудников.Если сотрудники чувствуют себя причастными к корпоративной культуре, вы можете предотвратить «культуру жалоб».

Как заставить замолчать постоянных жалобщиков

Некоторых сотрудников никогда не устраивает. Они постоянно жалуются на все, от цены на 25-центовую чашку офисного кофе до своего последнего задания. Если вы решите сохранить этих сотрудников, вы можете попробовать следующую тактику:

• Дайте возможность даже постоянным жалобщикам не сомневаться: их опасения могут оказаться обоснованными.Слушай внимательно. Даже если вы слышали аналогичную жалобу от этого человека, есть ли какой-нибудь новый поворот, который может сделать жалобу обоснованной?
• Используйте превентивную тактику. Некоторые преданные нытики сигнализируют о том, что им нужно больше внимания. Если возможно, отдайте им. Спросите их мнение и дайте им знать, насколько вы цените их вклад. Имейте в виду, что это может иметь неприятные последствия, если просто побудит сотрудника жаловаться еще чаще.
• Если жалобы действительно мелкие, обратитесь к подателю жалобы.Он может не осознавать, как его жалобы влияют на людей — один шумный мизантроп может нанести вред моральному духу всей компании. Поощряйте его предлагать решения выявленных проблем, а не просто указывать на них. Это может побудить его более тщательно продумать жалобу, прежде чем ее озвучить. Если жалобы не исчезнут, тактично предположите, что ваша компания может не подходить для него.

Жалобы

Жалобы — это тревожные звонки, предупреждающие вас о серьезных проблемах, требующих немедленного внимания.Если вы получили жалобу, будьте благодарны, потому что это позволяет вам решить проблему в вашей компании, а не в зале суда.

Ответ на жалобу

Отнеситесь ко всем жалобам серьезно. Проверьте обоснованность жалобы, собрав все доступные факты:

1. Внимательно выслушайте человека, подающего жалобу. Постарайтесь увидеть ситуацию с его или ее точки зрения. Задавать вопросы. Если кто-то говорит: «Женщин в офисе преследуют», попросите привести конкретные примеры.
2. Проконсультируйтесь с юристом вашей компании и специалистом по персоналу. Важно, чтобы вы предприняли определенные шаги при последующих действиях для подтверждения жалобы.
3. Обеспечьте обновление. Сообщите лицу, подавшему жалобу, какие шаги вы планируете предпринять. Если вы согласны с тем, что проблема возникла, укажите, что вы собираетесь с ней делать. Если вы не можете подтвердить жалобу, сообщите этому человеку, что вы сделали для расследования проблемы и почему вы ее не преследуете.
4. Решение проблемы. Запланируйте дату в своем календаре, чтобы проверить, удовлетворен ли человек, подавший жалобу, результатами.

Рассмотрение официальных жалоб

Если у вас есть профсоюзный договор, у вас будут инструкции по рассмотрению жалоб. В противном случае вам нужно будет выполнить следующую процедуру:

1. Заявители и их руководители или руководители групп должны постараться решить проблему путем обсуждения.
2. Запрещая разрешение, руководство могло бы предложить заявителям обсудить свои проблемы с руководством следующего более высокого уровня без каких-либо последствий.
3. Если жалоба все еще не решена, она должна быть передана специальному посреднику, например, директору отдела кадров.Третья, внешняя сторона может быть использована для арбитража последней инстанции.

Как избежать жалоб

Жалобы могут быть дорогостоящими и требовать много времени, даже если они заканчиваются судебным процессом. Сотрудники с меньшей вероятностью будут подавать жалобы, если вы:

• Оставайтесь на связи. Сотрудники, которые считают, что они могут обратиться к руководству с проблемами, с меньшей вероятностью позволят проблемам разрастаться до такой степени, что необходимо подавать жалобу.
• Создайте систему для быстрого и последовательного разрешения жалоб, прежде чем они начнут гноиться.Убедитесь, что в справочниках, контрактах и ​​трудовых соглашениях ваших сотрудников есть правила рассмотрения и разрешения споров.

ПРИМЕР ИЗ РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ [вверх]

Дэниел Уолш угощает 15 сотрудников своей компании по организации общественного питания в Южной Калифорнии на пикник на пляже каждые шесть недель или около того. «Назовите это« рабочим обществом », — говорит он. Все расслабляются, что позволяет с легкостью положить руки на стол и решить проблемы.

Регулярно и часто встречаясь, Уолш говорит: «Незначительные жалобы, как правило, не перерастают в серьезные кризисы.Наш бизнес настолько беспокойный, что у нас нет ни времени, ни энергии, чтобы раз в неделю сесть вместе и обсудить жалобы людей, но все они знают, что смогут высказать свое мнение на следующем корпоративном пикнике. Конечно, я бы немедленно решил любую неотложную проблему, такую ​​как жалоба на сексуальное домогательство. «

Уолш усаживает своих сотрудников за большой круглый стол, уставленный едой и напитками. Все по очереди озвучивают любые жалобы.

» Они знают, что это безопасная среда, и их не заставят «платить» за их жалобы, будь то адресованные мне или их коллегам », — говорит Уолш.Жалобы варьировались от: «Я не чувствую поддержки, когда действительно сложный клиент поднимает шум из-за чего-то незначительного» до «Бизнес идет так хорошо — не пора ли нам повышать зарплату?»

В заключение скажу, что последняя половина трехчасового пикника посвящена обсуждению возможных решений и заслуженной похвале друг друга. У Уолша не было текучести кадров в течение последних двух лет — в результате, как он утверждает, «давая людям возможность высказаться, а затем оперативно реагировать на их жалобы.»

DO IT [вверх]

1. Будьте внимательны к жалобам. Не реагируйте защитно, даже если вы чувствуете, что истец неправ.
2. Активно обращайтесь к сотрудникам. Скажите людям, что вы хотите услышать их опасения, потому что это ценно информация поможет бизнесу расти.
3. Сделайте так, чтобы людям было проще жаловаться. Анонимность может облегчить их страх наказания. Они могут публиковать свои комментарии анонимно во внутренней сети компании или в центральном ящике для предложений.
4. Никогда не наказывайте заявителей. Если вы это сделаете, вы заставите замолчать этот ценный источник информации.
5. Награждайте сотрудников за их честные отзывы. Один генеральный директор поощряет «живые допросы» самого себя на собраниях сотрудников, и человек, задающий самый сложный вопрос, получает приз.

РЕСУРСЫ [наверх]

Книги

Справочник по жалобам , 10-е издание (Бюро по национальным делам, 2000). Хотите знать, какой исход / решение по жалобе наиболее разумно? Справочник по жалобам перечисляет решения арбитров в спорах по всем наиболее чувствительным темам, касающимся трудовых и управленческих отношений.

Интернет

«Как не соглашаться, не вызывая неприятных ощущений», Дон Уоллес и Скотт МакМюррей. Fast Company (ноябрь 1995 г.), 146.

«Жалоба». Ресурсный центр по трудовому праву AHI.

«Научитесь справляться с критикой». Entrepreneur.com (31 октября 2001 г.).

Авторы статей

Автор: Кэтлин Конрой

12 отличных примеров того, как отвечать на жалобы клиентов

Жалобы клиентов — это худший кошмар для большинства компаний, но когда они публично , они становятся в десять раз хуже.Ответ недовольным клиентам может показаться смертью из-за тысячи сокращений, особенно в условиях простоя или широко распространенной проблемы.

Но почему бы не взять плохую ситуацию и не попытаться исправить ее? Овладеть искусством отвечать на жалобы клиентов голосом, который соответствует вашему бренду, — одно из лучших действий, которые вы можете сделать. Это не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и делает его более приятным для вашей службы поддержки.

Мы обнаружили 12 примеров компаний, которые отлично справляются с задачей разрядить обстановку и доставить удовольствие своим клиентам в социальных сетях.Прислушайтесь к советам этих профессионалов, и вы будете на пути к развитию голоса, который одновременно облегчит опасения ваших клиентов и заставит их улыбнуться.

1. Skyscanner

В этом посте на Facebook Джеймс показывает фотографию 47-летней остановки, которую ему предложила Skyscanner, программа для дешевого бронирования авиабилетов. В ответ бренд взял насмешливый тон. Джен, агент службы поддержки, дала ему список интересных дел в районе Терминала, пока он ждет своего следующего рейса.

Если вы сделаете это осторожно и уже выработали дружеский тон для вашего бренда, многие клиенты будут восприимчивы к более веселому и индивидуальному ответу на их запросы. Конечно, она также посоветовала обратиться к своей команде инженеров, чтобы исправить проблему — вы должны действительно решить проблему, а не просто рассмешить клиента.

2. Adidas

Иногда, когда вы совершаете ошибку, нет лучшего способа заставить клиентов почувствовать себя лучше, чем искренне извиниться. Это особенно верно, если ваши клиенты жалуются на маркетинговую неразбериху, которую можно рассматривать как жестокую или лицемерную. Это определенно относится к маркетинговому письму, которое Adidas разослал после Бостонского марафона, в котором поздравлял людей с их выживанием.

Компания, осознавая свою ошибку, принесла публичные извинения в Твиттере, а также в многочисленных заявлениях в адрес таких изданий, как Time.

Если у вас есть возможность сделать это, публичное признание и извинение за свои ошибки — отличный способ завоевать расположение ваших клиентов.Особенно, если вы пытаетесь ответить на каждый отдельный твит.

3. Adobe

Сбои случаются со всеми, но это не значит, что вашим клиентам становится менее болезненно, когда они случаются. Проактивное информирование людей о том, что происходит, и извинения за это позволяют клиентам чувствовать себя так, как будто вы работаете в одной команде. Вот отличный пример уведомления от Adobe:

Они не только сообщают своим клиентам, что у них сбой, но и стараются сделать это легким и веселым с помощью милой щенячьей гифки.

4. Торговец Джо

Хорошая политика обслуживания клиентов позволяет вашим сотрудникам легко понять, как решать проблемы клиентов. Например, политика возврата позволяет избавиться от многих догадок, которые могут вызывать беспокойство у тех, кто оказывает поддержку.

Тем не менее, должно быть некоторое пространство для маневра — ваши сотрудники должны иметь право вносить коррективы в политику, если она лучше всего подходит для ваших клиентов. Вот отличный пример от Trader Joe’s:

Несмотря на то, что они не предлагают доставку, у них нет правил раздачи еды, и это не является типичным и ожидаемым. Торговец Джо сделал все возможное для этого клиента, когда она позвонила в поисках доставки для своего престарелого отца.Такого рода услуги запомнятся вашим клиентам на долгие годы. Они могут даже похвастаться этим на Reddit!

5.

Zappos

Человечество должно быть ключевым элементом любого бренда. Будьте человечны в своих ответах клиентам. Например, не должно быть такого понятия, как неконтролируемый адрес электронной почты, даже если он идет напрямую вашему генеральному директору.

Вот отличный пример от Zappos, когда клиент получает человеческий ответ на электронное письмо, которое, как он ожидал, не будет отслеживаться:

Это довольно мелочь, но это может быть поистине удивительный и восхитительный момент, особенно если клиент обращается с жалобой.

6. A&J Fencing

Худшее, что вы можете сделать для удержания клиентов, — это игнорировать их отзывы. Это особенно верно, если вы не выполняете то, что обещали. В этом взаимодействии A&J Fencing отлично распознает ошибку.

Помимо признания того, что они допустили ошибку, эта компания также заверяет клиентов, что они извлекут уроки из этого и продолжат улучшать качество обслуживания клиентов в будущем.

7. Стейк-хаус Morton’s

На самом деле это не жалоба клиента, но — это отличный пример важности социального слушания. В шутку клиент написал в Твиттере в сети стейк-хаусов с просьбой встретить его в аэропорту со стейком в портерхаусе:

Через несколько часов, когда он прибыл домой в Нью-Джерси, там был официант — с его стейком! Совершенно неожиданный, но поистине восхитительный момент, который Питер разделял несколько раз с тех пор, как это случилось.

С помощью отличной CRM-системы ресторан смог узнать, кто такой Питер, узнать, куда и в какое время прилетал его самолет.Им даже ни разу не понадобилось обращаться к нему. Представьте, насколько это было бы полезно в ситуации с разочарованным клиентом? Дополнительный контекст позволяет вашей команде сделать все возможное.

8. Гейлорд Оприленд

Отели

предлагают широкий спектр клиентских услуг: некоторые просто выбивают из колеи парк, а другим даже кажется, что на кровати не могут быть чистые простыни. К счастью для блоггера Кристины МакМенеми, Gaylord Opryland находится на отличном конце спектра.

После прекрасного ночного сна Кристина обратилась в отель в Твиттере, чтобы узнать дополнительную информацию о радиочасах, которые у них были в номерах:

Отель так и не ответил, и Кристина предположила, что ее проигнорировали.Однако вместо этого, когда она вернулась в свою комнату в тот вечер, она нашла новенькие радиочасы и письмо, адресованное ей — отель хотел подарить ей в подарок собственные часы.

Это еще один пример, когда выслушивание и соблюдение специального бюджета, который вы даете своим сотрудникам возможность использовать, чтобы удивить и порадовать клиентов, может иметь огромное значение.

9. JetBlue

Такое ощущение, что у той или иной авиакомпании всегда возникают проблемы в социальных сетях.JetBlue, однако, обычно довольно хорошо реагирует на своих клиентов и поддерживает их. Возьмем, к примеру, этого человека, который обратился, потому что его телевизор во время полета не работал.

JetBlue не только попытался устранить проблему для человека, но и выдал ему кредит для использования на рейсах в будущем.

Возврат и кредиты, хотя иногда они кажутся довольно простым выходом из ситуации, являются отличным способом помочь вашим клиентам понять, что вы заботитесь о них и цените их время и усилия.

10. Delta Hotels

Когда вы совершаете ошибку, не обязательно вовремя извиняться и чувствовать себя виноватым. Вместо этого вы можете использовать это как возможность быть крутым. Так поступили в Delta Hotels после того, как Майк Маккриди рассказал об ужасном виде из своего номера.

Всего через несколько минут дескриптор Twitter сети Delta Hotels позвонил:

В тот день мистер Маккриди выходил из отеля, но сотрудники отеля изо всех сил старались выяснить, куда он собирался в следующий раз, и оставили ему прекрасный сюрприз в его номере на тот момент, когда он приедет. Delta Hotels могла бы назвать это просто умыванием: им не нужно было выяснять, куда он идет, и стараться изо всех сил сделать для него что-нибудь приятное. Они приложили все усилия, и теперь Майк — фанат на всю жизнь.

11. Xbox

Компании, выпускающие видеоигры, не всегда являются синонимом отличного качества обслуживания клиентов. Но у Xbox есть полностью укомплектованная команда в Twitter, которая регулярно отслеживает и выявляет проблемы клиентов. Их ответы всегда быстрые, а их ответы подробны и подробны.

Для некоторых проблем скорость, с которой вы отвечаете и решаете проблему, — лучшее, что вы можете сделать. Даже если вы не можете решить проблему немедленно, быстрый ответ клиентам поможет им проявить терпение.

12. Sanofi

Сегодня клиенты больше, чем когда-либо, заботятся о системах убеждений, которых придерживаются компании. Вот почему для многих было так важно, что Sanofi, компания, производящая Ambien, заняла позицию после того, как Розанна Барр обвинила Розанн в том, что она делает расистские комментарии к ее лекарствам.

Ответы на этот твит в подавляющем большинстве положительные. Открытость и откровенность в отношении убеждений и мнений вашего бренда может быть одним из лучших способов преодолеть потенциально плохую неудачу с общественностью.

Положительно отвечать на жалобы клиентов

Лучший способ ответить клиентам, обращающимся с жалобами, — это просто выслушать. Обращайте внимание на то, что они говорят, даже если это не прямо адресовано вам. Помимо слушания, убедитесь, что вы отвечаете на них по мере необходимости — нет ничего более разочаровывающего, чем крик в пустую пустоту.

Попытайтесь настроить инструменты обслуживания клиентов, которые ваша команда может использовать для автоматизации части слушания, и позвольте им делать то, что у них получается лучше всего: быть людьми. Сохранение человеческого контакта со всеми вашими ответами позволяет вашим клиентам знать, что вы рядом, что вам не все равно, и что они для вас больше, чем просто число. Это также может вызвать улыбку на их лицах, в то время как в противном случае они могут хмуриться.

Советы по составлению ответа на вашу первую жалобу

Размещено в пятницу, 30 марта 2012 г., автором Грегори Форманом

Подано в соответствии с Правилами профессионального поведения (юристов), представляющими интерес для адвокатов по семейному праву, специально для Южной Каролины

Адвокат, которого я неофициально наставляю, только что получила свое первое письмо из Управления дисциплинарных советников (OCD).Как известно каждому специалисту по семейному праву, обиды — это ожидаемая, но нежелательная часть практики. Этот коллега ищет совета по поводу ее ответа. Я полагаю, этот совет будет полезен и другим адвокатам, так что вот он….

1. Не игнорируйте

Человеческая природа — избегать неприятного, и отвечать на обиду неприятно. Но игнорирование ODC может привести к дальнейшим неприятностям. Не убежден? Ищите «Treacy» в любом сборнике дисциплинарных заключений Верховного суда. In the Matter of Patrick E. Treacy , 77 S.C. 514, 290 S.E.2d 240 (1982) может быть наиболее цитируемым дисциплинарным заключением во всем законодательстве Южной Каролины. Это означает, что игнорирование письма от ODC само по себе является нарушением Правил профессионального поведения.

В соответствии с действующими Правилами дисциплинарного принуждения адвокатов (Правило 413 Апелляционного суда Южной Каролины) у адвоката есть пятнадцать дней с момента получения «уведомления о расследовании» от ODC для подачи письменного ответа.Правило 19 (b), Правила привлечения адвокатов к дисциплинарной ответственности. Несвоевременный ответ на уведомление о расследовании приводит к тому, что адвокату отправляется «Секретное письмо». По запросу ODC предоставит разумное продление для ответа. Однако игнорирование этого письма от ODC приводит к еще большим неприятностям.

2. Прочтите письмо от ODC и ознакомьтесь с применимым правилом профессионального поведения

Когда я только начал практиковать — и мне пришлось везти свой ноутбук в суд на вилочном погрузчике, — ODC просто отправил вам письмо от истца и попросил вас ответить. Эти жалобы, как правило, были многословными, и часто было трудно понять, в каком проступке обвиняется человек. Возникло искушение написать еще более длинный ответ, касающийся всех утверждений, который часто просто давал больше боеприпасов для заявителя.

Согласно новой процедуре ODC должен включить в свое сопроводительное письмо точное правило, которое, как утверждается, нарушил поверенный. Прочтите письмо и прочтите правило. Ваш ответ должен касаться только утверждения о том, что вы нарушили это конкретное правило.

3. Не извергайте

В фильме нуар полиция допрашивает плохого парня, освещая ему лицо ярким светом, после чего преступник так напуган, что сознается. В том, чтобы быть нечестным или некомпетентным, есть что-то такое, что заставляет большинство людей чрезмерно раскрывать свою информацию. Юристы, несмотря на нашу подготовку, не застрахованы от этого. Избегайте соблазна извергнуть или занять оборонительную позицию. Просто ответьте на утверждения в жалобе и обсудите свое поведение в свете рассматриваемых правил профессионального поведения.

4. Не лгите

Это должно быть очевидно. Это самый простой способ превратить плохую ситуацию в на самом деле плохую ситуацию.

5. Подтвердите свой ответ записями из вашего файла

Если у вас есть документы, подтверждающие ваш ответ, включите их как доказательства. По этой причине ни один клиент никогда не уходит с моим файлом, пока я не сделаю первую копию. Первая жалоба, которую я получил, пришла на следующий день после того, как клиентка потребовала свое дело. Я сказал ей, что она сможет получить его после того, как сделаю копию.В моем ответе было более 30 экспонатов из файла в поддержку — экспонатов, к которым у меня не было бы доступа, если бы у моего клиента была единственная копия моего файла. Эта жалоба была отклонена после того, как ODC рассмотрел мое письмо.

6. Отложите свой ответ на 24 часа

Ваш первый ответ вряд ли будет спокойным. После приготовления уберите его на 24 часа (ODC называет это правилом «24 часа»). Затем вернитесь и просмотрите его. Убедитесь, что в ответе не говорится о гневе или обиде подателя жалобы.При необходимости исправьте и перейдите к следующему шагу.

7. Получите вторую (или третью) пару глаз

ODC соблюдает правила конфиденциальности при рассмотрении жалоб; обиженный поверенный — нет. Обратитесь к адвокату, которому вы доверяете, чтобы он рассмотрел ваш ответ, чтобы убедиться, что тон уместен, и предложить улучшения. И дополнительная корректура может только помочь.

8. Не паникуйте

Никогда не приятно быть обвиненным в должностных преступлениях. Однако большинство увольняется без установления каких-либо нарушений.За отчетный 2010-11 год (самый последний, данные по которому имеются в открытом доступе) было рассмотрено 1349 жалоб. Из них 994 были уволены без каких-либо выводов, 732 из них без комиссии по расследованию.

Из 355 заявлений, которые не были отклонены, 208 были разрешены путем вынесения увещевания или письма с предупреждением, что означает, что адвокат был признан виновным в незначительном проступке, но факт проступка не стал достоянием общественности. Только 128, менее 10%, были разрешены с соблюдением общественной дисциплины: публичный выговор — 30; Подвеска, 36; Лишение адвокатуры, 62.

Подается много жалоб, но большинство из них уходит, а еще меньше — к общественной дисциплине. Следование этим правилам может быть лучшей надеждой на то, что жалоба будет отклонена без дальнейших проблем.

6 шаблонов электронной почты для ответа на жалобы клиентов

В предыдущем посте мы предложили 10 советов по работе с недовольными звонками клиентов. Как бы трудно ни было успокоить и удовлетворить рассерженного покупателя по телефону, гораздо сложнее сделать это по электронной почте.

Без преимуществ взаимных уступок в реальном времени агенты, отвечающие на гневные электронные письма, оказываются в невыгодном положении. Они не могут почувствовать клиента, использовать тон голоса, чтобы сбить температуру, или направить разговор.

Если электронное письмо составлено неправильно, оно может быть неверно истолковано как холодное, безразличное или грубое, что нанесет смертельный удар по отношениям с клиентами.

Отвечая на гневные электронные письма, вашим агентам нужно будет идти по тонкой грани очень .

• Им нужно будет отреагировать быстро, но таким образом, чтобы выразить теплоту, заботу и ответственное отношение.
• Они должны быть краткими, выражая при этом свою приверженность исправлению ошибок и объясняя, как будет решена проблема.

Вот шесть наиболее распространенных жалоб клиентов, которые ваши агенты по обслуживанию клиентов могут получать в течение дня, а также несколько примеров ответов по электронной почте на жалобы клиентов, которые отражают передовой опыт ведущих брендов.

1. Заказ не прибыл вовремя

Клиенты верят в обещанные сроки доставки и полагают, что бренды достаточно сообразительны, чтобы 1) точно спрогнозировать отслеживание и 2) сообщить клиентам об ожидаемых задержках. Если заказ не выполняется своевременно, это может вызвать очень гневную реакцию.

Первое задание агента: отследить посылку клиента. Если он помечен как доставленный, попросите клиента подтвердить адрес. Может быть, посылка была оставлена ​​в другом месте, чем они привыкли, или была помечена как доставленная, но оставлена ​​в грузовике — такое бывает.Если посылка все еще в пути, попробуйте что-нибудь подобное.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что ваш заказ не прибыл. Я знаю, как это должно быть неприятно.

Я отследил посылку через [перевозчика], и в настоящее время она указана как «[статус]». Если вы хотите узнать, как идет процесс, вот ссылка, которую вы можете использовать: [ссылка]

. Свяжитесь со мной напрямую, если ваш заказ не будет доставлен в течение [временные рамки]. А пока я сделаю все возможное, чтобы найти вашу посылку.

Еще раз, [Имя], я искренне извиняюсь за неудобства.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

2. Клиент получил неправильный товар (ы)

Открытие долгожданного пакета и обнаружение не того предмета внутри раздражает , мягко говоря. Это также создает больше работы для клиента. Отличный ответ по электронной почте на эти жалобы клиентов решает обе проблемы.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что мы перепутали ваш заказ.Я знаю, что такая ошибка может быть очень неприятной, особенно в это время года.

Я дважды проверил ваш первоначальный заказ, и нужные товары должны быть доставлены завтра через [перевозчик] (номер для отслеживания [#]). Если вы хотите отслеживать посылку, вы можете использовать следующую ссылку: [ссылка].

Я свяжусь с вами завтра, чтобы убедиться, что вы получили нужные товары. Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую.

У нас есть небольшая просьба.Не могли бы вы вернуть ненужные предметы в течение следующих [#] дней? Внутри коробки должна быть наклейка с предоплаченной обратной связью. Если нет, просто щелкните эту ссылку, распечатайте форму и прикрепите ее к полю. Вы можете оставить коробку в любом месте [перевозчика] (щелкните здесь, чтобы найти ближайшего к вам).

Еще раз, [Имя], я искренне извиняюсь за неудобства.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

3.У покупателя был плохой опыт в магазине

Грубый или бесполезный сотрудник, товар в полном беспорядке, бесконечные очереди на кассу — в магазине многое может пойти не так. Если клиент отправляет жалобу по электронной почте, ответ агента должен включать конкретные средства правовой защиты как на высоком уровне, так и для потерпевшего клиента. Вот пример того, как ответить рассерженному клиенту, у которого произошел неприятный опыт.

«Уважаемый [Имя],

Мне жаль, что у вас сегодня была такая неприятная встреча с одним из наших сотрудников.Мы стараемся сделать покупки наших клиентов легкими и приятными, и мы поддерживаем наши магазины на очень высоком уровне. В этом случае нам явно не хватило.

Я отправил вашу жалобу руководству магазина [location], а также нашей команде по работе с клиентами. Мы сделаем все возможное, чтобы этого больше не повторилось.

Мы также хотели бы компенсировать вам это, предложив скидку [#]% на вашу следующую покупку в магазине или в Интернете. Вот ссылка на код купона, который вы можете распечатать для использования в магазине: [ссылка].

Еще раз, [Имя], я прошу прощения за то, что мы не смогли служить вам хорошо. Большое спасибо за то, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв очень важен для нас.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

Хотите узнать, как реагировать на жалобы клиентов? Получите доступ к еще большему количеству шаблонов электронной почты с нашей электронной книгой, 10 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов Каждому агенту нужно s .

4.Клиент получает противоречивые ответы

Веб-сайт, сотрудники магазина и / или представители службы поддержки находятся на разных страницах, поэтому покупатель чувствует замешательство, разочарование — даже введенный в заблуждение. Работа агента состоит в том, чтобы предоставить конкретную информацию о политике, ценах и / или наличии продукта прямо из источника и дать понять, что к проблеме относятся серьезно. Вот образец ответа по электронной почте службы поддержки для клиента, который получает противоречивые ответы.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что это вызвало путаницу и разочарование.Поскольку мы полагаемся на технологии и обучение, чтобы предоставлять клиентам последовательную и актуальную информацию, мы глубоко сожалеем о подобных сбоях.

Вот раздел нашей политики возврата, в котором рассматривается ваш первоначальный вопрос о возврате товаров в электронном виде.

[Снимок экрана]

Полную политику возврата можно найти здесь: [ссылка]. Пожалуйста, ответьте на это письмо или позвоните на мою прямую линию, если у вас возникнут дополнительные вопросы.

Кроме того, я проинформировал нашу корпоративную группу по работе с клиентами об этой проблеме, чтобы они могли решить любые основные проблемы и гарантировать, что у наших клиентов всегда будет нужная информация.

Еще раз, [Имя], я прошу прощения за то, что мы не смогли служить вам хорошо. Большое спасибо за то, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв очень важен для нас.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

5. Не было ответа на предыдущее электронное письмо клиента.

Большой объем электронной почты может существенно сократить время ответа. Но это мало что значит для клиентов, которым нужна помощь или быстрый ответ. То, что было бы довольно простым решением, теперь является отказом службы поддержки клиентов.Сочувствие здесь так важно, как и общее чувство безотлагательности. Вот пример ответа на жалобы клиентов, когда не было ответа на предыдущее электронное письмо.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что я не смог ответить вам за задержку. Я понимаю ваше разочарование. Ваш адрес электронной почты требует и заслуживает своевременного ответа.

Как вы и просили, я обновил ваши платежные настройки и уведомил нашу команду веб-сайта о проблеме, с которой вы столкнулись со страницей управления аккаунтом.Пожалуйста, свяжитесь со мной напрямую, если у вас возникнут дальнейшие проблемы на сайте.

Чтобы доставить вам неудобства не один, а дважды, мы хотели бы предложить вам скидку [#]% на вашу следующую покупку в магазине или в Интернете. Вот ссылка на код купона, который вы можете распечатать для использования в магазине: [ссылка].

Еще раз, [Имя], приношу свои извинения за неудобства. Мы продолжим делать все возможное, чтобы ускорить и улучшить качество обслуживания клиентов.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

6.Клиент хочет, чтобы вы сделали для них исключение

Мы все были на месте — вам нужно вернуть товар для возврата денег или обмена, а он сидит рядом с вашей входной дверью и собирает пыль. Когда вы, наконец, не забываете бросить его, вы обнаруживаете, что пропустили отведенное окно возврата. Как агент, вы должны быть готовы к тому, как исправить ситуацию с помощью клиента, при этом соблюдая необходимые политики компании. Вот шаблон электронного письма службы поддержки клиентов, в котором рассказывается, как обращаться с клиентами, которые просят обойти политику компании.

«Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль слышать, что возникли проблемы, из-за которых вы не смогли уложиться в окно возврата для [название элемента].

К сожалению, в политике компании четко указано, что все возвраты и обмены должны производиться в течение 30 дней после получения вашего товара. Для получения дополнительной информации вы можете прочитать нашу полную политику возврата и обмена на нашем веб-сайте здесь: [ссылка].

Хотя мы больше не можем принимать товар / обменивать товар, я могу предложить вам частичный кредит в размере xx долларов.хх. Пожалуйста, дайте мне знать, если вы хотите, чтобы этот кредит был зачислен на ваш счет.

Еще раз приносим извинения за возможные неудобства. Пожалуйста, дайте мне знать, чем еще я могу помочь.

С уважением,

[Имя агента]

[Электронная почта / прямой телефон]

Ключ к хорошо полученному ответу по электронной почте: сделайте все о клиенте

Независимо от того, на что злятся ваши клиенты, Ваши агенты могут добиться положительного завершения, если они соблюдают некоторые основные правила в своих ответах по электронной почте.

• Возьмите на себя ответственность — Убедитесь, что клиент знает, что вы понимаете проблему и причину неудачи бренда.
• Признавайте чувства клиента — Проявление сочувствия помогает установить связь и очеловечить бренд.
• Будьте героем бренда — Расскажите покупателю в позитивных, конкретных выражениях, что вы уже сделали или что собираетесь делать. Отвечайте на вопросы напрямую и включайте полезные ресурсы. Сообщите покупателю, что вы готовы помочь ему в случае необходимости.При необходимости предложите покупателю что-нибудь ценное.
• Задумчиво закрывайте — Напомните покупателям, что бренд их ценит.

Насколько формальными или неформальными должны быть ваши ответы по электронной почте? Это зависит от индивидуальности вашего бренда и клиентской базы, а также от характера и тона жалобы. Только имейте в виду, что попытки быть умными сердитому покупателю могут показаться легкомысленными. В большинстве случаев вам нужно играть прямо.

Поистине отличное обслуживание клиентов выходит за рамки любого канала.Это организационное мышление, которое направляет каждого сотрудника, от руководителя высшего звена до агента контакт-центра.

Вооружите своих агентов еще более продуманными шаблонами. Получите доступ к нашему полному руководству, 10 шаблонов электронной почты службы поддержки клиентов, которые нужны каждому агенту , чтобы настроить их для успеха.

Как отвечать на жалобы на рабочем месте | Small Business

Один из ключей к укреплению отношений между работодателем и сотрудником — это общение, особенно умение слушать.Прислушиваться к мнению сотрудников и принимать меры по важным для них вопросам — это эффективный метод повышения удовлетворенности сотрудников и поддержания их морального духа. Ответы на жалобы на рабочем месте являются обязанностью руководителей компании, а в некоторых случаях — основной обязанностью определенных сотрудников отдела кадров.

Назначьте представителя в вашей компании, обладающего опытом, необходимым для решения проблем на рабочем месте, а также знанием трудового и трудового законодательства, чтобы делать это и при этом защищать интересы компании.На эту роль идеально подходит специалист по взаимоотношениям с сотрудниками с опытом работы в сфере управления персоналом.

Создайте политику открытых дверей для сотрудников и процесс разрешения проблем на рабочем месте. Убедитесь, что ваша руководящая команда придерживается политики и что вы доводите до сведения сотрудников цель политики. Ваш процесс урегулирования должен включать конкретные шаги по рассмотрению жалоб на рабочем месте. И политика, и процесс должны быть изложены в письменной форме и включены в справочник вашего сотрудника. В ответ на дело Burlington Industries v.Важное решение Эллерта относительно домогательств на рабочем месте, Комиссия США по равным возможностям при трудоустройстве заявила: «Эффективная процедура рассмотрения жалоб« побуждает сотрудников сообщать о домогательствах, прежде чем они станут серьезными или повсеместными », и если сотрудник незамедлительно применяет эту процедуру, работодатель обычно может остановить преследование до того, как будет нанесен ущерб, который может быть причинен «. Опубликуйте отредактированный справочник для сотрудников и попросите сотрудников подписать и поставить дату на бланке подтверждения, что означает, что они прочитали и поняли процедуры рассмотрения жалоб на рабочем месте.

Встретиться наедине с сотрудником, который хочет подать жалобу. В зависимости от предмета, по возможности, обеспечьте конфиденциальность. По вопросам, связанным с недобросовестной практикой найма, например, обвинениями в дискриминации и домогательствах, объясните, что вам необходимо раскрыть некоторую информацию в ходе расследования. Подготовьте письменное изложение жалобы сотрудника и попросите сотрудника прочитать его и подписать.

Заверьте сотрудника, что вы расследуете этот вопрос, и поэтому вам может потребоваться еще раз встретиться с ним для получения дополнительной информации.Утешайте сотрудника, если вы чувствуете чувствительность сотрудника к вопросам, которые его затрагивают, и дайте ему примерное время, когда вы с ним свяжетесь. Если вы чувствуете, что сотрудник обеспокоен или нуждается в подтверждении того, что он поступает правильно, обращаясь за помощью, предложите программу помощи сотрудникам вашей компании. В некоторых случаях сотрудники просто хотят, чтобы их опасения были признаны руководством. Основанием для некоторых судебных исков является бездействие работодателя — игнорирование жалоб сотрудников может создать более серьезные проблемы для вашей организации.

Провести полное расследование жалобы сотрудника. Опросите свидетелей и оцените достоверность их показаний. Составьте заметки о ваших встречах со свидетелями, соберите документы, которые помогут вашему расследованию, и исследуйте трудовое законодательство, чтобы определить, могут ли передовые методы работы с персоналом или юридические рекомендации поддержать ваши решения. Проанализируйте свои факты, свидетельские показания, наблюдения и обзор документов, чтобы прийти к заключению и предпринять соответствующие действия.

Назначьте еще одну встречу с сотрудником, подавшим жалобу. Хотя вы, возможно, не сможете раскрыть сотруднику все свое расследование, вы можете объяснить, какие действия вы предприняли для разрешения жалобы. Если проблема связана с кадровыми проблемами, которые напрямую не влияют на сотрудника, не раскрывайте шаги, предпринятые для достижения решения. Однако, если жалоба касается вопросов, которые не касаются статуса занятости других лиц, точно объясните, что вы сделали, чтобы разрешить жалобу сотрудника.Например, если сотрудник пожаловался на потенциальную опасность на рабочем месте, которую вы устранили путем замены оборудования или выдачи защитной одежды, поделитесь этим с сотрудником. Если сотрудник пожаловался на то, что его преследовал коллега, не раскрывайте содержание своего расследования и не сообщайте сотруднику, какие шаги вы предприняли, чтобы исключить возможность будущих инцидентов, связанных с домогательством на рабочем месте.