Деловое общение — Студопедия
Потребность в общении относится к числу основных (базовых) потребностей человека.
Общение — это социальное взаимодействие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности.
Техника общения — установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общения.
В отечественной социальной психологии проблема структуры общения занимает важное место. Методологическая проработка этого вопроса на данный момент позволяет выделить совокупность общепринятых представлений о структуре общения (Г.М.Андреева, Б.Ф.Ломов, В.В.Знаков и др.). Обычно выделяют три уровня анализа этого явления:
1) Макроуровень: общение индивида с другими людьми рассматривается как важнейшая сторона его образа жизни. На этом уровне процесс общения изучается в интервалах времени, сопоставимых с длительностью человеческой жизни, с акцентом на анализ психического развития индивида. Общение здесь выступает как сложная развивающаяся сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами.
2) Мезоуровень: общение рассматривается как сменяющаяся совокупность целенаправленных логически завершаемых контактов или ситуаций взаимодействия, в которых оказываются люди в процессе текущей жизнедеятельности на конкретных временных отрезках своей жизни. Главный акцент в изучении общения на этом уровне делается на содержательных компонентах ситуаций общения — «по поводу, чего» и «с какой целью». Вокруг этого стержня темы, предмета общения раскрывается динамика общения, анализируются используемые средства (невербальные и вербальные) и фазы, или этапы общения, в ходе которых осуществляется обмен представлениями, идеями, переживаниями.
3) Микроуровень: здесь главный акцент делается на анализе элементарных единиц общения. Важно подчеркнуть, что элементарная единица общения — это не смена перемежающихся поведенческих актов его участников, а их взаимодействие. Она включает не только действие одного из партнеров, но и связанное с ним содействие или противодействие другого (например, «вопрос — ответ», «побуждение к действию — действие», «сообщение информации — отношение к ней» и т.п.).
В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:
1. «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое
название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Формально-ролевое общение
3. Светское общение — это общение, определяемое формальной вежливостью, его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что
думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Светское общение носит ритуализированный характер.
4. Манипулятивное общение
5. Духовное межличностное общение — это общение между людьми, которое характеризуется взаимопониманием, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.
6. Деловое общение — это общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Все многообразие видов общения можно разделить на две большие группы:
Формальное (ролевое) общение, определяемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное (личностное) определяемое их личностными статусами и личными целями, переплетаются и могут переходить одно в другое.
В качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.
Функции общения многообразны, существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации — выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик:
1) перцептивной — процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;
2) информационной — процесса обмена информацией;
3) интерактивной — процесса взаимодействия людей в общении.
В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно- коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функции общения.
1. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция общения, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по об-
щению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфических человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей — происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
2. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляется между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.
3. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения
Деловое общение — это особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Содержание делового общения — социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:
1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;
2) стремление к повышению своего жизненного уровня;
3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;
4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.
В современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:
1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
соблюдение этикета, стили и формы, какие есть правила
Деловое общение стало привычной частью нашей жизни. Это определенный вид отношений в обществе, обеспечивающий движение и развитие всего делового мира, охватывающий многие сферы жизни. Поэтому для грамотного построения деловых отношений становится важным не только обладать знаниями, но и уметь применять навыки делового общения.
Деловое общение
Определение делового общения
Деловое общение представляет собой особый вид многоплановой коммуникации, осуществляемый в условиях профессиональной области, по правилам и в рамках делового этикета, участникам которого необходимо достичь взаимовыгодных результатов. Данный вид общения может быть выбран для взаимодействия как между отдельными людьми (коллегами), так между группами людей (организациями).
Значение и роль
Сфера бизнеса и услуг постоянно расширяется и обновляется. Возрастает уровень конкуренции. В сфере менеджмента правильно выстроенная деловая коммуникация влияет на реализацию поставленных целей. Поэтому компетентность в области делового общения имеет значительный вес для успешного построения деловых отношений. Помимо области производства, деловое общение распространяется на сферу науки, политики, образования, культуры.
Деловое общение выполняет ряд функций:
- Коммуникативная. Она выражается в потребности людей в общении, построении отношений, обеспечивает взаимосвязь между разными людьми.
- Информативная. Она заключается в необходимости передачи и обмене информации друг с другом, обогащении своих знаний и навыков.
- Интегративная. Она выражается в объединении всех участников делового взаимодействия одной общей целью и задачами. В случае конкурентных взаимоотношений – это возможность включить обе стороны в поиск приемлемого для них варианта сотрудничества.
- Регулирующая. С помощью деловой коммуникации люди влияют на других людей с целью достижения продуктивных результатов.
Виды и формы
Деловое общение зависит от обстоятельств и ситуации. Выбор определяется деловыми потребностями, целями и задачами. В психологии выделяют прямые и косвенные виды общения.
Прямые
Под прямыми видами подразумевают те, при которых общение происходит при непосредственном взаимодействии сторон. Здесь общение наиболее эмоционально окрашено, имеет живой характер и силу воздействия. Это наиболее эффективный вид делового общения. Пример: деловой разговор, переговоры, совещание и т.п.
Косвенные
Под косвенными видами понимают такие, при которых с помощью посредников создается некая дистанция между сторонами процесса общения. Такой вид деловой коммуникации может быть наименее эффективным из-за отсутствия прямого контакта (быть не подкрепленным эмоционально). Однако в некоторых случаях он бывает более выигрышным, чем прямой вид общения. Пример: любая деловая переписка, рассылка, общение через мессенджеры и т.п.
Деловая переписка
Кроме того, в зависимости от способа обмена информации, деловое общение может проходить в устном или письменном виде.
Основные формы делового общения:
- Беседа – процесс обмена информацией и мнений в узком кругу сотрудников для рассмотрения определенных вопросов.
- переговоры – процесс урегулирования возникших проблем для принятия оптимального решения, подходящих обеим сторонам переговоров.
- Совещание – процесс коллективного обсуждения возникших вопросов.
- Публичное выступление – процесс передачи выступающим важной для всего коллектива информации.
- Пресс-конференция – процесс взаимодействия выступающего со средствами массовой информации для оглашения общественно значимых новостей.
- Мозговой штурм – процесс активного взаимодействия всех членов коллектива для предложения каждым уникального варианта выхода из затруднительной ситуации в попытке найти альтернативное решение.
- Телефонный разговор – тип дистанционного общения с помощью телефонных средств связи для обмена информацией и решения проблемных моментов.
- Переписка – тип дистанционного общения с помощью использования бумажных или электронно-цифровых носителей.
Правила общения в бизнесе
Правила общения в бизнесе основаны на принципах делового этикета. Базовыми правилами культуры и этики общения являются:
- Уважение. Любое деловое взаимодействие должно основываться на уважении к коллегам, партнерам, клиентам и даже к конкурентам.
- Никакой фамильярности. Нельзя переходить на личности, так как такой стиль общения будет расценен партнером как неуважение.
- Умение слушать. Для успешного бизнеса полезно уметь выслушать своего оппонента.
- Пунктуальность. Умение правильно организовывать время, понимание временных рамок своей и чужой работы очень важное правило делового мира.
- Дисциплинированность. Деловой человек должен уметь проявлять самоконтроль. Он понимает, что на работе время только для работы, но не для чего-то личного и отвлекающего.
- Конфиденциальность. Это означает, что сотрудник должен понимать, что каждая организация имеет свою коммерческую тайну, которую он не в праве разглашать.
- Телефонный и интернет-этикет. Деловая коммуникация не может существовать без телефонных или интернет передачи информации и переговоров, поэтому деловой человек должен овладеть мастерством этого способа общения.
- Субординация. В любой организации есть руководство и подчиненные, каждый из них имеет свои функции в рабочем процессе. Поэтому между ними устанавливаются иерархические деловые взаимоотношения, основанные на четком соблюдении распределения ролей и взаимоуважении.
- Дресс-код. В любой организации существуют правила ношения деловой одежды, которые соблюдаются всеми. Деловой стиль сосредотачивает внимание на рабочем процессе.
Дресс-код
- Грамотность. Грамотная речь и деловой стиль письма очень ценятся, так благодаря им деловое общение проходит максимально эффективно.
- Стрессоустойчивость. Для успешной коммуникации в бизнесе полезно такое качество как устойчивость к конфликтным ситуациям.
- Толерантность к критике. Необходимо понимать, что каждый может совершить ошибку – это нормально, поэтому лучше научиться воспринимать критику в конструктивном ключе.
Цель делового общения
Главная цель – это создание благополучных условий для эффективного сотрудничества и решения обозначенных задач. Благодаря деловой коммуникации все ее участники удовлетворяют свои потребности конструктивно и наиболее продуктивно.
Культура речи и этикет
В деловом мире человеку приходится общаться с огромным количеством людей, каждый из которых обладает своей индивидуальностью, с каждым нужно уметь найти общий язык и подобрать искомый ключик. В современной России определенное внимание уделяют культуре речи и этикету, так как они являются основой деловой коммуникации. Под культурой речи понимают владение нормами и правилами письменного и устного литературного языка. Языковые этические навыки – характеристика делового человека.
Какие правила соблюдать
Существуют базовые правила речевого этикета, которые можно найти в любом учебнике по деловому этикету:
- Четкое и корректное произношение (не «проглатывать» слоги или слова).
- Соблюдение правильной интонации, грамотная расстановка акцентов (не усиливать или ослаблять интонацию голоса там, где это неуместно).
- Средний темп речи (не нужно тараторить и не растягивать слова и предложения).
- Избегайте употребления слов-паразитов. Такие слова часто бессмысленны и делают речь скучной.
- Уместность жестикуляции (не нужно размахивать руками, не использовать жесты там, где это неуместно).
- Не допускается употребление сленговых выражений, грубости и большого количества уменьшительно-ласкательных слов.
Кроме речевого, есть невербальное общение, которое не менее важно при деловом общении. Следите за поведением своего собеседника. Вот некоторые правила этикета этого беззвучного языка:
- Необходимо соблюдать дистанцию по отношению к деловому партнеру. Расстояние между вами должно быть немного дальше, чем от хорошо знакомого вам человека.
- Рукопожатие очень важно. Оно говорит о том, что вас уважают и хотят сотрудничать. Уверенное и продолжительное рукопожатие – хороший знак.
- Если собеседник часто бросает краткий взгляд на часы или на дверь – это говорит о том, что он хочет поскорее закончить разговор и уйти.
- Если оппонент сложил руки в замок, чертит что-то ручкой на бумаге, качает или притопывает ногой, то это может означать, что он нервничает и закрывается, чтобы уйти от разговора. Просто смените тему беседы.
- Если деловой партнер положил руки на пояс, то так он хочет казаться важным, доминировать в деловых отношениях.
- Когда собеседник расстегивает пиджак, высвобождает галстук, кладет руки на колени или на стол, выдыхает – это означает, что он принял окончательное решение.
Психологические приемы
Для того чтобы достичь своих целей, в деловом общении используют специальные психологические приемы, помогающие наиболее эффективно расположить к себе людей:
- «Имя собственное». Прежде, чем обратиться к человеку, необходимо назвать его по имени и отчеству. Так он поймет, что в данный момент внимание уделяют только ему, и увидит в этом знак уважения.
Психологический прием «Зеркало»
- «Зеркало». Этот прием подразумевает то, что лицо говорящего может быть зеркалом для оппонента. Эмоции заразны. Любой человек способен распространить свои положительные эмоции на окружающих, что при общении будет только на пользу. Когда собеседнику улыбаются, кивают, сопереживают, он понимает, что его поддерживают, и обязательно это оценит.
- «Золотые слова». Необходимо использовать в речи положительно окрашенные слова по отношению к собеседнику. Стоит сделать ему комплимент (только не перестараться). Любому человеку благозвучные слова в его адрес будут только приятны.
- «Активный слушатель». При разговоре нужно проявлять внимательность и терпеливость, активно слушать собеседника. Приступать к своей части диалога лучше после того, как человек закончил свою основную мысль. Собеседник увидит значимость его слов и будет испытывать чувство уважения к говорящему.
Интересно. Понятие деловое общение определяется как сложный комплексный процесс коммуникации, который включает в себя двустороннее партнерское сотрудничество и характеризуется соблюдением правил делового этикета. Эти особенности деловых отношений позволяют наиболее эффективно взаимодействовать, что важно для развития бизнеса и прогресса в целом.
Деловое общение – это золотой ключик, который в умелых руках открывает любые двери в деловом мире.
Видео
Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры?
Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.
Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.
Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.
Современное деловое общение и его значение
Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.
Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.
А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.
В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.
Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.
Особенности деловых переговоров
Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.
Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:
-
Авторитарный стиль.
В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
- когда грубо нарушаются права одной из сторон,
- когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
- когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
- Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
- Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.
Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:
- Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
- Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
- Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
- Финальный этап – принятие решения.
Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.
Различают следующие виды деловых переговоров:
- Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
- Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
- Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
- Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.
Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.
Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.
Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.
Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика
Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.
Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:
- Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
- Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
- Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
- Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
- Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
- Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
- После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.
Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:
- Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
- Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
- Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
- Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
- Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
- Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
- Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.
Где и как можно обучиться премудростям делового общения?
Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.
Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.
Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.
Как выбрать курсы делового общения?
Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:
- Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
- Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
- Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».
их характеристики и принципы, что это за стиль
- Старт бизнеса
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Развитие бизнеса
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Привлечение клиентов
- Тендеры
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Деловой мир
- Кейсы
- Тесты
- Старт бизнеса
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Развитие бизнеса
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Привлечение клиентов
- Тендеры
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Деловой мир
- Кейсы
- Тесты
- Супер
- Интересно
- Любопытно
- Скучно
- Плохо
- Популярное
- Лучшее
- В тренде
- Профориентация
- Целеполагание
- Будущее
- Управление
- Финансы
- Кадры
- Юриспруденция
- Продажи
- Лидогенерация
- Лендинги
- Контекстная реклама
- Социальные сети
- Инстаграм
- Реклама
- Тендеры
- Кейсы
- Тесты
Поиск
Цель общения людей стала объектом пристального психологического исследования только в прошлом веке. Выяснилось, что общение так же, как стремление к самосовершенствованию, – фундаментальная потребность homo. Тогда-то к научным определениям человека – sapiens (разумный) и habilis (умелый) – добавилось communicans, то есть общающийся.
Содержание, цели и задачи общения
Общение людей – это не просто обмен различного рода информацией. Это основа человеческого бытия. Завязывание межличностных контактов помогает отдельным индивидам полноценно развиваться, достигать вершин личностного роста, сохранять телесное и душевное здоровье, познавать себя, понимать других, влиять на окружающих и взаимодействовать с ними.
Транслируемая в процессе общения информация – она и есть его содержание – подразделяется на несколько видов:
- материальную – продукты и орудия труда;
- познавательную – научные и эмпирические сведения;
- активную – манипуляции, умения и навыки;
- кондиционную – телесные и душевные состояния;
- побудительную – интересы, потребности, мотивы.
Цели общения людей отличаются большим разнообразием, так как зависят от той или иной человеческой потребности. Среди них выделяют:
- социальные – укрепление связей между членами группы или социума;
- культурные – взаимообогащение достижениями культуры;
- гносеологические – обмен научными знаниями;
- творческие – передача авторских, качественно новых наработок;
- эстетические – взаимодействие средств, форм и приемов искусства;
- этические – взаимообмен нравственными ценностями;
- интеллектуальные – приобщение к опыту, помогающему достичь нового уровня сознания;
- биологические – приобретение доступа к средствам выживания: продуктами питания, жилью, медикаментам;
- личностные – взаимообмен опытом, мыслями и переживаниями с интересным собеседником, получение наслаждения от контакта с ним.
Цели общения людей как уникального биостимулятора их духовной и производственной деятельности неразрывно связаны с коммуникативными задачами. Назовем основные из них:
Аффективная – регулирование эмоциональной сферы участников общения: взаимное усиление эмоциональных состояний или ослабление, сближение или поляризация.
Информационная – формирование образа чувств и мыслей собеседников.
Регуляционная – координирование и коррекция мотивов, интересов и поступков взаимодействующих людей, их взаимное стимулирование.
Количество людей, чья профессиональная карьера напрямую зависит от умения налаживать контакты, постоянно растет. Первый долларовый миллионер Джон Рокфеллер, хорошо понимавший цели и задачи общения в современном мире, выражал готовность платить за коммуникативные навыки более высокую цену, нежели за любой товар.
Цели делового общения
Упорядочивание и улучшение деятельности – коммерческой, научной, социальной, производственной, – достижение выгодного результата для всех ее участников и есть основная цель делового общения. По содержанию оно может быть дисциплинарным или информативным.
Каждый из переговорщиков при этом ставит перед собой следующие задачи:
- укрепление сотрудничества с партнерами, сглаживание либо недопущение разногласий между ними;
- повышение доверия и взаимопонимания;
- достижение полноценного взаимодействия, его координации и гармонизации;
- распределение фронтов работы или сфер влияния;
- соблюдение «кодекса чести», то есть норм поведения, принятых в данной среде.
Продуктивное деловое общение не только условие эффективного развития предприятия. Оно является и основой успешности отдельной личности. В процессе деловой коммуникации формируются такие ценные личные качества:
- умение убедительно говорить и внимательно слушать собеседника;
- настойчивость и деликатность;
- способность подчинять и уступать ради интересов фирмы.
Для достижения цели делового общения его участники должны выполнять ряд специфических требований:
- соблюдать необходимые инструкции, установки внутреннего распорядка, правовые и социальные нормы;
- не отступать от этики делового контактирования в рамках должностных ролей, предусматривающих регламентированный круг обязанностей и прав;
- одинаково взаимодействовать с партнерами, независимо от собственных пристрастий;
- письменно или посредством звукозаписывающего устройства фиксировать важную информацию в ходе встречи;
- мотивировать и поощрять участников переговорного процесса на достижение продуктивного результата;
- избегать конфликтов как между сторонами переговоров, так и внутриличностных;
- осуждать действия, а не их исполнителей;
- оценивать совместимость партнеров для решения спектра поставленных задач;
- работать не столько на свою репутацию, сколько на имидж организации.
Непросто овладеть всеми этими компетенциями. Поэтому многие предприятия дорожат сотрудниками, постигшими премудрости делового общения.
Сегодня они особенно востребованы в тех сферах, где снижена культура общения, где нарушаются нормы этического поведения, где вымогают барыши в виде подарков, взяток, «левых» выплат. Подобные казусы недопустимы в деловом мире, основанном на взаимовыгодных сделках.
Заключение
Каждая личность, вступая даже в самые тесные контакты, сохраняет свою самобытность, духовную автономию. Поэтому достижение целей общения невозможно без преодоления разногласий и других сложностей, возникающих при взаимодействии людей. Но именно в подобных непростых коммуникациях появляется реальный шанс достичь успехов в личностном росте и саморазвитии.
Вконтакте
Google+
Одноклассники
LiveJournal
Мой мир
« Предыдущая запись Следующая запись »
1.2. Деловое общение, его виды и структура
Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей, т.к. постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней.
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели [13, c. 118]. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. «verbalis» – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение пр.
Предметом делового общения является общее дело. Содержание делового общения составляет социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
Целью делового общения является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:
1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;
2) стремление к повышению своего жизненного уровня;
3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;
4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации [11, c. 11].
Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:
Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.
Формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью.
Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.
Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.
Отличительные особенности обстоятельств делового общения:
1. Общность целей, или мотивов, или деятельности.
2. Наличие общего социального пространства–времени: организация, группа, команда.
3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.
4. Регламентация форм общения.
Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.
В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.
Формальным контекстом делового общения выступает организация.
Организация – форма объединения людей, обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей, в ней взаимодействующих.
Рассматривая социально-психологическую структуру делового общения, мы выделяем:
1) систему социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения.
Начальник – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве–времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать.
Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики.
Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой.
Партнерские отношения – это отношения, в которых присутствует 1) осознание взаимовыгодности сотрудничества, 2) наличие общего пола деятельности в определенном пространстве – времени («нам не жить друг без друга»), 3) выработка стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.
Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим.
2) систему психологических ролей разного уровня и содержания – творцы и исполнители, лидеры и конформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения;
3) систему условий реализации делового общения:
хронотоп общения – от первого контакта до окончания общения,
социальное пространство общения,
способы общения,
барьеры и нарушения общения.
Мотивы участников делового общения сводятся к трем основным группам:
1) достижение конкретного результата;
2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы;
3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести.
Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.
Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:
Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. На одном полюсе общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.
Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных.
Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения, или нормы нашего круга, или наши личные формы общения.
Коммуникативные барьеры в деловом общении:
1. Комплекс неполноценности: профессиональной, психологической, административной. («Я не могу» или «У меня это не получается») Они не очевидны для партнера. Могут скрываться с помощью агрессии, замкнутости, застенчивости.
2. Принудительность общения, то есть необходимость общения с неприятными людьми.
3. Сложность и скрытость целей и мотивов участников.
4. Специфика организационного контекста – наличие корпоративной культуры и корпоративной этики [7, с. 17-23].
Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.
Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.
В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве–времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.
понятие, содержание, структура, цели, средства и функции
План
Введение
1. Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции
2. Этика делового общения
Заключение
Литература
Введение
Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна и для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций.
Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Человеческое общение – это многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.
В социально-психологическом плане общение – это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.
В раскрытии сущности «делового» общения, т. е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).
Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и «отношения», и «отражение», но главное – безусловно «деятельность».
Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.
Коммуникативная компетентность требует постоянных тренировок, направленных на развитие мастерства делового общения. Поэтому в сфере деловых отношений необходимо развиваться и приобретать умения и навыки для эффективной деловой коммуникации.
Существуют разные виды общения:
-
Личное;
-
Деловое;
-
Формальное;
-
Ритуальное.
Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.
Деловое общение – это особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием.
У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.
Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.
В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.
Отличительные особенности обстоятельств делового общения:
1. Общность или целей или мотивов или деятельности;
2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда;
3. Взаимосвязанность участников – это система социальных ролей и иерархичность общения;
4. Регламентация форм общения.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.
Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это получение максимальной прибыли.
Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».
Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:
Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны. – На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.
Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. – В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных.
Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.
Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:
-
Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.
-
Формирующая – Я как Ты. Например, я учусь у Вас писать научную статью.
-
Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью.
-
Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.
Таким образом, деловое общение – это один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект.
Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями.
Деловое общение – это общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно.
Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.
В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением.
Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.
Рис. Модель делового общения
Намерения собеседников в деловом общении:
-
Дать, получить нужную информацию или обменяться ею;
-
Договориться по интересующему собеседников вопросу;
-
Убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;
-
Установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.
Конечные цели делового общения:
-
Взаимопонимание;
-
Деньги;
-
Дело;
-
Деятельность;
-
Результат;
-
Продуктивное сотрудничество.
Виды делового общения:
-
Говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;
-
Читать, в том числе владеть техникой скорочтения;
-
Писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;
-
Слушать, владеть искусством эффективного слушания;
-
Вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;
-
Знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.
Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:
-
Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде;
-
Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними;
-
Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей;
-
Моральный. Барьер, который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения;
-
Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.
Умелое деловое общение возможно на базе:
-
Знания основ психологии общения и теории коммуникаций – уметь разбираться в людях, строить оптимальные взаимоотношения с ними;
-
Соблюдения этики делового общения – использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.
бизнес-стратегий и коммуникаций | Малый бизнес
В то время как общение — это то, что происходит в организациях «просто так», предприятия, которые предпринимают шаги для реализации надежных стратегий, влияющих на эффективность их деловых коммуникаций, могут достичь измеримых результатов. Коммуникация должна учитывать цели коммуникации, аудитории, ключевые сообщения, каналы коммуникации и средства измерения эффективности используемой тактики коммуникации.
Имейте цель
Любая стратегия делового общения, независимо от того, насколько она мала, должна начинаться с цели, и эта цель должна давать некоторое представление о предполагаемом результате. Например, бизнес, который хочет общаться с сотрудниками о вариантах льгот, может иметь цели, связанные с повышением уровня понимания сотрудниками доступных льгот и повышением удовлетворенности сотрудников льготами. Цели должны быть сосредоточены на каком-то измеримом результате.
Определите сегменты аудитории
В редких случаях компания сможет донести одно и то же сообщение одинаково для всех своих аудиторий.Важно определить сегменты аудитории на основе различных потребностей, целей и желаемых результатов. Клиенты могут быть одной аудиторией, но эта группа может быть еще больше сегментирована на текущих, недавних или прошлых клиентов. Сотрудники могут быть сегментированы различными способами в зависимости от отдела, стажа работы, местоположения и уровня должности.
Создание ключевых сообщений
На основе определенной цели и сегментов целевой аудитории бизнес должен создавать ключевые сообщения для каждой идентифицированной аудитории, предназначенные для достижения цели.Рекомендуется ограничить количество ключевых сообщений не более чем пятью, потому что попытка передать большее количество сообщений может ввести в заблуждение любую аудиторию.
Select Communication Tools
Сегодняшние предприятия могут выбирать из множества инструментов коммуникации, от традиционных (телефон, почтовая почта, реклама) до новых, ориентированных на технологии (электронная почта, Интернет, социальные сети). Выбор средства коммуникации будет зависеть от цели, аудитории и сообщения.
Измерение результатов
Важно измерить результаты любой коммуникации, чтобы определить, была ли достигнута цель и в какой степени. Информация, собранная в результате этого измерения, может дать важную информацию, которую можно использовать для изменения или улучшения будущих коммуникационных усилий.
.Лучшие способы улучшить коммуникацию в бизнесе | Small Business
Для улучшения делового общения необходимо четко определить конечную точку или желаемую цель, а затем разработать задачи, стратегии и тактики для достижения этой цели. Коммуникация является критическим фактором успеха в бизнесе — с точки зрения внутренней и внешней аудитории. Но просто общаться недостаточно. Компании должны стратегически подходить к своим коммуникационным усилиям и следить за тем, чтобы эти усилия были согласованы с конкретными результатами, которые можно отслеживать, измерять и улучшать с течением времени.
Определите цели, по аудитории
Если вы не знаете, куда идете, любая дорога приведет вас туда. Это апокрифическое утверждение верно и для стратегического планирования коммуникации, и для планирования поездки. Чтобы обеспечить успех в бизнесе, бизнес-лидеры должны сначала определить свои коммуникационные цели — по аудитории. Например, у рядовых сотрудников могут быть другие цели, чем у менеджеров. В конце концов, чего вы надеетесь достичь в ходе общения?
Определите измеримые цели
Несмотря на то, что бизнес-цели являются широкими, цели должны быть конкретными и рассчитанными на поддержку общей цели.Коммуникационная цель повышения осведомленности о конкретном продукте, например, может иметь связанную цель «достижение уровня осведомленности существующих клиентов о выпуске нового продукта к концу года».
Определите стратегии
Цели и задачи говорят нам, куда мы хотим двигаться. Наша следующая задача — определить, как мы собираемся этого достичь. Рассматривая сильные стороны нашего бизнеса, а также наши слабые стороны, мы можем разработать стратегии, направленные на использование сильных сторон и преодоление недостатков.Коммуникационная цель, заключающаяся в улучшении восприятия клиентами качества обслуживания, например, может включать стратегию «создания положительной молвы через социальные сети».
Разработайте тактику
Разработайте тактику. Хотя компании нередко просто начинают что-то делать, те, которые наиболее успешны в согласовании стратегической коммуникации с успехом в бизнесе, оставляют тактику напоследок, говорит Лин Гренсинг-Попхал, автор книги «Маркетинг с конечной целью».Основываясь на целях и задачах, которые вы пытаетесь достичь, и учитывая разработанные вами стратегии, что конкретно вам нужно сделать? Стратегия использования онлайн-СМИ для повышения осведомленности, например, может включать в себя связанные тактики «создать фан-страницу в Facebook» или «создать учетную запись в Twitter».
Измерение успеха
Компании не могут сказать, достигают ли они успеха в своих коммуникационных усилиях, если у них нет встроенных способов измерения эффективности этих усилий.Цели и задачи создают основу для того, что следует измерять. Тогда это просто вопрос мониторинга и сбора информации, чтобы увидеть, насколько эффективны стратегии и тактики в достижении желаемых целей.
.примеров хороших командных целей для коммуникационных компаний | Small Business
Коммуникационные компании продают различные устройства для общения потребителей и предприятий, в том числе мобильные телефоны, функции передачи голоса через Интернет и видеоконференцсвязь. Владельцы малых коммуникационных компаний должны установить командные цели, чтобы продвигать свой бизнес вперед, потому что ни одна компания не может выжить в застойном состоянии. Командные цели должны быть четко доведены до сведения всех этих организаций. По мнению экспертов MindTools, каждый в команде должен придерживаться поставленных целей и при необходимости предоставлять обратную связь.com.
Повышение прибыльности
Одна из важных командных целей для небольших коммуникационных компаний — повышение прибыльности. Большинство коммуникационных компаний состоит из нескольких типов команд, в том числе продуктовых, финансовых и инженерных. Хорошие цели для продуктовых групп могут включать установление краткосрочных и долгосрочных целей по прибыли для различных моделей мобильных телефонов. Менеджеры группы разработки продукта могут стремиться к увеличению годовой прибыли на 10 процентов для самых популярных телефонов и на 5 процентов для старых моделей.Их цель может состоять в утроении прибыли за два года, сохраняя при этом доступность новейших технологий для клиентов. В любом случае, цели команды по увеличению прибыльности должны быть конкретными. Цели тоже должны быть достижимыми. Например, для команды небольшой коммуникационной компании было бы неразумно увеличивать годовую прибыль на 25 процентов на высококонкурентном рынке.
Повышение качества работы
Команды в небольших коммуникационных компаниях также могут стремиться к повышению качества работы.Например, группа обслуживания клиентов компании видеоконференцсвязи может искать способы улучшить обслуживание клиентов. Они могут улучшить маршрутизацию вызовов, когда клиенты звонят с вопросами или проблемами. Человек, ответивший на звонок, может решать основные проблемы клиентов, такие как подключение к Интернету или ответы на вопросы о гарантиях на продукт. По другим техническим вопросам, включая проблемы с отключенным сервисом или паролем, можно обращаться к специалисту технической поддержки уровня 2. Ключевые измеряемые параметры могут включать своевременность решения проблем, точность и профессионализм, все из которых можно отслеживать с помощью опросов клиентов, отправленных по электронной почте.
Восстановление потерянных клиентов
В отрасли связи существует определенный уровень убыли. Клиенты уходят из одной сотовой компании в другую из-за специальных акций, проблем с обслуживанием или более дешевого обслуживания. Таким образом, группа руководителей небольших компаний, производящих мобильные телефоны, может поставить себе цель восстановить обслуживание 20% потерянных клиентов. Они могут заказать услуги отдела маркетинговых исследований, чтобы позвонить клиентам и выяснить, почему они ушли. Впоследствии эти профессионалы могут выяснить, чего хотят клиенты взамен.Некоторым клиентам может потребоваться более разумный тарифный план на услуги звонков, обмена текстовыми сообщениями и Интернет. Следовательно, снижение цены, чтобы соответствовать требованиям конкуренции, может быть одним из действий, которые исполнительная команда может предпринять, чтобы вернуть клиентов.
Улучшение процесса обучения
Еще одна хорошая командная цель для коммуникационных компаний — это улучшение процесса обучения. Группа управления продажами небольшой компании, занимающейся голосовой конференц-связью, может принять решение увеличить внутреннее обучение продажам с одной до двух недель.Они также могут увеличить время, которое торговые представители проводят с менеджерами по продажам на местах, с одной до двух недель. В это время штатные инструкторы могут потратить дополнительную неделю на обучение торговых представителей тому, как обращаться к различным типам бизнес-клиентов. Менеджеры по продажам могут потратить лишнюю неделю, демонстрируя, как торговые представители должны преодолевать определенные возражения в процессе продажи. Возражения — это оправдания клиентов, которые не покупают продукцию компании.
.Что такое деловое общение? Зачем тебе это?
То, как мы общаемся с другими, настолько привычно для нас, что мы редко останавливаемся и думаем об этом. Это также означает деловое общение. В конце концов, организации — это не безликие сущности, а группы реальных людей.
Эффективная коммуникация влияет на процессы, эффективность и на все уровни компании.
В организациях с подключенными сотрудниками наблюдается всплеск производительности с до 25% .
Как повышение производительности на 25% повлияет на успех вашей компании? Вы бы заметили увеличение дохода?
Лучшее обслуживание клиентов и, следовательно, более счастливые клиенты? Более высокая прибыль?
Все вышеперечисленное (и многое другое)?
В этом руководстве мы расскажем все, что вам нужно знать, чтобы наладить успешный процесс делового общения.
Что такое деловое общение? Определение
Деловое общение — это процесс обмена информацией между людьми внутри и за пределами компании.
Эффективное деловое общение — это то, как сотрудники и руководство взаимодействуют для достижения целей организации. Его цель — улучшить организационную практику и уменьшить количество ошибок.
Важность делового общения также заключается в:
- Представление вариантов / новых бизнес-идей
- Составление планов и предложений (деловая переписка)
- Выполнение решений
- Охват