Общение с клиентом: Золотые правила коммуникации с клиентами

Золотые правила коммуникации с клиентами

Общение с клиентом очень важно: через грамотную коммуникацию сотрудники узнают, чего не хватает покупателям, что им нужно, как удовлетворить запросы и сделать их лояльными компании. Чтобы общаться с клиентами успешно и хорошо, отделам продаж и поддержки нужны определённые навыки.

Какие это навыки? Рассказываем о 5 золотых правилах коммуникации с клиентами и о том, что должны уметь ваши сотрудники.

Правила общения с клиентом

1. Убедите клиента, что он всегда прав. Это не всегда правда, потому что хозяин положения в любом случае продавец, однако знать об этом собеседнику необязательно. Он должен чувствовать себя «на коне», даже если не до конца понимает, чего хочет, и о продукте имеет понимание весьма расплывчатое. Чтобы покупатель убедился в собственной правоте и значимости, продавец должен быть вежливым, внимательным, не откупаться «сухими» фразами, не отвлекаться и выдавать информацию в правильном количестве — исчерпывающе, но не слишком много.

2. Убедите клиента, что предложение полезно именно ему. Понятно, почему продать товар полезно вам: выполнение плана, прибыль, заработок. Но покупателю это неважно — это нужно очень хорошо понимать. Все аргументы выстраиваются таким образом, чтобы клиент подумал: «И как я раньше жил без этой вещи?». Само собой, подобные цепочки аргументов выстраиваются и планируются заранее.

3. Оставайтесь на своём уровне. Не довлейте, демонстрируя своё превосходство, но и не опускайтесь до хамства — а среди клиентов хамы, увы, встречаются в избытке. Продавец — это квалифицированный, вежливый, спокойный, дружелюбный человек, который готов помочь, но не позволит вытирать о себя ноги. Это в первую очередь — специалист.

4. Не навязывайтесь. Нет ничего хуже ощущения пустоты и впустую потраченных денег от навязанного продукта. Обжегшись, клиент к вам не вернётся, а ведь на одной покупке взаимодействие заканчиваться не должно. Не настаивайте, не напирайте — рекомендуйте! Предоставляйте информацию и советы, но не загоняйте покупателя в угол, вынуждая его совершить покупку.

5. И помните: всё только начинается. На совершении сделки отношения не обрываются. Хороший менеджер по продажам всегда находится на связи, готовый решить проблемы и предоставить нужные данные. Только так можно сделать клиентов действительно лояльными и наладить долгие и взаимовыгодные отношения.

Какими навыками должен обладать идеальный сотрудник

В теории, научиться коммуникации с клиентом может каждый, на практике — далеко не каждому это нужно. Кто-то, куда виртуознее справляется с обязанностями маркетолога или пиарщика, чем с обязанностями продавца.

Впрочем, у идеального «коммуникатора» есть 12 навыков, которые без труда выделят его из толпы других специалистов. Вот они:

1. Терпение. В деле налаживания связи с покупателем торопиться никак нельзя.

2. Внимательность.

А что нужно, так это умение показать свою заинтересованность.

3. Знание продукта. Хороший продажник знает всё о своём продукте и может рассказать о нём даже будучи разбуженным среди ночи.

4. Умение вычленить главное. И рассказать это клиенту, не заваливая его грудой информационного мусора.

5. Эмпатия. Менеджер по продажам — немного психолог, немного телепат, способный ловить волну клиента и умело под неё подстраиваться.

6. Спокойствие. Даже в стрессовых ситуациях наш идеальный сотрудник сохраняет полное хладнокровие — и умеет перенаправить немного этого хладнокровия нервному клиенту.

7. Актёрское мастерство. Помимо психолога, любой продажник ещё и актёр. Он отлично перевоплощается, чтобы подстроиться под покупателя.

8. Дар убеждения. Можете продать грузовик снега жителю Якутска? А хороший менеджер сможет.

9. Умение чувствовать время. И относиться к нему очень бережно: причём как к собственному (понимая, что с этим клиентом ничего не выйдет), так и у клиентскому (понимая, что ему предложение совершенно не нужно).

10. Упорство и способность идти до конца. Продавец — как неваляшка; никто не должен сбивать его с цели. Всего одна крупица сомнения, и вашими услугами не воспользуются, не купят товар, не придут за консультацией.

11. Желание и умение учиться. Всё динамично на рынке, и продажник должен это понимать. Он учится постоянно, осваивает новые техники, перенимает методы более успешных коллег и отбрасывает то, что морально устарело.

12. Умение грамотно завершить общение. Даже если со сделкой не срослось, покупатель должен остаться довольным контактом. Возможно, он порекомендует вашу компанию кому-нибудь ещё.

Если контакт происходит во время личной встречи, продавец должен быть опрятен, чист и умеренно строг (в наше время идеальный стиль — бизнес-кэжуал, не слишком формальный, но и не совсем повседневный), приятно пахнуть, улыбаться, не проявлять агрессии и не слишком сильно жестикулировать, а ещё налаживать зрительный контакт. Понятно, что с такой работой справятся не все — она не для робких и стеснительных.

Другие каналы коммуникации требуют своих правил: телефон — хорошей дикции и приятного голоса; онлайн-переписка — безукоризненной грамотности.

Последняя рекомендация: обязательно репетируйте, проговаривайте реплики вслух, готовьтесь, как перед прослушиванием на роль Гамлета. В процессе становится понятно, какие фразы лучше отбросить, какие звучат особенно сильно, а над какими ещё нужно поработать.


К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами – основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту. В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

  • познавательную – распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
  • побудительную – стимулирование других людей к определенным действиям;
  • экспрессивную – выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

  • знаний и умений – человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
  • стимулов, побуждающих к действию;
  • эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей – X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% – использовали сайт.

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

  1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
  2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
  3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
  4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
  5. Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
  6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

  • “проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
  • “вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
  • “дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.

Last post

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации – это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку – собран – отправлен – доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема – он застрянет на каком-то этапе – сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Автоматизировать общение с клиентом

Начать сейчас!

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация – это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

  1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках – когда открывает письма, на что кликает и т. д.
  2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
  3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.
Примеры использования персональных предложений:

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.
Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

  • CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
  • DMP (платформа управления данными) – собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
  • ESP (сервис почтовых рассылок) – профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, – это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

  • объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

  • персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
  • проводить А/В-тестирования рассылок;
  • строить детализированные отчеты;
  • управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после – в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами – это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

Как общаться с клиентом | Блог Мегаплана

Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобы он сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день, и четыре из них «сливает».

Кажется, что ведение переговоров — это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача. От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.

Илья Синельников — предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниями с читателями Мегаплана.

Как случается провал

Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через него заказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалах вашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?

— Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайт жизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.

— Понятно.

— Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.

— Звучит неплохо. Попробуйте.


Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духе постимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у Ван Гога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат. Он будет отлично смотреться в портфолио. Идете на презентацию:

— Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию для оптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?

— В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-то еще?


«Картинка с рожью» — лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько это возможно) объясняете решение:

— Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога, сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация — верное решение для сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.


Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец он говорит:

— Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.


Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.


Ван Гог бы вами гордился


Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на ваши письма, но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этому значения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание — знак согласия. Наверное, клиент просто завален работой.


И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываете об эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит как будто заранее подготовленную фразу:

— Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы, а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.


Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.

— Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении, что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через который делаются заказы….


Клиент перебивает вас:

— Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что они скажут.


Так, стоп.

За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но все аргументы неубедительные: совет директоров — это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и ваша презентация улетают письмом в неизвестном направлении.

Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.


Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллион замечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:

убрать картинку из шапки;

набрать все заголовки прописными буквами;

подвинуть логотип в центр и сделать больше;

увеличить номер телефона;

поиграть шрифтами;

весь текст увеличить;

сделать более позитивно, но более респектабельно;

сделать более дружелюбно, но строго.


И так 5 листов.

Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. К совету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях, наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новые клиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.

Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенно их вносите. Сказано увеличить логотип — вы увеличиваете.

Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить в портфолио. Команда деморализована.

Почему так получилось?

Клиент не принимает решение

Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение — провал. Даже если клиент — руководитель, задача может исходить не от него:

Клиент — руководитель отдела маркетинга. Генеральный директор поручил ему возглавить разработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.

Клиент — наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того, зачем он им нужен и как должен выглядеть.


Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.


Решение. Клиент-менеджер — типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, который принимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна ваша встреча с постановщиком задачи:

— Подскажите, кто принимает окончательное решение?

— Председатель совета директоров. Но проект веду я.

— Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Что скажете?

— Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проект и передали под мою ответственность.

— Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаем работу, вы ее примете, а председателю не понравится?

— Не вариант, я останусь без отпуска.

— Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?

— Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будет в понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надо четко и подготовлено, у вас будет минут 20.


Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в его интересах свести вас с председателем совета директоров.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта. Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта

Вы супермен

У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первую встречу с клиентом?

Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме? А в обычном?

Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вас сидит такой напомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы ему о своих проблемах в бизнесе?


Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должна чувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуют расслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствует собственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всем фронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержания имиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.

Вторая сторона проблемы — клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру: «А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести, жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.


Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, что вы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «Сергей Геннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток». Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.

Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее. А это то, что нужно и вам, и клиенту.


Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо: преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюме расслабиться не получится

Вмешательство клиента

Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.

Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Дело не в картинке вообще.

За этой просьбой скрывается «боль» — проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает. Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент — не дизайнер, его решение слабое. Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:

Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефон красным и жирным?

Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!

Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будут звонить.

Комментарий: Может быть, лучше найти путевки в Турцию, чем на Мальдивы?

Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами, если тебе нужна была Турция?

Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасных скатах.

Комментарий: А давайте заменим ваши точечные светильники на хрустальную люстру?

Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонко чувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?

Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.

Комментарий: Что-то у вас доставка очень долгая.

Руководитель магазина подумал: Ишь ты! Доставка ему долгая! Да мы тут вон из кожи лезем, чтобы вовремя доставлять. Не нравится, иди в Ди-эйч-эл.

Боль: Клиент хочет заказать подарок подруге ко дню рождения и боится не успеть.

Комментарий: Покажите лучше прогулочные велосипеды.

Продавец подумал: Вот ведь хипстеры поганые! Никаких устремлений, только смузи пить и селфи делать на пленочные фотоаппараты! Нет бы спортом заниматься!

Боль: У клиентки был неудобный спортивный велосипед, и она думает, что все спортивные велосипеды такие.


Плохой переговорщик пускается в объяснения на любой комментарий клиента. И усугубляет проблему.


Решение. Открытые вопросы помогают выяснить боль клиента:

— Что скажете про сайт?

— В целом нравится. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Можно ее заменить?

— Что вас смущает в этой картинке?

— Мне кажется, что такое слишком часто встречается у компаний нашей сферы.

— Почему вас это беспокоит?

— Я хочу, чтобы сайт нашей компании отличался от сайта завода «Коржик». Они наш главный конкурент, их ассортимент похож на наш. Боюсь, что посетители перепутают.


Боль клиента — страх быть похожим на конкурентов. Вы задали два вопроса и разобрались в задаче: сайт должен помочь компании отстроиться от конкурентов. Картинка с рожью тут ни при чем вообще.


Хороший вопрос…

…начинается с вопросительного слова: Вам интересно сотрудничество в этой области? — Может быть. Каким вы видите сотрудничество в этой области? — Думаю, мы могли бы заключить с вами бартер: вы делаете нам бесплатную рекламу, а мы готовим для вас полиграфию на эту сумму.


…не подсказывает ответ:Кто ваша целевая аудитория? Банкиры или предприниматели? — Предприниматели. Кто ваша целевая аудитория? — Представители малого и среднего бизнеса.


…требует развернутого ответа:Насколько критичен срок исполнения? — Очень критичен. С чем связан срок исполнения? — Через месяц мы участвуем в международной выставке, она длится неделю. На каждый день нам нужно по 250 рекламных буклетов.


Теперь вы знаете, что клиенту не нужно 1750 буклетов сразу, для первого дня можно напечатать всего 250, задача упрощается.

Борьба авторитетов

Когда вы отстаивали картинку с рожью, клиент почувствовал себя дураком. Ему было неприятно, поэтому больше он не делает никаких замечаний. Дизайнер с первой встречи задавил авторитетом.

Между заказчиком и исполнителем установилось соперничество: побеждает тот, у кого больше опыта и власти. Дизайнер выиграл битву, но проиграл войну.


Решение. Вспомните, что вы с клиентом решаете одну и ту же задачу. Вы — команда и одинаково заинтересованы в качественном результате. Вы не делаете сайт для своего портфолио — вы делаете сайт для того, чтобы помочь клиенту.

Замечания клиента — не упрек в непрофессионализме. Это всего лишь комментарий к совместной работе. Исправить ошибку — ваша общая ответственность.

Это отрезвляет и заставляет двигаться в правильном направлении. Больше вы не доказываете свою правоту и не давите авторитетом. Вы слушаете и вникаете в задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не знаю. Вы как профессионал что посоветуете?

— Мне очень приятно, что вы интересуетесь моим мнением, но пока я его не сформулировал. Для начала я хочу как следует понять задачу. Скажите, как вы сами представляете результат?

— Главное, чтобы сайт привлекал оптовиков и не был похож на сайты наших конкурентов.


Вы перестаете спорить, кто умнее, и начинаете решать задачу.

Школа стажеров

Переговоры нужно преподавать со школы. От умения вести переговоры зависит успех в профессии. В Школе стажеров Бюро Горбунова переговорам посвящено 19 недель обучения, это 1 из 6 основных дисциплин. Если дизайнер не умеет вести переговоры, он:

не разберется в задаче;

не найдет выход из конфликта;

постесняется поднять цену на услуги для постоянных клиентов даже через пять лет;

согласится работать на невыгодных условиях, потому что не смог отказать клиенту;

не сумеет отстоять эффективное решение;

провалит собеседование.


Первое, чему учат в Школе стажеров и на курсе по переговорам — быть полезным. Это основа успешных переговоров. Когда вы искренне пытаетесь решить задачу клиента, вести переговоры легче: клиент чувствует ваше участие и содействует в решении.

Специальные приемы помогают воплощать эту философию. С ними переговорщик разбирается в задаче, снимает напряжение, избегает конфликтов.

Статья Люды Сарычевой

Техника общения с клиентами — Простые правила эффективной коммуникации с клиентом

Даже в информационную эру живое общение с клиентами по продажам является серьезным двигателем торговли. Профессия продавца-консультанта остается одной из самых «горячих», вероятность вытеснения людей-консультантов машинами в ближайшие десятилетия стремится к нулю. С одной стороны, это удивительно, т. к. нет ничего проще, чем разработать программу-гид, снабдить ее качественным звуковым и визуальным сопровождением и установить в торговом центре в виде автомата. Такое решение обеспечит клиента необходимой информацией, но не сможет мотивировать на покупку, развеять сомнения, уточнить детали, да и просто проявить всегда приятные внимание и заботу.

Дальновидные руководители никогда не скупятся на тренинги и мастер-классы для персонала, работающего с клиентами. Профессионализм – самая выгодная инвестиция.

Но каждый ли человек подойдет на эту роль? Определенно нет. С повсеместным развитием сферы услуг компании все чаще осознают, что доверять самое ценное – своих клиентов – следует только безупречно подготовленным специалистам, которые владеют профессиональной этикой и знают технологические приемы общения с клиентами. В чем же заключается секрет успешного взаимодействия с клиентами, каковы стандарты и правила профессионального поведения консультанта, и как они работают? Вашему вниманию предлагаются 4 простых правила общения с клиентами, соблюдение которых позволит ощутимо улучшить продажи:

  1. Общаться в позитивном ключе.
  2. Никогда не спорить.
  3. Правильно интерпретировать слова.
  4. Не продавать товар, а помогать решить проблему.

Общаться в позитивном ключе

Одну и ту же информацию можно сообщить человеку совершенно по-разному. Иногда речь идет о пустяковой перестановке слов, которую в обычной ситуации можно не заметить, но фраза становится дружелюбнее и лучше воспринимается. Классический способ улучшить восприятие речи – это замена отрицаний утверждениями. Например, фразу «товара нет в наличии и не будет в этом месяце» можно перефразировать так: «товар будет в наличии через месяц». На первый взгляд – ерунда, но фактически вы уже не отказываете клиенту, а информируете его о сроках.

Кроме того, ряд агрессивных по характеру слов рекомендуется вообще убрать из речи, при необходимости заменяя их нейтральными. К таким словам относятся:

  1. Проблема. У хорошей компании проблем нет и не может быть. А если они все-таки есть, то психология общения с клиентами и влияния на людей рекомендует называть их «задачами».
  2. Вы должны или вам придется. Клиент никому ничего не должен, все его действия продиктованы доброй волей, даже бюрократические формальности. Заменять лучше на «вы можете» в случаях, когда есть выбор. А когда выбора нет, заменяйте прямой просьбой. Например, «вы должны заполнить анкету» на «заполните, пожалуйста, анкету».
  3. Дорого, дешево. Это оценочные критерии, которые у каждого свои. Клиенту не понравится, если продавец будет решать, что для него дорого, а что дешево. Для таких случаев культура общения предполагает массу более презентабельных синонимов: бюджетный, в среднем ценовом сегменте, флагманский, премиум-класса, последнего поколения и другие, в зависимости от товара.

Никогда не спорить

Спорить с клиентом бессмысленно. Цель представителя компании – заключить сделку или продать товар, а для этого нужно, чтобы клиент захотел купить или подписать договор. Затеять спор – означает, сразу испортить отношения. Даже если вы правы и сумеете переспорить оппонента, он затаит обиду и в пику вам откажется от покупки или сделки. В итоге проигравшим все равно будете вы, а не он. Бывают и конфликтные клиенты, иногда они не только заблуждаются, но и открыто конфликтуют с сотрудниками компании на этой почве. К такому тоже надо быть готовыми, и коммуникации со сложными клиентами имеют свои особенности. Грамотный персонал проявит терпение, успокоит клиента и постарается загладить недоразумение. Железная выдержка и актерское искусство спасут любую ситуацию.

Запомните, клиент не может ошибаться. Если клиент ошибся, это недоработка персонала, которую нужно исправить на месте. Любые другие варианты чреваты срывом покупки.

Правильно интерпретировать слова

Есть в русском языке удачное устойчивое выражение «читать между строк», но т. к. о чтении в нашем случае речи не идет, то лучше сказать – искать смысл за смыслом. Клиент редко выказывает недовольство продуктом в однозначных выражениях, он не постановщик задач и иногда просто не знает, чем вызваны его неудобства. Например, если речь о дизайне главной страницы сайта, клиент может сказать «все время забываю, как здесь авторизоваться». Смысл за смыслом: «нужно поправить дизайн так, чтобы панель авторизации была на виду». Научиться этому не так сложно, как кажется. Нужен опыт, природная внимательность и немного желания.

Умение угадывать мысли клиента производит незабываемое впечатление: к такому продавцу хочется возвращаться снова и снова.

Не продавать товар, а помогать решить проблему

Компания, которая ставит перед собой правильные задачи, не гонится за разовой прибылью. На первый план выходит качественное удовлетворение потребности клиента. Проще говоря, не «втюхать» самую дорогую штуковину в линейке, а хорошенько разобраться, для чего именно клиенту требуется продукт, и предложить именно тот товар, который лучше всего подходит для решения поставленной задачи. Даже в ситуации, когда покупатель выбирает между самым дорогим и самым дешевым решением, эффективная коммуникация с клиентами предполагает настоять на выборе самого дешевого, если оно оптимально.

Если клиент решит проблему с вашей помощью, он это запомнит, придет снова и приведет новых клиентов.

Такая техника общения с клиентами не только с лихвой окупает разницу в стоимости продуктов, но и приносит прибыль в виде новых заинтересованных покупателей. Это происходит, потому что человек видит реальную помощь со стороны консультанта, без оглядки на прибыль компании, и понимает, что перед ним не продавец, а помощник. Соблюдение сотрудником правил этикета способно удвоить эффект. Такой сервис – настоящая находка, о которой сразу же хочется рассказать всем друзьям и знакомым.

Узнать подробнее о курсах

Общение с клиентом и ответы на его вопросы. 🛠 Статьи компании Verbox

Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовлетворить его любопытство, расположить к себе. 

Особенно это касается интернет-магазинов, когда продавца от клиента могут отделять сотни километров. В этом случае наладить эффективные коммуникации удается далеко не всегда. В чем же причина, как наладить общение с клиентом, какие при этом могут возникать сложности и как правильно поступить в той или иной ситуации?

Если нет обратной связи от клиента, продать товар невозможно. Основа продажи – выявление потребностей покупателя, на основании чего можно выстраивать свои аргументы в пользу покупки товара. Поэтому первый и важный шаг, от которого во многом зависит, уйдет клиент сразу или из потенциального покупателя превратится в реального – побудить его задавать вопросы, вовлекая таким образом в диалог.

Общение должно быть доброжелательным и открытым, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта и понял, что он важен для вас. Здесь важно все – тон, интонация, уверенность в голосе и конечно содержание диалога. Ни в коем случае не стоит начинать с перечисления преимуществ товара, навязывать свою нить разговора. Нужно начинать с нейтральной фразы, можно сделать комплимент, а потом плавно перевести разговор в нужное русло. Для удобного построения диалога с клиентом можно добавить чат на сайт.

Человека нужно заинтересовать, тогда он сам начнет задавать вопросы и ввяжется в диалог. Заинтересовать его можно лишь в том случае, если менеджер ненавязчиво, между прочим, определит потребности покупателя. В этом и заключается талант продавца.

Продажа по телефону не менее сложная, чем при личной встрече. Считается, что по телефону транслируется даже улыбка и собеседник это чувствует. Поэтому нужно говорить доброжелательно и с улыбкой. Если у менеджера раздраженный голос, он отвечает короткими фразами, на другом конце провода человек это почувствует и бросит трубку.

Это касается не только разговора, но и переписки посредством онлайн-чата на сайте или электронной почты. Наладить общение с клиентом можно лишь в том случае, если он почувствует, что важен для продавца и от этого диалога он получит определенную выгоду. Эти ощущения покупатель должен получить вначале разговора после нескольких фраз менеджера. В противном случае разговор ему станет неинтересен.

Существуют типовые вопросы, которые задают клиенты интернет-магазинов. На них нужно обращать внимание менеджеров при их подготовке. Умея правильно на них ответить, продавец делает важный шаг к успешной сделке.

Вопросы можно условно разделить на несколько групп:

  •         покупатель знает конкретно, что ему нужно, но хочет уточнить детали;
  •         у покупателя есть определенная потребность, но он не знает, как ее удовлетворить и задает вопросы, чтобы выбрать конкретный товар;
  •         покупателя интересует условия оплаты, доставки, гарантия.

Определившийся покупатель обычно уточняет параметры изделия (размер, цвет, материал, производитель). Отвечать на такие вопросы не сложно – достаточно говорить четко, быстро, емко, вежливо. С высокой долей вероятности такой диалог завершится успешной сделкой.

Вторая группа — самые сложные вопросы. Здесь важно, чтобы продавец почувствовал, что конкретно хочет покупатель и предложил ему именно тот продукт, который его полностью удовлетворит. Нередки случаи, когда покупатели сами не могут точно определить, какой именно товар им необходим. Менеджеры теряются, предлагают совсем не то, что нужно. 

Учитывая, что в этом случае высока вероятность отложенной покупки, менеджерам необходимо максимально закрыть потребности потенциального покупателя, что спустя время он вернулся именно в эту компанию.

Третья группа включает вопросы, которые задают клиенты, которые уже решились на покупку. Им важны детали сделки, которые связаны больше с документами или оформлением покупки.

Клиенты бывают разные. Продавец должен быть готов к недовольному тону, конфликтным ситуациям. Помните, даже на самые провокационные вопросы нужно отвечать терпеливо, вежливо, с улыбкой.

Если клиент задает вопрос, на который менеджер не может ответить, главное не теряться. Неуверенный тон и попытка перевести диалог на другую тему могут вызвать недовольство. В такой ситуации правильно будет подключить к диалогу более опытного сотрудника, который справится с ситуацией.

Не стоит переходить на повышенный тон. Даже если человек чрезмерно дотошный или конфликтный, обострение ситуации может иметь еще более негативные последствия. Тон голоса всегда должен быть ровным, интонация вежливая, доброжелательная.

При ответе на вопрос клиента не нужно говорить монотонно. В процессе монолога менеджер должен понимать реакцию человека, особенно если продажа ведется по телефону. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, что он думает о цвете, предпочитает ли он классический вариант товара или любит смелые решения.

Не стоит затягивать с ответом на вопрос. Длительная пауза свидетельствует о том, что менеджеру нечего ответить или он некомпетентен. Например, если клиент спрашивает, как долго прослужит такая обувь, паузу покупатель может воспринять как поиск оправдания низкого качества товара.

Еще одна ошибка – навязывание клиенту своего мнения. Даже если продавец прав и его доводы весомы, навязывание всегда вызывает негатив. Итогом может стать прерывание разговора со стороны клиента.

Работа с клиентом – самая важная и в то же время сложная часть продажи. Это искусство, которому нужно учиться и совершенствоваться.

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.


Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

  • не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
  • необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
  • следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
  • необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
  • клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
  • следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
  • после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

  • работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
  • основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
  • называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

Общение с клиентом в WhatsApp: как быть всегда на связи | Wazzup

WhatsApp Business API – это удобный и простой способ общения с клиентами, позволяющий быть ближе, понятнее и оперативнее. Очевидных выгод достаточно и для клиентов, и для бизнеса. Компания получает дополнительную информацию о потребителях своих товаров и услуг, возможности общаться с ними по важным вопросам, поддерживая в них лояльность бренду. Клиент – оперативную реакцию на свои запросы, решение своих проблем и свежую информацию об акциях и особых условиях для подписчиков.

Чтобы общаться с клиентом в WhatsApp Business API, не нужен телефон. При этом ваш клиент будет видеть точно такой же аккаунт, как если бы вы писали ему через номер мобильника. То есть, при общении с клиентом через WhatsApp Business API окно выглядит для него привычно и не вызовет даже малейшего дискомфорта. Всё как при общении с лучшим другом.

Отличия есть, ведь вы – бизнес-аккаунт. И в этом случае у вас при общении с клиентом через WhatsApp Business API есть несомненные плюсы. Например, вы можете получить официальное подтверждение своего аккаунта и вместе с этим зелёную галочку, которая будет отображаться рядом с названием вашей компании. В профиле вы сможете указать все ваши контакты и адреса. В отличие от личных профилей в бизнес-профиле не будет отображаться статус онлайн-офлайн и время последнего входа. Да это и не к чему, ведь при общении с клиентом через WhatsApp Business API вы будете на связи 24/7.

Что такое «зелёная галочка» и зачем она нужна?

Зелёная галочка – это подтверждённый бизнес-аккаунт. В первую очередь это формирует доверие к бренду. Такой значок рядом с названием компании бросается в глаза и современный пользователь уже знает – здесь всё серьёзно. И это так. WhatsApp Business API интегрирован с Facebook. Чтобы подключить возможность общения с клиентом через WhatsApp Business API, согласование придётся получить именно в Facebook. А все знают, как относится эта компания к чистоте и своих ресурсов, и своего имени. Помимо зелёной галочки у вас будет ещё и целый бизнес-профиль с контактами и другой важной информацией и волшебное слов «официальный» рядом с именем. У неподтверждённых аккаунтов – только название компании и телефон.

И пусть вас не пугает необходимость контактировать с Facebook. Всё происходит по переписке. Правда, занимает некоторое время. Но постоять в очереди за статусом у такого крупного игрока цифрового рынка очень даже стоит. В первую очередь вам необходимо подать заявку в Facebook через техническую поддержку Wazzup. В заявке вас попросят указать название бренда, сайт компании, страницу на Facebook, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах. То есть самую обычную информацию, доступную любому пользователю, который захочет найти вас в сети. Эти простые данные и послужат основой для принятия компанией Facebook решения о присвоении вам зелёной галочки.

Времени эта процедура занимает от одной недели до трёх. Денег никаких платить не нужно. Да и делать, по сути, ничего больше не нужно, сотрудники сервиса Wazzup всё сделают сами.

С чего начать?

Стоит помнить, что к официально подтверждённым аккаунтам в WhatsApp Business API предъявляют высокие требования. Касается это и общения с клиентами в WhatsApp.

Если клиент начнёт общение в WhatsApp сам, будет идеально. Однако, это не всегда возможно. Поэтому рассмотрим варианты, когда необходимо начать общаться с клиентом в WhatsApp самим.

Если вы сами подписывались когда-нибудь на рассылки сообщений от магазинов, онлайн-школ или вашего фитнес-клуба, то, наверняка, видели что-то типа: разрешить пользователю отправлять вам сообщения.

Аналогично реализуется механизм и при общении с клиентом в WhatsApp Business API. WhatsApp против навязчивой рекламной рассылки, поэтому требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщений. На вашем сайте будет размещено небольшое окошко, куда клиент сможет ввести свой номер телефона и тут же получит ответ от вашего бизнес-аккаунта. Это удобно, просто, легально и решение принимается самим человеком.

Клиент пишет первым

Для того, чтобы клиент написал первым, нужна какая-то мотивация. Если человек узнал как-то о вашем бизнесе или продукте и целенаправленно искал вас, чтобы написать и что-то приобрести – это вариант самый желанный и самый лучший. Но привести клиента для общения в WhatsApp вполне реально, создав эту потребность и путь.

Первый вариант мы уже упоминали: чтобы мотивировать клиентов первыми начать общаться с вами через WhatsApp разместите WhatsApp-кнопку или ссылку, ведущую прямо в мессенджер.

Вы пишите первыми

Для этого у вас должен быть номер телефона вашего клиента.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API первым вы можете отправить только шаблонное сообщение. Адресат может быть один, а может быть группа клиентов. Конкретную форму реализации этой задумки помогут разработать и реализовать на платформе Wazzup. Особенно это удобно, если уже есть интеграция с CRM. В этом случае сообщения могут отправляться из неё. Это может быть информация о смене статуса заказа, доставке товара или ответ службы поддержки, график работы в выходные. Что важно, общаться с клиентов в WhatsApp до этого момента вовсе нет необходимости. Вы пишите первым, вы инициатор диалога и постарайтесь вести его так, чтобы клиент ответил и продолжил его.

Как мотивировать клиента

При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно, чтобы оно было ценным и позволяло вашему клиенту получать что-то важное для себя. Тогда останется вопрос актуализации этой важности и ценности и последующая работа на неё. И общаться с клиентом в WhatsApp при таком раскладе вы будет долго и плодотворно. Как правило, первые и актуальные вопросы будут касаться вашего продукта или услуги, поэтому дайте возможность клиенту задать вопрос именно по вашему продукту, какой-то целевой, ответ на который неизбежно повлечёт общение с клиентом в WhatsApp.

Далее следует придерживаться простых правил. При общении с клиентом через WhatsApp Business API избегайте большого числа рассылок с откровенно продающим содержанием. То, что вы хотите донести до клиента, должно либо решать его проблему, либо облегчать взаимодействие с вами и вашим продуктом, либо отвечать иным ценностям.

Что будет, если этой рекомендацией пренебречь? Клиент может пожаловаться на спам. WhatsApp вас не заблокирует, но может ограничить рассылку ваших сообщений. И вы не сможете писать первыми вашим потенциальным клиентам. Ограничение продлится сутки, но подумайте, сколько вы потеряете, если остальные во время вашей вынужденной блокировки не получат важное для них сообщение в WhatsApp.

Только сутки на всё

Тут мы вплотную подошли к правилу 24 часов. При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно не прерывать диалог больше, чем на 24 часа.

В WhatsApp Business API для общения с клиентами разрешены два вида сообщений. В течение суток вы можете и должны поддерживать контакт с вашими постоянными клиентами, отправляя необходимую им информацию. Второй вариант сообщений – это шаблоны, которые необходимо согласовывать с Facebook и которые можно отправить, если диалог прервался более чем на 24 часа.

Как это реализовано на практике? Когда клиент пишет вам в WhatsApp первым, открывается окно свободного общения. Срок его работы – 24 часа. В это время клиент может написать вам в чат или нажать на одну из кнопок в сообщении. Каждый раз после этого 24 часа начинают отсчитываться с нуля. Со своей стороны вы можете использовать этот временной промежуток по-разному. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в этот период можно делать рассылки неоднократно, писать пользователю вручную или через чат-ботов. Не забывайте соблюдать правила WhatsApp.

Само сообщение может содержать медиафайлы любого допустимого формата, в том числе PDF-документ, что позволяет нам использовать рассылку для отправки важных документов. Опять же, если ваш WhatsApp Business API интегрирован с CRM, то отправлять их можно автоматически.

Когда окно закрыто

Итак, прошло больше суток. Диалог с клиентом закрылся. Что делать? Теперь при общении с клиентом через WhatsApp Business API мы можете отправить только шаблонное сообщение, согласованное с Facebook. Об этом лучше позаботиться заранее и поручить сотрудникам Wazzup согласовать тексты шаблонов с Facebook.

Что такое шаблонное сообщение?

Это некий текст некоммерческого содержания, в котором большая часть будет постоянной, но допустимы и переменные – информационные блоки, которые будет меняться в зависимости от товара, услуги, времени и способа коммуникации. Проверку проходит только постоянный текст. При общении с клиентом через WhatsApp Business API шаблон вам необходимо согласовать лишь раз, затем вы можете свободно его использовать не единожды.

Например, вы можете отправить своим клиентам сообщение такого типа: “Хорошая новость для наших подписчиков» и ссылка на информация на вашем ресурсе.”

Самое главное, чтобы оно было важным и ценным для ваших клиентов и отвечало тем запросам, которые у их были ранее в адрес вашего товара или услуги.

Широкий спектр шаблонов

При общении с клиентом через WhatsApp Business API есть возможность использовать различные типы шаблонов: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками. Содержание картинок и документов согласовывать не нужно.

Сообщения с кнопками знакомы всем. Это удобно и просто интуитивно понятно. Клиент отвечает одним касанием на нужную кнопку и снова получает необходимую информацию. Диалоги с кнопками увеличивают частоту ответов на сообщения почти в 2 раза. Очевидно, что в таком диалоге максимально возможное число ответов и вариантов развития событий, и легко предсказать и направить клиента туда, куда вам необходимо комфортным для него способом. При этом вы существенно сэкономите и его и своё время.

Согласовываем шаблоны

Через платформу Wazzup вы отправляете шаблон сообщения в WhatsApp от имени вашей компании. Рассчитывайте на день согласования. Согласование может длится от 2 до 6 часов. Если срок больше суток, то шаблон проходит ручную проверку модераторов.

Если время критично, постарайтесь соблюсти все правила Facebook относительно шаблонов.

Как уже мы отмечали ранее, текст не должен быть рекламным. Зато должен быть вежливым и толерантным. Важно, чтобы сообщение было связано с предыдущими запросами клиента и он его ждал. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в шаблоне могут присутствовать слова: регистрация аккаунта, платёж, подписка, обращались ранее и другие. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и торговую политику WhatsApp. Проверьте в шаблоне ошибки орфографические и грамматические.

В некоторые шаблоны можно включить URL-адрес. Но тогда домен должен принадлежать вашей компании. Ещё WhatsApp не любит сокращённые ссылки, ведь там не виден путь, куда она ведёт. В таком случае лучше сделать ссылку кнопкой или расположить ссылку в переменной части, которая проверку не проходит.

Шаблоны с кнопками согласовываются отдельно. Например, кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон. В одном шаблоне должно быть лишь одно медиавложение. Так, картинку и документ вместе прикреплять и согласовывать не выйдет. Само вложение проверку не проходит. Но если оно предусмотрено, то отправить на проверку шаблон без него не получится.

Измениться статус шаблона может и после его успешного подтверждения в Facebook. На него могут повлиять ваши пользователи, если сочтут содержание некорректным, навязчивым, в общем, спамом. Статус шаблона изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».

Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Его уже нельзя будет редактировать и снова рассылать.

Сколько можно отправить?

При общении с клиентом через WhatsApp Business API стоит соблюдать простые правила и тогда ваши сообщения не станут спамом.

Рейтинг качества аккаунта (номера) оценивает, как вы общаетесь с клиентом в WhatsApp и насколько качественные ваши тексты. В том случае, если сообщений много и они однотипны, клиенты могут часто жаловаться на спам и рейтинг неизбежно поползёт вниз. А вот если клиенты часто пишут сами, система оценит ваше общение с клиентами через WhatsApp положительно и то рейтинг вырастет. Рейтинг также указан в вашем личном кабинете на Wazzup.

Рейтинг качества аккаунта похож на светофор: зелёный – высокий, жёлтый – средний и красный – низкий.

Достоинство системы в том, что Facebook даёт возможность исправлять сообщения, помеченные как спам. Вы увидите статус Flagged и у вас есть 7 дней, чтобы дорасти до идеального сообщения. За этот срок исправьте текст. Иначе ваш уровень автоматически снизится.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API вы можете использовать несколько номеров телефонов. Рейтинг качества будет у каждого свой. Если снизился рейтинг только одного, WhatsApp будет более внимательным к жалобам клиентов на другие ваши активности. Здесь есть риск как минимум получить суточное ограничение на общение, о котором мы писали выше.

Ограничение рассылок

При общении с клиентом через WhatsApp Business API следует иметь в виду, что количество уникальных получателей ваших сообщений в течение суток имеет ограничение. Касается это только сообщений, которые вы отправляете за пределами 24-часового окна. Здесь как раз речь идёт о ваших шаблонах. Число уникальных получателей вашей рассылки зависит от качества аккаунта. См. предыдущий раздел.

Существует три ограничения на число сообщений при общении с клиентом через WhatsApp Business API:

  1. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 1000 (одной тысяче) уникальных контактов.
  2. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 10000 (десяти тысячам) уникальных контактов.
  3. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 100000 (ста тысячам) уникальных контактов.

Если вы только зарегистрировали номер телефона, то при общении с клиентом через WhatsApp Business API вам будет доступна рассылка до 1000 контактов. Если телефонов несколько, то у каждого может быть свой уровень. Чтобы повысить число рассылаемых сообщений, рейтинг качества номера не должен быть низкий, а общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений за пределами 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API WhatsApp отслеживает качество отправляемых сообщений, как мы уже отмечали ранее. Если на сообщения поступали жалобы пользователей, то показатель качества снизился, а вслед за ним вас ограничат и в количестве отправляемых сообщений.

Чтобы оставаться на своём уровне рассылки, помните, что клиенты должны дать согласие на получение ваших сообщений. Также WhatsApp рекомендует при отправке личных сообщений избегать воды, общаться чётко и по делу, отвечать только на заданные клиентом вопросы. Если необходимо отправить большую рассылку, сам сервис рекомендует воспользоваться шаблонными сообщениями.

Снизить уровень может и большое число сообщений в день в адрес одного и того же клиента. Придумайте лучше способы, позволяющие клиенту связаться менеджером и получить ответы именно на свои вопросы, не выискивая рациональное зерно в массе текста. Например, к сообщению можно добавить кнопку прямой связи с консультантом.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API не забудьте дать клиенту возможность отписаться от ваших сообщений, добавив кнопку «Отписаться». И больше не отправляйте на этот номер сообщения, чтобы не снизить рейтинг. Не стоит бояться, что люди будут отписываться. Если они получили товар или услугу и ушли довольные, они могут вернуться или посоветовать вас друзьям. А вот если после отписки они снова получают раз за разом ваши сообщения, то ничего не помешает им нажать «Спам». Чем это грозит, мы уже подробно рассказали.

Стоит провести работу по разграничению групп ваших клиентов и отправлять рассылки, ссылаясь на их интересы, ранее сделанные заказы или на товары и услуги, которыми они интересовались и которые у вас теперь есть. Так ваше предложение получит именно целевая группа, практически готовая к покупке, пропадёт риск попасть в спам и не потянет за собой вниз рейтинги и ограничения. Добавьте кнопку «Подробнее» при общении с клиентом через WhatsApp Business API и ненавязчиво ведите клиента туда, куда вам надо.

Подключение WhatsApp Business API через Wazzup

Для общения с клиентом через WhatsApp вам необходимо будет при помощи сервиса Wazzup согласовать войти действия с Facebook. На подключение телефонного номера уйдёт от 2 до 7 дней.

Специалисты Wazzup помогут вам на всех этапах подключения.

Этап 1. Подайте заявку на регистрацию номера. Укажите там данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юридическое лицо), номер телефона, который подключаете к WhatsApp, ID вашего Facebook Business Manager (здесь тоже помогут специалисты Wazzup).

Номера для общения с клиентом через WhatsApp Business API могут быть городские и мобильные. Бесплатные номера 8-800 подключить не получится. Есть одно ограничение: можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, которым не пользовались в WhatsApp более полугода.

Этап 2. Получить одобрение номера WhatsApp. Этот этап занимает до 7 дней. Может потребоваться дополнительная информация о вашей компании.

Этап 3. Верификация. На номер придёт SMS или поступит звонок с 6-значным кодом для вашего подключения.

И самое главное, вы не потеряете и одного клиентского номера при переходе на общении с клиентом через WhatsApp Business API. Вы можете просто отправить всем им сообщение с предложением продолжать общение в WhatsApp на новом номере.

Эти навыки общения с клиентом сделают вас звездой коммуникатора

Клиент: последний отправленный вами отчет мне не нравится, пожалуйста, повторите.

Сотрудник: Конечно, я сделаю это к завтра.

Поначалу в приведенном выше разговоре нет ничего плохого. Но если вы внимательно заметили, ваш партнер уже проделал утомительную петлю взад и вперед.

Сотрудник не спросил, что «нравится» клиенту, поэтому они действительно не знают, что с этим не так.Их лучший вариант — это расплывчатое предположение, которое отражает неадекватные навыки общения с клиентами.

Аналогичным образом, когда речь идет об эффективном общении с клиентами, эта неэффективность может привести к потере производительности, испорченным профессиональным отношениям и, в худшем случае, к потере бизнеса.

Итак, как эффективно общаться с клиентом?

Ответ заключается в развитии здоровых привычек общения. У вас уже есть много из них, но чтобы ваше взаимодействие с клиентом было более чем удовлетворительным, мы предлагаем привить следующие компоненты в ваши навыки межличностного общения.

Перед этим давайте ответим на некоторые элементарные вопросы, которые имеют решающее значение для эффективного общения с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентом включает в себя отчетность, обсуждения и передачу знаний, которые происходят между поставщиком услуг (компанией) и соискателем услуг (клиентом) для выполнения проекта.

Инвестиционный банк Morgan Stanley является клиентом бухгалтерской фирмы Deloitte.

Таким образом, сотрудники Deloitte будут общаться с менеджерами Morgan Stanely по поводу всех услуг, которые Morgan Stanley получает от Deloitte.

Таким же образом обслуживающие компании постоянно общаются со своими компаниями-клиентами в соответствии с их соглашениями об уровне обслуживания. Это включает в себя все, от отчетов, планирования проекта, видеоконференций, брифингов и электронных писем.

Эффективное общение с клиентами играет решающую роль в поддержании здоровых деловых отношений и обеспечении качества проекта в соответствии с ожиданиями.

Если вы работаете с клиентами, ваши коммуникативные навыки могут что-то сделать или сломать.Следовательно, вам необходимо постоянно оттачивать навыки и выстраивать прочную стратегию общения с клиентами.

Произведите впечатление на клиентов профессиональным коммуникационным интерфейсом, предлагаемым в ProofHub. Попробуй сейчас!

Каковы навыки общения с клиентами?

Навыки общения с клиентом — это сочетание языковых, межличностных и эмоциональных способностей, которые позволяют вам вести ясный, содержательный и эмоционально сознательный разговор с клиентом.

Неудивительно, что общение с клиентами имеет тенденцию отклоняться от темы, а пространство для недопонимания присутствует повсеместно. Опытный коммуникатор знает, как эффективно передавать сообщения, практически не оставляя права на ошибку.

Опытный коммуникатор может быть идентифицирован по следующим элементам в его разговоре:

  • Сочувствие
  • Дружественный тон голоса
  • Активное слушание
  • Вежливость
  • Терпение
  • Способность обрабатывать аргументы
  • Логично, но мудро
  • Легко чтобы понять

Общение с клиентами — это то, чему лучше всего научиться на собственном опыте.Ваши навыки межличностного общения и общие коммуникативные способности имеют большое значение для развития отличных навыков общения с клиентами.

Почему важно эффективное общение с клиентами?

Беседы формируют переживания.

Так же, как приятный разговор с другом может помочь снять стресс, содержательный разговор с клиентом позволит вам улучшить деловые отношения. Давайте определим важность общения с клиентами, изучив предлагаемые преимущества.

  • Не портит ожидания

Если вы закажете кофе Choco Latte в любимом кафе и вам подадут эспрессо, вы почувствуете себя неловко. Это потому, что ваши ожидания не оправдались.

При обслуживании клиентов дела обстоят точно так же. Когда общение ясное, клиент знает, чего ожидать и когда ожидать. Таким образом, они чувствуют, что им подают то, о чем их просят, в отличие от эспрессо.

В отчете McKinsey говорится, что 70% клиентов связывают свой опыт с тем, как с ними обращаются.Хорошо оправданные ожидания приводят к более приятным впечатлениям и воспитывают чувство профессионализма.

Эффективные разговоры больше похожи на слона в комнате, чем на иголку в стоге сена. Контекст легко определить, а повестку дня легко определить.

Неудивительно, что 85% людей будут раздражены, если им придется повторять информацию во время работы с другими компаниями. В современных проектах это происходит, когда накапливается беспорядок. Эффективное общение уменьшает беспорядок и четко передает сообщение.

С меньшим количеством беспорядка, инструкции легко обрабатываются для исполняющей команды.

  • Создает взаимопонимание с клиентом

Хорошие коммуникаторы всегда заставляют слушателей чувствовать себя хорошо, потому что они пытаются установить взаимопонимание. При наличии прочного взаимопонимания можно справиться даже с трудными вещами, не теряя доверия клиента, тем самым повышая его лояльность.

Исследование показывает, что лояльные клиенты в 4 раза чаще направляют вашу компанию к другим людям.

  • Поддерживает согласованность проекта

Плохое взаимодействие с клиентами часто приводит к несогласованности проекта. Задачи страдают от задержек и сроков.

Принимая во внимание, что, если общение налажено, проект идет гладко в желаемом темпе, даже когда они заикаются.

Также стоит отметить, что дезорганизация может вызвать незаинтересованность клиентов. Судя по всему, 74% людей перестали иметь дело с компаниями, в которых отсутствует удовлетворительная внутренняя организация.

Как улучшить взаимодействие с клиентами?

Общеизвестно, что 8 из 10 профессионалов оценивают собственное деловое общение как среднее или ниже среднего.

Ни в коем случае эта статистика не подрывает вашу способность эффективно общаться. Речь идет об открытии новых навыков и заботе о мелких технических деталях, которые клиенты обычно замечают больше.

Итак, вот несколько тактик и лучших практик общения с клиентами с примерами, которые улучшат ваши навыки общения с клиентами.

6 Тактик для эффективного общения с клиентом

1. Эмоциональная связь с клиентом

Профессиональные пространства могут быть не эмоциональными, а люди.

Чтобы наилучшим образом интерпретировать клиента, необходимо установить с ним связь на эмоциональном уровне. Это не значит, что вам нужно лечить их гнев или участвовать в интеллектуальных беседах. Скорее это означает осознавать сентиментальные коннотации .

Эмоциональная связь в основном приобретается на работе. Но понимание того, что это влечет за собой, поможет вам лучше его развить.

Он состоит из четырех основных элементов:

  • Самосознание — Понимание того, как вы реагируете на определенные эмоции, чтобы вы могли идентифицировать эмоциональные высказывания в разговоре.
  • Самоуправление — Будьте синхронизированы со своими мыслями во время разговора, чтобы эмоциональные волнения не подавляли вас.
  • Социальная осведомленность — Общее понимание социальной установки, обязательств, этикета и приличия, когда вы садитесь с клиентом.
  • Эмпатия — Способность понимать точку зрения клиента как свою собственную и реагировать соответствующим образом.

Почему это важно

Эмоциональная связь — необходимый компонент управления отношениями с клиентами, потому что она позволяет вам понять более глубокий контекст общения.

Он подготавливает вас к эмоциональным всплескам и более гуманно интерпретирует общение. Таким образом вы сможете вести беседу и отношения здоровым образом.

Как говорится, если ты можешь быть самим собой с людьми, с которыми ведешь бизнес, ты в хорошей компании.

Пример:

Клиент: Я отслеживаю уже неделю! Уххх. Почему на исправление ошибки уходит так много времени? Почему ты не можешь исправить это сейчас !!!

Сценарий — 1

Сотрудник: Пожалуйста, проявите терпение, мы исправляем.На это нужно время. Вы должны это понять.

Ответы клиентов: Да, вы говорите, что это моя ошибка, и сколько еще времени это займет? Я теряю самообладание на этом сейчас.

Сценарий — 2

Сотрудник: Я понимаю, что эта конкретная ошибка занимает больше времени, чем обычно, и поверьте мне, наши лучшие люди работают над ней. Прошу вас проявить немного терпения, мы сможем исправить это без дальнейших задержек.Кроме того, это поможет нам лучше подготовиться к подобным ошибкам .

Ответы клиентов: Хорошо, спасибо за объяснение проблемы, я надеюсь, что скоро ее прояснят. Держи меня в курсе.

Как очевидно, в Сценарии 2 ответ клиента кажется совершенно безвредным, и настроение, похоже, снизилось, что явно не так в Сценарии 1.

2. Сохраняйте краткость, ясность и контекст -driven

Часто говорят: « Легко говорить сложные вещи и трудно говорить легко.

Истинное искусство эффективного общения заключается в том, чтобы выражать свои мысли в простой для восприятия форме.

Но что это за «легкий для усвоения» способ?

Что-то легко переварить, когда;

  • Сказано тщательно подобранными словами и незамысловатой дикцией.
  • Он объясняет точку зрения говорящего только в нужном количестве слов.
  • Говорят, что он учитывает авторитет, состояние и актуальность слушателя.

В нашем случае эти операторы переводятся следующим образом;

  • Сообщите важные факторы, такие как статус выполнения, крайний срок, стоимость и т. Д., В определенных условиях.Избегайте использования таких терминов, как «почти», «возможно», «многочисленные» — они могут ввести в заблуждение.
  • Держите разговоры с клиентами на повестке дня. Проведите важные обсуждения прямо сейчас и спланируйте, когда что обсуждать. Попытка уместить слишком много всего в одном разговоре может иметь неприятные последствия.
  • Будьте в курсе того, как определенная информация будет получена клиентом. Обратите внимание на контекст рассматриваемой повестки дня и на то, кому она передается.

Почему это важно

Цель четкого, краткого и контекстно-зависимого взаимодействия с клиентом — избежать путаницы при выполнении проекта.Это позволяет вам разумно управлять ожиданиями клиентов и предотвращать появление чрезмерных обязательств или ложных утверждений.

В большом проекте легко потерять контекст, и кажущиеся простыми вещи могут перевернуться. Поэтому всегда рекомендуется делать все возможное для поддержания контекста.

Современное программное обеспечение для общения с клиентами помогает поддерживать контекст в ваших разговорах с помощью наглядных пособий и разнообразных аннотаций. Используя правильные инструменты, вы можете подробно изложить свою точку зрения, не говоря слишком много.

Одним из таких инструментов является ProofHub , который позволяет поддерживать контекст в сеансах связи с клиентами с помощью идеологии, благоприятной для совместной работы.

Получайте утверждения и отзывы клиентов быстрее с помощью интеллектуальной проверки файлов ProofHub. Увидеть как это работает.

Пример:

Клиент: Итак, я поделился анализом требований. Не могли бы вы вернуться с графиком выполнения проекта?

Сценарий — 1:

Сотрудник: Конечно.Я пройду через это и отвечу мыслями, которые есть у меня и моей команды через некоторое время. Спасибо!

Ответ клиента: Не могли бы вы пояснить, когда вы сможете это сделать. Я не уверен в этом.

Сценарий — 2:

Сотрудник: Спасибо за то, что поделились анализом требований, я обсудю его с командой и сообщу график проекта к 17:00 завтра. Если у меня возникнут дополнительные вопросы, я дам вам знать до 11 часов утра.

Ответ клиента: Отлично, спасибо! Оцените подробный ответ.

В сценарии 2 партнер указал конкретное время и дату, когда клиент должен ожидать ответа. Сотрудник также сообщил о необходимости дополнительных вопросов, которые будут держать клиента наготове, обеспечивая бесперебойную реализацию проекта.

3. Следите за тоном

В большинстве случаев «как» что-то сказано более важно, чем «что».

Если вы когда-либо проходили программу обучения общению с клиентами, вы поймете, почему так много внимания уделяется тону и голосу. Это верно как для письменного, так и для устного общения.

Тон голоса и то, как он используется в разговоре, отражают скрытые коннотации, которые открыты для непреднамеренной интерпретации.

  • Если тон слабый — клиент может интерпретировать это как отсутствие интереса к своему проекту
  • Если тон резкий — клиент может подумать, что вы ведете себя неуважительно.
  • Если тон слишком строгий — клиенту может быть сложно общаться открыто.
  • Если тональный сигнал неохотный — клиент может счесть партнера неуверенным в себе.

Поэтому, даже если вы никогда не намеревались быть свободными, резкими, строгими или неохотными, ваш тон может выдать это. В большинстве случаев мы общаемся с самыми лучшими намерениями, но тон полностью меняет воздействие. А в борьбе между намерениями и воздействием всегда побеждает удар.

Клиенты счастливее всего, когда тон звучит профессионально. Если вам интересно, что означает профессиональный тон, вот несколько полезных советов:

  • Проявите уверенность.
  • Будьте вежливы и искренни.
  • Используйте недискриминационный и беспристрастный язык.
  • Всегда помните, «какую пользу это приносит клиенту».
  • Избегайте обвинительного тона.

Почему это важно

Используя правильный тональный сигнал для клиента, вы гарантируете, что сообщение, которое вы пытаетесь передать, будет получено должным образом.

Это один из важнейших навыков общения с клиентами, который позволяет вести разговор без проблем. Это также помогает вам установить взаимопонимание с клиентом и сформировать прочные отношения с ним.

Иногда правильный тон облегчает усвоение сложных разговоров и поддерживает взаимное чувство уважения с клиентом.

Пример:

Клиент: Не могли бы вы сообщить мне о статусе срочной задачи, которая должна быть выполнена сегодня. Я не могу найти результаты, срок уже истек на 2 часа.

Сценарий — 1

Сотрудник: Мне жаль, что эта задача не может быть выполнена, и я забыл вам об этом рассказать. Ты не дал мне на это достаточно времени.

Ответ клиента: Что? Ты мне это сейчас говоришь? Вы никогда не просили дополнительного времени! Это нонсенс.

Сценарий — 2

Сотрудник: Мне доставляет большой дискомфорт, когда я сообщаю вам, что задача немного отклоняется от графика. Я спрашиваю об этом несвоевременно, но было бы здорово, если бы вы могли продлить срок еще на несколько часов.Мы обязательно сможем его завершить, спасибо!

Ответ клиента: Это должно быть сделано к настоящему времени, но достаточно нескольких часов, вы можете сообщить мне об этом, как только это будет сделано.

В этом случае при устранении задержки негативный и внимательный тон помог смягчить ситуацию. Всегда рекомендуется следить за тоном во время сложных разговоров.

4. Правильно используйте акцент и подчинение

Можно с уверенностью предположить, что одни идеи требуют большего внимания, чем другие.Возможно, вы захотите подчеркнуть преимущества своего продукта, но преуменьшите затраты, если они, как правило, выше у конкурентов.

Делайте акцент, если хотите подчеркнуть идею, которая ВАЖНО БОЛЬШЕ.

Вы всегда можете подчинить идею, которая требует меньшего внимания, поскольку она может не формировать центральную цель разговора, и просто в целом требуется больше времени на общение.

В предыдущих двух предложениях концепция подчинения уже преуменьшена, тогда как концепция акцента явно выделяется.

Вот как вы можете эффективно донести свое сообщение до клиента.

Тактика выделения и подчинения на встрече с клиентом;

  • Выделяйте больше времени на идеи, которые требуют особого внимания, и незамедлительно выносите их на обсуждение.
  • Используйте заинтересованный тон для передачи важных идей и платите его, когда вам нужно подчинить идею.
  • В письменном общении используйте подсказки форматирования для выделения идей, требующих немедленного внимания.
  • Вы можете передавать важные идеи активным голосом, тогда как подчиненные идеи лучше оставить пассивному голосу.
  • Если вы используете программное обеспечение для управления проектами, используйте цветовые подсказки или теги проекта, чтобы назначить приоритеты идеям, передаваемым клиенту.

Почему это важно

Четкое разделение того, что должно быть размещено вверху, посередине и внизу, поможет вам поддерживать высокий уровень организации общения.

Связь с клиентами обычно усложняется.Если все идеи получат одинаковый приоритет и одинаковое время, вы, возможно, никогда не сможете завершить встречу. Следовательно, осознание того, что жарить более крупную рыбу, позволит вам вести содержательные беседы без ущерба для качества.

Пример:

Сценарий — 1

Клиент: Как выглядит прогноз продаж на второй квартал?

Сотрудник: Прогноз продаж ВЫГЛЯДИТ ПЛОХО. Мы не достигли плановых показателей на текущий квартал, и единственное, что было хорошо, это то, что отзывы наших клиентов улучшились.

Ответ клиента: О, мне нужно встретиться с вашим менеджером по этому поводу, с этого момента мы могли бы рассмотреть другое агентство.

Сценарий — 2

Сотрудник: Прежде чем мы перейдем к прогнозу продаж, я хотел бы отметить, что отзывы наших клиентов значительно улучшились. Наши рейтинги удовлетворенности клиентов значительно выросли. Что касается продаж во втором квартале, мы немного потерялись у руля, но наши усилия положительно согласованы.

Ответ клиента: Приятно знать, что отзывы клиентов улучшились.Сейчас нам нужно работать над продажами. В любом случае спасибо за обновления!

Здесь идея состоит в том, чтобы сообщить клиенту плохие новости, делая упор на положительные моменты и подчиняя отрицательные. Пока вы излагаете факты такими, какие они есть, небольшая умеренность в формулировках делает их более удобоваримыми.

5. Будьте активным слушателем

Слушание — это наиболее недооцененный навык общения с клиентами.

Легко перечислить величайших ораторов всех времен — Барака Обаму, Ника Вуйчича, Авраама Линкольна; но знаете ли вы величайших слушателей всех времен?

Это тот, кем вы должны стремиться.

Доказано, что мы сохраняем только 25–50% разговоров с кем-либо. Клиенты ничем не отличаются. Но если практиковать активное слушание, этот процент можно увеличить.

Активные слушатели становятся увлеченными коммуникаторами.

Они способны точно и исчерпывающе усваивать инструкции клиента, делая при этом минимальные ошибки интерпретации. Если вы будете активным слушателем, вы сможете задать правильные вопросы, быстро прояснить сомнения и убедиться, что вы правильно поняли клиента.

Чтобы практиковать активное слушание, очень полезны следующие моменты;

  • Практикуйте сфокусированное слушание, которое поможет вам усваивать информацию, не отклоняясь от предмета.
  • Используйте подтверждения, такие как устные кивки и утвердительные слова, через постоянные промежутки времени, чтобы разговор не походил на монолог.
  • Задавайте докладчику дополнительные вопросы, чтобы получить от докладчика дополнительную информацию.
  • Сделайте паузу и перефразируйте говорящего в тех местах, где вы не уверены в чем-то

Почему это важно

Активное слушание помогает избежать путаницы, сокращает количество циклов, возникающих при возврате к клиенту, и предотвращает возникновение задержек из-за неэффективного поглощения информации.

Вы можете значительно сократить усилия по завершению проекта клиента и сохранить продуктивность своей команды с помощью острых навыков активного слушания.

Пример:

Клиент: первая точка отчета A совпадает с пятой точкой отчета B, пожалуйста, проверьте, почему это так. Было бы здорово, если бы вы разрешили отчет Б сегодня.

Сценарий — 1

Сотрудник: Как вы и просили, я просмотрел пункты и решил первый пункт отчета B, теперь это сделано.Пожалуйста ознакомтесь.

Ответ клиента: О нет, я просил проверить пятый пункт отчета B, а не первый! Вы не слушали меня внимательно.

Сценарий — 2

Сотрудник: Спасибо за обзор. Я проверил оба пункта и внес поправки в 1-й пункт в отчете A и 5-й пункт в отчете B. Пожалуйста, проверьте, все ли сейчас в порядке.

Ответ клиента: Отлично, это то, о чем я просил.Спасибо за ответ.

Здесь Сценарий 1 представляет собой типичный случай неправильного прослушивания. Сотрудник неправильно воспринял обратную связь, что приведет к отсрочке выполнения этой задачи на неопределенный срок. Тогда как в сценарии 2 все пошло по плану.

6. Используйте инструмент связи с клиентами

Поскольку удаленная работа становится образом жизни, а офисы становятся мобильными, большинство встреч с клиентами будет проводиться виртуально. Неудивительно, что 55% работодателей во всем мире предлагают возможности удаленной работы, а 90% удаленных сотрудников с готовностью рекомендуют это своим друзьям.

Принимая во внимание виртуальную природу связи, становится очевидной необходимость в надежном средстве связи с клиентами. Когда большинство членов команды, включая клиента, географически разбросаны, для поддержания эффективного общения требуется нечто большее, чем просто телефонные звонки и видеоконференции.

Следовательно, необходим инструмент, который мог бы объединить членов команды, клиентов и менеджеров групп на центральной платформе для общения.

Система связи с клиентами становится ключевой частью процесса связи и включает в себя многие другие действия, такие как управление отчетами клиентов, взаимодействие с клиентами и отчетность о производительности.

Начните улучшать то, как вы общаетесь и сотрудничаете с клиентами. Переключитесь на ProofHub.

Почему это важно

Было обнаружено, что программное обеспечение для управления проектами является общим звеном между 77% всех высокопроизводительных проектов.

Программное обеспечение для управления проектами неизменно используется вместо средств коммуникации с клиентами, составляя основу высокопроизводительных команд. Таким образом, эти инструменты стали центральным элементом эффективного управления командами и клиентами в профессиональной среде.

Если вы возглавляете удаленную команду или хотите улучшить взаимодействие с клиентами в офисе, использование программного инструмента может помочь вам достичь желаемого потока и эффективности.

Как выбрать инструмент коммуникации с клиентами для вашего бизнеса?

Отличным инструментом всегда является тот, который легко адаптируется к вашему бизнесу и предлагает соотношение цены и качества.

Таким образом, когда вы находитесь на рынке, чтобы купить инструменты для общения с клиентами, первым делом нужно выяснить, что именно вы хотите.

Вот несколько типичных сценариев использования, поддерживаемых средствами связи с клиентами;

Отчетность клиентов Электронная почта Альтернатива Поддержка клиентов и решение вопросов Управление взаимоотношениями с клиентами Клиент

Сотрудничество с проектами

Встречи с клиентами
a

-Любые из перечисленных выше вариантов использования колокол? Если да, вам нужно искать инструмент, который подходит для вашего конкретного случая использования в качестве его USP.

Часто вам не понадобится полноценный пакет для управления проектами, и будет достаточно отличного программного обеспечения для VoIP. В то время как некоторые компании, такие как ИТ, графический дизайн, бухгалтерский учет и т. Д., Должны делиться каждым небольшим обновлением с клиентом, что требует надежного программного обеспечения для совместной работы.

После того, как вы определились с точным вариантом использования, соответствующим вашим требованиям, примите во внимание следующие факторы, чтобы сузить область поиска.

Необходимое программное обеспечение для взаимодействия с клиентами

Простое подключение клиента

Инструмент должен позволить вам легко вести учет для всех заинтересованных сторон на стороне клиента.В большинстве случаев вы получите вариант импорта CSV или вариант самостоятельной регистрации. Убедитесь, что в инструменте нет ничего лишнего.

Предложения для многопользовательской совместной работы

Встречи с клиентами редко бывают один на один. У вас будет несколько человек в офисе, которые будут обмениваться информацией с клиентом, поэтому необходимо предлагать функции многопользовательской совместной работы. Проще говоря, ваша команда и команда клиента должны иметь возможность без проблем использовать один и тот же инструмент.

Уведомления по электронной почте и на мобильный телефон

Если вы пропустите сообщение чата в LinkedIn, вы получите уведомление по электронной почте и пинг мобильного приложения. Точно так же ваш инструмент должен отправлять электронные письма каждый раз, когда обновление передается клиенту. Будет очень удобно иметь мобильное приложение для мгновенных push-уведомлений.

Обеспечение обратной связи с клиентами

Инструменты должны предлагать такие функции, как аннотации, комментарии или чат, чтобы легко получать отзывы.Это не только помогает поддерживать двустороннюю связь, но и снижает потребность в частых телефонных звонках.

Масштабируемое ценообразование

Всегда разумно искать инструмент, который не ограничивал бы стоимость вашей растущей команды или клиентов. Выбирайте вариант, который делает масштабирование экономически эффективным для вас. Что-то, что может удовлетворить ваши планы по расширению как минимум на год.

Общайтесь с клиентами с помощью ProofHub

ProofHub делает общение с клиентами эффективным, позволяя вам обсуждать, придумывать идеи и составлять отчеты по клиентским проектам, используя один инструмент.

Клиенты счастливее всего, когда чувствуют себя ответственными за свой проект. ProofHub позволяет вам предоставить этот первоклассный опыт, делая ваших клиентов неотъемлемой частью вашего процесса.

ProofHub не только проверяет необходимость общения с клиентами, но также предлагает подходящее решение для вашей внутренней команды, чтобы оставаться продуктивным.

Это так же полезно для обслуживания клиентов, как и для управления вашей внутренней командой.

Несомненным плюсом является фиксированная ежемесячная плата, которая позволяет вам создавать столько проектов и привлекать столько клиентов, сколько захотите.

Ознакомьтесь с ProofHub поближе, начните с бесплатной полнофункциональной пробной версии всего одним щелчком мыши.

Заключение

Готовы сделать общение с клиентами вашей сильной стороной?

Следуйте советам по эффективному общению с клиентами, упомянутым в этой статье, и начните применять полученные знания в своей работе. Я уверен, что навыки общения с клиентами — это нечто большее, чем я мог бы рассказать в этом фрагменте, и мне хотелось бы узнать ваши мысли по этому поводу.

Присоединяйтесь ко мне в разговоре на LinkedIn , где я обсуждаю многие подобные идеи с лидерами мнений и отличными коммуникаторами.

Сандип Кашьяп

Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один человек, который всегда ищет новаторские идеи о том, как заполнить коммуникационный пробел между группами, командами и организациями. Вы обнаружите, что он говорит: «Поехали!» вместо «Вперед!» много раз в день.Это то, что заставляет его писать о лидерстве таким образом, чтобы люди вдохновлялись больше мечтать, узнавать больше, делать больше и становиться больше.

Подпишитесь на ProofHub

Получайте последние сообщения прямо на ваш почтовый ящик.


9 ключей для исправления

Есть ли у вас эффективное общение с клиентами? Какой бы успешной ни была ваша компания в привлечении и преобразовании потенциальных клиентов, это не всегда означает способность устанавливать положительные и прочные связи. А без них невозможно полностью раскрыть свой рыночный потенциал.

Вот почему все больше и больше компаний принимают меры, направленные на установление связи с клиентом и создание прочных отношений. Такого рода действия, чтобы работать, должен полагаться на хорошо структурированный стратегический план , начиная с разработки личности покупателя.

Хотите узнать больше об актуальности этого процесса, а также проверить, как его выполнить наилучшим образом? Тогда этот пост для тебя! В нем мы объясним:

  • Почему важно общение с клиентом?
  • Как сделать правильно за 9 шагов?

Продолжайте читать!

Почему важно общение с клиентом?

Это клише, но мы должны сказать: мы живем в век информации.Связь, создаваемая Интернетом, дала потребителям возможность мгновенно получить доступ к большим объемам данных. Естественно, это изменило поведение широкой публики и сместило динамику между брендами и покупателями.

Consumer 4.0, как Филипп Котлер определяет современных клиентов, находится на вершине рыночной иерархии . В отличие от прошлого, теперь они могут легко сравнивать различные услуги и решения, прежде чем принимать решения о покупке.

Этот сценарий сделал их более требовательными.Люди ожидают качественного опыта от компаний, с которыми они связаны. Если они этого не понимают, они переходят к другой альтернативе. И здесь на помощь приходит общение. То, как ваш бренд общается с покупателем, определяет его удовлетворенность всем покупательским путешествием.

Другими словами, мы можем сказать, что эффективное общение с клиентами является значительным конкурентным преимуществом в текущих условиях. Он порождает долгосрочные и прибыльные отношения, которые могут означать гораздо больше, чем прибыль потребителя в будущем.

Отзывы друзей, семьи и влиятельных лиц — очень важный фактор для потребителя 4.0. Таким образом, положительные отзывы о ваших услугах могут привлечь новых потенциальных клиентов, в то время как отрицательные отзывы могут отпугнуть эти возможности.

Помимо того, что общение с клиентом является фундаментальным для маркетинга, оно выгодно для всех секторов компании. Основываясь на прямом взаимодействии с клиентом, легко определить точки улучшения вашего сервиса и предпринять шаги для оптимизации всей стратегии.

Как сделать правильно за 9 шагов?

Итак, теперь, когда мы подчеркнули важность этой темы, давайте дадим вам несколько советов по оптимизации взаимодействия вашей компании с клиентами.

Будь то предложение обновлений в проекте или показ результатов и прогнозов, ваши менеджеры и команды должны быть обучены интерпретировать и предоставлять соответствующую информацию. Это делает обязательным инвестирование в информационную грамотность.

Больше, чем расширение возможностей вашего маркетингового отдела или агентства, вам необходимо знать, как справляться со сложностью различных типов клиентов.Первый из наших девяти советов связан с этим. Продолжай читать!

1. Познакомьтесь со своим клиентом

Во введении к этому тексту мы упомянули о важности построения образа покупателя. Вы уже знаете, что это такое? Это персонаж, который представляет вашего идеального потребителя, собирая не только демографические данные, но и его боли, потребности, мотивации, желания и т. Д.

Для этого, конечно же, необходимо собирать данные и постоянно анализировать поведение ваших клиентов. Чем больше вы о них знаете, тем лучше.

Идея состоит в том, чтобы основывать свои маркетинговые и коммуникационные усилия на характеристиках персонажа, повышая эффективность. В конце концов, существуют большие различия в подходах к миллениалам и представителям поколения X, например.

Понимая поведение и предпочтения своего среднего потребителя, вы будете знать, как разработать лучшую стратегию для их взаимодействия.

2. Установите ожидания

Один из самых важных периодов во взаимоотношениях агентства с клиентом — это онбординг.Первые контакты компании с потребителем должны послужить основой для их опыта . На этом этапе вы должны быть осторожны с любыми обещаниями, чтобы не создавать ложных ожиданий.

Итак, будьте ясны с клиентом с самого начала. Вместе с ними ставьте достижимые цели и определяйте метрики для оценки развития стратегии. Например, если вы отвечаете за управление блогами и социальными сетями, важно установить индикаторы для измерения эффективности содержания.

Если процесс организован правильно, ваш клиент будет создавать реалистичные ожидания , а когда они будут выполнены, будет еще больше полагаться на ваш опыт .

3. Научитесь говорить «нет»

Многие говорят, что нельзя отказываться ни от какой возможности. Однако этот девиз не распространяется на дела, которые могут поставить под угрозу вашу деятельность. Итак, вместо того, чтобы принимать все запросы и новые проекты, необходимо проанализировать, подходят ли они к вашей деятельности, не вызывая проблем .

Например, манипулирование слишком большим количеством клиентов может привести к перегрузке вашей команды и снижению качества ваших услуг. Точно так же принятие запросов, с которыми вы не уверены, что сможете обработать, не принесет вашей компании ничего, кроме плохой репутации.

4. Фавор прозрачность

Помните, мы говорили о потребителе 4.0? Еще одна характеристика современного общества — это требование прозрачности со стороны компаний. Они настаивают на том, чтобы бренды действовали в соответствии с миссией, видением и ценностями, которые в некотором роде отражают их собственные убеждения.

Таким образом, хороший способ улучшить ваше общение — способствовать прозрачности. Позвольте вашим клиентам следить за различными процессами проекта, над которым вы работаете, разъясняя передовой опыт, принятый вашими командами.

Эта прозрачность также относится к прогрессу в способах общения. Важно, чтобы ваши отчеты были как можно более подробными, чтобы не оставлять никаких сомнений в результатах. Поэтому рекомендуется, чтобы регулярно предоставлял клиентам обновления .

5. Создание процессов отчетности

Обновления, которые мы только что упомянули, должны передаваться способом, понятным покупателю. Например, нет смысла проводить презентацию с цифрами и достигнутыми результатами, если аудитория не в состоянии полностью понять смысл сообщения.

По этой причине вам необходимо структурировать процесс отчетности, чтобы оптимизировать способ представления информации вашему клиенту. Ваши маркетинговые команды должны уметь использовать правильный тон голоса и использовать знакомые термины при общении с клиентами.

Чтобы привлечь слушателей к тому, о чем идет речь, используйте сложные повествования. Методы рассказывания историй — ценные ресурсы для повышения достоверности презентации и обеспечения того, чтобы клиент усвоил наиболее актуальную информацию.

Кроме того, письменная и устная информация должна сопровождаться визуальными элементами для облегчения понимания.

Графики, карты и диаграммы — это некоторые из элементов, которые вы можете использовать в своих интересах. Создание и совместное использование их может оказаться сложной задачей, если вы не обратитесь за помощью в области технологий.Такие инструменты, как программное обеспечение для визуализации данных, значительно упрощают и ускоряют весь процесс.

6. Предварительно разработать план «на кризис»

Конечно, вы хотите, чтобы отношения между вами и вашим клиентом были спокойными, как мельница, но это не всегда так. Агентствам и маркетинговым командам приходится с определенной периодичностью сталкиваться с непредвиденными событиями. В случае непредвиденных кризисов вы также должны знать, как вести себя по отношению к клиенту.

Таким образом, всегда имейте в своем распоряжении план «на случай кризиса», в котором подробно описывается, как каждый член команды должен действовать в определенных ситуациях.Внутреннее общение также очень важно в это время, поскольку все должны быть на одной странице.

Помните, что во время кризиса оперативность реагирования имеет первостепенное значение . Таким образом, наличие заранее разработанного плана может значительно облегчить ваши действия.

Чтобы привлечь слушателей к тому, о чем идет речь, используйте сложные повествования. Опять же, нам пригодятся методы рассказывания историй.

7. Автоматизируйте и оптимизируйте насколько это возможно

Технологическое развитие не останавливается.Мы часто слышим о новых инструментах, которые предполагают процесс общения с клиентом, и необходимо идти в ногу с ними.

Вам нужно постоянно искать способы оптимизации и автоматизации ваших коммуникационных усилий .

Итак, если вы еще не пользуетесь инструментами автоматизации, самое время начать. Благодаря функциям искусственного интеллекта и машинного обучения они оптимизируют процессы и выполняют повторяющиеся задачи, давая команде дополнительное время, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.

8.Выберите подходящий канал

При разработке маркетинговой кампании одно из наиболее важных решений касается каналов коммуникации с общественностью. Вам необходимо знать, в каких социальных сетях они находятся и каковы их предпочтения, чтобы создавать целевые кампании.

Эффективное общение с клиентами основано на том же принципе. Вам необходимо понять своего клиента и найти наиболее подходящие каналы для общения с ним. Важно, чтобы настраивал ваши услуги для каждого случая, если вы хотите, чтобы опыт был более удовлетворительным.

Итак, выясните, предпочитают ли ваши клиенты, чтобы с ними связывались по электронной почте или по телефону. Посмотрите, присутствуют ли они в социальных сетях и готовы ли они использовать их, чтобы связаться с вашей компанией.

В этом процессе прозрачность может быть жизненно важной. Будьте честны со своим клиентом и прислушивайтесь к тому, что они говорят, чтобы узнать больше о том, как лучше всего им служить.

9. Слушайте

Чтобы кого-то выслушать, нужна самоотдача. Например, если вы на собрании по продажам, может быть сложно обратить внимание на то, что говорит клиент, потому что вы слишком заняты своими мыслями.Слушание — это то, что требует практики.

Итак, структурируйте культуру обратной связи, чтобы побудить ваши команды всегда обращать внимание на то, что говорит клиент. Более того, важно слушать то, чего не говорят . Вы можете найти чрезвычайно важную информацию с помощью анализа данных.

Это действие не только улучшит ваше общение в целом, но и поможет получить ценные сведения для стратегического планирования.

Эффективное общение с клиентами — один из ключей к успеху вашего бизнеса.Это единственный способ построить прочные отношения, улучшить результаты и создать положительную репутацию для вашего бренда. Не тратьте время зря и применяйте на практике 9 советов, перечисленных в этом посте.

Visually предлагает специализированные услуги для оптимизации общения с клиентами. Хотите общаться с творческими талантами онлайн и по запросу? Получите предложение прямо сейчас!

Связь с клиентом сделано правильно: 8 советов, которым нужно следовать

Связь с клиентом важна. Легко и просто.Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами — это все. Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности — меньшее количество продаж и повторных обращений. Эти неудачи требуют дополнительных денег на маркетинг и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли. Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установите бизнес-правила

Если вы управляете средней или большой компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами. Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит.Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание. Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с любым другим сотрудником компании, который мог иметь с ним дело. Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им «домашнее задание».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки к пониманию клиента, убедитесь, что у вас есть твердые практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес. Будьте как следует знакомы с услугами вашей компании, ее ценами и временем доставки товара клиенту.Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить в памяти, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время. Быстрее.

Расписание регулярных коммуникаций с клиентами

Разработайте систему коммуникаций, которая поможет вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания. Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте своим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваш отдел продаж через определенный период связался с постоянными клиентами. Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте зону комфорта

У всех разные предпочтения в общении.При определении того, как и когда с ними связаться, важно учитывать зону комфорта вашего клиента.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо знаком с технологиями, он может оценить телефонный звонок по электронной почте. Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент подсказывает вам, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется его спросить. Но общение в наиболее удобной для них форме поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений. Будь то рукописная записка с благодарностью за работу или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность — ключ к успеху. Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект.Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако записка или электронное письмо, в котором показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Ответить (правильный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как сценарий проигрыша. Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Когда вы знаете, что клиент совершит ошибку, если доведет его до конца, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будьте нежны. И предложите много информации, которая стоит за вашим решением. Предоставьте им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения. Но сделайте это так, чтобы они могли принять собственное мнение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали.При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Самокорректирую

Вы никогда не улучшите общение с клиентами, если не получите обратную связь. Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты, которую они должны заполнить.Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вы захотите сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?

Связь с клиентами: что это такое и почему это важно?

Коммуникация является основой деловых отношений. Хорошее общение помогает компаниям укреплять доверие клиентов и четко формулировать потребности, ожидания и проблемы.Более эффективное общение может улучшить отношения с клиентами и потенциально добавить больше потенциальных клиентов в бизнес. В этой статье мы объясним, что такое общение с клиентами, почему это важно и как лучше всего общаться с вашими клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентами — это любое общение между компанией и ее клиентами. Сюда может входить письменное общение, например электронная почта и счета, устное общение, например телефонные звонки, и физическое общение, например язык тела, который вы используете при общении лицом к лицу с клиентами.Хорошее общение с клиентами часто подразумевает активное выслушивание ваших клиентов, чтобы интерпретировать их эмоции и лучше удовлетворять их потребности.

Подробнее: 4 стиля общения

Почему важно общение с клиентами?

Связь с клиентами важна, потому что она устанавливает и поддерживает доверие между клиентом и бизнесом. Когда клиенты доверяют бренду, они с большей вероятностью сохранят лояльность. Открытое общение с клиентами также может помочь ограничить недопонимание, повысить удовлетворенность клиентов и повысить вероятность того, что клиенты будут рекомендовать бизнес другим.

5 элементов общения с клиентами

Компании, которые демонстрируют хорошие открытые отношения, могут иметь лучшие отношения с клиентами. Вот пять основных элементов правильного взаимодействия с клиентом:

1. Прозрачность

Прозрачность с клиентом способствует укреплению доверия. Клиенты могут быть благодарны за то, чтобы узнать больше о производственном процессе, чтобы они могли делать покупки осознанно и поддерживать предприятия, которые они уважают. Понимание того, как работает ваш бизнес и его прибыль, может помочь клиентам чувствовать себя более комфортно при оплате ваших продуктов или услуг.Прозрачность также означает честность в отношении того, как вы можете удовлетворить потребности клиентов, и своевременность любых изменений цен, политик или бизнес-событий, которые могут повлиять на клиента.

Связано: 12 бизнес-процессов, которые помогут вашей организации добиться успеха

2. Гибкость

Наличие адаптируемых решений для коммуникации может укрепить отношения между клиентом и бизнесом. Когда происходит изменение, гибкость помогает обеим сторонам продолжать общаться.Например, если телефонные линии компании выходят из строя, гибкость позволяет им оставаться на связи с клиентами, создавая онлайн-чаты или конференц-связь.

Компании также могут проявлять гибкость, предоставляя доступные средства связи. Например, если значительная часть клиентской базы говорит на языке, отличном от основного рабочего языка компании, наем специального переводчика может показать, что компания уважает своих клиентов и заботится о поддержании прочных отношений.

3. Сочувствие и сострадание

Наличие сотрудников с такими навыками межличностного общения помогает клиентам и предприятиям понимать друг друга. Сострадание — это проявление сочувствия к нуждающемуся человеку. Сочувствие — это акт понимания точки зрения другого человека. Вы можете научиться сопереживать клиенту, представляя, какие чувства он может испытать перед лицом перемены или внезапной потребности. Использование этих навыков позволяет предприятиям общаться с клиентами на более личном уровне.

Связано: 5 способов развития эмоционального интеллекта в лидерстве

4. Контекст

Общение может меняться в зависимости от контекста разговора. Например, если ваша компания принимает новую политику возврата, новому клиенту может потребоваться меньше общения, чтобы понять его, в то время как существующему клиенту может потребоваться более подробный разговор, чтобы приспособиться к изменениям. Понимание контекста также помогает компаниям сохранять гибкость.Они могут адаптировать свой метод общения к конкретным ситуациям, чтобы клиенты чувствовали, что к ним относятся серьезно.

5. Самосознание

Компании с хорошими коммуникативными навыками также практикуют самосознание. Это означает рассмотрение собственных продуктов, услуг и имиджа бренда, а также определение областей для улучшения. Самосознание также помогает бизнесу признать ошибки и узнать, в чем его сильные стороны. Признание ошибок и демонстрация клиентам шагов, которые вы предпринимаете для их исправления, могут помочь вам укрепить доверие.

5 советов по улучшению взаимодействия с клиентами

Вот несколько советов, которые могут помочь вам улучшить общение с вашими клиентами:

1. Обучите сотрудников

Поскольку сотрудники часто первыми взаимодействуют с клиентами, важно сосредоточиться на улучшении коммуникативных навыков сотрудников. Общественное лицо вашего бизнеса может выиграть, если будет придерживаться подхода, ориентированного на клиента, поскольку новые потенциальные клиенты и постоянные клиенты могут рассматривать бизнес как уважительную и общительную сущность.Если вы менеджер, подумайте о том, чтобы научить членов своей команды навыкам управления конфликтами, чтобы они могли уменьшить конфликты с клиентами и подчеркнуть взаимное уважение.

2. Упростите общение

Клиенты ценят возможность легко общаться с бизнесом. Например, общение станет проще, если контактная информация вашей компании всегда под рукой. Подумайте о том, чтобы стать более дружелюбным к общению, разместив контактную информацию на своем веб-сайте и на страницах в социальных сетях.Это могут быть адреса электронной почты, номера телефонов службы поддержки или поля для комментариев. Когда вы делаете общение простым, это показывает клиентам, что вы хотите услышать от них.

3. Сохраняйте уважение

Уважение и общение — ключ к формированию доверительных отношений. Когда вы проявляете уважение к клиенту, они с большей вероятностью проявят уважение и к вам. Уважение также означает понимание границ. Например, клиент может потребовать, чтобы ваша компания не отправляла рекламные электронные письма на его личный адрес электронной почты.Признание этой границы демонстрирует, что вы заботитесь о комфорте клиента и его общем удовлетворении.

Связано: Руководство по деловой этике (с советами)

4. Ожидайте и подтверждайте обратную связь

Обратная связь зависит от открытого, уважительного общения между обеими сторонами. Отзывы клиентов могут быть отличным способом узнать больше об их ожиданиях и устранить недопонимание. Качественная обратная связь дает бизнесу возможность взглянуть на себя с точки зрения клиента и определить его сильные и слабые стороны.Вы можете запросить обратную связь на своем веб-сайте, на страницах в социальных сетях или в квитанциях. Чтобы добиться желаемых результатов, побуждайте клиентов тщательно высказывать свои мнения.

5. Исправляйте ошибки или недопонимания

Ошибки и недопонимания могут возникать в любом бизнесе, и при правильном подходе они могут дать положительный опыт обучения. Работа с клиентом по выявлению и исправлению ошибки может способствовать взаимному уважению и дать им понять, что ваш бизнес серьезно относится к удовлетворению их потребностей.Начните с того, что спросите клиента, какая ошибка, по его мнению, произошла, а затем сравните ее с тем, как ваша компания видит ошибку. Отсюда вы можете найти взаимопонимание и работать над решением.

8 способов эффективного общения с клиентами

Раньше (еще до Интернета, смартфонов и социальных сетей), если вы хотели или вам нужно было поговорить с клиентом, вы брали трубку или отправляли ей письмо. Однако сегодня существует множество способов общения с клиентами.Однако не каждый метод подходит для каждой ситуации или для каждого клиента. В самом деле, если вы выберете неправильную стратегию общения, вы можете оттолкнуть ценных клиентов.

Чтобы помочь вам сориентироваться в различных вариантах, мы составили список наиболее популярных и эффективных методов коммуникации (перечислены в алфавитном порядке) и включили советы экспертов по коммуникации с клиентами относительно того, когда и как использовать каждый из них.

8 основных методов связи с клиентами

1.Эл. адрес. Электронная почта позволяет «общаться таким образом, чтобы уважать время и внимание клиента, поскольку и то, и другое — ограниченные ресурсы», — говорит Энн Янцер, автор и консультант по маркетингу. «Это означает отправку коротких сообщений электронной почты с наиболее важным содержанием в первом предложении и четкой строкой темы, [поскольку] некоторые люди никогда не читают сообщения после первой строки».

Электронная почта особенно хороша, «когда несколько сторон должны быть в курсе чего-либо», — добавляет Адам Вайсман, супервайзер по работе с клиентами в Max Borges Agency, компании, занимающейся коммуникациями и цифровой стратегией.«Кроме того, с электронной почтой всегда есть запись, которую легко найти».

2. Информационные бюллетени. «Это кажется довольно нелогичным, но на самом деле мы отправляем нашим клиентам бумажную копию информационного бюллетеня», — говорит Ник Эспиноза, ИТ-директор BSSi2, компании, предоставляющей ИТ-услуги. «Я подумал, что это плохой ход, когда мы впервые попробовали его, но меня поразило, сколько людей ответили на вопросы о статьях. И я действительно заметил нашу рассылку на столах наших клиентов! »

3. Тел. «Когда нужно работать с клиентом в деталях и управлять нюансами разговора, телефонный звонок по-прежнему является лучшим каналом связи», — говорит Джон Кински, основатель и президент компании AccessDirect, которая предоставляет виртуальные телефонные системы PBX. «Иногда сотрудник пересылает мне цепочку писем от клиента и спрашивает, как мне ответить. Я говорю: «Возьмите трубку!»

Действительно, хотя ответы по электронной почте в определенных случаях подходят, он говорит, что они могут стать контрпродуктивными и привести к недопониманию.«С помощью телефонного звонка (с использованием настольного телефона VoIP) у нас есть шанс показать, что мы заботимся о быстром решении проблемы клиента, а также приносим извинения за любое недоразумение», — объясняет он.

«Мы используем электронную почту для записи истории запросов клиентов, но все наши клиенты и взаимодействие с ними осуществляются по телефону», — говорит Эспиноза. «Как корпорация, предоставляющая ИТ-услуги, мы работаем с клиентами примерно через 24–48 часов после завершения работы. Мы постоянно общаемся по телефону и получаем отличные отзывы от клиентов », — сообщает он.«Лично я пользуюсь телефоном от 3000 до 4000 минут в месяц, и это действительно окупается».

4. Skype (или Google Hangouts). «Для регулярного общения мы стараемся поддерживать еженедельные или двухнедельные звонки по Skype с клиентами, с видео или без него (в зависимости от потребности и пропускной способности)», — говорит Вайсман. «Эти еженедельные« звонки »обычно длятся от 30 до 45 минут и предлагают отличный способ соединить несколько человек в разных местах».

«Skype отлично подходит для конференц-связи и международных клиентов, поскольку он бесплатный», — говорит Мишель Гарретт, владелец компании Garrett Public Relations.«Это [особенно] полезно, когда на встречу собираются люди из разных стран».

[Google Hangouts предоставляет аналогичный бесплатный видеочат и службу обмена сообщениями.]

5. Slack. «Slack, одно из моих любимых приложений для обмена сообщениями в команде, позволяет мне оставаться на связи с клиентами изо дня в день при запуске новой кампании или обновлении [их] информации о текущих разработках проекта», — говорит Нина Томаро, контент-стратег. «Это избавляет от беспорядка электронной почты и сохраняет все сообщения в одном месте, где клиент может проверить и ответить в удобное для него время.”

Навыки и советы по общению с клиентами

Управление проектами — это гораздо больше, чем задачи и сроки. У вас тоже есть клиенты, которых нужно радовать.

Жонглирование проектами и отношениями с клиентами может вызывать стресс, но это не обязательно. Эффективное общение с клиентами может снизить давление и настроить вас на успех проекта.

Важность общения с клиентами в качестве менеджера проекта

Знание того, как эффективно общаться с клиентами, помогает заслужить доверие — необходимое условие для успеха любого проекта.Но это не единственное преимущество.

Эффективное общение с клиентами также позволяет:

  • Понять точку зрения клиента и создать общий словарь
  • Согласовать сроки, бюджеты и результаты проекта с ожиданиями клиентов
  • Держать всех в курсе состояния проекта

Давайте рассмотрим несколько простых стратегий, которые вы можете использовать, чтобы лучше общаться со своими клиентами.

Как улучшить общение с клиентами

Если говорить об этом, то хорошее общение с клиентами — это управление ожиданиями.Вот несколько простых способов сформулировать четкие ожидания и улучшить свои коммуникативные навыки:

  • Задавайте вопросы: Вопросы — это простой, но мощный инструмент, с помощью которого вы всегда будете на одной странице со своим клиентом. Не бойтесь задавать вопросы, какими бы простыми или глупыми они ни казались. Это показывает вашему клиенту, что вы заботитесь об их вкладе, а также о результатах его проекта.
  • Представьте план вашего проекта: Хороший план сообщает, кто, что, почему, когда и как относится к проекту.Рассмотрение его с вашим клиентом заставляет обсудить детали и позволяет вам сформулировать четкие ожидания до того, как проект начнется. Он также служит источником ответов на вопросы или проблемы после запуска проекта.
  • Стандартизируйте методы коммуникации проекта : Когда каждый использует свой способ коммуникации о проекте, детали могут быть упущены из виду. Избегайте этого, работая с вашим клиентом, чтобы определить, как и когда будут передаваться определенные типы информации.Например, о статусе проекта можно сообщать еженедельно по электронной почте, а риски или проблемы обсуждаются на личных встречах.
  • Познакомьте своего клиента с инструментами коммуникации : Инструменты коммуникации и управления проектами способствуют сотрудничеству и позволяют документировать разговоры в процессе. С помощью бесплатного онлайн-программного обеспечения для построения диаграмм Ганта от TeamGantt легко обмениваться обновлениями проекта и хранить все файлы проекта и обсуждения в одном месте.
  • Установите регулярный ритм общения : Быть предсказуемым может показаться скучным, но это верный способ успокоить страхи клиентов по поводу того, как продвигается проект.Если ваш клиент знает, что он будет получать отчет о статусе каждый четверг утром, он с меньшей вероятностью будет запрашивать случайные обновления между ними.
  • Составьте повестку дня : Повестка дня устанавливает четкие цели и ожидания в отношении того, что будет достигнуто на собрании. Не забудьте заранее предоставить соответствующие документы и наметить задания по пунктам повестки дня, чтобы все подготовились к продуктивной встрече.

5 простых советов по общению с клиентами

Если вы хотите стать суперзвездой в общении, вам нужно выйти за рамки практических приемов.Помните, что хорошее общение — это отношения с людьми, поэтому используйте эти личные навыки!

Эти 5 советов помогут вам лучше взаимодействовать с клиентами:

  1. Сочувствуйте клиенту. Легко увязнуть в логистике, что вы забываете, что ваш клиент — реальный человек со своими собственными страхами и проблемами. Если вы потратите время на то, чтобы понять (и признать) точку зрения вашего клиента, это поможет облегчить сложный разговор и убедить вашего клиента, что вы в глубине души уважаете его интересы.
  2. Поделитесь своими знаниями о компании. Прежде чем встретиться с клиентом для обсуждения нового проекта, проведите исследование. Показать клиенту, что вы знаете, чем занимается его организация и как она работает, — это простой способ завоевать доверие с самого начала.
  3. Отправить резюме. Это простой способ сообщить клиенту, что вы его выслушали. Он также устанавливает четкие ожидания в отношении любых решений или действий, обсуждаемых на встрече или беседе с вашим клиентом.
  4. Персонализируйте свое общение. Использование шаблона электронного письма или отчета о состоянии может облегчить вам жизнь, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами. Просто не забудьте добавить несколько личных штрихов, чтобы ваш клиент почувствовал себя особенным. Это может быть так же просто, как включить логотип клиента в ваш отчет о статусе или спросить об их недавнем отпуске в еженедельной электронной почте. Бонусные баллы за отправку рукописной заметки!
  5. Запросите отзыв. Нелегко открыться для потенциальной критики. Но определение своих слабых мест — лучший способ укрепить свои навыки.Немного скромности также имеет большое значение для завоевания доверия вашего клиента.

Делайте клиентов счастливыми с помощью TeamGantt

TeamGantt упрощает отслеживание проектов и людей в курсе, так что вы можете снова и снова завоевывать сердца клиентов. 😍

Попробуйте TeamGantt бесплатно сегодня!

5 простых советов по поддержанию эффективного взаимодействия с клиентом

5 простых советов: как поддерживать эффективное общение с клиентом

Пятница, 4:45.Все ваши коллеги быстро собирают свои вещи и стремительно направляются к выходу, оставаясь незамеченными, как потенциальные ниндзя. Вы тоже находитесь в нескольких шагах от того, чтобы выключить компьютер, чтобы провести выходные без стресса. Когда ваш палец приближается к кнопке питания на вашем компьютере, электронные письма от одного из ваших клиентов начинают сыпаться быстрее, чем капли дождя через протекающую крышу.

По мере того, как вы начинаете просеивать поток различных сообщений, приходит печальное осознание того, что ваши выходные медленно уходят от вас.

Вы начинаете думать: «Что случилось? Мой клиент сказал мне, что эти запросы не являются срочными, и теперь они говорят мне, что они должны быть выполнены прямо сейчас. Что дает?»

В то время как вы несете ответственность за удовлетворение любых запросов вашего клиента, сбои в общении в какой-то момент неизбежны. Чтобы это не стало частым явлением, вот несколько советов о том, как поддерживать эффективный поток связи между вами и вашими клиентами.

1. Установите хорошее взаимопонимание

Как говорится в старых пословицах, первое впечатление — самое неизгладимое. Когда вы впервые начинаете взаимодействовать с клиентом, важно убедиться, что ваше первое взаимодействие носит положительный характер. Если возможно, назначьте время для встречи лицом к лицу. Гораздо эффективнее и представительнее встретиться с кем-то лично, а не общаться с ним только по телефону или электронной почте.

2. Устанавливайте стандарты и ожидания с самого начала

Прежде чем вы и ваш клиент начнете свой бизнес, совершенно необходимо, чтобы вы вдвоем понимали рабочие привычки и рабочий процесс друг друга.Если есть определенные процессы, процедуры, программы и т. Д., Которые вы или клиент хотели бы использовать, убедитесь, что они установлены в самом начале ваших рабочих отношений. Также важно, чтобы ваш клиент прямо указывал на свои ожидания от работы с вами и на то, что он надеется получить от отношений во время и после завершения вашего проекта (ов) с ним. Поступая так, вы будете оставаться на одной волне и улучшить работу.

3.Обязательно проверяйте почаще

Это хорошая привычка выделять время на обсуждение статуса вашего проекта. Еженедельные контрольные звонки могут помочь разобраться в любых трудностях, которые возникли с определенными запросами, которые ваш клиент дал вам после звонка о статусе на предыдущей неделе. Поступая таким образом, вы активно пытаетесь найти решения любых потенциальных проблем, которые возникли, и убедитесь, что эти конфликты больше не повторится. И в зависимости от важности запросов, также может быть полезно получать статусные звонки пару раз в неделю.

4. Никогда не недооценивайте ценность телефонного звонка

Приходилось ли вам когда-нибудь обсуждать с клиентом бесконечную цепочку электронных писем по поводу того, что можно рассматривать как крошечную проблему? Отправляя электронные письма, вы рискуете, что вы или ваш клиент какое-то время будете вдали от своего компьютера, и между сообщениями могут быть часы. Это можно исправить с помощью простого телефонного звонка. Крошечная проблема может быть решена за считанные минуты, вместо того, чтобы тратить впустую целый день.В эпоху, когда люди склонны съеживаться при разговоре по телефону, просто помните, насколько это может быть полезно.

5. Не бойтесь попросить разъяснений у клиента

Иногда люди испытывают иррациональный страх, что, прося у клиента разъяснений по запросу, они выглядят некомпетентными.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *