«Терапия настроения»: Как правильно реагировать на критику

Вот как это работает. Когда другой человек критикует вас, в вашей голове автоматически запускаются негативные мысли. Именно они, а не слова другого человека и провоцируют вашу эмоциональную реакцию. Расстраивающие вас мысли неизменно будут содержать ошибки мышления, которые описаны в главе 3: сверхобобщение, мышление «всё или ничего», негативный фильтр, навешивание ярлыков и так далее.

Унизить вас может лишь один человек, это вы сами — и никто другой!

Если люди критикуют вас, замечания, которые они делают, могут быть верными или ошибочными. Если замечания ошибочны, по сути, у вас нет причины огорчаться. Задумайтесь на минуту! Многие пациенты приходили ко мне в слезах, в гневе и расстройстве из-за того, что близкий человек отпустил необдуманное и ошибочное критическое замечание в их адрес. Подобные реакции совершенно излишни. Почему вы должны переживать, если кто-то другой совершает ошибку и говорит несправедливые слова? Это ошибка другого человека, не ваша. С другой стороны, даже если замечание высказано по делу, у вас все равно нет причины чувствовать себя несостоятельным. От вас не ожидают, что вы будете безупречны. Просто признайте свою ошибку и предпримите необходимые шаги для ее исправления.

Это звучит довольно просто (так оно и есть!), но, чтобы превратить это понимание в эмоциональную действительность, могут потребоваться некоторые усилия. Конечно, вы можете бояться критики, так как чувствуете необходимость в любви и одобрении других людей, чтобы быть достойными и счастливыми. Проблема такой точки зрения в том, что вам придется тратить всю свою энергию на попытки угодить другим людям и у вас не останется сил на творческую и продуктивную жизнь. Парадоксально, но для многих людей вы при этом будете менее интересны и желанны, чем ваши более самоуверенные друзья.

Теперь я бы хотел научить вас некоторым простым словесным техникам, имеющим большую практическую значимость. Что вы можете сказать, когда кто-то нападает на вас? Каким образом можно справиться с этими сложными ситуациями так, чтобы ваше чувство компетентности и уверенность в себе возросли?

Когда кто-то критикует или набрасывается на вас, он или она могут так поступать из желания помочь или навредить вам. То, что говорит человек, может быть верным, ошибочным или чем-то средним. Но благоразумно будет изначально не фокусироваться на нюансах. Вместо этого задайте человеку несколько конкретных вопросов, сформулированных таким образом, чтобы выяснить, что именно он или она имеет в виду.

Постарайтесь избегать осуждающего или оборонительного тона. Всегда просите больше конкретной информации. Попытайтесь посмотреть на мир глазами критикующего. Если человек нападает на вас, навешивая невнятные и оскорбительные ярлыки, попросите его или ее быть конкретнее и указать, что именно ему или ей в вас не нравится. Сделав этот первый шаг, вы уже окажетесь на полпути к тому, чтобы критик перестал вам досаждать; также это поможет перейти от взаимодействия по принципу «защита и нападение» к сотрудничеству и взаимному уважению.

Если кто-то стреляет в вас, у вас есть три варианта: вы можете выстрелить в ответ — это обычно ведет к войне и взаимному уничтожению; вы можете убежать или попытаться увернуться от пуль — это обычно ведет к унижению и потере самоуважения; или вы можете остаться на месте и умело разоружить противника. Я нахожу, что последний вариант, безусловно, самый удачный. Когда вы выбиваете почву из-под ног у разгоряченного критика, то выходите из ситуации победителем и ваш собеседник очень часто тоже будет чувствовать себя победителем.

Как этого достичь? Очень просто: вне зависимости от того, прав ваш критик или нет, вначале найдите способ согласиться с ним или с ней. Позвольте для начала продемонстрировать вам это на простом примере. Давайте предположим, что критик изначально прав. В предыдущем примере, когда вы гневно обвиняли меня в том, что я несколько раз говорил с вами торопливо и безразлично, я мог бы продолжить и сказать: «Вы абсолютно правы. Я торопился, когда вы звонили, и, вероятно, действительно показался безразличным. Другие люди тоже иногда мне на это указывают. Я хочу подчеркнуть, что не стремился вас обидеть. Вы также правы в том, что мы действительно торопились во время нескольких наших сессий. Вы, должно быть, помните, что наши сессии могут быть такой продолжительности, как вы захотите, при условии, что это оговаривается заранее, чтобы можно было своевременно внести поправки в расписание. Возможно, вам стоит попробовать увеличить время сессии на 15–30 минут и посмотреть, будет ли это более удобным для вас».

Вне зависимости от того, прав ваш критик или нет, вначале найдите способ согласиться с ним или с ней

Теперь давайте предположим, что вы чувствуете, будто нападки в ваш адрес необоснованны и несправедливы. Что если вы не в силах что-то изменить в отношении выдвинутых претензий? Как можно согласиться с тем, что считаешь полной ерундой? Это просто — вы можете согласиться с критикой в принципе, или найти некое зерно правды в сказанном и согласиться с этим, или признать, что вы понимаете, насколько человека огорчает его восприятие ситуации.

Вы можете думать об этом как о победе через уклонение от сражения. По мере того как критик начнет успокаиваться, он (или она) станет более открыт к взаимодействию. Вы наверняка заметите у себя глубокое и почти непреодолимое желание защищаться, когда вас несправедливо обвиняют. Это ОГРОМНАЯ ошибка! Поддавшись этому желанию, вы обнаружите, что интенсивность нападок оппонента увеличится! Парадоксально, но каждый раз, пытаясь защититься, вы тем самым непроизвольно пополняете арсенал противника боеприпасами.

Поначалу вы можете обнаружить, что, несмотря на твердое намерение применять эти техники на практике, в реальной ситуации критики вас захватят эмоции и старые модели поведения. Вы можете обнаружить, что сердитесь, спорите, рьяно защищаетесь и так далее. И это вполне понятно. Никто не ожидает, что вы научитесь всему в одночасье, а также что вы будете выигрывать каждое сражение. Однако впоследствии очень важно анализировать свои ошибки, чтобы получить возможность рассмотреть другие способы справиться с ситуацией в соответствии с предложенными техниками. Чрезвычайно полезным будет найти друга, с которым можно проиграть сложную ситуацию после того, как она произошла, и поупражняться в разных вариантах ответов, до тех пор пока вы не найдете наиболее комфортную для себя стратегию.

После того как вы выслушали вашего оппонента, используя метод эмпатии, и разоружили его, найдя возможность с ним согласиться, вы окажетесь в выигрышном положении, сможете объяснить свое эмоциональное состояние и точку зрения решительно и тактично и преодолеть любые реальные разногласия. Давайте предположим, что ваш оппонент абсолютно неправ. Как высказать это недеструктивно? Это просто: вы можете выразить свою точку зрения по возможности объективно, признавая вероятность того, что неправы.

Сведите конфликт к фактам, вместо того чтобы основывать его на ущемленной гордости или переходить на личности. Избегайте навешивания ярлыков. Помните, ошибки не делают вашего оппонента глупым, никчемным или неполноценным. Порой ваши разногласия с собеседником будут основаны не на фактах, а на вопросах вкуса. И опять же вы выйдете победителем, если выскажете свою точку зрения тактично.

Когда вы ведете переговоры с критиком, у вас есть несколько возможностей. Если ваш оппонент продолжает препираться с вами, снова и снова повторяя один и тот же аргумент, вы можете продолжать отстаивать свою точку зрения вежливо, но решительно, пока собеседник не утомится. Иногда решение лежит где-то посередине. В этом случае целесообразно вести переговоры и идти на компромисс. Возможно, вам придется ограничиться частичным удовлетворением желаний. Однако, если вначале вы добросовестно использовали техники эмпатии и обезоруживания, скорее всего, вы получите более желаемый результат.

Сведите конфликт к фактам, вместо того чтобы основывать его на ущемленной гордости или переходить на личности

Во многих случаях вы будете очевидно неправы, а ваш оппонент — прав. В такой ситуации уважение вашего собеседника к вам невероятно возрастет, если вы убедительно согласитесь с критикой, поблагодарите человека за предоставленную информацию и извинитесь за нанесенный ущерб или обиду. Это похоже на старое доброе здравомыслие (это оно и есть), но оно может быть удивительно эффективным.

Пока что вы, должно быть, думаете: «Но разве у меня нет права защищаться, когда меня критикуют? Почему я всегда должен проявлять эмпатию по отношению к моему собеседнику? В конце концов, пусть он будет размазней, а не я. Разве это не по-человечески — просто разозлиться и выйти из себя? Почему всегда я должен сглаживать углы?» Что ж, в ваших рассуждениях есть немалая доля правды. У вас действительно есть право отчаянно защищаться от критики, и никто не может вам запретить в любой момент разозлиться на кого угодно. И вы будете абсолютно правы, если скажете, что зачастую оплошность в рассуждениях допускает именно ваш оппонент, а не вы. Есть зерно истины и в поговорке «Лучше вспылить, чем приуныть». Порой действительно чувствуешь себя намного лучше, разозлившись на другого человека.

Ключевой момент заключается не в том, выражаете вы свои чувства или нет, а в том, каким образом вы это делаете. Если ваше послание будет звучать как «Я злюсь на тебя, потому что ты критикуешь меня, и ты тот еще подлец», вы испортите отношения с человеком. Если вы будете защищаться жестко и мстительно, то тем самым снизите возможность продуктивного взаимодействия в будущем. И хотя в результате сиюминутной вспышки гнева вы можете почувствовать себя хорошо, в долгосрочной перспективе вы можете навредить себе, сжигая мосты. Вы поспешно и неоправданно задали ситуации определенное направление развития и уничтожили возможность узнать, что оппонент пытался донести. И что хуже всего, вы можете столкнуться с депрессивной отдачей и не в меру казнить себя за вспышку.

---

Обложка: «Альпина Диджитал»

Как правильно реагировать на критику?

Люди очень любят критиковать других, но при этом с трудом выслушивают критику в свой адрес. Ведь она может серьезно ударить по самооценке и вызвать массу болезненных эмоций. Критикующие часто делятся своим мнением тогда, когда вы их об этом не просите, и не всегда делают это вежливо и корректно. В таких ситуациях важно выдохнуть и подумать, что вы можете вынести из сказанного в ваш адрес и как противостоять подобной критике в будущем.

Почему люди критикуют других?

Люди критикуют окружающих из самых разных побуждений. Есть те, кто изначально критически относятся к другим и иначе просто не могут их воспринимать. Обычно такие люди считают себя умнее, лучше, сексуальнее и дальновиднее остальных. Как правило, причина этому – их внутренние комплексы неполноценности. Для некоторых людей очень важно “причинять добро”, они действуют в рамках определенного мировоззрения, и убеждены, что, критикуя других, делают их жизнь лучше. При этом то, что вмешиваться в чужую жизнь таким образом неприемлемо, они не осознают.

Когда человек конструктивно критикует другого, а тот эту критику не воспринимает, обычно это происходит из-за заниженной самооценки и неуверенности в себе.

Но бывает и здоровая критика, например, когда люди вместе работают, им важно получать друг от друга обратную связь и таким образом профессионально расти. Является критика конструктивной или деструктивной, зависит от целей критикующего. Если он озвучивает критику, чтобы возвысить своего собеседника, такую критику можно назвать конструктивной. Если же человек с помощью критики хочет унизить другого, – в этом случае критика всегда деструктивная.

Почему человек может обидеться на критику?

Если критикующий хочет унизить критикуемого, то у последнего есть много поводов для обиды. Когда человек конструктивно критикует другого, а тот эту критику не воспринимает, обычно это происходит из-за заниженной самооценки и неуверенности в себе. На деструктивную критику человек может реагировать болезненно, вне зависимости от его самооценки. Бывают случаи, когда человек, не воспринимает критику, потому что страдает психическим расстройством или обладает определенным типом личности, то есть его самооценка занижена вплоть до клинических показателей. Критику категорически не воспринимают люди, страдающие паранойей, шизофренией, пограничным расстройством личности, нарциссическим расстройством личности и антисоциальными расстройством личности.

Как справиться с деструктивной критикой?

Если вас кто-то деструктивно критикует, лучше закончить общение с этим человеком. Если это происходит регулярно, например, вас постоянно критикует начальник на работе, лучше всего поменять работу. Однако закончить общение или поменять место работы не всегда возможно. Кого-то, например, может удерживать рабочий контракт и другие условия, которые сложно нарушить.

Многие люди, подверженные постоянной деструктивной критике и не имеющие возможности ее избегать, испытывают серьезные психологические проблемы.

Критика, даже самая конструктивная, всегда вызывает эмоции, поэтому, когда вас кто-то критикует, надо в первую очередь прислушаться к себе.

Бывает и так, что критику можно остановить при помощи диалога. Если критикующий вас человек адекватен, и в состоянии воспринять то, что вы говорите, можно наладить с ним общение. Например, если это начальник или коллега, ему можно очень вежливо и спокойно объяснить, что его слова неконструктивны. Важно показать человеку, что его критика приводит вас в стрессовое состояние и негативно влияет на вашу работу. К сожалению, этот довод может привести к тому, что вас попросят уйти из компании. Однако если работодатель ценит вас как работника, то он может услышать ваши слова и позитивно на них отреагировать.

Как себя вести, если вас критикуют?

Критика, даже самая конструктивная, всегда вызывает эмоции, поэтому когда вас кто-то критикует, надо в первую очередь прислушаться к себе.

Определите, вызвала ли у вас критика эмоции, и если да, то насколько сильные. Если эмоции очень сильные, то нужно снизить уровень тревоги и немного успокоиться: подышать свежим воздухом, выпить стакан воды, умыть лицо холодной водой. Только после того, как сильная эмоциональная реакция прошла, можно отреагировать на критику. Вы можете сказать своему оппоненту, что критика неконструктивна, и вам от нее плохо. Или же, если критика конструктивная, разложить на составляющие то, что сказал вам другой человек, и превратить критику в обратную связь.

Читайте также

Зачем нужен психотерапевт?  

Самое главное в реакции на критику – это обратиться к своему рациональному началу, отодвинув эмоции на задний план. Если же вы не в состоянии адекватно и рационально реагировать на конструктивную критику, или же у вас нет возможности избежать деструктивной критики, лучше обратиться к психологу. Специалист поможет научиться правильно себя вести в ситуациях, когда вас критикуют, чтобы не подвергать опасности ваше психическое здоровье.

Как реагировать на критику от близкого — Свои

Эту статью можно послушать. Вот она в подкасте:

Слушайте подкаст «Свои», где вам удобно: Apple Podcasts, Google Podcasts, Castbox и на других платформах.

Критика уместна только в одном случае — когда один человек приходит к другому и спрашивает его мнение. В остальном это нарушение границ. Особенно неприятно, когда критикуют близкие, потому что им сложно что-то противопоставить. 

Вместе с психологом Надеждой Ефремовой разбираемся, почему люди критикуют, при чем здесь наши родители и как на всё это отвечать. 

Почему люди критикуют 

Критика — это про отношение к себе, а не к окружающим. Ребенок не рождается с пониманием, что хорошо и что плохо. Все эмоции, которые человек испытывает во взрослом возрасте, это то, как его научили обращаться с собой родители.

А родителей, в свою очередь, научили их родители. И так далее. 

Критику часто выдают за заботу, желание помочь и направить — но это не так. Люди критикуют из-за собственных страхов и делают это для того, чтобы снизить у себя чувство боли и тревоги. 

Например, родители ругают дочь, за то, что та плохо учится: «Какая ты бестолочь, надо меньше гулять и больше сидеть над уроками, вон Маша всегда приносит пятерки». 

Психолог Людмила Петрановская в одной из лекций говорит:

— По последним прогнозам, люди, которые родились после 2000 года, будут жить до 100 – 120 лет. А вы им выносите мозг из-за контрольной по химии. Может, стоит поговорить с детьми о том, что им предстоит долгая жизнь, чтобы ребенок не планировал прыгнуть с крыши из-за плохого экзамена или несчастной любви. И что если ребенок когда-нибудь захочет выучить химию, то сделает это.

Но ведь родителям самим не нравится, когда их критикуют и сравнивают с другими. И если их отчитывают на работе, это неприятно, и они знают, что у плохого результата есть причина. Так же и с детьми: ругать — неправильно, правильно — задавать вопросы: «Расскажи мне, что у тебя с химией? Как думаешь, какую оценку ты могла бы получить? А что помешало?». А еще лучше сказать ребенку: «Не нравится химия, черт с ней. Давай посмотрим, что тебе нравится, и будем заниматься этим». Но родители так не могут. Их тоже критиковали в детстве, поэтому потом они критикуют своих детей. 

Однако люди критикуют не только поэтому. Иногда дети перенимают отношение родителей к самим себе. Например, Оксана называет себя перфекционистом, но это выливается в сплошное недовольство собой. Девушка видела, как ее мама постоянно ругала себя за то, что не успевала что-то сделать, и привыкла к мысли, что надо всегда всё успевать и делать это идеально.

Критика сигнализирует о проблемах с личными границами. Личные границы — это когда человек чувствует, где заканчивается он сам и где начинается другой человек. Когда проблем с личными границами нет, человек не критикует других просто потому, что ему захотелось, а тот, кого критикуют, может дать отпор.

Критикующие часто думают, что человек не знает о своих минусах или ошибках. Например, девушка встречает одноклассницу, а та ей говорит: «Что-то ты совсем растолстела!». Одноклассница теряется, краснеет и ничего не отвечает. Здесь проблемы с границами у обеих: девушка говорит свое мнение, хотя ее не спрашивали, а ее одноклассница не может себя защитить.

Чем опасна критика 

Человек, которого критиковали в детстве, всю жизнь будет критиковать сам себя. Причем голосом того человека, который критиковал его в детстве. Например, Наталья готовила пирог, а он подгорел. Девушка испытывает чувство вины и стыда, думает, что если не научится готовить, никто не возьмет ее замуж. Хотя Наталья замуж пока и не собирается и не считает, что умение готовить — это важный навык. Мысль, которая возникла у нее в голове, — это слова матери, которые та говорила ей в детстве. 

Или другой пример. Ксюша оставила сына у свекрови и пошла с подружками выпить вина в баре. Но девушка никак не может расслабиться из-за мыслей о том, что она плохая мать. Мама Ксюши отказывала себе во всем, чтобы посвятить себя детям, и все вокруг хвалили ее за это. Поэтому теперь девушка считает, что уделять время себе, а не ребенку — неправильно, и критикует себя за это. 

Самокритика не ведет ни к чему хорошему — из-за нее люди испытывают тревожность, которая мешает спокойно жить и решать проблемы. Представим такую ситуацию: маркетолог случайно отправляет клиентам не то письмо.

Самокритика	Самосострадание
Ну все, теперь меня точно уволят! Выставил себя полным дураком, как я теперь буду начальнику в глаза смотреть.	Вот это я накосячил, конечно. Сейчас что-нибудь придумаю. Так, сначала расскажу начальнику, что произошло, а потом мы с ним обсудим текст письма с извинениями и отправим его клиентам.

Человек, у которого проблемы с критикой, будет нагнетать: «Меня уволят, а у меня дети, ипотека, кредит» — и тонуть в чувстве вины, вместо того чтобы оценить ситуацию и что-то предпринять. Люди, которые относятся к себе с заботой и сочувствием, подумают: «Я хороший специалист, не пропаду» — и пойдут решать проблему. 

Когда критика уместна 

Критика уместна, когда на нее есть запрос. Он не обязательно должен быть выражен в форме прямого вопроса. Когда человек устраивается на работу, приходит на мастер-класс или учится в университете, предполагается, что начальник, лектор или преподаватель будут его критиковать. Но делать это они должны с позиции эксперта — тогда сама критика будет направлена не на человека, а на результаты его работы. 

Критика человека	Критика результатов
Почему ты такая невнимательная! Вечно приходится тебе по сто раз объяснять. Я как будто с пятиклассником, а не со взрослым человеком работаю.	В отчете есть ошибка. Вот смотри, как это исправить. Если возникнут сложности, сразу приходи ко мне, не затягивай.

В критике, которая направлена на результат, есть разбор ошибки и способ ее исправить. Это помогает избежать повторения ситуации в будущем. Критика, которая направлена на человека, ничего не объясняет, не мотивирует и портит отношения. 

Как отвечать 

Когда человека критикуют, создается стрессовая ситуация. Есть три реакции на стресс: «бей», «беги», «замри». Человек может ответить на критику агрессией и начать защищать себя — это реакция «бей». Когда человек не хочет выслушивать критику, он может просто уйти и хлопнуть дверью — это реакция «беги». Самый плохой вариант — реакция «замри»: человек молча выслушивает критику или соглашается с ней, никак себя не защищает, а потом расстраивается. 

Часто люди не понимают, почему они критикуют других. Поэтому в ответ на критику стоит задать вопрос «Зачем ты сейчас это сказал?» и ждать ответа.

Олеся, Москва:

— Как-то раз мама пришла ко мне в гости и не смогла оставить без внимания завядший цветок на подоконнике. Она сказала: «Энергетика у тебя плохая, вот цветы и вянут». Я спросила, зачем она мне это говорит. Мама растерялась, задумалась и выдала: «Ну да, что-то я глупость сморозила». А на следующий день позвонила и извинилась.

Иногда вопрос «Зачем ты это сказал?» помогает понять, что стоит за критикой человека. Например, вернулся муж с работы и начал критиковать жену: дома бардак, уроки с детьми не сделала, да и борщ невкусный. Возможно, на работе на мужа наорал начальник, но муж не может дать ему отпор, вот и вымещает свой гнев на жене. В такой ситуации жене нужно не только спросить, зачем супруг всё это выговаривает, но и отстоять личные границы — сказать, что она не будет общаться в таком тоне и что они могут всё обсудить, когда муж успокоится.  

Как работать с критикой 

Чем важнее для человека мнение другого, тем больнее будут любые его замечания. Поэтому самые жесткие нарушители границ — это наши родители и дети. Если человек умеет отстаивать личные границы с ними, значит, он умеет это делать и со всеми остальными — начальником, друзьями, партнером. 

Если человек болезненно воспринимает критику или постоянно критикует себя, скорее всего, проблема в сепарации — отделении ребенка от родителей. В идеале к 18 – 20 годам человек не должен нуждаться в родителях. До этого времени они должны дать ребенку понимание, что делать с этим миром и самим собой. Пока ребенок нуждается в родителях, они чувствуют себя нужными и важными, поэтому часто не заинтересованы в том, чтобы дети были самостоятельными. 

• Представим ситуацию: 
• Славе 35 лет, он женат, у него двое детей. Жена часто ссорится со Славой из-за того, что он принимает все решения со своей мамой, а не с ней. Слава и его мама не отделились друг от друга. Мать продолжает контролировать сына и чрезмерно его опекать, а Слава — следовать правилам, которые мама установила в детстве.

Если человек 35 лет прожил в определенных рамках, он не сможет самостоятельно взять и всё изменить. В вопросах сепарации лучше обратиться к специалисту. Когда человек окончательно отделяется от родителей и психологически взрослеет, он становится самостоятельной единицей и сам определяет, что ему делать, что получилось хорошо, а что не очень и как с этим быть. 

Критика не может совсем исчезнуть из жизни человека. Главное — спокойно на нее реагировать: отстаивать личные границы и заботиться о себе.

5 золотых правил критики на работе — Work.ua

Критиковать любят все, а вот выслушивать критику в свой адрес уже не столь приятно. Work.ua нашел способ, как делать и то и другое, не испортив отношения на работе.

Критика, несомненно, полезна для личностного и профессионального роста. И все это понимают, но тем не менее большинство реагирует на нее болезненно. Все потому, что бьет она, как правило, по самому нежному — нашей самооценке. Плюс критиканы не всегда высказывают свои соображения корректно, а иногда и вовсе суют нос не в свое дело. И вот, вместо того чтобы прислушиваться к сказанному и делать выводы, вы яростно защищаете святое — себя.

Work.ua рассказывает об искусстве критиковать конструктивно и реагировать на замечания с достоинством.

Если критикуют вас

Кровь приливает к лицу (или, наоборот, отливает), дыхание перехватывает, сердце колотится почем зря. Знакомо? Выдохните и сделайте небольшую паузу, чтобы выиграть время и справиться с нахлынувшими чувствами. Первым делом узнайте, в чем именно вас обвиняют. Например, на заявление: «Вы безответственный работник!» можно спросить: «В чем и как это проявляется?».

Второй шаг — после выяснения деталей постарайтесь найти в критическом высказывании что-то, с чем можно, пусть и скрепя сердце, согласиться. Так вы всегда можете обозначить собеседнику свои прошлые успехи, указывая только на одну ошибку. Например, в ответ на критичное замечание об ошибках в отчете, вы можете добавить, что предыдущие отчеты были выполнены тщательно и в срок, или сказать о том, что отчеты вам действительно даются с трудом, но при этом вы перевыполняете план продаж.

Если не находите ничего, с чем готовы согласиться, ограничьтесь вежливым: «Я подумаю над вашими словами, спасибо». Умение признавать свои ошибки ценится гораздо больше, чем готовность спорить, яростно доказывая свою правоту.

Если критикуете вы

Когда в вашем подчинении находятся люди, контроль и своевременная критика их действий — ваши прямые обязанности как руководителя. А как быть, если нужно покритиковать начальство или коллег? Обсуждая с начальником какую-либо идею, которая, кажется вам неверной, начните с того, с чем вы согласны. Затем переходите к тому, что вас беспокоит: предложите свое видение происходящего, укажите на возможные негативные последствия принятого решения, подкрепите аргументы цифрами и фактами.

Коллег критиковать следует лишь в том случае, если кто-то из них совершил ошибку, которая влияет и на вашу работу. В этом непростом деле психологи советуют использовать технику «сэндвича»: начало и конец сообщения должны носить позитивный характер, а негативные моменты нужно включать в середину замечания:

• Начните разговор с плюсов — отметьте ценные для вас достижения или качества человека: «Спасибо за оперативно предоставленные данные».
• Переходите к минусам — допущенные промахи: покажите их влияние на общий рабочий процесс в организации: «В отчете есть ошибки, поэтому я не могу отправить его руководителю. Но если мы не предоставим эти данные, клиент уйдет к конкурентам».
• При необходимости уточните причины произошедшего, чтобы понимать, насколько человек ответственен за случившееся.
• Предложите свой вариант решения проблемы или вместе выработайте план дальнейших действий.
• Завершите разговор еще одним плюсом — поддержите, выразите уверенность в том, что человек справится с задачей.

5 золотых правил критика

1. Безоценочность и конкретность. Не переходите на личности, избегайте обобщений вроде: «Вы всегда/никогда…» и говорите только о фактах: «В течение недели вы трижды опоздали».
2. Своевременность. Пенять человеку на то, что он облажался, нужно сразу же после совершения им ошибки. Если вы отложите разговор на потом, он может быть воспринят как банальные сведение счетов и злопамятность.
3. Открытость. Не критикуйте за глаза. Во-первых, это попахивает сплетнями. Во-вторых, всегда найдутся доброжелатели, которые передадут ваши слова по нужному адресу, да еще и в таком виде, что мама родная (читайте: вы) не узнает. Того и гляди, еще оправдываться придется: мол, вы имели в виду совсем другое.
4. Деликатность. Это хвалить принято при массовом стечении народа, а критиковать уместно наедине: прилюдная «порка» — верный путь к вражде с объектом критики.
5. Спокойствие и доброжелательность. Чувствуете, что готовы разорвать коллегу? Не затевайте разговор, пока не успокоитесь. Люди очень чутко (и в первую очередь) реагируют на тон сказанного, а уж затем на содержание.

---

Читайте также

---

---

Чтобы оставить комментарий, нужно войти.

Как реагировать на критику в соцсетях, когда строишь личный бренд

Елизавета Тихонова, PR-менеджер в Sociate, специально для блога Нетологии написала статью о том, как правильно и с пользой для личного бренда воспринимать критику в социальных сетях.

Каждого из нас хотя бы раз в жизни критиковали. Негатив может быть разным: разговор на повышенных тонах, негативные комментарии в соцсетях, критика со стороны коллег и т. д. Но каким бы способом не был получен отрицательный выпад в вашу сторону, это всегда бьёт по эго.

Всегда нелегко слышать о том, что кто-то недоволен вашей работой, но все люди по-разному реагируют на критику. Кого-то она подстёгивает стать лучше, а у кого-то просто опускаются руки и нет ни сил, ни желания делать свою работу дальше. Большое значение имеет то, с каким посылом был создан комментарий: была ли критика конструктивна или несла в себе лишь желание задеть или разжечь конфликт.

Программа обучения: «PR в digital: стратегия, репутация, инструменты»

Любой профессионал, двигаясь к своей цели, будет сталкиваться с критикой. Особенно эта проблема стала актуальна в связи со стремительным развитием соцсетей и построением в них личного бренда. Прежде всего, следует принять, что чем большую аудиторию вы охватываете, тем больше негатива может вылиться в вашу сторону. Важно научиться правильно на него реагировать.

Чаще всего критику воспринимают в штыки, и это вполне естественная защитная реакция. В этот момент нужно заблокировать свои эмоции и слышать только факты. Вот несколько тезисов, которые стоит запомнить:

• Конструктивная критика идёт на пользу. Прислушивайтесь к ней и постарайтесь выжать максимум полезного из диалога с человеком, который говорит по существу.
• Нельзя игнорировать критику. Вас могут посчитать слабохарактерным человеком, который не имеет собственного мнения.
• Говорят, что ни в коем случае нельзя удалять негативные комментарии. Однако, если сообщение представляет собой набор из бессмысленных оскорблений, смело зачищайте. А если человек совсем неадекватен, отправляйте в бан.
• Всегда стоит проанализировать, что вызвало критику и предпринять меры, чтобы исправить ситуацию, если вы действительно в чем-то ошиблись.​

Как правильно реагировать на критику

1. Не отвечайте в первые 30 секунд. Дайте себе время успокоиться и без лишних эмоций вникнуть в суть комментария.
2. Убедитесь, что вы правильно поняли слова комментатора. Попросите детализировать, если не все моменты вам ясны.
3. Помните, что вы не торт, чтобы всем нравиться и не переживайте.
4. Не ввязывайтесь в бессмысленные споры, если видите, что перед вами самый настоящий тролль.
5. Используйте критику как возможность что-то улучшить в себе или своих действиях. ​

В качестве примера — Твиттер главы сети «Теремок» Михаила Гончарова. С помощью этой соцсети он общается со своими клиентами, реагируя на критику:




Прочитать историю целиком можно на VC.

Мнения экспертов

Мы решили спросить у экспертов в сфере маркетинга и SMM — публичных людей с сильным личным брендом, — как они реагируют, когда их критикуют.

Ольга Борисова, Target Hunter: SMM Таргет 


ВК vk.com/borisovasmm

Бытует мнение, что непрошеную критику надо принимать достойно. Вежливо выслушать, поблагодарить за советы и принять к сведению. А кто таким навыком не наделен, тот не умеет принимать критику и, вообще, очень плохой человек. Х*рня все это.

Я считаю, что критикуя, человек должен:

• Спросить, нуждаетесь ли вы в его совете?
• Как вариант, убедиться по косвенным признакам, что совет вам нужен, и вы считаете именно его экспертом в том вопросе, что обсуждается.
• Если уж и дать непрошенный совет, то оставить право вам решать как на него реагировать. А вы можете легко выразить недовольство даже за хороший совет, потому что запроса у вас не было. Это и есть забота, что-то рекомендовать, осознавая, что человек может быть этим недоволен.

Только в этом случае критика вообще здравая. В остальных — нет.

Учиться ставить критиков на место — очень важно. Это первый шаг к тому, чтобы начать опираться на своё мнение, а не на пожелания окружающих. Но не менее важно учиться уважать людей и не критиковать их без запроса.

Елена Пискарёва, naoblakax.ru


ВК vk.com/naoblakax  

Мне кажется, важно разделять негатив к бренду-магазину и негатив к личному бренду. К магазину негатив часто конструктивный, например: «Вы мне привезли разбитую чашку!», а к личному бренду — субъективный: «Вам не идёт красный цвет!». Поэтому для меня главный вопрос: что это за критика? Критика «чего»?

Если это критика меня как личности, и я эту критику не просила, то либо баню, либо игнорирую. В переговоры не вступаю. Мой опыт показал, что это бессмысленно. Если критика моей работы — прислушиваюсь к конструктивным замечаниям, высказанным корректно. Отрицательную обратную связь получать не нравится. Наверно, как и всем.

Олег Поляков, Social Hero


ВК vk.com/olegpoliakov

У нас нет необходимости работать с негативом, мы его не допускаем. Если клиент ушёл разочарованный, то по крайней мере сделаем так, чтобы он публично не начал портить нам репутацию. Иногда это возврат средств или частичный возврат, иногда просто откровенный разговор перед уходом. Но такое очень редко случается.

В целом ничего в негативе плохого не вижу, это индикатор качества продукта, если есть плохие отзывы, то стоит их изучить и поработать над этими проблемами.

Критики много не бывает, если она конструктивна и полезна. Именно поэтому среди всех отзывов и комментариев нужно уметь разглядеть и принять во внимание только те, которые правда помогут стать лучше. А остальные — смело в бан. Успехов!

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Как реагировать на критику со стороны клиента? — Дизайн на vc.ru

Если вы — дизайнер, то обидным может показаться самая невинная фраза. Лёгкое сомнение в вашем вкусе, идее, понимании трендов могут сильно жахнуть по самолюбию. Все мы с вами люди творческие и ранимые. При этом наша работа сопряжена с постоянной критикой. По сути критика это неотъемлимая часть рабочего процесса для дизайнера. И это нормально! Дизайнер делает первую подачу — её критикуют, на основании критики он делает вторую подачу, затем третью и, если повезёт, то где-то здесь находится взаимопонимание. О том, что дело не в везении и как сдать работу с первой-второй подачи, я уже готовлю интересный материал. А пока хочу обсудить критику, как явление, которое может идти во вред или на пользу в зависимости от того, как на неё смотреть.

{«id»:52964,»url»:»https:\/\/vc.ru\/design\/52964-kak-reagirovat-na-kritiku-so-storony-klienta»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430?»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/design\/52964-kak-reagirovat-na-kritiku-so-storony-klienta»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/design\/52964-kak-reagirovat-na-kritiku-so-storony-klienta&title=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430?»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter. com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/design\/52964-kak-reagirovat-na-kritiku-so-storony-klienta&text=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430?»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/design\/52964-kak-reagirovat-na-kritiku-so-storony-klienta&text=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430?»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/design\/52964-kak-reagirovat-na-kritiku-so-storony-klienta»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u0440\u0435\u0430\u0433\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430?&body=https:\/\/vc. ru\/design\/52964-kak-reagirovat-na-kritiku-so-storony-klienta»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

1073 просмотров

В работе принято прятать критику под маской более деликатных слов — замечания, комментарии, нюансы, детали. Но суть от этого не меняется. Вы подготовили какие-то материалы, а вам рассказывают, чем они плохи. Здорово, если при этом добавляют, чем они хороши. Иногда, читая “комментарии” к своей работе хочется бросить монитор в стену. Иногда — гневно ответить, в чём именно не прав критикан. Ни то, ни другое не приведёт вас к успеху. Ведь, вдумайтесь: каждый ваш проект — это череда критики в той или иной её форме. И то, как вы её усваиваете зависит от двух факторов: как вам её подают и как вы её воспринимаете. Если на первый фактор повлиять можно только чуть-чуть, то со вторым можно и нужно работать! Поверьте, ваша реакция на критику может сделать из нервного недоверчивого скупердяя радушного и отзывчивого партнёра. Оно вам нужно? Да? Тогда перехожу к сути и пошагово разбираю как реагировать на бесящую критику от заказчика

Дыхание

Читая замечания к вашей работе и чувствуя, что они вас задевают, первым делом выдохните и забейте. Ваши эмоции это последнее, что пригодится для правильной реакции на критику. Они играют роль только для вас, да и то сомнительно полезную. Если задело сильно, то ни в коем случае не начинайте их раздувать, делясь с близкими. Ничего страшного не случилось, просто у кого-то другое мнение, да и пёс с ним. Это шаг первый.

{«url»:»https:\/\/booster.osnova.io\/a\/relevant?site=vc»,»place»:»between_entry_blocks»,»site»:»vc»,»settings»:{«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}},»isModerator»:false}

Смирение

Вторым вашим шагом будет смириться. Вы взяли этот проект. Вы его осваивали, брифовали и пытали клиента, чтобы он вам сдал всю информацию. Вы собираетесь заработать на этом проекте деньги. Но будет очень круто, если вы заработаете ещё и доверие клиента — он может стать постоянным источником этих самых денег. Наш рынок переполнен чувствительными натурами и специалисты, которые никогда не гонят неадекват на вес золота. Поэтому, когда вы уже немного остыли (со временем у вас будет получаться делать это всё быстрее), то смиритесь и примите его точку зрения. Он — клиент. И это не про подобострастие. Это не значит, что не нужно защищать свои решения. Это значит только то, что вы начинаете понимать, что возможен другой взгляд на задачу с позиции чужого опыта.

Челендж

Теперь самый крутой кульбит. Вы уже успели понять, что клиент придумал какой-то ад, который испортит всё, что вы успели вложить в макет. А тепрь попробуйте представить, как можно реализовать правки так, чтобы вышло классно. Попробуйте допустить, что с новыми вводными тоже можно сделать круто. Воспримите это как челендж! Да, это получается не всегда, но значительно чаще в первое мгновение нам свойственно умножать адовость правок до размеров апокалипсиса, а вдумавшись в них, можно найти им красивую и органичную реализацию.

Контакт

Уже совсем остыв, нужно написать клиенту ответ о том, что вы получили правки и уже придумали как их реализовать. И, если у вас всё ещё есть опасения, что не все из клиентских “комментариев” органичны, то из позиции равновесия можно написать следом примерно следующее: “Единственное, я сомневаюсь, что хорошо получится, если мы сделаем слона полосатым. Давайте я попробую ваш вариант и покажу еще свой. Я понял, что вы хотите сделать его более смешным и у меня уже есть пара идей как этого можно добиться. Таким образом вы покажете, что приняли его запрос и заинтересованы в том, чтобы решить задачу так, как этого ждет клиент.

Умея реагировать на критику, вы качаете свои дипломатические навыки и становитесь дороже только потому, что с вами легко работать. Умея реализовывать любую критику на практике, вы учитесь решать более сложные задачи и получать более качественные результаты — опять же, повышая свою ценность, как специалист. Клиент на нашем рынке сильно пуганый и, если получится, убедить его в том, что он может не бояться обсуждать с вами свои задачи, то вы получите гораздо больше влияния и возможность реально влиять на ход дел. А в итоге все ваши старания превратятся в прибыль, полученную за делание того, что вам самим приятно.

Красивые картинки и свежие советы в моём Инстаграм-блоге @poluksu_design

Как воспринимать критику: 5 простых шагов :: Здоровье :: РБК Стиль

Определить источник критики

Первое, на чем стоит остановиться, получая критику, — ответить на вопрос, кем приходится вам человек, ее выражающий. Он важен для вас или просто мимо проходил? Самым правильным способом будет реагировать на критику тех людей, с которыми вас связывают прочные постоянные отношения, которые хорошо вас знают и дорожат вами — как работником, другом, партнером или приятелем — и в целом позитивно к вам настроены. Бессмысленно анализировать анонимные негативные комментарии в интернете, бытовое хамство полуслучайных людей и прохожих, мнение о вашей жизни дальних родственников и друзей друзей, чей жизненный опыт не вызывает у вас доверия.

Современное интернет-пространство устроено так, что любой человек может безнаказанно обидеть, оставить колкий комментарий, не задумываясь о чувствах других. И самым неправильным будет распаляться на такие огульные отрицательные замечания. Это точно не критика, а скорее бестактность или даже хамство. Критика, даже жесткая, всегда предполагает возможности для улучшения и потенциал роста. А какого роста можно добиться после комментария «никчемная профессия» или «уродливое лицо»? Такие замечания — показатель эмоционального состояния говорящего, а не критика, и уважающий вас человек никогда не будет разбрасываться такими жестокими формулировками.

Троллинг — это всегда троллинг, адекватной критики от чужих и равнодушных к вам людей ждать не стоит. Проходить мимо негативных замечаний от посторонних людей необходимо в первую очередь для собственного спокойствия — троллям все равно, на кого нападать, их интересует только собственный выброс негатива. 

Когда источник критики установлен и вызывает у вас доверие, подумайте о том, в каких отношениях вы с человеком, который вас критикует, и как часто он это делает. В ситуации с работодателем критиковать вашу работу — его задача. Коллеги часто критикуют нас тогда, когда мы боремся за зону ответственности и пытаемся договориться об иерархии в кризисные рабочие моменты. Родители и старшие родственники часто критикуют нас иерархически и по привычке — еще с момента, когда учили нас завязывать шнурки. И работа с их критикой — это работа по установке личных границ. Партнеры и друзья через критику говорят о личных границах и сообщают пожелания в отношениях, настаивают на своих предпочтениях и нередко хотят нас изменить — здесь важно, чтобы критика никогда не перетекала в споры «кто виноват?» и попытки переложить ответственность друг на друга в сложных ситуациях. Источник критики нужно обязательно принимать во внимание для успешного выполнения следующего шага.

Отделить эмоциональное от рационального

Критиковать — это отдельное искусство деликатности и такта, которое не развито в отечественной публичной сфере. Этому не учат в школе и университете, еще реже конструктивной критике можно научиться на работе: многие люди на руководящих должностях злоупотребляют сложившейся иерархией и патологически неправильно общаются с людьми, которые от них зависят. Другие не умеют строить общение, кроме как в пассивно-агрессивной форме, которая противоречит идее конструктивной критики.

Главный навык для человека, получающего критику, — найти в замечании рациональное зерно и сконцентрироваться на нем, а не на эмоциональной оболочке. Это совсем не значит, что нужно игнорировать тон разговора и настроение собеседника, но важнее всего установить, что в его послании — факт, а что — отношение человека.

Далеко не все наши собеседники могут составить корректную фразу «Меня обижает, что ты часто опаздываешь», зато готовы давать резкие замечания о нашем поведении в бескомпромиссной и саркастичной форме: «Ты, как всегда, кстати». Обидеться на такое очень легко, если принимать эмоциональную часть послания на свой счет, но страдать от такой обиды будет чаще всего критикуемый. Поэтому если критика сообщается вам в эмоционально неприемлемой форме (крики, ругань, агрессивные нападки в присутствии посторонних, обидные замечания), обязательно проговорите это со второй стороной.

Не защищаться, а задавать вопросы

Два главных метода в общении с критиком — уточняющие вопросы и фиксация на деталях, они помогают разобрать часто с первого взгляда категоричное послание на составляющие, с которыми можно работать. «Ты сделал совершенно не так, как я говорил» — критика неподробная, которая не дает возможностей для роста, исправления ошибок и ничего не объясняет. В идеале же критика должна стать инструкцией — готовыми рекомендациями, направленными на результат, которые можно начинать воплощать прямо сейчас.

Помогите вашему собеседнику раскрыть неясную формулировку и дать общий комментарий, ведь вся критика нужна, чтобы что-то улучшить: рабочий результат, личные отношения, эмоциональный климат. Что можно было бы сделать иначе? Где начался сбой? Как достичь лучшего с такими ограниченными ресурсами? Как преодолеть следующий кризис быстрее? Все эти вопросы помогают перенести внимание с выяснения отношений на практическую сторону: как прямо сейчас можно исправить то, что уже случилось, и имеет ли это смысл. Подробными и наводящими вопросами мы переводим внимание с ошибки на методы ее исправления, а главное — на то, возможно ли исправить эту ошибку и как относиться к негативному результату, как не повторить его в следующий раз.

Очень часто нас критикуют не за реальную ситуацию, а в ответ на совершенно другие действия, и уточняющие вопросы помогают это прояснить. В близких отношениях критика мелочей нередко используется, чтобы получить эмоциональную разрядку. Часто бывает, что руководители не умеют объяснять задачу, а потом склонны винить сотрудников в самодеятельности. Если это рабочий разговор, всегда держите под рукой ручку и бумагу, задавая уточняющие вопросы и записывая замечания коллег и руководства. Концентрируйтесь на действиях, которые от вас ждут, и на деталях, которые помешали эффективному выполнению работы. Вместе обсуждайте, как преодолеть эту же проблему в следующий раз.

В момент такого двустороннего диалога не только уходит нервозность, но и может вскрыться системная менеджерская проблема: неэффективный расход времени, нереалистичные цели, неясность разделения функций и полномочий. Независимо от выбранного метода руководства, рабочий комментарий должен всегда быть направлен на улучшение рабочей ситуации, а не на коррекцию вашего характера, поведения и внешнего вида.

То же касается и личных отношений. В эмоциональном замечании «Почему я снова должна делать это одна?» есть запрос на помощь и участие, но постановка вопроса в виде претензии часто мешает нам это видеть. Как я могу тебе сейчас помочь? Чего ты от меня сейчас ждешь? Может быть, есть что-то еще, что тебя расстраивает? Это вопросы, которые помогают нам понять ожидания другого человека и сдвигают фокус с недовольства друг другом на диалог, где ответственность разделяется на двоих, а все дальнейшие действия становятся предметом общих договоренностей.

Обратить внимание на выбор слов и контекст критики

Мотивация критиковать нас может быть разная у каждого человека в зависимости от природы наших связей. Для коллег и начальства это логичная часть обратной связи, для родственников — возможность позаботиться, для детей — попытка обозначить свои границы. Каждый критик выберет свои формулировки и свою ситуацию для этого. 

Попытайтесь донести до окружающих, что подвергать критике вашу работу или конкретную ситуацию всегда лучше в личном разговоре. Оценочные прилагательные — «поверхностный», «плоский», «примитивный», «неэффективный» — на деле всегда проигрывают рекомендациям и катастрофически понижают мотивацию меняться к лучшему. Короткие и обрывочные отзывы всегда хуже подробных — закладывайте время на встречах для обстоятельного критического разбора, особенно если работа трудная и вам необходим взгляд со стороны. Детальный анализ одного параграфа текста, одних переговоров, одной встречи, одной таблицы, одного разговора всегда дает больше практической пользы, чем общий коллективный разговор. Если вы слышите критику в свой адрес и хотите использовать ее себе во благо, вежливо настаивайте, чтобы она была подробной.

Помните также, что часто критиковать нашу работу могут люди (заказчики, коллеги, боссы), не имеющие никакого понимания, что им на самом деле нужно. Поэтому перед началом работы с новыми людьми или сложным заданием попросите подробный план, утвердите его предварительно и двигайтесь по нему без отклонений. Или попросите четкие референсы — понятный образец для подражания, на который легко равняться. Если в коллективе есть свод правил, апеллируйте к нему, защищая свою точку зрения.

Если же в личных отношениях не хватает каких-то базовых договоренностей о деньгах, свободном времени, общем досуге, воспитании детей, работе, распределении обязанностей, сексе, постоянная критика от партнера — сигнал того, что пора начать давно необходимый диалог. Подумайте о глубинных мотивах близких людей: непомытая тарелка, постоянно включенный телефон, длинный рабочий день, забытая покупка из списка никогда сами по себе не являются причинами для критики, тем более системной.

© Alejandro Escamilla/Unsplash

Выработать общий порядок действий

Бессмысленно критиковать то, что невозможно улучшить, или обесценивать другого человека согласно своим предпочтениям. «Тебе не идет короткая стрижка», «Почему ты говоришь так медленно?» и «У тебя нет математических способностей» — это не критика, а обидные замечания. Стрижка уже короткая (и она у другого человека, а не у вас и не обязана вам нравиться), человек разговаривает так, как разговаривает, а по мановению руки коллега не превратится из гуманитария в математика. Критикуя других, нужно всегда помнить о том, что есть вещи, которые критикуемый изменить не в состоянии.

Принимая же критику, нужно задумываться о том, за что вас критикуют: за конкретный результат или за вашу личность, внешность и взгляды. Отделите предпочтения других от того, что вам подвластно и что вы можете изменить. Звук вашего голоса, тип фигуры и способности — величина постоянная, и критика не должна основываться на них. Если вы учитесь, привыкайте задавать наставнику вопросы о том, что сделало бы вашу работу полной. Если работаете, придумайте действенную систему критики и поощрений, которая работает именно с вами. Если критика поступает от подчиненных и коллег, это часто сигнал того, что вам, несмотря на более высокое положение, есть в чем работать над собой, — и регулярным простым давлением ситуацию не решить. Не бойтесь использовать сказанное в ваш адрес как старт для личных изменений: в делегировании власти, переговорах, более понятных инструкциях для подчиненных. То, что многие люди зависят от вас, не означает, что вам никогда не надо меняться или не нужно идти им навстречу.

Золотое правило реакции на критику — не отвечать моментально — срабатывает и в случае горизонтальных, и в случае вертикальных отношений. Не отвечайте на рабочие письма первое, что приходит в голову, не критикуйте других на сильных эмоциях или в плохом настроении, старайтесь перенести критический разговор на удобное вам время, когда вы спокойны, а не тревожитесь. И помните, что критика никогда не может быть направлена в пустоту: исходя из нее, всегда можно учиться новому, найти новое решение или попробовать неочевидный метод в отношениях или работе.

Понимать, что ты уязвим, можешь ошибаться, но стремишься к лучшему — первый этап на пути принятия часто трудной и неудобной критики. Осознание уязвимости и неидеальности как раз и помогает перестроиться с постоянной обороны и самооправдания за недочеты на начало совместной работы с окружающими по улучшению своих действий. Ведь критика — это обратная связь и потраченное на сотрудничество с вами время, за которое в любом случае стоит быть благодарным, даже если отношения себя исчерпали. Если критика со стороны систематически расстраивает вас настолько, что рациональное зерно в ней не находится, а критический разбор раз за разом оставляет ощущение раздавленного достоинства — это хороший стартовый запрос, с которым можно работать в компании терапевта. 

6 способов ответить на подлую критику (и поддержать чувство собственного достоинства)

(Фото любезно предоставлено Getty Royalty Free)

Будь то рабочий продукт или публикация в социальных сетях, вы можете почувствовать, что на вас нападают или троллируют. Некоторая критика может быть верной, но подлая критика неуместна. В любом случае люди могут попасть в ловушку, когда их критикуют.

Люди, естественно, защищаются. И да, вы должны защищать свой характер и целостность.Но защищайтесь так, чтобы продемонстрировать свое лидерство. Вот шесть способов ответить на критику и поддержать чувство собственного достоинства:

1. Слушайте, прежде чем говорить.

Когда вас критикуют, ваша внутренняя реакция может заключаться в защите ваших действий или намерений. Попробуйте послушать, прежде чем говорить. Сделайте глубокий вдох. Говорить, не слушая, может обострить ситуацию. Если другой человек не считает, что его услышали, он может еще больше расстроиться, и ему будет труднее прийти к решению.

Чтобы слушать, нужна смелость. Слушайте, чтобы узнать и понять. Чем лучше вы поймете, откуда пришел человек, тем лучше вы сможете разрешить ситуацию. Люди узнают лидеров по тому, насколько хорошо они прислушиваются к пониманию.

2. Задавайте вопросы.

Когда придет время отвечать, начните с вопросов. Легко перейти в режим атаки. Но вопросы помогут вам избежать резких или конфронтационных формулировок и утверждений. Профессор Гарвардской школы бизнеса Эми К.Эдмондсон говорит: «Задавая искренние вопросы, движимые любопытством и заботой, вы показываете, что другие важны».

Задайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию и подтвердить свое понимание. Рассмотрим такие фразы, как «Я слышу [X], это точно?», «Это звучит как [X], это правильно?», «Я бы хотел лучше понять [X], не могли бы вы поделиться еще? ” или «Вы чувствуете [X], это правильно?» Попросите обратную связь и задайте тон для диалога.

3. Сосредоточьтесь на фактах.

В ситуациях, когда между двумя людьми возникают трения, помогает сосредоточиться на фактах.У каждой истории есть три стороны — ваша сторона, их сторона и то, что произошло на самом деле. Люди ценят это, когда видят, что другие стремятся быть объективными, иногда потому, что им самим трудно быть объективными. Смоделируйте ход дискуссии, сохраняя спокойствие и придерживаясь фактов.

Но не будьте жесткими. Вы можете показать свою человечность и сочувствие извинениями, если они оправданы. Небольшая эмоция может дать другому человеку понять, что вы пытаетесь понять, что он чувствует.

Галерея: 2017 Power Women: Top 20

21 фото

4. Общайтесь по телефону или лично, чтобы избежать недопонимания.

Слова в электронном письме или тексте можно легко неверно истолковать. Иногда бывает сложно выбрать правильный тон и четко передать свои намерения письменным словом. Поднимите трубку или поговорите с человеком лично, чтобы он мог вас слышать и видеть.Ваш ответ так же важен, как и то, что вы говорите.

5. Поговорите с другим человеком, чтобы понять суть дела.

Перспектива приходит в прошлое, но постарайтесь также получить ее одновременно. Если у вас есть возможность и вы чувствуете себя комфортно, поделитесь ситуацией с коллегой, другом или членом семьи. Этот третий человек может взглянуть на ситуацию более объективно, чем вы. Они могут задать вопросы, которые заставят вас по-другому взглянуть на ситуацию.Перспектива может сделать сценарий менее личным и позволит вам реагировать более эффективно.

6. Обдумайте ситуацию, которая вызвала критику.

Помимо получения чьей-то точки зрения на ситуацию, попробуйте прояснить ситуацию самостоятельно. Учитывайте свою точку зрения, точку зрения критика и точку зрения третьей стороны. Возможно, вы сможете определить что-то, что привело к возникновению сценария.

Или вы не сможете указать на искру, вызвавшую критику.Бывают случаи, когда вы можете спросить себя: «Откуда такая реакция?» В эпизоде ​​ CBS ’60 Minutes ‘о травме Опра научилась не спрашивать себя: «Что случилось с этим человеком?» а скорее: «Что случилось с этим человеком?»

Иногда чья-то критика не имеет к вам никакого отношения. Например, если незнакомец критикует вас в социальных сетях, иногда лучше не отвечать. В других случаях не пренебрегайте и не думайте, что это чья-то проблема.Будьте человеком. Слушать. Задавать вопросы. Свинец.

Критику бывает сложно принять. Это может быть не так плохо, если вы воспринимаете это как обучающий опыт. Не забывайте слушать, задавать вопросы, сосредотачиваться на фактах, общаться по телефону или лично, чтобы получить представление. Размышляя о том, как вы реагируете на критику, вы сможете лучше справляться с критикой в ​​следующий раз. Как гласит старая пословица, то, что не убивает, делает вас сильнее.

Как вы отвечаете на критику и демонстрируете свое лидерство? Поделитесь со мной своими историями и мыслями через Twitter или LinkedIn.

Как реагировать на критику

«Кажется, каждый раз, когда я оборачиваюсь, кто-то жалуется или цепляется за меня», — возмущался Колин, «Мой босс разбирает каждый отчет, который я сдаю. Моей жене не нравится, как я вожу. Дети ненавидят еду, которую я готовлю ». Склонность Колина остро реагировать даже на незначительную критику причиняла ему ненужную боль и страдания. Простое замечание его сына Дэвида: «Папа, я не люблю горчицу на хот-дог», было встречено десятиминутной тирадой о «неблагодарных детях».

Кто может прожить жизнь без критики? Никто! Однако очень немногие люди знают, как правильно реагировать на критику или как эффективно с ней справляться.По сути, критика делится на три категории. Он может быть неуместным, деструктивным или конструктивным. Давайте посмотрим на каждую из них.

Неуместную критику лучше игнорировать. Некоторые люди настолько критически относятся ко всему и ко всем, что бросают критические комментарии, которые могут не иметь ничего общего с текущей ситуацией: «… а у вашей сестры узловатые колени».

Нерелевантные комментарии, подобные этому, не заслуживают ответа или какой-либо эмоциональной реакции с вашей стороны.Фактически, их игнорирование может побудить критика осветиться. Конечно, немногие люди владеют своими эмоциональными реакциями, и раздражение от таких замечаний — это естественно, но важно не отвечать. Зачем удостоить неуместную критику ответом?

Деструктивная критика обычно проявляется в форме нападения, убийства персонажа или полного подавления. «Ты эгоистичная свинья!» «Вы отвратительный человек!» «Ты глуп и некомпетентен!» Если вы когда-либо подвергались такой критике, постарайтесь понять, что что-то не так с критиком — с человеком, который высказывает эти замечания, — а не с вами.Рациональный, обоснованный, здравомыслящий человек не прибегает к чрезмерному поливать грязью. Следовательно, всякий раз, когда кто-то чрезмерно враждебно критикует, считайте, что с ним или с ней что-то не так психологически. Действительно, эти иррациональные заявления ad hominem раскрывают гораздо больше о критике, чем о критикуемом человеке.

Глупо принимать близко к сердцу такую ​​критику или доверять ей. Скорее попросите критика дать определение своим терминам. Например, если кто-то называет вас «глупым и некомпетентным», спросите: «Что именно заставляет вас говорить, что я глуп и некомпетентен?» Ответ может звучать примерно так: «Ну, вы забыли отправить это важное для меня письмо, а также сделали две ошибки при подсчете сумм за день.Напористый человек может ответить, что он или она допустили некоторые ошибки, но это не делает его или ее совершенно глупым и некомпетентным человеком.

Положительное замечание по этой теме, конструктивная критика, может быть полезно, потому что оно говорит о проблемах и предлагает опыт обучения. Например: «Я думаю, тебе нужно быть внимательнее. Вы не отправили это важное письмо по почте и допустили две ошибки при суммировании квитанций ». По-настоящему искусные конструктивные критики часто используют «технику сэндвича», при которой суть критики помещается между двумя положительными комментариями.Итак, в приведенном выше примере можно сказать: «Я очень ценю, как быстро вы выполняете свою работу. Но я считаю, что нужно быть внимательнее. Вы не отправили это важное письмо по почте и допустили две ошибки при суммировании квитанций. Тем не менее, в целом спасибо за хорошую работу, которую вы делаете ».

Многие благонамеренные люди, в остальном вполне разумные и очень умные, не знают, как давать конструктивную критику. Они также могут не осознавать, когда ведут себя отрицательно. Вместо того чтобы отшатнуться от боли или обидеться, может быть полезно попытаться наставить такого человека.

Хэл поворачивается к Рону и говорит: «Ты явно недалекий придурок!» Рон спрашивает: «Эй, Хэл, ты знаешь разницу между деструктивной и конструктивной критикой?» Не ждите, что Хэл перевернется и скажет: «Прошу прощения за то, что оскорбил вас. Пожалуйста, научи меня, как изменить свой стиль ». Часто бывает достаточно просто упомянуть о существовании конструктивных и деструктивных альтернатив. Таким образом, в некоторых случаях это простое утверждение может оказаться весьма полезным само по себе, вместо того чтобы уточнять детали. После ответа Рон может уйти. Если Хэл не слабоумный, хотя он не обязательно изменит свой подход, он, скорее всего, получит сообщение.

По сути, если критика неуместна, игнорируйте ее. Если это деструктивно, и вы можете сделать это, не попав в более серьезные неприятности, бросьте вызов критику, спросив подробностей. Если это конструктивно, извлеките уроки из этого.

Помните: хорошо думать, действовать хорошо, чувствовать себя хорошо, быть здоровым!

Уважаемый читатель! Рекламные объявления, содержащиеся в этом сообщении, не обязательно отражают мое мнение и не одобряются мной.—Клиффорд

Авторские права Клиффорд Н. Лазарус, доктор философии Этот пост предназначен только для информационных целей. Он не предназначен для замены профессиональной помощи или личного психиатрического лечения квалифицированным врачом.

4 удивительных способа ответить на критику в Интернете

Если вы проводите какое-то время в сети, вас могут критиковать.

Критика принимает разные формы: хулиганы, справедливо раздраженные клиенты, скучающие подростки и старые добрые тролли, которые просто надеются добиться успеха от предпринимателя или владельца бизнеса.

Как владелец онлайн-бизнеса, предприниматель и писатель, я не привыкать к онлайн-критике.

Если вы прочитали несколько моих постов, есть даже большая вероятность, что вы видели, как меня критиковали, и, возможно, заметили, что мой ответ чаще всего — молчание.

В большинстве случаев молчание — лучший способ предотвратить эскалацию. Вам не нужно общаться с людьми, которые с вами не согласны.

Эта стратегия также подходит для моего личного бренда.

Но, возможно, это не то, что подходит вашему бренду.

Возможно, в ваших интересах, чтобы ответил на критику и негативное SEO , особенно если у вас есть сервис или обычный бизнес.

С другой стороны, вы не хотите попадать в новости, как это сделала Amy’s Baking Company после их запоминающегося взрыва в социальных сетях после появления на Kitchen Nightmare в 2013 году.

Вся ситуация вышла из-под контроля.

Итак, почему так важно то, как вы реагируете на онлайн-критику?

Потому что на переполненном рынке хорошее обслуживание клиентов — один из наиболее эффективных способов выделить ваш бренд.

Довольные клиенты поделятся своим опытом со знакомыми. Другими словами, счастливые клиенты помогают вам развивать бизнес дальше.

Интернет-обзоры имеют значение.

Вот почему.

Все больше и больше клиентов обращаются к социальным сетям, чтобы решить свои проблемы с обслуживанием клиентов. Почему это?

Потому что, , согласно исследованию eMarketer , клиенты расстраиваются по телефону. Фактически, 32% заявили, что — самый разочаровывающий канал обслуживания клиентов.

Долгое время ожидания, плохая связь и отсутствие разрешения могут сыграть свою роль в этом восприятии.

Итак, поскольку они не хотят звонить в службу поддержки бренда, клиенты обращаются к социальным сетям, где они уже проводят много времени.

Фактически, почти 81% населения США имеет хотя бы одну учетную запись в социальных сетях.

Это число, вероятно, будет продолжать расти в соответствии с тенденциями последнего десятилетия, как показано на следующей диаграмме от Statista.

Хорошо, в социальных сетях огромное количество людей, и они разочарованы возможностями поддержки клиентов по телефону.

Но что ответ в социальных сетях означает для вашей прибыли? Конечно, это не имело большого значения.

Вы могли подумать, что более традиционные формы обслуживания клиентов будут иметь больший вес.

На самом деле, ответы в социальных сетях могут иметь большое значение для вашей прибыли.

Согласно исследованию Twitter, клиента, получившие быстрый отклик в социальных сетях, были готовы потратить больше денег и с большей вероятностью расскажут о своем опыте своим друзьям.

Например, в этом обмене Southwestair ответила клиенту всего за две минуты.

Ответы на вопросы и опасения клиентов могут существенно повлиять на ваше восприятие публикой.

Accenture обнаружила, что за последний год 52 процента потребителей сменили поставщика услуг из-за плохого обслуживания клиентов.

Это означает, что более половины потребителей обратились к конкурентам, когда они были недовольны обслуживанием клиентов.

Согласно отчету Accenture о взаимодействии с клиентами, сумма упущенной выгоды из-за плохого обслуживания клиентов достигает 1,6 триллиона долларов.

Не знаю, как вы, но я мог бы сэкономить 1,6 триллиона долларов.

Проще говоря, отличное обслуживание клиентов увеличивает доход, а ужасное обслуживание клиентов стоит вам денег.

Счастливые клиенты тратят больше денег на ваш бизнес и рассказывают большему количеству людей о своем положительном опыте работы с вашим брендом.

Реагирование на критику в Интернете — это одна из составляющих первоклассного обслуживания клиентов. Помимо решения проблемы одного человека, вы показываете потенциальным клиентам , что вы цените их время и деньги.

Сегодня я хочу поделиться несколькими удивительными стратегиями, которые вы можете использовать, отвечая на критику в Интернете. Я надеюсь, что эти примеры вдохновят вас в следующий раз, когда вы столкнетесь с критикой со стороны клиентов.

Но сначала я хочу погрузиться в различные типы онлайн-критики.

Типы онлайн-критики

Есть много способов получить обратную связь в Интернете — комментарии Facebook, ответы на сообщения в блогах, твиты, обзоры Yelp, обзоры Google, электронные письма, личные сообщения и этот список можно продолжить.

Даже быстрый поиск в Google лучших блюд мексиканской кухни в вашем районе найдет сотни отзывов.

Сегодня я хочу сосредоточиться на публичных формах общения, где другие могут видеть обе стороны разговора. Например, подумайте о комментариях в блогах и комментариях в социальных сетях.

Комментарии блога — фантастический способ наладить отношения с вашими читателями, поэтому я трачу много времени, отвечая на комментарии блога.

Но они также позволяют другим поделиться критикой вашего бизнеса, бренда или чего-либо еще, что им не нравится.

Несмотря на все способы общения в сети, типы онлайн-критики, как правило, делятся всего на несколько категорий:

• Плохие отзывы
• Троллинг
• Издевательства и угрозы

Плохие отзывы могут поступать в форме «официальных отзывов» на таких сайтах, как Facebook или Yelp, или в комментариях к сообщениям в социальных сетях, например, на странице Kohl в Facebook :

В большинстве случаев плохие отзывы оставляют законные клиенты, которые недовольны продуктом или услугой.

Их восприятие или мнения могут не полностью объяснить все стороны ситуации, но они выражают свое разочарование по поводу реального события.

У троллей, с другой стороны, нет другой цели, кроме как искать ответ.

Merriam-Webster определяет онлайн-троллинг как «[стремление] вызвать антагонизм (других) в Интернете путем преднамеренного размещения подстрекательских, нерелевантных или оскорбительных комментариев или другого разрушительного контента».

Согласно Urban Dictionary, существенная часть троллинга — это «убедить жертву в том, что либо а) вы действительно верите в то, что говорите, какими бы возмутительными они ни были, либо б) даете жертве злонамеренные инструкции под видом помощи. .”

Итак, сказать кому-то, что он может зарядить свой мобильный телефон в микроволновой печи, — это троллинг:

Называть кого-либо по имени или угрожать ему считается троллингом. Эти действия не имеют реальной ценности или цели.

Спросите себя: «Верна ли критика?»

К настоящему времени должно быть ясно, что некоторые версии онлайн-критики верны, а некоторые нет.

Следует обратиться к клиенту, который сообщает, что у него плохой опыт.Например, этот покупатель пиццы пожаловался на неправильный заказ.

Компания справилась с этим хорошо, и их реакция также позволяет другим клиентам узнать, что они справились с ситуацией.

Если критика обоснована, нужно признать ошибку.

А вот тролля можно проигнорировать.

Что делать, когда вас критикуют в Интернете

Итак, что вы делаете, когда подвергаетесь критике в Интернете? Ваш ответ должен соответствовать культуре вашей компании, а также типу и тону критики.

Вот четыре типа ответов на онлайн-критику, а также то, когда их использовать.

Ответ 1: Рассматривайте критику как возможность и, если возможно, предложите решение.

Используйте этот ответ, если знаете, что ваш бренд мог бы сделать что-то лучше.

Если критика обоснована, и если есть что-то, что вы можете сделать, чтобы решить проблему, вам следует приложить усилия, чтобы угодить покупателю.

Аккаунт Freshbooks в Twitter предлагает отличный пример использования обратной связи как возможности для улучшения.

Еще один отличный пример использования обзора как возможности — этот бар, расположенный в Чикаго. Заказчик предоставил очень длинный и очень подробный отзыв:

Владелец уделил одинаковое время решению каждой проблемы, поднятой рецензентом.

Приведет ли ответ владельца к тому, что покупатель вернется? Возможно нет.

А как вы относитесь к полосе после прочтения ответа?

Вы, вероятно, довольно положительно относитесь к Rogers Park Social.

Вот почему так важно внимательно отвечать на онлайн-отзывы.

Ответ 2: Отвечайте на критику с юмором — но только если это работает для вашего бренда.

Рассмотрите возможность использования этого ответа, если жалоба не слишком серьезна и работает на идентичность вашего бренда.

Юмор может стать отличным способом изменить разговор и разрядить сложную ситуацию.

Однако вы должны помнить, что юмор работает только тогда, когда он соответствует вашему бренду.Его нужно наносить осторожно.

Например, если вы управляете кабинетом врача, юмор может быть не лучшим способом ответить раздраженному клиенту.

Один из моих любимых юмористических ответов на плохой отзыв — Joe Dough Sandwich Shop ответ на плохой обзор Yelp.

Трудно увидеть наверняка, но я думаю, что они распечатали обзор и приклеили его к правому верхнему углу вывески.

Genius.

Ответ немного иронично, но разрядил ситуацию.Это также привлекло к магазину немало внимания в Интернете.

Но это может не сработать для всех.

Вот еще несколько примеров брендов, которые успешно использовали юмор для ответа на онлайн-критику таким образом, чтобы это помогло их бренду.

Zappos хорошо известна тем, что предоставляет первоклассное обслуживание клиентов, в том числе и реагирование на критику в Интернете.

Это взаимодействие начинается с негативных эмоций, но служба поддержки Zappos быстро меняет ситуацию.

Действительно ли Zappos нужно было отвечать на это сообщение?

Нет. Это не была атака на их бренд, здесь нет ошибок в обслуживании клиентов, которые нужно исправить.

Но юмористический ответ создал беззаботную нить, которая оставила у покупателя положительные эмоции о Zappos.

Такой ответ хорошо согласуется с приверженностью Zappos обслуживанию клиентов.

Генеральный директор

Zappos Тони Хси описал это следующим образом: «… деньги, которые мы обычно тратили на рекламу, должны быть инвестированы в обслуживание клиентов, чтобы наши клиенты занимались маркетингом из уст в уста.”

Taco Bell — еще один бренд, известный своими юмористическими отзывами, включая участие в войнах Twitter с другими брендами, такими как Old Spice .

Но они также используют юмор, чтобы отвечать на критику.

Это могло бы пойти плохо, если бы другие пользователи присоединились к критике бренда.

Сохраняя легкость, Taco Bell разрядил ситуацию и предотвратил ее эскалацию.

Использование юмора в маркетинге нужно делать осторожно, а — только , если это работает на ваш бренд.

Ответ 3: Подчеркните положительные стороны опыта, прежде чем отвечать на критику.

Используйте эту стратегию, если жалоба включает в себя то, что клиенту понравилось в их опыте.

Мне нравится этот ответ владелицы маникюрного салона Триши В. Она начинает ответ с подкрепления положительной части опыта, а затем предлагает объяснение.

Коротко и мило, но по делу.

Вот еще один пример из Novotel Брюссель Центр на Tripadvisor.

В ответе менеджера сначала упоминаются положительные аспекты обзора, а затем она предлагает решение.

Сосредоточившись на позитиве, вы начинаете отзыв с хорошей ноты, а также напоминаете другим, читающим обзор, почему ваш бизнес — хороший выбор.

Когда вы отвечаете на онлайн-обзоры , помните, что вы отвечаете на общедоступном форуме.

На самом деле, я бы сказал, что ваш ответ имеет больший вес для других пользователей, чем для исходного плаката.

Социальное доказательство, создаваемое онлайн-обзорами, чрезвычайно действенно.

Фактически, недавнее исследование, проведенное BrightLocal , обнаружило, что 84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личной рекомендации .

и По данным Vendasta, 88% интернет-покупателей учитывают онлайн-обзоры при принятии решения о покупке. .

Люди читают ваши ответы на онлайн-критику, и они имеют значение.

Ответ 4: Поблагодарите клиента за отзыв и двигайтесь дальше.

Используйте эту стратегию, если жалоба является неточной или оскорбительной и вы ничего не можете сделать, чтобы исправить проблему.

Иногда ничего не поделаешь. Люди обращаются к Интернету, чтобы разглагольствовать и разглагольствовать, потому что они могут делать это анонимно и с немедленным удовлетворением.

Однако вы хотите поблагодарить вас за обзор и, что наиболее важно, сообщить другим читателям, что вы обращаете на них внимание.

Когда вы не отвечаете на онлайн-критику, будущие клиенты могут задаться вопросом, есть ли у резкого (хотя и несколько оскорбительного) комментария какой-то смысл.

В таких ситуациях я предлагаю Интернет-версию «улыбнись и кивни».

Zen Habits, популярный блог о внимательности, который ведет Лео Бабаута, с большим успехом использует эту тактику. «Если бы комментарий был грубым, я бы на минуту успокоился, а затем спросил:« Есть ли у этого человека смысл (несмотря на его грубый тон)? »Затем я отвечал и благодарил комментатора за его критику.

Обладая более чем 191 тысячей подписчиков в Twitter и десятилетним опытом ведения блогов, тактика Лео, похоже, работает.

Вот еще один пример. Команда менеджеров этого пиццерии совершенно уверена, что они не бросали клиента. Однако вместо того, чтобы спорить с клиентом, они признают жалобу и идут дальше.

Иногда клиенты злятся или грубы, и вы мало что можете сделать, чтобы сделать их счастливыми.

Если игнорировать их невозможно, просто поблагодарите их и двигайтесь дальше.

Эти типы ответов не предназначены для оригинального автора, который, вероятно, никогда не увидит ответ.

Они предназначены для всех, кто может столкнуться с жалобой и вашим ответом.

Вот еще один пример, отзыв для турфирмы. Заказчик оставил очень подробный однозвездочный отзыв.

Туристической компании была предоставлена ​​возможность ответить, что они и сделали.

Для кого этот ответ наиболее полезен? Будущие клиенты.

Вот последний пример, из автомобильного музея.

Этот ответ может показаться немного язвительным, но он также предоставляет информацию для будущих клиентов, которые, возможно, рассматривают возможность посещения музея.

Заключение

В современном цифровом мире не следует недооценивать важность обслуживания клиентов.

На самом деле, социальные сети и сайты онлайн-обзоров могут быть первым местом, куда потенциальные клиенты смотрят, когда они рассматривают возможность покупки у вас.

И критика играет роль.

Фактически, одно исследование показывает, что 68% потребителей доверяют онлайн-отзывам больше , когда видят как хорошие, так и плохие оценки.

Как владелец бизнеса, ответ на онлайн-критику может быть не самой захватывающей задачей вашего дня, но жизненно важно защитить вашу онлайн-репутацию.

Следуя примерам в этом посте, вы сможете ответить на каждую онлайн-критику — это способ, который позволит вам как поддержать своих текущих клиентов, так и показать потенциальным клиентам, что вы им небезразличны.

Помните, что юмор имеет место в деловом общении, но только в некоторых случаях.

Я надеюсь, что эти примеры помогут вам уверенно действовать (или нет!) В следующий раз, когда вас раскритикуют в Интернете.

Сталкивались ли вы с критикой в ​​Интернете? Вы чувствовали, что ваш ответ был успешным?

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Paid Media — эффективные платные стратегии с четким ROI.

Заказать звонок

Работа с несправедливой критикой — Навыки общения с помощью интеллектуальных инструментов

Спокойно и рационально реагировать на необоснованную критику

© iStockphoto
gegeonline

Научитесь изящно справляться с несправедливой критикой.

Вы представляете проект маркетингового плана нового продукта на собрании команды. Во время разговора вы замечаете ободряющие жесты ваших коллег и руководителя. Но один коллега воздерживается от одобрения, слушая стальным взглядом.

После того, как вы закончите, он приступает к резкой критике ваших идей и подходов — каждый пункт, который, как вы считаете, явно неверен. Когда он говорит, вы чувствуете, как кровь приливает к вашему лицу, а ваше сердце колотится. Теперь все взоры прикованы к тебе.Что ты скажешь?

Или другой сценарий: в течение года, вы упорно работать в направлении достижения своих профессиональных целей. Дела идут хорошо, вы добиваетесь своих целей, а командный дух находится на высоком уровне. Затем молоток падает: на вашем ежегодном обзоре один на один ваш начальник выражает разочарование в вас. Несмотря на все признаки обратного, вы внезапно оказались в напряжении — и ваш босс говорит вам об этом прямо в лицо.

Мы видели здесь два случая несправедливой критики — один со стороны коллеги, а другой со стороны начальника.Чем вы сейчас занимаетесь? То, как вы на это отреагируете, может оказать огромное влияние на вашу карьеру. Эмоционально заряженные, ваши инстинкты могут быть не лучшим руководством для подражания.

И что теперь? Легко это удается.

Работа с вашим первым ответом

Ваш немедленный ответ является наиболее важным — он имеет наибольшие возможности для ухудшения или улучшения ситуации. Вот наш рекомендуемый подход, чтобы преодолеть естественное желание выразить свой гнев или дать отпор.

Шаг 1. Сохраняйте спокойствие

Первое, что нужно сделать, это сохранять спокойствие, независимо от того, исходит ли риторическая пощечина от коллеги или начальника.Отрицательная критика может вызвать гнев или чувство неполноценности. Выражение этих эмоций только углубит вас в яму и даст вашему критику высокое положение. Когда молот упадет, отреагируйте учтиво — и сделайте паузу. Несколько глубоких, спокойных вдохов помогут вам успокоиться.

Шаг 2. Повторите точку

Не заставляйте себя думать об идеальном ответе на месте. Вероятно, вы этого не сделаете. Вместо этого попробуйте следующее: просто и спокойно повторите ей жалобы критика, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли.Устанавливая постоянный зрительный контакт и неагрессивным тоном, скажите: «Итак, вы говорите …» и выразите ее критику своими словами. Цель состоит в том, чтобы отвлечь внимание от любых личных столкновений и сосредоточить внимание на существенных вопросах.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить отличные отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

И если то, что он говорит, действительно смешно, эта тактика может пролить резкий свет на его критику.Будьте очень осторожны, основывайтесь на фактах и ​​избегайте соблазна преувеличивать. Если он утверждает, что ваша стратегия продаж принесет посредственные результаты, не говорит : «Итак, как вы говорите, моя стратегия продаж обрушит компанию». Преувеличивая его доводы, вы будете выглядеть как человек, защищающийся и жаждущий драки, а не как разумный человек, искренне стремящийся разобраться в сути дела.

Если вам удастся это сделать, вы сделаете то же самое, что подставили другую щеку.По-настоящему агрессивный критик может надеяться спровоцировать вас на драку или, по крайней мере, заставить вас выдать гнев. Или он может ожидать, что вы уступите, примете его критику и ускользнет, ​​потерпев поражение. Вместо этого вы отвлекаете внимание от своей реакции и перекладываете ее на его критику, не принимая и не отрицая их.

Шаг 3. Откройте обе перспективы

Тактика повторения цели может вывести ее из равновесия и побудить ее отступить. Если так, то сейчас хорошее время, чтобы начать реальное обсуждение критики.Если вы выберете этот путь, разумной тактикой будет формулировка вашего ответа таким языком, как «с моей точки зрения» или «Я понимаю, как вы могли понять эту идею, но я, вероятно, не объяснил это должным образом». Это делает уважение ключевым элементом беседы. Вы покажете, что готовы смотреть на вещи с ее точки зрения, и увидите, как она могла сделать разумные выводы. Теперь вы дадите ей возможность отплатить за услугу.

Шаг 4. Двигайтесь вежливо

Если же, с другой стороны, ваш критик остается стойким даже после того, как вы повторяете его жалобы его собственными словами, вам потребуется некоторое время, чтобы выработать хороший ответ.Вы показали, что поняли, «откуда он», и, надеюсь, сделали это, не выдавая гнева или стыда. Теперь пришло время изящного выхода. «Об этом, безусловно, стоит подумать, и я ценю отзывы», — скажете вы. Это представляет вас как человека, искренне пытающегося выполнять работу наилучшим образом, и позволяет сосредоточиться на будущих взаимодействиях.

Ответ критически настроенному коллеге

Что ж, вам определенно дали о чем подумать, и теперь вы выиграли время.Наилучший ответ, конечно, будет зависеть от того, является ли ваш критик коллегой или начальником.

Если это коллега, первое, что нужно сделать, это воспользоваться проверенным временем советом: «Учитывайте источник». Уважаемый голос в компании или кто-то, кто критикует других в отчаянной попытке укрепить свою ухудшающуюся репутацию? Если второе, возможно, вы уже решили проблему, спокойно повторив ее критику во время встречи. «Вот он снова», — наверняка подумали бы другие члены команды.

Однако, если мнение вашего критика имеет вес в компании, стоит предпринять некоторые меры по ограничению ущерба. Хорошая идея — предложить встречу, чтобы обсудить ваши разногласия. Даже если вы сочтете его рассуждения ошибочными, не упускайте шанс, что вам есть чему у него поучиться. Возможно, вы двое вместе придумаете улучшенную стратегию, и в результате взаимодействия вы получите репутацию командного игрока, который преследует интересы компании.

Так что, если вы думаете, что он ошибается, будьте непредвзяты, но держитесь своего оружия — любезно.

Если она упорствует и вы убеждены, что она ошибается, вы можете подумать о том, чтобы заручиться поддержкой старшего. Будьте осторожны, чтобы не начать личную атаку — точно изобразите обе стороны спора и объясните, что вы понимаете ее точку зрения, но ваша сторона лучше. Опять же, даже если ваш босс встанет на сторону вашего критика, вы будете выглядеть как человек, который активно защищает интересы компании.

Связь с боссом

А что, если ваш критик — ваш начальник? Это более сложная проблема.Сначала назначьте встречу и выслушайте его. Вы уверены, что его критика не обоснована? Если в целом он все же имеет смысл, уступите точку и соответствующим образом скорректируйте свой подход.

Если вы по-прежнему убеждены, что ее критика выходит за рамки нормы, и она настаивает на своем, постарайтесь любезно на встречах один на один довести ее до вашего взгляда. В противном случае вы можете попросить о встрече с кем-нибудь, кто находится выше по служебной лестнице. Однако при этом осознайте, что вы рискуете еще больше подорвать свое положение.Опять же, излагайте аргументы как можно более спокойно и рационально.

Если вы и ваш начальник помните о целях команды, а не о личных или профессиональных различиях, вы сможете договориться о позитивном пути вперед.

Рациональный дискурс действительно является лучшим противоядием от несправедливой критики. Чаще всего он побеждает в корпоративном мире, если вовлеченные люди открыты и готовы найти лучший курс.

Совет:

Если вы ведете споры со своим коллегой или начальником, наша статья о беспроигрышных переговорах поможет вам найти лучший и позитивный путь вперед.

Поддержание самооценки

Когда вы подвергаетесь несправедливой критике, это легко может обидеть вас, как бы хорошо вы ни справлялись с критикой. Поэтому важно, чтобы вы не позволили этому опыту повредить вашу самооценку или уверенность в себе.

Главное помнить, что здесь мы говорим о несправедливой критике, а не о конструктивной обратной связи. Иногда критика несправедлива, потому что она просто неверна. А в других случаях это несправедливо, потому что речь идет о чем-то, что не имеет отношения к тому, как вы выполняете свою работу.В любом случае помните, что это указывает на недостатки вашего критика, а не вас.

Если вы обнаружите, что продолжаете зацикливаться на этом, используйте техники осознания мысли, рационального мышления и позитивного мышления. прояснить в собственном сознании, что вы, ваши навыки и ваши действия не заслуживают критики, которую они получили.

Ключевые моменты

Естественно резко реагировать на несправедливую критику, но это редко бывает мудрым карьерным ходом.

Вместо этого управляйте ситуацией, сохраняя спокойствие, заставляя критика повторять комментарии, а затем поясняя, что вы их понимаете.Вы можете заметить, что критика основана на недоразумении или другой точке зрения, и в этом случае довольно просто сгладить это. В более сложных ситуациях, особенно когда ваш критик является вашим начальником, вам необходимо назначить встречу в автономном режиме, чтобы обсудить критику.

Спасибо членам Клуба интеллектуальных инструментов Пауле и Лулу за их вклад в эту тему.

Как реагировать на критику: искусство несоответствия

Предпринимательская жизнь Необычный опыт личного развития

В рамках вашего независимого путешествия многие люди будут противостоять вам. Некоторые будут возражать вам, говоря, что вы «не можете» делать то, что запланировали. Другие будут пытаться навязать вам свои произвольные правила. Другие будут завидовать вашему успеху и пытаться опустить вас до среднего уровня.

Очень важно иметь стратегию борьбы со всеми этими критиками.

Без стратегии у вас будет намного больше стресса и сомнений. Критикам может даже удастся сбить вас с толку. При правильной стратегии вы будете спокойны, зная, что вас не так легко вытащат.Возможные варианты вашей собственной стратегии включают игнорирование, конфронтацию, представление себя выше уровня обсуждения, распространение аргументов … или что-то еще, но что бы вы ни выбрали, вам нужна стратегия.

Стратегию лучше всего разделить между внешним ответом (как вы отвечаете на критику) и внутренним ответом (что вы решаете на самом деле делать и как вы справляетесь с критикой).

Внешний ответ

В большинстве случаев, когда вы отвечаете критике, вы должны быть достаточно вежливыми. Заставьте себя улыбнуться и поблагодарить человека за то, что он поделился с вами своим мнением. Это не всегда их вина — просто помните, что большинству людей угрожают революционные идеи. Время от времени они могут быть даже правы, поэтому обязательно подумайте, возможно ли это, прежде чем списывать ее.

В других случаях вам следует дать отпор. Ваш ответ обычно не должен быть таким сильным, потому что негативно мыслящих людей редко удается убедить изменить свое мнение. Скорее, ваша цель — просто отстоять свою позицию, дать понять, что вы верите в свои цели и мировоззрение, и вас не так легко сломать.Скажите им, почему они ошибаются, но делайте это осторожно.

Вы также можете выбрать более прямую конфронтацию, но помните, что вы можете быть распяты за эту стратегию. Вспомните Мартина Лютера, первоначального писателя, когда его судили за свою жизнь в 1520 году. Лютера спросили, откажется ли он от своего нетрадиционного письма. Он серьезно отнесся к вопросу и попросил день подумать над ним. На следующий день он вернулся на стенд. Его знаменитый ответ, прежде чем его приговорили к смертной казни, ясно дал понять, что он не отступит:

Я могу и не буду отступать, ибо делать что-либо против совести небезопасно и неразумно.Вот я стою. Я не могу другого. Боже, помоги мне.»

Внутренний ответ

Независимо от того, стряхиваете ли вы пыль со своих ног или наносите ответный удар, ваша внутренняя реакция на негатив должна быть одинаковой. Вы игнорируете критиков и делаете ТОЧНО то, что планировали. Это оно.

Хорошо, есть еще пара вещей. Во-первых, вы должны справиться с внутренним стрессом одиночества. На самом деле большую часть времени вы не одиноки — многие другие люди сталкиваются с такими же проблемами, — но это определенно такое чувство, когда на вас нападают.

Во-вторых, вам нужен способ отслеживать свой прогресс. Когда вы работаете над чем-то важным и сталкиваетесь с противодействием, вам нужно знать, что вы на правильном пути. Вы делаете это с помощью постановки подцелей — меньших достижений, ведущих к вашей большой цели — и регулярно проверяя, как идут дела.

Вы можете сделать это с помощью электронной таблицы (я отслеживаю свои годовые цели таким образом и использую систему ежеквартального обзора), журнала, другого составного документа или любой другой системы управления проектами, которая лучше всего подходит для вас.Дело в том, что вам нужно проверять довольно часто, чтобы поддерживать собственную мотивацию, когда дела идут плохо.

Извинения, извинения…

Самое смешное в критиках то, что их обычно не убеждает опыт. Вы могли подумать, что со временем, и вы докажете, что правы, они это признают. Но так бывает редко. Чаще всего критики находят новые поводы для критики. Внезапно они скажут, что ваши достижения ничего не значат, даже если раньше они подразумевали иное, говоря, что это невозможно.Они скажут, что вы не следовали правилам, поэтому ваши достижения недействительны.

Короче говоря, обычно вы услышите много оправданий, даже если вам это удастся. Это классический признак критика, и редко бывает человек, который звонит вам и говорит: «Знаешь, я ошибался. Отличная работа.» Вместо этого у вас обычно будет больше таких же жалоб, но тогда вы поймете, что признание критиков — не та награда, которую стоит искать. Просто отпустите это и живите так, как хотите.

Если вы хотите изменить мир, оправданиям нет места в вашей жизни.Оставьте их критикам, потому что они понадобятся им, когда вы закончите. А теперь за работу! Мир ждет.

###
Изображение в общественном достоянии

Подпишитесь сейчас, и вы будете получать лучшие сообщения всех времен.

6 положительных ответов на отрицательную критику

Никто не любит критику. Но это факт жизни. Вы просто не сможете прожить жизнь без критики.

Доктор.Вторник, подсказка Алана Циммермана
Первоначально опубликовано 19 мая 2015 г.

«Мы обязаны почти всеми нашими знаниями не тем, кто согласился, а тем, кто не согласился».

Никто не любит критику. Но это факт жизни. Вы просто не сможете прожить жизнь без критики.

Конечно, наша культура пытается минимизировать воздействие критики, говоря: « Палки и камни могут сломать мне кости, но слова никогда не повредят мне. «Это ерунда. Критика всегда ранит. Как говорит философ и писатель Роберт Фулгум:» Палки и камни могут сломать наши кости, но слова разбивают наши сердца. «

Вместо того, чтобы пытаться минимизировать влияние критики, я думаю, вам следует попытаться максимизировать ее пользу. Другими словами, вы должны попробовать что-то из этого извлечь. Вот что ты делаешь.

1. Не отключайтесь, когда вас критикуют.

Просто потому, что кто-то называет вас по имени, еще не значит.Не принимайте автоматически комментарий другого человека как абсолютную истину. И не заводи дело против себя.

Некоторые люди, когда их критикуют, позволяют им усугубить свои сомнения в себе. Голос из их негативного прошлого начинает говорить: « Я знал это. Я просто не умею и никогда не буду. » Я говорю: « Прекрати! » Это не будет поможет вам поправиться. Это просто заставит вас застрять в колее.

Напротив,

2.Не поддавайтесь искушению дать отпор, когда вас критикуют.

Когда вас критикуют, кажется естественным защищаться или контратаковать, но это не работает. Вы ничему не учитесь и ничего не получаете. Критика просто обостряется — если вы сопротивляетесь — неуместно.

Так что не думайте автоматически, что другой человек злой или злой. Не думайте автоматически, что ему или ей нужно исправление. Как говорит Ник Дамос: « Никогда не приписывайте злому умыслу то, что можно адекватно объяснить глупостью. «

Это похоже на полосу на бампере, которую я видел в Дейли-Сити, Калифорния. Там было написано: « You Toucha My Car, I BreakaYour Face. ». Я знал, что водитель и ее спутница не злые и не нуждались в исправлении, когда я проезжал мимо них и увидел двух полностью одетых монахинь.

Или это как резкая женщина у билетной кассы, которая жаловалась на задержку вылета своего рейса. « Молодой человек, », — упрекнула она билетного агента, — « Вы, люди, управляете этой авиакомпанией, ведьма на метле уборщика могла бы добраться туда быстрее. «» Мадам «, сказал агент,» Взлетно-посадочные полосы свободны. «

Конечно, ее комментарий был неприятным, а его ответ — умным, но я сомневаюсь, что он помог кому-то из них — или их бизнесу — в долгосрочной перспективе. Вы должны противостоять искушению бороться с словесным огнем с помощью словесного огня.

То же самое можно сказать и о семейных ситуациях. Встречные атаки не помогают ситуации. Когда Родни Дэнджерфилд приучал собаку к дисциплине, его жена сказала: « Собака права. «Контратаки просто создают дистанцию. Родни говорит, что его жена целует собаку в губы, но не хочет пить из своего стакана. Так что будьте осторожны, не выключайтесь и не сопротивляйтесь, когда вас критикуют. Ни один из них не работает.

Как я напоминаю участникам моей новой программы «Сила партнерства: 7 навыков для улучшения отношений и совместной работы»: « людей, которые борются с огнем с помощью огня, в конечном итоге превращаются в пепел. ”

Однако, если вы правильно ответите на критику, она принесет вам много пользы.Вы просто должны воспринимать критику как часть своего образования. Как сказал поэт Роберт Фрост: «Образование — это способность слушать почти все, не теряя самообладания и не теряя уверенности в себе».

Вам необходимо…

3. Рассматривайте критику как потенциально полезную.

Вы могли бы узнать что-нибудь о себе. Вы можете узнать, как вы влияете на других, или можете научиться делать что-то по-другому. Так что пусть критика побудит вас немного поискать себя.

Вы также можете узнать что-нибудь о том, кто критикует.Вы можете узнать, что у нее есть тонкая проницательность, или вы можете узнать, что она не в основе. В любом случае вы потенциально можете чему-то научиться. Чарльз Калеб Колтон сказал: « Мы обязаны почти всеми нашими знаниями не тем, кто согласился, а тем, кто не согласился. »

Вы поймете потенциальную пользу критики, если вы…

4. Ищите истину в каждой критике.

И в том, что говорят люди, всегда есть доля правды. В конце концов, большинство людей не лгут.Когда они критикуют вас, они просто сообщают о том, что видят в вас. Они сообщают, что может потребовать исправления или улучшения.

Теперь я знаю, что некоторые из вас скажут, что некоторые из людей вокруг вас просто странные. В их комментариях не могло быть правды. Но мне нравится, как об этом говорит Роджер Розенблатт: « То, что человек, который критикует вас, является идиотом, не делает его неправильным. » По крайней мере, критика человека несет в себе правду о том, как этот человек видит вас.Так что ищите истину в каждой критике.

Для этого вам может потребоваться…

5.

Разъясните реальную проблему.

Например, супружеская ссора из-за того, какой диван купить, — это, вероятно, не спор из-за мебели. Скорее всего, дело в том, кто принимает решения или чьи предпочтения важнее. Если вы ошиблись, думая, что борьба идет из-за мебели, на следующей неделе вы будете так же драться из-за стульев для столовой.

Чтобы прояснить проблему, может потребоваться немного покопаться.Возможно, вам придется остановиться и спросить себя: « Почему я злюсь или защищаюсь? » Или вам может потребоваться спросить своего критика, что он чувствует, что вызвало его критику и как ваше поведение на него влияет.

Просто убедитесь, что ваше разъяснение к чему-то приведет. Не походите на человека на воздушном шаре, который понял, что потерялся. Он опустил воздушный шар, чтобы крикнуть человеку на земле и спросил: « Простите, вы можете сказать мне, где я? » Человек внизу сказал: « Да, вы находитесь в воздушном шаре, паря в воздухе. 30 футов над этим полем. «

Воздухоплаватель заметил: « Вы должны работать в области информационных технологий. » На что человек на земле сказал: « Я работаю. Как вы узнали? »

« Ну, , — сказал воздухоплаватель, — Все, что вы мне сказали, технически правильно, но никому это не нужно. »

Мужчина внизу ответил: « Вы должны работать в бизнесе. » « Я работаю, », — сказал воздухоплаватель, «, но откуда вы узнали? »

« Easy, », — сказал мужчина.« Вы не знаете, где находитесь и куда собираетесь, но ожидаете, что я смогу помочь. Вы находитесь в том же положении, что и до нашей встречи, но теперь это моя вина. »

Наконец,

6. При необходимости практикуйте непривязанность.

Это может означать, что вы должны дать себе время остыть, прежде чем отвечать на критику. Несколько часов или несколько дней могут дать вам время, которое вам нужно, чтобы быть более объективным в вопросах, когда вы выясняете правду в своей ситуации. В конце концов, если вы отвечаете на критику, говоря о том, о чем позже сожалеете, вы в какой-то степени застряли. Даже если вы извинитесь, собеседник всегда будет сомневаться, действительно ли вы имели в виду то, что изначально сказали.

Отстраненность не означает, что вам холодно или бесчувственно. Вы просто признаете, что вы и другой человек являетесь двумя отдельными людьми, имеющими разные чувства и потребности. Чем больше вы будете помнить об этом, тем легче будет сохранять спокойствие и уважать другого человека.

Как сказала консультант по коммуникациям Луиза Роджерс, в первые годы замужества она раздражалась на мужа, когда он говорил о своих страхах. Она обвинит его в чрезмерной реакции.

Она сказала, что теперь понимает, что так отреагировала, потому что ей не хватало сильного, отдельного ощущения себя. Его страхи превратились в ее страхи. Его неуверенность делала ее незащищенной. Ее выбор, как она их видела, заключался в том, чтобы либо отрицать его страхи, рассердившись на него, либо полностью принять его страхи. Поскольку ей не хватало отстраненности, она не могла слушать его и позволять ему испытывать свои чувства.

В жизни вас будут критиковать. И вас будут критиковать на работе. Только не туши огонь огнем. Ты лучше этого. Фактически, сделайте себе одолжение. Возьмите копию моей аудиопрограммы о критике. Слушайте это снова и снова. Вы научитесь умело реагировать и добьетесь гораздо лучших результатов.

Об авторе:

© 2015 г.Алан Р. Циммерман

Как автор бестселлеров и профессиональный спикер Зала славы, д-р Алан Циммерман сосредоточен на «преобразовании человеческой стороны бизнеса». Его программные выступления и семинары отличаются высоким содержанием, высокой энергией и высокой вовлеченностью, которые меняют жизнь людей и компании, в которых они работают.

Перепечатано с разрешения информационного бюллетеня доктора Алана Циммермана «Вторник». Для вашей личной бесплатной подписки на «Совет вторника» … наряду с несколькими другими бесплатными подарками перейдите на www. DrZimmerman.com.

Авторские права © 2015 Zimmerman Communi-Care Network, Inc.
1-800-621-7881
[email protected]

5 продуктивных способов ответить на критику

Реакция «бороться» или «бегство» жестко запрограммирована в нашем мозгу.

Сегодня немногие вещи являются вопросом жизни и смерти, но наша реакция «бей или беги» по-прежнему срабатывает во многих ситуациях. Одно из них может произойти, когда мы получаем критику. Реакция может очень зависеть от того, кто критикует, и насколько сильна, по нашему мнению, власть этого человека над нами.Чем больше силы мы видим у человека, тем больше вероятность, что мы почувствуем реакцию полета. Чем больше мы чувствуем необоснованность или несправедливость критики, тем сильнее ответная реакция.

Какой бы ни была ситуация, реакция «бей или беги» не приносит нам пользы, когда нас критикуют. Независимо от того, заслуживаем ли мы критики или нет, есть методы, которые помогут нам выжать максимум из ситуации.

1. Подготовьтесь.

Скорее всего, мы получим или получим отрицательный отзыв на работе в какой-то момент нашей жизни.Как и в других ситуациях, вы можете подготовиться. Вспомните случай в прошлом, когда вы получали нежелательные отзывы о своей работе. Как вы себя чувствовали и как отреагировали? Если бы у вас была возможность сделать это снова, вы бы поступили по-другому?

Воспроизведите сценарий в уме так, чтобы он привел к желаемому результату. Если это поможет, поиграйте с надежным другом или коллегой. Придумайте несколько ответов, которые помогут вам не сбиться с пути, которые вы сможете использовать в будущих ситуациях.Придумайте слово, звук, фразу или песню, которые напомнят вам об идеальной ситуации, которую вы вообразили, и повторяйте ее всякий раз, когда ситуация возникает снова.

2. Переждать сильные эмоции

Мы чувствуем, прежде чем думаем. Нашему старому реактивному мозгу критика будет казаться атакой. Это может вызвать сильные эмоции, которые могут временно заставить нас реагировать до того, как сработает наш мыслящий мозг. Хорошая новость в том, что эти сильные эмоции быстро утихнут, когда наш рациональный мозг возьмет верх.

Если вы чувствуете приближение этих сильных эмоций, первое, что нужно сделать, это дать себе время, прежде чем среагировать. Сделайте пару глубоких вдохов, сосчитайте до десяти или сделайте все возможное, чтобы отвлечься. Если эмоции по-прежнему очень нестабильны, попросите сделать перерыв и скажите человеку, что вы вернетесь к нему, как только у вас будет возможность собраться с мыслями. Дайте себе возможность ответить, а не реагировать . Вместо того, чтобы реагировать в эмоциональном состоянии, реакция дает нам возможность использовать наши мыслительные способности и увеличивает шансы на получение желаемого результата.

3. Повторите то, что вы слышали

Отличный способ начать свой ответ — это повторить своими словами то, что сказал другой человек или то, что вы слышали от него. Скорее всего, человек ожидает от вас некоторого отпора, возможно, гнева или отрицания, и подготовил себя к этому. Просто вернув им то, что, как вы думали, они сказали, вы ослабите их защитную реакцию и сделаете их более открытыми для ваших отзывов. .

На мгновение почувствовав облегчение от того, что вы не отвечаете так, как они боялись, этот человек, вероятно, немного расслабится и будет более открытым для вашей обратной связи.Когда вы даете обратную связь, вы не берете на себя вину или извинения, вы просто следите за тем, чтобы понять, что говорит человек.

4. Преодолейте свое естественное желание защитить себя

Когда мы чувствуем, что на нас нападают, наша естественная склонность — дать отпор, рассказать свою точку зрения и защитить себя. Однако если мы сможем преодолеть это побуждение и просто прислушаться, мы овладеем мощным инструментом, который поможет нам максимально использовать ситуацию. Слушание позволит другой стороне чувствовать себя менее защищающейся и более открытой, готовой поделиться информацией, которую она в противном случае скрыла бы. Это также делает их более открытыми для того, чтобы услышать вашу версию истории.

5. Ведите переговоры с уважением

Даже если вы не согласны с полученной обратной связью, вы все равно можете сделать это взаимовыгодной ситуацией. Вы можете признать, что человек, который противостоит вам, может чувствовать это, даже если вы не согласны. Это отодвигает сценарий от того, чтобы кто-то оказался прав или неправ.

Согласившись с тем, что у вас разные точки зрения, разговор переходит в область, где возможен настоящий прогресс.Если вы согласны с другим человеком, вы подтверждаете его информацию и даже благодарите его за то, что он обратил на нее ваше внимание. Расскажите им, как то, что они поделятся с вами этим, поможет вам в будущем. Если вы не согласны, предложите другие способы, которые, по вашему мнению, будут работать лучше, или попросите о помощи, если вы чувствуете, что она вам нужна.

— Харви Дойчендорф — эксперт по эмоциональному интеллекту, спикер и опубликованный на международном уровне автор книги ДРУГОЙ ВИД УМНОГО, Простые способы повысить свой эмоциональный интеллект для большей личной эффективности и успеха.