Используем активное слушание в переговорах

Активное слушание — метод, который часто используется психологами и консультантами для лучшего погружения в мысли человека, его состояние. Элементы активного слушания можно использовать в переговорах — как обычных, так и конфликтных.

Для многих из нас слушать и слышать — часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результаты. Есть нюанс: мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест. Почему так происходит? Может быть, кажущаяся простота этого процесса отвлекает от его значимости?

Метод активного слушания

Существует два основных типа слушания: активное и неактивное. В процессе активного слушания мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. С его помощью мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно, понимаем его точку зрения, развиваем диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное вам русло.

Техники активного слушания

Активное слушание — эффективный метод для всех этапов переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей. Существует четыре базовых метода активного слушания:

1. Метод, основанный на использовании междометий. Простой способ, который мы часто используем в повседневной жизни. Во время разговора применяйте слова, выражающие согласие, например, «да», «так».

2. Метод эха. Его суть в том, чтобы начинать фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому вы подчеркнете значимость сказанного собеседником, свяжете то, что он сказал и то, что будете говорить вы, получете своеобразный тайм-аут, чтобы обдумать следующий шаг.

3. Метод резюмирования. Его хитрость: подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что было сказано, а отмечаете лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».

4. Метод перефразирования. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, приемы активного слушания могут быть эффективно использованы только вместе с техникой вопросов: нужно интересоваться потребностями собеседника.

Метод активного слушания в конфликте

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, которые проходят в штатном режиме. На некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод тоже может оказаться полезным.

Сценарий развития конфликта:

1. Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе нужно использовать неактивное слушание.

2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника.

3. Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.

4. Стадия затухания конфликта. Следует предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии вполне могут быть использованы методы активного слушания, но ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определите, помогут ли они вам именно в этом случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Но простота использования и универсальность делают эту технику, с одной стороны, малозаметной, с другой — достаточно эффективной и пригодной для повседневного общения.

Как защититься от психологического давления в переговорах

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

2. Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Активное слушание — это… Что такое Активное слушание?

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

• Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
• Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
• Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
• Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
• Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
• Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

См. также

Примечания

Литература

• Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений/ 5-е издание, испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2004.
• Атвайтер И. Я вас слушаю»/ М.: 1984.
• Гиппентрейтер Ю.Б. Общаться с ребёнком. Как?/ М. Изд-во Астрель, 2006.
• Гиппентрейтер Ю.Б. Продолжаем общаться с ребёнком Так? М. Изд-во Астрель, 2008.
• Жуков Ю.М. Эффективность делового общения/ Изд-во «Знание», М.: 1988.
• Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Спецпрактикум по социальной психологии/ Изд-во МГУ: 1990.
• Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов, — СПб.; Питер, 2001.
• Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. М., 1998.
• Рудестам К. Э. Групповая психотерапия. — Универс, Прогресс, 1993 г. — ISBN 5-01-004123-5.

Ссылки

В этой статье не хватает ссылок на источники информации. Информация должна быть проверяема, иначе она может быть поставлена под сомнение и удалена. Вы можете отредактировать эту статью, добавив ссылки на авторитетные источники. Эта отметка установлена 12 мая 2011.

Активное слушание — Психологос

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

Фильм «Шоколад»

Активное слушание в женском стиле — это сочувствие и поддержка.
скачать видео

Фильм «Дживс и Вустер»

Активное слушание в мужском стиле — разбор ситуации по делу. Однако быть аккуратным нужно все равно — слишком дельное замечание вызывает эмоциональный протест.
скачать видео

Фильм «Теория большого взрыва»

​​​​​​​Активное слушание — слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону↑.

Слушать собеседника как следует — непростое дело↑. Уже просто слушать, не перебивая — для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами — тем более важно. Такое слушание — работа, и работа больше даже не ума, а души.

Быть на волне собеседника, не отвлекаясь на «свое», погружать себя в чувства собеседника и позитивно отзываться на них, продолжая держать именно собеседника в центре беседы — это искусство активного слушания.

Внешним выражением активного слушания являются знаки слушания: поворот или наклон тела в сторону собеседника, кивки, вспышки глазами, поддакивание в знак согласия, угуканье в знак слушания…

Активное слушание по мужскому и женскому типу

Активное слушание имеет свои гендерные особенности.

Активное слушание по мужскому типу, так называемое рефлексивное слушание, предназначено в первую очередь для делового стиля общения. В таком слушании нужно усвоить и разумно переработать передаваемую информацию, это слушание содержательное, с вопросами типа: «где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?» Разбор, анализ, разумная критика и подсказки — в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

Вдумчивость — внутренняя основа рефлексивного слушания. Владение техникой «Повтори, согласись, добавь» — показатель освоенности этого стиля слушания.

​​​​​​​​​​​​​​Активное слушание по женскому типу, так называемое эмпатическое слушание, в большей степени личное и ориентировано не на собственно информацию, а на чувства и отношения: «как ты к этому относишься, что ты почувствовала», где реплики в целом выполняют функцию скорее эмоциональной поддержки и сочувствия, чем интеллектуального интереса.

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств — показатель способности к активному слушанию по женскому типу.

Учитывая, что преобладающий контингент психологов — женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание, отражающее и поддерживающее чувства собеседника. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают женскую модель активного слушания. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю — через освоение соответствующих знаков слушания. ​​​​​​​

Техника:: Активное слушание — trEnings.ru: всё о НЛП

Активное слушание — техника поддержания и усиления раппорта во время беседы за счёт позитивной обратной связи. Так же полезна для большего вовлечения собеседника в общение.

Основные приёмы

Раппорт

Желательно, чтобы уже был раппорт за счёт подстройки.

Конгруэнтность контексту

Желательно, чтобы интенсивность невербальных реакций, эмоциональность (и вообще наличие восклицаний) были конгруэнтными контексту: если рассказ спокойный, — то и реакции скорее должны быть менее эмоциональными; если же рассказ эмоциональный с активной жестикуляцией — то и реакции желательно демонстрировать более интенсивно.
В любом случае стоит калибровать реакцию собеседника на вашу обратную связь и соответственно повышать или понижать «интенсивность» вашей активности.

Демонстрация внимания и интереса

Вы даёте позитивную оценку коммуникации, показывая собеседнику, что его рассказ вам важен, интересен и т.п.

Активная невербальная реакция

Демонстрация невербальной реакции, соответствующей рассказу. Если собеседник говорит о чём-то радостном — радость и согласие; говорит о недовольстве — демонстрация «негативного» согласия; рассказывает о неожиданной ситуации — удивление и так далее.

Уточнения и метамодельные вопросы

Уточняющие вопросы (при наличие раппорта) обычно воспринимаются как демонстрация заинтересованности и вовлечённости слушателя.

К тому же позволяют лучше разобраться в ситуации.

— Что именно она сказала?

— Когда это было?

— А что ты в этот момент почувствовала?

Парафраз

Пересказ сказанного (в данном случае, обычно краткий) своими словами.

— Правильно ли я понял, что …

Сюда можно отнести и подведение итогов в конце беседы или переговоров.

Возврат фразы

Дословное повторение того, что произнёс собеседник.

— Он входит и говорит, что попал в аварию.

Риторические фразы и восклицания

— Ух ты!

— Правда!?

— Да что ты говоришь!

— Ну кто же будет выбирать плохую технику!

— Действительно, лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным.

Развитие темы

Продолжение мысли рассказчика, добавление своих примеров и идей.

Метакомментарий

Метакомментарий — это обсуждения самого процесса общения. В данном случае обычно используется позитивная оценка:

— Мы с вами отлично пообщались!

— Вот сейчас была прекрасная метафора!

— Мне кажется, мы достигли большого прогресса.

Видео

Хороший пример активного слушания из сериала «Теория большого взрыва».

Используются:

• раппорт;  
• демонстрация интереса;
• восклицания: «Не может быть!», «Прилагается!»,  «Совсем дураки что ли?», «Шутишь!»;
• риторические фразы: «Ну да, кто же захочет, чтобы игровая приставка перегрелась!»;
• уточняющие вопросы: «Секундочку! Кто они?»;
• возврат фразы: «До сих пор использует ДДР три?».

 

Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется  тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли  осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому.  Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического  и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее  значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте  продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться  для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного  приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Мы в телеграм! Подписывайтесь и узнавайте о новых публикациях первыми!

Техники активного слушания — Карьерный коуч по поиску работы

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскадированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Как научиться понимать своего собеседника  с первого слова, используя техники активного слушания?
Иствуд Атватер, известный американский психолог, провел исследование, с помощью которого выяснил, что существует большое несоответствие между тем, что имеет в виду говорящий, и тем, что понимает слушающий человек. Так, исследуя восприятие пациентов при общении с врачами, Иствуд выяснил, что слова врача: «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра».

Вывод исследователей таков: чтобы мы точно понимали, что имеет в виду собеседник, необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру Иствуд Атватер назвал активным слушанием. Используя активное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником. Все далее перечисленные техники активного слушания помогают решить три основные задачи:

1. Проверить правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
3. Не только быть заинтересованным слушателем, но дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

 Основные техники активного слушания

Непонимание

Эта техника выглядит на первый взгляд парадоксально. Ее основной ключ — демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий не высказывал раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо ему об этом сказать. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли.

Повторение

Дословное повторение собеседником основных высказываний говорящего. В этом могут помочь такие фразы:

• Насколько я вас понял….
• Вы считаете, что…

Подтверждение

Подтвердить — значит сформулировать ту же мысль иначе или в сжатом виде. Основная цель — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Исполнение этой техники можно начать словами:

• Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…
• Другими словами, вы считаете…
• Правильно ли я понимаю?…

Логическое следствие

Эта техника, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки логического следствия состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Вступительными фразами могут быть такие:

• Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют более частые поставки, но меньших объемов…
• Если теперь подытожить сказанное вами, то…
• Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…

Логическое следствие может оказаться эффективным  и в случаях, когда собеседник «ходит вокруг  да около», возвращается к уже сказанному по несколько раз.

Уточнение

Если предыдущие техники активного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе или остановиться на чем-то подробнее. Для этого можно использовать следующие фразы:

• Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…
• Что вы имеете в виду?…

Если же вы нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

• Может быть, вы что-нибудь добавите?…
• Не могли бы вы развить вашу мысль?…

Со временем вы накопите опыт, и эти техники станут для вас простыми и естественными.

Французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами:

Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить.

Овладение техниками активного слушания даст вам возможность правильно понимать собеседника.

Преимущество всегда будет на вашей стороне, так вы точно будете знать, чего хочет ваш собеседник.

Видео с активным прослушиванием — Навыки общения от Mind Tools

Узнайте, как услышать сообщение целиком, используя методы активного прослушивания.

Подумайте, сколько информации вы получаете каждый день, слушая. Ваш начальник, ваши коллеги, ваши клиенты и поставщики могут часто общаться с вами. Как и ваша семья и друзья.

На что из того, что говорят все эти люди, вы обращаете внимание? Что вы на самом деле помните из этих разговоров? Скорее всего, это намного меньше, чем вы думаете!

Часто мы ведем себя так, как будто мы слушаем другого человека.Но реальность такова, что наши умы устремляются к другим темам или уже планируют, что мы собираемся сказать в ответ. Это означает, что мы можем упустить важные вещи, которые говорит другой человек.

ACTIVE Слушание — это когда вы прилагаете сознательные усилия, чтобы слышать и понимать людей, чтобы получить полное сообщение.

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы стать активным слушателем. Во-первых, нужно обратить внимание. Мы знаем, что это немного очевидно, но это самая важная часть активного слушания.Например, установите зрительный контакт с собеседником. Игнорируйте внешние факторы, как и другие разговоры, чтобы сосредоточиться исключительно на том, что говорит человек. Самое главное, отложите свои собственные мысли. Не поддавайтесь желанию начать планировать, что вы собираетесь сказать в ответ.

Вам также необходимо показать другому человеку, что вы его слушаете. Вы можете кивать головой, улыбаться и время от времени говорить «да». Все эти сигналы позволяют другому человеку знать, что вы все еще с ним.

Обратная связь по поводу того, что только что сказал собеседник, — еще одна важная часть активного слушания. Например, все мы слышим информацию через собственные фильтры и суждения. Это может повлиять на наше понимание. Чтобы убедиться, что вы правильно расслышали и поняли сообщение, перефразируйте его или повторите другому человеку. Вы также можете задать вопросы, чтобы получить дополнительную информацию.

Но убедитесь, что вы слушаете, что они говорят, ПРЕЖДЕ, чем спланировать свой ответ!

Вам также нужно не перебивать, когда они говорят.Как только они закончат, вы можете должным образом дать честный ответ или свое мнение.

Активное слушание — это навык, который всем нам следует использовать чаще. Чем лучше вы слушаете, тем больше информации вы получите. Это может окупиться большим вознаграждением в вашей карьере и укрепить ваши связи с семьей и друзьями.

Подробнее об активном слушании читайте в статье. который сопровождает это видео.

Внимательное слушание — обучение навыкам общения с помощью MindTools.com

© iStockphoto
R0b

Слушайте, не осуждая и не отвлекаясь, чтобы усвоить сказанное.

Как часто вы разговаривали с кем-то и думали, что обращаете на него внимание, но вскоре после этого понимали, что не можете вспомнить, что он сказал? Или, возможно, вы отвлеклись, пока он говорил, и пропустили сообщение, которое он пытался передать.

В сегодняшнем загруженном мире может быть трудно игнорировать отвлекающие факторы, такие как шум и электронные устройства, а наши собственные мысли или реакции могут увести нас от разговора.Итак, как мы можем слушать более эффективно?

Когда мы слушаем «внимательно», мы можем осознавать эти препятствия и при этом оставаться открытыми для идей и сообщений говорящего. Итак, в этой статье мы исследуем внимательное слушание и предлагаем простые способы использования этой техники для улучшения своих навыков слушания.

Что такое внимательное слушание?

В своей книге 1994 года «Куда бы вы ни пошли, вот и вы» Джон Кабат-Зинн, почетный профессор медицины Медицинской школы Массачусетского университета, говорит, что внимательность означает «уделять внимание определенным образом, намеренно, в настоящем. момент, и без осуждения.«

Внимательность побуждает вас осознавать настоящий момент и избавляться от отвлекающих факторов, а также от ваших физических и эмоциональных реакций на то, что вам говорят люди. Когда вы не внимательны, вы можете отвлекаться на собственные мысли и заботы и не видеть и не слышать, что делают и говорят другие люди.

Эксперт по коммуникациям Ребекка Шафир предполагает, что средний человек может запомнить только 25 процентов того, что кто-то сказал, всего через несколько минут после разговора.Цель внимательного слушания — заглушить внутренний шум ваших собственных мыслей, чтобы вы могли услышать сообщение целиком и чтобы говорящий чувствовал себя понятым.

Совет:

Некоторые люди скептически относятся к осознанности, потому что думают, что она попадает в категорию «альтернативной медицины» или «естественных средств лечения». Мы исследуем последние исследования в нашей статье «Внимательность на рабочем месте». .

Как внимательно слушать

Часто мы выполняем действия и взаимодействуем с людьми, не задумываясь.Внимательное слушание — это процесс «пробуждения» от этого бессознательного. В своем исследовании «Выходи из головы: внимательное слушание для руководителей проектов» автор Чарли Скотт описывает три ключевых элемента внимательного слушания, которые вы можете использовать для улучшения своих навыков слушания:

1. Присутствовать. Когда вы внимательно слушаете, ваше внимание должно быть на человеке, которого вы слушаете, не отвлекаясь. Итак, как ты это делаешь?

• Упростите свое окружение: рабочее место полно отвлекающих факторов, таких как телефоны, компьютеры, принтеры и электронные устройства.Поддерживайте порядок на рабочем месте и отключите звук на своих устройствах.
• Дайте себе время: Найдите минуту или две, чтобы очистить свой разум, прежде чем встретиться с кем-то. Практикуйте несколько техник релаксации , например, глубокое дыхание и расслабление мышц перед разговором.
• Медитация: Медитация это способ практиковать внимательность и может быть отличным способом научиться сосредотачиваться на моменте. Когда вы очищаете свой разум от «беспорядка», вы можете освободить место для точек зрения других людей.Медитация похожа на многие другие упражнения — чем больше вы ее будете делать, тем лучше в ней станете. В напряженном графике может быть трудно найти время для медитации, но даже пять или 10 минут в день могут помочь.

2. Воспитание сочувствия. Мы часто смотрим на мир через призму нашего собственного опыта, личности и убеждений. Когда вы сопереживаете, вы можете понять ситуацию с чужой точки зрения. Наша статья, Сочувствие на работе , описывает ряд стратегий, которые вы можете использовать для развития этого навыка.Например, вы можете подтвердить ее точку зрения, признав ее мнение. Это не значит, что вы должны соглашаться с ней, просто вы признаете, что у нее другая точка зрения, чем вы.

3. Слушание собственных «реплик». Согласно Скотту, нашими сигналами являются мысли, чувства и физические реакции, которые мы испытываем, когда мы чувствуем тревогу или гнев, и они могут блокировать идеи и взгляды, которые нам не нравятся. Внимательное слушание может помочь нам лучше осознавать наши сигналы и позволить нам выбрать , а не , чтобы позволить им блокировать общение.

Правило простое: просто «Слушай!» Слушайте внимательно и внимательно. Уделите все внимание другому человеку и не позволяйте другим мыслям, например тому, что вы собираетесь сказать дальше, отвлекать вас.

Каковы преимущества внимательного слушания?

Внимательное слушание выходит за рамки активного слушания , который предоставляет контрольный список действий, которым нужно следовать, но не обязательно побуждает вас, слушателя, отслеживать мысли, чувства или реакции, которые могут повлиять на то, что вы слышите.Напротив, внимательное слушание может помочь вам осознать отвлекающие факторы, чтобы вы могли переориентировать внимание и слушать сознательно.

В своей книге 2000 года «Дзен слушания» Шафир говорит, что внимательное слушание помогает вам:

• Сохранить информацию.
• Сделайте паузу, прежде чем говорить, чтобы вы могли оценить эффект ваших слов.
• Обратите внимание дольше.
• Повысьте самооценку.

Шафир и Скотт также предполагают, что внимательное слушание может иметь физические и психологические преимущества.Шафир сравнивает сосредоточение внимания на другом человеке с глажением домашнего животного: вы забываете о себе, ваше кровяное давление падает, и вы чувствуете себя спокойнее. И Скотт говорит, что это может уменьшить беспокойство и усилить положительные эмоции.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую книгу 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Совет:

Насколько хорошо вы умеете слушать? Пройдите нашу викторину выяснить.

Препятствия на пути к эффективному прослушиванию

Современная жизнь полна отвлекающих факторов : Телевидение, радио, шум транспорта, телефоны, ноутбуки и т. Д., Из-за которых может быть трудно слушать с полным вниманием.

Более того, когда мы действительно слушаем, мы склонны действовать «на автопилоте», кивая и соглашаясь, на самом деле не слыша значения слов. Мы можем прерывать беседу, доминировать в ней или думать о том, что мы собираемся сказать дальше, пока другой человек говорит.Мы также можем быстро судить, критиковать и опровергать людей, если их мнение не совпадает с нашим.

Личный интерес удерживает наши мысли и потребности в голове, отодвигая говорящего назад. Предрассудки, прошлый опыт, личные мотивы и негативный разговор с самим собой также может заставить вас сосредоточиться на себе.

Скотт говорит, что существуют психологические барьеры, которые также могут препятствовать общению. Они могут включать в себя неправильные предположения, предоставление нежелательных советов или анализов, отрицание и чувство страха, апатии, ревности или защиты. .

Ключевые моменты

Внимательное слушание — это способ слушать без осуждения, критики или прерывания, при этом осознавая внутренние мысли и реакции, которые могут мешать людям эффективно общаться с вами.

Когда вы внимательно слушаете, вы полностью присутствуете в настоящем моменте, что означает, что вы можете усвоить все сообщение говорящего, и он может чувствовать себя услышанным и уважаемым.

Присутствуя, развивая сочувствие и слушая свои собственные сигналы, вы можете научиться отпускать реакции и другие отвлекающие факторы, которые блокируют ваше понимание, чтобы вы оставались открытыми и восприимчивыми к идеям других людей.

Примени это к своей жизни

Вы можете использовать внимательное слушание, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки в личной жизни. Например, попрактикуйтесь в следующих трех беседах с членами семьи.

Как практиковать активное слушание

Активное слушание — это модель слушания, которая помогает вам поддерживать позитивное взаимодействие с собеседником. Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят. Таким образом, активное слушание — основа любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание — это больше, чем просто слышание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят. Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного прослушивания:

• Нейтрально и не осуждающе
• Пациент (периоды молчания не «заполняются»)
• Вербальная и невербальная обратная связь, показывающая признаки слушания (напр.g., улыбается, смотрит в глаза, наклоняется, зеркально отражается)
• Задавать вопросы
• Отражать сказанное
• Просить разъяснений
• Подведение итогов

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью поглощены тем, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие окружающих и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя как желание понять, так и предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее цель состоит в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, в решении его собственных проблем.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слушательных привычек, таких как:

• Застрять в собственной голове
• Не проявлять уважения к говорящему
• Слышать только поверхностный смысл (не слышать скрытого смысла)
• Прерывание
• Отсутствие зрительного контакта
• Торопиться с говорящим
• Отвлечься
• «Topping «история (высказывание» это напоминает мне о времени … «)
• Забыть то, что было сказано в прошлом
• Спрашивать о неважных деталях
• Слишком много внимания уделять деталям и упускать общую картину
• Игнорировать то, что вы делаете Не понимаю
• Мечтать
• Только притворяюсь, что обращаю внимание

Преимущества активного слушания

Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях. Это позволяет понять точку зрения другого человека и отреагировать на него сочувствием. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это подтверждает говорящего и заставляет его говорить дольше.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас.Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, — ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами.Активное слушание позволяет понимать проблемы и совместно разрабатывать решения. Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела — все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, собеседник также может говорить с вами дольше.Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Получите совет от подкаста The Verywell Mind

Ведущий главный редактор и терапевт Эми Морин, LCSW, этот выпуск подкаста The Verywell Mind разделяет ценность слушания других с участием психиатра Марка Голстона.

Follow Now : Apple Podcasts / Spotify / Google Podcasts / RSS

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

• Установите зрительный контакт , пока другой человек говорит.В общем, вы должны стремиться к зрительному контакту примерно от 60% до 70% времени, пока слушаете. Наклонитесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует о том, что вы не слушаете.
• Перефразируйте сказанное вместо того, чтобы предлагать незапрошенные советы или мнения. Вы можете начать это со слов «Другими словами, то, что вы говорите…».
• Не перебивайте , пока другой человек говорит. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл того, что уже было сказано.
• Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете, что говорится. Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
• Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
• Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное.Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить выступающего. Избегайте закрытых вопросов типа «да или нет», которые мешают разговору.
• Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
• Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
• Будьте терпеливы, , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
• Научитесь распознавать активное слушание .Посмотрите телевизионные интервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что свалил это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Лиза: Ну, мы спорили о том, что делать на годовщину наших родителей.Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит. Она решила, что я помогу ей спланировать эту тщательно продуманную вечеринку — у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарована. Злой. Может быть, немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я их сдерживал.В конце концов, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже неправильно.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, что ты к этому думаешь.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание было связано в первую очередь с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, что позволяет предположить, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные коммуникация.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что делать, если вы говорите один, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, слушавший нас, отвлекался или не интересовался. Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

• Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
• Сами моделируйте хорошие навыки слушания .Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто не умеет слушать, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
• Выйти из разговора , если очевидно, что собеседнику интересно только слышать, как он говорит.

Слово Verywell

Активное слушание — важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче.Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам могут пригодиться тренинг по социальным навыкам или чтение книги самопомощи по навыкам межличностного общения.

Используйте 6 навыков и приемов активного слушания для обучения других

1. Обратите внимание.

Одна из целей активного слушания и хорошего слушателя — задать удобный тон, который даст вашему подопечному возможность думать и говорить.Прежде чем отвечать, дайте «время ожидания». Не обрывайте соучеников, не заканчивайте их предложения и не начинайте формулировать свой ответ до того, как они закончат. При активном слушании обращайте внимание на свой язык тела и настроение. Сосредоточьтесь на моменте, смотрите в глаза и действуйте с уважением как слушатель.

2. Воздержаться от суждения.

Активное слушание требует непредвзятости. Будучи слушателем и лидером, будьте открыты новым идеям, новым перспективам и новым возможностям, практикуя активное слушание.Даже когда хорошие слушатели имеют твердые взгляды, они откладывают суждения, держат любую критику и избегают прерываний, таких как споры или немедленная продажа своей точки зрения.

3. Отражение.

Когда вы слушаете, не думайте, что вы правильно поняли своего подопечного – или что он знает, что вы его слышали. Отражайте информацию и эмоции вашего подопечного, периодически перефразируя ключевые моменты. Рефлексия — это техника активного слушания, которая указывает на то, что вы и ваш партнер находитесь на одной странице.

Например, ваш подопечный может сказать вам: « Эмма так лояльна и поддерживает своих людей — они прошли бы за нее через огонь. Но как бы я ни старался, ее команда все равно срывает сроки ».

Перефразируя, можно сказать: « Итак, у Эммы отличные навыки работы с людьми, но подотчетность — проблема».

Если вы слышите: « Я не знаю, что еще делать!» или « Я устал выручать команду в последнюю минуту». попробуйте помочь своему коучи обозначить свои чувства: « Похоже, вы чувствуете себя довольно разочарованным и застрявшим.”

4. Уточнение.

Не стесняйтесь задавать вопросы по любой неоднозначной или неясной проблеме при активном слушании. Если вы как слушатель сомневаетесь или не уверены в том, что сказал ваш подопечный, скажите что-нибудь вроде: « Дайте-ка я посмотрю, все ли понятно. Вы говорите о…? или «Погодите. Я не следил за тобой ».

Открытые, уточняющие и зондирующие вопросы являются важными инструментами активного слушания, которые побуждают подопечного выполнять работу по саморефлексии и решению проблем, вместо того, чтобы оправдывать или защищать позицию или пытаться угадать «правильный ответ». ”

Примеры включают: « Что вы думаете о…? » или «Расскажи мне о…?» и «Не могли бы вы объяснить / описать…?»

При активном слушании упор делается на вопрос, а не на рассказ. Он предлагает вдумчивый ответ и поддерживает дух сотрудничества.

Вы можете сказать: « Какие конкретные вещи вы пробовали?» или «Вы спросили команду, что их больше всего беспокоит?» или « Эмма согласна, что есть проблемы с производительностью?» и «Насколько вы уверены, что имеете полное представление о том, что происходит?»

5.Суммировать.

Повторение ключевых тем в ходе разговора подтверждает и укрепляет ваше понимание точки зрения другого человека. Это также помогает обеим сторонам четко понимать взаимную ответственность и последующие действия. Кратко опишите, что вы поняли, практикуя активное слушание, и попросите другого человека сделать то же самое.

Краткое повторение основных тем, поднятых подопечным, может звучать так: “ Позвольте мне подвести итог, чтобы проверить свое понимание.Эмма стала менеджером, и ее команда любит ее. Но вы не верите, что она привлекает их к ответственности, поэтому ошибки принимаются и продолжают происходить. Вы испробовали все, что могли придумать, и нет никакого видимого результата. Я правильно понял? »

Пересмотр ключевых тем помогает повысить подотчетность.

6. Поделиться.

Активное слушание — это сначала о понимании другого человека, а затем о том, что вас понимают как слушателя. По мере того, как вы лучше понимаете точку зрения другого человека, вы можете начинать излагать свои собственные идеи, чувства и предложения.Вы можете рассказать о похожем опыте, который у вас был, или поделиться идеей, которая была вызвана комментарием, сделанным ранее в разговоре.

После того, как ситуация будет обсуждена таким образом, и вы, и ваш подопечный получите хорошее представление о том, как обстоят дела. С этого момента разговор может перейти к решению проблем: Что еще не пробовали? Чего мы не знаем? Какие новые подходы можно было бы использовать?

Как наставник, продолжайте спрашивать, направлять и предлагать, но не навязывайте решение.Ваш подопечный будет чувствовать себя более уверенно и с энтузиазмом, если он продумает варианты и получит решение.

В сочетании эти 6 техник активного слушания являются ключами к ведению коучинг-беседы.

10 шагов к эффективному слушанию

Используйте эти навыки слушания.

iStock-izusek

от Дайан Шиллинг

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас

В сегодняшнем мире высоких технологий, высоких скоростей и высоких стрессов общение важнее, чем когда-либо, но, похоже, мы уделяем все меньше и меньше времени тому, чтобы по-настоящему слушать друг друга.Подлинное слушание стало редким подарком — подарком времени. Это помогает строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание, разрешать конфликты и повышать точность. На работе эффективное слушание означает меньше ошибок и меньше потраченного времени. Дома это помогает развивать находчивых, самостоятельных детей, которые могут решать свои собственные проблемы. Слушание способствует дружбе и карьере. Это экономит деньги и браки.

Вот 10 советов, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Шаг 1. Посмотрите на говорящего и сохраните зрительный контакт.

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель. Какую часть разделенного внимания вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов? Если бы этим человеком был ваш ребенок, вы могли бы потребовать: «Посмотри на меня, когда я с тобой разговариваю», но это не то, что мы говорим любовнику, другу или коллеге.

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения.Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Это не означает, что вы не можете вести разговор из другого конца комнаты или из другой комнаты, но если разговор продолжается какое-то время, вы (или другой человек) встанете и двинетесь. Стремление к лучшему общению сближает вас.

Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность, стыд, чувство вины или другие эмоции, наряду с культурными табу, могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.Простите другого парня, но оставайтесь сосредоточенными.

Шаг 2: Будьте внимательны, но расслаблены.

Теперь, когда вы посмотрели в глаза, расслабьтесь. Вам не нужно пристально смотреть на другого человека. Вы можете время от времени отводить взгляд и вести себя как нормальный человек. Главное — быть внимательным. В словаре сказано, что «присутствовать» на другом человеке означает:

• присутствовать
• уделить внимание
• подать заявку или направить
• обратить внимание
• остаются готовыми к работе

Мысленно отбрасывайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, что они отвлекают его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Шаг 3. Сохраняйте непредвзятость.

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не делая поспешных выводов. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не ловите приговоры. Иногда мой партнер не может замедлить свой умственный темп настолько, чтобы эффективно слушать, поэтому он пытается ускорить мой, прерывая и заканчивая мои предложения. Обычно это сбивает его с толку, потому что он следует своему собственному ходу мыслей и не понимает, куда направляются мои мысли.После пары кругов я обычно спрашиваю: «Вы хотите провести этот разговор один или вы хотите услышать, что я хочу сказать?» Я бы не стал так поступать со всеми, но с ним это работает.

Шаг 4. Слушайте слова и попытайтесь представить, что говорит говорящий.

Позвольте вашему разуму создать мысленную модель передаваемой информации. Будь то буквальная картинка или набор абстрактных понятий, ваш мозг выполнит необходимую работу, если вы будете оставаться сосредоточенными, а чувства полностью бдительными.При длительном прослушивании сосредоточьтесь на ключевых словах и фразах и запомните их.

Когда настала ваша очередь слушать, не тратьте время на планирование, что сказать дальше. Нельзя одновременно репетировать и слушать. Думайте только о том, что говорит другой человек.

Наконец, сконцентрируйтесь на том, что вам говорят, даже если вам это надоедает. Если ваши мысли начинают блуждать, немедленно заставьте себя перефокусироваться.

Шаг 5: Не прерывайте и не навязывайте свои решения.»

Детей учили, что перебивать — грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

Прерывание отправляет различные сообщения. Там написано:

• «Я важнее тебя».
• «То, что я хочу сказать, более интересно, точно или уместно.«
• «Мне все равно, что ты думаешь».
• «У меня нет времени на ваше мнение.»
• «Это не разговор, это соревнование, и я выиграю».

Мы все думаем и говорим по-разному. Если вы быстро мыслите и быстро говорите, то бремя , вы, , должны ослабить темп для более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Слушая, как кто-то говорит о проблеме, воздерживайтесь от предложения решений.Большинству из нас все равно не нужен ваш совет. Если мы это сделаем, мы попросим об этом. Большинство из нас предпочитают находить собственные решения. Нам нужно, чтобы вы выслушали и помогли нам в этом. Где-нибудь в будущем, если вы абсолютно разрываетесь с блестящим решением, по крайней мере, получите разрешение докладчика. Спросите: «Хотели бы вы услышать мои идеи?»

Шаг 6. Подождите, пока докладчик сделает паузу, чтобы задать уточняющие вопросы.

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это.Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Подождите секунду. Я не понял, что вы только что сказали…»

Шаг 7. Задавайте вопросы только для обеспечения понимания.

За обедом коллега взволнованно рассказывает вам о своей поездке в Вермонт и обо всех чудесных вещах, которые она сделала и увидела. В ходе этой хроники она упоминает, что какое-то время провела с общим другом. Вы вскакиваете со словами: «О, я давно не слышал от Алисы.Как она? », И тут же обсуждение переходит к Алисе, ее разводу и бедным детям, что приводит к сравнению законов об опеке, и, прежде чем вы это узнаете, прошел час, а Вермонт — далекое воспоминание.

Это конкретное оскорбление в разговоре происходит постоянно. Наши вопросы ведут людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда , как они думали, направлялись. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Когда вы замечаете, что ваш вопрос сбил оратора с пути, возьмите на себя ответственность за возобновление разговора, сказав что-то вроде: «Было приятно услышать об Алисе, но расскажите мне больше о своем приключении в Вермонте.«

Шаг 8: Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий.

Если вам грустно, когда человек, с которым вы разговариваете, выражает печаль, радостен, когда он выражает радость, и напуган, когда она описывает свои страхи — и выражает эти чувства через выражение лица и слова, — тогда ваша эффективность как слушателя гарантирована. Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания.

Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ее в этот момент.Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Шаг 9. Регулярно давайте докладчику обратную связь.

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего. «Вы, должно быть, в восторге!» «Какое ужасное испытание для тебя». «Я вижу, что вы сбиты с толку». Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения.Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью соответствующих выражений лица и случайных своевременных «хммм» или «ага».

Идея состоит в том, чтобы дать говорящему какое-то доказательство того, что вы слушаете и следуете за ходом ее мыслей, а не предаваться собственным фантазиям, пока она разговаривает с эфиром.

В рабочих ситуациях, независимо от того, на работе или дома, всегда переформулируйте инструкции и сообщения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

Шаг 10: Обратите внимание на то, что не говорит — на невербальные сигналы.

Если исключить электронную почту, большая часть прямого общения, вероятно, будет невербальной. Мы собираем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Даже по телефону вы можете узнать о человеке почти столько же по тону и частоте его голоса, сколько по тому, что он говорит. Когда я разговариваю со своей лучшей подругой, не имеет значения, о чем мы болтаем, если я слышу смех и радость в ее голосе, я чувствую уверенность, что у нее все хорошо.

Лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Упражнение на умение слушать: подвести итоги, подвести итоги, подвести итоги!

По крайней мере, в течение одной недели в конце каждого разговора, в котором происходит обмен информацией, завершайте краткое изложение. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих обязательствах или действиях, подведение итогов не только обеспечит точное выполнение, но и будет казаться совершенно естественным.Если в разговоре без договоренностей резюмировать неудобно, просто объясните, что вы делаете это как упражнение.

Дайан Шиллинг — писатель, редактор, график и дизайнер учебных материалов, специализирующаяся на разработке учебных материалов и индивидуальных программ обучения для бизнеса и промышленности. Она имеет степень магистра в области консультирования и является партнером-основателем WomensMedia.

Вам также может понравиться эта статья: 9 маленьких шагов, которые сделают вас счастливее, уже сейчас.

Важность активного слушания | Gift of Life Institute

Активное слушание способствует установлению прочных взаимоотношений и, хотя многим из нас это может и не дается естественным путем, это бесценный навык общения.

Сильные и эффективные коммуникативные навыки необходимы в области, где эмоции часто достигают критической массы. Профессионалы должны быть оснащены, чтобы помогать семьям обрабатывать сложную информацию, связанную с принятием решений, которые могут иметь пожизненное влияние как на семью потенциальных доноров, так и на тех, кому они могут помочь посредством пожертвований.Командная работа необходима всем участникам.

Удивительно, но один ключевой аспект общения часто упускается из виду или недооценивается профессионалами в этой области … сила и влияние слушания

На вопрос большинство профессионалов ответят, что они хорошие активные слушатели. Удивительно осознавать, как редко люди на самом деле внимательно слушают друг друга во время взаимодействия. Мы позволяем себе отвлекаться, заниматься другими важными делами или думать о том, что мы собираемся сказать дальше.Фактически, один из самых сложных коммуникативных навыков для изучения — это оказывать кому-то уважение и внимание, которых они заслуживают, «полностью присутствуя»… и уделяя другим все свое внимание.

Было доказано, что умение слушать важно для выражения уважения к другому человеку. Чтобы проверить это утверждение, подумайте о своих чувствах. Рассмотрим случай, когда вы, возможно, разговаривали с кем-то, кто вас перебивал, или постоянно сосредотачивались на том, что они хотели выразить в разговоре.Может быть, было ясно, что их разум был где-то в другом месте, и они вовсе не «полностью присутствовали» с вами. Когда мы хотим построить прочные отношения с другим человеком, очень важны наша способность и стремление слушать внимательно и сочувственно.

Не все слушают одинаково

Пассивное слушание — это немного больше, чем слух. Пассивное слушание — это слушание без реакции: позволять кому-то говорить, не прерывая его. Ничего другого не делать одновременно, но при этом не обращать внимания на то, что говорится.Пассивное прослушивание — это одностороннее общение, при котором получатель не дает обратной связи или не задает вопросы и может понимать или не понимать сообщение отправителя.

Активное слушание включает ответы, которые демонстрируют, что вы понимаете, что другой человек пытается рассказать вам о своем опыте. Это техника общения, которая сильно отличается от пассивного или несфокусированного слушания, которое мы часто применяем в повседневной беседе.

Когда вы точно отражаете человеку сказанное, вы показываете, что слушали, а не просто слышали, и что вы искренне понимаете чувства или сообщения, которые он пытается передать.Это создает среду, которая позволяет говорящему углубиться, а иногда даже прийти к новым осознаниям. Это основа доверия и уважения. Это также фундамент, который вам нужен, чтобы лучше обслуживать как семьи-доноры, так и семьи-получатели.

Активное слушание — это сознательное усилие, требующее сочувствия, усилий, внимания и большого количества практики

Столкнувшись с разговором с семьями погибших, медицинские работники часто выражают страх «сказать не то.Это может отражать беспокойство по поводу возникновения сильных эмоций. Другая проблема заключается в том, что мы можем чувствовать себя неадекватными в нашей способности предложить утешение и поддержку. И это, конечно, понятно. На самом деле никакие слова не могут облегчить потерю и боль семьи. Важно помнить, что, применяя инструменты и методы активного слушания, вы сможете создать среду, в которой семьи смогут безопасно рассказать о своем опыте и начать примириться с этим событием, которое изменит жизнь.Когда к вам прислушиваются, люди развивают способность справляться с трудностями и, в то же время, обеспечивают комфорт и исцеление в моменты величайшей нужды. Ваши знания и навыки могут иметь большое значение для многих семей.

Стать эффективным коммуникатором — это динамичный процесс, к которому нужно стремиться всю жизнь. Активное слушание и многие другие навыки — это гораздо больше, чем нужно, чтобы помочь вам обеспечить отличную заботу о семьях потенциальных доноров и эффективно общаться с членами вашей команды.

Активное слушание способствует установлению прочных отношений и, хотя многим из нас это может и не дается естественным путем, это бесценный навык общения. Чтобы стать отличным слушателем, потребуется решимость и практика и , это того стоит как в вашей профессиональной, так и в личной жизни.

Патрисия Мулвания имеет более чем 30-летний опыт работы в сфере здравоохранения, начав свою карьеру с оказания неотложной помощи пациентам в доврачебных учреждениях.С тех пор Патриция занимала руководящие должности в отделении неотложной помощи, уходе на дому и в хосписах.

Ценность активного слушания

Передо мной стояла конференция с родителями, которые были обеспокоены тем, что их ребенку не давали достаточно знаний по математике. Я был готов и полон предложений — и моя готовность оказалась проблемой. Я был отвлеченным, рассредоточенным слушателем, когда они высказывали свои опасения, вскакивая, прежде чем они успели закончить свои вопросы, и заранее обдумывая, что я скажу дальше.

В конце концов я понял, что конференция идет не очень хорошо, и попытался восстановить свое внимание, слушая больше, меньше говоря и уделяя больше внимания тону их голоса, позам и выражениям лиц. Это имело реальное значение, и конференция завершилась продуктивно. После этого, когда я стал учителем, я узнал больше о навыках активного слушания, которые приобрел в тот день.

Что такое активное слушание?

Хорошие коммуникативные навыки выходят за рамки разговора и аудирования.Они включают настройку на невербальное поведение и эмоции говорящего, а также на более глубокий смысл того, что он говорит. Применяя навыки активного слушания на конференциях со студентами или их родителями, мы способствуем взаимопониманию и успешным результатам.

Активное слушание подразумевает отсутствие осуждения с упором на слушание, а не немедленное решение вопроса или проблемы. Активные слушатели не торопятся обдумывать решения, пока говорящий еще говорит.Они также воздерживаются от защиты.

Активное слушание — это структурированный способ слушания и ответа, при котором говорящий знает, что вы действительно заинтересованы в его идеях, проблемах и мнениях. Это включает в себя уделение говорящему безраздельного внимания, воздержание от суждений и внимательное отношение к выражению лица и языку тела, поскольку невербальное общение демонстрирует ваше уважение к говорящему.

Приостановить вынесение решения: Мы можем уменьшить недопонимание и нашу склонность делать поспешные выводы, часто вызванные нашими предубеждениями или ожиданиями, основанными на прошлом опыте.Перед тем, как слушать оратора и во время него, проверьте свою систему взглядов, чтобы не позволять своим предубеждениям или предсказаниям о том, что будет сказано, мешать вам полностью сосредоточиться на выступающем.

Сосредоточьтесь на говорящем: Во время разговора поддерживайте зрительный контакт, но обращайте внимание на невербальные сигналы — выражение лица говорящего, интонацию голоса или позу. Подумайте, как говорящий может интерпретировать ваш собственный тон, позу, положение и выражения. Либо оставайтесь нейтральными, либо используйте ободряющие невербальные сигналы, такие как утвердительный кивок, улыбка или наклон к говорящему.Если вы говорите с неохотой, вы можете использовать ободряющие фразы, например: «Я слышу, что вы говорите» или «Продолжайте».

Никаких перерывов: Даже вопросы, которые вы считаете важными, могут потенциально прервать разговор оратора, а также его уверенность. Если можете, постарайтесь запомнить свой вопрос. Если вам нужно, запишите свои вопросы и мысли, но объясните перед конференцией, что то, что вы пишете, помогает вам вспомнить сказанное и то, что вы хотите спросить. Чтобы укрепить доверие и дальнейшее общение, держите свои заметки открытыми, чтобы их мог видеть выступающий.

Важность времени ожидания

Пауза перед ответом — время ожидания — служит нескольким целям. Это естественно, чтобы предлагать решения, тем более, что вы, вероятно, заранее обдумали разговор. Однако это может заблокировать дальнейшее общение, если говорящий не закончил, потому что ваше прерывание может быть истолковано как отсутствие интереса слышать больше. Вы также можете обнаружить, что по мере того, как говорящий продолжает и вы активно слушаете, вы достигаете большего понимания и, в конечном итоге, предоставляете лучшие предложения.

Ожидание завершения показывает, что вы сосредоточены на выступающем. И если не прыгать, не задумываясь о том, что вы услышали, это поможет предотвратить недопонимание.

Вы также обнаружите, что во время любых пауз докладчик может добавить дополнительную очень важную информацию. Такие паузы, демонстрирующие вашу сосредоточенность, могут дать говорящему уверенность в том, что он откроет то, чем он не хотел делиться, теперь, когда он доверяет вашему сочувствию и пониманию.

Помните, что поддержание зрительного контакта и заинтересованная поза важны для того, чтобы время ожидания интерпретировалось как проявление вашего интереса, а не скука или отвлечение.

Ответы по истечении времени ожидания: Выражение слов о чувствах, которые вы ощущаете от говорящего, ценно, но убедитесь, что это не звучит обвиняюще: вместо «Вы говорите очень расстроенным», попробуйте сказать: «Я чувствую, что вы расстроены… это правильно?»

Обобщите то, что вы услышали, используя слова говорящего или свои собственные — это подтвердит ваше желание по-настоящему понять, укрепить доверие и предоставить выступающему больше возможностей для разъяснения или расширения. «Мне кажется, вы говорите _____, но, пожалуйста, дайте мне знать, если я вас неправильно понимаю или что-то упускаю.”

Убедившись, что вы поняли смысл и / или эмоции говорящего, вы можете попросить его мнение относительно следующих шагов или решений. Не отвергайте сразу любые идеи или предложения, которые они вносят, пока они сообщают вам свой отзыв, а после того, как они получат возможность ответить, спросите их, не хотят ли они вашего ответа — не торопитесь.

По мере того, как вы развиваете свои навыки активного слушания, вы обнаружите, что положительные эмоциональные состояния и реакции ваших собеседников отражают их доверие и осознание того, что они обладают вашим полным, непредвзятым вниманием.

.