Вербальные техники общения: Вербальные техники общения. Одежда как способ невербальной коммуникации. Виды вербальной коммуникации

Вербальные и невербальные средства общения

1. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

ДИАЛОГ КАК ФОРМА
ОБЩЕНИЯ
ВИДЫ И ТЕХНИКИ
СЛУШАНИЯ ПАРТНЕРА ПО
ОБЩЕНИЮ

2. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Общение, будучи сложным социально – психологическим процессом взаимопонимания
между людьми, осуществляется по следующим основным каналам:
речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой
(невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает
и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
Значение и
смысл слов,
фраз
Речевые
звуковые
явления
Выразительн
ые качества
голоса
Структура вербального общения
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации
человека
слова составляют 7%, звуки интонации – 38%, неречевое
взаимодействие – 53%.
Кинестика
Невербальные
средства
общения изучают
следующие науки:
Таксика
Проксемика
Мимика – движение
мышц лица,
отражающие
внутреннее
эмоциональное
состояние — способна
дать истинную
информацию о том,
что переживает
человек.
Мимические
выражения несут
более 70%
информации
Жесты при общении несут много информации; в
языке жестов, как и в речевом, есть слова,
предложения. Богатейший “алфавит” жестов
можно разбить на 4 группы:
ЖЕСТЫ
эмблемы
это специфические привычки человека,
связанные с движениями рук
(почесывания, подергивания)
адапторы
это своеобразные заменители слов
или фраз в общении.
регуляторы
иллюстраторы
это жесты, выражающие отношение
говорящего к чему-либо. К ним относят
улыбку, кивок, направление взгляда,

целенаправленные движения руками.
это жесты сообщения: указатели
(“указывающий перст”), пиктографы, т. е.
своеобразные движения руками,
соединяющие воображаемые предметы.

5. Диалог как форма общения

Диалог –
Диалог –
естественная форма
общения с собеседником,
предполагающая наличие
двух равноправных
участников общения.
подразумевает желание
собеседников слышать
и понимать друг друга.
На этом, собственно,
построен сам принцип
общения.
Диалог –
представляет собой
особенно яркое
проявление
коммуникативной
функции языка
ДИАЛОГ
Диалог –
первичная естественная
форма языкового
общения, классической
формой речевого
общения
ДЛЯ ДИАЛОГА ХАРАКТЕРНЫ:
1
2
3
разговорная
лексика и
фразеология
краткость,
недоговоренн
ость,
обрывистость
простые и
сложные
бессоюзные
предложения
4
кратковремен
ное
предваритель
ное
обдумывание
Диалогическая речь
отличается
непроизвольностью,
реактивностью.
Очень важно отметить, что
для диалога типично
использование шаблонов и
клише, речевых стереотипов,
устойчивых формул общения,
привычных
Связность
диалога
обеспечивается
двумя
собеседниками

8. Виды и техники слушания партнера по общению

В
процессе
речевого
взаимодействия
происходит
передача информации от одного
партнера к
другому, которая
может быть выражена в такой
схеме:
передача
информации
–
(говорящий кодирует информацию
в словах)
(слушающий
раскодирует
слова,
извлекает
Глухое молчание (видимое отсутствие
реакции).
Поддакивание (“ага”, “угу”, “да-да”,
“ну”, кивание подбородком)
“Эхо-реакция” — повторение последнего слова
собеседника.
“Зеркало” — повторение последней фразы
собеседника с изменением порядка слов.
“Парафраз” — передача содержания
высказывания партнера другими словами.
Уточняющие вопросы (“Что ты имел
ввиду?”
Оценки, советы.
Эмоции (“ух”, “ах”, “здорово”, смех,
скорбная мина)
Реакции слушателя,
приемы слушания
бывают следующие:
поддержка
Обычно в
слушании
проявляется три
такта:
уяснение
комментирование
Виды слушания
Можно выделить следующие виды
слушания: пассивное слушание, активное
слушание, эмпатическое слушание.
• Активное
слушание
1
виды
3
• Эмпатическое
слушание
2
• Пассивное
слушание

12. Общение-процесс установления и развития между людьми.

Общение – сложный процесс
взаимодействия между людьми,
заключающийся
в
обмене
информацией,
а
также
в
восприятии
и
понимании
партнерами
друг
друга.
Субъектами общения являются
живые
существа,
люди.
В
принципе общение характерно
для любых живых существ, но
лишь
на
уровне
человека
процесс общения становиться
осознанным,
связанным
вербальными и невербальными
актами. Человек, передающий
информацию,
называется
коммуникатором, получающий
12
ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Совершенствование навыков вербального
общения
Устная речь по-прежнему остается самым
распространенным способом
коммуникации.
13
Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию.
Вы должны ясно осознавать, что собираетесь
сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие

слова, чтобы ваша мысль была верно понята.
Если человеку предстоит выступить перед
большой аудиторией, он формулирует для себя
тезисы или как-то иначе готовится к докладу.
Но в обыденной жизни устная коммуникация
требует спонтанности, и это может вызвать у
человека тревогу, неуверенность и даже страх.
Работу над устной речью можно начать с
расширения словарного запаса.

15. Примеры вербального общения

16. Примеры невербального общения

16
Люди
пользуются письменной
коммуникацией реже, чем
устной. Но с приходом
электронной почты важность
письменного общения сильно
возросла.
Любое письменное сообщение
имеет одно несомненное
преимущество перед устным.
Составляя его, вы имеете
возможность подумать, привести
в порядок свои мысли и в случае
необходимости даже переписать
набело.
Однако
нужно отметить и
недостатки письменной
коммуникации.
Письменное сообщение
не может передать
интонации вашего голоса
и жестикуляцию .
17
Вербальное
общение
является
наиболее
исследованной
разновидностью
человеческой коммуникации.
Кроме этого, это наиболее
универсальный
способ
передачи
мысли.
На
вербальный
человеческий
язык
можно
‘перевести’
сообщение,
созданное
с
помощью
любой
другой
знаковой
системы.
Например, сигнал красный
свет
переводится
как
‘проезд
закрыт’,
‘остановитесь’;
поднятый
вверх палец, прикрытый
ладонью другой руки, как
‘прошу дополнительную
минуту
перерыва’
в
спортивных состязаниях и т.п.
18

19. Невербальное общение

Невербальное общение, более
известное как язык поз и
жестов, включает в себя все
формы
самовыражения
человека,
которые
не
опираются на слова.
Психологи считают,
что
чтение
невербальных
сигналов
является
важнейшим
условием
эффективного
общения.
Почему
же
невербальные
сигналы
так
важны
в
общении?
около
70%
информации
человек
воспринимает
именно
по
зрительному
(визуальному) каналу;
невербальные
сигналы
позволяют понять истинные
чувства
и
мысли
собеседника.
19
Огромное значение невербальных сигналов
в деловом общении подтверждается
экспериментальными исследованиями, которые
гласят, что слова (которым мы придаем такое
большое значение) раскрывают лишь 7%
смысла, звуки, 38% значения несут звуки и
интонации и 55 % — позы и жесты.
Невербальное общение включает в себя
пять подсистем:
1. Пространственная подсистема
(межличностное пространство).
2. Взгляд.
3. Оптико-кинетическая подсистема,
которая включает в себя:
— внешний вид собеседника,
— мимика (выражение лица),
— пантомимика (позы и жесты).
4. Паралингвистическая или околоречевая
подсистема, включающая:
— вокальные качества голоса,
— его диапазон,
— тональность,
— тембр.
5. Экстралингвистическая или внеречевая
подсистема, к которой относятся:
— темп речи,
— паузы,
— смех и т.д.
20
21
Выражение лица
Выражение лица является важнейшим источником информации
о человеке, особенно о его чувствах.
Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка,
которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим

позитивным стимулом. “Улыбка, как правило, выражает
дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую
отражает потребность в одобрении…
Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства
извинения и беспокойства… Улыбка, сопровождаемая
приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а
улыбка с опущенными бровями выражает превосходство
Визуальный контакт
Глаза — это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный
контакт.
Можно выделить в качестве отдельного специфического
умения. Прямой визуальный контакт — это еще один способ
сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать
22
Кивки головой
Кивки головой — очень
хороший способ показать
клиенту, что вы его
слушаете. Наблюдая за
работой профессионалов,
убеждаешься в том,
насколько терапевтичным
оказывается простое кивание
головой, в сочетании с
хорошим визуальным
контактом и реакциями типа
“Угу” и “Я понимаю”.
Тон, темп и громкость голоса
Голос является важным
средством выражения целого
диапазона субъективных чувств и
смыслов. Тон и темп речи может
многое сказать о эмоциональном
состоянии человека. Как правило,
скорость речи возрастает, когда
говорящий взволнован, возбуждён
или обеспокоен. Быстро также
говорит тот, кто пытается убедить
своего собеседника. Медленная
же речь часто свидетельствует
об угнетённом состоянии,
высокомерии или усталости.
23

24. Итог моей презентации

Следует выделить два
основных вида коммуникации.
В человеческом обществе
коммуникация может
осуществляться как
вербальными, так и
невербальными средствами.
Вербальная коммуникация
для человека является
основным и универсальным
способом общения. Любой
другой способ
взаимодействия может быть
выражен средствами языка.
Впрочем, как уже говорилось,
средствами языка может быть
выражено все. А
коммуникативная функция,
как уже упоминалось в
24

Вопрос 4. Вербальное и невербальное общение — КиберПедия

Коммуникация – сообщение, передача информации посредством языка, речи или иных знаковых систем в процессе межличностного взаимодействия.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный) каналы общения.

Вербальный (от лат. vеrbalis — словесный, устный) – в психологии этот термин служит для обозначения информации, выраженной знаковой, а именно словесной, языковой системой.

Невербальное общение – это коммуникация между индивидами без использования слов, т.е. без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме (А.Л.Журавлев).

Вопрос о соотношении вербальных и невербальных компонентов общения имеет несомненный интерес и самостоятельное значение. Во-первых, любая форма вербальной связи содержит в себе элемент эмоционального значения. Это находит выражение в подтексте, дополнительном смысловом значении вербального общения или в модальности речи. Во-вторых, в условиях непосредственного контакта большое значение имеет невербальное сопровождение, то есть высказывания партнеров по общению.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7 %, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 55%.

В процессе общения с помощью вербальных средств мы получаем и передаем лишь 20 – 40% информации. Остальная коммуникация осуществляется за счет невербальных средств. В среднем человек говорит словами в течение 10-11 минут в день, а каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 с.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Несмотря на всю важность невербальных средств общения, они лишь уточняют, конкретизируют смысл, придают эмоциональную окраску конкретной информации, передаваемой при помощи речи.

Вербальные техники общения

В процессе речевого общения важно все: как обращаются к человеку, что говорится вначале, что в конце беседы, какие слова применяются для выражения мысли и т.д.

Сотрудник полиции должен быть готов к тому, что его собеседник может использовать в разговоре любые даже узкопрофессиональные термины. Опыт показывает, что короткие фразы более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания.

Для того, чтобы избежать конфликта и не ввести собеседника в заблуждение надо пользоваться сложными предложениями или метафорами.

Необходимо также четко различать такие формы профессионального общения, как монолог и диалог.

Монолог по существу не ориентирован на партнера. Он предназначен для доведения информации, уведомления, инструктажа. Даже при проведении названных форм взаимодействия следует помнить, что коммуникативная эффективность монолога составляет от 20 до 50%. Это средняя эффективность информационного действия, не подкрепленного обратной связью.

Диалог более эффективен. Он состоит из монолога и активного слушания. Оба вида речевого общения применяются как в индивидуальном общении, так и при публичных формах профессионального взаимодействия.

Для повышения эффективности речевого общения необходимо использовать специальные коммуникативные техники.

Вербальные коммуникативные техники – это приемы эффективной передачи информации с помощью речи в монологовом и диалоговом взаимодействии, в публичном выступлении, способы понимающего и активизирующего слушания и др.

Внешний мир и подсознание взаимодействуют с сознанием посредством трех модальностей – основополагающих систем образов, ощущений и представлений: визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (чувственной).

Необходимая в профессиональном общении точность передачи и приема информации достигается в том случае, когда эта информация подается в терминах, характерных для его доминирующей модальности.

Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко и о темпераменте, о чертах характера).

В состоянии тревоги или нервного напряжения у человека несколько меняется и голосовой тембр. Расшифровывая сообщение, обращайте внимание, как на силу, так и на высоту голоса.

Более всего о внутреннем психоэмоциональном состоянии человека может сообщить анализ его связной речи: как в ней расставлены логические ударения, как быстро произносятся слова, как конструируются фразы, какие имеются отклонения от нормы (неуверенный или неверный подбор слов, обрывание фраз на полуслове, изменение слов, появление слов-паразитов, исчезновение пауз).

Тренинг: «Азбука общения. Вербальные средства общения в работе педагога». | Методическая разработка по психологии по теме:

Тренинг: «Азбука общения.

Вербальные средства общения в работе педагога».

Цель:

Познакомить педагогов с эффективными техниками речевого общения.
Дать информацию о типах людей в НЛП, предложить тактические приемы взаимодействия с «визуалами», «аудиалами», «кинестетиками».
Отработать в практической части занятия у педагогов техники активного слушания.

Оборудование:

— компьютер;

— мультимедийная установка;

— слайды презентации «Азбука общения. Вербальные средства общения в работе педагога»;

— активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика»;

— текст к упражнению «Вера Коркина»;

— образцы карточек к упражнениям «Мудрый слушатель».

Содержание тренинга

1.Организационный момент.

Успешность работы педагога, сопряженной с постоянными контактами с родителями и детьми, безусловно, в еще большей степени зависит от умения общаться.

Дается ли человеку от природы умение общаться или этому необходимо учиться? Конечно же, навыкам общения люди обучаются всю жизнь. Причем научиться общению можно только в процессе самого общения, а не только по книгам и советам знающих людей.

2.Понятие «общение» и его структура.

Психологический словарь трактует термин «общение» как «сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии, восприятие и понимание другого человека». (Психологический словарь, 1985,с.213). Гуманистическая психология относит потребность в общении к основным, базовым потребностям человека. Только при помощи общения люди могут делиться друг с другом радостью, горем, передавать информацию. Потребность в общении, потребность человека в человеке В.А. Сухомлинский называл самой неискоренимой и самой человечной.

Известно, что одними из первых специалистов, почувствовавших необходимость в обучении навыкам общения, стали бизнесмены. Так, например, Джон Рокфеллер, подчеркивая, что умение взаимодействовать с партнером – первое из важнейших условий эффективности продаж, говорил, что он готов платить за обучение искусству общения гораздо больше, чем за любой другой товар.

В процессе взаимодействия человека с человеком важным оказывается все: что мы говорим, как мы говорим, каким образом воспринимаем информацию партнера по общению. Поэтому первым необходимым условием успешности взаимодействия педагога с родителями, детьми является знание структуры общения. В психологии выделяют три составляющие общения: коммуникативное, интерактивное, перцептивное.

Так, коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

3.Средства общения.

Традиционно все средства общения делят на вербальные, невербальные и паралингвистические. К вербальным средствам относят слова, которые мы произносим в процессе общения; к невербальным – жесты, мимику, дистанцию, позиции общения, позы и др.; к паралингвистическим — тембр, темп голоса, интонацию, паузы и т. д.

4.Упражнение «Что за окном»?

Цель:

пробудить интерес участников к получению последующей информации о «визуалах», «аудиалах», «кинестетиках».

Содержание:

Тренер просит участников тренинга посмотреть в окно, и одной короткой фразой ответить, что же происходит за окном, нужно высказать свое впечатление одним предложением. Например: «Я чувствую дыхание приближающей весны» («Я слышу дуновение ветра». «Я вижу высокие березы»). Участники высказываются по кругу.

После этого тренер говорит о том, что у каждого участника было свое впечатление, и каждый высказал его в удобной для него форме. Кто- то начал высказывание со слов: «Я вижу», кто- то сказал «Я слышу», а кто-то: «Я чувствую».

Обсуждение:

Все особенности восприятия окружающего мира, люди часто применяют в повседневной практике, это относится и к педагогам. Каждому учителю важно учитывать канал восприятия собеседника в общении с ним.

5.Типы людей в нейро-лингвистическом программировании.

В нейролингвистичеком программировании выделяют три типа людей с характерными для каждого из них особенностями взаимодействия с другими людьми: «визуалы», «аудиалы», «кинестетики». К «визуалам» относятся люди, воспринимающие большую часть информации с помощью зрения. Люди, воспринимающие большую часть информации через слуховой анализатор, относятся к «аудиалам». Те, чьим ведущим каналом восприятия информации являются чувства, ощущения, называются «кинестетиками». Некоторые авторы выделяют еще и четвертый тип – «дискреты». «Дискреты» — это те, кто воспринимает информацию через логическое осмысление с помощью цифр, знаков, логических выводов.

Каждому типу людей присущи определенные черты, проявляющиеся в речи, позах, взглядах, поведении в конфликтных ситуациях и др. Как правило, в жизни редко встречаются представители «чистой» категории. Однако доминирование восприятия информации через один из каналов позволяет говорить о принадлежности человека к одной определенной категории. Умение определять ведущий тип восприятия мира у собеседника и знание особенностей его внешних проявлений необходимо педагогу для построения эффективного общения. Перечисленные в таблице 1 характерные черты «аудиалов», «визуалов», «кинестетиков» и «дискретов» могут помочь определить ведущий тип восприятия, лучше понять собеседника (родителей, коллег, учеников) и наладить конструктивное общение с ними.

Так, для «визуалов» чаще всего характерна прямая расправленная поза с чуть приподнятыми головой и плечами, высокий и чистый голос, быстрая громкая речь. Как, правило, родители — «визуалы» тщательно конспектируют сказанное учителем. В случае если им необходимо заполнить анкету или письменно ответить на вопросы, педагогу следует учесть, что инструкция по заполнению документа должна быть предоставлена таким родителям в письменном виде. В таком же отношении нуждаются и ученики — «визуалы».

Родители и дети, относящие к категории «аудиалов», встречаются довольно редко. Обычно они могут выполнять данную им устно инструкцию сразу же и правильно. В беседе с ними для педагога важно, чтобы родители сами проговорили свою проблему вслух, что, в свою очередь, может послужить удачным отправным моментом для ее разрешения. Включению таких родителей в диалог с учителем могут послужить такие фразы, как «Давайте поговорим…», «Выслушайте меня…».

Поскольку для «кинестетиков» характерны энергичность, неусидчивость, трудности при необходимости длительное время удерживать внимание на одном объекте, родителям, относящимся к данной категории, тяжело выдерживать продолжительные родительские собрания, длительные монологи.

Общаясь с родителями – «дискретами», педагогу желательно приводить факты, цифры и следить за логичностью своих выводов.

Умение распознавать различные типы людей, в зависимости от доминирующего канала восприятия, и говорить людьми на их языке, используя их активный словарь — важный фактор успешного общения педагога со всеми участниками образовательного процесса.

См. приложение 1 (таблица 1)

6.Упражнение «Репка»

Цель:

Закрепить в памяти материал, полученный в ходе мини- лекции об особенностях «аудиала», «визуала», «кинестетика».

Содержание:

Группа делиться на три подгруппы: каждый участник получает раздаточный материал под названием «Активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика» (см. приложение 2)

Каждая подгруппа получает карточку с названием одной из ведущих систем восприятия: «аудиал», «визуал», «кинестетик». Затем тренер прости участников всех подгрупп пересказать своими словами известную сказку «Репка» от имени представителя той преобладающей системы, которая зафиксирована на карточке. В помощь участникам тренинга предлагается «Активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика».

На подготовку сказки уходит около 5 минут, после этого представители каждой подгруппы по очереди читают свои «произведения», а остальные участники отгадывают, от имени кого написана сказка.

Обсуждение:

По кругу или в свободной форме участники сообщают о том, насколько трудно или легко им было выполнять данное упражнение, могут ли они сейчас назвать представителей различных модальных систем среди своих учеников, родителей учеников или коллег. Смогут ли они использовать полученные знания в своей работе.

7.Психические процесс, участвующие в ходе слушания.

Восприятие
Внимание
Память
Эмоции
Мышление

Профессор Тим Бригхаус на конференции, посвященной проблемам образования в Германии 25 октября 2000 года, назвал несколько основных профессиональных качеств, присущих эффективно работающим педагогам, среди которых (вторым по списку!) стоит умение хорошо слушать. К сожалению, пока не у всех это хорошо получается.

Одна из проблем, с которой встречаются учителя в своей работе, — это проблема оказания помощи родителям в воспитании детей. С одной стороны, в некоторых ситуациях бывает очень трудно дать какие- либо советы родителям. С другой стороны, когда педагоги все же дают рекомендации, многие родители не воспринимают их должным образом, не всегда реагируют на них, не всегда понимают их правильно. Несомненно, перед многими педагогами встает вопрос о том, как давать советы родителям, как научиться оказывать им реальную помощь.

Детский психотерапевт Катрун Гельдард и консультирующий психолог Давид Гельдард из Австрии в своей книги «Консультирование в повседневной жизни» рекомендуют всем кому по роду своей деятельности необходимо помогать другим людям, прежде всего, научиться внимательно, слушать. Человек, которому мы оказываем помощь, нуждается в том, чтобы почувствовать свою значимость и уважение к себе.

8.Упражнение «Вера Коркина»

Цель:

Заинтересовать слушателей в получении последующей информации о фильтрах слушания.

Содержание:

Для выполнения этого упражнения одного участника тренинга попросить выйти за дверь, где ему прочитают текст «Вера Коркина». Затем этот участник делится полученной информацией с другими участниками тренинга. После этого несколько человек говорят из своих уст об этой истории.

Обсуждение:

1.Как нужно было изменить инструкцию, чтобы лучше запомнить эту информацию?

2.Что мешало слушать более внимательно?

3.Какие моменты запомнились лучше и почему?

У всех людей существуют фильтры слушания, которые искажают смысл услышанного.

Текст к упражнению см. приложение 3

9.Фильтры слушания.

Как научиться не только эффективно, слушать, но и слышать, воспринимать максимальный объем информации – вопрос достаточно сложный. Прежде всего, стоит разобраться, почему мы теряем и искажаем то, что говорит партнер по общению. Помочь в этом может схема «Фильтры слушания», предлагаемая Маделин Беркли — Ален.

Установки
Жизненный опыт
Эмоциональная значимость информации
Понимание
Отвлечение в процессе слушания

10. Рефлексивное (активное) слушание.

Для того чтобы процесс общения оказался более эффективным, педагогу желательно овладеть некоторыми техниками слушания. К эффективным техникам слушания относят рефлексивное (активное) слушание, которое включает в себя следующие приемы: дословное повторение, перефразирование, резюмирование.

Дословное повторение подразумевает воспроизведение вслух части сказанного в неизменном виде. Это может быть целая фраза или несколько слов, которые дают собеседнику понять, что его внимательно слушают.

Перефразирование подразумевает повторение основного содержания, сказанного в более сжатой форме или своими словами. Этот прием позволяет проверить, насколько правильно мы поняли партнера по общению.

Резюмирование представляет собой подытоживание, выделение основных идей говорящего. Данный прием позволяет правильно расставить акценты, определить главное в речи собеседника, а при необходимости — подвести беседу к заключительному этапу.

Все эти техники являются действенными в процессе общения. Так, дословное повторение можно использовать в беседе с не слишком разговорчивыми родителями. Эта техника будет возвращать их к сказанному и побуждать к тому, чтобы добавить дополнительные детали. Перефразирование особенно полезно в тех случаях, когда мы не уверенны в том, что правильно понимаем говорящего. Резюмирование желательно использовать с многословными родителями, что позволит продвигаться в переговорах вперед более быстрыми темпами.

Таким образом, активное слушание, подразумевающее умение слышать информацию и воспринимать чувства говорящего, способствует улучшению общения.

11. Нерефлексивное (пассивное) слушание.

Помимо эффективного стиля слушания существует и нейтральный стиль (нерефлексивный), который на опредленых стадиях беседы так же может помочь достичь желаемых результатов.

Нерефлексивное (пассивное) слушание – это внимательное слушание, при котором обратная связь с говорящим сводится лишь к коротким репликам : «Да, да …», «Угу…», «Понимаю…», «Приятно слышать…» и т.д.Этот стиль слушания можно использовать в тех случаях, когда родитель сообщает нам важную информацию и когда прерывать его рассказ более длинными репликами нецелесообразно.

12. Рекомендации в процессе слушания собеседника.

Для того чтобы процесс слушания был более действенным, можно воспользоваться следующими рекомендациями:

Не перебивать собеседника.
Не переводить обсуждение на другую тему (если для этого нет особой причины).
Не позволять себе отвлекаться.
Не задавать лишних вопросов («не допрашивать»).
Не пререкаться с собеседником (если вы мне согласны, выслушайте и убедитесь, что поняли верно, после чего используйте аргументы).
Не навязывать свои советы (давать лучше в тактичной форме, например: «Может быть лучше попробовать…», «Мама одного из моих учеников в подобной ситуации поступила так…»).
Отражать в поведении, жестикуляции, выражении лица и в словах свое отношение к чувствам говорящего.

13.Упражнение «Мудрый слушатель»

Цель:

Отработать техники активного слушания.

Содержание:

Упражнение выполняется по кругу. Каждый участник получает карточку с каким- либо высказыванием, которое он громко читает своему соседу слева. Сосед слева отвечает ему, используя техники активного слушания. Если кто-то из участников затрудняется ответить, группа помогает ему.

Обсуждение:

Обсуждение проводится в свободной форме. Желающие участники могут высказываться по поводу своих ощущений, которые они получили как в роли говорящего, так и в роли слушателя.

14.Вербальное (или речевое) общение.

Благодаря наблюдению за невербальными средствами общения нам удается почерпнуть огромный объем информации о партнере. Однако, полученные сведения могут быть не совсем достоверными, так как, во- первых существует вероятность, что мы могли не совсем верно интерпретировать поступившие сигналы, во- вторых, наш собеседник может пытаться скрыть истину, намеренно используя свои знания о невербальных сигналах. Именно поэтому для полноты информации необходимо анализировать как невербальные, так и вербальные средства общения.

Вербальное (или речевое) общение – это «процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, контакта между людьми при помощи языка» (Куницына В.Н., 2001).

15. Принципы построения речевой коммуникации.

В случаях возникновения конфликта с родителями лучше придерживаться официальной манеры общения. Существуют определенные принципы построения речевой коммуникации: принцип кооперации и принцип вежливости. Каждый педагог в общении придерживается стратегии общения.

16. Стратегии общения педагога.

Стратегия общения – это процесс коммуникации, направленной на достижение долговременных результатов. Целью стратегии может быть завоевание авторитета, любви, призыв к сотрудничеству и др. Главная цель взаимодействия педагога с родителями – это совместная помощь ребенку в различных ситуациях воспитания и обучения. Для реализации данной стратегии у каждого педагога в «арсенале» существует огромное количество тактических приемов.

17.Тактика вербального общения.

Тактика вербального общения – это «совокупность приемов ведения беседы и линии поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора» (Куницына В.Н., 2001). Для эффективного общения педагога с родителями и детьми необходимо сознательное использование тактических приемов.

Прежде всего, необходимо выбрать оптимальную форму обращения, поскольку именно начало разговора может повлиять на успешность общения. Очевидно, что педагог, обращаясь к родителям учеников, должен проявлять должное уважение и внимание. Скорее всего, педагог будет приветствовать родителей словами «добрый день», «здравствуйте», «рада видеть вас» и др. Очень часто педагоги спрашивают, можно ли называть родителей, с которыми сложились добрые отношения, на «ты». И хотя строгих запретов на этот счет не существует, этика педагогического общения предписывает все же определенные ограничения. Лучше называть родителей, по крайней мере, в стенах школы, по имени отчеству (а не просто по имени) и на «вы» даже в том случае, если вы хорошо знаете их. Форма «вы» является более нейтральной, поэтому использование ее даст возможность быть менее зависимым от собеседника и при необходимости сообщить не самую приятную для него информацию, не испытывая при этом неудобства.

Готовясь к выступлению перед группой родителей, педагогу тоже важно заранее продумать форму обращения. Будет неуместно называть родителей, присутствующих на родительском собрании, «друзья» или «дорогие мои». И хотя этот факт известен всем, зачастую на родительских собраниях, на которых присутствуют, как правило, только мамы, звучат такие обращения, как «девочки», «дамы», «мамочки» и др.

Для того чтобы вовлечь партнера по общению в контакт, необходимо сделать самые первые минуты удивительными, неожиданными, яркими (Станкин М.И.,2000). Не стоит начинать с замечаний или критики – лучше на первых порах создать положительный эмоциональный настрой.

Еще одной причиной неэффективного общения может стать некорректное употребление местоимений. Чтобы избежать недоразумений в общении с родителями, желательно подчеркнуть самостоятельность своего решения или наблюдения, говорить «я»: «Я считаю, что сегодня может идти на прогулку без куртки», а не обобщать, применяя давление на папу или маму: «Сегодня тепло, надо идти без куртки». В том случае, если педагог хочет подчеркнуть, что ответственность за выполнение чего- либо лежит на родителях, лучше использовать местоимение «вы»: «Вам необходимо проследить за тем, чтобы Женя руку, ему сегодня сделали прививку». Если же педагогу нужно продемонстрировать свою солидарность с родителями, показать, что он заинтересован в оказании помощи ребенку, желательно выбрать местоимение «мы»: «Мы с вами можем помочь Диме скорее адаптироваться к новым условиям».

18.Техника речевого общения «Я — высказывание».

В сложных, а иногда конфликтных ситуациях желательно использовать эффективные техники речевого общения, одной из которых является «Я — высказывание».

Томас Гордон предлагает способ передачи партнеру сообщения о наших чувствах, основанный на «Я — высказывании», или на «Я — послании». Оно не содержит в себе в отличие от «Ты — посланий», негативной оценки, обвинения другого человека.

«Я — высказывания» (состоящие из четырех ступеней) могут оказаться чрезвычайно эффективными в ситуации в ситуациях конфликта. Поскольку конфликт часто сопровождается взаимными обвинениями, использование хотя бы одной из позиций «Я — высказывания» позволяет снизить напряжение и будет способствовать рождению взаимопонимания. «Я – высказывание » представляет собой один из приемлемых способов выражения своих чувств и принятия ответственности на себя за происходящее. Вместо того, чтобы обвинять партнера (что часто происходит во время конфликта), говорящий вербализует (говорит словами) проблему, чувства, возникшие у него в связи с этим, причину их появления и, кроме того, выражает конкретную просьбу партнеру, в которой заключается вариант такого разрешения конфликтной ситуации, которое в дальнейшем будет способствовать улучшению взаимоотношений. Чтобы научиться использовать «Я — высказывания» в сложных ситуациях, желательно отработать этот навык в учебных условиях, что обеспечит автоматическое его включение в напряженных обстоятельствах.

Для обучения этому навыку существует алгоритм «Я — высказывания»:

Объективное описание произошедшего (без собственной оценки происходящего). Например: «Когда Дима на мою просьбу сдать тетрадь ответил: Я забыл дома…» (Сравните: «Когда Дима с наглой усмешкой отказался выполнить мое требование сдать тетрадь…»).
Точная вербализация своих чувств, возникших у говорящего в напряженной ситуации. Например, если вам необходимо рассказать родителям о конфликте, возникшем у вас с ребенком, постарайтесь не обвинять ни родителей, ни ученика (ведь это может вызвать «сопротивление» и нежелание решать проблему совместно), а выразить свои чувства: «Я расстроился…», «Я рассердился…».
Описание причины возникновения чувства. Например: «Ведь я накануне предупреждала, что буду собирать тетради…».
Выражение просьбы. Например: «Я прошу вас проконтролировать в течение недели выполнение Димой домашних заданий и прийти в субботу в школу или позвонить мне, чтобы обсудить наши совместные действия».

Безусловно, не каждому родителю будет приятно выслушивать от вас проблему даже в такой форме, и у него могут возникнуть неприятные чувства. Однако такая форма трансляции родителям негативной информации о ребенке вызовет наименьшее сопротивление и недовольство вашим сообщением.

19.Техника задавания вопросов.

Владение техникой задавания вопросов важно для педагога, поскольку при помощи ее, возможно, получить недостающую для принятия решения информацию, выяснить точку зрения оппонента, убедиться, правильно ли понял ваши слова собеседник и др. (Митрошенков О.А., 2003).

В психологии существуют различные классификации вопросов. Так, потребность получить развернутое или краткое сообщение от собеседника обусловливает деление вопросов на открытые и закрытые.

Характер и содержание вопросов зависит от ситуации, фазы переговоров, на которой они задаются, от личностных особенностей взаимодействующих сторон. Так, открытые вопросы лучше задавать людям малообщительным, замкнутым. Особенно важны такие вопросы в начале беседы, когда желательно активизировать партнера: «Как мы можем помочь вам в этом?», «Как вы думаете, с каким педагогом необходимо позаниматься вашему ребенку? »

А вот в общении с «жалобщиками» имеет смысл задавать встречные вопросы: «О! Мой сын совсем не хочет учиться. Что мне с ним делать?»- «Чем я конкретно могу вам помочь?»

Однако при использовании вопросов могут возникнуть некоторые трудности том случае, если (Геффрой Э.К.,1997):

Создается впечатление, что, вопросы заучены наизусть и повторяются механически;
Вопросы не комментируются и не дополняются;
Создается впечатление, что ответам собеседника не придается значения, а вопросы заданы для проформы;
Период времени задавания вопросов затягивается; вопросов слишком много, беседа приобретает сходство с допросом.

Чтобы избежать подобных ошибок, вопросы, которые педагог задает родителям, желательно чередовать с подачей информации, следить за реакцией собеседника, за своими эмоциональными реакциями на ответ.

20.Стили общения «адвокат» и «прокурор».

Еще одной эффективной техникой речевого общения является использование стилей общения «адвокат» и «прокурор». Позиция педагога, относящаяся к стилю «прокурор», преследует цель обвинения (ребенка и его родителей). Противоположный стилю «прокурор» стиль «адвокат» подразумевает защиту педагогом ребенка (или его родителей). Стили «адвокат» и «прокурор» не имеют научного обоснования и придуманы психологами- практиками Г.Б.Мониной, Е.К. Лютовой – Робертс для того, чтобы помочь педагогам без лишней критики обсуждать с родителями проблемы их детей.

Так, стиль «адвокат» рекомендуется использовать педагогу в общении с родителями тогда, когда:

Те просят его совета, обращаясь за помощью, делятся своими проблемами, интересуются поведением и успехами ребенка.
Родители предъявляют к ребенку завышенные требования и ждут от него слишком высоких результатов.
Педагогу требуется сообщить негативную информацию о ребенке.

В этом случае разговор можно начать с позиций «адвокат», рассказав о ребенке хорошее, а затем переходить к неприятным моментам.

Позиция «адвокат»

Какой бы серьезной ни была ситуация, мы попытаемся найти выход, и я протягиваю вам руку помощи.
Я не обвиняю вас и вашего ребенка в случившемся. Если это произошло, значит, на это все же есть какие-то причины. Для меня важнее не выявление этих причин (кто прав, кто виноват – решать не мне), а оказание помощи в сложившейся ситуации. Я педагог, и моя профессиональная задача – дать знания ребенку, которые он сможет использовать в жизни.

Позиция «прокурор»

В сложившейся ситуации есть доля вашей вины. Вы должны быть за это в ответе.
Вы обязаны держать под контролем сложившуюся ситуацию. Я ничем не могу вам помочь.

Педагог, работающий с детьми должен время от времени, общаясь с родителями, предавать им информацию о ребенке, носящую негативный характер. Молодые специалисты, недавно пришедшие в образовательное учреждение, зачастую испытывают трудности в подобных ситуациях. Опытные учителя чувствуют себя гораздо увереннее, однако и у тех и у других нередко возникают трудности во взаимопонимании с родителями детей, доставляющие особые хлопоты педагогам. Так использование стиля «прокурор» вряд ли будет способствовать взаимопониманию собеседников.

Опытные педагоги стараются рассказывать о трудностях (и в учебе, и в школе), с которыми столкнулся ребенок, не на общем собрании, заставляя мам и пап краснеть, а на индивидуальных консультациях. На общем же собрании можно затронуть проблему только в общих чертах, не называя фамилий и не «расписывая» поступки, в противном случае собрание может превратиться в «судилище».

Как правило, после собрания многие родители сами подходят к педагогу с вопросами о поведении их сына или дочери. Если же необходимо поговорить с родителями определенных детей, педагог в начале или в конце собрания может попросить их остаться. После небольшой беседы о причинах агрессивного поведения, проведенной до этого и не содержащей обвинений ни в адрес ребенка, ни в адрес мам и пап, родители уже будут настроены на разговор в позитивном русле. В беседе можно использовать такие выражения, как: « Давайте подумаем, как можно заинтересовать ребенка…»

21.Упражнение «Общение с детьми и родителями – это…»

Цель:

обобщить знания, полученные в ходе работы на тренинге.

Содержание:

Группа делится на две команды, и в течение 10-15 минут каждая подгруппа выполняет следующее задание: первая – перечисляет критерии эффективного общения с родителями и детьми, используя первые буквы первого слова словосочетания «общение с родителями».

Например:

«о»- обаяние педагога,

«б»- безусловное принятие родителя таким, какой он есть, и т.д.

Вторая подгруппа работает со словосочетанием «общение с детьми».

Затем команды по очереди зачитывают составленные списки критериев.

Обсуждение:

Проходит в свободной форме в том случае, если возникает необходимость в нем.

22.Итог занятия.

Хорошо слушать и хорошо отвечать – это одно из величайших совершенств, какое только возможно в разговоре.

Ф.Ларошфуко

Приложение 1

Паттерны поведения людей с различным доминирующим типом восприятия

Внешние проявления поведения	«Визуалы»	«Кинестетики»	«Аудиалы»	«Дискреты»
Слова	Яркий, взгляд, перспектива, красочный, фокус, кажется, вижу	Прочный, теплый, спокойный, чувствую, схватывание, прикосновение, мягкий.	Тон, громкий, находит отзвук, звучит как, благозвучный, слышу, шумит, притих	Говоря на языке цифр, разумный, логический, знаю, понимаю, ситуация, требует, аргументы.
Поза	Прямая, расправленная, голова и плечи приподняты	Искривленная, согнутая, голова и плечи опущены	Голова наклонена вбок	Скрещенные на груди руки, прямая осанка, поднятая голова
Телодвижения	Движения скованы, судорожны	Движения свободные, плавные	Движения то скованы, то свободны	Движения не гибкие
Дыхание	Высокое, грудное	Низкое, брюшное	В полном объеме	Ограниченное
Тембр, сила, темп голоса	Высокий, чистый, быстрый, громкий	Низкий, медленный, мягкий	Мелодичный, ритмичный, меняющийся	Монотонный, прерывистый, густой
Направление взгляда	Над окружающими	Под окружающими (снизу вверх)	Глаза опущены	Смотрит над толпой
Особенности взгляда	Посмотрит, чтобы услышать	Скорее прикоснется, нежели посмотрит	Чтобы услышать не смотрит	Никакого зрительного контакта
Поведение в конфликте (категории В.Сатир)	Обвинитель, принимает агрессивную позу, показывая пальцем. В случае неудачи может чувствовать себя неуспешным.	Умиротворитель, во всем обвиняет себя. Может чувствовать себя беспомощным.	Отвлекатель, переводит конфликт в другую плоскость. Может чувствовать, что никому нет до него дела.	Компьютер, много и нудно говорит. Может чувствовать себя уязвимым.

Приложение 2

«Активный словарь «аудиала», «визуала», «кинестетика».

Используемые слова, выражения	«Визуалы»	«Кинестетики»	«Аудиалы»
Существительные	Видение, горизонт, перспектива, иллюзия, экран	Тяжесть, дыхание, чувства, напряжение, вес, нагрузка, удар, давление, прикосновение, движение, температура	Тон, слово, крик, интонация, симфония, речь, шепот, голос, болтовня, монолог, диалог, эхо, музыка, ритм, мелодия, песня
Прилагательные и причастия	Четкий, блестящий, яркий, ясный, цветной, пестрый, гигантский, большой, маленький, светящийся, отрытый, закрытый, изолированный, удаленный, узкий	Чувствительный, сентиментальный, ощутимый, раздраженный, душевный, невыносимый, спокойный, парализованный, крепкий, прочный, твердый, вялый, мягкий, холодный, ледяной, горячий	Говорящий, глухой, немой, болтливый, шумный, молчаливый, мелодичный, неслыханный, громкий, тихий, благозвучный
Глаголы	Видеть, представлять, появляться, замечать, освещать, затемнять, описывать, фокусировать, различать, казаться, иллюстрировать и т.д.	Касаться, трогать, поражать, давить, ощупывать, стучать, мять, брать, смягчать, сжимать, держать, ощущать, шевелиться.	Слушать, орать, молчать, рычать, чавкать, кричать, шуметь, усиливать, гармонировать, звонит, звать, объявлять, опрашивать, выражать, обсуждать, излагать
Словосочетания	Точка зрения, угол зрения, быть на виду и т.д.	Воспользоваться случаем, стоять на своем, чувствовать проблему и т.д.	Находит отзвук, звучит как, напрягать слух
Выражения	Видеть в «розовых очках», «пролить свет», показать в истинном свете, на первый взгляд и т. д.	«Сдвигать камень», «развязать проблему», «вбивать клин», «наложить лапу», «резать подметки на ходу» и т. д.	Говоря другими словами, «задавать тон», «медведь на ухо наступил» и т.д.

Приложение 3

Текст к упражнению «Вера Коркина»

10 января 1996 года в детском саду № 15, который находится на перекрестке ул. Проф. Попова и Партизана Германа, произошло необычное событие: из канализационной трубы в помещение старшей группы вылез крокодил.

Ваня Петров, увидев крокодила, взял мольберт и начал рисовать с натуры. Федя Иванов начал отбирать крокодила, пытаясь засунуть его в куртку Маши Селезневой. Папа Веры Коркиной, который пришел в это время за своей дочкой от 6-го брака, с перепугу забыл взять его домой и опоздал на собственный бракоразводный процесс, в результате чего его будущая 8- я жена оказалась без мужа, без прописки, а 7-я жена – без алиментов.

На крик прибежали сотрудники ДОУ. Кто — то успел позвонить по телефону 911.Но когда приехала спасательная команда, дети сидели за столом и пили ароматный чай.

Приложение 4

Образцы карточек к упражнению «Мудрый слушатель»

Вчера ходила на рынок, купила огурцов два килограмма, три килограмма картошки, перца красного, не помню сколько, наверное, меньше килограмма, но зато очень хороший. Перец просто замечательный. А картошка тоже ничего, две- три мелких все- таки подложил…Не люблю чистить мелкую картошку. Но перец был просто шикарный. Очень жалею, что купила так мало. Надо было брать три килограмма перца и один килограмм огурцов. Огурцы тоже, кстати, неплохие.

—————————————————————————————————-

Я вчера так грубо ответила Татьяне Ивановне по телефону. Она позвонила в 12 часов ночи, я уже спала, день был трудный. Она позвонила в 12 часов ночи, я уже спала, день был трудный. Она так вежливо разговаривала со мной, а я ей ответила не то, что хотела. Теперь совесть мучает.

—————————————————————————————————-

Вчера на прогулке Вася подошел к моему Пете и выхватил у него машинку, сказав, что это его. Вечером я встретила Васину маму и сказала ей об этом. Она ответила, что у Васи есть точно такая же машинка, и она не помнит, брал ли Вася ее в детский сад. Мы договорились встретиться сегодня утром, но Вася не пришел в детский сад, а Петя очень огорчен. Помогите, пожалуйста.

—————————————————————————————————-

На семейном совете мы решили, что наша дочь не будет выступать на новогоднем празднике, она просто придет за новогодним подарком.

—————————————————————————————————-

Вы как директор школы должны знать о том, какой конфликт произошел вчера. Я возмущена до предела. А вы?

—————————————————————————————————-

У Васи проблемы с географией. Вот, Напрмер, в субботу мой Васенька сел за уроки в 9 вечера, ой, нет, ошибаюсь… это было в пятницу… или в четверг…А в субботу… в субботу…Какое это было число? Он сел учить географию и уснул… в субботу…нет, по- моему, он делал уроки в субботу… Почему?.. Я не помню. Так вот… на чем мы остановились?

—————————————————————————————————-

В соседнем детском саду очень много игрушек, там с детьми проводят великолепные праздники. Воспитатели там всегда приветливые, а дети чистые и причесанные. У нас же в садике все наоборот. Вчера Марью Васильевну видела в очереди. На это у нее хватает, а навести порядок в группе, и ухаживать за цветами некому. Когда прекратиться это безобразие?

—————————————————————————————————-

Моя дочка не ест кашу. Пожалуйста, не заставляйте ее есть в садике кашу. Она еще не любит борщ, салат из свеклы, запеканку и компот из сухофруктов.

—————————————————————————————————-

Приложение 5

Карточки к упражнению «Шушаника — Минична»

Глориоза Провна	Вильгельмина Авелевна
Вивиана Ионична	Геновефа Иринеевна
Феосения Патрикеевна	Савватия Стратониковна
Беата Нифонтовна	Божена Гедеоновна
Антигона Маевна	Домитилла Ювенальевна
Синклитикия Рубеновна	Препедигна Аристодовна
Вестита Евменьевна	Ермиония Питиримовна
Апфия Мартирьевна	Вевея Вуколовна
Нунехия Амфилохьевна	Голиндуха Хрисановна
Геласия Доримедонтовна	Аста Радиевна
Агафоклия Наркисовна	Иовилла Иеронимовна
РипсимияФлегонтовна	Кетевань Варнавична
Велимира Афинодоровна	Ксафиппа Викулична
Мамелфа Корнельевна	Фессалоникия Якубовна
Эннафа Варсонофьевна	Венцеслава Витовирвна
Маркеллина Ермилична	Шушаника Минична
КаллсфенияГорациевна	Описифор Мелентиевич

Список литературы

Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. М.: ИНФРА-М,2000.-224с.
Малкина – Пых И.Г. Справочник практического психолога. – М.:

Изд-во «Эксмо», 2005.-784с.

Михайлова Е.В. Самопрезентация : теории, исследования, тренинг.-СПб,6 Речь, 2007.-224с.
Монина Г.Б., Лютова-Робертс Е.К. Коммуникативный тренинг (педагог, психологи, родители).- СПб.: Речь, 2005.- 224с.
Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии.- СПб.: Речь, 2008.- 208 с.
Слаква С.П. Психология малой группы: Учебное пособие для вузов/ под общей редакцией И.А.Рябовой, С.Н.Питулиной.- М.: Издательство «Экзамен», 2004.-160с.
Степанов С.С. Между нами психологами.-М.: Генезис, 2003.176с.

Вербальное общение и его ошибки :: SYL.ru

Большую часть времени мы общаемся, поэтому умение делать это является одним из самых важных в нашей жизни. Вербальное общение – это средство, связанное с использованием речи. Таким образом мы передаем информацию, свои мысли и чувства. Культура речевого общения состоит из двух важных составляющих: культуры говорения и культуры слушания. Например, про одних людей говорят, что он говорит, как поет, а про других, что они умеют не просто слушать, а слышать.

Культура говорения

Вербальное общение во многом зависит от умения правильно говорить. Культура говорения – это и особенности использованной лексики, и богатство ассоциаций, и владение грамматикой, и прочее. Наши высказывания стимулируют другого человека к созданию внутреннего образа, аналогичного тому, который мы хотим передать ему. Происходит вербальный контакт, при котором решаются конкретные коммуникативные задачи, исходя из целей и особенностей ситуации. Наша речь складывается согласно правилам грамматики, но с психологической точки зрения она несет в себе убеждающее действие.

Эффект убеждающего действия

Если отправитель подает положительную информацию, то, скорее всего, и отношение к его высказываниям будет позитивным. Если установка отрицательная – то так же негативным будет и отношение. Ученые отмечают несколько порядков построения сообщений: убедительные аргументы в конце речи – кульминационный порядок, убедительные аргументы в начале речи – антикульминационный — и такой, при котором аргументы размещены внутри сообщения.

Средства общения

Основными характеристиками говорения являются диалог и монолог. Когда говорит только один человек, а остальные получают от него сообщения, то это монологическая речь. Когда два и более собеседника обмениваются информацией – это диалогическая.

Барьеры вербального общения

На каждом этапе коммуникации могут возникать барьеры, которые мешают ее эффективности. При этом в первую очередь они присущи человеческой природе и отношениям между индивидами. Зачастую возникает иллюзия взаимопонимания, которая объясняется тем, что люди используют в передаче сообщения одни и те же слова, обозначая ими не всегда одни и те же вещи. Такие барьеры называют «семантическими» или «смысловыми». Причиной их возникновения может быть различная культура, социальные условия и так далее.

Вербальное общение. Распространенные ошибки

Человеческое общение — очень тонкий процесс, который можно легко разрушить сбоями в передаваемой кодированной информации, различием мировоззрения, разницей в политических и религиозных убеждениях и так далее. К тому же вербальное общение — это не просто обмен информацией. Здесь очень важно учитывать такие факторы, как стиль, контекст и подтекст. Существует местный диалект, профессиональный язык, молодежный сленг и так далее. Стилистика речи подразумевает уместность использования разных синонимов, речевых оборотов, грамматических форм согласно ситуации. Значит, не только одного народа отличается язык, различается речь разных социальных или культурных групп. Заходер Б. говорил, что невозможно перевести речь с одного языка на другой, нужно перевозить одну страну в другую вместе с ее традициями, культурой и менталитетом. Очень часто из-за непонимания этого возникают конфликты, и затрудняется взаимопонимание.

Вербальное общение и невербальное общение

Что в первую очередь отличает нас от других биологических видов? Двигает общественный и личностный прогресс? Позволяет шире познать мир, делая нас теми, кто мы есть – созданиями с развитым интеллектом и мышлением?

Конечно же, это общение – обмен информацией и взаимодействиями между двумя или несколькими индивидуумами.

Общение делится на две группы: вербальное и невербальное. А ещё — на индивидуальное и массовое. Взаимодействие вербальных и невербальных средств передачи информации помогает разнообразить разговор, придать ему нужный характер. Обе эти формы одинаково важны при живом общении.

Вербальное общение

К этой группе относится передача информации с помощью слов – речь. Выделяются речевые взаимодействия двух видов:

Устный разговор:

слушание – восприятие речи говорящего;
говорение – использование речи для передачи сообщений слушателю.

Беседа в письменной форме:

чтение – восприятие информации с носителя;
письмо – фиксация мыслей/знаний на бумажном или электронном носителе.

Речь возможна благодаря главному инструменту общения – языку. Языком называется система знаков и символов, разными комбинациями которых передаётся информация о конкретном предмете/явлении. Для использования языка нужны мышление и интеллект.

Особенности языка состоят в том, что он разнообразен и многогранен. Так, есть нелитературные и литературные его формы и виды, использующиеся людьми в зависимости от конкретной жизненной ситуации.

Литературная речь подразумевает чёткие правила, которым нужно следовать. Она считается образцовой языковой классикой.
Нелитературная речь свободнее и не стеснена условностями. К ней относятся диалекты и просторечные формы языка и те слова, которые мы используем в быту.

Функции языка

Эмоциональная. Людям свойственно выражать свои чувства и получать эмоциональную разрядку посредством речи в общении. Эмоциональная функция выполняется и невербальными средствами.
Коммуникативная. Когда мы говорим об общении или передаче информации, то чаще всего имеем в виду язык.
Познавательная. Язык даёт индивидууму возможность приобщиться к знаниям других и самому передать эти знания кому-то ещё. Изучение иностранного языка развивает интеллект и логическое мышление.
Этническая. Язык нужен для объединения людей в группы по национальному признаку.
Аккумулятивная. Благодаря владению языком нам доступно накапливание и хранение информации об окружающем мире. Это сведения, почерпнутые из книг, фильмов, полученные от других людей и др.
Конструктивная. Язык помогает человеку грамотно выражать собственные мысли, придавая им чёткую осязаемую форму, структурировать мыслительные процессы.
Контактоустанавливающая. Язык играет роль и тогда, когда общение на нём не несет полезной информации для собеседников – в этом случае он помогает установить контакт для дальнейших отношений.

Владение навыками вербального общения – ключ к успешным межличностным коммуникациям. Развивать нужно не только интеллект, правильность и грамотность речи, читая классическую литературу и изучая родной и иностранные языки. Важно уметь говорить в том смысле, в котором это преподносит психология – учиться случать собеседника, устранять барьеры и боязнь контактировать с другими людьми, выражать понимание и сочувствие. Человек, умело использующий навыки вербальных коммуникаций, легко найдёт общий язык с какой угодно, даже самой непростой по характеру личностью.

Невербальное общение

Невербальную форму коммуникации называют ещё «язык тела» или «язык жестов». Она включает в себя всю информацию, которую мы передаём собеседнику или собеседникам без участия речи, а также взаимодействия с ними, несущие определенную эмоциональную окраску. Например, рукопожатие (выражает дружелюбие и готовность к сотрудничеству), поцелуй (любовь), похлопывание по плечу (фамильярный дружеский жест) и др.

Особенности невербального вида

Невербальное общение происходит только при беседе лицом к лицу. Разговор в социальных сетях через личные сообщения лишён этой коммуникативной составляющей.

Психология обращает особое внимание на эту форму общения – она говорит о человеке больше, чем может рассказать вербальная.

Для педагогического общения очень значимы невербальные средства. Они помогают педагогу привлекать и удерживать внимание учеников, вырабатывают его стиль преподавания. Обучающиеся при активном и уместном использовании жестов и мимики в процессе педагогического общения лучше усваивают материал и используют мышление, они становятся более открытыми и легче идут на контакт.

Средства невербальных коммуникаций

Жесты. Играют не последнюю роль в сочетании со словами. Служат и самостоятельным средством общения: мы показываем большой палец, когда хвалим или выражаем одобрение. Количество жестов в процессе беседы – показатель темперамента человека. У разных народов это количество сильно различается: самыми эмоциональными признаны исследователями жители жарких стран, северяне же куда более сдержанны. Мы много жестикулируем в процессе неформального общения. В деловых ситуациях это мало уместно.
Мимика. Движения лицевых мышц несут много информации – ведь они помогают понять истинные чувства собеседника, его личностные особенности, характер мышления, уровень интеллекта, служат выражением его планов. Лицом «сказать» можно всё что угодно. Все части его удивительно точно координируются друг с другом в процессе выражения эмоций. Наибольшая смысловая нагрузка приходится на губы и брови – на них стоит обращать внимание при разговоре.

Взгляд. Определяет заинтересованность индивидуума в разговоре. Если человек, не отрывая глаз, внимает говорящему, ясно, что ему действительно важна эта информация. А еще продолжительный зрительный контакт иногда выражает враждебность или вызов. Постоянное отведение взгляда означает скуку, возможное желание прекратить беседу или же является своеобразным детектором лжи – установлено, что человек, говорящий неправду, смотрит собеседнику в глаза менее трети времени разговора.
Поза и походка. Психология определяет характер, самооценку, возраст, настроение, самочувствие по этим показателям. Непринуждённые позы свойственны самоуверенным людям с высоким социальным статусом. Движения необщительных и замкнувшихся в себе личностей в особенности скованны, нерешительны.

Тяжёлая походка характерна для людей, которых обуревает гнев или другие отрицательные эмоции, лёгкая, воздушная — свидетельствует о безоблачном настроении человека.

Функции невербального общения

Подчеркнуть сказанную информацию. Так, человек, высказавший решительный протест, может негодующе встряхнуть головой. А ещё мы киваем, выражая полное согласие с собеседником – одно из проявлений взаимодействия вербальных и невербальных средств передачи информации.
Дополнить произнесённое. Когда мы описываем крошечный предмет, то сближаем пальцы руки на небольшое расстояние.
Показать истинное душевное состояние человека или отношение к собеседнику. Иногда люди ведут себя и разговаривают, как обычно в компании, хотя в душе у них тяжело. Внимательные товарищи замечают это по выражению лица или движениям.
Заменить слова. Жест пожатия плечами, означающий «я не знаю» не требует дополнительных речевых пояснений.
Сделать акцент. Упоминая в процессе рассказа весомые сведения или показывая нечто важное в подготовленной презентации, мы поднимаем указательный палец вверх, привлекая дополнительное внимание собеседников к произнесённой фразе.

Так проявляется взаимодействие вербальных и невербальных средств передачи информации.

Люди следят за своей речью и тем, что они сообщают собеседникам. Куда сложнее постоянно контролировать мимику, жесты, походку. Не всем из нас это удаётся. Тем не менее это помогает понять истинные чувства и побуждения человека, что используется в психологии.

Психология говорит нам, что в общении важно выдерживать правильное соотношение средств вербальной и невербальной коммуникации. Аудитория вряд ли проникнется монотонным безэмоциональным прочтением доклада или презентации, не уделив выступающему должного внимания. Но и в крайности кидаться не нужно: есть люди, мысли и эмоции которых опережают возможности речевого аппарата. Они бурно жестикулируют, проглатывают слова, заставляя собеседника уставать от такой экспрессивности.

Кроме того, стоит учитывать и ситуацию, в которой к месту та или иная форма общения, как и особенности и интеллект собеседника.

Приемы и техники взаимодействия с партнером в процессе общения

Понятие «техника и приёмы общения»

Определение 1

Общение – это процесс становления и развития контактов между живыми существами, который порождается между людьми в процессе совместной деятельности, включающий в себя обмен разнообразной информацией и взаимные попытки влиять друг на друга.

Психологической спецификой процесса общения является то, что оно представляет собой специфическую форму взаимодействия субъектов, осуществляемую в рамках совместно выполняемой деятельности. Процесс общения направлен на обмен между людьми информацией, чувствами, идеями, интересами, установками и т.д.

Общение является важной составляющей процесса взаимодействия между субъектами, в ходе которого могут быть обнаружены содействия или противодействия, согласия или противоречии, эмоциональное сопереживания или холодность.

Определение 2

Техника общения – это совокупность разнообразных способов преднастройки индивида на общение с другими индивидами, модель его поведения во время взаимодействия.

Определение 3

Приемы общения – это наиболее предпочитаемые индивидом средства общения, которые могут быть двух видов: вербальные и невербальные.

Для того, чтобы процесс взаимодействия между людьми был эффективным, первоначально необходимо определить цель общения, соотнести личностные интересы и на основании этого выбрать наиболее подходящие приемы и техники общения. После уже, непосредственно в процессе общения, следует контролировать его ход, в нужный момент и на нужной ноте его закончить, при этом оставить о себе благоприятное впечатление у собеседника. В этом случае, оппонент будет стремиться и далее продолжать общение. В случае же если человеку неприятно общение с другим человеком, то напротив, ход взаимодействия нужно выставить так, чтобы в дальнейшем у собеседника не возникало желания общаться. То есть, использовать такие приемы и техники, которые помогут в одно взаимодействие с оппонентов решить все вопросы и проблемы, и более не возвращаться к общению.

Готовые работы на аналогичную тему

Подбор соответствующих техник и приемов взаимодействия осуществляется на каждом этапе общения. Так, начальный этап включает в себя приемы, направленные на установление контакта с оппонентом (мимика, жесты, поза, первоначальные фразы, несущие благоприятный посыл и т.д.). На следующем этапе человек использует техники и приемы, способствующие развитию общения, более полному обмену информацией, удержанию внимания оппонента и т.п. На заключительном этапе используются техники и приемы, которые направлены на завершение разговора, подведение его итогов, формирования у собеседника желания продолжать дальнейшее общение, либо напротив не продолжать.

Характеристика основных техник и приемов общения

С целью передачи разнообразной информации, люди используют средства коммуникации.

Определение 4

Средства коммуникации – это различные звуковые системы, которые принято подразделять на две основные группы: вербальные средства коммуникации (письменная и устная речь) и невербальные средства коммуникации (несколько видов знаков).

Определение 5

Невербальные средства общения – это средства, которые не предусматривают использование естественной языковой речи.

Процесс невербального общения осуществляется с использованием жестов, мимики и пантомимики, а также посредством телесных и сенсорных контактов.

Особенностью невербального общения является то, что оно чаще всего проявляется самопроизвольно и бессознательно. Именно поэтому при оценке собеседника используется не только то, что он говорит, но и его жесты, мимика, тембр и интонация голоса. Связано это с тем, что вербальные средства человек способен контролировать, в то время как невербальные практически не возможно. Поэтому они помогают точно определить искренность участников взаимодействия.

Основные средства невербального общения: жесты, поза, улыбка, мимика, взгляд и межличностное пространство.

Определение 6

Вербальные (речевые) средства общения – это средства, которые представлены непосредственно процессом говорения и процессом слушания.

Техники вербального общения: техника активного слушания собеседников, техника комплиментов.

Техника активного слушания представляет собой волевой акт, который включает в себя совокупность умственных процессов, представленных рядом приемов (нерефлексивное слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств, сопереживание и т.п.).

Высказывание собеседников (Я-высказывание) – это техника, предусматривающая разговор с оппонентом от первого лица.

Отличительной чертой техники «Я-высказывания» является то, что в процессе взаимодействия, практически все высказывания начинаются со слова «Я».

Преимуществом данной техники является то, что высказывание, которое начинается со слова «Я», позволяет открыто сообщить собеседнику о своих чувствах и намерениях, при этом не задевать его личное, не обижать неверными предположениями о том, что он чувствует или чего желает в данный момент. Использование техники «Я-сообщений» позволяет собеседникам чувствовать себя в относительной безопасности, так как они не оценивают поступки и поведения друг друга, а напротив, открыто сообщают о своих чувствах, намерениях, переживаниях, планах и т.д.

Техника комплиментов – это техника, предполагающая использование в речи слов, которые содержат небольшое преувеличение достоинств собеседника.

Особенно эффективна данная техника в том случае, если собеседник владеет информацией о том, какие из достоинств человек желает видеть в себе и именно о них делать комплименты.

Особо необходимо отметить роль обратной связи в процессе общения.

Обратная связь – это механизм, который проявляется в том, что во время обмена информацией, между участниками общения, данная информация включает в себя не только исходное первоначальное содержание, но и несет некоторые сведения, которые собеседники анализируют и оценивают.

Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.

Вербальные и невербальные знаковые системы управленческого воздействия Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

СОЦИОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ

УДК 003:005

О. А. Старицына

ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЗНАКОВЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

В статье идёт речь об использовании вербальных и невербальных языков в вертикальных и горизонтальных коммуникациях в целях эффективного управления. Анализируется структура коммуникативного взаимодействия и сочетание моделей вербального и невербального управленческого воздействия.

Annotation: the article deals with the use of verbal and nonverbal languages with the purpose of effective control on the vertical and horizontal levels of management. The structure of communicative interaction and combination of patterns of verbal and nonverbal management are analysed.

Ключевые слова: управление, знаковые системы, информация, символы, вербальный и невербальный языки, вертикальный и горизонтальный уровни управления, коммуникации, формализация языка.

Keywords: management, sign systems, information, symbols, verbal and nonverbal languages, vertical and horizontal levels of management, communications, formalization of language.

Быстро меняющиеся социально-исторические и экономические условия, внедрение в организациях современной техники обусловливают необходимость исследования вербальных и невербальных знаковых систем, используемых в сфере управления.

Степень эффективности их использования определяется степенью управляемости сотрудниками в целях обеспечения успешной деятельности организации и достижения поставленных целей.

Основные задачи, которые выполняют знаковые средства в управлении, — это, во-первых, осуществление обмена информацией с целью определения проблем, поиска и принятия решений, регулирование противоречий, возникающих в ходе взаимодействия, координация и согласование действий, во-вторых, целенаправленное моделирование таких условий, которые создают образцы ролевого поведения и управляют поведением человека, вынуждая его действовать так, а не иначе.

Процесс передачи информации в организации включает несколько этапов. Это — формулирова-

ние сообщения, кодирование его в комплекс символов — вербальный и невербальные языки, способные передать информацию в максимально доступной для понимания получателя форме, передача отправителем закодированного сообщения, декодирование его получателем и обратная связь. Таким образом, сообщение представляет собой некоторую комбинацию знаков, каждый из которых несет смысловое значение. Конкретная форма сообщения зависит в немалой степени от канала передачи сообщения. В качестве канала могут выступать технические средства связи или непосредственное взаимодействие. Декодирование информации получателем происходит по схеме, обратной кодированию. Обратная связь устанавливается в виде реакции партнера на информацию, которая выражается не только словами, но и с помощью таких знаковых систем, как мимика, жестикуляция, непроизвольные движения тела, которые дают коммуникатору возможность контролировать собеседника и управлять коммуникационным процессом. Невербальные средства играют весьма существенную роль в процессе взаимодействия, поскольку они являются очень значимым источником дополнительной информации. Исследования показали, что на долю вербального общения приходится 7%, 38% приходится на модуляцию голоса, 55% — на выражение лица, жесты и позы [1].

Организация представляет собой сложную иерархическую структуру с уровнями руководства и подчинения. Такая структура может эффективно функционировать только при существовании хорошо налаженной информационной связи между всеми уровнями, как вертикальными, так и горизонтальными. Очень важным является своевременное и регулярное информирование сотрудников о целях и направлении деятельности организации, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, о происходящих изменениях, о позитивных и негативных тенденциях.

На протяжении многих лет сложилось так, что в большинстве российских организаций коммуникация носит преимущественно однонаправленный характер связей сверху вниз. Вертикальные каналы коммуникации существуют для того, чтобы связать все уровни управления организации в единое целое. Используя вертикальный канал связи, руководство доводит до сотрудников приказы и распоряжения, сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действия, применяемых санкци-

Старицына О. А. Вербальные и невербальные знаковые системы управленческого воздействия

ях, об изменении различных нормативов и т. д. Все эти документы, как правило, функционируют в письменном виде для обеспечения лаконичности, достаточности с точки зрения информативности сообщения, ясности и отсутствия двусмысленности.

Коммуникации снизу вверх представляют собой каналы обратной связи процесса управления. Эти коммуникации очень важны, поскольку они дают информацию не только о положении дел в организации, но и о настроении работников. На основе этой информации руководители высших уровней постоянно корректируют и изменяют меры управленческого воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Важным показателем и предметом анализа является язык и способы изложения проблем и их решений. Как показывают исследования, информация в процессе передачи теряет часть своего смысла и претерпевает значительные искажения. Недостаточную эффективность вертикальных, как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что руководители среднего звена, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносят только 30-40% информации. Коммуникации снизу вверх еще более неудовлетворительны, так как до руководства по разным причинам доходит не более 10% информации [2]. Это свидетельствует о том, что языковые и знаковые возможности коммуникаций в организации используются неэффективно.

Не менее важна роль вербальных и невербальных языков и в горизонтальных коммуникациях, так как они служат для информационного обмена между подразделениями в целях координации и согласования действий.

По данным зарубежных исследований, эффективность горизонтальных связей достигает 90%, а вертикальных — 20-25%, то есть такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими [3]. Значительно бульшая эффективность горизонтальных связей объясняется большими возможностями взаимодействия, большей интенсивностью и менее формальными отношениями между сотрудниками. Важным моментом устных коммуникаций является возможность быстрого и полного обмена информацией.

Широкое внедрение и активное использование технических средств в вертикальных и горизонтальных коммуникационных каналах, доступность разнообразных средств электронной и мобильной связи не могли не повлиять на специфику языкового взаимодействия в сфере деловых отношений. Вербальный язык стал приспосабливаться к современным особенностям управления: в рамках про-

фессиональной сферы он стал более простым и формализованным. Формализация языка проявляется в упрощении и минимизации используемых языковых средств с целью избежания нелогичности и непоследовательности, свойственным естественному языку, и придания им постоянного и конкретного смысла. Язык становится предельно однозначным за счет закрепления жесткого значения за конкретными комбинациями слов, так как информация, исключающая разночтения, обеспечивает более эффективное управление организацией. Профессиональный язык характеризуется большей изолированностью, поскольку информация в одном контексте без ссылок на другие сообщения имеет большую определенность и обеспечивает более надежную и быструю связь. Точность языка становится главным условием, обеспечивающим лучшую согласованность и координацию действий, а передача информации более простым языком без сложных грамматических построений требует меньше времени на её осмысление и переработку [4].

Формализованный язык, используемый в основном в вертикальных коммуникациях в форме письменных приказов, распоряжений, информационных листков, предельно конкретен, представляет информацию однозначно, позволяет избежать разночтений, обеспечивает большую управляемость персоналом, обладает высокой точностью сообщения.

Несмотря на стремление к однозначности и предельной ясности, тем не менее существуют факторы, приводящие к потере информации и, следовательно, снижающие эффективность коммуникации.

Плохо сформулированные сообщения дезорганизуют работу и нуждаются в многочисленных письменных или устных разъяснениях и пояснениях. На дополнительную работу подобного рода расходуется большое количество средств, и особенно времени, которое тратится на выяснение, исправление, уточнение и дополнительное согласование деталей.

Управленцы среднего звена находятся в центрах коммуникаций в организации и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разные виды сообщений от вышестоящих руководителей и должны донести информацию, предназначенную для подчиненных, на понятном языке. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она должна быть выражена знаковыми средствами, понятными специалистам конкретной сферы деятельности, или сопровождаться четкими разъяснениями. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Небрежность в выборе языковых средств оказывает негативные последствия на эффективность управления и приводит к значительным убыткам.

В процессе передачи информации происходит постепенная потеря информации. И чем больше

передающих звеньев, тем больше происходит потерь. В устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30% информации. В наибольшей степени информация искажается, если она передается через большое количество каналов и на большие расстояния. Установлено, что при передаче информации через 2-5 каналов она искажается до неузнаваемости [5]. Серьезным препятствием остается и сам факт забывания информации. Даже письменные сообщения, которые сопровождаются комментариями и разъяснениями, теряют часть своего смысла при передаче.

При сетевом взаимодействии в сфере профессиональной деятельности отношения между сотрудниками носят преимущественно формальный характер. Как правило, в сфере производственных отношений переписка по электронной почте является электронной формой традиционной деловой переписки, в которой принят официальный стиль, характеризующийся предельной строгостью и рациональностью. Типовые тексты и тексты-трафареты широко используются при составлении официальных писем с однотипной информацией, с использованием годами наработанных стандартных языковых конструкций, которые охватывают огромное количество управленческих ситуаций. Каждый вид официального письма имеет свою языковую формулу.

Деловая переписка строго регламентирована в выборе языковых единиц — слов и словосочетаний, в построении предложений и в структуре самого текста, характеризуется строгостью оформления, нейтральностью стиля, использованием типичных речевых средств и стандартных терминов, повторяемостью языковых форм.

Однако в связи с новыми социальными и экономическими условиями, с появлением системы электронного документооборота, уже сложившийся язык деловой документации постоянно претерпевает изменения, адаптируясь к новым условиям.

К важнейшим правилам электронного общения относят следующие: в сфере профессиональной деятельности, когда отношения между сотрудниками носят преимущественно формальный характер, все детали электронного сообщения имеют знаковую форму, чутко улавливаются получателем и соответственно интерпретируются. Поскольку в электронном общении в сфере производственных отношений отсутствует непосредственное личное представление, которое формируется на основе всех знаковых систем, продуцируемых человеком при непосредственном общении, то на восприятие собеседника по ту сторону монитора влияют механизмы стереотипизации и установка на ожидаемое поведение. Сообщение становится визитной карточкой, особенно с учетом безличного общения, и формирует образ отправителя. Служебный этикет ограничивает и регламентирует исполь-

зование языковых средств, не нарушая границ этических норм и проявляя уважение к деловому партнеру. Фамильярность недопустима и расценивается как грубейшее нарушение этикетных норм. Послание, набранное заглавными буквами, воспринимается получателем как крик. Недопустимы также орфографические ошибки и несоблюдение сочетаемости слов. Неточный язык, неумение выразить мысль просто и ясно, косноязычие расцениваются как отсутствие профессионализма и компетентности и подрывают доверие к информации.

Грамотное использование современных компьютерных технологий обеспечивает организациям лучшую управляемость информационными потоками как по вертикали, так и по горизонтали, более эффективное планирование деятельности, оперативность принятия решений, возможность координации действий в короткие сроки.

От умения правильно выстроить систему информационного взаимодействия на всех уровнях организации зависит согласованность функционирования всей производственной системы как единого организма. Чем сложнее система, тем острее стоят вопросы координирования всех звеньев производственного процесса, тем актуальнее проблемы эффективного коммуникационного управления.

В связи с распространением компьютерных технологий заметно вырос объем информации, представляемой и передаваемой в визуальном виде. На основе современных достижений информатики и других наук, изучающих особенности восприятия информации человеком, разрабатываются коммуникативные системы на основе знаков, представленные в виде различных графиков, схем, рисунков, диаграмм, позволяющих быстро воспринять информацию и вычленить необходимые детали. Наглядная информация очень эффективна и удобна для восприятия. Например, детальное и последовательное представление в виде схемы какого-либо технологического процесса на мониторе компьютера позволяет проследить последовательность операций. Этот способ передачи информации, по сравнению с вербальным, значительно более эффективен, потому что он делает возможным изобразить «картинку» целиком, и при анализе или сопоставлении процессов не нужно вчитываться в текст и производить дополнительные умственные операции, поскольку текст на естественном языке обладает свойством линейной последовательности. Для более понятного представления информации знаковую форму приобретают и цвета объектов. Например, опасные участки или аварийные объекты окрашиваются в красный цвет. Однако при представлении информации в цвете целесообразно использовать простые и однозначно воспринимаемые цвета (черный, синий, белый, красный). В зависимости от состояния объекта его графический образ может изменять форму и цвет, перемещаться

Батомункуева А. Д. Концептуальные основания исследования управленческих компетенций.

по экрану, дополняться новыми поясняющими или дополняющими символами. Все эти действия имеют знаковую природу, поскольку каждое новое действие несёт в себе новый смысл и имеет определенное значение для получателя информации. Символы представляют собой наглядное и понятное средство передачи информации. Используемые в конкретной сфере деятельности символы воспринимаются специалистами однозначно. Символы позволяют достаточно быстро в сжатой форме донести до получателя большой объем информации.

Таким образом, практическое владение вербальными и невербальными средствами управления информационными потоками; сочетание моделей вербального и невербального управленческого воздействия, умение комбинировать и соотносить между собой все знаковые средства для адекватной передачи информации; умение выбрать наиболее подходящие способы передачи информации, для того чтобы информация была дешифрована получателем быстро и однозначно; способность варьировать языковые и неязыковые средства в процессе коммуникации в связи с изменением ситуаций и условий взаимодействия могут значительно повысить эффективность управления на всех уровнях организации.

Примечания

1. Кравченко А. И., Тюрина И. О. Социология управления. М.: Академический проект, 2005. С. 879.

2. Бахарев А. Р. Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности // http://www.ite-am.ru/ publications/human/ section_44/ article_2669

3. Бахарев А. Р. Коммуникации внутри компании: как добиться их эффективности // http://www.ite-am.ru/ publications/human/ section_44/ article_2669

4. Хазиев 3. А. Образование и техническое мышление // Научно-технический потенциал Башкортостана. Уфа, 2007. С. 73-76.

5. Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. М.: Изд-во «Социальные отношения», 2004. С. 56.

УДК 301.0085+001(09)

А. Д. Батомункуева

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВАНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ КОМПЕТЕНЦИЙ В ИСТОРИИ НАУКИ

Статья посвящена анализу осмысления управленческих компетенций, их природы, содержания в истории науки. Выделены два подхода к исследованию управленческих компетенций: философский и социологический.

The article is devoted to administrative competence comprehension, its nature and content in the history of science. There are two approaches of administrative competence research applied: philosophic and sociological.

Ключевые слова: управление, управленческие компетенции, меритократия.

Keywords: administrating, administrative competence, meritocracy

Современное общество требует управленцев новой формации, способных эффективно управлять в новых, быстро меняющихся условиях. Обновляется и перечень управленческих компетенций. Термин «управленческие компетенции» в научный оборот был введен в XX в., но образ идеального правителя, качества эффективного управленца всегда представляли интерес для ученых самых разных областей науки.

Одним из первых управленческие компетенции рассмотрел Конфуций. В его концепции вся государственная жизнь стоится по образцу семейной: младшие должны подчиняться старшим — от родителей до монарха; а старшие обязаны заботиться о младших. Этот принцип выражается в конфуцианском патернализме управления. Ключевой управленческой компетенцией мыслитель считал добродетель, которая понималась как сыновья почтительность, отеческая любовь, верность долгу, мудрость и следование ритуалу. Конфуций наставляет: «Правитель, положившийся на добродетель, подобен северной Полярной звезде, которая замерла на своем месте средь сонма обращающихся вокруг нее созвездий» [1]. Важно отметить, что Конфуций впервые в управленческой практике ввел квалификационные экзамены: человек, претендующий на государственную службу, должен был в течение 2-3 суток самостоятельно написать поэму из 60 слов, сочинение об историческом событии и трактат на отвлеченную тему. Этим было закреплено требование: управленец должен обладать особыми знаниями и умениями. Кроме этого в перечень управленческих компетенций входило особое умение без усилия побуждать других людей пови-

10 навыков вербального общения, которые стоит освоить

На прошлой неделе я прочитал в блоге сообщение «7 прогнозов личного брендинга на 2011 год», написанное экспертом по личному брендингу Дэном Шавелом. Одно из семи его предсказаний на 2011 год заключалось в том, что мягкие навыки станут более важными, чем жесткие навыки.

Дэн сказал: « Когда достаточное количество людей имеют одинаковые таланты и борются за одинаковые должности и возможности, реальным отличием являются ваши навыки межличностного общения . То, как вы представляете себя, как вы общаетесь с другими людьми, будь то на собеседовании или с руководством на работе, может создать или разрушить ваш личный бренд. Все больше и больше людей начинают понимать, что мелочи имеют значение, особенно в нашей нынешней конкурентной среде ».

Затем

Шавбель рассказал о новом исследовательском отчете Kelly Services, проведенном с участием 134 000 человек. Согласно опросу, черты характера, которые люди считают наиболее важными при создании своих личных брендов, — это их навыки вербального общения.

Это заставило меня спросить себя: « Каковы некоторые из основных навыков вербального общения, которыми люди должны овладеть, если они хотят выделиться среди своих конкурентов».

Ниже приведены 10 моих основных вербальных советов по общению, которые мы все должны стремиться освоить. Каждый из них так же важен в нашей личной жизни, как и в нашей профессиональной жизни. Улучшив свои навыки вербального общения, вы быстро наладите контакт и взаимопонимание, заработаете уважение, получите влияние и станете более симпатичными и принятыми.

1. Будьте дружелюбны. Люди, которые общаются дружелюбным тоном и теплой улыбкой, почти всегда имеют преимущество. Причина проста: нас подсознательно тянет к дружелюбным людям, потому что они заставляют нас чувствовать себя хорошо и приносят больше удовольствия в нашу жизнь.

2. Подумайте, прежде чем говорить. Одна из моих любимых английских пословиц: « Лучше молчать и считаться дураком, чем открывать рот и устранять все сомнения». Я обнаружил, что многие люди говорят все, что приходит в голову, не задумываясь о том, что они говорят.В результате они говорят вещи, которые плохо отражаются на них самих.

3. Будьте ясны. У большинства из нас нет ни времени, ни желания тратить нашу эмоциональную энергию на то, чтобы понять, что кто-то пытается сказать. Людей, которые косвенно говорят о своих словах и которые склонны намекать на вещи, не говоря о том, что на самом деле у них на уме, редко уважают. Когда есть что-то, что вы хотите сказать, спросите себя, : «Как я могу лучше всего сообщить об этом?»

4.Не говори слишком много. На прошлой неделе я встретился с личным поваром. Сначала я был впечатлен им и подумывал о том, чтобы нанять его для предстоящего мероприятия. Однако чем больше он говорил, тем меньше меня впечатляло. Мало кому нравится находиться рядом с тем, кто слишком много говорит и доминирует в разговоре.

5 . Будьте самим собой. Сегодня (больше, чем когда-либо в моей жизни) людей отталкивают те люди, которые чувствуют необходимость устроить шоу, чтобы выразить свою точку зрения.Вместо этого людей привлекает тот, кто говорит от всего сердца, искренен, прозрачен и реален.

6. Практикуйте смирение. Смирение — это скромное представление о собственной значимости. Это одна из самых привлекательных черт личности, которой можно обладать, и один из самых важных предикторов того, кого уважают. Люди, которые говорят со смирением и искренним уважением к другим, почти всегда пользуются большим уважением.

7. Говорите уверенно. Не нужно жертвовать уверенностью в себе, чтобы проявлять смирение. Уверенность — это уверенность в себе, возникающая из признания своих истинных способностей, тогда как смирение — это скромное мнение о собственной значимости. Уверенная речь включает слова, которые вы выбираете, тон вашего голоса, зрительный контакт и язык тела.

8. Сосредоточьтесь на языке своего тела. Когда вы участвуете в вербальном общении лицом к лицу, ваш язык тела может играть такую же важную роль в сообщаемом вами сообщении, как и слова, которые вы произносите.Ваш язык тела передает уважение и интерес. Это придает истинный смысл вашим словам.

9 Будьте лаконичны. Мало что меня раздражает сильнее, чем когда кто-то не может понять, что он или она пытается сказать. Планируйте заранее. Постоянно спрашивайте себя: : «Как я могу сказать то, что нужно сказать, используя как можно меньше слов, оставаясь при этом вежливым и уважительным?»

10. Научитесь искусству слушать. Быть внимательным слушателем в устном общении важнее, чем любые слова, которые можно вырвать изо рта.Вы должны проявлять искренний интерес к тому, что говорится, задавать хорошие вопросы, прислушиваться к содержанию сообщения и не перебивать.

Бонусный совет:

Вербальное моделирование. Людей от природы привлекают такие же люди, как они сами. Вот почему многие из ваших друзей разделяют общие интересы. Вы можете использовать этот закон человеческой природы в своих интересах, подбирая тон и модуляцию голоса людей. Если они говорят тихо, говорите мягко. Если они говорят медленно, моделируйте их скорость, говоря медленно.Если они говорят с энергией, то сопоставьте их энергию. Чем больше вы говорите, как другие, тем больше вы им нравитесь.

Я призываю вас уделять больше внимания росту и развитию в этой области. Ваши усилия улучшат ваши отношения, повысят вашу рыночную стоимость и укрепят вашу самооценку. Улучшение навыков вербального общения требует постоянной осознанности, целенаправленных усилий и желания совершенствоваться.

То, как вы общаетесь с другими людьми устно, играет определяющую роль в вашем личном бренде, влияя как на вашу личную, так и на профессиональную жизнь.

Какие навыки вербального общения я исключил из списка? Как вы думаете, как люди могут улучшить свои навыки вербального общения? Пожалуйста, поделитесь своими мыслями в разделе комментариев под этим сообщением.

Достижения, карьера, общение, предпринимательство, личное общение, лидерство, симпатия, личный бренд, уважение, продажи

15 отличных навыков для улучшения вербального общения

Общение между профессионалами — основа хороших деловых отношений.Общение с другими в качестве предпринимателя означает больше, чем просто обмен идеями; это означает получение понимания и установление связи с другим человеком. Для большого числа не предпринимателей успешные владельцы бизнеса вдохновляют, и то, что они говорят, имеет вес, а это означает, что то, как предприниматель передает свое сообщение, имеет решающее значение для долгосрочного успеха.

Итак, как вы можете улучшить свои коммуникативные способности, чтобы более полно вовлекать или двигать людей, когда вы говорите? Ниже члены Совета молодых предпринимателей рассказывают о привычках, которые они развивают для улучшения своих навыков устного общения, и о том, почему они считают эти привычки важными.Вот что они сказали:

1. Научитесь слушать во время разговора

Научитесь слушать, когда вы говорите. Слишком много людей просто хотят говорить и говорить, не получая ответа от собеседника. Независимо от того, какой тип разговора вы ведете, вы, вероятно, не многому научитесь, если в какой-то момент не перестанете говорить и не выясните, что другой человек думает по обсуждаемой теме. — Эндрю Шраге, Money Crashers Personal Finance

2. Спросите, чем вы можете им помочь

Хорошая привычка — спрашивать: «Чем могу вам помочь?» Вместо того чтобы сосредотачиваться на том, чего вы хотите, спрашивая других, как вы можете им помочь, вы покажете, что в целом вы заботитесь о них и хотели бы повысить ценность их жизни.Большинство людей захотят найти способы, которыми они могут помочь вам взамен. Вы будете поражены тем, насколько вы можете помочь себе, спросив других, как вы можете помочь им в первую очередь. — Дуг Бенд, Bend Law Group, PC

3. Практикуйте внимательность

Внимательность помогает вам лучше осознавать окружающих, в том числе их чувства и настроения, чтобы лучше понять, как вам следует с ними общаться. Конечно, это может быть непросто, когда вы разговариваете с людьми в Интернете, поэтому обязательно связывайтесь со своими удаленными сотрудниками или клиентами лично или по телефону как можно чаще, чтобы уловить эти вибрации и лучше понять, что они означают.- Джон Рэмптон, Календарь

4. Научитесь ясно мыслить

До того, как я научился говорить с другими профессионально, у меня была проблема с ясным мышлением, из-за чего я говорил в манере потока сознания. Тем не менее, как только я научился ясно мыслить и связно организовывать свои мысли, я смог четко сформулировать свои мысли, чтобы другой человек мог понять мою точку зрения. — Кристин Кимберли Марке, Marquet Media, LLC

5.Используйте краткий язык

Иногда бывает сложно выделить язык, особенно если вы разговариваете с кем-то новым. Лучший способ улучшить то, как вы разговариваете с другими, — это стараться говорить четким и лаконичным языком. Вы обнаружите, что эта тактика позволяет вам оставаться доступным, в то же время обеспечивая четкие ожидания и рекомендации. — Блэр Уильямс, MemberPress

6. Задавайте открытые вопросы

Разговор прекратится довольно быстро, если вы сможете ответить только «да» или «нет», поэтому важно задавать вопросы, требующие подробного ответа.Практикуйтесь в разговоре с кем-то, с кем вам удобно, и делайте пометки каждый раз, когда вы спрашиваете что-то, что ведет в тупик. Вы можете работать над тем, чтобы придумывать вопросы, которые требуют больше умственных способностей, чтобы добиться успеха в разговоре. — Крис Кристофф, MonsterInsights

7. Следите за языком своего тела

Мы даже не задумываемся о том, насколько важен язык тела для разговора, но то, как он представлен, говорит другим, что вы чувствуете, даже когда ваши слова не говорят.Избегайте эксклюзивного языка тела, например, скрещивайте руки или избегайте зрительного контакта. Сохраняйте расслабленную позу, часто смотрите на собеседника, не глядя, и расслабьте мышцы лица. — Джаред Атчисон, WPForms

8. Взгляните на их точку зрения

Лучший способ улучшить свое взаимодействие с другими — это научиться принимать во внимание точки зрения других. Как они видят мир? Что им от вас может понадобиться? Как лучше понять их точку зрения? Ответы на эти вопросы помогут вам улучшить то, как вы разговариваете с другими, и как подходить к разным типам людей.- Диего Орхуэла, кабели и датчики

9. Возьмите урок голоса

Уроки голоса предназначены не только для честолюбивых Адель всего мира. Несколько занятий с тренером по вокалу помогут вам определить области, в которых нужно улучшить. Например, звук голоса, громкая речь или неправильное дыхание могут мешать обмену сообщениями — все это похоже на «нравится» или «ммм». Общение — это гораздо больше, чем просто подбор слов. То, как вы произносите эти слова, влияет на восприятие слушателя. — Челси Ривера, Honest Paws

10.Следи за своим тоном

Мы все встречали кого-то с «грубым» голосом. Эти люди кажутся холодными и равнодушными, даже если они говорят об одной из своих страстей. Есть хороший шанс, что некоторые из вас сейчас это читают. Убедитесь, что вы прислушиваетесь к своему тону, и спрашивайте мнение сверстников или членов семьи о том, как вы звучите. Ваш тон так же важен, как ваши слова и язык тела. — Сайед Балхи, WPBeginner

11. Практика вне работы

Проведите некоторое время вне работы, окружив себя социальными сценариями.Лучший способ научиться лучше разговаривать с людьми — это попрактиковаться, поэтому присоединяйтесь к местной группе, занимающейся чем-то, где вы каждую неделю общаетесь с незнакомцами. Это, естественно, поможет вам развить все ваши социальные навыки, а не просто сосредоточиться на одном. — Эндрю Саладино, Kitchen Cabinet Kings

12. Не говори в спешке

У вас может быть много ценных идей, но если другие не могут расшифровать вашу скоростную речь, вы не сможете выразить это. Убедитесь, что вы замедляетесь, делаете вдох и произносите каждое слово.В противном случае вы оторветесь, как будто спешите и у вас есть дела поинтереснее. Это также заставляет вас нервничать и неуверенно говорить о себе, что плохо для любой профессиональной обстановки. — Томас Гриффин, OptinMonster

13. Зрительный контакт

При общении с другими важно поддерживать зрительный контакт. Если вы не можете смотреть в глаза человеку, с которым разговариваете, или ваши глаза постоянно бегают по комнате, это может заставить вас казаться застенчивым или незаинтересованным в разговоре, даже если это не так.Поэтому не забывайте смотреть в глаза, когда разговариваете с другими. — Стефани Уэллс, грозные формы

14. Используйте их имя в разговоре

Сколько раз вы сразу же забываете чье-то имя после знакомства? Попытка запомнить чье-то имя и время от времени повторять его ему в разговоре показывает, что вы активно его слушаете. Это также отличный способ установить контакт и удержать внимание. Как сказал Дейл Карнеги: «Имя человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке.»- Стивен Бич, Craft Impact Marketing

15. Сопротивляйтесь желанию заполнить каждое молчание

Нас учат, что следует избегать дискомфортного молчания, но паузы для размышлений и размышлений являются естественной частью ритма разговора. Если ваш собеседник делает паузу, позвольте ему собраться с мыслями, прежде чем вы вмешаетесь, чтобы заполнить тишину. Не бойтесь уделить и себе второе место — обдуманный ответ более ценен, чем первое, что приходит вам в голову. — Крис Мэдден, Matchnode

Коммуникационные методы и руководства.| Академия Аплмед

Все, что вы делаете или говорите, передает сообщение.

Очень важны хорошие коммуникативные навыки. Говорение, слушание, обратная связь и действия важны для всего, что делает PCW:

обеспечение надлежащего ухода, следование инструкциям
проявление беспокойства, построение доверия
общение с жителями, семьями, посетителями и коллегами, уменьшение конфликтов, решение проблем
отчет наблюдений, предоставление четких сообщений
слушание, не прерывая или оценка
объяснение процедур, решение проблем
построение отношений

Связь просто означает отправку и получение сообщений.Однако эффективное общение требует большего, чем просто слова. Как вербальные, так и невербальные сообщения несут значение.

Устный. слов. Используйте простые и понятные слова.

Невербальный. Тело язык. Все, что вы делаете, отправляет сообщение:

выражения лица;
жестов;
тон голоса;
осанка;
зрительный контакт;
тишина касания.

Устный и невербальный язык должны согласовываться, чтобы отправлять четкие сообщения .Проблема в том, что большинство людей не осознают своего невербального поведения. Если вербальный и невербальный язык не совпадают, слушатель получает неоднозначное сообщение. Например, если PCW выражает заботу и беспокойство, но стоит со скрещенными руками и смотрит с отвращением, клиент получает противоречивые сообщения. К сожалению, когда сообщения смешаны, невербальные впечатления говорят громче, чем слова.

Общайтесь как можно яснее, чтобы избежать путаницы. Медицинские сокращения важны для PCW, чтобы понимать инструкции.Но не используйте сокращения, когда разговариваете с клиентами или их семьями. Используйте слова, которые легко понять.

Прослушивание

Активное слушание требует усилий, самоконтроля и практики. Обращайте внимание на то, что говорит другой человек, и борйтесь со склонностью думать о своем ответе, пока другой человек говорит. Не прерывайте и не заканчивайте чужие предложения. Приучите себя быть терпеливым и ждать, пока ваш живот заговорит.

Клиенты должны чувствовать, что их слушают, слышат и понимают. Слушайте факты и слушайте чувства. Задавайте вопросы, если не понимаете. Хороший слушатель помогает PCW узнавать, что клиенту нравится, а что не нравится, а также о проблемах, заботах, интересах и потребностях.

Обратная связь

Слова имеют разное значение для разных людей, что может привести к недопониманию. Обратная связь — это процесс, позволяющий избежать путаницы и устранить любые недоразумения.

Чтобы быть уверенным, что вы понимаете, что вам говорят другие, перефразируйте (повторите то, что вы услышали, своими словами). Спросите, верно ли утверждение. Проверьте, понимают ли другие, что вы говорите, задавая вопросы и поощряя обратную связь.

Руководство по эффективному общению

Откройте свое сердце клиентам и попытайтесь понять их проблемы, боль и разочарования. Попробуйте представить, каково быть в их ситуации.Найдите время, чтобы улыбнуться и поздороваться. Передайте тепло, понимание и интерес. Небольшие добрые дела могут скрасить чей-то день.

Общайтесь с людьми на их уровне понимания. Используйте подходящую манеру, уровень и темп в соответствии с индивидуальными способностями.

Найдите время, чтобы послушать.
Будьте терпеливы и проявляйте уважение.
Подумайте, прежде чем говорить.
Следите за языком своего тела.
Говорите четко и используйте дружелюбный тон.
Используйте простые слова и короткие предложения.
Задавайте открытые вопросы (например, «как?» Или «почему?»).
Перефразируйте (резюмируйте своими словами).
Просите разъяснений.
Обращайте внимание на ключевые слова о чувствах (например, «вина» или «обида») и запрашивайте дополнительную информацию.
Избегайте критики или осуждения.
Не перебивать.

Хорошие коммуникативные навыки позволяют строить позитивные отношения. Ключи к поддержанию хороших отношений — это доброта, забота и понимание.

Хорошие методы общения

Прослушивание: Найдите время, чтобы послушать. Обращайте внимание на то, что говорят другие, и задавайте вопросы. Всегда сообщайте получателю помощи о том, что вы делаете. Не работайте в тишине.
Будьте терпеливы: дайте другим время сказать, что они хотят.
Попадание в глаза: Посмотрите на человека и сосредоточьтесь на том, что он говорит. Слушайте с интересом.
Язык тела: помните о мимике и тоне голоса.Наблюдайте за другими, чтобы увидеть разницу между вербальными и невербальными сообщениями.
Держите разговоры и слова простыми и понятными.
Используйте обратную связь. Повторите услышанное своими словами.
НЕ ДЕЛАЙТЕ следующее:

Спорите ни с кем;
Прервать разговор;
Выглядеть скучающим или нетерпеливым;
Вынести суждение или дать совет;
Угрожать или использовать грубую лексику;
Защищайтесь — (Лучше быть открытым для предложений).

Барьеры для общения.

Есть много причин, по которым межличностное общение может не сработать. Во многих случаях сообщение (то, что говорится) может быть получено не совсем так, как задумал отправитель. Поэтому важно, чтобы коммуникатор стремился получить обратную связь, чтобы убедиться, что его сообщение ясно понято.

Навыки активного слушания, разъяснения и рефлексии могут помочь, но опытный коммуникатор также должен знать о препятствиях на пути к эффективному общению и о том, как их избежать или преодолеть.

Существует множество препятствий для общения, и они могут возникать на любом этапе процесса связи. Препятствия могут привести к искажению вашего сообщения, и, следовательно, вы рискуете потратить впустую время и / или деньги, вызвав путаницу и недопонимание. Эффективное общение предполагает преодоление этих барьеров и передачу ясного и краткого сообщения.

Общие препятствия для эффективного общения:

Опытный коммуникатор должен знать об этих препятствиях и стараться уменьшить их влияние, постоянно проверяя, чтобы понять, и предлагая соответствующую обратную связь.

Использование жаргона. Слишком сложные, незнакомые и / или технические термины.
Эмоциональные барьеры и табу. Некоторым людям может быть трудно выражать свои эмоции, а некоторые темы могут быть полностью запрещены или табуированы.
- Отсутствие внимания, интереса, отвлекающих факторов или несущественности для получателя.
- Различия в восприятии и точках зрения.
- Физические нарушения, например проблемы со слухом или речью.
- Физические препятствия невербальному общению. Неспособность видеть невербальные сигналы, жесты, позу и общий язык тела может сделать общение менее эффективным.
- Языковые различия и трудности с пониманием незнакомых акцентов.
- Ожидания и предубеждения, которые могут привести к ложным предположениям или стереотипам. Люди часто слышат то, что ожидают услышать, а не то, что на самом деле говорят, и делают неверные выводы.
- Культурные различия. Нормы социального взаимодействия сильно различаются в разных культурах, как и способы выражения эмоций. Например, концепция личного пространства варьируется в зависимости от культуры и социальной среды.
- Изменение физического и эмоционального состояния.

10 основных коммуникативных навыков медсестры

Коммуникационные навыки медсестры являются одним из наиболее важных компонентов для карьерного успеха.

Как медсестра, вы постоянно общаетесь с коллегами, а также с пациентами и их семьями.

Кроме того, вы обеспечиваете связь медсестры с медсестрой в форме отчетов. Это и другие письменные сообщения медсестры могут быть проверены другими на предмет точности, безопасности и даже юридических вопросов.

В связи с этим чрезвычайно важно владение хорошими коммуникативными навыками медсестры.

Ниже приведены 10 коммуникативных навыков медсестры, которые вам понадобятся для построения успешной карьеры.

[S оттачивайте свои навыки, работая медсестрой в поездках с NurseChoice. ]

10 навыков общения медсестры для успеха

1. Невербальное общение

Вы можете передать мощное сообщение, не говоря ни слова. Невербальные коммуникативные навыки медсестры включают в себя зрительный контакт и управление тоном своего голоса.

Соответствующий язык тела, поза и простое добавление улыбки могут иметь большое значение в общении медсестры как с пациентами, так и с коллегами.

2. Активное прослушивание

Слушайте, чтобы понять; не просто отвечать — это один из лучших принципов активного слушания.

При разговоре с коллегой или пациентом наклонитесь вперед и кивните головой, чтобы сообщить им, что вы помолвлены. Поддерживайте зрительный контакт.

Держите тело в расслабленной позе; не скрещивайте руки.

3. Личные отношения

Практикуясь, вы можете научиться проявлять заботу, сострадание и доброту при получении и предоставлении информации пациентам.

Вы должны быть в состоянии продемонстрировать уровень интереса к отношениям сотрудничества. Это поможет пациенту почувствовать себя принятым и укрепить доверие к вам.

4. Inspire Trust

Всегда держи слово. Никогда не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Когда вы находитесь с пациентом, будьте рядом.

Слушайте своих пациентов и серьезно относитесь ко всем их жалобам и опасениям.

5. Проявите сострадание

Относитесь к пациентам с уважением и достоинством.Находиться в больнице может быть страшно.

Пациенты могут чувствовать себя подавленными, беспомощными или даже напуганными. Поставьте себя на место пациента. Это поможет вам выразить сочувствие и использовать коммуникативные навыки медсестры.

6. Культурная осведомленность

Каждый пациент уникален. Они могут быть выходцами из разных стран, культур или религий.

Общие практики и жесты принимаются не всеми культурами. Обдумывайте свои действия и стремитесь к культурной осведомленности каждый раз, когда вы общаетесь с пациентом.

7. Обучение пациентов

Этот коммуникативный навык медсестры лежит в основе медсестры. Вы должны уметь объяснять пациентам и их семьям процессы болезни, лекарства и методы самопомощи.

Разбейте медицинский жаргон простыми терминами. Образование должно быть совместным. Задавайте вопросы пациентам и по возможности используйте методы обучения.

8. Письменное сообщение

Это важно для общения медсестры с медсестрой.Всегда следите за тем, чтобы ваше письменное сообщение было кратким и легким для понимания.

Пишите полными предложениями, правильными с грамматической точки зрения. Используйте только утвержденные сокращения и универсальную терминологию.

9. Навыки презентации

Медсестры, занимающие руководящие должности, не единственные, кому нужен этот навык. Вас могут попросить представить медсестрам или другим сотрудникам в большом или малом масштабе.

Спланируйте свое сообщение. Создавайте приятные наглядные пособия, повышающие ценность презентации.Знайте свою аудиторию и поймите, чего они хотят от вашей презентации.

10. Устное общение

Устные коммуникативные навыки медсестры имеют первостепенное значение. Всегда считайте свою аудиторию.

Говорите четкими полными предложениями и учитывайте свой тон при разговоре.

Коммуникационные навыки медсестры необходимы для вашего успеха в качестве медсестры, и со временем вы сможете стать экспертом по коммуникациям медсестер!

5. Эффективное общение.| Академия Аплмед

Как мне общаться с пожилыми людьми с ограниченными возможностями? Как лицо, осуществляющее личный уход, вы можете оказывать помощь клиенту с физическими недостатками или нарушениями, которые могут мешать общению. Ниже приведены некоторые приемы, которые можно использовать в таких ситуациях.

Слепой или слабовидящий пожилой

Прежде чем говорить, привлеките внимание собеседника.
Представьтесь при входе в комнату.
Назови их имя.
Используйте обычные звуки, такие как звонок в колокольчик, свист и т. Д.
Объясните, что вы делаете, когда вы это делаете.
Попросите обратную связь, чтобы проверить понимание.
Убедитесь, что очки имеют свежий рецепт и чистые.
При необходимости печатайте большими жирными буквами.

Глухой или слабослышащий пожилой

Убедитесь, что вы лицом к лицу с клиентом, который читает по губам.
Используйте визуальные действия для общения.
Привлекайте их внимание, прежде чем говорить с ними.
Смотрите им в глаза, когда говорите. Поддерживайте зрительный контакт; не отворачивайтесь и не отводите взгляд во время разговора.
Говорите в обычном темпе.
Повысьте голос и понизьте тон. НЕ кричите. Говорите в ту сторону, где лучше всего слышать.
При необходимости используйте бумагу и карандаш для написания сообщений.
Избавьтесь от других шумов — телевизора, радио и т. Д.
Убедитесь, что слуховые аппараты работают и правильно вставлены.
Запишите сообщения.
Попросите обратную связь, чтобы определить понимание.

С нарушениями речи, пожилой с афазией (афазия — проблемы с речью или пониманием, часто в результате инсульта )

Обращайтесь к человеку по имени.
Делайте общение простым и понятным. Говорите медленно и используйте простые слова.
Задавайте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».
Сделайте сообщение понятным, подчеркнув ключевые слова, ограничив детали.
Устраните ненужные фоновые шумы (чтобы помочь клиенту сосредоточиться на том, что ему говорят).
Будьте терпеливы. Дайте клиенту достаточно времени, чтобы ответить вам. Рекомендуется не менее 10 секунд. (Задержитесь на 10 секунд, чтобы увидеть, сколько это длится. Вы будете удивлены!)
Используйте визуальные устройства, такие как доска объявлений, изображения или жесты.
Будьте благосклонны и позитивны, избегая критики / исправлений.
Обращайте внимание на язык тела
Попросите человека повторить, если необходимо, вместо того, чтобы делать вид, что вы все поняли.

методов улучшения навыков невербального общения на рабочем месте | Малый бизнес

Роуз Джонсон Обновлено 7 марта 2019 г.

Невербальное общение важно на рабочем месте, поскольку оно влияет на рабочую среду. В некоторых отношениях мы можем общаться невербально так же, если не больше, чем с помощью наших устных слов.То, что вы говорите невербально, может раскрыть ваши чувства. Если ваши невербальные коммуникативные навыки плохие, вы можете выражать негатив и доставлять неудобства своим коллегам или подрывать свое сообщение сигналами об отсутствии уверенности. Чтобы улучшить свои невербальные навыки, вы должны сначала определить области, в которых вам не хватает.

Поддерживайте зрительный контакт

Устанавливайте зрительный контакт, когда разговариваете с другими. Когда вы смотрите прямо в глаза, это показывает собеседнику, что вам интересно то, что он говорит.Если вам необходимо провести презентацию на работе, установите зрительный контакт с аудиторией. Это говорит им, что вы уверены в том, что представляете.

Прямой зрительный контакт дает другим возможность общаться с вами в ответ. Однако будьте внимательны, чтобы ваши попытки взглянуть в глаза не превратились в безжалостный пристальный взгляд; умеренность — ключ к успеху.

Используйте свое выражение лица

Выражение лица выражает ваши эмоции. Выражения лица обычно универсальны, что означает, что они передают одно и то же сообщение во всем мире.Хмурый человек обычно расстраивается. Предлагайте улыбку во время разговора с кем-нибудь, если это соответствует ситуации.

Это говорит людям, что вы счастливы или в хорошем настроении. Это также создает атмосферу тепла и дружелюбия, позволяя другим чувствовать себя комфортно.

На вашем лице может быть множество эмоций. Когда улыбка не требуется, помните о своем выражении лица и реагируйте соответственно. Серьезный взгляд, когда вашу работу критикуют, или сочувственный ответ на чье-то выражение трудностей может иметь большое значение для передачи вашей вовлеченности в ситуацию.

Обращайте внимание на личное пространство

Обращайте внимание на вашу близость к другим людям. В разных культурах близость воспринимается по-разному, поэтому обратите внимание, если человеку, с которым вы общаетесь, неудобно. Это может означать, что вы стоите слишком близко, и должно создать некоторое расстояние между вами двумя. Предоставляемое физическое пространство может передать множество эмоций.

Например, человек, который ведет себя агрессивно, вероятно, стоит очень близко к другому человеку.С уважением относитесь к личному пространству других людей.

Следите за своей позой

Посмотрите на свою осанку. Ссутуливание показывает, что вам неинтересно то, что говорит человек. Движение вашего тела также важно.

Например, раскачивание ноги взад и вперед во время собрания или барабан пальцами по столу говорит другим, что вы нетерпеливы, скучаете и не интересуетесь. Во время разговора сидите прямо и смотрите в лицо другим.

Будьте внимательны к тонам и звукам

Ваш тон голоса и издаваемые вами звуки могут передавать ваши мысли другим людям, даже не говоря.Если вы получаете указания от менеджера и сразу хрюкаете, вы показываете своему руководителю, что не согласны с тем, что он сказал. Ваш тон или звуки могут сообщить людям о вашем гневе, разочаровании или сарказме. Не вздыхайте постоянно и не говорите высоким голосом. Говорите мягко и спокойно.

Важность эффективного общения в сестринском деле

Программа по интересам *

MS — Патология речи и языкаДоктор физиотерапииЛюбовный доктор физиотерапииДоктор производственной терапииFlex доктор производственной терапииМастер производственной терапииFlex Master of Occupational TherapyMSNMS — Family Nurse — Медсестра-преподавательMSN — Руководитель медсестрыBSN to DNPBSN to DNP — Руководитель медсестрыBSN to DNP — Практикующая семейная медсестраMSN to DNPМастер управления здравоохранения MHA — Медицинская информатикаMHA — ПредпринимательствоМастер медицинских наук MHS — Спортивная подготовка MHS — Преподавание и обучение — Преподавание и обучение. Сертификат об обучении медсестре — Сертификат медсестры; Сертификат — Семейная практикующая медсестра; Сертификат — Медсестра

Предпочтительный кампус *

Майами, Флорида.Августин, Флорида Остин, Техас Сан-Маркос, Калифорния

Предпочтительный кампус *

Майами, Флорида. Августин, Флорида Остин, Техас Даллас, Техас Сан-Маркос, Калифорния

Предпочтительный кампус *

Майами, Флорида. Августин, Флорида, Остин, Техас, Даллас, Техас, Сан-Маркос, Калифорния

Кампус 2-го выбора,

Майами, Флорида, штат Техас, Сан-Маркос, Калифорния Все кампусы

Программа доктора физиотерапии (DPT) также доступна в Майами, Флорида, Остине, Техас и Кампусы Сан-Маркос, Калифорния. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

Кампус 2-го выбора

Майами, Флорида, Остин, Техас. Августин, Флорида Все кампусы

Программа доктора физиотерапии (DPT) также доступна в наших кампусах в Остине, Техас, Майами, Флорида и Сент-Огастин, Флорида. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

Кампус 2-го выбора

Майами, Флорида Сан-Маркос, Калифорния. Августин, Флорида Все кампусы

Программа доктора физиотерапии (DPT) также доступна в наших кампусах в Майами, Флорида, Сент-Огастин, Флорида и Сан-Маркос, Калифорния.Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

Кампус 2-го выбора

Остин, Техас, Майами, Флорида, Сан-Маркос, Калифорния. Августин, Флорида Все кампусы

Программа доктора физиотерапии (DPT) также доступна в наших кампусах в Остине, Техас, Майами, Флорида, Сент-Огастин, Флорида и Сан-Маркос, Калифорния. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

Кампус 2-го выбора

Остин, Техас, Сан-Маркос, Калифорния. Августин, Флорида Все кампусы

Программа доктора физиотерапии (DPT) также доступна в нашем Остине, Техас, Св.Кампусы Августина, Флорида и Сан-Маркос, Калифорния. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

2nd Choice Campus

Майами, Флорида, штат Техас, Сан-Маркос, Калифорния Все кампусы

Программа магистра профессиональной терапии (MOT) также доступна в наших кампусах в Майами, Флорида, Остине, Техас и Сан-Маркос, Калифорния. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

Кампус 2-го выбора

Майами, Флорида, Остин, Техас. Августин, Флорида Все кампусы

Программа магистра трудовой терапии (MOT) также доступна в наших городах Остин, Техас, Майами, Флорида и Св.Августин, штат Флорида. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

Кампус 2-го выбора

Майами, Флорида Сан-Маркос, Калифорния. Августин, Флорида Все кампусы

Программа магистра трудовой терапии (MOT) также доступна в наших кампусах в Майами, Флорида, Сан-Маркос, Калифорния и Сент-Огастин, Флорида. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

2nd Choice Campus

San Marcos, CAAustin, TXSt. Августин, Флорида Все кампусы

Программа магистра профессиональной терапии (MOT) также доступна в наших Сан-Маркос, Калифорния, Остине, Техас и Св.Августин, штат Флорида. Выберите кампус 2-го выбора, если вы открыты для другого или всех кампусов.

Предпочтительный кампус *

Остин, Техас, Сан-Маркос, CASt. Августин, Флорида

Предпочтительный кампус *

Остин, Техас, Майами, Флорида. Августин, Флорида Сан-Маркос, Калифорния

Предпочтительный кампус *

Сан-Маркос, Калифорния

Предпочтительный кампус *

Даллас, Техас

Кампус 2-го выбора

Остин, Техас, Майами, Флорида

Программа Flex Master of Occupational Therapy также доступны в наших кампусах в Остине, Техас и Майами, Флорида.Выберите кампус 2-го выбора, если вы готовы принять участие в дополнительных кампусах.

Кампус 2-го выбора

Майами, Флорида. Августин, Флорида

Программа Flex Master of Occupational Therapy (MOT) также доступна в наших кампусах в Майами, Флорида и Сент-Огастин. Выберите кампус 2-го выбора, если вы готовы принять участие в дополнительных кампусах.

Скрытый

Предпочтительный кампус *
Расстояние

Предпочтительный кампус *
Остин, штат Техас, Даллас, Техас

Скрытый
Желаемая дата начала *
9/7/2021 9203

Дата *
07.09.2021

Желаемая дата начала *
07.09.20211.10.20225.09.20229.06.2022

Желаемая дата начала *
07.09.20215.09.20229 / 6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/20215/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/20215/9/20229/6/2022

Желаемая Дата начала *
9/7/20211/10/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/20211/10/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
7/9 / 20215/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/202 11/10/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
7/9/202 11/10/20229/6 / 2022

Желаемая дата начала *
9/7/20211/10/20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/20211/10/20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/20211/10/20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
6.09.20229/5/2023

Желаемая дата начала *
07.09.2011 / 20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/202 11/10/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
7/9/20211/10/20229/6 / 2022

Желаемая дата начала *
9/7/202 11/10/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
07.09.2011/10/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/20211/10/20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
07.09.20211/10/20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9/7/20211/10/20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
07.09.20211/10/20225/9/20229/6/2022

Желаемая дата начала *
9 / 9/2019

Заинтересованы в MOT Flex?
Программа Master of Occupational Therapy (MOT) также предлагается в удобном формате Flex (Online + Weekend Labs на территории кампуса).Проверьте здесь, если вы хотите узнать больше о Flex MOT, предлагаемом в настоящее время в Майами, Остине и Сент-Огастине.

Заинтересованы в DPT Flex?
Программа «Доктор физиотерапевт» (DPT) также предлагается в удобном формате Flex (онлайн + лаборатории выходного дня на территории кампуса). Отметьте здесь, если вы хотите узнать больше о Flex DPT, который в настоящее время предлагается в Остине, Сан-Маркосе и Сент-Огастине.

Вербальные и невербальные средства общения

1. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

2. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

5. Диалог как форма общения

8. Виды и техники слушания партнера по общению

12. Общение-процесс установления и развития между людьми.

15. Примеры вербального общения

16. Примеры невербального общения

19. Невербальное общение

24. Итог моей презентации

Вопрос 4. Вербальное и невербальное общение — КиберПедия

Тренинг: «Азбука общения. Вербальные средства общения в работе педагога». | Методическая разработка по психологии по теме:

Вербальное общение и его ошибки :: SYL.ru

Вербальное общение и невербальное общение

Вербальное общение

Функции языка

Невербальное общение

Особенности невербального вида

Средства невербальных коммуникаций

Функции невербального общения

Приемы и техники взаимодействия с партнером в процессе общения

Понятие «техника и приёмы общения»

Готовые работы на аналогичную тему

Характеристика основных техник и приемов общения

Вербальные и невербальные знаковые системы управленческого воздействия Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

10 навыков вербального общения, которые стоит освоить

15 отличных навыков для улучшения вербального общения

1. Научитесь слушать во время разговора

2. Спросите, чем вы можете им помочь

3. Практикуйте внимательность

4. Научитесь ясно мыслить

5.Используйте краткий язык

6. Задавайте открытые вопросы

7. Следите за языком своего тела

8. Взгляните на их точку зрения

9. Возьмите урок голоса

10.Следи за своим тоном

11. Практика вне работы

12. Не говори в спешке

13. Зрительный контакт

14. Используйте их имя в разговоре

15. Сопротивляйтесь желанию заполнить каждое молчание

Коммуникационные методы и руководства.| Академия Аплмед

Хорошие методы общения

Барьеры для общения.

10 основных коммуникативных навыков медсестры

10 навыков общения медсестры для успеха

5. Эффективное общение.| Академия Аплмед

Рекомендации по общению с клиентом с когнитивными нарушениями

Общение с клиентом с когнитивными нарушениями:

методов улучшения навыков невербального общения на рабочем месте | Малый бизнес

Поддерживайте зрительный контакт

Используйте свое выражение лица

Обращайте внимание на личное пространство

Следите за своей позой

Будьте внимательны к тонам и звукам

Важность эффективного общения в сестринском деле

Добавить комментарий Отменить ответ