Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества. Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

4.4. Общение с клиентами — психология

Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту. Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

• Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
• Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
• Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
• Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
• Обязательно уточните его требования.
• Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

• Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
• Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
• Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “

”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

8 Эффективные стратегии для обслуживания клиентов Коммуникация

Эффективная коммуникация — это не только часть обслуживания клиентов, но и самая важная часть. Секрет эффективного взаимодействия с клиентами заключается в способности оценить ожидания клиентов, а затем отразить их и отреагировать соответствующим образом.

Стоимость плохого взаимодействия клиентов с бизнесом исчисляется миллиардами. Согласно недавним оценкам, стоимость только в США составляет , что приближается к 4 миллиардам долларов в год .

Развитие эффективных навыков общения с клиентами должно быть неотъемлемой частью ценностей компании. Улучшение способа коммуникации помогает продвигать ваш бренд среди будущих клиентов, строить прочные отношения с существующими клиентами и решать проблемы клиентов.

Что такое управление коммуникациями с клиентами (CCM)?

Управление коммуникациями с клиентами (CCM) определяется как обеспечение согласованного обмена сообщениями о бренде и поддержки по всем каналам за счет понимания болевых точек клиентов.Он также направлен на укрепление отношений с клиентами. Наличие сильной коммуникационной стратегии помогает предприятиям привлекать и удерживать клиентов.

И бизнес-бизнес (B2B), и бизнес-потребитель (B2C) стремятся к решениям CCM для разработки и доставки критически важных бизнес-коммуникаций, которые являются высоко персонализированными и интерактивными.

Почему важна эффективная коммуникация службы поддержки клиентов?

Эффективность общения определяется не общением, а ответом — Милтон Эриксон.

Хорошие коммуникативные навыки являются наиболее важными качествами для повышения прибыли в любом бизнесе. Независимо от того, идет ли речь об управлении внутренними или внешними коммуникациями, вы должны иметь возможность безупречно общаться, чтобы сделать его эффективным.

Если вы хорошо общаетесь с клиентами, ваши шансы на успех в бизнесе значительно увеличиваются следующими способами:

Более быстрая поддержка клиентов

Эффективное общение с клиентами помогает точно изучить проблему клиента и позволяет вам быстрее оказывать поддержку.

Уменьшите количество точек соприкосновения

Более глубокое знание проблем клиентов помогает быстрее находить решения с первого раза, что снижает количество точек соприкосновения.

Повышение уровня конверсии

Помощь клиентам в правильных ответах в режиме реального времени помогает быстрее закрыть продажи и увеличить конверсию продаж.

Повысьте лояльность клиентов

Персонализированные беседы с клиентами с помощью инструментов визуального взаимодействия укрепляют доверие и лояльность ваших клиентов.

Как улучшить эффективную коммуникацию службы поддержки клиентов: советы и передовые методы

Методы коммуникации с клиентами варьируются от компании к бизнесу. Важно научиться правильному способу связи с клиентами, чтобы он положительно влиял на рост бизнеса.

Вот 8 проверенных способов улучшить взаимодействие с клиентами и почему это необходимо.

1. Используйте инструменты взаимодействия в реальном времени для помощи в реальном времени.

Стратегия взаимодействия с клиентами в вашем бизнесе зависит от инструментов поддержки, которые вы применяете для связи с клиентами.Поддержка в реальном времени с инструментами помощи в реальном времени — это поддержка продвинутого уровня, которую вы можете предложить своим клиентам.

С помощью инструментов интерактивного взаимодействия вы можете определить ошибку в первой точке взаимодействия и предложить правильное решение, тем самым уменьшив количество взаимодействий. Инструменты Live, такие как , совместный просмотр и видеочат, помогают сотрудничать в реальном времени и направляют их напрямую через персонализированные беседы.

Как улучшить управление коммуникациями с клиентами с помощью взаимодействия с ними?

• Более быстрые решения — Видеочат помогает предлагать более быстрые решения через личные персонализированные разговоры.Это помогает определить основную причину ошибки и предложить эффективные решения в первой точке взаимодействия.
• Техническая поддержка — Вы можете сотрудничать с браузером клиента в режиме реального времени с совместным просмотром и руководством для завершения сложного процесса подачи заявки. Это позволяет получить информацию о проблеме из первых рук и уменьшает количество точек соприкосновения, сделанных клиентами.

2. Выработайте стратегию омниканального взаимодействия с клиентами

Компании, применяющие омниканальную стратегию обслуживания клиентов , сохраняют в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% для тех, у кого слабые омниканальные стратегии. Очень важно поддерживать связь с клиентами там, где они есть, и предоставлять последовательную поддержку по всем каналам.

Источник: viseven

Наличие многоканальной платформы помогает вам по-новому определить, как вы общаетесь с клиентами как по онлайн, так и по офлайн каналам. Вы можете получить представление о своем пути к покупке, которое поможет улучшить взаимодействие между всеми точками взаимодействия.

Итак, что является отправной точкой для разработки стратегии многоканальной коммуникации?

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вам необходимо сосредоточиться на трех основных параметрах:

• Определите каналов связи, которые предпочитают ваши клиенты.
• Создайте эффективную стратегию взаимодействия с клиентами по указанным каналам.
• Обеспечьте постоянное взаимодействие на протяжении всего пути к покупке.

Sephora создает многоканальную среду, которая связывает онлайн-покупки своих покупателей с их посещениями в магазине. Это позволило покупателям использовать планшеты в магазине для доступа к своей учетной записи Beauty Bag во время покупок. Покупатели могут просматривать сведения о товарах и виртуально примерить их с помощью цифрового программного обеспечения.Если им нравится продукт, они могут добавить его в список желаний и приобрести весь список с помощью приложения.

3. Повысьте качество первого впечатления от клиента

Если я спрошу вас, когда вы впервые получили действительно хороший опыт в качестве покупателя, вам, вероятно, не понадобится много времени, чтобы придумать историю. Как неизгладимые впечатления от этого опыта сделали вас счастливыми и довольными.

Напротив, что, если первый опыт вас злит, расстраивает, раздражает, разочаровывает. Это может серьезно навредить вашему бизнесу. United Airlines столкнулась с кризисом бренда, когда стоимостью 1,4 миллиарда долларов было уничтожено в одночасье , когда опыт пассажира стал вирусным в социальных сетях.

Таким образом, мы можем сказать, что первый положительный опыт не только удовлетворяет ваших клиентов, но и увеличивает доход.

Вот несколько советов по развитию коммуникативных навыков для создания сильного взаимодействия с первым клиентом:

• Сократите время ожидания: Более длительное время ожидания в очереди — основная причина, по которой клиенты могут покинуть ваш веб-сайт.Вы можете автоматизировать поддержку клиентов с помощью чат-ботов, чтобы взаимодействовать с клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• Избегайте разговоров по сценарию: Чрезмерное использование шаблонных ответов может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Итак, вам нужно балансировать, чтобы беседы были содержательными и результативными.
• Поддержка в реальном времени: Вы можете реализовать как чат, так и чат-бота для предоставления поддержки вашим клиентам в реальном времени, в зависимости от требований вашего бизнеса.

4. Использование чат-ботов для автоматизированного общения с клиентами

62% компаний рассматривают качество обслуживания клиентов, предоставляемое брендом, как конкурентное преимущество. Один из лучших способов обеспечить исключительный опыт — автоматизировать общение с клиентами с помощью чат-ботов.

Автоматизация способов общения с покупателями улучшает имидж бренда, но предостережение в том, что это не должно быть чрезмерно автоматизированным. Таким образом, необходимо правильно выбрать способ взаимодействия с общими запросами. Вы можете спланировать стратегию чат-бота, которая уравновешивает использование бота в качестве первого канала связи для часто задаваемых вопросов и передачу сложных разговоров для поддержки людей.

«Hello chatbot» от Hipmunk — хороший пример, демонстрирующий безупречное использование цифровых технологий для персонализированного взаимодействия с клиентами.

Чат-бот Hello общается с клиентами дружелюбным тоном, который побуждает пользователей бронировать авиабилеты и управлять беседами благодаря высокому уровню вовлеченности. Бот также способен отвечать на расплывчатые вопросы, что обеспечивает отличное взаимодействие с пользователем.

Вот как улучшить общение службы поддержки с помощью чат-ботов?

• Постоянная поддержка: Чат-боты предлагают более быструю поддержку и привлекают клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда ваша группа поддержки недоступна.
• Повышение уровня взаимодействия с клиентами: Боты могут привлекать клиентов, мгновенно отвечая на них, повышая их удовлетворенность.
• Помощь в покупке: AI-боты помогают клиентам на протяжении всего пути и помогают им в принятии решений о покупке.
• Улучшение качества обслуживания клиентов: Когда клиенты получают поддержку и помощь в продажах в режиме реального времени в предпочтительное время, они улучшают качество обслуживания.

5. Регулярно измеряйте показатели взаимодействия с клиентами

Для бизнеса измерение коммуникаций может быть непосильным и неконтролируемым.Таким образом, становится жизненно важным разработать стратегию для эффективного измерения разговоров.

Ключевые показатели взаимодействия с клиентами, которые необходимо измерять на регулярной основе: Время первого отклика (FRT) для уменьшения времени отклика при каждом взаимодействии, Среднее время разрешения (ART) для уменьшения времени разрешения и Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) , чтобы понять, довольны ли ваши клиенты.

Как измерение этих показателей помогает улучшить взаимодействие с клиентами?

• Оцените эффективность своей команды — вы можете определить пробелы в производительности агентов, которые необходимо улучшить.Вы можете проводить дополнительные тренировки для повышения производительности.
• Улучшение коммуникативных навыков — Измерение коммуникативных показателей поможет вам узнать, как работать над улучшением языковых навыков вашей команды.
• Улучшение взаимодействия с клиентами — Регулярный мониторинг поможет вам узнать общие проблемы и проактивно общаться с клиентами.

6. Собирайте отзывы клиентов для улучшения коммуникативных навыков.

Отзывы клиентов жизненно важны для измерения успешности взаимодействия с клиентами.По данным Microsoft, « 52% людей во всем мире считают, что компаниям необходимо принимать меры в ответ на отзывы своих клиентов».

Вот как отзывы клиентов играют важную роль в росте любого бизнеса:

• Отзывы клиентов помогают вам узнать, что клиенты думают о вашем бренде.
• Определите разрыв между клиентами и бизнесом и получите продукт, который является абсолютным совершенством.
• Он открывает диалог с клиентами и развивает длительные отношения.
• Покупатели ценят их мнение о продукте.
• Узнайте о недостатках и повысьте эффективность своих продуктов и услуг.

Если вы хотите измерить, насколько эффективна ваша стратегия взаимодействия с клиентами, вы должны регулярно запрашивать отзывы клиентов и внедрять их.

Как можно улучшить коммуникативные навыки, получая отзывы клиентов?

Сбор отзывов клиентов показывает, что вы цените их мнение — Прося ваших клиентов высказать свое мнение, вы сообщаете, что их мнение важно для вас.Вы вовлекаете их в формирование вашего бизнеса, чтобы они чувствовали большую привязанность к вашей компании.

Прислушиваясь к мнению клиентов, вы укрепляете с ними отношения. Это лучший способ найти ценных защитников бренда и поделиться положительными отзывами о вас.

Обратная связь с клиентами поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов — Современный маркетинг полностью основан на опыте людей с продуктами, услугами и брендами. Если вы сосредоточитесь на обеспечении наилучшего обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия, клиенты останутся лояльными к вашему бренду.

И, естественно, самый эффективный способ подарить им незабываемые впечатления — это спросить их, что им нравится в вашем сервисе и что следует улучшить.

7. Отслеживайте социальные разговоры

Клиенты используют социальные сети для связи с брендами. Это один из наиболее популярных каналов. 80% потребителей используют социальные сети для взаимодействия с брендами.

Источник: jeffbullas.com

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в социальных сетях, вам необходимо:

• Понимать предпочтительные социальные каналы ваших клиентов и активно взаимодействовать с ними.
• Вам необходимо предоставить аналогичную поддержку по этим каналам, чтобы обеспечить единообразное взаимодействие с социальными службами.
• Используйте социальные сети для анонса выпусков продуктов, новостей компании, обновлений контента, событий и т. Д.

Взаимодействие в социальных сетях важно для бизнеса, поскольку оно может предоставить ценные отзывы, укрепить репутацию вашего бренда, укрепить доверие клиентов и приобрести потенциальных клиентов через реферальный маркетинг.

8. Знайте, чего хотят ваши клиенты

Один из важных способов помочь вашим клиентам — это «самопомощь».Прогнозирование проблем или запросов, с которыми ваши клиенты могут столкнуться в будущем, и подготовка решений или вспомогательных документов, безусловно, поможет им.

Это важный компонент, которому необходимо следовать, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и уменьшить путаницу по поводу вашего продукта или услуги. Вы можете создать такие вспомогательные документы, как:

• База знаний
• Часто задаваемые вопросы
• Видеоруководства
• Как руководствоваться

Знание того, чего хотят ваши клиенты, и готовность к работе, помогут им.Это также помогает уменьшить повторяющиеся взаимодействия со стороны клиента и улучшает навыки общения с клиентами. Вы также можете стабильно создавать свежий и полезный контент в своих социальных сетях, блогах и на веб-сайтах.

5 Навыки общения с клиентами, которых необходимо придерживаться

Клиенты обычно меняют торговую марку, потому что их отталкивают необученные или грубые специалисты службы поддержки. Согласно отчету Маккинси, 70% пути покупателя продиктованы тем, как покупатель чувствует, что к нему относятся.

Вот несколько советов по этикету обслуживания клиентов и передовых методов улучшения коммуникативных навыков:

Активное слушание

Активное слушание предполагает полную сосредоточенность и полную концентрацию, чтобы понять, что говорит клиент, не прерывая и не задавая вопросов. Слушание помогает понять, чего именно хотят ваши клиенты, их мнения, отзывы и т. Д.

Индивидуальный подход

Вы можете управлять общением с клиентами, добавив индивидуальный подход.Вы можете быть более дружелюбным, обращаясь к своим клиентам по имени, спрашивая, как у них дела, и т. Д., Чтобы сделать общение более тесным.

Используйте положительные слова

Общаясь с покупателями, обязательно используйте положительные слова в разговоре. Использование таких слов и фраз, как определенно, конечно, абсолютно, почему бы и нет — звучит хорошо, звучит индивидуально и позитивно.

Будьте чуткими

Клиенты должны знать, что вы их понимаете. Вам нужно поставить себя на их место, понять их ситуацию и соответствующим образом общаться с ними.

Избегайте жаргонов

Не следует использовать сложные термины, которые трудно понять и часто могут сбить с толку клиентов. Попробуйте использовать простые и понятные термины, чтобы ваше общение с клиентами было эффективным.

Эффективная коммуникационная стратегия обслуживания клиентов имеет решающее значение

В эпоху цифровых коммуникаций, когда вы, возможно, не можете встретиться со своими клиентами лицом к лицу, становится все более важным иметь эффективную коммуникационную стратегию обслуживания клиентов.Это поможет вашему бизнесу расти и процветать, не оказывая негативного влияния на качество обслуживания клиентов.

Следуя советам и передовым методам использования визуальных инструментов и стратегий, вы можете расширить свою клиентскую базу. В конце концов, вы станете свидетелем роста бизнеса за счет увеличения конверсии и количества постоянных клиентов.

7 правил эффективного взаимодействия службы поддержки клиентов

При взаимодействии службы поддержки клиентов общение означает все.Независимо от того, нужна ли клиенту помощь с покупкой продукта или он полностью разочарован до момента, когда он уходит из бренда, агентам по обслуживанию клиентов необходимо использовать правильные навыки для связи с клиентами таким образом, чтобы они оставались более спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде. Вот семь правил эффективного взаимодействия с клиентами, которые расширят возможности как агентов, так и клиентов.

Персонализируйте взаимодействие. При контакте с брендом клиенты часто стремятся к человеческому взаимодействию, поэтому агенты должны быть уверены, что с самого начала персонализируют их.Агентам важно представиться, обратиться к клиенту по имени и искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. Клиенты должны быть в состоянии почувствовать готовность агента помочь им, поэтому жизнерадостный тон по телефону и позитивный язык в письменном общении имеют важное значение для индивидуального опыта.

Избегайте негативных фраз. Проще говоря, в обслуживании клиентов нет места негативу или сомнениям. Разочарованный клиент хочет услышать, что — это решение проблемы.Агенты, которые могут не иметь немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любого языка, который предполагает неспособность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не могу» или «не следует», и предлагать найти решение решительным и позитивным языком. Отрицательные фразы могут не только расстроить покупателя, но и заставить его потерять доверие к бренду.

Используйте позитивный язык с оттенком сочувствия . Агенты, которые используют позитивный язык и демонстрируют уверенность, гораздо чаще успокаивают и удовлетворяют клиентов.Агенты должны использовать положительные фразы, такие как «Я могу», «Я буду» и «Я понимаю», чтобы связаться с клиентами. Такой язык обнадеживает, проактивен, сопереживает и восстанавливает доверие клиентов.

Слушайте внимательно и не перебивайте клиента. Клиенты хотят быть услышанными, поэтому агенты должны слушать столько, сколько они предлагают поддержку. Агенты всегда должны приветствовать клиентов, которые полностью объясняют свои проблемы, прежде чем предлагать решения. Прерывание клиента подразумевает отсутствие уважения или сочувствия к проблеме, поэтому важно позволить ему поговорить и вежливо предложить решение, когда они будут готовы его услышать.

Используйте единый словарь бренда. Одним из важнейших аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является использование согласованных терминов бренда, понятных клиентам. Когда агенты общаются с клиентами, словарный запас, используемый для описания продуктов или услуг, должен соответствовать языку на веб-сайте компании, в мобильном приложении, параметрах меню IVR и на сайтах социальных сетей. Бренды должны быть единообразными в словарном запасе, который они используют по всем каналам, а агенты должны хорошо владеть словарным запасом брендов и точно использовать его во время взаимодействия с услугами для более быстрого и эффективного обслуживания.

Дайте подробные ответы на технические вопросы. Заказчики могут не обладать техническими знаниями, необходимыми для понимания проблемы, и агенты должны к этому относиться чутко. Рассмотрим, например, ситуацию, когда клиент обращается в телекоммуникационную компанию по поводу технической проблемы или, возможно, в розничную компанию по поводу проблемы на странице оформления заказа на веб-сайте. Агенты должны успокаивать клиентов, когда ситуация носит технический характер, и предлагать четкие объяснения в терминах, которые клиент может понять.

Сделайте общение ясным и кратким. Клиенты хотят подробных ответов, но они также ценят свое время. Поэтому агентам необходимо помнить, что одним из аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является поддержание краткости и всегда актуальности обмена сообщениями, будь то устная или письменная информация. Этот момент особенно важен в социальных сетях, чатах и ​​SMS, поскольку они представляют собой каналы, определяемые кратким общением. Электронная почта должна быть такой длины, которая дает необходимое количество релевантной информации.Наконец, агенты должны стремиться использовать естественный разговорный тон при общении как по голосовому каналу, так и в письменной форме, чтобы поддерживать личную связь с клиентом. В неголосовых каналах особенно важно очеловечивать взаимодействие. Эффективное общение с клиентами сочетает в себе индивидуальный подход с эффективными методами, которые экономят время и разочарование клиентов и в конечном итоге завоевывают их лояльность.

Узнайте о программных решениях для контакт-центров Vocalcom, обеспечивающих безупречное обслуживание клиентов.

10 не столь очевидных советов по улучшению взаимодействия с клиентами

26 мая 2020 | Читать 8 мин

Сегодня общение происходит на нескольких уровнях: от рекламы и электронных писем до всех видов социальных сетей. Вы можете выражать там свои эмоции так, как хотите. Но общение с клиентами — это совсем другая история.

Независимо от того, с какой проблемой сталкиваются клиенты, представитель службы поддержки должен подобрать правильные слова, чтобы успокоить их и предложить решение.Это не обязательно означает, что агент должен говорить с клиентами слишком формально и робко. Хотя излишняя неформальность может привести к обратным результатам. Поддержание этого баланса — вот к чему должна стремиться служба поддержки клиентов.

Построение полноценной стратегии взаимодействия с клиентами должно лежать в основе любого бизнеса, который хочет быть на высоте. Для этого вы должны знать об эффективных методах взаимодействия с клиентами, поскольку они так же важны, как и использование правильного программного обеспечения.Давайте конкретизируем суть взаимодействия с клиентами и дадим полезные советы о том, как улучшить общение с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Определение общения с клиентами нельзя описать одним предложением. Он расширил многообразие и включает в себя все, от того, какие каналы вы выбираете для установления контакта с клиентами, до правил и целей, которым вы следуете в своих взаимодействиях.

Невозможно взаимодействовать с клиентами без разработки действенной стратегии взаимодействия с клиентами.Это помогает предоставить клиентам дополнительную ценность и понять, как общаться с ними таким образом, чтобы они полюбили продукты или услуги компании. Вы можете определить целевую аудиторию и с ее помощью выявить ее болевые точки.

Если вы думаете, что только отдел поддержки должен хорошо разбираться в том, как общаться с клиентами, вы ошибаетесь. Этот процесс должен быть общей заботой и для отделов маркетинга и продаж. В то время как маркетологи работают над повышением узнаваемости бренда, торговые представители находят потенциальных клиентов и продают (а иногда и перекрестно продают) продукт или услугу.

Говоря о типах общения с клиентами, их можно также идентифицировать по телефону, электронной почте, чату, социальным сетям и личному общению. Таким образом, телефон, электронная почта, чат, социальные сети и личное общение также можно рассматривать как типы общения с клиентами.

Независимо от того, через какую среду представители службы поддержки общаются с клиентами, практический результат остается неизменным: это должно быть сделано с максимальной выгодой для компании. Пора перейти к практическим способам улучшения взаимодействия с клиентами.

Как улучшить общение с покупателями?

Совет №1: вооружитесь правильными инструментами

В настоящее время люди больше ориентированы на технические аспекты и всегда хотят обращаться в службу поддержки по нескольким каналам. Социальные сети, электронная почта и чаты всегда будут их первым выбором. Правильный набор инструментов может помочь командам по обслуживанию клиентов работать более продуктивно и эффективно при решении проблем клиентов. Пригодится такое решение, как омниканальная платформа для общения с клиентами.

Благодаря многоканальному подходу представители службы поддержки клиентов могут более гибко решать проблемы и сокращать время ожидания. Многоканальная коммуникационная стратегия позволяет лучше понять путь клиента, что помогает вовлечь его во все точки соприкосновения. Представители службы поддержки клиентов могут отвечать на запросы клиентов с помощью чата в реальном времени, отправлять им дальнейшие сообщения и объединяться со своими коллегами для создания полезных статей из базы знаний. В совокупности эти действия служат только на благо клиентов.

Совет № 2: Продвигайте активные коммуникации

Вы когда-нибудь звонили или писали в службу поддержки клиентов и получали ответ через несколько дней? Итак, вы, вероятно, знаете, что нужно ждать, пока представитель сервисной службы ответит часами. Чтобы не терять клиентов из-за длительного ожидания, подумайте о проактивном обслуживании клиентов и сначала протяните людям руку помощи в режиме реального времени. Активно обращаясь к клиентам, вы повышаете лояльность, удержание и удовлетворенность клиентов.

Если вы инициируете разговор с клиентами, используйте для этой цели активную функцию живого чата.Фактически, 79% пользователей сегодня предпочитают чат в реальном времени электронной почте или телефону, поскольку это быстро и удобно. Настройте специальные триггеры, такие как «Время на странице» , «Время до намерения выхода» или «URL текущей страницы» , чтобы знать, когда начинать разговор, и не дать покупателю покинуть ваш веб-сайт.

Проактивное общение с клиентами способствует вовлечению, более быстрому сбору данных и повышению репутации бренда. В результате клиенты избавляются от разочарования, а специалисты службы поддержки имеют больше инструментов обслуживания клиентов (например, чат, службу поддержки, базу знаний и инструменты обслуживания клиентов в социальных сетях) для эффективного выполнения своей работы.

Не забывайте отвечать как можно быстрее, скорость тоже имеет большое значение. Среднее время ответа в живом чате должно быть не менее 2 минут. Но это всего лишь статистика. Например, HelpCrunch пытается быстро связаться с человеком, поскольку это подразумевает поддержка в реальном времени. Быстрые ответы принесут только пользу вашему бизнесу, а довольные клиенты будут преобладать в вашей клиентской базе.

Совет № 3. Воспользуйтесь сообщениями в приложении.

Если компания SaaS отправляет электронные письма, чтобы информировать клиентов о некоторых сбоях, сбоях или обновлениях, это нормально, но они могут оказаться в папке для спама.Чтобы сообщить клиенту о текущих событиях в вашей компании, отправьте сообщение в приложении.

Сообщения в приложении могут запускаться на основе взаимодействия с пользователем или отправляться вручную в любое время. Вы можете настроить их так, как хотите, выбрав, когда их отправлять и кто будет получателем. Идеальный момент для отправки сообщений в приложении — это когда ваши пользователи находятся в сети.

Помните, что они должны выглядеть естественной частью приложения, а не просто маркетинговым ходом. Наличие уведомлений в приложении в таких случаях, как процессы адаптации новых пользователей, бесплатное пробное преобразование и долгосрочное взаимодействие.

Совет № 4: Продолжайте как профессионал

Общение с клиентами — это постоянная связь с людьми даже после того, как разговор подошел к концу. Чтобы увеличить удержание клиентов, привлечь рефералов и увеличить продажи, отправляйте дополнительные электронные письма.

Случаи, когда вы можете следить за своим клиентом:

• Узнай, все ли в порядке, через неделю или две после распродажи. Доволен ли клиент? Есть вопросы? Но не переусердствуйте, это может отпугнуть клиента.
• Отреагируйте на отрицательный отзыв и спросите подробности: что вы можете сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему.
• Поблагодарите клиента за положительный отзыв и попросите рекомендаций.
• Сообщите о развернутой функции, которую запросил клиент.
• Отметьте определенные вехи и юбилеи ваших клиентов и свяжитесь с ними, чтобы отпраздновать.

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, не слишком волнуйтесь, отправляя первое дополнительное письмо. Подумайте о некоторых хитростях, необходимых для создания последующего электронного письма, и помните о сроках, форме и содержании.Это электронное письмо должно приносить реальную пользу.

Совет № 5: Автоматизируйте обслуживание клиентов

Один из способов эффективно общаться с клиентами и обеспечивать им удобство — это внедрение автоматизированного обслуживания клиентов. Клиенты быстрее находят желаемое решение, когда они находятся на вашем веб-сайте, а у специалистов службы поддержки больше времени для решения сложных проблем. Для этого создайте полезную базу знаний, используйте шаблоны ответов в живом чате или установите чат-бота на базе искусственного интеллекта на свой веб-сайт.

Например, интегрируйте базу знаний в чат с HelpCrunch. Если пользователь задает определенный вопрос, агент службы поддержки может отправить статью базы знаний с соответствующей информацией прямо в чате.

Это поможет вам сэкономить время и позволит вашим агентам службы поддержки и отделам продаж принимать более обоснованные решения, что повысит производительность. Сэкономленное время можно затем потратить на другие дополнительные мероприятия.

Однако знайте, когда автоматизировать. Все, что заставляет вас избегать общения с клиентами, следует игнорировать.Это индивидуальный подход, который заставляет ваших клиентов возвращаться.

Совет № 6: Обеспечьте персонализированное общение

Представитель службы поддержки должен заставить клиентов почувствовать, что они разговаривают с реальным человеком, готовым удовлетворить их потребности в любое время. Чтобы создать атмосферу уважения в общении с клиентами, представитель службы поддержки должен использовать имя клиента, а также свое собственное имя. Кроме того, не помешает показать фото профиля реального агента службы поддержки клиентов в чате. Это будет иметь большое значение и заставит клиента еще больше доверять вашему бренду.

Теперь, когда у клиентов есть большой выбор, персонализированное общение выделит ваш бизнес среди конкурентов. Подумайте о том, чтобы вознаградить постоянных клиентов, предоставив им небольшую скидку. Это покажет, что вы их признаёте и цените. Вы также можете поощрять своих клиентов оставлять искренние отзывы как о хороших, так и о плохих сторонах вашего бизнеса. Таким образом, вы можете улучшить внутренние процедуры, чтобы клиенты получали лучший сервис.

Совет № 7: Используйте позитивный язык

При рассмотрении жалоб клиентов позитивный язык помогает снять стресс из ситуации.У слов есть сила, и они могут создавать доверительные отношения. Например, вместо того, чтобы сказать «Не нажимайте красную кнопку» , эксперт по обслуживанию клиентов может сказать «Зеленая кнопка — это то, что вам нужно» . Между прочим, такие убийственные слова и фразы, как «Ты не понимаешь», «Успокойся», или «Да, но …» неуместны в мире обслуживания клиентов.

Несколько простых фраз повлияют на ваше взаимодействие с клиентами:

• Однозначно! Абсолютно!
• Сделаем все возможное
• Чем я могу вам помочь?
• Я проконсультируюсь со своей командой по вашему вопросу
• Не могли бы вы уточнить?

Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, представитель сервисной службы должен сказать «да» простым для понимания терминам, когда дело доходит до объяснения технических сторон продукта или услуги.Достаточно просто дружеского отношения. Быть профессионалом не означает относиться к клиентам как к совершенно незнакомым людям.

Кроме того, специалист службы поддержки должен знать определенные правила этикета, чтобы улучшить общение с клиентами:

• Не прерывать
• Задайте прямые вопросы, чтобы получить прямые ответы
• Не говори много и не заслоняй
• Не задавайте еще одного вопроса, пока не ответите на первый
• Будьте хорошим слушателем
• Не пытайтесь спорить

Совет № 8: освежите свой контент

Контент — это не последнее, что нужно для привлечения клиентов и улучшения взаимодействия с ними.91% маркетологов B2B максимально используют свою стратегию контент-маркетинга. Этот подход направлен на создание и распространение ценного и актуального контента. Если ваша компания нацелена на привлечение и удержание клиентов, вам необходимо настроить блог компании или профиль в социальных сетях.

Полезный, информативный и ориентированный на действия текст — это то, что клиенты ценят больше всего. Будьте изобретательны в том, что вы делаете, и людям понравится читать об этом все. Используйте интерактивные материалы, добавляйте уникальные изображения в свой блог, спрашивайте клиентов, что они думают о темах, которыми вы делитесь, и собирайте отзывы.Также важно регулярно обновлять базу статей, чтобы заинтересовать клиентов.

Совет № 9: Собирайте отзывы клиентов

Клиенты — это сердце вашего бизнеса. Итак, если вы хотите убедиться, что ваша стратегия взаимодействия с клиентами работает должным образом или есть возможности для улучшения, позвольте людям сказать это. Даже если вы думаете, что стараетесь изо всех сил, получение обратной связи не повредит.

Feedback показывает, как клиенты относятся к вашему бренду, открывает диалог с клиентами и помогает строить долгосрочные отношения.Есть много способов собрать отзывы и информацию о клиентах. Например, отправьте пользователям крупномасштабный опрос по электронной почте, отслеживайте свои упоминания в социальных сетях, обращайте внимание на запросы функций и обрабатывайте их, добавьте встроенный виджет обратной связи с клиентами на свой веб-сайт — выбор за вами.

Если вы используете HelpCrunch, можно показать опрос об удовлетворенности чатом сразу после завершения разговора. Это быстрый и простой способ узнать мнение клиента и продумать возможные варианты обновления.

Кстати, не игнорируйте такие показатели, как удовлетворенность клиентов, среднее время ответа, время первого ответа и время разрешения проблемы. Они могут дать вам подробный анализ общего общения и помочь вам увидеть, как работают агенты чата.

Совет № 10: Продвигайте общение внутри команды

Как улучшить взаимодействие с клиентами, не взаимодействуя друг с другом в команде? Это невозможно. Эффективное взаимодействие с клиентами начинается с взаимного общения между представителями службы поддержки клиентов и их коллегами.

Когда возникает технический вопрос, помощь команды разработчиков неизбежна. Позвольте службе поддержки обсудить это с разработчиками. Убедитесь, что в группе царит дружелюбная и безударная атмосфера. Более того, каждый должен знать, кто за что отвечает, чтобы быстро обмениваться информацией. Таким образом, будет намного проще вместе принять решение и удовлетворить клиента.

Если ваши коллеги используют электронную почту в своей работе, подумайте о переходе на другое средство связи.Все продуктивные команды уже наилучшим образом использовали современные инструменты, такие как Slack, Chanty или многочисленные альтернативы Slack. Кроме того, с правильным программным обеспечением поддержки клиентов выполнение обычных задач с клиентскими чатами станет несложным.

Последние мысли

Надеюсь, вы готовы применить эти советы на практике. Помните, что в ваших усилиях по улучшению взаимодействия с клиентами важна каждая мелочь. Все, от программного обеспечения, которое вы используете, до того, как вы формируете диалог, имеет большое значение.

Анализируйте желания клиентов, пытайтесь уменьшить их болевые точки, собирать отзывы и предлагать решения, которые привлекают ваших клиентов. Зарегистрируйтесь на HelpCrunch и наладьте эффективное общение с клиентами с помощью полезных инструментов.

статей HelpCrunch доставляются прямо на ваш почтовый ящик 🚀

Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

27 июля 2021 г. Читать 11 мин

Как насчет того, чтобы позволить клиентам найти ответы о вашем продукте или услуге намного быстрее и без проблем? Программное обеспечение самообслуживания — серебряная пуля в этом случае.У нас есть 10 вариантов перехода, проверьте их.

23 июля 2021 г. Читать 16 мин

Лучший способ учиться на собственном примере. Вот почему я составил для вас список невероятных историй о плохом обслуживании клиентов. Прочтите, как никогда не следует поступать по отношению к своим клиентам.

14 июня 2021 г. Читать 10 мин

в чате — это быстрый и эффективный способ напрямую поговорить с вашими клиентами и построить прочные отношения.Узнайте, почему вы можете захотеть это рассмотреть и как все делать правильно.

10 советов по эффективному общению с клиентами

Эта история — версия публикации, опубликованной здесь.

Эффективность связи определяется не общением, а ответом.
~ Милтон Эриксон.

Коммуникативные навыки определяют ваш прогресс в личной и профессиональной жизни.У вас может быть отличная идея для нового бизнеса, но если вы не сможете донести ее до своих партнеров или инвесторов, вы будете сбиты с толку.

То же самое и с вашими клиентами. Если вы не можете убедить их в своем продукте или услуге, они просто перейдут к другим доступным вариантам. Общение происходит на разных уровнях: от рекламы до рекламных щитов, от электронной почты до сообщений и в настоящее время в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter.

В то время как эффективные коммуникативные навыки должны быть закреплены у всех сотрудников организации, представители службы поддержки, которые имеют дело с клиентами напрямую, сталкиваются с более серьезной проблемой, чем их коллеги, которые работают с клиентами онлайн или по телефону.Отсутствие ключевых навыков обслуживания может поставить бизнес в неловкое положение или, что еще хуже, потерять клиентов из-за плохого обслуживания клиентов.

Вот несколько коммуникационных концепций, которые могут использовать все организации для эффективного общения с клиентом, доставляя ему удовольствие и повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.

• Терпение необходимо

Клиент обращается к вам, когда он не уверен, сбит с толку или у него есть претензия.Иногда он может злиться из-за недопонимания или из-за того, что чувствует, что с ним обошлись несправедливо. Часто требуется большое терпение, чтобы просто понять проблему, не говоря уже о том, чтобы предложить решение. Но, в конце концов, проявление терпения сделает вас победителем. Наберитесь терпения и запечатлейте мельчайшие детали; помните, что отличный сервис лучше, чем быстрый.

• Точность информации имеет ключевое значение

Время выполнения любой услуги, о которой сообщается клиенту, должно быть одинаковым для всех уровней и отделов.Руководство несет ответственность за то, чтобы персонал сообщал точные сроки выполнения работ, которые можно использовать для определения ожиданий клиентов. Любое несоответствие в этом обязательно приведет к недовольству покупателя.

• Проактивный подход всегда радует клиентов

Когда клиент позвонил вам, чтобы решить проблему, возможно, что решение займет больше времени, чем требуется. В таких ситуациях, когда у вас есть клиент, ожидающий вашего ответа, будьте активны и информируйте клиента о ходе работы, а не заставляйте его снова и снова связываться с вами для получения обновлений.
Кроме того, разве не стоит размещать на своем веб-сайте несколько часто задаваемых вопросов, вместо того, чтобы заставлять клиентов звонить вам с вопросами?

• Внимательность помогает

Если при рассмотрении жалобы клиента вы упустите какие-либо важные детали, это только усугубит ситуацию. Итак, заблокируйте шум и полностью сосредоточьтесь на текущем запросе; имейте под рукой ручку и бумагу, чтобы делать заметки.

• Избегать прерывания

Когда клиенты жалуются или рассказывают вам события, которые привели к их разочарованию, не прерывайте их.Возможно, вы слышали те же строки раньше и могли подумать, что быстрое решение обеспечит отличное обслуживание клиентов. Однако перебивание клиентов на самом деле расстраивает их и заставляет чувствовать себя менее ценными.

• Знайте свой продукт / услугу, предлагаемую наизнанку

Запросы клиентов могут быть чем угодно, но в основном они связаны с продуктом / услугой, которые предлагает ваш бренд. Для сотрудника нет оправдания тому, что он не осведомлен о продуктах / услугах, которые предлагает его организация, или хорошо разбирается в них.Руководство должно гарантировать, что все сотрудники обучены одинаково эффективно.

• Честность всегда работает

Если вам не известны какие-либо аспекты деталей, которые может предложить компания, сообщите клиенту, что вы получите для них точную информацию. Не критикуйте это, говоря: «Я думаю…» или «Это могло быть…». Такое общение вызовет сомнения в вашей организации и вашем бренде.
Кроме того, если решение проблемы займет больше времени, чем обычно, прозрачно сообщите об этом своим клиентам.Чаще всего клиенты злятся, потому что их ожидания не оправдываются. Кроме того, было бы неплохо сообщить о процессе, которому вы будете следовать для решения проблемы. Эта осведомленность сделает покупателя более уверенным и менее разгневанным.

• Активное слушание и благодарность творит чудеса

Ваш язык тела говорит громче, чем слова. Когда клиенты общаются с вами, они не должны чувствовать себя равнодушными. Убедитесь, что вы внимательно слушаете, чтобы клиенту не приходилось повторяться.Кроме того, убедитесь, что вы подтверждаете сообщения клиентов, используя положительные слова. Дайте им уверенность в том, что вы рядом, чтобы помочь им, и что вы найдете для них наилучшее решение.

• Аналогии помогают донести ваше сообщение

Если вы чувствуете, что клиенту сложно понять ваше решение, передайте сообщение аналогией. Используйте нетехнические термины и изложите это простым языком.

• Избегайте сокращений

В конце долгого дня вы, как правило, предоставляете короткие пути или медленное обслуживание жалоб и запросов.Помните, что клиент может быть пятидесятым, к которому вы обращаетесь в этот день, но вы его ПЕРВЫЙ представитель по обслуживанию. Большинство замечательных историй обслуживания клиентов связаны с сотрудниками, которые сделали больше, чем от них ожидали!

Вот и все! Топ-10 обязательных навыков для эффективного общения. Попробуйте их и поделитесь с нами своим опытом!

8 эффективных способов общения с клиентами

1. Дом
2. Онлайн-программы бакалавриата
3. Онлайн-бакалавриат в области коммуникаций
4. 8 эффективных способов общения с клиентами

Современные средства делового общения предоставляют больше возможностей для поиска и удержания клиентов.

Не так давно, если вы хотели напрямую общаться со своими клиентами, было всего три способа сделать это: по телефону, по почте или лично. Но взрыв новых технологий резко расширил деловые коммуникации. Теперь вы можете обращаться к своим клиентам — а клиенты могут обращаться к вам — на различных платформах. Хотя некоторые из них могут показаться простыми, каждый служит важной цели в общей коммуникационной стратегии компании. Вот восемь самых эффективных способов общения с покупателями.

1. Эл. Почта

   В наши дни электронная почта кажется практически устаревшей, но она остается одним из лучших способов связи с вашими клиентами, поскольку она удобна, дёшево и быстро. Если у вас есть новый продукт или предложение, вы можете использовать электронную почту для рассылки информационных бюллетеней и / или персональных сообщений. Кроме того, ваши клиенты могут использовать электронную почту, чтобы связываться с вами по всем вопросам, от жалоб до новых заказов. Это важный компонент любой платформы для бизнес-коммуникаций.

2. Сайт

   Веб-сайт — это бизнес-необходимость. Клиенты полагаются на веб-сайты для получения информации и во многих случаях ожидают, что веб-сайты позволят им заказывать продукты и проверять графики доставки заказов. Если у вас нет веб-сайта, вам не хватает одного из основных способов общения с клиентами.

3. Телефонные технологии

   Современные телефонные технологии позволяют использовать автоматизированные меню, чтобы отвечать на вопросы клиентов и / или гарантировать, что клиенты найдут нужного человека в вашей организации.Хотя некоторые клиенты жалуются на такую ​​технологию, она может помочь вам связаться с большинством клиентов за минимальное время. Новая технология обратного вызова может даже помочь вам избавить ваших клиентов от ожидания ожидания. Вместо того, чтобы заставлять их слушать музыку в лифте, вы можете перезвонить им, когда представитель будет свободен. Это помогает избежать зависаний и улучшает вашу способность разговаривать с каждым клиентом, который с вами связывается.

4. Текстовые сообщения

   Независимо от размера вашего бизнеса обмен текстовыми сообщениями может стать отличным способом связи с клиентами.Если у вас небольшой бизнес, обмен текстовыми сообщениями — удобный способ быстро общаться с клиентами о встречах, заказах, графиках доставки и т. Д. Если у вас большой бизнес, вы можете разрешить клиентам подписаться на отправку текстовых сообщений о предложениях. и сделки. У вас также может быть специальный номер службы поддержки для отправки текстовых сообщений, который позволяет клиентам отправлять текстовые сообщения, а не звонить, с проблемами.

5. Веб-чат

   Не каждый покупатель хочет поднимать трубку, чтобы задать вопрос. Вот почему было бы эффективно включить опцию чата на свой веб-сайт.В веб-чате все, что нужно сделать клиенту, — это ввести вопрос, чтобы начать разговор. Приложения веб-чата могут позволить вам автоматизировать ответы на общие вопросы и привлечь представителя для более сложных. Так клиентам будет проще связаться с вами, а вы — помочь им.

6. Социальные сети

   Социальные сети создали совершенно новый способ взаимодействия с клиентами. На одном уровне вы можете использовать свои учетные записи для продвижения своих продуктов и бренда. Но вы также можете использовать свои учетные записи для общения один на один.В Facebook клиенты могут напрямую взаимодействовать с вашими представителями. В Twitter вы можете использовать специальные хэштеги сервисов, чтобы клиенты могли писать в Твиттере о своей проблеме, а вы могли ответить напрямую. Если вы хотите пойти дальше, вы также можете отслеживать каждое упоминание о вашей компании, отмечать те, в которых есть жалобы или вопросы, а затем отвечать, предлагая помощь. Социальные сети позволяют вам быть более отзывчивыми, чем когда-либо прежде.

7. Видеосообщения

   Считайте это современным способом проведения личной встречи.Платформы видеосвязи, такие как Skype, позволяют вам общаться с клиентом через видео, что может помочь вам наладить отношения и упростить определенные транзакции.

8. Рукописные заметки

   Технологии изменили нашу жизнь и бизнес-коммуникации. Но индивидуальный подход все же может иметь большое значение. Один из наиболее эффективных способов связаться с вашими клиентами лично — это время от времени отправлять рукописные заметки по почте. Даже если это простая открытка с благодарностью, она может помочь вам укрепить деловые отношения.

Как узнать больше о коммуникациях?

Разработка наиболее эффективных деловых коммуникаций требует много времени и усилий. Если вы хотите стать лучше в этом или сделать коммуникацию своей карьерой, вам следует подумать о получении бизнес-степени, ориентированной на общение, например, степени бакалавра в области коммуникаций. Посредством программы получения степени в области коммуникаций вы можете получить практические навыки и коммуникативные навыки, необходимые для развития в вашей текущей организации или для того, чтобы сделать карьеру в различных областях, включая маркетинг, связи с общественностью, человеческие ресурсы, рекламу или организационное обучение. и развитие.

Лучше всего то, что благодаря удобству онлайн-образования вы можете получить степень бакалавра в области коммуникаций по расписанию, которое соответствует вашему напряженному образу жизни. Если вы хотите лучше разбираться в бизнес-коммуникациях, нет лучшего варианта, чем получить степень в области интернет-коммуникаций.

Университет Уолдена — аккредитованное учреждение, предлагающее онлайн-программу бакалавриата в области коммуникации. Расширьте возможности своей карьеры и получите степень в удобном и гибком формате, который соответствует вашей загруженной жизни.

Как улучшить коммуникацию с вашими клиентами

• Доверие к компаниям из США некоторое время снижалось.
• Некоторое доверие было завоевано за последние два года, но его недостаточно — и теперь пора действовать.
• Есть несколько способов улучшить общение с вашими клиентами.

По данным Edelman Trust Barometer, доверие к американским компаниям сейчас составляет 64%, по сравнению с 50% в 2018 году. Поскольку компании борются с удовлетворением требований и лояльностью клиентов, им необходимо внести изменения, чтобы восстановить веру в бизнес, что требует как времени, так и настойчивости.Например, то, что может показаться мелким негативным отзывом в социальных сетях, может испортить всю вашу репутацию. Поэтому очень важно подходить к каждому клиенту и ситуации с осторожностью.

Мы поговорили с Петером Мулманном, основателем и генеральным директором Trustpilot, который предложил четыре способа улучшить общение с потребителями. Применяйте эту тактику, чтобы улучшить отношения со своими клиентами.

1. Отвечайте недовольным клиентам.

Может возникнуть соблазн игнорировать грубые комментарии или неприятные отзывы, но это только вредит вашей репутации.Не избегайте проблемы; подойдите к нему с искренней заботой и непредвзятостью. [Прочитать статью по теме: Best Online Reputation Management Services ]

«Потребители — это люди, и они хотят, чтобы к ним относились как к таковым», — сказал Мулманн. «Отвечайте на их вопросы и решайте их проблемы, как если бы вы пытались помочь своей маме. Будьте представительны и искренне интересуйтесь их проблемами».

Согласно бизнес-консультанту Lee Resources, если вы разрешите жалобу в пользу клиента, они снова будут вести с вами дела в 70% случаев.Таким образом, удержание клиентов стоит нескольких минут вашего времени.

2. Своевременный ответ.

Иногда недостаточно ответить на комментарии и вопросы. Приложите все усилия, чтобы ответить в течение 24 часов, доказав клиенту, что его проблемы важны для вас.

Лучший способ показать своим клиентам свою заботу — это создать систему, ориентированную исключительно на обслуживание клиентов. «Если вы применяете проактивный подход, вы уже на полпути», — сказал Мулманн.«Ключом к тому, чтобы быть в курсе отзывов клиентов, является их активный поиск и заблаговременное наличие стратегии и процесса. Как и во многих других важных бизнес-операциях, подготовка и планирование имеют большое значение». [Прочтите статью по теме: Лучшие центры обработки вызовов и автоответчик для бизнеса ]

3. Реализуйте двусторонний канал связи.

Убедитесь, что существует онлайн-платформа, на которой вы и ваши клиенты можете вести диалог. Например, в Twitter убедитесь, что потребители могут писать в Твиттере о своих проблемах и получать ответ в той же теме.Facebook Messenger — еще один отличный персонализированный способ обсудить вопросы или проблемы.

«Социальные сети и сторонние онлайн-платформы для обзоров предоставляют идеальное пространство для открытого и последовательного двустороннего общения между компаниями и их клиентами», — сказал Мулманн.

Кроме того, этот метод связи создает ценные наборы данных, которые могут помочь вам в будущем связаться с потребителями, — сказал он. «Инструменты тегов по ключевым словам и обработки естественного языка могут помочь вам выявить тенденции и закономерности в поведении потребителей, и все это поможет вам улучшить и расширить свой бизнес.»

4. Решайте проблемы в Интернете.

Если вы решите поощрять открытое общение на онлайн-платформах, подходите к проблемам и обзорам общественности так же, как к частным электронным письмам и телефонным звонкам. Один плохой комментарий может взорвать свет, распространяя слух о том, что ваш бизнес является непрофессиональным.

«Вы хотите быть уверены, что ваш бренд реагирует с позиции сочувствия, а также демонстрирует способность бренда признать свою вину, извиняясь, когда это необходимо», — сказал Мюльманн. «В конце концов, никто не идеален. и это касается предприятий, даже самых успешных по всему миру.Если вы ошиблись, ничего страшного. Возьмите на себя ответственность и предложите решение ».

Как общаться с клиентами на разных платформах

За последнее десятилетие появилось больше каналов для общения с клиентами, таких как различные платформы социальных сетей. Хотя доступность этих платформ может поощрять более открытое общение с клиентами, это также представляет собой проблему: управление всеми этими каналами связи. Однако, если ваш бизнес делает это правильно, использование этих методов может улучшить общение с вашими клиентами.

Один из ключей к успешному общению — это определение ожидаемого времени ответа. Например, если у вас есть номер телефона, укажите часы работы для этого номера и обязательно попросите кого-нибудь ответить на звонок в это время. Если вы используете электронную почту, настройте параметры времени ответа; отправьте автоматический ответ, чтобы ваши клиенты знали, когда им ожидать ответа. Если вы говорите, что ответите в течение 24 часов, обязательно сделайте это. Первоначальный ответ позволяет клиентам узнать, что вы получили сообщение, и устанавливает ожидания, и вы должны оправдать эти ожидания, иначе вы рискуете потерять клиента.

Кроме того, позвольте клиентам оставлять отзывы и реагировать на них. Даже если они жалуются на то, что вы не можете (или не желаете) исправить, дайте понять своим клиентам, что вы заботитесь. Сторонние онлайн-платформы обзора предоставляют вашим клиентам отличный способ дать вам обратную связь, и этот тип платформы может позволить вам решить их проблемы.

Слишком большая гордость и непризнание своих недостатков — верный способ отпугнуть потребителей. Однако признание и решение проблем на общедоступной платформе показывает вашей аудитории, что вы искренни и готовы работать со своими клиентами, преодолевая любую проблему.

4 лучших метода общения с клиентами

Независимо от того, сосредотачиваетесь ли вы на том, как вы можете продавать клиенту или как клиент может связаться с сотрудником службы поддержки клиентов, возможность правильно общаться имеет огромное значение. Если вы не можете сообщить, что продаете или как это использовать, откуда покупатели могут узнать, что они получают? И если они не могут получить быстрые и простые ответы на свои вопросы, многие клиенты просто уйдут в другое место. Вот 4 метода общения с клиентами, которым вы можете следовать, чтобы не столкнуться ни с одной из этих проблем.

Возможность отправлять текстовые сообщения или общаться в чате с клиентом действительно хорошо работает, когда дело касается как маркетинга, так и обслуживания клиентов. Это простой и легкий способ рассылки автоматических и персонализированных маркетинговых сообщений людям, а также быстрый и легкий способ для клиентов отправить вам текстовое сообщение для ответов на их вопросы. Использование чат-бота с искусственным интеллектом поможет вам получить максимальную отдачу от общения с клиентами с помощью текстовых сообщений, потому что машина может легко отправлять персонализированные сообщения и отвечать на вопросы 24/7 без участия реального человека.

Электронная почта

Электронная почта вышла из моды на несколько лет, поскольку текстовые сообщения и социальные сети стали более популярными формами общения. Но он вернулся в моду и снова стал чрезвычайно популярным. Фактически, 63% опрошенных заявили, что предпочитают электронную почту с предприятиями любой другой форме общения, на втором месте — текст (14%). Кроме того, 59% заявили, что они, скорее всего, совершат покупку, если в электронном письме будет содержаться распродажа по всему сайту или категории. Искусственный интеллект также может помочь персонализировать электронные письма и определить, какой контент ваша аудитория хочет видеть в электронном письме.

Социальные сети

Один из способов легко поддерживать связь с клиентами, новыми и старыми, — это использовать платформы социальных сетей. Большинство людей обращаются в социальные сети в поисках рекомендаций, куда пойти и что купить. Кроме того, люди весь день сидят в социальных сетях, что упрощает просмотр одной или двух рекламных объявлений в их аккаунте. Искусственный интеллект может помочь определить, какой тип контента вы должны публиковать, а также какие ответы хотят от вас клиенты.Обязательно регулярно привлекайте клиентов новым контентом в своих учетных записях в социальных сетях и как можно быстрее отвечайте на любые комментарии на своей странице, чтобы они чувствовали себя признанными и ценными.

Телефонные разговоры

Даже со всеми другими способами связи телефонные разговоры никогда не исчезнут.