Необходимость в обмене информацией встает особенно остро, когда возникает проблема, будь то небольшой баг в рабочей среде или полный сбой системы. Даже с самым подробным планом реагирования разрешить инцидент и сохранить доверие не удастся без частого обмена информацией.

Во время инцидента пользователям, испытавшим его влияние на себе, скорее всего, приходится иметь дело с досадными (а то и выматывающими) ошибками. Им хочется как можно быстрее понять причину. Пользователи начинают жаловаться на проблемы в электронных письмах, записях в Twitter и (или) заявках в службу поддержки, поэтому в интересах каждого участника процесса действовать на опережение и оповестить всех, что вы в курсе проблемы и уже работаете над исправлением. В компании Atlassian связь с внутренними и внешними заинтересованными сторонами во время перебоев поддерживается с помощью Statuspage, и нам кажется, что вы тоже по достоинству оцените возможность быстро разослать сведения о проблеме всем пользователям при любом масштабе. На самом деле Statuspage помогает пользователям ускорить передачу сведений об инцидентах на целых 50 %.

Независимо от того, с помощью какого инструмента вы сообщаете клиентам информацию, большое значение имеет человекоцентричность этих сообщений. Проблема затрагивает реальных людей, которые возлагают надежды на вашу работу и ждут, что вы будете держать их в курсе событий, если что-то пойдет не так. В идеальном мире хватило бы шаблонов, но в действительности нужно, чтобы понятные, лаконичные, проникнутые сочувствием и точные по смыслу сообщения составляли живые люди. Таким образом можно укрепить доверие клиентов даже в худшие времена. Возьмем, к примеру, компанию Dyn. Несмотря на то, что из-за одной из самых масштабных DDoS-атак в истории ей пришлось надолго прекратить работу, пользователи все равно благодарили ее за искренность, проявленную в те часы простоя:

Вернер Вогелс, технический директор компании AWS, во время обсуждения длительного перебоя в работе AWS S3 в феврале 2017 г. заметил:

«Клиенты не любят советы из серии «Сидите смирно и ничего не трогайте». Они ждут от вас полезной информации. По возможности объясните им, что происходит и к какому времени стоит ожидать возобновления работы сервиса».

Принцип сообщения информации об инцидентах: беспрепятственное создание страниц и сообщение оперативных сведений об инциденте в удобной форме

Этот принцип следует из ценности Agile, согласно которой «работающий продукт важнее подробной документации». Документация к продукту должна быть написана простым и понятным языком, как и сообщения об инциденте. Пользователи меньше всего хотят читать между строк (или прокручивать внушительные абзацы), чтобы понять, в чем проблема и когда ее исправят. Вам нужно обдуманно подходить к составлению сообщений с последними сведениями об инциденте, а также демонстрировать неравнодушие и человечное отношение. При этом подтверждающие и многочисленные проверки не должны мешать вам регулярно и честно сообщать нужные сведения.

Вернемся к инциденту в компании Dyn. Как видите, участники команды своевременно сообщали новости пользователям. За 11 с лишним часов, которые длился инцидент, они обновили страницу статусов 11 раз (в среднем новые сведения появлялись каждую 61 минуту). Их страница статусов стала главным источником информации об инциденте. При этом команде не пришлось искать списки подписчиков, чтобы разослать им сообщения, или ломать голову над тем, как сократить новость до 140 символов в Twitter. Другими словами, они публиковали сообщения, не отвлекаясь от восстановления работы сервиса.

Вся прелесть сразу готового к работе инструмента сообщения информации в том, что с ним не приходится тратить много времени, чтобы опубликовать содержательную страницу. Создать страницу статусов можно менее чем за 30 минут, и, как и предполагает agile, страница статусов может и должна развиваться итеративно, поэтапно. Превратите свою страницу в источник информации, транслирующий новости для клиентов в режиме реального времени, а затем постепенно улучшайте его. Когда у вас за плечами будет пара инцидентов, через которые вы прошли, используя страницу статусов, вы можете скорректировать ее по ходу работы.

Готовы создать свою страницу статусов? Зарегистрируйтесь или войдите в Statuspage >>

Создайте страницу статусов, не дожидаясь следующего инцидента. Лучше потратить немного времени сейчас, чтобы оказаться в максимально выгодном положении, когда произойдет перебой в работе. Чтобы страница дала нужный эффект, необязательно тратить много времени на ее настройку.

Принцип сообщения информации об инцидентах: открытость, ясность и полнота коммуникации во время инцидентов и не только

Ценность Agile, согласно которой «сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта», ставит во главу угла сотрудничество с клиентом для поставки лучшего продукта и обеспечения максимального удобства. Нас это побудило организовать надлежащие каналы обратной связи, чтобы клиенты могли озвучить волнующие их вопросы и сообщить о любой проблеме (с помощью таких инструментов, как Jira Service Management, Twitter и т. д.). Лучшие компании мира понимают, что клиенты ожидают ответа на свои сообщения и хотят быть причастными к разработке усовершенствований продукта и реагированию на инцидент. Клиенты ценят и, как видно из следующих твитов, не стесняются обращаться за разъяснениями и сочувствием.

Эта ценность также указывает на необходимость сохранять прозрачность в вопросах бесперебойной работы, чтобы пользователи точно знали, на что им рассчитывать в будущем. Регистрируясь в облачном сервисе, вы ждете, что на него можно положиться. Это не всегда прописано в настоящем договоре; скорее, сами отношения между клиентом и поставщиком сервиса подразумевают, что в случае возникновения проблем обе стороны будут работать сообща, чтобы быстро устранить проблему, и держать друг друга в курсе событий с начала расследования происшествия и до его разрешения. Это приводит нас к последней ценности, которая связана с реагированием на изменения.

Принцип обсуждения инцидентов: agile-ретроспективы

Помните поговорку «раз в год и палка стреляет»? Из ценности Agile следует: «готовность к изменениям важнее следования первоначальному плану». Это значит, что даже самые продуманные планы рано или поздно устаревают и их приходится корректировать во время инцидента или после него. Суть Agile — в умении моментально сменить стратегию и постоянно отслеживать реакцию клиентов, благодаря чему совершенствуется продукт и подходы к работе.

Компания Wistia, предоставляющая услуги видеохостинга и аналитики, осознала всю важность следования принципам Agile во время непредвиденного инцидента в 2013 году, из-за которого ее инфраструктура статистических данных перестала работать. К этому компания была не готова, и ее служба поддержки оказалась погребена под лавиной заявок от недовольных клиентов. Первым переломным моментом стало создание собственной страницы статусов, которая облегчила бы компании жизнь в подобных ситуациях. Но собственный инструмент для информирования о статусах тоже нужно обслуживать, как и основной продукт. В то время команда из 20 человек не могла на это пойти. Вторым переломным моментом стал отказ от попыток создать собственное решение и переход на Statuspage.

Джордан Мансон, специалист службы технической поддержки компании Wistia, рассказывает свою историю: «Несколько месяцев мы проработали с собственным решением, которое вызывало у нас легкое чувство разочарования. Этот инструмент был полезен в решении некоторых задач, но нам не хотелось подолгу возиться с ним, поскольку он обладал ограниченным функционалом и удовлетворял лишь часть наших потребностей. Когда мы решили поискать другой вариант, мы наткнулись на Statuspage. Теперь мы наконец можем быстро и легко сообщать клиентам актуальный статус нашего приложения. Чтобы перейти на Statuspage, нам понадобилось только пережить длительный перебой в работе и разработку нового продукта. С тех пор минуло несколько лет, и теперь наш процесс отлажен гораздо лучше. Клиенты в случае простоя получают актуальную информацию прямо от нас. Они знают, где просмотреть последние новости, и все изменения нашей страницы статусов передаются сразу в несколько мест».

Команде Мансона удалось превратить свои беды (инцидент 2013 года) в победы (новый, усовершенствованный и масштабируемый процесс передачи сведений об инцидентах). Такая реакция на изменение в полной мере отвечает духу Agile.

Ретроспективам отведена особая роль в претворении этой ценности Agile в жизнь. Ретроспектива позволяет команде отвлечься от работы и обсудить, что удалось сделать в процессе передачи сведений об инциденте, что получилось не так, как хотелось, и самое главное — какие меры будут приняты, чтобы эти же проблемы не возникли вновь. Часто возникает желание пропустить ретроспективу, когда инцидент разрешен и его хочется забыть как страшный сон, или если вам кажется, что команда справилась на отлично. Но не следует этому поддаваться. В том, что касается передачи сведений об инцидентах, всегда есть куда расти и всегда есть шанс улучшить отношения с пользователями и укрепить их доверие.

Попробуйте провести эту игру по ретроспективе из Atlassian Team Playbook и создайте безопасное место, где команда могла бы рефлексировать и обсуждать удачные (и неудачные) моменты для дальнейшего улучшения.

Первый принцип из манифеста agile справедлив и для ретроспектив: чтобы ретроспектива прошла успешно и дала долгосрочные результаты, процесс обмена информацией в ней обязательно должен строиться вокруг людей. Ниже приведены некоторые слова, которые следует использовать для обсуждения хода разрешения инцидента на совещании-ретроспективе. Некоторые из этих слов следует также включать в отчет по разбору инцидента или отчет по результатам реагирования на инцидент (PIR), который вы предоставляете пользователям после возобновления работы. Agile требует непрерывно совершенствовать не только то, как вы выполняете задания по реагированию на инцидент, но и то, как вы относитесь к коллегам и выполняете свою роль в стрессовой ситуации.

Не забывайте про доверие

В Agile много внимания уделяется доверию, и в рассматриваемом нами сценарии для него тоже есть место. Чтобы передача сведений об инцидентах оказывала нужный эффект, требуются доверие и поддержка. Команды из разных частей организации должны чувствовать за собой поддержку в виде подтверждений и знаний, необходимых для информирования пользователей об инцидентах. Сотрудники также должны быть уверены в том, что все будут исполнять свои обязанности во время реагирования на инцидент и не раздумывая возьмутся устранять брешь в процессе, когда произойдет непредвиденная ситуация. Вера в то, что ваши команды смогут должным образом передавать сведения об инцидентах, позволит быстрее информировать клиентов и укрепит доверие и лояльность пользователей по отношению к вашему сервису (67 % клиентов Statuspage утверждают, что сервис Statuspage помог укрепить доверие их пользователей). От доверия выигрывают обе стороны.

Поделитесь этой статьей

Shannon Winter

Shannon has been at Atlassian for over 4 years. She is currently a Product Marketing Manager for Statuspage and leads the Bay Area Atlassian Foundation Council. When she isn’t Atlassian-ing, you can find her trekking to food-inspired travel destinations or trying not to melt in hot yoga. Find her on Twitter: @shannyshans_

Кабминам Белоруссии и РФ поручили проработать совместное реагирование на санкции — Международная панорама

МИНСК, 1 июня. /ТАСС/. Правительствам Белоруссии и России поручено проработать меры совместного реагирования на санкции Запада, главе белорусского правительства Роману Головченко поручено не затягивать решение этого вопроса. Об этом сообщило во вторник издание «СБ. Беларусь сегодня» со ссылкой на президента Белоруссии Александра Лукашенко с совещания по вопросам белорусско-российского сотрудничества

«Я прошу, Роман Александрович (премьер-министр Роман Головченко — прим. ТАСС), не затягивать решение этого вопроса. Это все должно быть разумно, не наскоком, не надо стрелять себе в ногу, в руку, а то еще и в голову», — сказал Лукашенко.

Он подчеркнул, что Минск и Москва готовы совместно противостоять внешнему давлению. «Понимание того, что вокруг нас начинают объединяться определенные силы и давить на нас, и у президента [РФ Владимира] Путина, и у меня есть», — отметил Лукашенко. «Мы прекрасно понимаем, что происходит вокруг нашей страны, и абсолютно одинаково оцениваем эту ситуацию. И полны решимости вместе противостоять всем этим нападкам», — заявил белорусский президент.

Лукашенко также сообщил, что в Сочи обсудил с Путиным его предстоящую встречу с президентом США Джо Байденом. Также, по словам белорусского лидера, затрагивались ситуация на Украине, тема пандемии коронавируса.

Согласование союзных программ

Россия и Белоруссия выходят на финишную прямую по согласованию всех союзных программ по экономической интеграции, заявил Головченко по итогам совещания у президента Александра Лукашенко по вопросам сотрудничества с РФ.

«Правительство проинформировало об итогах переговорной работы с российскими коллегами, которая шла в активном режиме с осени прошлого года. Фактически мы выходим на финишную прямую по согласованию всех союзных программ, которые охватывают построение единого экономического пространства двух стран для того, чтобы обеспечить равные условия работы субъектов хозяйствования Белоруссии и России», — цитирует Головченко издание «СБ. Беларусь сегодня».

По его словам, работу над программами планируют завершить не позднее лета. «Нам осталось дошлифовать немного вопросов с тем, чтобы не позднее лета завершить всю работу и внести главам государств подготовленные решения по этому поводу», — отметил он.

Головченко подчеркнул, что Россия и Белоруссия выстраивают новую модель отношений в рамках единого экономического пространства. «Мы выстраиваем новую модель отношений в рамках единого экономического пространства, чтобы создать не просто равные условия, а новые модели экономик, которые должны развиваться синхронно», — сказал премьер, отметив при этом, что речь не идет о каком-либо ущербе политическому или экономическому суверенитету Белоруссии.

О союзном строительстве

Процесс интеграции двух государств продолжается на протяжении более 20 лет, осложняясь различиями стратегических интересов сторон и рядом экономических проблем в отношениях России и Белоруссии. Согласно договору о Союзном государстве 1999 году, создание объединения предполагает принятие конституции союза и учреждение наднациональных органов (в том числе двухпалатного парламента, суда, счетной палаты), формирование единого экономического пространства, введение общей валюты и создание единого эмиссионного центра, объединение энергетических систем, согласование торговой и таможенно-тарифной политики, введение единой налоговой системы. Однако до сих пор эти процессы не завершены.

В декабре 2018 года президенты РФ и Белоруссии Владимир Путин и Александр Лукашенко приняли решение об образовании межправительственной рабочей группы по развитию интеграции. К 1 ноября 2019 году стороны подготовили проекты 31 дорожной карты с перечнем мер по созданию общих рынков в различных отраслях экономики. Эти шаги включают, в частности, унификацию налогового законодательства, создание условий для функционирования общих нефтегазового, промышленного, сельскохозяйственного и транспортного рынков.

К декабрю 2019 года правительства двух стран согласовали большинство из представленных рабочей группой дорожных карт, но по ряду из них не смогли достигнуть соглашения. Белорусская сторона увязывает углубление интеграции со снижением цены на российский газ, выплатой компенсации за потери в результате налогового маневра, снятием ограничений на поставки своей продукции на российский рынок. По словам Александра Лукашенко, если эти «принципиальные вопросы» не будут решены, «никакие дорожные карты не могут быть подписаны». 22 февраля 2021 года президент Белоруссии на встрече в Сочи с Владимиром Путиным сообщил, что странам «осталось доработать» 6-7 дорожных интеграционных карт.

Определение ответа Merriam-Webster

2 : что-то, составляющее ответ или реакцию: например,

а : стих, фраза или слово, спетое или сказанное народом или хором после или в ответ на служителя во время литургической службы.

б : активность или ингибирование предыдущей активности организма или любой из его частей в результате стимуляции.

c : выход преобразователя или детектирующего устройства, полученный в результате заданного входа.

синонимов ответа, антонимы ответа | Тезаурус Мерриам-Вебстера

• мой ответ на мое первое поражение в боксе было тренироваться еще усерднее

• бесполезный ответ агентства недвижимости на мой вопрос о том, какие дома в этом районе сдают за

— Викисловарь

Английский [править]

Этимология [править]

От среднеанглийского respounse , Response , от старофранцузского Response , respuns , response , в конечном итоге от латинского respōnsum , номинальное использование средней формы respōnsus , идеального пассивного причастие респондентов , из re («снова») + spondeō («обещание»).

Произношение [править]

Существительное [править]

ответ ( множественное число ответов )

2. Ответ или ответ, или что-то вроде ответа или ответа.
4. Акт ответа или ответа; ответ: как, говорить в ответ на вопрос.
5. Пророческий ответ.
6. (литургика) Стих, предложение, фраза или слово, сказанное или спетое хором или собранием последовательно или ответ священнику или служителю.
7. (литургия) Стихийный стих или гимн, сказанный или спетый во время или после лекции; ответ или отзывчивость.
8. Ответ на возражение в формальном оспаривании.
9. Показатель эффективности интернет-рекламы, представляющий один переход от интернет-рекламы к целевому URL-адресу.
10. Реакция на раздражитель или провокацию.
    • 2013 июль-август, Стивен П. Лоуни, Дэвид М. Пелц, «Стенты для предотвращения инсульта», в American Scientist :

      С возрастом основные артерии нашего тела часто становятся утолщенными бляшками. , жирное вещество с консистенцией, похожей на овсянку, которое накапливается вдоль внутренней оболочки кровеносных сосудов.Причина образования бляшек до конца не известна, но, по-видимому, она связана с высоким уровнем холестерина, вызывающим воспалительную реакцию , которая также может привлекать и улавливать больше клеточного мусора с течением времени.

Синонимы [править]

Производные термины [править]

Связанные термины [править]

Переводы [править]

ответ или ответ

ответ или ответ

реакция на раздражитель или провокацию

Ссылки [править]

• ответ в The Century Dictionary , New York, N.Y .: The Century Co., 1911.

Причастие [править]

ответ

1. звательный падеж мужского рода единственного числа respōnsus

Среднефранцузский [править]

Этимология [править]

Из старофранцузского , ответ .

Существительное [править]

ответ f ( множественное число ответов )

1. ответ

Потомки [править]

Старофранцузский [править]

Альтернативные формы [править]

Этимология [править]

Вариант существительного мужского рода респонс (также используется как причастие прошедшего времени responsere ), само по себе полуизученное слово, образованное от латинского респонсус .

Существительное [править]

ответ f ( наклонное множественное число ответов , именительный падеж единственного числа ответ , именительный падеж множественного числа ответов )

1. ответ

Потомки [править]

Ссылки [править]

Что означает ответ?

Разрешение на использование в экстренных случаях | FDA

Интерфейс разработчика — запросы 2.26.0 документация

ОТВЕТ | SEI

Большинство услуг общественного транспорта за пределами городских районов, включая медицинский, по-прежнему ориентированы на предоставление местных, аналоговых и фиксированных автобусных рейсов. RESPONSE решает проблему снижения пассажиропотока и низкий уровень рентабельности организаций, финансируемых государством.

Общественный транспорт регулируется аналогичным образом во всем регионе Балтийского моря. Органы государственной власти, ответственные за организацию общественного транспорта, обычно представляют собой небольшие организации, которые планируют и обеспечивают работу различных транспортных услуг.Потенциал этих государственных органов и руководящих органов более высокого уровня для решения основных задач и использования преимуществ новых тенденций в значительной степени отсутствует.

RESPONSE создана для увеличения пропускной способности и использования передового опыта в секторе общественного транспорта, чтобы воспользоваться преимуществами важнейших социальных тенденций — революции открытых данных, цифровизации и ориентации на спрос.

Ключевая целевая группа — лица, принимающие решения на национальном уровне, и сторонники координации государственного сектора, а также региональные и местные органы общественного транспорта, ответственные за недискриминационное предоставление транспорта.

RESPONSE исследует неиспользованный потенциал транспортных решений, реагирующих на спрос, транспортных предложений, которые разрабатывались в регионе Балтийского моря с 1990-х годов. Транспорт с учетом спроса обеспечивает доступность, доступность и надежность для уязвимых групп в малонаселенных районах. В отличие от фиксированных автобусных маршрутов, он поддерживает плавные поездки, оцифрованные бизнес-модели и гибкий, ориентированный на потребности дизайн услуг.

Одновременно он предлагает координацию услуг и групп пользователей и значительно более рентабелен, чем специальные (медицинские) транспортные услуги.
ОТВЕТ будет:

1. Демонстрация того, как существующие геоданные могут быть доступны, визуализированы и использованы для принятия решений на основе фактов в государственных органах, включая модель хранилища данных и модель прогнозирования затрат;
2. Пилотирование того, как можно управлять и продавать транспортные услуги, финансируемые государством, в координации и в увязке с реальными потребностями, например, внешкольные услуги и коммуникационная платформа;
3. Вовлечение конечных пользователей в разработку сервисных продуктов, чтобы оправдать их ожидания и заменить функции собственного автомобиля в транснационально значимых итеративных инновационных процессах.

Повышенная способность принимать решения на основе фактов, рентабельность и новые услуги, основанные на спросе, обеспечат отказоустойчивые, устойчивые системы общественного транспорта, предлагающие высокий уровень доступности, доступности и надежности.