Активное слушание. Основные приемы и сферы применения

Активное слушание — метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником. Он широко используется в психологии для работы с клиентами, во время психологических консультаций или сеанса психотерапии. 

Есть несколько основных приемов активного слушания: 

Паузы. Когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.

Парафраз (пересказ). Это умение повторить своими словами слова собеседника. Повторить кратко. Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами, и услышать стороннее описание своих проблем.

Уточнение. Не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности. 

Сообщение о восприятии.

Другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание появилось как психотерапевтическая техника и использовалось только психологами в процессе работы. Но как эффективно работает этот метод в общении, например, с детьми! Важно понять ребенка, сказать, что ты понимаешь, что он чувствует, что тоже переживаешь и поддерживаешь его. «Тебе обидно и хочется плакать, ты хочешь сделать это, а мама не разрешает тебе. На твоем месте я бы тоже плакал». Ребенок видит, что взрослый понимает его и сопереживает ему. Это останавливает его от дальнейших слез и переживаний. Таким образом, можно свести конфликтные ситуации в семье к минимуму. Взаимопонимание в детско-родительских отношениях крайне важно. Оно делает их крепкими. Попробуйте поговорить так с ребенком. 

Кстати, активное слушание — это залог успешных партнерских отношений. В супружеской жизни активное слушание поможет наладить контакт между партнерами.

 
Разговоры супругов часто сводятся к банальным темам: «Что на ужин?», «Как прошел день?», «Кто пойдет гулять с ребенком?» В основном, это обсуждение бытовых проблем. Согласитесь, после тяжелого рабочего дня хочется поесть и поспать. И никаких разговоров о «вечном». Из-за этого супруги часто отдаляются, особенно если такое происходит только с одной стороны. Например, муж приходит уставший с работы, а жена ждет его дома в надежде на прекрасный вечер. Отсутствие у мужа сил и желания разговаривать приведут к ссорам, недопониманию и, как итог, разводу. Вот тут эффективен метод активного слушания, где мужу достаточно будет выслушать жену и услышать ее ожидания от вечера, а жене услышать и понять эмоции и усталость мужа. 

Используйте метод активного слушания и на работе при общении с клиентами или коллегами. Клиент останется доволен обслуживанием, если увидит, что его слушают и понимают. А в коллективе это создаст комфортную атмосферу. 

Метод активного слушания эффективен как в профессиональной деятельности, так и в обычной жизни. Прислушивайтесь к тому, что говорят вам люди, и давайте им понять, что слышите их. 

Статья подготовлена психологом Еленой Любовиниковой

Чувствуете отсутствие эффективной коммуникации с ребенком? Он перестал слушаться, капризничает, проявляет агрессию? Найти решение этих проблем и укрепить теплые доверительные отношения с своим ребенком помогают методики активного слушания и «Ты»- и Я-сообщения». Научиться лучше и глубже понимать своего ребенка, а также выражать эмоции, переживания можно в любое, удобное Вам время, на онлайн-тренинге для родителей «Как понять ребенка? Активное слушание».  Подробнее.

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание

– это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение  далее хода основной идеи  или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств
  – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера  вашей информацией.

2. Пауза.

 Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы  освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы  уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями  чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку.  Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и  дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему,  что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

      – присоединение по интонации; 

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а  в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

     – присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

       – присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, –  появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

  – отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

 – отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

–  Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

–  К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

 Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

 Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе,  разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если  человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

Активное слушание — Психологос

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

Фильм «Шоколад»

Активное слушание в женском стиле — это сочувствие и поддержка.
скачать видео

Фильм «Дживс и Вустер»

Активное слушание в мужском стиле — разбор ситуации по делу. Однако быть аккуратным нужно все равно — слишком дельное замечание вызывает эмоциональный протест.
скачать видео

Фильм «Теория большого взрыва»

​​​​​​​Активное слушание — слушание с правильной внутренней и внешней активностью. Активное слушание помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения — и при необходимости повернуть ее в нужную сторону↑.

Слушать собеседника как следует — непростое дело↑. Уже просто слушать, не перебивая — для многих непростая задача, а слушать так, чтобы собеседнику хотелось делиться с вами своими мыслями и чувствами — тем более важно. Такое слушание — работа, и работа больше даже не ума, а души.

Быть на волне собеседника, не отвлекаясь на «свое», погружать себя в чувства собеседника и позитивно отзываться на них, продолжая держать именно собеседника в центре беседы — это искусство активного слушания.

Внешним выражением активного слушания являются знаки слушания: поворот или наклон тела в сторону собеседника, кивки, вспышки глазами, поддакивание в знак согласия, угуканье в знак слушания…

Активное слушание по мужскому и женскому типу

Активное слушание имеет свои гендерные особенности.

Активное слушание по мужскому типу, так называемое рефлексивное слушание, предназначено в первую очередь для делового стиля общения. В таком слушании нужно усвоить и разумно переработать передаваемую информацию, это слушание содержательное, с вопросами типа: «где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?» Разбор, анализ, разумная критика и подсказки — в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

Вдумчивость — внутренняя основа рефлексивного слушания. Владение техникой «Повтори, согласись, добавь» — показатель освоенности этого стиля слушания.

​​​​​​​​​​​​​​Активное слушание по женскому типу, так называемое эмпатическое слушание, в большей степени личное и ориентировано не на собственно информацию, а на чувства и отношения: «как ты к этому относишься, что ты почувствовала», где реплики в целом выполняют функцию скорее эмоциональной поддержки и сочувствия, чем интеллектуального интереса.

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств — показатель способности к активному слушанию по женскому типу.

Учитывая, что преобладающий контингент психологов — женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание, отражающее и поддерживающее чувства собеседника. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают женскую модель активного слушания. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю — через освоение соответствующих знаков слушания. ​​​​​​​

Техники активного слушания | Карьерный коуч по поиску работы

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскадированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Как научиться понимать своего собеседника  с первого слова, используя техники активного слушания?
Иствуд Атватер, известный американский психолог, провел исследование, с помощью которого выяснил, что существует большое несоответствие между тем, что имеет в виду говорящий, и тем, что понимает слушающий человек. Так, исследуя восприятие пациентов при общении с врачами, Иствуд выяснил, что слова врача: «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра».

Вывод исследователей таков: чтобы мы точно понимали, что имеет в виду собеседник, необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру Иствуд Атватер назвал активным слушанием. Используя активное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником. Все далее перечисленные техники активного слушания помогают решить три основные задачи:

1. Проверить правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
3. Не только быть заинтересованным слушателем, но дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

 Основные техники активного слушания

Непонимание

Эта техника выглядит на первый взгляд парадоксально. Ее основной ключ — демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий не высказывал раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо ему об этом сказать. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли.

Повторение

Дословное повторение собеседником основных высказываний говорящего. В этом могут помочь такие фразы:

• Насколько я вас понял….
• Вы считаете, что…

Подтверждение

Подтвердить — значит сформулировать ту же мысль иначе или в сжатом виде. Основная цель — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Исполнение этой техники можно начать словами:

• Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…
• Другими словами, вы считаете…
• Правильно ли я понимаю?…

Логическое следствие

Эта техника, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки логического следствия состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Вступительными фразами могут быть такие:

• Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют более частые поставки, но меньших объемов…
• Если теперь подытожить сказанное вами, то…
• Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…

Логическое следствие может оказаться эффективным  и в случаях, когда собеседник «ходит вокруг  да около», возвращается к уже сказанному по несколько раз.

Уточнение

Если предыдущие техники активного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе или остановиться на чем-то подробнее. Для этого можно использовать следующие фразы:

• Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…
• Что вы имеете в виду?…

Если же вы нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

• Может быть, вы что-нибудь добавите?…
• Не могли бы вы развить вашу мысль?…

Со временем вы накопите опыт, и эти техники станут для вас простыми и естественными.

Французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами:

Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить.

Овладение техниками активного слушания даст вам возможность правильно понимать собеседника.

Преимущество всегда будет на вашей стороне, так вы точно будете знать, чего хочет ваш собеседник.

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает» П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание – один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием «активное слушание» позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы – техника  активного слушания  первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да-да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт,  но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1  Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Примеры открытых вопросов:

• Как вы думаете …?
• Каково ваше отношение к следующему .. ?
• Что вы планируете предпринять, если …?
• Каким оборудованием пользуетесь?
• Как организована работа в вашей компании?

Прием №2   Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

• Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Прием №3   Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

• То есть другими словами …
• Так, Вы считаете важным …
• То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
• Вы сейчас сказали, что …

 
Прием №4   Присоединение
Для чего: Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: «Присоединение» подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника
 
Прием №5  Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
Примеры:

• Вам должно быть очень приятно …?
• Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации  …
• Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
• Похоже, Вас порадовало это известие …
• Я ценю Вашу заинтересованность…

 
Прием №6  Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

• И возвращаясь к Вашим словам о том что …
• Вы только что упомянули, о том что …
• «….5 филиалов и 700 сотрудников» …

 
Прием №7  Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

• Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей…
• Итак, мы с вами выяснили, что 1. … 2. … 3

 
Прием №8  Подведение итогов
Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

• Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать …
• Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем …,
• Мы к встрече готовим …, а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ….
• Насколько  я понял, мы с вами договорились о…
• Тогда мы можем заключить договор …

 
Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем. Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.
Успехов!
 
Затолокина Е. А.  гл. специалист

 ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

виды и приемы. Понятие активного слушания

Слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего, так как он рядом и его реакция очевидна. Слушание – это активный процесс, требующих определенных навыков. Есть 3 вида слушания: 1. Нерефлексивное. Умение молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника. Пассивное поведение требует большого напряжения, физического и психологического влияния. Нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе. По форме нерефлексивное слушание представляет собой краткие реплики типа: «Да?», «Понимаю» или невербальные жесты вроде наклона головы. 2. Рефлексивное (активное) – это обратная связь с говорящим. Слушающий использует более активную словесную форму реагирования: — Выяснение – обращение за выяснениями: «Не повторите ли еще раз?», «Не понял, что вы имеете в виду»; — Перефразирование – передача говорящему его же слов, но другими словами: «Как я вас понял», «Другими словами», «По вашему мнению». Перефразирование позволяет говорящему увидеть, что его слушают и понимают; — Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего. Типичные фразы: «Если подытожить сказанное вами, то…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…». 3. Эмпатическое — это понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение чувств. Для этого применяются приемы рефлексированного слушания. Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения.

28. Типы слушателей.

1. «Оценщик«. Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, «подсовывает» вместо информации наше отношение к ней. Для «оценщиков» характерны следующие реакции на сказанное: поучения, указания на целесообразность. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу. (старики) 2. «Толкователь«. Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей. Собеседник-толкователь носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного: для него важнее не «что» сказано, а «почему». К числу «толкователей» часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование — своего рода тренировка ума, многие врачи из-за специфики своей работы, учителя и др. 3. «Сердобольный«. Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться. В заостренной форме негативные результаты «сердобольного» слушания очевидны. Для «сердобольных» характерны следующие реакции: Похвала, согласие: «Мы гордимся Вами!» «Я считаю что Вы, безусловно, правы!» Успокаивание, сочувствие, утешение: «Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!» » К «сердобольным» чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть «добряками». 4. «Диагност«. Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: «Когда именно?» Все это вызывает ощущение допроса, естественно, не способствующее общению. С «диагностами» часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т.п. «Диагносты» своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для «диагноста» характерны следующие реакции: нравоучения, логическая аргументация: «В вашем возрасте я этого не имел»; «Диагностами» становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было «разложено по полочкам», многие руководители, принимающие по роду службы решение за других людей и т.д. Типы слушателей, которые не слушают 1. «Фельдфебель». Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы,- что называется, «на корню» обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание. Для «фельдфебелей» характерны следующие реакции: Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!» «Говорите медленнее!» «Фельдфебелями» часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример — военачальники, крупные руководители.

2. «Заяц». Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. «Зайцами» бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Для «зайца» характерны следующие реакции: Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить все это из головы?» «Знаете, Вы напомнили мне один эпизод…» Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол. возраст, положение в обществе, особенности личности и т.п. Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Искусный слушатель Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль слушания может быть назван «понимающим». «Понимающий«. Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.

29 Психологические приёмы эффективного общения. Опытный коммуникатор способен пробить отчуждение с помощью двух сильных приемов: шока и провокации.

Преуспевающие коммуникаторы умело вызывают к себе симпатию, доверие и интерес, используя различные психологические приемы эффективного общения. Они знают, что для этого надо:

— проявить к собеседнику неподдельный интерес, чаще называть его по имени;

— продемонстрировать позитивный настрой;

— определить дистанцию комфортного общения;

— провести собственную мини-презентацию;

— использовать приемы «веер тем», «родственные души», «землячество»;

— пойти на совместные действия;

— использовать юмор.

Практика показывает, что большинство лидеров легко входят в контакт с незнакомыми людьми и легко переходят к неформальному общению. Проблема коммуникации особенно важна для лидера, ибо только в процессе общения с другими можно организовать людей. в команду и управлять ими. Они используют четыре главных принципа общения.

1. Внимание к собеседнику. Всем без исключения людям не хватает внимания со стороны окружающих. Просто, беседуя с кем-то, постоянно держать его в фокусе внимания, дать ему почувствовать его значимость, проявить заботу о нем.

2. Доброжелательность— залог вашего успеха в общении. Желательно никогда ни о ком не говорить плохо. Не судите, и да не судимы будете. Улыбка, комплимент при встрече, высказывание уважения и заботы расположат собеседника быстрее, чем поток красноречивых слов.

3. Диалог. Важно уметь выстраивать диалог. Монологи утомляют собеседника. Пространные монологи рассеивают внимание, вызывают скуку и пассивность. Диалог — всегда подтверждение, что вы слушаете и слышите, уважаете, мнение собеседника, и вас слышат и слушают.

4. Информативность— смысл всякого общения. Всегда приятнее и интереснее узнать что-то новое, интересное, необычное и яркое, чем слушать банальные истины, повторно рассказанные истории, обсуждать надоевшие темы.

Выводы:

— Опытный коммуникатор способен пробить стену отчуждения с помощью двух самых сильных приемов: шока и провокации.

— Преуспевающие коммуникаторы умело вызывают к себе симпатию, доверие и интерес, используя различные психологические приемы эффективного общения.

30 Кросскультурные различия невербального общения. Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд.

Универсальные: 1)Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми.

2)Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве. Когда ребенок насосался молока, он, отказываясь от материнской груди, делает движение головой из стороны в сторону. Когда маленький ребенок наелся, он крутит головой из стороны в сторону, чтобы увильнуть от ложки, которой родители кормят его.

Различные:

1)Жест«ОКей» Этот жест был популяризован в Америке в начале 19 века, главным образом, прессой, которая в то время начала кампанию по сокращению слов и ходовых фраз до их начальных букв. Значение «ОК» хорошо известно во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии, в некоторых же странах этот жест имеет совершенно другое происхождение и значение. Например, во Франции он означает «ноль» или «ничего», в Японии он значит «деньги», а в некоторых странах Средиземноморского бассейна этот жест используется для обозначения гомосексуальности мужчины. 2)Поднятый Вверх Большой Палец В Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии поднятый вверх большой палец имеет 3 значения. Обычно он используется при «голосовании» на дороге, в попытках поймать попутную машину. Второе значение — «все в порядке», а когда большой палец резко выбрасывается вверх, это становится оскорбительным знаком, означающим нецензурное ругательство. В Греции этот жест означает «заткнись. Жест с поднятием большого пальца в сочетании с другими жестами используется как символ власти и превосходства, а также в ситуациях, когда кто-нибудь вас хочет «раздавить пальцем». Ниже мы внимательнее рассмотрим использование этого жеста в таком специфичном контекстен. Зональные Пространства у Разных Наций Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.

32 Психологические барьеры в работе журналиста. Нужно разрушить барьер непонимания, неверия, возникающий между интервьюируемым и интервьюером, то ложное негативное отношение к журналистике, которое появилось у человека после личного контакта с корреспондентом. Заставьте его воспринимать себя не как представителя нелюбимой им «журналистской братии», а как личность. Для успешного общения мало знать что-то о собеседнике: учитывая, что он тоже моделирует говорящего, важно дать ему для этого «материал», т. е., так сказать, подать себя в нужном плане. Отправляясь на беседу, вы несёте в себе созданный вами образ, вы концентрируетесь на лучших, наиболее ярких его частях, а от этого и сами становитесь лучше. А раз так, то и больше пользы принесёт ваше общение с собеседником. Реакция «КАК БЫ ЧЕГО НЕ ВЫШЛО» Человек видит, что каждое его слово попадает в блокнот журналиста, на магнитофонную ленту, впоследствии будет размножено в тысячах экземпляров, общается с оглядкой на последствия, стремится быстрее свернуть разговор, «отделаться» от корреспондента. Причиной скованности может быть и смущение, стеснение.      Разрушая этот барьер, уместно и здесь вспомнить о самоподаче. Человека надо убедить в необходимости разговора, важно самому держаться естественно и непринуждённо, рассказать собеседнику о ваших целях, убедить человека, что вами движет, например, не желание раскритиковать кого-то, а стремление понять, разобраться.

Реакция «ДОРВАЛСЯ ДО ТРИБУНЫ» Человек ведёт себя назойливо, стремится навязать свою точку зрения, короче – «ноздрёвский» тип поведения.    Если не удаётся с помощью вопросов направить монолог этого некорректного собеседника в нужное русло, лучше свернуть разговор.

Реакция «КОРОТКИЕ ГУДКИ» Этим «страдают», как правило, люди, облечённые властью, вынуждают журналиста подолгу ждать в приёмных, бес конца откладывают, оттягивают встречу, ограничивают время диалога, ссылаясь на занятость, и т. д. и т. п.      Во-первых, человек может быть действительно очень занят, загружен работой. В этом случае обговариваются точное время и условия отложенной встречи. Во-вторых, действительно могут встретиться такие «начальники», у которых возникает желание оттянуть, может быть, неприятный разговор с представителем печати, или просто, по привычке, наставить бюрократических рогаток, указать журналисту на «своё место». В этом случае важно проявить настойчивость

Сложности профессионального общения журналиста могут быть связаны с многочисленными барьерами, мешающими установлению контакта с собеседником. Эти барьеры носят или социальный характер (принадлежность к разным социальным группам), или социально-психологическую природу (несовпадение групповых настроений), или предметно-логические истоки (перепад в уровне знаний и опыта), или психологическую основу (разность темпераментов).

Быть хорошим слушателем: эмпатия и такт

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Как слушают собеседника

Глухое молчание — видимое отсутствие реакции.
«Угу-реакции» — поддакивание.
«Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
«Зеркало» — повторение последней фразы собеседника, изменяя порядок слов.
«Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
Уточняющие или наводящие вопросы
Оценки, советы
Продолжение — слушатель вклинивается в речь: завершает фразы, подсказывает слова.
Нерелевантные высказывания — не относящиеся к делу или формальные.
Логические выводы из высказываний партнера, предположения о причине события.
Расспрашивание — слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя цели.
Пренебрежение к партнеру — собеседник не слушает, игнорирует слова партнера.

Составляющие тактичного слушания

1. Поддержка;

2. Уяснение;

3. Комментирование

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, используется тактика парафразирования.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение: дает советы, оценки, комментарии.

Виды слушания

Выделяют следующие виды слушания:

— Пассивное слушание;

— Активное слушание;

— Эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Смотрите также 12 элементов эмоционального интеллекта. Какой развивать?

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания

— Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

— В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

Смотрите также Small Talk. Искусство светской беседы

— Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

— Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

— В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

— Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Активные навыки аудирования: определение и примеры

Коммуникативные навыки полезны как на рабочем месте, так и за его пределами. Умение четко излагать инструкции, идеи и концепции может помочь вам добиться успеха в любой карьере. С практикой каждый может развить свои коммуникативные навыки.

Активное слушание — один из важнейших навыков эффективного общения. Развитие этого мягкого навыка поможет вам строить и поддерживать отношения, решать проблемы, улучшать процессы и сохранять такую ​​информацию, как инструкции, процедуры и ожидания.

Чтобы помочь вам понять навыки активного слушания и научиться совершенствовать свои собственные, рассмотрите следующие исходные данные и примеры.

Ищете наем? Разместите вакансию на Indeed.com.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это способность полностью сосредоточиться на говорящем, понять его сообщение, понять информацию и вдумчиво ответить. В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слышания говорящего без сохранения его сообщения, этот высоко ценимый навык межличностного общения гарантирует, что вы сможете вовлечься, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

Активные слушатели используют вербальные и невербальные приемы, чтобы показать и удержать внимание на говорящем. Это не только поддерживает вашу способность сосредотачиваться, но также помогает говорящему видеть, что вы сосредоточены и вовлечены. Вместо того чтобы думать и мысленно репетировать то, что вы могли бы сказать, когда выступающий закончил, активный слушатель внимательно рассматривает слова говорящего и фиксирует информацию в памяти.

Почему активное слушание важно на рабочем месте?

Ищете ли вы новую работу, стремитесь получить повышение или работаете над улучшением своей нынешней должности, улучшение навыков активного слушания поможет вам добиться успеха.Подобно критическому мышлению и разрешению конфликтов, этот мягкий навык поможет повысить вашу ценность как сотрудника.

Вот несколько преимуществ активного слушателя:

Это помогает создавать соединения.

Активное слушание помогает другим чувствовать себя комфортно, делясь с вами информацией. Когда вы продемонстрируете свою способность искренне слушать то, что говорят другие, люди будут более заинтересованы в общении с вами на регулярной основе. Это может помочь открыть возможности для сотрудничества с другими, быстро выполнить работу или начать новые проекты.Все это может помочь вам добиться успеха в карьере.

Помогает укрепить доверие.

Когда люди знают, что могут свободно говорить с вами, без перебоев, осуждения или нежелательных вставок, они с большей вероятностью будут вам доверять. Это особенно полезно при знакомстве с новым клиентом или деловым контактом, с которым вы хотите установить долгосрочные рабочие отношения.

Помогает выявлять и решать проблемы.

Активное слушание других поможет вам обнаружить проблемы и трудности, с которыми другие сталкиваются, или проблемы в проектах.Чем быстрее вы обнаружите эти проблемы, тем быстрее вы сможете найти решение или составить план по его устранению.

Это поможет вам расширить свои знания и понимание различных тем.

Отличные сотрудники всегда стремятся узнать что-то новое и расширить свои знания. Поскольку активное слушание помогает вам запоминать информацию, оно также поможет вам лучше понять новые темы и запомнить то, что вы узнали, чтобы вы могли применять это в будущем.

Это поможет вам избежать потери важной информации.

Поскольку активные слушатели очень увлечены говорящим, они могут вспомнить конкретные детали. Это особенно важно, когда говорящий доказывает инструкции, обучает вас новому процессу или передает сообщение, которое вы должны передать другим.

Как стать активным слушателем

Вот несколько упражнений на активное слушание, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки межличностного общения:

Устные навыки активного слушания

Перефразируйте

Подведите итог (s) сообщения, которым поделился спикер, чтобы вы полностью поняли их значение.Это также даст оратору возможность уточнить расплывчатую информацию или расширить свое сообщение.

Пример: «Итак, вы говорите, что ваша текущая система управления контентом больше не соответствует техническим потребностям ваших команд, поскольку не поддерживает большие видеофайлы».

Задавайте открытые вопросы

Задавайте вопросы, которые показывают, что вы собрали суть того, чем они поделились, и побуждают их поделиться дополнительной информацией.Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет».

Пример: «Вы правы — процедура адаптации может потребовать некоторого обновления. Какие изменения вы бы хотели внести в процесс в течение следующих шести месяцев? »

Задавайте конкретные проверочные вопросы

Задавайте прямые вопросы, которые помогут читателю предоставить более подробную информацию об информации, которой он поделился, или сузить круг вопросов или тем.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке.Какой из этих проектов требует больше всего времени? »

Используйте короткие вербальные утверждения

Короткие позитивные утверждения помогут говорящему чувствовать себя более комфортно и покажут, что вы вовлечены и способны обрабатывать информацию, которую он предоставляет. Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая его разговора.

Пример: «Я понимаю». «Я понимаю.» «Да, в этом есть смысл». «Я согласен.”

Проявите сочувствие

Убедитесь, что говорящий понимает, что вы можете распознать его эмоции и поделиться своими чувствами. Проявляя сострадание, а не просто чувствуя его, вы можете установить связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь.

Поделитесь похожими впечатлениями

Обсуждение сопоставимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его сообщение, но и поможет наладить отношения.Если докладчик поделился проблемой, то информация о том, как вы решали аналогичные проблемы, будет ценно для других.

Пример: «Мне тоже было нелегко начать работу с этой программой. Но становится намного проще. Спустя всего несколько недель я почувствовал себя полностью комфортно, используя все функции ».

Вспомните ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые концепции, идеи или другие важные моменты, которыми выступающий поделился с вами в прошлом.Это показывает, что вы не только слушаете то, что они говорят в данный момент, но и можете запоминать информацию и вспоминать конкретные детали.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули о добавлении более старшего координатора для помощи с этой учетной записью, и я думаю, что это отличная идея».

Невербальные навыки активного слушания

Nod

Несколько простых кивков говорящему показывают, что вы понимаете, о чем он говорит.Кивок — это полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с говорящим — только то, что вы способны понять смысл его сообщения.

Улыбка

Как кивок, легкая улыбка побуждает говорящего продолжить. Однако, в отличие от кивки, он сообщает, что вы согласны с их сообщением или довольны тем, что они говорят. Улыбка может заменить короткое словесное подтверждение, помогая снять любое напряжение и обеспечить удобство говорящего.

Избегайте отвлекающих движений

Неподвижность может передать фокус. Для этого старайтесь избегать движений, таких как взгляды на часы или телефон, громкие вздохи, рисование или постукивание ручкой. Вам также следует избегать вербального или невербального общения с другими людьми, которые слушают говорящего. Это может расстроить говорящего и заставить его чувствовать себя некомфортно.

Поддерживайте зрительный контакт

Всегда следите за динамиком и избегайте смотреть на других людей или предметы в комнате.Просто следите за тем, чтобы ваш взгляд оставался естественным, кивая и улыбайтесь, чтобы убедиться, что вы поощряете их, а не заставляете говорящего чувствовать себя запуганным или тревожным.

Применяя вышеупомянутые вербальные и невербальные методы в будущих разговорах, вы можете работать над развитием более прочных отношений и сохранением большего количества информации из ваших рабочих взаимодействий. Активное слушание требует практики, чтобы совершенствоваться и поддерживать. Чем больше вы будете использовать эти техники, тем естественнее они будут казаться.

Как практиковать активное слушание

Активное слушание — это модель слушания, которая помогает вам поддерживать позитивное взаимодействие с собеседником.Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят. Таким образом, активное слушание — основа любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание — это больше, чем просто слушание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят.Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного прослушивания:

• Нейтральный и непредвзятый
• Пациент (периоды молчания не «заполняются»)
• Вербальная и невербальная обратная связь, чтобы показать признаки слушания (например, улыбка, зрительный контакт, наклонение, зеркальное отражение)
• Задавая вопросы
• Отражая назад что сказано
• Прошу разъяснений
• Резюмируя

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью поглощены тем, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие окружающих и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя как желание понять, так и предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее цель состоит в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, в решении его собственных проблем.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слуховых привычек, таких как:

• Застрять в собственной голове
• Не проявлять уважения к говорящему
• Слышать только поверхностный смысл (не слышать скрытого смысла)
• Перебивать
• Не смотреть в глаза
• Торопиться с говорящим
• Отвлечься
• «Топпинг «история (высказывание»), которая напоминает мне о времени… «)
• Забыть то, что было сказано в прошлом
• Спрашивать о несущественных деталях
• Слишком много внимания уделять деталям и упускать общую картину
• Игнорировать то, что вы не понимаете
• Мечтать
• Только притворяться, что обращают внимание

Преимущества активного слушания

Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях.Это позволяет понять точку зрения другого человека и отреагировать на него сочувствием. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это подтверждает говорящего и заставляет его говорить дольше. Нетрудно увидеть, как такой тип слушания может принести пользу отношениям.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас. Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, — ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами. Активное слушание позволяет понимать проблемы и совместно разрабатывать решения.Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела — все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, собеседник также может говорить с вами дольше. Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

• Установите зрительный контакт , пока другой человек говорит. В общем, вы должны стремиться к зрительному контакту примерно от 60% до 70% времени, пока слушаете. Наклонитесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует о том, что вы не слушаете.
• Перефразируйте сказанное вместо того, чтобы предлагать незапрошенные советы или мнения.Вы можете начать это со слов «Другими словами, то, что вы говорите…».
• Не прерывайте , пока собеседник говорит. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл того, что уже было сказано.
• Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете, что говорится. Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
• Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
• Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное. Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить выступающего. Избегайте закрытых вопросов типа «да или нет», которые мешают разговору.
• Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
• Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
• Будьте терпеливы, , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
• Научитесь распознавать активное слушание . Посмотрите телевизионные интервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что свалил это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Лиза: Ну, мы спорили, что делать на годовщину наших родителей. Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит.Она решила, что я помогу ей спланировать эту тщательно продуманную вечеринку — у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарован. Сердитый. Может быть, немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я их сдерживал. В конце концов, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже не так.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, что ты к этому думаешь.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание в первую очередь связано с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, предполагая, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные коммуникация.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что, если вы говорите один, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, который нас слушал, отвлекался или не интересовался.Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

• Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
• Сами смоделируйте хорошие навыки слушания . Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто не умеет слушать, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
• Выйти из разговора , если очевидно, что собеседнику интересно только услышать, как он говорит.

Слово Verywell

Активное слушание — важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче. Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам могут пригодиться тренинг по социальным навыкам или чтение книги самопомощи по навыкам межличностного общения.

Важные навыки и приемы активного слушания

Что такое активное слушание и почему это важно для вашей карьеры? Активное слушание — это процесс, с помощью которого человек получает информацию от другого человека или группы.

Это включает в себя внимание к разговору, а не прерывание и выделение времени, чтобы понять, что обсуждает говорящий. «Активный» элемент включает в себя шаги по выделению деталей, которые иначе не могли бы быть раскрыты.Взаимодействие с другими людьми

Активные слушатели избегают перебивать любой ценой, резюмируют и повторяют то, что они слышали, и наблюдают за языком тела, чтобы придать им дополнительный уровень понимания.

Активное слушание — полезный навык для развития любого работника. Это поможет вам по-настоящему понять, что люди говорят во время разговоров и встреч (а не только то, что вы хотите, чтобы слышали или думаете, что вы слышите).

Это также особенно полезный инструмент для использования во время собеседований, поскольку он может помочь вам установить позитивные отношения с вашим интервьюером.

Что такое активное слушание?

Подобно критическому мышлению и решению проблем, активное слушание — это мягкий навык, который высоко ценится работодателями. Во время собеседования при приеме на работу использование техник активного слушания может помочь показать интервьюеру, как ваши навыки межличностного общения могут привлечь внимание людей.

Активное слушание перенаправляет ваше внимание с того, что происходит в вашей голове, на потребности вашего потенциального работодателя или интервьюера. Этот метод поможет снизить нервозность во время собеседования.

Сосредоточив свое внимание непосредственно на интервьюере посредством активного слушания, вы доказываете, что:

• Заинтересованы в проблемах и успехах организации
• Готовы помочь им в решении рабочих задач
• Вы командный игрок, а не просто эгоцентричный кандидат на работу.

Важно не перебивать или, что еще хуже, пытаться ответить на вопрос до того, как вы узнаете, что спрашивает интервьюер.

Внимательно выслушайте вопросы интервьюера, при необходимости попросите разъяснений и дождитесь, пока интервьюер закончит говорить, чтобы ответить.

Примеры методов активного прослушивания

Существует множество техник активного слушания, которые улучшат впечатление, которое вы можете произвести на собеседовании.

Техники активного слушания включают:

• Построение доверия и установление взаимопонимания
• Демонстрация беспокойства
• Перефразирование, чтобы показать понимание
• Использование невербальных сигналов, которые показывают понимание, например кивок, зрительный контакт и наклон вперед
• Краткие устные утверждения, такие как «Я вижу», «Я знаю, «Конечно», «Спасибо» или «Я понимаю»
• Задавать открытые вопросы
• Задавать конкретные вопросы, чтобы получить разъяснения
• Жду, чтобы сообщить ваше мнение
• Рассказывать о подобном опыте, чтобы показать понимание

Примеры ответов активного слушателя

Часто бывает легче научиться читать примеры.Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажите мне, чем я могу помочь». «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
• Демонстрирующая озабоченность : «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, насколько сложной может быть корпоративная реструктуризация. Каково настроение персонала на данный момент? »
• Перефразируя : «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс.«Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
• Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе». «Спасибо. Я ценю, что вы со мной поговорили ».
• Задавать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вызывал наибольшее беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы бы хотели увидеть? »
• Задавать конкретные вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс приема на работу?» «Какова ваша средняя текучесть кадров?»
• Жду вашего мнения : «Расскажите подробнее о вашем предложении о реорганизации отдела.«Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с вашим бывшим деловым партнером?»
• Раскрытие похожих ситуаций: «Я также был в противоречии с тем, чтобы вернуться на работу после рождения сына». «Я должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не станет проще ».

Больше навыков активного слушания

• Валидация
• Эмоциональный интеллект
• Чувствительность к проблемам
• Вежливость
• Профессионализм
• Невербальное общение
• Прозрачность
• Честность
• Смирение
• Честность
• Смирение
• Честность
• Проективность
• Проективность
• Проективность
• Сострадание
• Понимание
• Наблюдение
• Внимание к деталям
• Голосовой тон
• Чувствительность к религиозному и этническому разнообразию
• Самоосведомленность
• Ситуационная осведомленность
• Интерпретация
• человеческих потребностей и интерпретация эмоций 9019 Другое
• Язык тела
• Содействие групповой дискуссии
• Достижение консенсуса
• Сотрудничество

Используя эти методы активного слушания, вы произведете на собеседника впечатление вдумчивого, аналитического и очень желанного кандидата на эту должность.Подумайте о возможных ситуациях, которые могут возникнуть во время собеседования, и придумайте стратегии, которые позволят вам активно слушать.

Повышение квалификации

Никогда не недооценивайте силу мягких навыков (также известных как навыки общения с людьми), таких как активное слушание. Ваше резюме или резюме могут выглядеть великолепно, с большим количеством профессионального опыта и подготовки, но работодатели также ищут людей, у которых есть способность общаться и хорошо работать в команде с другими.

Важные мягкие навыки (помимо активного слушания) включают решение проблем, гибкость, самомотивацию, лидерство и командную работу — все это необходимо выделить как в вашем резюме, так и во время личного собеседования.

Эти навыки работы с людьми, особенно для молодых, впервые приступающих к работе, с ограниченным опытом работы, часто являются решающим фактором в том, будет ли работодатель готов пойти на риск, наняв кого-то более молодого по сравнению с другими, у которых может быть больше опыта (но, возможно, более слабое межличностное общение. таланты).

Хотите улучшить свои навыки межличностного общения? Один из отличных способов — пройти эти бесплатные онлайн-курсы по таким предметам, как публичные выступления, решение проблем и принятие решений, а также о том, как быть счастливым на своем рабочем месте.

Используйте 6 навыков активного слушания для обучения других

Развивайте свой набор навыков активного слушания

Активное слушание и обратная связь не всегда просты. Ежедневное давление и требования часто перекрывают нашу работу, оставляя ограниченное время и силы, чтобы сосредоточиться на обучении непосредственных подчиненных.

Хотя формальные коучинговые сессии могут быть ограничены, вы можете вписаться в коучинговые моменты и коучинговые беседы.Уловка состоит в том, чтобы быть внимательным слушателем и использовать свои навыки активного слушания, чтобы быть готовым к любым подобным моментам. Активное слушание — ценный прием, требующий от слушателя тщательного усвоения, понимания, реакции и запоминания того, что говорится. Во время активного слушания слушатель может также уделять пристальное внимание поведению говорящего и языку его тела, чтобы лучше понять его сообщение. Чтобы отточить свое активное слушание, узнайте больше о наших 6 ключевых навыках.

Большие 6 навыков активного слушания

Набор навыков активного слушания включает в себя эти 6 навыков активного слушания:

1. Обращаем внимание,
2. Решение об отказе,
3. Отражающий,
4. Разъяснение,
5. подведение итогов и
6. Обмен.

1. Обратите внимание.

Одна из целей активного слушания и хорошего слушателя — задать удобный тон, который даст вашему подопечному возможность думать и говорить.Прежде чем отвечать, дайте «время ожидания». Не обрывайте соучеников, не заканчивайте их предложения и не начинайте формулировать свой ответ до того, как они закончат. При активном слушании обращайте внимание на свой язык тела и настроение. Сосредоточьтесь на моменте и действуйте с уважением как слушатель.

2. Воздержитесь от суждения.

Активное слушание требует непредвзятости. Будучи слушателем и лидером, будьте открыты новым идеям, новым перспективам и новым возможностям, практикуя активное слушание.Даже когда хорошие слушатели имеют твердые взгляды, они откладывают суждения, удерживают любую критику и сразу же избегают споров или продажи своей точки зрения.

3. Отражение.

Когда вы слушаете, не думайте, что вы правильно поняли своего подопечного – или что он знает, что вы его слышали. Отражайте информацию и эмоции вашего подопечного, периодически перефразируя ключевые моменты. Рефлексия — это метод активного слушания, который указывает на то, что вы и ваш партнер находитесь на одной странице.

Например, ваш подопечный может сказать вам: : «Эмма так лояльна и поддерживает своих людей — они прошли бы ради нее через огонь. Но как бы я ни старался, ее команда все равно срывает сроки ».

Перефразируя, можно сказать: «Итак, у Эммы отличные навыки работы с людьми, но подотчетность — проблема».

Если вы слышите «Я не знаю, что еще делать!» или «Я устал выручать команду в последнюю минуту», попробуйте помочь своему коучи обозначить свои чувства: «Похоже, вы чувствуете себя довольно разочарованным и застрявшим.”

4. Уточнить.

Не стесняйтесь задавать вопросы по любой неоднозначной или неясной проблеме при активном слушании. Если вы как слушатель сомневаетесь или не уверены в том, что сказал ваш подопечный, скажите что-нибудь вроде: «Дайте-ка я посмотрю, все ли понятно. Вы говорите о…? или «Погодите. Я не следил за тобой «.

Открытые, уточняющие и зондирующие вопросы являются важными инструментами активного слушания, которые побуждают подопечного выполнять работу по саморефлексии и решению проблем, вместо того, чтобы оправдывать или защищать позицию или пытаться угадать «правильный ответ».”

Примеры включают: « Что вы думаете о…?» или «Расскажите мне о…?» и «Не могли бы вы объяснить / описать…?»

При активном слушании упор делается на вопрос, а не на рассказ. Он предлагает вдумчивый ответ и поддерживает дух сотрудничества.

Вы могли бы сказать: «Что конкретно вы пробовали?» или «Вы спрашивали команду, что их больше всего беспокоит?» или «Эмма согласна, что есть проблемы с производительностью?» и «Насколько вы уверены, что имеете полное представление о том, что происходит?»

5.Подвести итог.

Повторение ключевых тем в ходе разговора подтверждает и укрепляет ваше понимание точки зрения другого человека. Это также помогает обеим сторонам четко понимать взаимную ответственность и последующие действия. Кратко опишите, что вы поняли, практикуя активное слушание, и попросите другого человека сделать то же самое.

Краткое повторение основных тем, поднятых соучеником, может звучать так: «Позвольте мне подвести итог, чтобы проверить мое понимание. Эмма стала менеджером, и ее команда любит ее.Но вы не верите, что она привлекает их к ответственности, поэтому ошибки принимаются и продолжают происходить. Вы испробовали все, что только могли придумать, и никакого видимого эффекта нет. Я правильно понял? »

Переформулирование ключевых тем помогает обеим сторонам четко определить взаимную ответственность и последующие действия.

6. Поделиться.

Активное слушание — это сначала о понимании другого человека, а затем о том, что вас понимают как слушателя. По мере того, как вы лучше понимаете точку зрения другого человека, вы можете начинать излагать свои идеи, чувства и предложения.Вы можете рассказать о подобном опыте, который у вас был, или поделиться идеей, которая была вызвана комментарием, сделанным ранее в разговоре.

После того, как ситуация будет обсуждена таким образом, и вы, и ваш подопечный получите хорошее представление о том, как обстоят дела. С этого момента разговор может перейти к решению проблемы. Что еще не пробовали? Чего мы не знаем? Какие новые подходы можно было бы использовать?

Как наставник, продолжайте спрашивать, направлять и предлагать, но не навязывайте решение.Ваш подопечный будет чувствовать себя более уверенно и энергично, если он продумает варианты и найдет решение.

В совокупности эти 6 навыков в наборе навыков активного слушания составляют один из ключей к тому, как вести коучинговую беседу.

Получите доступ к нашему вебинару!

Посмотрите наш веб-семинар, Как овладеть ключевыми лидерскими навыками, которые сделают вас и вашу организацию готовыми к будущему , и узнайте, как овладеть лидерскими навыками, которые подготовят вас к будущим вызовам.

Доступ к вебинару

Как улучшить свои навыки активного слушания

Теперь, когда вы понимаете, что такое 6 навыков активного слушания, серьезно подумайте, является ли и активным слушателем.

Многие люди воспринимают свои умения слушать как должное. Мы часто предполагаем, что очевидно, что мы практикуем активное слушание и что другие знают, что их слышат. Но реальность такова, что мы, как лидеры, часто боремся с задачами и ролями, которые напрямую связаны с активным слушанием.Хорошо воспринимать критику, разбираться с чувствами людей и пытаться понять, что думают другие, — все это требует сильных навыков активного слушания.

Даже имея самые лучшие намерения, вы можете на самом деле бессознательно посылать сигналы о том, что вы вообще не слушаете. Возможно, вам придется освежить свои навыки аудирования, если какой-либо из следующих вопросов описывает вас. У вас когда-нибудь:

• Вам трудно сосредоточиться на том, что говорится?
• Подумайте, что сказать дальше, а не о том, что говорит говорящий?
• Не нравится, когда кто-то ставит под сомнение ваши идеи или действия?
• Слишком рано давать совет и предлагать решения проблем до того, как другой человек полностью объяснил свою точку зрения?
• Скажите людям, чтобы они не чувствовали себя так, как они?
• Говорите значительно больше, чем другой человек?

Если вы ответили да на любой из этих вопросов, вы не одиноки.Чтобы улучшить свои навыки активного слушания и применить свои навыки активного слушания на практике, воспользуйтесь этими полезными советами:

1. Не отвлекайтесь. Отключите любые технологии и отойдите от отвлекающих факторов, чтобы полностью сосредоточиться на собеседнике. Также обратите внимание на тон голоса и язык тела человека.
2. Обращайте внимание на то, что говорится, а не на то, что вы хотите сказать. Поставьте цель — иметь возможность повторить последнее предложение, сказанное собеседником.Это удерживает ваше внимание на каждом утверждении.
3. Да ладно с тишиной. Не обязательно всегда отвечать или оставлять комментарии. Перерыв в диалоге может дать вам возможность собраться с мыслями.
4. Поощряйте другого человека предлагать идеи и решения, прежде чем вы поделитесь своими. Стремитесь слушать 80% и говорить 20%.
5. Переформулируйте ключевые моменты, которые вы слышали, и спросите, верны ли они. «Дайте-ка я посмотрю, правильно ли я вас расслышал…» — простой способ прояснить любую путаницу.

Сильный, внимательный слушатель поможет вам стать сильным лидером. Коллеги и подчиненные будут больше уважать вас, и в результате вы, вероятно, заметите улучшения в ваших отношениях с ними. Если вы будете работать над развитием своих навыков активного слушания, вы не только станете хорошим слушателем, но и станете лучшим лидером.

Готовы сделать следующий шаг?

Помогите своим сотрудникам улучшить свои навыки наставничества и общения с помощью индивидуального онлайн-обучения лидерства в режиме реального времени, адаптированного к задачам вашей организации.Доступные темы: «Обратная связь, которая работает», «Коммуникация с руководством», «Прислушиваться к пониманию» и многое другое.

Активное слушание: почему важен чуткий разговор

Джулиан Треже утверждает, что мы теряем слух. Может, он прав.

Когда личное вещание заменило искусство разговора, а тишина стала дефицитным ресурсом, мы разучились слушать.

Пора снова сосредоточиться и попрактиковаться в внимательном слушании.Не только потому, что мы полностью внимательны к другим, когда разговариваем, но и потому, что положительные эмоции от действительно хорошего разговора могут помочь нам найти смысл.

Прежде чем продолжить, мы подумали, что вы могли бы загрузить наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект бесплатно . Эти научно обоснованные упражнения не только улучшат вашу способность понимать свои эмоции и работать с ними, но также дадут вам инструменты для развития эмоционального интеллекта ваших клиентов, студентов или сотрудников.

Вы можете бесплатно скачать PDF здесь .

Активное слушание улучшает самочувствие

Потребность в связях и принадлежности является фундаментальной для человека не только при рождении, но и во взрослой жизни (Baumeister & Leary, 1995).

Мы все хотим нравиться, даже если не хотим в этом признаваться. В этом есть смысл: люди развивались как социальные существа, которым необходимо было общаться с другими, чтобы выработать стратегию и выжить. Исследования показали, что мы имитируем других с помощью слов и жестов, просто чтобы показать им, что мы такие же, как они (Van Baaren et al., 2004).

Исследование позитивной психологии подчеркивает, как приятные социальные взаимодействия повышают наше личное благополучие и приносят большее удовлетворение жизнью. Один из самых простых способов улучшить наше самочувствие — это слушать, то есть на самом деле слушать.

Соня Любомирски (2008) утверждает, что социальные отношения — это 1 из 10 ключевых действий, «повышающих счастье», в основном из-за чувства принадлежности, которое мы можем испытывать, находясь с другими.

Проведение времени с друзьями или коллегами вызывает положительные эмоции, ключевой компонент счастья (Fredrickson & Joiner, 2002).Если социальные отношения жизненно важны для счастливой и полноценной жизни, а жизненно важным элементом социального взаимодействия является хорошая беседа, то мы потеряны без навыков активного слушания.

Активное слушание — это набор навыков, которые мы можем практиковать, и набор навыков, которые нам необходимо практиковать для нашего собственного благополучия.

Обучение слушанию

Теория коммуникации говорит об отправителе, получателе, сообщении и шуме.

К сожалению, шум стал самым заметным звуком в нашей жизни.Этот шум включает в себя физический шум, например, проезжающий мимо автомобиль, а также физиологический шум, например то, о чем мы думаем, пока другой человек говорит с нами.

Слушание — это больше, чем пассивный акт получения или слушания. Это «сознательная обработка слуховых стимулов, воспринимаемых на слух» (West & Turner, 2010).

Таким образом, прослушивание — это активный процесс. В активном слушании находится баланс между пассивностью и чрезмерной активностью.

Вы когда-нибудь «слушали» кого-то только для того, чтобы понять, что все время планировали свой ответ? Или вы были в ситуации, когда разговор превращался в череду утверждений и историй?

Часто наша собственная повестка дня мешает быть хорошим слушателем.

Где мы ошибаемся? Посмотрим:

Наши самые распространенные ошибки при слушании

«Мы можем верить, что мы хорошие слушатели, но слушать — это больше, чем просто ждать своей очереди, чтобы прервать его.”

Вот список самых распространенных ошибок, которые мы делаем, слушая других людей:

1. Мечтать или думать о чем-то другом (даже о чем-то столь же простом, как ваш список продуктов), пока другой человек говорит;
2. Думаю, что сказать дальше;
3. Судить о том, что говорит другой человек;
4. Слушать, имея в виду конкретную цель / результат.

Эти ошибки — просто признаки того, что мы не слышим того, что говорит другой человек.А без активного слушания трудно исследовать настоящие чувства и мысли человека и, таким образом, вести увлекательный разговор, в котором люди чувствуют себя уважаемыми — потому что вы слушали.

Так как же нам преодолеть ловушку бездумного общения и стать хорошими активными слушателями?

Искусство активного слушания

Существует ограниченное количество эмпирических данных по теме активного, настойчивого или внимательного слушания. На данный момент подходящим определением для терапевта может быть:

«попытка продемонстрировать безоговорочное принятие и беспристрастное размышление» (Weger et al., 2010).

AEL — это аббревиатура от «Активно-сочувственное слушание». Традиционно это форма слушания, которую практикуют продавцы. В одном исследовании изучалась надежность и валидность шкалы AEL, которая измеряет восприятие клиентом слушателя и включает самооценку слушателя.

AEL легко переносится в область психологической терапии и консультирования, где терапевт должен понимать сообщение клиента и его контекст, не сосредотачиваясь на собственном опыте и чувствах.

Таким образом терапевты могут обслуживать своих клиентов, а также формировать значимые терапевтические отношения.

В межличностном контексте активное слушание направлено на то, чтобы минимизировать влияние наших предубеждений и практиковать осознанное терпение, игнорируя при этом наши собственные планы (Dollinger, Comer & Warrington, 2006).

«Ни одно сообщение никогда не декодируется без предвзятости».

Чтобы понять необходимость активного слушания, нам нужно осознавать, что мы воспринимаем и оцениваем все через нашу личную линзу, через которую мы интерпретируем мир.

Шесть специальных советов

Вот несколько шагов, как преодолеть свои собственные планы и стать активным и чутким слушателем.

1. Невербальная вовлеченность

Смотрите на своего коллегу вместо того, чтобы изучать проходящих мимо людей. Покажите свое внимание, кивнув головой или подняв брови. Издайте звуки, указывающие на внимательность. Помните, что даже слушая, мы общаемся невербально (Weger et al., 2010).

2.Обратите внимание на говорящего, а не на свои мысли

Посвятите все свое внимание оратору. Осознанность означает присутствие в данный момент и внимание к тому, что происходит прямо сейчас (Kabat-Zinn, 2003). В разговоре это означает наблюдение за говорящим, когда он делится своей историей.

Обратите внимание на тонкие изменения в их голосе, в том, как они подражают вам, в словах, которые они используют, и в эмоциях, которые они испытывают. Постарайтесь по-настоящему понять мыслительный процесс вашего собеседника (Ucok, 2006).

Наблюдайте за своими мыслями, но на расстоянии, и сопротивляйтесь искушению погрузиться в них.

3. Практика без вынесения суждения

Быть внимательным — значит не осуждать (Кабат-Зинн, 2014). Нет необходимости соглашаться или не соглашаться с тем, что говорится, или оценивать сделанные заявления.

Помните, что предложить свое активное присутствие важнее, чем получить ответ на их более глубокий вопрос (Rogers & Farson, 1957). Умелый активный слушатель может просто получить сообщение без необходимости судить или отвечать со своей предвзятостью.

4. Терпеть тишину

Не поддавайтесь желанию заполнить мгновения тишины. Есть разные виды тишины. Уважение к тихим моментам может стать мощным инструментом для глубокого разговора. Это дает говорящему и принимающему возможность поразмышлять и продолжить этот процесс. Так часто мы спешим «заполнить» тишину прямо перед тем, как у кого-то возникнет прорывная мысль, которой можно поделиться.

Если вам трудно молчать, вы можете побудить человека продолжить, задав открытые вопросы, например: «Что вы об этом думаете?» или «Расскажите подробнее о том, что произошло.”

Не стоит недооценивать тишину для потенциально насыщенного разговора.

5. Перефразировать

Перефразирование — еще один мощный инструмент коммуникации. Начинать с таких предложений, как «Итак, вы говорите, что…» или повторять своими словами то, что, по вашему мнению, сказал другой человек, — это способы показать, что вы следили за беседой и понимаете.

Вы также можете перефразировать, задав говорящему вопрос, например: «Так вы говорите, что чувствовали себя некомфортно в этом переживании?» или «Что вы делали после того, как это случилось?»

Недавнее исследование показало, что, хотя перефразирование не обязательно заставляет людей чувствовать себя понятыми, оно создает большее чувство близости и интимности в разговоре.Это ключевая часть построения доверия и возможных дружеских отношений (Weger et al., 2010).

6. Задавайте вопросы

Когда вы наконец ответите, постарайтесь не просто забить свою точку зрения. Откажитесь от желания рассказать свою историю по теме. Задайте открытые вопросы, например: «Как вы это интерпретируете?» , они являются мощным инструментом для углубления разговора и выявления скрытых рассуждений. (Weger et al., 2010).

Например, если кто-то рассказывает, как он грустит из-за пропавшего домашнего животного, не отвечайте, говоря о том, когда это в последний раз случилось с вами.Вместо этого задайте им дополнительный вопрос, чтобы показать, что вам небезразличен их опыт.

Проявите свою внимательность, используя такие предложения, как «Я могу представить, как вам было грустно» или в счастливом обновлении: «Надеюсь, вы впечатлены собой!»

Проявляя уважение в своем ответе, вы показываете говорящему, что он достоин уважения. Чем больше вы будете практиковать эти советы, тем более плавным будет весь процесс активного слушания.

Хотите узнать больше об активном слушании?

В своем выступлении на TED, которое длится 8 минут и на 100% стоит вашего времени, Джулиан Треже предлагает еще 5 советов, которые помогут вам улучшить ваше сознательное слушание.

Надеемся, вам понравится дар активного прослушивания:

Сообщение о возвращении домой

С давними мыслями о том, что мы можем быть ужасными и отвлекающими слушателями, мы можем понять, почему Джулиан Треже утверждает, что мы теряем слух.

Treasure использует простую аббревиатуру RASA (что на санскрите означает «сок» или «сущность»), чтобы передать свои шаги для активного слушания, RASA означает:

Получить
Оценить
Суммировать
Спросить

Чтобы стать умелым активным слушателем, нужна практика.И если польза от дружбы не дает достаточной мотивации для практики, вот еще одна причина:

«Активное слушание — мощный метод роста!»

По мере того, как мы более чутко прислушиваемся к людям, они начинают более внимательно прислушиваться к себе и обращать внимание на свои мысли и чувства (Rogers & Farson, 1957).

Таким образом, тренируя навыки слушания, вы также можете помочь своим друзьям и коллегам стать более самосознательными.У вас также гораздо больше шансов развить и углубить эти связи, которые могут быть полезны для нашей потребности в принадлежности.

В следующий раз, когда вы будете с кем-то разговаривать, обязательно погрузитесь в «суть» хороших разговоров. Начните быть активным слушателем уже сегодня.

И если все эти советы кажутся ошеломляющими, выберите пока один. Попробуйте на этой неделе, на работе или по делам.

Какой совет вы практикуете и как это продвигается? Мы хотели бы услышать ваши мысли в разделе комментариев ниже.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте скачать бесплатно наши 3 упражнения на эмоциональный интеллект .

Если вы хотите узнать больше, наш мастер-класс по эмоциональному интеллекту © представляет собой 6-модульный учебный пакет по эмоциональному интеллекту для практикующих, который содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы стать экспертом в области эмоционального интеллекта, помогая вашим клиентам обуздать свои эмоции и совершенствоваться. эмоциональная связь в их жизни.

• Баумейстер, Р.Ф. и Лири М. Р. (1995). Потребность в принадлежности: желание межличностных привязанностей как фундаментальная мотивация человека . Психологический бюллетень, 117 (3), 497-529.
• Доллингер, Комер, Уоррингтон (2006). Разработка и проверка шкалы активного чуткого слушания. Психология и маркетинг. Vol. 23 (2): 161–180. DOI: 10.1002 / март
• Фредриксон Б. Л. и Джойнер Т. (2002). Положительные эмоции запускают восходящие спирали к эмоциональному благополучию. Психологическая наука (Wiley-Blackwell), 13 (2), 172.
• Кабат-Зинн, Дж. (2003). Вмешательства, основанные на осознанности, в контексте: прошлое, настоящее и будущее . Клиническая психология: наука и практика, 10, 144-156.
• Кабат-Зинн, Дж. (2014). Медитация не для слабонервных. Внимательность, 5 (3), 341-344. DOI: 10.1007 / s12671-014-0307-1
• Любомирский, С. (2008). Как счастья: научный подход к жизни, которую вы хотите : Penguin Press.
• Роджерс К. Р. и Фарсон Р. Э. (1957). Активное прослушивание . Чикаго, США Чикагский университет. Центр производственных отношений.
• Ucok, О. (2006). Прозрачность, общение и внимательность. Журнал развития менеджмента, 25 (10), 1024-1028. DOI: DOI: 10.1108 / 02621710610708676
• Ван Баарен, Р. Б., Холланд, Р. В., Каваками, К., и Ван Книппенберг, А. (2004). Мимикрия и просоциальное поведение. Психологические науки, 15 (1) (71-71).
• Вегер, Х., Касл, Г. Р., и Эммет, М. К. (2010). Активное слушание в интервью с коллегами: влияние перефразирования сообщений на восприятие навыков аудирования . Международный журнал прослушивания, 24 (1), 34-49. DOI: 10.1080 / 10
  06311
• Уэст Р. и Тернер Л. Х. (2010). Понимание межличностного общения (издание 2-е издание). Бостон, США: Cengage Learning.

Что такое активное прослушивание? Советы по определению, теории и навыкам

Эта статья описывает Active Listening на практике.После прочтения вы поймете определение, значение и основы этого мощного коммуникационного инструмента .

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это так называемый мягкий навык, связанный со способностью полностью сосредоточиться на говорящем, понимать сообщение и вдумчиво реагировать. Активное слушание противоположно пассивному слушанию, когда говорящего просто слышат. Важно, чтобы активного слушателя видел говорящий. Таким образом, активное слушание включает слушание всеми чувствами.Если говорящий не видит, что слушатель активно слушает, говорящий может сделать вывод, что то, о чем он говорит, слушателя не интересует. Интерес можно проявить как вербальными, так и невербальными сообщениями. Примеры включают зрительный контакт, кивание головой, улыбку, использование таких слов, как «хм», чтобы побудить другого человека продолжить, и другие формы утверждения.

Почему важно активное слушание?

Важно научиться этому высоко ценимому межличностному общению как в профессиональной, так и в повседневной жизни.Активное слушание гарантирует, что конкретные детали разговора будут выделены, и их можно будет вспомнить позже, не повторяя информацию. Этот метод также используется как часть управления стрессом, когда кандидаты могут уменьшить нервозность во время и перед собеседованием. Сосредоточившись непосредственно на интервьюере, кандидат доказывает, что:

• Он или она интересуется проблемами и возможностями организации.
• Готов помочь с решением проблем.
• Он или она является командным игроком, а не кандидатом, интересующимся только собой.

При активном слушании важно, чтобы говорящего не отвлекали. Или, что еще хуже, попытаться ответить на вопрос до того, как интервьюер закончит говорить.

Критическое мышление и активное слушание

Критическое мышление — это интеллектуальный процесс активного и умелого применения, концептуализации, анализа или оценки информации, собранной посредством наблюдения, опыта, рассуждений, размышлений или общения.Другими словами, критическое мышление — это процесс, с помощью которого люди оценивают информацию по качеству и количеству для решения проблем и разработки новых идей. Критическое мышление проясняет цели, исследует предположения, оценивает доказательства и оценивает выводы. Критически мыслящие люди умеют:

• Выявление проблем и поиск решений
• Понимать важность расстановки приоритетов
• Сбор необходимой информации
• Читать между строк
• Используйте язык ясно и эффективно
• Интерпретировать данные и сделать выводы о них
• Применить логику
• Проверить выводы и обобщения
• Делать точные суждения о конкретных вещах и качествах

Чтобы улучшить их способность критического мышления, важно, чтобы они постоянно активно слушали.Люди с этими навыками могут систематизировать информацию, которую они получают, понимать контекст или ссылку, распознавать предположения, устанавливать связи, определять уровень истины и делать выводы. И наоборот, активное слушание позволяет людям собирать информацию, которая способствует общению, а также развитию критического мышления.

Навыки и техники критического слушания

Критическое мышление предполагает использование различных техник и приобретение навыков. Ниже приведены несколько советов, которые помогут вам развить навыки активного слушания.

Перефразирование

Перефразирование — это резюмирование наиболее важных моментов сообщения докладчика своими словами. Таким образом слушатель показывает, что полностью понимает говорящего. Это подтверждение дает говорящему возможность объяснить информацию, уточнить или подтвердить сообщение. Примером может служить менеджер, который на встрече со своим сотрудником комментирует: «Итак, вы только что сказали, что текущая система CRM больше не отвечает техническим потребностям команд?»

Задать открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, слушатель показывает, что он или она понял суть того, о чем рассказывают.Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить «да» или «нет». Пример: «Какие изменения вы хотите внести в CRM-систему в ближайшие шесть месяцев?»

Задавать вопросы вообще проявляет интерес. Не прекращайте и не меняйте тему резко. Это заставляет говорящего думать, что другой человек слушал его или ее.

Задавайте конкретные вопросы

Задавайте не только открытые вопросы, но и конкретные вопросы. Прямые вопросы позволяют докладчику поделиться более подробной информацией по теме.Пример: «Расскажите мне больше о нехватке времени для текущих проектов».

Используйте подтверждение

Слушатель улавливает сигналы активного слушания и уверен, что слушатель интересуется рассказом. Короткие позитивные выражения позволяют говорящему понять, что он или она может чувствовать себя комфортно и что слушатель участвует в разговоре. Примеры: «Я понимаю это», «да, верно», «да, да».

Будьте чуткими

Важно, чтобы говорящий также понимал, что слушатель понимает свои эмоции и может делиться чувствами.Проявление сочувствия может создать ценную связь и укрепить чувство взаимного доверия. Пример: «Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой. Посмотрим, чем я могу помочь ».

Поделиться похожими впечатлениями

Обмен похожим опытом показывает говорящему, что сообщение было успешно истолковано. Это также помогает строить новые отношения. Если докладчик поделился проблемой, для других полезно сообщить, как были решены похожие проблемы. Убедитесь, что фокус разговора не смещается на вас.Активное слушание — это не смещение фокуса разговора. Пример того, как я делюсь подобным опытом: «Мне также было трудно решать эту проблему на моем предыдущем работодателе. Но со временем становится легче. Я считаю, что это относится и к вам ».

Поделиться ранее полученной информацией

Постарайтесь запомнить ключевые моменты рассказа оратора и резюмировать их позже. Это показывает, что слушатель не только слушает в момент разговора, но и активно обдумывает его после этого и запоминает конкретные детали.Пример: «На прошлой неделе вы дали мне совет по обновлению CRM-системы, и я думаю, что это отличная идея».

Прочие навыки активного слушания и характеристики

Активное слушание — это навык, который состоит не только из нескольких передовых практик. В дополнение к методам, упомянутым выше, активное слушание требует следующих (меж) личных атрибутов и методов.

• Эмоциональный интеллект
• Проверка
• Мужество
• Прозрачность
• Целостность
• Проактивность
• Смирение
• Принятие конструктивной обратной связи
• Создание реалистичных ожиданий
• Уверенность в себе
• Наблюдательность
• Язык тела
• Кооперативная способность
• Достижение консенсуса

Пример активного прослушивания

Ниже приведен пример того, как выглядит разговор, когда применяется активное прослушивание.

Виктор : Простите за это, но у меня возникли разногласия с моим коллегой, и с тех пор мы не разговаривали. Я зол и не знаю, с кем поговорить.
Элисон : Как досадно. Не могли бы вы рассказать мне больше о том, что произошло?
Виктор : Мы обсуждали лучшую стратегию выхода на немецкий рынок, но принципиально не согласились. Я все еще злюсь на это.
Элисон : Жалко. Вы, должно быть, расстроены, что не можете обсудить это ни с кем.
Виктор : Да, но я особенно зол, потому что он возлагает на меня задачи, на которые у меня нет времени.
Элисон : Это всегда сложно. Вы объяснили, почему у вас нет времени? И как вы себя чувствовали после этого?
Виктор : Злой и, может быть, немного виноватый, что у меня нет времени помочь ему, а он всегда помогает мне.
Элисон : Звучит сложно. Думаю, вы скоро узнаете, что работает для вашего коллеги и для вас.
Виктор : Я тоже так думаю.Спасибо за внимание. Я просто хотел снять это с груди.

Барьеры в активном слушании

На активное слушание могут влиять барьеры, препятствующие потоку информации в разговоре. Эти препятствия возникают из-за отвлечения внимания, неспособности расставить приоритеты для различных типов информации, тенденции делать предположения или делать суждения, основанные на небольшом количестве информации или ее отсутствии, и общей путанице. Барьеры при прослушивании могут быть как физическими, так и психологическими. Примером психологического барьера являются эмоции, а физическим — шум или визуальное отвлечение.

Концентрация

Пониженная концентрация мешает эффективному прослушиванию. Снижение концентрации внимания может быть результатом различных психологических или физических осложнений. Независимо от причины, когда слушатель не сосредоточен на том, что говорит говорящий, эффективность общения значительно снижается.

Отсутствие приоритета

Противоположность недостатку внимания к деталям — слишком большое внимание к наименее важной информации. Слушатели должны улавливать сигналы и расставлять приоритеты для важной информации, чтобы определить контекст разговора.Часто информация, в которой нуждается общественность, предоставляется вместе с менее актуальной информацией. Когда слушатели одинаково взвешивают все, что они слышат, становится трудно отличить нужную им информацию от остальной информации. Примером этого являются записи студента. Записать лекцию дословно невозможно, да и малоэффективно. Вот почему они записывают только важные вещи в отношении всей лекции.

Культурные различия

Культурные барьеры также могут препятствовать активному слушанию.Сюда входят акценты, лексика и недопонимание из-за культурных ценностей и убеждений. Те же предрассудки относятся к внешнему виду говорящего и слушателя. Чтобы уменьшить эти барьеры, слушатели должны в первую очередь сосредоточиться на содержании, а также осознавать существование предрассудков.

Преимущества активного слушания в разных контекстах

Когда активное слушание приобретается и становится привычкой, это может иметь множество положительных последствий для вашего подхода к различным аспектам жизни.

Отношения

Активное слушание дает несколько преимуществ в отношениях. Это позволяет одному лучше понять точку зрения другого и сочувственно реагировать на то, что говорится. Задавая вопросы, вы также можете ясно понять, что обсуждается.

Кроме того, сигналы активного слушания подтверждают говорящего и заставляют его говорить дольше. Нетрудно понять, какую пользу это приносит отношениям. Быть активным слушателем в отношениях означает, что человек осознает, что разговор больше о партнере, чем о нем или ней.Это важно, когда партнер находится в (эмоциональном) стрессе. Однако важно, чтобы ни одна из сторон не скромничала. Необходим баланс в разделении сочувствия в разговоре.

Профессионально

Активное слушание также дает преимущества в профессиональной жизни. Это особенно важно, когда речь идет о руководящей должности или должностях, где сотрудничество очень важно. Активное слушание на рабочем месте позволяет людям лучше понимать проблемы и учиться работать вместе, чтобы находить решения коллективных проблем.Активное слушание также свидетельствует о терпении. Это очень ценный атрибут на рабочем месте.

Социальные ситуации

Активное слушание также полезно в ситуациях, когда вы встречаетесь с другими людьми. Задавать вопросы, искать пояснения, перефразировать и подтверждать — все это способы узнать больше о людях, с которыми вы разговариваете.

Теперь ваша очередь

Как вы думаете? Узнаете ли вы себя в этом объяснении активного слушания? Применяете ли вы активное слушание, когда разговариваете с другими? Вы цените, когда другие активно слушают то, что вы говорите? Как вы думаете, что еще важно во время разговора? Какие вербальные и невербальные утверждения вы используете? Есть ли у вас какие-нибудь советы или комментарии?

Поделитесь своим опытом и знаниями в поле для комментариев ниже.

Если вам понравилась эта статья, то, пожалуйста, подпишитесь на нашу бесплатную рассылку новостей, чтобы получать последние сообщения о моделях и методах. Вы также можете найти нас в Facebook, LinkedIn, Twitter и YouTube.

Дополнительная информация

1. Гордон Т. и Брух Н. (1974). Повышение эффективности учителей . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: PH Wyden.
2. Роджерс, К. Р. (1975). Сочувствие: недооцененный способ быть . Психолог-консультант, 5 (2), 2-10.
3. Роджерс, К.Р. и Фарсон Р. Э. (1957). Активное слушание . Центр производственных отношений Чикагского университета.
4. Робертсон, К. (2005). Активное слушание: больше, чем просто внимание. Австралийский семейный врач, 34 (12), 1053.
5. Рост, М., и Уилсон, Дж. Дж. (2013). Активное слушание . Рутледж.
6. Джалонго, М. Р. (1995). Детское образование, 72 (1), 13-18.
7. Макнотон Д., Хэмлин Д., Маккарти Дж., Хед-Ривз Д., И Шрайнер, М. (2008). Обучение слушанию: обучение методам активного слушания профессионалов предварительного обучения. Темы специального образования для детей младшего возраста, 27 (4), 223-231.

Как цитировать эту статью:
Janse, B & Mulder, P. (2020). Активное прослушивание . Получено [вставить дату] из ToolsHero: https://www.toolshero.com/communication-skills/active-listening/

Добавьте ссылку на эту страницу на своем веб-сайте:
ToolsHero: активное слушание

Присоединяйтесь к нам и получите неограниченный доступ

Присоединяясь к нашей платформе электронного обучения, вы получите неограниченный доступ ко всем (1000+) статьям, шаблонам, видео и многому другому!

Узнать больше

Три А активного слушания

Эффективное слушание — это самоосознание. Вы должны обращать внимание на то, слушаете ли вы только пассивно слушаете или активно вовлекаете.Эффективное слушание требует концентрации и целенаправленных усилий, известных как активное слушание. Активное слушание можно разбить на три основных элемента.

Умей слушать, и ты получишь пользу даже от того, кто плохо говорит. — Плутарх

Внимание

Теперь мы знаем, что внимание — это фундаментальное различие между слушанием и слушанием. Обращение внимания на то, что говорит говорящий, требует от вас целенаправленных усилий.Николс, которому приписывают первые исследования в области слушания, заметил, что «слушать — это тяжелая работа. Для него характерны учащенное сердцебиение, более быстрое кровообращение и небольшое повышение температуры тела ». Учтите, что мы можем обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем человек говорит. Тем не менее, тесты на понимание речи на слух показывают, что средний человек слушает с эффективностью только 25%. Обычный человек может говорить 125 слов в минуту, но мы можем обрабатывать в три раза быстрее, достигая 500 слов в минуту.Плохой слушатель становится нетерпеливым, в то время как эффективный слушатель использует дополнительное время обработки, чтобы обработать слова говорящего, выделить ключевые моменты и мысленно резюмировать их.

Хоппе советует, что активное слушание — это действительно состояние ума, требующее от нас сосредоточиться на моменте, присутствовать и быть внимательными, не обращая внимания ни на какие из наших дневных тревог. Он предлагает слушателям подготовиться к активному вниманию, создав напоминание для прослушивания . Это может быть написание «Слушайте» вверху страницы перед вами на собрании.

Во время чтения книги или во время обсуждения с человеком вы можете вернуться и перечитать или задать вопрос, чтобы прояснить ситуацию. Это не всегда верно при прослушивании. Слушание — это момент, и часто мы слышим слова говорящего только один раз. Ключевым моментом в этом случае является то, чтобы слушатель быстро определил центральную предпосылку или контролирующую идею говорящего. Как только это будет сделано, слушателю станет легче понять, что является наиболее важным. Конечно, различать основную цель говорящего, его основные моменты и структуру речи легче, когда слушатель способен слушать непредвзято.

«Лекция в классе американского правительства» ВМС США. Всеобщее достояние.

Отношение

Даже если вы обращаете внимание, вы можете делать это с неправильным отношением, второе A. Сказать себе, что это пустая трата времени, не поможет вам эффективно слушать. Лучше определить внутреннюю мотивацию, чтобы быть внимательным к говорящему. Подходя к задаче слушания с позитивным настроем и непредвзятостью, слушание будет намного проще.Плохие слушатели делают поспешные суждения, оправдывающие их невнимательность. Но если вы уже там, почему бы не послушать, чтобы увидеть, что вы можете узнать? Капоня предостерегает от психологических глухих точек , которые ухудшают нашу способность воспринимать и понимать вещи, противоречащие нашим убеждениям. Это может быть всего лишь слово или фраза, которые могут вызвать «эмоциональный взрыв», что приведет к быстрому падению эффективности общения. Например, тот, кто решительно поддерживает военные действия как лучший ответ на террористические действия, может быть не в состоянии объективно выслушать оратора, одобряющего переговоры как лучший инструмент.Даже если оратор эффективно использует логику, опирается на достоверные источники и обращается к эмоциям душераздирающим рассказом о жертвах среди гражданского населения в результате бомбардировок, этот слушатель не сможет сохранять непредвзятость. Если вы не заметите свою глухоту, у вас возникнет дефицит слуха.

Вам всегда нужно будет самостоятельно решать, где вы стоите — согласны вы или не согласны с говорящим, — но очень важно сделать это после прослушивания .Адлер предлагает во время прослушивания иметь в виду четыре вопроса: «О чем вся речь?» «Каковы основные или решающие идеи, выводы и аргументы?» «Выводы докладчика правильные или ошибочные?» и «Что из этого?» Когда вы получите общее представление о речи, определите ключевые моменты и оцените свое согласие, вы сможете решить, почему это важно, как это влияет на вас или что вы могли бы сделать в результате услышанного. Тем не менее, он отмечает, что «невозможно» ответить на все эти вопросы одновременно с тем, как вы слушаете.Вместо этого вы должны быть готовы обращать внимание на точку зрения говорящего и его изменения в направлении, терпеливо ожидая увидеть, куда он вас ведет.

Есть вещи, которые я не могу заставить. Я должен приспособиться. Бывают моменты, когда самое большое изменение — это смена моей точки зрения. ~ Дени Дидро

Регулировка

Чтобы сделать это хорошо, вам понадобится последнее из трех «А»: корректировка. Часто, когда мы слышим чью-то речь, мы не знаем заранее, что он собирается сказать.Итак, нам нужно проявлять гибкость, быть готовыми следовать за спикером по тому, что кажется вербальным обходным путем по кроличьей норе, пока мы не будем вознаграждены тем, что спикер достиг своего конечного пункта назначения, в то время как его аудитория восхищается творческими средствами, с помощью которых он достиг своей важной цели. точка. Если аудитория более сосредоточена на реакции или предвидении сказанного, они действительно будут плохими слушателями.

Найдите время, чтобы подумать о своих собственных привычках к слушанию, заполнив профиль прослушивания, адаптированный из материала Brownell.В следующем разделе будут рассмотрены способы эффективного решения проблем слушания.

Профиль прослушивания
Приведенные ниже вопросы соответствуют каждому из шести компонентов слушания в HURIER: слушание, понимание, запоминание, интерпретация, оценка и ответ. Прежде чем отвечать на вопросы, сначала угадайте, в каком из шести вы преуспеете лучше всего. В какой области вы, вероятно, получите наименьшее количество очков? Теперь ответьте на следующие запросы, оценивая свое поведение на слух по пятибалльной шкале (1 = почти никогда, 2 = нечасто, 3 = иногда, 4 = часто, 5 = почти всегда).
_____ 1. Я постоянно осознаю, что люди и обстоятельства меняются со временем.
_____ 2. Я принимаю во внимание личную и культурную точку зрения говорящего, когда его слушаю.
_____ 3. Я обращаю внимание на важные дела, которые происходят вокруг меня.
_____ 4. Я четко слышу то, что мне говорят.
_____ 5. Я понимаю лексику говорящего и понимаю, что мое понимание произведения, скорее всего, будет несколько отличаться от его.
_____ 6. Я адаптирую свой ответ в соответствии с потребностями конкретной ситуации.
_____ 7. Я взвешиваю все доказательства перед принятием решения.
_____ 8. Я нахожу время, чтобы проанализировать обоснованность аргументов моего партнера, прежде чем прийти к собственному выводу.
_____ 9. Я могу вспомнить то, что слышал, даже в стрессовой ситуации.
_____ 10. Я вхожу в коммуникативные ситуации с позитивным настроем.
_____ 11. Я задаю соответствующие вопросы и переформулирую свое восприятие, чтобы убедиться, что я правильно понял говорящего.
_____ 12. Я даю ясную и прямую обратную связь другим.
_____ 13. Я не позволяю эмоциям мешать мне слушать или принимать решения.
_____ 14. Я помню, как выражение лица говорящего, поза тела и другое невербальное поведение соотносятся с вербальным сообщением.
_____ 15. Я преодолеваю отвлекающие факторы, такие как разговоры других людей, фоновые шумы и телефонные разговоры, когда кто-то говорит.
_____ 16. Когда я слушаю, я различаю основные идеи и подтверждающие доказательства.
_____ 17. Я чувствителен к тону говорящего в ситуациях общения.
_____ 18. Я слушаю и точно запоминаю сказанное, даже когда категорически не согласен с точкой зрения говорящего.
Сложите ваши баллы для 4 + 10 + 15. Это ваш общий слух. Сложите свои баллы для 5 + 11 + 16. Это сумма, которую вы поняли. Сложите ваши баллы для 1 + 7 + 8. Это ваша оценочная сумма. Добавить комментарий Отменить ответ Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены * Комментарий * Имя * Email * Сайт Сохранить моё имя, email и адрес сайта в этом браузере для последующих моих комментариев. Δ