Коммуникация понятие: 7.1. Понятие коммуникации

7.1. Понятие коммуникации

Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Эффективно работающие руководители представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Менеджеры добывают необходимую им информацию как внутри компании, так и во внешней среде, а затем преобразуют ее и распределяют между теми, кто испытывает потребность в ней.

Коммуникации (от латинского слова «делаю общим, связываю) — процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение. Эффективная коммуникация важна для успеха в управлении, поскольку решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках разных событий, коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью.

На эффективность коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Процесс коммуникации

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных: отправитель/кодировщик; сообщение; канал; получатель/ декодировщик; восприятие; обратная связь.

Отправитель несет ответственность за такую формулировку сообщения, которая точно передает мысль получателю. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием.

Поскольку коммуникации, по существу, являются процессом достижения понимания, для того чтобы значение сообщения было одинаковым для отправителя и получателя, необходимы согласованные усилия с обеих сторон. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы и навыки, которые приведут к

правильному отражению сообщения в сознании получателя.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать. Каждое посланное нами сообщение — это попытка передать мысль получателю.

Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения:

— факты, конкретные и объективные данные;

— идеи, абстрактные и требующие доказательства их объективности;

— мнения, конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;

— кредо, твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения;

— эмоции, то, что чувствует и выражает отправитель;

— мотивация, передаваемая энергия, воздействующая на получателя.

Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием, и это задача получателя. Насколько верно получатель воспримет информацию зависит от следующих факторов:

— знание получателем темы разговора;

— вероятность восприятия сообщения отправителя соответствующим образом;

— опыт общения отправителя и получателя.

Получатель описывается двумя аспектами поведения: умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.

Восприятие представляет собой наше уникальное понимание сути вещей. Восприятие — это неделимая составляющая коммуникации как со стороны отправителя, так и получателя.

При восприятии каждый из нас предстает в качестве продукта всего нашего уникального опыта. Наши установки по отношению к окружающей среде также изменяют наше восприятие того, что передается нам при коммуникации.

Обратная связь — это реакция получателя на сообщение.

Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. Обратная связь обеспечивает ориентиры для следующего сообщения, которое мы посылаем получателю. С помощью обратной связи мы можем оценивать эффективность нашей коммуникации. Поэтому очень важно овладеть навыком точного интерпретирования обратной связи.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи.

Выделяют следующие трудности в передаче информации:

— порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;

— активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной»;

— языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;

— пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;

— объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.

Выходные данные учебника:

Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. — ред.-сост., Изд.: ИТК «Дашков и К», НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.

Коммуникация: понятие и типология.

Проблема коммуникации приобретает особое значение в ситуации интенсивного развития рыночных отношений, демократизации общественных отношений, появления множества социальных субъектов, жизнеспособность которых напрямую зависит от желания и умения организовывать коммуникацию. По подсчетам специалистов, 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают, что коммуникации являются главным условием на пути достижения эффективности их организаций. “Коммуникации, — пишет отечественный исследователь А.Б. Зверинцев, — выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг перекрыть потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование”.

Существует огромное множество определений коммуникации. Американские социологи называют ее универсальным механизмом социального взаимодействия. “Под коммуникацией, — писал один из основоположников американской социологии Чарльз Кули, — понимается механизм, посредством которого становится возможным существование и развитие человеческих отношений — все символы разума вместе со способами их передачи в пространстве и сохранения во времени. Она включает в себя мимику, общение, жесты, тон

голоса, слова, письменность, печать, железные дороги, телеграф, телефон и самые последние достижения по завоеванию пространства и времени.

Американские исследователи Ф.Дэнс и К.Ларсон насчитывают 126 дефиниций понятия “коммуникация”. Они отмечают, что практически все определения трактуют коммуникацию как “процесс взаимодействия” или, например, обобщают под коммуникацией “все процессы, посредством которых люди влияют друг на друга”.

Какое определение предлагает отечественная социальная наука для понятия коммуникация? Психологи обозначают термином коммуникация процессы обмена продуктами психической деятельности. А. Н. Леонтьев практически отождествляет коммуникацию и общение. Социологи подразумевают под коммуникацией передачу социальной информации. В кибернетике под коммуникацией понимают “обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать”.

Обобщая позиции ряда авторов, отображенные как в справочно-энциклопедических изданиях, так и в монографической литературе, назовем коммуникацией (от лат. communicatio — сообщение, разговор, передача) процесс взаимодействия, общения субъектов на основе обмена информацией и непосредственного общения, а также используемые при этом средства связи — формы, способы, каналы взаимодействия.

Определяя зачастую коммуникацию как передачу информации, мы не должны упускать из виду, что коммуникация имеет место лишь тогда, когда общающиеся люди понимают друг друга. Если коммуникация рассматривается как процесс, то информация — это то, что передается в ходе данного процесса. “Миф о коммуникации, — пишут крупнейшие специалисты по теории и практике “паблик рилейшнз” С.М.Катлип и А.Х.Сентер, — предполагает, что отправка сообщения — это то же самое, что и “донесение” смысла этого сообщения (послания) до конкретного человека или группы людей”. Миф, о котором идет речь, действительно предполагает, что информация отождествляется с коммуникацией. Особенно часто эта путаница проявляется в PR, когда, разместив свое сообщение в СМИ, сотрудник соответствующего подразделения организации полагает, что в результате этого произошла коммуникация. Поскольку коммуникация представляет собой обоюдный процесс обмена сигналами с целью информирования, инструктирования или убеждения, то, очевидно, что процесс передачи сообщения — лишь начальное звено в коммуникационном процессе.

Не менее дискуссионным является и вопрос о типах или видах коммуникации. Одни авторы, ориентируясь на размер аудитории, к которой обращается коммуникатор, пишут о коммуникации массовой, групповой и межличностной. Другие, имея в виду природу субъекта коммуникации, подразделяют последнюю на политическую и корпоративную. Различают также коммуникацию горизонтальную и вертикальную: первая осуществляется между равными по положению акторами; вторая— между элитой и массами. Подавляющее большинство исследователей при этом согласны с тем, что все коммуникационные процессы делятся на вербальные и невербальные, а в области вербальных коммуникаций выделяется понятие массовой коммуникации.

Типология коммуникаций пока еще далека от завершенности. Обобщив мнения ряда отечественных и зарубежных исследователей, позволим себе предложить следующую классификацию коммуникаций:

— По субьектам: политическая, корпоративная, некоммерческая, государственно-административная, международная.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

— По масштабам объектов: массовая, групповая, межличностная.

— По характеру объектов: внутренняя, внешняя, деловая. — По вектору движения: горизонтальная, вертикальная.

— По используемому коду: вербальная, невербальная. — По соотношению прямой/обратной связи: иерархическая, демократическая.

— По характеру сообщения: деструктивная, конструктивная, нейтральная и др.

Считается, что понятие массовой коммуникации было впервые сформулировано известным американским социологом Г.Дассуэлом в его работах, посвященных исследованию языка политической пропаганды. Современные английские авторы Д. Корнер и Дж.Хатхорн понимают под массовой коммуникацией “производственную деятельность, происходящую внутри большой организационной структуры, профессиональные, политические, экономические и юридические законы функционирования которой определяет общественно-политический строй”. Известный коммуникативист Д.Маккуэйл предлагает семь основных характеристик массовой коммуникации, которая:

— Обычно требует сложной формальной организационной структуры.

— Направлена на большие аудитории.

— Носит открытый, публичный характер.

—Имеет аудиторию, отличающуюся высокой степенью социально-культурной неоднородности.

— Обладает способностью устанавливать одновременный контакт с большим количеством людей, удаленных как друг от друга, так и от коммуникатора.

— Строит взаимоотношения между коммуникатором и реципиентом — так, что последний знает о социальном статусе коммуникатора.

— Выполняет функцию “массовизации” — т.е. сплочения аудитории вокруг общих ценностей, политических взглядов, моделей потребления и т.д.

Массовая коммуникация реализуется через определенную систему средств массовой коммуникации (СМК). К ним традиционно относят печать, радио, телевидение. В настоящее время к этому перечню добавляют кабельное телевидение, спутниковые средства связи, Интернет. Распространяя информацию о фактах, событиях, социальных и культурных ценностях как международного, так и регионального характера, массовая коммуникация выполняет ряд важных функций.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

1.Понятие и виды коммуникации

Понятие и виды коммуникации

Коммуникация – это процесс обмена информацией, пересылка сведений от точки передачи отправления к точке приема без изменения последовательности или структуры содержания. Понятие коммуникации включает в себя:

Средства связи любых объектов материального или духовного мира;
Общение, передачу информации от человека человеку;
Общение и обмен информацией в обществе.

Коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств. Таким образом, коммуникация, являющаяся предметом изучения теории коммуникаций – это феномен, который обусловливает прогресс общества и проявляется во всех его сферах.

Основная цель теории коммуникаций состоит в том, чтобы исследовать механизмы посредством которых информация, информационные потоки распространяются в обществе, между индивидами, группами, государствами, нациями, культурами и континентами.

Субъектами могут выступать социальные институты, индивиды, социальные группы, общественные движения, международные сообщества, географически обозначенные регионы, государства.

Социальные коммуникации – процесс взаимодействия, когда сторонами, включенными в нее, является либо индивид, либо какая-либо организация или группа; способы общения людей, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию.

Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности – и в первую очередь выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений между людьми, стремление к власти над людьми, объединение организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего места в нем и т. д.

Одним из важных факторов социального контекста, влияющим на коммуникации, является коммуникативная ситуация. Коммуникативная ситуация – это совокупность обстоятельств, положение и обстановка, в которых совершается коммуникативный процесс. Коммуникативные ситуации подразделяют на индивидуальные и массовые.

Массовые коммуникативные ситуации реализуются в процессе влияния социальной группы на характер поведения и поступки индивида. Особое внимание при этом уделяют малым группам, которые характеризуются небольшой величиной, относительной устойчивостью, неформальностью взаимоотношений и непосредственным контактом между членами группы.

Виды коммуникации по составу коммуникантов

Интраперсональная, когда человек диалогизирует сам с собой, формулируя свой внутренний диалог. Иногда интраперсональную коммуникацию определяют как автокоммуникацию.

Автокоммуникация – форма коммуникации, которая замкнута на одном субъекте, выступающем и создателем, и получателем сообщения, она сопровождает любую человеческую деятельность в виде внутренней речи, но может протекать и в специфической форме (монолог, дневник, записи, не предназначенные другим). Автокоммуникация имеет важное значение в формировании внутреннего мира личности. Такая коммуникация основополагающую роль имеет в процессе художественного творчества и восприятии искусства, в этом случае субъектом может быть не только личность, но и социальная группа.

Межличностная коммуникация, в которой, как правило, участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя, включенного наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей в аудитории, театре, кафе и т. п.).

Групповая коммуникация, коммуникация внутри группы, между группами, в ситуации – индивид-группа, естественно, что в разновидностях групповой коммуникации существуют разные цели в больших и малых группах.

Массовая коммуникация осуществляется в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, различающихся по своим интересам, групповому коммуникативному опыту.

Понятия «общение» и «коммуникация» в психологии

В статье рассматриваются такие понятия как «общение» и «коммуникация». Анализируются определения данных феноменов с точки зрения психологии. Сравниваются понятия «общение» и «коммуникация», выделяются и описываются основные признаки их разграничения.

Ключевые слова: коммуникация, общение, кодирование, декодирование, информационный обмен, психический контакт, коммуникационная модель

The article provides an overview and analysis of the definitions of such phenomena as “socialization” and “communication” from the point of view of psychology. It compares the concepts of “socialization” and “communication”, and analyses the main signs of the differentiation of these concepts.

Key words: communication, socialization, an encoding process, a decoding process, information exchange, emotional bond, the communication model.

В русском языке общение и коммуникация часто используются как синонимы, независимо от их различного происхождения. Однако, содержание понятий «общение» и «коммуникация» близки, но не тождественны.

Слово «Общение» является старославянизмом, вошедшим в древнейшую пору в состав русского литературного языка. Это слово в старославянском языке означало 1) сообщество, сношение, участие; 2) причастие — оно сохраняло и в языке древнерусской письменности до конца XVII — начала XVIII в. В «Словаре Академии Российской» слово «общение»признано «словенским». Его употребление иллюстрируется только библейскими, церковнославянскими выражениями. Его значения определяются так: 1) Участие. 2) борьба за подаяние, снабдевание кого потребнымь. 3) Причащение, причастие. Очевидно, слово «общение»также не входило в общелитературный активный словарь XVIII в. и не было включено в лексическую норму русского литературного языка конца XVIII в. Оно оставалось за пределами живых литературных стилей и в первой трети XIX в. Во всяком случае, словарь 1847 г. квалифицирует это слово, как «церковное», т. е. в общелитературном языке первой четверти XIX в. неупотребительное или не очень употребительное. В слове «общение»отмечаются те же три церковнославянских значения, которые указаны в словарях Академии Российской: 1) Сообщество; 2) Подаяние. 3) Причащение. [1, с. 134]

Позднее в словаре Даля было указано новое общелитературное понимание слова «общение», отличное от его старинного церковного употребления: «действие по глаголу (общаться), сообщенье, сообщество, взаимное обращенье с кем» црк. «подаяние, милостыня». Святоеобщение, причащенье. [2, с. 654]

Что касается слова «коммуникация», в латинском языке имеется слово «communicare» означает не только «общаться», но и «делать нечто общим; делиться чем-либо; действовать заодно, сообща». Как и русское слово «общение», communicatio имеет корень одинаковый с прилагательным «общий» (communis). Подразумевается, что общение завязывается вокруг какого-либо общего предмета, который выступает в качестве субстанции процесса общения. [3, с. 2]

Существует три точки зрения о соотношении этих понятий. 1. Многие лингвисты настаивают, что они тождественны. 2. Психологи и культурологи утверждают, что общение шире социальной коммуникации.

Философ и психолог Б. Д. Парыгин выделил следующие параметры процесса общения: а) психический контакт, возникающий между индивидами и реализующийся в процессе их взаимного восприятия друг друга; б) обмен информацией посредством вербального и невербального общения; в) взаимодействие и взаимовлияние друг на друга. [4, с. 140] Философ и культуролог М. С. Каган в свою очередь считает, что «общение» имеет и практический, материальный, и духовный, информационный характер, тогда как «коммуникация» — это чисто информационный процесс, т. е. передача сообщеий. Подлинное общение — это именно субъект-субъектная связь, при которой «нет отправителя и получателя сообщений, а есть собеседники, соучастники общего дела». Процесс общения, в отличие от коммуникации, носит двунаправленный характер. Коммуникация — монологична, общение диалогично. Подлинное общение — это Я+Ты=Мы; это явление обусловлено этимологией русского слова «общение», которая раскрывается через термин «ОБЩЪ» — вместе, совместно. [5, с. 144] 3. Понятие «коммуникация» шире общения: оно включает в себя и технические аспекты, и обмен информацией в обществе в целом и в его подсистемах. [6, с. 24]

«Общение», в целом, является одним из основных психологических категорий с гораздо более богатым содержанием, и которое более полно раскрывает сложность человеческих отношений по сравнению с коммуникацией, которая отражает в первую очередь информационные процессы.

Общение и коммуникация являются объектами научного интереса уже в течение долгого времени — и за это время было предложено огромное количество дефиниций.

Так, например, основатель информационного подхода, Клод Элвуд Шеннон определил, что «коммуникация является передачей и приёмом информации».

Джессика Груган считает, что коммуникация является непрерывным процессом, в течение которого люди взаимодействуют друг с другом и устанавливают взаимоотношения.

Более полное определение было представлено Национальным совместным комитетом США в сфере коммуникационных потребностей для лиц с тяжелыми формами инвалидности «любой акт, при помощи которого индивид предоставляет или получает информацию о потребностях, желаниях, восприятиях, знаниях или аффективном состоянии другого индивида. Коммуникация может быть интенциональной или неинтенциональной, содержать конвенциональные и неконвенциональные сигналы, принимать лингвистические и нелингвистические формы». [7]

Р. Адлер и Н. Тоун описывают коммуникацию как «процесс, по меньшей мере, между двумя людьми, который начинается, когда один человек хочет общаться с другим. Коммуникация возникает в качестве мысленных образов внутри человека, который желает передать эти изображения другому человеку. Мысленные образы могут включать в себя идеи, мысли, фотографии и эмоции». [8, c. 79] Человек, который хочет общаться называется «отправителем». Для того чтобы передать изображение другому лицу, отправитель должен сначала перенести или перевести изображения в символы, которые получатели смогут понять. Зачастую символами являются слова, но также могут быть фотографии, звуки или информацию, которую можно считать (например, потрогать или почувствовать запах). Только через символы ментальные образы отправителя могут иметь смысл для получателей. Процесс перевода изображений в символы называется кодированием. Цели кодирования — доведение замысла (идеи) отправителя до получателя; обеспечение такой интерпретации сообщения получателем, которая адекватна замыслу отправителя. Иными словами, получатель должен воспринять смысл сообщения именно таким, какой был вложен его отправителем.

После того, как сообщение было закодировано, следующим уровнем в процессе коммуникации является передача сообщения получателю.Когда сообщение уже получено другим лицом, происходит процесс декодирования. Подобно тому, как отправитель должен кодировать свои сообщения в рамках подготовки к их передаче по коммуникационным каналам, получатели должны воспринимать и интерпретировать символы, а затем декодировать информацию обратно в образы, эмоции и мысли, которые имеют смысл для них. Следовательно, декодирование — это обратный процесс перевода закодированного сообщения на язык, понятный получателю. В более широком плане это: а) процесс придания определенного смысла полученным сигналам; б) процесс выявления первоначального замысла, исходной идеи отправителя, понимания смысла его сообщения. Если смысл сообщения будет адекватно расшифрован получателем, то его реакция будет именно такой, какую и стремился вызвать отправитель (источник) сообщения. Однако, то, как получатель расшифрует сообщение, в значительной мере зависит от индивидуальных особенностей восприятия информации, присущих каждому человеку.

Янкулова-Цветкова Й. определяет «общение» как взаимодействие между людьми на разных уровнях, когнитивных, эмоциональных и поведенческих. Следовательно, можно выделить три основных функции: познавательную, эмоциональную и коннотативную.

Познавательная функция связана с развитием когнитивно-интеллектуальной сферы личности, что предполагает передачу знаний и информации, а также передачу навыков и умений.

Эмоциональная функция имеет два аспекта: 1. эмоциональная глубина общения и 2. интенсивность эмоционального обмена, с одной стороны, и с другой стороны — возможность развития эмоционального восприятия, как своего собственного внутреннего мира, так и чужого. Именно через общение, вступая в контакт с эмоциями окружающих нас людей, это вызывает эмоции в нас самих. Коннотативная функция связана с волевой сферой личности, что предполагает совокупность волевых качеств, характеризующую личность человека со стороны его способности достигать поставленные цели в условиях реальных трудностей. [9, c. 121]

Таким образом, «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий. Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. Тем не менее, без общения наша жизнь была бы немыслима — в онтогенезе это означает приобщение формирующегося человека к окружаемому его миру. Коммуникативные способности развиваются в общении, в освоении культуры человеческих отношений. Конечными продуктами развития и саморазвития человека становятся передаваемые ему накопленные человечеством знания. В этом процессе социализации индивида, в процессе социального бытия, врастания человека в культуру, освоения им законов, правил, норм общежития формируется сознание человека как система знаний, интегрирующая психические процессы и состояния свойства его личности, и развивается самосознание как системе интегрирующая свойства индивидуальности.

Литература:

Замкова В. В. Славянизм как стилистическая категория в русском литературном языке XVIII века. Л. 1975. — 223 с.
http://slovar-dalja.ru/ дата обращения 11.06.2016 г.
http://psychology.academic.ru/ дата обращения 11.06.2016 г.
Парыгин Б. Д. «Основы социально-психологической теории». М., 1971. С. 221
Каган М. С. «Мир общения». М., 1998. С. 143–146.
«Основы теории коммуникации» / Под ред. М. А. Василика. М., 2003. С. 24–27.
http://www.asha.org/uploadedFiles/asha/publications/cicsd/1992GuidelinesforMeeting.pdf дата обращения 12.06.2016 г.
Adler, R., & Towne, N. (1978). Looking out/looking in (2nd ed.). New York: Holt, Rinehart and Winston. Maslow, A. (1970). Motivation and personality. New York: Harper & Row.
Янкулова-Цветкова, Й. «Современные аспекты психологии образования». С., 2006 Пропеллер. С. 120–135.

Основные термины (генерируются автоматически): коммуникация, слово, общение, получатель, обмен информацией, подлинное общение, психический контакт, русское слово, словарь Академии, смысл сообщения.

Эффективная коммуникация. Понятие эффективных коммуникаций

Эффективная коммуникация – это нечто большее, чем просто обмен информацией. Речь идет о и намерений, стоящих за словами. Помимо способности четко передать сообщение, нужно уметь слушать так, чтобы уяснить полный смысл того, что говорится, и заставить другого человека почувствовать, что его слушают и понимают.

Но легче сказать, чем сделать. У каждого из нас есть уникальное мировоззрение, на которое многое повлияло: воспитание, личный опыт и окружающая среда. Кроме того, мы передаем сообщение, зная о своих мотивах и желаниях, в то время как получатели не имеют такой роскоши. Это приводит к неэффективной коммуникации.

Неэффективная коммуникация – это пререкания с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных. Разногласия и являются ярчайшими индикаторами того, что мы имеем дело именно с ней.

Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Как этого достичь? Стопроцентной гарантии никто не даст, однако если соблюдать определенные правила, применять некоторые , можно прокачать свое умение находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро.

Начнем с правил.

10 правил эффективной коммуникации

Чтобы после диалога у обоих осталось приятное чувство взаимопонимания, придерживайтесь следующих правил.

Сначала слушайте

Активное слушание включает в себя задание вопросов, а также сосредоточенное усилие, которое требуется, чтобы понять ответы вашего партнера – и в то же время отказаться от их оценки. Когда вы регулярно и умело слушаете других, то поддерживаете связь с их реальностью. Быстро узнаете о достижениях и проблемах собеседника и о том, как он справляется со взлетами и падениями. Кроме того, вы показываете, что то, что важно для него, важно и для вас.

В результате ваше мнение имеет больший вес, ведь основано на реальности – реальности собеседника.

Проявите эмпатию

Когда другие рассказывают вам свою историю, постарайтесь понять их мыслительный процесс и увидеть мир с их точки зрения Эмпатия – нечто большее, чем просто внимательно слушать. Это умение еще и понимать, не только смысл слов, но и мотивы, эмоции, мысли другого человека. Конечно, это не просто. Но сознательное усилие уже лучше, чем обдумывание своего ответа, пока говорит собеседник.

Сосредоточьтесь на позитивном

Жить в негативе – это верный способ «отвернуть» от себя собеседника. Он не станет слушать вас с полным придыханием, потому что ваше появление в его жизни будет связано с жалобами, стенаниями и пессимизмом. Поэтому сосредоточьтесь на положительном. Находите общую точку зрения, даже если вы не согласны. Старайтесь радовать собеседника своим настроением, даже если ситуация к этому не располагает.

Будьте искренни

Когда хвалите собеседника, не нужно льстить или слагать оды в честь его поверхностных качеств. Будьте искренними.

Во время критики или обратной связи не зацикливайтесь на одном негативе, помните, что вы, прежде всего, хотите помочь. Если нужно, извинитесь.

Будьте конкретны

Если вам не нравится что-то в собеседнике, скажите конкретно о том, что именно, и предложите выход.

Уважайте собеседника

Вы получаете уважение, когда демонстрируете его по отношению к другим. Признавать людей и показывать уважение можно совершенно простыми и несложными способами:

кивнуть головой;
улыбнуться;
просто поприветствовать.

Избегайте сарказма и резких замечаний, которые вызывают негативные эмоциональные реакции. Говорите с другими так, как вы хотите, чтобы они говорили с вами.

Делайте паузы

Пауза в нашем случае – это просто остановиться и подумать, прежде чем начать говорить. При помощи автоматизма ничему новому научиться нельзя, а вы наверняка читаете эту статью для того, чтобы узнать что-то новое и привить себе полезный навык.

Будьте честны

Как вы себя чувствуете, когда появляется мысль-ощущение: «Он(она) от меня что-то скрывает?». Честность вовсе не означает, что вы должны делиться всем и со всеми.

Честность – это умение придерживаться прозрачности во время диалога. Если говорите на какую-то тему, не стоит вилять.

Знайте, когда нужно уступить

Многие люди не могут удержаться и не начать атаковать любое мнение, которое им было высказано – и часто жалеют об этом.

Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно раскрываете каждый изъян в рассуждениях партнера, то даже если вы правы, он будет чувствовать себя ущемленным.

Это не значит, что вы должны соглашаться с неправильным мнением. Речь, скорее, идет о том, чтобы научиться выбирать, в каких битвах стоит принимать участие.

Будьте последовательны

Общение должно напоминать равномерно бегущий поток, а не хождение по раскаленным углям или океанский шторм.

Что мешает эффективному общению?

Все, что мешает нам понять собеседника или донести свою мысль, в сфере коммуникаций называется барьером.

Их несколько десятков, мы же выделим основные. Некоторые целиком и полностью зависят от вас, остальные – лишь частично. Если вам удастся избежать их, эффективность коммуникации возрастет:

Стресс и неконтролируемые эмоции : когда вы подвергаетесь стрессу или эмоционально перегружены, то, скорее всего, неправильно «читаете» других людей, отправляете путаные или отбрасывающие невербальные сигналы и начинаете вести себя не по обстановке.
Отсутствие фокуса : вы не можете эффективно общаться, если работаете в многозадачном режиме. Если вы проверяете свой телефон, планируете что собираетесь сказать дальше или мечтаете, то почти наверняка пропустите невербальные сигналы в диалоге, а то и большую часть сказанного. Избегайте отвлечений; сосредоточьтесь.
Неподходящий язык тела : невербальная коммуникация должна укреплять то, что говорится, а не противоречить сказанному. Если вы говорите одно, а ваш язык тела говорит другое, слушатель, скорее всего, почувствует лицемерие.
Отрицательный язык тела : если вы не согласны с тем, что говорится, то зачастую используете отрицательный язык тела, чтобы откликнуться на сообщение собеседника, например, скрестить руки, избегать зрительного контакта или постукивать пальцами руки. Избегайте отрицательных сигналов и помните: вы не обязаны соглашаться, а также быть неискренним.
Неподобающая физическая среда : шумные кафе или бары чрезвычайно препятствуют пониманию. Если вы хотите провести диалог с пользой, выбирайте более спокойные места.
Антипатия к чужим мыслям : мы, люди, часто предубеждены. Это стоит понимать, чтобы анализировать то, как и почему слова собеседника определенным образом влияют на наши мысли и эмоции.

Как видим, многие из этих барьеров мы можем убрать. Проблема в том, что для этого нужно сознательное желание и длительная работа над собой. Но если вы хотите добиться в жизни успеха, без развития умения эффективно общаться не обойтись.

Технологии эффективной коммуникации

Условно технологии эффективной коммуникации можно разделить на две группы:

Технологии убеждения (рациональная сфера): здесь используются логика и аргументация. Предполагается, что собеседник, да и вы сами, обладает высоким уровнем и . Пройдите эти курсы для того, чтобы стать более убедительным.
Технологии внушения: основаны на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека вербальными средствами. Так как они зачастую , в этой статье мы их рассматривать не будем.

Есть четыре основных приема аргументирования:

Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться.
Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы.
Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы.
Прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. В этом может помочь, к примеру, удачно и вовремя сказанная шутка.

Некоторых приемов и навыков эффективной коммуникации мы уже коснулись в статье, потому что они неразрывно связаны с правилами, барьерами и технологиями. Давайте их резюмируем и добавим те, о которых еще не сказали.

Старайтесь общаться со всеми людьми одинаково : не стоит вести себя покровительственно с тем, кто ниже по должности, моложе или что-то еще. Этот человек, в первую очередь, ваш партнер по общению.

Не жалуйтесь . Это можно делать только в исключительных случаях. Помните, что «люди забывают, что вы им говорили, но никогда не забывают о том, что вы заставили их чувствовать».

Поощряйте и мотивируйте собеседника . Мало того, что ему будет приятно с вами иметь дело, так этот прием еще и улучшит ваше настроение. Помните, что общение – процесс двусторонний и обе стороны заряжают друг друга позитивом или негативом.

Проявляйте эмпатию . Это слово так прочно вошло в наш лексикон, что мы уже не придаем ему особого значения. Но знать и практиковать – это две совершенно разные вещи. Поэтому постарайтесь в следующий раз выслушать ответы собеседника и рассматривать их с точки его зрения, а не с точки зрения своей предвзятости и убеждений.

Упражняйтесь . Да, можно искать собеседников и практиковаться на «поле боя», а можно для начала договориться с друзьями или родственниками и потренироваться друг с другом. Для этого есть несколько полезных упражнений:

Найдите тему. Заранее решите, сколько времени ей посвятите.
Пусть собеседник расскажет историю из своей жизни. Внимательно наблюдайте за ним. Затем перескажите эту историю, копируя также жесты и мимику.
Посмотрите с другом диалог из фильма без звука. Попытайтесь понять, о чем там идет речь, как себя чувствуют герои и чем все может закончиться.

Книги

Эффективная коммуникация – слишком обширная тема, чтобы ее можно было раскрыть в одной статье. Детальнее о ее условиях и приемах вы можете прочесть в следующих книгах:

«Основы теории коммуникации» О. Л. Гнатюк.
«Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили» Адель Фабер, Элейн Мазлиш.
«Хочу говорить красиво! Техники речи» Наталья Ром.
«Эффективная коммуникация. Приемы и навыки» Улла Дик.
«Язык коммуникации» Мариан Бугайски.
«Теория и практика межкультурной коммуникации» Е. Н. Белая.

Желаем вам удачи!

Современный человек стремится быть успешным везде — и на работе, и в личной жизни. Карьера, семья, друзья — все это составляющие части жизни, а эффективная коммуникация позволяет наладить все сферы и прийти к максимальному согласию. Каждый должен стремиться улучшить свои социальные навыки. Даже если изначально возникают сложности, со временем эти знания принесут заслуженные плоды — надежные межличностные связи.

Определение коммуникации

Разные способы передачи информации от одних людей к другим называют коммуникацией. Она включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает:

вербальная;
невербальная;
письменная;
пиктографическая;
пространственно-символьная и т. д.

Считается, что коммуникация эффективная, когда отправитель информации общается на одной волне с получателем. Однако даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано.

Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения. Для успешного продвижения бизнеса, для поддержания дружеских связей, для яркой личной жизни любому человеку будет полезно улучшить свои навыки общения.

Основы эффективной коммуникации

Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.

Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:

Коммуникатор — тот, кто передает информацию.
Содержание сообщения.
Способ передачи информации (как она осуществляется).
Аудитория, или реципиент, — кому предназначено сообщение.
Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.

Принципы эффективной коммуникации

Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.

Прежде всего нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:

Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен — возникает необходимый эффект.
Реципиент должен прилагать максимальные усилия для правильного восприятия сообщения.
Сообщение должно быть четким, структурированным и кратким.
Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.
Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.
Терпение и снисходительность к чужим недостаткам. Принятие людей такими, какие они есть, без попыток что-либо подкорректировать и исправить.

Ниже обсудим основные условия эффективной коммуникации.

Как добиться положительного эффекта от общения?

Для того чтобы коммуникация считалась эффективной, должны соблюдаться определенные условия:

Речь должна соответствовать изначальной цели разговора, быть адекватной. Не стоит говорить слишком много или затрагивать в беседе вопросы, никак не касающиеся обсуждаемой темы. Это улучшает навыки эффективной коммуникации.
Используемые слова должны быть логичны и лексически точны, это очень важно для достижения цели общения. Достигается путем постоянного самообразования, чтения различной литературы и внимательного отношения к родному языку.
Само повествование должно быть логичным и грамотным. Четкая структура изложения создает благоприятные условия для слушателей и повышает шансы на позитивный исход.

Приемы эффективной коммуникации

Любой человек живет в обществе и зависим от него. Даже самые отчаянные домоседы, возможно не напрямую, но вступают в межличностные связи. И для работы, и для бытовых социальных связей будет полезна эффективная коммуникация. Приемы и навыки общения можно развить и улучшить — это сделает жизнь любого человека намного проще.

Хотите в процессе общения получать позитив? Вам будет полезно узнать некоторые приемы повышения эффективности коммуникации:

Научитесь внимательно слушать то, что говорят. Следует не просто смотреть на собеседника во время разговора, но и слегка наклониться, кивать головой, задавать уместные наводящие вопросы. Этот прием позволит максимально точно понять точку зрения собеседника.
Говорите четко, кратко и по существу. Чем яснее сформулирована мысль, тем больше вероятности, что ее поймут и воспримут правильно.
Включайте в свой арсенал не только вербальную, но и невербальную коммуникацию. Примите такую же позу, как и собеседник, старайтесь использовать только открытые жесты, не касайтесь лица во время беседы.
Следите за эмоциональной окраской речи. Она должна быть умеренной, но настолько, чтобы собеседник понял вашу заинтересованность в вопросе.
Овладейте приемами владеть голосом позволяет ускорить развитие эффективной коммуникации. Четкая артикуляция, правильный тембр и выверенная громкость сделают позитивным любое сообщение.
Овладейте техническими средствами коммуникации. Любому взрослому человеку необходимо уметь пользоваться телефоном, факсом, «Скайпом», электронной почтой. Навык письменного общения следует развивать регулярно.

Это лишь основные приемы, предназначенные для облегчения и улучшения межличностного общения.

Правила для эффективной коммуникации

Любое должно соответствовать определенным нормам. Их нарушение ведет к отсутствию понимания между собеседниками, конфликтам и даже к разрыву отношений.

Правила эффективной коммуникации:

Говорите на языке собеседника. Это правило следует понимать как необходимость учитывать уровень образования, социальный статус, возраст и другие параметры. Чтобы быть услышанным и понятым, надо формулировать свои мысли, опираясь на особенности аудитории.
Подготовьтесь к общению. Если беседа не спонтанна, следует заранее узнать, с кем, и по какому поводу предстоит встретиться. Возьмите наглядные материалы и технические средства. Разработайте план беседы.
Научитесь приемам активного слушания, это поможет расположить собеседника и лучше понять его точку зрения.
Говорите четко, в меру громко и уверенно, не растягивайте слова, но и не частите.
При написании письма придерживайтесь выбранного стиля.
Перед звонком по телефону или «Скайпу» заранее составьте план беседы и вопросы, которые необходимо обсудить.

Способы эффективного общения

Чтобы достигнуть взаимопонимания в процессе общения, необходимо создать условия и учесть возможные способы эффективной коммуникации. Всего их выделяют шесть:

Стремитесь излагать мысли максимально убедительно. Всегда говорите кратко и по существу, избегайте излишних нагромождений слов, недомолвок и возможных двойных толкований.
Употребляйте терминологию и профессионализмы только в тех случаях, кода они уместны.
Даже в бытовом общении следует избегать жаргонных и сленговых выражений, особенно это касается межпоколенной коммуникации.
Избегайте излишней эмоциональной нагрузки, как положительной, так и отрицательной.
Старайтесь обращаться персонализированно, по имени, по научному или военному званию, либо объединяя группу собеседников общезначимым словом.
Всегда соблюдайте и этикета.

Невербальные сигналы для улучшения коммуникации

Собеседники воспринимают друг друга не только на слух. Словесное воздействие может быть усилено или уменьшено с помощью различных невербальных сигналов. Наше тело посылает их в большом количестве, а другие люди считывают и интерпретируют их на подсознательном уровне.

Чтобы улучшить будет полезно овладеть приемами позитивного невербального подкрепления:

Будьте всегда чисты и опрятны: даже если одежда не совсем соответствует дресс-коду, общее впечатление от беседы будет позитивным.
Старайтесь контролировать мимику и эмоции. Выражение лица должно быть нейтрально-позитивным и реагировать изменениями в зависимости от течения беседы.
Избегайте касаться лица во время коммуникативного акта — это подсознательно воспринимается как попытка прикрыть рот, соответственно, высказывание ваше — ложное.
Научитесь «зеркалить» положение тела собеседника. Важно делать это деликатно, без излишнего рвения, чтобы не выглядеть карикатурно.
Избегайте «закрытых» поз — скрещенных рук и ног. Такое положение тела говорит о неготовности к эффективной коммуникации. В то время как открытые ладони и доброжелательная улыбка — способны расположить любого собеседника.

Условия эффективного общения с помощью технических средств

Технический прогресс подарил нам новые средства, позволяющие облегчить общение. Это телефоны, факсы, Интернет. Коммуникация с помощью техники должна строиться по тем же правилам и принципам, что и межличностная. Следует соблюдать все правила этикета, принципы ведения деловой и персональной беседы.

Эффективная коммуникация строиться на: уважении к собеседнику, и на умении слушать его, и услышать и понять его слова. На умении чувствовать психологический настрой собеседника. На способности, правильно определить его нужды, стремления и эмоции. Умении сочувствовать и выразить сочувствие и поддержку собеседнику. Способности к искреннему выражению чувств. Короче, проявлении чуткости к собеседнику. Применении методов аффективного слушания. Умении применять на практике вербальные и невербальные способы (каналы) воздействия. Слова, вернее смысл слов и предложений, передаваться с помощью вербального канала коммуникации, а интонация, тон громкость и тембр голоса, внешний вид, жестикуляция, мимика — с помощью невербального и т.д. Используя эти каналы коммуникации отправитель отправляет сообщение получателю.

Модель коммуникации

Существуют различные модели объяснения коммуникации, мы остановимся на этой, одной из самых простых. Роли участников – адресант (отправитель, тот, кто начал коммуникативный акт) и адресат (получатель) сообщения.

Сообщение содержит мысль говорящего, которую он намеренно передает слушающему в виде акустического сигнала(звука). Звук проходит через канал связи — физическую среду (обычно воздух). В физической среде существуют шумы, называемые помехами. Оба участника коммуникативного акта, владеют кодом (знаковой системой языка), которая соотноситься со звуками словами и их значением. Но, код, может быть различный у адресата и адресанта, и они могут неправильно понять друг друга. Адресант может закодировать совсем другое сообщение, чем то, которое раскодирует его адресат. Поэтому так важно, узнать заранее о аудитории или слушателе, перед которым, вы будете выступать.

Уровень образования, возраст, социальный статус, профессия, принадлежность к определенной религии и другие характеристики большинства аудитории имеют большое значение для понятия того, что зашифровал адресант, и соответственно для эффективной коммуникации. Лучше, если вы знаете заранее, компетентность и мотивацию своих слушателей. Шумы (помехи) тоже искажают смысл сказанного. Коммуникация будет эффективной только когда, получатель сообщения, поймет точный смысл сказанного отправителем. Т.е когда человек, отправляющий сообщение будет учитывать характеристики аудитории или личности того, кому адресовано сообщение.

К примеру, выражение гражданский брак, обывателями расшифровывается как сожительство, а юристами, как брак зарегистрированный в акте гражданского состояния, в ЗАГСе. — социологами понимается, как любое учение, отделившееся от философского, политического, или религиозного течения. А остальными, как организация, приносящая вред человеку.

Коммуникабельность — важное качество людей устанавливать деловые и повседневные связи, контакты, отношения, также относится к одной из составляющих техники влияния (убеждения). Но прежде чем на кого-то повлиять, необходимо сначала навести мосты с другим человеком или аудиторией, как на психологическом, так и на физическом уровне. Говоря проще, необходимо вызвать у людей доверительное отношение к вам. Как это сделать? Давайте обсудим. Чтобы добиться от собеседника доверительной коммуникации необходимо применить некую матрицу ведения доверительного разговора.

Методы, применяемые в эффективной коммуникации, для психологической стыковки

Влияние невербального общения на эффективную коммуникацию

Помимо психологической стыковки, для эффективной коммуникации, нужна еще и стыковка на физическом уровне, вернее на уровне подсознательно-физическом. Это невербальная коммуникация — общение на языке жестов, мимики и т.д. Именно она, является самым мощным оружием, поскольку невербальные знаки, нашим подсознанием, определяются как более правильные (их подделать намного труднее), а около 60% информации, мы получаем из невербальных источников. Поэтому, роль мимики и жестов в коммуникации переоценить сложно.

1. Зеркальное отражение жестов собеседника. Копируйте жесты, мимику, интонацию собеседника, положение рук и ног, но делайте это осторожно, без излишнего рвения, и так, чтобы это не было слишком заметно. Люди любят смотреться в зеркало, но не любят, когда их пародируют.
2. Не вторгайтесь в личное пространство собеседника. На всем протяжении беседы, или своей речи, пока не будет достигнут необходимый уровень доверия, держите дистанцию. Не подходите, на дистанцию менее полуметра к собеседнику. Это расстояние личного интимного пространства и любое вторжение в эту зону (до момента достижения доверия) вызовет эффект «испуганного ежика». Человек подсознательно выпустит иголки и о заключении какого-то договора уже не будет и речи. Если вы встречаетесь не первый, или уже наладили отношения (только в этом случае), и хотите сократить дистанцию, в конце беседы, подойдет прикосновение, или дружеское похлопывавшие по плечу.
3. Старайтесь не прикасаться к носу и рту, на подсознательном уровне, это распознается как ложь.
4. Поза во время беседы, или выступления, должна быть открытой, это восприниматься как искренность и доброжелательность. Открытая поза, когда руки и ноги не скрещены.
5. Обратите внимание на свою речь, в особенности дикцию, темп речи, громкость, паузы в словах. Говорите не слишком быстро, но и не слишком медленно. Нормальный темп речи 120 слов в минуту, большая или меньшая скорость восприниматься плохо. Хорошо ли собеседник слышит вас, и четко ли вы произносите слова? Старайтесь не переходить на крик. А, паузы и вздохи, иногда могут сказать даже больше чем слова.
6. Не говорите, «Вы, не правы», «Я с вами не согласен». Это настраивает человека против вас. Лучше, сказать, «Я с вами согласен, но…», или «Да, но…» и излагайте свои и доводы.
7. Ваше тело говорит о согласии. В то время, когда говорит собеседник, наклоните голову вперед, или слегка кивайте, как бы соглашаясь с его словами. Это действие с вашей стороны говорит на языке тела, что вы согласны и готовы на сотрудничество и взаимность. А такой крик вашего тела понравиться подсознанию собеседника. Не отклоняйтесь, и не отклоняйте голову назад, на невербальном языке это отстранение от собеседника и проблемы.

Эти простые и нехитрые приемы позволят вам положительно расположить к вам практически любого человека. И ваша коммуникация будет эффективной.

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

Неэффективная коммуникация — это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям — это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации — наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель — выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз — вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
«Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
Проверяете, все ли правильно поняли.
Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное — слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
Прекрасный день, не правда ли?
Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

услышан;
понят;
убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных — различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие — это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

	Ориентированный на задачу	Ориентированный на человека
Непрямой	Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения	Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
	Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?»	Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
	Потребности: четкая, краткая, конкретная информация	Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
	Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент	Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой	Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный	Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
	Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги»	Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
	Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие	Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
	Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист	Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор

Со школы нас учат и правильно, уделять внимание и языковым правилам. Другими словами, сосредотачиваться на объективных правилах языка, а также выявлении и . Это, несомненно, полезные знания, но они не способны сделать общение с другими людьми более легким и комфортным. Даже несмотря на то, что в нет своих точных сводов законов, следуя которым, однозначно можно повысить ее эффективность. Но есть отдельные правила, применяя которые, можно научиться взаимодействовать с людьми с большей пользой для обеих сторон, принимающих участие в коммуникации. Они, скорее всего, не станут для вас открытием, но напомнят о тех простых вещах, которые очень легко забыть в наше время.

Является важным компонентом личностного и профессионального успеха, о каком бы уровне коммуникации не шла речь – межличностном, межгрупповом, внутригрупповом, внешнем уровнях. Те или иные коммуникативные навыки мы задействуем ежедневно, причем это не только умение говорить, но и , ощущать других. И в деле их развития могут помочь следующие простые правила.

Доверительное общение

Эффективная коммуникация – не манипулирование собеседником для достижения ваших целей, а взаимовыгодное общение, в результате которого обе стороны что-то приобретают. Без доверия общение никогда не будет эффективным. При стремлении же к нему, своеобразной заповедью для вас должно стать создание такой атмосферы взаимоотношений, при которой человек будет вам верить. Никаких двузначностей, недоговоренности, обмана и лжи – все должно быть просто и честно.

Не избегайте личных тем

В бизнесе существует теория, которая в образном виде утверждает, что с сотрудниками нужно оставаться «на расстоянии вытянутой руки». Но сегодня она все чаще подвергается сомнению. Дистанция, конечно же, должна быть, но всегда ли? Люди ценят, когда в разговоре с ними обсуждают не только общие темы, например, работу, но и когда искренне интересуются другими делами. Нет ничего плохого в том, чтобы спросить об успеваемости и интересах детей или хобби вашего сотрудника. Это поможет сформировать то доверительное отношение, о котором было написано выше. Такие , конечно, не стоит поднимать на общих совещаниях, но во время личных встреч они могут быть кстати.

Ясность и конкретность

Эффективная коммуникация невозможна без взаимопонимания. Взаимопонимание невозможно без ясности и конкретности. Не бойтесь сказать напрямую о том, чего ждете от коммуникации. Не вуалируйте свои замыслы, пытаясь хитрыми обходными путями добиться от человека какого-то действия. Ведь самый лучший способ этого достичь – сказать напрямую. Если же говорить о рабочих взаимоотношениях, так это и вовсе самое главное правило. Общаясь с коллегами, всегда нужно стремиться строить коммуникацию понятной не только для вас, но и, в первую очередь, для них. Всегда ставьте , говорите напрямую о том, чего ждете от работы, описывая конечный результат ясно. Требуйте того же от других. Это является основой взаимопонимания, но кроме того без этого невозможна эффективная и продуктивная работа в целом.

Фокус на ожиданиях собеседника

Какую бы цель вы не преследовали, помните, что общение это двусторонний процесс. Фокусируясь только на том, что важно в коммуникации для вас, и игнорируя ожидания собеседника, достичь эффективности будет очень сложно. Каждый из нас преследует свои цели, но умение их согласовывать с желаниями других, учитывать их интересы – показатель мастерства в коммуникации. Никто просто так не станет работать ради того, что хочется вам. Но в ваших силах сделать так, чтобы и вы, и другие работали ради того, что отвечает общим интересам.

Будьте открыты

Старайтесь всегда понять позицию собеседника, особенно если она не совпадает с вашей. Не блокируйте свой ум, отстраняясь от информации, которая идет вразрез с тем, как привыкли думать вы. Избегать противоположных мнений нельзя – вы вольны не принимать их, но ни в коем случае не отбрасывать. Как минимум, они любопытны и интересны. Они закаляют, развивают и делают вас сильнее. Умение работать с сослужит хорошую службу любому человеку, как в профессиональной деятельности, так и в личной жизни.

Научитесь слушать

О том, что слышать и это не одно и то же, сказано уже много. И столько же будет сказано еще – ровно до тех пор, пока, наперекор собственной эгоистической природе, мы не научимся мастерству диалога. Пока же наше общение будет односторонним вещанием, больше похожим на университетскую лекцию, о какой-либо продуктивной коммуникации говорить будет неуместно. Выслушав человека, можно достичь гораздо большего, чем собственным повествованием.

Проявите заботу

Представьте себе такую ситуацию: вам нужна справка и вы стоите в очереди в государственном учреждении. Стоите несколько часов. Подходит ваша очередь, вы заходите в нужный кабинет, где не очень доброжелательный работник сообщает вам, что для получения необходимого документа нужно сначала зайти в другой кабинет и взять там формуляр. Все начинается сначала – вы снова стоите несколько часов в очереди. Теперь представьте себе другую ситуацию. Зайдя в первый кабинет, вы встречаете приветливого работника, который выяснив, что у вас и у других людей в очереди нет нужных формуляров, самостоятельно идет и приносит их. Представили? Теперь вопрос: к кому из двух сотрудников вы будете питать большую симпатию? Даже отбросив факт услуги, если бы второй сотрудник просто вышел и сказал, что все заинтересованные в получении справки должны сначала взять формуляр, это уже сделало бы дальнейшее общение с ним более эффективным. Ведь иногда от таких кажущихся незначительными мелочей, какими могут быть банальная забота и участие, зависит не только успех коммуникации, но и отношения в целом.

Говорите лишь о том, в чем разбираетесь

Не старайтесь поразить людей разговорами на темы, в которых вы не разбираетесь. Каким бы красноречивым вы ни были – в наше время мало кто обращает внимание на форму, сосредотачиваясь на содержании. Таков цинизм эпохи. И лучше наблюдать и слушать, чем «лить воду» в надежде завязать нужный контакт или добиться от собеседника каких-то действий. В деловом общении растрачивать время других непозволительно. Так будет страдать и эффективность коммуникации, и ваша репутация. Поэтому предварительно позаботьтесь о том, чтобы собрать хотя бы минимальную информацию о теме, которой будет посвящен предстоящий разговор.

Меняйтесь

В общении с людьми нет универсальных правил, выучив которые однажды, вы на всю жизнь станете великим . Каждый человек уникален и то, что «работает» в случае с одним, необязательно пригодится в случае с другим. Поэтому будьте готовы к тому, что все может пойти не так. Заготовки на основе книг и статей (вроде этой) являются хорошим подспорьем, но реальный опыт приобретается на полях сражений – в ежедневном общении. И вы должны не только не закостенеть, но и быть готовым к импровизации, поиску собственных путей и методов.

Тема 1. Что такое коммуникация?

Что можно почитать по теме

Вацлавик, П . Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джексон. – СПб : Речь, 2000 . – 298 с. – Гл. 2. Аксиомы теории коммуникации.

Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. – М. : Гардарики, 2003. – 615 с. – Гл. 3. Коммуникативный процесс.

Краснянский, Д. Е . Основы теории коммуникации : учеб. пособие / Д. Е. Краснянский. – М. : МГТУ ГА, 2009. – 154 с. – Тема 3. Коммуникативные процессы.

Грушевицкая, Т. Г . Основы межкультурной коммуникации : учебник для вузов / Т. Г. Грушевицкая, В. Д. Попков, А. П. Садохин. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 352с. – Раздел 2. Гл. 1. Понятие коммуникации и ее роль в концепции культуры.

Василик, М. А . Наука о коммуникации или теория коммуникации? К проблеме теоретической идентификации / М. А. Василик // Актуальные проблемы теории коммуникации : сб. науч. тр. – СПб. : Изд-во СПбГПУ, 2004. – C. 4–11.

Задание 1. Прочтите следующий текст и ответьте на вопросы к нему. Если необходимо, воспользуйтесь справочными материалами.

Коммуникация как способ существования

В литературе по естественным наукам мы часто встречаем выражения «форма жизни», «форма существования материи». А что, если взять на себя смелость применить их к человеческому обществу? Сумеем ли мы определить феномен, некое понятие, которое можно было бы квалифицировать как форму существования личности? Не биологического индивида, а именно личности, индивида социального, члена общности, сообщества. Перефразируя Л. Филатова, спросим, что есть то, чего не может не быть. Знаменитый борец за права человека Мартин Лютер Кинг произносит свою ставшую хрестоматийной пламенную речь «У меня есть мечта». Штурман командует: «Лево руля». Индейцы в боевой раскраске выходят на тропу войны. Мать поет младенцу колыбельную песенку. Разведчик за миг до ареста ставит на подоконник цветочный горшок. Девушка машет платочком всему эшелону, увозящему бойцов на фронт. Л. Ярмольник изображает цыпленка-табака. Молодой человек дарит девушке обручальное кольцо. В людной электричке пожилая женщина сидит, закрыв глаза. Подросток второй час подряд болтает по телефону. Сердитая теща гремит кастрюлями на кухне. Две студентки оживленно шепчутся за последней партой. Начальник стучит кулаком по столу. Актриса томно закатывает глаза. Прохожий у телефонной будки выразительно стучит пальцем по циферблату часов. Девушка, упрямо подняв подбородок и глядя прямо перед собой, решительно проходит мимо оторопевшего юноши. Телекомментатор с явным сарказмом описывает действия политического лидера. Папа тяжело вздыхает, листая дневник. Дама полусвета наносит на лицо демонстративно яркий макияж. Малыш спрашивает у кошки: «Как тебя зовут?» Мачеха Золушки восклицает: «Королевство маловато, разгуляться негде!»

Что общего в приведенных примерах?

Их герои совершают некоторые действия, цель которых – передача определенного сообщения, или которые сами по себе являются сообщениями. Это – Коммуникация. П. Вацлавик, Дж. Бивин и Д. Джексон пишут: «…У поведения есть свойство, которое является настолько базовым, что часто упускается из виду: у поведения нет противоположности. Другими словами, нет такой вещи как неповедение или, еще упрощая, у человека не может не быть поведения. Далее, если мы признаем, что любое поведение в ситуации взаимодействия обладает информационной ценностью, т.е. является коммуникацией, становится очевидными, что, как бы человек ни старался, он не может не вступать в коммуникацию. Активность или пассивность, слова или молчание – все это передает информацию: влияет на других людей, которые, в свою очередь, не могут не отвечать на эту коммуникацию и, следовательно, сами в нее вступают. Необходимо ясно понимать, что, если люди просто не разговаривают друг с другом или не обращают друг на друга внимания, это вовсе не опровергает утверждение, сделанное выше. Человек у стойки бара, который смотрит прямо вперед, пассажир, сидящий в самолете с закрытыми глазами, – оба они ясно сообщают, что не хотят ни с кем разговаривать, и окружающие обычно прекрасно понимают эти сообщения и оставляют их в покое. Очевидно, что это такая же коммуникация, как и оживленная дискуссия» .

Приведите собственные примеры физической «пассивности», которые при этом служили бы яркими примерами коммуникативной деятельности.

Итак, коммуникация – это «то, чего не может не быть», способ существования в качестве частной жизни и способ существования профессиональной деятельности. И тренер спортивной школы, и продавец на рынке, и врач реализуют свои служебные функции, прибегая к определенным коммуникативным действиям. Существуют, однако, профессии, в которых коммуникация является не только способом, но и объектом профессиональных усилий. Ее изучают, анализируют, описывают теоретики: лингвисты, психологи, социологи – специалисты в области теории коммуникации; планируют, оптимизируют, осуществляют практики: специалисты по связям с общественностью, журналисты, психотерапевты.

Выберите одну из указанных профессий. В чем именно заключается ее смысл? Как именно представитель данной профессии работает с коммуникацией?

Словарь русского языка Ожегова и Словарь иностранных слов сообщают, что термин коммуникация имеет два значения. Первое обсуждается на страницах этой книги, а второе соотносится с формой связи (телеграф), путем сообщения (воздушная, водная) либо означает электричество, канализацию, водопровод (Подведены все коммуникации). В первом значении слово коммуникации не имеет множественного числа и образует прилагательное коммуникативный. Во втором – изменяется по числам и ему соответствует прилагательное коммуникационный. К сожалению, в существующей литературе не всегда соблюдаются указанные нормы.

Аналогичным образом, например, не рекомендуется использовать слово чай во множественном числе. В каких ситуациях множественное число слова чай все же может использоваться?

Являясь способом существования индивида в социуме и будучи, таким образом, не отделимой от него, коммуникация с необходимостью выступает в качестве атрибута личности, так или иначе характеризуя ее. Человек – это то, как он общается. В драматургии авторы крайне редко прибегают к описанию внешности героя, но мы рисуем в своем воображении персонажи из прочитанных пьес не хуже, нежели героев толстых романов, в которых дотошно описана каждая пылинка на башмаках. Кто из нас не припомнит случай, когда мгновенно исчезла едва возникшая симпатия или антипатия к новому знакомому, едва он открывал рот… Мы обращаем внимание на то что говорит наш собеседник и как он это говорит. Конструирование коммуникативного поведения есть способ создания образа в литературе, кинематографе, даже цирке. Клоуны, печальный и веселый, по-разному двигаются, у них различные интонации, разный текст. Но каким бы он ни был, он произносится на естественном языке. В отличие от животных человек наделен даром речи. Язык есть основное, первичное, универсальное средство общения, познания, мышления. Это то, что делает человека человеком. Именно поэтому лингвистика составляет ядро теории коммуникации. Она учитывает психологические, социальные, культурные факторы общения, их языковое преломление, особенности мышления на том или ином языке, своеобразие когнитивных (познавательных) процессов. Исследования в области коммуникации – это, в первую очередь, анализ вербального (речевого) компонента общения.

Как можно было заметить, мы употребляем термины общение и коммуникация в качестве синонимов. Значения этих слов (если, конечно, под коммуникацией не иметь в виду водопровод) совпадают, разница лишь в славянском или латинском происхождении. В отечественной психологии и педагогике, однако, существует традиция использования термина общение для обозначения более широкого понятия (взаимодействие людей), нежели коммуникация, которая интерпретируется как использование языка и других средств общения.

Среди множества существующих определений коммуникации попробуем найти такое или такие, которые наиболее полно отражают суть этого понятия. Мы можем утверждать, что коммуникация есть деятельность, осуществляемая в определенной ситуации (контексте), предполагающая обратную связь и имеющая этическое измерение. В ней участвуют один или более человек. В ходе коммуникации отправляются и получаются закодированные сообщения, достигающие определенного эффекта. Это определение состоит из ряда тезисов.

Первый – коммуникация есть деятельность. Понятие деятельности мы связываем с некоторой активностью, имеющей определенную цель, план, реализующую некоторое волеизъявление. Деятельность не возникает сама по себе, ее нужно инициировать, «запустить», осуществляя некоторое намерение, которое обычно называют коммуникативным намерением или коммуникативной интенцией. Соседка сказала: «Возьми зонт, дождь обещали». Коммуникативное намерение состоит в том, чтобы не дать мне промокнуть. Это акт коммуникации. Но вот я выглянула в окно и присвистнула: «Вид этой страшной черной тучи убеждает меня в том, что зонтик абсолютно необходим». Хоть вид тучи и «убеждает», но никакого коммуникативного действия тут нет, поскольку нет никакого коммуникативного намерения. Туче вообще нет до меня никакого дела. Мы отметили, что деятельность обозначает активность, однако активность эта – ментальная волевая, она не всегда проявляется физически. Вспомним пример с псевдоспящим пассажиром самолета. Он не шевелится, физически он пассивен. Но он активен коммуникативно. Его демонстративно закрытые глаза передают сообщение: «Оставьте меня в покое!», реализуя соответствующее коммуникативное намерение. Коммуникативная интенция не всегда бывает очевидной. Мы фиксируем лишь средства ее реализации, часто ошибаясь в мотивах. Гамлет предлагает Розенкранцу сыграть на флейте не для того, чтобы насладиться музыкой, а чтобы иметь возможность сказать, что с ним общаться не легче, чем с флейтой. «Меня можно расстроить, но играть на мне нельзя».

Вспомните пример из личного опыта, когда ваш собеседник неправильно понял ваше коммуникативное намерение. Что вы сделали для того, чтобы ваше намерение в итоге было понято корректно?

Второй тезис: деятельность осуществляется при определенных условиях или в некоторой ситуации, в контексте. Удобнее всего в термин контекст включать все условия, т.е. все составляющие коммуникации, коммуникативного эпизода. Он, прежде всего, состоит из самих общающихся или коммуникантов. Их еще называют отправитель и получатель, адресант и адресат, говорящий и слушающий. В реальной коммуникации эти роли перемененны. Следующей составляющей контекста является канал, или канал связи, или медиум, т.е. передающая среда, мостик, по которому сообщение поступает от отправителя к получателю. При непосредственном контакте – это воздушная среда, ограниченная пространственными рамками. Каналом может быть телефон, телевидение, Интернет, книга, почтовое отправление. Каналы связи не стоит путать с сенсорными каналами, соотносящимися с органами чувств. Это не проводящая среда, это способ получения информации: зрительный (читаем журнал), слуховой (реклама по радио), тактильный (определяет температуру, форму предмета), обонятельный (то, что в комнате была любимая девушка, можно узнать по запаху духов).

Каким каналом коммуникации чаще всего пользуетесь лично вы в своем повседневном общении?

В понятие контекста может включаться наличие/отсутствие помех, препятствующих качественному получению сообщения. Помехи любого рода (звук упавшего стула, пение соловья за окном, технические неполадки, посторонние мысли) принято называть шумом.

Вспомните, что отвлекает вас в процессе коммуникации чаще всего. Бывают ли помехи настолько сильными, что сводят все усилия вашего собеседника на нет?

Одним из компонентов контекста можно считать код, посредством которого осуществляется передача сообщений, а также само сообщение, его тему, цель и т.д.

Что может выступать в роли коммуникативного кода? Всегда ли мы используем какой-то один коммуникативный код?

Употребляя словосочетание определенный контекст, мы имеем в виду, что каждая коммуникативная ситуация неповторима. Эту неповторимость, или «определенность», создают специфические параметры каждого из компонентов, их сочетание и взаимодействие.

Какие же параметры «действующих лиц» моделируют коммуникативный эпизод? как ни странно – любые. Точнее, самые различные. Во-первых, психические. Их можно разделить на постоянные и временные или ситуативные. Человек может быть сангвиником, холериком, флегматиком или меланхоликом, и этот факт самым существенным образом влияет на его коммуникативное поведение. Вспомним друзей Винни-Пуха: Пятачка («Винни! Винни!») и Ослика («А доброе ли это утро?»).

Что вы знаете о четырех типах темперамента и особенностях коммуникативного поведения их обладателей? Бывает ли успешной коммуникация между людьми с совершенно разным темпераментом?

Особенности внимания, объем оперативной и долговременной памяти, быстрота реакции, способность логически мыслить, выдержка, терпение, доброжелательность, настороженность, доверчивость, недоверие и прочие характеристики личности во многом определяют коммуникативные сценарии. Кроме того, личность, обладающая теми или иными свойствами, может пребывать в различных состояниях в момент общения, и этот фактор часто оказывается решающим. Стресс, аффект, всплеск эмоций, экзальтация, транс вносят значительные поправки в коммуникативную практику.

Успешно ли вы справляетесь с задачками на проверку способности логически мыслить? Найдите примеры психологических тестов, позволяющих проверить объем внимания, памяти, быстроту реакции и т.д. Справились ли вы с тестами? Что далось вам легче/сложнее всего?

Во-вторых, коммуникативную ситуацию моделируют специальные параметры личности. Они носят постоянный характер и могут осознаваться или не осознаваться коммуникантом, что тоже влияет на коммуникативную самореализацию.

Это свойства индивида, определяющие его позицию в обществе (макросоциум) и принадлежность к той или иной социальной группе или категории (микросоциум): пол, возраст, образование, профессия, социальный статус и др. Особое место в разряде социальных параметров занимают языковая, этническая и культурная принадлежность. Этническая принадлежность, т.е. принадлежность тому или иному этносу (народу, народности, нации, национальности), сама по себе никак не влияет на коммуникативное поведение индивида. Она моделирует коммуникативные сценарии лишь в сочетании с культурным фактором. То есть ребенок, рожденный от эквадорских родителей, но воспитанный в японской культуре, будет иметь лишь внешность эквадорца, являясь по сути японцем, так как, усвоив японскую культуру, он, таким образом, усвоит присущие ей коммуникативные стереотипы. Следовательно, логичнее говорить об этнокультурных параметрах. Что же касается языковой принадлежности, то она, как мы знаем, не всегда совпадает с этнокультурной. На английском языке говорят в Великобритании, Ирландии, США, Канаде, Австралии, Новой Зеландии), на испанском и португальском – в Европе и Латинской Америке и т.д. Языковая общность не исключает культурную разобщенность.

К какой этнокультурной группе вы относите себя? Какой язык является для вас родным?

В-третьих, коммуникативная личность характеризуется физическими (анатомическими, физиологическими, психофизиологическими) признаками. Коммуниканты с особенностями развития, страдающие рядом заболеваний, перенесшие травмы и т.д., не всегда способны осуществлять стандартное общение.

А теперь представим себе, что нам хочется поговорить о превратностях белорусского климата с а) тугим на ухо неграмотным девяностолетним пенджабским крестьянином; б) детсадовской американской группой; в) московским синоптиком; г) слепым от рождения жителем Чукотки. Или поделиться своим восхищением этюдами Шопена с коллегой – эстетом; семнадцатилетним рокером; намыленным соседом, в бешенстве дергающим захлопнувшуюся дверь; родственницей, собирающейся в роддом; музыковедом, написавшим диссертацию о творчестве композитора. А если всё это по телефону? Или в чате? А если болит голова и очень спешишь? А если от этого зависит твое будущее? А если не знаешь языка? А если собеседник – самый обаятельный человек на свете? А если он раздражающе «цыкает зубом», как муж Анны Карениной? А если нужно запомнить каждое слово, чтобы сдать экзамен? А если …

Представьте себя участником приведенных выше коммуникативных ситуаций. В каком случае вам было бы общаться проще/сложнее всего?

Количество параметров, составляющих коммуникативный контекст, чрезвычайно велико, количество возможных значений этих параметров во много раз превышает их число, и не нужно быть математиком, чтобы представить себе многообразие комбинаций факторов, моделирующих коммуникативную ситуацию.

Третий тезис обсуждаемого нами определения: коммуникация есть деятельность, предполагающая обратную связь. Термин обратная связь можно трактовать двояко. Либо как непосредственную речевую ( – Как зовут тебя, девица красная? – Родный батюшка – Аленушкой, злая мачеха – змеей подколодной.) или неречевую (поведенческую) реакцию на некоторый стимул (сообщение): – Избушка-избушка, повернись к лесу задом, ко мне передом. (Избушка, понятное дело, поворачивается.) Либо как любое изменение поведения, состояния, ментальной сферы (сказал/побежал, возликовал/заунывал, изменил взгляды на жизнь). В этом случае понятие обратной связи в известной степени соизмеримо с понятием эффективности (результативности) коммуникативного действия. Тезис об обратной связи можно сформулировать и следующим образом: коммуникация есть взаимодействие. Усилия без взаимности нельзя назвать коммуникацией, она всегда обоюдна, всегда – обмен, какими бы неравноценными, неравнозначными ни были стимул и реакция.

В психологии и педагогике бытует противопоставление взаимодействия и воздействия, то противопоставление условное, терминологическое. В контексте указанных отраслей знания оно по сути означает различие коммуникативных интенций инициатора и соответственно сценария коммуникативного эпизода. Если бы воздействие исключало взаимодействие, т.е. обратную связь, оно не могло бы реализоваться. Пытаться «добиться», «внушить», «повлиять» (толкование слова воздействовать) можно лишь в том случае, если надеешься на реакцию объекта – взаимодействие.

Четвертый тезис: коммуникация имеет этическое измерение. Это значит, что любое коммуникативное действие может квалифицироваться как в большей или меньшей степени этичное/неэтичное. Как любой элемент нашего трехмерного мира не может быть лишен длины, ширины или высоты, так и коммуникация не может характеризоваться неким этическим нулем. Для того чтобы определить значение этого параметра, существуют три вида «линеек». Первая – общечеловеческие моральные принципы, по сути десять заповедей. Следует сразу оговориться, что и они не совсем экскультурны (быть приглашенным съесть вождя – огромная честь), но в большинстве этнокультурных сообществ «работают». Вторая «линейка» – требования этикета. Они принадлежат конкретной культуре, а в ее рамках носят ситуативный характер. В Америке, знакомясь, не подать руки – неприлично. В Японии неприлично подать. Входя в кабинет декана, не говорят: «Привет, как дела». Жесты, безобидные в рамках одной культуры, оскорбительны в другой. Поманить пальчиком ребенка – очень мило, начальника – опасно. Третья «линейка» – протокол, строго регламентированная система правил, ориентированная на конкретный набор ситуаций с участием определенного круга участников: дипломатический протокол, дворцовый протокол. В известном фильме «Римские каникулы» наследницу некоей скандинавской короны, прибывшую в столицу Италии, инструктируют: «Вам подарят автомобиль, который Вы не примете. Потом Вам подарят дерево. – Которое я не приму? – Которое Вы примете». К сожалению, в начале ХХI в. коммуникация демонстрирует весьма низкие этические показатели. Зато как приятно вдруг увидеть, что мужчина привстал, когда в его кабинет вошла женщина, что студент встал, здороваясь с преподавателем, что мужчины не подают женщине руку первыми, невзирая на начальственный пост, что молодые люди не проскакивают в открытую дамой дверь, что коллеги встают, отвечая на рукопожатие, что ученики не говорят: «Да Вы что, Марья Ивановна!», что собеседники не перебивают друг друга и хотят услышать еще кого-то, кроме себя. Что люди, здороваясь, улыбаются и смотрят друг другу в глаза, что в голосах не звучит металл, а все слова, которые мы слышим, можно найти в любом словаре.

Понаблюдайте за речевым поведением окружающих. Всегда ли соблюдаются этические нормы? Какие именно правила, нормы поведения, принятые в современном обществе, нарушаются чаще всего?

Пятый тезис: в коммуникации может участвовать любое количество людей. От одного и более. «И более» очевидно и не вызывает сомнений. Можно общаться вдвоем, втроем, коммуникантов может быть много (на лекции, на совещании), очень много (на митинге), необозримо много (в массовой коммуникации). «От одного» – требует размышлений.

Едет Ковбой по прерии. Вдруг выскакивают улюлюкающие индейцы. Ковбой думает: «Это все!». Внутренний голос ему: «Нет не все. Убей вождя!». Ковбой стреляет, и внутренний голос ему говорит: «Вот теперь все ».

С кем разговаривал ковбой? Кто такой этот «внутренний голос»? Когда в человеке «борются долг и любовь», когда, стоя у окна, некто рассуждает, куда должна открываться форточка, наружу или внутрь, когда, переходя улицу, пешеход оценивает достоинства и недостатки упорно не желающих остановиться транспортных средств, – что происходит в этих случаях? Происходит внутриличностная, или автокоммуникация. Адресант и адресат умещаются в рамках одной личности. Вместо модели “Я + Другой”, работает модель “Я + Я”.

Шестой тезис гласит: в ходе коммуникации получаются и отправляются сообщения. Адресант реализует свое коммуникативное намерение, порождая некоторое «послание», предназначенное для определенного адресата. Отправитель надеется, что оно поступит по назначению и без смысловых потерь. Но …

– Иван Иванович, вы идете рыбу удить?

– Нет, я иду рыбу удить.

– А … я думал, вы идете рыбу удить .

Приходилось ли вам быть свидетелем подобного диалога? О чем шла речь? Почему отправитель сообщения потерпел коммуникативную неудачу?

Для развития коммуникативного эпизода существенно только полученное сообщение. Неважно, что на самом деле сказал, показал, изобразил адресант. Важно, что увидел, услышал, понял получатель информации. Непринятое, непонятое сообщение коммуникативно бесплодно. Его как бы не существует. Форлиз обратной связи и дальнейшие повороты сценария определяет восприятие.

Седьмой тезис: сообщение всегда закодировано. Да, именно так. Коммуникация оперирует кодами, которые состоят из символов, слов, жестов, условных знаков. Слово никак внутренне не связано с называемым им объектом. Если бы это было не так, слон оставался бы слоном на всех языках мира. Так же условны, произвольны жесты (болгары и русские выражают согласие диаметрально противоположным образом). Цветочный горшок на подоконнике в «Семнадцати мгновеньях весны» свидетельствовал о том, что явка провалена. А мог о том, что не провалена. А мог не цветок, а кнопка, и не на подоконнике, а в двери. Главное – договориться. Если мы с вами сейчас решим, что вместо слова коммуникация будем говорить контрибуция, а вместо адресат – арбалет , то в нашем общении в принципе ничего не изменится (пока мы будем помнить, что есть что). Кодов существует множество, но в основе каждого из них лежит язык.

Тезис восьмой и последний: сообщение достигает определенного эффекта. Это означает, что воспринятое сообщение вызывает изменение поведения, т.е. некоторую реакцию. Вопрос в следующем: насколько эта реакция близка к той, на которую рассчитывал адресант. Если она именно такова, то коммуникация абсолютно эффективна. Не будем смешивать эффективность и эффект. Само общение может «произвести эффект», это может быть «эффект разорвавшейся бомбы», но он ни на йоту не добавит эффективности, не приблизит нас к цели: инициатор коммуникативного эпизода планировал другое.

Вспомните пример из личного опыта, когда вы планировали добиться одного эффекта, а получили в итоге нечто совершенно другое.

Как можно было заметить, феномен коммуникации в человеческом обществе покоится на трех китах: намерении (коммуникативной интенции), взаимодействии (обязательная обратная связь) и символике (чтобы говорить о слонах, не нужно водить за собой слоновье стадо).

Задание 2. Прочитайте следующие определения термина коммуникация. Выберите то, которое вы считаете оптимальным, и обоснуйте свой выбор.

1. Коммуникация – это акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека.

2. Коммуникация – социальное объединение индивидов с помощью языка или знаков, установление общезначимых наборов правил для различной целенаправленной деятельности.

3. Коммуникация есть информационная связь субъекта с тем или иным объектом – человеком, животным, машиной.

4. Коммуникация – это встреча разумов.

5. Коммуникация – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

6. Коммуникация – это средство, с помощью которого люди конструируют и поддерживают свои отношения.

7. Коммуникация – обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов.

8. Коммуникация – социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств.

9. Коммуникация – смысловой аспект социального взаимодействия.

10. Коммуникация – это средство, с помощью которого люди конструируют и поддерживают свои отношения.

11. Коммуникация – это непременное условие жизни человека и порядка в обществе.

12. Коммуникация – исторически конкретное, зависимое от контекста событие, в ходе которого происходит перераспределение знания и незнания.

13. Коммуникация – это процессы перекодировки невербальной сферы в вербальную, и наоборот.

14. Коммуникация – процесс обмена сигналами.

15. Коммуникация – это передача информации, идей, эмоций, умений и т.д. при помощи символов – слов, картинок, схем, цифр и т.д.

16. Коммуникация – действия, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

17. Коммуникация – это специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся, главным образом, при помощи языка.

18. Коммуникация – это сигнальные способы связи у животных.

19. Коммуникация – это связь между двумя или более индивидами, основанная на взаимопонимании.

Задание 3. В каком/каких из определений, приведенных в задании 2, подчеркиваются следующие характеристики коммуникации? (Возможно несколько правильных ответов.)

1. Символический характер коммуникации.

2. Психологический аспект коммуникации.

3. Информационная функция коммуникации.

4. Когнитивная составляющая коммуникации.

5. Возможность участия в коммуникации не только человека.

6. Возможность моделирования человеческих взаимоотношений посредством коммуникации.

7. Возможность апелляции к разуму и эмоциям в ходе коммуникации.

Задание 4. Эксперимент. Попросите 10–15 знакомых ответить на вопрос о том, что такое коммуникация. Условие: респонденты не должны быть специалистами по теории коммуникации. Каковы полученные результаты? Какой аспект коммуникации подчеркивался в ответах чаще всего? Были ли даны похожие ответы? Сколько респондентов затруднились ответить на вопрос?

Задание 5. Какие подходы к анализу коммуникации вы знаете? В каждую колонку подставьте два возможных названия каждого подхода.

деятельностный
содержательно-интерпретативный
когнитивный
технологический

А. Данный подход рассматривает коммуникацию как процесс передачи сообщения и является объектом изучения таких наук, как социология, психология, политология. В центре внимания находятся проблемы кодирования и декодирования сообщений, разнообразные коммуникативные каналы, средства связи и пр. Коммуникация в этом случае рассматривается как процесс, целью которого являются изменения в поведении или душевном состоянии получателя сообщения.

…

Б. Данный подход рассматривает коммуникацию как процесс создания смыслов (значений) и обмен ими. Этот подход характерен для семиотики, лингвистики, культурологии. Основным результатом коммуникации в рамках данного подхода считается понимание.

…

Задание 6. Вспомните, какие функции выполняет коммуникация. Подставьте правильный вариант в каждую колонку.

информативная
интерактивная (побудительная)
перцептивная
экспрессивная

А. Организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроение, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба).	…
Б. Восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.	…
В. Передача истинных или ложных сведений, осуществление процесса движения информации.	…
Г. Возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.	…

Международная стратегическая коммуникация: определение и современные тренды

22 июня кафедра международной коммуникации факультета мировой политики МГУ провела научный семинар «Международная стратегическая коммуникация: определение и современные тренды». Мероприятие прошло в формате медиа-моста, в котором приняли участие эксперты в области стратегических коммуникаций из России и Франции, студенты ФМП, а также абитуриенты, планирующие поступать на магистерскую программу «Международные стратегические коммуникации». Рабочими языками семинара стали русский и французский языки.

Людмила Владимировна Минаева, д.филол.н., заслуженный профессор Московского университета, заведующая кафедрой международной коммуникации факультета мировой политики МГУ, почетный президент Ассоциации преподавателей по связям с общественностью, отметила, что стратегическая коммуникация является важным ресурсом эффективной международной политики. Огромный и еще не полностью раскрытый потенциал этого научно-практического направления исследований демонстрируют различные национальные и международные проекты, способные влиять на международное общественное мнение, разрушать стереотипы, формировать новые бренды, достигать стратегических целей государств. Изучение международных стратегических коммуникаций на ФМП МГУ ведется в рамках одноименной магистерской программы, открытой в 2019 году при поддержке Европейского университетского центра Университета Лотарингии (Нанси, Франция).

Асаель Адари, профессор Сорбонны и Института политических наук (Sciences Po), президент-основатель экспертного института Occurrence, член Межминистерского Комитета по оценке бренда Франции подчеркнул значимость аналитической составляющей в международной стратегической коммуникации. С целью реализации успешной коммуникативной стратегии, крупным игрокам рынка, осуществляющим свою деятельность как в сегменте «люкс», так и в промышленных секторах экономики, необходимо ориентироваться на международной арене, обладать самым четким пониманием комплексных глобальных процессов, а также – способностью анализировать, определять первопричины, уметь прогнозировать ситуацию, определять риски, компилировать и сопоставлять данные, одновременно преобразовывая совокупность всех составляющих коммуникации в единую стратегию.

Татьяна Юрьевна Лебедева, д.филол.н., профессор, руководитель международных программ Европейского института связей с общественностью (IEEPR) (Париж) в своем докладе «Управление репутационными и имиджевыми рисками в международной коммуникации» обозначила значимость нематериальных активов, а также современные подходы к понятию «бренд». Отдельным важным направлением современных международных стратегических коммуникаций является территориальный брендинг. Магистранты МГУ изучают его как в рамках теоретического курса, так и на практике: программа обучения предусматривает работу студентов в рамках российских и европейских международных коммуникационных проектов.

Жан-Пьер Бодуан, почетный ассоциированный профессор Сорбонны (Париж и Абу-Даби), приглашенный профессор Высшей школы Национальной Администрации и Высшего Института Национальной обороны Франции, эксперт, читающий лекции студентам магистратуры «Международные стратегические коммуникации» и консультант программы напомнил о необходимости учитывать специфику современных коммуникаций. Цифровые коммуникации несут с собой как выгоды, так и огромные риски. «В мире, где всё связано цифровыми технологиями, понятие «репутации» выходит на первый план, приобретая первостепенное значение. Речь идет о репутации крупных компаний, брендов, отдельных личностей, стран. Привлекательность того или иного субъекта возрастает или, наоборот, уменьшается под воздействием критики. В мире, где всё связано между собой, влияние на общественное сознание становится важнейшей технологией», – подчеркнул Ж.-П. Бодуан.

В докладе «Комплексный характер стратегической коммуникации» к.филол.н., старший преподаватель французского языка Полина Гарриевна Логинова раскрыла роль интеграции как неотъемлемой части планирования и реализации современных международных коммуникационных проектов.

По мнению экспертов, принявших участие в научном семинаре, понимание особенностей геостратегии с точки зрения коммуникационных процессов требуется как для профессионалов в сфере международной коммуникации, так и для экспертов в области разработки концепций и стратегий деятельности организаций, предприятий и стран. Этим объясняется актуальность и особая практическая значимость магистерской программы «Международные стратегические коммуникации», предлагаемой факультетом мировой политики МГУ им. М.В. Ломоносова выпускникам бакалавриата.

Прием в магистратуру ФМП открыт с 20 июня по 20 июля.

Коммуникация: концепции, практика и проблемы † | Исследования в области санитарного просвещения

Коммуникация включает в себя передачу вербальных и невербальных сообщений. Он состоит из отправителя, получателя и канала связи. В процессе передачи сообщений ясность сообщения может быть нарушена или искажена из-за того, что часто называют препятствиями.

Коммуникация по вопросам здоровья направлена на повышение уровня знаний. Это минимальное ожидание и приемлемое требование, чтобы продемонстрировать, что обучение имело место после вмешательства с использованием коммуникации.После того, как приобретение знаний установлено, предполагается, что человек будет использовать знания, когда возникнет необходимость или в подходящее время. В нескольких мероприятиях по охране здоровья в школах есть данные, свидетельствующие о том, что молодые люди, получившие конкретную информацию, например против курения или вредных привычек, склонны к принятию решений или отказу от них.

Коммуникация требует полного понимания поведения отправителя и получателя, а также возможных препятствий, которые могут существовать.Существуют также проблемы с установлением источника информации, которую следует сообщить, поскольку это является предпосылкой успеха программы. Часто сообщения (то есть сообщения) исходят от профессионалов или правительства и игнорируют предполагаемых бенефициаров. В результате эти коммуникативные действия, направленные на передачу знаний и навыков и / или изменение поведения, часто не позволяют достичь конечной цели изменения поведения, потому что получатели помощи не находят в этих действиях никакого отношения.

Коммуникационные процессы можно разделить на две категории, а именно (i) средства массовой информации и (ii) средства массовой информации группы.Средства массовой информации нацелены на охват широкой аудитории, в то время как групповые средства массовой информации охватывают конкретную группу с четко определенными характеристиками. Радио, телевидение и Интернет являются примерами каналов средств массовой информации, в то время как драма, рассказывание историй, музыка и танцы относятся к групповым медиа.

Выбор канала связи требует полного понимания сильных сторон, ограничений и возможных решений, связанных с каждым потенциальным каналом. Тем, кому поручено разработать мероприятия по санитарному просвещению, требующие общения, необходимо знать об ограничениях, чтобы определить другие дополнительные действия, которые позволят достичь желаемых результатов.Контекст, в котором происходит общение, является основным фактором, определяющим достижение желаемых результатов. Во-первых, должен быть проведен ситуационный анализ, который также включает анализ аудитории, и это может быть быстрая или всеобъемлющая оценка. Результаты ситуационного анализа затем используются в решениях относительно соответствующих сообщений и каналов, которые необходимо применить. Ситуационный анализ предоставляет возможности для реализации множественных коммуникаций там, где это необходимо.

Для того, чтобы добиться успеха в налаживании эффективных медицинских вмешательств с использованием коммуникации, предварительным условием является участие предполагаемых бенефициаров на всех этапах программы.Другими словами, предполагаемые бенефициары должны участвовать в постановке целей, выборе мероприятий, а также в мониторинге эффективности мероприятий и участвовать в планировании и реализации. Бенефициары также должны участвовать в создании среды, способствующей осуществлению эффективных коммуникационных мероприятий. Для реализации этой цели в терминах программы необходимы политика и законы, способствующие коммуникации на национальном уровне. Во многих странах средства массовой информации, такие как телевидение, радио, Интернет и газеты, являются либо государственной монополией, либо находятся в собственности частных компаний, что затрудняет доступ к ним общественных организаций.Высокая плата, взимаемая за использование этих информационных источников, является непомерно высокой для большинства организаций общественного здравоохранения, особенно тех, которые работают на уровне сообществ.

Коммуникация — не панацея от всех проблем общественного здравоохранения, поэтому ожидания должны быть реалистичными. Чтобы гарантировать, что коммуникация применяется надлежащим образом, результаты ситуационного анализа должны использоваться в следующих шагах, как обсуждалось ранее. В этом отношении важно различать, связана ли проблема или беспокойство с отсутствием политики или законодательства и не обязательно с коммуникацией.Коммуникация считалась неудачной в определенных ситуациях, когда на самом деле проблема требовала политики или законодательных средств, а не коммуникации. Выявление предрасполагающих, стимулирующих и подкрепляющих факторов к приобретению знаний и изменению поведения должно направлять процессы коммуникации.

В некоторых случаях проблемы общественного здравоохранения, с которыми сталкивается сообщество, связаны с политикой, экономикой или политикой, и никакое общение не повлияет на изменения, потому что существует необходимость в политике или политическом решении.

Коммуникационные подходы, которые предоставляют возможности для межличностного взаимодействия, вероятно, приведут к желаемому изменению поведения. Это межличностное групповое общение, среди прочего, включает драму, песни, рассказывание историй и дебаты. Межличностное общение может учитывать социальные, культурные и поведенческие факторы, которые влияют на состояние здоровья, в отличие от средств массовой информации.

Коммуникация передает сложную, конфиденциальную и противоречивую информацию. Крайне важно, чтобы лица, ответственные за содействие распространению информации, прошли обучение по разрешению деликатных или спорных вопросов, чтобы не умалять возможных выгод от общения.

В конечном счете, достоверность источника информации сильно коррелирует с достижением желаемых результатов поведения. Лица, участвующие в передаче жизненно важной информации о здоровье, должны убедиться, что они являются надежными источниками информации среди населения. Весь передаваемый контент должен быть тщательно проверен, чтобы избежать дезинформации или рассылки конфликтной дезинформации или отправки конфликтных сообщений, потому что после того, как что-то было передано, это не может быть отозвано «несообщаемым».Другими словами, опровержение заявления или извинения не означает, что общение не состоялось или то, что было сообщено, было удалено. Он остается рекордным, несмотря на опровержение. Гарантировать свободу общения, не допуская какой-либо формы унижения или неконструктивной критики до, во время и после общения.

И последнее, но не менее важное: слушание — это часть общения. К сожалению, его редко преподают формально, а также не признают во время разработки коммуникативных вмешательств.Чтобы человек мог эффективно слушать, необходимо, чтобы он не выглядел нетерпеливым или торопливым. Оба человека должны позволять друг другу свободно общаться без помех.

Заметки автора

6 коммуникационных концепций, которые способствуют пониманию

Общение немного похоже на старые игры Atari.Легко учить; трудно освоить.

Для нашей службы поддержки здесь, по адресу Userlike , общение — это их билет на питание. В нашем обучении — для нашей собственной группы поддержки, а также в обучении, которое мы предлагаем нашим клиентам, — мы полагаемся на несколько эффективных коммуникационных концепций с широким спектром приложений.

Это шесть коммуникационных концепций, которые, по нашему мнению, принесут наибольшую отдачу от ваших вложений.

Принцип айсберга

В школе вы, возможно, встречали концепцию невербального общения Альберта Мехрабиана.По его исследовательская работа , общение на более чем 90% как вы говорите что-то (жестами, мимикой и голосом), но не совсем о какой ты говоришь.

Эта модель 1981 года все еще актуальна, но она не многому научит вас в области письменного общения, в котором отсутствуют визуальные и акустические подсказки.

Если вы хотите узнать, как коммуникативная модель Мехрабиана переводится в письменный контекст, то известный писатель Эрнест Хемингуэй оставил прекрасную модель сегодняшнему поколению помешанных на тексте: принцип айсберга.

Хемингуэй знал, что написанные им слова были лишь верхушкой айсберга — под ними лежат чувства, мысли, чувства и подсознательные установки. Таким образом, как голос и тело сильно влияют на устное общение, ваш стиль письма имеет значение для того, как ваше письменное сообщение будет получено.

Первоначальный принцип айсберга был перенесен в много разных сценариев общения . И это также относится к каналам поддержки, таким как электронная почта, чат и Facebook.

А Исследование Forrester, 2015 г. показали, что эмоциональный отклик, который вы создаете своим сообщением, является наиболее важным аспектом в обслуживании клиентов. В нем также говорится, что обучение вашей службы поддержки задавать позитивный тон повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов .

Предвзятость к негативу

Сколько раз вас раздражало нахальное письмо от коллеги? Или чувствовал себя отвергнутым, потому что сообщение оставалось без ответа в течение трех дней? Даже если отправитель не хотел проявить к вам неуважение, вполне вероятно, что вы истолковали ситуацию негативно.

Эти случаи являются примером предвзятого отношения к негативу. Джон Качиоппо, доктор философии в Университете Огайо обнаружил, что негативные сообщения имеют более сильное влияние на наш мозг, чем положительные. Как социальные существа, мы чрезвычайно сосредоточены на динамике общения. Из-за предвзятости к негативности мы склоняемся к негативной интерпретации, если сообщение остается неоднозначным.

В этом видео Лия из Userlike делится некоторыми советами о том, как избежать предвзятого отношения к негативу в службе поддержки:

Чтобы избежать ошибок, связанных с предвзятостью к негативу, убедитесь, что ваш текст не звучит негативно в ухе получателя.Просто перечитайте свое сообщение перед отправкой — как оно звучит?

Исследование Salesforce показало, что 54% клиентов не верю, что компании заботятся о своих интересах . Итак, когда вы отправляете сообщения своим клиентам, имейте в виду, что здесь будет действовать предвзятое отношение к негативу.

Беглость обработки

Беглость обработки описывает, насколько легко или сложно принять и обработать сообщение.

Сравните эти два примера:

«В этом предложении пять слов.Вот еще пять слов. Пять слов предложения прекрасны. Но несколько вместе становятся однообразными. Послушайте, что происходит. Писать становится скучно. Звук его гудения. Это похоже на застрявшую пластинку. Ухо требует разнообразия «.

«А теперь послушайте. Я варьирую длину предложения и создаю музыку. Музыка. Письмо поет. В нем приятный ритм, мелодия, гармония».

Это яркий пример влияния ритма на беглость познания.Это взято из Гэри Провоста Сделайте каждое слово на счету ; Библия искусства письма.

Но ритм — далеко не единственный аспект когнитивной беглости. В зависимости от среды, для которой вы пишете (например, сообщение в блоге, электронная почта, чат), у вас есть разные варианты повышения скорости обработки вашего текста:

Структура сообщения
Техническая структура (заголовки, абзацы, пунктуация, списки, маркеры, цитаты, чистый шрифт)
Визуальные эффекты (графика, изображения, видео)
Репетиция

Дэниел Оппенгеймер из Принстонского университета может сказать что-то удивительное влияние беглости речи на восприятие текста людьми :

«Люди считают, что беглые утверждения более правдивы, более симпатичны, более часты, более известны, лучше относятся к категории и исходят из более разумного источника, чем ложные утверждения.”

Итак, давайте рассмотрим три наиболее часто используемых метода для эффективной структурирования вашего сообщения:

Что — и что — что теперь. Этот метод в основном используется в сценариях продаж, чтобы убедить вашего потенциального клиента, но также полезно помнить об этом методе для эффективного командного взаимодействия по электронной почте и в чате.

Что: Кратко изложите идею, проблему или вопрос.
Ну и что: Обсудите, почему проблема важна для вашей аудитории.
Что теперь: Дайте вашему слушателю конкретный способ перейти к следующему немедленному шагу. Дайте четкие инструкции.

Проблема — Решение — Выгода. Этот метод общения отлично подходит для убедительных речей, а также для поддержки клиентов.

Проблема: Начните с представления проблемы — явной точки разочарования.
Решение: Подробно изложите свое решение проблемы.
Выгода: «Польза» — это то, что человек получает от «решения». Хорошее решение вернет вашей аудитории или собеседнику что-то взамен.

Характеристика — Преимущество — Выгода. Этот простой метод продаж может очень быстро повысить уверенность вашей команды в своих способностях продаж.

Потому что в нем есть… ОСОБЕННОСТЬ (Характеристика продукта)
Вы сможете … ПРЕИМУЩЕСТВО (вариант использования)
Для вас это значит…..ВЫГОДА (например, сэкономленные деньги, сэкономленное время)

Совет для живого чата. В сфере живого чата простой способ сохранить структуру и улучшить беглость обработки — разбить контент на несколько коротких сообщений.

*Войти*
Это поможет с когнитивной беглостью.
*Войти*
Что, как мы знаем, заставляет вас выглядеть умнее;)

7 принципов общения

7 принципов общения были впервые представлены в книге. Эффективные связи с общественностью в 1952 году Скоттом М.Катлип и Центр Аллена Х., пионеры в области связей с общественностью.

Это может быть самый цитируемый список, когда речь идет об эффективном общении. Несмотря на то, что это древняя концепция с точки зрения эпохи Интернета, она не потеряла своей актуальности для блоггеров, специалистов YouTube или агентов онлайн-поддержки.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Прочитайте больше

Сегодня вы можете найти различные версии из 7 C онлайн, в которые были добавлены новые C. Это исходный список:

Прозрачный. Четкое сообщение имеет главную цель и сфокусировано на лазере. Будьте просты и не вкладывайте слишком много идей в любой текст — будь то электронное письмо, абзац или предложение.
Лаконично. Относитесь ответственно к времени читателя, сосредотачиваясь на самом главном.Избегайте повторений и излишних слов-заполнителей, таких как «например», «понимаете», «определенно», «отчасти», «буквально», «в основном» или «я имею в виду».
Конкретный. Когда ваше сообщение конкретное, ваша аудитория легко понимает то, что вы хотите сказать. Чтобы быть конкретным, вы можете работать с примерами, фактами, статистикой и деталями.
Верный. Само собой разумеется, что сообщение должно быть грамматически правильным. Тем не менее, обычная ошибка — это неправильное написание названий или технических терминов.С точки зрения содержания, правильность означает, что ваши примеры и учебные цифры не только хорошо изучены, но и помещены в правильный контекст.
Последовательный. Согласованность означает, что все пункты актуальны и связаны с основной целью. Кроме того, стиль письма должен быть одинаковым во всем сообщении.
Полный. У каждого сообщения есть цель. Предоставьте своей аудитории полный набор актуальной информации и дайте им дополнительную информацию, если она может дать ответы на возможные последующие вопросы.
Вежливый. Вежливое сообщение свидетельствует об уважении к получателю. Он дружелюбный, внимательный и открытый. Здесь нет скрытых подтекстов или пассивно-агрессивных побочных эффектов.

Нарушение ожидания

Вы когда-нибудь задумывались о нормах в социальных сетях? Действительно, даже такая нерегулируемая платформа, как Facebook, имеет невысказанные ожидания. Подумайте о том парне по маркетингу, который публикует 10 раз в день, или о том друге, который изливает свое разбитое сердце на всю свою страницу.

Пользователи Facebook терпят определенное количество обновлений статуса и отображаемых эмоций; все, что выше, является нарушением отрицательного ожидания.

Нарушения ожидания случаются во всех типах человеческого взаимодействия. И они бывают двух видов.

Нарушение отрицательного ожидания снизит привлекательность нарушителя.
Нарушение положительного ожидания увеличит привлекательность нарушителя.

Так что «нарушение» в этом контексте может быть как отрицательным, так и положительным.Например, если шеф-повар ресторана присылает вам на дом праздничный торт, это нарушение положительного ожидания. Или это нарушение, если шеф-повар присылает торт к вам домой, а вы не знаете, как он заполучил ваш адрес проживания.

Передавая концепцию в службу поддержки, ваши клиенты обращаются к вашей команде поддержки с конкретными ожиданиями в отношении скорости обслуживания, оперативности, дружелюбия и многого другого. принципы хорошего обслуживания клиентов .

Ваша сервисная команда всегда должна сосредоточиться на удовлетворении ожиданий клиентов. Вот почему наше программное обеспечение для чата предоставляет набор особенности удовлетворения , как стандартные ответы которые позволяют быстро и легко решить проблему.

Когнитивный диссонанс

Если вы когда-либо пытались перестать есть то, что любите, вы, вероятно, чувствовали это эмоционально. Когнитивный диссонанс — это эмоциональное состояние, которое возникает, когда вы боретесь с двумя противоположными убеждениями.Придерживаясь примера с едой:

«Шоколад заставляет меня чувствовать себя лучше». против. «Шоколад для меня вреден».

Если вы все равно решите потянуться за коробкой шоколада, вы начнете думать, как выбраться из когнитивного диссонанса:

«Мне действительно нужно повышение уровня серотонина прямо сейчас».
«Я тренировался сегодня».
«Это лучше, чем маслянистый бургер».

Для вашего спокойствия никакое оправдание не будет слишком абсурдным.

Каждый раз, когда вы общаетесь, полезно понимать, как работает когнитивный диссонанс. Это объясняет многие реакции вашего собеседника. Это также может объяснить, почему они отвергают вашу идею, даже если это навсегда изменит их жизнь.

В таком случае, советник компании Поль Морен подчеркивает важность знания трещин в системе убеждений вашего противоположного мнения. Он предлагает следующую стратегию преодоления когнитивного диссонанса:

Разберитесь в индивидуальном диссонансе. Поймите реальные риски, с которыми сталкивается человек, придерживаясь его позиции.
Усиливают когнитивный диссонанс. Задайте серию вопросов в ненавязчивой манере, которая откроет человеку представление о том, что его система убеждений ошибочна.
Разрешите когнитивный диссонанс. Дайте понять, что вероятность получения выгоды намного выше, чем возможность столкнуться с потенциальным риском. В контексте продаж вы можете предложить безрисковую пробную версию или гарантию возврата денег, чтобы облегчить смену.

Преодолеть когнитивный диссонанс сложно, но возможно.

Выбранные в этом посте коммуникативные концепции усилят влияние вашего сообщения. В конце концов, ваша аудитория с большей вероятностью примет ваше сообщение, если оно представлено в убедительном и понятном формате.

Основы общения: 8 основных концепций и определений

Какой у вас стиль общения? Некоторые люди настойчивы, другие — хитрые, кто-то любит конфронтацию, а кто-то стремится к консенсусу.Эти подходы не исключают друг друга — опытный коммуникатор подстраивает свой такт в зависимости от обстоятельств и личностей. Как бы мы ни говорили, в игре присутствует тонкая динамика. Онлайн-программа магистратуры в области стратегических коммуникаций и лидерства Университета Спринг-Арбор позволяет специалистам по коммуникациям исследовать эту динамику и совершенствовать свои навыки.

В сегодняшней статье мы рассмотрим восемь основных понятий теории коммуникации. Это ступеньки, на которых студенты магистратуры по коммуникациям строят свои идеи.

Получите бесплатное руководство по программам

1. Отправители и получатели

Нет общения без того, чтобы кто-то отправил сообщение и кто-то его получил. Будь то лектор, выступающий перед студентами, или человек, смотрящий в глаза кому-то через переполненный бар, общение — это налаживание связи. Роль отправителя и получателя может быть фиксированной, как в случае с вышестоящим офицером, отдающим приказы рядовому, или подвижной, как в оживленном разговоре между равными.

2. Сообщение

Что говорят, подписывают, жестикулируют или читают? Вербально или невербально, это то, что отправитель пытается передать получателю. В предыдущем примере офицера, отдающего приказы рядовому, приказ — это сообщение.

3. Код

Хотя термин «код» может напомнить вам моряков на подводной лодке времен Второй мировой войны, пытающихся взломать сообщения врага, в теории связи код — это просто система, используемая для формулирования сообщения.Устный язык — это код, и письменное слово тоже. Чтобы код был эффективным, он должен быть понятным для говорящего и получателя.

4. Канал

Сообщение отформатировано в коде, но как мы называем средства передачи или передачи этого кода? Каналы. В некотором смысле, самым основным каналом является человеческий голос: вибрация голосовых связок позволяет получателю уловить закодированное на языке сообщение. В большинстве случаев, когда мы говорим о каналах, мы ищем инструменты, которые расширяют способность нашего тела общаться.Примеры каналов включают оптоволоконные кабели, радиосигналы, печатные материалы или даже простые семафорные флаги.

5. Средний

Если канал — это средство передачи, то среда — это средство связи. Разницу между ними легче понять, посмотрев на примеры. Телевизионное шоу — это среда, а телевидение — это канал. Стихотворение — это средство, а книга, в которой оно находится, — это канал.

Каждый носитель оказывает сильное влияние на сообщение, которое он передает; нас, скорее всего, поразила бы молния, если бы мы не сослались на революционную максиму теоретика Маршалла Маклюэна: «Средство — это сообщение.В своей простейшей формулировке Маклюэн имел в виду, что каждая среда имеет мощные тропы, сильные стороны и ограничения, которые глубоко определяют способ создания и получения сообщения.

6. Шум

«Шум» в общении имеет прямое и переносное значение. Иногда шум — это физическая помеха в сигнале, например, когда шторм нарушает спутниковый канал связи. Иногда шум бывает ментальным: например, предубеждение или предубеждение против отправителя может повлиять на способность получателя принять его сообщение.Наконец, есть смысловой шум. Это можно рассматривать как проблему в коде. Если лектор засыпает своих первокурсников жаргоном, его сообщение будет потеряно, потому что получателям не хватает специальных знаний, чтобы его понять.

Шум лежит в основе многих проблем, которые стремятся решить наши магистранты по онлайн-коммуникациям. Прочтите наш пост о разрешении конфликтов, чтобы узнать больше об этом!

7. Окружающая среда

Это контекст, в котором происходит общение.Это влияет на то, как сообщения отправляются и принимаются. Подумайте, как культурный контекст влияет на то, что можно и нельзя говорить публично. Представьте, что вы пытаетесь завязать интимный разговор с совершенно незнакомым человеком, пока проезжает поезд. Контекст имеет значение!

8. Обратная связь

Важно не вовлекаться в процесс объяснения чего-либо так, чтобы обратная связь от получателя не принималась во внимание. Обратная связь помогает нам откалибровать то, как воспринимается наше сообщение, и внести коррективы в зависимости от того, является ли эта обратная связь положительной или отрицательной.Большинство людей обладают определенной врожденной способностью к этому, но эту способность необходимо развивать через социализацию (или, в случае студентов, через учебу), чтобы полностью реализовать себя.

Взятые вместе, эти восемь концепций помогают нам понять, как работает коммуникация и что могло пойти не так, когда это не так. Если вам интересно узнать больше об этой области, мы приглашаем вас обратиться за информацией о нашей магистерской онлайн-программе по коммуникациям.

Получите бесплатное руководство по программам

Концепция, особенности и процесс (со схемой)

Прочтите эту статью, чтобы узнать о концепции, функциях, процессе, принципах и типах связи.

Концепция коммуникации:

Связь можно определить следующим образом:

Коммуникация может быть определена как передача — фактов, информации, идей, предложений, заказов, запросов, жалоб и т. Д. От одного лица к другому с целью передать полное понимание предмета сообщения получателю; желаемый ответ получателя на такое сообщение.

Некоторые популярные определения коммуникации приведены ниже:

(1) «Общение — это способ, которым один член организации делится смыслом и пониманием с другим.»-Кунц и О’Доннелл

(2) «Коммуникация — это процесс передачи информации и понимания от одного человека к другому». -Кейт Дэвис

(3) «Общение — это сумма того, что делает один человек, когда он хочет создать понимание в уме другого. Это мост смысла. Он включает в себя систематический и непрерывный процесс рассказывания, слушания и понимания ». Луи А. Аллен

Функции связи:

На основе приведенных выше определений и окружающих знаний мы можем собрать следующие основные черты концепции коммуникации:

(i) Связь необходима и требуется во всех управленческих функциях.Однако это неотъемлемая часть режиссерского процесса; и приобретает большее значение на режиссерской стадии.

(ii) Коммуникация — это функция каждого менеджера. Следовательно, это всеобъемлющая управленческая функция. Все менеджеры должны будут поддерживать связь со своими подчиненными и получать от них обратную связь.

(iii) Коммуникация — это непрерывный процесс на протяжении всей жизни организации. Это основа функционирования организации. «Нет связи; организация не функционирует ». , таким образом, идет старая управленческая пословица (пословица).

(iv) Коммуникация — это полный и рациональный процесс; только тогда, когда получатель сообщения понимает предмет сообщения. Коммуникация — это, по сути, передача понимания от отправителя к получателю сообщения — что-то, что является императивным требованием общения с точки зрения человеческих отношений.

(v) Общение обычно является и должно быть двусторонним процессом.Это подчеркивает аспект обратной связи в общении, то есть отправитель сообщения должен получить необходимый ответ (или реакцию) получателя на сообщение, сделанное ему.

(vi) Общение всегда осуществляется с определенной целью, то есть с целью вызвать желаемый ответ у получателя на сделанное сообщение. Например, если общение осуществляется по поручению начальника другому подчиненному; последний должен соответствовать приказу — предпринимать необходимые действия для выполнения приказа

(vii) Процесс связи требует, как минимум, двух сторон отправителя сообщения и его получателя.Естественно, один человек не будет общаться с собой.

(viii) Коммуникация — это циклический процесс. Его процесс начинается с отправителя сообщения и проходит через различные этапы, завершается обратной связью от получателя к отправителю.

Процесс коммуникации :

Процесс коммуникации состоит из следующих шагов или этапов:

(i) Сообщение:

Это фоновый этап процесса общения; что, формируя предмет общения, требует начала процесса коммуникации.Сообщение может быть фактором, идеей, просьбой, предложением, приказом или жалобой.

(ii) Отправитель:

Фактический процесс связи инициируется отправителем; кто предпринимает шаги для отправки сообщения получателю.

(iii) Кодировка:

Кодирование означает придание формы и значения сообщению посредством его выражения — словами, символами, жестами, графиком, рисунками и т. Д.

(iv) Средний:

Это относится к методу или каналу, по которому сообщение должно быть передано получателю.Например, устное общение может осуществляться через человека или по телефону и т. Д .; в то время как письменное сообщение может быть направлено через письмо или уведомление, отображаемое на доске объявлений и т. д.

(v) Получатель (или Получатель):

Технически коммуникация считается завершенной, только когда об этом известно предполагаемое лицо, то есть получатель или получатель.

(vi) Декодирование:

Декодирование означает интерпретацию сообщения получателем — с целью понимания смысла сообщения в соответствии с намерениями отправителя.Именно на этой стадии коммуникативного процесса коммуникация философски определяется как «передача понимания».

(vii) Обратная связь:

Для завершения процесса коммуникации отправка отзыва о коммуникации получателем отправителю является обязательной. «Обратная связь» подразумевает реакцию или ответ получателя на сообщение, содержащееся в сообщении.

В целом общение — это циклический процесс, как показано на следующей круговой диаграмме:

Принципы коммуникации :
Чтобы коммуникационная функция была эффективной и значимой, она должна руководствоваться следующими принципами:

(i) Принцип понимания:
Коммуникация должна быть такой, чтобы передать понимание коммуникационного сообщения получателю в соответствии с намерениями отправителя.Практическое применение этого принципа требует, чтобы сообщение было четко выражено в устной или письменной форме.

Кроме того, сообщение должно быть полным, чтобы не оставлять места для каких-либо сомнений, которые могут запутать получателя и подтолкнуть его к неверной интерпретации сообщения.

(ii) Принцип внимания:
Сообщение должно быть сделано таким образом, чтобы привлечь к нему внимание получателя. Для практического применения этого принципа совершенно необходимо, чтобы сообщение не только было выражено в приятной и разумной манере; но также необходимо полностью уточнить цель отправителя в сообщении.

(iii) Принцип краткости:
Сообщение должно быть кратким; как правило, получатель, особенно руководитель, не имеет много времени, чтобы посвятить отдельную часть сообщения. Однако нельзя стремиться к краткости сообщения за счет ясности или полноты сообщения. Отправитель должен найти баланс между этими тремя факторами — краткостью, ясностью и полнотой.

(iv) Принцип своевременности:
Сообщение должно быть своевременным i.е. это должно быть сделано вовремя, когда необходимо сообщить получателю. Заблаговременное общение несет в себе опасность «забыть» со стороны получателя; в то время как отложенное общение теряет свою цель и очарование и становится бессмысленным, когда подходящее время для действия над ним истекло.

(v) Принцип соответствия (или рациональности):
Коммуникация должна быть уместной или рациональной в контексте реализации целей организации.Коммуникация не должна быть практически невозможной, чтобы действовать в соответствии с ней; ни иррационально, не способствуя достижению общих целей.

(vi) Принцип обратной связи:
Связь должна быть двусторонней. Отзыв (или реакция или ответ) получателя на сообщение должен быть так же легко передан отправителю, как и исходное сообщение, сделанное отправителем.

Идея, стоящая за акцентом на аспекте обратной связи при общении, заключается в том, что это помогает отправителю изменять его последующие сообщения с учетом реакции получателя, что способствует улучшению и улучшению человеческих отношений.

(vii) Принцип конструктивного и стратегического использования неформальных групп:
Руководство не должно колебаться в конструктивном и стратегическом использовании неформальных групп для обеспечения и облегчения более быстрого общения в чрезвычайных ситуациях. Такое использование неформальных групп также поможет развитию хороших человеческих отношений за счет повышения статуса неформальных групп и их лидеров.

Однако руководство должно удостовериться в том, что слухи не распространяются неформальными группами, и для этого необходимо следить за тем, как действуют неформальные группы, при передаче формального сообщения.

Типы общения — формальные и неформальные :
Связь в очень широком смысле подразделяется на следующие две категории:

(a) Официальное сообщение

(б) Неформальное общение

Формальная коммуникация — это то, что происходит на предприятии формальным образом через скалярную цепочку или командную строку.

Этот тип связи имеет следующие варианты:

(1) Нисходящая связь

(2) Восходящая связь

(3) Боковое (или горизонтальное) соединение

(1) Нисходящая связь:
Нисходящая коммуникация движется вниз в организации, от высшего руководства к руководству среднего и нижнего уровня, перемещаясь по различным звеньям в скалярной цепочке.Такое общение необходимо для организационных целей.

В основном он состоит из передачи планов и политик предприятия руководителям более низкого уровня; и, в частности, отдавать приказы и инструкции подчиненным для инициирования действий в соответствии с ними для выполнения назначенных заданий.

(2) Связь снизу вверх:
Этот тип формального общения на самом деле является обратной связью по отношению к нисходящему общению. Восходящая коммуникация идет вверх в организации от управления нижнего уровня к среднему и верхнему уровням управления, перемещаясь по различным звеньям в скалярной цепочке.

Связь снизу вверх обычно принимает следующие формы:

(i) Отчеты подчиненных начальнику о выполнении работы

(ii) Жалобы, проблемы или трудности подчиненных направляются начальству на соответствующих уровнях.

(iii) Предложения и идеи подчиненных высшему руководству для рассмотрения и надлежащей реализации.

(iv) Разъяснения, запрошенные подчиненными от начальства в отношении приказов и инструкций, отдаваемых последним (т.е. начальство).

(3) Боковое (или горизонтальное) соединение:
Этот тип формального общения имеет место между менеджерами, занимающими один и тот же ранг в организации. Это необходимо для достижения согласованности действий лиц, выполняющих однотипную работу, под руководством равных по рангу руководителей.

Например, связь между двумя помощниками руководителя производства является примером горизонтальной связи. Боковое сообщение может происходить через «групповую доску», как предполагает Файоль; или через скалярную цепочку иерархически.

(б) Неофициальное общение:

Неформальное общение, также называемое общением по виноградной лозе, происходит через неформальные группы, существующие внутри или вне формальной организационной структуры. Это сообщение не имеет формального способа маршрутизации. Он может передаваться от любого человека к любому человеку, любым способом и в любом направлении, как, например, структурирование виноградной лозы.

Комментарий:

Фактически, основной причиной образования многих неформальных групп является необходимость взаимного обмена информацией, касающейся организационных вопросов или социальных или личных вопросов людей, входящих в неформальные группы.Отсюда необходимость в неформальном общении.

Концепция, процесс и важность коммуникации | Примечания, видео, контроль качества и тесты | 12 класс> Бизнес-исследования> Связь

Коммуникация — важная часть управления. Все управленческие функции успешно выполняются с помощью правильного общения. Важность коммуникации перечислены ниже:

1. Способствует мотивации
Мотивация — это влияние, которое заставляет кого-то что-то делать.Коммуникация способствует мотивации, информируя сотрудников о задачах, которые необходимо выполнить. В нем разъясняется, как они выполняют задачу и как улучшить свою производительность, если она не на должном уровне.

2. Основа планирования
Планирование — это обдумывание перед выполнением конкретной работы. Коммуникация помогает подготовить цели, стандарты и инструкции для будущего плана. Коммуникация предоставляет важную информацию из внутренних и внешних источников, которая важна для планирования.Таким образом, общение можно использовать как основу для лучшего планирования.

3. Изменение отношения человека
Коммуникация также играет решающую роль в изменении отношения человека. Хорошо информированный человек будет иметь лучшее отношение, чем менее информированный человек. Таким образом, общение улучшает отношение сотрудников через организационные журналы, журналы, собрания и различные другие формы устного и письменного общения.

4. Оперативное решение
Коммуникация обеспечивает обратную связь и отчет о ходе работ или внутреннюю информацию, которая помогает быстро принять решение.Посредством общения может быть собрана различная важная информация, которая может быть использована для принятия правильного решения.

5. Процесс контроля
Контроль — это сравнение фактической работы со стандартной работой, которую руководство устанавливает для исправления в будущем. Установление стандартов и целей основано на эффективном общении. Следовательно, контролю способствует эффективное общение.

6. Максимальное производство при минимальных затратах
Эффективная система связи увеличивает производительность при минимальных затратах за счет координации различных факторов производства.Он устанавливает хорошие человеческие отношения, действует эффективно и устраняет недопонимание между персоналом. Следовательно, общение помогает достичь максимальной производительности при минимальных затратах.

7. Надежные производственные отношения
Эффективное общение устанавливает взаимное доверие между руководством и работниками. Он действует как мост между ними и создает командный дух в организации. Благодаря этому организация может работать бесперебойно и эффективно.

8.Связь с общественностью
Связь с общественностью способствует развитию деловых отношений. Коммуникация помогает поддерживать дружеские отношения с клиентами, поставщиками, правительством, профсоюзами и обществом. Следовательно, это незаменимое средство развития благоприятных связей с общественностью.

9. Средства согласования
Работы, которые выполняются на разных уровнях и обрабатываются разными отделами. Для лучшей координации требуется обмен чувствами, проблемами, идеями, информацией и т. Д.между двумя или более людьми. Это возможно через общение. Итак, общение выступает средством координации.

Базовые концепции коммуникации

Термины и концепции связи

Определение : « Связь это процесс обмена смыслом через непрерывный поток символических сообщения »(Froemling 5)

Коммуникатор (отправитель / получатель) — участники в связи.Обычно роли меняются регулярно.

M essage — одиночный непрерывное высказывание. Вербальный или невербальный

Код — система подходит для создание / передача сообщений через определенный носитель

C каналов (вербальный, невербальный, и т. д.) — конкретный механизм (конвейер), используемый для передачи сообщения

Средний (лицом к лицу, телевидение, Интернет, телефон и т. д.) — форма или технология передачи определяет тип используемого кода.

N oise — вмешательство в сообщение внешний (физический), внутренний (мысленный) или семантический (недоразумение / реакция

Environment ( часть контекста) — то, что окружает и обеспечивает основу для смысла сообщения:

Физический (окрестности)

Временной (момент времени)

Реляционные (существующие отношения между коммуникаторами — друзьями, незнакомцы и т. д.)

Культурные (языковые и поведенческие сообщества) коммуникаторы приходят из)

F eedback — проверяет действие сообщения

положительных отзыва — «продолжай делать то, что ты делаешь «

отрицательный обратная связь — измените то, что вы делаете.

Уровни (контексты) общения

Внутриличностный

Межличностное общение

Связь с общественностью

Массовые коммуникации (неинтерактивные)

Связь через компьютер (интерактивный)

Универсалы связи

Вы не можете общаться

Все коммуникации имеют измерения содержания и взаимосвязи

Содержание — Буквальное значение, информация

Relationship — определяет отношения между отправителем и получателем.Особенности взаимоотношений, которые определяются в обмен сообщениями включают:

[Нравится, Отзывчивость (интенсивность), Контроль, Доверие ]

Коммуникация представляет собой серию пунктурированных событий

Связь есть необратимые и неповторимые.

Связь есть с учетом культурных особенностей.

«Как американцы общаются» — Опрос Roper

Вопросы для обсуждения терминов и понятий:

Уметь описать событие общения, которое вы пережили, которое иллюстрирует каждый из пять «универсальных коммуникаций». Объясните как.

Что делает кого-то а эффективный коммуникатор? Как быть эффективным коммуникатор будет ценным в вашей жизни, как вы его видите?

Подумайте хотя бы о три примера «кодов», по одному на трех разных носителях.

Придумайте примеры того, как вариации в каждом из четырех типов «среды» может повлиять на значение и изменить его (например, как могут означать одни и те же слова что-то другое в разных средах?)

Цитируемых работ

Froemling, Kristin, et al. . Связь: Справочник . Бостон, Массачусетс: Allyn & Bacon, 2011. Печать

Определения и концепции коммуникации — Коммуникация

Введение

Что такое коммуникация? Вопрос обманчиво прост не потому, что на него нет прямого ответа, а потому, что существует так много ответов, многие из которых сами по себе могут показаться совершенно простыми.Коммуникация — это человеческое взаимодействие. . . передача информации. . . эффект или влияние. . . взаимное понимание . . . сообщество . . . культура. . . и так далее. Любая попытка согласовать эти простые определения быстро наталкивается на противоречия и загадки. Человеческое взаимодействие включает в себя передачу информации, но машины также обмениваются информацией, как и животные, и химические молекулы. Человеческое общение в чем-то существенно отличается? Эффект или влияние — это не то же самое, что взаимопонимание, а иногда и совсем наоборот.Возможно ли когда-нибудь взаимопонимание? Является ли общение преднамеренным действием или процессом, который продолжается независимо от наших намерений? Если общение — это культура, обязательно ли это сообщество? Разве концепция коммуникации не меняется в зависимости от того, как она понимается и практикуется в каждой конкретной культуре? Тогда все это относительно или есть веские причины критиковать определенные культурные концепции? Очевидно, что общение можно определить по-разному, и по крайней мере некоторые из этих различий кажутся потенциально значимыми.Думаем ли мы о коммуникации как о передаче информации, взаимопонимании или культуре, может иметь значение не только в том, как мы понимаем процесс интеллектуально, но и в том, как мы общаемся на практике. Конечно, нам не нужно все соглашаться с одним определением или выбирать для себя одно определение, но мы можем многому научиться, размышляя и обсуждая теоретические и практические последствия различных концепций и теорий коммуникации. Это то, чем занимаются теоретики коммуникации, и академический предмет теории коммуникации является богатым и разнообразным ресурсом для обучения тому, как думать о коммуникации.Теория коммуникации включает в себя ряд различных интеллектуальных традиций, некоторым из которых тысячи лет, а другим — совсем недавно. Некоторые теории поддаются научным эмпирическим исследованиям коммуникации, другие — философской рефлексии или культурной критике. Эта статья предназначена для того, чтобы представить разнообразие теорий коммуникации, и надеюсь, что это будет полезно и приглашает к дальнейшим исследованиям, а не просто сбивает с толку. Включены вводные обзорные эссе, учебники и другие общие источники, такие как энциклопедии, антологии и журналы.Другие разделы охватывают исторические исследования идеи коммуникации, этнографические исследования культурных концепций коммуникации и теоретические модели процесса коммуникации. Заголовок, озаглавленный «Концептуальные вопросы», разделен на одиннадцать подразделов, каждый из которых посвящен ключевой концептуальной проблеме или противоречию в теории коммуникации.

Общие обзоры

Для читателей, желающих изучить теорию коммуникации перед тем, как погрузиться в нее, в статьях этого раздела дается обзор концепции коммуникации, а также рассматриваются важные вопросы и концептуальные подходы.Eadie and Goret 2013 рассматривает ключевые концепции коммуникации, которые повлияли на академическую сферу коммуникативных исследований. Cobley 2008 описывает происхождение и историческое развитие концепции коммуникации. Steinfatt 2009 обсуждает проблему определения коммуникации и некоторые характеристики коммуникации, которые влияют на полезность определений. Craig 1999 представляет концептуальную модель теории коммуникации как области, объединяющей семь различных интеллектуальных традиций.

Кобли, Пол.2008. Коммуникация: определения и концепции. В Международная энциклопедия связи . Под редакцией Вольфганга Донсбаха. Оксфорд и Малден, Массачусетс: Блэквелл.

Обрисовывает древние истоки концепции коммуникации, различие между коммуникацией как процессом и продуктом, социальное использование коммуникации и концепции 20-го века, которые внесли свой вклад в теорию коммуникации. Также отмечает важность понимания недопонимания.

Крейг, Роберт Т.1999. Теория коммуникации как область. Теория коммуникации 9: 119–161.

DOI: 10.1111 / j.1468-2885.1999.tb00355.x

Концептуализирует теорию коммуникации как область «метадискурсивной практики», в которой различные теоретические концепции коммуникации взаимодействуют друг с другом и с обычными (не теоретическими) концепциями в продолжающихся дебатах о практических методах. проблемы общения. Определяет семь междисциплинарных «традиций» теории коммуникации, каждая из которых основана на отдельном, практически ориентированном определении коммуникации.

Иди, Уильям Ф. и Робин Горет. 2013. Теории и модели коммуникации: Основы и наследие. В Теории и модели коммуникации . Под редакцией Пола Кобли и Питера Дж. Шульца. Справочники по коммуникационным наукам, HOCS 1. Берлин и Бостон: Де Грюйтер Мутон.

С акцентом на концепции коммуникации в академической области коммуникативных исследований, эта глава объединяет концепции коммуникации по пяти широким категориям: формирователи общественного мнения; использование языка; передача информации; разработчик отношений; и определитель, интерпретатор и критик культуры.

Steinfatt, Thomas M. 2009. Определения коммуникации. В Энциклопедия теории коммуникации . Под редакцией Стивена В. Литтлджона и Карен А. Фосс. Таузенд-Оукс, Калифорния: SAGE.

Утверждает, что проблема определения коммуникации заключается не в том, чтобы обнаружить правильное значение термина, а в том, чтобы построить определение, которое полезно для изучения коммуникации.