Страховая компания «Зетта Страхование» (ранее СК «Цюрих»)

Мой регион МоскваРеспублика АдыгеяРеспублика АлтайГорно-АлтайскРеспублика БашкортостанБлаговещенск, ОктябрьскийИшимбай, Кумертау, СалаватСтерлитамак, ТуймазыУфаРеспублика БурятияУлан-УдэРеспублика ДагестанБуйнакск, Дербент, Каспийск, Махачкала, ХасавюртРеспублика ИнгушетияМалгобекНазраньКабардино-Балкарская РеспубликаНальчик, ПрохладныйРеспублика КалмыкияЭлистаКарачаево-Черкесская РеспубликаРеспублика КарелияПетрозаводскРеспублика КомиСыктывкарУхтаРеспублика КрымСимферопольРеспублика Марий ЭлВолжскЙошкар-ОлаРеспублика МордовияРузаевкаСаранскРеспублика Саха (Якутия)НерюнгриЯкутскРеспублика Северная Осетия — АланияВладикавказРеспублика ТатарстанАльметьевск, Зеленодольск, НижнекамскБугульма, Лениногорск, ЧистопольЕлабугаКазаньНабережные ЧелныРеспублика ТываКызылУдмуртская РеспубликаВоткинскГлазов, СарапулИжевскРеспублика ХакасияАбакан, Саяногорск, ЧерногорскЧеченская РеспубликаЧувашская РеспубликаКанашНовочебоксарскЧебоксарыАлтайский крайБарнаулБийскЗаринск, Новоалтайск, РубцовскЗабайкальский крайКраснокаменскЧитаКамчатский крайПетропавловск-КамчатскийКраснодарский крайАнапа, ГеленджикАрмавир, Сочи, ТуапсеБелореченск, Ейск, Кропоткин, Крымск, Курганинск, Лабинск, Славянск-на-Кубани, Тимашевск, ТихорецкКраснодар, НовороссийскКрасноярский крайАчинск, ЗеленогорскЖелезногорск, НорильскКанск, Лесосибирск, Минусинск, НазаровоКрасноярскПермский крайБерезники, КраснокамскЛысьва, ЧайковскийПермьСоликамскПриморский крайАрсеньев, Артем, Находка, Спасск-Дальний, УссурийскВладивостокСтавропольский крайБуденновск, Георгиевск, Ессентуки, Минеральные Воды, Невинномысск, ПятигорскКисловодск, Михайловск, СтавропольХабаровский крайАмурскКомсомольск-на-АмуреХабаровскАмурская областьБелогорск, СвободныйБлаговещенскАрхангельская областьАрхангельскКотласСеверодвинскАстраханская областьАстраханьБелгородская областьБелгородГубкин, Старый ОсколБрянская областьБрянскКлинцыВладимирская областьВладимирГусь-ХрустальныйМуромВолгоградская областьВолгоградВолжскийКамышин, МихайловкаВологодская областьВологдаЧереповецВоронежская областьБорисоглебск, Лиски, РоссошьВоронежИвановская областьИвановоКинешмаШуяИркутская областьАнгарскБратск, Тулун, Усть-Илимск, Усть-Кут, ЧеремховоИркутскУсолье-СибирскоеШелеховКалининградская областьКалининградКалужская областьКалугаОбнинскКемеровская областьАнжеро-Судженск, Киселевск, ЮргаБелово, Березовский, Междуреченск, Осинники, ПрокопьевскКемеровоНовокузнецкКировская областьКировКирово-ЧепецкКостромская областьКостромаКурганская областьКурганШадринскКурская областьЖелезногорскКурскЛенинградская областьЛипецкая областьЕлецЛипецкМагаданская областьМагаданМосковская областьМурманская областьАпатиты, МончегорскМурманскСевероморскНижегородская областьАрзамас, Выкса, СаровБалахна, Бор, ДзержинскКстовоНижний НовгородНовгородская областьБоровичиВеликий НовгородНовосибирская областьБердскИскитимКуйбышевНовосибирскОмская областьОмскОренбургская областьБугуруслан, Бузулук, НовотроицкОренбургОрскОрловская областьЛивны, МценскОрелПензенская областьЗаречныйКузнецкПензаПсковская областьВеликие ЛукиПсковРостовская областьАзовБатайскВолгодонск, Гуково, Каменск-Шахтинский, Новочеркасск, Новошахтинск, Сальск, ТаганрогРостов-на-ДонуШахтыРязанская областьРязаньСамарская областьНовокуйбышевск, СызраньСамараТольяттиЧапаевскСаратовская областьБалаково, Балашов, ВольскСаратовЭнгельсСахалинская областьЮжно-СахалинскСвердловская областьАсбест, РевдаБерезовский, Верхняя Пышма, Новоуральск, ПервоуральскВерхняя Салда, ПолевскойЕкатеринбургСмоленская областьВязьма, Рославль, Сафоново, ЯрцевоСмоленскТамбовская областьМичуринскТамбовТверская областьВышний Волочек, Кимры, РжевТверьТомская областьСеверскТомскТульская областьАлексин, Ефремов, НовомосковскТулаУзловая, ЩекиноТюменская областьТобольскТюменьУльяновская областьДимитровградУльяновскЧелябинская областьЗлатоуст, МиассКопейскМагнитогорскСатка, ЧебаркульЧелябинскЯрославская областьЯрославльСанкт-ПетербургСевастопольЕврейская автономная областьБиробиджанНенецкий автономный округХанты-Мансийский автономный округ — ЮграКогалымНефтеюганск, НяганьСургутНижневартовскХанты-МансийскЧукотский автономный округЯмало-Ненецкий автономный округНовый УренгойНоябрьскБайконур

До 22 лет включительно со стажем вождения до 3 лет включительноБолее 22 лет со стажем вождения до 3 лет включительноДо 22 лет включительно со стажем вождения свыше 3 летБолее 22 лет со стажем вождения свыше 3 лет

World War Z: Aftermath | Загружайте и покупайте уже сегодня в Epic Games Store

World War Z: Aftermath

Об этой игре:

World War Z: Aftermath — это сногсшибательный кооперативный зомби-шутер, навеянный блокбастером Paramount Pictures, и новая ступень эволюции игры World War Z, очаровавшей более 15 миллионов игроков. Оберните вспять зомби-апокалипсис в полном кроссплее между консолями и ПК. Объединитесь с тремя игроками или противостойте ордам кровожадных зомби в одиночку, проходя интенсивные сюжетные эпизоды в новых, разорённых зомби локациях по всему свету. Отбейте Ватикан в эпическом противостоянии в Риме и объедините силы с выжившими на снежном полуострове Камчатка.

World War Z: Aftermath также включает всё содержимое Game of the Year издания World War Z.

Новые истории мира на войне

Отбейте Ватикан в эпическом противостоянии в Риме и объедините силы с выжившими на снежном полуострове Камчатка в совершенно новых сюжетных миссиях. Играйте за старых и новых персонажей в наступлении на нежить с новой брутальной системой ближнего боя, расправляйтесь с зомби уникальными приёмами, перками и двуручным оружием вроде серпа и тесака. Отбивайтесь от новых чудищ, в том числе от жаждущих плоти крыс, которые будут сеять хаос в вашей команде.

Новое поколение орд зомби

Играйте в восхитительном 4K-качестве с 60 FPS. Сопротивляйтесь волнам всё более сильных зомби в новом игровом режиме Horde Mode XL, в котором на экране будет на сотни больше зомби, чем было возможно. Horde Mode XL появится в бесплатном дополнении после запуска на ПК.

Продуманная прогрессия и новая перспектива

Испытайте новую будоражащую перспективу Aftermath с захватывающим режимом от первого лица. Улучшайте 8 уникальных классов — Стрелок, Подрывник, Палач, Медик, Технарь, Истребитель, Оператор Дрона, Защитник — каждый со своими способностями и стилями игры. Настраивайте своё оружие, чтобы выжить в любом испытании, и покоряйте новые ежедневные задания с модификаторами и бонусными наградами.

ViPNet CSP 4 | Инфраструктура открытых ключей, Шифрование

Криптографические механизмы ViPNet CSP 4		Windows	Linux
Вычисление хэш-функции	ГОСТ Р 34.11-941 и ГОСТ 34.11-2012	✔	✔
Шифрование и имитозащита данных	ГОСТ 28147-89	✔	✔
Формирование и проверка электронной подписи	ГОСТ Р 34.10-20012 и ГОСТ 34.10-2012	✔	✔
Генерация долговременных ключей	ГОСТ Р 34.10-20012 и ГОСТ 34.10-2012	✔	✔
Симметричное шифрование	ГОСТ 28147-89	✔	✔
Поддержка CMS		✔	✔
Создание защищенного TLS-соединения		✔
Полные названия и типы устройств	Поддержка в ViPNet CSP для Windows	Поддержка в ViPNet CSP для Linux
Универсальная электронная карта (УЭК)	✔
Смарт-карты и токены семейств ESMART Token, ESMART Token ГОСТ	✔
Infotecs Software Token — программная реализация стандарта PKCS#11	✔	✔
Смарт-карты aKey S1000, aKey S1003, aKey S1004 производства компании Ak Kamal Security	✔
Виртуальный токен ViPNet HSM производства ОАО «ИнфоТеКС»	✔
Персональные электронные ключи и смарт-карты JaCarta PKI производства компании «Аладдин Р.Д.»	✔	✔
Смарт-карты Gemalto Optelio Contactless D72, KONA 131 72K и JaCarta LT с апплетом от компании «Аладдин Р.Д.»	✔
Смарт-карты CardOS/M4.01a, CardOS V4.3B, CardOS V4.2B, CardOS V4.2B DI, CardOS V4.2C, CardOS V4.4 производства компании Atos (Siemens)	✔
Персональные электронные ключи eToken ГОСТ и JaCarta ГОСТ производства компании «Аладдин Р.Д.»	✔	✔
Электронные идентификаторы Рутокен ЭЦП и Рутокен Lite производства компании «Актив»	✔	✔
Электронные идентификаторы Рутокен и Рутокен S производства компании «Актив»	✔	✔
Персональные электронные ключи eToken PRO (Java), eToken PRO, смарт-карты eToken PRO (Java), eToken PRO, JaCarta PRO производства компании «Аладдин Р.Д.»	✔	✔

«Поддержка», как много в этом слове… / Хабр

Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.

В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»

С чего все начинается

Итак, традиционно, начнем с основ. Попробуем ответить на вопрос:

что есть служба поддержки и для чего она нужна?

Хотя вопрос звучит просто, но ответ на него дать не так то и просто. И причиной этому является далеко не сложность этой сферы деятельность. Причина в том, что тут присутствует маленькая особенность — «служба поддержки», равно как и «поддержка» вообще, не являются универсальными понятиями. Их значения очень сильно зависят от конкретной ситуации, которую мы рассматриваем. И чтобы это показать, я приведу один, очень схематичный пример.

Допустим, у нас есть компания — производитель автобусов, в которой наличествуют отделы «разработки и производства» и отдел «технического обслуживания», который осуществляет гарантийное обслуживание проданных автобусов. Есть также вторая компания — потребитель, которая купила один из автобусов, чтобы возить своих сотрудников по некому маршруту внутри кампуса/офисного городка. Так вот, в данном конкретном примере мы получаем следующую картину:

Компания-потребитель имеет:

• пользователей – это пассажиры автобуса
• «службу поддержки» — это диспетчер, или справочная, и кондукторы в самом автобусе,

которые позволяют пассажирам решать возникающие сложности.

А в компании – производителе мы имеем:

• разработчиков – это отдел «разработки и производства»
• и тоже, «службу поддержки» – в данном случае, это уже отдел «технического обслуживания»

Очевидно, что попытка целиком перенести подходы в организации работ «службы поддержки», принятые в одном типе компаний, на компанию другого типа – занятие, как минимум, не умное, а зачастую и вредное.

Но это хорошо видно на примере с автобусами, но, почему-то, совсем не очевидно в случае IT.
Давайте попробуем разобраться несколько подробнее.

Формально, службы поддержки и сопровождения программных продуктов находятся на стыке направлений ITSM и CRM. И, как это обычно бывает, у нескольких нянек — дитя без присмотра. При этом, с организацией работ администраторов, выдачи и обслуживания IT оборудования – сложностей зачастую не возникает. Получается некий парадокс, вроде бы и там и тут – IT сфера, и там и тут вполне себе грамотные сотрудники и руководители, но в одном случае все в принципе работает вполне себе даже приемлемо, а в другом – как получится. В чем же разница? Почему мы можем обеспечить поддержку оборудования, ОС, вебсервисов, но при этом с поддержкой бизнес-платформ, таких как учетные системы, системы анализа данных, документооборота, управления бизнес-процессов и прочих – зачастую возникают сложности? В чем может быть загвоздка?

Возьмем другой пример, чуть более приближенный к нашей тематике. Итак, у нас есть компания, которая использует некую «стандартную» конфигурацию учетной системы (неважно какой). Поскольку конфигурация стандартная, то компания не имеет в штате разработчиков для внесения исправлений и изменений в используемую систему. Вполне очевидно, что у пользователей возникают разного рода проблемы и вопросы с применением данной системы. Пользователи, это люди несколько далекие от IT («продажники», бухгалтера, начальники и т.д.) и вникать в детали, как оно собственно работает внутри, им нелегко, да и просто некогда.

На этом моменте давайте остановимся чуть подробнее. Итак, у нас это чистая компания – потребитель. То есть сама компания не производит продукт, которым пользуется, а покупает его на стороне. В этом случае, если нет своей «службы поддержки», то конечные пользователи сами пытаются решать возникающие проблемы. В результате теряется много времени, нервов, начинаются чудеса с данными и т.д. В общем, все как всегда.

И руководитель вновь организуемой «службы поддержки», задает себе два главных вопроса:

— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?

С ответами сложностей быть не должно. Данная служба создается, чтобы взять на себя работу с производителем/поставщиком и избавить конечных пользователей от ненужных им технических манипуляций. То есть заказчиком (потребителем) результатов работы «службы поддержки» являются конечные пользователи.

Едем дальше, а как же оценивать работу сотрудников этой службы? Скоростью решения проблемы? Скорее нет, чем да, поскольку они не могут, да и не должны лезть вовнутрь конфигурации или платформы учетной системы. Поэтому немного утрируем, и получается, что их задачи тоже вполне очевидны — удостовериться, что:

• при выполнении рекомендованных и/или доступных действий, система не функционирует так, как ожидается;
• известные «пляски с бубном» не помогают;
• описание проблемы переведено с языка пользователей на язык терминов используемой системы;
• вся необходимая информация собрана и как можно скорее передана производителю/поставщику;
• пользователь получил возможность решить свои задачи иным способом, если это возможно.

Последний пункт встречается, к сожалению, все еще редко, но он весьма желателен в реальной жизни.

Итак, на текущий момент мы, в общем, двигаемся в верном направлении. Примерно об этом нам говорят книжки из ITIL, множество прочитанных статей, да и логика тоже это подтверждает. И на самом деле, тут откровений нет. Но они будут дальше.

Итак, у нашего руководителя все получилось хорошо, все счастливы, и уже компания – производитель этой самой учетной системы, пригласила его/ее наладить их «службу поддержки». И вот тут начинаются чудеса. На новом месте он/она вновь задается теми же самыми вопросами, что и ранее:

— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?

И вот в этом случае, ответы уже будут очень сильно отличаться от того, что мы видели ранее. Итак, мы имеем дело с компанией – производителем. То есть компания имеет штат разработчиков, которые придумывают и воплощают в жизнь свои идеи в некоем продукте, которым пользуются другие компании. И получается, что при отсутствии «службы поддержки», именно разработчики вынуждены отвлекаться от своей основной работы и заниматься пустяковыми (по их мнению) проблемами, в то время, когда «вселенная нуждается в идеальной учетной системе».

Иными словами, в данном случае, заказчиком услуг «службы поддержки» являются уже не пользователи, а разработчики. И им уже не нужно требовать, чтобы сотрудник отдела что-то там собирал и отдавал им, тут уже необходимо, чтобы эта служба была в состоянии

сама решать

большинство проблем. Понимаете разницу?

Получается, что при похожем названии, и вроде бы, как одной функции, у отделов совершенно разные требования к их работе. То есть мы имеем два полюса, два чистых и совершенно противоположных подхода к организации работы «службы поддержки». К большему сожалению, эту разницу мало кто видит, а из тех, кто видит, ее часто игнорируют.

Ведь тот же ITIL эту разницу не обозначает и подавляющее большинство интерпретаций основаны именно на подходе для компаний – потребителей. По этой причине я предпочитаю вариант «службы поддержки» для компаний – производителей именовать «техническая поддержка», чтобы отличать от «службы поддержки пользователей», «отдела сопровождения ПО» и прочих «service desk» в компаниях-потребителях.
Резюмируя, мы получаем следующую картину:

	Служба поддержки пользователей	Служба технической поддержки
Заказчик (потребитель услуг отдела)	Конечные пользователи	Отдел разработки/тестирования
Задачи сотрудника	понять проблему; удостовериться, что при выполнении рекомендованных и/или доступных действий, система не функционирует так, как ожидается; удостовериться, что известные способы решения подобных задач/проблем — не помогают; перевести описание проблемы с языка пользователей, на язык терминов используемой системы; удостовериться, что вся необходимая информация собрана и как можно скорее передана производителю; обеспечить, чтобы пользователь получил возможность решить свои задачи как можно скорее, даже иным способом, если это возможно.	понять проблему; выявить условия появления/воспроизведения проблемы; найти возможные решения проблемы без внесения изменений в систему и/или с минимальным привлечением разработчиков; удостовериться, удовлетворяют ли известные/найденные способы решения подобных задач/проблем; перевести описание проблемы на язык разработчиков/архитекторов системы; удостовериться, что разработка/архитекторы поняли описанную проблему верно.
Требования к сотруднику	хорошо знать предметную область и говорить с пользователями на одном языке; хорошо знать терминологию и функционал системы; быть психологически устойчивым и доброжелательным; не бояться задавать вопросы; уметь объяснять;	хорошо знать терминологию и функционал системы; желательно иметь представление о предметной области/бизнесе заказчиков; иметь опыт и знания в разработке ПО и говорить с разработчиками на одном языке; не бояться задавать вопросы; уметь объяснять; иметь желание и настойчивость докапываться до сути проблем;

Очевидно, что в реальной жизни нам приходится использовать некий компромисс и смешение этих двух противоположностей, но, тем не менее, зная эти «ингредиенты» руководитель уже сможет подготовить свой собственный рецепт, наиболее полно соответствующий условиям конкретной организации, выстроить соответствующие процессы и подготовить SLA, которые будет отвечать интересам всех заинтересованных сторон (включая отдел поддержки/сопровождения).

К чему обычно приходим

Ну и в качестве бонуса, небольшой список неудачных подходов к организации работы службы поддержки.

1. Использование чат-ботов. Последнее время эта тенденция набирает силу и многим кажется, что это отличный способ сэкономить на количестве сотрудников. При этом никто даже не задумывается о том, с какой целью люди обращаются в отдел поддержки и сопровождения. Так вот, чат-боты и прочие поисковые возможности строго необходимы, когда пользователь не может (при плохо структурированной или сложной и запутанной организации так называемой «базы знаний») или не хочет (в силу чрезмерной занятости или лени) искать информацию самостоятельно. Иными словами, только в случае, если пользователь не понимает или не может найти нужную информацию в онлайн-документации достаточно быстро, то ему в этом поможет расширенное средство поиска или чат-бот. Никаких нестандартных или технических проблем чат-бот касаться не должен. Этого, к сожалению, мало кто понимает. Конечно, есть огромное желание заставить пользователей, наконец, пользоваться документацией и статьями, размещенными на соответствующем портале, а не обращаться к сотрудникам отдела по уже расписанным и простым вопросам. Однако правильнее и проще это решается административными методами, а не попыткой все ухудшить. И второй момент, подключение службы поддержки на помощь «по каждому чиху» пользователям не самое коммерчески выгодное решение. С одной стороны, компания берет на себя ответственность за предоставляемые решения, а с другой – это ни как не компенсируется. Иными словами, такой подход отбирает хлеб у отделов внедрения/professional service.
2. Экономия на сотрудниках. Очень популярно разделение сотрудников по квалификациям на уровни поддержки, и набор «самых тупых» (то есть самых дешевых) на первые линии поддержки. Хотя изначально подразумевалось, что деление на уровни поддержки носит функциональный а не квалификационный характер. Получается как вариант предыдущего пункта с чат-ботами. Управляющий персонал просто не в состоянии правильно организовать взаимодействие сотрудников отдела с пользователями, и пытается решить проблемы в лоб – набором большего количество сотрудников за цену, которая имеется в распоряжении. В результате качество обслуживание просто падает, и, к полной неожиданности менеджеров, нагрузка на «квалифицированных» сотрудников только возрастает.
   Я уже молчу про специальное обучение сотрудников поддержки.
3. Использование телефона как основного способа обращения за поддержкой. Вообще, довольно странно видеть, что зачастую при организации отделов поддержки/сопровождения отдается предпочтение созданию call-центров. Если мы говорим про поддержку IT систем, то один телефонный звонок требует примерно столько же ресурсов, сколько обработка 2-3 инцидентов, поданных через портал, форум или email. Звонки иногда нужны и важны, но далеко не всегда такой дорогой (для отдела) вид коммуникации рационален и удобен именно с точки зрения организации поддержки пользователей и/или заказчиков. Даже если не вдаваться в подробности мониторинга качества продукта и/или услуг, организации комфортной коммуникации с пользователями/заказчиком, то даже вопросы доступности и распространения опыта и знаний внутри коллектива, при телефонных коммуникациях, требуют дополнительных усилий и затрат.
4. Использование службы поддержки в роли секретариата. Иными словами, когда первая линия поддержки играет роль своего рода отдела диспетчеризации и направляет пользователей к нужным сотрудникам, в зависимости от имеющихся вопросов и возникших проблем. На самом деле это тревожный «звоночек», что в компании «что-то пошло не так». Служба поддержки хоть и является составной частью CRM (Customer Relationship Management) — системы управления взаимоотношениями с заказчиком, но является именно ее частью, а не ее подменой. Поэтому, когда заказчик обращается в службу поддержки с проблемой, что у него закончился период действия лицензии на продукт, то это значит что аббревиатура CRM в компании для галочки, а профильные отделы (в данном случае, отдел продаж) занимаются чем угодно, кроме своей прямой работы. И поэтому сотрудники поддержки/сопровождения будут работать «передастами» между заказчиком с одной стороны и коммерческим отделом, отделом лицензирования, fulfillment департаментом – с другой.
5. Имитация «персонального» сопровождения, когда сотрудники отделов поддержки подписываются только именем, например «Мария», «Иван» и т.д. Я, конечно, понимаю, что за рубежом это рядовое явления и, с одной стороны, намекает на «теплые дружеские отношения», а с другой — несколько тешит самолюбие западных пользователей (слуги не имели фамилий), но даже там это имеет смысл только в очень редких случаях. В практике IT поддержки это создает только трудности. Простейшая ситуация: в отделе четыре человека носят имя «Алексей» (реальный случай), при этом в силу обстоятельств в офисе присутствует только один из них (второй — в отпуске, третий — заболел, четвертый — в командировке) и возникает проблема по одному из инцидентов, который обслуживался неким «Алексеем». Как положено, тот, кто в офисе, понятия не имеет о чем идет речь. Что делать супервайзеру/лидеру или начальнику отдела, если заказчик ссылается на некие устные рекомендации, полученные от «Алексея»?

   С другой же стороны, когда к Вам обращается некий «Федор», это далеко не всегда комфортно, поскольку Вы не знаете этого человека, его никто не представлял, чтобы разводить «панибратство» и вообще, как Вы можете быть уверены, что «Федор» это его реальное имя?
   Поэтому всегда, при любом ответе компании в подписи должны быть, как минимум, фамилия и имя человека, отправившего сообщение. Даже если данное письмо/сообщение идет от коллектива в целом. Кроме того, если обращение начал обрабатывать один сотрудник, то он и ведет работу по данному конкретному инциденту до конца, без постоянного переключения участников со стороны компании. Смена допускается лишь при необходимости (например, заболел, или перегружен более важными запросами, или же работу «подхватили» сотрудники «технической поддержки») и новый ответственный сотрудник всегда должен представиться и указать будет ли он до конца работать по заявке, или же только временно ее обрабатывает. Вообще, все это очень странно и создается впечатление, что основами административной работы многие менеджеры просто не владеют.

6. Создание отделов «Customer Success», «Technical Enablement» и прочих «Fulfillment». Опять же, это мода последнего времени, в основном связанная с восторгом от «Agile» методов ведения разработки и является попыткой наладить обратную связь, что называется, «в лоб». К сожалению, в реальности это обычно является показателем того, что потерпев неудачу в организации нормальной работы как отделов внедрения, обучения, сопровождения/поддержки пользователей в частности, так и во внедрении CRM методов – вообще, люди начали лепить рядом с кое-как уже работающими отделами, новую дублирующую службу. Увы, довольно часто с тем же успехом.
7. «Карго-культ» ITIL/ITSM. По факту — это самая большая проблема организации работы служб поддержки. Артефакты фреймворка требуют достаточно глубокого анализа перед их внедрением и четкого понимания, что мы делаем, ради чего, как и почему именно так. Для примера, возьмем CMDB – базу данных конфигурации/настроек и истории их изменений. Рассмотрим простой вопрос: какую информацию/атрибуты и их изменения нам нужны в случае, если мы осуществляем поддержку некой бизнес-платформы (допустим, учетной системы)? Есть соблазн туда добавить все, что только можно, но для компаний уровня «1С», с десятками тысяч заказчиков – это превратит систему в могильник никому ненужных деталей.

   Но чаще всего создание CMDB просто игнорируют, храня информацию в разрозненных файликах, письмах и даже на бумажках. Сложность в том, что критериев выбора конфигурационных/изменяемых параметров не приводится в руководствах ITIL (например, в той же третьей книге «ITIL Service Transition»). Есть только классификация и некие примеры, взятые для случаев администраторской работы. Поэтому от квалификации, опыта и чутья архитектора внедрения ITIL — зависит буквально все.

   Надеюсь, это хоть немного пролило свет на то, что «знание ITIL/ITSM» само по себе ничего не гарантирует и требует в первую очередь понимания, что есть поддержка, для чего она нужна в данном конкретном случае и что является признаком успешности ее работы.

8. «Кривые» KPI. Этот пункт идет «вне конкурса», как и все метрики эффективности вообще. То, что они нужны – теперь уже понимают все. Но вот вопросы: «для чего?» и «какие именно?» – являются уже «вопросами на засыпку» для подавляющего числа управленцев. Так же обстоит дело и в случае оценки эффективности работы отделов поддержки/сопровождения. Простейший пример: как оценить полезность отдельно взятого сотрудника отдела? Количеством обработанных инцидентов? Если да, то значит ли это, что 100 решенных проблем за неделю лучше, чем 10? В реальной жизни – далеко не значит. Эти 10 инцидентов могут быть настолько сложными и важными, а та сотня – просто самыми легкими, что сравнивать в лоб количества – просто бессмысленно. К огорчению, мало кто вспоминает, что сутью KPI является численная характеристика для рутинных, повторяющихся и однотипных работ/процессов. Поэтому в числах отобразить вклад сотрудников поддержки не так уж и легко, как кажется на первый взгляд и он будет выражаться некой интегральной метрикой.

   Кроме этого, анализ работы служб поддержки позволяют оценить и качество работ внешних поставщиков услуг и/или отдела разработки. Эту часть анализа деятельности зачастую вообще игнорируют.
   

На этом у меня все. Ваши комментарии и аргументированные замечания – всячески приветствуются.

Всем удачи и успехов.

Источники изображений:

1. «Мерзлый» песик — отсюда
2. «Суровый» пес отсюда
3. Call-центр: отсюда
4. Автобусный сервис отсюда

Другие способы пожертвовать — Фонд Викимедиа

Кредитная / дебетовая карта

Для пожертвований с помощью кредитной / дебетовой карты , электронного кошелька или интернет-банкинга (некоторые страны), пожалуйста, выберите свой континент, а затем свою страну для доступных способов оплаты.

PayPal

Чтобы сделать пожертвование через PayPal, выберите валюту, чтобы продолжить. (Обратите внимание, что из-за внутренних правил мы больше не можем обрабатывать пожертвования PayPal из Сингапура.)

Ежемесячный подарок

Нажмите здесь, чтобы делать автоматическое ежемесячное пожертвование с помощью кредитной / дебетовой карты или PayPal.

Ежемесячное пожертвование будет обрабатываться, пока вы не попросите нас отменить его.

Если вы делаете пожертвование с помощью кредитной / дебетовой карты, в некоторых случаях обработчики кредитных карт будут уведомлять нас, когда данные карты (включая дату истечения срока действия) обновляются, чтобы гарантировать, что пожертвование не будет прервано. Если у вас есть вопросы по этому поводу, обратитесь к поставщику кредитной карты для получения дополнительной информации.

Чеки и денежные переводы (по почте)

Пожертвования чеком и денежным переводом обрабатываются в нашем сейфе, расположенном по указанному ниже адресу. Пожалуйста, сделайте чеки на имя «Wikimedia Foundation, Inc.» и приложите письмо с вашим именем, почтовым адресом, номером телефона, адресом электронной почты и суммой пожертвования. Пожалуйста, не отправляйте наличные по почте. Обратите внимание, что в настоящее время мы не принимаем чеки из Франции, Италии и Испании.

Отправляйте чеки или денежные переводы по адресу:

Фонд Викимедиа, Inc.
P.O. Box 98204
Вашингтон, округ Колумбия 20090-8204
США

В случае крупных чеков на сумму 10 000 долларов и более отправьте электронное письмо по адресу [email protected], чтобы сообщить нам о поступающем пожертвовании.

Пожертвование акций

Чтобы переместить акции из вашей брокерской компании в нашу, сообщите брокеру наше имя и номер счета. Когда транзакция будет завершена, отправьте электронное письмо по адресу [email protected], чтобы мы могли проверить транзакцию. Без проверки мы не сможем оформить благодарственное письмо и налоговую квитанцию ​​на ваш подарок.

Фонд Викимедиа, Inc. Банк Америки

Ценные бумаги, соответствующие критериям DTC Депозитарная трастовая компания (DTC) Номер счета DTC: 0955 Ссылка: # 16-200-2942639 Имя учетной записи: Фонд Викимедиа — Подарочный счет

Если вам требуется помощь в пожертвовании акций, обращайтесь:

Банковский перевод

Мы принимаем различные валюты, и Ситибанк конвертирует вашу валюту в доллары США или евро.

Для внутренних и международных переводов в долларах США наш депозитный счет

Банк: Ситибанк

Адрес: 590 Маркет-стрит, Сан-Франциско, Калифорния, 94104, США,

.

ABA / ACH №: 321171184

Быстрый код: CITIUS33

A / C #: 203129580

Телефон: 415-982-2960

Для пожертвования в £

Номер счета: 18797250

Название учетной записи: WIKIMEDIA FOUNDATION INC

Валюта:

GBP

IBAN: GB33CITI18500818797250

Код Swift: CITIGB2L

Код сортировки: 185008

Для пожертвования в евро

евро

Номер счета: 18796270

Название учетной записи: WIKIMEDIA FOUNDATION INC

Валюта:

евро

IBAN: GB12CITI18500818796270

Код Swift: CITIGB2L

Код сортировки: 185008

Счет в евро в евро соответствует требованиям SEPA.

Обратите внимание, что мы не можем автоматически подтвердить получение пожертвований банковским переводом, поэтому сохраните подтверждение перевода из вашего банка. Если вы хотите получить налоговую квитанцию, мы советуем связаться с вашим банком, чтобы создать перевод через Bill Pay (США) или сделать пожертвование другим способом.

Фонд не взимает комиссию за перевод пожертвований, в отличие от местного банка. Мы настоятельно рекомендуем проверить в своем банке, прежде чем инициировать перевод, чтобы убедиться, что вы понимаете любые расходы, которые вы можете понести, сделав пожертвование в Викимедиа.

Для получения дополнительной информации или если у вас есть какие-либо вопросы относительно банковских переводов, отправьте электронное письмо на [email protected].

Дар от пожертвований

Фонд Викимедиа — это наша неизменная приверженность миру свободно распространяемых знаний, сейчас и на постоянной основе. Как фонд, инвестируемый для долгосрочного роста, он создает прочную финансовую основу для Википедии и других проектов Викимедиа и помогает обеспечить их будущее. Для получения дополнительной информации посетите wikimediaendowment.org или напишите нам по адресу endowment @ wikimedia.орг.

Сделать пожертвование онлайн

Ваш подарок Фонду Викимедиа принесет пользу будущим поколениям. Вы можете сделать подарок сегодня, заполнив нашу онлайн-форму для пожертвований. В настоящее время мы принимаем кредитные карты и Paypal. Для получения информации о других способах пожертвования в фонд посетите wikimediaendowment.org.

Квалифицированные благотворительные выплаты

Если вы являетесь налогоплательщиком США в возрасте 70,5 лет и старше и имеете индивидуальный пенсионный счет (IRA), вы имеете право сделать подарок через квалифицированную благотворительную раздачу (QCD), также известную как благотворительный ролловер IRA.Чтобы воспользоваться налоговыми преимуществами полного или частичного удовлетворения вашего Требуемого минимального распределения через QCD, подарок должен быть выдан непосредственно вашим хранителем IRA. Этот бесплатный инструмент от наших партнеров FreeWill поможет вам сориентироваться в этом процессе.

Фонд Викимедиа направляет все подарки QCD Фонду Викимедиа, куда они вкладываются для обеспечения долгосрочного будущего Википедии и других проектов Викимедиа. За дополнительной информацией обращайтесь к endowment @ wikimedia.орг.

Унаследованный подарок

Вы можете поддержать будущее свободных знаний для грядущих поколений, сделав подарок в своем завещании или другом наследственном плане. Унаследованный подарок теперь ничего не стоит и может быть изменен в любое время по любой причине. После реализации ваш подарок будет добавлен в Фонд Викимедиа, где ваше наследие будет жить, оказывая бессрочную поддержку проектам Викимедиа.

Подарки из наследия не облагаются федеральным налогом на наследство США. Сделайте традиционный подарок онлайн бесплатно с помощью FreeWill (в США.S.) или включив в свое завещание следующий образец языка:

Я передаю, придумываю и завещаю [сумму _____ долларов США (или в другой валюте) ИЛИ _____ процентов от остатка и остатка моего имущества] Фонду Викимедиа ℅ Фонду Викимедиа (идентификационный номер налогоплательщика 20-0049703), a благотворительная корпорация, учрежденная в соответствии с законодательством штата Флорида, США, в настоящее время расположенная по адресу 1 Montgomery Street, Suite 1600, Сан-Франциско, Калифорния, США, для использования в общих благотворительных целях по ее усмотрению.

Для получения дополнительной информации о пожертвованиях из наследия посетите сайт wikimediaendowment.org или свяжитесь с [email protected].

Подходящие подарки

Подходящие подарки — отличный и простой способ удвоить или даже утроить ваше пожертвование в Фонд Викимедиа.

Щелкните здесь, чтобы узнать, подойдет ли ваш работодатель для вашего подарка Фонду Викимедиа. Соответствующая информация о подарке предоставлена ​​HEPdata.

Если у вас есть вопросы относительно подарка вашего работодателя, напишите письмо на адрес @ wikimedia.орг.

Чтобы назначить или зарегистрировать фонд для получения подходящих подарков, предоставьте следующую контактную информацию:

Фонд Викимедиа, Inc.
P.O. Box 98204
Вашингтон, округ Колумбия 20090-8204
США

Эл. Почта: [email protected]

Часовой матч волонтеров

Многие компании сопоставят время, потраченное сотрудником на волонтерство (это включает такие задачи, как редактирование Википедии или родственных ей сайтов, патрулирование страниц Wiki на предмет вандалов и участие в разработке программного обеспечения MediaWiki), с финансовым подарком некоммерческой организации.Узнайте больше о программе «Час волонтеров».

Если у вас есть вопросы по программе «Час волонтеров», отправьте электронное письмо на [email protected].

Удержание из заработной платы

Некоторые работодатели в США и Канаде предлагают простой и удобный способ сделать пожертвование в Фонд Викимедиа путем удержания из заработной платы. Уточняйте наличие у своей организации и отправляйте все необходимые документы по адресу:

Фонд Викимедиа, Inc.
P.О. Box 98204
Вашингтон, округ Колумбия 20090-8204
США

Объединенная федеральная кампания

Многие федеральные и государственные служащие предпочитают делать пожертвования Фонду Викимедиа через Комбинированную федеральную кампанию (CFC), программу благотворительности на рабочем месте. Если вы хотите пожертвовать Фонду Викимедиа в рамках программы Educate America! CFC, обратитесь в свой отдел кадров, чтобы получить инструкции.

Наш номер CFC 61478.

Фонды, рекомендованные донором

Донорские фонды (DAF) позволяют сочетать самые выгодные налоговые льготы с гибкостью для поддержки ваших предпочтительных целей.Если вы хотите порекомендовать грант Фонду Викимедиа напрямую от DAF, перейдите по ссылкам ниже:

Свяжитесь с нами по адресу [email protected], если у вас есть вопросы или если ваш DAF не указан в списке.

Amazon Pay

Вы можете сделать пожертвование в долларах США через Amazon Pay. Выберите сумму и выберите «Amazon Pay». Если вы делаете пожертвование через Amazon в валюте, отличной от долларов США, имейте в виду, что ваш источник финансирования может быть отклонен или вы можете столкнуться с комиссией за обмен валюты.Мы рекомендуем вам связаться с вашим банком для получения дополнительной информации.

Криптовалюта

Вы можете делать пожертвования криптовалютами, включая биткойны, биткойны и эфир, используя BitPay.

Обратите внимание, что Фонд Викимедиа может возмещать пожертвования в криптовалюте только в криптовалюте. Поскольку мы не храним криптовалюту, возмещение будет рассчитываться на основе суммы в долларах США, которую мы получили посредством мгновенного обмена на момент пожертвования, с использованием курса продажи нашего платежного процессора на момент возврата.Комиссионные за сеть и майнер не подлежат возврату. Фонд Викимедиа не несет ответственности за любые изменения стоимости, вызванные колебаниями обменных курсов.

Вот почему вы должны или не должны делать пожертвования на Википедию?

Википедия стала нарицательным с момента ее запуска в 2001 году. Ее популярность остается неоспоримой. Хотя ставится под сомнение актуальность пожертвований в Индии.

Индийские пользователи Википедии теперь видят тревожный красно-белый баннер в верхней части каждой страницы Википедии, с просьбой о пожертвованиях на поддержание работы сайта.Это озадачило многих пользователей в Индии. В этой статье делается попытка объяснить, что такое стремление к пожертвованиям.

Что говорится в примечании Википедии?

«Мы смиренно просим вас: не прокручивайте», — говорится в сообщении, которое теперь закреплено на каждой странице Wiki. «Мы зависим от пожертвований исключительных читателей, но жертвуют менее 2%. Если пожертвовать просто? 150, или что угодно… Википедия могла бы продолжать процветать. Спасибо.»

Почему Википедия нуждается в пожертвованиях?

SimilarWeb, веб-сайт для отслеживания и анализа статистики веб-сайтов, показывает, что Wikipedia.org посетило 5,2 миллиарда человек в июле 2020 года и является восьмым по популярности сайтом в мире. Так что автоматически вопросы о сборе средств вызвали жаркие споры, действительно ли одному из самых популярных веб-сайтов в мире нужны пожертвования, чтобы поддерживать работу?

К сожалению, популярность не дает денег, а реклама дает. Хотя вы, должно быть, отлично прокручивали страницу, мало кто замечает, что Википедия не показывает рекламу.

Сайт является некоммерческим, и его миссия, по словам его основателей, состоит в том, чтобы каждый мог бесплатно делиться информацией и получать к ней доступ.Благодаря недавнему призыву веб-сайта к пожертвованиям пользователи Википедии быстро осознают, насколько дорого обходится хранение этих знаний.

Как поддерживает Википедия?

Веб-сайт полностью управляется командой из 250 сотрудников и более 250 000 добровольцев со всего мира. Пэт Пена, директор по платежам и операциям Фонда Викимедиа, дал несколько объяснений о кампании по сбору средств, запущенной в Индии, в своем блоге и продолжил объяснять, как зарабатывает Википедия: «Пожертвования читателей имеют решающее значение для поддержки глобального присутствия Википедии», — сказал Пена. пишет: «Чтобы удовлетворить потребности читателей в Индии и во всем мире, мы управляем международной технологической инфраструктурой, сопоставимой с крупнейшими в мире коммерческими веб-сайтами.”

Поскольку Википедия не несет никакой рекламы, она в конечном итоге зависит от пожертвований, сделанных миллионами ее читателей по всему миру. Крошечная часть общего дохода веб-сайта создается за счет товаров, в том числе футболок, карандашей, блокнотов и ручек с тиснением под брендом Википедии.

Веб-сайт также привлек внимание нескольких корпоративных участников, таких как гигант электронной коммерции Amazon, который сделал пожертвование в размере 1 миллиона долларов в Фонд Викимедиа.

Эти деньги идут на поддержание работы серверов, а также на обслуживание сайта, обеспечивая его безопасность и защиту данных пользователей.В то время как пожертвования помогают выплачивать зарплату его сотрудникам, волонтеры предоставляют свои услуги сайту бесплатно.

Действительно ли Википедии нужны пожертвования от читателей?

Когда веб-сайт начал запрашивать пожертвования в Индии, некоторые из его пользователей опасались, что онлайн-энциклопедия может оказаться на грани банкротства. Однако, согласно статье, это не так.

На странице

Wiki со статистикой по сбору средств веб-сайт смог собрать 28 653 256 долларов в период с 2018 по 2019 год, в результате чего его общие активы достигли 165 641 425 долларов.В предыдущем финансовом году она собрала 21 619 373 долларов — это заметный рост по сравнению с 56 666 долларами, которые она заработала за счет пожертвований в 2003 году. Активы Википедии росли в геометрической прогрессии, и она имеет значительную чистую стоимость. Тогда почему он просит пожертвований?

Отвечая на вопрос The Indian Express примерно о том же, представитель Фонда Викимедиа сказал: «Как веб-сайт, на который полагаются сотни миллионов людей, мы обязаны обеспечить доступность, актуальность и актуальность Википедии. для своих читателей.”

«Мы надеемся, что общественность в Индии и других странах рассмотрит возможность внесения вклада в Википедию с той же целью и с прицелом на будущее; это также причина, по которой наши послания написаны в этом духе ».

В отчете Washington Post говорится, что для крупных некоммерческих организаций, таких как Википедия, не так уж сложно постоянно добавлять средства в свой резерв; на самом деле, благотворительные организации поощряются к сохранению достаточного количества денежных резервов на случай неблагоприятной ситуации.

Благотворительный сайт такого масштаба требует постоянного поступления пожертвований.

Как Википедия тратит пожертвования?

Согласно подробному отчету, опубликованному Фондом Викимедиа в 2019 году, около 49% его годовой финансовой прибыли было потрачено на прямую поддержку веб-сайта; 32% было использовано для обучения, инструментов, мероприятий и партнерских отношений для сети волонтеров; 13% было потрачено на набор и оплату сотрудников, а оставшиеся 12% были использованы для различных инициатив по сбору средств.

Это движение пожертвований, безусловно, не первое для веб-сайта. Благотворительный веб-сайт поддерживается читателями по всему миру и зависит от их пожертвований, чтобы выжить. Кампании по сбору средств проводились ежегодно в определенное время.

Согласно сообщению в блоге Пены, Индия занимает пятое место по количеству пользователей веб-сайта. Индийцы обращаются к Википедии более 750 миллионов раз в месяц. Учитывая ту аудиторию, которую веб-сайт получает из Индии, довольно удивительно, что Википедия только сейчас запустила свою первую полноценную кампанию по сбору средств в Индии.

Следует ли вам использовать Википедию как надежный ресурс? — Государственный колледж Коннорса

Нет,
, потому что, хотя Википедия является одним из самых популярных справочных сайтов в Интернете,
это не заслуживающий доверия ресурс, потому что любому разрешено участвовать в
веб-сайте.

Wikipedia Academic опубликовала статью, объясняющую, почему
— плохая идея (http://en.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Academic_use)

Ниже артикул:

Внимание:
часто — плохая идея цитировать энциклопедию в научных исследованиях.

Википедия все чаще используется людьми в академическом сообществе
, от студентов первого курса до профессоров, как самый простой источник
информации обо всем и обо всем. Однако цитирование Википедии в
исследовательских статьях нельзя считать приемлемым, потому что Википедия не является
заслуживающим доверия источником.

Этого можно избежать, следуя двум простым правилам:

• Правильно выполняйте свое исследовательское задание.Помните, что любая энциклопедия
  — это отправная точка для исследования, а не конечная точка.

• Энциклопедия отлично подходит для получения общего понимания предмета
  , прежде чем вы погрузитесь в нее. Но тогда вам нужно углубиться в свою тему,
  , используя книги, статьи и другие соответствующие источники. То, что вы найдете в
  других источниках, будет более подробным, точным и более тщательно аргументированным
  , чем резюме, которое вы нашли в энциклопедии.Источники, которые вы цитируете в своей статье
  , будут более подробными источниками, которые вы использовали. Все, что вам нужно сделать с
  Wikipedia, — это поблагодарить ее от всего сердца.

Энциклопедия отлично подходит для проверки мелких деталей.
Мелкие детали могут быть:

• Общие знания, которые вы забыли, например, дата начала
  Первой мировой войны
  
  или точка кипения

ртуть. В этом случае вы должны распознать информацию, как только найдете ее
, и убедиться, что она верна.Цитирование не требуется для вещей, которые являются общими знаниями
.

• Несколько непонятный момент, например, население Ганы
  
  . Если это имеет значение для вашего задания, вам следует проверить информацию
  , используя проверенный и проверенный источник, такой как
  
  CIA World Factbook .

• Очень непонятный момент, например, имена основателей

Социал-демократическая партия Гунчакяна.Может быть, почти невозможно найти
где-либо, кроме Википедии, если вы не читаете

на армянском, чего вы, вероятно, не знаете, или не готовы провести час в библиотеке
, чего вы, вероятно, не захотите. В этом случае вам следует полагаться на — и цитировать
— Википедию.

Используйте свое суждение. Помните, что все источники должны быть оценены

.

• Если ваш профессор назначил вам статью или главу, это означает, что
  означает, что ваш профессор считает, что в целом это нормально.Вы доверяете своему профессору?
  Обычно этого достаточно.

• Если книга находится в вашей университетской библиотеке или опубликована в
  авторитетной университетской прессе
  
  , или если статья находится в стандартном академическом журнале
  
  , это означает, что несколько профессоров в какой-то момент подумали, что
  это в основном нормально. Но время могло пройти, и книга или статья, возможно,
  устарели.

• Если ваш источник — веб-сайт, он может быть отличным или ужасным.

• Статья в Википедии может быть не хуже (или лучше!) Статьи
  , назначенной вам вашим профессором, или может содержать неточную информацию и
  эксцентричные суждения. Вряд ли он будет таким же плохим, как худший сайт.
  Судить надо.

Все больше и больше информации из Википедии будет упоминаться
с академическими ссылками. Надеюсь, когда вы увидите факт в Википедии,
сможете быстро проверить его с помощью академического онлайн-источника, на который вы можете сослаться на
вместо Википедии.

Connors State College не несет ответственности за информацию
, указанную выше.

Google предоставляет Викимедиа миллионы — плюс инструменты машинного обучения

Google вкладывает дополнительные 3,1 миллиона долларов в Википедию, в результате чего общий вклад в бесплатную энциклопедию за последнее десятилетие превысил 7,5 миллиона долларов, сообщила компания на Всемирном экономическом форуме во вторник. Чуть более трети этих средств пойдет на поддержку текущих усилий Фонда Викимедиа, некоммерческой организации, которая управляет Википедией, а оставшиеся 2 миллиона долларов будут направлены на обеспечение долгосрочной жизнеспособности за счет пожертвований организации.

Google также начнет позволять редакторам Википедии бесплатно использовать некоторые из своих инструментов машинного обучения, сообщил технический гигант. Более того, Викимедиа и Google скоро расширят Project Tiger — совместную инициативу, которую они запустили в 2017 году, чтобы увеличить количество статей в Википедии, написанных на недостаточно представленных языках в Индии, и включить 10 новых языков в нескольких странах и регионах. Теперь он будет называться GLOW, Growing Local Language Content on Wikipedia.

Конечно, положительно, что Google вкладывает больше средств в Википедию, один из самых популярных и заслуживающих доверия онлайн-ресурсов в мире.Но это решение не альтруистическое: поддержка Википедии — это еще и мудрое бизнес-решение, которое, вероятно, принесет пользу Google на долгие годы. Как и другие технологические компании, включая Amazon, Apple и Facebook, Google уже использует контент Википедии в ряде своих собственных продуктов. Когда вы вводите Google по запросу «Париж», появляется «панель знаний» с информацией о городе, некоторые из которых взяты из Википедии. Компания также использовала статьи из Википедии для обучения алгоритмов машинного обучения, а также для борьбы с дезинформацией на YouTube.

Даже такие усилия, как GLOW, который теперь будет распространяться на Индонезию, Мексику и Нигерию, а также на Ближний Восток и Северную Африку, могут помочь Google в чистой прибыли. Когда эта инициатива впервые была запущена в Индии, Google предоставил Chromebook и доступ к Интернету редакторам, в то время как Центр Интернета и общества и индийское отделение Викимедиа организовали трехмесячный конкурс на написание статей, в результате которого было опубликовано около 4500 новых статей в Википедии на 12 различных индийских языках. . Распространение смартфонов в Индии составляет всего около 27 процентов; Поскольку все больше людей в стране начнут использовать смартфоны Android и поиск Google, эти статьи сделают продукты технологического гиганта более полезными.Сообщение в блоге Wikipedia, в котором объявляется о новых инвестициях Google, делает эту стратегию довольно ясной, отмечая, что компания также предоставила Project Tiger «информацию о популярных темах поиска в Google, по которым в Википедии отсутствует или ограничено содержание на местном языке».

Google также предоставляет Википедии бесплатный доступ к своим API пользовательского поиска и Cloud Vision API, что поможет редакторам-добровольцам энциклопедии более легко цитировать факты, которые они используют. Каждый раз, когда редактор Википедии добавляет в статью новую информацию, ему необходимо указать источник, из которого они ее узнали.API поиска позволит им быстро искать источники в Интернете, не покидая Википедию, в то время как инструмент видения позволит редакторам автоматически оцифровывать книги, чтобы их можно было использовать для поддержки статей Википедии. Ранее в этом месяце Викимедиа также объявила, что Google Translate будет добавлен в Википедию, что позволит редакторам конвертировать контент на 15 дополнительных языков, в результате чего общее количество языков достигло 121.

Эти инструменты машинного обучения упростят для Википедии доступ к людям, говорящим на языках. в настоящее время недостаточно представлены в сети.Но энциклопедия — это также причина, по которой многие программы ИИ вообще существуют. Например, компания Jigsaw, принадлежащая Google, частично использовала Википедию для обучения своего ИИ для борьбы с троллями с открытым исходным кодом. Энциклопедия также используется сотнями других платформ искусственного интеллекта, особенно потому, что каждая статья в Википедии находится под лицензией Creative Commons, то есть ее можно воспроизводить бесплатно без ограничений авторского права. Например, умные помощники Siri от Apple и Amazon Alexa используют информацию из Википедии, чтобы отвечать на вопросы.(Обе компании также сделали пожертвования в Фонд Викимедиа.)

Новые инвестиции Google в Википедию, особенно в GLOW, решат настоящую проблему. Большинство десятков миллионов статей Википедии написано на английском или европейских языках, таких как французский, немецкий и русский. (Есть также много статей на шведском языке и две версии на филиппинском, но большинство этих страниц были созданы плодовитым ботом). Поскольку примерно половина населения Земли, у которой все еще отсутствует подключение к Интернету, выходит в Интернет, важно, чтобы достоверная информация была доступна на родных языках, на которых говорят люди.Однако это не означает, что, помогая решать эти проблемы, такие компании, как Google или Facebook, также ничего не выиграют.

---

Еще больше интересных WIRED-историй

Википедия обновляет свое приложение для iOS с автономным доступом и поддержкой редактирования на ходу — TechCrunch

Википедия сегодня внесла существенное обновление в свое приложение для iOS, которое, в первую очередь, отличается более чистым, «не отвлекающим» дизайном, а также возможностью редактировать статьи Википедии со смартфона или планшета.Под капотом приложение также получило ряд других улучшений, включая увеличение скорости, автономный доступ, историю чтения и многое другое.

Изменения в iOS последовали за запуском аналогичного обновленного приложения для Android, выпущенного в прошлом месяце.

Сегодня некоторые пользователи не думают о доступе к Википедии через собственное приложение на своих устройствах iOS, особенно потому, что мобильная операционная система Apple включает интеграцию с онлайн-энциклопедией. В iOS 8 это также позволяет пользователям искать и читать фрагменты статей непосредственно из интерфейса iOS через Spotlight.Между тем, Apple App Store предлагает большое количество сторонних клиентов Википедии, многие из которых включают автономный доступ в качестве отличительной особенности.

Однако, похоже, что с обновленным приложением читатели могут почувствовать меньшую потребность в сторонних возможностях.

Фонд Викимедиа утверждает, что при обновлении он обратил внимание на важные детали, такие как «как быстро запускается приложение, как быстро загружаются страницы и изображения и как быстро возвращаются результаты поиска».

«Обновленное приложение было полностью переписано с нуля с использованием нативного кода», — объясняет менеджер по продукции Wikipedia Дэн Гарри.«В этом новом обновлении мы в первую очередь сосредоточились на скорости… В результате читатели Википедии получают мгновенный доступ к нужному контенту быстрее, чем когда-либо прежде. Наше официальное приложение — это самый быстрый способ ознакомиться с содержанием Википедии ».

Также примечателен новый внешний вид, который более сильно подчеркивает фактический контент, в то время как функции навигации, поиска и совместного использования отображаются менее навязчиво.

Возможно, наиболее важным является то, что пользователи Wikipedia iOS теперь могут редактировать статьи со своих телефонов или планшетов, даже если они не вошли в систему.Эта функция впервые появилась на Android, и в настоящее время сторонние приложения ее не предлагают.

И, наконец, Википедия вступила в партнерские отношения с операторами сетей по всему миру, чтобы предоставлять свой контент без платы за передачу данных посредством инициативы, известной как «Wikipedia Zero», которая направлена ​​на предоставление доступа к этому ресурсу на развивающихся и развивающихся рынках.

Новое приложение уже доступно в iTunes.

Знаете, почему Википедия требует пожертвований?

Википедия, которая является резервом бесплатных знаний и более известная как онлайн-энциклопедия, снова просит пожертвований на своем официальном сайте.Но похоже, что Twitterati недоумевает, почему Википедия запрашивает пожертвования для защиты своей независимости? Вот почему прошлой ночью многие #Wikipedia были одной из 5 главных тенденций хэштегов в Твиттере. Итак, если вам интересно, почему Википедия просит пожертвования, не волнуйтесь, вот все, что вам нужно знать.

Почему Википедия просит пожертвования?

Википедия была запущена в 2001 году (15 января), обещая предоставить бесплатные знания пользователям по всему миру.Организация гарантированно предоставляет свои услуги с запасом знаний из более чем 50 миллионов статей почти на 300 языках.

Однако, поскольку интернет-рынок и количество пользователей продолжают расти с каждым годом, организация изо всех сил старается предоставлять информацию на своем веб-сайте без рекламы. Организацией руководит некоммерческая компания Wikimedia Foundation. Однако наличие 13-го места по посещаемости в списке 15 самых популярных веб-сайтов по рейтингу Alexa; в 2021 году не имеет своих льгот.Согласно обновленной статье, опубликованной в Википедии, организация зарабатывает и функционирует технически за счет пожертвований, 80% которых составляют небольшие пожертвования отдельных пользователей. Как заявил в своем блоге Пэт Пена, директор по платежам и операциям Фонда Викимедиа, в организации работает около 250 сотрудников и более 250 000 добровольцев по всему миру.

Но вопрос все еще остается — почему многие пользователи Twitter называют инициативу по сбору средств «Википедией» мошенничеством? Википедия очень давно просила пожертвования, и обычно они поступают в это время года.Если вы посмотрите на всплывающее окно «необходимость пожертвования» на официальном сайте, вы заметите, что каждый год организация использует призыв судного дня, чтобы побудить пользователей делать пожертвования. Пользователь Twitter поделился всплывающим окном Википедии с просьбой о пожертвованиях, которое гласит:

«Мы сразу перейдем к делу: во вторник нам нужно сделать пожертвование для защиты независимости Википедии. 98% наших читателей не жертвуют; они просто смотрят в другую сторону. Если вы один из наших редких жертвователей, то вам наша благодарность, и мы сердечно благодарим вас.Мы знаем, что вы заняты, и не хотим вас отвлекать, но мы должны напомнить всем, что если они пожертвуют 75 фунтов стерлингов, мы сможем поддерживать процветание Википедии на долгие годы ».

В записи блога 2020 года Пэт Пена упомянул, почему организация просит пожертвования. Он написал: «Пожертвования читателей имеют решающее значение для поддержки глобального присутствия Википедии. Чтобы удовлетворить потребности читателей в Индии и во всем мире, мы управляем международной технологической инфраструктурой, сопоставимой с крупнейшими в мире коммерческими веб-сайтами.«Будучи сайтом без рекламы, организация зарабатывает только за счет пожертвований, которые затем расходуются на прямую поддержку веб-сайта, обучение, инструменты, мероприятия и партнерские отношения для ее сети волонтеров, найма, оплаты труда сотрудников и различных инициатив по сбору средств. Кроме того, многие пользователи Википедии, которые сделали пожертвования на это дело, поделились скриншотами в Твиттере.

Афера в Википедии реальна?

Кампания по сбору средств, проводимая Фондом Викимедиа, как сообщается, является законной, однако мы не уверены в «призыве к действию», использованном организацией в отношении защиты своей «Независимости».Согласно статистике сбора средств на Википедии, в период с 2018 по 2019 год Wiki удалось собрать 28 653 256 долларов, в результате чего общая сумма активов составила 165 641 425 долларов (см. Изображение ниже). Тем не менее, жертвовать или нет — это полностью личный выбор, но цифры вызывают удивление. Имея в руках такое большое количество людей и кампанию за большее, мы только говорим о том, что организация планирует лучшее будущее за счет бесплатных знаний и их доступности.

Изображение: Википедия

Наше лучшее оружие против дезинформации

За несколько минут до конца своих первых президентских дебатов Майк Блумберг был мертв.В 21:38 По восточному времени, пользователь Википедии по имени DQUACK02 добавил текст на страницу Википедии бывшего кандидата в президенты от Демократической партии и мэра Нью-Йорка:

«death_date = {{Дата и возраст смерти | 2020 | 02 | 19 | 1942 | 02 | 14}}; | death_place = [[Лас-Вегас, Невада]], США; | death_cause = [[Получение ножевых ранений от Уоррена, Байдена и Сандерса]] ».

В течение трех минут другой пользователь по имени Cgmusselman вернул страницу назад. К тому времени уже начали распространяться неизбежные скриншоты и шутливые сообщения.Это была очевидная мистификация и довольно мультяшный пример Википедии в худшем виде — причина, по которой многие люди до сих пор считают, что ей нельзя доверять: ее может редактировать любой! Но это также была Википедия в лучшем виде: любой может редактировать правку!

«Большинство этих правок представляют собой небольшие улучшения формулировок или содержания, некоторые — шедевры, а некоторые — вандализм», — говорит Кгмуссельман, Чарли Массельман, 73-летний физик на пенсии из Массачусетса, который случайно заметил кончину Bloomberg. перепроверив возраст своего сенатора и избранного в то время кандидата Элизабет Уоррен.(«Она на три года, на два месяца моложе меня, — сообщает он.) участие в редактировании копий. Но, как и эти другие редакторы, он поверил в силу толпы быть справедливой и честной. «Вес искренности, правды и доброй воли постепенно похоронит ложь и злобу», — сказал он мне по электронной почте.

Вес искренности, правды и доброй воли постепенно похоронит ложь и злобу.»

Cgmusselman

Среди хаоса партизанских сражений, эпистемологических кризисов и поддерживаемой государством пропаганды приятно думать, что добросердечные люди, которым небезразлична общая реальность, могут победить всех бездельников. там. И его так много. Если 2016 год стал дебютом новой информационной войны, то этот год обещает стать чем-то вроде более мрачного и более дорогого продолжения. Тем не менее, в то время как такие сайты, как Facebook, YouTube и Twitter, с их разрозненным сочетанием политик, проверок фактов и алгоритмов изо всех сил пытаются отразить поток ложного контента, одним из самых надежных средств защиты от дезинформации является устаревший веб-сайт. кем угодно, имеющим подключение к Интернету, и модерируется в основном анонимной командой добровольцев.

«Я думаю, что есть часть этого обнадеживающего, которая говорит, что радикально открытый, совместный всемирный проект может создать один из самых надежных сайтов в Интернете», — говорит Райан Меркли, руководитель персонала Фонда Викимедиа. некоммерческая организация с 400 сотрудниками, которая оказывает поддержку сообществу редакторов Википедии.

«Есть еще один довольно печальный момент, — добавляет он, — потому что очевидно, что часть того, чтобы быть одним из самых надежных сайтов в Интернете, происходит потому, что все остальное вокруг нас рушилось.»

Уроки из банка знаний в Интернете

Википедия не застрахована от манипуляций, которые распространяются в других местах в Интернете, но она оказалась в значительной степени надежным ресурсом — не только по темам, которые вы найдете в старой энциклопедии в кожаном переплете. , но также и для новостей и текущих спорных событий. Спустя двадцать лет после того, как он распространился по сети, теперь он де-факто является опорой нашей инфраструктуры проверки фактов. Его страницы часто занимают первые места в поиске Google и попадают в панели знаний, которые появляются вверху этих результатов.Собственные усилия Big Tech по борьбе с дезинформацией также опираются на Википедию: зрители YouTube, ищущие видео о заговоре с посадкой на Луну, могут видеть ссылки на страницы Википедии, опровергающие эти теории, в то время как Facebook экспериментировал с показом пользователям ссылок на энциклопедию, когда они просматривают сообщения с сомнительных веб-сайтов. .

На фоне жарких выборов и потока новостей со скоростью Twitter, когда самый крошечный цифровой фрагмент может формировать политическое мышление американцев, уроки Википедии по защите правды становятся все более ценными.

Я не думаю, что когда-либо было важнее, чтобы люди имели надежный доступ к знаниям ».

Райан Меркли

«Я не думаю, что для людей когда-либо было важнее иметь надежный доступ к знаниям и делать выбор в своей жизни», — говорит Меркли, который также является научным сотрудником Berkman 2020 года, исследующим дезинформацию. «Независимо от того, за кого вы голосуете или как вы реагируете на изменение климата, это имеет большое значение. И если сделать это неправильно, это может иметь потенциально катастрофические последствия для наших семей и обычных людей, для вашего здоровья и образа жизни.

Объем Википедии огромен — в январе Мария Элиз Тернер Лаудер, канадский учитель, лингвист и филантроп, стала шестимиллионной статьей английского издания — но в отличие от тех частей Интернета, где обычно распространяется токсичная информация, энциклопедия имеет одно большое преимущество: его цель — не «масштабирование». Это ничего не продает, не стимулирует участие, не пытается заставить вас тратить на это больше времени. Благодаря пожертвованиям тысяч жертвователей по всему миру нет рекламодателей или инвесторов, которые могли бы угодить, нет алгоритмов для сбора данных, возбуждения эмоций или персонализации страниц; все видят одно и то же.Этот дух благотворительности движет и волонтерами Википедии, которые приходят на сайт не для того, чтобы делиться мемами или шутками или даже обсуждать новости, а, что удивительно, для того, чтобы составить достоверное представление о реальности.

«Это реализация великой вечной мечты, — сказал мне Массельман, — на которую указывают Вавилон, Александрия и Путеводитель автостопщиков: все знания в пределах досягаемости».

Еще многое предстоит сделать. Как с готовностью признают многие редакторы сайта на десятках форумов, сообщество страдает от проблем, связанных с разнообразием и притеснениями.Считается, что только около 20% редакционного сообщества — женщины, и только около 18% биографических статей Википедии посвящены женщинам. Предвзятость и слепые пятна, которые могут возникнуть из-за проблем на рабочем месте, вредны для энциклопедии, предназначенной для всех. Локализация также вызывает беспокойство, учитывая цель Википедии сделать знания доступными для всего мира: энциклопедия в настоящее время существует на 299 языках, но английская версия все еще намного превосходит другие, составляя 12% от общего числа статей проекта.

Сообщество также изо всех сил пытается сохранить новую кровь. Редакторы часто обвиняют друг друга в предвзятости, а некоторые утверждают, что его политические страницы демонстрируют левоцентристский уклон, хотя недавние исследования показывают, что приверженность сообщества его редакционной политике со временем смывает это. Менее опытных редакторов также могут оттолкнуть агрессивные ветераны, которые в целях обоснования своей аргументации изливают иногда непонятные правила Википедии, особенно на наиболее противоречивых политических страницах энциклопедии.

«Я видел, как некоторые из них стали солидными участниками, но кажется, что многие из них, особенно [те], кто пытается прыгнуть в эту действительно чувствительную область, становятся чрезмерно амбициозными, терпят поражение, заявляют о левом предвзятости и уходят. — говорит Мубошгу, администратор и один из доверенных редакторов Википедии, который попросил не называть его имени, опасаясь преследований.Но вокруг некоторых деликатных статей сложно поколебать мускулистый подход к новичкам, такие редакторы, как он, возражают: слишком много троллей, платных хакеров, пропагандистов и партизан в Википедии, чтобы ослабить бдительность.

Самая большая угроза заключается в том, что мы упускаем из виду то, что на самом деле является правдой ».

Мубошгу

Мубошгу, который в реальной жизни работает психологом в районе залива, потратил более десяти лет и тысячи правок на борьбу с дезинформацией в США.С. Политические страницы. В наши дни очистить подобные записи от лжи труднее на шумном фоне недоверия и манипуляций, когда «различные политики очень усердно работают над дискредитацией СМИ».

«Самая большая угроза, — говорит он, — это то, что мы упускаем из виду то, что на самом деле является правдой».

Византийский свод правил

К тому времени, когда вы дочитаете этот абзац, люди со всего мира изменят около 100 вещей в Википедии. Некоторые из этих людей могут войти в систему, их можно узнать по имени пользователя и профилю, что дает им право редактировать все, кроме самых важных страниц энциклопедии.Многие другие редакторы будут анонимными, их можно будет идентифицировать только по IP-адресу. Некоторые могут быть на сайте, чтобы продвигать себя, свою идею, свою компанию, своего клиента. Редактор-мошенник может захотеть «убить» кандидата в президенты или добавить несколько слов туда и сюда, чтобы посеять сомнение в его послужном списке или приукрасить его. Может быть, они поддерживают кампанию кандидата, а может, им платят зарплату; возможно — в случае с загадочным пользователем, который внимательно следил за страницей Википедии Пита Буттигига, — это тайный Пит Буттиджиг.(Кампания Буттигига это опровергала.)

Несмотря на троллей и пропагандистов, большинство ошибок, особенно на спорных и сильно посещаемых страницах, исчезают в течение нескольких минут или часов благодаря фаланге преданных добровольцев. (Из 138 миллионов зарегистрированных пользователей Википедии около 138 000 активно редактировали за последний месяц.) Сайт является самоуправляемым в соответствии с византийским сводом правил, нацеленных на вежливость и журналистскую этику «покажи свою работу», основанную на точных и точных данных. сбалансированная отчетность.Бдительные боты, созданные сообществом, могут предупреждать википедистов о некоторых основных подозрительных действиях, а администраторы могут использовать ограничения, чтобы временно заблокировать наиболее уязвимые страницы, защищая их от пролетающих мимо редакторов, которые не вошли в систему.

Но если вы все же войдете в систему и попробуйте обновить статью на вызывающую разногласие или достойную новостей тему — например, Восточный Иерусалим, Берни Сандерс, вмешательство России в выборы в США в 2020 году, коронавирус — ваша редакция будет тщательно изучена, возможно, отозвана другим редактором и может стать предмет лихорадочных дебатов.За каждой статьей находится страница обсуждения, форум, где редакторы обсуждают, что в статье следует или не следует говорить. Здесь ветераны могут швырять друг в друга тысячи слов одновременно. Некоторые излагают свои доводы с помощью впечатляющих риторических расцветок, а другие — с исчерпывающими ссылками на политику сайта, например, NOR («без оригинальных исследований»), NOTABLE (заслуживает ли данная тема отдельной страницы?) И BLP, которая описывает более строгие стандарты для биографий. живых людей. Редакторы-ветераны также отслеживают темы, подверженные дезинформации, в то время как такие группы, как Guerrilla Skepticism в Википедии, которая организована в специальную группу в Facebook, регулярно патрулируют страницы, вызывающие споры о вакцинах, инопланетянах и различных формах псевдонауки.

Я спросил Бетти Уиллс, телевизионного продюсера и бабушку из Техаса, которая внесла тысячи правок в Википедию под именем Атсме, какие темы, как правило, были наиболее сложными, когда дело доходит до борьбы с ложью и полуправдой.

Его имя встречается в статьях, о которых вы даже не догадывались, в том числе в статье Fuck. РЖУ НЕ МОГУ.»

Атсме

«Это легко», — написала она в электронном письме. «Все и вся, Трамп. Его имя встречается в статьях, о которых вы даже не догадывались, в том числе в статье Fuck.РЖУ НЕ МОГУ.»

Темы, связанные с Трампом, часто занимают время редакторов. На его странице обсуждения раздраженные редакторы предприняли необычный шаг, добавив список правил в начало, основанный на текущем консенсусе сообщества. «Не включайте обвинения в сексуальных домогательствах в главу», — предупреждает один из них. Другие включают: «Не упоминать предполагаемую батмофобию Трампа / боязнь склонов», «Не включать ни одного абзаца, касающегося психического здоровья Трампа» и «Не называйте Трампа« лжецом »в голосе Википедии.Вместо этого редакторы советуют включить это утверждение в статью: «Трамп сделал много ложных или вводящих в заблуждение заявлений во время своей кампании и президентства. Эти заявления были задокументированы специалистами по проверке фактов, а средства массовой информации широко описали это явление как беспрецедентное в американской политике ».

Политический подъем президента также совпал с всплеском дезинформации на политических страницах Википедии.

«У нас были серьезные редакторские проблемы в статьях, связанных с американской политикой, с первых дней кампании 2016 года, — говорит П., редактор, который годами боролся с дезинформацией и попросил не использовать даже свое имя пользователя из-за страха преследований. Его патрули включали в себя очень напряженные места — «Оружейная политика» в Соединенных Штатах, Руди Джулиани, теория заговора, утвержденная президентом Трампом о том, что в его кампании был правительственный шпион. Но, как и другие старые редакторы, он из уважения к работе старается оставить свою политику на экране входа в систему.

«Это похоже на любое другое рабочее место, которое может быть нарушено несколькими плохо подготовленными или плохо информированными коллегами.Проблема здесь в том, что, конечно, любой может подойти и отредактировать », — говорит он.

Даже на самых жарких форумах википедисты стремятся к AGF, или «предполагают добросовестность». Но когда это и все остальное терпит неудачу, редакторы могут прибегнуть к тому, что фактически является растущим сводом прецедентного права, и представить свои аргументы в Арбитражный комитет последней инстанции или ArbCom, виртуальный суд, состоящий из 15 избранных администраторов. Если редактор неоднократно отменял работу других редакторов, «нарушает порядок» или выглядит как тролль, их можно считать НИЧЕГО — «явно не для того, чтобы строить энциклопедию» — и могут заблокировать или даже запретить.

Большая часть этого плохого поведения является результатом того, что редакторы Википедии называют COI, или редактированием конфликта интересов, которое угрожает целостности сайта с первых лет его существования. Сообщество согласилось позволить редакторам получать оплату за их работу при условии, что они раскрывают своих клиентов, и такое редактирование не одобряется из-за политических или других деликатных тем. Но соблюдение правила может быть трудным. Пропаганда на страницах Википедии уже давно является кустарной отраслью: согласно исследованию Эшли Файнберг, опубликованному в прошлом году HuffPost , Facebook, NBC и Axios были среди компаний, которые, как сообщается, заплатили Fast Company бывшему главе цифрового Эд. Sussman, чтобы «устранить ущерб» для своих страниц в Википедии.Аккаунты Sockpuppet, излюбленный инструмент платных манипуляторов Википедии, также широко распространены и могут побуждать администраторов приостанавливать или блокировать пользователей.

Война с правдой

Борьба Википедии с дезинформацией опирается на один из основных принципов: редакторы должны подтверждать каждый «факт» надежным источником, или «RS». «Истина» в Википедии основана не на личном опыте и даже не на здравом смысле, а на том, что ее правила называют «надежными сторонними опубликованными источниками». Конечно, как и все остальное, то, что считается «надежным», вызывает споры.«Все, что делают Wikipedia, — спорят о качестве наших источников», — пошутил соучредитель Wikipedia Джимми Уэйлс на недавней дискуссии по дезинформации.

Все, что делают Википедисты, спорят о качестве наших источников ».

Джимми Уэльс

В отношении некоторых из самых спорных тем в США эти аргументы могут выявить тревожное сочетание диеты разделения информации и избытка якобы заслуживающих доверия СМИ. «Дезинформация приходит к нам со всех сторон, и это важный фактор, о котором следует помнить при цитировании источников», — говорит Уиллс.

Проблема, по ее словам, усугубляется новостными СМИ «кликбейтом» и тенденцией некоторых к «непреднамеренному редактированию точки зрения вне зависимости от политических убеждений».

Другая проблема заключается в том, что иногда даже надежные источники могут быть неточными. «Когда дезинформация попадает в источники, которые обычно являются надежными, она, к сожалению, может оказаться и в Википедии», — говорит Молли Уайт, администратор из Бостона, которая носит имя пользователя GorillaWarfare.

Чтобы помочь редакторам быть честными, администраторы ведут постоянный список из более чем двух десятков «ненадежных» источников, который теперь включает такие сайты, как Occupy Democrats, британский таблоид The Daily Mail и Breitbart News, который подвергался критике за неточность и зажигательные репортажи.Напротив, в прошлом году Facebook включил Breitbart в новый раздел своего приложения, посвященный журналистике с «широко освещаемым и хорошо подготовленным», с целью представить то, что генеральный директор Марк Цукерберг назвал «разнообразием взглядов».

Википедия придерживается другого курса: ее редакторы также стремятся включать различные точки зрения, но любые утверждения, цитаты или статистические данные должны быть подкреплены надежными источниками и представлены в нейтральной и сбалансированной форме. Другой ключевой принцип, NPOV, или «нейтральная точка зрения», означает «справедливое, пропорциональное и, насколько это возможно, без редакторской предвзятости» все важные взгляды, опубликованные надежными источниками по теме.

Иногда редакторы могут прийти к соглашению о том, как достичь NPOV — сколько слов посвятить определенному противоречию или нужно ли упоминать судебный процесс в биографии живого человека — только для того, чтобы дебаты начались заново. днями позже. Во время одной продолжительной битвы при редактировании статьи о скандале между Трампом и Украиной Мубошгу неоднократно сопротивлялся попыткам других редакторов указать имя предполагаемого разоблачителя, который первым сообщил о телефонном звонке, который вызвал расследование импичмента.

«Если информатор хочет остаться анонимным, он должен оставаться анонимным», — говорит он. «Между тем нет никаких подтверждений того, что лицо, которое якобы было разоблачителем, на самом деле разоблачителя».

По мере того, как летом и осенью 2019 года разговоры об импичменте усиливались, редакторы также пытались отреагировать на нападения на Джо Байдена и его семью, борясь с тонкими изменениями и дополнениями, которые подразумевали коррупцию со стороны лидера президента. Его сын Хантер в течение пяти лет входил в совет директоров крупнейшей газовой компании Украины Burisma в то время, когда прокуратура проверяла компанию.Расследование провалилось, и позже вице-президент Байден заставил Украину уволить ее главного прокурора, который, как многие считали, не умеет преследовать коррупцию в стране.

На странице обсуждения Хантера Байдена, где настойчивые редакторы связались с рядом «основных» изданий, таких как ABC News и The New Yorker , чтобы изложить свое дело о коррупции, Мубошгу и его сообщники неоднократно демонстрировали, что ни один надежный источник не может подтвердить обвинения. . Он вспоминает, как «его снова и снова просили добавить комментарии Джо Байдена, хвастающегося увольнением коррумпированного прокурора, как будто это доказывает, что Джо и Хантер Байдены были коррумпированы, не понимая и не заботясь о том, чтобы понять, что Байден [помог] уволить прокурора за не расследуя Burisma.«

Мы прошли через это несколько лет назад с Хиллари Клинтон и ее электронными письмами».

Мубошгу

«Мы прошли через это несколько лет назад с Хиллари Клинтон и ее электронными письмами, а также с Бенгази и Фондом Клинтона», — говорит он. В конце концов, он и другие администраторы наложили ряд мер защиты на страницу Байдена, которые, как он рассчитывает, будут продлены в последний день выборов.

Партизаны — постоянный вызов нейтральному описанию мира в Википедии, но еще хуже тролли, которые специально приезжают, чтобы распространять ложь, говорит Мубошгу.«Меня беспокоит не только то, что люди слушают правые средства массовой информации и принимают то, что там говорится, как евангелие», — говорит Мубошгу. «Дело в том, что специализированные аккаунты приходят сюда специально с целью распространения дезинформации, связанной с выборами. Я не знаю, происходят ли эти специализированные аккаунты где-то в США, из Агентства интернет-исследований в России или из какой-то другой фермы троллей «.

Фонд Викимедиа отслеживает спонсируемые государством информационные операции на платформе и инвестирует в методы их выявления и реагирования, говорит Меркли.«На сегодняшний день мы не наблюдаем такой активности этого типа, как некоторые другие платформы, но это не значит, что мы не увидим большего в будущем, поскольку Википедия находится в центре глобальной экосистемы знаний».

Герой информационного сообщества

Модель Википедии имеет еще одно не столь секретное преимущество перед остальной частью экосистемы знаний, будь то социальные сети или средства массовой информации: вместо миллионов разрозненных, мимолетных сообщений по заданной теме, Википедия предлагает единую обновляемую страницу.В английской Википедии запись, скажем, «Дональд Трамп» будет выглядеть одинаково, независимо от того, где мы находимся, кто мы и какие еще сайты мы посещали.

В отличие от непостижимых персонализированных новостных лент и частных чатов, этот общий набор информации по теме позволяет быстро сотрудничать и фокусирует внимание редакторов, — говорит Брайан Киган, доцент кафедры социальных наук Университета Колорадо в Боулдере, изучавший реакцию Википедии на последние новости.Но это также сводит к минимуму распространение лжи.

Мы все сидим в наших собственных платоновских пещерах, пытаясь понять различные тени ».

Брайан Киган

«Гиперперсонализированные новостные ленты противостоят информационным ресурсам», — говорит Киган. «Модерировать последнее легче, потому что мы все смотрим на одно и то же, а первое сложнее, потому что мы все сидим в своих собственных платонических пещерах, пытаясь понять разные тени.Другими словами, вы не можете проверить все факты, и большинство сообщений с низким уровнем виральности циркулируют в своих собственных пузырях фильтров, где их вряд ли будут оспаривать ».

Рыночная модель социальных сетей может быть диаметрально противоположна модели Википедии, но могут ли Big Tech по-прежнему заимствовать страницу из своего более прозрачного восходящего подхода к модерации контента? Твиттер, кажется, так думает. Его новый прототип инструмента для обратной связи с сообществом, который называется «Заметки сообщества», позволяет любому пользователю добавлять контекстную информацию в подозрительные твиты в соответствии со строгими стандартами, «такими как Википедия».В электронном письме представитель Twitter пояснил, что концепция, которая позволит пользователям добавлять контекст или пояснения к вводящим в заблуждение твитам, находится на очень ранней стадии.

Кигану нравится мысль о том, что википедия использует в Twitter, но он скептически относится к тому, что такое сообщество, как Википедия, могло бы быть столь же эффективным на такой платформе, как Twitter, с учетом огромных масштабов сети. И это может быть легко. «Стоимость участия должна быть достаточно высокой, чтобы ее отговорить. . .недостоверное поведение », — говорит он.

Сообщество преданных волонтеров Википедии тоже может быть трудно воспроизвести, говорит Уайт. «Я совершенно готов предоставить свою работу бесплатно в Википедии, потому что Фонд Викимедиа — некоммерческая организация с благородной целью. Если бы Google попросил меня что-то для них сделать, я бы лучше получил зарплату ».

Если бы Google попросил меня что-то для них сделать, я бы лучше получил зарплату ».

GorillaWarfare

Недавно днем ​​я также был готов пожертвовать свой труд для благородной цели, поэтому я открыл WikiLoop Battlefield, веб-сайт сообщества, который позволяет каждому просмотреть случайную недавнюю правку Википедии на предмет возможного вандализма или дезинформации.Система зависит от ботов, которые просматривают новые правки, а затем оценивают их в зависимости от того, насколько ошибочными или проблематичными они могут быть.

Я просмотрел некоторые из последних правок в Википедии, небольшие изменения на таких страницах, как «Воздействие добычи полезных ископаемых на окружающую среду», «Генеральная прокуратура Азербайджана» и «Силовой меч Хэ Мана». Когда появлялась каждая запись, я осторожно нажимал «Не уверен».

Затем сайт подсказал мне недавнюю правку на странице Питера Стрзока, бывшего агента ФБР, который открыл расследование бюро в отношении России в 2016 году и позже стал мишенью для теорий заговора «глубокого государства».Анонимный пользователь добавил предложение:

«Всесторонний обзор сообщений Стрзока, проведенный в феврале 2018 года The Wall Street Journal, пришел к выводу, что« тексты с критикой г-на Трампа составляют лишь часть из примерно 7000 сообщений, которые занимают 384 страницы и показывают нет доказательств заговора против г-на Трампа » Этот отчет, конечно, ложный, поскольку г-н Стшок явно пытался подорвать американский электорат своими ресурсами в министерстве [.]»

Я колебался, полагая, что кто-то другой более опытный Редактор позаботится об этом вопиющем мнении, которое, как яд, попало в нашу энциклопедию.А затем я быстро нажал красную кнопку внизу «Должен вернуться» и сохранил свои изменения. Приговор был отменен.

Несколько дней спустя на моей пользовательской странице в Википедии появилось сообщение от администратора, которого я никогда не встречал.

«Поздравляю», — гласило письмо. «Вы были признаны еженедельным чемпионом по борьбе с вандализмом в WikiLoop Battlefield».