что это такое, кратко о понятии и принципах, психология и этикет, профессиональная культура

В основе работы успешного коллектива всегда лежат законы и принципы профессионального общения. Только отношения, построенные на законах делового ведения диалога, создадут в организации атмосферу комфорта, позитива, доверия, доброжелательности и высокой работоспособности. Знать и применять главные законы делового общения необходимо всем участникам делового диалога.

Введение

Этика определяется как наука, изучающая принципиальные позиции, нормы и сущность нравственности в обществе. Специалисты выделяют следующие принципы этического поведения:

• ставить и выполнять только долгосрочные задачи и цели;
• решать задачи только честно, открыто и добросовестно;
• поддерживать и развивать взаимопомощь в коллективе;
• не нарушать закон, который содержит минимальные этические нормы;
• не нарушать права членов коллектива;
• увеличивать прибыль, только основываясь на знаниях законных норм;
• не нарушать права подчиненный;
• не препятствовать интеллектуальному и творческому развитию окружающих.

Деловое общение – это такое понятие, сущность которого заключается в преобладании интересов дела над личностными расхождениями. Этика делового общения – это набор норм, правил и принципов как для руководителей, так и для подчиненных, связанных профессиональной и деловой деятельностью.

Основная задача – это сотрудничество и взаимодействие разных людей для достижения результата по решению одной задачи.

Специалисты выделяют несколько видов этических стандартов руководящих поведением людей, а именно:

• честность;
• целостность;
• справедливость;
• уважение;
• ответственность.

Основные принципы делового общения:

• принцип личности;
• принцип профессионализма;
• принцип гражданина.

Неотъемлемой частью делового общения является этикет. Этикет – это совокупность негласных и специфических правил поведения членов коллектива в традиционном обществе, при котором изначально учитывается должностной статус собеседника.

Среди основных правил можно выделить следующие:

• культуру обращения;
• соблюдение субординации;
• применение норм приветствия;
• правила представления коллеги;
• наличие обязательного атрибута – визитной карточки;
• использование подарков как механизма отражения доброжелательного отношения к собеседнику;
• корректное ведение переговоров по телефону.

Составляющие

Этика деловых отношений состоит из обязательных элементов направления, а именно:

• философия организации;
• служебные взаимоотношения;
• стиль руководства;
• решение конфликтов.

Этапы содержания этики общения в коллективе:

• установка контакта;
• изучение ситуации;
• обсуждение вопроса;
• выбор правильного решения;
• окончание контакта.

Процесс общения включает в себя следующие стадии контакта:

• потребность в получении информации;
• понимание ситуации и целей ведения диалога;
• определение личностных качеств собеседника;
• планирование, построение диалога и линии поведения;
• выбор речевых оборотов и фраз;
• оценка достижения результатов диалога;
• выбор метода общения.

Виды

При ведении делового общения выделяют следующие типы:

• доброжелательный;
• враждебный;
• нейтральный;
• доминантный;
• общение по горизонтали;
• подчиненный.

Нравственные принципы руководителя в отношениях сверху вниз представлены следующими:

• стремление сплотить коллектив и привить моральные нормы поведения;
• умение разобраться в причинах конфликта и принять объективное решение;
• предупреждение появления конфликтов и разногласий;
• повышение значимости распоряжений среди подчиненных и контроль их выполнения;
• строгое соблюдение этических норм при вынесении выговоров и замечаний;
• осуществление оценки только профессиональных качеств без перехода на критику личности;
• умение закончить любой разговор с положительными эмоциями;
• отстраненное отношение к личной жизни подчиненных;
• одинаковое отношение ко всем работникам учреждения;
• ориентирование в любой ситуации повысит уважение в коллективе;
• справедливое распределение вознаграждений, которое повысит работоспособность и моральное состояние коллектива;
• утаивание собственных ошибок – это признак слабости и непорядочности;
• умение отстаивать не только свои интересы, но и подчиненных;
• выбирать форму распоряжения в соответствии с поставленными задачами, ситуацией и личностью подчиненного.

Нравственные принципы подчиненных в отношениях сверху вниз представлены следующими:

• помощь в создании доброжелательных отношений;
• высказывание собственного мнения и замечаний тактично и с уважением;
• предлагать свою помощь при решении сложных ситуаций даже в экстремальных условиях;
• выбирать уместный тон общения;
• быть надежным и преданным членом коллектива.

Существуют следующие виды этики ведения диалога:

• открытый – полное выражение своей идеи с учетом мнения оппонента;
• закрытый – неумение вести разговор с четким выражением своих мыслей;
• монологический – одностороннее высказывание задач и требований;
• ролевой – с учетом социального значения личности.

Правила

Для реализации целей делового общения специалисты, работающие в сфере психологии, вывели основные принципы и категории морали деловой этики.

• Конфиденциальность. Информация о деятельности учреждения, функциональных обязанностях и личной жизни сотрудников не должна передаваться посторонним лицам. Утечка информации может навредить и принести ущерб организации, а также должностным лицам.
• Внимательность. Внимание к коллегам, подчиненным и руководителям поможет создать дружный и сплоченный коллектив. Понимание проблем других, способность объективно разобраться в сложившейся ситуации даже в экстремальных ситуациях, восприятие критики и советов поможет избежать и предупредить ссоры и конфликты в коллективе.
• Доброжелательность. Вежливое, приветливое отношение в коллективе – это залог спокойной и гармоничной работы организации. Выход из стрессовых и проблемных ситуации необходимо находить без повышения голоса и оскорблений, с желанием вести конструктивный диалог.

• Внешний вид. Соответствие внешнего вида и занимаемой должности поможет гармонично вписаться в структуру нового коллектива. Опрятный вид и грамотный подбор одежды, аксессуаров и цветовой гаммы поможет создать доверительные отношения с коллегами.
• Грамотность. Умение правильно составить документы и четко выразить свои мысли, не применять в разговорной речи бранных слов поможет в выполнении профессиональных обязанностей и общественной жизни в коллективе. Каждая личность имеет свои уникальные особенности, черты – интеллектуальные, моральные, нравственные, которые сформировались под влиянием коллектива, семьи, культуры.
• Пунктуальность. Задержки и опоздания свидетельствую о ненадежности человека, о невозможности возложить на него выполнение ответственных заданий и поручений. Выполнение всех служебных заданий в строго оговоренный срок – это основной принцип служебных отношений.

Процесс общения с собеседником станет более приятным и понятным, если знать типичные черты поведения людей и свойства их характера. Базой для делового общения должны стать честность, ответственность, совесть, долг, доброжелательность, которые придадут отношениям нравственный оттенок.

Для этического решения профессиональных конфликтов существует четкий алгоритм, следуя которому появится возможность решить проблему в моральном и правовом поле.

Он включает следующие инструкции:

• поиск моральной и этической базы;
• согласование на соответствие действий с нормами профессионального кодекса;
• сопоставление и сравнение с этическими правилами;
• приведение к соответствию правилам нравственности и порядочности;
• проверка на общественное мнение и отзывы окружающих.

Примеры

Современное общество установило правила и нормы этического поведения, позволяющие честно и добросовестно осуществлять профессиональную деятельность. Реальная жизнь очень часто показывает другие примеры поведения людей, которые имеют свои особенности и нарушают принципы делового общения. К их числу принадлежат:

• уклонение от уплаты налогов и честного ведения предпринимательской деятельности;
• совершения правонарушений с ощущением безнаказанности;
• приписывание профессиональных качеств несоответствующих действительности;
• нарушения авторских прав и плагиат;
• утаивание правдивых данных с целью получения материальной прибыли;
• разглашение корпоративной информации или предоставление ее конкурирующим структурам.

Достижения собственных интересов с нарушением прав других людей – это основа неэтического поведения. Ощущение безнаказанности и утаивание отрицательных поступков в современном мире стало нормой поведения и не осуждается обществом. Среди основных причин неэтического поведения можно выделить следующие:

• получение материальной компенсации и прибыли;
• ошибочное понимание конечных целей;
• стремление к карьерному росту и завышенные личные амбиции;
• безнаказанность;
• низкий этический уровень руководящего состава;
• незнание этических норм и правил делового поведения.

Нарушение этики делового общения обязательно приведет к таким проблемам в коллективе, как:

• этические – неравенство, несправедливость, возникновение конкуренции, обмана, сокрытие информации;
• управленческие – недоверие к руководству, отсутствие мотиваций, неконтролируемое решение проблем и конфликтов;
• экономические – текучесть кадром, отсутствие материальной заинтересованности, нежелание квалифицированно выполнять должностные обязанности.

Роль

Деловой этикет – это нормы, диктующие стиль ведения деловых отношений. Этика деловых отношений прошла сложный процесс формирования. Существуют следующие факторы, повлиявшие на этот процесс:

• экономическая и политическая свобода;
• исполнительная власть;
• стойкость законодательной системы.

Этика деловых отношений – это посредник, способствующий быстрому поиску правильных решений, уменьшающий количество конфликтов, барьеров и взаимных претензий. Главным инструментом является деловая риторика. Риторика – это умение четко и правильно выражать свои мысли и желания.

Успешным предпринимателям для достижения поставленных задач необходимо знать и владеть риторическими способностями.

В современном обществе нет единой точки зрения по поводу роли этики делового общения в профессиональной деятельности. Неоднозначное отношение к этому понятию, привело к возникновению нескольких теорий.

• Отказ от использования этических норм и правил при ведении профессиональной деятельности, соблюдение экономических законов при ведении предпринимательской деятельности с целью достижения результата и получения прибыли.
• Применения законов этики делового общения только в диалоге с вышестоящими руководителями и полное их отрицание в общении по горизонтали.
• Убежденность в деструктивной роли этических норм на экономику учреждения и гармонические отношения в коллективе.
• Использование корпоративной этики в качестве инструмента для сбалансированного развития организации и только как механизм получения прибыли, в общении коллектива ее применение не целесообразно.

Прагматичный мир бизнеса и его жесткие правила ведения дел, борьба за лидирующие позиции не принимают нормы этики деловых отношений в связи с тем, что основной задачей предпринимательства является получение прибыли, а не формирование гармоничных отношений в коллективе.

Памятка на каждый день

Для полноценной реализации всех правил и норм этики делового общения в коллективе, руководящему составу необходимо позаботиться о создании специальной программы по развитию этики в учреждении.

• Создание этического кодекса с включением принципов и правил применяемых в учреждении с обязательным внесением санкций и наказаний за его несоблюдение и нарушение.
• Внесение специальных штатных единиц в структуру учреждения с должностными обязанностями по ведению этической политики, моральной оценки деятельности сотрудников и объективным расследованием конфликтных ситуаций с вынесением соответствующих наказаний.
• Внедрение телефонов доверия, дающих возможность работникам сообщать о нарушения деловой этики и о неэтическом поведении в коллективе.
• Проведение обучающих курсов для сотрудников с изучением норм этики делового общения и правильного выхода из конфликтной ситуации.

Памятка для ежедневного применения включает следующие этические нормы:

• обращаться к коллегам по имени;
• быть доброжелательным и отзывчивым к окружающим;
• не браться за непосильные дела;
• кратко и содержательно выражать свои мысли;
• при общении не переходить на личность;
• прислушиваться к мнению собеседника;
• открыто вести беседу;
• соблюдать речевой этикет;
• грамотно подбирать гардероб и его цветовую гамму;
• соблюдать правила конфиденциальности;
• сохранять чувства собственного достоинства.

В современном мире для того, что бы стать успешным и востребованным специалистов, необходимо знать и применять правила и нормы этики делового общения, которые станут незаменимыми помощниками на пути к достижению поставленных задач и успеху.

В следующем видео смотрите лекцию на тему «Психология и этика делового общения».

правила делового общения в коллективе

Правила корпоративного общения и поведения внутри компании – это не пустая формальность, как может показаться на первый взгляд. Такие правила выполняют функцию регулятора психологической атмосферы и производительности в коллективе, обеспечивают должный уровень субординации и препятствуют возникновению трений и конфликтов в профессиональной среде. Неслучайно введение внутренних правил и деловое общение в рабочей группе стало такой же нормой для крупных компаний, как введение правил общения с клиентами. В основе тенденции лежит понимание того, что довольным деятельностью компании должен быть не только клиент, но и ее рядовой сотрудник.

«Суть учтивости состоит в стремлении говорить и вести себя так, чтобы наши ближние были довольны и нами, и самим собою.»Жан Лабрюйер

В каждой фирме к составлению внутреннего трудового этикета подходят индивидуально, и далеко не везде этот этикет является гласным, то есть прописанным на бумаге. В небольших фирмах правила делового общения в коллективе существуют на уровне «принято – не принято», поэтому при устройстве на работу постарайтесь найти человека, которого можно расспросить о порядках в товариществе. Как правило, чем крупнее организация, тем отчетливее правила поведения на работе, тем больше внимания им уделяют. В первую очередь этикетом регулируется следующее:

• пунктуальность – касается не только опозданий на работу, но и всего рабочего тайминга, а также соблюдения сроков подготовки/сдачи проектов и т. п.;
• субординация – иерархия сотрудников, их полномочия, рамки ответственности, а также дистанция в отношениях «начальник – подчиненный» должны быть четко оговорены;
• дресс-код – требования к одежде в двух разных организациях могут быть диаметральными: где-то строго придерживаются единого делового стиля одежды, а где-то главный приоритет – удобство сотрудника, и дресс-код отсутствует как явление;
• порядки проведения мероприятий – каждое событие внутри компании происходит по своим, иногда неписанным правилам: как выдаются зарплаты, как проводятся презентации, как сотрудники совместно скидываются на подарок коллеге-имениннику и многое другое;
• нормы взаимодействия между сотрудниками – даже простые процедуры, например, получить разрешение уйти с рабочего места на 10 минут, в разных местах делаются по-разному: от устной просьбы до заявления в письменной форме.

Будьте вежливы и корректны

Вне зависимости от того, какие основные принципы делового общения в коллективе применяются, элементарная вежливость всегда будет вашим сильным качеством и поможет предупредить многие ошибки на новом рабочем месте. Возьмите за правило обращаться к коллегам на «вы», всегда здороваться первым, чаще улыбаться и не стесняться спрашивать разрешения. Если боитесь, что вежливость примут за подхалимство, учитесь не выходить за грань. В этом помогут курсы личной эффективности, актерские курсы или тренинги делового общения.

«Вежливость – это искусственно созданное хорошее настроение.»Томас Джефферсон

Старайтесь не выделяться среди коллег

Речь не идет о том, чтобы задавить свои карьерные амбиции, перестать проявлять инициативу и ничего не делать для будущего повышения. В этом плане выделяться можно и нужно, но строго деловыми и личностными качествами, активностью, профессионализмом. Что же касается внешнего вида, манеры поведения и, возможно, ряда рабочих привычек, здесь предпочтителен умеренный конформизм. Иными словами, работайте так, чтобы вас заметили все, но костюм выбирайте в тон окружающим. Так вы спровоцируете в свой адрес меньше негатива и вызовете у коллег больше уважения, никто не любит выскочек на ровном месте.

Относитесь ко всем одинаково

Одинаково – не значит не делать разницы между начальником и подчиненным или не соблюдать субординацию, но значит – не мешать личные отношения с деловыми. Ничто так не портит атмосферу в рабочей группе, как «кучкование»: Катя дружит с Леной против Маши, Вася дружит с Петей против Димы. Такой детский сад, к сожалению, совсем не редкость во взрослой жизни. Если вы пришли в коллектив, где это явление уже процветает, займите твердую нейтральную позицию, избегайте попыток затянуть вас в какой-то конкретный «кружок» или намеренно с кем-то поссорить. Дружите с неформальными лидерами, если их несколько, но избегайте покровительства. Вы пришли работать, а не плести интриги.

Если же в коллективе у вас уже есть близкие друзья или даже любимый человек, оставляйте личные отношения за порогом учреждения. Вспомните школьный опыт: если ребенок учителя учится в ее классе, он никогда не назовет ее мамой на уроке, никогда не обратится к ней на «ты» и не позволит себе других вольностей, которые может позволить дома. Таким образом, близкий к учителю ученик, лишается привилегированного положения в классе и неприязни со стороны одноклассников. Это особенность взаимоотношений близких людей в коллективе.

Не мешайте окружающим

Выбить человека из рабочего настроения может любая мелочь, например, громкие или частые телефонные звонки, громкие разговоры, манера взять что-то без спроса на чужом столе и положить не на свое место, постоянные перемещения по офису и многое другое. Это не значит, что нужно ходить на цыпочках, но держать в голове, что ваши действия могут создавать неудобства и помехи окружающим, следует всегда. Того же нужно добиваться и от коллег, если они мешают работать вам, т. к. это элементарная этика делового общения в коллективе.

Решайте проблемы сразу

Под «проблемами» здесь подразумеваются конфликты интересов, часто возникающие между коллегами на любой почве, даже на самой пустяковой. Бывает, что два сотрудника не поделили рабочее место, или один увел у другого клиента, и теперь оба смотрят друг на друга хмуро. Если не решать такие моменты сразу, как только они возникают, то испорченные отношения между двумя членами команды почти наверняка приведут к падению общей результативности. Если случай сложный, например, гонка между претендентами на повышение, следует переводить сопернические отношения в плоскость спортивного интереса, где соревнования не являются поводом для личной вражды. А если ситуация пустяковая, учитесь уступать и делать широкие жесты, но в пределах разумного. Самое главное – устранять напряженность, ведь это, как недолеченная простуда, обязательно напомнит о себе в скором будущем.

Не критикуйте коллег и не учите их работать

По крайней мере, нельзя делать это при всем коллективе. Нет ни одного человека в мире, которому нравится критика, даже среди тех, кто готов ее принять. А более всего нервирует критика со стороны равного или подчиненного, т. к. она косвенно указывает на чье-то превосходство или попытку это превосходство получить. В 80% случаев критику отвергают, даже не рассмотрев. В ход идут аргументы в стиле «я считаю иначе, не навязывайте мне свое мнение». Если же сделать замечание необходимо, сделайте его с глазу на глаз, специально отозвав человека в сторону или «поймав» его в свободное время. Высказывая замечание, начните с причины, по которой вы решились его сделать, например, «я знаю способ, как уболтать того трудного клиента». Сотрудник непременно оценит вашу заботу о его чувствах и поймет, что цель замечания – помощь, а не самоутверждение, если вы выскажете его тет-а-тет.

Не спорьте с начальством и не обсуждайте распоряжения

Примерно то же самое, что и критика, только касается уже не равных, а вышестоящих по служебному положению. Любое начальство имеет свои амбиции и не любит признавать неправоту, особенно при всех и в результате давления со стороны подчиненного. Поэтому, если вы считаете принятые меры неэффективными и даже если вы правы при этом, не спешите озвучивать свою позицию. Сделайте это в кабинете начальника с глазу на глаз, начните разговор с целей (см. предыдущий раздел), не перечисляйте недостатки предложения шефа, но акцентируйте внимание на достоинствах собственного предложения.

Не оправдывайтесь

Если вы допустили оплошность по какой бы то ни было причине, пусть даже по уважительной, не оправдывайтесь, пока у вас не попросят объяснений. Оправдания, как и ваши личные обстоятельства, могут просто не интересовать начальство. Главный интерес начальника – ваша производительность и польза общему рабочему процессу, поэтому, даже если начальник делает вам выговор, это касается реальных рабочих показателей, а не вашей личности. Оправдания в таком контексте выглядят неуместно и часто нервируют собеседника.

Соблюдая перечисленные принципы работы в коллективе вам удастся с легкостью стать частью любой рабочей группы независимо от ее масштаба и статуса.

Узнать подробнее о курсах

Правила делового общения «по вертикали» и «по горизонтали»

Автор: Bлaдимиp Николаевич Лaвpинeнкo, доктор философских наук, профессор, академик РАЕН и Международной академии информатизации, заведующий кафедрой философии Всероссийского заочного финансово-экономического института (ВЗФЭИ).

 

В общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель—подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный—руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник—сотрудник).

 

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет.

Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.

Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.
• Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
• Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.
• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: (1) ситуацию, наличие времени для нюансов, (2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

 

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?» При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

 

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем:

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» и т.д.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

 

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации.

В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

 

***

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса.

 

Изучите все правила делового общения в этом практическом курсе:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Принципы этики делового общения между коллегами, коммуникации в коллективе

Введение

Основные понятия этики

Общие этические принципы делового общения

Практическое задание

Литература

Введение

Деловое общение — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении. Он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Этикет (от фр. etiquette) — установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например, дипломатический этикет.

Деловой этикет — совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Он используется при знакомстве, проведении беседы, переговоров, расставании с партнером и т.д. Правила этикета, в том числе делового, заключают в себе эстетические и нравственные характеристики.

Деловое общение — вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело. Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача — деловое сотрудничество.

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Нередко понятия «мораль» и «нравственность» употребляются как тождественные. В других случаях понятие «мораль» характеризует специфические проявления общественного и индивидуального сознания (моральное сознание), а понятие «нравственности» употребляется для характеристики столь же специфических форм поведения людей и их отношений друг к другу (нравственное поведение, нравственные отношения). Однако подобное различение данных понятий весьма условно. Важнейшие категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «свобода», «ответственность», «долг», «совесть», «честь» и некоторые другие.

Парадокс морального поведения в его классической формулировке обычно возводят к Овидию: «Благое вижу, хвалю, но к дурному влекусь». Человеку свойственно стремиться к тому, что лучше, благо предпочитать злу, он не может быть врагом самому себе. В овидиевой ситуации (и в этом ее парадоксальность) все происходит наоборот: человек выбирает худшее, дурное, вредит себе. Получается: человек знает, что есть благо (добро), но не следует ему; оно не имеет для него обязывающего смысла.

этика деловой общение

Общие этические принципы делового общения

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия ~ между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Этика делового общения «сверху-вниз». В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

• Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответственность.

• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

• Соблюдайте принцип распределительной справедливости:

чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех, достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она, по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Этика делового общения «снизу-вверх». В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы.,.?» и т.д.

• Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, ею поступки нельзя предвидеть.

• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель потом теряет авторитет и достоинство.

• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «но горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

• Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это чаще.

• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните — что посеешь, то и пожнешь.

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

• Старайтесь слушать не себя, а другого.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

• Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Повышение уровня этики делового общения. Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.

Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания.

Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странах правительственные чиновники привыкли и ждут небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных не разрешаемых этических проблем.

Задача повышения норм и стандартов этики делового общения, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предприниматели всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения.

Работа очень многих компаний, в том числе колл-центров, реализуется силами небольших команд. При этом далеко не всегда таким коллективам присущи эффективные коммуникации – без специального воздействия и организации рабочего процесса их реализация будет затруднительна. Так на чем же базируются эффективные коммуникации внутри коллектива? Ответ на этот вопрос потребует некоторой детализации.

Характерные черты малых групп

Итак, что же стоит понимать под малой группой? Для начала, стоит отметить, что число людей в такой группе приближено к сотне. Люди в таком коллективе хорошо друг друга знают и постоянно коммуницируют между собой. Основные признаки таких групп:

– контактность, под которой понимается постоянная возможность каждого участника коллектива общаться с другими, обмениваться информацией, оценивать друг друга;

– целостность, которая подразумевает психологическую самодостаточность всех людей данного коллектива;

– относительная стабильность состава, где каждый выполняет свою определенную функцию;

– устойчивость взаимодействия, которая базируется на том, что каждый член команды делает вклад для достижения общих целей, если же он эту функцию не выполняет – такой человек (в данном случае – сотрудник) исключается из коллектива;

– наличие определенной структуры внутренних взаимодействий, которая основывается на ролях всех членов коллектива, а также на существующем распорядке, внутренних правилах и контроле;

– удовлетворение запросов личного характера за счет принадлежности к коллективу, если этого не происходит – человек (в данном случае – сотрудник) покидает ее.

Эффективные коммуникации и сплоченность

Коммуникации помогают людям легче влиться в коллектив, при этом все это обуславливается фактором участия других людей в этой группе, которые так же в ходе этого что-то получают – дружбу, общение, взаимопомощь и так далее. По сути своей, коммуникация — это своего рода взаимный обмен, в ходе которого каждый член коллектива имеет возможность быть услышанным и услышать других. В результате такого взаимодействия появляется взаимопомощь внутри коллектива, при этом общие цели достигаются намного быстрее и эффективнее, чем если бы каждый из членов коллектива действовал сам по себе, а не сообща. Стоит отметить, что основная часть целей, которые ставятся перед коллективом, в одиночку не достижимы в принципе, о чем стоить помнить всегда. При этом, на деле то, насколько коммуникации эффективны зачастую становится понятно за счет сплоченности коллектива и за счет самого главного критерия – достижения той самой поставленной цели.

Несколько советов для эффективного общения на рабочем месте

Будьте четкими в выражениях и высказываниях. Вы наверняка замечали, как некоторые люди любят посетовать на жизнь, то и дело говоря о том, что все будет плохо. Даже в солнечном дне такие люди склонны видеть угрозу, о чем непременно сообщают окружающим. Для эффективного общения такое поведение будет губительно – не стоит сеять панику, распространяя информацию, не подкрепленную фактами. Все это достаточно легко наблюдать со стороны, а вот заметить за собой бывает сложно, поэтому если вы желаете, чтобы ваши эффективные коммуникации таковыми и остались, никогда не нагнетайте обстановку без веских на то причин, не делитесь информацией, достоверность которой находится под вопросом, и никогда не пытайтесь приукрасить действительность, так как рано или поздно это определенно вызовет негатив.

Будьте хорошо подготовленными для совещаний и планерок. Если уже совсем скоро должно состояться собрание с коллегами, не стоит полагаться на счастливый случай – подготовьтесь к встрече заранее. Не упускайте из виду все, что требует обсуждения, иначе поставите под сомнение эффективность коммуникаций с вашими коллегами в дальнейшем. При этом важно быть точным, особенно в изложении данных с цифрами или назначая новое время встречи.

Будьте корректны и не провоцируйте конфликтные ситуации. Всегда ведите разговор дипломатично, никогда не обвиняйте никого лично. Эффективность коммуникаций с коллегами будет лучше, если при общении с ними вы будете избегать открытых конфликтов.

Будьте уверенны в себе и доброжелательны к окружающим. Говорить с коллегами нужно уверенно и четко, в противном случае вас могут просто не услышать. При этом не стоит забывать о доброжелательности и уважении – это основные факторы эффективных коммуникаций в каждой из сфер человеческой жизни.

Не предполагайте, а действуйте. Нередко неопытные сотрудники допускают ошибку, которая заключается в предполагаемом знании других: например, о том, какой результат должен быть достигнут все должны знать по умолчанию. Это не так. Лучше озвучьте то, что должны знать все присутствующие – если окажется, что кто-то уже знает, напоминание буде не лишним. Это так же повысит эффективность коммуникаций в вашем коллективе.

Уделяйте внимание обратной связи. Эффективные коммуникации предполагают, что каждый из участников беседы имеет право высказаться. Не игнорируйте это правило – вполне вероятно, что сотрудник, от которого вы не ожидаете никаких конструктивных решений, может предложить интересную идею, которая может послужить интересным решениям в будущем.

В чем заключается значимость эффективных коммуникаций на рабочем месте?

Эффективное взаимодействие руководства с подчиненными позволяет всему коллективу быть в курсе важных изменений, которые в компании готовятся, а это всегда вызывает доверие и хорошее отношение. А последнее, как известно, имеет основополагающее значение для эффективных коммуникаций. Таким образом, вся суть такого взаимодействия заключается в непрерывном процессе, результат каждого этапа которого благотворно влияет на каждый последующий. При этом все это будет положительно сказываться на более простых решениях конфликтных ситуаций, или же способствовать тому, чтобы избегать их в принципе.

Итак, эффективные коммуникации – это путь, по которому идут все успешные компании. Они заложены в правилах внутренних взаимодействий, постоянно поддерживаются руководителями компаний и всячески поощряются начальниками подразделений.

Для современного колл-центра эффективные коммуникации особенно важны, ведь общение внутри коллектива в нем происходит постоянно. Каждому члену команды нужно быть в курсе любых изменений, с тем чтобы грамотно под них подстроиться, выполняя все свои профессиональные обязанности согласно всем новым правилам, новому распорядку или смены специфики рабочего процесса.

Интересные статьи

Этика делового общения и корпоративная культура в строительных компаниях

Перечень основных правил Процессы делового общения Формы и цели бизнес коммуникации Принципы и средства делового общения Роль и характеристика Организация делового общения Заключение

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

• Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
• Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
• Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
• Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
• Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
• Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
• Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
• Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Принципы этики и психологии делового поведения в коллективе

Этика — это учение о нравственности, моральных нормах и правилах поведения человека в какой-либо общественной группе или среди представителей одной профессии. Для делового общения характерно преобладание корпорационных интересов над личностными. Его основной задачей является регулирование взаимодействия между сотрудниками для эффективного решения поставленной задачи.

В истоках этики делового общения лежит свод правил, принципов и норм, актуальных как для подчиненных, так и руководителей:

• не совершать противозаконных поступков или нарушающих права членов данной организации;
• ставить преимущественно долгосрочные цели и только реально выполнимые задачи;
• способствовать развитию взаимопомощи в коллективе;
• требования об увеличении прибыли могут быть выдвинуты только на законных основаниях;
• все поставленные перед коллективом или отдельными сотрудниками задачи должны решаться честным и открытым путем;
• не следует ограничивать интеллектуальный и творческий рост членов коллектива.

В организациях и компаниях необходимо всячески развивать этические нормы, которые должны стать доминирующими в поведении сотрудников — уважение и справедливость во взаимоотношениях, честность, ответственность.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

• Беседа;
• Переговоры;
• Дискуссия;
• Совещание;
• Собрание;
• Переписка;
• Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
• Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
• Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

• Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

• Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

• Непрерывность

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

• Многомерность

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

В организации общение может происходить как «по горизонтали», так и «по вертикали». В любом случае и менеджеру, и подчиненным следует соблюдать универсальные принципы деловой межличностной коммуникации.

Общение «сверху-вниз»

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Общение «снизу-вверх»

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» и т.д.

3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Общение «по горизонтали»

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам».

Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верны тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

4. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

5. ЕСЛИ вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

6. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то и пожнешь.

9. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

11. Старайтесь слушать не себя, а другого.

12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

13. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

14. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Алексей Константинович Ерохин

Людмила Дмитриевна Ерохина

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

• Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
• Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
• Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
• Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Особенности делового общения в трудовом коллективе

Стадии развития коллектива. Групповые конфликты: причины, виды, этапы, варианты выхода и т.д. Моббинг и буллинг в деловом общении. Стрессы и пути их преодоления. Этические требования к критике. Этикет в отношениях с коллегами и начальством. Рабочее место. Этикет общения с «трудным руководителем» или «подчиненным». Этика служебных взаимоотношений между мужчиной и женщиной.

Роль юмора в деловом общении.

Юмор как средство разрешения конфликтных ситуация и снятия напряжения. Юмор и стресс. Типы юмора и правила его применения в деловом общении. Уместность юмора в определенных ситуациях.

Стиль и имидж делового человека.

Цветотип внешности человека, особенности подбора стиля делового костюма с учетом физиологических особенностей человека. Деловой костюм мужчины. Деловой костюм женщины. Дресс-код и имидж делового человека. Имидж и стиль в общении. Составляющие имиджа. Правила формирования позитивного имиджа. Повседневный, деловой и вечерний стиль. Имидж делового человека: одежда, обувь, аксессуары, парфюмерия, макияж. Выбор персонального имиджа. Особенности внешнего вида женщины. Особенности внешнего вида мужчины.

Виды деловых приемов.

Особенности деловых приемов. Виды приемов: обед, фондю, завтрак, ланч, бранч, ужин, фуршет, коктейль, чашка чая, обед-фуршет или шведский стол, единственное блюдо, пикник, и т.д.

Этикет дистанционного делового общения.

Деловые письма: содержание и оформление. Деловые и служебные

бумаги. Телефонные разговоры и переговоры. Основные правила ведения

делового общения через средства коммуникации. Правила деловой беседы по

телефону. Этикет в работе с мобильным телефоном, заказными и ценными

письмами, экспресс-почтой, факсом и электронной почтой, почтовыми открытками, письмами, телеграммами. Визитная карточка.

2.9. Подарки, сувениры и «взятки» в деловом общении.

Элитные подарки и их отличие. Поводы и случаи преподнесения подарков. Перечень предметов, которые не следует дарить. Порядок преподнесения и принятия подарков. В каких случаях допустимо отказаться от подарка. Отличие подарка от взятки в международном этикете. Основные принципы подбора подарка руководителю организации, партнерам по бизнесу, коллегам по работе и т.д. Умение дарить и получать подарки. Поздравления руководства, коллег и деловых партнеров. Поводы и виды поздравлений. Тексты поздравления. Оформление поздравлений. Формулировки праздничных пожеланий.

Международный этикет и правила протокола.

Понятие протокола. Протокольный отдел как подразделение, отвечающее за соответствие мероприятий, проводимых компанией, требованиям этикета и протокола. Положение о протокольном отделе. Виды протокольных мероприятий.

Организация и проведение совещаний высшего руководства. Подготовка и подача материалов. Подготовка помещения. Рассадка участников. Правила проведения совещаний высшего руководства.

Подготовка и проведение переговоров. Содержательная и организационная подготовка переговоров. Поведение при первой встрече с партнерами. Порядок представлений и приветствий. Визитная карточка. Правила пользования. Поведение во время переговоров. Порядок подписания итогового документа.

Протокольные требования к приему делегаций. Программа пребывания гостей в вашем городе. Факторы, которые необходимо учитывать. Порядок встреч и проводов. Рассадка гостей в автомобиле. Организация досуга гостей.

Подготовка командировки руководителя. Подготовка необходимых материалов. Приобретение билетов. Бронирование мест в гостинице.

Содержание практической работы

Практическая работа предполагает выполнение групповых заданий под руководством преподавателя.

Практическая работа №1

: Ролевая игра с использованием видеокамеры и мультимедийного оборудования по теме: «Приветствия и представления»

Практическая работа №2

: Ролевая игра с использованием видеокамеры и мультимедийного оборудования «Телефонный этикет».

Практическая работа №3

: «Застольный этикет». На практическом занятии накрывается стол. Слушатели на практике учатся пользоваться столовыми приборами и получают навыки застольного этикета.

Практическая работа №4

: «Поздравления и подарочный этикет в деловом общении». Ролевая игра.

Практическая работа №5

: «Невербальные коммуникации в деловом общении». Групповой тренинг с целью отработки приемов невербального общения.

Практическая работа №6

: «Конфликты в коллективе». Деловая игра: «Сделка». Имитируется процесс создания конфликтной ситуации в трудовом коллективе».

Практическая работа №7

: «Роль юмора в деловом общении». Деловая игра.

Практическая работа №8

: «Стиль и имидж делового человека». Мастер-класс профессионального стилиста Павла Рябинина.

Содержание самостоятельной работы

Самостоятельная работа предполагает выполнение индивидуальных заданий.

Самостоятельная работа №1:

«Правила приветствий и представлений». Изготовление своей визитной карточки и защита ее перед однокурсниками. Написание персонального резюме и моделирование ситуации, в ходе деловой игры, прохождения собеседования при трудоустройстве на работу.

Самостоятельная работа №2:

Речевой этикет. Выполнение контрольной работы.

Методические рекомендации по реализации учебной программы:

Для успешного освоения всей дисциплины рекомендуется сочетать коллективную и самостоятельную формы работы: выполнять задания вместе с преподавателем, затем выполнять аналогичные задания самостоятельно.

Вопросы для подготовки к зачету

1. Этикет и культура общения. Социокультурная роль этикета в обществе.

2. Этика как наука о нравственности. Основные проблемы теории морали. Предмет, сущность и основные понятия этики.

3. История этических учений и культура общества: этика античности, средневековья, Нового времени.

4. Понятия: «культурный человек», «нравственный человек», «нравственная культура».

5. Истории этикета. Виды этикета.

6. Представления: в гостях, после того, как вас представили. Приветствие на улице, в помещение, как отвечать на приветствие.

7. Употребление титулов и званий при обращении. Официальные и протокольные формы представления.

8. Прощание с деловыми партнерами.

9. Визитные карточки как инструмент делового общения. Виды визитных карточек и правила пользования ими.

10. Правила поведения на улице, в транспорте и в общественных местах (учреждениях, учебных заведениях, театрах, музеях, столовых, кафе и т.п.). В дороге.

11. Подарки. Выбор и вручение подарков, цветы. Как принимать подарки. Подарки в деловых отношениях.

12. Основные виды приемов. Неформальные приемы. Организация и проведение приемов.

13. Протокольные аспекты произнесения тостов.

14. Застольный этикет. Прием, встреча гостей, рассадка за столом.

15. Тосты и беседы за столом. Уход с приема и проводы гостей. Современные виды застолья.

16. Предметы, последовательность и правила сервировки стола. Правила подачи и употребления блюд и напитков.

17. Правила поведения во время застолья.

18. Правила пользования столовыми приборами. Как разливать и пить алкогольные напитки. Обязанности гостя и хозяина. Окончание застолья.

19. Имидж и стиль в общении. Составляющие имиджа. Правила формирования позитивного имиджа.

20. Повседневный, деловой и вечерний стиль. Имидж делового человека: одежда, обувь, аксессуары, парфюмерия, макияж.

21. Особенности внешнего вида женщины.

22. Особенности внешнего вида мужчины.

23. Современные правила речевой коммуникации. Стиль речи. Культура речи. Речевой этикет.

24. Формулы речевого этикета: выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашения. Этикетные нормы приветствия, представления, обращения.

25. Формулы вежливости как специальные речевые этикетные средства. Выступления, тосты, беседы.

26. Планирование и ведение переговоров.

27. Техника ведения переговоров. Протокольные правила рассадки за столом. Запись деловой беседы.

28. Этикет телефонного общения.

29. Этикет в сетевом общении (e-mail, internet-общение). Мобилэтикет.

30. Деловая Переписка. Виды деловых писем и сообщений. Письменные формы отношения человека к людям.

31. Сущность служебного этикета. Этикетные нормы взаимоотношений.

32. Невербальные средства общения. Дистанция, рукопожатия, значение жестов и поз, мимика.

33. Этикет деловых подарков и сувениров. Корпоративные праздники

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Основные принципы и нормы отношений «по вертикали» — Учись Как На Парах!

Будучи членом коллектива и просто порядочным человеком, руководитель должен, прежде всего, соблюдать общие этические нормы поведения и общения в коллективе «по горизонтали». Однако при выполнении функций управления происходит некоторое «приращение» моральных требований к общению руководителя с подчиненными. Это вызвано, с одной стороны, большей его ответственностью за результаты работы предприятия, а с дугой – большей мерой влияния его стиля общения на морально-психологический климат в коллективе.

Основными Принципами руководства в современных условиях являются принципы Справедливости и демократизма.

Переплетаясь между собой, принципы реализуются в конкретных Нормах Поведения руководителя. Рассмотрим эти нормы подробнее.

1. Вежливость. Проявляется, прежде всего, в уважении личного достоинства сотрудников – от заместителя до уборщицы; в недопустимости унижения, грубости и бесцеремонности по отношению к ним.

2. Доброжелательность и приветливость. Это, прежде всего, искреннее «желание добра» людям, которое может выражаться в элементарном внимании к ним, в приветливой улыбке, теплом приветствии.

3. Предупредительность и тактичность Выражаются в чуткости, способности сопереживать людям, стремлении понять не только служебные, но и личные проблемы сотрудников и помочь им.

4. Корректность предполагает строгую самодисциплину, умение владеть собой в любых – конфликтных или экстремальных ситуациях.

5. Скромность руководителя занимает особое место в отношениях «по вертикали». Ее основные проявления – не требовать для себя особых привилегий, не использовать служебное положение в личных целях, не допускать нажима, авторитарного навязывания своей точки зрения, не устраивать сотрудникам несправедливые публичные «разносы», уважать мнение своих подчиненных и считаться с ним.

6. Терпимость к взглядам, убеждениям, вкусам, манерам другого человека, особенно подчиненного, требующая уважать «инаковость» других, признавать за ними право быть другими, что, конечно не исключает Борьбы с недостатками, их критики.

7. Критичность и самокритичность руководителя также регламентированы: критика должна быть конструктивной, а не уничтожающей; не должна унижать человека в глазах других; недопустимо преследовать подчиненных за критику в свой адрес. Руководитель подает пример сотрудникам, проявляя самокритичность.

8. Справедливость выступает и принципом, и нормой поведения руководителя. Это один из главных факторов установления продуктивной атмосферы в коллективе, роявляющийся, прежде всего, в адекватной, объективной, нелицеприятной Оценке усилий и достижений сотрудника.

9. Требовательность Руководителя тесно связана с его справедливостью и оценкой труда подчиненных. Требовательность проявляется как в умении строго Взыскивать с них за упущения, нерадивость, халтуру и соответственно Наказывать, так и в умении Поощрять и благодарить сотрудников, отмечая каждое их усилие, достижение и успех.

10. Обязательность и точность, Проявляющиеся в соблюдении обещаний, верности данному слову и договоренностям рассматриваются в этике делового общения как проявление профессионального долга и чести, как гарантия надежности, как образец дисциплинированности для подчиненных и выражение уважения к ним и партнерам.

Этика «вертикальных» отношений предъявляет высокие требования не только к поведению руководителя. Другая сторона общения «по вертикали» – Нормы отношения подчиненных к руководителю. Это:

– Дисциплинированность, вежливость, чувство субординации;

– Инициативность И Самостоятельность суждений;

– Смелость и Твердость в защите собственного мнения;

– Недопустимость слепого повиновения, заискивания, подхалимажа, но

– Доверие и Уважение К опыту и знаниям руководителя, понимание его ответственности и отсюда

– Умение подчинить свой личный или узкопрофессиональный интерес Более широкому видению руководителем общих задач коллектива.

На основании вышеизложенного предлагаем будущим руководителям так называемые Правила Управленческого Поведения:

· убеждая сотрудника, не торопитесь применять власть,

пока не исчерпаны все остальные средства;

· не делайте замечаний подчиненным в присутствии посторонних;

· объектом критики должна быть плохо выполненная работа,

а не работник;

· будьте объективны в оценке предложений, исходящих

даже от неприятного вам лица;

· будьте внимательны к бесполезным предложениям:

грубо отвергнуть их сегодня –

значит лишиться возможности получить полезный совет завтра;

· если хотите, чтобы подчиненные обладали качествами,

необходимыми для дела, выработайте их сначала у себя;

· распоряжения лучше отдавать не в виде приказаний,

а в виде просьбы;

· помните, что от вашего настроения и поведения зависят настроение, поведение и работоспособность других;

· будьте начальником лишь на работе.

Записи по теме

Этика делового общения

Сущность термина «этика делового общения» состоит в создании комфортной обстановки в коллективе при соблюдении нравственных принципов. Мастерское применение этических установок облегчает личностный контакт и помогает избежать промахов при ведении бизнеса. Сегодня мы поговорим о том, что такое этика делового общения и какое поведение считается допустимым на работе в России, а какое нет.

Суть явления

Понятие «этика» как учение о морали пришло к нам еще из Древней Греции. Философ Аристотель ввел данный термин в обиход, установив этические нормы общественных отношений в самых разных сферах жизни, от семьи до политики. Во многом благодаря ему мы имеем четко структурированную систему нравственных категорий: добра, зла, совести, достоинства, блага, счастья.

Этика делового общения представляет собой комплекс нравственных норм, упорядочивающих поведение и отношения людей в ходе их взаимной производственной деятельности. Принимая решение, человек (независимо от должности) должен руководствоваться не только собственным желанием, но и его совместимостью с ценностями противоположной стороны. Выделяют следующие виды делового общения:

1. Сверху вниз (руководитель и подчиненный).
2. Снизу вверх (подчиненный и руководитель).
3. По горизонтали (сотрудник и сотрудник).

В чем специфика каждого из них, проиллюстрируют примеры ниже.

Деловое общение «сверху вниз»

Отношение руководителя к подчиненным определяет характер делового общения внутри компании, ее психологический микроклимат в частности. Манера отдачи распоряжений, организация рабочего процесса, установленная служебная дисциплина – все должно ориентироваться на создание комфортной и благожелательной атмосферы, в которой участники коллектива чувствуют себя защищенными и связанными друг с другом.

Отношение руководителя к подчиненным определяет характер делового общения внутри компании, ее психологический микроклимат в частности.

Ключевые правила и методы поведения руководителя:

• Стремитесь объединить и сплотить коллектив. Создайте условия для коммуникации.
• Не подавайте вида, что потеряли контроль над ситуацией, иначе потеряете авторитет и уважение.
• Умейте признавать собственные ошибки. Их сокрытие – проявление слабости.
• Если сотрудник отлынивает от обязательств, дайте понять, что вам это известно, сделайте выговор или замечание. Выясните причины недобросовестного исполнения.
• Если критикуете, то осуждайте поступки и действия, а не человека.
• Не выступайте в роли советчика в личной жизни. При хорошем исходе вас, скорее всего, не поблагодарят; при плохом – обвинят.
• Судите справедливо и по заслугам, не выделяйте любимчиков.
• Поощряйте коллектив, если даже успех достигнут только благодаря вам: «мы смогли», «мы добились».

Форма требования может быть какой угодно: приказ, просьба, вопрос. Зависит от конкретной ситуации. Если отношения основаны на доверии и дружелюбии, подойдет просьба. Такая манера поведения со стороны начальника позволит расположить сотрудника к открытости и спокойствию.

Если подобное заявление произносится соответствующим тоном, то оно воспримется уже как приказ. Чаще всего им пользуются в ЧС или в отношении недобросовестного работника. Вопрос применяется для обсуждения, когда ход разговора ложится на плечи подчиненного в целях проверки его профессионализма и опыта.

Деловое общение «снизу вверх»

Иногда найти общий язык с начальником легко и просто. Даже можно привлечь его на свою сторону и сделать настоящим союзником. А можно, наоборот, настроить против себя и включить в ряды недоброжелателей. Поэтому знать основы поведения в аспекте «снизу вверх» так важно для любого подчиненного. Приведем несколько этических правил, необходимых для создания благоприятных и прочных отношений:

• Способствуйте созданию в коллективе дружелюбной атмосферы.
• Не навязывайте начальнику свое мировоззрение, не командуйте.
• Выражайте замечания и предложения вежливо и корректно.
• Откажитесь от вечного поддакивания, от раздражающего категоричного «нет». Имейте собственную позицию по каждому вопросу.
• Показывайте себя надежным и ответственным сотрудником, придерживайтесь твердых принципов.
• Не обращайтесь за поддержкой через «голову» начальника (то есть к вышестоящему руководству), за исключением экстренных ситуаций. Иначе ваше поступок расценят как неуважение и пренебрежение к его положению.

Нельзя обращаться за поддержкой к вышестоящему руководству, за исключением экстренных ситуаций, иначе это расценят как пренебрежение к положению руководителя.

Деловое общение «по горизонтали»

Что касается общения с коллегами, то найти верный ракурс поведения – дело не из легких. С одной стороны, это люди, являющиеся конкурентами в борьбе за стремление подняться по карьерной лестнице. С другой точки зрения, все они –члены одной команды, у которой общая профессиональная цель.

Основные принципы этики деловых отношений состоят в том, что коллеги должны чувствовать себя равноценными. Поэтому учитываются следующие характеристики:

• Не требуйте со стороны коллег особого отношения. Относитесь к каждому из них уважительно и дружелюбно, обращайтесь по имени.
• Разделите задачи, права и доли ответственности.
• Не обещайте того, что не способны выполнить. Преувеличение деловых возможностей грозит негативной оценкой со стороны коллег и потерей значимости в их глазах.
• Не переступайте личные границы. Отбросьте предрассудки.
• Цените коллег. Относитесь к ним так, как хотели бы, чтобы относились к вам.

Общие требования

Базовое знание постулатов делового общения облегчит процесс коммуникации, предотвратит возникновение ссор, споров, конфликтов. Чтобы сохранить теплую атмосферу в коллективе на предприятии, достаточно запомнить некоторые формы и особенности поведения:

• Каждый, кто заходит в комнату, должен поздороваться с присутствующими.
• Местоимение «вы» предпочтительнее, нежели «мы». Также актуален прием «имя собственное», основанный на обязательном произнесении имени собеседника.
• Важно поддерживать хорошее настроение, быть приветливым и вежливым, используйте прием «зеркало отношения», когда улыбка вызывает взаимную реакцию.
• Умейте слушать собеседника и не перебивать его.
• Реагируйте на критику спокойно, не злитесь и не мстите.
• Не забывайте о внешнем виде, грамотности и манере поведения (например, насчет курения лучше спросить разрешения у окружающих).

Вывод

Знание и владение нормами делового общения помогает сформулировать собственную мысль, анализировать замечания и оценивать критику, что способствует укреплению межличностных связей и успешному развитию сотрудничества. Каждый предприниматель, дорожащий репутацией компании, стремится утвердить в коллективе постулаты, составляющие этику делового общения, за нарушение коих готов даже снизить сумму материальных премий.

Принципы коммуникации: 7 столпов делового общения

Быстрая, четкая и точная коммуникация — основа любого бизнеса. Быстрая и эффективная связь повышает продуктивность, эффективность и сокращает дублирование. Пишете ли вы электронное письмо коллеге, представляете ли вы клиента или готовитесь к собеседованию, сильные коммуникативные навыки помогут вам продавать больше, делать больше и получить работу своей мечты.

Ниже мы рассмотрим семь принципов коммуникации, которым должен следовать каждый бизнес:

1.Ясность

Ясность — это правило номер один, которому должно следовать все деловое общение. Сообщение, которое заставляет читателя почесать голову, является провальным сообщением. Ясность проистекает из знания сообщения (что вы хотите сказать), метода (как вы хотите сказать это) и средства (в каком формате вы хотите сказать это). Недостаток понимания любого из этих компонентов повлияет на эффективность вашего сообщения.

Узнайте, как создавать четкие и лаконичные сообщения с помощью этого замечательного курса от Udemy!

2.Лаконичность

Деловое общение строится на принципах лаконичности. Здесь мало места лирической прозе или академической болтливости. Это касается не только длины вашего сообщения, но и его содержания. Старайтесь использовать короткие предложения и короткие слова. Избегайте жаргона и слов, отсылающих читателя к словарю (если вы не продаете словари!). Используйте этот принцип как для общения внутри команды, так и для общения с клиентом.

3. Объективность

Деловое общение всегда должно иметь цель.Эта цель должна быть очевидна любому, кто просматривает ваше сообщение. Прежде чем выразить хоть слово на бумаге, спросите себя: «Чего я пытаюсь достичь с помощью этого сообщения?». Это поможет вам не сбиться с курса в процессе создания сообщения и значительно повысить его эффективность.

Узнайте, как писать невероятные деловые письма с помощью этого доступного курса.

4. Согласованность

Представьте, что вы читаете книгу, которая начинается как серьезный средневековый роман, затем превращается в сверхъестественную нелепую комедию на полпути, а затем, наконец, заканчивается авангардным и высокопарным литературным толкованием.Без сомнения, такая книга вызовет у вас недоумение и даже гнев.

Это причина, по которой все деловое общение должно иметь единообразие тона, голоса и содержания. Юмористическая сатира на одной странице, серьезное объяснение на другой оттолкнет ваших читателей. Хотя время от времени вы можете отклоняться от заданного тона — несколько юмористических шуток помогут поднять настроение, — общая тема должна оставаться неизменной.

5. Полнота

Каждое сообщение должно иметь четкое и логичное завершение.Читатель не должен задаваться вопросом, есть ли что-то еще в будущем. Сообщение должно быть самодостаточным, то есть оставаться в силе само по себе, без поддержки со стороны других сообщений. Это особенно подходит для сообщений в блогах, которые часто заканчиваются внезапно и заставляют читателя чесать затылок.

6. Соответствие

Каждое отправляемое вами сообщение должно быть контекстно связным с предыдущими / будущими сообщениями. Сообщение также должно иметь отношение к вашему первичному предложению. Сообщение в блоге о штрафных бросках Коби Брайанта с последующим веб-семинаром по входящему маркетингу только запутает ваших читателей.Поэтому убедитесь, что все, что вы пишете в деловой обстановке, связано с контекстом и актуально.

7. Знание аудитории

Наконец, ваше сообщение должно иметь полное представление о вашей основной аудитории. Все остальное — ясность, полнота, объективность — является результатом вашего знания своей аудитории. Всегда знайте, для кого вы пишете, так как это повлияет на тон, голос и качество вашего сообщения. Вы не можете писать старшему вице-президенту компании так, как писали бы своему коллеге из соседнего кабинета, и вы не можете писать клиенту так же, как писали бы старшему вице-президенту.

Ваше сообщение должно отражать возраст, уровень образования, цели и задачи вашей аудитории. Это возможно только в том случае, если вы тщательно исследуете своих читателей и сможете увидеть вещи с их точки зрения. Вы можете узнать больше об этом в этом бесплатном курсе по бизнес-стратегии.

Заключение

Деловое общение кардинально отличается от повседневного или литературного общения. У него есть свои принципы, цели, языковые шаблоны. Освоение делового общения сделает вас более эффективным лидером, расширит сферу вашего влияния и поможет повысить эффективность работы.Этот письменный курс от Udemy научит вас овладевать указанными выше семью принципами общения.

Страница Последнее обновление: Февраль 2020

Эффективное деловое общение: принципы, 7C и преимущества

Прочтите эту статью, чтобы узнать об эффективных коммуникациях. Прочитав эту статью, вы узнаете о: 1. принципах эффективного делового общения 2. семи принципах эффективного общения 3. преимуществах эффективного общения.

Принципы эффективного делового общения :

Деловое общение — это динамичный и сложный процесс.

Чтобы сделать этот процесс эффективным и достичь целей бизнеса, мы должны учитывать следующее:

A. Виды Честера И. Барнарда :

Согласно Честеру И. Барнарду, деловое общение, чтобы быть эффективным, должно иметь сообщение:

и.Понятен получателю;

ii. Соответствует интересам заинтересованных лиц;

iii. Соответствует целям организации; и

iv. Физически и психологически жизнеспособен.

B. Десять заповедей Американской ассоциации менеджмента :

Американская ассоциация менеджеров установила следующие десять принципов эффективного делового общения:

и.Сформируйте четкое представление об информации перед коммуникацией;

ii. Зафиксировать цель, задачу или цель общения;

iii. Создавать физическую и психологическую среду для общения;

iv. Составьте план общения посредством консультации;

v. Правильно выбрать тему сообщения;

vi. Сделайте так, чтобы получатель осознал ценность сообщения;

vii. Следить за коммуникацией;

viii.Иметь четкое представление о важности общения;

ix. Действовать в соответствии с сообщением;

х. Слушай как следует.

C. Общие принципы эффективного делового общения :

Общие принципы эффективного делового общения можно изложить следующим образом:

1. Ясность:

Процесс коммуникации, чтобы служить цели, должен обеспечивать ясность коммуникации.Деловое общение обладает ясностью, когда оно выражается на языке и передается таким образом, чтобы его понимал получатель.

Основная цель коммуникации — сблизить два разума, и это возможно только тогда, когда то, что имеет в виду отправитель, понимается получателем одинаково. Таким образом, общение должно быть ясным и простым, понятным языком.

2. Достаточность:

Цель коммуникации — обеспечить оптимальный поток информации.Этого должно хватить, чтобы покрыть поле. Процесс коммуникации должен гарантировать, что все те сообщения, которые необходимы различным лицам в организации в связи с эффективным выполнением их официальных обязанностей, должны поступать к ним, и, кроме того, что этот поток в отношении различных типов сообщений должно быть адекватным.

3. Внимание:

Сообщение, когда оно получено, должно быть правильно понято по его значению и содержанию с полным вниманием.Несмотря на ясность выражения, хорошо составленное сообщение может показаться очень трудным и, как таковое, может быть не понято из-за нашего половинчатого внимания.

Таким образом, полное внимание и концентрация получателя на прослушивании или чтении сообщения должны считаться очень важными для правильного понимания передаваемого сообщения. Если сообщение получит должное признание и понимание со стороны получателей, коммуникатор почувствует большую поддержку в своих усилиях.

4. Время:

Полезность любого сообщения для получателя существенно зависит от его своевременности. Таким образом, процесс коммуникации должен гарантировать, что сообщение не только достигнет получателя, но и достигнет его / ее, когда он / она этого потребует. Не исключено, что человеку может потребоваться некоторое время, чтобы собрать информацию, имеющую разнообразное и сложное содержание.

Должен быть предоставлен подходящий временной интервал для рассмотрения срочности и временных требований к информации.

5. Целостность:

Этот принцип требует, чтобы деловое общение поддерживало организационную структуру и цели. Коммуникация — это средство и инструмент для обеспечения и поддержания сотрудничества между начальством и подчиненными, необходимого для достижения целей предприятия.

При этом особое внимание следует обратить на положение подчиненных менеджеров, которые являются центрами общения.У них должна быть поддержка и поощрение, чтобы использовать свое положение и статус. Топ-менеджеры часто забывают об этом и передают сообщения, передавая этих подчиненных менеджеров, чтобы напрямую связаться с сотрудниками, для которых это сообщение предназначено.

Эта процедура не по душе подчиненным руководителям, занимающим важные должности с определенным статусом. Следовательно, общение сверху вниз должно проходить через все стадии линейной власти.

6. Стратегическое использование неформальной организации:

Неформальная организация возникает из потребности в передаче информации. Он продолжается с одобрения менеджеров или без него и может иметь конструктивные или деструктивные цели. Итак, долг менеджера — использовать его конструктивно как средство коммуникации.

Когда неформальная организация растет спонтанно, не рекомендуется подчинять или искоренять ее. Его также не следует игнорировать, но следует использовать для передачи и приема сообщений в дополнение к сообщениям формальной организации.

Это обеспечит надлежащую координацию и предприимчивость усилий. Более того, сообщение, которое формально течет между вышестоящим и подчиненным, может показаться неадекватным и ненадежным при их быстром и надлежащем понимании. В такой ситуации стратегическое использование неформальной организации способствует процессу коммуникации.

7. Баланс между адаптируемостью и единообразием:

Бесперебойная работа организации частично зависит от единообразия.Тем не менее, к приспособляемости следует прибегать, когда задействованы разные ситуации и разные люди. Заказы и отчеты могут передаваться через системы, которые предоставляют возможность адаптации к конкретным ситуациям.

8. Проценты и акцепты:

Целью делового общения является получение положительного ответа. Человек, с которым общались, должен быть заинтересован в сообщении и принять его. Нисходящее общение более эффективно, если моральный дух хороший, а восходящее общение проходит, когда начальник хорошо слушает.

Применяя принципы коммуникации, следует помнить, что они редко могут быть применены. Итак, следует попробовать добровольное принятие этих принципов всеми членами организации.

9. Предоставлено:

Вежливость должна соблюдаться любой ценой при любом общении. В деловом общении, особенно вежливость, — признак хорошей организации. Вежливый язык, извинения за ошибку, благодарность за услугу, незамедлительный ответ на письмо и т. Д.Вот несколько примеров вежливости в деловом общении.

10. Краткость:

Деловое общение, чтобы быть эффективным, должно быть кратким. Излагать только необходимые факты, избегая повторений.

11. Канал:

Использование прямого и кратчайшего канала избавляет предмет общения от искажений. В этом отношении следует проявлять осторожность.

12. Обратная связь:

Связь завершена, когда получатель получил отзыв.Конечная цель общения достигается посредством этого принципа.

13. Двусторонняя связь:

Односторонняя связь нежелательна. Он не может выполнять цели делового общения. И отправитель, и получатель должны общаться друг с другом. Это помогает процессу обратной связи.

Семь C в эффективном общении :

Для эффективного обмена данными требуются следующие семь C:

1. Полнота:

Первым критерием эффективного общения является его полнота. Сообщение или контекст коммуникации должны содержать все факты, необходимые для правильной реакции получателя. Полноценное общение проясняет все возможные вопросы и помогает принять правильное решение.

2. Краткость:

Предмет сообщения должен быть кратким и кратким по своему характеру. В сообщении не должно быть лишних подробностей.Слова, используемые в сообщении, должны быть подходящими, а выражение — точным. Следует избегать повторений. Краткое сообщение экономит время отправителя и получателя.

3. Рассмотрение:

При общении отправитель должен учитывать социальное и культурное происхождение, образование, возраст, эмоции и т. Д. Получателя и соответствующим образом изменить язык, изменить отношение и подход.

4. Конкретность:

Конкретное общение означает обмен конкретной, определенной и точной информацией вместо расплывчатой ​​и общей информации.Он убедителен и приемлем для получателя, поскольку в нем нет двусмысленности.

5. Предоставлено:

В эффективном общении должен присутствовать вежливый подход. Отправитель сообщения должен проявлять бдительность в отношении достоинства, уважения и чести получателя. Следует проявлять осторожность, чтобы общение не повредило, не повредило, не умалило или не раздражало получателя каким-либо образом. Отправителя тоже будут уважать, потому что честь рождает честь.

6. Четкость:

При общении необходимо сохранять ясность. Идея, содержащаяся в сообщении, должна быть четко выражена. Не останется путаницы в отношении смысла сообщения. Отправитель и получатель сообщения поймут его одинаково.

7. Правильность:

Эффективное общение должно быть правильным в написании, построении предложения и использовании языка.Следует избегать грамматических ошибок. Чтобы сообщение не содержало ошибок, можно использовать словарь, компьютеризированную программу проверки орфографии и т. Д. Исправьте текст, чтобы избежать неосторожных упущений. Правильное сообщение оказывает хорошее влияние на получателя и повышает престиж отправителя.

Преимущества эффективного общения :

Коммуникация — это процесс обмена информацией, фактами, идеями, мыслями, мнениями между двумя или более людьми или группой лиц.Когда сообщение является ясным, полным, кратким, правильным и полностью понятным для получателя, оно известно как «Эффективное сообщение». Если сообщение является расплывчатым, неполным, неверным и трудным для понимания, его можно назвать «неэффективным сообщением».

Неэффективное общение не дает хорошего результата; напротив, это питательная среда для недопонимания, недоверия, вражды, конфликтов и хаоса. В бизнес-организации эффективная коммуникация имеет первостепенное значение, поскольку она помогает в принятии решений, ускоряет поток работы, увеличивает производительность, укрепляет деловые отношения, повышает удовлетворенность клиентов и решает многие другие проблемы.

Преимущества эффективного делового общения:

1. Помогает в принятии решения:

Решение, чтобы быть правильным и уместным, должно быть основано на адекватной и правильной информации, которую может объединить только эффективное общение.

2. Ускоряет рабочий процесс:

Производству не препятствуют заказы, инструкции, предложения и т. Д.сообщаются должным образом и своевременно.

3. Повышает производительность:

Эффективное общение позволяет группе рабочих сосредоточиться на своей работе, устраняя путаницу из их голов. Это увеличивает их возможности, эффективность и качество работы, что в конечном итоге приводит к более высокой производительности.

4. Повышает удовлетворенность работой:

Эффективное общение между сотрудниками и руководителем на рабочем месте может повысить удовлетворенность работой с обеих сторон.Сотрудники думают, что они важны для организации, и, с другой стороны, руководитель также удовлетворен тем, что его приказы выполняются сотрудниками.

Когда сотрудники четко знают, что делать, когда делать и о награде за свою работу, они могут выполнять свою работу эффективно. Они остаются довольными и верными своему высшему авторитету.

5. экономит время и деньги:

Если сообщение не понято должным образом, для ясности потребуется дальнейший разговор, требующий дополнительного времени и денег.Эффективное общение экономит время и деньги, предотвращая множественное общение. Выбор подходящего средства связи из различных методов (например, телефон, мобильный телефон, электронная почта, факс, письмо, личный разговор и т. Д.) В соответствии с требованиями может сэкономить как время, так и деньги.

6. Повышает рекламную активность:

Товары и услуги доводятся до сведения потребителей посредством коммуникационной и рекламной деятельности (например,г. реклама, использование различных средств массовой информации и т. д.) становятся эффективными через него.

7. Укрепляет деловые отношения:

Плодотворное общение с внешними людьми и организациями (например, кредиторами, банками, страховыми компаниями, руководителями совместного бизнеса и т. Д.) Способствует установлению здоровых отношений со всеми заинтересованными сторонами.

8. Повышает профессиональный имидж:

То, как организация общается, создает впечатление ее эффективности при общении.Хорошее общение означает хорошую и профессионально эффективную организацию.

9. Повышает удовлетворенность клиентов:

Удовлетворенность клиентов — жизненно важный аспект для деловой организации. От этого во многом зависит существование и рост бизнеса. Эффективное общение необходимо для достижения доверия клиентов. Он разъясняет все вопросы (относительно продуктов, услуг, наличия, цен, качества, разнообразия и т. Д.) клиентов и делает их счастливыми и довольными.

10. Решает различные проблемы:

Бесчисленные проблемы (например, сплетни, слухи, конфликты, недоверие среди сотрудников, менеджеров и т. Д.) Возникают в бизнес-организации из-за плохого общения или его отсутствия. Эффективное общение может легко решить проблемы. Он устанавливает связь между менеджерами и сотрудниками. Отношения между ними улучшаются, снимаются различные проблемы и обиды.

7 принципов делового общения с примерами

Эффективный обмен сообщениями не должен быть трудным

Эффективное общение — ключ к успешному лидерству. Тем не менее, согласно отчету Gallup State of the American Workplace report, только 13% сотрудников полностью согласны с тем, что руководство их организации эффективно взаимодействует с остальной частью организации. В результате сотрудники плохо вовлечены, снижается производительность и увеличивается текучесть кадров.

При общении в презентациях, по электронной почте, по виртуальным каналам связи или лицом к лицу лидеры, которые хорошо общаются, ведут более эффективно. 7 принципов коммуникации помогают лидерам передавать важные сообщения, которые легко понять, повышая вовлеченность и продуктивность.

Каковы 7 принципов делового общения?

Семь принципов делового общения:

1. Четкость
2. Правильность
3. Лаконичность
4. Предоставлено
5. Конкретность
6. Возмещение
7. Полнота

# 1: Четкость

Практика ясности в общении гарантирует, что сообщение получено точно.Вы должны знать, что вы хотите сказать и как это сказать. Используйте язык, который можно легко понять, и не поддавайтесь искушению включить ненужную информацию.

Пример:

Вместо того, чтобы сказать: «Мы рассмотрели последствия существующей политики для стратегий найма, которые мы используем с нашим отделом кадров, и соответствующим образом обновили их», скажите: «Мы обновили нашу политику найма».

# 2: Правильность

Вы должны общаться правильно — правильная грамматика, язык, данные и т. Д.В письменном сообщении вы должны вычитать перед отправкой.

Пример:

«Вы можете войти в здание в часы работы, но должны предъявить соответствующее удостоверение личности».

Сразу у получателя этой информации возникают два вопроса:

• «Каковы часы работы и какой идентификатор считается актуальным?

Правильность в этом сообщении передается следующим образом: «Вы можете входить в здание в часы работы с 9:00 до 17:00 ежедневно, но должны предъявить удостоверение личности сотрудника.”

# 3: Лаконичность

Никогда не используйте больше слов, чем необходимо. Краткость легче понять, хотя вы должны избегать невежливости. Краткие сообщения экономят время и вам, и получателю. Чтобы быть кратким, следуйте этим правилам:

• Удалите ненужные слова
• Используйте глаголы действия
• Удалить повтор

Пример:

«Фактически, в течение июня все сотрудники должны носить соответствующую одежду, чтобы сохранять прохладу во время ремонта кондиционера.”

Стало:

«Действительно, в июне сотрудники должны носить соответствующую одежду, чтобы сохранять прохладу, пока ремонтируется кондиционер».

# 4: любезно предоставлено

Проявляйте вежливость при общении. Это показывает, что вы уважаете получателя, и помогает укрепить доброжелательность. Вы должны быть искренними, внимательными и не использовать дискриминационные выражения.

Пример:

«Мне не нравится, как ваша команда игнорирует просьбы о сотрудничестве от моей команды.Работа, которую мы делаем, не менее важна, чем ваша. Не могли бы вы убедиться, что с этого момента ваша команда будет сотрудничать с вами более охотно? »

Такое сообщение вряд ли вызовет отрицательный ответ. Вместо этого более эффективный подход будет:

«Я понимаю, что ваша команда очень занята и получает много запросов о совместной работе над проектами. Однако моя команда работает над очень срочным проектом, приносящим огромную взаимную выгоду. Я был бы очень признателен, если бы вы попросили свою команду более эффективно сотрудничать с моей, чтобы быстрее продвигать этот проект.Если мы можем помочь, дайте мне знать ».

# 5: Конкретность

Конкретное общение является конкретным, ясным и значимым. Он избегает расплывчатости, использует доступные факты и цифры для придания достоверности и строится вокруг активного голоса.

Пример:

Примером может служить плохое сообщение о неэффективности во время индивидуальной встречи. Вы можете сказать: «Ваши продажи находятся на низком уровне. Их нужно улучшить, по крайней мере, до среднего уровня команды.”

Дайте своему сотруднику конкретное направление с доказательствами и активным голосом:

«Ваш коэффициент конверсии продаж ниже 50%. Вы должны улучшить это до среднего командного уровня 65% или выше ».

# 6: Рассмотрение

Будьте внимательны при обмене сообщениями, поставив себя на место получателя. Сосредоточьтесь на общении с «вами», учитывая потребности и проблемы, с которыми сталкивается получатель.

Пример:

Представьте, что вы не можете выплатить обещанный бонус.Как вы это передаете?

«Сейчас мы не можем выплачивать бонусы. Компания ожидает оплаты от крупного клиента. Как только этот платеж будет получен, мы сможем рассмотреть вопрос о выплате контрактных бонусов в кратчайшие сроки ».

Это можно было бы лучше передать следующим образом:

«К сожалению, в настоящее время мы не можем выплатить ваш бонус. Однако, как только наш основной клиент оплатит свой счет, мы выплатим вам все причитающиеся бонусы. Мы сожалеем об этой задержке, но уверены, что вы понимаете нашу потребность в положительном денежном потоке и долгосрочных преимуществах, которые это принесет вам.”

# 7: Полнота

Ваше сообщение должно быть полным и содержать все факты, необходимые получателю для принятия обоснованного решения. Неполные сообщения часто получают плохой ответ.

Чтобы ваше общение было полным, спросите, отвечает ли оно на вопросы: что, когда, почему, кто, где и как.

Пример:

«Вы не выполнили задачу, которую я вам поставил», — это сообщение, полное двусмысленности. Вместо этого убедитесь, что вы включили все соответствующие факты:

«Анализ данных для клиента ABC, который я просил 5 марта, должен быть завершен к сегодняшнему дню.Ты закончишь сегодня днем?

Практикуете ли вы в деловом общении семь принципов?

Коммуникация — важнейший навык, которым лидеры должны постоянно пользоваться. Когда вы общаетесь эффективно, ваша команда работает более эффективно, и вы получаете от них большее уважение.

Перед тем, как поделиться каким-либо сообщением с отдельными лицами или группами, убедитесь, что сообщение соответствует 7 критериям делового общения. Вы обнаружите, что ваше общение приобретает больший смысл, становится более убедительным и влиятельным, а также вызывает более положительные отклики, если вы будете следовать этим правилам общения.

Являются ли ваши руководители и менеджеры квалифицированными коммуникаторами?

Наши оценки лидерства помогут вам определить их сильные и слабые стороны ваших лидеров и менеджеров, а также любые потребности в коучинге.

примеров пяти принципов общения в бизнесе | Small Business

Международная ассоциация деловых коммуникаторов ожидает, что ее члены будут следовать этическому кодексу, основанному на трех основных принципах: профессиональное общение законно, профессиональное общение этично, а профессиональное общение — в хорошем вкусе.Группа поощряет участников к общению таким образом, чтобы отражать культурную чуткость и способствовать взаимному уважению и пониманию. Помните об этом руководстве, применяя пять принципов коммуникации в бизнесе.

Знайте свою аудиторию

Определите, с кем вы хотите общаться, и составьте список вопросов, которые у них возникнут по вашей теме. Постарайтесь ответить на эти вопросы в своем общении. Часто у вас может быть несколько аудиторий, которым нужно по-разному получать информацию по одной и той же теме.Например, если ваша компания запускает линейку продуктов, сотрудники могут захотеть узнать, как это повлияет на их рабочую нагрузку и рабочие графики. Поставщики захотят узнать, как это повлияет на сроки доставки и потребности в материалах. Вы хотите сообщить покупателям о преимуществах нового продукта и о том, чем он отличается от аналогичных товаров, продаваемых вашими конкурентами.

Спросите мнение

Узнав мнение других о ваших бизнес-инициативах, вы сможете поддержать ваши планы.В то время как ваши сотрудники не решают окончательно, будет ли план реализован, сотрудники, как правило, поддерживают решения, в которых они участвовали. Получение информации от других может предотвратить ошибки, которые подорвут доверие к вашей компании. Например, если сотрудник вычитает рассылку перед печатью, это может предотвратить досадные ошибки в маркетинговых материалах, доставляемых вашим клиентам. У ваших сотрудников также могут быть предложения по улучшению содержания материала.

Держите презентации простыми

Если вы используете программное обеспечение для презентаций, чтобы делать презентации, информационные сессии или выступления, делайте слайды простыми.Не создавайте маркированных списков, чтобы проиллюстрировать каждое высказанное вами мнение. Используйте изображение или несколько слов на каждом слайде, чтобы проиллюстрировать свои основные идеи. Не отвлекайтесь, оставляя необычные переходы между слайдами или звуковые эффекты. Поддерживайте бренд своей компании, придавая слайдам такой же вид, как фирменный бланк или веб-сайт вашей компании. Используйте те же цвета, шрифты и логотип, что и в других маркетинговых материалах.

Используйте современные инструменты

Прошли те времена, когда деловые письма, служебные записки и газетные объявления были основными способами общения с клиентами и сотрудниками.Клиенты ожидают, что у компаний будет часто обновляемый веб-сайт с профессиональным оформлением, и многие клиенты ищут компанию также в социальных сетях. Электронная почта предлагает немедленный способ связи с сотрудниками, а видеоконференцсвязь может помочь вам общаться с клиентами и работниками на других объектах, сводя к минимуму время в пути и расходы.

Не будь незнакомцем

Сотрудникам не следует просто слышать от менеджеров плохие новости или предстоящие изменения, о которых нужно сообщить.Выстраивайте отношения и доверие с работниками, прогуливаясь по месту работы и беседуя в непринужденной обстановке, чтобы больше узнать о них и их работе.

Ссылки

Биография писателя

Энн Фредерик была профессиональным писателем с 1993 года. Она начала свою карьеру в качестве продюсера телевизионных новостей, а затем перешла в PR, работая в местных, государственных и федеральных правительственных агентствах. Среди ее профессиональных наград — серебряная награда ADDY. Фредерик имеет степень бакалавра наук в области коммуникаций Университета штата Флорида.

1.2: Эффективное общение в бизнесе

Что вы научитесь делать: обсудить важность эффективного общения в бизнесе

Общение происходит, когда все стороны заняты раскрытием и пониманием смысла слов. Это не то, что один человек делает в одиночку. Но когда вы, как бизнес-профессионал, вносите свой вклад в процесс раскрытия и понимания, вы должны стремиться быть:

• Прозрачный
• Краткое
• Цель
• Последовательный
• Завершено
• Соответствующий
• Понимание знаний аудитории

Это семь столпов или принципов делового общения.Если вы открываете рот, кладете ручку на бумагу или берете камеру, чтобы снять видео, вы должны стремиться создать сообщение, соответствующее этим критериям.

Почему? Что ж, суть общения не в том, чтобы разговаривать. Это нужно понять. Когда ваша команда понимает вас, они приносят результаты. Когда ваши клиенты понимают вас, они покупают. Когда ваш менеджер понимает вас, он защищает вас и поддерживает в вашей карьере.

Этот модуль расскажет о преимуществах эффективного делового общения и о том, как, используя приведенные выше принципы, вы можете улучшить свои коммуникативные навыки и добиться большего успеха в бизнесе.

Результаты обучения

• Обсудите, насколько эффективное общение улучшает вас как сотрудника
• Определите характеристики вашей аудитории в деловом общении
• Обсудить процесс модели социальной коммуникации
• Определите ключевые особенности эффективного письма в бизнесе
• Обсудите частичное совпадение профессионального и личного общения

Как стать лучшим сотрудником

Общение — это то, что мы часто принимаем как должное, но не всегда думаем, что нужно улучшить.И тем не менее, умение общаться с людьми может открыть двери для вас как сотрудника, сделать вас более ценным для вашего работодателя и помочь вам продвинуться вперед.

Подумайте о качелях дерева на рисунке 1. Создание этих качелей началось неправильно, а потом стало еще хуже.

Рисунок 1. Этот типичный пример качания дерева показывает, как что-то может пойти не так, когда вы создаете новый продукт или услугу.

Давайте подойдем к этому процессу так, как если бы вы были главными. Как вы могли бы стать лучшим сотрудником и улучшить этот результат, улучшив общение? Мы рассмотрим это шаг за шагом.

1. Встреча со спонсором проекта: Как продавец этих качелей, вы встретились со спонсором проекта Марком и услышали его перевод пожеланий клиента. Марк очень четко сказал вам, что ему нужны качели с тремя сиденьями, одно над другим. Теперь вы эксперт по качелям на деревьях. Имеет ли смысл его просьба? Это эффективная возможность общения. Вы могли бы задать вопросы, уточнить и повторить то, что сказал вам Марк. Вы могли бы сказать ему, что такая конструкция качелей очень необычна и обычно не приветствуется поклонниками качелей на деревьях.Была упущена возможность наладить эффективное общение с заказчиком.
2. Указание запроса на проект: Здесь вы, как продавец Swing, сделали свою первую ошибку. Вместо того, чтобы требовать три сиденья, вы попросили три веревки, чтобы прикрепить качели к дереву. Это еще одна эффективная возможность общения. Вы могли вычитать и перепроверить, чтобы убедиться, что ваш запрос соответствует запросу Марка, но вы этого не сделали. Была упущена возможность обеспечить эффективное общение посредством подкрепления и повторения.
3. Проектирование, производство и установка: Вот где проект превратился из неправильного в неправильный. Ваша производственная группа не только не подвергла сомнению ваш запрос на три веревки, но и пошла по собственному усмотрению с концепцией и дизайном продукта. Архитектор полностью неверно понял вашу просьбу. Производственная группа рассмотрела запрос архитектора и поняла, что его проект не работает, и поэтому внесла свои изменения. Наконец, команда установщиков пришла туда, и продукт не мог работать без дополнительных подкреплений, поэтому они сделали все, что было необходимо, чтобы продукт работал.Это еще одна эффективная возможность для общения. Они не только упустили возможность общаться друг с другом, но и вы упустили возможность для продолжения, подкрепления и повторения.

Вашему менеджеру, Глории, будут звонить клиенты, и, когда она закончит их жалобы, сочтет ли она вас лучшим сотрудником года? Возможно нет. Вы не добились хороших результатов.

Практический вопрос

При надзоре за изготовлением деревянных качелей на заказ.Сью может гарантировать, что клиенту будет доставлен нужный товар?

• Общение посредством слушания с использованием семи принципов общения, а затем повторение и усиление сообщения.
• Отправка заказа заблаговременно, чтобы производственная бригада могла его сделать.
• Четкое, краткое, объективное и последовательное сообщение остальной части своей команды.

Ответ

Общение посредством слушания с использованием семи принципов общения, а затем повторение и усиление сообщения.

Сотрудники, которые эффективно общаются путем слушания, повторения, подкрепления и последующих действий, избегают всех этих проблем. Им ставят задачу, они получают всю необходимую информацию, а затем направляют свои команды с помощью сообщений

.

• Прозрачный
• Краткое
• Цель
• Последовательный
• Завершено
• Соответствующий
• Учитывая знания, которыми обладает его аудитория

Благодаря лучшему общению они становятся лучшими членами команды, коллегами и служащими.

Деловая аудитория

Как деловой коммуникатор, вы будете общаться с двумя типами аудитории.

• Ваша основная аудитория — это аудитория, для которой предназначено ваше общение. Например, если вы готовите отчет о прибылях и убытках, аудитория, скорее всего, — это ваша старшая команда. Они изучат информацию, дадут вам отзыв и решат, нужно ли им действовать на основе предоставленной вами информации.
• Ваша вторичная аудитория — это группа людей, которые не являются заинтересованными сторонами в вашем общении.Тот же отчет о прибылях и убытках, основной аудиторией которого является высшее руководство, может найти другую аудиторию среди инвесторов, акционеров или даже ваших конкурентов или средств массовой информации. Они могут комментировать ваши данные или принимать меры по ним.

Практический вопрос

Митч готовит сообщение для своей старшей команды с изложением новых результатов своей группы исследований и разработок. Он понимает, что этот отчет заинтересует инвесторов и научные журналы. Кто является основной аудиторией Митча, а кто его второстепенной аудиторией?

• Старшая команда — это его основная аудитория, а инвесторы и научные журналы — его вторая аудитория.
• Основная аудитория — это старшая команда. Инвесторы — это вторичная аудитория, а научные журналы — третичная аудитория.
• Инвесторы и научные журналисты являются основной аудиторией, а команда руководителей — второстепенной

Ответ

Старшая команда — это его основная аудитория, а инвесторы и научные журналы — его вторая аудитория.

Почему важно понимать первичную и вторичную аудитории и в чем разница между ними? Примите во внимание следующие моменты:

• Управляющая информация: Когда вы рассматриваете информацию, которую вы должны передать, вам нужно в первую очередь учитывать потребности вашей основной аудитории.Информация, которая им требуется для работы, — это ваша первая забота. Любую информацию, которая будет важна для вторичной аудитории, следует отнести к менее заметным областям отчета.
• Управляющий язык: Ключевым фактором в эффективном общении является оценка знаний, которые ваша целевая аудитория приносит за столом. Если ваша основная аудитория — это группа школьников, и ваша задача — объяснить ключевые экономические факторы обвала фондового рынка 1929 года, ваш язык будет сильно отличаться от того, если вы объясните это группе историков.Выберите правильный язык для общения.
• Управление глубиной вашей темы: Отдел кадров может захотеть подробно изучить отчет о текучести кадров, и, если они являются вашей основной аудиторией, ваша задача — сообщить им эту информацию. С другой стороны, генеральный директор может просто захотеть узнать, какова годовая ставка. «Люди остаются или уезжают?» он спросит. Иногда простое «Остаться» — это все, что ему нужно знать.

Вы будете общаться более эффективно, если поймете свою аудиторию и глубину знаний, которые они привносят с собой на коммуникационное мероприятие.

Модель социальных коммуникаций

Коммуникация предполагает линейный процесс. Есть отправитель сообщения — допустим, это вы говорите. Вы выражаете свои мысли словами. А еще есть получатель сообщения. Он слышит эти слова и обдумывает их значение. Это ваш коллега, слушает. Выглядит это примерно так:

У вас, отправителя, возникла мысль. Вы выражаете эту мысль словами (кодировка). Сообщение выходит из вашего рта, а затем его декодирует (обрабатывает) получатель, ваш коллега, который затем принимает решение о значении ваших слов в результате этого процесса декодирования.

Но не всегда то, что вы говорите, слышит ваш коллега. И вот тут что-то идет не так.

Давайте представим, что вы слушаете музыку, хорошую мелодию Джими Хендрикса. И вы поете вместе с лирикой «Простите, пока я целую небо»: Purple Haze — классический Джими Хендрикс.

Итак, вы вдохновлены музыкой и поете слова примерно так же, как Джими. Вы думаете об этом, вы выражаете это словами (кодируя это), и это становится сообщением. Все хорошо? Может быть нет.Возможно, «стилизованный» подход Джими к пению текстов помешает вашему посланию. Это называется шумом.

Шум, мешающий вашему сообщению, может возникнуть в любой момент. Это может быть фактический шум, это может быть концепция, которую отправитель неправильно понял еще до того, как сообщение было сформировано, это может быть сообщение, которое не сформулировано должным образом, или это может быть сообщение, которое просто не понято получателем. В данном случае «шум» — это то, что вы имитируете то, как Джими поет свою лирику, которая не так четко выражена.

Ваш коллега слышит ваше общение, а сообщение, которое вы ему закодировали и отправили, не декодируется таким же образом, потому что на процесс декодирования влияет «шум». В результате ваш коллега думает, что вы сказали: «Простите, пока я целую этого парня».

Он хмурится и говорит: «Наверное, не стоит никого целовать на работе». Это называется обратной связью.

Получатель сообщил вам, что вас неправильно поняли, предоставив вам отзыв.На данный момент вы можете:

• Повторить сообщение еще раз
• Задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы определить, почему получатель не понял, что вы сказали, и затем ответьте на эти вопросы при следующей попытке передать вашу идею.

В таком случае сразу понимаешь, как тебя неправильно поняли. Это происходит постоянно, когда люди слышат эту песню. Вы обрабатываете отзыв и кодируете новое сообщение. Вы говорите ему: «Нет. Это «Простите, пока я целую небо ».«Не« Простите, пока я целую этого парня ».

Когда общение носит линейный характер и распространяется от отправителя к получателю, вы говорите на своей аудитории. В тот момент, когда появляется обратная связь от аудитории, как в модели социальной коммуникации, вы говорите с вашей аудиторией. Разговор с аудиторией обеспечивает лучший уровень понимания.

Эффективное общение означает использование модели социального общения, чтобы убедиться, что вся ваша команда поет одну и ту же песню.

Практический вопрос

В модели социальной коммуникации процесс коммуникации будет линейным, за исключением ________.

Ответ

обратная связь

Письмо в бизнесе

Так же, как и личное обсуждение, эффективное деловое письмо должно основываться на семи принципах делового общения:

• Прозрачный
• Краткое
• Цель
• Последовательный
• Завершено
• Соответствующий
• Внимательность к знаниям аудитории

Когда вы кладете перо на бумагу, вы должны учитывать все принципы.Мы уже рассматривали эти принципы раньше, но теперь давайте углубимся в то, как они могут повлиять на ваше письмо.

Отказ телефонной системы

Предположим, вы пишете сообщение, чтобы сообщить всем, что в следующую пятницу утром телефонная система в офисе будет отключена на определенное время. Давайте посмотрим, как каждый из принципов делового общения фигурирует в этом письменном сообщении.

• Ясно: Создавая сообщение, вы должны убедиться, что оно ясно для ваших читателей.В этом случае вы хотите, чтобы вся компания знала, что телефонные системы в корпоративном офисе будут отключены с 9 до 12 часов. Четкость означает, что вы добавляете утра, и вечера. , даже если вам кажется, что это очевидно. Вы должны указать, что говорите о стандартном тихоокеанском времени и т. Д.
• Concise: Поскольку это сообщение о телефонной системе, это должно быть сообщение только о телефонной системе. А дальше сообщение только об отключении. Если вы хотите сказать: «Том сломал телефонную систему на прошлой неделе, и теперь ее нужно отремонтировать», не поддавайтесь этому побуждению.Даже если Том несет ответственность за отключение, может быть уместно пошутить с Томом по этому поводу, если он ваш личный друг, но это не тот вид сообщений, который должен распространяться на весь офис.
• Цель: Ваши личные чувства и комментарии не обязательно должны быть частью телефонного общения. Например, «Даже если у тех, кто работает над проектом голосования, неподходящее время, мы намерены отремонтировать нашу телефонную систему в пятницу» — отличный пример того, что , а не является объективным.
• Постоянно: Если до этого телефонная система отключалась три или четыре раза, ваше сообщение должно быть по своему характеру таким же, как и предыдущее. Если одной из деталей телефонной системы является то, что она модернизируется, чтобы мы могли добавить новый вспомогательный офис к магистральной линии, не включайте информацию, противоречащую этому факту, если это не объясняется. Согласованность означает, что детали каждый раз одинаковы — общение выглядит одинаково, звучит одинаково; и что любые новые подробности вызываются.
• Завершено: Если вы решили сообщить компании, что телефонная система будет отключена в 9:00 утра в пятницу, а затем не сообщите им, когда будет выполнено резервное копирование, то ваше сообщение будет неполным. Стремитесь быть полными в своем письменном общении, предвосхищая любой вопрос, который может задать читатель: «Телефонная система выйдет из строя в эту пятницу или в следующую пятницу?» «Как долго он будет работать?» «Это затрагивает весь корпоративный офис или только его часть?»
• Relevant: Обдумывая, релевантно ли сообщение, вы можете спросить себя: «Повлияла ли эта информация на этих читателей?» «Имеет ли значение, что телефоны будут отключены в пятницу, если офис будет закрыт на праздники?» Это также означает исключение информации, не имеющей отношения к читателю, например: «Специалисты по ремонту думают, что, заменив левый виджет на главном распределительном щите, они могут решить проблему, но это также может быть правый виджет, в этом случае им нужно будет заказать запчасть.«Это , а не .
• Учитывать знания аудитории: Всегда помните о знаниях, которые ваша аудитория привносит в сообщение. Если вы рассказываете группе о делении ядер, вы бы говорили с ними по-разному, в зависимости от того, насколько они разбираются в науке. В этом случае все понимают, что такое телефон. (Хотя этим двум инопланетянам, только что нанятым в сфере недвижимости, возможно, нужно будет знать, что это черная штука на их столе с трубкой, которую можно поднести к уху.)

Невероятно важно соотносить ваше письменное общение с семью принципами делового общения, потому что в письменном общении часть этой модели социального общения не всегда доступна. Когда в ваше письменное общение входит шум, вы часто не сразу понимаете, что аудитория не понимает, иногда до тех пор, пока не становится слишком поздно. Убедитесь, что вы соизмеряете свое сообщение с семью принципами, чтобы не допустить недопонимания.

Практический вопрос

Эффективное письмо является результатом ________.

• быть ясным и кратким
• с использованием модели социальной коммуникации
• используя семь принципов эффективного общения

Ответ

с использованием семи принципов эффективного общения

Личное и профессиональное общение

Когда вы рассматриваете разницу между общением на личном уровне и общением на профессиональном уровне, первое, что приходит на ум, — это уровень формальности.В личном общении вы обычно используете непринужденный язык, и уровень знаний, которые ваша аудитория привносит в общение, обычно значительный и личный. Потребность в ясности и краткости, в объективности отбрасывается. Личное общение часто предназначено только для одной аудитории и часто доступно только для этой аудитории.

Профессиональное общение, с другой стороны, читает аудитория, которую вы тоже не знаете. Вы обнаружите, что вам нужно приложить усилия, чтобы быть ясным, кратким, актуальным и объективным.Вы прилагаете усилия, чтобы привлечь внимание более разнообразной группы и быть понятым для нее.

Однако с появлением технологий и социальных сетей границы между личным и профессиональным общением стираются. Ваши клиенты хотят связаться с вашей компанией на более глубоком и личном уровне. Технологии превратили сотрудника 9–5 в всегда доступного члена команды, и из-за этого профессиональные отношения превращаются во что-то, что находится между формальным и неформальным.Клиенты, поставщики и даже коллеги хотят иметь дело с человеком, а не с кем-то, кто прячется за занавес и управляет великой и могущественной говорящей головой, которая управляет компанией. Добавьте к этому множество методов неформальных коммуникационных платформ, таких как текстовые сообщения и социальные сети, и вы увидите, что здесь происходит революция.

Эти перемены повлияют на ваше деловое общение. Если компании с сильными брендами изо всех сил стараются общаться со своими клиентами в социальных сетях и делиться «человеческой стороной» своего бизнеса, то нет причин, по которым вы не должны следовать их примеру, если вам это удобно.

О чем следует помнить, если вы собираетесь попробовать:

• Не отказывайтесь от семи принципов делового общения: Независимо от того, насколько личным вы становитесь, эти принципы по-прежнему являются отличительной чертой успешного сообщения. Ваша более широкая аудитория по-прежнему нуждается в ясности, единообразии и так далее. Ваша цель — быть понятой, приносить определенный бизнес-результат, и это не меняется.
• Не переходите к личному до незначительного: Вашим коллегам и продавцам может быть приятно знать, что вы большой футбольный фанат, но им не нужно знать, что вы ели сегодня на обед.
• Не сообщайте подробности, которые могут быть нелегко уловить: Люди не всегда хорошо воспринимают сообщение, если вы выражаете твердые политические убеждения, не совпадающие с их. Будьте осторожны, рассказывая о своих «идеалах». Генеральный директор GoDaddy.com Боб Парсонс был вызван в 2011 году, когда он снял видео о своих подвигах охоты на слонов и разместил его на сайте своей компании, чтобы он мог «поделиться» собой со всем миром. Внимание, которое он привлек в момент личного общения , было плохим .

Несмотря на то, что профессиональное общение и личное общение быстро превращаются в просто «общение», ваш успех по-прежнему зависит от успеха в нем. Укрепите свое владение семью принципами общения и смело двигайтесь вперед со своим списком общих черт личности.

Практический вопрос

Граница между личным и профессиональным общением все время стирается, потому что люди ________.

• не хотят использовать семь принципов делового общения
• делятся тем, что они ели на обед, в социальных сетях
• хотят иметь личную связь с другими и хотят понимать «человеческую сторону» бизнеса, которому они покровительствуют

Ответ

хотят иметь личную связь с другими и хотят понимать «человеческую сторону» бизнеса, которому они покровительствуют.

27 ключевых принципов лидерской коммуникации

---

Обновлено 4 марта 2021 г. — Софи Томпсон

На любой должности в бизнесе вы должны уметь выражать свои идеи и видение таким образом, чтобы это способствовало эффективному принятию решений, совместной работе и действиям.Лучшие лидеры мотивируют и вдохновляют свою команду через четкое общение, а также продвигают дисциплину, подотчетность и стратегическую согласованность.

Обмен информацией чрезвычайно важен для организации и часто становится все труднее по мере ее роста. Высшее руководство должно подавать пример, передавая информацию, будучи максимально прозрачным и устанавливая доверие.

Организации очень трудно добиться успеха, если информация хранится в разрозненных отделах.В этой статье мы расскажем о принципах и методах общения, которые используют самые успешные менеджеры мира.

Преимущества лидерской коммуникации

Ключевые преимущества хороших коммуникативных навыков для лидеров включают:

• Способность доставлять сообщения, побуждающие вашу аудиторию к действию
• Уверенность в презентации идей и видения компании вашей команде
• Эффективная передача ваших идей и рекомендаций

---

Принципы лидерской коммуникации

Коммуникация начинается, когда вы берете на себя новую руководящую роль и вам необходимо описать свою философию лидерства, приоритеты и цели для организации.Ниже приведены ключевые методы и принципы доставки ваших сообщений:

1. Установить приоритет

Плохое общение может отнять драгоценное время и привести к ошибкам. Перед общением убедитесь, что вы составили четкий план, включая логический порядок того, что вы собираетесь сказать. Например:

• Сформулируйте цель задачи и желаемый результат
• Объясните, сколько времени это займет и когда крайний срок
• Какие необходимые ресурсы
• Дополнительная информация
• Повторите свое общение…

2. Повторите свое сообщение

Доставьте свои сообщения несколько раз, чтобы укрепить понимание. Есть исследования, свидетельствующие о важности повторения коммуникаций. Например, в исследовании, опубликованном в Harvard Business Review, наблюдали за тринадцатью менеджерами и отслеживали их общение.

Был сделан вывод о том, что, когда коммуникация повторяется, более вероятно, что проект будет завершен быстрее и с меньшим количеством ошибок (Neeley & Leonardi, 2011).

Поэтому убедитесь, что вы повторяете свои сообщения, потому что это полезно для вашей команды и организации. Используйте разные средства, чтобы помочь с этим, например, если вы поговорили со своей командой о новом проекте, затем отправьте электронное письмо, чтобы закрепить то, что было сказано.

3. Будьте заметны внутри организации

Наглядность — это позволить вашей команде и ключевым заинтересованным сторонам почувствовать, кто вы и что вам небезразлично.Легко спрятаться за компьютером и отправлять сообщения другим, не видя их и не взаимодействуя с ними.

Проведите некоторое время лицом к лицу с сотрудниками и другими членами компании, посетите офисы, call-центры, магазины и другие места. Это показывает людям, что вы доступны и заботитесь о них. Чем заметнее вы будете, тем лучше сможете вести за собой.

4. Сочувствовать

Сочувствие означает, что вы способны распознавать и понимать эмоции других i.е. воображая себя на чужом месте. Сочувствие покажет вашей команде, что вам не все равно.

Например, если менеджер гневно отреагирует после того, как узнает, что сотрудник пришел на работу поздно из-за того, что его ребенок нездоров, команда, скорее всего, отреагирует на руководителя негативно. Менеджеру было бы более выгодно понять и согласовать план действий с сотрудником, например, если сотрудник начинает работу раньше, а заканчивает позже.

Сотрудники будут уважать и доверять вам больше, если вы сочувствуете, и впоследствии производительность труда улучшится.

Для развития сочувствия:

• Представьте себя на чужом месте. Даже если вы не сталкивались с подобной ситуацией, вспомните ситуацию, когда вы испытали те же эмоции, которые испытывает ваш сотрудник.
• Практикуйтесь слушать своих сотрудников, не отвлекая их.
• Понаблюдайте за своими сотрудниками и попытайтесь понять, что они чувствуют.
• Никогда не игнорируйте эмоции своих сотрудников. Например, если сотрудник выглядит расстроенным, не игнорируйте это — рассмотрите его.
• Постарайтесь сначала понять, а не выносить суждение. Например, вы можете сначала раздражаться из-за сотрудника, который кажется холодным и бескорыстным. Однако, обнаружив, что они страдают от социальной тревожности, вы можете почувствовать больше сочувствия.
• Чтобы выразить свое сочувствие, держите язык тела открытым и регулируйте голос, чтобы показать свою искренность.

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

5.Объясните сложную стратегию как можно проще

Разбивайте сложные мысли и стратегии на простые концепции, которые могут быть понятны вашим сотрудникам. Чем больше запомнилось, тем лучше. Если у вас возникли проблемы с определением сути чего-либо, это признак того, что вы не имеете четкого представления об этом. Это лишает вас возможности эффективно сообщить об этом другим. Постарайтесь не увлекаться техническим жаргоном и деловой лексикой.

При упрощении целей будьте осторожны, чтобы не быть расплывчатым с тем, что вы хотите от своей команды, убедитесь, что они точно знают, чего вы ожидаете и когда вы этого ожидаете.

Если они не понимают, что вы им говорите, они не будут знать, что им следует делать. Вы теряете продуктивность, когда им приходится возвращаться к вам за разъяснениями по важной информации.

6. Слушайте активно — эффективное двустороннее общение

«Когда люди говорят, слушайте полностью. Не думайте о том, что вы собираетесь сказать. Большинство людей никогда не слушают.И они не наблюдают ». — Эрнест Хеммингуэй

Хорошие лидеры умеют задавать важные вопросы, а затем слушать их глазами и ушами. Легко быть настолько сосредоточенным на том, чтобы донести свое сообщение до других или убедить других, что вы не настраиваетесь на то, что видите и слышите.

Поскольку вы занимаетесь авторитетом, вы не всегда получаете прямую обратную связь. Вам нужно будет как слушать, что говорят, так и изучать невербальные сигналы, такие как язык тела, чтобы сказать вам то, что вам нужно знать.

Примеры активного слушания

• Перефразирование — «Итак, вы хотите, чтобы мы изменили послание маркетинговой кампании?»
• Краткое устное подтверждение — «Я ценю время, которое вы потратили, чтобы поговорить со мной»
• Задавать открытые вопросы: «Я понимаю, что вас не устраивают текущие управленческие решения.Какие изменения вы бы порекомендовали? «
• Задавать конкретные вопросы — «Сколько времени у вас уйдет на создание внешнего интерфейса веб-сайта?»
• Упоминание похожих ситуаций — «Я был в подобной ситуации после того, как моя предыдущая компания запустила ICO».
• Обобщение вопросов — Менеджер резюмирует свое понимание неясной цели во время собрания команды.
• Обратите внимание на то, как люди говорят — старший руководитель побуждает тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
• Подведите итоги групповых бесед — Менеджер резюмирует сказанное на собрании и проверяет с другими, что это правильно.

7. Мотивируйте

Поощряйте свою команду участвовать и делиться своими идеями, потому что это поможет им лично инвестировать в свою работу и работу компании. Мотивация распространится на окружающих.

8. Открытость

Не только разговаривайте с людьми, которые придерживаются схожих взглядов с вашим, вам следует также поговорить с теми, кто придерживается противоположных мнений. Проявляйте интерес к тому, что они говорят, чтобы понимать, как они думают. Это поможет в вашем собственном развитии, поскольку это бросает вам вызов.

Люди будут восхищаться вами за это, потому что это показывает готовность учиться у других, даже если вы не согласны.Кроме того, если вы поймете их точку зрения, вам будет легче объяснить, чего вы от них хотите и почему.

9. Обратная связь

С таким непредубежденным взглядом побудите свою команду оставлять отзывы о вас, в том числе отзывы о вашем общении — используйте анонимную систему, чтобы сотрудники чувствовали себя более комфортно, предоставляя ее.

Ваша команда будет уважать вас за это, поскольку это честная договоренность, учитывая, что они получают отзывы.Вам будет предоставлена ​​ценная информация о том, как вас воспринимают и над чем вам нужно работать — все это поможет улучшить ваше общение.

Получите обратную связь о своих коммуникативных навыках в виртуальной реальности:

Узнайте больше об обучении лидерству в виртуальной реальности.

10. Если вы говорите, что что-то сделаете, сделайте это

Убедитесь, что вы выполнили то, что обещали.Все дело в доверии, которое сводится к доверию, одному из важнейших элементов лидерства. Ваши действия должны согласовываться с вашими словами, иначе у вас будут проблемы, особенно если вы не распознаете и не исправите их быстро и искренне.

Получить обратную связь по этому поводу от вашей команды может быть сложно, поэтому попросите коллегу сообщить вам, есть ли какие-либо расхождения между тем, что вы говорите и делаете. Вероятно, лучше промолчать или отложить общение до тех пор, пока вы не будете уверены, что сможете выполнить какие-то действия.

11. Говорите со всеми индивидуально

У лидеров часто нет времени поговорить с каждым, кого они хотят и в чем они нуждаются, индивидуально. Чтобы быть лидером, вы должны уметь эффективно донести свое сообщение и дать аудитории почувствовать, что вы обращаетесь к ней индивидуально — независимо от того, разговариваете ли вы с одним человеком в конференц-зале или обращаетесь к тысячам людей в конференц-зале.

Чтобы помочь с этим, вы должны определить аудиторию и ее характеристики.Таким образом, вы можете адаптировать свой стиль общения так, чтобы он подходил им, что, следовательно, дает вам больший контроль над распространением ваших сообщений.

12. Будь собой, искренним и честным

Лучшие лидеры усвоили, что эффективное общение — это не только подлинность, но и слова, которые они говорят и пишут. Не пытайтесь быть кем-то другим, позвольте своим ценностям проявляться в вашем общении и используйте язык, который явно принадлежит вам.Люди хотят настоящего. Люди уважают настоящее. Люди следят за реальным. Если ваши сотрудники не уважают вас, они не будут вас слушать.

Если вы общаетесь открыто и честно, вы допускаете некоторые ошибки, но эти ошибки будут лучше, чем скучное общение во многих компаниях. Также будут моменты, когда у вас нет ответа, и можно будет признать, что вы его не знаете. Ваши сотрудники будут уважать ваше мужество и честность.

Легче быть искренним, если смотреть на вещи с точки зрения своих сотрудников — погрузиться в их образ мышления.Постарайтесь понять, почему они говорят или ведут себя именно так.

13. На примере

Подавая пример, он показывает вашей команде, что вы способны делать то, что от них ожидаете. Это помогает максимально эффективно использовать ваших сотрудников, даже не напоминая им. Если вы не будете следовать своим собственным правилам и сообщениям, тогда зачем вашим сотрудникам? Это особенно важно, когда произошел кризис или компания переживает тяжелые времена — вам нужно показать команде, как справиться с ситуацией.

У людей больше причин доверять вам, когда ваши действия отражают ваши слова. Помните, что для своей команды вы, по сути, уважаемый посланник.

14. Практика коммуникативных навыков

Очень важно практиковаться в доставке впечатляющих сообщений, чтобы они были запоминающимися и мотивирующими.Хорошие коммуникативные навыки не даются большинству людей от природы. Многим людям, в том числе руководителям предприятий и менеджерам, необходимо неоднократно практиковаться, чтобы улучшить свои навыки.

Эффективные способы практики

• Коучинг
• Учебные дни и семинары
• Виртуальная реальность
• Друзья или проверенные коллеги
• Соло с видеокамерой или диктофоном

15.Помните о невербальном общении

Методы невербального общения включают присутствие, язык тела и доставку. Исследования показали, что люди обращают гораздо меньше внимания на произносимые слова и гораздо больше внимания на действия и невербальные сигналы, сопровождающие эти слова.

Невербальные сигналы включают выражение лица, использование движений рук, осанку тела и зрительный контакт. Лидеры должны стремиться соответствовать тому, что они говорят, со своими невербальными сигналами, так они укрепят взаимопонимание и будут казаться более правдоподобными.

16. Уверенность

Вы должны быть уверены в своем общении — ваши сотрудники должны верить вам, и сомнительный и отрицательный голос приведет к обратному эффекту. Если вы будете говорить с энтузиазмом и уверенностью, ваша команда будет чувствовать себя более мотивированной.

Советы для большей уверенности:

• Избегайте / сокращайте слова-вставки.
• Говорите громко и четко — подумайте о том, чтобы передать свой голос в дальний конец комнаты.
• Поддерживайте зрительный контакт и сохраняйте хорошую осанку.
• Не говорите монотонно.
• Жесты руками для акцента и сопоставления языка тела с тем, что вы говорите.
• Говорите в быстром темпе. Если вы слишком быстро или слишком медленно, аудитории будет сложно понять, что вы говорите, и это также расстраивает. Идеальным темпом считается 190 слов в минуту.
• Ускорьте темп, чтобы проявить энтузиазм, и сбавьте скорость, чтобы проявить внимание, вдумчивость или осторожность.
• Используйте паузы, чтобы аудитория могла поразмышлять над вашими сообщениями.
• Выразите благодарность и признательность.
• Улыбка.
• Избегайте негативного представления идей, например «Извините» или «Это всего лишь мое мнение …»
• Сформулируйте то, что вы хотите сказать, например: «Нам нужно это изменить» — гораздо более уверенно, чем «На мой взгляд / я думаю, что нам нужно это изменить… «

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучить курсы

17. Задавайте правильные вопросы

Задавайте правильные вопросы, которые будут способствовать продуктивному и полезному общению между командой.Если вы создали вокруг себя умную команду, обладающую разнообразными знаниями в предметной области, задавая вопросы, вы очень быстро научитесь у них.

Направляя разговор на конкретную цель, мы достигаем гораздо большего, используя окружающий нас талант.

18. Будьте последовательны

Лидеры должны стремиться к признанию не только за их упорный труд — они должны хотеть, чтобы их признавали справедливыми.Сотрудникам не нужен лидер с непоследовательным настроением и отношением, они не хотят постоянно бояться спровоцировать перепад настроения.

Вы не должны руководить страхом, так как это создает нездоровую рабочую среду и может ограничить компанию, например, в вашей компании может быть высокая текучесть кадров, что может повлиять на текущие проекты, а сотрудники могут не захотеть делиться хорошими идеями.

Люди будут много работать, если вы им нравитесь.Ваш стиль общения как руководителя должен быть справедливым, добрым и последовательным, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уверенно в вашем присутствии.

19. Говори меньше, слушай больше

Важным аспектом общения является способность активно слушать, как мы упоминали ранее. Активное слушание предполагает концентрацию внимания только на говорящем и игнорирование посторонних отвлекающих факторов, включая собственные мысли или возможные реакции слушателя.

Активные слушатели также воздерживаются от перебоев, дают оратору время закончить, демонстрируют, что слушают, делая такие вещи, как кивок или улыбка, и размышляют или перефразируют, чтобы проверить свое понимание.

Мы часто попадаем в плохую привычку думать о том, что мы собираемся сказать дальше, вместо того, чтобы на самом деле слушать, как говорят другие люди. Когда мы это делаем, мы на самом деле не участвуем в разговоре. Вы часто замечаете, что самые мудрые люди больше слушают, чем говорят. Чем меньше мы говорим, тем больше узнаем от окружающих.

20. Будьте доступными

Если вы заставляете сотрудников чувствовать себя хорошо, если вы поощряете и цените их и их работу, они будут вас слушать.В этом вам поможет регулярный запрос их мнения, равно как и случайные беседы и время на отправку мотивирующих их писем.

Постарайтесь также быть физически доступным, например, не всегда работайте вне офиса, отвечайте на электронные письма и т. Д. Люди будут разочарованы, если они не смогут связаться с вами, и даже могут посчитать вас некомпетентным.

21. Персонализация

Чтобы сделать вас более доступным, попробуйте связаться со своей командой, поговорив с ними на личном уровне.Участие в некоммерческих беседах поможет им понять вас, что поможет им понравиться и доверять вам. Это поможет делиться идеями, поскольку им больше нравится разговаривать с вами.

Так что узнайте о своей команде — найдите время, чтобы пообедать в комнате отдыха для персонала, поприветствовать их, когда вы проходите мимо и т. Д. Даже в ваших деловых разговорах может быть элемент персонализации, который поможет наладить взаимопонимание.

22. Используйте рассказывание историй

Рассказывание историй помогает придать смысл, и ими можно поделиться с коллегами.Это также намного более запоминается. Вы также можете многому научиться, слушая рассказы сотрудников, например, о любых проблемах или проблемах, с которыми они борются.

Ключевые преимущества рассказывания историй

• Бодрящий, убедительный, развлекательный, трогательный и запоминающийся
• Истории легче запомнить, чем факты или данные
• Установить достоверность и достоверность, рассказывая истории, которыми они живут
• Хорошо адаптирован к решению самых сложных проблем современного лидерства — инициированию изменений, общению, кто вы есть, укреплению бренда, передаче ценностей, созданию высокопроизводительных команд, обмену знаниями, ведению людей в будущее
• Storytelling переводит сухие и абстрактные числа в убедительные изображения целей лидера.
• Когда вы сталкиваетесь с задачей убедить группу менеджеров или непосредственный персонал в большой организации с энтузиазмом относиться к серьезным изменениям, рассказывание историй — единственное, что работает
• Рассказывание историй может вдохновить людей на необычные поступки
• Когда история достигает наших сердец с глубоким смыслом, она овладевает нами

23.Налаживайте командную работу через общение

Если вы создадите отличную команду, вы сможете добиться чего угодно, поэтому венчурные капиталисты и другие инвесторы так много внимания уделяют начальной команде. Сильная коммуникация позволяет вам привлекать отличных членов команды, так как вы сможете предложить убедительное видение будущего. После того, как вы создадите команду, общение поможет вам сохранить ее, удерживая всех в соответствии с видением и понимая, что от них требуется.

24.Присутствовать при разговоре

Руководители предприятий, предприниматели и руководители обычно имеют дни без простоев или без них. Они спешат от встреч к конференц-связи, редко находя время, чтобы прочистить голову и вернуться к следующему пункту своей повестки дня. Однако большинство исследований показывают, что люди действительно продуктивны всего несколько минут в час.

Поэтому важно, чтобы, когда вы разговариваете с коллегой по дороге на встречу, во время конференц-связи с членами команды или проводите встречу компании, вы активно присутствовали в данный момент.Взаимодействуйте со своей аудиторией, каким бы тривиальным ни был ваш разговор.

25. Поддерживайте единство своей команды

Как руководитель, вы обязаны убедиться, что ваши коллеги знают ваше видение и возражения против команды. Часто мы говорим что-то, а потом узнаем, что это неправильно поняли.

Хороший руководитель несет ответственность за то, чтобы его команда знала и понимала то, что они им говорили, и каковы их приоритеты.Приоритеты могут часто меняться, поэтому вы должны дать людям право обращаться к вам за разъяснениями, не опасаясь выговора.

26. Не говорите своей команде монологов

Сотрудники с большей вероятностью будут вас слушать и захотят выслушать вас, если они внесут свой вклад. Если вы стоите и диктуете им, что им делать, не давая им возможности поделиться своим мнением или идеями, они будут разочарованы.Вы должны стремиться к диалогу со своими сотрудниками, поскольку это может помочь проекту и сплочению команды.

27. Препятствия на пути к общению с руководством

Связь не всегда проходит гладко из-за множества факторов, вот некоторые из них:

• Не адаптировать ваше общение к аудитории.
• Отсутствие планирования перед обращением к аудитории.
• Недоверие.
• Отсутствие уверенности.
• Делать неверные предположения об аудитории.
• Не слушаю.
• Использование языка тела, не соответствующего тому, что вы говорите.

---

Итого

Для лидера отличное общение имеет решающее значение не только для предоставления подробной информации о целях и видении того, что вы пытаетесь достичь, но и для мотивации, вдохновения и управления отношениями, чтобы двигать людей в желаемом направлении.

Находясь на руководящей должности, мы часто не осознаем, что в центре внимания всегда находились мы. Все, что мы говорим и делаем, внимательно изучается, к лучшему или к худшему. Слова и действия могут стать привычками, а привычки определяют наш характер. Лидерство — это привилегия, которую нужно зарабатывать каждый день.

Помните, что по сути принципы коммуникации определяют все деловые взаимодействия.

лучших столпов делового общения

Посмотрите на принципы делового общения.7 этапов коммуникации являются наиболее важными для лучшего и эффективного общения для вас, когда вы пишете электронное письмо своему коллеге, пишете клиенту или готовитесь к собеседованию. Через эту тему можно научиться лаконичности в общении.

Здесь дано описание общения с примерами. Рост бизнеса во многом зависит от эффективного общения. Ознакомьтесь с курсом «Введение в деловое общение», который может дать толчок вашему бизнесу.

Загрузите приложение Digital Class E-Learning App и Marketplace из Play Store , чтобы найти лучший курс для улучшения коммуникативных навыков, а также онлайн-курсы по продаже и покупке.

Принципы эффективного общения

• Ищите свою аудиторию так, чтобы жаждущие искали воду.
• Обращайте внимание на потребности своей аудитории и будьте готовы их удовлетворить.
• Посмотрите, какой вид общения эффективен для аудитории.
• Применяйте метод коммуникации, эффективный для определенной аудитории.
• Начать общение с помощью различных средств связи.
• Убедитесь, что они быстро получат ответы.
• Управляйте своим эго перед людьми, с которыми вы общаетесь.
• Будьте вежливы, разговаривая и обмениваясь сообщениями со своими клиентами.
• Внимательно выслушивайте их жалобы и постарайтесь немедленно устранить их.

7 Cs связи

Хорошая связь в основном зависит от 7 Cs. Это конкретность, внимательность в общении, правильность, вежливость, лаконичность, полнота и ясность. Они являются важными столпами эффективного общения.Гордо человечество, помня о 7C:

Конкретность

Смысл конкретного если понятно. В общении необходим твердый настрой. Быть конкретным — значит быть определенным в отправке сообщений. Наше послание не должно быть круглым. То, что вы хотите сказать, необходимо пояснить в сообщении. Избегайте использования ненужных слов, которые вызывают замешательство у читателя.

Читайте также: Узнайте, как продвигать свой онлайн-курс

Вот несколько советов по повышению эффективности нашего общения.

• Используйте определенные слова
• Избегайте мешающих слов или предложений
• Используйте точные слова информации
• Проверьте слова перед отправкой
• Никогда не используйте оскорбительные или вводящие в заблуждение предложения.

Возмещение

Когда вы отправляете какое-либо сообщение, считайте себя получателем, а не отправителем. То, что вам нравится, пишите такими же словами. При отправке сообщения учитывайте потребности и требования получателей. Считайте приоритет противоположного человека самым высоким.

Внимательно слушайте трубку, чтобы избежать недоразумений. Взгляните на приведенные здесь советы.

• Поместите «Вы» на место получателя
• Используйте добрые слова, чтобы покорить сердце получателя
• Обдумайте его потребности
• Будьте любезны при составлении сообщения

Правильность

Лжецу никогда не доверяют в обществе. В сообщении обязательно должна быть 100% правильность. Ваше сообщение должно быть правильным, чтобы читатель мог правильно его понять.

Написание сообщений и слов в разговоре должны быть достаточно правильными, чтобы их можно было понять. Корректность повышает ваш престиж в общении. Ложные заявления и слова вводят людей в заблуждение, а иногда и наносят большой ущерб компании.

Читайте также: Электронное обучение против традиционного: что лучше?

Ошибка в общении создает путаницу, а также делает наше общение бесплодным. Следуйте советам, приведенным ниже.

• Перед отправкой сообщения проверьте его грамматику и правописание.
• Приветствие должно быть уважительным.
• Все факты, цифры и т. Д.должно быть правильным
• Отправлять сообщения в правильное время
• Не пренебрегать ничем важным

Любезность

Мы должны поддерживать дружеские отношения с теми, с кем общаемся. Это популярная пословица: «Вежливость приносит счастье».

Поддержание отношений полезно для бизнеса. Деловое общение зависит от отношений.

Мы должны сохранять доброжелательный характер для лучшего общения. Это некоторые моменты, о которых следует помнить.

• Дайте быстрый ответ на сообщение
• Избегайте раздражающих цитат
• Извинитесь за любую ошибку или неправильное поведение
• Всегда говорите «Спасибо» без колебаний

Лаконичность

Значит, наше сообщение должно быть коротким. В нем все должно быть четко включено. Читатели иногда избегают длинных и однообразных сообщений. Они не обращают внимания на такого рода сообщения.

Стоит прочитать довольно короткие и четкие сообщения.Посмотрите несколько советов, приведенных здесь.

• Расположите слова по порядку
• Избегайте лишних слов
• Не повторяйте слова
• Скажите все в коротком сообщении

Полнота

Это факт, что неполное сообщение создает искажение. Полнота необходима для четкого и эффективного общения. Эффективное общение содержит все факты, необходимые для обеих сторон. Полное сообщение делает получателя удовлетворенным и довольным.Иногда неправильные или неполные сообщения создают недопонимание в общении.

Давайте посмотрим несколько советов.

• Прочтите сообщение дважды перед отправкой
• Убедитесь, что у получателя
• Все должно быть хорошо воспитано
• Держите сообщение коротким и приятным

Ясность

Ясность проистекает из знания того, что вы хотите сказать, метода, как вы хотите сказать, и того, через что вы хотите сказать.Разъяснение по каждому вопросу — самая важная часть эффективного общения. Все, чем вы делитесь с другими людьми, должно быть ясным и понятным.

Читайте также: 9 лучших платформ для продажи онлайн-курсов и развития вашего бизнеса

Четкое общение позволяет избежать путаницы. Ясность также важна в невербальном общении.

См. Советы, приведенные ниже.

• Всегда выбирайте простые слова, чтобы прояснить свои мысли и идеи
• Доставьте сразу, а не окольными путями
• Рекомендуются короткие предложения
• Избегайте лишних слов и предложений
• Очистите все в коротком сообщении

Бизнес — это деятельность, через которую можно улучшить финансовые условия.Каждый бизнесмен хочет расширить свой бизнес.

В основном расширение бизнеса уходит на многие ценные годы. Чтобы расширить наш бизнес, необходимы коммуникативные навыки. Но хорошее общение поднимает бизнес в небо. Что нужно сделать для развития наших коммуникативных навыков, — это изучить принципы общения.

Каждой бизнес-организации необходимо общаться со своими клиентами и другими людьми для поддержания и развития бизнеса. Ни один бизнес не обходится без общения.Это время массовой коммуникации через Цифровую платформу или печатные СМИ. Многие компании общаются с помощью SMS, социальных сетей, телефонных звонков, электронной почты и т. Д. Сегодня процесс общения происходит очень быстро, чем раньше.

Не каждый человек коммуникатор хорошо. Общение между людьми эффективно только на меньшем уровне бизнеса. Если владелец магазина рекламирует свой бизнес для местного населения, это работает. Когда крупный владелец единицы хочет отправить сообщение людям, он / она использует систему массовой коммуникации.Сказано: «Написанное надо читать».

Печатные СМИ — один из способов массовой коммуникации. Владельцы бизнеса могут размещать репортажи в местных газетах. Они могут распространять информацию в обществе через печатные СМИ. Люди могут знать о компании и вести дела согласно сообщениям. Транснациональные компании широко общаются в разных странах.

Важность и преимущества эффективного общения

Принципы делового общения:

Навыки делового общения играют ключевую роль в развитии бизнеса.Общение — это процесс обмена мыслями и идеями. Когда ваше общение следует всем семи принципам C, ваша презентация будет идеальной. Это помогает принимать лучшие решения.

Эффективное общение ускоряет развитие вашего бизнеса. Если мы будем удовлетворять потребности наших клиентов, они помогут нам в развитии нашего бизнеса. В коммерческой фирме много проблем.

Все это из-за плохой связи или отсутствия связи. Но эффективное общение может помочь в решении всех проблем.Это также улучшает качество продукции.

Когда сотрудники получают своевременное и надлежащее руководство, они будут следовать и улучшать качество и количество.

Сотрудники получают удовлетворение от работы благодаря правильному общению. Своевременное преобразование мыслей и идей экономит время и деньги. Это делает наши деловые отношения прочными и долгосрочными.

Хорошее общение демонстрирует ваш профессиональный имидж коллегам и клиентам. Это создает ваш престижный имидж среди людей.

Принципы делового общения всегда продвигают ваш бизнес вперед. Для развития вашего бизнеса необходимо соблюдать принципы коммуникации 7Cs.

Читайте также:

Если вы продавец онлайн-курсов и хотите продавать свой курс онлайн, Digital Class — идеальная платформа для вас.

Digital Class — это торговая площадка электронного обучения, которая объединяет студентов и преподавателей со всего мира. Вы можете бесплатно опубликовать здесь свой курс для продажи.

Помимо этого, Digital Class также предоставляет вам персонального менеджера службы поддержки, который помогает вам в публикации курсов, продажах и маркетинге.

Зарегистрируйтесь как продавец курсов в Digital Class и загрузите приложение Digital Class прямо сейчас!

Продолжить чтение

.