Способы выхода из конфликтов

Конфликт начинается тогда, когда заканчивается взаимопонимание между двумя собеседниками, а когда эти же собеседники находят общее решение – конфликт исходит на нет. Конфликт может быть краткосрочным, но также он может длиться и годами. В литературе известно много определений конфликта, но все они указывают на наличия противоречий, которые принимают форму разногласий, когда речь идет о взаимодействии между людьми.

При выборе стратегии поведения в конфликтной ситуации, каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника. При этом он задает себе вопросы: что я могу выиграть, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. Выделяют следующие стратегии поведения:

1) Противоборство — характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства;

2) Уклонение — связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.

3) Приспособление — предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4) Компромисс — требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.

5) Сотрудничество — предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.

Наиболее продуктивными стратегиями считаются стратегии компромисса и сотрудничества. Используя их, выход из конфликта принесет вам минимум потерь и максимум пользы.

Уход от конфликта считается не рациональным способом решения конфликтной ситуации. В некоторых случаях уход можно считать лучшим решением, но необходимо помнить, что конфликт остается, и его разрешение только оттягивается. Например, между служащими одной организации возник «бытовой» конфликт, и один из служащих решил «переждать» – проигнорировал высказывания своего оппонента. Однако при следующей встрече между этими сотрудниками конфликт возник снова, уже по другой причине, и

негатив от прошлого конфликта усилился настоящим конфликтом, и все переросло в крупный скандал.

Недопустимы резкие, эмоциональные реплики в ответ на высказывания другой стороны, с применением нецензурных выражений и переходом на личные оскорбления.

Также неразумным поведением в конфликте считается высмеивание доводов оппонента (например, «ты говоришь глупости», «ты вообще ничего не понимаешь в этой области», и т.п.).

Алгоритм поведения при различных типах конфликтных ситуаций

1. Прежде всего, необходимо выяснить предмет спора. Для этого выслушайте своего оппонента. Проявите заинтересованность к его доводам. Старайтесь не перебивать его.
2. После того, как ваш оппонент высказал свою точку зрения, выскажите свое видение ситуации.

3. Проанализируйте те моменты и аспекты, на которых у вас возникли разногласия.

4. Отстаивайте свою позицию конструктивно, опираясь на аргументы. Выслушивайте доводы вашего оппонента.

5. Постарайтесь совместно с оппонентом выбрать наиболее компромиссное решение. Если не удается это сделать, либо продолжайте обсуждение проблемного момента, либо бесконфликтно прекращайте обсуждение.

Памятка о стратегии поведения при конфликтных ситуациях

1. Необходимо помнить, что находясь в конфликтной ситуации, не нужно поддаваться эмоциям.
2. Выслушивайте своего оппонента, даже если его видение проблемы вам кажется неверным.

3. Не нужно во что бы то ни стало пытаться переубедить своего оппонента, не принимая его точку зрения. Помните, что каждый человек имеет право на собственное мнение, даже если вам кажется, что оно неверное.

4. Помните, что от конфликта больше вреда, чем пользы.

Конфликты. Способы разрешения конфликта — Информио

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Первенство Ставропольского края по судомодельному спорту среди юношей и девушек до 19 лет, посвященное Дню кораблестроителя

Первенство Ставропольского края по судомодельному спорту среди юношей и девушек до 19 лет, посвященное Дню кораблестроителя.

 С 28 июня по 2 июля 2021 года на базе АНО Буденновский спортивный клуб «Ника проведено Первенство Ставропольского края по судомодельному спорту среди юношей и девушек до 19 лет, посвященное Дню кораблестроителя (далее – Первенство).

В Первенстве приняли участие команды из МУ ДО «Станция юных техников Буденновского района», МБУ ДО «Станция юных техников» г.Ессентуки, МБУ ДО Центр дополнительного образования Ипатовского района, судомодельного объединения «Альбатрос» Кочубеевского местного отделения Движения Поддержки Флота.

Стендовую оценку и ходовые испытания прошли 53 модели.

Оргкомитет и судейская коллегия отмечают высокий уровень теоретической и практической подготовки участников Первенства, интерес к истории Военно-Морского флота России.

Оргкомитет и судейская коллегия подчеркивают, что проведение подобных мероприятий способствует военно-патриотическому воспитанию, развитию спортивно-технического творчества, поддержке талантливой и одаренной молодежи; стимулирует интерес к углубленному изучению техники и технологий изготовления спортивных моделей; формированию основ для осознанного выбора направления профессионального образования.

Итоги первенства в командном зачете:

1 место – команда МУ ДО «Станция юных техников Буденновского района»;

2 место – команда МБУ ДО Центр дополнительного образования Ипатовского района;

3 место – команда МБУ ДО «Станция юных техников» г.Ессентуки.

В личном зачете итоги подведены в следующих классах моделей: ЕК-1250, ЕН – 1250, ЕЛ – 1250, F2А, F2В, F4С, F3Е, ЕСО-expert, ЕСО-эксперт мини, F5Е, ЕСО-«ТЕАМ».

Победители и призеры в лично-командном первенстве награждены дипломами Оргкомитета, кубками и медалями министерства образования Ставропольского края; команды-победители – дипломами Оргкомитета и кубками министерства образования Ставропольского края.

Педагоги, подготовившие призеров в командном и личном первенстве, награждены Грамотами Оргкомитета.

 

Предыдущее

Подведены итоги краевого конкурса творческих работ «Счастливый родитель»

Конфликты в школе — причины и способы решения конфликтных ситуаций в школе между родителями, педагогами и учениками

Вместе с психологом-конфликтологом Домашней школы «ИнтернетУрок» Дарьей Кузнецовой выясняем, как помочь ребенку правильно реагировать на конфликты в школе. Как правильно действовать, чтобы не испортить отношения, а помочь.

Дарья Кузнецова

Практикующий психолог-конфликтолог. Имеет 12-летний опыт работы с детьми с различными особенностями психофизиологического развития.

Слово «конфликт» в толковом словаре русского языка определяется как «разногласие, спор, столкновение мнений». Такое определение полностью подходит и для конфликтов в школе, когда с разногласиями сталкиваются участники образовательного процесса: дети, их родители, учителя и администрация. Опытные педагоги уверены, что проблемные моменты в процессе обучения неизбежны, так как у каждого участника учебного процесса имеются свои интересы и свои представления о допустимом и правильном. Главное – не пытаться избежать конфликта, а найти конструктивные пути его разрешения.

В чистом виде конфликту нельзя дать положительную или отрицательную оценку, её определяет исход противостояния. Если после всех дискуссий и споров оппоненты поняли точку зрения друг друга, нашли компромиссное решение и смогли принять новые формы взаимодействия, то такой конфликт можно считать конструктивным. Если этого не происходит и стороны остаются неудовлетворенными, отношения становятся еще проблемнее либо прекращаются, то такой спор является деструктивным.

В период с 17 по 31 октября 2019 года по инициативе Уполномоченного по правам ребенка в Московской области Ксении Мишоновой на Школьном портале Московской области был проведён опрос, целью которого стало изучение уровня конфликтной среды в школьных коллективах.

В опросе приняли участие почти 19 тысяч человек — более 5,6 тысяч педагогов и 13,3 тысячи учащихся подмосковных школ.

Почти 33% опрошенных детей сообщили, что в классах постоянно или часто обзывают кого-то обидными словами или угрожают. Согласились с этим утверждением чуть больше 10% участвующих в опросе педагогов, в то время, как 89,9% из них указали, что такие ситуации случаются редко или никогда.

Почти 37% школьников сообщили, что постоянно или часто становятся свидетелями того, как высмеивают особенности кого-то из ребят (внешность, одежда, поведение, привычки и т.д.), чуть менее 14% сообщили, что сами постоянно подвергаются насмешкам.

Виды конфликтов в школе

Школьный коллектив – это большая группа людей, куда входят не только ученики и педагоги, но и родители, и директор, и завучи, и другие работники учреждения. Поэтому без спорных моментов здесь не обойтись. Самыми распространёнными типами таких столкновений являются:

• разногласия в детском коллективе;
• непонимание между преподавателем и ребёнком;
• споры родителей с учителями/администрацией.

Рассмотрим все эти типы подробнее.

Конфликт «Ребёнок – класс»

Конфликт в школе между детьми может иметь разные причины. Обиды, соперничество, отставание или превосходство в учёбе, неразделённые сердечные симпатии, социальное неравенство – любой из этих поводов может стать почвой для разногласий. Чаще всего столкновения интересов провоцируют следующие ситуации.

Часто коллектив с настороженностью воспринимает приход новенького. Сплочённая группа, где каждый знает друг друга, уже имеет своё ядро. Каждый ребёнок здесь занимает своё место и играет свою роль. Вдруг появляется чужак, который, возможно, хочет стать лидером (отняв эту роль у кого-то другого) или как-то выделяется внешностью или поведением. Даже если ученик старается вписаться в коллектив, принимает его правила, пытается найти со всеми общий язык, происходит столкновение интересов.

Такое встречается в первом классе школы, когда его ядро составляет группа детского сада. Эти дети с самых малых лет вместе, они прекрасно знают друг друга. Появление новичка кажется чем-то разрушающим их внутренний, устоявшийся мирок. Здесь огромную роль играет правильное поведение преподавателя. Ему тоже нелегко: он и сам в этом коллективе новичок. Поэтому к первым школьным учителям предъявляют столь высокие требования: им сразу, с самого начала надо разобраться в отношениях в коллективе, понять детей, стать для них хорошим наставником и советчиком, вовремя выявить возможные конфликтные вопросы.

Особенно ярко разногласия между учениками проявляются в подростковом возрасте. Преподавателям средней школы надо внимательно наблюдать за своим классом, когда в него вливается новый ученик. Здесь, в отличие от начальных классов, роли распределены более определённо, личные симпатии и антипатии проявляются строже. Новенькому приходится постараться, чтобы влиться в подростковый коллектив, который может встретить его довольно сурово. Для подростков нет полутонов, они рассматривают мир в чёрно-белом варианте, с позиции «нравится – не нравится». Конфликт в таком коллективе протекает бурно, громко, со всеми видами выяснения отношений. Педагогу крайне важно вовремя распознать такое положение вещей.

• «Неправильное» поведение

Напряжённая атмосфера может сложиться и без наличия фактора новичка. Ребята могут выступить против одного из своих, если он проявляет себя неадекватно, неуважительно к членам коллектива.

Пример: мальчик Ваня пришёл в первый класс вместе со своими сверстниками, которых он знает по группе детского сада. Он никак не мог привыкнуть к школьному распорядку. На уроке он мог встать с места, пройти по аудитории, взять что-то с парты одноклассников. В ответ на замечания учителя грубил, начинал кричать или бегать по комнате. Ребята говорили ему, что он мешает, сами делали ему замечания, на которые он не реагировал. В результате они объединились против него, перестали с ним общаться и играть на переменах. Только своевременное и мудрое вмешательство помогло разрешить конфликт.

В подростковом возрасте в классах могут появиться так называемые изгои – ребята, отношение к которым складывается негативно. Это происходит из-за того, что ребёнок как-то выделяется: внешностью, поведением, отношением к учёбе.

Пример: Арина с начальной школы очень любила учиться. Она быстро схватывала материал, легко выполняла все задания. Положение не изменилось, когда она перешла в старшие классы. Но здесь ей приходилось больше трудиться, чтобы держать планку. И если раньше она не возражала, когда у неё кто-то списывал, то теперь стала предлагать свою помощь в подготовке заданий, но вот отдавать свои тетради отказывалась. Это привело к обидам на неё, а потом и к тому, что дети объявили Арине бойкот. Закончилось всё тем, что родители перевели Арину в другую школу.

Детские ссоры – явление, встречающееся в каждой школе. Они отличаются агрессивностью и продолжительностью. Даже став взрослым, человек бывает не в состоянии избавиться от негативных последствий такой травли. Только правильное отношение педагогов, их мудрый подход, взаимодействие с родителями помогают найти выход из положения.

Комментарий психолога:

Всегда нужно учитывать, что перевод ученика в другой класс из-за конфликта – это крайность, которая говорит о том, что педагоги и родители допустили недоработку и не разобрались в ситуации. Для ребёнка это чревато её повтором. Такой уход становится основной моделью разрешения конфликта. Это может закрепиться на уровне подсознания и, возможно, осложнить жизнь. Поступил в вуз – бросил, потому что что-то пошло не так. Нашёл работу – все повторяется снова. В итоге такой человек не получает образования, на которое мог бы рассчитывать, не делает карьеру…

Если ребёнок конфликтует со всем классом, уместно подключить родителей соучеников. Важно, чтобы они общались и понимали, что происходит. Всё-таки в жизни школьника родители многое решают. Влияние и справедливость должны идти с их стороны. Тесное общение важно для разрешения конфликта.

Можно отметить и то, что само возникновение ситуации показывает, что единственным средством социализации школьницы было предоставление возможности для списывания. Что странно, ведь подросток хорошо развит, умён и круг его интересов, наверняка, не ограничивается школьной программой. Нужно понять, что всё-таки произошло. Арина сначала давала списывать, а потом перестала. То есть там скрывается другая история, послужившая катализатором. И чтобы разобраться в ней, стоило привлечь специалиста-психолога.

Конфликт «Ребёнок – учитель»

Здесь сталкиваются интересы взрослого и юного представителя школьного коллектива. Найти выход в этом положении можно только в том случае, если взрослый человек сам пойдёт на компромисс, поймёт, что он мудрее, поставит себя на место младшего оппонента.

Разногласия между преподавателями и учениками могут иметь как личный, так и учебный подтекст. Личная неприязнь возникает в том случае, если какие-то черты характера или внешности учителя не нравятся ученику и наоборот – педагог недолюбливает ребёнка из-за его поведения или других особенностей. Столкновения на почве учебы возникают в том случае, если, по мнению ученика, преподаватель недооценивает его или переоценивает кого-то из его одноклассников. Такой конфликт опасен тем, что в него неизбежно включаются все члены коллектива.

Пример: Артем – отличник. Он любит учиться, любит сам находить информацию в энциклопедиях и в интернете. На уроках он много задаёт вопросов, не обходится и без определённых попыток уличить преподавателя в том, что он чего-то не знает. Учителю русского языка это показалось неприемлемым, и он накричал на Артёма при очередной его попытке похвастаться знаниями. В итоге подросток стал проявлять негативное отношение к нему (но не к предмету!), в разлад оказались втянуты родители и одноклассники Артёма, вставшие на его сторону, и администрация школы. Педагог не пожелал проявить гибкость и отказался вообще вести уроки в этом классе.

Такие ситуации не редкость. Учителя сами признают, что им спокойнее работать со средними детьми, тихими и не слишком въедливыми. Те, чьё поведение выбивается из такого ряда, нарушают привычный ход урока, заставляют преподавателя самосовершенствоваться, меняться. Это неплохо, но далеко не все готовы к такому.

Комментарий психолога:

Конечно же, в случае возникновения конфликта между учеником и учителем взрослый обязан найти способ пойти на уступки. Просто потому что он взрослый и понимает курьезность ситуации. Что делать, если это не получается? Можно опять-таки подключать родителей. Потому что ребёнок не должен справляться со взрослыми. Это неравенство в весе может его сломать либо уничтожить авторитет учителя.

Другой вариант – привлечение посредника для переговоров в лице другого учителя. Приемлем, если школьник конфликтует не со всеми педагогами. Есть учитель, с которым присутствует взаимопонимание. Он может выступить в роли медиатора. Третья сила всегда ломает суть противостояния. Таким дипломатом может выступить и кто-то из класса, но велик риск не удержать равновесия во взаимоотношениях.

Конфликт «Учитель – родители»

Подобные конфликты часто связаны с предыдущим типом. Родители включаются в диалог, когда их ребёнок постоянно жалуется на предвзятое к нему отношение, начинают предъявлять претензии сначала к определённому педагогу, потом ко всему коллективу и к администрации. Они не согласны с методами обучения, у них свой взгляд на воспитание. Ситуация выходит за пределы школьного учреждения, появляются жалобы в департамент образования, а потом и в вышестоящие организации. В итоге конфликт приобретает массовый характер. Этого можно было бы избежать, если бы родители и преподаватель просто поговорили, обсудили все спорные моменты и попытались найти правильное решение.

Пример. Андрей – ученик 8 класса. Он старается занять место лидера, но делает это по-своему: постоянно нарушает дисциплину на уроке, ведёт себя вызывающе, демонстрируя перед всеми независимость. При этом учится он хорошо. Дома Андрей совсем другой человек. Он помогает маме и бабушке (отца в семье нет), много занимается с младшей сестрой. Поэтому, приходя в школу, мама уверена, что преподаватели наговаривают на него. Она не пытается разобраться в происходящем – ведь дома она видит практически идеального сына. Отсюда вывод: учителя плохие, они не могут рассмотреть в её сыне идеал, а администрация школы встаёт на сторону преподавателей, чтобы не выносить сор из избы.

Комментарий психолога:

В слабой позиции иногда оказываются и родители, и учителя. Не всегда претензии родителей к учителям оправданы, и нужно помнить, что в большинстве случаев конфликт можно погасить всего лишь пообщавшись друг с другом. Психология конфликтов утверждает, что в каждом поступке существует логика и прежде чем идти на открытую конфронтацию, хорошо бы понять логику визави. Иногда самому непонятному поступку обнаруживается очень простое объяснение. Нужно выключить эмоции и получить обоснования противоположной стороны.

Если чувствуется, что решение принято на эмоциях, то возьмите паузу, прежде чем включиться в конфликт. Яркие эмоции не долговечны. Они остынут, и к консенсусу будет прийти значительно легче.

И никогда нельзя забывать, что задача и учителя и родителя в конечном итоге одинакова – сделать комфортным обучение школьника, а не отстоять своё эго. Если ребёнку придётся из-за этого переводиться, то сложно будет сделать так, чтобы дальнейшее обучение его радовало.

Конфликт родителя и учителя оправдан лишь в том случае, если учитель не мотивирован эффективно обучать детей. Иногда родитель видит, что при хорошей успеваемости и высоких оценках ребёнок не получает знаний по предмету. В этом случае необходимо собрать факты и подтверждать их ситуацией с другими учащимися. Если она аналогична, предпринять усилия для смены учителя.

Конфликт «Родитель – родитель»

Комментарий психолога:

К сожалению, часто в корне конфликта с родителями в школе лежит финансовая составляющая. Если в классе собирают деньги на что-либо, то сумма, которую могут сдать не напрягаясь одни родители, для других может оказаться неподъёмной. В этом случае у них бывает очень разное понимание того, как ребёнок должен жить, развиваться и заниматься. И то, что дети учатся в одном классе, рождает конфликт, в который втягиваются целые группы родителей. Начинается противостояние офлайн и онлайн. Голосование решает, кого оставить в чате, а кого исключить.

Я в этом случае рекомендую стараться не втягиваться в конфликт родителей в классе и не участвовать в массовых баталиях. В большинстве случаев конфликт случается между двумя родителями, и если его не подогревают новые участники, то со временем всё сходит на нет.

Можно действовать и по предыдущей схеме – сделать паузу хотя бы на сутки. И в любом конфликте важно уметь переключиться. Поговорить с кем-то, кто не имеет к теме отношения. Если вас обуревают эмоции, пообщайтесь с другом, подругой, мужем. Попытайтесь разбавить гнев взвешенным мнением и только после этого возвращайтесь к разговору. Дайте мозгу возможность остыть, обрести способность теоретизировать и решать конфликт родителей в школе дипломатическим путем.

И не забывайте, что самодостаточные, счастливые, доброжелательные люди обычно не дают втянуть себя в конфликт. Оставайтесь разумными и взрослыми в этом случае.

Способы решения конфликтов в школе

Не обращать внимания на то, что в школьном коллективе существуют разногласия, нельзя. Иначе противостояние может затянуться, стать общей проблемой и даже помешать выполнению главной цели обучения – получению знаний.

• Первый шаг к решению школьных споров – поставить себя на место своего противника.

Это значит, что учителю надо представить, что чувствует его ученик, когда слышит обвинения, направленные в свой адрес. Иногда этого достаточно для того, чтобы полностью погасить конфликт.

Пример: Алёна много болела в 5 классе, лежала в больнице и пропустила несколько тем по математике. Вернувшись в школу, она обнаружила, что ничего не понимает, не может самостоятельно сделать домашнее задание. Преподаватель же подумал, что она просто не хочет работать дома, поэтому и приходит с пустой тетрадью. Если бы учитель поговорил с ученицей, выяснил причину неуспеваемости, он бы понял, что ей нужна помощь.

Пример показывает, насколько важно попытаться вникнуть в суть проблемы. В случае противостояния между взрослым и ребёнком сделать это в первую очередь должен старший. Он мудрее, имеет больший опыт разрешения подобных ситуаций. И учили его не только педагогике, но и психологии. Он должен понимать учеников. И нужно для этого совсем немного: просто поставить себя на его место.

• Еще одно важное правило для разрешения конфликтов: надо разговаривать друг с другом.

Спокойно, без крика и взаимных обвинений. Не использовать психологическое давление, уловки, приёмы манипулирования. Преподавателю важно занять нейтральную позицию, вызвать ученика на прямой, открытый контакт. В идеале он не должен решать конфликт, его задача – подтолкнуть к решению ребёнка, объяснив, что только в конструктивном обсуждении причин раздора можно найти правильный выход из ситуации.

• Важно принять свою ответственность в любой проблемной ситуации.

Не бывает такого, что виноват кто-то один. В любом споре виновны обе стороны – это надо понимать и педагогу, и родителю, и самому ребёнку. Для ученика самое сложное – принять, что у него есть не только права, но и обязанности. В этом ему должны помочь все взрослые участники ссоры: учителя, родители, администрация школы, чья обязанность – не запугать ребенка возможным наказанием, а благожелательно пояснить ему, что и он может быть не прав.

В любом случае поискам выхода из конфликта необходимо уделять самое пристальное внимание. Нельзя замалчивать неприятную ситуацию. Если учителю самому не удаётся решить проблему, надо обратиться к родителям, попросить помощи у классного руководителя или администрации школы. Только совместными усилиями можно избежать негативных последствий.

Комментарий психолога:

Мне кажется, что излишний драматизм и накал страстей не располагает к разрешению ситуации. Понятно, что для участников всё очень болезненно. Но, как конфликтолог, я всегда пытаюсь снизить градус, потому что в большинстве случаев преграда в разрешении конфликта – эмоции. Спокойный подход очень важен, и попытка посмотреть на всё с холодным рассудком многое решает.

Раздувание и нагнетание конфликтов и отпугивает от посещения школы, и убивает желание учиться. Но не стоит впадать и в другую крайность: мол, что если в школу не ходить, то и конфликтов не будет. В жизни от них никто не застрахован, и приобретённое умение не поддаваться эмоциям тоже ценно.

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Предотвращение конфликтов и разрешение конфликтов: пределы многостороннего участия

Фред Таннер – заместитель директора Женевского центра политики безопасности. 

В течение девяностых годов двадцатого столетия как практики, так и теоретики уделяли огромное внимание вопросу предупреждения конфликтов. Превентивные меры предназначаются для разрешения разногласий, управления ситуацией или сдерживания споров, пока они не приняли насильственного характера. Управление конфликтами, в свою очередь, означает ограничение, смягчение и сдерживание конфликта. В понятие предупреждения конфликта входят многочисленные действия, такие как избежание конфликта и разрешение конфликта с помощью таких методов, как посредничество, поддержание мира, миротворчество, меры по укреплению доверия и неформальная дипломатия.

Концепция предупреждения конфликтов в настоящее время получила развитие во впечатляющем списке литературы. Помимо этого, в последние годы ООН, региональные организации, государственные и неправительственные организации участвуют в осуществлении регулярного анализа «полученных уроков» и «лучшего опыта» в связи с неудачными миссиями или упущенными возможностями. Кроме того, в многочисленных и хорошо освещаемых и финансируемых исследовательских проектах и в специальных докладах даются рекомендации относительно политики, которые направляются непосредственно тем лицам, которые принимают решения на самом высоком уровне, в ООН и других организациях [1].

Однако, несмотря на все это, по-прежнему не ясно, как предупредить конфликт. Конфликты продолжают возникать, и многие из них приобретают насильственный характер. Только в 1990-х гг. около 5,5 миллионов человек погибли почти в 100 вооруженных конфликтах. Эти смертоносные конфликты привели к крупномасштабным опустошениям и нестабильности в регионах, а также к появлению большого числа беженцев. Международное сообщество по-прежнему неспособно предотвратить войны, а сфера деятельности многих организаций сводится к ограничению негативных последствий насилия.

Основным источником озабоченности международного сообщества является его неспособность достоверно и точно предсказывать конфликты, которые грозят приобрести насильственный характер, и быстро на них реагировать. Это происходит как из-за сложной динамики внутренних, этнических и религиозных конфликтов, так и из-за нежелания государств предпринимать усилия, связанные с большим риском и затратами. Тем не менее, нарастающее присутствие международных организаций, а также государственных и негосударственных организаций в зонах, чреватых конфликтами, дает надежду на то, что увеличение числа сторон, участвующих в предупреждении конфликтов, сможет снизить в будущем количество упущенных возможностей.

В данной статья анализируется, в какой степени международные и региональные организации, государства и негосударственные организации готовы занять свое место в скоординированной системе многосторонней превентивной дипломатии и насколько они в состоянии это сделать. С этой целью сначала критически рассматриваются прошлые и настоящие усилия, направленные на улучшение деятельности по предупреждению конфликтов. Во второй части статьи изучаются возможности ООН, региональных организаций и международных контактных групп, а также трудности, которые могут возникнуть на их пути. Наконец, в статье исследуется вопрос об искусном балансировании неправительственных и международных организаций, таких как Международный Комитет Красного Креста, стремящихся сохранить беспристрастность в ходе принятия коллективных усилий по сдерживанию или предотвращению насилия и смертоносных конфликтов.

Оценка деятельности по предотвращению конфликтов в прошлом и в настоящем 

Предотвращение внутренних конфликтов усилиями международной общественности пропагандируется со времени окончания «холодной войны». Исходя из опыта урегулирования конфликтов, успешно осуществленных ООН в конце восьмидесятых и начале девяностых годов (Намибия, Никарагуа, Сальвадор), Генеральный секретарь ООН в «Повестке дня для мира» 1992 г. посвятил целую главу вопросу предотвращения конфликтов. Новым в его докладе было создание концептуальной связи между различными этапами эскалации конфликта и теми действиями политического характера, которые могут исправить положение. К последним относятся предотвращение конфликта, предотвращение перерастания разногласий в конфликт и ограничение распространения насилия, если оно имеет место. Последние действия открывают также путь к управлению конфликтом – подходу, который концептуально обосновал прямое вмешательство со стороны, совершаемое с целью ограничения эскалации насилия путем использования мирных средств, а при необходимости даже средств принуждения.

Отрезвляющий опыт, полученный ООН и всем мировым сообществом в Сомали, Руанде и Югославии, привел начиная с середины девяностых годов к осознанию того, что существует явная потребность в переоценке роли ООН и других международных организаций в предупреждении конфликтов и управлении конфликтами. Это осознание основывалось на признании факта, что для предупреждения конфликтов нужно хорошо понимать их и понимать связь между их возникновением и «несостоятельными» государствами и государственным становлением, а также нужен институт, который мог бы быстро и последовательно выполнять политические решения.

В результате, в конце девяностых годов научное сообщество и независимые комиссии экспертов приступили к разработке важных исследовательских проектов и стратегических рекомендаций, касающихся жертв внутренних конфликтов и жизнеспособности и полезности превентивной дипломатии [2]. Ряд исследований был посвящен конкретно ООН, ее реформированию и ее способности реагировать на конфликты и сложные чрезвычайные ситуации [3]. Наконец, публикация в конце 1999 г. докладов о миссиях ООН в Сребренице и Руанде дает исчерпывающее представление об уроках, полученных в случаях, когда ООН упускала возможность предотвратить переход смертоносного насилия в тотальный геноцид [4].

В рамки настоящей статьи не входит задача обобщения выводов, сделанных в различных исследованиях. Однако важно подчеркнуть несколько пунктов, которые имеют отношение к усилиям, направленным на предотвращение конфликтов.

1. Не существует простых объяснений причин конфликта и того, каким образом они способствую эскалации насилия. Чтобы понять динамику внутренних конфликтов, необходимо принять во внимание множество конкретных факторов, таких как нищета и быстрый рост населения, скудость ресурсов, дискриминация и лишение меньшинств и других групп общества властных полномочий, военная угроза и источники опасности. Определенное сочетание этих факторов может привести, но не обязательно приводит, к напряжению в обществе, насилию и войне.

2. Важно проводить различие между структурными причинами, лежащими в основе конфликта, и непосредственными причинами, вызывающими эскалацию конфликта. Именно поэтому сегодня проводится различие между структурным и краткосрочным предотвращением конфликтов. К структурным причинам, в первую очередь, относятся факторы, связанные со слабостью государства, нищетой, политической несправедливостью или экономическими лишениями. Таким образом, структурное предотвращение должно осуществляться по трем главным направлениям: экономика, потребности населения и управление; оно должно сочетать помощь в развитии и создании возможностей на местах с помощью в организации выборов и контроле за соблюдением прав человека.

3. Непосредственные причины конфликта часто бывают результатом принятия определенными руководителями или политическими демагогами продуманных решений о применении насилия при разрешении спорных вопросов. «Плохое руководство» может воспользоваться причинами отсутствия безопасности, уязвимостью определенных групп, социальным и экономическим расслоением в такой степени, что насилие становится средством укрепления власти демагогов. Стивен Стедман утверждает, что сегодняшние гуманитарные трагедии были вызваны в основном лидерами, которые не были заинтересованы ни в ненасильственном разрешении конфликтов, ни в компромиссах [5]. Понимания непосредственных причин или событий, которые приводят к насилию, в отличие от понимания структурных причин, еще нет, и этот вопрос требует дальнейшего изучения [6].

4. Нет согласия относительно пользы раннего предупреждения для предотвращения конфликтов. Некоторые аналитики сегодня утверждают, что возможности предотвратить конфликт упускались не из-за недостатка времени для реагирования, а из-за отсутствия политической воли прореагировать на предупреждение. Комиссия Карнеги по предотвращению смертоносных конфликтов одной из первых сделала попытку связать раннее предупреждение с восприимчивостью к предупреждению и ранним реагированием. Однако, как указывалось в Докладе по Руанде 1999 г., раннее предупреждение имеет смысл только в том случае, если предупреждающие сигналы правильно анализируются и передаются соответствующим властям, принимающим решения. В данном случае способность собирать и анализировать информацию для ООН пала жертвой «усилий по сокращению штатов». В 1992 г. ООН упразднила Управление исследований и сбора информации и передала некоторые из его функций Департаменту политических дел, и в результате, в Докладе Комиссии по глобальному управлению в 1995 г. предлагалось ООН разработать новую систему для сбора информации о тенденциях и ситуациях, которые могут привести к конфликтам насильственного характера или гуманитарным трагедиям [7].

5. Вопрос использования силы имеет большое значение для обеспечения эффективного предотвращения конфликтов или успешного выполнения мирных договоренностей. Если учесть дурную славу плохих руководителей и намеренное воспрепятствование предотвращению конфликтов и завершению конфликтов, перед международным сообществом стоит важнейший вопрос о том, должны ли принудительные меры являться составной частью предотвращения конфликтов. Однако такие примеры, как Сомали, к огромному сожалению, показывают, что угроза внешнего силового вмешательства не является панацеей для разрешения случаев насилия на национально-религиозной почве и эскалации конфликта.

6. Наконец, тот факт, что подавляющее большинство конфликтов являются внутренними, сильно влияет на то, как международное сообщество может реагировать на эти конфликты. Для внутригосударственных конфликтов действительно требуются методы раннего предупреждения и предотвращения, отличные от тех, которые используются в традиционных межгосударственных противостояниях [8]. Такие вопросы, как суверенитет, местное соперничество и плохое соседство, могут весьма осложнить использование превентивной дипломатии по отношению к государствам, чреватым гражданской войной.

Из вышеизложенного ясно, что предотвращение конфликтов сегодня может успешно осуществляться при участии многих сторон и многодисциплинарном подходе.

К вопросу об участии многих сторон в предотвращении конфликтов 

Рост числа внутренних конфликтов и их влияния на весь мир в девяностые годы, а также все возрастающее разнообразие действующих в международных делах лиц, привели к определенному увеличению сторон, участвующих в усилиях по предупреждению конфликтов. При этом подразумевается, что международные и региональные организации, государства и негосударственные организации объединяют свои усилия для борьбы с распространением смертоносных конфликтов, другими словами, что все заинтересованные стороны должны принять стратегическую программу, основанную на общем видении проблемы разрешения конфликтов. Однако разнообразие мандатов, соответствующие сферы деятельности, бюрократия, национальные интересы и противоречивые взгляды на предотвращение конфликтов и гуманитарную деятельность ограничивают эффективную многостороннюю деятельность.

Среди различных действующих лиц ООН остается единственной организацией, правомочно осуществляющей предотвращение конфликтов во всем мире. Однако за последние несколько лет значение региональных организаций в сотрудничестве в области обеспечения безопасности возросло. Хотя этот вид сотрудничества бесценен, разделение труда между ООН и региональными организациями столкнулось с определенными сложностями. Например, в связи с военным вмешательством НАТО в Косово Генеральный секретарь ООН Кофи Аннан предостерегал, что «предотвращение конфликтов, поддержание мира и установление мира не должны становиться сферой соперничества между Организацией Объединенных Наций и региональными организациями» [9].

НПО и гуманитарные организации играют все более важную роль в предотвращении конфликтов и являются существенными для этого процесса, благодаря их знанию зон возможных конфликта и деятельности в них. Однако между гуманитарными организациями и другими сторонами, участвующими в предотвращении конфликтов и установлении мира, существуют непростые отношения. В конце концов, государства остаются важнейшими действующими лицами в сегодняшней международной системе, и если под угрозой находятся их национальные интересы, они могут склониться к тому, чтобы ограничить деятельность международных организаций в пользу международных контактных групп или односторонней деятельности. В следующем разделе кратко рассматривается каждое из этих действующих лиц, а также их способность и желание участвовать в многосторонней превентивной деятельности.

Организация Объединенных Наций 

Глава VI Устава ООН призывает стороны, между которыми возникли разногласия, стараться разрешить их мирным путем, прибегая к самым разнообразным дипломатическим средствам. Статья 99 Устава наделяет Генерального секретаря правом докладывать Совету Безопасности «о любых вопросах, которые, по его мнению, могут угрожать поддержанию международного мира и безопасности».

Однако эффективность этих средств ограничивается нежеланием государств-участников ООН и особенно постоянных членов Совета Безопасности предоставить большие полномочия Генеральному cекретарю и его организации. Многие годы отклонялись предложения о создании сил быстрого реагирования ООН, являющихся важным элементом предотвращения конфликтов, несмотря на то, что за них выступали видные политики и эксперты, такие как Брайан Эркарт [10].

Определяющим вопросом в отношении этих сил и предотвращения конфликтов в целом является то, в какой степени ООН может использовать свою организацию в целях раннего предупреждения и добиваться выполнения государствами-участниками их обязательств с тем, чтобы можно было провести энергичные миротворческие операции. Недавние уроки событий в Руанде и Сребренице позволяют увидеть, что очень ценно, как можно улучшить подход ООН к ситуациям разворачивающихся конфликтов и смертоносного насилия. Ключевыми являются вопросы применения силы, командования и контроля, а также подготовки и экипировки миротворческих сил ООН. Существенным вопросом остается то, как государства, предоставляющие контингенты, связаны с миротворческой операцией и какова при этом роль Совета Безопасности.

Как в Руанде, так и в Боснии, ООН не смогла предотвратить геноцида. В каждом из этих случаев многое предупреждало о надвигающихся массовых убийствах, но ООН действовала совершенно неправильно в обоих случаях. Два доклада с анализом этих ситуаций были наконец опубликованы в конце 1999 г. Учитывая, что Кофи Аннан был специальным докладчиком по массовым убийствам в Сребренице и одним из основных лиц в ООН, на которых частично ложится вина за проведение неудачной миссии во время геноцида в Руанде, эти доклады находятся в центре внимания мировой общественности и могут оказать существенное влияние на выработку политики предотвращения конфликтов и управления конфликтами в будущем.

В случае Руанды причинами неудачи стали недостаточность ресурсов и отсутствие политической воли у крупных государств. В докладе делается заключение, что Миссия ООН в Руанде «не была спланирована, концептуально продумана, развернута или проинструктирована таким образом, чтобы она могла играть активную и решающую роль в рамках мирного процесса, поставленного под серьезную угрозу» [11]. В этой миссии ощущалась нехватка хорошо подготовленных военнослужащих и соответствующих материальных средств, необходимых для обеспечения функционирования миссии. К недостаточной политической воле добавился односторонний вывод национальных контингентов в критические моменты развивающегося кризиса. В случае Сребреницы, при отсутствии приверженности со стороны других держав делу эффективного разрешения войны в Боснии, «в условиях отсутствия консенсуса в Совете CООНО, не имевшие стратегии и отягощенные неясным мандатом, были вынуждены прокладывать свой собственный курс» [12].

О надвигающейся резне было сделано раннее предупреждение: специальный представитель ООН в Руанде докладывал, что одна из групп явно нарушает мирное соглашение, накапливая боеприпасы, раздавая оружие и укрепляя позиции в Кигали. Кроме того, в печально известной сейчас телеграмме командующего вооруженными силами генерала Даллэра недвусмысленно и настойчиво говорится о получении информации о том, что планируются массовые убийства и идет практическая подготовка к ним. Проблема с ранним предупреждением имела два аспекта: во-первых, информация не была правильно обработана в ООН из-за небрежности и передачи ее не по назначению в штаб-квартире в Нью-Йорке и, во-вторых, недостаточная способность к анализу данных способствовали тому, что ООН ошибочно истолковала мирный процесс в Аруше и намерения его участников. Отсутствие проводимого на месте глубокого анализа политической ситуации в Руанде было ясно продемонстрировано невниманием к тревожному докладу специального докладчика Комиссии по правам человека, в котором – всего за две недели до начала МООНПР – указывалось на ухудшение ситуации с соблюдением прав человека и открыто говорилось о возможности геноцида [13].

Еще один урок в отношении предотвращения конфликтов заключается в том, что участники миссий по поддержанию и установлению мира должны иметь возможность постоянно изменять мандат миссии, правила применения силы боя, численность войск и военные мощности миротворческих миссий в соответствии с изменением ситуации на местах. Характер мандата миссии в Руанде изменился с предусмотренного главой VI Устава на предусмотренный главой VII на том этапе, когда еще было возможно остановить геноцид. Однако МООНПР II потерпела неудачу, в конечном счете, из-за нежелания государств-участников ООН предоставить для нее войска. Через два месяца после того, как Совет Безопасности дал согласие на осуществление операции, в МООНПР II участвовал контингент войск численностью всего 550 человек вместо 5 тыс. 500. В случае Сребреницы, после учреждения Советом Безопасности зон безопасности командующий вооруженными силами запросил контингент численностью 34 тыс., но в конечном итоге согласился на «облегченный вариант» с минимальным подкреплением примерно в 7 тыс. 600 человек, которые при необходимости должны были поддерживаться воздушными ударами НАТО [14].

В рекомендациях доклада по Руанде подчеркивается необходимость повышения потенциала раннего предупреждения. В нем подчеркивается, что очень важно повышать возможность Секретариата ООН «в области анализа информации о возможных конфликтах и реагирования на нее и укреплять оперативный потенциал превентивных действий». В связи с этим в докладе говорится, что «необходимо и далее развивать сотрудничество между различными департаментами Секретариата, ККООНВБ, программами и учреждениями и внешними организациями, в том числе региональными и субрегиональными и неправительственными и академическими кругами» [15]. В новом докладе о поддержании мира, который планируется представить на саммите тысячелетия Генеральной Ассамблеи в сентябре 2000 г., должны быть учтены уроки Руанды, Сребреницы и других конфликтов, в которых ООН упустила возможность предотвратить конфликт и управлять им.

Региональные организации 

В «Повестке дня для мира» было выдвинуто требование более активно использовать региональные организации, в соответствии с Главой VIII Устава ООН, особенно с учетом того, что ООН перегружена работой и решает очень много задач. Деятельность АСЕАН в Камбодже, Организации американских государств и Контадорской группы в Центральной Америке, а также Европейского союза, ОБСЕ, НАТО и Западноевропейского союза в бывшей Югославии выявила потенциал, который мог бы внести значительный вклад в дело мира и стабильности. Однако этот потенциал используется недостаточно.

Единственной региональной организацией, которая имеет как правовую основу, так и возможности для предупреждения конфликтов, является Организация по безопасности и сотрудничеству в Европе (ОБСЕ). В 1990 г. Парижская хартия для новой Европы поручила ОБСЕ искать «используя политические средства, пути предотвращения конфликтов, которые могут возникнуть». Когда войны в Югославии бросили вызов зарождающимся пан-европейским структурам по сотрудничеству и безопасности, а затем показали их несостоятельность, ОБСЕ осознала, что ее роль в предотвращении конфликтов состоит скорее в нормативной деятельности и в принятии «мягких» мер по обеспечению безопасности. В 1992 г. ОБСЕ создала Центр по предупреждению конфликтов (ЦПК), который должен был стать основным органом, занимающимся ранним предупреждением конфликтов и урегулированием разногласий в Европе. Однако к помощи ЦПК не прибегали во время взрыва смертоносного насилия на Балканах, за небольшими исключениями. Государства, жизненные интересы которых были затронуты в разворачивающемся конфликте, очевидно, предпочитали осуществлять свою политику через Европейский союз, ООН и, в конечном счете, через специальные международные контактные группы.

Более успешным оказалось создание мандата для Верховного комиссара ОБСЕ по делам национальных меньшинств, в задачу которого входило раннее предупреждение о конфликтах, связанных с положением меньшинств, и заблаговременное принятие мер по их предотвращению. Верховный комиссар выполняет свою роль успешнее, чем ЦПК, благодаря тому, что имеет возможность обсудить структурные причины конфликта непосредственно с заинтересованными сторонами. Его постоянное внимание к ситуации в прибалтийских государствах, например, помогло ослабить напряжение, связанное со статусом русских меньшинств.

Наконец, ОБСЕ согласилась принимать участие в долгосрочных миссиях в потенциально опасных районах, где скрытое напряжение может перерасти в насилие и войну. В настоящее время она имеет представительства в 17 странах на Балканах, на Кавказе, в Центральной и Восточной Европе и в Средней Азии. Деятельность этих представительств была успешной в таких странах, как Эстония, Латвия, Македония, Молдова и Украина. Но их присутствие не оказало желаемого эффекта в других зонах, таких как Босния, Чечня, Грузия, Таджикистан и Косово, где, несмотря на их работу, насилие не удалось предотвратить. Опыт ОБСЕ в предотвращении конфликтов показывает, что долгосрочные миссии и работа над такими структурными вопросами, как укрепление демократии, права человека и права меньшинств, содействие созданию гражданского общества, больше подходят для региональных организаций, нежели попытки найти пути быстрого устранения непосредственных причин конфликта.

Международные контактные группы 

Реальность такова, что предотвращение конфликтов связано с риском и большими затратами. Превентивная дипломатия осуществима лишь при наличии сторон, которые хотят предоставить помощь и гарантии. Стороны в конфликте почти всегда нуждаются в поддержке извне, чтобы надежно гарантировать выполнение соглашений. Государствами, которые готовы принять на себя такие обязательства, в первую очередь являются те, которые имеют свои интересы в горячих точках. Эти интересы могут быть геополитическими или основываться на том, что последствия насилия имеют слишком высокую цену с политической точки зрения, например, появление потоков беженцев, региональная дестабилизация и давление со стороны групп изгнанников. Как политический, так и финансовый факторы заставит такие государства взять на себя твердые обязательства. Говоря о разворачивающемся кризисе в Косово в 1998 г., журнал «Экономист» пошутил, что успешное предотвращение «не приносит голосов избирателей, однако неудачное вмешательство означает потерю их огромного количества» [16].

Следовательно, создание группировок и союзов государств и других действующих на международной арене акторов, во многом зависит от интересов, связанных с возможным конфликтом. Государства по-прежнему предпочитают действовать в одностороннем порядке или договариваться с несколькими другими государствами, чтобы сохранить свободу действий и обеспечить их эффективность. Это привело к появлению «постмодернистских» по форме контактных групп, сходных с «Европейским согласием», существовавшим в девятнадцатом веке. Избирательный или односторонний характер мероприятий подобной контактной группы, особенно если они являются результатом узости интересов, может привести к использованию таких стратегий предотвращения конфликта, которые исключают участие малых государств или негосударственных организаций.

Несколько международных контактных групп появились после развала Федеративной республики Югославии. Государства, имеющие ключевые интересы в данном регионе, то есть Франция, Германия, Россия и Соединенные Штаты, попытались управлять кризисом исходя из ситуации, когда выяснилось, что Европейский союз и ОБСЕ не способны или не могут обеспечить необходимых политических решений для проактивных действий в регионе.

На международной конференции по бывшей Югославии, прошедшей в 1992 г. в Лондоне, крупные европейские страны и представитель Европейского союза встретились с Россией и Соединенными Штатами. В проведение этой специальной конференции, которая состоялась в Женеве в помещении ООН, внесли конкретный вклад представители и менее крупных контактных групп. На более позднем этапе, когда война захватила Боснию, контактная группа состояла из четырех постоянных членов Совета Безопасности и Германии, но без Китая. Наконец, когда вооруженный конфликт распространился на Косово, несколько западных государств и Россия осуществляли стратегию управления конфликтом посредством механизма, созданного в Рамбуйе. Когда этот процесс потерпел неудачу, Россия вышла из группы, а НАТО осуществила вмешательство в ситуацию в Косово путем нанесения быстрых ударов без какого-либо мандата от ООН или ОБСЕ. Оглядываясь назад, можно сказать, что воздушные удары НАТО стали результатом действий контактной группы, которым явно недоставало международной легитимности.

Косово хорошо иллюстрирует обратную сторону предпринимаемых контактными группами мер. Они основаны на компромиссе между эффективностью и участием. Контактные группы эффективнее, чем международные организации именно потому, что в них меньше участников и трудные решения принимаются без бюрократических проволочек. Они создают тот самый фасад, который необходим для диалога с лицами, занимающими любое положение. Тем не менее, они действительно представляются закрытыми для тех государств и организаций, которые не допущены в этот ближний круг. Кроме того, у них нет традиций, обычно существующих у организаций, нет у них и заранее составленных планов на случай возникновения непредвиденных обстоятельств. Наконец, контактные группы часто не обладают легитимностью с точки зрения международного права, что становится очевидным, когда группа принимает решение использовать меры принуждения.

В заключение следует сказать, что контактные группы сыграли важную роль в недавних случаях предотвращения конфликтов и управления конфликтами. Подобные группы обычно появляются только тогда, когда первоначальные усилия предотвратить конфликт не дали результата, а государства приняли решение не прибегать к услугам международных организаций, или, наоборот, организации отказываются браться за разрешение конкретных случаев, как было в случае с операцией Алба в 1997 г. [17] Этим группам всегда придется решать проблемы, связанные с легитимностью, и в конце концов полагаться на региональные организации или ООН для выполнения любого соглашения, которое они могут разработать. Таким образом, вместо того, чтобы обходить ООН, региональные и неправительственные организации, им следует изыскивать пути эффективного использования существующих институтов. Это позволит многосторонней превентивной деятельности быть более успешной.

Роль гуманитарных организаций и НПО 

Возможности международного сообщества предотвращать конфликты все еще довольно ограничена. Эти ограничения вытекают из «структурного наследия «холодной войны», ограничивающего многостороннюю деятельность, тогда как растущее число случаев вмешательства отражает рост числа смертоносных внутренних конфликтов» [18]. Рост числа внутренних вооруженных конфликтов снижает роль государств в предотвращении конфликтов; традиционные стратегические средства государств, такие как дипломатия сдерживания и меры принуждения, становятся значительно менее пригодными. Вот некоторые из причин, объясняющих тот факт, что неправительственные организации начинают играть все более важную роль в деле предотвращения конфликтов. Хотя НПО не в состоянии выполнять функции, свойственные ООН или суверенным государствам, они могут с большой пользой их дополнять.

В 1994 г. Генеральный секретарь ООН признал, что существуют три разных вида деятельности, осуществляя которые, неправительственные организации могут внести свой вклад в широкую область управления конфликтами и построения мира. Ими являются: «1. превентивная дипломатия, поскольку НПО знакомы с положением на местах и имеют возможность обратить внимание правительств на опасность зарождающихся кризисов и возникающих конфликтов; 2. миротворчество, когда НПО могут оказывать гуманитарную и социальную помощь в опасных и сложных условиях; 3. постконфликтное миростроительство, когда НПО могут помочь слабым правительствам и обнищавшему населению обрести уверенность в себе и ресурсы для построения долгосрочного мира» [19].

Преимущество НПО и других гуманитарных организаций состоит в том, что они находятся в чреватых конфликтами районах в течение многих лет до того, как конфликт или насилие разразится на самом деле. Приходящие извне организации, решившие осуществлять свою деятельность в данном районе после возникновения конфликта, не могут моментально так же узнать местное общество и его культуру и получить такую репутацию, которую те уже заслужили среди местного населения. Важнейшая роль НПО в предотвращении конфликтов была признана Комиссией глобального управления в докладе “Наш дом – Земля” (“Our Global Neighbourhood”). В докладе осмысляются опыт и проблемы глобального управления и признается, что «формальные, межправительственные механизмы могут быть лишь частью большей, развивающейся и более динамичной мозаики» [20].

В проекте, осуществление которого начали Католическая гуманитарная служба и Институт международных мирных исследований Джоан Б. Крок Университета Нотр-Дам (США), анализируется роль, которую играют НПО в предотвращении конфликтов. В нем определяются следующие области, в которых НПО могут усилить влияние правительств и международных организаций на раннее предупреждение и предотвращение внутренних конфликтов путем: «1. увеличения возможности доступа к сторонам, участвующим в конфликте, и потоку информации о них; 2. более полного реагирования; 3. усиления влияния мирных стратегий через собственные организационные структуры; и 4. создания условий для участия великих держав в крупномасштабных операциях превентивного и спасательного характера» [21].

МККК и другие гуманитарные организации играли важнейшую роль в предотвращении конфликтов. К примеру, во время кубинского кризиса в 1962 г. МККК согласился назначить нейтральных инспекторов для проверки выполнения Советским Союзом обязательства не поставлять баллистические снаряды на Кубу. Эта его посредническая роль помогла ослабить напряжение в критический момент противостояния супердержав даже несмотря на то, что впоследствии кризис был разрешен прежде, чем потребовалось участие инспекторов.

Что касается внутренних вооруженных конфликтов, МККК может опираться в своей деятельности по предотвращению конфликтов на мандат, врученный ему XXI Международной конференцией Красного Креста [22]. В нем говорится, что МККК, во взаимодействии с национальными обществами и правительствами соответствующих стран, может «рассмотреть, какой вклад Красный Крест может внести в дело предотвращения конфликта или заключения соглашений о прекращении огня или об окончании военных действий».

Большая часть деятельности МККК по предотвращению конфликтов сосредоточена на уменьшении пагубных последствий вооруженных конфликтов за счет сведения их к минимуму. По словам Рене Козирника, сотрудника МККК, организация проводит «превентивную гуманитарную дипломатию». Она состоит в глубоком анализе ситуаций, складыващихся в соответствующих регионах, создании организационных структур на местах, привлечении внимания правительств, властей и гражданского общества к их обязанностям в соответствии с международным гуманитарным правом, повышении возможностей местных партнеров и организации систем раннего предупреждения конфликтов [23].

МККК часто удавалось договориться о создании гуманитарных зон безопасности, куда закрыт доступ вооруженным участникам военных действий. Подобные зоны помогают предотвратить эскалацию насилия и даже в некоторых случаях разрешить конфликт. Например, во время революции в Доминиканской республике в 1965 г. МККК выступил в роли посредника, достигнув соглашения о суточном перемирии. На его основании перерыв в военных действиях продолжался до тех пор, пока конфликт окончательно не завершился [24]. Позже, в 1994 г., МККК удалось создать гуманитарные буферные зоны в Мексике между повстанцами штата Чиапас и мексиканской федеральной армией.

Основной задачей для гуманитарных организаций, и особенно МККК, во время длительных внутренних конфликтов является необходимость сохранять абсолютную беспристрастность по отношению к воюющим и соблюдать принцип недопущения дискриминации по отношению к жертвам. Вот почему такую опасность для гуманитарных организаций представляет их ассоциирование с процессом по установлению мира: если процесс будет сорван, они будут иметь к этому отношение nolens volens. Гуманитарные НПО постоянно заботятся о том, чтобы иметь возможность продолжать свою работу после того, как международные усилия по предупреждению конфликта потерпят неудачу, и особенно после этого.

Также всегда существует опасность, что гуманитарная поддержка может продлить человеческие страдания – в том случае, если гуманитарная помощь идет не по назначению, а на поддержку воюющих сторон. Исследование по предотвращению конфликтов показывает, что «помощь зачастую реквизируется воюющими группами и таким образом способствует продолжению конфликта» [25]. В том же исследовании доказывается, что определенные программы развития и финансовой помощи «опосредованно способствовали обострению горизонтального неравенства и, следовательно, увеличили вероятность насилия» [26].

Отсутствие глубокого анализа социополитической ситуации и недостаточная координация действий гуманитарных организаций и других внешних структур может позволить воюющим сторонам посеять между ними раздор. Таким образом, раннее предупреждение и превентивные меры имеют смысл только в том случае, если они осуществляются в тесном взаимодействии с другими внешними структурами. Именно с этой целью Комиссия Карнеги рекомендует проводить ежегодные координационные встречи НПО: «Руководство крупных всемирных гуманитарных НПО должно договориться о регулярных встречах – по крайней мере, ежегодных – для обмена информацией, сокращения дублирующих действий, принятия общих норм деятельности во время кризисов. Это сотрудничество должно вести непосредственно к созданию более широких связей неправительственных организаций с местными НПО, находящимися в регионах возможных кризисов, правозащитными группами, гуманитарными организациями, организациями, занимающимися проблемами развития, и организациями, осуществляющими неформальную дипломатию, содействующую предотвращению и разрешению конфликтов» [27].

Заключение 

Девяностые годы были десятилетием упущенных возможностей для превентивной деятельности. Это объясняется частично тем, что многие государства все еще не готовы идти дальше разговоров о предотвращении конфликтов и об управлении конфликтами. Предотвращение конфликтов связано с риском и требует политических усилий и финансовых затрат. Кроме того, роль государства несколько утратила свою важность для других действующих лиц из-за того, что современные смертоносные конфликты носят внутренний характер. Таким образом, такие традиционные стратегические средства государств, как дипломатия принуждения и сдерживание, во многом потеряли свою эффективность для предотвращения конфликта.

Сегодня для эффективного предотвращения требуется всеобъемлющая, многомерная и последовательная стратегия. Поэтому многосторонний подход к предотвращению конфликтов представляется полезным и даже необходимым: сравнительные преимущества каждой организации могут в сочетании изменить ситуацию так, как это необходимо, чтобы победить чуму насилия. Данная статья показала, что объединенный подход различных действующих лиц возможен и осуществим, однако совместная деятельность на основании общих распоряжений пока нереальна. Например, неформальная дипломатия, создание местных структур и тактичная работа среди враждующих групп должны осуществляться без привлечения внимания, что может быть несовместимо с политикой кнута и пряника, проводимой на высоком уровне.

Однако возможно эффективное разделение труда за счет проведения различия между структурным предотвращением и превентивными действиями, осуществляемыми во избежание надвигающейся эскалации насилия. Например, долгосрочные миссии и общественно-политическая работа по таким направлениям, как укрепление демократии, права человека и права меньшинств, содействие созданию гражданского общества больше подходят для региональных и международных организаций и НПО. В свою очередь, лишь очень немногие из этих организаций могут быстро и эффективно отреагировать на разворачивающийся кризис. Для такого быстрого реагирования требуется точное и заслуживающее доверия предупреждение, особенно когда это касается возможных крупномасштабных убийств и попыток геноцида. Доклад по Руанде показал, что раннее предупреждение конфликта крайне важно для политической мобилизации международного сообщества.

Наконец, деятельность по предотвращению конфликтов и управлению конфликтами обнаруживает дилемму между смягчением гуманитарного кризиса и нахождением долгосрочного решения. В современной литературе по вопросам предотвращения конфликтов бытует опасный аргумент, что «войне следует дать шанс» исчерпать себя вместо того, чтобы «затягивать ее гуманитарной помощью» [28]. Гуманитарные организации не могут избежать споров о преимуществах разрешения конфликтов по сравнению с оказанием гуманитарной помощи, а интересы государств, преследующих свои геополитические цели, могут быть несовместимы с гуманитарной деятельностью международных и неправительственных организаций. Слишком тесные связи гуманитарных организаций с региональными властями или контактными группами могут привести к потере доверия к ним, особенно если официальный мирный процесс не имеет успеха. Гуманитарные организации всегда думают, как обеспечить продолжение своей работы, особенно в случаях, когда международные усилия по предотвращению конфликта заканчиваются неудачей.

МККК является одной из главных организаций, которым приходится преодолевать последствия неудач международного сообщества в предотвращении конфликтов. Тем не менее, тесное сотрудничество с другими организациями в связи с внутренними конфликтами было бы желательно для МККК до тех пор, пока оно не влияет на его беспристрастность. Эта мысль четко отражена в заявлении бывшего президента МККК Корнелио Соммаруги, который утверждал, что всеобъемлющее предотвращение конфликтов возможно, пока «все стороны принимают во внимание соответствующие обязанности, мандаты и сферы компетенции каждой стороны» [29].

___________________________

1 См., например, Preventing Deadly Conflict: Final Report, with Executive Summary, Carnegie Commission on Preventing Deadly Conflict, New York, December 1997. 2 Michael Brown (ed.), The International Dimension of Internal Conflict, MIT Press, Cambridge, 1997; Ted Robert Gurr, Minorities at Risk: A Global View of Ethnopolitical Conflicts, United States Institute for Peace Press, Washington, DC, 1993; Stephen Van Evera, “Hypotheses on nationalism and war”, in Robert J. Art and Robert Jervis, International Politics: Enduring Concepts and Contemporary Politics, Harper Collins, New York, 1996, pp. 5-39. Final Report of the Carnegie Commission on Preventing Deadly Conflict, op. cit. (сноска 1), Chapter 15: The responsibility of States, leaders, and civil society. 3 Основными исследованиями являются: Our Global Neighbourhood, Commission on Global Governance, 1995; Brian Urquhart and Erskine Childers, A World in Need of Leadership: Tomorrow’s United Nations, 1996; Words to Deeds: Strengthening the UN’s Enforcement Capabilities, International Task Force on the Enforcement of UN Security Council Resolutions, 1997. 4 Доклад Генерального секретаря, представляемый во исполнение резолюции53/35 Генеральной Ассамблеи: Падение Сребреницы, Документ ООН A/54/549, 15 November 1999; Доклад комиссии по проведению независимого расследования деятельности Организации Объединенных Наций в период геноцида в Руанде в 1994 году, прилагаемый к Документу ООН, S/1999/1257 от 16 декабря 1999 г. 5 Stephen Stedman, “Alchemy for a new world order overselling preventive diplomacy”, Foreign Affairs, Vol. 74, May 1995, p. 18. 6 From Reaction to Prevention: Opportunities for the UN System in the New Millennium, Conference Report, International Peace Academy, New York, April 2000, p. 2. 7 Our Global Neighbourhood, op. cit. (сноска 3). 8 Janie Leatherman, William DeMars et al., Breaking Cycles of Violence, Kumerian Press, West Harford, 1999, p. 3. 9 Кофи А. Аннан, Предотвращение войн и бедствий: глобальный вызов растущих масштабов. Годовой доклад о работе Организации за 1999 год (п. 69). 10 Op. cit. (сноска 3). 11 Доклад о Руанде, op. cit. (сноска 4), с. 31. 12 Доклад: Падение Сребреницы, op. cit. (сноска 4), с. 23. 13 Доклад о Руанде, op. cit. (сноска 4), с. 32. 14 United Nations Protection Force, UN Department of Public Information, September 1996, см. http://www.un.org/Depts/dpko/. 15 Доклад о Руанде, op. cit. (сноска 4), с. 5941. 16 The Economist, 25 June 1998, p. 51. 17 28 марта 1997 г. Совет Безопасности дал разрешение на начало возглавленной Италией многонациональной военной и гуманитарной миссии в Албании, в которой принимали участие многие государства. 18 Op. cit. (сноска 8), p. 4. 19 UN Secretary-General’s address at the 47th Annual Conference of NGO’s, 1994. 20 Edward C. Luck, “Blue ribbon power: Independent commissions and UN reform”, International Studies Perspectives, Vol. 1, Issue 1, April 2000, p. 99. 21 Op. cit. (сноска 8), p. 20. 22 XXIst International Conference of the Red Cross (Istanbul, 1969), Resolution XXI: Contacts between National Societies in cases of armed conflicts. 23 Rene Kosirnik, Some questions and answers regarding the ICRC and preventive actions, Round Table on Preventive Action, Copenhagen, ICRC, Geneva, p. 6. 24 Yves Sandoz, “The Red Cross and peace: Realities and limits”, Journal for Peace Research, No. 3, 1987, p. 293. 25 “From reaction
to prevention: Opportunities for the UN system in the new millennium”, Conference Report, International Peace Academy, New York, 2000, p. 5. 26 Там же. 27 Preventing Deadly Conflict, op. cit. (сноска 2), Chapter 5. 28 Edward N. Luttwak, “Give war a chance”, Foreign Affairs, July/August 1999, pp. 36-44. 29 Keynote address by Dr. Sommaruga, ICRC President, 23 June 1998, Geneva Centre for Security Policy, see http://www.gsp.ch.

17 шагов для разрешения конфликтов

Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если решат проблемы конструктивно. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Суд Соломона, Питер Пауль Рубенс, 1617 г.

Рассмотрим последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта на себя.

Шаг 1. Прекратить борьбу с оппонентом.

Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

Шаг 2. Кто умнее — тот не прав.

Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

Шаг 3. Уменьшить негатив.

Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

Смотрите также Как действовать в конфликтной ситуации

Шаг 4. Сотрудничество или компромисс.

Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

Шаг 5. Услышать оппонента.

Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

Шаг 6. Оценить со стороны.

Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

Шаг 7. Выявить интересы оппонента.

Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

Шаг 8. Понять основные опасения оппонента.

Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

Шаг 9. Отделить проблему конфликта от людей.

Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Шаг 10. Разработать программу-максимум.

Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

Шаг 11. Разработать программу-минимум.

Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

Шаг 12. Определить возможности.

Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

Шаг 13. Спрогнозировать ответные действия.

Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

Шаг 14. Открытый разговор.

Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта.

Логика разговора может быть следующей:

— Работать и жить придется вместе, лучше помогать, а не вредить;
— Предлагаю обсудить, как мирно решить проблему;
— Признать свои ошибки, приведшие к конфликту;
— Уступить оппоненту в том, что в данной ситуации не является главным;
— Мягко высказать пожелание об уступках со стороны оппонента;
— Обсудить взаимные уступки;
— Полностью или частично разрешить конфликт.

Если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

Смотрите также Управление конфликтами: основные методы

Шаг 15. Попытаться решить конфликт.

Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

Шаг 16. Определить ошибки в случае неудачи.

Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

Шаг 17. Оценить поведение других участников конфликта.

Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

Что такое разрешение конфликтов и как оно работает? — PON

Если вы работаете с другими, рано или поздно вы почти неизбежно столкнетесь с необходимостью разрешения конфликта. Возможно, вам потребуется урегулировать спор между двумя членами вашего отдела. Или вас может разозлить то, что, как сообщается, коллега сказал о вас на встрече. Или вам может понадобиться разрешить конфликт с клиентом в пропущенный срок. В организациях конфликт неизбежен, поэтому необходимы хорошие инструменты управления конфликтами.

Что такое разрешение конфликтов и как вы можете использовать его для разрешения споров на рабочем месте?

Разрешение конфликта можно определить как неформальный или формальный процесс, который две или более стороны используют для поиска мирного решения своего спора.

Ряд общих когнитивных и эмоциональных ловушек, многие из которых бессознательны, могут усугубить конфликт и способствовать необходимости разрешения конфликта:

• Корыстная интерпретация справедливости. Вместо того, чтобы решать, что справедливо, с позиции нейтралитета, мы интерпретируем то, что было бы для нас наиболее справедливым, а затем оправдываем это предпочтение на основе справедливости.Например, каждый из руководителей отделов, вероятно, будет думать, что они заслуживают львиную долю годового бюджета. Разногласия по поводу того, что ведет к столкновениям.

• Самоуверенность. Мы склонны быть чрезмерно самоуверенными в своих суждениях, что приводит нас к нереалистичным ожиданиям. Спорщики, скорее всего, будут слишком уверены в своих шансах на победу в судебном процессе, например, из-за ошибки, которая может заставить их избегать урегулирования путем переговоров, которое сэкономило бы им время и деньги.

• Повышение ответственности. Независимо от того, имеют ли переговорщики дело с забастовкой рабочих, слиянием или спором с коллегой, они, вероятно, нерационально увеличат свою приверженность выбранному ими курсу действий еще долго после того, как это окажется полезным. Мы отчаянно пытаемся возместить наши прошлые инвестиции в спор (например, деньги, потраченные на судебные издержки), не осознавая, что такие «невозвратные затраты» не должны играть никакой роли в наших решениях относительно будущего.

• Предотвращение конфликтов. Поскольку отрицательные эмоции вызывают у нас дискомфорт и страдания, мы можем попытаться подавить их, надеясь, что наши чувства со временем рассеются.Фактически, конфликт имеет тенденцию становиться более укоренившимся, и стороны больше нуждаются в разрешении конфликта, когда они избегают иметь дело со своими сильными эмоциями.

Учитывая эти и другие подводные камни, как вы можете настроить конструктивный процесс разрешения конфликтов, имея дело с конфликтами на работе и в других сферах? Конфликты можно разрешать разными способами, включая переговоры, посредничество, арбитраж и судебные разбирательства.

• Переговоры. При разрешении конфликтов вы можете и должны использовать те же принципы ведения переговоров, которые вы используете при заключении сделок.Например, вы должны стремиться изучить интересы, лежащие в основе позиций сторон, такие как желание разрешить спор без привлечения негативной огласки или восстановить испорченные деловые отношения. Кроме того, определите лучшую альтернативу согласованному соглашению или BATNA — что вы будете делать, если не достигнете соглашения, например, поиск нового партнера или подача иска. Путем мозгового штурма и поиска компромиссов по вопросам, возможно, вы сможете договориться об удовлетворительном исходе своего спора без помощи внешних сторон.

• Посредничество. При посредничестве участники спора привлекают обученную нейтральную третью сторону, чтобы помочь им прийти к консенсусу. Вместо того, чтобы навязывать решение, профессиональный посредник побуждает участников спора исследовать интересы, лежащие в основе их позиций. Работая со сторонами как вместе, так и по отдельности, посредники стремятся помочь им найти решение, которое является устойчивым, добровольным и необязательным.

• Арбитраж. В арбитраже, который может напоминать судебное разбирательство, нейтральная третья сторона выступает в качестве судьи, который принимает решения о прекращении спора.Арбитр выслушивает аргументы и доказательства, представленные каждой стороной, а затем выносит обязательное и часто конфиденциальное решение. Хотя участники спора обычно не могут обжаловать решение арбитра, они могут обсудить большинство аспектов арбитражного процесса, включая то, будут ли присутствовать юристы и какие стандарты доказывания будут использоваться.

• Судебные разбирательства. В гражданском процессе ответчик и истец сталкиваются либо перед судьей, либо перед судьей и присяжными, которые взвешивают доказательства и выносят решение.Информация, представленная на слушаниях и судебных процессах, обычно становится общедоступной. Юристы обычно доминируют в судебных процессах, которые часто заканчиваются урегулированием споров в ходе досудебного периода.

В общем, имеет смысл начать менее затратные и менее формальные процедуры разрешения конфликтов, такие как переговоры и посредничество, прежде чем брать на себя более крупные денежные и временные обязательства, которых часто требуют арбитраж и судебные разбирательства. Обучение разрешению конфликтов может еще больше улучшить вашу способность находить удовлетворительные решения ваших споров.

Какие методы разрешения конфликтов вы пробовали раньше? Оставьте нам комментарий.

Похожие сообщения

Разрешение конфликтов: определение, процесс, навыки, примеры

Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том факте, что конфликт имеет тенденцию снижать производительность и создавать тяжелую рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.

Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональны и способны управлять сложными личностями из сочувствия.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликта — это процесс, с помощью которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.

На рабочем месте могут быть самые разные типы конфликтов:

• Конфликт может возникать между коллегами или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
• Конфликт также может возникать между группами, такими как руководство и рабочая сила, или между целыми отделами.

Некоторые конфликты по сути произвольны, то есть не имеет значения, кто «выиграет», только то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.

Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как организация должна функционировать.

Процесс разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:

1. Признание вовлеченными сторонами наличия проблемы.
2. Взаимное соглашение о решении проблемы и поиске решения.
3. Попытка понять точку зрения и проблемы оппонента или группы.
4. Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
5. Распознавание спусковых механизмов эпизодов конфликта.
6. Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или менеджеры более высокого уровня, для посредничества.
7. Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
8. Соглашение о плане устранения разногласий.
9. Мониторинг влияния любых соглашений об изменениях.
10. Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся попыткам разрядить конфликты.

Типы навыков разрешения конфликтов

Напористость

Руководитель может выступить с инициативой созвать встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор. Сотрудник может найти человека, с которым у него возник конфликт, предложить совместную работу, чтобы найти способы более мирного сосуществования.

• Сочлененный
• Сбалансированный подход
• Искренность
• Решающий
• Делегация
• на основе фактов
• Ярмарка
• Фирма
• Лидерство
• Управляет эмоциями
• Менеджмент
• переговоры
• Общительный
• Голоса Мнения
• Решение проблем
• Самоконтроль
• Управление стрессом

Собеседование и активное слушание

Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.

• Сочлененный
• Внимательность
• Добросовестность
• Рассмотреть
• Сочувствие
• Обнадеживает
• Интуитивно понятный
• Прослушивание
• Переговоры
• Невербальное общение
• Убеждение
• Прогнозирование
• Презентация
• Профессиональный
• Здание взаимоотношений
• Уважительный
• Чувство юмора
• искренний
• Общительный
• Понимание
• Устное общение

Сочувствие

Посредник может поощрять сочувствие, прося сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.

Сочувствие также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понимать точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.

• Запрос обратной связи
• Строительный трест
• Сострадание
• Включение
• Отправка отзыва
• Работа со сложными личностями
• Управление эмоциями
• Высокий эмоциональный интеллект
• Определение невербальных сигналов
• Признание различий
• Понимание различных точек зрения
• Межличностное общение
• Терпение
• Персональный
• Самосознание
• Самоконтроль
• Надежный
• Приветствие

Облегчение

Менеджеры конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.Техники групповой фасилитации также могут быть использованы, чтобы не спровоцировать конфликт во время принятия групповых решений.

• Мозговой штурм
• Сотрудничество
• Управление конфликтами
• Дипломатический
• Этические нормы
• скромный
• Влиятельная
• проницательный
• Интуитивно понятный
• Прослушивание
• Организовано
• Терпение
• Восприимчивый
• Планировка
• Практический
• Реалистичный
• Светоотражающий
• Работа в команде

Посредничество

Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.

• Напористый
• Сострадательный
• Принятие решений
• Эмоциональный интеллект
• Сочувствие
• Честность
• Беспристрастный
• проницательный
• Лидерство
• Измерялся
• Терпение
• Решение проблем
• Профессиональный
• Психологические основы
• Рациональный подход
• Респект
• Понимание
• Прозрачность

Творческое решение проблем

Руководитель может переопределить роли двух сотрудников, склонных к конфликту, чтобы просто устранить точки трений.Творчество также может означать поиск новых беспроигрышных решений.

• Решения для мозгового штурма
• Анализ конфликтов
• Сотрудничаю
• Критическое мышление
• Созыв собраний
• Творчество
• Критическое мышление
• Принятие решений
• Назначение санкций
• Справедливое разрешение
• Интеграция целей
• Процесс мониторинга
• Невербальное общение
• Решение проблем
• Восстановление отношений
• Чувство юмора
• Устное общение

Подотчетность

Руководитель может задокументировать вызывающее конфликт поведение хронического подателя жалобы в качестве подготовки к служебной аттестации.Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может притворяться, что проблемы не возникает.

• Адаптируемый
• Сотрудничество
• Делегация
• с приводом
• динамический
• Гибкий
• Фокус
• Завершение
• Честность
• Целостность
• Лидерство
• Мотивация
• Организовано
• Планировка
• Ориентация на результат
• Призрачный
• Надежный
• Универсальный

Дополнительные навыки разрешения конфликтов

• Принимая критику
• Напористый
• Избегайте наказания
• Присутствует
• Спокойствие
• На основе данных
• Беспристрастность
• Интуитивно понятный
• Лидерство
• Let It Go
• Логический
• без смещения
• Терпение
• Положительность
• Расставить приоритеты в отношениях
• Управление проектами
• Исследования
• Уважайте различия
• Разделение
• Управление стрессом
• Техническая экспертиза

Примеры навыков разрешения конфликтов

• Напористость руководителя, созывающего встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор.
• Навыки интервьюирования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
• Руководитель, пробуждающий сочувствие, прося противоборствующих сотрудников описать, что другой может чувствовать в конфликтных ситуациях.
• Руководители конкурирующих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.
• Посреднические навыки руководителя, который помогает подчиненным-соперникам выявлять взаимоприемлемые изменения в поведении.
• Коллега ищет соперницу и предлагает ей найти способ более мирного сосуществования.
• Креативность и решение проблем со стороны руководителя, который переопределяет роли двух подверженных конфликту сотрудников, чтобы устранить точки трений.
• Ответственность установлена ​​руководителем, который документирует поведение, инициирующее конфликт, проявленное хроническим провокатором при аттестации.

Как выделить свои навыки

ДОБАВЬТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В СВОЕМ ПИСЬМЕ: Вы можете включить навыки разрешения конфликтов в свое сопроводительное письмо и включить примеры случаев, когда вы использовали их на работе.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА НАВЫКОВ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ: Вы также можете использовать эти слова во время собеседований. Будьте готовы поделиться примерами.

6 стратегий разрешения конфликтов на работе

Ноябрь 3, 2017 Читать 5 мин

Мнения, высказанные предпринимателями, участников являются их собственными.

Когда вы собираете группу людей изо дня в день, конфликт неизбежен. Не застрахованы и сотрудники, которых вы так тщательно проверяли во время собеседований. У них могли быть идеальные ответы на поведенческие вопросы, такие как: «Как вы справляетесь с конфликтом?» К сожалению, безупречные ответы на собеседования не гарантируют гармоничного рабочего места.

По теме: Столкнувшись с несовершенной командой, спросите себя: «Что бы сделала Чудо-женщина?»

Конфликт на рабочем месте может возникать по-разному: между двумя сотрудниками, между целыми командами или между руководителями и членами команды, которыми они управляют.Какой бы сложной в данный момент ни казалась проблема, разрешение командного конфликта возможно. Моя компания, Patriot Software, предоставляет инструменты, помогающие более гладко выполнять повседневные бизнес-операции. В ходе этой работы мы многое узнали о том, как, в частности, малый бизнес может пострадать от командного конфликта.

1. Примите конфликт.

Когда возникает конфликт, не избегайте его и не делайте вид, что ничего не произошло. Со временем напряжение будет нарастать, а конфликт только усугубится.Решайте эти неудобные вопросы как можно скорее, прежде чем проблемы и плохие чувства станут неотъемлемой частью повседневной работы.

Если вы заметили конфликт между сотрудниками, предложите им найти способ разрешить его. Если между двумя командами возникает конфликт, самое время улучшить межведомственное общение. Если у вас возник конфликт с одним из ваших сотрудников, решите его напрямую и наедине.

2. Поговорите вместе.

Установите время и место, чтобы вы могли говорить в течение длительного времени, не отвлекаясь от посторонних.

Когда вы встречаетесь, у каждого человека должно быть достаточно времени, чтобы сказать то, что, по его мнению, должна услышать другая сторона. Не позволяйте никому монополизировать разговор или контролировать тему. Каждый человек должен рассказать о разногласиях и о том, что он или она думает о ситуации.

Помните, сейчас не время атаковать или обвинять. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на своем мнении о характере другого человека.

По теме: 6 советов по коммуникации, которые помогут укрепить культуру вашей компании

3.Слушай внимательно.

Очень важно уделять все свое внимание говорящему. Не перебивай другого человека.

Убедитесь, что вы получаете сообщение, которое он или она намеревается отправить. Перефразируйте и повторите то, что вы слышали, чтобы подтвердить понимание. Вы можете сказать что-то вроде: «Позвольте мне убедиться, что я все понимаю. Вы расстроены из-за _____, потому что _____ ».

При необходимости задавайте уточняющие вопросы. Вы можете попросить другого человека повторить центральную идею или перефразировать свое разочарование так, чтобы это было понятно вам.

Слушать всегда нужно для понимания. Не позволяйте себе реагировать на слова другого человека.

4. Найдите соглашение.

Ваш разговор в первую очередь будет сосредоточен на разногласиях, но разрешение возможно только тогда, когда вы найдете точки согласия. Вы должны извлечь из этого опыта некоторые положительные моменты вместо всех отрицательных.

Обнаружить общие черты. Поделитесь примерами или случаями, в которых вы согласны с другим человеком или можете видеть другую точку зрения.Например, если вы не согласны с новой тактикой продаж, вы можете поделиться тем, что вам нравится в идее другого человека или мотивации работать на благо команды.

Поиск согласия демонстрирует вашу готовность искать точки соприкосновения и строить отношения вокруг этих элементов доверия.

По теме: действительно ли люди слушают или понимают то, что вы говорите? Вот 5 признаков, на которые стоит обратить внимание.

5. Дайте указания.

Если вы занимаетесь руководящей позицией, бывают случаи, когда вам может понадобиться урегулировать рабочий конфликт.Никогда не принимайте чью-то сторону. Осознайте, что вы здесь просто для того, чтобы помочь своим сотрудникам решить их проблемы.

Возможно, вам придется вести беседу. А если обида накаляется, вероятно, вам придется перенаправить тему, чтобы ваши сотрудники вернулись к реальной проблеме. Если вы можете дать совет относительно следующих шагов, выделите положительные аспекты процесса и предложите связанные темы или действия, над которыми они могут работать после встречи.

Связано: хорошие лидеры знают, как решать проблемы с членами команды, даже когда это сложно

6.Быстро прощай.

Каждый конфликт требует четкого разрешения, которое признает обиду и находит решение, которое начинает их исправлять.

Прошу прощения. Скажите другому человеку, что вы искренне извиняетесь за плохие слова или действия — и серьезно относитесь к этому. Вам также необходимо простить другого человека. Согласие исключительно ради видимости может привести к обидам, которые со временем усугубляются и сводят на нет все ваши совместные успехи.

Разрешение конфликтных ситуаций | Люди и культура

Чтобы эффективно управлять конфликтом, вы должны быть опытным коммуникатором.Это включает в себя создание открытой коммуникационной среды в вашем подразделении путем поощрения сотрудников к обсуждению рабочих вопросов. Прислушиваясь к обеспокоенности сотрудников, вы создадите открытую среду. Убедитесь, что вы действительно понимаете, что говорят сотрудники, задавая вопросы и сосредотачиваясь на их восприятии проблемы. Чтобы узнать больше о коммуникативных навыках, см. Главу 13: Коммуникация.

Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника, которые борются за стол рядом с окном, или один сотрудник, который хочет, чтобы обогреватель был включен, а другой — нет, ваша немедленная реакция на конфликтные ситуации очень важна.Вот несколько советов, которые вы можете использовать, когда сталкиваетесь с сотрудниками, которые не могут разрешить свои собственные конфликты.

• Признать наличие сложной ситуации . Честность и четкое общение играют важную роль в процессе разрешения проблем. Ознакомьтесь с тем, что происходит, и не скрывайте проблему.
• Позвольте людям выразить свои чувства . Некоторые чувства гнева и / или обиды обычно сопровождают конфликтные ситуации. Прежде чем приступить к решению какой-либо проблемы, необходимо выразить и признать эти эмоции.
• Определите проблему . В чем заявленная проблема? Какое негативное влияние на работу или отношения? Являются ли различия в стилях личности частью проблемы? Сначала встретитесь с сотрудниками отдельно и расспросите их о ситуации.
• Определите основную потребность . Цель разрешения конфликта не в том, чтобы решить, кто прав, а кто нет; цель — найти решение, с которым может жить каждый. Поиск в первую очередь потребностей, а не решений — мощный инструмент для создания беспроигрышных вариантов.Чтобы выявить потребности, вы должны попытаться выяснить, почему люди хотят решения, которые они изначально предложили. Как только вы поймете преимущества их решений для них, вы обнаружите их потребности.
• Найдите общие области согласия, независимо от того, насколько они малы :
  • Согласен по проблеме
  • Согласитесь с процедурой, которой необходимо следовать
  • Согласен с худшими опасениями
  • Согласитесь на небольшую мелочь, чтобы испытать успех
• Найдите решения для удовлетворения потребностей :
  • Решение проблемы путем создания нескольких альтернатив
  • Определить, какие действия будут предприняты
  • Убедитесь, что заинтересованные стороны согласны на действия.(Полное молчание может быть признаком пассивного сопротивления.) Убедитесь, что вы получили настоящее согласие от всех.
• Определите дальнейшие действия, которые вы предпримете для отслеживания действий . Вы можете запланировать следующую встречу примерно через две недели, чтобы определить, как идут дела у сторон.
• Определите, что вы будете делать, если конфликт останется неразрешенным . Если конфликт вызывает сбой в работе отдела и остается неурегулированным, вам, возможно, придется изучить другие возможности.Внешний фасилитатор (например, офис уполномоченного по правам человека) может предложить другие идеи по решению проблемы. В некоторых случаях конфликт становится проблемой производительности и может стать темой для коучинговых сессий, служебной аттестации или дисциплинарных мер (см. Главу 22: Дисциплинарные меры).

Пять шагов к разрешению конфликтов

25 июля 2019 г.

Персонал AMA

Определение разрешения конфликта — решить проблему или проблему между двумя или более людьми, но есть ли правильный способ разрешения конфликта? Каковы последствия плохого управления конфликтами? Разногласия на рабочем месте неизбежны, поскольку у сотрудников разные личности, цели и мнения.

Управление конфликтами — один из основных учебных курсов, которые мы предлагаем для менеджеров и руководителей. Умение эффективно разрешать споры — необходимый навык для любого управленца и ключ к тому, чтобы он не мешал профессиональному росту сотрудников. Вот пятиступенчатый процесс разрешения конфликта.

Шаг 1: Определите источник конфликта.

Чем больше у вас информации о причине проблемы, тем легче вы сможете помочь ее решить.Чтобы получить необходимую информацию, задайте серию вопросов, чтобы определить причину, например: «Когда вы были расстроены?» «Видите ли вы связь между этим и этим инцидентом?» «Как начался этот инцидент?»

Как менеджер или руководитель, вы должны дать обеим сторонам возможность поделиться своей точкой зрения. Это позволит вам лучше понять ситуацию, а также продемонстрирует вашу беспристрастность. Слушая каждого из участников спора, говорите «Понятно» или «Ага», чтобы подтвердить информацию и побудить их продолжать открываться вам.

Шаг 2: Посмотрите за пределы инцидента.

Часто не ситуация, а точка зрения на ситуацию вызывает разжигание гнева и, в конечном итоге, приводит к спичке с криками или другому видимому и разрушительному результату.

Источником конфликта может быть небольшая проблема, которая произошла несколько месяцев назад, но уровень стресса вырос до такой степени, что две стороны начали нападать друг на друга лично вместо того, чтобы заниматься реальной проблемой. В тишине своего офиса вы можете заставить их взглянуть за пределы инициирующего инцидента, чтобы увидеть настоящую причину.И снова вам помогут вопросы, например: «Как вы думаете, что здесь произошло?» или «Как вы думаете, когда впервые между вами возникла проблема?

Шаг 3: Запросить решение.

После того, как каждая сторона узнала точку зрения, следующий шаг — заставить их определить, как можно изменить ситуацию. Опять же, задавайте вопросы сторонам, чтобы узнать их идеи: «Как вы можете улучшить отношения между вами?» Как посредник, вы должны быть активным слушателем, осведомленным обо всех словесных нюансах, а также хорошо разбираться в языке тела.

Вы хотите, чтобы участники спора перестали ссориться и начали сотрудничать, а это означает, что в ходе обсуждения необходимо увести обсуждение от указаний пальцем на пути разрешения конфликта.

Шаг 4: Определите решения, которые могут поддержать оба спорщика.

Вы прислушиваетесь к наиболее приемлемому плану действий. Укажите на достоинства различных идей не только с точки зрения друг друга, но и с точки зрения преимуществ для организации. Например, вы можете предположить необходимость более тесного сотрудничества и взаимодействия для эффективного решения командных вопросов и проблем отдела.

Шаг 5: Согласие.

Посреднику необходимо заставить обе стороны обменяться рукопожатием и принять одну из альтернатив, указанных в Шаге 4. Цель состоит в том, чтобы достичь соглашения путем переговоров. Некоторые посредники доходят до того, что составляют договор, в котором указываются действия и сроки. Тем не менее, может быть достаточно встретиться с людьми и попросить их ответить на следующие вопросы: «Какие планы действий вы оба разработаете, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в будущем?» и «Что вы будете делать, если в будущем возникнут проблемы?

Этот процесс посредничества работает как между группами, так и отдельными людьми.

Связанные курсы, семинары и практикумы AMA

AMA предлагает лучшие в отрасли курсы по актуальным бизнес-темам. Заинтересованы в улучшении своих навыков разрешения конфликтов? Попробуйте один из следующих курсов:

Или просмотрите нашу категорию коммуникативных навыков.

Об авторе (ах)

Американская ассоциация менеджеров — мировой лидер в области профессионального развития, развития навыков людей для достижения успеха в бизнесе. Подход AMA к повышению производительности сочетает в себе экспериментальное обучение — «обучение через действие» — с возможностями для непрерывного профессионального роста на каждом этапе карьерного пути.AMA поддерживает цели отдельных лиц и организаций с помощью полного набора продуктов и услуг, включая семинары, Интернет-трансляции и подкасты, конференции, корпоративные и правительственные решения, книги по бизнесу и исследования.

Как разрешать конфликты на рабочем месте

Содержимое страницы

В больнице конфликты между сотрудниками могут возникать на фоне жизненных ситуаций. Когда игнорируются эти конфликты, никто не выигрывает — ни персонал, ни менеджеры, ни тем более пациенты.

Хотя это естественная человеческая склонность избегать неприятных конфликтов с другими, эта тактика не сработает в долгосрочной перспективе.

«Это как сумасшедшая песня, которую невозможно выкинуть из головы», — говорит Дэн Бьеркнес, директор отдела кадров компании «Католические инициативы здравоохранения / Медицинский центр милосердия» в Уиллистоне, Северная Дакота, имеющий степень магистра консультирования и ранее работавший. в качестве консультанта по управлению конфликтами.

К тому времени, когда внимание HR попадает в поле зрения конфликта, часто бывает уже слишком поздно — например, когда ценный сотрудник увольняется.Даже кажущиеся незначительными конфликты могут быть важны, потому что на самом деле они часто связаны с более серьезными проблемами.

Конфликты на рабочем месте случаются повсюду, и их игнорирование может дорого обойтись. Каждый неразрешенный конфликт тратит около восьми часов рабочего времени компании на сплетни и другую непродуктивную деятельность, — говорит Джозеф Гренни, соучредитель VitalSmarts, компании по обучению и организационному развитию в Прово, штат Юта.Теперь умножьте это на все проблемы, которые не решаются.

«Это огромная утечка для организации», — говорит Гренни, соавтор книги « Важнейшие беседы: инструменты для разговора, когда ставки высоки» (McGraw-Hill, 2011).

Понимание причин конфликтов на рабочем месте может помочь специалистам по персоналу решать проблемы до или после того, как конфликт превращается в столкновение между отделами, которые отказываются работать вместе, или в кричащую схватку между коллегами.

Хорошо начать с осознания того, что, даже если люди могут уклоняться от этого, конфликт на самом деле нормален и здоров.Фактически, многие считают, что это жизненно важный компонент успеха организации. Эксперты выяснили, что наиболее эффективными являются те команды, в которых участники чувствуют себя в достаточной безопасности, чтобы не соглашаться друг с другом. Культура, в которой инакомыслие разрешено или даже поощряется, может стимулировать инновации, разнообразие мыслей и более совершенный процесс принятия решений.

«Конфликт говорит о том, что вы делаете вещи не так, как они будут вечно», — говорит Кейси Шварц, менеджер по персоналу CTLGroup в Скоки, штат Иллинойс. «Вы не хотите нанимать кучу клонов.

По словам Майкла Вудворда, организационного психолога из района Нью-Йорка, задача состоит в том, чтобы выяснить, какие конфликты полезны, а какие вредны. «Нездоровый конфликт — это когда он становится личным и эмоциональным. Тогда ваше суждение затуманивается », — говорит Вудворд. Напротив, хороший конфликт может привести к более высокому уровню доверия. Если люди видят, что бросать вызов боссу — это нормально, они могут усомниться в статус-кво, что лучше для компании.

Под поверхностью

В основе конфликта лежит различие, поэтому важно исследовать области, в которых люди часто не совпадают.

Конфликт приоритетов. Некоторые бои ведутся из-за ресурсов, таких как бюджеты; другие возникают из несовместимых целей или реакций на структурные изменения в компании.

В Black Butte Coal Co. на юго-западе Вайоминга начальник склада и менеджер по техническому обслуживанию так сильно конфликтовали из-за политики и процедур, что часто кричали друг на друга. Ссоры обострились до тех пор, пока два отдела не захотели работать вместе, вспоминает Аманда ДеБернарди, SHRM-CP, менеджер по персоналу компании.

Фактически, менеджер враждующих сторон был готов уволить их обоих. У обоих были сильные цели в отношении своих отделов, но они упустили из виду общую картину того, что было хорошо для компании, говорит ДеБернарди.

Когда HR следует вмешаться? Специалисты по персоналу и эксперты по управлению конфликтами рекомендуют HR участвовать в конфликтах на рабочем месте, когда: Сотрудники угрожают уволиться из-за проблемы. Набор и обучение стоят дорого; найти решение часто бывает дешевле. Разногласия становятся личными, а уважение между сотрудниками теряется. Конфликты влияют на моральный дух и успех организации.

Она нашла помощь в книге Гренни о сложных разговорах. Она усадила начальника склада и менеджера по техническому обслуживанию в конференц-зале с чистым листом бумаги перед ними. Каждый человек высказал свое мнение без перерыва, поскольку другой делал заметки, а не представлял другую сторону истории.ДеБернарди использовал белую доску, чтобы классифицировать проблемы, и настаивал на том, чтобы оба были искать решения. Сотрудники сейчас не совсем приятели пообедать, но процесс сработал. Единственное, о чем сожалеет ДеБернарди, — это то, что он не стал посредником в этой ситуации раньше.

«Главное, чтобы участники знали, что они несут ответственность за результаты, и именно они разрабатывают решение», — говорит она. «Я здесь, чтобы содействовать, и это все, что я сделаю». По ее оценкам, не менее 30 процентов своего времени она посвящает конфликтам на рабочем месте.

Многих споров из-за ресурсов можно избежать, если люди осознают, что они работают в среде изобилия — другими словами, где у каждого есть то, что им нужно для эффективной работы, — говорит Линдред Грир, доцент кафедры организационного поведения в Стэнфордской высшей школе бизнеса. . Обратите внимание, что ключевым моментом является создание ощущения изобилия, поэтому решения возможны, даже если получение дополнительных ресурсов не является вариантом. Творческое мышление — один из способов добиться этого. Например, если два отдела борются из-за небольшого бюджета на обучение, HR может предложить провести внутреннее обучение, чтобы выиграть могли оба.

Противоречивые перспективы. На все более глобальном и разнообразном рабочем месте иногда суть проблемы заключается в том, что люди отличаются друг от друга по возрасту, полу, этнической принадлежности или типу личности.

Это то, чему стала свидетелем Марсия Рейнольдс, психиатр-психиатр из находящейся в Аризоне компании Covisioning LLC. Чтобы понять, как разные точки зрения влияют на восприятие людей, она попросила руководителей глобальной компании, с которой она консультировалась, принять участие в мероприятии, в котором им завязывали глаза и просили описать кусочки головоломки в их руках.Она заметила, как люди давали столь разные описания, что не могли понять, что держат в руках один и тот же предмет.

10 шагов к разрешению конфликта Запланируйте встречу для решения проблемы, желательно в нейтральном месте. Установите основные правила. Попросите все стороны относиться друг к другу с уважением и постараться выслушать и понять мнения других. Попросите каждого участника описать конфликт, включая желаемые изменения.Направляйте участников использовать утверждения «я», а не «вы». Им следует сосредоточиться на конкретном поведении и проблемах, а не на людях. Попросите участников повторить то, что сказали другие. Обобщите конфликт на основе того, что вы слышали, и заручитесь согласием участников. Решения мозгового штурма. Обсудите все варианты в позитивном ключе. Исключите любые варианты, которые, по мнению участников, не работают. Обобщите все возможные варианты решения. Назначьте дальнейший анализ каждого варианта отдельным участникам. Убедитесь, что все стороны согласны с дальнейшими шагами. Закройте собрание, попросив участников пожать друг другу руки, извиниться и поблагодарить друг друга за работу по разрешению конфликта.

«Конфликты неизбежны, потому что мы люди и происходим из разных слоев общества», — говорит Рейнольдс. Вот почему организациям нужно не забывать объединять людей, чтобы лучше узнать друг друга, отмечает она.

Брайан Скала, HR-администратор, неоднократно видел столкновения поколений в своей работе в Vince and Associates Clinical Research Inc. в Оверленд-Парке, штат Канзас. Бэби-бумеры и представители поколения X считали миллениалов ленивыми с плохой рабочей этикой, в то время как Миллениалы считали своих старших коллег менее приспособленными к изменениям.

В одном случае два сотрудника лаборатории из разных поколений, которые выполняли одну и ту же работу, пришли в отдел кадров и пожаловались друг на друга. Бэби-бумер записала, когда утром ее младший коллега приходил и жаловался на качество своей работы.Он назвал ее властной и непреклонной в использовании новых подходов.

«Для нас загорелась лампочка, говорящая о том, как заставить этих людей работать вместе», — говорит Скала.

HR установила новую систему, которая использует контрольные списки для отображения вклада каждого человека, что помогло Бумеру признать достижения своего коллеги. В результате этого конфликта отдел кадров также разработал программу наставничества, которая объединяет миллениалов со старшими сотрудниками, позволяя более молодым сотрудникам лучше понять ценность опыта старших коллег.

Когда обращаться за помощью извне? Хотя конфликты на рабочем месте лучше решать как можно скорее и на местном уровне, иногда вам требуется помощь со стороны посредника, арбитра или поверенного. Эксперты говорят, что к этим ситуациям относятся следующие: Когда возникают потенциальные правовые вопросы, например, обвинения в дискриминации или домогательствах. Когда у отдела кадров нет времени или подготовки для оказания необходимой помощи в разрешении конфликтов. При наличии шаблонов повторяющихся проблем. Когда обострения становятся оскорбительными или напоминают издевательства. Когда менеджеру нужна переподготовка, которую невозможно провести на месте. Когда окружающая среда настолько токсична, самое время увести всех за пределы офиса, чтобы офис не вызвал постоянной негативной реакции.

Недавнее исследование Общества управления человеческими ресурсами показало, что 72 процента сотрудников считают «уважительное отношение ко всем сотрудникам на всех уровнях» главным фактором удовлетворенности работой.

Противоречивые предположения. Одна из главных движущих сил конфликтов — это неправильное толкование людьми намерений других. Интроверт, который молчит на протяжении всей встречи и поднимает проблему в конце, не пытается саботировать коллегу; такое поведение просто соответствует его типу личности. Изменение рассадки в офисе — это не личное нападение на кого-то, а просто реорганизация, которая, возможно, не была продумана. Кто-то, кто не действует в соответствии со стереотипными ожиданиями человека — например, женщина, которая очень напористая и ведет себя таким образом, который противоречит традиционным представлениям о женственности, — может просто быть собой.

Слишком часто люди думают, что «все, что не соответствует моим убеждениям, является личным оскорблением», — говорит Вудворд. «Нам нравится придавать смысл всему, что происходит. Но мы часто путаем наши интерпретации верований других с их действительными намерениями. Таким образом, мы все эгоистичны ».

Более того, запретить людям принимать конфликты на свой счет не сработает. Независимо от таких заявлений, люди принимают вещи на свой счет примерно в 70% случаев, согласно метаанализу многих опросов профессора Стэнфордского университета Грира.

Но что может помочь, так это просто признать чувства людей, по словам Рейнольдса, автора книги Зона дискомфорта: как лидеры превращают сложные разговоры в прорывы (Berrett-Koehler, 2014). Например, если кто-то был рассержен тем, что его проект не был выбран для финансирования, автор сказал бы: «Похоже, вы чувствуете, что это решение принимаете лично вы».

Противоречивые допуски. Эксперты по конфликтам и HR-практики говорят, что у сотрудников разный уровень комфорта при разрешении конфликтов.Слишком часто дискомфорт заставляет полностью избегать конфликтов. А это нехорошо.

Избежание конфликта может привести к настоящим взрывам, когда один человек не может больше сдерживаться. Дэни Кимлингер, SHRM-SCP, руководитель отдела кадров и организационной психологии в фирме по бизнес-психологии MINES & Associates в Литтлтоне, штат Колорадо, вспоминает, как коллеги из соседних кабинок в банке в течение шести месяцев вели молчаливую битву. Женщина чувствовала, что на ее территорию вторглись, но не хотела говорить об этом — или о чем-либо еще — с мужчиной по соседству, который вызывал у нее ужас.На собраниях она закатывала глаза, заставляя его чувствовать себя неуважением. Когда она наконец столкнулась с ним, она почувствовала, что он уже должен знать, что случилось, но он этого не знал.

Консультируя женщину, Кимлингер посоветовал ей начать с малого, пожелав мужчине доброго утра. По словам Кимлингера, разрешение конфликтов обычно работает примерно в 80% случаев, но в данном случае это не так. Женщина ушла из компании из-за конфликтов с другими людьми.

У предыдущего работодателя Шварц тренировал менеджера с сотрудником, который чувствовал себя управляемым на микроуровне.Она предложила менеджеру составить еженедельный отчет, который позволит работнику держать начальника в курсе того, что он делает, не задавая постоянных вопросов.

Почти у каждого есть конфликт, которого он избегает. В своей книге Гренни определяет «важный разговор» как разговор с высокими ставками, с вовлечением эмоций и с которым люди могут не согласиться.

Исследования показывают, что повышение производительности и вовлеченности коррелирует с коротким промежутком времени между выявлением проблемы и ее обсуждением.

«Если вы не говорите об этом, вы разыгрываете это», — предупреждает Гренни.

Поощрение доверия

Создание культуры доверия — важная задача для HR. «Постарайтесь, чтобы, когда к вам обращаются, [проблема] не исчезает просто так», — говорит Шварц. Ниже приведены несколько советов по укреплению доверия, поощрению хороших конфликтов и предотвращению или устранению плохих:

Опрос сотрудников.Шварц ежегодно проводит опросы вовлеченности, а за это время много беседует с сотрудниками. Каждый год Бьеркнес также опрашивает сотрудников о том, насколько хорошо разрешается конфликт в медицинском центре. По результатам выявляются отделы, которые имеют широко распространенные проблемы, поэтому он знает, где требуется обучение и вмешательство.

Заставляйте людей делать все правильно. Вудворд советует менеджерам искать возможности поблагодарить и похвалить сотрудников. Это создает среду, в которой люди чувствуют себя комфортно, поднимая проблемы.

Приветственное несогласие. Менеджеры должны поощрять инакомыслие, сосредоточенное на задачах, стратегиях и миссии. Иногда уединение с внешним фасилитатором — лучший способ выйти за рамки поверхностных разговоров.

Создавайте разнообразные команды. Создавайте рабочие группы, члены которых обладают разнообразными знаниями, способами мышления и опытом.Назначение постоянно меняющегося адвоката дьявола — хороший способ разжечь продуктивный конфликт.

Создать подотчетность. Это профилактика конфликтов, поскольку многие ссоры возникают из-за отсутствия ясности в отношении того, кто имеет окончательное право принимать решение. Убедитесь, что роли четко определены и переданы друг другу, чтобы предотвратить возникновение проблем.

Поощряйте людей управлять своими собственными конфликтами. Скажите сотрудникам разрешить конфликт на уровне его возникновения, а не продвигать его вверх по организационной цепочке.Это вселит в людей уверенность в том, что они способны справиться с этими проблемами самостоятельно. «Если я зайду, исправлю проблему и уйду обратно, это не поможет культуре нашей организации», — говорит Бьеркнес. «У нас 500 сотрудников. Я не могу решить все проблемы «.

После того, как люди урегулируют свои собственные конфликты, менеджер или руководитель отдела должны принять меры, чтобы убедиться, что не только решена непосредственная проблема, но и устранена первопричина, говорит Гренни.

Провести обучение. HR может помочь людям овладеть навыками, необходимыми для разрешения конфликтов, отправляя их на курсы или рекомендуя полезные книги. Конфликты, как правило, становятся эмоционально тяжелыми, когда кто-то решает не сосредотачиваться на рассматриваемой проблеме, а скорее подвергнуть сомнению компетентность, автономию или честность другого человека. Бьеркнес советует людям выбрать подходящее время для сложного разговора и заранее подготовить три самые важные вещи, которые они хотят сказать о конфликте.

«Моя цель — быть хорошим тренером», — говорит он. «В конце концов, тренера нет на улице. Вы надеетесь, что они воспользуются тем, чему вы их научили ».

Тамара Литл — писатель-фрилансер из Вашингтона, округ Колумбия.

Управление конфликтами | Правильное решение конфликтов

Когда люди собираются вместе, часто возникают мелкие или серьезные конфликты. Даже если сотрудник не начинает с плохих намерений, могут обнаружиться неожиданные факторы, которые усугубят ситуацию, которая ранее была безвредной.Эти конфликты связи отнюдь не редкость. Чтобы справиться с конфликтом, необходимо выявить ошибки связи.

Иная ситуация, если нет рационально понятных причин конфликта. Иногда конфликты возникают просто потому, что сталкиваются разные личности, и люди не могут быть вместе без проблем. Эти проблемы отношений являются человеческой природой, и их трудно избежать. Это делает еще более важным работать с осмысленными шагами по управлению конфликтом, когда сталкиваются две разные личности.

Если дело не в личностях, то это может быть роль участника , которая может вызвать конфликт. В группе людей, как в профессиональной команде, вы автоматически берете на себя разные роли — запланированные или незапланированные. Время от времени вас могут подталкивать к роли, которая вам не нравится (пример: , исходя из опыта работы, руководство может видеть кого-то в роли менеджера отдела в будущем, однако сам сотрудник не считает себя таковым. обладают лидерскими качествами ).Сотрудник видит себя в роли, отличной от назначенной ему роли — возникает конфликт человек-роль.

Ситуация аналогична конфликту мощности . Это часто возникает, когда сотрудники, занимающие одинаково высокие должности, должны работать вместе. Конфликт возникает из-за того, что один человек считает, что он должен быть выше другого. Однако другой человек также считает себя выше. Это создает борьбу за власть, от которой ни один не хочет отказываться.