Возражения клиентов — это хорошо или плохо? Я считаю так: умеренное количество возражений — это хорошо. Это значит, что клиент не просто слушает Вас, он общается с Вами, высказывает свою позицию, хочет получить дополнительную информацию о Вашем банковском предложении. Если же возражений слишком много — возможно, Вы не совсем полно выявили потребности и презентовали не актуальные для клиента свойства. Обратите на это внимание. В любом случае, не зависимо от того, какое по счету возражение озвучивает клиент, — обязательно делайте следующую вещь.

Радуйтесь 🙂
Да-да. Радуйтесь!
Все очень просто. Каждое возражение воспринимайте с позитивом, чтобы клиент чувствовал Вашу уверенность и профессионализм. Радуйтесь, и Вам никогда не захочется вступать с клиентом в спор и находится в противоборстве, что-то доказывать.
Когда вы находитесь в таком состоянии, вы можете максимально уверенно, максимально естественно, ни на секунду не смутившись, принять это возражение и провести с ним грамотную работу.

Далее давайте обсудим, какие конкретные шаги Вам нужно сделать, чтобы повысить результативность работы с возражениями.

Шаг 1.
Выпишите на лист те продукты, которые Вы продаете. И основные, и кросс-продукты. Это может выглядеть примерно так:

Шаг 2.
Вспомните, какие возражения слышали от клиентов при продаже этих продуктов: за вчерашний день, за последнюю неделю, за последний месяц. Напишите эти возражения по каждому продукту.

Шаг 3.
Определите тип возражения и поставьте рядом с каждым возражением соответствующую букву.
Ц — возражения, связанной с ценой;
Б — возражения, связанные с безопасностью, надежностью;
У — возражения, связанные с комфортом и удобством.

Шаг 4.
В третьем столбце выпишите минимум по 2 аргумента для ответа на каждое возражение.
Обратите внимание, что аргументы должны относиться к той же букве, что и возражение.
Если возражение по цене, то аргументы должны быть тоже по цене, а не по удобству обслуживания.
Грубо говоря, если клиент возражает, что у Вас высокая ставка — аргументы о том, Вы работаете по субботам и воскресеньям, да еще и круглосуточно будут не уместны. Аргументы должны быть тоже из категории Ц: нет комиссий, можно сэкономить при досрочном погашении, получить доп продукт на льготных условиях или вообще в подарок и т.д.
На этом этапе у Вас должна быть вот такая картина:

Шаг 5. Техника «Конфетка» 🙂
Вам нравятся Ваши аргументы? Они убедительны и сильны?
Тогда преподнесите их клиенту на красивом блюдце, заверните в красивую упаковку.

Сравните два варианта:
1 вариант:
— У Вас высокая ставка
— Да, но зато у нас нет комиссий и Вы получаете дебетовую карту в подарок
(анализ ситуации: менеджер вступил в противоборство с клиентом, признал, что ставка высокая и привел контраргументы.. реакция клиента может быть «нуу не знаююю… надо подумать..» или продолжить спор)

2 Вариант
— У Вас высокая ставка
— Иван Иваныч, правильно, что обращаете внимание на % ставку при оформлении кредита, при этом обратите также внимание, что это величина относительная и очень часто не отражает реальной переплаты. Очень важны разные комиссии, которых кстати у нас в банке нет. Вам не придется нести никаких доп расходов, более того, при оформлении кредита Вы получаете подарок от Банка — вот такую карту, она идеально дополняет сам потреб кредит.. (и так далее)

И в первой, и во второй ситуации мы произносили одни и те же аргументы (отсутствие комиссий и дебетовая карта в подарок), только делали это по-разному.
И так можно сделать по каждому продукту.
Если Вы еще не пользуетесь этой замечательной техникой — берите на вооружение.
Вы удивитесь, как Вам станет приятно и легко отвечать на любые возражения клиентов. НЕ спешите озвучивать даже самые сильные аргументы — сначала заверните их в красивую упаковку.

Шаг 6. Просто уверенно произнесите то, что у Вас получилось.

Тут без комментариев.

Коллеги, основные выводы по работе с возражениями клиентов:
1) не вступать в спор и конфронтацию
2) позитивно реагировать на возражения и с желанием отвечать
3) поддержать точку зрения клиента (но не соглашаться полностью с его правотой)
4) держать в голове пару сильных аргументов по каждому продукту
5) не путаться с типами возражений (Ц, Б, У)
6) использовать технику «конфетка»
7) практиковаться!

Для более глубокого изучения темы рекомендую курс «Более 150 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах» с двумя бонусами, благодаря которым Вы сможете не просто отвечать на возражения, но и определять их искренность.

P.s. Не понимаю, почему многие менеджеры боятся возражений или по каким-то другим причинам проваливают этот этап. Лично у меня это самый любимый этап в продажах. Надеюсь, у Вас теперь тоже 🙂

Используйте этот алгоритм, продавайте красиво и легко!

P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»! 

И напоследок – самое интересное!

СКАЧАЙТЕ 2 ШПАРГАЛКИ ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЧЕК-ЛИСТ С ПОШАГОВЫМ АЛГОРИТМОМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО.

ЧТОБЫ РАЗБЛОКИРОВАТЬ ДОСТУП, СДЕЛАЙТЕ 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

1. НАЖМИТЕ ЛАЙК (сразу после этого на странице появится ссылка для скачивания)

2. СКАЧАЙТЕ СРАЗУ 3 ПОЛЕЗНЫХ ВЕЩИ (2 ШПАРГАЛКИ И ЧЕК-ЛИСТ)

[sociallocker]

Спасибо! Вот Ваша ссылка для скачивания бонуса:

https://docs.google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGOElkV0JQOUFteFk/edit?usp=sharing

[/sociallocker]

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Как правильно работать с возражениями?

Что такое работа с возражениями

Возражение — это убеждение или реальная причина, которая мешает клиенту совершить покупку.

Работа с возражениями — это процесс убеждения покупателя в том, что ему необходимо купить предлагаемый продавцом продукт. Чтобы отработка возражений принесла пользу, продавец не должен просто впаривать товар и давить на человека, заставляя его совершить покупку. Нужно правильно выявить потребности и проблемы клиента, и понять, каким образом ваш товар поможет ему.

Возражения у клиентов могут возникнуть во время разговора с менеджером, после презентации продукта, а иногда и в момент заключения сделки.

Цель менеджера — расспросить клиента о причинах отказа от покупки и постараться переубедить его.

Что такое работа с возражениями

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

• Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.

• Если не отработать возражения, сделка сорвется.

• В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Причины возражений

Выявить истинную причину отказа не всегда просто. Далеко не все клиенты честно рассказывают о том, почему не хотят покупать товар. Многие говорят неправду, потому что стесняются или воспринимают продавца, как человека, который хочет впихнуть им бесполезную вещь и получить деньги.

Некоторые менеджеры научились определять лжет клиент или же говорит правду. Существует также разделение некоторых популярных возражений на истинные и ложные.

Вот три часто встречающиеся причины истинных возражений:

1. Человеку не нужен товар. Если потребности в нем нет, то переубедить клиента не получится и работать с отказом тут нет смысла. Постарайтесь обратить внимание такого покупателя на другие продукты, возможно, у него есть потребность в них.

2. Покупатель не доверяет продавцу или компании, которую он представляет. Чтобы закрыть эту причину возражения, нужно понять, что именно вызывает недоверие. Иногда продавцы сами провоцируют недоверие. Такое случается, когда менеджеры не уверены в товаре или компании, которую представляют. Покупатель чувствует неуверенность в словах и действиях продавца и начинает сомневаться в необходимости покупки. Чтобы такого не произошло, старайтесь вести себя уверенно, разговаривать четко и ясно, держаться прямо. На отношение к человеку влияет даже его осанка. Менеджер всем своим видом должен показывать, что гордится компанией, которую представляет.

3. У клиента нет денег. Если он говорит об этом прямо, то скорее всего так оно и есть. Нужно предложить товар дешевле или найти другую альтернативу.

А вот причины ложных возражений: 

1. Клиент хочет, чтобы продавец поскорее отстал от него, поэтому любыми способами старается отказаться от покупки. Часто в таких случаях человек говорит, что хочет подумать, купит товар позже или не может принять решение о покупке так быстро. Эти фразы в принципе относятся к любой причине ложных возражений. Подобные ситуации обычно происходят, когда менеджеру не удается наладить контакт с покупателем. Ему стоит задуматься о том, какое первое впечатление он производит и как правильно начинать разговор с клиентом.

2. Человек не хочет рассказывать о проблемах и сложностях. Бывают ситуации, когда объяснить истинную причину отказа сложно — придется посвятить незнакомого человека в личные проблемы, чтобы он понял. Не все готовы делиться личным, да и к тому же придется потратить время на объяснения. Конечно, идеальный вариант в этом случае — произвести на клиента впечатление понимающего и готового помочь человека. Возможно, тогда покупатель доверится менеджеру и расскажет о сложностях, которые мешают покупке.

3. Покупатель стесняется признаться, что цена товара слишком велика для него. Продавец изначально должен внимательно следить за действиями клиента, а также его реакцию на те или иные товары. Если менеджер сделал неверные выводы об уровне достатка человека, то, скорее всего, он предложит клиенту товары слишком дорогие для него. 

Причины возражений

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

• Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле

• Склонность к конфликтам

• Плохое настроение или самочувствие

• Сомнения относительно продавца или бренда

• Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений. 

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Техники работы с возражениями

Приведу несколько примеров, как менеджеру отвечать на популярные возражения клиентов.

Цена слишком высокая

• Вас смущает только стоимость товара? А как насчет его характеристик, они устраивают вас?

• Цена на наш товар складывается из … и … Да, она выше, чем у конкурентов. Зато вам не придется платить дважды.

• Мы стараемся поддерживать высокий уровень сервиса и качества, именно поэтому наша цена немного выше, чем у конкурентов. Скажите, насколько для вас важно качество товара?

Мне нужно подумать

• Скажите, пожалуйста, у вас есть какие-то сомнения по поводу покупки?

• Может быть вам не хватает информации о товаре? О каких характеристиках (или моментах) вам рассказать подробнее?

• Расскажите, пожалуйста, какие моменты вас смущают?

• Устраивает ли вас товар в целом? Какие моменты пока смущают?

Не интересует сотрудничество с вашей компанией

• Скажите, пожалуйста, на каких условиях вам было бы интересно сотрудничество?

• Мы не настаиваем на сотрудничестве. Но все-таки предлагаем поближе познакомиться с ассортиментом товаров и нашими условиями. Возможно, в будущем наше предложение заинтересует вас.

Я покупаю в другом магазине (у другого бренда)

• Мы не настаиваем прямо сейчас перейти на наши продукты. Но, возможно, условия нашей компании будут более выгодными для вас. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними, это не займет много времени.

Я куплю этот товар в другом магазине, у них дешевле

• Да, наши товары действительно дороже. Но это потому, что мы не экономим ни на сервисе, ни на качестве и стараемся дать только самое лучшее нашим клиентам.

• При покупке вы ориентируетесь только на цену? Если для вас также важно качество, то послушайте, пожалуйста, наше предложение.

Я свяжусь с вами позже

• Хотите обдумать наше предложение? Скажите, у вас остались вопросы или сомнения?

• Хорошо. Когда вам было бы удобнее обсудить подробности покупки?

• Скажите, пожалуйста, сколько времени вам нужно, чтобы обдумать наше предложение?

Мне нравится этот продукт, но я хотел бы получить скидку на него

• Мы даем скидку в следующих случаях (следующим покупателям), если ваш случай подходит под эту категорию, мы дадим скидку.

• К сожалению, при такой скидке наценка на товар будет увеличена, а это невыгодно для вас.

Техники работы с возражениями

Этапы работы с возражениями

Вот алгоритм, которого стоит придерживаться менеджеру при работе с возражениями.

Выслушайте клиента и постарайтесь понять

Если клиент рассказывает о причинах отказа от покупки, внимательно выслушайте его. Не перебивайте, не спорьте и не старайтесь сразу же закидывать его аргументами в пользу покупки. Проявите уважение, покажите, что действительно слушаете его и хотите помочь.

Когда покупатель закончит говорить, согласитесь с ним — скажите, что понимаете о чем он говорит и почему у него возникли сложности. Не пытайтесь отрицать его точку зрения, заявлять, что его проблемы — пустяк и т.д. Это только оттолкнет человека и, скорее всего, отобьет желание продолжать разговор с менеджером.

Поделитесь своими чувствами

Чтобы завоевать доверие клиента, покажите, что вы действительно его понимаете. Если у вас в жизни были похожие сомнения при покупке какого-то товара — поделитесь ими. Или расскажите о том, как поначалу сомневались, что продаваемый товар действительно качественный, но потом убедились, что это и правда так.

Клиент должен ощущать, что его чувства разделяют и поддерживают. Это помогает наладить контакт с продавцом. В дальнейшем хорошее расположение покупателя повлияет на исход сделки.

Выясните, какое возражение перед вами — истинное или ложное

Например, если клиент говорит о высокой цене, можно спросить: «Вы бы купили этот товар по сниженной цене?» или «Если мы предоставим скидку, вы купите этот товар?»

То есть менеджер предлагает устранить основную причину возражения. Если покупатель после этого соглашается на покупку, значит возражение истинное. Если не соглашается — за его словами кроется другое возражение. Постарайтесь разговорить человека и понять реальную причину отказа.

Спросите о других возражениях

Уточните у клиента, есть ли другие претензии к продукту. Если да, то эти возражения также необходимо будет отработать.

Приведите аргумент в пользу товара

Переходить к этому этапу стоит, если выполнили предыдущие. В противном случае он не окажет положительного эффекта.

Есть еще одно НО — аргумент не сработает, если возражение покупателя было ложным. Менеджер должен быть уверен, что получил от клиента достоверную информацию.

Аргумент в пользу продукта подбирайте так, чтобы он отвечал на основное возражение клиента. Это заставит человека сомневаться в том, что его возражение достаточно веское для отказа от покупки. 

Убедитесь, что закрыли возражение

Обязательно спросите остались ли у клиента еще вопросы, сомнения или возражения. Если да, то выслушайте их и отработайте.

Этапы работы с возражениями

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию. 

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Выводы

Работать с возражениями клиентов тяжело. Для этого нужно отлично знать информацию о товарах и компании, быть коммуникабельным и неконфликтным человеком, хоть немного разбираться в психологии, а также знать этапы и методы работы с возражениями. В начале пути менеджеры часто совершают ошибки, но со временем любой продажник может научиться отработке возражений.

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в отношении цены, ценности вашего решения, его соответствия ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Обработка возражений — естественная часть продаж, но она может стать серьезным препятствием, когда вы пытаетесь продвинуть потенциальных клиентов по конвейеру.У вас может даже возникнуть соблазн принять возражения и сразу же отправить электронное письмо о разрыве отношений. Это особенно верно, если возражение кажется весьма разумным на основании того, что вы знаете о бизнесе потенциального клиента.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения. Когда возникают возражения, не время сдаваться — пора еще раз подчеркнуть ценность вашего продукта.

В этом посте вы узнаете все, что вам нужно знать об обработке возражений, включая способы опровержения распространенных возражений.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которые продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта или конкурентами. Иногда возражение — это старомодный добрый отповедь.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими потенциальными клиентами или пытаются заставить их отступить, но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения.В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами говорить . »

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®.LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы.Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание.Если вы не уделите время тому, чтобы изучить возражение клиента, вы не обнаружите, что он использует «цену» как дымовую завесу, и не сможете ответить должным образом.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам.Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Carew International: процесс объединения — эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая вопросы, например:

• «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
• «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
• «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
• «Кажется, вас немного беспокоит X. Что вы думаете?»

Как преодолеть возражения против продаж

1. Практикуйте активное слушание.
2. Повторите то, что вы слышите.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Используйте социальное доказательство.
6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

При попытке достичь поставленных целей крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя.Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать. Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2.Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят вашему потенциальному клиенту продолжить выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, у которого были аналогичные оговорки и который добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату, чтобы следить в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Ожидайте возражений по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — их предвидение. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, позволяющих предлагать потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое вы можете предложить.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продажи

1. Это слишком дорого.
2. Денег нет.
3. У нас не осталось средств.
4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
5. Я не хочу застревать в контракте.
6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
7. Я заключил контракт с конкурентом.
8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
9. Я доволен вашим конкурентом.
10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
11. Я не уполномочен подписывать это.
12. Я не могу продавать это внутри компании.
13. [Экономный покупатель] не убежден.
14. Нас сокращают / выкупают.
15. Сейчас слишком много всего происходит.
16. Я часть группы покупателей.
17. Я никогда не слышал о вашей компании.
18. У нас все хорошо в этой области.
19. У нас нет бизнес-плана.
20. Просто сейчас это не важно.
21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
22. Я не понимаю ваш продукт.
23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
24. У нас нет возможности реализовать продукт.
25. Ваш продукт слишком сложен.
26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
27. Вы не понимаете моего дела.
28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
29. Мы счастливы таким образом.
30. Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.
31. Это просто дань моде.
32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
33. Ваш продукт отлично звучит, но я сейчас слишком занят.
34. Нажмите
35. Я сейчас занят.
36. Меня не интересует.
37. Просто пришлите мне некоторую информацию.
38. Перезвоните мне в следующем квартале.
39. Как вы получили мою информацию?
40. Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — как только вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которым вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, на который сейчас следует выделить бюджет. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились огромной рентабельности инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и заинтересованностью, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается из соображений движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы просить аванс на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и нашли решение; большая часть образования, за которое вы в противном случае отвечали бы, уже сделано.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта в другом месте».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Это здорово. Какие компоненты продукта или отношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your Sales MBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, в то время как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите у своего потенциального клиента имя того человека, с которым можно поговорить, а затем перенаправьте ему свой звонок.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день. Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта.Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден».

Если вы уже рассмотрели возражение №12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти.Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я буду рад помочь вам привлечь вашу команду».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь.Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта. Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты.Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы некоторые из ваших конкурирующих приоритетов? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16.«Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства.Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения отдела продаж относительно необходимости и соответствия

17. «Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации.Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19.«У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы используете в настоящее время для решения этой области своего бизнеса?»

20. «Проблема X сейчас не важна.«

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Помните, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на неординарные вопросы.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта сбивают вас с толку? Я хотел бы связать вас со специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше понимали, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Устные отзывы — это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется их дисквалифицировать.

Еще одна тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности по работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложен.«

Узнайте, не понимает ли ваш потенциальный клиент конкретных функций или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может использоваться вместе с ним для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам придется подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или их менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить мне время, чтобы я объяснил потенциал нашего продукта по обеспечению высокой рентабельности инвестиций для вас и вашей команды?»

31. «Х — это просто прихоть».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, сейчас социальные сети широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие над этим посмеялись бы.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам для подтверждения рентабельности инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим предприятиям, таким как ваша, добиться успеха с X — и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах и ​​трудностях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут в день вы тратите на [задачу]?»

Возражения продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени. Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это прекрасная возможность перейти к некоторым квалификационным вопросам.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам некоторые материалы, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале.«

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы узнать, почему они отмахиваются от вас.

Пример опровержения

«Я свяжусь с базой в следующем квартале. Прежде чем мы повесим трубку, я хотел бы получить представление о том, как пройдет ваш следующий квартал. Как вы думаете, получите добро от начальства?»

39.»Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет.»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь.Могу я передать вас моему коллеге [имя] для продолжения беседы? Возможно, он подойдет лучше «.

Обработка возражений поможет вам продавать лучше

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами дисквалификации потенциального клиента, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас. Но до тех пор, пока вы знакомы с распространенными возражениями и будете готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться, что даст вам возможность стать более эффективный продавец.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

Проверенный четырехэтапный процесс рассмотрения возражений против продаж

Управление отклонениями и помощь вашим потенциальным клиентам в преодолении их возражений и оговорок — вот главное в работе отдела продаж.

Какие возражения вы чаще всего получаете в процессе продажи? Вы сталкиваетесь с одними и теми же возражениями снова и снова? Как вы с ними справляетесь? Ваш подход имеет решающее значение для вашей работы.

Иногда продавцы воспринимают возражения как личное оскорбление.

«Что значит сейчас не время ?!»

«Это не так уж дорого… вы просто неправильно думаете об этом!»

Не делайте этого. Когда вы в яме, вам следует прекратить копать.

Обработка возражений — это на самом деле процесс, а не просто решение проблемы. Много лет назад я работал в большой бостонской консалтинговой компании под названием Forum Corporation.Они исследовали тактику высокоэффективных продавцов и создали эффективный и простой в использовании процесс обработки возражений.

Какой четырехэтапный метод работы с возражениями?

Чтобы обработать возражения против продажи, выполните следующие четыре шага: поощрение и вопрос, подтверждение понимания, решение проблемы и проверка.

Давайте подробно рассмотрим каждый шаг.

1. Поощрение и вопросы

Когда вы получаете возражение «слишком дорого», вашим первым инстинктом может быть определение рентабельности инвестиций вашего решения.И в этом есть смысл, но еще слишком рано для коммерческого обоснования. Первое, что вам следует сделать, это «поощрить» возражение и задать потенциальному клиенту открытые вопросы.

Это может показаться нелогичным, но вам нужно опереться на возражение и подбодрить своего потенциального клиента, сказав: «Расскажите мне больше. Вас беспокоят прямые расходы или вас беспокоят более долгосрочные последствия затрат?» Позвольте разговору продолжиться, чтобы у вас было больше информации, если и когда сделка будет продвигаться вперед.

Такой подход к возражению укрепляет ваше доверие. Когда вы сразу переходите к защите, говоря : «Келлен, давайте взглянем на общую картину и поговорим о рентабельности инвестиций», вас воспринимают как не слушающего (в лучшем случае) или как пытающегося манипулировать человеком (в худшем случае).

Ободрение и вопросы, с другой стороны, позволяют потенциальному клиенту понять, что вы действительно заинтересованы в его точке зрения. Это также поможет вам по-настоящему понять возражение и опасения вашего потенциального клиента.

2. Подтвердите понимание

После того, как вы задали один или два уточняющих вопроса, сформулируйте возражение еще раз. Вот пример:

«Сьюзен, похоже, что, поскольку это решение не было учтено в вашем первоначальном бюджете, на него просто нет средств. Ваша команда выделила средства на другие проекты, и это не один из них. правильно слышал? »

Это называется «подтверждение». Этот шаг гарантирует, что вы поймете, откуда идет потенциальный клиент, и покажет, что вы его слушаете, что еще больше повысит ваш авторитет.Кроме того, вы неявно получаете разрешение перейти к следующему шагу.

3. Адрес Концерна

Предоставление ответа на возражение против «бюджета» (или любое другое) — это то, чему вас обучили. В этом примере вам нужно знать, как обосновать свое решение и помочь потенциальному клиенту установить приоритет этого решения по сравнению с другими рассматриваемыми. Вы можете начать с признания реального краткосрочного воздействия на бюджет, а затем повысить срочность, продемонстрировав долгосрочную окупаемость инвестиций.

Взгляните на этот пример:

«Нет никаких сомнений в том, что это окажет краткосрочное влияние на фонды.Этот бюджет нужно будет вывести из других проектов, и я признаю, что на данный момент это очень сложно развлечь. Однако по мере продвижения в следующие несколько месяцев мы полагаем, что положительное влияние этого решения начнет ощущаться (по осям X и Y).

И поскольку мы ожидаем 6-9 месяцев, рентабельность инвестиций сильно в вашу пользу (из-за A и B). Поэтому я предлагаю сравнить это с другими вашими решениями с точки зрения этих временных рамок. В этом есть смысл? »

Итак, вы представили случай, в котором ваше решение может быть более привлекательным, и вы должны помочь им понять это (или нет).

4. Проверить

Вы ответили на возражение, но еще не закончили. Высокопроизводительные исполнители делают еще одну вещь: они «проверяют». Чек означает, что вы говорите что-то вроде «

«Сьюзен, вы подняли этот вопрос о бюджете, и мы обсудили как краткосрочные задачи, так и долгосрочные выгоды. Очевидно, мы не пришли к окончательному выводу, но похоже, что вы рассматриваете приоритеты. различных решений. Следует перейти к следующей части нашего разговора или у вас есть другие вопросы по этому поводу? »

Этот шаг позволяет выявить все сохраняющиеся оговорки покупателя и закрепить достигнутый прогресс, прежде чем вы перейдете к заключительным этапам закрытия сделки.

Чтобы отточить свои навыки работы с возражениями, составьте список из пяти наиболее распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь в течение недели. Запишите каждое возражение, а затем сформулируйте несколько вопросов, которые вы зададите, чтобы по-настоящему понять проблему. Используйте эти возражения, чтобы практиковать процесс вслух с коллегой. Пока вы не попрактикуетесь, вы не поймете, насколько заманчиво сразу перейти к «предоставлению» и как сложно оставаться в вопросе и подтверждать шаги.

Теперь у вас есть знания.Умение живет в переходе между ступенями. Требуется дисциплина, чтобы сосредоточить ваше внимание на том, чтобы выслушать ваши перспективы и понимание. Люди ценят тех, кто слушает.

Нужна дополнительная поддержка при рассмотрении возражений по поводу продажи? Ознакомьтесь с полным руководством по работе с возражениями далее.

4 шага к преодолению возражений против продаж

Слово «нет» может оказаться непростой задачей.

При продаже, когда вы пытаетесь выполнить квоту, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить бонус, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак, что нужно бежать в гору.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к борьбе. Неудивительно, что с таким отношением они плохо справляются с возражениями против продаж. Однако, когда мы разберем это, вы увидите, что возражения на самом деле могут быть полезными.

Возражения продаж часто указывают на то, что вы не представили покупателю аргументы в пользу ценностного предложения. Обычно возражения против продажи попадают в одну из следующих категорий:

• Потребность : Покупатель еще не осознает или еще не признает необходимость решения проблемы.
• Срочность : Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
• Доверие : Покупатель неуверен в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
• Деньги : Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Знакомо? Хотя эти распространенные возражения против продаж могут показаться крутыми склонами, которые необходимо преодолеть, не отчаивайтесь: возражение указывает на то, что покупатель заинтересован, что определенно превосходит апатию.

Но у вас еще есть над чем поработать.

Не расстраивайтесь, когда покупатель указывает, что он не готов к покупке.Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения против продаж и приблизиться к продаже.

1. Полностью выслушайте возражение

Ваша первая реакция, когда вы услышите возражение, может быть сразу же и немедленно ответить.Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения относительно возражения. Вместо:

• Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение
• Не реагируйте оборонительно
• Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать
• Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить
• Слушайте, чтобы полностью понять опасения покупателя без предвзятости и предвкушения
• Позвольте вашему языку тела и словесным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете

2.Полностью разобраться в возражении

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам. Ваша задача — добраться до сути возражения — полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у покупателя разрешение разобраться и изучить проблему. Оттуда еще раз выразите озабоченность, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы повторно формулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все поняли, спросите: «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последнее «Что еще?» в котором содержится самое серьезное возражение, которое вам нужно преодолеть, чтобы продвинуть продажу вперед.

3. Отвечайте правильно

Убедившись, что вы обнаружили все возражения, сначала рассмотрите наиболее важное возражение. Как только вы преодолеете величайшее препятствие на пути к дальнейшему продвижению, другие проблемы могут перестать иметь для покупателя такое большое значение.

По возможности постарайтесь решить их проблему сразу же. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется что-то найти или исследовать дальше.

Не торопитесь — когда покупатели чувствуют, что продавец импровизирует, это вызывает недоверие. Многословные ответы тоже могут показаться неискренними, поэтому старайтесь отвечать четко и по существу.

4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его возражения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение. Иногда вам нужно пройти через процесс, чтобы преодолеть возражения против продаж, а не быстро ответить или а-а-а-а.

Если покупатель не готов, не пытайтесь взять на себя обязательство.Не принимайте равнодушное «да» в качестве ответа. Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы окажетесь вне поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.

Четырехэтапный подход, описанный выше, применим ко всем видам возражений против продажи. Однако давайте сосредоточимся на одном из самых сложных и распространенных возражений: деньгах.

Стратегии ответа на возражения против денег

Чтобы преодолеть возражения по поводу денег без снижения рентабельности, помните о следующих рекомендациях:

• Подбирайте слова с умом: Как бы вы ни хотели ответить: «Вы получаете то, за что платите» или «Это наши гонорары, и мы стоим каждого пенни», — нет.На возражения, связанные с деньгами, нет бойкого и лаконичного ответа.

• Дело не только в деньгах: Цена часто является «отвлекающим маневром». Работайте, чтобы выявить реальное возражение. (См. Ниже 6 типов денежных возражений.) Задавайте вопросы. Узнайте, действительно ли деньги являются проблемой, с помощью одного простого вопроса: «Если бы деньги не были объектом, что тогда?» Обычно это приводит вас к основному возражению против продажи.

• Возврат к стоимости: Дайте четкое представление о ценности решения, которое вы установили в процессе продажи.Правильный покупатель обычно может «найти» деньги, если цена слишком высока, чтобы от нее отказаться — если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока», на самом деле они говорят: «Я не вижу ценности вашего решения».

• Спросите: «Какая часть вам не нужна?» Просмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению объема, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является лучшим решением.

• Не говори о структуре затрат: В конечном итоге вы спуститесь по скользкой дорожке, если начнете оправдывать свою цену своими затратами.

• Не снижайте цену на пустом месте: Если вы готовы просто снизить цену, вы говорите покупателям, как вы работаете. Вместо этого исследуйте новые возможности, измените объем или сделайте сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент для более низких цен, пока вы работаете с этим покупателем.Всегда торгуйте ради ценности.

• Поддерживайте равноправные отношения: Не смотрите вверх за советами в вашей организации, даже если вам, возможно, придется.

• Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело не с тем покупателем, который недостаточно высок в организации или не принимает экономические решения. Деньги, безусловно, являются для них возражением, потому что они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.

6 типов денежных возражений

Возражения против денег бывают разных видов и часто означают совсем другое. Постарайтесь разобраться в сути возражения. Вот 6 распространенных возражений против денег, как они звучат и что означают:

1. Удар назад

   Что говорит покупатель: «Ого, это много. Можем ли мы сделать это с меньшими затратами? »

   Что это означает: Это исходит от покупателя, который всегда просит снизить цену, потому что в прошлом он работал.Их философия заключается в том, что спросить не помешает.

2. Блеф

   Что говорит покупатель: «О, у меня нет денег. Нам нужно будет сделать это с меньшими затратами ».

   Что это означает: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы увидеть, как низко вы упадете.

3. Value Challenge

   Что говорит покупатель: «Это слишком дорого. Деньги будут проблемой.”

   Что это означает: Покупатель не видит ценности, которую дает ваше решение. Возможно, они не могут оправдать трату больше, чем раньше.

4. Возврат бюджета

   Что говорит покупатель: «Это не входит в бюджет».

   Что означает:

   • (a) Это правда, и они хотели бы увидеть, над чем можно работать.
   • (b) Это правда, и они используют это в качестве разменной монеты.
   • (c) Это неправда, и они просто говорят это.

5. Давление конкурентов

   Что говорит покупатель: «Нам поступили другие предложения, и ваша цена самая высокая».

   Что означает:

   • (a) Это правда, и они используют это как козырную карту.
   • (b) Это неправда или, по крайней мере, не вся правда.

6. Готово

   Что говорят покупатели: «Слишком много денег.Перезвони мне, если сможешь спуститься ниже ».

   Что означает:

   • (а) Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
   • (b) Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену для ведения бизнеса.

Важно следовать описанным выше стратегиям для работы с каждым из этих типов денежных возражений.

Столкнувшись с возражениями по поводу продаж, не упускайте из виду свою конечную цель: преодолеть возражения по поводу продаж и продвигаться вперед, чтобы добиться от покупателя обязательств.

При транзакционной продаже продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. Это не работает для более сложных продаж. Если вы просто рассмотрите возражение, не рассмотрев его полностью, основная причина возражения, как правило, снова будет вас преследовать.

Помните, вы должны работать с этими людьми, когда закончите им продавать!

Мы также напоминаем продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще.Ваша цель — полностью понять возражение, изолировать его и надлежащим образом ответить на него — не обязательно опровергать, опровергать и аргументировать. Возможно, вам придется обосновать свое мнение о том, как преодолеть возражение, вместо того, чтобы быстро отвечать на ходу.

Используйте четыре шага, чтобы выслушать, понять, ответить и подтвердить, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже.

Чтобы получить дополнительные советы по преодолению возражений против продаж, загрузите нашу бесплатную техническую документацию Как реагировать на возражения против продаж .

I Объект! Четыре шага к рассмотрению возражений

24 янв.2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая и мрачная тайна. Что ж, если и есть секрет, то он заключается в вашем проактивном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение. Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре шага в обучении работе с возражениями

Шаг 1. Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг — это прояснить возражение.Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Разъяснение может быть проблемой, потому что требует, чтобы вы быстро думали. Тем не менее, это самый важный шаг с его собственным трехэтапным процессом:

1. Получите возражение реальное . Редко люди будут сразу высказывать свои реальные возражения. Может быть, это неловко, может быть, они считают это личным, а может быть, потому, что не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы дойдете до реального возражения, вы сможете его решить.Я не могу сказать вам, сколько раз я лично перескакивал на свой любимый ответ по вопросу, который не имел ничего общего с задаваемым вопросом, потому что я не понимал настоящего возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось отразить возражение, которое я создал. Какой бардак!
2. Избегайте конфронтации. Вот вам странная ирония: допустим, вы угадали, а на самом деле — понимают реальное возражение, не поясняя его заранее.Наградой будет раздражение из-за вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Поэтому вместо того, чтобы казаться конфронтационным, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете время, чтобы подумать, прояснив возникающее возражение, но и отправите важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
3. Не говори слишком много. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно более тщательно.Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Выходит ответ, который просто не закончится. Это продолжается, продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «Минуту назад это было для меня не так уж важно, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, наткнулся на более серьезную проблему, чем я думал!»

Чем дольше человек отвечает на возражение устно, тем большее доверие вызывает возражение.Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то похоронен ответ, резко подрывает ваше доверие.

Если мне все еще не удалось убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не является возражением (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли и кто медлит. Если вы попросите этого человека прояснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, вы действительно ответили на этот вопрос ранее.«Это потому, что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердить

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить, что вы понимаете, что его беспокоит. Уточнение может помочь вам прийти к правильному возражению; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3: Ответить

Предполагая, что теперь вы знаете, в чем заключается настоящее возражение, и вы его приняли, пора ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какой тип возражения вы отвечаете.Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений

• Недоразумения
  Ах, разве жизнь не была бы грандиозной, если бы все возражения были недопониманием? Возражение из-за непонимания означает лишь следующее: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно прояснить это. Решение довольно простое, но не лишено элемента риска. Фактически, это часто классический случай: не , что вы говорите , а , как вы говорите.

Избегайте попадания в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправым». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Почувствуй, войлок, найди»

В случае недопонимания я предлагаю технику, которой восхищался и которой пользовался годами. Я называю это «пощупать, пощупать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он неправ, это действует как чары.

Чувство Часть этой техники предназначена для того, чтобы отклонить эго.Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют так же, как и она, вы сразу же избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

«» почувствовал, что порция «» привносит сочувствие в ваш ответ. Одно дело слышать, что многие люди чувствуют так же, как и она. Однако для этого человека гораздо важнее услышать, что вы сами испытывали то же самое.

Часть найдено предоставляет ваш ответ.На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что у вас есть , вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшей степенью конфронтации.

Использование техники «пощупал, пощупал, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что она не права. Я был бы осторожен, чтобы не использовать эту технику более одного раза за беседу. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно помогает вам выбраться из сложной ситуации.

• Недостатки
  Более сложный тип возражения для обработки — это недостаток. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, к которому вы не можете обратиться. Но не бойтесь, потому что там, где есть воля, есть и выход!

Во-первых, давайте посмотрим на это в перспективе. Получили ли вы все, что хотели, в последний раз, когда купили машину? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказали эту машину и не сделали ее специально для вас, я предполагаю, что в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, как и ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основываясь на проблеме в целом, а не только на одной или двух ее составляющих. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и продолжайте! После того, как вы пояснили и подтвердили, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вы случайно задаетесь вопросом, откуда волшебным образом пришли эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, запомните уроки, которые вы усвоили до этого момента. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создали доверие и создали срочность в отношении других преимуществ вашего решения. Это вы, создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не соответствует наиболее важным критериям другого человека, вам следует серьезно подумать о том, что вы заставляете его делать.Идея здесь в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убеждать кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят такие вещи, как «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит великолепно», было бы неловко сказать: «Эээ, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтверждая свой ответ на возражение, вы гарантируете, что возражение больше не будет услышано.Что я могу вам сказать, так это то, что, подтвердив, вы психологически значительно усложнили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение может быть воспринято просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, это может восприниматься как возражение. Вы можете попытаться определить, что это, путем изучения невербальных сигналов, эмоционального выражения и других сложных сигналов, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше.Почему бы не рассматривать возражения и вопросы одинаково?

Когда вам задают вопрос, разве нет смысла уточнять вопрос, чтобы убедиться, что вы его понимаете, и подтвердить, что на него дан ответ, когда вы закончите его решать? Когда вы относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам одинаково, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно поняли чьи-то намерения.

Двигаясь вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, касающуюся вас или вашей компании, дайте этому человеку знать, что вы его слышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я определенно понимаю, насколько это должно быть разочаровывающим».Это подтверждает озабоченность другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили много денег и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Это также демонстрирует сочувствие, что здесь очень важно. Теперь вы можете приступить к решению реальной проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы последуете этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своего нынешнего положения. Что я могу сказать вам, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоции.Остальное зависит от тебя.

© 2013 Роб Джоллес. Все права защищены. Отрывок и адаптирован с разрешения издателя из книги How to Change Minds: The Art of Influence Without Manipulation (Berrett-Koehler, 2013).

Вы можете узнать больше о убеждении на этих семинарах AMA:
Расширение своего влияния: понимание психологии убеждения

переговоры, чтобы выиграть

Об авторе (ах)

Роб Джоллес — президент Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению.Ранее он был рекордсменом по продажам и инструктором по продажам в New York Life и Xerox. Эта статья адаптирована из его книги Как изменить сознание: искусство влияния без манипуляций (Berrett-Koehler, 2013). Для получения дополнительной информации посетите сайт www.jolles.com

5 шагов для рассмотрения возражений

Наличие систематического процесса обработки возражений может иметь большое значение в том, сможете ли вы перенести сделку на завершение.Если вы будете следовать этому процессу, у вас будут лучшие результаты:

1. Слушайте: внимательно выслушайте возражение.

В режиме продажи мы склонны больше говорить, чем слушать, особенно когда мы беспокоимся. Пришло время перестать говорить. Прежде чем делать что-либо еще, подождите, пока вам полностью объяснят возражение. Важно быть восприимчивым и подтверждать их опасения.

«Меня беспокоит, что ваша дата доставки не совпадает с графиком наших бригад, и это поставит под угрозу весь проект.”

2. Задайте вопрос: подтвердите свое понимание возражения, задав уточняющий вопрос.

Не спешите думать, что вы все поняли. Подтвердите свое понимание возражения, задав уточняющий вопрос, который поможет вам получить больше информации об их возражении. Не решайте, пока полностью не поймете их опасения.

«Я хочу быть уверенным, что понимаю. У вас не будет в наличии необходимой бригады в предложенную нами дату доставки? »

3.Решить: ответьте на возражения подходящим решением.

Вы готовы ответить на их возражение, предложив по крайней мере одно подходящее решение, поскольку вы уже думали о возможных возражениях и решениях до вашего обращения в службу продаж.

«Что, если мы сможем перенести дату доставки? Будет ли это иметь значение? »

4. Подтвердите: подтвердите, что ваше решение учитывает их возражение.

Если вы предложили им объяснение или решение, вам необходимо убедиться, что предложенное вами решение соответствует их потребностям.Если да, отлично! Если нет, вам нужно вернуться и убедиться, что вы поняли возражение и предложить приемлемое решение.

«Если мы перенесем дату доставки, ваша команда будет доступна, и вы сможете придерживаться графика, верно?»

5. Продолжайте. Если клиент готов принять решение, переходите к следующему этапу процесса продаж.

Не переоценивайте свое решение. Не застревай. Переходите к закрытию продажи или к следующему возражению, если есть другие возражения.Не поддавайтесь искушению вернуться к тому, что вы уже решили.

«Похоже, изменение даты доставки сделает эту работу за вас. Давайте разместим этот заказ сегодня, чтобы обеспечить своевременную доставку «.

«После рассмотрения всех возражений вы готовы закрыть сделку».

Работа с возражениями — это то, к чему вы всегда должны быть готовы. Перед каждым торговым звонком обязательно продумайте, какие возражения могут иметь потенциальные клиенты в процессе планирования.Возникают новые возражения, но обычно мы слышим одни и те же возражения и нуждаемся в хороших решениях.

Алиса проводит онлайн-тренинг под названием:
Устранение возражений и завершение сделки!
22 мая с 13:00 до 14:15 по тихоокеанскому времени
Зарегистрируйтесь сегодня!

Элис Хейман, стратег по продажам, работает с компаниями для увеличения продаж. С момента основания и до Fortune 500 ее клиенты наблюдают рост продаж на 40–75%, следуя ее советам. Такие компании, как Coca Cola, Hewlett Packard, Mercedes Benz, а также некоторые из тех, о которых вы никогда не слышали, наблюдают, как их продажи стремительно растут благодаря их работе с ней.Чтобы узнать больше, посетите сайт www.aliceheiman.com или позвоните по телефону 775-852-5020.

Четыре важных шага при работе с возражениями против продаж

«В других случаях, когда вы выполняете какую-то работу, внезапно вы получаете обратную связь, которая говорит вам, что вы прикоснулись к чему-то очень живому в космосе». — Леонард Нимой

Отзыв — это подарок — вы можете выбрать, получать его так или нет.Как следует из цитаты Нимой, обратная связь может сказать вам, что вы задели нерв — будь то положительный или отрицательный, он может иметь неоценимое значение, помогая понять точку зрения человека. Это особенно важно, когда вы получаете обратную связь во время телефонного разговора, однако специалисты по продажам часто настолько сосредоточены на том, чтобы дать «презентацию», что упускают возможность действительно понять, что покупатель думает об их решении.

Отзывы клиентов могут помочь вам оценить уровень интереса клиентов, определить, где ваш клиент находит ценность в вашем решении, или выявить проблемы и опасения, которые могут у них возникнуть.Как специалист по продажам, вы должны иметь привычку запрашивать обратную связь на ранних этапах и часто во время процесса продажи, особенно при представлении своего решения.

Некоторые примеры запроса обратной связи могут включать:

• «Как вам это нравится?»
• «Что вы думаете об этом?»
• «Считаете ли вы это жизнеспособным решением для вашей организации?»

Одним из естественных последствий запроса отзывов у клиентов является то, что они будут возражать.Возражения — нормальная часть процесса продаж, они могут возникать по разным причинам и принимать разные формы.

Когда возражения возникают, то, как вы ответите на возражение, часто так же важно для клиента, как и то, что вы на самом деле говорите, чтобы решить проблему. Если вы внимательно прислушаетесь к клиенту и проявите острое чувство любопытства и сочувствия, это может иметь большое значение для построения долгосрочных отношений. Управление обратной связью и обработка возражений являются критически важными навыками продаж, и их следует обучать, практиковать и тренировать в рамках комплексной программы обучения продажам.

Четыре важных шага, которые необходимо предпринять при обработке возражений против продажи, кратко описаны в модели ACAC ниже.

# 1 Подтверждение

Первый шаг при ответе на возражение — внимательно выслушать, а затем проявить сочувствие. Не проявляйте снисходительности, но проявляйте интерес к их заботам, постарайтесь понять их точку зрения и, главное, осознайте, что с их мнением не поспоришь. Это может быть недоразумение, предвзятость или твердое мнение, но они разделяют их точку зрения, и вы должны признать, что они имеют право на то, во что они верят.Идея здесь в том, что, показывая клиенту, что вы прислушиваетесь к его или ее опасениям, он будет меньше защищаться, и вы получите разрешение на рассмотрение возражения. Не занимайте оборонительную позицию и не поддавайтесь искушению сразу же вмешаться и ответить на возражение! Признание и сочувствие — это не то же самое, что согласие с клиентом — вы признаете, что он имеет право поднять вопрос, и дать ему понять, что вы его услышали. Если они обеспокоены датой доставки вашего решения, вместо того, чтобы просто повторять: «Я понимаю, что вас беспокоит график», вы можете сказать: «Похоже, что график доставки и сроки важны для вас при принятии этого решения , не могли бы вы рассказать мне больше о том, что вас беспокоит? »

# 2 Уточнить

Уделить время разъяснению возражения крайне важно, чтобы убедиться, что вы понимаете основную проблему и решаете реальную проблему, которая волнует их.Часто клиенты сначала выдвигают одно возражение, но у них есть важное возражение, которое можно обнаружить, только задав вопросы и зондируя.

Этот подход также поможет вам избежать конфронтации, поскольку возражение может быть простым недоразумением или уточнением. Уточняющие вопросы часто дают клиенту возможность выбора или предпочтения. Например, «Что вас больше беспокоит: поставка первоначального пилотного проекта или общий график реализации?» Это позволяет вам оценить приоритеты клиента, а также дает вам дополнительную информацию и варианты того, как вы реагируете на возражение.

# 3 Рассмотреть возражение

После того, как вы прояснили возражение, вы можете решить проблему, специально ответив на основные проблемы, которые вы обнаружили. Например, возникло ли возражение из-за того, что клиент неправильно понял ваше решение, из-за того, что у него есть потребности, которые вы не удовлетворили, или из-за того, что он предпочитает вашего конкурента? Во многих случаях возражения являются признаком того, что покупатель еще недостаточно продвинулся в собственном процессе покупки, чтобы принять решение.В таких случаях вам нужно будет вернуться в процесс продаж, чтобы определить, есть ли новые требования, которые были выявлены, или части вашего решения, которые клиент не понимает.

# 4 Подтвердить

Как и на других этапах вашего торгового звонка, вам следует часто проверять понимание с клиентом. Это очень важно при ответе на возражение, потому что вы хотите, чтобы клиент понял ваш ответ, и оцените, правильно ли вы отреагировали на его возражение.Недостаточно дать красноречивый ответ на их возражение. Проверка заключается в том, признает ли клиент, что вы удовлетворили его возражение. Лучше всего просто спросить их, например: «Отвечает ли наш план реализации и наше обсуждение здесь ваши опасения по поводу графика доставки?» Если они не кажутся убежденными, значит, вам предстоит еще поработать, и вам следует признать, что покупатель может не захотеть продвигаться вперед в цикле продаж, пока вы не решите его проблемы более адекватно.

Следуя этой простой четырехступенчатой ​​модели, у вас будет больше шансов решить реальную проблему, волнующую клиента. Это во многом поможет завоевать доверие клиентов и укрепить более позитивные отношения в будущем.

Пять шагов к преодолению возражений против продаж — Пять основных возражений при продажах

Способность успешно преодолевать возражения против продаж и заключать сделки, несмотря на сомнения потенциальных клиентов, — вот что отличает средних продавцов от лучших.Огромное разнообразие вариантов, предоставляемых потребителям, сделало их более разборчивыми в выборе продуктов, которые они собираются приобрести. Это может оказаться проблемой.

Следует также иметь в виду, что когда возникают возражения, они не то же самое, что прямое отклонение. Они представляют собой временное препятствие, а не непреодолимое препятствие, и есть тактика, которую вы можете использовать, чтобы либо отодвинуть возражения, либо обратить их в свою пользу.

Подобно другим аспектам бизнеса продаж, таким как проникновение на рынок или управление конвейером своих сделок, преодоление возражений по поводу продаж — это вопрос подготовки и уточнения.Планируйте перед каждой встречей, отрабатывайте свои ответы на возражения, которые может выдвинуть потенциальный клиент, и отмечайте, что работает, а что нет.