Взаимодействие в деловом общении: Деловое общение как взаимодействие. Типы взаимодействия

Глава 8. Межличностное взаимодействие в деловом общении и игре

Вопры

11. Понятие о межличностном взаимодействии.

12. Особенности межличностного взаимодействия в деловом общении и в игре.

13. Феномен личностного влияния в контексте межличностного взаимодействия.

14. Стратегии и тактики влияния и манипулирования.

 

Ответ 11

Из Соколова «Общая теория социальной коммуникации»:

Содержание микрокоммуникации достаточно очевидно; на межличностном уровне — это либо усвоение форм поведения, умений, внешних атрибутов выбранного образца для подражания — копирование образца, либо обмен идеями, доводами, предложениями между собеседниками — дружеская или деловая беседа, либо указания для исполнения их подчиненному — команда.

Формы коммуникационной деятельности

И — индивид;

Г — группа;

М — массовая совокупность;

Р — реципиент;

К — коммуникант;

п — подражание; д — диалог; у — управление.

№№ п/п Вид коммуник. Уровень Коммуник. Условные обозначения Наименование  
1. микро межлич. И п И копирование образца
2. микро межлич. И д И Беседа
3. микро межлич. И у И Команда
4.   микро   групп.   И п Г   референция (референтная группа)
5. микро групп. И у Г руководство коллективом
6. микро масс. И п М социализация
7. микро масс. И у М авторитаризм
8. миди групп. Г п Г Мода
9. миди групп. Г д Г переговоры
10. миди групп. Г у Г групповая иерархия
11. миди масс. Г п М адаптация к среде
12. миди масс. Г у М руководство обществом
13. макро масс М п М заимствование достижений
14.   макро   масс.   М д М   взаимодействие культур
15. макро масс. М у М информационная агрессия

Из психологического словаря:


Межличностное взаимодействие — 1) в широком смысле — случайный или преднамеренный, частный или публичный, длительный или кратковременный, вербальный или невербальный личный контакт двух и более человек, имеющий следствием взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок, 2) в узком смысле — система взаимно обусловленных индивидуальных действий, связанных циклической причинной зависимостью, при которой поведение каждого из участников выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных.

Различают два основных типа межличностного взаимодействия — сотрудничество (кооперацию), когда продвижение каждого из партнеров к своей цели способствует или, как минимум, не препятствует реализации целей остальных, и соперничество (конкуренцию), когда достижение цели одним из взаимодействующих индивидов затрудняет или исключает осуществление целей других участников совместного действия.

 

Ответ 12

Из Куницыной «Межличностное общение»:

Глава 8. Межличностное взаимодействие в деловом общении и игре

 

Совместная деятельность всегда связана с решением определенной задачи, с наличием у ее участников единой цели. Эти задачи могут быть поставлены самими участниками взаимодействия (например, муж и жена решили сделать ремонт в своей квартире, или мать и дочь готовят праздничный обед), а могут задаваться более широким контекстом – производственным, политическим, культурным и т. д. (например, бригада должна завершить работу к определенному сроку; футбольная команда должна сохранить место в высшей лиге; группа поддержки кандидата в депутаты должна обеспечить ему определенный процент голосов на выборах). Структура совместной деятельности – осуществляется она семейной парой или производственной бригадой – включает ряд обязательных элементов. К ним относятся:

1. единая цель;

2. общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности;

3. взаимосвязанность участников;

4. наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий;

5. разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками;

6. координация индивидуальных действий, необходимость управления ими;

Если первые четыре признака в определенной степени свойственны и ритуальному взаимодействию, то последние два характеризуют именно совместную деятельность, придавая межличностному общению на этом уровне особый характер.

Какое влияние на межличностное взаимодействие оказывают объединение людей для достижения единых целей, их совместная активность, жесткие рамки организации, в которые они помещены? Как происходит непосредственное взаимодействие между людьми в деловой среде и в игровом пространстве, и в чем заключается его специфика? Эти вопросы рассматриваются в данной главе.

 

Деловое общение как межличностное взаимодействие

 

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать. Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.

 

Деловое взаимодействие

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

 

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, чтобы действовать осмысленно, человек должен не только иметь представление о выполняемой им конкретной операции, но видеть и более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой – в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

Деловая беседа

специально организованный предметный разговор, служащий цели решения управленческих задач и происходящий, как правило, между представителями одной и той же организации.

 

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора»; осуществление этой процедуры основано на знании специфики такого разговора и техники его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками; не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется проявить гуманность по отношению к увольняемому – например, предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или нечто вроде «реабилитационной программы», в которой предусмотрено сохранение уверенности в собственных силах, поддержание авторитета увольняемого в глазах окружающих и домашних.

 

ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ПСИХОЛОГОВ

 

Исследования педагогического общения, проводимые отечественными психологами, привлекли внимание к оценочной деятельности учителя, к проблеме педагогической оценки как к одной из ключевых в межличностном взаимодействии учителя и учащихся.

Оценивание является одним из существенных компонентов в деятельности учителя. Продуктом оценивания выступают как отметка в журнале и дневнике ученика, так и развернутая оценка ответа, поступка, других проявлений деятельности ученика, предоставляемая учителем.

До сих пор не утратила актуальности работа Б. Г. Ананьева «Психология педагогической оценки» (Ананьев, 1935). В ней автор ввел понятие парциальной оценки, относящейся к определенному частному знанию или навыку ученика, выделил ее функции и показал, что эта оценка оказывает, наряду с непосредственным действием в процессе обучения, определенное последействие, влияя на изменение отношений между школьниками внутри классного коллектива, между педагогами и школьниками, а также на формирование самооценки школьников, их интересов.

Б. Г. Ананьев подчеркивал особую значимость для учеников положительной оценки учителя, устойчивую потребность в ней. Обратная связь, адресуемая учителем ученику, не должна сводиться к фиксированию и обсуждению его ошибок, промахов, недостатков. Однако наблюдения показывают, что именно такой тип обратной связи нередко является преобладающим в общении учителя с учеником. Взрослые в большей степени склонны порицать детей, чем хвалить их.

В структуре парциальных оценок, выделенных Ананьевым, перечисляются семь типов отрицательных оценок (замечание, отрицание, порицание, сарказм, упрек, угроза, нотация) и лишь три типа положительных оценок (согласие, одобрение, ободрение), что свидетельствует о меньшей дифференцированности последних. Он также отмечал, что педагогическая оценка, оказывая воздействие на личность ученика, характеризует одновременно и личность учителя.

А. А. Леонтьев в работе «Педагогическое общение» (Леонтьев, 1979) отметил связь между ростом общего педагогического мастерства учителя и стилем его педагогического общения: количество единиц воспитательных воздействий уменьшается, разнообразие их репертуара увеличивается. Организующие воздействия начинают преобладать над дисциплинирующими, положительные оценки над отрицательными, прямые воспитательные воздействия все чаще заменяются косвенными.

Необходимость совершенствования оценочной деятельности осознается и самими педагогами. В частности, грузинский педагог Ш. А. Амонашвили предложил заменить систему выставления оценок в журнал и дневник развернутой содержательной оценкой ответов и работ школьников, причем субъектом оценивания в этом случае выступает не учитель, а коллектив. Им разработаны приемы направленного формирования коллективной оценочной деятельности учащихся, основанные на выработке эталона оценивания. Тип обучения на безотметочной основе, по мнению педагога, повышает интерес школьников к учебе, их активность на уроках, способствует повышению успеваемости и формированию адекватной самооценки.

Интересное исследование было проведено А. А. Бодалевым и Л. И. Криволап (Бодалев, Криволап, 1973). В ситуации полевого эксперимента изучались особенности воздействия оценок субъектом деятельности других людей на характер отношения этих людей к нему. Испытуемые – учащиеся 8-х классов – по просьбе экспериментатора (хорошо знакомого им педагога) выполняли привычные учебные задания (решали задачи, писали диктант, отвечали на вопросы по истории, воспроизводили по образцу физкультурные упражнения). Результаты их работы над каждым заданием комментировал вслух ранее незнакомый подросткам человек («оценщик»): одним его представляли как учителя, другим – как врача, третьим – как родителя одного из учеников, четвертым – как хозяйственного работника. Этот человек давал оценки деятельности учеников по четырем следующим схемам: 1) только положительные оценки; 2) только отрицательные; 3) отрицательные оценки постепенно сменялись положительными; 4) сначала давались положительные, а потом отрицательные оценки. Затем испытуемые отвечали на вопросы о своем отношении к «оценщику» (по шкале от «очень симпатичен» до «очень несимпатичен»). Выяснилось, что наиболее высока симпатия к оценивающему в третьем случае, а наименее симпатичным он казался в четвертом случае. По мнению исследователей, этим был подтвержден факт, что на уровень симпатии в гораздо большей степени влияют изменения в оценках, которые один человек дает другому, чем их стабильность. Уровень симпатии в эксперименте зависел также от статусно-ролевых характеристик «оценщика» и оттого, происходило оценивание только на глазах экспериментатора или при этом присутствовали еще и сверстники.

 

Необходимость в проблемных и дисциплинарных беседах бывает вызвана либо сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать «разноса» и провести беседу с конструктивными результатами. Для этого следует:

1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.

2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации:

· сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника;

· сообщение критического характера;

· сообщение похвально-поучительного характера.

3. Быть конкретным и избегать неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали не то, что нужно»; «вы не выполнили задания» и т. п.).

4. Критиковать выполнение задания, а не личность.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания. Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство, вызванное какой-либо причиной, и не хочет или не может открыто сказать об этом. Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Не нуждается ли работник в расширении самостоятельности? Может быть, дело в том, что он не принимает стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволяют принять решение о возможных организационных мерах по преодолению возникшей ситуации.

В случае проступка, когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера (например, выговор), решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося (например: «Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но каковы бы ни были ваши другие заслуги, иначе поступить не могу»).

Напомним, критика со стороны руководителя оказывает значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, одновременно с этим отмечая, что данный сотрудник уже сейчас делает хорошо, – показатель высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор; с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором – малейшее отклонение от плана вызовет растерянность и неуверенность. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения в деловой беседе.

Основная задача начала беседы – установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. В литературе приводится ряд приемов, использование которых особенно эффективно в начале беседы:

· метод снятия напряженности, то есть использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с собеседником;

· метод «зацепки», то есть использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;

· метод стимулирования игры воображения, то есть постановка множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в беседе;

· метод «прямого подхода», то есть непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и друг к другу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

· бестактное обрывание на полуслове;

· неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

· навязывание мнения ведущего беседу;

· игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

· грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

· подтасовка фактов;

· необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

· давление на собеседника голосом, манерами.

В деловой беседе для того, чтобы лучше услышать собеседника, понять и принять к сведению смысл сказанного, следует приглушаться к следующим советам психологов.

Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по каким-то причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает – информация, которую вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы продумать новую информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказываемого соображения – а они могут оказаться достаточно вескими.

Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.

Деловое совещание

 

Если деловая беседа делает наглядной опосредованность межличностного взаимодействия в организации статусным, функциональным положением человека, то деловое совещание позволяет указать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия, а именно на фактор группы.

Совместная деятельность – это групповая деятельность. Для нормального функционирования группы имеет значение оптимальное согласование личных и групповых устремлений. Нельзя требовать от человека полного отказа от своих индивидуальных желаний, но в тех случаях, когда встает вопрос о существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным требованиям. Установлено, что сугубо индивидуальная стимуляция и ответственность только за себя способствуют возникновению сильной психологической напряженности, агрессивных реакций, деформации внутригрупповых связей, что в итоге ведет к снижению эффективности деятельности. Оптимальное взаимодействие участников группы, их стратегия и тактика совместных действий в большей степени определяют успешность совместной деятельности, чем активность каждого члена группы в отдельности.

 

Деловое совещание

форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

 

Само существование группы обусловливает возникновение определенной психологической напряженности ее членов, вследствие чего актуализируются индивидуальные механизмы психологической защиты. В группах, существующих продолжительное время, уровень напряженности устанавливается достаточно стабильный. В группах, неоднородных по своему составу, установление стабильного уровня затруднено, что усиливает действие защитных механизмов.

При подготовке и проведении делового совещания следует помнить, что особенности группового поведения (от распределения ролей в группе до группового давления) будут оказывать серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия его участников.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Совещание – средство управления, и, как любое средство достижения желаемого результата, оно должно быть использовано надлежащим образом. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения. Уже на этапе планирования учет особенностей группового поведения становится важным. Решая вопрос, стоит ли созывать совещание, полезно иметь в виду следующее. Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:

· проблема является скорее сложной, чем простой, и невелика вероятность того, что один человек будет обладать всей информацией, необходимой для решения;

· разумно разделить ответственность за решение этой проблемы;

· желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;

· полезна проверка различных взглядов;

· руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет заручиться доверием подчиненных;

· членам группы необходимо лучше узнать друг друга.

Взаимодействие в любой организованной группе – процесс направляемый. К деловым совещания это относится в полной мере. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели руководитель должен осуществить ряд действий, учитывающих особенности группового поведения. В их числе:

· обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

· четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, способствующих возникновению на совещании творческой дискуссии;

· фиксация всех высказываний, выявляющих трудности и препятствия и указывающих пути их преодоления;

· экономия времени;

· корректное прерывание выступлений, повторяющих уже изложенные факты, а также носящих нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишенных конкретности;

· периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;

· подведение итогов совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их выполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Совместимость

оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность

согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Совместимость – это прежде всего оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Как совместимость, так и сработанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих, людей по отношению к целям их взаимодействия. Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-энергетические затраты. Ведущий компонент совместимости – эмоциональный: удовлетворенность общением с партнерами, высокие эмоционально-энергетические затраты. Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношений, а сработанность – нацеленность на результативность взаимодействия.

К. К. Платонов (Платонов, 1971) выделяет 4 уровня совместимости: физиологический, психофизиологический, психологический и социально-психологический. На первых двух совместимость представлена сочетанием особенностей темперамента, динамических характеристик психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, основных психических процессов (ощущение, восприятие, память, мышление, внимание), психофизиологической выносливостью и эмоционально-волевой устойчивостью к работе в экстремальных условиях. Психологический уровень предполагает соответствие характера, мотивов. Социально-психологический уровень основывается на согласовании социальных ролей, интересов, ценностных ориентации, культурного и общеобразовательного уровней развития.

Основным индикатором совместимости являются эмоциональные переживания при взаимодействии, наиболее ярким проявлением которых служит эмпатия как особый способ понимания.

Обнаружено, что в успешных диадах партнеры почти не различаются по степени адекватности самооценок, уровню притязаний, способности к восприятию новой информации, мотивационной направленности, эмоциональной стабильности. В неуспешных парах выявлено сходство в невысокой эмоциональной зрелости, низком уровне самоконтроля, отчетливо выражены различия в самооценке, интеллектуальных способностях.

Установлено, что наиболее значимыми для поддержания благоприятных (по отношению к целям деятельности) межличностных отношений являются следующие индивидуально-психологические свойства: эмоционально-волевые (высокий самоконтроль поведения и эмоций, фрустрационная толерантность), психоэнергетические (работоспособность, активность) и коммуникативные (отсутствие чрезмерной общительности, недоверчивости, подозрительности по отношению к окружающим, завышенных притязаний и стремления только к личному успеху) (Журавлев, 1993).

Во многих исследованиях показано, что отношения, основанные на общих ценностях и мотивации, больше способствуют эффективности, чем отношения на основе симпатий и антипатий. Гипертрофированное внимание к эмоционально-межличностным связям и их усилению может нанести ущерб формированию системы деловых отношений, особенно в только что организованных, а также в слаборазвитых группах и коллективах.

Влияние межличностных отношений на продуктивность совместной деятельности опосредовано сложностью решаемых задач. При относительно простом задании низкие результаты демонстрировали группы, члены которых имели позитивные взаимоотношения. Это объясняется стремлением поддерживать дружеские отношения и взаимной снисходительностью в ущерб качеству работы. Высокая продуктивность групп с негативными отношениями связывается с критичностью партнеров к предложенным вариантам решения. При усложнении задачи влияние межличностных отношений на успешность работы снижается.

Феномен, противоположный совместимости, – несовместимость людей, когда их потребности не находят удовлетворения во взаимодействии, действия и поведение взаимоисключают друг друга. Этот процесс сопровождается субъективной неудовлетворенностью партнеров и пространственно-временной обособленностью. Психологическая несовместимость – неспособность в критических ситуациях понять друг друга, несинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной деятельности.

Таким образом, для межличностного взаимодействия в деловой среде характерны ориентация участников на статусно-ролевые позиции друг друга, принципиальное значение групповой и организационной принадлежности партнеров для осуществления коммуникации, рациональный подход к проблеме совместимости. Межличностные отношения как бы конструируются, регулируются с помощью выработанных норм и процедур и, в свою очередь, существенно влияют на характер делового общения и эффективность выполняемой работы.

 

Понятие игры

 

Рассмотрим следующие известные определения игры.

Человеческая игра по Д. Б. Эльконину – это такая деятельность, в которой воссоздаются социальные отношения между людьми вне условий непосредственно утилитарной деятельности (Эльконин, 1978).

Игра по И. Хейзинге – это свободная деятельность, которая осознается как «невзаправду» и вне повседневной жизни выполняемое занятие, однако может целиком овладеть играющим, не преследует при этом никакого прямого материального интереса, не ищет пользы, совершается внутри намеренно ограниченного пространства и времени, протекает упорядоченно, по определенным правилам и вызывает к жизни общественные группировки, предпочитающие окружать себя тайной либо подчеркивающие свое отличие от прочего мира всевозможной маскировкой. Игра есть борьба за что-нибудь или же представление чего-нибудь (Хейзинга, 1992).

Игры – комплекс скрытых трансакций, отличительной особенностью которых является, во-первых, неосознанное стремление каждой из сторон к достижению превосходства над другой и получению вознаграждения и, во-вторых, скрытые мотивы их участников. Во время скрытой трансакции участник чаще всего притворяется, так как создает видимость, что делает что-то одно, а в действительности делает совсем другое (Э. Берн, 1988).

Деловое общение — этика, психология, культура делового общения

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

  • словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;
  • состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;
  • произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

  • установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;
  • ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;
  • обсуждение интересующего вопроса или задачи;
  • при необходимости решение задачи;
  • завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой интеллект, красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Уровни делового общения – характеристика всех существующих видов

На чтение 26 мин Просмотров 253 Опубликовано Обновлено

Вербальная коммуникация между людьми – основное средство передачи информации.  Для каждой сферы жизни принято использовать отдельный формат общения – деловой, разговорно-бытовой, официальный, корпоративный, неформальный язык. В бизнесе, для установления контактов с одним человеком и группой с целью получения взаимовыгодных результатов, применяют  различные уровни делового общения. Без формально-делового общения также не обойтись в коммерческой, административной, юридической и экономической сфере.

Деловое общение: понятие, виды и формы

Деловое общение – это разновидность устного или письменного официального стиля коммуникации между субъектами. Общение в деловом стиле – это соблюдение норм  этикета, уважительного тона, стандартизированной лексики, профессиональной культуры, формально-ролевых принципов с учётом должностей и функциональных обязанностей общающихся. В процессе делового общения люди обмениваются опытом, передают информацию, обсуждают аспекты производства, творчества и других видов предметной деятельности. Взаимодействие на деловом уровне предполагает общение  для обсуждения общего дела, в котором заинтересованы участники коммуникации. Цель деловой коммуникации – постановка задач, целей, установка контактов для сотрудничества.

Что такое деловое общение

Такую форму коммуникации используют юристы, бизнесмены, дипломаты, руководители высшего звена и топ-менеджеры.

В рамках контактов этого уровня недопустимо использование жаргонных выражений, просторечия.

Виды делового общения

Деловое вербальное взаимодействие используется в специфичной среде, где все настроены на официальный тон. В этой среде учитываются ранг, должность, степени подчинения и уровни взаимодействия персоналий.

Первые навыки делового общения приобретаются на уровне школьного образования – взаимодействие ученика и учителя относятся к коммуникации, которая охватывает одну тему и дело (учебный процесс).

К отдельным направлениям официальных контактов относятся документальное сопровождение и устное сотрудничество, индивидуально-коллективное взаимодействие, и коммуникации на коллективно-общественном уровне. Письменная речь в документах – это всегда подготовленный и выверенный по стилю материал. С использованием клишированных фраз, предметно обозначающих. Рассмотрим каждый вид деловой коммуникации.

Устное

К устному деловому общению относятся: самопрезентация, переговоры, презентации проектов, совещания, протокольные мероприятия, непосредственное общение.

Устное деловое общение

В устной речи поддерживается официальный стиль, структура, сухая подача, высокие уровни официоза. Деловой формат имеет скудную эмоциональную окраску, хотя может сопровождаться паралингвистическими средствами – изменением темпа речи, мимикой, жестами и т.д.

Монологические формы

Жанр монолога используется в разных ситуациях на всех уровнях деловых контактов. Монолог – это прямая речь одного лица, направленная одному или нескольким слушателям. Такую речь готовят заранее, фразы выстраивают, выверяют. К деловым монологам относят:

Выступление на собранииВ форме отчёта, доклада, информационного сообщения
Презентация проектаОписание с приведением точных данных, которые читаются «с листа»;
Поздравительная речьЧествование и поздравления сотрудников в коллективах, на собраниях и т.д
Приветственная речьПредваряет мероприятия

Монологический жанр требует ораторских навыков. Важная составляющая монолога – это манера произношения подготовленной заранее речи. Здесь имеет значение темп, громкость, отчётливость.

Монологический жанр требует ораторских навыков

Даже для опытного оратора в процессе подготовки речи нужно пройти 4 этапа:

  1. Собрать необходимые сведения – следует рассмотреть предмет монолога, подобрать факты, точные данные.
  2. Проработать структуру – подготовить материал, определить последовательность подачи данных или информации.
  3. Оформить монолог – выбрать стиль, обозначить уровни деловой подачи, редактировать речь.
  4. Отрепетировать выступление – запомнить структуру, основные тезисы, проработать паузы, выделить места текста, где необходима поддержка невербальных средств общения.

Устный монолог должен быть интересен слушателям, поэтому следует общие фразы подтверждать достоверной информацией, использовать разные стили подачи материала – юмор, интригу, вопросы слушателям, обращение к непосредственным интересам аудитории.

Диалогические формы

Диалог – это форма беседы между двумя и более участниками. Во время диалога собеседники могут меняться ролями, а речь выстроена более спонтанно, чем в монологе. Фразы в общей беседе могут быть короткими, а тон экспрессивным. К деловому диалогу относятся:

  • беседа, в том числе телефонная;
  • разговор;
  • переговоры;
  • интервью;
  • дискуссия;
  • мозговой штурм;
  • конференция;
  • совещание.

Диалогический жанр контактен и предполагает различные формулировки – вопросы, утверждения, описания ситуации, аргументация и т.д.  В бизнесе используют различные виды продуктивных диалогов.

Диалогический жанр

Отличительные особенности делового стиля в диалоговом жанре – это:

  • Рациональность – все участники ведут себя сдержанно, индивидуальные речи только по предмету вопроса с элементами конструктивизма.
  • Взаимоуважение – понимание вопроса, а, следовательно, подготовка к деловому диалогу. При этом собеседники дают высказаться оппонентам, не перебивая и не останавливая их.
  • Достоверность и полнота информации – все данные о предмете разговора должны быть правдивыми и содержать все необходимые сведения.

При использовании определенного вида делового диалога нужно учитывать обстоятельства общения, время суток, ранг и статус собеседников, и другие нюансы. Правильно выстроенный диалог позволяет добиться взаимовыгодных результатов для собеседников, что является основной целью делового общения.

Письменный уровень подачи информации

Одна из распространенных форм подачи информации – письменные сообщения. К ним относятся все внутренние документы предприятия – приказы, правила и другие локальные акты. Также письменные формы – это письма партнёрам, контрагентам, договора, торговые предложения. В письменной деловой речи не используют длинные фразы, пространственные рассуждения. Автор делового письма оперирует точными фактами, данными,  приводит конкретные даты.

Письменный уровень подачи информации

Особенностью делового письма является адресность. У такого формата всегда есть автор и адресат, с указанием полного наименования и адреса. На уровне письменного формата решаются вопросы, которые требуют конкретики, фиксированности, документирования.

Подвиды и уровни делового общения

Деловое вербальное взаимодействие может происходить на разных уровнях общения. Собеседники используют разные подвиды и уровни вербальных отношений, чтобы добиться необходимых результатов по обмену информацией. Эффективная коммуникация выстраивается участниками  в зависимости от уровня знакомства между ними, степени подчинения, формата разговора, условий и обстоятельств, в которых происходит беседа. Уровни официального жанра отличаются вербальными приёмами и выбором коммуникативных тактик.

Рассмотрим уровни общения, по определению Сагатовского В.Н., советского и российского философа, и узнаем сколько видов описал ученый.

Полезный материал: Решаем любую конфликтную ситуацию с клиентом – пошаговая инструкция с примерами

 Манипулятивный уровень

В деловом общении может использоваться манипуляция. В переговорном процессе, одна сторона может манипулировать другой, используя вербальные методы. При этом манипулятор пытается воздействовать на жертву психологическими приёмами. Примером манипуляции может служить беседа с продавцом-консультантом. Не пытаясь узнать особенности и характеристики личности собеседника, продавец использует разные манипулятивные подходы, чтобы вынудить клиента совершить покупку. Так, описывая только преимущества продукта, и умалчивая о недостатках, продавец намеренно подталкивает покупателя  к приобретению. Также консультант может акцентировать внимание посетителя магазина на проблемах покупателя и выгодах от приобретения товара.

В деловом общении может использоваться манипуляция

Подобный приём выводит контакт между людьми на качественно новый уровень. 

Манипуляция собеседником может быть неосознанной. Манипулятором используются спонтанные ситуационные вербальные приёмы для достижения поставленных целей.

Примитивный уровень

В деловом общении примитивный уровень – это незамысловатый диалог или монолог. Общение в таком формате предполагает отношение к собеседнику как к субъекту, который полезен или бесполезен. На этом уровне можно высказать личное отношение к объекту, дать оценочные характеристики собеседнику. Речь отличается краткостью, без использования объяснений ситуации и предмета разговора. Чаще примитивный уровень используется в неформальном разговоре, например между членами устоявшегося рабочего коллектива. При этом разговор между участниками  может быть на профессиональные темы, затрагивать профильные предметы. Примитивный уровень отличается использованием просторечия, неформальных фраз, выражений.

Уровень «Контакт масок»

В общении на уровне контакта масок заранее определены роли участников. Каждый участник отбрасывает личное отношение к предмету общения и высказывает формальное видение вопроса. Как правило, беседа или общение носит стандартизированный характер, происходит по заранее определенному сценарию. Например, начальник требует объяснения подчиненного. Все роли заранее намечены, также для сторон вербального взаимодействия известен тон беседы. Исход общения также не является секретом для сторон, уровень предполагает предсказуемую развязку в соответствии с ролями участников.

На уровне контакта масок заранее определены роли участников

Участники вербального взаимодействия могут прикрываться масками не только в соответствии с иерархическим положением. Равноправные собеседники также могу использовать различные роли и маски в деловых беседах. Нужно с осторожностью использовать уровень «контакт масок».

Важно! Использование уровня «контакта масок» делает деловое общение формализованным, а участников – закрытыми. Применение «масок» ассоциируется с неискренностью и может мешать, например, в переговорном процессе.

 Контактный уровень

Уровень ещё имеет название «конвенционального» общения. Такой формат присутствует на деловых встречах партнёров по бизнесу. Контактный уровень предполагает взаимное вежливое обращение к друг другу, соблюдение этических норм, культурное ведение беседы. В разговоре используются общепринятые фразы. Беседы не носят формального характера, в общении учитывается личность собеседника, его видение вопроса. На контактном уровне решаются насущные вопросы, находятся компромиссы и взаимовыгодные варианты.

Формат контактного взаимодействия между участниками делового общения отвергает использование манипуляций, менторского тона. Контактный уровень – это открытое взаимодействие, когда собеседники готовы выслушать другую точку зрения, отличную от собственной.

Деловой уровень

Более официальный уровень общения, который используется в администрировании и управлении. Отличительная особенность – направленность на общее  дело.

Более официальный уровень общения — деловой

В бизнесе деловой уровень – основной формат общения. Его используют для взаимодействия как внутри команды, так и по внешним коммуникациям. На этом уровне можно решать организационные, административные, управленческие, производственные и бизнес проблемы.

Уровень предусматривает диалоговые, монологические и дискуссионные формы передачи информации. В процессе вербального взаимодействия используются профильные термины, фразы звучат кратко, официально. Деловое общение способствует выработке общего интереса, осознания участия в общем деле.

Духовный уровень

Более высокий уровень делового общения. Участникам вербального взаимодействия предоставляется свобода самовыражения. Собеседники искренны, не скрывают своего отношения к предмету разговора, используют свободный стиль высказывания. Все мнения членов коммуникативной группы учитываются, проявляется уважение даже к нестандартным видениям ситуации. На духовном уровне появляется высокая степень доверия к собеседнику, так как отбрасываются «маски» и формализм. В таком формате проявляется откровенность каждого участника, принятие оппонента и его мнения.

В деловом формате отношений духовный уровень – редкость, к которой прибегают близкие партнеры по бизнесу. Чаще такой формат используют партнеры, члены одной семьи, когда между собеседниками нет недоговоренностей, а личные отношения выходят за рамки рабочих.

Игровой уровень

В деловом общении игровой уровень часто используется при знакомстве с новым участником команды, партнёром или контрагентом. Сочетание официального языка и элементов игры в разговоре позволяет узнать собеседника с разных сторон. Уровень предполагает проявление искреннего интереса к оппоненту, высказыванием симпатии к собеседнику. Также игровой уровень обмена информацией – это способ продемонстрировать собственные лучшие качества, представить себя с лучшей стороны. Однако это не означает, что беседа в игровом формате может содержать недостоверную информацию. Деловая коммуникация выстраивается на правдивых данных, которые могут подаваться в игровом варианте.

Игровой уровень выстраивается на правдивых данных, которые могут подаваться в игровом варианте

Стандартизированный уровень

Стиль общения, который использует регламентированные приёмы. Фразы носят официальный характер, используется профессиональная терминология, чёткая аргументация. В деловом общении на уровне корпоративных коммуникаций стандартизированная речь – наиболее распространенный формат, применяется для служебного использования. Стандартизированный уровень требует соблюдения норм этики, корпоративных, социальных правил взаимных контактов.

Высший уровень

Наиболее официальный стиль  предполагает высший уровень деловых коммуникаций. Применяется в дипломатическом подстиле, для речи первых лиц и руководителей. Высший уровень может сочетать несколько стилей, гибридные форматы. На высшем коммуникативном уровне проходят важные переговоры, составляются заявления. Часто носит обезличенный характер, фразы стандартизированы.

Возможно вас заинтересует: Риск ориентированное мышление – что это и правильные подходы в менеджменте

Функции деловых коммуникаций

Общение на деловом уровне ориентировано на взаимное влияние всех участников коммуникационных процессов. При этом деловое взаимодействие выполняет ряд функций, направленных на  объединение людей, побуждение их к действию. Также деловые взаимодействия могут выступать в роли средств выражения позиции и мнений, регламентации поведения, передачи информации и т.д. Существует множество функциональных классификаций деловых коммуникаций.  Рассмотрим основные функции деловых контактов и связей.

 Распорядительная

Функция, которая направлена на установление правил. В распорядительной функции заложена строгая форма выражений, узкая проблематика.

Распорядительную функцию носят письменные коммуникативные форматы

Часто распорядительную функцию носят письменные коммуникативные форматы. К ним относятся:

  • приказы;
  • рекомендации;
  • решения;
  • распоряжения;
  • правила;
  • стандарты и т.д.

С помощью распорядительной функции вербальное взаимодействие приобретает прагматичный и конструктивный характер. Сообщения и документы отражают регламенты и установки, обязательные (рекомендованные) для выполнения.

Контролирующая

Функция контроля свойственна вербальной коммуникации руководителя. Позволяет управленцу регламентировать уровни поведения сотрудников и добиваться от них ответных действий, отдачи. Функция направлена на достижение успеха общего дела, предприятия и бизнеса.

Функция контроля направлена на достижение успеха общего дела, предприятия и бизнеса.

Оценочная

Позволяет давать оценку происходящим событиям, рассматривать проблему или предмет беседы с разных ракурсов. Оценочная функция свойственна экспертным заключениям, комиссионным актам. Часто деловое взаимодействие с функцией оценки имеет запротоколированную форму. В беседах позволяет высказать своё видение проблемы, дать характеристику предмету обсуждения, выделить основные и второстепенные вопросы, что относит эту функцию к высоким уровням контактов.

Коммуникативная

Функция взаимодействия в двустороннем порядке между участниками коммуникативного процесса. Связана с передачей информации с использованием устных и письменных средств передачи информации. Может выражаться в диалогах, беседах, разговорах, дискуссиях.

Основная цель функции – донести до собеседника сведения, связанные с предметом обсуждения, и наладить взаимный контакт в рамках обозначенного вопроса.

Интерактивная

Функция включает все виды взаимодействия, совершаемые во время разговора. Интерактивная функция позволяет участникам коммуникативного процесса задействовать любые средства, уровни, стили и методы общения.

Перцептивная

Эта функция обозначает процесс восприятия оппонента в ходе беседы. В диалоге участники стремятся высказать своё мнение, а также выслушать мнения других собеседников. Перцептивная функция также распространяется на личностное восприятие всех участников диалога – оценку характера, манеры речи, информативность высказываний, общее впечатление.

Эта функция обозначает процесс восприятия оппонента в ходе беседы.

Невербальная коммуникация

В деловом общении, помимо устных и письменных средств передачи информации, используются невербальные ресурсы. «Язык тела» – так называют невербальную коммуникацию.  Термин обозначает взаимодействие людей без использования устной и письменной речи, путем жестов, мимики, интонации, позы тела и т.д. Владение ими – высший уровень ораторского искусства.

В профессиональных, административных и бизнес контактах невербальные средства коммуникации служат дополнением к прямому взаимодействию. С помощью таких средств можно передать подтекст сообщения, акцентировать или отвлечь внимание аудитории, придать речи особый характер, вывести на новые уровни.

В невербальной коммуникации различают следующие виды средств.

Паралингвистические средства

Приставка «пара» в термине обозначает альтернативные неязыковые методы передачи информации. У паралингвистических средств есть 4 основных функции.

Функции паралингвистических средств

Использование паралингвистических средств делает речь говорящего человека более эмоционально окрашенной, адресной и образной, выводит на новые ораторские уровни. Жесты, интонационные приёмы, изменение темпа – всё это относится к паралингвистическим средствам деловой коммуникации.

Например, в публичном выступлении оратор может менять громкость произношения, ускорять или замедлять повествование, выдерживать паузы. В деловых контактах с иностранными партнёрами паралингвистические средства могут компенсировать посредственное знание родного языка оппонента, помочь донести основной смысл сообщения.

В этой статье подробно рассказали о B2B: что это простым языком, как найти менеджера и продавать, отличия от B2C, B2G, C2C

Оптико-кинетические средства

К этой категории невербальных средств общения относятся внешний вид, мимика, пантомимика, то есть позы и движения тела собеседника. С помощью оптико-кинетических средств устанавливается непосредственный визуальный контакт, появляется ощущение присутствия в разговоре, исчезает чувство отвлеченности. По движениям и жестам можно определить, насколько человек вовлечен в тему, интересен ли ему предмет разговора.

По движениям и жестам можно определить, насколько человек вовлечен в тему, интересен ли ему предмет разговора.

Например, зевание во время беседы свидетельствует о том, что разговор наскучил собеседнику. Хотя прямо об этом не было сказано, партнёр всем видом показывает, что ему хочется прекратить участие в обсуждении.

Проксемика

Отдельное направление в паралингвистике. Проксемика – это пространственное и межкультурное взаимодействие людей. У каждого человека есть 4 вида индивидуального пространства:

  • интимное – включает переживания, мировоззрение, собственную идентификацию и другие конфиденциальные сферы жизни;
  • личное – пространство, которое включает интересы человека, круг общения, семейные отношения;
  • социальное – нахождение в социуме, общение с коллегами, случайными людьми, взаимодействие с окружающими;
  • публичное – выступление перед большой аудиторией, на публике.

В общении между занятыми людьми с устоявшейся репутацией принято соблюдать дистанцию и не входить в интимное или личное пространство в процессе коммуникации. Однако нарушение личного пространства собеседника доставляет ему дискомфорт. Это  можно использовать в качестве психологического давления, манипуляторного приёма.

В общении между занятыми людьми с устоявшейся репутацией принято соблюдать дистанцию

Также в проксемике большое значение имеет положение партнеров по беседе в пространстве. Позиция за столом переговоров, место рассадки создаёт психологические условия для переговоров – определяет статус, ранг партнёров.

Важно! Использовать паралингвистические средства нужно с осторожностью. Например, следует изучить жестовую культуру того сообщества, в котором предполагается вербальные контакты. Некоторые жесты могут считаться неприличными и стать причиной конфликта.

В деловом общении необходимо правильно трактовать невербальные сигналы собеседников. Чтобы не допустить ошибок, можно следовать таким правилам:

  1. Воспринимать паралингвистические средства в комплексе – отдельные жесты, интонации могут иметь разные значения, а в совокупности такими средствами передаётся определённый смысл.
  2. Трактовать паралингвистические проявления в контексте произносимой речи и ситуации – один и тот же жест или поза в разных условиях могут обозначать различные состояния человека. Например, если на переговорах собеседник скрестил перед собой руки, это может означать закрытость, скованность. Этот же жест у человека, оказавшегося на улице в мороз, означает озноб.
  3. Учитывать региональные особенности, национальные традиции невербальной коммуникации. Жесты, интонации, мимика у разных народов могут иметь противоположные значения. Например, у большинства людей кивание головой обозначает одобрение, а в Болгарии это движение наоборот обозначает отрицание.
  4. Воспринимать собеседника, как личность, не приписывая ему несуществующих качеств. Нужно помнить, что человек может надеть любую маску и использовать соответствующие средства невербальной коммуникации. Например,  человек, выбравший для себя роль дерзкого индивида, будет использовать все способы, чтобы завуалировать свою нерешительность и неуверенность. Человеку свойственно компенсировать свои комплексы, посылая окружающим невербальные сигналы.

Также стоит уделять внимание манере человека передвигаться и держаться в разговоре. Свободное общение и походка свидетельствуют об открытости собеседника. Скованность в передвижении, скудная жестикуляция может сказать о тяжелом состоянии оппонента, уязвимости.

Психология делового общения

Человек, как социальное и разумное существо, в процессе взаимодействия с другими членами общества неосознанно использует  психологические приёмы. Чтобы создать эффективную коммуникацию в деловой сфере следует также изучить психологию общения. Знание психологических тонкостей помогает выстраивать взаимодействие между участниками  общения, выводить коммуникации на новые уровни, определять возможности и перспективы развития отношений.

Выделяют три основных этических психологических  принципа построения делового общения:

  1. Горизонтальный – существенный и основной признак  этого принципа заключается в общении на равных, линейном взаимодействии равноценных партнеров, коллег. Положение и статус собеседников примерно одинаковый, могут обсуждаться как личные, так и профессиональные вопросы. Отвергает превосходство кого-то над отдельной персоной или целым коллективом.
  2. Вертикальный сверху вниз – таким принципом характеризуется общение руководителя с коллективом или отдельными подчиненными. Нормами делового этикета предусмотрено в таком взаимодействии обсуждение только профессиональных, организаторских, дисциплинарных и других вопросов, относящихся непосредственно к делу. В таком формате не обсуждаются личные проблемы, собеседники находятся на дистанции, проявляя уважение друг к другу. Руководитель может выражать благодарность за труд.
  3. Вертикальный снизу вверх – уровень взаимодействия по принципу « персонала с руководством». Основная цель такого общения – проявить себя как личность, зарекомендовать с хорошей стороны, получить одобрение руководителя. Важно держаться с уважением и достоинством, не спускаясь в раболепство, лесть и подхалимаж.

Люди, обладающие знаниями в области психологии, более успешные переговорщики, эффективные руководители, продавцы, менеджеры. Применение на практике психологических приёмов в деловом общении даёт преимущество, так как позволяет использовать сильные и слабые стороны собеседника в своих интересах.

В психологии общения учитываются многие параметры:

Настроение и физическое состояние собеседникаЧеловек в хорошем настроении более договороспособен. А болезненное состояние оппонента снижает его восприятие и концентрацию на предмете беседы. Перед началом общения нужно оценить партнёра с психофизической точки зрения
Личность и характер собеседникаВзаимодействие с меланхоличными или экспрессивными, увлеченными или равнодушными людьми отличается. К каждому нужно найти персональный подход. Чтобы расположить к себе партнера по переговорам, участников конференции, совещания, следует заранее узнать об интересах и особенностях характера человека или группы.
Условия и обстоятельстваВ зависимости от целей делового общения необходимо подбирать соответствующую обстановку. Для делового совещания, переговоров необходим кабинет, конференц-комната, в которой ничего не будет отвлекать от рабочего процесса. Презентации, доклады можно проводить в более расслабленной обстановке с удобными местами для аудитории, зал можно оформить в соответствии с тематикой собрания.

 В психологии деловых переговоров также учитываются объёмы информации (перегруженность данными утомляет), темп речи (скорость подачи должна способствовать пониманию). При выстраивании переговорного диалога должны учитываться культурные нормы общества (приветствие, обращение на «Вы» и т.д.).

Культура в деловых переговорах

Переговорное искусство в бизнесе – это общение между деловыми партнерами, контрагентами, обмен мнениями с целью достижения взаимовыгодного результата. Важным моментов в переговорах  по делу является соблюдение культуры общения, сформированной в обществе. Культура – это этические нормы и правила, которые учитывают устои традиционного общества. Культурный бизнесмен перед началом переговоров обязательно соберет информацию о партнёре, его культурной принадлежности, обычаях и традициях. Незнание таких вещей могут привести к казусам, которые негативно сказываются на репутации переговорщиков.

Переговорное искусство в бизнесе

Например, в 2021 году члены правительственной делегации одной из стран бывшего СССР на официальном приёме у короля Саудовской Аравии позволили себе закинуть ногу на ногу. В такой позе стали видны подошвы туфель, что в арабском мире считается оскорблением. Чтобы не допустить таких промахов, следует тщательно готовиться к встрече с партнёрами по бизнесу.

Также в культуру переговоров входят другие протокольные  церемонии:

  • Приветствие – следует учитывать уместность устного или тактильного (рукопожатие) приветствия, жесты приглашения к месту переговоров.
  • Внешний вид – в облике переговорщика важно всё, от модели галстука до цвета и высоты носков. А также важна чистота рук и ухоженный вид, опрятность, комбинаторность деталей туалета.
  • Аксессуары – блокнот для записей, цифровые электронные гаджеты, ручка, другие подготовленные атрибуты для плодотворной работы.

Манера вести переговоры, пунктуальность также относятся к культуре делового общения. Эффективному переговорному процессу присущи доброжелательный тон, конструктивизм, уважение к другому мнению, планирование времени и продолжительности беседы, расставление приоритетов.

От чего зависит эффективность коммуникации

Опытные бизнесмены знают, что можно бесконечно долго планировать деловое общение, но в любую минуту может вмешаться фактор неожиданности. Чтобы многоплановый процесс был эффективным и был менее подвержен случайным вмешательствам, нужно понимать, как строится эффективное общение.                  

Определение деятельности

Перед началом переговоров, совещания, конференции нужно определить направление и предмет обсуждения. Важно обозначить основные проблемы, продумать второстепенные вопросы, которые могут возникнуть при обсуждении.

Перед началом переговоров, совещания, конференции нужно определить направление и предмет обсуждения.

Чтобы добиться цели общения по делу, следует предусмотреть заранее, на каком уровне будет происходить разговор. Для говорящего важно, чтобы внимание оппонента или аудитории было сконцентрировано на той информации, которая будет представлена. Этому способствует чёткая структура речи, выделение главных моментов, интонационные акценты, визуальное сопровождение, схемы, планы, таблицы, графики.  Нужно использовать все вербальные и невербальные средства коммуникации, чтобы удерживать внимание публики. Используется тайминг проведения коммуникативного взаимодействия. Выбирается продолжительность встречи, отводятся периоды на обсуждение каждого вопроса, предусматриваются перерывы, кофе-брейки и т.д.

Уверены, вам понравится: Заработок на перепродаже – лучшие товары и схемы доступные всем

Окончательные цели коммуникации

Без определения нужного результата, невозможно его добиться. Можно бесконечно долго обсуждать важный вопрос, но если не знать, к чему стремиться, то и решить его невозможно. Перед участниками переговоров необходимо ставить чёткие цели, сформулированные предельно понятно для всех сторон. Завуалированные подцели могут препятствовать эффективной коммуникации, затянуть рабочий процесс.

Условия ситуации

Под условием ситуации принимаются любые внешние и внутренние факторы, которые могут оказать влияние на исход деловой коммуникации. К внутренним факторам можно отнести:

  • финансовое положение бизнес-субъектов оппонентов;
  • социальный и профессиональный статус переговорщиков;
  • актуальность проблемы для участников делового разговора;
  • масштаб компании и другие факторы

К внешним факторам влияния относятся:

  • экономическая обстановка в мире и стране;
  • политика развития бизнеса;
  • социальная обстановка в обществе;
  • конкуренция;
  • ниша бизнеса и т.д.

К ситуационным условиям также относятся микроклимат во время встречи,  а также время. Считается, что лучшими условиями для переговоров и других видов делового общения является температура в помещении в пределах 20-22°С. Время нужно выбирать так, чтобы мысли об усталости и еде не отвлекали участников от предмета обсуждения. Оптимальное время – через час после обеда.

Характер и личность собеседника

В психологии делового общения подробно изучаются психотипы людей. Среди существующих четырёх основных типов (холерики, сангвиники, флегматики, меланхолики) психологи выделяют наиболее договороспособные – это сангвиники и холерики. Перед тем, как начать встречу, нужно выяснить, какой характер у собеседника. От этого зависит, насколько быстро оппонент принимает решения, идет на компромиссы, воспринимает чужое мнение.

Психотипы личности

Собственные особенности личности

Помимо характера собеседника, нужно учитывать собственные особенности личности. Если вы вспыльчивый импульсивный человек, нужно проработать заранее некомфортные ситуации, чтобы в спокойной обстановке найти решения. В процессе делового общения происходит рост личности. Для предпринимателя важно приобретать опыт коммуникации, чтобы деловые отношения выходили на новый продуктивный уровень. Общий кругозор также важен для переговорного процесса, который является живой беседой. В разговоре могут затрагиваться темы, косвенно относящиеся к предмету обсуждения.

Хорошим тоном считается  всестороннее понимание вопроса, способность поддержать беседу на отвлеченные темы

Степени делового общения

Каждое взаимодействие с другими людьми сводится к общению. Для каждой конкретной ситуации свойственны определенные тон, манера речи, фразы, выбор языковых инструментов. Разговор с другом отличается от беседы с начальником степенью официальности.  Бытовые коммуникации строятся на свободной спонтанной речи, официальный формат следует правилам и нормам этикета. В деловых коммуникациях также различают степени официальности.

Степени официальности

Официальное деловое общение

Взаимодействие с высоким уровнем официальности происходит непосредственно на самих мероприятиях. Это могут быть собрания, совещания, встречи бизнес-партнёров, переговоры.

Для таких официальных событий действуют строгие правила по выбору вербальных средств передачи, соблюдаются протокольные церемонии, этикет и культура официальных контактов. Отхождение от норм не приветствуется, настрой у всех участников рабочий, процесс коммуникации нацелен на достижение определенного результата.

Неофициальное деловое общение

Относится к сфере кулуарных разговоров, бесед знакомых людей в перерывах между официальными частями мероприятия на простом человеческом языке. Например, на кофе-брейке можно обсудить сторонние вопросы, расспросить о личных достижениях, поинтересоваться уровнем и положением дел компании.

Неофициальное деловое общение

Полуофициальное общение деловых людей

Подобный вид коммуникации можно встретить на мероприятиях, которые носят менее официальный характер – деловые ужины, презентации, выставки. В процессе полуофициального общения не нужно соблюдать строгие правила этикета, можно позволить неформальное спонтанное построение речи. 

Роль делового общения в жизнедеятельности человека

Для человека важным навыком является умение коммуницировать в деловой сфере. В деловом взаимодействии выражается отношение человека к добру и злу, справедливости, оценке поступков. Для среднестатистического члена общества на протяжении всей жизни приходится общаться с представителями органов власти, правоохранителями, работодателями. С каждым представителям официальной сферы нужно общаться на стандартизированном языке, используя принятые этические и культурные нормы. 

Значимость делового общения в жизни человека

Навыки коммуникации дают свободу выражения мыслей и проблем, уверенность в себе, способствуют всестороннему развитию личности. Потребность изучения основ делового общения увеличивается с учётом расширения сфер, где оно используется – магазины, курсы, клубы по интересам и т.д.

Особенности делового общения

Человек дела, обладающий навыками общения, имеет больше шансов на успех, чем бизнесмен без таких знаний и умений. Общение с начальством, подчиненными, партнёрами по бизнесу выстраивается по определенному сценарию и в соответствии с этическими нормами. Совместная деятельность, общее дело определяет стиль общения, регламент взаимодействия.

Для творческого коллектива уместен полуофициальный стиль, без чёткого соблюдения иерархии и учётов ранга участника – каждый может быть лидером и гениальной личностью.  На производстве таких вольностей нельзя допускать – действует строгое ранжирование административных должностей, а значит и уровни подчинения, ответственности также разнятся. Руководитель и весь коллектив производственной компании принимают правила взаимодействия и соблюдают их в рабочем процессе. Однако существует общие особенности: пунктуальность, вежливость, конструктивность и прагматичность, честность, нацеленность на результат.

В каждом коллективе могут устанавливаться свои порядки делового контактирования. Сколько существует организаций, столько же и сводов правил отношений внутри компании.

Ориентация на личностные факторы собеседника

Ещё одна особенность делового общения – ориентация на личность партнёра по деловому общению. Учёт национальных, региональных и культурологических особенностей оппонента положительно влияет на исход взаимного влияния.

Внимание к личности оппонента делает его более расслабленным, отзывчивым,  что способствует достижению намеченной цели.

Теория ведения диалога

Существует несколько теорий ведения диалога. Одним из создателей диалогической теории является Бахтин.  Основной принцип теории – двустороннее или многостороннее бесперебойное взаимодействие с обменом речевыми действиями. Чтобы на практике использовать теорию ведения диалога, нужно запомнить основные тезисы (можно сделать шпаргалку или памятку):

  1. В процессе диалога важно наладить взаимопонимание  – можно говорить на одном языке и диалекте, но не понимать друг друга. С некоторыми людьми установить контакт должного уровня невозможно, в силу их особенностей характера  и характеристик личности.
  2. Относиться к оппоненту как к отдельной личности – на этом уровне диалога не нужно воспринимать собеседника как противника или  единомышленника. Следует признать его право на отдельное мнение, оценку  и собственное видение ситуации.
  3. Использовать паузы – такие перерывы позволяют найти нужные слова, представить образы и нестандартные решения.
  4. Обеспечивать свободу выражения мыслей – однако нужно соблюдать правило «золотой середины» и не допускать возможности возникновения спора, манипуляции, диктата.
  5. Использовать софистические методы убеждения – нужно убеждать собеседника не натиском и давлением, авторитетом, а рассуждениями, подкрепленными доказательной базой.

Деловое общение

Понятие деловое общение тесно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один работодатель или предприниматель в своей работе не может обойтись без деловой коммуникации.

Итак, давайте разберемся, в чем заключаются ее особенности. Первое, на чем строится любое взаимодействие в деловых кругах, – это репутация. Процесс ее зарабатывания может занять долгие годы. Ведь бизнес представляет собой не только выгодные контракты и сделки, это еще и искусство, позволяющее реализовать себя как личность.

Важно заметить, что деловые отношения могут развиваться успешно только в случае, если будут соблюдены следующие рекомендации:

  1. Точность и конкретика. Любой успешный руководитель должен ясно формулировать цели, которых он хочет достичь, и реально оценивать свои возможности. Такой подход не только гарантирует эффективное развитие предприятия, но, как следствие, помогает формировать благоприятный имидж организации в целом и ее руководства в частности.
  2. Плодотворные бизнес-контакты. Основная задача любого предприятия – это выгодное сотрудничество с другими участниками рынка. Работая в этом направлении, целесообразно вести дела таким образом, чтобы взаимодействие было выгодно всем сторонам. Только такой подход позволяет рассчитывать на долгосрочный успех.
  3. Личная ответственность. В бизнесе, как и в любой другой сфере человеческой жизни, важна межличностная связь. Ведь это взаимодействие людей, которое должно удовлетворить потребности обеих сторон. Способность руководителя брать на себя ответственность за принятые решения и совершенные ошибки является ключом к достижению поставленных целей.

Способность руководителя брать на себя ответственность за принятые решения и совершенные ошибки является ключом к достижению поставленных целей.

Правила делового общения

Специфика делового общения подразумевает, что все участники компетентны и соблюдают правила поведения в общении с клиентами. Именно поэтому навыки эффективного общения с партнерами, коллегами, клиентами и конкурентами – это ценные элементы в управлении организацией. Чтобы использовать их, важно, чтобы теме разговора соответствовала сфера компетентности сотрудников.

Также важно знать требования, которыми характеризуется техника ведения переговоров, и их основные принципы. Нужно не только иметь знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать особенности взаимодействия.

Рассмотрим наиболее важные из них.

Умение держать все под контролем

Важно быть уверенным в том, что делаешь, и не допускать, чтобы окружающие заподозрили обратное. Если руководителю кажется, что это не самая сильная сторона его характера, стоит задуматься над этим и провести работу над собой.

В России, как и во всем мире, большой популярностью пользуются технологии развития личности, позволяющие тренировать свою волю. Кроме того, всегда можно найти список литературы, хорошо раскрывающей этот аспект.

Приведем здесь несколько книг:

  1. Деловое общение. Деловой этикет. Юнити-Дана, 2008.
  2. Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений.
  3. Ковальчук А. С. Основы делового общения.
  4. Кузнецов И. Н. Деловой этикет.
  5. Самохвалова А. Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций.

Кроме самоконтроля, важно своевременно мониторить ситуацию. Такой подход позволяет быть в курсе всего и оперативно корректировать свою тактику.

Если ваш собеседник сознательно переходит границы и нарушает нормы, которые предполагает этика делового общения, не уподобляйтесь ему. Возможно, это именно то, чего он добивается, чтобы манипулировать вами. Помните: удача всегда на стороне терпеливых.

  1. Умение слушать. На этом навыке базируется даже повседневное человеческое общение, не говоря о бизнесе. Помните крылатое выражение «клиент всегда прав»? Оно означает, что важно понять его правоту, уметь услышать то, о чем он вам говорит, каковы его потребности, мотивы и пожелания. Это базовое понятие, на котором строится структура современного маркетинга. На нее опираются методы, показавшие успешность в практике ведения переговоров. Чем бы ни занималась ваша организация, очень важно уметь слышать своих партнеров. Тогда ваш бизнес будет успешным.
  2. Фокус на главном. Очевидно, что бизнес – это достаточно сложная вещь, и успех в нем удел немногих. Мало быть просто упрямым, сосредоточенным аскетом, способным ради своей цели отказаться от многого. Важно правильно расставлять приоритеты. Можно знать в совершенстве приемы ведения дела, но без умения фокусироваться на главном, вы будете «мнимым руководителем», а ваши функции могут легко выполняться исполнителем.
  3. Дружба дружбой, но. Общие правила ведения бизнеса включают в себя и такой пункт, как умение не путать личные отношения с рабочими. Хотя наш менталитет и не располагает к этому. Еще на заре российского капитализма было замечено, что в отечественных компаниях люди предпочитают дружить, в то время как в западных – работать. Безусловно, сегодня все поменялось. Назначение бизнеса приблизилось к его истинному смыслу. Тем не менее, следует напомнить, что оценивать работников, коллег и партнеров нужно исключительно по их профессиональным качествам, а не по своим личным пристрастиям.

Деловое общение в компании, его виды и формы – своеобразный фундамент, на котором строится деловое взаимодействие между людьми. Чтобы деловое общение развивалось успешно, необходимо придерживаться вышеперечисленных правил и рекомендаций.

Виды делового общения

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимаетслужебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение— понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение можно условно разделить напрямое (непосредственный контакт) икосвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения:вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основныхстиля общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется в следующихосновных формах: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписки — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования кпоощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.


Деловое общение с точки зрения психологии

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Замечание 1

Социально-психологическая наука и практика выделяют мнение, что общение является коммуникативной деятельностью.

Основные характеристики и содержание общения

Определение 1

Общение воспринимается как коммуникативно-информационное взаимодействие между людьми.

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

  • общение – это средство передачи информации;
  • общение воспринимается как деятельность в учениях Б. Г. Ананьева и А. Н. Леонтьева;
  • общение как специфическая форма взаимодействия в учениях Б. Ф. Ломова;
  • общение воспринимается в качестве способа познания другого человека в трудах А. А. Бодалева и В. Н. Мясищева;
  • общение как условие жизнедеятельности в трудах А. А. Бодалева;
  • общение воспринимается способом передачи общественного и культурного опыта в учениях А. А. Леонтьева и других психологов;
  • общение как способ влияния в трудах В. М. Бехтерева, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюка;
  • общение воспринимается в качестве средства раскрытия субъективного мира человека в учениях Г. М. Андреева и др.

Для межличностного общения необходимы две парадигмы психологических воздействий: «субъектно-объектная», иными словами направленная, а как следствие, манипулятивная и «субъект-субъектная», то есть равноправная и развивающаяся.

Виды общения

Выделяют несколько видов общения. Рассмотрим классификацию видов общения по А. Ю. Панасюку:

  • доверительный вид общения, субординационный, служебно-товарищеский;
  • общение как монолог, диалог и полилог;
  • общение как совещание, переговоры, выступления, выслушивания и дискуссии;
  • опосредованное и непосредственное общение.

В. Г. Крысько выделял следующие виды общения:

  • вербальная и невербальная форм общения;
  • массовое и межличностное;
  • ролевой вид общения и межперсональный;
  • доверительный и конфликтный вид общения;
  • кратковременный и длительный вид общения;
  • законченный и незаконченный вид общения;
  • прямой и опосредованный вид общения;
  • личное и деловое общение.

По Л. Д. Столяренко выделяют следующие виды общения:

  • «контакт масок»;
  • примитивное общение;
  • формально-ролевой вид общения;
  • деловое общение;
  • манипулятивный вид общения;
  • светский вид общения.

Структурные компоненты общения

А. Н. Леонтьев выделяет ряд структурных компонентов общения:

  1. Предмет общения – это партнер по общению;
  2. Потребность в общении понимается как стремление субъекта к оценке и познанию через других личностей;
  3. Коммуникативный мотив общения воспринимается как акт коммуникации, которая адресована другому человеку. Существует две базовые группы действий общения: инициативная и ответная;
  4. Под задачами общения понимаются цели, для достижения которых в данной коммуникативной ситуации направляются разные действия, которые совершаются во время общения;
  5. Средством общения считается операция, которая служит основой для осуществления действий общения;
  6. Под продуктом общения понимается образование материального и духовного плана, которые в итоге создадут общение.

Если рассматривать общение как деятельность, то оно состоит из системы элементарных актов. Для того чтобы определить каждый акт, необходимо обозначить:

  • субъект – инициатор общения;
  • субъект, которому адресуется инициатива;
  • нормы, определяющие общение;
  • цели, преследуемые участниками общения;
  • ситуацию, в которой происходит общение.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Функции и цели общения

Отечественные ученые определили ряд ключевых функций общения:

  • коммуникативная функция, которая связана с непосредственной передачей информации;
  • аффективная функция, которая проявляется в передаче эмоциональной составляющей;
  • регулятивная функция, которая побуждает к переменам в поведении и отношениях;
  • перцептивная функция, которая связана с познанием человека человеком.

Цель общения должна отражать потребность совместной деятельности людей. В результате общения должен быть определенный результат. Это может быть изменения поведения или каких-либо действий других людей. Исходя из этого, можно сказать, что межличностное взаимодействие является «последовательностью развернутых во времени реакций людей на действия других».

Выделяют следующие цели общения:

  • контактная цель;
  • информационная цель;
  • побудительная;
  • амотивная;
  • установочная цель;
  • развивающая цель;
  • цель, связанная с достижением взаимопонимания;
  • оказание влияния;
  • цель в познании себя и другого человека.

Часто общение сочетает в себе несколько целей.

Для общения важна инструментальная направленность и личностная направленность.

Инструментальная направленность предполагает осуществление социально важной задачи, дела, получение результата.

Личностная направленность сосредоточена на удовлетворение личных потребностей.

Психология делового общения

Определение 2

Под деловым общением понимается предметно-целевая деятельность, которая направлена на организацию и оптимизацию определенного вида предметной деятельности.

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

  • все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
  • определение предметно-целевого содержания коммуникации;
  • необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
  • все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
  • осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
  • различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

  • конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
  • ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
  • эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
  • насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Замечание 2

Важно отметить, что психологическая особенность делового общения заключается в следующем: общение подобно диалектическому процессу содержит в себе единство двух диаметрально противоположных начал: сотрудничество и интеграция с одной стороны и борьба с дифференциацией с другой стороны. Деловое общение является ярким примером дуализма взаимодействий.

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

  • в передаче информации друг другу;
  • в восприятии друг друга;
  • во взаимооценке;
  • во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
  • во взаимодействии партнеров;
  • в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.

Глава 8. Межличностное взаимодействие в деловом общении и игре — КиберПедия

 

Совместная деятельность всегда связана с решением определенной задачи, с наличием у ее участников единой цели. Эти задачи могут быть поставлены самими участниками взаимодействия (например, муж и жена решили сделать ремонт в своей квартире, или мать и дочь готовят праздничный обед), а могут задаваться более широким контекстом – производственным, политическим, культурным и т. д. (например, бригада должна завершить работу к определенному сроку; футбольная команда должна сохранить место в высшей лиге; группа поддержки кандидата в депутаты должна обеспечить ему определенный процент голосов на выборах). Структура совместной деятельности – осуществляется она семейной парой или производственной бригадой – включает ряд обязательных элементов. К ним относятся:

1. единая цель;

2. общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности;

3. взаимосвязанность участников;

4. наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий;

5. разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками;

6. координация индивидуальных действий, необходимость управления ими;

Если первые четыре признака в определенной степени свойственны и ритуальному взаимодействию, то последние два характеризуют именно совместную деятельность, придавая межличностному общению на этом уровне особый характер.

Какое влияние на межличностное взаимодействие оказывают объединение людей для достижения единых целей, их совместная активность, жесткие рамки организации, в которые они помещены? Как происходит непосредственное взаимодействие между людьми в деловой среде и в игровом пространстве, и в чем заключается его специфика? Эти вопросы рассматриваются в данной главе.

 

Деловое общение как межличностное взаимодействие

 

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать. Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.

 

Деловое взаимодействие

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

 

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, чтобы действовать осмысленно, человек должен не только иметь представление о выполняемой им конкретной операции, но видеть и более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой – в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

 

Совместная деятельность всегда связана с решением определенной задачи, с наличием у ее участников единой цели. Эти задачи могут быть поставлены самими участниками взаимодействия (например, муж и жена решили сделать ремонт в своей квартире, или мать и дочь готовят праздничный обед), а могут задаваться более широким контекстом – производственным, политическим, культурным и т. д. (например, бригада должна завершить работу к определенному сроку; футбольная команда должна сохранить место в высшей лиге; группа поддержки кандидата в депутаты должна обеспечить ему определенный процент голосов на выборах). Структура совместной деятельности – осуществляется она семейной парой или производственной бригадой – включает ряд обязательных элементов. К ним относятся:

1. единая цель;

2. общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности;

3. взаимосвязанность участников;

4. наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий;

5. разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками;

6. координация индивидуальных действий, необходимость управления ими;

Если первые четыре признака в определенной степени свойственны и ритуальному взаимодействию, то последние два характеризуют именно совместную деятельность, придавая межличностному общению на этом уровне особый характер.

Какое влияние на межличностное взаимодействие оказывают объединение людей для достижения единых целей, их совместная активность, жесткие рамки организации, в которые они помещены? Как происходит непосредственное взаимодействие между людьми в деловой среде и в игровом пространстве, и в чем заключается его специфика? Эти вопросы рассматриваются в данной главе.

 

Деловое общение как межличностное взаимодействие

 

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. Это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры, которые определяют специфику делового взаимодействия.

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать. Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи, передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды.

 

Деловое взаимодействие

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

 

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, чтобы действовать осмысленно, человек должен не только иметь представление о выполняемой им конкретной операции, но видеть и более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой – в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

Взаимодействие и деловое общение — Prudent

Позитивное отношение к работе зависит от взаимоотношений внутри рабочей группы, которые могут быть связаны с внутренней и внешней системой. Внешняя система определяется организацией и технологиями, а внутренняя система относится к взаимоотношениям, созданным в результате делового сотрудничества и совместной жизни. Взаимодействие выражается во взаимной деятельности внутри группы или вне ее, либо в деятельности работника, связанной с целостной рабочей средой, либо в любом другом вопросе.

Один развивает множество взаимодействий с людьми, которые составляют рабочую группу. Поведение человека, а также его деятельность в производственной среде зависят от познавательных, эмоциональных и волевых процессов. В рабочей среде человек выполняет определенные действия, за которыми можно наблюдать. Благодаря взаимодействию, общению и восприятию внутри личности развиваются определенные чувства, которые могут проявляться публично или скрываться в словесных и символических выражениях, которые также могут по-разному интерпретироваться у разных людей.Причина этого в том, что у каждого есть устоявшееся отношение к определенному типу поведения и словесно-символическим значениям. Например, человек может смеяться, даже если его/ее истинные чувства другие, и человек может проявлять волнение по отношению к кому-то или чему-то, даже если это не то, что он на самом деле чувствует. Интерпретации такого поведения в рабочей среде различаются. Некоторые сотрудники могут легко отличить, когда кто-то скрывает свои истинные чувства или мнения, другие могут делать предположения, кто-то будет уверен, что они могут сказать, каковы чьи-то истинные чувства или мнения, даже если они не способны на это и т. д.Сотрудники, которые не могут распознать чьи-то истинные чувства и мнения, часто неправильно оценивают людей и их поведение, что приводит их к разочарованию.

Сотрудники постоянно оценивают и сравнивают себя с другими в рабочей среде. На основе этих сравнений они формируют мнение о себе и своих способностях. Но встает вопрос о том, насколько объективно и в какой степени индивидуум может себя оценивать. Это зависит от характера, личности и психического здоровья этого человека, которые должны соответствовать реальности и воспринимать реальные жизненные ценности.Например, можно похвастаться чем-то, что общество не одобряет.

Неправильная самооценка может возникнуть в результате недооценки людей в следующих ситуациях:

  • Лица с более низкой квалификацией;
  • Люди, которые не терпят на более высоком социальном, образовательном и финансовом уровне;
  • Люди, имеющие о себе высокое мнение, не основанное на фактах;
  • Люди, которые чувствуют себя неполноценными;
  • Люди, которые отлично работают, хотя и скрывают свое истинное мнение о себе.

Человек оценивает себя не только по своему восприятию, но и по своей работе. Самооценка влияет на поведение каждого человека, а также на отношение к работе.

Кроме того, люди оценивают выполняемую ими деятельность на основе личных и внешних норм. Например, если сотрудник не выполнил задание и считает его оправданным, это повлияет на его будущую деятельность. Если кто-то считает воровство нормальным явлением, он может направить свое будущее поведение и действия на воровство все больше и больше.Таким образом формируется отношение к работе, которое в конечном итоге может иметь катастрофические последствия как для общества, так и для самого человека.

Культура влияет на взаимодействие людей, а также на отношение к работе. Люди из более примитивной среды относятся к работе иначе, чем люди из более городской среды. На самом деле поведение является одним из наиболее важных элементов культуры, который также влияет на рабочую среду. Отношение к работе определяется более широкими культурными компонентами, и отношение к работе находится в их центре.Взаимодействие отношений будет определяться культурными влияниями, повлиявшими на развитие личности.

Внутри предприятия или организации ежедневно происходит общение между людьми разных профессий и разных управленческих компетенций. Страх, психология наемного труда, иерархические отношения и отношения, маркированные старшинством, не должны быть препятствием в деловом общении, потому что это только кажущееся общение и далеко не то, чем оно является на самом деле.Например, общение в рамках иерархических отношений — это просто отношения с верхнего уровня на нижний, что является достаточно веской причиной для разногласий и негативного отношения к работе. Общение также не происходит среди людей в деловой среде, которые бесконечно спорят, даже не слушая других. Общение должно протекать беспрепятственно. Любой тип высокомерного отношения может поставить под угрозу отношение к работе. Например, тщеславный директор может высокомерно относиться к подчиненным, считая себя господином.директора и что все должны ему подчиняться, что он единственный уполномочен управлять бизнесом, что только он имеет право голоса во всех деловых вопросах, даже в том числе приказывает сотруднику отвечать на телефонные звонки. Он делает все это, чтобы одолеть других. Негативное взаимодействие и общение влияет не только на работу и бизнес в целом, но такой «великий» директор также столкнется с неуважением и насмешками со стороны рабочей группы. Такое отношение может дорого стоить, что в противном случае могло бы принести пользу характеру бизнеса.Например, проект или инициатива молодого сотрудника может быть лучше, чем мнение директора или другой авторитетной группы.

Коммуникация должна основываться на демократическом подходе, поскольку она представляет собой важный фактор для стоящего и организованного действия. Принимать и передавать информацию в одном, двух и более направлениях непросто. Именно поэтому организационная и техническая сторона сбора, информирования и передачи данных очень важна. Должны быть обеспечены реалистичные и адекватные условия, в которых коммуникация будет протекать свободно, начиная с организационных и технических условий и заканчивая демократическими установками и принципами.Только коммуникация, удовлетворяющая потребности тех, кто общается, может разрешить недопонимание и противоречивую интерпретацию данных. Таким образом, среди сотрудников может быть создана приятная коммуникативная среда в рабочей среде, которая приведет к адекватному отношению к работе.

Взаимодействие на рабочем месте | Навыки делового общения для менеджеров

Результаты обучения

  • Обсудить надлежащее поведение на рабочем месте

Первое и, возможно, самое неизгладимое впечатление, которое вы производите на рабочем месте, начинается с манер: как вы себя держите и как ведете себя.Есть много культурных вопросов, связанных с обсуждением того, как вести себя на рабочем месте. Как и в остальной части этого курса, эти уроки основаны на корпоративной культуре США. Если вы общаетесь с людьми из разных стран или культур, обязательно изучите их культурные стандарты. В Интернете доступны обширные ресурсы для получения информации о различных культурных стандартах в бизнесе.

Наряд

На расстоянии первые впечатления начинаются с одежды. Одеты ли вы надлежащим образом для этого рабочего места? Слово «принарядиться» меняет значение с субботнего ночного клуба на место отправления культа и на рабочее место.В отсутствие униформы или прямой корпоративной политики в отношении одежды посмотрите, что ваш начальник и начальник вашего босса носят на рабочем месте. Старайтесь одеваться как эти люди, если это соответствует работе, которую вы на самом деле выполняете. Тем не менее, не переусердствуйте, чтобы не вписаться. Если все на вашем рабочем месте носят брюки и классические рубашки, не надевайте костюм-тройку!

Делимся мудростью: одевайтесь как сотрудник, которым вы хотите стать при следующем повышении. Бывают случаи, когда вас могут попросить посетить мероприятие вдали от обычного рабочего места.Это может быть даже что-то социальное (например, приглашение клиента пообедать). Лучше спросить других о соответствующей одежде, чем появиться неправильно одетым. Этот навык работает в индивидуальных ситуациях и особенно хорошо в группе. Думайте о своей одежде как об уважении к другому человеку или людям.

Язык тела

Второе впечатление, которое вы производите, это язык тела. Поза (форма языка тела) многое говорит о вас. Вы стоите прямо, расправив плечи, но не напрягаясь? Вы встали, когда кто-то новый вошел в комнату? Ваши ноги или лодыжки скрещены? Ваша голова поднята, вы смотрите на другого человека? Если ответы на эти вопросы «да», они определяют человека, готового выполнять повседневную работу, человека, который уверен в себе.

В разговоре вы должны быть настроены и мягко копировать язык тела других людей, с которыми вы разговариваете. Если другой человек немного наклоняется, вам следует подумать о том, чтобы сделать то же самое. Если другой человек откинулся на спинку стула, вы можете сделать то же самое. Избегайте копирования или подражания движениям другого человека, но тонко повторяйте за ним или за ней подобные движения. Это более уместно, если другой человек имеет организационный ранг или власть.

Близость, или пространство вокруг людей, является еще одним очень культурно связанным компонентом языка тела.Начните с уважения к чужому рабочему пространству. Независимо от того, находится ли ваш коллега в офисе или в кабинке, сделайте паузу, чтобы получить разрешение войти в это пространство. Как только вы находитесь в зоне разговора другого человека, никто не будет давать измерительную ленту, чтобы определить, насколько близко или далеко стоять от другого человека, но есть такая вещь, как соответствующая дистанция и уважение личного пространства. Начните с расстояния, на котором вам удобно. Если вы заметили, что человек мягко пятится назад, значит, вы слишком близко. Если человек приближается, наклоняется, чтобы услышать, или постоянно просит вас повторить, возможно, вы находитесь слишком далеко.Если человек, с которым вы разговариваете, сидит, постарайтесь сесть рядом с ним, чтобы быть на одном уровне разговора. Если это невозможно, убедитесь, что вы не стоите так близко, чтобы им казалось, что вы смотрите на них сверху вниз. Если вы сидите, а человек, с которым вы разговариваете, стоит, предложите ему сесть рядом с вами или встаньте на его уровне.

Рукопожатия

Рукопожатие является основным элементом деловых и профессиональных приветствий. Это еще один способ хорошо начать — или нет.Ваша репутация может быть создана за эти несколько секунд взаимодействия. Дотянитесь правой рукой, чтобы схватить правую руку другого человека. Держитесь крепко, но не так, чтобы это напоминало состязание в силе. Мягко встряхните руки вверх и вниз три-четыре раза. Пока вы трясетесь, смотрите собеседнику в глаза и продолжайте разговор. Уместно приложить усилия, чтобы пожать руку всем, кто находится в группе или в непосредственной близости. В комнате на 100 человек никто не будет здороваться за руки со всеми, но здороваться с близкими или с теми, кто может войти в эту зону.Если кто-то ранен или болен, он может отказаться от рукопожатия. Уважайте их пожелания в этом и просто дружелюбно скажите: «Приятно познакомиться». Если вы простужены, вы можете отказаться от рукопожатия, но тогда вы обязаны объяснить, почему, например: «Я бы с удовольствием пожал руку, но я выздоравливаю, и я бы не хотел отдать тебе».

Контакт с глазами

Зрительный контакт резко различается в разных культурах. Как и рукопожатие, это часть языка тела, с которой можно плохо обращаться.«Смотри на меня, когда я с тобой разговариваю», — эту фразу мы можем услышать от родителей или учителей. Это правда, что мы должны смотреть на другого человека в разговоре и смотреть ему или ей в глаза. Ваш взгляд направлен в глаза собеседнику или на его переносицу. В Соединенных Штатах вы должны смотреть другим в глаза (на верхнюю часть носа), не глядя пристально: время от времени оглядывайтесь.

Зрительный контакт важен, если вы говорите перед группой и когда вы являетесь частью аудитории.Как спикер, вы пытаетесь заинтересовать всех своей темой. Как аудитория, вы показываете выступающему, что вы заинтересованы и цените его вклад. Опять же, не смотрите пристально, но сохраняйте пристальный взгляд.

Жесты

Жесты — еще один компонент языка тела. В деловой обстановке жесты несколько ограничены. Старайтесь не сталкиваться с другими людьми или предметами, которые находятся рядом с вами. Используйте соответствующие жесты, чтобы подчеркнуть свою точку зрения.

Нерзание — еще один жест, который может возникать подсознательно.Некоторые люди постукивают карандашами или щелкают резинками. Какой бы ни была ваша привычка, избегайте ее.

Объем и расположение

Громкость и место разговора важны. Когда вы разговариваете с другими, используйте громкость, слышимую для этих людей и только для них. Вы хотите, чтобы другие не были вынуждены слушать ваш разговор, когда они могут пытаться вести собственный разговор. Ваша громкость будет адаптирована к ситуации разговора. Избегайте сотовых телефонов рядом с другими людьми, так как громкость часто раздражает.Если вам необходимо использовать камеру, переместитесь в уединенное место. Деловые разговоры имеют особую потребность в безопасности.

Ни при каких обстоятельствах не следует обсуждать конфиденциальную информацию компании за пределами безопасного рабочего пространства. Если вы обнаружите, что вам нужно шептать, значит, вы находитесь не в том месте, чтобы вести этот разговор.

Тем не менее, простое пребывание в офисном здании не делает никакой беседы честной игрой. Если вы столкнулись с начальником в лифте или в уборной, не стоит пытаться завязать разговор на деловую тему.Если ваше общение с коллегой случайное, отнеситесь к этому с помощью светской беседы. Если у вас действительно есть неотложные вопросы для обсуждения, используйте этот момент, чтобы узнать, как найти время для полноценного разговора.

Письменное сообщение

Профессиональное письменное общение — еще один знак уважения к коллегам, который важен для успешной карьеры. Хотя мы подробно рассмотрели эти аспекты в этом курсе, это напоминание о том, что нельзя терять бдительность. Всегда делайте свою работу как можно лучше, потому что достаточно одного или двух небрежных электронных писем или заметок, чтобы создать впечатление, что именно так вы выполняете всю свою работу.

Быть вовремя

Еще одним важным впечатлением, которое вы производите на других, является пунктуальность. В некоторых культурах уместно и приемлемо опаздывать на встречу. Это не так в Соединенных Штатах, где мы говорим «время — деньги». Лица, наделенные властью, могут заставлять подчиненных ждать. Хотя вы можете этого не ценить, вам часто приходится ждать босса. Если ожидание становится слишком долгим (более пятнадцати минут), может быть уместно сообщить, что вам нужно перенести встречу и уйти.Пусть культура вашей компании, важность встречи и консультации с другими участниками определят, как вы справитесь с этой ситуацией.

Поддержите!

У вас есть идеи по улучшению этого контента? Мы будем признательны за ваш вклад.

Улучшить эту страницуПодробнее

Важность взаимодействия в рабочих вопросах | Малый бизнес

Великие бизнес-лидеры и специалисты по кадрам знают о преимуществах эффективных рабочих отношений. Это отношения между коллегами, менеджерами и персоналом, а также между сотрудниками и общественностью.Позитивные взаимодействия усиливают положительные эмоции, повышают моральный дух и повышают удовлетворенность работой. Негативные взаимодействия создают замешательство, тревогу, напряжение и неуверенность, которые отрицательно сказываются на эффективности работы и производительности компании. Как бизнес-лидер, не оставляйте общение на рабочем месте на волю случая. Потратьте время и энергию, чтобы помочь всем в организации развить навыки позитивного взаимодействия, когда это возможно. У эффективных рабочих отношений есть много преимуществ.

Продуктивность в результате взаимодействия

Когда люди довольны работой, они, как правило, работают лучше.Сокращается количество ошибок, повышается производительность и улучшается обслуживание клиентов. Удобное взаимодействие в офисе также улучшает командную работу, что делает всю команду более эффективной в периоды сильного стресса, например, во время праздничных распродаж или подготовки отчетов на конец года.

Неважно, чем занимается ваша компания, какие продукты или услуги она предоставляет, хорошее взаимодействие означает, что люди получают положительный опыт. Какие есть примеры позитивного взаимодействия?

Позитивное общение начинается с простых любезностей.К ним относятся профессиональные и приятные ответы на телефонные звонки, помня о старой школьной идее о том, что люди могут «видеть вашу улыбку» по телефону. Позитивное взаимодействие также начинается с приветствия людей, которые входят в заведение, возможно, даже с открытия для них двери, когда они входят.

Но взаимодействие выходит далеко за рамки вежливости и общения между людьми. Взаимодействие — это опыт, который получают другие работники и потребители при работе с кем-либо в течение короткого или длительного периода времени.Например, посмотрите на типичную офисную динамику. Если работа Джейн зависит от того, как Джо выполнит свои задачи и передаст ей файл, у нее будет положительный опыт взаимодействия с ним, если он постоянно приходит вовремя, эффективен и делает мало ошибок. И наоборот, у нее будет негативный опыт, если он всегда опаздывает, передает ей свои файлы с пробелами и ошибками и грубит в процессе.

Последний сценарий может привести к длительному негативному опыту, который увеличивает беспокойство Джейн по поводу выполнения работы, а также враждебность по отношению к Джо и даже плохую работу, поскольку она пытается уложиться в сроки, даже если ей не дали полный рабочий день для выполнения своей работы.Вот почему взаимодействие на рабочем месте так важно. Преимущества эффективных рабочих отношений всегда перевешивают затраты на их развитие.

Развитие морального духа компании

Моральный дух ваших сотрудников напрямую зависит от типов взаимодействия, с которыми они регулярно взаимодействуют. Как вы можете видеть на примере Джейн и Джо, работа с людьми, которые постоянно создают негативные отношения, приводит к долгосрочным моральным проблемам, из-за которых у сотрудников возникает ощущение, что никого не волнует, выполняет ли кто-либо их работу.Это отношение «зачем беспокоиться» заразительно в офисах и операционных центрах. Лучший способ решить эту проблему — предотвратить ее, насколько это возможно.

Создание положительного корпоративного духа среди всех сотрудников — непростая задача. Для этого требуются бизнес-лидеры, которые принимают во внимание таланты сотрудников, объем работы и их общие личностные качества. Это также требует, чтобы бизнес-лидеры изучили процессы и процедуры, чтобы попытаться найти области, в которых часто возникают пробелы или невыполненные работы.

Когда бизнес-лидер может определить, что работает, а что нет, он может установить системы для повышения ежедневного позитивного взаимодействия в офисе. Система может быть чем-то таким простым, как положительная обратная связь с командой телемаркетинга. Как правило, эти отделы весь день получают негативные отзывы от получателей звонков; изменение энергии в колл-центре с помощью оптимистичной музыки, энтузиазма руководства и положительного подкрепления предотвращает попадание телемаркетологов в негативные модели.Это помогает поддерживать продуктивность офиса на высоком уровне.

Результаты оценки удовлетворенности потребителей

Бизнес-лидер должен думать как потребитель и придерживаться этого образа мышления при разработке политики, влияющей на людей. Компании делают это при разработке продукта или услуги, и они должны уделять одинаковое внимание коммуникации и навыкам взаимодействия.

Вспомните, когда вы в последний раз заходили в большой магазин. Вы чувствовали себя просто числом в море других, которые также искали и искали решения? Если вы это сделали, скорее всего, ваш интерактивный опыт с этим магазином начался негативно.Если кто-то не поприветствует вас с улыбкой или не спросит, не нужна ли вам помощь, вы остаетесь наедине с собой, возможно, задаваясь вопросом, какова на самом деле роль сотрудников. Преимущества эффективных рабочих отношений, когда речь идет о клиентах, означает, что клиенты чувствуют, что их обслуживают.

Когда сотрудники хорошо осведомлены и готовы помочь, потребители это чувствуют. Сотрудники также могут сказать, когда кто-то испытывает стресс и переутомляется. Нахождение в таком состоянии не создает положительного впечатления от клиента.Иногда это происходит не по вине работника. Если в компании не хватает персонала, один человек может жонглировать слишком многими вещами. Как бы он ни хотел помочь и как бы ни старался, он просто не может сделать все это. Клиенты это чувствуют, и это приводит к негативному взаимодействию с компанией, а не с работником как таковым.

Вот почему менеджеры должны обращать внимание на рабочую нагрузку сотрудников, возможности сотрудников и рабочий процесс, чтобы убедиться, что сотрудники могут способствовать позитивному взаимодействию с компанией.

Содействие позитивному взаимодействию

Как уже упоминалось, среда и корпоративная культура позитивного взаимодействия не создаются случайно. Google очень усердно работает над созданием корпоративной культуры, в которой сотрудники чувствуют, что у них может быть личная жизнь, они могут корректировать свои графики и могут работать над проектами, которыми они увлечены. Это создало корпоративную культуру, в которой инновации, творчество и страсть являются основными составляющими успеха компании.Google гордится своими преданными сотрудниками, которые любят ходить на работу.

Вы можете еще больше способствовать позитивному взаимодействию внутри своей организации, моделируя поведение, которое приводит к приятному опыту. Как босс, вы находите минутку, чтобы спросить, как прошли выходные вашей команды? Регулярно ли вы проводите групповые собрания или индивидуальные консультации, чтобы выявить и решить любые проблемы, с которыми сталкивается ваша команда? Люди могут сказать, когда кому-то небезразлично и кто тратит время на то, чтобы понять цели, проблемы и интересы членов команды, что может помочь вам способствовать позитивному взаимодействию в вашей команде.

Обучение и политика

Сотрудники могут смотреть на негативную ситуацию и думать, что вы ничего не можете сделать, чтобы изменить то, как другие действуют или как они выполняют свою работу. По сути, сотрудники могут ошибаться, думая, что нельзя взять негативный сценарий и превратить его в позитивное взаимодействие для всех.

Начните с разработки позитивной политики, включающей правила в отношении рабочих привычек, пунктуальности, дресс-кода и общения. Установите политики, которым должны следовать процессы, потому что это помогает поддерживать порядок и непрерывность, что дает положительный импульс.Затем проведите тренинг по общению, инклюзивности и построению команды. Обучение должно давать людям информацию для усвоения, поскольку учит их важности хорошего общения. Но затем этот процесс необходимо активизировать, превращая в повседневную практику с ролевыми играми и процедурами реализации этих практик. Сотрудники могут чувствовать себя глупо, участвуя в ролевых играх, но это важное упражнение для изучения новых навыков общения.

По мере того, как вы даете своим сотрудникам все больше навыков, которые позволяют им решать проблемы в течение рабочего дня или пробелы в их собственных навыках, вы увеличиваете шансы команды на большее количество положительных взаимодействий.Командообразующие упражнения могут трансформировать негативную динамику между двумя сотрудниками, которые не понимали друг друга до проведения учений, в динамику, в которой эти два сотрудника уходят с учений с новым пониманием точки зрения другого. Эти типы учебных программ должны укреплять политику и процедуры, которые улучшают позитивное взаимодействие. Это непрерывный процесс для каждого сотрудника и руководителя бизнеса.

Потенциальные риски братания

Когда сотрудникам нравится работать вместе, весьма вероятно, что у них завяжутся дружеские и даже романтические отношения.В то время как работодатель хочет, чтобы сотрудники были дружелюбны, перенос слишком большого количества личных вещей вне офиса в офис может привести к негативному взаимодействию в офисе. Это, конечно, негативно сказывается на моральном духе и продуктивности команды.

Первый риск, который следует учитывать при братании, — это отвлечение, которое оно создает. Сотрудники, скорее всего, встречаются и разговаривают в рабочее время и могут не решать рабочие задачи. Это действие может вызвать неприязнь среди сослуживцев, которые должны удерживать форт, пока их коллег нигде нет.Это также означает, что эти сотрудники не делают того, за что вы им платите. Команды могут чувствовать фаворитизм, и могут возникнуть плохие чувства в результате дисбаланса.

Что касается более серьезной стороны, то, когда отношения резко заканчиваются, очень вероятно, что тревога и напряжение, возникающие в результате этого резкого завершения, будут распространяться по всему отделу. Могут возникнуть сплетни и даже саботаж, если одна сторона будет мстить другой. Это может напрямую навредить отношениям с коллегами и клиентами.Это также может привести к очень серьезным обвинениям, особенно если отношения были между начальником и подчиненным.

Некоторые обвинения в сексуальных домогательствах и судебные иски возникают из-за того, что отношения по обоюдному согласию закончились неудачно. Менеджера часто обвиняют в злоупотреблении полномочиями, и ему могут грозить серьезные судебные иски, а также увольнение. Другие обвинения в сексуальных домогательствах и судебные иски связаны непосредственно с непрошеными и необоснованными домогательствами со стороны обидчика.

Объясните важность предупреждения коллег о проблемах и изменениях, которые могут их затронуть.Когда компания и ее команда поддерживают друг друга, доверие возрастает и укрепляет команду.

Исследование и оценка взаимодействия

Создание атмосферы позитивного взаимодействия требует времени и энергии. Самоуспокоенность оставляет место для возникновения негативных привычек и проблем, которые становятся похожими на рак внутри организации. Негатив перемещается и поглощается быстрее, чем позитив; таким образом, бизнес-лидеры должны быть бдительными, чтобы поддерживать положительную энергию.

Есть несколько способов оценить боевой дух компании.Собрания команды должны быть чем-то большим, чем просто просмотр данных. Потратьте время, чтобы попросить оставить отзыв о том, что испытывает ваша команда, хорошо или плохо. Задавайте вопросы и ищите ответы на них. Вы также можете получить много информации, осмотрев комнату на собрании команды.

Понаблюдайте за тем, кто всегда говорит, чтобы определить, хочет ли кто-то говорить, но колеблется. Вот почему встречи один на один помогают процессу опроса. Получение обратной связи в динамике, когда люди не боятся других, освобождает беседу и фактически делает это взаимодействие позитивным для сотрудников, стремящихся найти голос.Даже анонимный «ящик для предложений» помогает каждому высказаться и является позитивным взаимодействием.

Получив обратную связь, вы должны оценить, что происходит на самом деле. Это требует чтения между строк в некоторых обстоятельствах. Если кто-то расстроен тем, что другой работник не выполняет свою работу должным образом, вы можете предположить, что этот человек не способен, или вы можете оценить его работу. Оценка производительности может показать, что простые вопросы обучения могут решить проблему, сделав всех счастливее.Это также могло показать, что человек, жалующийся на самом деле, был в центре проблемы и отвлекал внимание от себя.

Если вы найдете способ усилить свою команду, упорядочить рабочий процесс или сделать что-то просто проще, это всегда приведет к позитивному взаимодействию. Хотя вы не можете контролировать каждую личность и каждое взаимодействие, вы можете создать среду, которая приведет к успеху для всех. Когда команда испытывает больше позитива, прибыль компании также обычно увеличивается.

7 способов сделать любое взаимодействие с клиентами фантастическим

Ваши клиенты возлагают на них большие надежды, и если ваш бизнес не сможет их оправдать, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Если это звучит грубо, так оно и есть. В дополнение к тому, что они получают продукт или услугу, которая работает на них, они хотят покупать у компаний, которые облегчают получение помощи, когда они в ней нуждаются, которые делают все возможное для них и которые заставляют их гордиться тем, что поддерживают их корпоративную культуру и философия.

Вы уже знаете, что обслуживание клиентов не заканчивается продажей — это непрерывная работа, которую компании должны постоянно улучшать и повторять. Чтобы вы начали, вот наши предложения о том, как вы можете сделать так, чтобы ваши клиенты полюбили взаимодействие с вашим бизнесом.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это случаи, когда люди общаются и взаимодействуют с бизнесом. Эти моменты происходят на протяжении всего пути клиента и обычно связаны с маркетинговыми кампаниями, стимулированием продаж и проблемами, связанными с обслуживанием.

Существует множество причин, по которым клиенты взаимодействуют с компаниями, не говоря уже о множестве каналов, которые они используют. Фактически, на изображении ниже показаны пять общих примеров, которые можно применить к большинству клиентских опытов.

Источник изображения

Три основных способа привлечения клиентов в бизнес — это маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. В каждом из них у клиентов разные потребности, цели и ожидания от вашего бренда, но это не делает одну причину важнее другой.Все это возможности для вашего бренда привлекать, конвертировать и радовать ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров взаимодействия с клиентами, классифицированных по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге
  • Клиент видит рекламу вашего бренда в социальных сетях и комментирует ее.
  • Покупатель видит вывеску магазина с подробным описанием характеристик определенного продукта или услуги.
  • Клиент подписывается на вашу рассылку по электронной почте, чтобы получать еженедельные обновления и рекламные акции.
  • Клиент идет на одно из мероприятий вашей компании.
Взаимодействие с клиентами в отделе продаж
  • Клиент звонит в вашу службу поддержки и просит поговорить с торговым представителем.
  • Клиент просматривает ваш веб-сайт и решает начать разговор в чате с торговым представителем.
  • Клиент получает электронное письмо от вашего отдела продаж и назначает встречу.
  • Торговый представитель звонит покупателю, чтобы узнать, нравится ли ему новый продукт или услуга.
  • Торговый представитель отправляет электронное письмо клиенту, чтобы продолжить разговор, который состоялся ранее.
Взаимодействие с клиентами в службе поддержки клиентов
  • Клиент звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по продукту или услуге.
  • У клиента есть вопрос о продукте, услуге или маркетинговой акции, и он обращается к вашему бренду в социальных сетях.
  • Клиент, недовольный своим опытом работы с клиентами, пишет отрицательный отзыв о вашем бренде.
  • Менеджер по работе с клиентами связывается с клиентом, у которого есть признаки оттока.

В рамках этих функций бизнеса эти различные взаимодействия отслеживаются в едином репозитории, известном как программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами (CIM).

Управление взаимодействием с клиентами (CIM)

Это программное обеспечение CIM используется для управления и записи взаимодействий между организацией и ее клиентами.С самого начала пути покупателя до его завершения этот тип программного обеспечения отслеживает все исторические данные от клиентов по множеству цифровых и личных каналов.

Клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом по-разному, и программное обеспечение CIM может помочь вам управлять этим общением по многим из следующих каналов:

  • Электронная почта
  • Телефон
  • Живой чат
  • Социальные сети
  • Веб-страница
  • Живое видео
  • Лично
  • Почта улитки

Итак, мы обсудили различные типы информации, отслеживаемой системой управления взаимодействием с клиентами, но почему мы вообще хотим записывать эти данные?

Почему важно взаимодействие с клиентами?

Взаимодействия с клиентами предоставляют предприятиям данные, необходимые для повышения удовлетворенности клиентов.

Без изучения данных о взаимодействии с клиентами компания может отталкивать клиентов, не зная почему. Просмотр этих данных может выявить пробелы в общении, распространенные случаи, которые отпугивают клиентов, или другие неправильные методы.

Потратив время на анализ среднего взаимодействия с клиентами, ваша компания может скорректировать свою стратегию взаимодействия с клиентами (CX), чтобы сделать покупки более полезными и приятными. И чем приятнее становится взаимодействие, тем больше вероятность того, что клиенты станут лояльными к вашему бизнесу.

Теперь давайте посмотрим, как с помощью этих полезных советов вы можете сделать каждое общение с клиентом запоминающимся.

Как улучшить управление взаимодействием с клиентами

  1. Проявите сочувствие и благодарность.
  2. Будьте сознательны.
  3. Будьте открытыми и коммуникабельными.
  4. Спрашивайте отзывы клиентов и реагируйте на них.
  5. Удивите и порадуйте своих клиентов.
  6. Идите туда, где ваши клиенты.
  7. Говори как человек.

1. Проявите сочувствие и благодарность.

Вы знакомы с золотым правилом? «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе».

Золотое правило обслуживания клиентов должно звучать так: «Относись к клиентам так, как хочешь, чтобы относились к тебе как к клиенту». (Я знаю, что это не так броско, но я подчеркиваю здесь.)

Мы уже несколько раз писали о важности эмпатии в работе с клиентами, и это заслуживает того, чтобы еще раз подчеркнуть это здесь.

Это может показаться простым, но убедившись, что каждое ваше взаимодействие с клиентом демонстрирует ваше сочувствие к проблемам ваших клиентов и вашу благодарность за их лояльность, имеет большое значение. Вот несколько способов сделать это:

  • Благодарите своих клиентов — за все. Поблагодарите их за терпение, если в вашей компании возникнут сбои или перебои в обслуживании. Поблагодарите их за понимание, если вы или ваша компания сделаете ошибку. Поблагодарите их за лояльность, когда они продлевают или покупают снова.Спасибо им за то, что нашли время поделиться своими отзывами, хорошими они или плохими.
  • Будьте чуткими в своих ответах на жалобы и проблемы клиентов. Скажите «Извините» за то, что проблема влияет на их повседневную жизнь. Проблема может заключаться в том, что они теряют время или деньги, или просто вызывают сильную головную боль. Вы не всегда знаете, что происходит в повседневной жизни ваших клиентов, поэтому лучше извиниться, если они обратятся к вам с проблемой — большой или маленькой.

Клиенты с большей вероятностью потратят больше и сохранят лояльность дольше, если у них есть положительный опыт работы с вашей компанией.Сделайте все возможное, чтобы каждое подписание было позитивным и любезным, чтобы ваши клиенты чувствовали себя хорошо, работая с вами.

2. Будьте добросовестны.

Это урок, который вы, возможно, усвоили, когда были студентом или на своей первой работе, и он важен и в вашей работе с клиентами.

Чрезвычайно важно быть добросовестным и ответственно подходить к каждому диалогу с клиентом, предлагая решение, форум для обратной связи или полезные образовательные ресурсы, которыми они могут воспользоваться.

Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентами по телефону, по электронной почте или комментируете в социальных сетях, ваши клиенты могут подумать, что обращение не решит их проблему (потому что — давайте смотреть правде в глаза — может показаться, что это часто бывает так). когда дело доходит до обращения в службу поддержки клиентов). Вот несколько способов доказать их неправоту:

  • Если вы не можете решить проблему клиента при первом взаимодействии, сообщите ему точные и разумные сроки, в течение которых он может ожидать решения.Установите четкое время и дату и возложите на себя ответственность за последующие действия.
  • Если ваш клиент столкнулся с проблемой, которую вы решаете, свяжитесь с ним через неделю или две, чтобы убедиться, что он все еще не сталкивается с той же проблемой.
  • А еще лучше, проведите исследование, чтобы узнать, когда ваши клиенты обычно сталкиваются с проблемами, связанными с вашим продуктом, и активно обращайтесь к образовательным коммуникациям, чтобы попытаться предотвратить эти трения в первую очередь.
  • Если вы поддерживаете постоянные отношения с группой клиентов, найдите время, чтобы узнать больше о них и их бизнесе, и время от времени обращайтесь к ним с информацией об их отрасли или поздравлениями с важной вехой.

3. Будьте открытыми и общительными.

Чрезвычайно важно быть прозрачным, когда вы общаетесь со своими клиентами, особенно если речь идет об ошибке или ошибке, вызванной вами или вашим продуктом.

Используя мышцы эмпатии и благодарности, не стесняйтесь объяснить ситуацию, извиниться за проблему и сообщить, как это произошло и что это больше не повторится. Если это может случиться снова, сообщите об этом, чтобы ваш клиент мог подготовиться к будущему.

В частности, если ваш продукт или услуга связаны с личными данными или информацией клиентов или если ваш продукт служит системой записи для собственного бизнеса клиента, вам необходимо серьезно отнестись к своей ответственности перед своими клиентами. В нынешнюю эпоху утечек данных и взлома кредитных карт клиенты хотят понимать, что вы делаете для устранения проблем и предотвращения их повторения. Убедитесь, что вы готовы к прозрачному общению с клиентами в такие времена, а если нет, обратитесь к менеджеру или директору за более подробными указаниями.

4. Спрашивайте отзывы клиентов и реагируйте на них.

Вы не можете просто использовать термин «ценный клиент» на словах — вам нужно идти пешком, регулярно запрашивая отзывы клиентов и действуя в соответствии с ними.

Регулярное обращение к клиентам с помощью опросов — эффективный способ выявить потенциальные проблемы до того, как они вызовут отток ваших клиентов. Опросы также предоставляют клиентам возможность высказать свои мысли о вашем продукте или обслуживании клиентов таким образом, чтобы они действительно чувствовали себя ценными, а их конкретные отзывы о взаимодействии 1: 1 с сотрудниками позволяют вам лучше оттачивать свои процессы или кричать наши сотрудники делают все возможное.

Возможно, в вашей компании уже есть процесс регулярного запроса отзывов, и в этом случае вы не хотите загружать своих клиентов еще большим количеством сообщений, которые могут привести к усталости от опроса.

Если ваша компания уже запрашивала обратную связь, убедитесь, что вы запрашиваете обратную связь в личных беседах с клиентами. Даже если это не официально и не официально, качественная обратная связь поможет вам улучшить обслуживание, а клиенты оценят возможность быть честными и делиться своим мнением.И если ваша команда еще не проводит опросы Net Promoter Score® после звонка, это может быть полезным способом развития ваших навыков и обмена знаниями с большей командой.

5. Радуйте своих клиентов, когда можете.

Мы большие сторонники того, чтобы радовать ваших клиентов, а важным элементом удовольствия является элемент неожиданности.

Не забывайте время от времени удивлять своих клиентов. Вам не обязательно удивлять их подарком или скидкой (хотя это может быть приятно).Иногда что-то столь же простое, как благодарственное письмо, реклама компании или приветствие в социальных сетях, может иметь большое значение для создания доброжелательности и эмоциональной связи с вашими клиентами. И эмоциональная связь иногда может быть более важным предиктором лояльности, чем ответы на опросы удовлетворенности клиентов.

6. Будьте там, где ваши клиенты.

Как клиент, ничто не раздражает меня больше, чем когда я отправляю твиттер DM в компанию, чтобы пожаловаться на что-то, и они отвечают номером, по которому я могу позвонить, чтобы высказать свои опасения.Я уже испытываю трения, связанные с проблемой, связанной с продуктом, — мне не нужно ждать ответа от представителя службы поддержки.

Ваша задача сделать так, чтобы ваши клиенты как можно проще и безболезненнее получали ответы, необходимые им для использования вашего продукта или услуги. Для этого у вас должен быть план предоставления услуг по различным каналам, по которым ваши клиенты обычно обращаются к вам.

Стремитесь всегда отвечать на запросы и проблемы клиентов на той же платформе, на которой они первоначально обращались.Из этого всегда есть исключения — иногда вам просто нужно обсудить проблему или воспользоваться видеовызовом — но вы должны приложить все усилия, чтобы поддерживать общение на той же платформе, на которой ваш клиент изначально обратился к вам за помощью. Это поможет вам быстрее взаимодействовать с клиентами, чтобы дать им нужный ответ.

7. Говорите как человек.

Наше последнее предложение, чтобы ваши клиенты любили обращаться к вам — даже в случае возникновения проблем — говорите по-человечески.

Ваши клиенты не ищут написанного по сценарию корпоративного языка, когда звонят или пишут вам, нуждаясь в помощи.В частности, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, написанный по сценарию формальный язык может показаться пустым и неискренним.

Если вы находитесь в процессе решения проблемы клиента, не стесняйтесь говорить профессионально. Но как только вы решили проблему клиента, или если клиент хочет поделиться положительными отзывами, не стесняйтесь быть менее сценарием и больше самим собой.

Используйте здравый смысл, чтобы искренне общаться с клиентами своим собственным голосом. Например, если клиенты обращаются к вам в Твиттере, не стесняйтесь отвечать им GIF или хэштегом.Если вы оставляете им комментарий в Instagram, попробуйте использовать смайлики. Маленькие личные штрихи могут расположить к вам ваших клиентов и сделать их более заинтересованными в общении с вами.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты полюбили взаимодействие с вашим бизнесом

То, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, будет определять, как вы будете удерживать их внимание и возвращаться. Мы надеемся, что эта статья помогла вам лучше понять, как эти взаимодействия можно отслеживать, анализировать и улучшать, чтобы клиенты стали более счастливыми и довольными.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Что такое управление взаимодействием с клиентами

Определение управления взаимодействием

Платформа управления взаимодействием позволяет предприятиям с локальным присутствием удобно общаться в каждой точке взаимодействия на пути клиента. С помощью одной панели вы можете легко взаимодействовать с потенциальными клиентами, клиентами и членами команды — все, что вам нужно сделать, это отправить быстрое сообщение.Нет необходимости нанимать новых сотрудников или платить за новый сайт. Помимо упрощения коммуникации, Interaction Management позволяет вашему бизнесу:

  1. Привлекать больше потенциальных клиентов
  2. Привлекать постоянных клиентов
  3. Делать больше в команде

Используйте это руководство, чтобы узнать, как ваш бизнес может решить эти три задачи с помощью современных инструментов, в том числе использование платформы управления взаимодействием. Сосредоточение внимания на простых тактиках, изложенных в этом руководстве, обеспечит вашему бизнесу путь к росту, который будет удобным и эффективным не только для вашего бизнеса, но и для ваших клиентов.

Как привлечь больше потенциальных клиентов

Получение потенциальных клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса. Но чтобы получить больше потенциальных клиентов, вам нужно открыть двери для удобного взаимодействия с клиентами. Это можно сделать в три этапа:

Шаг 1: Будьте там, где ваши клиенты

Местные предприятия имеют преимущество, когда дело доходит до SEO. Простое управление своим присутствием и репутацией на нескольких сайтах позволит вам появиться в верхней части результатов поиска. В наши дни это начинается с оптимизации вашего присутствия в Google и Facebook.Затем сделайте то же самое на соответствующих отраслевых каналах (таких как TripAdvisor, Thumbtack или DealerRater) и внедрите несколько лучших практик на веб-сайтах, чтобы ваше присутствие в Интернете было таким же значительным и эффективным, как личное и офлайн.

Как оптимизировать свое присутствие в Google

Google — одна из самых мощных поисковых систем на арене. Размещение вашей компании в Google может значительно увеличить ваши шансы на получение пакета Google MAP и помочь вам привлечь новых клиентов.

Каждому бизнесу нужно больше клиентов, и клиенты обращаются к ним через Google.

— Блейк Петерсон, Peterson Chiropractic

Создайте учетную запись Google My Business — Для начала вам необходимо войти в систему с помощью существующей учетной записи Google или создать новый адрес электронной почты, специально предназначенный для вашего бизнеса. После того, как вы вошли в систему, введите название своей компании, и Google дважды проверит, чтобы убедиться, что она еще не зарегистрирована.

Если он уже есть в списке, это не проблема — у вас будет возможность запросить право собственности.Если его нет в списке, продолжайте заполнять информационные поля. Не забудьте указать местонахождение вашей компании и согласиться на отображение на Картах Google. Эта функция позволит людям найти вас и оставить отзыв.

Управление офисами . Если у вас несколько офисов, вы включите их на этом шаге. Вы хотите убедиться, что они тоже попадут в поле зрения ваших клиентов.

Подтверждение информации о вашей компании на Картах Google — Убедитесь, что информация о вашей компании актуальна и верна на Картах Google.Если нет, вы можете легко обновить его в своей учетной записи Google My Business. Оттуда нажмите на вкладку «Информация» и отредактируйте информацию по своему усмотрению. Если у вашей компании несколько местоположений, вы также можете обновить их — щелкните сайт, который хотите изменить.

Классифицируйте свой бизнес — Ваша категория имеет значение. Это может помочь представить вас на карте и упростить клиентам поиск вас. В своей учетной записи Google My Business перейдите на вкладку Информация. Выберите открытое поле под своим именем (см.: символ карандаша).Вы можете выбрать основную категорию и подкатегории, если у вашего бизнеса несколько типов категорий. Помните, что вы не можете создавать новые категории. Вы хотите быть как можно более конкретным в отношении услуг, которые вы предоставляете.

Как оптимизировать свое присутствие в Facebook

Facebook — это не просто социальная сеть. Это также информационный ресурс для ваших клиентов. Клиенты часто обращаются к Facebook, чтобы найти новые продукты или услуги. Из клиентов, которые искали новые товары или компании, более 70% клиентов нашли новые продукты через бизнес-страницу Facebook.

Новый способ выхода на рынок — ваше присутствие в Интернете.

— Тед Бирт, State Farm Insurance

Зарегистрируйтесь или войдите в свою личную учетную запись Facebook — Чтобы подписаться на бизнес-страницу Facebook, вам потребуется личная учетная запись. Поэтому, если у вас его еще нет, вам нужно его создать. Ваша личная информация не будет привязана к бизнес-странице или будет отображаться для просмотра вашими клиентами — Facebook использует вашу личную учетную запись для подключения к обязанностям администратора страницы.

Избегайте создания личного аккаунта для своего бизнеса. На бизнес-странице Facebook есть широкий спектр инструментов, которые помогут вам появляться в результатах поиска клиентов, которые вы потеряете, если создадите личный аккаунт для своего бизнеса.

Создайте бизнес-страницу . После того, как вы открыли личный аккаунт, вы готовы создать бесплатную бизнес-страницу Facebook. Просто нажмите на кнопку меню. Нажмите Страница в раскрывающемся списке. Затем выберите тип бизнес-страницы, которую вы хотите создать. Затем нажмите «Начать».

Добавьте соответствующую бизнес-информацию – Название вашей страницы должно совпадать с названием вашей компании. Сохраняйте имя одинаковым между каналами. Это повышает вероятность того, что ваш бизнес появится в результатах поиска клиентов. Затем вам нужно добавить категорию, которая описывает услуги или товары, которые вы предлагаете. Вы не сможете создать новую, поэтому выберите наиболее подходящую существующую категорию. Оттуда вы добавите контактную информацию и информацию о местоположении и часы работы.

Добавление описаний, фотографий и видео . Вместо реальных личных впечатлений эти детали помогают нарисовать картину для клиентов, которые решают, стоит ли им связываться с вами.Старайтесь не загружать размытые фотографии, так как они могут немного оттолкнуть клиентов. В конце концов, вы хотите, чтобы клиенты знали, кто вы и чем занимаетесь. Размытые фотографии или видео не придают вашему бизнесу той справедливости, которой он заслуживает.

Создайте призыв к действию на Facebook — призыв к действию помогает превратить клиентов из режима «просто просмотр» в вариант «записаться на прием сейчас». Facebook позволяет создать призыв к действию (CTA). который перенаправляет клиента со страницы Facebook Business на ваш сайт или на телефонный звонок.

Как выбрать другие каналы

В жизни есть нечто большее, чем просто Google и Facebook. И у вас есть масса вариантов. Но полдела заключается в том, чтобы знать, где вы должны перечислить свой бизнес. Для начала вам нужно убедиться, что вы разместили свой бизнес на отраслевых сайтах. Этот шаг увеличивает ваши шансы оказаться на вершине поиска клиентов и быть выбранным.

В вашей отрасли есть определенные сайты, на которых важно присутствовать. Вот несколько примеров важных сайтов:

  • Hospitality: TripAdvisor, Citysearch
  • Healthcare: HealthGrades, DentistDirectory, Vitals
  • Home Services: Home Advisor, Angie.com, Extreme Wrench, GuildQuality, Thumbtack

Когда вы начнете определять другие каналы, на которых вы хотели бы опубликовать свой бизнес, спросите себя:

  • Где перечислены мои конкуренты?
  • Как часто клиенты взаимодействуют с компаниями на этом канале? Ежечасно, ежедневно, еженедельно?
  • Могут ли клиенты оставлять отзывы или делиться своим опытом?

Ответив на эти вопросы, вы сможете легко определить, какие каналы наиболее полезны для повышения узнаваемости вашего бизнеса.

Как упростить навигацию по вашему веб-сайту

Вам не нужно быть гением цифрового маркетинга (или нанимать его), чтобы иметь функциональный и понятный веб-сайт. Тем не менее, есть несколько способов улучшить свой веб-сайт и упростить навигацию для клиентов.

Будьте проще — Вы хотите, чтобы ваш веб-сайт был максимально простым. Клиенты должны получить быстрое и четкое представление о том, чем занимается ваш бизнес, где находится ваш бизнес и как с вами лучше всего связаться.Чрезмерная графика или изображения могут сбить клиентов с толку, и почти 95 % первых впечатлений клиентов зависят от дизайна. Не позволяйте перегруженному макету веб-сайта стать причиной потери потенциальных клиентов.

  • Укажите название вашей компании
  • Опишите, чем вы занимаетесь
  • Добавьте офисы
  • Упростите связь с вами
  • Придерживайтесь одного CTA
  • Опирайтесь на пустое пространство
  • Обязательно добавляйте фотографии и видео

Сделайте немного SEO – Внедрение изменений, связанных с SEO, может показаться довольно пугающим и недостижимым.В конце концов, у крупных корпораций есть целые отделы, посвященные повышению их репутации в области SEO. Но SEO для местного бизнеса легче внедрить и достичь, чем вы думаете.

  • Убедитесь, что клиенты оставляют отзывы
  • Обеспечьте согласованность вашей информации
  • Оптимизируйте бизнес-страницы GoogleMyBusiness и Facebook
  • Управляйте и заявляйте права на локальные списки или бизнес-каталоги в Интернете

Шаг 2: Появляйтесь на первых местах в поиске

90 бизнес — это хорошо, но потенциальные клиенты могут быть нет.И кому больше всего доверяют потенциальные клиенты? Другие клиенты. Почти 88% клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям.

Как повысить свою репутацию в Интернете

Отзывы помогают укрепить доверие. Частота просмотра, количество и рейтинг могут и помогут вам оказаться в топе при поиске клиентов. Большинство клиентов (90% из них) читают отзывы о вашем бизнесе, прежде чем посетить то или иное место.

Мы делали сотни клиентов в день счастливыми и довольными, но не получали ни одного отзыва.

– Майкл Линдси, Билл Смит Electronics & Appliances

Собирайте отзывы клиентов – Вы хотите, чтобы клиенты оставляли отзывы о своем опыте работы с вашим бизнесом. К сожалению, для большинства местных предприятий именно недовольные клиенты оставляют отзывы. Таким образом, вместо того, чтобы стать жертвой отрицательного рейтинга, вы можете вернуть себе контроль над своей репутацией, выполнив следующие действия:

  • Используя продукт для отправки текстовых отзывов
  • Сначала спросив лично, а затем отправив приглашение
  • Отправив дополнительную информацию
  • Своевременное реагирование на все отзывы
  • Поощрение сотрудников за сбор отзывов
  • Делайте все возможное для клиентов
  • Взаимодействуйте с клиентами, оставляющими отзывы

Шаг 3. Преобразование посетителей сайта добрался до вашего сайта.Они прочитали обзоры Google и проверили, что вы можете предложить. Они знают, что хотят что-то купить. Но прежде чем они это сделают, нужно ответить на важный вопрос. Как сделать так, чтобы им было легко связаться с вами и задать этот вопрос?

Предложите очевидный следующий шаг

Все призывы к действию на вашем веб-сайте или бизнес-странице должны быть предельно четкими. Будь то «Получите бесплатную цитату сегодня!» или «Назначить встречу», ваши клиенты должны знать, что делать, чтобы взаимодействовать с вашим бизнесом.CTA должны быть легко читаемыми, яркими и действенными. Мы предлагаем придерживаться одного CTA с конечной целью конверсии.

Как легко наладить связь с вашим бизнесом

Поскольку вы являетесь местным предприятием, вы можете вложить ограниченное количество времени и денег в создание веб-сайта. Но если бы вам пришлось убрать все остальное и сосредоточиться только на одном результате для вашего сайта, самым важным было бы убедиться, что ваши посетители могут легко связаться с вами.

Мы видим, что все больше новых клиентов посещают наш веб-сайт, и с помощью веб-чата они могут задавать вопросы, если чувствуют себя слишком скептически, чтобы зайти в магазин.Это делает их более удобными еще до того, как они войдут в дверь.

– Хавьер Бесерра, Pawn программы лояльности

Включите номер или текстовую ссылку – Вы должны взаимодействовать с клиентами так, как они этого хотят. Параметры связи с клиентом могут различаться у разных людей, поэтому обязательно укажите такие параметры, как номер телефона или адрес электронной почты. Включение текстовой ссылки позволяет вам удовлетворить ожидания клиентов — 90% клиентов предпочитают обмен сообщениями традиционным средствам связи.

Добавьте решение для обмена текстовыми сообщениями на своем веб-сайте . Никому не нравится, когда его откладывают или приходится ждать, чтобы поговорить с кем-то. Среднее время ожидания для большинства инструментов живого чата составляет 10 минут, и за эти 10 минут вы можете легко потерять лидерство. С помощью решения для обмена текстовыми сообщениями клиенты пропускают время ожидания и получают ответы, которые им нужны.

Инструмент для обмена текстовыми сообщениями, такой как веб-чат Podium, ничем не отличается от стандартного инструмента для живого чата. Но вместо того, чтобы клиенты были прикованы к своим компьютерам, пока они ждут помощи, этот инструмент переводит разговор в текстовые сообщения, так что вы оба можете продолжить разговор в удобное для вас время.В конечном итоге это позволяет клиентам быстро задавать вопросы или назначать встречу, и вы никогда не теряете с ними связь.

Как привлечь постоянных клиентов

После того, как вы создали нового потенциального клиента, вы хотите убедиться, что он останется вашим клиентом на всю жизнь. В конце концов, удерживать существующих клиентов дешевле, чем привлекать новых: привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, а общие расходы увеличиваются в 16 раз.

Ключ к привлечению постоянных клиентов заключается в двояком подходе.Во-первых, выделите себя среди конкурентов, упростив общение с вашим бизнесом в Интернете. Платформа управления взаимодействием, такая как Podium, поможет вам связать онлайн и оффлайн опыт. Затем вы захотите собрать отзывы и отзывы от клиентов.

Шаг 4. Используйте двусторонний обмен сообщениями

Двусторонний обмен сообщениями с помощью текстовых сообщений, Facebook и других инструментов является наиболее популярным способом общения: 90% потребителей предпочитают обмен сообщениями телефонным звонкам или электронной почте. С Podium компании могут удобно взаимодействовать с клиентами в любой точке взаимодействия.

Кто-то сейчас в вашем текстовом почтовом ящике, это очень знакомое дружелюбное место. Поэтому я думаю, что это помогает вам завоевать доверие клиента, потому что это не похоже на то, что он переписывается по электронной почте с какой-то безымянной сущностью.

– James Smith, James + James Furniture

Как обеспечить наилучшее качество обмена сообщениями

Положительный опыт взаимодействия с клиентами посредством обмена сообщениями имеет большое значение. Кроме того, обмен сообщениями помогает вам строить отношения и доверять клиентам, что является важным компонентом в привлечении постоянных клиентов.

Шаблонизация и автоматизация некоторых сообщений — Ответы на такие вопросы, как «Какой у вас график работы» или «Как с вами связаться?», можно легко шаблонизировать и автоматизировать. Если вопрос клиента поступает в нерабочее время, вы можете предоставить автоматический ответ вне офиса. Другие типы запросов клиентов могут потребовать более конкретных, персонализированных ответов, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Не бойтесь использовать индивидуальность . Смайлики — это простой способ сделать беседу легкой и дружелюбной и напомнить клиенту, что на другой стороне разговора находится человек.Просто помните, что сообщения должны быть по существу и сведены к минимуму восклицательные знаки — чрезмерное их использование может показаться покупателю ошеломляющим.

Уточняйте и прямо отвечайте на их вопросы или утверждения . Это позволяет клиенту чувствовать, что его слышат. Это также дает вам возможность исправить любые недоразумения и недопонимания.

Как лучше всего использовать обмен сообщениями

Обмен сообщениями не может сделать очень немногое, но есть определенные задачи, с которыми обмен сообщениями справляется лучше всего.

  • Закрыть потенциалы
  • График Назначения
  • Отправить фотографии 40012
  • Обеспечить доставку или техник Обновления
  • Обеспечить доставку или техник Обновления
  • Ответа Вопросы
  • Определение проблем
  • Сбор обратной связи
  • Отправить Назначение или Сервис Напоминания
  • Соберите Отзывы клиентов

Шаг 5. Получение отзывов клиентов

Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты оставят отзыв, вам нужно заранее связаться и узнать, что им нравится (и не нравится).Обратная связь позволяет решать проблемы и улучшать качество обслуживания клиентов в режиме реального времени. Чтобы легко и быстро получать информацию, мы создали обратную связь для сбора информации посредством двустороннего обмена сообщениями.

Как получить обратную связь в данный момент

Чем раньше вы получите обратную связь от клиентов, тем быстрее вы сможете превратить потенциально негативный опыт в позитивный.

Скорость отклика при обмене сообщениями гораздо выше, чем по электронной почте, что увеличивает количество отзывов, необходимых нам для дальнейшего улучшения нашего бизнеса!

– Райан Левитц, Ashley Furniture HomeStore

Спросите, доволен ли клиент вашим бизнесом – Вам нужно знать, может ли ваш бизнес сделать лучше для ваших клиентов.Если клиентам понравилось, вы уже на пути к превращению клиентов в промоутеров.

Собирайте отзывы с помощью двустороннего обмена сообщениями – Не заставляйте своих клиентов прыгать через обручи. Двусторонний обмен сообщениями позволяет клиентам быстро отвечать и дает вам доступ к ответам в течение нескольких минут, а не месяцев спустя.

Спросите об отзыве в данный момент — Вам нужно попросить об отзыве, когда клиенты наиболее вовлечены и когда опыт свеж в их памяти.

Отвечайте быстро . Преимущество получения обратной связи посредством двустороннего обмена сообщениями заключается в том, что вы можете предоставлять исправления и средства правовой защиты в режиме реального времени для клиентов, у которых был негативный опыт. Быстрое реагирование на отзывы клиентов показывает, что вы привержены их удовлетворению.

Активно слушайте и проверяйте – Обратная связь давать и получать сложно. Учитывайте мнение клиентов. Не подрывайте их опыт, в конце концов, это их личный опыт.Это может еще больше усугубить потенциально напряженные отношения с клиентами.

Предложите решение, которое действительно решит их проблему – Компенсируйте негативный опыт, сделав все возможное, чтобы исправить ситуацию до того, как вы потеряете клиента на всю жизнь.

Шаг 6. Завоюйте доверие и лояльность клиентов с помощью отзывов

После получения отзывов попросите клиентов оставить отзыв. Как обсуждалось ранее, отзывы улучшают вашу репутацию в Интернете и позволяют клиентам делиться своим опытом с другими, что, в свою очередь, дает вам новых или постоянных клиентов.

Отзывы позволяют вам контролировать свою репутацию в Интернете и могут помочь убедить клиента иметь с вами дело или нет. Запросить отзывы может быть так же просто, как отправить кому-то ссылку на обзор Google для заполнения. Что еще более важно, отзывы повышают лояльность клиентов и помогают завоевать доверие новых или существующих клиентов.

Обзоры одновременно дают представление о вашем опыте и подчеркивают опыт клиентов, а также вашу способность реагировать на них. Имейте в виду, что вы и ваш клиент можете что-то получить благодаря обзору.Вы извлекаете выгоду из понимания и более высоких оценок отзывов, а ваш клиент чувствует, что его ценят и рады, что вы спросили его мнение и вклад. Поэтому очень важно, чтобы вы попросили оставить отзыв, потому что акт оставления отзыва укрепляет положительный опыт клиента. Клиенты тоже хотят оставить отзыв — 50% клиентов с радостью оставили отзывы о компаниях, которые просили об этом.

Как сделать больше в команде

Удобные инструменты взаимодействия нужны не только вашим клиентам — они нужны и вашим сотрудникам.Предоставляя своим командам простые в использовании решения, вы способствуете эффективной коммуникации и эффективному сотрудничеству между отделами и подразделениями.

Ведь вместе людям лучше работать. Исследования показывают, что компании, которые предлагают своим сотрудникам среду для совместной работы и поддерживают ее, в 5 раз более эффективны и продуктивны, чем конкуренты. Тем не менее, совместная работа не ограничивается корпоративными конференц-залами — местные предприятия могут использовать инструменты командного общения, такие как Teamchat Podium, для достижения такого успеха и модернизации своего бизнеса, что, в свою очередь, позволяет им привлекать больше потенциальных клиентов и получать постоянных клиентов.

Подиум стал инструментом, который мы используем каждый день только для управления всеми нашими офисами.

– Дженн Николь, Tire Outlet

Как лучше всего использовать инструмент внутренней коммуникации

Инструмент внутренней коммуникации, такой как Teamchat, предлагает множество преимуществ. Например:

  • Регулярные обновления информации о взаимодействии с клиентами.
  • Коммуникация по лидам — на данный момент.
  • Обсуждение конфликтов расписания.
  • Сотрудничество вокруг блокпостов.
  • Немедленные возможности учиться на отзывах клиентов.
  • Общий командный опыт.
Как сделать больше в команде

До недавнего времени местным предприятиям приходилось обходиться методами коммуникации, которые просто не соответствовали их потребностям. Teamchat от Podium позволяет сотрудникам общаться и сотрудничать независимо от того, где они находятся и чем занимаются.

Подключайтесь через один почтовый ящик . Наличие единой панели управления для вашего руководителя, клиента и взаимодействия с командой позволяет сотрудникам связывать точки между точками взаимодействия с клиентом.Это позволяет сотрудникам быть вовлеченными, продуктивными и информированными, а также помогает им закрывать потенциальных клиентов или получать постоянных клиентов.

Стимулируйте активную среду обучения — Наблюдение за тем, что работает, а что нет, расширяет возможности активного обучения для сотрудников. Он обеспечивает совместную работу между отделами или местоположениями и поощряет вовлеченность сотрудников. С помощью инструмента внутренней коммуникации, такого как Teamchat, сотрудники могут достичь такого типа активного обучения, решения проблем и совместной работы в режиме реального времени.

Внутреннее назначение и делегирование задач сотрудникам . Назначение бесед — еще один способ повысить вовлеченность на платформе взаимодействия. Такое распределение задач возлагает на сотрудников ответственность и помогает им добиться успеха в своей должности. Кроме того, это гарантирует, что важные сообщения будут доходить до сотрудников, когда это наиболее важно, что позволяет вашему бизнесу закрывать потенциальных клиентов и более эффективно обслуживать клиентов.

Превратите опыт клиентов в обучающие моменты . Образовательные занятия о негативном опыте клиентов помогут вашим сотрудникам учиться друг у друга и со временем повышать производительность.С другой стороны, подчеркивание позитивных взаимодействий может помочь вам определить потенциальных лидеров, повысить моральный дух и установить внутренние стимулы.

Применяйте отзывы и отзывы — в команде — Отслеживайте любые закономерности, связанные с отзывами и отзывами клиентов. Это поможет вам скорректировать стратегии и тактики, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Podium предлагает понимание этих шаблонов, поэтому вы можете идентифицировать их без дополнительных усилий.

Все на практике

Местный бизнес не мертв и не умирает.У местных предприятий просто не было нужных инструментов или решений, которые бы ликвидировали разрыв между онлайн- и офлайн-обслуживанием клиентов. Однако, соединив точки взаимодействия с клиентом с помощью Interaction Management, местные компании могут выделиться среди конкурентов на онлайн-арене — и все это с помощью одной платформы. Таким образом, вместо того, чтобы наблюдать, как клиенты растворяются в воздухе, управление взаимодействием позволяет вашему бизнесу выполнять повседневную работу — находить, конвертировать посетителей, собирать отзывы, экономить время, собирать отзывы и сотрудничать в команде — эффективно, действенно и удобно.

Контрольный список управления взаимодействием:

  • Будьте там, где ваши клиенты связанные идеи с помощью опросов
  • Превратите клиентов в промоутеров с помощью обзоров
  • Делайте больше в команде и сотрудничайте с помощью Teamchat

Почему человеческое взаимодействие полезно для бизнеса — компании Shamrock

Вы помните, когда вы заблудились в поездке и пришлось вытащить карту, чтобы вернуться на правильный путь? Нет голосового помощника GPS.Без перерасчета. Даже будучи пользователем Waze, я уверен, что при необходимости смогу найти дорогу, используя навыки чтения карт. Без цифровых инструментов я все еще мог бы достичь этого.

Но относится ли то же самое к моему деловому общению? Если бы у меня не было мобильного устройства для связи с клиентами, смог бы я по-прежнему устанавливать значимые связи со своими клиентами?

В наш век, когда цифровые каналы стали нашим основным каналом связи, важно не терять человеческого контакта.

Заставляя себя отойти от телефонов и компьютеров и сделать личные контакты приоритетными, мы можем добиться большего успеха, и вот почему.

Личное общение более эффективно.

Личная встреча имеет смысл. Межличностное взаимодействие привлекает внимание людей, вовлекает участников встречи и ведет к более тесному сотрудничеству. Это также позволяет вам задавать вопросы в свободном диалоге, который может помочь раскрыть детали, которые в противном случае могли бы быть упущены из виду. Хотите повысить производительность? Увеличить продажи? Личные встречи могут помочь вам в этом:

  • Исследования показывают, что личные запросы в 34 раза эффективнее, чем отправленные по электронной почте (Washington Post).
  • Удаленные встречи генерируют в среднем 10,43 идеи, в то время как личные встречи генерируют в среднем 13,36 (Hubspot)
  • Доля закрытия личных встреч составляет 40% (Hubspot) клиентов при личной встрече. (Forbes)

Невербальные сигналы помогают прояснить общение.

Новаторское (и до сих пор актуальное) исследование 1967 года, опубликованное в Journal of Consulting Psychology, показало, что 93% общения осуществляется невербально.Зрительный контакт, жесты, тон и интонация, поза и язык тела — все это влияет на наше понимание контекста и смысла.

Вы не можете читать невербальные сигналы в электронном письме. Таким образом, в дополнение к цифровым прикосновениям, приложите усилия, чтобы встретиться с клиентами лично, чтобы гарантировать, что предполагаемое сообщение или информация не будут потеряны.

Личные связи строят отношения.

Приветствие вашего клиента рукопожатием и знакомство с ним на личном уровне помогает наладить отношения и установить доверие.Независимо от того, в каком бизнесе или отрасли мы работаем, мы все работаем с людьми. Личный контакт является подлинным и реальным. В сочетании с цифровыми инструментами это может помочь вам развивать подлинные, долгосрочные отношения, которые способствуют успеху в бизнесе.

Как часто вы встречаетесь со своей командой? Ваши клиенты? Звоните на нашу страницу в Facebook.

Автор: Тим Коннор.
https://www.shamrockcompanies.net. Он работает с Shamrock уже 25 лет, за это время он построил не только карьеру, но и прочные отношения.Тим всегда стремится установить значимые связи с нашими уважаемыми клиентами и поставщиками. С этой платформы он формирует управление цепочкой поставок Shamrock, развивая силу, качество и разнообразие партнерских отношений с поставщиками — то, что обеспечивает отличные результаты. Добавьте к этому операционную эффективность и профессиональное исполнение, и станет ясно, что Тим нацелен на достижение результатов. Он масштабный парень, который использует свой опыт, помогая нашим клиентам решать проблемы, согласовывая правильные компоненты, используя правильные каналы и правильных партнеров.

Характер взаимодействия: интеллектуальное, деловое, личное

Природа взаимодействия (2-3-) – Часть вторая:

Третьим фактором, определяющим изменение расстояния, является характер взаимодействия: интеллектуальное, деловое или личное взаимодействие? Вот вопрос, который мы хотели бы рассмотреть сейчас.

2-3-1-Интеллектуальное взаимодействие

Интеллектуальное взаимодействие в основном предполагает формальную дистанцию. Отношения между взаимодействующими людьми могут быть либо властными, либо интимными.

Например, в данном случае эти взаимодействующие лица являются либо учениками, либо учителями.

Большинство этих информантов заявляют о формальности в интеллектуальном общении, поскольку характер такого взаимодействия не позволяет использовать небрежную или интимную дистанцию: информант-студент говорит, что будет неуместно касаться интеллектуальной темы и использовать интимная дистанция, он добавляет, что, хотя его собеседник может иметь равный статус, он переходит на формальную дистанцию, когда тема разговора интеллектуальна.

Четыре ученика-информанта подтверждают, что, когда они разговаривают с одним из своих учителей и тема касается их учебы, они никогда не общаются на близком расстоянии, потому что и характер сделки, и характер их собеседника требуют формальной дистанции.

2-3-2-Деловое взаимодействие

Деловая встреча – это встреча, на которой можно использовать как неформальную, так и формальную дистанцию; это также взаимодействие, в котором близость не нравится. Информаторы сотрудников могут иметь деловое взаимодействие друг с другом или с работодателем.

Два сотрудника-информатора говорят, что при деловом общении они начинают общаться в непринужденной обстановке, например, приветствуя друг друга, а затем переходят на формальную дистанцию, когда дело доходит до дела. Сотрудник-информатор утверждает, что начинает свое общение на формальной дистанции, но продолжает заниматься их делами на непринужденной дистанции.

Тем не менее, формальная дистанция больше подходит, когда собеседник выше.

Стоит отметить, что использование интимной дистанции, когда сделка носит деловой характер, а также то, что случайная и формальная дистанции более предпочтительны, получают примерно одинаковое количество информантов и одинаковый процент.

2-3-3-Личное общение

Личное взаимодействие — это взаимодействие, при котором взаимодействующие лица используют близкую дистанцию. Как предполагает сам термин «личный», личное взаимодействие включает в себя личные дела, поэтому интимная дистанция кажется более подходящей.

Взаимодействующие индивидуумы всегда имеют равный статус. В своих интимных отношениях два студента-информанта говорят, что на личные темы они всегда общаются в интимной манере, держась ближе к своему собеседнику, который в большинстве случаев является близким другом или членом семьи.

Собственно говоря, личные дела обычно не обсуждаются с незнакомыми людьми или дальними собеседниками, с которыми нужно соблюдать формальную дистанцию.

Однако следует отметить, что в личном собеседнике учитывается пол собеседника.

В марокканском обществе человек разделяет частную жизнь с лицами того же пола и, соответственно, использует интимную дистанцию, не смущаясь и не обвиняя других. Мы можем заключить, что степень формальности снижается по мере того, как взаимодействующий человек переходит от интеллектуального к деловому и, наконец, к личному общению.

Дистанцирование в высшей степени формально, когда взаимодействие носит интеллектуальный характер, также формально и непринужденно, когда взаимодействие носит деловой характер, и полностью интимно, когда взаимодействие носит личный характер.

Заключение :

Обнаружено, что марокканцы, взаимодействующие с людьми, придерживаются трех различных типов дистанции: интимная дистанция, случайная дистанция и формальная дистанция. Выбор каждого из этих трех пространств определяется, как мы пытались показать, тремя различными факторами.

Во-первых, пол взаимодействующего человека, который, имея дело с мнением общества, имеет большое влияние на выбор дистанции.Во-вторых, характер отношений взаимодействующих лиц, которые могут быть интимными отношениями, подобными дружеским.

Одноклассники и члены одной семьи имеют и, следовательно, предполагают либо интимную дистанцию, либо случайную дистанцию ​​в зависимости как от степени близости, так и от пола интимного взаимодействующего. Отношения также могут быть отношениями власти, которые начальник может иметь с подчиненным собеседником.

В результате дистанция обычно является формальной дистанцией только в некоторых случаях, когда подчиненный собеседник знакомится со своим начальником посредством повторных контактов, и поэтому дистанция переходит от формальной к случайной.

Третий фактор, оказывающий влияние на пространство и вызывающий его изменение, — это характер взаимодействия.

Это может быть интеллектуальная, требующая формальной дистанции, деловая, предполагающая как неформальную, так и формальную дистанцию, или личное общение, когда кажется подходящей только интимная дистанция.

Из предыдущего обсуждения в рамках этого темпа исследования мы можем сделать следующий вывод об использовании расстояния в марокканской культуре: Марокканцы в целом склонны поддерживать расстояние в полтора фута в общественных ситуациях, другими словами , случайная дистанция более заметна при общении на публике.

Похоже, что смущающая межличностная дистанция в марокканской культуре включает прикосновение, если только оно не используется для передачи близости в высшей степени. В то же время формальная дистанция, по-видимому, ограничивается очень формальным взаимодействием, происходящим на официальном заседании.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.