Всегда ли прав покупатель: Торговля: клиент не всегда прав

Клиент всегда прав (происхождение фразы и аргументы за и против)

«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.

Кто сказал, что клиент всегда прав

Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).

С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.

Зачем оно надо?

Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник.

Почему же руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.

Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который, отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.

Клиент всегда прав, а так ли это?

Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы. Ну и что важно есть ещё здравый смысл.

На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.

Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.

Клиент всегда прав? 7 рекомендаций по улучшению клиентского сервиса

Нет клиентов — нет бизнеса. В условиях высокой конкуренции необходимо не только улучшать свой продукт, но и тщательно работать с существующими клиентами. Привлечение нового клиента всегда обходится бизнесу дороже, чем удержание и работа с текущими. Никакой маркетинг не поможет, если у вас проблемы с продуктом или клиентским сервисом, поэтому наша команда SWYPE.AGENCY всегда уделяет им особенное внимание.

{«id»:227168,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/227168-klient-vsegda-prav-7-rekomendaciy-po-uluchsheniyu-klientskogo-servisa»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:2,»isAuthorized»:false}

{«id»:227168,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:227168,»gtm»:null}

Немного цифр:

➡ Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание текущего.

➡ Увеличение LTV клиента в 2% уменьшает затраты на 10%, следовательно, увеличивает прибыль.

➡ 49% клиентов склонны делать импульсивные покупки, после оказания качественного и персонализированного сервиса.

Почему вы должны обращать внимание на клиентский сервис?

1. Допродажи текущим клиентам(up-sell, cross-sell) — относительно бесплатный способ увеличить свой доход. Имея список контактов клиентов или подписчиков в соцмедиа, вы можете существенно улучшить бизнес- результаты за счет повторного контакта с ними. К примеру, вы можете перезвонить клиентам и узнать о текущем уровне сервиса, тем самым, проанализировать уровень лояльности и предложить новую или дополнительную услугу/товар.

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

2. Качественная работа с негативными отзывами. Один недовольный клиент может как испортить репутацию бренда, так и улучшить ее в разы. Часто негативные отзывы о сервисе основаны на простом недопонимании клиента и бизнеса. Благо сейчас есть соцсети — мощный способ работы с негативом. Старайтесь всегда правильно отвечать на негатив и влиять на уменьшение количества плохих отзывов, в дальнейшем это приведет к росту LTV клиента.

3. Сарафанное радио — никто не отменял. Довольный клиент обязательно расскажет о вас своим друзьям.

7 рекомендаций по улучшению клиентского сервиса

1. Дайте возможность выбирать формат общения: кто-то любит звонить, кто-то писать. Чат-бот, email-рассылки, телефон, сайт, соцсети — предоставьте человеку возможность выбрать максимально удобный способ связаться с вами. Ваша основная задача рассказать ему об этом и создать качественную коммуникацию в этих каналах.

2. Отвечайте быстро, или внедряйте чат-боты. Чем быстрее вы ответите человеку, тем больше вероятность получить клиента. В таком большом количестве рекламных предложений люди склонны отвлекаться и быстро переключаться с одного желания на другое, поэтому важно быстро реагировать на заявки. Еще один важный фактор — удобство. Ведь клиент хочет купить прямо сейчас, не завтра на работе, не сегодня ночью, а прямо сейчас. Здесь очень выручают чат-боты, которые дают ответы на базовые вопросы с молниеносной скоростью и работают 24/7 без перерывов.

3. Качественная обратная связь. Ваш менеджер должен понимать все о продукте и не теряться в ответах. Клиенту необходимо отвечать по существу и не переадресовывать его на сайт/профиль/другого менеджера. Иначе это может уменьшить ваши шансы закрыть продажу. Помним правило “2 клика к продаже” — максимально просто и понятно, если сложно — уже не нужно.

4. Задавайте вопросы, чтобы понять запрос клиента. Это поможет создать дополнительный ментальный контакт с клиентом и покажет, что вам не все равно, вы живой человек и вы все понимаете. Умейте слышать клиента и задавать базовые вопросы, которые дадут возможность выявить реальную скрытую потребность, качественно прорабатывая запрос.

5. Будьте всегда в контакте с клиентом. Здесь очень выручает внедрение CRM системы: информирование о статусе заказа, благодарность за покупку, поздравление с праздником, персонализированные скидки, опросы по улучшению сервиса и т. д. Согласитесь всегда приятно увидеть сообщение после покупки товара: “Спасибо за вашу покупку. Все ли понравилось? Оцените сервис”, — после такого отношения хочется быстрее купить снова. В данном случае, вы дарите приятную эмоцию и показываете важность мнения клиента, подсознательно выстраивая положительную ассоциацию с вашим брендом.

6. Общение в соцсетях по любви. Когда о бренде вспоминают люди в свои выходные и просто так делятся впечатлениями — это прекрасно. Конечно, такое общение требует большой работы. Вашего клиента необходимо научить не бояться с вами говорить, делиться, спрашивать, задавать вопросы, комментировать публикации. Нужно подружиться и он сам будет вас рекомендовать вашим друзьям. Конечно, в этом пункте нужно знать меру и строить общение “с головой”=)

7. Читайте отзывы и реагируйте. Это самая простая механика, чтобы чувствовать запросы своего клиента, и оценивать эффективность работы команды. К сожалению, люди больше склонны делиться негативными отзывами, но это часто помогает найти слабые стороны в жизнедеятельности компании и исправить их. Попробуйте реагировать на них и управлять ими, это сильно повысит клиентский опыт и увеличит количество положительных обращений в сторону компании.

И последнее, просто любите ваших клиентов!

A Good client experience = Good business!

Клиент всегда прав! / IGRO

Клиент всегда прав. Это кто сказал? Почему он так сказал и почему мы должны ему верить?

Неприятность логики этого лозунга не давала мне покоя. Если кто-то всегда прав, то другой всегда не? И как этому другому жить с этим «всегда не»? Не ведёт ли такая максима к самоунижению, озлоблению, апатии, нежеланию работать?

Авторов, дерзящих возразить этому утверждению и солидарных с моим сомнением, обнаружилось на удивление много.

И всё-таки – почему? Ну не мог автор этой фразы не понимать её категорическую однобокость! Языковые раскопки смысла привели меня к изобретателю этого парадокса. Им оказался не тот, на которого все ссылаются и которому возражают. Не  Гарри Гордон Селфридж, основатель универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г. Ему авторство только приписано. Приписка, какие случаются в истории с лёгкой руки легковерных перессылок.

Цезарь Риц (César Ritz; 1850-1918) – швейцарец, легенда гостиничного бизнеса,  основатель фешенебельных отелей «Риц» в Париже и в Лондоне  —  автор выражения «Клиент всегда прав».

Поищите информацию о нём и тоже обретёте эту истину.

В отеле клиент – гость, правда? Да. И всё встало на свои места. Гость всегда прав.

Отель – это дом, в котором хозяин принимает гостя. Человека, которому на время дают кров, покой и пищу. Сравните клиента отеля с гостем вашего дома. Вникните в эту метафору до глубины, до самой простой детали, до элемента.

Как хозяйка принимает гостей?

Во-первых, она знает, что они придут: они приглашены. Оговорены день и час. (В случае компании не эту ли роль приглашения играет вывеска с режимом работы: мы открыты для вас, мы ждём вас с… до… в такие-то дни..? Ведь клиент нас не на улице за рукав схватил, он отворил дверь, на которой для него висит приглашение).

Во-вторых, она готовится. Уборка квартиры, причёска, наряд и, конечно, стол. Ассортимент товаров и услуг! Хозяйка с фантазией побеспокоится и о программе вечера. Меню, камин, Камю…

И дальше – в-третьих, в-пятых, в-десятых – проживём этот незабываемый метафорический вечер.

Звоним в дверь. Нам открывает сама хозяйка. Она сияет. Она рада, что мы пришли, что  на этот вечер «мы выбрали именно её компанию».

Представить себе, что мы в ожидании топчемся в прихожей, потом заглядываем в комнаты, ждём, когда на нас обратят внимание, а хозяйка кричит нам откуда-то из-за перегородки (приветливо кричит, не будем наговаривать!), мол, возьмите чай на кухне и тортик в холодильнике — представить себе такое можно, пережить в действительности – едва ли.

Вы по какому вопросу? – не её вопрос. Нелепость! Она знает, зачем мы здесь и сейчас.

Нас проводят к столу, предложат всё лучшее. Нам простят простые манеры и неудачную шутку; наговорят незаслуженных комплиментов, но никогда не скажут дерзость. Вы разбили фужер? Ах, ничего страшного! Это на счастье! – сумеют хозяева скрыть досаду. Гость всегда прав! Так играем. Роль хозяина обязывает! Ах, вы не пьёте кофе? Чай? Пожалуйста! Чёрный? Зелёный? Белый?

Если между нами, гостями, вспыхнет резкая дискуссия, чуткие хозяева отвлекут нас внезапным десертом или приглашением к танцу. Они будут выпивать и веселиться наравне с нами, но периферия их сознания будет неизменно ясной, чтобы всё видеть и контролировать, чтобы вовремя сменить блюдо или развлечь заскучавшего. 

Разумеется, нас проводят до порога и пожелают всего хорошего и «приходите ещё».

И мы долго будем вспоминать с благодарностью «а вот тогда у Ивановых, помнишь?» И придём ещё. И расскажем другим, как хорошо посидели у Ивановых. Безупречный сервис!

Таков ритуал приёма гостей. Так принято и так приятно! Бывать в гостях и быть хозяином. Случаются и перегибы, конечно. Демьян с его ухой — пренеприятный тип повышенного гостеприимного энтузиазма. Пример навязчивого сервиса, скажем мы сегодня. С другой стороны, есть и такие дома, куда мы неохотно приходим в гости. И всё как будто хорошо: интерьер, угощение, но тепла человеческого не хватает. Не душевно. Разговор не клеится. Хочется поскорее уйти. Да и хозяева не удерживают. Но это крайности. А в норме пьеса с хозяином и гостем – прекрасный жанр человеческих отношений. 

Почему же так трудно играется этот простой коммуникативный спектакль в условиях магазина, поликлиники, почты – в любых компаниях, где предусмотрены роли приглашённого и принимающего, клиента и представителя компании (поликлиники, магазина, почты). Ответ прост: клиент –  всегда гость, эта роль хорошо прописана в сценарии, она легко даётся всем, а вот сотрудник компании – далеко не всегда в роли хозяина.

Что ему не даёт вжиться в неё? Чего не хватает? Полномочий. Компетенций. Врождённой открытости. Иногда чего-то одного (и этой недостаточности уже достаточно, чтобы игра вышла фальшивой), иногда всего вместе (и тогда это систематический драматический провал пьесы, вызывающий отвращение всех от всех). Роль хозяина удаётся только человеку с сознанием хозяина. И дело не в частной собственности. Не в прямом переносе на роль.

Ищу пример безупречного сервиса в советском времени, когда бы сотрудники компании были на высоте гостеприимных хозяев, и нахожу: стюардессы. В прямом смысле – на высоте. Кто уже жил в то время, согласится со мной. Это были небожительницы,  которых любили все. В чём был секрет этого феномена в те неизящные времена социалистического общепита? Никакими хозяйками бизнеса они не были и быть не могли по определению.  Никакого особенного образования у них не было, какие-нибудь курсы подготовки. Отбор по внешним данным (кастинг!)?  Допускаю. Но не это было главным. Среди них были более красивые и менее, более стройные и менее, но все они были особенные. И не только форма (дресс-код?) придавала им форму (Хотя и она, конечно. О, это слияние военного (пилотка) и  женственного (приталенный костюм (никогда – брючный!)! Этот шейный платочек, изящно-небрежно повязанный! Он сейчас растиражирован  банками, салонами связи, но куда им до того волнения, какое вызывал у пассажира сине-красный лоскутный кончик!)

Главной была роль. Хозяйка пассажирского салона. Они блестяще играли свою роль. Все! Тихий голос (кричащая стюардесса невообразима), лёгкий наклон головы, вся – готовность слушать, точные движения. Они сдержанно улыбались, говорили мало – только в рамках роли. Ими никто не руководил, никто не диктовал и не вмешивался в их работу. В лётном экипаже каждый чётко знал свою должностную инструкцию, свои компетенции, свою роль. Каждый был на своём месте. Не в этом ли разгадка командной игры?

Конечно, на своём месте был и гость, пристёгнутый до полной остановки двигателя, притихший, доверчиво взирающий на спокойных девушек и получающий от них спасательный круг уверенности: всё будет хорошо. Но ведь и там случались клиентские капризы, и народ попадался всякий: нервный, непонятливый, суетливый, взвинченный. Но стюардессы были неизменно приветливы и спокойны. Они были хозяйки, принимающие гостей. Гость всегда прав! Мы снисходительны и великодушны к гостям. К любым. Ко всем.

Слово «сервис» тогда ещё не произносилось по-русски, провозглашалось соцсоревнование за звание предприятия высокой культуры обслуживания, были победители и вымпелы, но это там, на земле. В салоне воздушного лайнера не было ни грамот на стенах, ни вымпелов, ни победителей, но безупречный гостевой сервис был уже тогда. Видимо, шарм спектаклю придавала и приподнятость над земным, отрыв от земли, воспарение. Одним словом, полёт. И они, стюардЭссы – все из кино! Все  и всегда снова обещающие «Ещё раз про любовь», все в белом на лётном поле из «Мимино» в эпизоде, когда «Дели не принимает». Грубое слово «бортпроводница» не изменило нашего возвышенного отношения к ним, не принизило их заоблачный образ. Такова сила их убедительной ролевой игры. Хозяйки. Чувство хозяина даёт внутреннее достоинство и силу выдержать любые причуды любого гостя. Дайте своим сотрудникам  уверенность в том, что они – хозяева этого места, этого действия и этого времени, и вы обретёте компанию, для которой лозунг «Клиент всегда прав» будет естественной нормой. А как же! Гостю лучший кусок. Всё, что в печи, на стол мечи. И сколько ещё переводов выражения «клиент всегда прав» на фольклорный язык в нашем подсознании хранится! Но только — в подсознании хозяина, а не раба, не наёмника, не крепостного, не невольника.

Прав оказывается Цезарь Ритц: клиент всегда прав.

Клиент всегда прав! Так ли это и почему? Никто не спрашивал…

Маркетолог должен знать, с кем он работает. Это фото Маршалла Филда. Он владел сетью хозяйственных магазинов в США.

Считается, что именно он произнес фразу:

«Клиент (покупатель) всегда прав»

И в его магазинах этот постулат реализовывался в полной мере. Продавцы не имели права навязывать покупателю ненужный товар. Покупатель же мог дома передумать и вернуть покупку. Почему? Никто не спрашивал.

Но, если честно, то клиент чаще неправ.

Он и обращается к профессионалу только потому, что своих знаний не хватает. В магазин покупатель может прийти с плохим настроением. Еще многие полагают, что хамство в адрес продавца подчеркивает и поднимает их статус.

Богатые или бедные?

В то же время миллионер и так знает, насколько он крут, что он может. Действительно влиятельным людям незачем доказывать свой статус. Соответственно, чаще возмущаются мелкие и незначительные люди.

Вспомним и про Стива Джобса. Именно он сказал:

«Покупатели вообще не знают, чего хотят, пока мы это им не покажем»
Примечательность фразы «Клиент всегда прав» в ее руководстве к действию.

У каждой компании бывают недовольные покупатели. В чем причина, значения не имеет.

Но не все умеют и хотят решать существующую проблему. Клиенту могут нахамить, перенаправить к начальнику или просто в другой кабинет. В оптимальном случае покупатель слышит, что с его проблемой разберутся.

Так кто прав?

Я предпочитаю услышать, что нерадивый сотрудник будет уволен. Немедленно и без выявления причин. Как правило, покупатель после этой фразы остывает. Он получил то, что хотел.

Впоследствии он может даже пожалеть «наказанного» сотрудника. Для него не имеет значения, что на самом деле сотруднику могут выписать премию по итогам разбирательства.

Совет всем продавцам — не пытайтесь доказать правду. Иногда лучше сделать вид, что претензия покупателя удовлетворена.

Кстати, Маршаллу приписывают еще одну фразу:

«И дай леди то, что она хочет»
Но это уже совсем другая история…

«Клиент всегда прав»… Неправда! | Executive.ru

Недавно, просматривая блоги, наткнулся на такой пост: «Мы пытаемся работать по принципу «Клиент всегда прав». Но они все равно уходят!» В комментарии было сказано следующее: «Мы отказываемся от геморройных клиентов, пусть себе уходят!»

Вопрос: что же тогда правильно, если клиенты уходят и в том, и в другом случае?

Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю.

Во-вторых, давайте все-таки проанализируем общеизвестную фразу «Клиент всегда прав». Откуда она взялась в России? Источник этого подхода в бизнесе, как всегда, западный бизнес и распространился такой подход благодаря обилию переведенной литературы.

Но вот всегда ли работает такой подход?

Я хотел бы поделиться своими наблюдениями, поскольку долго прожил на Западе и еще больше – в России. Российская бизнес-культура однозачно отличается от западной. Российскому менталитету присуще убеждение, что доброта – это проявление слабости и одна из основых черт «лоха». На Западе же доброта расценивается как положительная черта сильной личности.

Поэтому вариант «клиент всегда прав» имеет разный смысл на Западе и в России. Уступки продавца и желание пойти навстречу потребителю имеет разную оценку. На Западе это видится как желание исправить положение и удержать покупателя, в на постсоветском пространстве — как слабость личности или компании. Если в первом случае результатом будет лоялность, то во втором — попытки «додавить» продавца, выкрутить ему руки так, чтобы получить привелегии по полной.

Конечно, и на Западе можно встретить любителей выкручивать руки, но случается такое довольно редко и впоследствие таких клиентов сторонятся.

Так что же делать?

Уместно применить принцип Парето.

Что это за принцип? Наверное, все мы когда-то слышали о правиле 20:80. Это и есть принцип причинно-следственных связей, открытый итальянским ученым Парето. Проанализировав распределение богатства в Италии, он пришел к выводу, что 20% семей владеют 80% богатства страны. Примерно такие же результаты дали подобные исследования в других странах.

Однако широкую известность этот принцип приобрел, когда Джозеф Джеран распространил его на другие области жизни. Он сказал, что 80% результатов проистекают всего лишь из 20%. Что это значит?

Это означает и то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли компании, а остальные 80% — лишь 20%. Это значит, что 20% времени, потраченного на работу приносят 80% результатов. Это так же может означать, что 20% людей в вашей компании получают 80% фонда заработной платы. Или то, что 20% ваших работников выполняют 80% всей работы.

Если вы проанализируете свою клиентскую базу данных, то обнаружите, что 20% (или около того), дают вам 80% дохода. Это ваши идеальные клиенты. Есть большая доля вероятности, что ваши проблемные клиенты попадут в оставшиеся 80%. Не зря говорят: «Пустая бочка гремит громче».

Подождите, и это еще не все. 20% ваших клиентов дают вам в четыре раза больше дохода. И их в четыре раза меньше, чем «плохих». Таким образом, каждый 20%-й клиент приносит вам в 16 раз(!) больше, чем каждый 80%-й

Ричард Кох, английский предприниматель и писатель, пошел еще дальше и стал применять этот принцип к своей личной жизни. Он обнаружил, что всего 20% людей, с кем он общается, дают ему 80% счастливых минут. 20% нашего времени тратятся на дела, которые обеспечивают 80% успеха в нашей жизни. 20% книги содержат 80% информации и так далее.

Какой вывод можно сделать из таких данных? Довольно простой: сконцентрироваться на том, что дает большую отдачу и результат.

  1. Составить портрет идеального покупателя проанализировав 20% и заниматься поиском именно таких клиентов, а от остальных 80% постепенно избавляться, например, увеличивая цену продукции, включая туда стоимость времени, потраченное на удовлетворение их бесконечных требований.
    Увеличив количество «хороших» клиентов до 100% вы получите 400% увеличение вашего дохода.
  2. Больше заниматься теми 20% дел, которые приносят наибольший успех в вашу жизнь.
  3. Больше общаться с теми 20% людей, которые дают вам больше счастливых минут.

Присмотритесь, проанализируйте свою жизнь. Наверняка вы найдете в ней такие области, где можно будет применить принцип Парето. Конечно, соотношение 20:80 не всегда проявляется именно с такой точностью, но важен ведь сам принцип.

Фото: abraham-russia.ru

Прокоментировать фразу покупатель всегда прав

Регистрация Вход. Ответы Mail. Вопросы — лидеры Многие на вопрос «что вы делаете для страны» отвечают «я плачу налоги». А сколько налогов вы платите в год?

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Клиент всегда прав?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Клиент всегда прав, так ли это?

Просто очень часто всякие мудаки пытаются поднять свою значимость. Я с тобой! И с Алексеем! Ты видел там меня выше! Ответить Уровень выше Ветвь дискуссии Развернуть без темы — andreysemenov — Развернуть без темы — inbelousov — Развернуть без темы — akornev — Развернуть без темы — akornev — Развернуть без темы — sergestarikov — Развернуть igor UTC Фразу, говорят, придумал знаменитый Маршал Филд для своего магазина в тысяча восемьсот каком-то году :.

Но смысл фразы не в том, что покупатель всегда прав, а в том, что продавцу никогда не стоит показывать, что покупатель не прав :. Log in No account? Create an account. Remember me. Facebook Twitter Google. Когда я только начинал бизнес, я так и думал. А потом понял, на сколько ошибочна эта позиция. Вот вам сегодняшний случай в нашей пекарни на Селезнева. Зашел молодой человек. И стал с силой мять подряд все булки. Ну типа проверял он так их на свежесть.

При этом, правда, булки теряли свой товарный вид. Продавец попробовала его остановить. Но не тут то было! Юноша с ухмылкой заявил, что покупатель всегда прав. Что, мол, да — он сложный покупатель.

Но так как он — покупатель — то прав априори. И продолжил мять продукцию. В итоге купил одну слойку на 20 р. И измял половину товра.

Наш пекарь-продавец в шоке. Чуть ли не на слезах. Говорит, в её практике такое впервые. Я сказал, что в будущем таких товарищей нужно гнать в шею. Нам такие «клиенты» не нужны. Вызывать охрану, и пусть вышвыривают нафиг. Этот эффект дурацкой заученной фразы раннего капитализма «клиент всегда прав» я заметил уже давно. В основном ею руководствуются сложные покупатели. И как бы ты не старался им угадить, они все равно уйдут не довольными. А еще такие клиенты всегда покупают очень мало.

Те, кто больше всего возмущаются, в итоге оказываются пустозвонами. Просто настроение поругаться! Или скучно. Или просто характер скверный. Но вот ведь беда. Люди со скверными характерами обычно и денег-то не имеют. И как покупатели не интересны. Времени на них тратится очень много, а толку — пшик. Это то самое золотое правило в действии. Делать лучший сервис для них. А то часто бывает, что простые люди, которые молча зашли и скромно купили на не скромную сумму, оказываются незамеченными.

А на сложных покупателей, которые толком ничего не приносят фирме, кроме геморроя, мы тратим время и нервы. Метки: бизнес , делюсь опытом , сеть пекарен BonApe. О, как Вы правы, Алексей! В нашей практике тоже такие экземпляры встречаются. Я некоторым подобным клиентам уже отказывала в обслуживании.

Без объяснения причин демагогию с ними разводить себе дороже. Ответить Ветвь дискуссии. Боюсь только нас не предприниматели не поймут. Обычно же в таких случаях они говорят: «вот из-за таких как вы в России сервис и ужасен!

Ответить Уровень выше Ветвь дискуссии Развернуть. С интересом выслушаю твое мнение и твою реакцию на подобных клиентов. Ответить Уровень выше Ветвь дискуссии. Надо было ему лицо набить! Покупатель всегда прав — это ложь и заблуждение!

Ответить Ветвь дискуссии Развернуть. Меня на точке не было в этот момент. А вон Андрей категорически не согласен. А Вы господин andreysemenov правы — misspilot — Развернуть. Re: А Вы господин andreysemenov правы — akornev — Развернуть. Re: А Вы господин andreysemenov правы — misspilot — Развернуть. Откуда Вы знаете о случившемся?

Только со слов продавца? Уверены, что всю правду услышали? Во-вторых, при чем тут ? Ну попался один говнюк, что, теперь люстрацией гостей а не клиентов заниматься? Нужно подумать, как избежать подобных ситуаций в будущем, а не позволятб продавцам думать, что они вправе оценивать, кто прав, кто виноват. Гость — всегда прав. Но гость тоже должен соблюдать приличия. Если не соблюдает, теряет право быть правым. Мне кажется, что в твоем бизнесе этот подход не катит.

Может, убрать булки из непосредственного доступа? Или какое-о объявление сделать в духе «тронул-бери»? Но вот так лихо решать, что клиент всегда прав Мне кажется, неправильно это. Отсюда один шаг до хамства тем, кто с первого взгляда не проходит. Просто нет таких гостей. Я уж не говорю, что 20 процентов оборота запросто могут быть разницей между рентабельностью и убыточностью. Со многим согласен. Из моего поста многого не понятно. Не ясен уровень моего доверия к продавцу.

Не известно, что и как мы воспитываем в продавцах. Конечно, может быть и описанная тобой ситуация. Но много факторов остается за скобками. Булки убрать с непосредственного доступа не возможно.

Другое дело, что они у нас каждая упакована. Точно так же, как в гипермаркетах. В фирменный бумажный пакетик с окошком. То есть трогать можно. И многие трогают. Нельзя мять! То есть трогать с такой силой, что потом булки теряют свою форму. А уж тут некакого субъективизма нет. Если ты видишь, что булки реально мятые..

Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот

Previous Entry Next Entry. Фраза расхожая, и уже укоренилась в массовом сознании. Однако так было не всегда.

Просто очень часто всякие мудаки пытаются поднять свою значимость. Я с тобой!

Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся. Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Клиента не стало. Клиент всегда прав, по одной лишь причине — он должен оставаться вашим клиентом.

Почему пора забыть о том, что клиент всегда прав

Мы крайне рекомендуем всем боссам прочитать этот текст. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять. Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав.

Когда клиент не подходит для вашего бизнеса Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера. Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании 2. Убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам К счастью, все больше и больше компаний отказываются от этой максимы, потому что, по иронии, это приводит к плохому обслуживанию клиентов.

Если я въебываю немерено и получаю нормуль, то считаю, что имею право и менеджера поиметь, и официантке в рот напихать, и всю милицию чем хочу обкладывать на всю центральную улицу

Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать. Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа —

Но не так важно место и время ее рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме. Почему же такая лукавая формула стала мантрой, которой так любят поклоняться владельцы и управляющие бизнесом? В первую очередь, причиной тому — обычная управленческая лень.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Клиент всегда прав? Узнайте как работать с недовольным клиентом, или, всегда ли прав клиент!

.

.

05/08/06, Sebastiano Pereyra Мое кредо — «заработай и потрать». Если я въебываю немерено и получаю нормуль, то считаю, что имею право и.

.

.

.

.

.

.

Страница не найдена — Блог Лидии Журиной

Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793

Страница не найдена — Блог Лидии Журиной

Not found

Apologies, but the page you requested could not be found. Perhaps searching will help.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer

Warning: Illegal string offset ‘uri’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 861 Warning: Illegal string offset ‘blog_id’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 862 Warning: Illegal string offset ‘post’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 863 Warning: Illegal string offset ‘key’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 864 Warning: Illegal string offset ‘headers’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870 Fatal error: Uncaught Error: Cannot use string offset as an array in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php:870 Stack trace: #0 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php(314): wp_cache_shutdown_callback() #1 [internal function]: wp_cache_ob_callback() #2 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/functions.php(3575): ob_end_flush() #3 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/plugin.php(525): wp_ob_end_flush_all() #4 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/load.php(635): do_action() #5 [internal function]: shutdown_action_hook() #6 {main} thrown in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870

Действительно ли клиент всегда прав?

Покупатели имеют больше возможностей, чем когда-либо прежде. У них больше возможностей выбора, больше рычагов воздействия в жесткой экономике и конкурентной среде. У них также есть социальные сети, новый мощный способ поделиться своим опытом — хорошим или плохим — о компаниях, у которых они покупают. Со всей этой властью покупатели предъявляют требования и возлагают большие надежды. Они знают, что продавцы боятся, что они переведут свой бизнес в другое место. Поэтому они угрожают сделать это, когда недовольны обслуживанием, выбором или ценой.

Что делать продавцу в этих обстоятельствах? Учитывая смену власти, можно ли по-прежнему придерживаться философии «клиент всегда прав»? Если да, то где провести черту?

Начнем с исходной предпосылки. Если бы было правдой, что покупатель всегда прав, то не было бы нужды в продавцах. Если бы клиент был всегда прав, не было бы необходимости консультировать, советовать, поддерживать, давать рекомендации или продавать ему. Если бы клиент всегда был прав, то продавцы принимали бы каждое возражение за чистую монету, и все переговоры прекратились бы.И, конечно же, ни один бизнес не мог оставаться в бизнесе.

Неправда, что покупатель всегда прав. Но клиент всегда остается клиентом.

Давайте работать с этой точки зрения. Поскольку клиент всегда является клиентом, мы должны относиться к ним как к клиенту. В том числе:

  • Уважая, что у них есть право и полномочия вести свой бизнес в другом месте.
  • Работают, чтобы заработать на своем бизнесе и своих рефералах.
  • Предоставление услуг, соответствующих их разумным ожиданиям.
  • Достаточно хорошо понимают их потребности, чтобы предлагать решения, отвечающие их потребностям.
  • Продавая им эти решения, обучая их, опровергая дезинформацию и показывая им соответствующие преимущества выбора вашего продукта или услуги.

Продавцы в этих отношениях сбиваются на две крайности. Иногда продавцы настолько отчаянно нуждаются в бизнесе клиента, что уступают необоснованным требованиям. Иногда продавцы становятся самодовольными или высокомерными и продают только то, что хотят продать, независимо от того, что нужно покупателю.Обе крайности приводят к одним и тем же результатам — неудовлетворенные клиенты и неустойчивая бизнес-модель. Я слышал, что фраза «клиент всегда прав» относится к обеим крайностям. Это может быть причиной первого сценария и решением для второго.

Реальный ответ заключается в том, что здесь существует тонкий баланс, который продавцам необходимо соблюдать. Это также зависит от продавцов, людей, которые работают с клиентами и имеют связь с компанией. Продавец должен представлять потребности компании, сохраняя норму прибыли, не облагая необоснованным налогом вспомогательный персонал, придерживаясь кредитной политики и систем заказов и т. д.Продавец также должен представлять потребности клиента, работая в рамках систем компании, чтобы найти наилучшие решения, обеспечить наилучшее обслуживание и своевременную доставку, предоставить обновления и новые идеи, а также исправить недоразумения, которые клиент может выразить как требования или угрозы.

Поддержание этого баланса может быть непростым для продавца, который регулярно выслушивает возражения и жалобы клиентов. Продавцы нередко настолько сопереживают своим покупателям, что вскоре впадают в состояние, при котором они тоже видят свою компанию, свои продукты или свои цены в негативном свете.На самом деле, это может быть самой важной причиной для встреч по продажам — напомнить продавцам о сильных сторонах компании и ее продуктов, чтобы они ясно увидели и могли защитить ценность.

Дисбаланс также возникает, когда продавцы встают на сторону необоснованных требований своих клиентов. Это может произойти, когда продавцы не понимают причин решений компании. Легко сказать «да» на просьбу о срочном заказе. Но производственному отделу может быть гораздо сложнее выполнить этот заказ.Для этого могут потребоваться расходы на сверхурочную работу, задержка чужих заказов, перенастройка производственных спецификаций и оборудования, закупка материалов по более высокой цене и так далее. Продавцы должны найти время, чтобы понаблюдать за другими отделами и понять, что они берут на себя, прежде чем брать на себя эти обязательства. Обладая такой деловой хваткой, продавец также может объяснить покупателю, почему иногда ответ должен быть «нет».

Наилучшая практика достижения этого баланса возникает, когда существует сотрудничество на более глубоком уровне, подлинное партнерство между продающими и покупающими компаниями.При этом обе компании понимают потребности друг друга и постоянно ищут взаимовыгодные решения любых возникающих проблем. В этих отношениях продавец способствует взаимопониманию в обоих направлениях.

Когда невозможно иметь такие отношения и невозможно даже работать с неумолимыми требованиями, лучше всего подумать об увольнении клиента. Не всякий бизнес — хороший бизнес. Это может показаться крайним шагом, но на самом деле это хороший бизнес для защиты интересов вашего бизнеса.

Существует широко распространенная история о Хербе Келлехере, соучредителе Southwest Airlines, которая началась несколько лет назад. Судя по всему, пассажир был потрясен отсутствием серьезного тона, когда летный экипаж отпустил несколько шуток во время предполетных инструктажей по технике безопасности. Она написала Келлехеру письмо с жалобой и пригрозила, что перестанет летать на Юго-Запад. Келлехер ответил ей коротким письмом. Он просто сказал: «Мы будем скучать по тебе». Вместо того, чтобы изменить бизнес-модель или слишком остро реагировать на принцип «клиент всегда прав», Келлехер придерживался своих деловых убеждений и делал то, что было правильно для его компании.По сути, он уволил своего клиента.

Конечно, он был авторитетом и имел полное право принимать такое решение. У продавцов нет такого уровня полномочий по принятию решений, поэтому у них должны быть инструкции, которым они должны следовать, и они должны брать вопросы, которые выходят из-под контроля, менеджерам по продажам. Упреждающее решение ситуации лучше для бизнеса и репутации компании, чем альтернатива. Эта альтернатива состоит в том, чтобы иметь продавцов, которые переусердствуют, не могут выполнить данные обещания и в конечном итоге теряют бизнес из-за плохого обслуживания клиентов.Иногда кто-то должен сказать «нет». Гораздо лучше сказать об этом сразу, чем сказать постфактум, потому что клиент не всегда прав.

Когда вы будете готовы решать самые сложные задачи по продажам, настройтесь на CONNECT! Интернет-радио для профессионалов продажили рассмотрите наши программы CONNECT2Sell Training . Обязательно подпишитесь на блог CONNECT2Sell , чтобы получать еженедельные советы и рекомендации по увеличению продаж за счет общения с покупателями.

4 причины, почему клиент всегда прав

Все мы слышали поговорку о том, что «клиент всегда прав», но действительно ли клиент всегда прав? Конечно! Вот четыре причины почему:

Клиенты делают бизнес

Одна из причин, по которой многие компании до сих пор придерживаются стандарта «клиент всегда прав», заключается в том, что они знают, насколько важны их клиенты. Бизнес без клиентов — это просто группа людей, которые продают продукт глухим ушам.Клиент всегда прав, потому что, как бизнес, вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались, а также чувствовали себя желанными и оцененными. Многие предприятия упускают из виду этот факт, когда становятся богатыми, не понимая, что без любви и лояльности своих клиентов они могут потерять все. Обслуживание клиентов всегда является главным приоритетом в Social Firestarter. Мы хотим, чтобы вы были довольны не только качеством работы и последующими результатами, но и личной помощью и поддержкой, которую наша команда оказывает вам на протяжении всего времени, проведенного в нашей компании.Мы будем работать напрямую с вами, давая вам опыт работы с нашими ведущими в отрасли гуру юридического маркетинга вместо общей линии поддержки, погруженной в готовые ответы. Мы всегда заинтересованы в том, чтобы ответить на ваши вопросы о ходе вашей юридической маркетинговой кампании, без тонны технического жаргона, призванного исказить то, что на самом деле происходит с вашим бизнес-маркетингом. На веб-странице Abrc вы получите различные идеи для онлайн-маркетинга.

Ответная реакция может быть разрушительной

Недовольство всего одним клиентом может иметь разрушительные последствия для бизнес-модели.Всего одна дерзкая жалоба может оставить бизнес с плохой репутацией в Интернете и в его родном городе. Устоявшийся бизнес также может потерять много прибыли из-за этого испытания. Когда дело доходит до нового бизнеса, они могут быть не в состоянии оправиться от такого ущерба из-за того, насколько он новый. Подобные вещи могут действительно потопить ваш бизнес даже с помощью компании по управлению репутацией, которая удаляет негативные отзывы в Интернете.

Это хорошая деловая этика

Постоянная помощь покупателю — это позитивная деловая этика.Любой владелец бизнеса, имеющий степень магистра делового администрирования, знает это, потому что ассортимент курсов, которые они должны пройти, охватывает именно эту тему. В программах, подобных этой, студенты изучают основы различных предметов, таких как управление финансами, управление маркетингом и деловая этика. Деловая этика — это совокупность нравственно правильных действий, направленных на укрепление деловой репутации путем обращения с клиентами и партнерами как с людьми. На занятиях по деловой этике также учат, что все отделы в бизнес-учреждении должны иметь единый кодекс поведения.Этот кодекс поведения должен отображать суть бизнеса, которая должна включать любовь и лояльность к своим клиентам.

Устанавливается в качестве стандарта качества обслуживания клиентов

«Клиент всегда прав» также устанавливает стандарт для отдела обслуживания клиентов, который стремится к совершенству. Опыт обслуживания клиентов является одной из основных причин лояльности клиентов и потери клиентов. Каждый клиент важен. Таким образом, предприятия должны стремиться к созданию условий для последовательного предоставления дополнительных услуг.Для вас важно, чтобы вы общались эффективно, чтобы вы и ваши клиенты могли найти наилучшее решение любой проблемы.

Позволить клиенту быть правым в разгар споров — это разумный способ ведения деловых отношений. Не стоит рисковать разрушением, настаивая на своей правоте. Иногда лучше просто сосредоточиться на общей картине и отпустить ситуацию. Также важно, чтобы вы не забывали клиентов, которые помогли сделать ваш бизнес таким, какой он есть сегодня.

ГАРАНТИРУЙТЕ КАЧЕСТВО ВАШИХ ЭЛЕКТРИЧЕСКИХ СОЕДИНЕНИЙ

Что-то, что вы всегда ожидаете, когда входите в бизнес, это очень хорошее освещение, так как это привлекательно для бизнеса.

Единственный способ обеспечить это постоянно и гарантированно — это нанять лучшие компании по обслуживанию электрических соединений. Для этого существует BSK Data & Electrical, компания с высокими техническими стандартами работы, полностью профессиональная и увлеченная электротехникой.Только с ними у вас может быть действительно красочный и успешный бизнес. У нас также есть TEC, электротехническая консалтинговая компания, обладающая обширными знаниями в области проектирования и производства электротехнической продукции.

При этом, как вы прочтете, есть еще одна вещь, которая вам необходима для того, чтобы иметь возможность продавать наиболее высококвалифицированным специалистам, а также строить хорошие коммерческие отношения. Чтобы узнать больше советов по их улучшению, подумайте о том, чтобы записаться на прием к Эндрю Дефранческо.

Как вы уже знаете, существует 3 основных типа электрических соединений, которые необходимо выполнить человеку.Эти 3 основных соединения используют несколько разных методов, но из этого вы, вероятно, понимаете, что если вы купите большую часть электрических соединений из этих трех типов соединений, вы не увидите значительных улучшений.

 

Действительно ли клиенты всегда правы?

Каждый в деловом мире имел дело хотя бы с одним клиентом, который, обслуживая его, заставлял нас стиснуть зубы. Те клиенты, которых мы молча ругаем за спину.Но мы просто должны удовлетворить их, потому что, ну, потому что «Клиент всегда прав». Это утверждение, однако, не может быть более ошибочным.

Эту мантру многократно проповедовали сотрудникам. Даже преподают опытные тренеры по обучению и развитию. Этот подход к привлечению клиентов возник из темы «Отношение к клиенту как к королю», которая доминировала в «мире продаж». Но, как мы всегда знали, даже короли ошибаются, поэтому «человеку свойственно ошибаться».

Клиенты не всегда правы.Иметь корпоративную культуру, построенную вокруг этого фарса или сотрудников, которые верят, что это правда, — огромная несправедливость. Как руководству, так и работникам. И вот почему:

Ваши ресурсы, в отличие от жалоб ваших недовольных клиентов, конечны. Следовательно, вы определенно не хотите непропорционально распылять свои ресурсы. И почему? только для того, чтобы удовлетворить клиентов, у которых есть история возникновения кризиса. У вас есть только так много, чтобы дать, и вы не можете дать все это ненасытным клиентам.Да, будут жалобы от клиентов, и вам будет трудно выслушать их и попытаться решить их проблемы и наладить отношения. Но самое главное — это знать, когда нужно разорвать связи. Когда вы сосредотачиваете ресурсы на рациональных клиентах, вы превращаете их в лояльных послов.

Основатель Zooki Чару Сингх поделился: «Бизнес не зависит от отдельных покупателей. На самом деле незрело тратить всю энергию на то, чтобы удовлетворить кого-то, кто не собирается быть счастливым. Важно учитывать требования сотен и тысяч других постоянных клиентов, а также проявлять солидарность с сотрудниками»,

Утверждение «Клиент всегда прав», когда его часто повторяют в корпоративном мире, посылает одно и только одно сообщение сотрудникам компаний, которые сделали это своей мантрой.То есть «клиенты важнее вас», это можно перефразировать как «Эй, всякий раз, когда мы противопоставляем вас клиенту, клиент всегда побеждает, ха-ха».

Как выразился Александр Кьерульф: «Вера в то, что клиент всегда прав, — это подсознательный способ отдать предпочтение клиенту перед сотрудником, что может привести к недовольству среди сотрудников. Когда менеджеры ставят сотрудников на первое место, сотрудники будут ставить на первое место клиентов. Ставьте сотрудников на первое место, и они будут счастливы на работе».

Согласитесь, бывают случаи, когда Клиенты должны получить это сообщение о том, что хотя они важны, но не незаменимы, в то время как вспомогательные сотрудники всегда платят дополнительно.

Также обратите внимание, что ваши сотрудники являются продолжением вашей компании. Они представляют весь бизнес, куда бы они ни пошли. Для группы лиц, которые могут повлиять на восприятие вашей компании клиентами, они должны быть в приоритете у руководства.

Скрытая правда всех клиентов заключается в том, что у них всегда есть своя собственная версия того, что должен делать продукт или услуга. Вот почему необходимо ясным и простым языком изложить объем, сроки и условия продукта или услуги.Не все клиенты незаменимы, и это факт, который бизнес должен принять. Постоянно иррациональные клиенты всегда повышают уровень стресса сотрудников. В конечном итоге они поглощают доступные ресурсы и должны быть отпущены.

Не бойтесь обрывать связи с клиентами или клиентами, которые постоянно предъявляют нереалистичные требования. Даже те, которые постоянно вызывают стресс или трения. Вместо того, чтобы постоянно жертвовать своим временем, достоинством и эмоциональным здоровьем, сосредоточьте свои усилия на активном поиске новых клиентов или клиентов, которые уважают ваше время и границы.

Всего

Отзывы клиентов — это кладезь данных, которые, конечно же, помогут вам узнать, как лучше обслуживать их, как сказал Билл Гейтс: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения».

NB: Разрешение конфликта не должно быть выброшено на ветер, жалобы должны быть тщательно расследованы. Однако при принятии решений по результатам расследований следует иметь в виду более широкую картину.

Успех клиентов по сравнению сПродажи — как разделить рабочую нагрузку

«Клиент всегда прав» — это хорошо известная мантра. Но что происходит, когда клиент иногда просто ошибается? Как мы можем работать над преодолением разрыва между тем, как клиент представляет себе продукт, и нашей собственной основной идеей продукта? Вы должны управлять различиями между успехом клиента и продажами — с четким представлением о том, кто что делает — и признавать, что покупатель продукта может не быть конечным пользователем или что покупатель может не очень хорошо разбираться в тонкостях продукт — поскольку они просто купили видение.

«Все сводится к управлению ожиданиями и постоянному общению»

Sergio Horton, Wiser.

Серджио Хортон из Wiser имеет опыт как в продажах, так и в работе с клиентами. Наладить совместную работу этих двух отделов не так просто, как может показаться. Различия между тем, как клиент видит продукт, и тем, как его видит компания, еще больше усложняют эти отношения. Продавец попытается нарисовать наилучшую картину потенциала продукта, в то время как человек, работающий над успехом клиента, сосредоточится на практических аспектах повседневного использования.

«Человек, купивший его, может никогда им не воспользоваться»

Бывают моменты, когда эта напряженность между успехом клиента и продажами становится ясной. Одним из примеров является случай, когда клиент звонит в компанию Customer Success, чтобы задать вопросы о том, как следует использовать продукт. «Иногда это шокирует. Вы только что подписались на что-то, и вы принципиально не понимаете, что оно делает». Как возникает эта ситуация? Иногда это происходит из-за того, что покупатель просто не понимает ваш более сложный продукт, в некоторых случаях он может быть на самом деле перепродан, но в большинстве случаев это связано с тем, что продукт купил не конечный пользователь.

«Человек, купивший его, может никогда им не воспользоваться, он может никогда его не увидеть, но он увидел ценность». Кто-то смог сообщить ему, что это принесет ему больше денег, а затем это было передано кому-то еще, кто действительно должен это использовать». Ситуация довольно абсурдная. Кто-то другой покупает продукт для вас, и как конечный пользователь вы должны быстро адаптироваться и научиться эффективно его использовать. Нетрудно представить путаницу и возможные проблемы. Вместо того, чтобы сосредоточиться на том, как ваши клиенты могут использовать ваш продукт более эффективно, вам придется начать с обучения вашему продукту с нуля.

Перепродажа, неправильное управление ожиданиями или отсутствие четкой коммуникации также вызывают путаницу, говорит Серхио. «Люди, которые больше всего разочарованы, — это люди, которые купили его для себя и думали, что он делает что-то одно, а не совсем то, что они предполагали». Вместо того, чтобы обещать продукт, которого не существует, компании должны вести более глубокую беседу со своими клиентами на всех этапах процесса продаж. Это означает, что продавцы точно определяют ожидания, проверяют видение клиента с помощью инженера по продажам, а затем пытаются извлечь максимальную пользу из часто динамичной ситуации и приносить пользу через ваших представителей по работе с клиентами.

Клиент не всегда прав

Обработка отзывов клиентов становится все более важной, поскольку компании SaaS имеют возможность вносить изменения, которые немедленно влияют на пользователей. Беседы с вашими клиентами на начальных этапах, особенно с конечными пользователями, важны для понимания их проблем. Но вы не можете включить в свой продукт все, что они просят. Как может понять каждый, кто работает в SaaS, клиент не всегда прав!

«Нет, это так не работает, мы не делаем вам бургер в Burger King.Кто-то, у кого есть многолетний опыт разработки, потратил много месяцев на создание этого, вы не можете просто добавить что-то новое просто потому, что считаете это простым или лучшим вариантом», — говорит Серхио. Масштабирующие компании должны расставлять приоритеты для новых функций, основываясь на общем доходе, т. е. нужна ли эта функция одному маленькому клиенту или у вас есть несколько более крупных клиентов, которые просят об этом? Вы всегда должны прислушиваться к деньгам, особенно если вы занимаетесь начальной загрузкой. Компании должны внимательно прислушиваться к тому, что хотят их клиенты, но в то же время придерживаться своего видения продукта.Как найти равновесие, идеальную золотую середину?

«Настоящая работа над успехом клиента заключается в том, чтобы сказать: хорошо, вы хотите что-то, чего у нас нет, или, по крайней мере, не сейчас. В некотором роде есть обходной путь, и если вы его найдете, большинство клиентов будут довольны».

Итак, что мы можем извлечь из этого? Компании SaaS навсегда изменили то, как работают продажи. Пусть отдел продаж продает, а отдел по работе с клиентами начинает диалог с отзывами клиентов на ранней стадии.Вовлекайте конечных пользователей с самого начала — если они не видят ценности во время пробного периода, то зачем им делать это после того, как они начнут платить?

Ищете проверенный инструмент продаж, который поможет заключать больше сделок? Подпишитесь на бесплатную 21-дневную пробную версию OnePageCRM и узнайте, как наш метод Next Action Sales может помочь вам в продажах!

 

 

 

 

Метки

12 советов по недвижимости, которые сделают каждого покупателя счастливым

То, что сделка закрыта, не означает, что ваши покупатели перестанут нуждаться в вашем опыте.Эффективные агенты по недвижимости сохраняют своих клиентов даже после того, как они получили свои комиссионные чеки, продолжая быть ресурсом для любой потребности в недвижимости.

Предлагайте своим клиентам рекомендации местных поставщиков на протяжении всего процесса покупки жилья, чтобы упростить их жизнь. И продолжайте знакомить подрядчиков, дизайнеров, сантехников и т. д. после того, как ваша работа технически завершена, чтобы поддерживать связь открытыми еще долгое время после того, как ваши клиенты получат свои новые ключи в руках.

«У меня есть полный список предпочтительных поставщиков, к которым я обращаюсь, — говорит Адриана Буэнростро, лицензированный РИЭЛТОР ® в компании Prosper Real Estate в Калифорнии. «Это включает в себя местных кредиторов, разнорабочих, подрядчиков, уборщиков — вплоть до доверительного поверенного, бухгалтера, местного страхового агента и т. д. Я обнаружил, что большинству клиентов нравится знать, что они в надежных руках. Я не понаслышке знаю, что это так, потому что лично пользуюсь большинством этих поставщиков».

Когда вы представляете местных поставщиков, убедитесь, что вы можете поручиться за качество их работы.Возможность предоставлять рекомендации настолько полезна, насколько полезны сами продавцы.

Buenrostro добавляет: «В нашем районе подрядчики и разнорабочие пользуются большим спросом, и часто их не хватает на месяцы. Так что, если я помогу вам приобрести косметический закрепитель, у меня будет кто-то, кто сможет порекомендовать и при необходимости начать ваш проект в конце условного депонирования».

Стать ходячим «Списком Энджи» — это еще один способ уменьшить стресс, связанный с покупкой нового дома. Итак, будьте готовы предвидеть потребности поставщиков ваших покупателей, когда вы готовитесь закрыть их новый дом.

Операции с недвижимостью — это сфера услуг. И ваши покупатели заслуживают лучшего обслуживания клиентов, которое вы можете предоставить. Итак, включите эти 12 советов по недвижимости в свою повседневную практику, чтобы все ваши покупатели были довольными клиентами, которые заинтересованы в том, чтобы заручиться вашими услугами в будущем.

Есть ли у вас какие-нибудь советы, как заставить клиентов чувствовать себя особенными? Поделитесь ими в комментариях!

Всегда ли прав клиент? Наконец ответил Рон Кауфман

Меня часто спрашивают: «Всегда ли прав клиент?» Как вы можете превратить случай, когда клиент ошибается, в беспроигрышную ситуацию? Заставьте клиента «чувствовать себя хорошо», согласившись с ним в важности того, что он ценит.Посмотрите это видео, чтобы увидеть несколько примеров.

Стенограмма видео:

Всегда ли прав клиент?

Иногда клиенты ошибаются, путаются, преувеличивают или даже лгут.

Что делать, если клиент ошибся?

Вы по-прежнему можете заставить клиента «чувствовать себя хорошо», соглашаясь с ним в важности того, что он ценит.

Но есть загвоздка. Клиент может не сказать вам, что он ценит.На самом деле, они могут даже затруднить понимание. Вы должны работать, чтобы найти его.

Например, ваш клиент говорит: «У вас такое медленное обслуживание!»

Но вы проводите расследование и обнаруживаете, что все было сделано вовремя. Так что ты делаешь? Сказать клиенту, что он не прав? На самом деле, вы все еще заставляете клиента чувствовать себя хорошо!

Когда они говорят, что у вас медленное обслуживание, вы говорите: «Вы правы, скорость очень важна! Позволь мне помочь тебе быстро…»

Они говорят: «Ваш продукт ненадежен.Вы говорите: «Вы правильно заметили, что надежная работа действительно имеет значение».

Говорят: «У вас грубый персонал». Вы говорите: «Вы всегда заслуживаете нашей вежливости и уважения».

Говорят: «Вы такие бюрократы». И вы говорите: «Давайте посмотрим, насколько гибкими мы можем быть для вас».

Они говорят: «Ваша цена слишком высока». Вы переходите на их сторону и говорите: «Вы заслуживаете больших денег за свои деньги».

Они говорят: «Ваши системы сложны в использовании». И вы отвечаете: «Мы с вами говорим о важности удобных для пользователя систем.

Итак, клиент всегда прав. №

Можете ли вы заставить клиента «чувствовать себя хорошо»? Да.

Как? Соглашаясь с ними о важности того, что они ценят. Помните, что если ваш клиент чувствует себя хорошо, все движется в правильном направлении для вас и ваших клиентов.

Следите за Uplifting Service в социальных сетях, чтобы получать больше полезной информации и контента!

Consumer Insights: почему покупатель не всегда прав

Каждому бренду необходимо глубоко понимать свою целевую аудиторию.Что заставляет их тикать? Что они ищут и где их потребности удовлетворяются или не удовлетворяются? Есть ли пробел на рынке?

Отсутствие связи или глухота, когда дело доходит до вашей клиентской базы, может даже оттолкнуть или глубоко оскорбить их. Одним из примеров, который приходит на ум, является недавняя реклама Dove , призванная прославлять «красоту разнообразия», которая не совсем соответствовала ожиданиям потребителей. Хуже всего то, что они могли извлечь уроки из подобной рекламной оплошности в 2011 году .Анализируя реакцию потребителей на их предыдущую расистскую кампанию, они могли предвидеть, что она вызовет гнев.

Понимание потребителей имеет решающее значение не только для маркетологов, но и для исследований и разработок, финансов, продаж и советов директоров. Они информируют о стратегиях кампаний, разработке будущих продуктов, конкурентной разведке и многом другом. Но когда так много поставлено на карту, почему компании все еще обращаются к устаревшим методам, чтобы получить информацию о потребителях?

В этом блоге мы рассмотрим, как далеко продвинулись взгляды потребителей, а также какие разработки мы можем ожидать в будущем.  

Социальные медиа: «Новая» фокус-группа для исследования потребителей

Фокус-группы существуют уже почти столетие. Бренды выбирают горстку людей, чтобы они сидели в комнате с двусторонними зеркалами и обсуждали свой продукт. Теоретически это кажется разумным способом получить точную информацию о потребителях. То же самое можно сказать об опросах, анализе продаж или других традиционных видах исследования рынка. Вы идете напрямую к потребителю и задаете ему простые вопросы о своем продукте.

Несмотря на то, что это исследование, безусловно, может быть ценным, в нем также есть недостатки. Во-первых, традиционные методы исследования рынка полагаются на относительно небольшую группу потребителей. Не говоря уже о том, что потребителям требуется время на их завершение, а брендам — создание, исполнение и анализ, что часто приводит к отказу от исследований.

Возможно, самым заметным недостатком всех запросов потребителей является именно то, что « спрашивает ». Человеку свойственно сначала думать, кто задает вопрос, прежде чем тщательно отвечать.Это хорошо изученное явление, известное как эффект Хоторна, указывает на то, что на поведение человека сильно влияет осознание того, что за ним наблюдают. Это означает, что наши ответы часто могут быть скорее вдохновляющими, чем честными.

Например, когда Netflix опросила подписчиков об их предпочтениях и антипатиях к развлечениям, они обнаружили, что то, что люди говорили им нравилось смотреть, и то, что они делали смотрели, часто сильно различались. В то время как потребители могут сказать , что они часто смотрят документальные фильмы о мозге, Netflix знает, что они никогда не пропускали ни одной серии «Настоящих домохозяек».

Технологии продвинулись вперед, и благодаря сочетанию искусственного интеллекта и обширной базы данных разговоров, которой является Интернет, мы можем получить самую точную информацию о потребителях на сегодняшний день. Интернет — это бесконечный буфет данных и тенденций. Хлебная палочка данных из Оливкового сада. Благодаря ИИ мы теперь можем анализировать миллиарды твитов, обзоров продуктов и многого другого, чтобы сузить их до конкретных идей.

Как обнаружить реальные потребительские тенденции

Социальная аналитика — это новый инструмент, который использует искусственный интеллект для доступа и анализа того, что потребители говорят в Интернете.Он включает в себя алгоритм, который вы можете «научить» тому, что вы хотели бы знать, и собрать результаты на основе миллиардов твитов, сообщений на форумах, обзоров продуктов, сообщений, блогов, новостных статей и изображений. Оттуда вы можете просмотреть весь путь покупателя его собственными глазами на самом детальном уровне и раскрыть намерение, стоящее за покупкой.

Однако важно отличать тренды от мимолетных причуд, чтобы избежать принятия бизнес-решений, о которых вы потом пожалеете. Например, когда речь заходит о еде, «безглютеновый» становится все более популярной темой для разговоров, и есть данные, подтверждающие это.Но если количество упоминаний такого термина, как «пищевой краситель», уменьшается или остается прежним, вероятность того, что он отпугнет существующих клиентов или привлечет новых, с меньшей вероятностью. Обратите особое внимание на скорость изменения при анализе этих данных.

Самое лучшее в социальной аналитике – ее многомерность. Это дает брендам гораздо больше информации, чем традиционные методы. С помощью ИИ мы можем еще глубже анализировать данные и сообщения, чтобы видеть не только то, что чувствуют человека, но и почему. Предположим, вы изучаете четыре категории диеты: безмолочная, безглютеновая, веганская и вегетарианская. Вы можете не только сравнить, как часто эти термины упоминаются, но и увидеть термины, обычно связанные с такими темами, как аллергии, потеря веса, высокие цены и так далее. Эти объединенные данные превращают исследования потребителей в настоящую науку.  

Будущее ИИ: анализ изображений и многое другое

С каждым днем ​​в Интернете становится больше изображений и меньше текста.Пользователи социальных сетей ежедневно делятся более чем тремя миллиардами изображений. Таким образом, инструменты, которые помогают маркетологам анализировать только текст, теряют ценность, в то время как технология анализа изображений выходит на первый план. Изображения позволяют маркетологам раскрыть еще более глубокий уровень смысла, чем идеи, почерпнутые из текста.

Давайте остановимся на еде и возьмем в качестве примера мороженое. Бренд мороженого может многому научиться у своих клиентов, основываясь на фотографиях, которые они делают. Они едят дома или в магазине мороженого? Если они дома, смотрят ли они фильмы или телевизор? Они одни или с друзьями? Они добавляют какие-то начинки?

Как и все технологии, анализ изображений на основе ИИ постепенно развивается.Знаете ли вы, что 85% изображений в социальных сетях не имеют текстовой ссылки на бренд на изображении? Многие решения позволяют маркетологам идентифицировать логотипы на онлайн-изображениях, чтобы предупредить вас, когда обсуждается ваш бренд или бренд конкурента, и это только начало. По мере развития технологии лучшие инструменты анализа изображений на основе ИИ также будут обнаруживать лица, действия, настройки и многое другое. По мере развития этой дисциплины и совершенствования программного обеспечения аналитика изображений будет вносить значительный вклад в поиск информации о потребителях.

Как вы используете искусственный интеллект и другие инструменты для более глубокого изучения своих потребителей? Расскажите в комментариях, как изменился ваш процесс.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.