Возражения это: ВОЗРАЖЕНИЕ — это… Что такое ВОЗРАЖЕНИЕ?

ВОЗРАЖЕНИЕ — это… Что такое ВОЗРАЖЕНИЕ?

  • возражение — Отповедь, опровержение, отрицание, прекословие, противоречие, протест. Ср …   Словарь синонимов

  • Возражение —  Возражение  ♦ Refutation    Доказательство ложности высказывания или теории. Таким доказательством обычно служит демонстрация его внутренней противоречивости (логическое возражение) или его опровержение с помощью опыта (фальсификация). С… …   Философский словарь Спонвиля

  • ВОЗРАЖЕНИЕ — ВОЗРАЖЕНИЕ, я, ср. Довод, мнение против чего н.; выражение несогласия с чем н. Проект встретил возражения. Не терпит возражений кто н. (не считается с мнением других). Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 …   Толковый словарь Ожегова

  • возражение — Важное, веское, главное, горячее, дельное, детское (разг.), логичное, малосущественное, мелкое (обычно ми), настойчивое, непредвиденное, основательное, принципиальное, пустое, путное (разг.), разумное, резкое, решительное, робкое, серьезное,… …   Словарь эпитетов

  • возражение — — [http://www.eionet.europa.eu/gemet/alphabetic?langcode=en] EN objection The act of a party who objects to some matter or proceeding in the course of a trial or an argument or reason urged by him in support of his contention that the… …   Справочник технического переводчика

  • Возражение — (лат. exceptio; англ. objection) – в Российской империи юридический термин, означавший в широком смысле объяснения и доводы, при помощи которых ответчик в гражданском процессе опровергал требования истца. В этом смысле термин употреблялся в ст.… …   Энциклопедия права

  • возражение

    — • веское возражение • горячее возражение • резкое возражение • серьезное возражение • сильное возражение • яростное возражение …   Словарь русской идиоматики

  • возражение — I. ВОЗРАЖЕНИЕ     ВОЗРАЖЕНИЕ, противоречие, устар. прекословие, разг. сниж. пиканье     ВОЗРАЖЕНИЕ, протест     ВОЗРАЖАТЬ/ВОЗРАЗИТЬ, протестовать, противоречить, спорить, устар. прекословить, разг. перечить, разг. сниж. пикать/пикнуть, разг., сов …   Словарь-тезаурус синонимов русской речи

  • возражение — ▲ высказывание ↑ несогласие возражение высказывание несогласия с чем н. контраргумент …   Идеографический словарь русского языка

  • возражение

    — я, обычно мн., с. Мнение, выражающее несогласие, несходные с чьими л. мысли; утверждение противоположного, приведение доводов против. Нет возражений? Обоснованное возражение. Это предложение ни у кого не вызывает возражений. Выступить с… …   Популярный словарь русского языка

  • Что такое возражения клиента? | Агентство копирайтинга Text iS

    Возражения клиента — это все сомнения и страхи, которые удерживают его от покупки. В продовольственном магазине люди боятся, что колбаса окажется несвежей. В салоне мобильной связи — что приглянувшийся телефон сделан не на заводах Кореи, а в российской глубинке. И это нормально: мы все полны недоверия, когда нужно расстаться с деньгами.

    Опытные продавцы сразу заметят наши колебания и покажут документы, подтверждающие качество товара, дадут подержать телефон и попробовать колбасу. Иными словами — они закроют возражения и впарят убедят нас купить свой товар.

    Куда труднее приходится копирайтерам. В отличие от продавцов мы не видим клиента и не получаем от него мгновенной обратной связи. Мы не знаем наверняка, что его тревожит и можем лишь строить предположения. Но именно от умения предугадывать и закрывать возражения аудитории и зависит эффективность наших текстов.

    Как закрывать возражения?

    Если возражения известны, то работать с ними легко. Например, можно придерживаться такого алгоритма:

    1. Контраргумент
    2. Объяснение
    3. Доказательства
    4. Гарантии

    Возьмем для примера возражение: «А вдруг ваше такси придется долго ждать?».

    Контраргумент: Такси прибудет в течение 10 минут в любую точку города.

    Объяснение (как мы этого добиваемся): Наши машины дежурят не в автопарке, а на каждой крупной улице города. На вызов отправится ближайшее к вам такси.

    Доказательства: Вот интерактивная карта, на которой зелеными точками обозначены наши машины:.. А вот отзывы довольных клиентов:…

    Гарантии: Если такси опоздает хотя бы на минуту, мы предоставим вам скидку в 50%.

    Иногда из таких блоков можно составить почти весь продающий текст. Однако каждый пункт алгоритма использовать не обязательно: в нашем примере вполне хватит первого и второго. Сами возражения, естественно, писать не надо.

    Как узнать возражения клиентов?

    Первое, что приходит на ум — представить себя на месте покупателя. И действительно, иногда достаточно подумать: «А какие бы у меня возникли вопросы, если бы я покупал этот товар?». Но если мы сами не относимся к целевой аудитории, то рискуем упустить важные детали. Или наоборот — зациклиться на мелочах, которые настоящих клиентов не особо волнуют.

    К счастью, есть проверенные способы изучить аудиторию.

    • Спросите у самих клиентов. Если вы пишете продающий текст о сковородках, пообщайтесь со знакомыми домохозяйками. Еще можно провести опрос в социальных сетях или на тематических форумах.
    • Почитайте отзывы и жалобы. В интернете масса сайтов, где клиенты публикуют реальные, а не заказные отзывы о товарах и услугах: Яндекс Маркет, Отзовик.ру и другие. Эти ресурсы — бесценный источник информации для создателей рекламы. Заодно посмотрите отзывы на товары конкурентов, поскольку возражения во многом будут одни и те же.
    • Изучите вопросы, которые задают клиенты. Если, например, продаете фотоаппараты, то загляните в раздел «Техника» на форуме фотографов. Там вы узнаете много нового о проблемах, с которыми сталкиваются покупатели.
    • Поговорите с отделом продаж вашего заказчика. Пообщайтесь с менеджерами, продавцами или сотрудниками поддержки. Узнайте, что обычно тревожит клиентов, из-за чего они чаще всего «выносят мозг» и отказываются от покупки.

    5 самых распространенных возражений

    Со временем вы заметите, что некоторые возражения появляются почти в каждом продающем тексте.

     — А вы меня не обманете?

    Вопрос понятный: люди закалились в горнилах капитализма, обожглись на всяких «МММ» и стали очень недоверчивы. Чтобы снять возражение, просто покажите, что фирма реально существует, имеет хорошую репутацию и довольных клиентов.

    — А почему такая цена?

    Это настолько частое возражение, что для работы с ним даже придумали специальный термин — «продажа цены». Здесь нужно доказать покупателю, что товар стоит той суммы, которую за него просят.

    Кстати, низкая цена пугает не меньше высокой, ибо сразу наводит на мысли о плохом качестве. Поэтому объясните, что фирма закупает швейцарские часы прямо в Швейцарии, а потому может продавать их дешевле, чем другие магазины.

    — А это долго?

    Время такой же ценный ресурс, как и деньги, поэтому скорость доставки иногда становится решающим фактором для покупки. Напишите, например, что заказ оформляется за пару минут, а товар привозят в течение одного рабочего дня (если, конечно, это правда).

     — А это не сложно?

    Бывает обидно, когда покупаешь какую-то полезную вещь, а потом не можешь понять, что с ней делать. Успокойте покупателя: расскажите о дружелюбном интерфейсе, о заботливой и терпеливой поддержке, и о прочих мелочах, которые облегчат ему жизнь.

     — А если мне не понравится или возникнут проблемы?

    Жизнь — боль. Иногда приглянувшиеся джинсы не налезают на нашу стройную талию, шторы не подходят по цвету к обоям, а из новенького телевизора сразу начинает валить черный дым. Чтобы покупатель не боялся таких неприятностей, напишите о возможности обменять товар или получить обратно деньги.

    Поделиться

    Твитнуть

    Поделиться

    Отправить

    Оценить статью

    Загрузка…

    32 ответа на возражение «дорого». Работа с возражениями — Маркетинг на vc.ru

    Станислав Одинцов

    {«id»:244183,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/244183-32-otveta-na-vozrazhenie-dorogo-rabota-s-vozrazheniyami»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:18}

    {«id»:244183,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

    {«id»:244183,»gtm»:null}

    42 367 просмотров

    Возражение «Дорого» — распространенное возражение. Существуют различные формы этого ценового возражения, включая:

    • Конкуренция: цена выше, чем у конкурентов.
    • Ценность: цена, которую Вы просите, превышает ценность, которую клиент ожидает получить.
    • Ложное возражение: Клиент никогда не собирался покупать у вас.
    • Другое решение: Его предыдущий негативный опыт.

    Ценовые возражения распространены в продажах — в первую очередь потому, что большинство клиентов научились снижать стоимость товара, чтобы получить скидку.Это затрудняет работу с возражением «Дорого». Чрезмерное стремление клиентов к скидкам сделает бизнес нерентабельным и снизит ценность продукта.

    Как же обсудить цену?

    Шаг первый: После того, как клиент закончил говорить, сделайте паузу на 3−5 секунд.Шаг второй: Изучите возражение по поводу цены. Задайте до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение.Шаг третий: Кратко ответьте на возражение.Шаг четвертый: Вернитесь к ценности продукта.Пример:Клиент:«Нам действительно нравится этот продукт, но он стоит слишком дорого».Продавец:*Тишина.*Клиент:«Остальные варианты, которые есть в наличии, дешевле на 10−15%. Есть ли возможность спуститься по цене? »Продавец:«Понимаю. Недавно было двое клиентов, таких же, как и вы, которые поначалу беспокоились о цене. Но потом обнаружили…»

    Когда обсуждать цену

    Согласно анализу 25 537 звонков, проведенному компанией Gong, «лучшее время» для обсуждения цены на ваш продукт — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.Эти выводы имеют смысл: менеджеры по продажам поднимают цены в начале разговора, чтобы определить ожидания клиента, и далее уже снижают по мере общения с клиентом. Цена в таком случае не кажется высокой.

    32 ответа на возражение «Дорого»

    Ниже представлены ответы на возражение «Дорого», которые помогут снизить нагрузку о цене для клиента, не снижая цену сразу и не подталкивая клиента уйти.

    1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

    «Дорого» — термин относительный. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает продукт или услугу, вы сможете более точно определить ценность.

    2. «Как Вы пришли к такому выводу, что [продукт] слишком дорого стоит?» Этот вопрос побуждает клиента разрушить убеждения, позволяет лучше понять, кто Ваш клиент и как он думает. Как только продавец лучше поймет конкретные проблемы, вызвавшие страх от ценника на товаре, то сможет легче решить возникшие вопросы клиента.

    3. «Есть ли что-то, что мы упустили из виду?»

    Дайте клиенту время. Вы оба участвуете в сделке. Процесс продаж оправдал ожидания обеих сторон?

    4. «Я Вас слышу. Лучшие продукты часто стоят дороже». Возражение «Дорого» не является «реальным», пока покупатель в разговоре не поднимет тему цены дважды. Использование этого ответа в первый раз, когда Вы слышите «это слишком дорого», может помочь Вам отделить клиентов, у которых действительно нет денег, от тех, кто заинтересован в покупке.

    5. «Сколько Вам будет это стоить, если Вы не купите продукт?»

    Заставьте клиента еще подумать. Что будет, если он сейчас не купит продукт? Первое, что потеряет — время и не решит быстро проблему за счет нашего продукта. Поставьте себя в выгодное положение, чтобы продемонстрировать ценность продукта или услуги.

    6. «Это вопрос скидки или денег?»

    Этот вопрос затрагивает саму суть. Мы должны понять, проблема реальна или же клиент принципиально хочет «выбить» скидку?

    7. «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут под Ваш бюджет»

    Если у клиента недостаточно денег, попробуйте найти обходной путь. Предположим, у отдела компании есть бюджет на программное обеспечение и отдельный бюджет, предназначенный для обслуживания. Вместо того чтобы взимать с них одну фиксированную цену, Вы можете отправить один договор на покупку продукта, а другой — на плату за обслуживание. Теперь, когда Вы разделили договора, клиенту будет легче оплатить счет. Выставите счет покупателю поэтапно. Пусть клиент оплатит половину сейчас и половину в следующем квартале. Клиент не только оценит вашу гибкость, но и Вы спасете сделку без ущерба для клиента.

    8. «Представим, что деньги сейчас не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить Вашу проблему?» Это быстрый путь возврата к стоимости. Заставьте клиента подумать о своей ситуации и представить себе, что продукт или услуга могут для них сделать.

    9. «Что слишком дорого?» Если спросить об этом (мягко), клиент объяснит свое мнение по поводу продукта / услуги. Если Вы услышите ответ типа «Ну, это слишком много только для X, Y и Z», то поймете, что товар оценен слишком низко и клиент не заинтересован в покупке.

    { «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

    10. «Слишком дорого?» Удивленный вопрос заставит задуматься о ценности товара. Верните потенциальному клиенту ценность. Будьте осторожны, чтобы не показаться слишком навязчивым.

    11. «Неужели цена — единственное, что удерживает Вас от покупки?» Это может пролить свет на другие важные проблемы, которые должны возникнуть у клиента. Если у клиента есть какие-либо другие возражения, этот вопрос поможет продавцу понять это.

    12. «Хорошо. Так какую часть Вы не хотите покупать?» Вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью. Не получиться купить что-то одно.

    13. «Будет ли цена удерживать Вас от того, что Вы действительно хотите купить?» Вы не говорите, что клиент не может себе позволить товар, Вы поднимаете этот вопрос в его голове. Никто не любит казаться бедным.

    14. «Означает ли это, что у нас никогда не будет возможности поработать вместе?»

    «Когда дело доходит до рассмотрения возражений, слово «никогда» — самое сильное слово в русском языке. Большинство людей ненавидят это слово.

    15. «Если опустим вопрос цены, у нас есть продукт / услуга, которые Вы хотите купить?» Будьте откровенны с клиентами. Получите четкое понимание, интересен им продукт или нет. Если скажут «да», тогда можно продолжить с пункта #12. Если скажут «нет», определите, имеет ли смысл вернуться к стоимости или лучше отказаться от сделки.

    16. «Какую рентабельность инвестиций Вы хотите увидеть на выходе?» Этот вопрос уводит клиента от мысли о «дорогих» или «дешевых» в пользу долгосрочной выгоды для бизнеса. Это дает Вам возможность объективно определить ценность продукта или услуги.

    17. «Это может показаться дорого, если Вы оплачиваете всю сумму сразу, но давайте разобьем сумму по месяцам / кварталам»

    Единовременная выплата может показаться пугающей, поэтому разбейте сумму на месяцы и кварталы. Покажите клиентам, что Вы можете быть гибкими в оплате.

    18. «Говорите, что наши цены выше, чем у наших конкурентов?» Этот вопрос задается без агрессии. Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает возможность продавцу дифференцироваться по стоимости.

    19. «Покупали ли Вы раньше аналогичный продукт или услугу?» Другая возможность состоит в том, что клиент не имеет точного представления, сколько стоит продукт или услуга. Возможно, потому, что никогда не покупал такого продукта раньше.

    20. «Как Вы думаете, сколько должен стоить этот товар?» Из-за неопытности, клиент может поместить продукт не в ту категорию. Этот вопрос открывает данные по Вашему товару и Вы понимаете, что в глазах клиента продукт выглядит дешевым. По отдельности потом можно объяснить ценность товара.

    21. «Думаете, это стоит слишком дорого?» У клиента есть свое мнение по поводу продукта. Оно сформировалось благодаря мнению других людей, клиент мог увидеть предложение по телевизору, не вдаваясь в его суть. Для него любая цена будет дорого, клиент не понимает, что реклама может навязывать не ту информацию. Например, в Москве я видел рекламу продаж квартир по 1 миллиону. Но когда клиент приходит в офис продаж недвижимости, ему открываются детали. Квартира с малым метражом — это «замануха». Главное завлечь клиента, а потом уже можно навязать все что угодно.

    22. «Когда Вы в последний раз покупали что-то подобное по этой цене?»

    Опять же, никто не любит чувствовать себя бедным. Этот вопрос дает прекрасную возможность отличить ценность Вашего предложения от конкурентов.

    23. «Я понимаю. У меня недавно были двое клиентов, такие же, как вы, которые тоже поначалу переживали по цене. Но они обнаружили … »

    Сопереживайте клиентам, а затем решайте их проблемы при помощи сильного предложения, которое показывает ценность товара. Уметь продемонстрировать реальные результаты и при этом иметь точные цифры — большой плюс.

    24. «Вам действительно нужно сказать „нет“ по поводу цены именно сейчас?»

    Кажется немного резким, правда? Но это не так.Если покупатель отвечает, что именно сейчас он не говорит «нет», продавец может предложить покупателю потратить несколько дней на обдумывание цены и понять, говорит ли он «нет» цене или продукту. А позже связаться с ним по телефону или еще раз встретиться с ним.

    Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец замолкает после возражения, клиент начинает объяснять в голове самому себе свое возражение. Иногда лучше помолчать и возражение само собой рассосется.

    26. «Да, это не дешевая покупка. Но если мы посмотрим на рентабельность вложений [еженедельно, ежемесячно, ежегодно], Вы действительно сэкономите деньги». Наделите продукт другим смыслом. Дайте клиенту понять, что Вы понимаете его сомнения и озабоченность и заверьте, что эти проблемы можно решить. Опять же, наличие точных цифр, подтверждающих это, решит быстрее эти проблемы.

    27. «[Имя клиента], я лучше извиняюсь за сегодняшнюю цену, чем за отсутствие качества и Ваше вечное недовольство. А теперь давайте не позволим нескольким рублям помешать нам стать чуточку счастливее». Эта фраза напомнит клиентам, что сэкономив на цене в конечном итоге они навредят себе и проиграют в качестве.

    28. «Спасибо за честность. Сколько Вы думали потратить?» Ответ клиента покажет, пытается ли он обмануть или у него действительно нет денег. Иногда лучше честно спросить, чтобы понимать, стоит дальше переубеждать клиента или нет.

    29. «Это немного удивительно для меня, потому что, когда мы ранее разговаривали о стоимости, то она не вызывала беспокойства. Что изменилось у Вас за этот период?» Используйте эту стратегию работы с возражениями, если Вы ранее обсуждали цену, и это для клиента не было проблемой. Что-то явно изменилось. Может на клиента сверху насел начальник и сказал, чтобы он без скидки не приходил. Или просто решил инвестировать в другое решение, и теперь у компании не хватает бюджета. Вам нужно выяснить, почему клиент поменял свое мнение.

    30. «Я не хочу принуждать Вас совершить покупку, но также не хочу, чтобы Вы упустили такой шанс. Может в следующем квартале это не будет серьезной проблемой для нашего сотрудничества?»

    Вы не захотите торопиться со сделкой, которая слишком обесценена или слишком сложна для вашего клиента. Предложение резкого снижения цены только для заключения сделки в долгосрочной перспективе принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. А закрытие сделки, которую клиент не может себе позволить, может привести к досрочному расторжению контракта или невыполнению платежа, что также будет плохо для бизнеса.

    31. «Как скоро Вам нужно будет увидеть рентабельность вложенных инвестиций (ROI), чтобы это совпадало с Вашим бюджетом?» Говорить клиенту, что он увидит 20% ROI — неутешительно, когда у него строгий бюджет и он не уверен, сколько времени потребуется, чтобы увидеть эти доходы. Спросите его, как скоро они должны увидеть преимущества вашего продукта / услуги, и посчитайте с ним, сможем ли достичь этой цели даже с учетом своего текущего бюджета.

    32. «Какие части продукта / услуги для вас наиболее ценны?» Если клиент не может позволить себе весь ваш продукт / услугу, спросите, какие части будут наиболее ценными для его бизнеса, и вместе со своим менеджером по продажам определите цены этих блоков. Это может быть не совпадать с Вашей бизнес-моделью, но в будущем Вы можете получить постоянного клиента. К примеру, Вы заказываете, полный спектр услуг по продвижению бизнеса в интернете. Начните с малого, дайте клиенту попробовать Ваши услуги, насколько заявленное утверждение по первоклассному продвижению соответствует правде.

    Если не любите читать, вот видео

    Станислав Одинцов

    _______________________________________________________________________

    Спасибо, что дочитали статью.

    Хочу подарить Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

    Книга БЕСПЛАТНАЯ, 40 страниц полезной информации, мой опыт.

    Кому полезна книга:

    менеджерам по продажам.

    руководителям отделов продаж.

    владельцам малого и среднего бизнеса.

    начинающим предпринимателям.

    сервисы, которые использую в работе.

    инструменты автоматизации бизнеса.

    информация по продажам.

    Скачать можете по ссылке

    4 типа возражений + 16 готовых скриптов для их закрытия

    Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.

    С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.

    Почему клиенты возражают

    Удивительное слово «нет». Зачастую оно не означает железного отказа купить вещь или услугу. Нет — может быть приглашением к дискуссии. «Я не хочу тратить свои деньги прямо сейчас, потому что не понимаю ценности этой покупки лично для себя». «Сейчас для меня это дорого, а вот если бы мне предложили рассрочку, я  согласился». «Я не слишком вам доверяю, ведь впервые вижу, но будь у вас отзывы от реальных покупателей, я бы с большим удовольствием рассмотрела ваше предложение». Понимаете, в чем суть? Это не ваш товар плохой, просто вы предоставили слишком мало фактов в пользу его покупки. Нужно понимать, что та самая польза/выгода — уникальна для разных категорий людей. Для одного белый цвет постельного белья — признак роскоши и достатка, а для других — маркая ткань, на которой заметны все пятна. Поэтому нет универсального способа предложить товар так, чтобы сразу 100% потенциальных покупателей согласились отдать за него деньги.

    Чтобы понять, какие преимущества продукта важны человеку, который стоит перед вами, нужно уметь вести диалог, задавать правильные вопросы, четко подмечать мимику, то, как он строит ответные фразы и лавировать в зависимости от ответов.

    То же работает с группой людей. Допустим, вам нужно продать курс на своем бесплатном вебинаре по выстроенной автоворонке продаж. Вы не можете разговаривать конкретно с каждым участником, но можете заранее проанализировать, какая аудитория слушателей на него придет. Какое у них финансовое положение, какое семейное положение, что для них важно и что у них «болит».

    Как это можно понять? Если слушатели пришли с рекламы, вы знаете, на какую аудиторию ее запускали. Если это подписчики вашей страницы, вы можете проанализировать, просто зайдя к ним на страницу.

    Как можно применить знания о целевой аудитории в отработке возражений? Лучше заранее продумать свои ответы на возможные возражения.

    Какого достатка люди к вам придут? Ниже среднего? Вы можете предложить им оплачу частями или рассрочку. Выше среднего? Не занижайте цену, она станет равенством низкого качества.

    Если вас будут слушать мамочки в декрете, представьте их образ жизни: приоритет — их дети, возможность работать в свободном графике, зарабатывать онлайн. Зная это, вы сможете прямо говорить: мой курс научит работать из любой точки мира и уделять работе столько часов в день, сколько вы сами пожелаете.

    Боли клиента — самая мощная точка входа в его доверие. Его может совсем не волновать, сколько льдов уже растаяло в Антарктиде, он переживает, что не может найти работу после карантина. И если давить на то, что ему все равно, в ответ вы получите только раздражение и негативное впечатление. Подстроившись под стремления и переживания клиента, вы запомнитесь, как человек, который понял и предложил реальную помощь в виде продукта или услуги.

    Мысль «как заработать на вебинарах» должна сопровождаться анализом аудитории, для которой вы собираетесь вещать.

    Причины отказов

    Вот основные причины, по которым клиент может сказать «нет». Прочитав примеры выше, вам будет понятнее, что стоит за каждым из них:

    1. Ему не нужен товар
    2. Слишком дорого
    3. Не подходят условия
    4. Не разделяет ваши доводы
    5. Торгуется
    6. Пытается самоутвердиться
    7. Просто плохое настроение

    Первые четыре пункта можно отработать, если раскрыть товар с нужных потребителю сторон, обосновать или снизить цену, предложить индивидуальные условия, найти аргументы, которые зацепят.

    Последние три пункта изменить очень сложно и часто больше энергозатратно, чем результативно.

    Алгоритм закрытия возражений
    1. Выслушать. Это важно для клиента: он ощущает свою важность и ценность, и для продавца это возможность понять потребности человека и на их основе предложить решение.
    2. Присоединиться к клиенту. Людям важно знать, что их поняли и их чувства разделяют. Встав на сторону собеседника, вы будете союзником, а не противником.
    3. Отработать возражение. Зная потребности клиента, раскройте товар с нужной стороны или предложите подходящую альтернативу.
    4. Убедиться, что возражений больше нет. Уточните, на все ли вопросы вам удалось ответить или осталось еще что-то непонятно.
    5. Переведите презентацию к следующему этапу: предложите оформить сделку, выслать коммерческое предложение, назначить встречу.

    Типы возражений

    Возражения бывают разных видов и разбираться в них нужно с первых слов. Не понимать, с каким типом возражения вы сейчас столкнулись, значит, упускать большой шанс обернуть его в свою пользу.

    Отговорка

    Клиент хочется от вас «отделаться». Это понятно по фразам + интонации. Чаще всего с этим типом можно столкнуться при установлении холодного контакта (например, звонок по телефону) и очевидным желанием что-то продать.

    Примеры таких фраз: «Мне сейчас некогда», «Мне ничего не нужно», «Мне неинтересно». Вы ощутите, что человек готов убежать от вас подальше, лишь бы не продолжать разговор.

    Чтобы завязать разговор, нужно сказать фразу, задевающую эмоцию жадности, страха или тщеславия.

    • А если мы повысим ваши доходы в 2 раза?
    • Вы упускаете реальный шанс выиграть автомобиль.
    • Наше предложение разработано именно для таких людей, как Вы.

    Клиент может продолжить возражать, но делать это уже осознанно. Ведь вы привлекли его внимание, и теперь его «нет» значит «Я все еще не понимаю, чем это будет для меня полезно». Воспользуйтесь шансом объяснить.

    Истинное возражение

    Этот вид возражения подразумевает, что человек говорит вам правду. Ему действительно дорого. Он хочет посоветоваться с близкими. У него правда нет сейчас денег. Не всегда человек говорит правду, различить ее от отговорки научит практика.

    Закрывать этот тип возражений можно десятками техник, мы разберём 4 самые эффективные:

    а) Согласие — призыв

    Она по праву считается самой универсальной. Состоит из 4-х этапов, последовательность которых нужно соблюдать. Этапы:

    1. Согласие — Да, вы правы / Абсолютно с вами согласен / Такой вариант вполне реален
    2. Переход — Вот почему / Для этого / Именно поэтому
    3. Аргумент — Мы вернем деньги в течение 30 дней, если Вам не понравится результат / Для работы нужен только телефон
    4. Призыв/вопрос — Потрогайте ткань наощупь, и вам не захочется ее отпускать / Какая модель Вам больше приглянулась?

    Ниже мы разберем отработки возражений на реальных примерах.

    б) Именно поэтому

    Укороченная версия предыдущей техники. Используется в условиях ограниченного времени или мягкого отказа.

    На любой отказ мы строим фразу из двух частей: «Именно поэтому + аргумент, переводящий человека на вашу сторону».

    в) Вопрос

    Эта техника позволяет выяснить дополнительные детали о потребностях клиента.

    Вопросы могут быть утвердительные:

    «Если мы снизим стоимость, как мы покажем, что наш продукт отличный?»

    И уточняющие:

    «Почему Вы так думаете? / Что для Вас дорого?»

    Утвердительные вопросы не навязывают ваше мнение клиенту, а позволяют сделать правильные выводы самому.

    А уточняющие — помогают понять, чего на самом деле хочет клиент. Например, он сказал «вырез на этой рубашке мне не подходит». А какой подходит — непонятно. Вариантов много. Поэтому задаем уточняющий вопрос, чтобы это выяснить и предложить подходящий товар.

    Объективное условие

    Встречаются варианты, когда человек и правда не может принять решение здесь и сейчас. Есть условия, при которых он должен посоветоваться, например, с партнером. Здесь важно отследить, что это именно тот случай, не наседать на человека, поняв: прямо сейчас он ничего не решит. Но нужно взять под контроль закрытие сделки и отслеживать ее развитие.

    Скрытое возражение

    Этот тип возражения нужно умело распутывать, как клубок запутанных ниток. Человек может сказать «Мне сейчас это не нужно», но иметь в виду «Мне дорого», «Вы слишком агрессивно продаете», …

    Как понять, говорит ли он истину или скрывает причину, можно в несколько этапов.

    • Начинайте отрабатывать возражение, как истинное. Если ваш аргумент закрывает одно возражение, за ним может появиться новое — это неважно. Главное, что одно возражение удалось закрыть, значит, оно было истинным.
    • Если на любой ваш аргумент оппонент продолжает сопротивляться по той же самой причине, тут скрывается объективное условие или скрытое возражение.
    • Выяснить, объективное ли это условие можно так: спросите «Если бы Вам подходил цвет этой юбки, Вы ее купили?». Здесь может быть три варианта ответов: «Да, но цвет не нравится.» — это объективное условие, и вам нужно решить его с помощью рационального предложения. «Нет, потому что еще мне не подходит длина рукава» — это вскрылось еще одно истинное возражение. Отрабатываем его как обычно. «Нет, не куплю» — это скрытое возражение, просто попросите обратную связь, почему именно он не готов купить.

    5 рекомендаций для закрытия возражений

    1. Долой дешёвые манипуляции

    Люди не глупые, они прекрасно понимают, когда ими пытаются манипулировать. И это очень раздражает. Ведите диалог на языке реальных выгод для человека, предлагайте то, что им правда важно, а не сокращайте путь до сделки фразой: «Вот ручка, подпишите».

    2. Никогда не говорите «Да, но…»

    Эта фраза сильно отдаляет. Она показывает, что вам все равно на чувства клиента. Да, вы послушали его возражение, но вам все равно. Заменяйте любыми другими вариантами.

    • Дорого?
    • Потому что мы продаем только оригинальные аксессуары.

    3. Похвала нравится клиентам

    Не лесть, а комплимент по делу. Работает не только с девушками, но и с мужчинами. Клиент разбирается в автомобильных деталях, которые вы ему презентуете? Похвалите его: «Я вижу, вы разбираетесь в вопросе. Приятно иметь дело со знающим человеком. Давайте я расскажу разницу между этими товарами»?

    4. Заранее аннулируйте возражения

    Если вы знаете, что может смутить клиента, предвосхищайте возражения и закрывайте их сами.

    «Я думаю, цена показалась вам высокой. Это от того, что наши платья шьются из натуральных тканей высокого качества и очень ограниченными партиями. Это практически эксклюзив».

    5. Проявляйте эмпатию

    Вам надоело выслушивать одни и те же возражения от покупателей? Они постоянно спрашивают: в чем разница между смесителем за 2 300 и 3 500?

    Покупатель никогда не должен заметить тоски в ваших глазах. Искреннее желание помочь сильно повысит шансы на продажу.

    Готовые скрипты закрытия возражений

    Мы знаем, как важны готовые примеры, на которые можно опереться. Еще раз отметим, что они могут снять возражение полностью, а могут сработать лишь наполовину. Поэтому нужно, в первую очередь, знать ценности своего товара, чем он может быть полезен, для каких людей важна его польза. Так вас не собьет с толку ни одно возражение. Вы четко разграничите: что можно предложить каждому конкретному оппоненту, а с кем действительно можно быстро заканчивать диалог, ведь ему ваш товар не нужен.

    Дорого
    1. Какая цена была бы для вас подходящей?
    2. Почему вы считаете, что такая цена за наш товар высокая?
    3. Мы официальные представители марки и не можем занижать цены, иначе вместе с ней придётся снизить уровень сервиса.

    Когда вы отработали возражение о высокой цене, подводите сделку к закрытию:

    Теперь вы знаете, что наша цена полностью оправдывает качество товара. Вы хотите детальнее узнать еще о каких-то его характеристиках или перейдем к оформлению?

    Я подумаю
    1. Хорошо, скажите, вам в целом все понятно о товаре или хотите уточнить еще какие-то детали?
    2. Да, конечно, подумайте. Какую дополнительную информацию вам рассказать, чтобы вы могли принять решение?
    3. Клиенты часто хотят вежливо отказаться, когда говорят «Я подумаю». Пожалуйста, скажите, что именно в предложении вам не нравится.
    4. Именно поэтому я предлагаю вам просто встретиться, чтобы вы рассказали больше о своей компании, я подготовил идеальное предложение для вас, и уже на его основе вам было что обдумать.

    Мне неинтересно
    1. При каких условиях вам было бы интересно сотрудничать с нами?
    2. Да, я понимаю, что такое может быть. Поэтому я не настаиваю на покупке прямо сейчас. Я предлагаю просто рассказать о нашем предложении, которое вы можете рассмотреть и сказать ответ позже.

    В другом месте дешевле
    1. Наши цены складываются из качества оригинального товара и высокого уровня сервиса. Если цена — единственный критерий выбора для вас, то, конечно, вы можете обратиться туда. Но как думаете, что в том случае страдает: качество товара или сервис?
    2. Если цена — то, что для вас важнее всего, то, конечно, вам лучше обратиться в тот сервис. Но вот вопрос: что им позволяет устанавливать такие низкие цены — неоригинальный товар или низкий уровень сервиса?

    Я сотрудничаю с другими
    1. Это здорово. Я не призываю вас разорвать тот контракт прямо сейчас. Просто хочу рассказать о новых возможностях, которые вы можете выгодно совмещать, работая с нынешними партнерами.
    2. Хорошо, что у вас налажены связи. Мое предложение как раз поможет вам снизить цены у действующего поставщика.
    3. А что, если мы предложим цену ниже и выполним работу быстрее?

    Когда возражений уже нет, но нет и желания купить, можно напрямую спросить у клиента подсказку:
    1. Подскажите, какой функции вам не хватает в модели этого ноутбука?
    2. Какой аргумент вас убедил бы воспользоваться нашими услугами, несмотря на то, что мы новички на рынке?

    Выводы

    Работа любого бизнеса включает необходимость закрывать возражения. Начинать подготовку к исполнению этой части нужно с подготовки. Вы самостоятельно или всей командой продавцов выпишите все возражения, которые приходят в голову и на каждое из них составьте минимум по 3 ответа. Затем всем продавцам нужно выучить ответы и начинать использовать их в работе. По ходу работы вы можете корректировать, комбинировать ответы в зависимости от того, с каким типом возражения столкнулись, и клиент с какими потребностями перед вами стоит.

    Проникнитесь своим товаром и клиентом. Тогда вас посчитают не надоедливым продажником, а человеком, который реально может улучшить клиентам жизнь своим товаром или услугой.

    И помните, что главное — это тренировка. Знания без применения пользы не приносят и продажи не повышают.

    Зарегистрироваться на бесплатный вебинар здесь:

    «Как открыть онлайн-школу, продюсировать себя или своего эксперта»:

    Как правильно работать с возражениями клиентов

    Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

    1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

    2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

    -Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

    -Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

    -Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

    -И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

    3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

    4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

    Самые популярные возражения и способы их преодоления

    В процессе работы вам могут выразить сомнения и возражения. Стоит помнить, что чем лучше Вы установили контакт, провели анализ потребностей клиента, рассказали о продукте с точки зрения выгод для человека, тем меньше сомнений и возражений сможете услышать.

    Почему клиент возражает?

    В рамках программы для работы торговых представителей, мы учимся работать с возражениями. Как правило, мы их боимся и воспринимаем негативно. В действительности, возникающие у людей сомнения — это абсолютно нормально. Принимая решение, человек взвешивает свои «за» и «против». По существу, сомнения — это скрытые вопросы, на которые он не получил ответ во время презентации.

    Как правило, торговый представитель, услышав сомнение или негативное высказывание о своём продукте, начинает спорить. Это самый распространённый сценарий, не приводящий ни к продаже, ни к долгосрочным отношениям.

    Как же быть? Подготовьтесь к диалогу заранее. Первой фразой дайте понять человеку, что Вы солидарны с ним — «Да, я понимаю Вас». Так Вы получите кредит доверия. А далее давайте простые, понятные, но убедительные ответы.

    Работа с возражениями

    «Мне это не нужно!». Если возразили такими словами, значит вы не достаточно хорошо выстроили анализ потребностей клиента во время презентации. Человек этим возражением дал вам второй шанс. Задайте вопросы, которые вам дадут понять его потребности, а клиенту покажут личную выгоду. Желательно составляйте вопросы так, чтобы получить положительный ответ (Вспомните «Правило трёх ДА»).:

    — А Вам хотелось бы, чтобы Вы и Ваши близкие были здоровы?

    — А Вам хотелось бы экономить деньги, время …

    — Именно это вам позволит сделать наш продукт (обязательно опишите, каким образом)».

    Это дорого!« — за этим возражением важно ответить на скрытый вопрос, за ЧТО действительно человек отдаёт деньги. «Да, вы правы, вопрос цены очень важен. И я понимаю вашу обеспокоенность, поэтому и предлагаю вам именно этот товар. Потому что …» — далее важно перечислить получаемые выгоды (экономия времени, денег, оздоровление).

    Вам могут сказать: «Я не куплю, потому что никогда не делал, не умею этим пользоваться и пр.». Ответьте так: — «Замечательно! Это как раз для таких людей, как Вы! В этом товаре — всё на интуитивном уровне … »

    «Есть другие такие продукты, дешевле, чем у вас» — этим вопросом человек может провоцировать на скидку. Если у вас фиксированная цена, то нужно убедить человека, что либо нет дешевле, либо ваш товар стоит запрашиваемых денег. Поэтому подготовьтесь заранее, и имейте в запасе аргументированные преимущества вашего товара перед остальными похожими.

    Ваша задача при работе с возражениями — развеять сомнения. Вы должны иметь «за пазухой» от основной презентации дополнительные аргументы в пользу вашей продукции. Это могут быть различные факты, экспертные мнения, опыт пользования товаром лично ваш и известных людей.

    Главное правило работы с возражениями:

    Воспринимайте сомнения клиентов как уникальный шанс наилучшим образом представить ваш товар!

    Возражение — Психологос

    Фильм «Тот самый Мюнхгаузен»

    Посчитайте, сколько раз в этой ситуации общения барон Мюнхгаузен возражал пастору. А также задумайтесь, помогало это или мешало.
    скачать видео

    ​​​​​​​

    Фильм «Кавказская пленница»

    Чтобы дать человеку другое видение, вначале желательно с ним согласиться.
    скачать видео

    ​​​​​​​​​​​​​​

    Возражение — негативная реакция на то, что сказал собеседник. В мягкой форме — выражение несогласия с собеседником, в резкой — зачеркивание сказанного смысла, протест против сказанного и высказывание противного мнения.

    Обычное прямое возражение («Ты не прав, ты ошибаешься, это не так») — как правило, оказывается конфликтогеном. Если возражение к тому же категорично и необоснованно («Ты не прав, а почему — это не твое дело». «Я сказал — нет!»), такое возражение уже звучит как грубость. Бессмысленны пустые возражения — возражения не по делу, не содержащие конкретики. С другой стороны, воспитанные люди умеют возражать мягко, вежливо («К сожалению, пока я не могу с вами согласиться». «Твоя точка зрения мне интересна, но не очень понятна». «Возможно я чего-то недопонял»), и подобные возражения больше говорят об уважении к другой точке зрения и желании понять человека.

    «Мы занимались ерундой!» — Возможно. Только как ты это определил, если у тебя нет целей на встречу, на тренинг, на жизнь? Фигня и пустота относительно чего? До тех пор, пока целей нет, до тех пор, пока ты сам не знаешь, чего тебе надо, тебе все пустота и фигня, потому что все оказывается одинаково бессмысленно. Когда нет цели, самая продуктивная деятельность оказывается бессмысленной. Если же ты знаешь зачем пришел, если ты знаешь, что ты здесь делаешь — то ни один час ты не проведешь в пустую.

    Возражение как несогласие с тем, что вас не устраивает — естественная реакция уважающего себя человека, а вот склонность возражать — скорее дурная привычка, проявление невоспитанности и отсутствия психологической культуры↑. Воспитанные люди возражать не боятся, делают это при необходимости уверенно и сильно, но при возможности стараются собеседника понять, а от возражений — уйти.

    «Интересно. У меня другая точка зрения, но я с удовольствием вас выслушаю».

    Как правильно возражать? — Если вы не хотите споров и ссор, то как можно реже. Лучше вначале найти пункты, по которым вы согласиться можете, а далее корректным образом изложить свою точку зрения.

    Если вы освоите технику Тотальное ДА, вы не только сохраните отношения с людьми, но и станете более эффективны.

    Прежде чем возразить, убедитесь что собеседника вы поняли правильно. Перескажите то, что он сказал своими словами и спросите-правильно ли вы его поняли? Следующим пунктом, еще до своего возражения, согласитесь с тем, что в его позиции разумно: «Да, вы правы — в том и в том» Если вы беседуете с разумным человеком, в его позиции что-то разумное быть должно. Вот это разумное — и отметьте. Только после этого вы можете возразить, а точнее — изложить свою точку зрения без категоричности и с подчеркиванием, что это только ваша точка зрения.

    Ваше подчеркнутое уважение к позиции собеседника, как правило, вызывает у него аналогичное отношение к вам.

    Обоснуйте свое возражение, если вам интересно продолжить разговор. Если не интересно — поблагодарите собеседника и смените тему. В любом случае сохраняйте внутреннее Хорошо. Что думает собеседник — это его дело, а у вас есть все возможности жить свою замечательную жизнь. Да?

    Если вы хотите человека в чем-то убедить, эффективнее оттолкнуться от его точки зрения и сформулировать позицию свою — без споров и возражений.

    Обратите внимание на прием Повтори, согласись, добавь — эффективный формат обсуждения спорных, трудных вопросов как в семье, так и между сотрудниками на работе. Критика Плюс-помощь-плюс — это не совсем про возражение, но иногда работает даже лучше.

    Если же точка зрения собеседника вам неблизка, хотя бы человек говорил и совершенную глупость (в вашем понимании), совсем не обязательно это озвучивать — зачем? Нейтральное «интересно!» или переключение разговора на другую тему, возможно, будут более уместными решениями.

    Другое дело — ситуация публичного противоборства, ситуация полемики. Сильные возражения в полемике ценятся, но подтасовки и передергивания ваш статус будут снижать↑.

    Работа с возражениями

    Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения бывают у всех. Сомнение — это возможность построения диалога, а не способ защиты. См.→

    8 самых распространенных возражений потенциальных покупателей и способы их преодоления

    Представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный клиент будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете номер. Возможно, это входящий лид, который пришел через ваш веб-сайт и скачал предложение, или, возможно, у вас вообще нет связи с ним.

    Вы набираете номер телефона… только для того, чтобы получить громкий отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением, связанным с продажами.

     

    Если вы сдаетесь после каждого возражения по поводу продаж, ваша воронка продаж полностью сократится. Чтобы закрыть сделку, работа торгового представителя заключается в том, чтобы понять, что происходит в голове потенциального клиента, когда он возражает, и, что более важно, преодолеть это возражение.

    Это чувство может развиться со временем, когда вы приобретете больше опыта в позиционировании вашей организации на рынке. Хорошим показателем этого является то, что вы начинаете слышать одни и те же возражения с разных точек зрения.Так что поверьте нам, требуется время, чтобы достичь такого уровня знакомства.

    Хорошая новость заключается в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий. Давайте погрузимся в каждый из них.

    Каковы 4 типа возражений?

    1. Отсутствие бюджета
    2. Отсутствие доверия
    3. Отсутствие необходимости
    4. Отсутствие срочности

    Успешная продажа обычно происходит, потому что продукт или услуга, которую вы продаете, не выходят за рамки бюджета потенциального клиента, у вас есть полномочия убедить их, что они действительно нуждаются в услуге или продукте, и время было выбрано правильно.

    Это явление обычно называют BANT (бюджет, полномочия, потребность и сроки). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

    Также само собой разумеется, что возражения по продажам будут обратными для BANT:

    1. Отсутствие бюджета

    «Это слишком дорого.»

    Наиболее часто вы будете сталкиваться с возражениями, основанными на цене. Это потому, что все покупки сопряжены с определенным уровнем финансового риска.

    Как торговый представитель, вы должны рассмотреть позиционирование вашего продукта или услуги и то, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

    Предоставляя ценность и рисуя картину того, куда приведет их ваше решение, они могут быть убеждены, что награда достаточна, чтобы оправдать риск.

    2. Отсутствие доверия

    «Никогда не слышал о вашей компании.»

    Люди ведут дела с людьми, которых они любят, знают и которым доверяют.

    Во входящем разговоре о продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или уже каким-то образом знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, встряхнув их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их через него.

    Однако не все разговоры являются входящими, и они, возможно, действительно никогда не слышали о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую даете в своем лифте.Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

    3. Отсутствие необходимости

    «Не понимаю, как это может мне помочь.»

    На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальным клиентам (и получить информацию от них взамен). Используйте открытые и многоуровневые вопросы, чтобы квалифицировать потенциального клиента и оценить его потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

    4. Отсутствие срочности

    «[Проблема Х] сейчас для меня не важна.»

    Цель здесь состоит в том, чтобы определить, является ли время действительно проблемой или потенциальный клиент отмахивается от вас. Один из способов сделать это — попросить их уточнить, почему это не важно, или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

    Внимательно выслушайте, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные проблемы со временем или неясные оправдания. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной болевой точке, у вас может быть шанс.

    Если ничего не помогает, запланируйте встречу с ними на более позднюю дату, чтобы глубже погрузиться в проблему.

    Как насчет возражений при поиске?

    Когда мы говорим о работе с возражениями в продажах, часто речь идет о более поздних стадиях покупательского цикла, обычно во время переговоров. Мы фокусируемся на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, которые мешают заключению сделки.

    А как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

    Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями возникает в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, занимающиеся поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках наладить контакт с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

    Почему важно работать с возражениями потенциальных клиентов

    Поиск потенциальных клиентов происходит очень рано в процессе продажи — еще до того, как человек, с которым вы общаетесь, становится официальным лидом. Это означает, что возражения на этом этапе, которые остаются нерешенными, могут помешать вам заполнить воронку продаж, чтобы закрыть сделки позже. Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали возражения по поводу продаж, возникающие на этапе поиска потенциальных клиентов, и то, как они могут повлиять на ваш процесс продаж.

    Чтобы понять, насколько важно работать с возражениями потенциальных клиентов, вам необходимо понять, чем они отличаются от других типов возражений.

    Чем возражения потенциальных клиентов отличаются от других возражений

    Разведка — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому слышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоните в следующем квартале», «Просто пришлите мне немного информации», «У нас нет запланированного бюджета на это, » и так далее. Хорошая новость заключается в том, что во время поиска вы начнете определять набор распространенных возражений.Ключом к успеху является подготовка к преодолению этих возражений и переходу потенциальных клиентов к следующему шагу.

    Подавляющее большинство возражений, которые торговые представители слышат во время поиска потенциальных клиентов, являются рефлекторной реакцией занятых людей, которые еще не видят смысла в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж относятся к одной из двух категорий:

    • «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.»
    • «Я не готов к разговору о покупке.»

    Обычно через несколько секунд после возражения торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, прежде чем его сочтут слишком настойчивым, что приводит к резкому прекращению телефонного звонка. Вот краткое руководство по работе с возражениями потенциальных клиентов. Затем мы углубимся в детали.

    Во-первых, сформулируйте ценность заранее и кратко. Вы можете смягчить возражение по поводу ценности, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, в самом начале своей работы.Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно начинаться с понимания того, что вам не потребуется много времени, за которым следует короткое (не более 30 секунд или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуальное ценностное предложение.

    Во-вторых, не продавайте продукт, продавайте следующий шаг. Неважно, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не вступайте в обсуждение продукта.Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

    Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске, и как с ними справиться:

    Распространенные возражения по продажам

    1. ‘Просто пришлите мне немного информации.’
    2. ‘Я не несу ответственности за принятие этих решений.’
    3. ‘Мы уже работаем с [Конкурентом].’
    4. ‘Перезвоните мне в следующем квартале.
    5. ‘У нас нет бюджета.’
    6. ‘Ваш продукт выполняет функции X, Y и Z?’
    7. ‘Извините, я вынужден отменить. Я вернусь к вам в более подходящее время.
    8. ‘Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента] … ‘
    Вот наиболее распространенные возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к ответам на них.

    1. «Просто пришлите мне немного информации».

    Мы называем этот стиль возражения «отмахиванием».Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает во время вашего разговора с потенциальным клиентом. Если оно возникает до того, как вы представили свое ценностное предложение и объяснили, кто вы и чем занимаетесь, потенциальный клиент отмахивается от вас. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать уточняющие вопросы, может быть интерес, но потенциальный клиент еще не желает говорить об этом дальше.

    Если это происходит в конце вашего звонка, после того как вы прошли через ценностную поддержку и квалификацию, потенциальный клиент может решить, что это не имеет ценности где-то по пути.Независимо от того, где это всплывает во время разговора, обязанность SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценности или не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

    Есть несколько возможных ответов на этот вопрос, в зависимости от того, на каком этапе находится звонок.

    • До того, как вы представили ценностное предложение: «Можем ли мы сейчас потратить 30 секунд, чтобы я объяснил, что мы делаем, а затем вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
    • Перед квалификацией: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем помочь?»
    • После квалификации: «Обычно люди считают более ценным посмотреть, как это работает в демоверсии.»

    2. «Я не несу ответственности за принятие этих решений».

    Этим возражением ваш потенциальный клиент пытается донести, что он не лучший человек для такого разговора. И хотите верьте, хотите нет, но это довольно распространенное явление, которое на удивление имеет преимущества.

    Во-первых, человек, с которым вам нужно связаться, вероятно, занят, и у него нет времени проверить свою электронную почту, не говоря уже о том, чтобы заказать демонстрацию с вами. Тем не менее, начав разговор с кем-то из команды с меньшей ответственностью, вы можете напрямую представить лицо, принимающее решение.В свою очередь, ваш процесс продаж будет продвигаться быстрее, чем если бы вы нацеливались на них с самого начала.

    Чтобы ответить на это возражение, попробуйте вариант следующего утверждения:

    «Здравствуйте, [Имя], спасибо, что сообщили мне, что вы не тот человек, с которым стоит обсуждать это. Кто в вашей команде занимается такими решениями? Можешь познакомить меня с ними?»

    3. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

    Здесь важно знать, почему ваше предложение уникально, и вы должны иметь возможность четко объяснить эту ценность.Ваш потенциальный клиент только что услышал: «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы хороши». Кто мог их винить? Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят чинить то, что не сломано. Ваша обязанность — изменить их мышление и объяснить, почему им нужна та конкретная ценность, которую вы предоставляете.

    Чтобы обойти это возражение, попробуйте следующий ответ:

    «На данный момент мы не просим вас менять методы вашей повседневной работы. Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют конкурента X.Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся от других и какую дополнительную ценность мы принесли нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать повторный звонок?»

    4. «Перезвони мне в следующем квартале».

    Потенциальные клиенты больше сосредоточены на том, чтобы прожить день, и не всегда думают о том, чтобы сделать завтрашний день лучше. Они отлично умеют расставлять приоритеты и откладывать второстепенные дела на завтра, потому что сегодняшний день завален.Ключевым моментом здесь является сделать себя приоритетом сегодня. У вас есть решение, в котором они нуждались вчера. Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, насколько ценным может быть для них то, что вы делаете.

    Вот отличный ответ на возражение такого типа:

    «Конечно. Если это действительно неудачное время, я буду рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы организовать пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помочь. Таким образом , если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда.Когда нам будет удобно поболтать?»

    5. «У нас нет бюджета».

    Если бюджет является важной частью вашего квалифицированного определения потенциальных клиентов (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного глубже, чтобы понять, что означает «отсутствие бюджета». Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой личный бюджет за год? Может ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную ценность? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужно иметь бюджет на данном этапе процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

    Проверьте этот ответ, чтобы получить больше информации от потенциального клиента:

    «Все в порядке. Мы не ожидаем, что вы купите что-либо прямо сейчас. Мы просто хотели бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и узнать, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать повторный звонок в течение ближайшие пару дней?

    6. «Ваш продукт делает X, Y и Z?»

    Это не столько возражение, сколько препятствие для завершения разговора с потенциальным клиентом и назначения ему следующей встречи (т.г., демонстрация или предварительный звонок торговому представителю). Тем не менее, это одно из наиболее распространенных препятствий, которое не позволяет SDR преобразовать лид в SQL. Мало того, что вникание в сорняки тратит время впустую, но вы также рискуете перейти к разговору о функциях и преимуществах, когда вам это не нужно. Хорошей новостью является то, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте эту возможность, чтобы закончить разговор на хорошей ноте и назначить еще одну встречу, чтобы обсудить его.

    Вот ответ на это возражение:

    «Я рад, что вы спросили об этом.Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом. Когда нам будет удобно поговорить?»

    7. «Извините, я вынужден отменить. Я свяжусь с вами в более подходящее время.»

    Люди не любят говорить «Нет» — в том числе и ваши потенциальные клиенты. Это проявляется в скрытности, прокрастинации (как упоминалось выше) и просьбах о большем количестве времени.

    Профессионал по продажам Майк Рогевиц клянется, что с помощью стратегии Сэндлера «Негативные обратные продажи» он преодолевает такие каверзные возражения, как эти.«Вы хотите указать на отсутствие интереса у вашего потенциального клиента и заставить его признать, что ответ «нет», не переходя при этом в слишком отрицательный тон», — говорит Рогевиц. Вот формула:

    Проспект: «Пушистый ответ XYZ».

    Продавец: «Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это на самом деле означает ABC. Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

    Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента к тому, чтобы он дал вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

    Попробуйте этот ответ и настройте его в соответствии со своей ситуацией:

    «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что его просто не интересует то, что я могу предложить прямо сейчас.Справедливо ли с моей стороны предположить, что это так?»

    8. «Здравствуйте, вы позвонили [Имя потенциального клиента]…»

    Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы вернуться к вам, и им всегда нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

    Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не посвящены в важную бюджетную информацию или общекорпоративные приоритеты.

    Важно завоевать доверие привратника и узнать от него как можно больше, но затем вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт или услугу.

    Вот как реагировать в такой ситуации:

    «Вы когда-нибудь покупали этот тип продукта или услуги раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Кого еще мы должны привлечь к этому разговору?»

    Когда возражение означает «нет»

    Потенциальные клиенты не часто дают вам возможность объяснить ценность, которую вы можете им предложить.Они слишком заняты и слишком мало верят в толпы SDR и торговых представителей, которые ежедневно связываются с ними. К сожалению, на собственном опыте они узнали, что эти рефлекторные возражения — лучшая защита от людей, которые непреднамеренно тратят свое время. Это означает, что как продавец вы должны быть более напористым и настойчивым.

    Тем не менее, в какой-то момент нет значит нет. Ответы на распространенные возражения, приведенные выше, дают вам возможность, не задумываясь, преодолевать реакционные возражения потенциальных клиентов.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Изложите возражение как можно яснее и попытайтесь определить, что на самом деле беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за его точку комфорта. Эмпирическое правило: если потенциальный клиент высказывает возражение дважды, оно реально. Нет значит нет.

    Воспользуйтесь этими советами и рекомендациями, чтобы усилить свою стратегию преодоления возражений потенциальных клиентов и заключать больше сделок в этом квартале.

    Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и обновлен для полноты информации.

    Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах

    В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря вашему процессу квалификации лидов. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и будут возникать. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да».Вот как это сделать.

    Как преодолеть возражение

    Через минуту мы рассмотрим конкретные возражения по продажам, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас было больше шансов преодолеть возражение продаж — независимо от того, что это такое.

    Вообще говоря, процесс состоит из четырех основных шагов:

    1. Слушай

    Не позволяйте потенциальным клиентам просто излагать свои возражения — на самом деле  слушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть возможные возражения еще до того, как они возникнут. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их преодолеть, далее в этой статье.

    Вместо того, чтобы бросаться с ответом или, что еще хуже, прерывать общение с потенциальным клиентом еще до того, как он успеет в полной мере поделиться своими опасениями, обязательно дайте потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и заботитесь об их интересах, что увеличивает ваши шансы на завершение сделки после того, как вы передадите возражение о продаже.

    2. Понять

    Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду, и даже когда мы пытаемся, наши слова все равно могут быть неверно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы не поняли полностью, тем самым дав потенциальному клиенту возможность поправить вас).

    Например, вы можете сказать: «Просто чтобы прояснить, что мы здесь на одной волне, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и будет стоить слишком дорого — для вас. чтобы увидеть преимущества нашего продукта.Это правильно?»

    Также могут быть дополнительные основные возражения, которые потенциальный клиент не озвучил или, возможно, только упомянул. Вам нужно будет задавать открытые вопросы, чтобы помочь вам откопать все возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

    3. Ответить

    Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованны. Если они считают, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь заставить их прийти к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

    Если с возражением вы имеете право справиться самостоятельно, не бойтесь делать это. В противном случае объясните, что вам нужно поднять его на флагшток и договориться о времени, чтобы вернуться к ним.

    4. Подтвердить

    Повторите возражение и подтвердите, что если вы сможете преодолеть его, потенциальный клиент будет рад продолжить сделку.

    Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражений, по-прежнему  , это не приблизит вас к обеспечению безопасности их бизнеса.Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят – в этом случае это не возражение, а отмахивание. Если у них нет достаточного бюджета, они не являются полностью квалифицированным потенциальным клиентом или не имеют полномочий для принятия решения — и не проявляют никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо выше по иерархической лестнице — тогда вы, вероятно, тратите впустую свое время. время.

    В совокупности эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

    Проспект: «Я не могу продолжать, потому что боюсь пауков, а один из них есть на вашем логотипе.

    • Listen – Применяйте методы активного слушания.
    • Понять – «Значит, ты говоришь, что у тебя боязнь пауков, и даже изображения пауков вызывают у тебя дискомфорт?»
    • Ответить – «Я полностью понимаю. Фобии могут иметь очень серьезное влияние на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Поможет ли это?»
    • Подтвердить — «Отлично, если мы продолжим, я поговорю с технической командой, чтобы избавиться от этого логотипа.

    Источник изображения

    Преодоление конкретных возражений

    Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.

    1. «Сейчас не самое подходящее время».

    Синхронизация является распространенной проблемой по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) лично у меня нет времени заниматься этим, и 2) сейчас действительно не лучшее время для покупки.

    В любом случае вам необходимо продолжить расследование, чтобы знать, что делать дальше.

    Как с этим обращаться

    Если потенциальный покупатель считает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

    1. Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте свое время)
    2. Не переусердствуйте, потому что вы в отчаянии

    В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение. Попробуйте несколько, пока не найдете горстку, которая лучше всего подходит вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас самое подходящее время для продолжения.

    Если потенциальный клиент слишком занят, см. #5 ниже.

    2. «Это слишком дорого».

    Возражение против цены не так просто, как кажется. Конечно, может действительно не хватать наличных. Но это также может быть отказом, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт достаточно хорош, чтобы оправдать стоимость.

    Как с этим обращаться

    Опять же, вам нужно поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто без подсказки предлагает дополнительную информацию.Как только они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы действительно сосредоточиться на их возражениях.

    Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой). Вы часто обнаружите, что их проблема больше похожа на смутное ощущение, чем на что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

    Если вы чувствуете, что потенциальный клиент просто нуждается в небольшом утешении, укажите цену в контексте (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не действие и т. д.).Это не столько доказательство того, что продукт стоит своей цены, сколько демонстрация его ценности. Как только ваш продукт станет решающим, цена будет иметь меньшее значение.

    3. «У меня уже есть другой контракт».

    Вот вам простой. Возражение по контракту — это прямолинейная проблема с относительно простым ответом.

    Как с этим обращаться

    У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут бояться проблем с денежными потоками, если у них уже есть другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

    Если у потенциального клиента есть реальная потребность в вашем продукте, скидка или творческий график оплаты могут преодолеть его возражения относительно продаж. Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

    А если ничего не получится? Отметьте в своем календаре, чтобы продолжить (при условии, что они хорошие потенциальные клиенты) за несколько недель до истечения срока действия их существующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

    4.«Просто пришлите мне информацию…»

    Такие комментарии, как «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в точку X в будущем», можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны в начале или в конце разговора.

    Как с этим обращаться

    Если вы слышите подобное увольнение в начале звонка, это, вероятно, отказ. Дважды проверьте свой рабочий процесс квалификации потенциальных клиентов, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

    Если это будет сказано позже во время разговора, проблема может быть связана с тем, что лид слишком занят или не совсем понимает преимущества вашего продукта.Если вы считаете, что верно последнее, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши лиды не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

    5. «У меня сейчас нет времени с вами разговаривать».

    Несмотря на то, что это возражение звучит как отмахивание, оно, вероятно, верно — в наши дни ни у кого нет времени ни на что лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, нет гарантированного решения, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

    Как с этим обращаться

    Сначала попробуй выяснить, действительно ли это нехватка времени, или это что-то другое.Используя описанный выше общий процесс возражения против продаж, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

    «Извините, у меня просто нет времени сегодня с вами разговаривать».

    • Слушайте — используйте активное слушание.
    • Понимаю – «Я полностью понимаю. Я тоже заболоченный, и это сумасшедшее время года».
    • Ответить – «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте ровно за три минуты. Если вам интересно, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы остановимся на этом.
    • Подтвердить – «Отлично, не более трех минут вашего времени. Как это звучит?»
      • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» – «Отлично, могу я продолжить?»
      • Если они скажут нет – «Я смотрю в свой календарь – как насчет сегодня днем ​​в 3 часа?»

    Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности не велика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку.Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

    6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

    Столкнетесь ли вы с этим возражением или нет, зависит от размера компании. В крупных компаниях вам скажут: «Мне нужно сообщить об этом начальству» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить его с помощью моего партнера».

    Как с этим обращаться

    Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с человеком, который уполномочен, и начните сначала. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям, предоставив ответы и решения, чтобы сгладить процесс.

    7. «Товар X дешевле».

    Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов.Это скрытое благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам возможность обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку она разговаривала/изучила конкурентов), что также экономит ваше время.

    Как с этим обращаться

    Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но они рассматривают это как опыт обучения, и если они упоминают проблемы, которые может решить ваш продукт , вы все равно совершите продажу.

    8. «Вы не предлагаете функцию X».

    В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации от всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь к тому, чтобы потенциальный клиент почувствовал, что ваш продукт или услуга персонализированы, дав им дополнительное время на ваше взаимодействие и активно слушая.

    Как с этим обращаться

    Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно.Но также имейте в виду, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, чего вы не можете предоставить, он может в конце концов не подойти.

    9. «Мне нужно еще несколько цитат».

    Возражение, связанное с продажами, разочаровывает, но встречается очень часто. Помните, что это может скрыть несколько возражений — это может быть либо мягкое отмахивание, либо правда может заключаться в том, что цель — это , который на самом деле ходит по магазинам.

    Как с этим обращаться

    Кажется, что этот тип возражений лучше всего преодолевается с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию.Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие котировки (распространенный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

    Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы для решения определенных проблем, попрактикуйтесь достаточно, чтобы быть гибкими и естественными при работе с потенциальными клиентами.

    10. «У вас плохой отзыв».

    Работа с негативными отзывами или негативными отзывами — это отличная возможность для роста. Вы не можете сделать так, чтобы плохая реклама исчезла, но вы можете извлечь из нее уроки и стать лучше в будущем.

    Как с этим обращаться

    Удивительно, но это довольно легко исправить, если вы проактивны. Не пытайтесь избежать проблемы — напрямую решите проблему или проблему как можно быстрее. Если это проблема, над устранением которой уже работает кто-то из сотрудников компании, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы рассеять его страхи и ответить на любые вопросы.

    Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и то, что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, добавьте бонус или дополнительную ценность, чтобы уменьшить остроту опыта.

    11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя?!»

    Большинство продавцов в тот или иной момент сталкиваются с агрессивными потенциальными клиентами. Некоторые люди просто неприятны, и вы мало что можете с этим поделать. Но помните: недовольные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

    Как с этим обращаться

    Убивайте спокойно и по-доброму. Некоторые жалобы, такие как «Откуда у тебя мой номер?» можно ответить прямо.Другие ситуации могут возникнуть в результате личностных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

    Наконец-то поймите, что некоторых людей просто невозможно завоевать. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в схватку.

    12. Ничей дом

    Технически это не возражение, но оно может оказать такое же влияние на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

    Как с этим обращаться

    Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда пора заканчивать.Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент общается только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, а продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора заканчивать – желательно , прежде чем вы станете раздражать.

    Собираем все вместе

    Итак, у вас есть 12 возможных возражений по продажам и возможности их устранения. Более того, если вы усовершенствуете и попрактикуетесь в общей технике возражения, у вас будет виртуальный ключ от скелета, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.

    Самое важное, что нужно здесь понять, это то, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. По сути, возражение — это тренировочная площадка, на которой вы оттачиваете свою технику. Если вы никогда с ними не столкнетесь, у вас никогда не будет шанса стать великим продавцом.

    Если вы хотите еще больше улучшить свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:

    1. Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения при продажах не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах нарушены, весь процесс рухнет (возражения или нет).
    2. Практика делает совершенным. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши продажи скажут вам спасибо.
    3. Ключ к самосознанию. Любой может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с изяществом, вам потребуются сочувствие и понимание. Не покровительствуйте своим лидам и не декламируйте ответы, как робот.
    4. Знайте, когда пора заканчивать. Конечно, данные говорят нам, что нам нужно связаться с лидом несколько раз, чтобы получить шанс дозвониться, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение нецелесообразно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые ваш клиент посылает (или не посылает).

    РЕЦЕПТ УСПЕХА

    Каждое взаимодействие в сфере продаж где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первоначальный контакт. Использование Mailshake может автоматизировать ваши процессы, свести к минимуму ваши головные боли и, что наиболее важно, сэкономить ваше время и повысить шансы избавиться от беспорядка.

    Типы возражений и как с ними справляться

    Ключевым моментом является умение работать с возражениями, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

    1. Рассматривать возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует считать вопросом. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

    2. Ответить на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и работа с возражениями не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» хорошие способы вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

    3. Переформулируйте возражение, прежде чем ответить на возражение .Это хорошая идея, чтобы проверить понимание и продемонстрировать, что вы слушаете, переформулировав возражение потенциального клиента. Например, «Итак, вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки» — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

    4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, выслушайте и сделайте паузу на несколько секунд.Это показывает перспективу, что вы законно слушаете ее возражение, а не просто пытаетесь продать.

    5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на любую часть возражения. На самом деле, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить работу вовремя, но и немного уложились в бюджет».

    Отзывы могут быть очень эффективными в любой момент вашей презентации, но особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение.

    Вы также можете просто ответить на возражение, позволив своим клиентам говорить за вас.

    6. Никогда не спорьте с потенциальным клиентом . «Клиент всегда прав» всегда верно, когда дело доходит до работы с возражениями. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он не прав. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы построить доверие, а не разрушить его.

    Типы возражений

    Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые приходится большинство возражений.Когда вы будете готовы ко всем этим типам возражений, вы сможете успешно с ними справляться.

    • Возражение продукта
    • Возражение источника
    • Ценовое возражение
    • Денежные возражения
    • Возражение «Я уже удовлетворен»
    • Возражение «Я должен об этом подумать»

    Возражение продукта

    Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по поводу продукта. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, касается непосредственно продукта.. Такие комментарии, как «Этот продукт не так хорош, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают обеспокоенность по поводу производительности продукта. При сложных покупках потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за недостаточного знакомства с ним. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент возражает против продукта. Рекомендуется обрабатывать возражения по продукту, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших утверждений.Например, рассмотрим следующее:

    Проспект : Я не уверен, что ваш продукт лучше конкурентов.
    Вы : Итак, вы говорите, что не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие продукты на рынке? Я рад, что вы подняли этот вопрос.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они сами говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика от некоторых из наших нынешних клиентов, в которых рассказывается о производительности продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

    Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

    Грань, которая работает

    Как вы конкурируете с крупными игроками в переполненной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент исследовательской фирмы во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог найти потенциальных клиентов, которые могли бы дать ему шанс.Наконец, посреди торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя практически невозможно дать гарантию в бизнесе по исследованию рынка, Ладнер в конечном итоге разработал то, что работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это метод создания доверия, — говорит Ладнер.

    Возражение источника

    Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или сотрудничества с вами как с продавцом.Это называется возражением источника. Барьер, создаваемый потенциальными клиентами, относящимися к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа возникают нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справляться.

    Возражения источника, связанные с компанией, могут быть озвучены с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность для вас помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

    Проспект : Ваша компания существует не так давно. Как я могу быть уверен, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддержать гарантию?
    Вы : Я рад, что вы подняли эту тему. Я понимаю, почему это может беспокоить вас, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, вас успокоит.Наша компания поддерживается одними из крупнейших инвесторов в отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят, как мы можем предложить больше решений для таких компаний, как ваша. Они взяли на себя обязательство поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Поговорите о том, чтобы держать свои деньги там, где ваш рот. Суть в том, что мы пытаемся снизить ваш риск.

    Если у потенциального клиента есть возражение относительно источника, связанное с вами как с продавцом, преодолеть его может быть не так очевидно.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — сделать это открыто:

    Проспект : Не думаю, что мы бы сделали эту покупку у вас.
    Вы : Я уважаю это. Могу я спросить вас, почему?

    Возражение по цене

    Одним из наиболее распространенных возражений является возражение по поводу цены. Обеспокоенность, высказанная покупателем, по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать наводящие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют ценовое возражение в качестве переговорной уловки, чтобы определить, насколько гибкой является ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражению по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга дает покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что клиент фактически платит за продукт или услугу.Ценность – это польза, которую покупатель получает от продукта или услуги. Именно ценность, которую клиенты присваивают продукту или услуге, определяет цену. Например, стоимость — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, ценность — это то, что заставляет клиентов платить больше за iPod, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что дизайн и функциональность iPod обеспечивают большую ценность, даже по более высокой цене, чем сопоставимые продукты других производителей.В этом суть ценности.

    «Клиент, как правило, возражает против цены просто по привычке, наизусть», — говорит тренер по продажам Чак Ривз. Ривз говорит, что когда продавцы действительно слушают клиентов, они на самом деле слышат, как клиенты говорят: «Я не вижу ценности, и если вы сможете убедить меня в том, что ценность есть, есть возврат, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджет ограничен, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и которые могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если подумать, то же самое, вероятно, верно и для ваших личных покупок; когда ты хочешь чего-то достаточно сильно, ты можешь как-то найти на это деньги.

    Многие продавцы считают, что цена — это барьер, стоящий на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Во многих случаях продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что если цена на продукт или услугу будет ниже, они получат продажу.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, потому что считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход «чувства справедливости» никогда не признает ценности, которую продукт или услуга приносят потенциальному клиенту. Если бы решением было простое снижение цены, продажа была бы легкой и, вероятно, не потребовала бы ваших навыков и интуиции.

    Правда в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цена не должна определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для клиента. Ценность должна определять цену, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

    Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас посмотреть на продукт или услугу глазами потенциального клиента и поможет установить ценность. Возражение по цене может быть обработано следующим образом:

    Проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, кого я видел.
    Вы : То есть ты хочешь сказать, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно смотреть на соотношение цены и качества. Вы упомянули, что информация о запасах в режиме реального времени была важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в режиме реального времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система представляет собой приложение, работающее по принципу plug-and-play, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в день подписания сделки. На самом деле, один из моих клиентов был обеспокоен тем же, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

    Видеоклип

    Обработка возражения по цене

    (нажмите, чтобы посмотреть видео)

    В этом видеоролике с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как реагировать на возражения по поводу цены.

    Время решает все

    Время решает все, когда дело доходит до возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше всего обсудить цену до конца вашей торговой презентации, а не обсуждать ее в самом начале. (На самом деле, то же самое относится и к зарплате, когда вы на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность говорить о вместо ценности . чем цена.

    Рисунок 11.4

    Легче преодолеть возражение по поводу цены, когда ценность уже установлена ​​в сознании потенциального клиента.

    © 2010 Корпорация Jupiterimages

    Подумайте о процессе покупки нового автомобиля. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем вы идете на тест-драйв и действительно влюбляетесь в автомобиль — как он управляется, плавность хода, аудиосистема, система GPS, запах кожи. места.Хотя вы, вероятно, смотрели на цену на наклейке перед тем, как сесть в машину, вы не начинаете говорить о цене до тех пор, пока не убедитесь, что в этой машине есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость установлена, что облегчает продавцу продажу по стоимости, а не просто по цене.

    Денежные возражения

    Возражение, связанное с возражением по цене, является возражением по деньгам. Обеспокоенность, высказанная покупателем, связана с бюджетом или финансовыми возможностями для совершения покупки., иногда называемое бюджетным возражением, которое связано с финансовыми возможностями потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения по бюджету верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать таких возражений с надлежащей квалификацией.

    Даже если вы проделаете домашнюю работу до того, как начнете процесс продажи, все равно есть большая вероятность того, что потенциальный клиент может возразить против денег. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы покрыть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес станет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит выяснить, связано ли возражение с ценой или с бюджетом. Подобно возражению по цене, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе этого позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть его и быть готовым:

    Проспект : Сейчас я действительно не могу себе этого позволить.
    Вы : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по текущему плану. Этот план даже предоставляет вам более широкий спектр услуг по более низкой цене за транзакцию. Если вы продолжите свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую цену за клиента. Дело в том, что вы действительно не можете позволить себе не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я смогу доказать вам, что ваша стоимость за транзакцию будет ниже.

    В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой цене за транзакцию, является тем, что определяет значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с возражением по деньгам и завершить пробную сделку.

    Другой подход к этому возражению состоит в том, чтобы помочь потенциальным клиентам увидеть, как они могут позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

    Проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в нашем бюджете прямо сейчас.
    Вы : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить продажи. Если я смогу показать вам, как этот продукт может окупить себя, вам будет интересно?

    Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

    Просто спроси

    Хотите легко справляться с возражениями? Доставить ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт дополнительной услугой. Если вы хотите узнать, какая услуга будет иметь значение и поможет совершить продажу, просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тем, что узнаете, когда просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-новому взглянуть на возражение по поводу цены или денег.

    http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

    Возражение «Я уже удовлетворен»

    Много раз потенциальные клиенты будут возражать с так называемым возражением «Я уже удовлетворен». Барьер, представленный потенциальным клиентом, указывает на то, что в продукте или услуге нет необходимости.(также называемое возражением по необходимости). Это может быть более сложным возражением, чем цена, поскольку оно может включать в себя скрытое возражение. Возражение, которое не высказывается покупателем открыто, но является препятствием на пути совершения продажи. Возражение, которое не высказывается покупателем открыто, но препятствие на пути продажи. В этой ситуации потенциальный клиент не заявляет о своей озабоченности по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задавать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что ему не нужен продукт или услуга.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вынести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы ваш потенциальный клиент открыто говорил о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

    Предвидение лучше всего помогает избежать возражения «Я уже удовлетворен». По словам эксперта по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными клиентами и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциальных клиентов и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

    Видеоклип

    Достаточно ли быть удовлетворенным?

    (нажмите, чтобы посмотреть видео)

    Это вопрос, который нужно задать потенциальным клиентам, если они используют возражение «Я уже доволен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

    Возражение «Я должен подумать об этом»

    В то время как возражение «Я должен подумать об этом»Возражение, которое на самом деле является киоском. может звучать как возражение, на самом деле это киоск. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами и вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срыва отношений, которая является сигналом для построения ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать свой страх или риск, связанные с совершением сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы построить более глубокое доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас, чтобы работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

    Проспект : Мне нужно время, чтобы подумать об этом.
    Вы : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

    Этот тип подхода поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, что мешает продаже.

    Видеоклип

    Окончательный киоск

    (нажмите, чтобы посмотреть видео)

    В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как справиться с возражением «Мне нужно подумать об этом».

    Ключевые выводы

    • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: воспринимайте возражение как вопрос, отвечайте на возражение вопросом, переформулируйте возражение, прежде чем ответить на возражение, сделайте паузу перед ответом, используйте отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с клиентом.
    • Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , потребность и размышления об этом (что на самом деле является ларьком).

    Упражнения

    1. Предположим, вы торговый представитель компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент изучает, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
    2. Представьте, что вы торговый представитель коммерческой компании по ландшафтному дизайну.Вы только что закончили презентацию, включающую пятилетний план благоустройства территории вашего клиента. Она ответила, сказав, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
    3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость его магазина, добавив вывеску на стене здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная вывеска, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
    4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость связана с ценой?
    5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорских средств на мероприятия в кампусе местным компаниям, таким как рестораны, спортивные залы и розничные магазины. Если ваши потенциальные клиенты скажут, что цена слишком высока, как вы преодолеете это возражение?
    6. Посетите розничный магазин, занимающийся личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта и предъявляете возражения продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Является ли это эффективной обработкой вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
    7. Прочитайте возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

    7 распространенных возражений при продажах и способы их преодоления

    Возражения относительно продаж довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника.Обычно эти возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы покупать. И хотя с вашей стороны было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы могли бы подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

    В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми могут столкнуться розничные продавцы при продаже товаров покупателям. Ознакомьтесь с ними и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

    В первую очередь: читайте клиентов и не будьте назойливыми

    Хотя приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, важно, чтобы вы сначала прочитали каждого покупателя и определили правильный порядок действий.Например, если покупатель находится в режиме «просто осмотреться», то, вероятно, лучше не идти на навязчивые продажи. Не существует универсального подхода для всех клиентов, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не будьте назойливыми или нечестными.

    Тем не менее, давайте углубимся в приведенные ниже возражения и обсудим, как вы можете их преодолеть:

    Возражение №1: «Это слишком дорого».

    Вопросы ценообразования, пожалуй, самое распространенное возражение, с которым вы столкнетесь.И в этом случае вам сначала нужно определить, почему их беспокоит стоимость. Причина в том, что продукт на самом деле выходит за рамки их бюджета, или у них проблемы с пониманием стоимости товара? Это потому, что они думают, что могут купить его дешевле в другом месте? В любом случае, выясните это до того, как начнете рассказывать.

    Если покупатели считают, что этот товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете рассказать о том, как продукт может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупать себя» в долгосрочной перспективе?

    Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам необходимо придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя.Прежде чем углубляться в это, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где он собирается его использовать.

    Вот реальный пример:

    Некоторое время назад, когда я покупал новую кровать и матрас, партнер, с которым я имел дело, спросил, что привело меня в магазин, и поинтересовался моими привычками в спальне. Так что я рассказал ей о своих распорядках, и это помогло нам сузить несколько вариантов.  

    Одним из продуктов, которые она рекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться.Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать стоимость, сказав, что регулируемое основание идеально подойдет для таких людей, как я, которые часто используют свой ноутбук в постели. (Я случайно упомянул, что всегда печатаю на своем компьютере, даже в спальне.)  

    Указав на это и продемонстрировав, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу цены продукта.

    Что хорошо в ее подходе, так это то, что она не выглядит напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение и завершил покупку. (И да, я постоянно использую функцию кровати.)

    Возражение № 2: Разве онлайн не дешевле?

    Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что они могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цену с помощью своего телефона), вы можете упомянуть о «скрытых расходах», связанных с покупками в Интернете.

    Майкл Патрик, основатель и президент компании MOHR Retail по обучению розничной торговле, говорит, что розничные торговцы могут привлечь внимание к тому факту, что покупателям не нужно платить или ждать доставки. Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвратом товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.

    «Часто клиент не думает об этих «скрытых расходах», — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность не зависит от самой низкой цены.Это исходит от продавцов, которые являются подлинными и надежными, и которые демонстрируют, что они заботятся о покупателе».

    Наконечник

    Чтобы получить дополнительные советы по продажам покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочитайте наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы говорим о шоу-румах и о том, что розничные продавцы могут сделать, чтобы привлечь их.

    Возражение № 3: Сначала мне нужно проконсультироваться с моей второй половинкой».

     Если покупателю требуется одобрение родителя, близкого человека или начальника перед совершением покупки, выясните опасения или возражения третьей стороны, а затем решите их, пока с вами все еще есть первоначальный покупатель.

    Также постарайтесь убедить покупателя привести с собой в магазин своего партнера/родителя/начальника, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, выяснить, что его беспокоит, и закрыть сделку. В некоторых случаях может помочь попытка дозвониться до другого человека, но это может создать впечатление, что вы настойчивы или торопите клиента.

    Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — задать вопросы, оценить ситуацию (т. е. действительно ли им нужно проконсультироваться с кем-то еще или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) и отреагировать соответствующим образом.

    Возражение № 4: «У меня был неудачный опыт использования этого продукта или торговой марки в прошлом».

    Во-первых, посочувствуйте и извинитесь за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сопереживайте клиенту, а не сразу занимайте оборонительную позицию.

    Во-вторых, выяснить, в чем была проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их проблемы. Например, вы можете сказать, что проблема была устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другую марку, которая не вызывает проблемы.

    Также важно заверить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно были решены, и дайте гарантию, чтобы еще больше развеять их опасения.

    Возражение № 5: «Мне нужно подумать об этом».

    Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить покупателя или ускорить продажу. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

    В зависимости от того, как они отреагируют, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) немного подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется играть на слух, чтобы понять правильный подход.

    Решение основных проблем можно решить, сначала определив, почему они должны об этом подумать. Это проблема с ценой? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните ее и устраните соответственно.(См. советы выше.)

    С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно подумать о покупке, и вы сделали все возможное, чтобы развеять эти опасения, то вы должны дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство срочности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминаем, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

    Возражение № 6: «Я доволен тем, что имею сейчас»

    Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение.По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта, выходящего за рамки того, к чему они привыкли, может создать барьеры для продажи.

    Есть несколько способов решить эту проблему.

    Во-первых, показать им, насколько лучше может стать их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, которые они используют в настоящее время, и поговорите о том, как ваш товар может решить эти проблемы.

    Например, если вы продаете наушники Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и что люди, которые их пробуют, никогда не захотят возвращаться к наушникам с аккордами.

    Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это устранить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. Магазин нижнего белья ThirdLove делает это хорошо. У них есть программа, которая позволяет клиентам примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю остается только оплатить доставку. Получив продукт, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер себе, и с них будет взиматься 68 долларов. Если они не довольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до истечения 30-дневного срока.

    Раздача или продажа образцов и дорожных размеров также может помочь. Однажды я был в магазине Birchbox в Нью-Йорке и покупал сухой шампунь. Я обнаружил, что мне понравилось, но немного колебался с покупкой, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, партнер порекомендовал мне купить версию продукта для путешествий, чтобы я мог попробовать его в течение нескольких дней.

    Подумайте о том, чтобы сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов идти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы они могли попробовать его с минимальным риском или без него.

    Возражение №7: «Я не знаком с этой маркой» или «Я не доверяю этой марке»

    Если возражение покупателя связано с отсутствием доверия к бренду, вы можете сделать несколько вещей, чтобы успокоить своих клиентов.

    Одна из идей — использовать социальное доказательство. Расскажите об опыте других клиентов, связанных с брендом. Поделитесь некоторыми обзорами или отзывами о продукте, чтобы продемонстрировать, насколько хорошо он работает для других.

    Еще один вариант — повысить авторитет бренда.

    Вы можете сделать это:

    • Разговоры о том, как долго они работают
    • Обмен любыми выдающимися личностями, связанными с брендом
    • Обмен СМИ, которые представили бренд

    Принятие этих мер поможет укрепить доверие клиентов и поможет им быть более открытыми для знакомства с брендами, с которыми они не знакомы.

    Дополнительные советы по выявлению и устранению возражений при продажах

    Предвосхищать распространенные возражения при продажах и решать их по телефону

    Будьте в курсе основных возражений покупателей по поводу ваших продуктов и отвечайте на них напрямую, даже если вы не встречаетесь лицом к лицу.Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и объяснить, почему они должны рассмотреть ваши продукты.

    Еще одна тактика – разместить на своем сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, посвященный общим проблемам или возражениям.

    Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продвигал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. Сообщения решают проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточного знания программы.Брендон даже отвечает на вопрос «Что, если это отстой?» и дает прямой ответ о том, как люди могут отменить в любое время.

    Работайте в тесном контакте со своими коллегами

    Несмотря на то, что эта статья является хорошей отправной точкой для выявления возражений в отношении продаж, ничто не заменит разговор с вашими клиентами или партнерами. Джин «JP» Паркер, вице-президент по партнерским отношениям в Myagi, образовательной и коммуникационной платформе для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничные продавцы должны использовать знания для своих передовых команд.

    Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами все еще были свежи в памяти ваших менеджеров и сотрудников

    «Куй железо, пока горячо! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу», — говорит он.

    По его словам, этим достигается несколько вещей:

    • Возражение регистрируется и не теряется для бизнеса
    • Общая проблема позволяет многим умникам найти решение, выгодное для продаж
    • Кто-то, кто имел дело с этим раньше, уже понял, как с этим справиться и конвертировать продажу.Они всем рассказывают и получают массовый кайф
    • У перегруженной работой команды инструкторов есть место, где можно найти проверенные лучшие практические решения, которые можно добавить в план действий компании.

     

    Ваша очередь

    Розничные продавцы, мы будем рады услышать от вас. С какими еще возражениями вы столкнулись в торговом зале? Дайте нам знать!

    О Франческе Никасио

    Франческа Никасио — эксперт по розничной торговле и контент-стратег Vend. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным торговцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более крутыми.Она также является автором бесплатной электронной книги Retail Survival of the Fittest, которая поможет ритейлерам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

    Как преодолеть 10 самых распространенных возражений при продажах

    Возражения бывают самых разных форм и размеров и поднимают свою уродливую голову на протяжении всего процесса продаж.

    Вы, вероятно, сталкивались с такими ответами, как:

    • Мне нравится ваше решение, но я не думаю, что оно нам подойдет
    • Я разговаривал с несколькими другими провайдерами, и ваша плата как минимум на 20% выше
    • Звучит неплохо в теории, но в обозримом будущем у меня довольно полная тарелка
    • Мы уже работаем с кем-то, кто занимается всеми нашими потребностями в этой области
    • Я просто не думаю, что такой проект укладывается в наш текущий бюджет

    Преодоление возражений — важный шаг к победе в любой сделке.То, как вы подходите к работе с возражениями, часто является разницей между приобретением нового клиента и потерей возможности.

    Что такое возражение?

    Когда вы думаете о возражении, первое слово, которое приходит на ум, это  НЕТ . Возражение продажи — это выражение покупателя о том, что существует барьер между тем, что вы предлагаете, и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

    Проще говоря, возражение продажи — это признак того, что покупатель не готов покупать у вас по определенной причине.Но не расстраивайтесь, если покупатель не готов совершить покупку.

    Никто не говорил, что путь к преуспевающему продавцу должен быть наполнен ‘ Да! Я принимаю ваше предложение » или « Я с нетерпением жду дальнейшего сотрудничества с вами » и все другие утверждения, указывающие на успешную продажу.

    Некоторых покупателей трудно убедить. Путь к успешной продаже — это американские горки, полные взлетов, падений и возражений.

    10 наиболее распространенных типов возражений при продажах

    Возражения, как правило, делятся на четыре общие категории, независимо от продукта или услуги, которые вы продаете:

    1.Отсутствие необходимости

    Покупатели либо не видят необходимости решать проблему, либо не видят, что проблема существует. В этом случае то, что вы продаете, не находит отклика у покупателя или он просто не видит ценности в том, что вы предлагаете.

    Как вы изучаете потребности ваших клиентов?

    • Продавайте результат, а не процесс : никто не хочет тратить время на разговоры о процессе. Людей больше интересует результат. Когда вы сосредотачиваетесь исключительно на добавлении ценности, вы позиционируете себя как более ценного для потенциального клиента.
    • Знайте отрасль своего клиента наизнанку : узнайте или вместо этого изучите своего потенциального клиента. Присмотритесь к бизнесу, компании и даже конкурентам потенциального клиента. Эти знания дадут вам идеи и понимание того, что именно ищут ваши потенциальные клиенты и области, в которых вы можете повысить ценность.
    • Не торопитесь : даже узнав кое-что о своем клиенте, не торопитесь копать глубже. Стремитесь обнаружить первопричину потребности.
    • Изучите множество возможностей : задайте себе несколько вопросов и разнообразьте свои исследования. Это позволит выявить различные причины потребностей ваших клиентов и многочисленные возможности для удовлетворения их потребностей.

    2. Отсутствие срочности

    Покупатели не видят всего эффекта и ценности вашего решения. Как правило, когда срочность является проблемой, другие приоритеты перевешивают ваш проект.

    Когда потенциальные клиенты демонстрируют отсутствие срочности, вы не продемонстрировали, насколько ценно ваше предложение.

    Вы можете помочь потенциальным клиентам увидеть вашу ценность:

    • Сосредоточение внимания на их болевых точках : продажа, основанная на боли, заключается в том, чтобы определить боль вашего клиента и нажать большим пальцем на больной нерв, а затем заставить его увидеть, как ваше предложение поможет облегчить боль.
    • Преодолейте боль : после определения болевых точек, сосредоточьтесь на том, что не нужно, и поговорите о долгосрочных выгодах и вознаграждениях, которые, вероятно, получит потенциальный клиент.
    • Talk number : это важно в основном для компаний B2B, которые сосредоточены на увеличении рентабельности инвестиций.Представьте цифры, чтобы определить рентабельность инвестиций, стоимость в долларах и размер прибыли.

    3. Отсутствие доверия

    Покупатели не уверены в вас, вашем решении или вашей компании. В этом случае у покупателей может быть потребность, и они хотят удовлетворить ее, но они не верят, что вы можете достичь или предоставить то, о чем говорите.<

    Вот два совета о том, как завоевать доверие потенциальных клиентов:

    1) Будьте искренними и открытыми :

    По правде говоря, никто не любит «традиционных продавцов», которые чрезмерно хвалят свои товары/услуги.Короче, не зацикливайтесь на себе. Это изображает вас дрянным продавцом, который больше сосредоточен на продвижении продаж, чем на помощи своим клиентам. Вернитесь к основам взаимодействия. Постройте отношения с вашим потенциальным клиентом. Задавайте вопросы о своих потенциальных клиентах, проявляйте интерес к их деятельности и, самое главное, открыто и прямо говорите о своем предложении.

    2) Обратите внимание на своего потенциального клиента:

    Ищите баланс между обсуждением вашего предложения и вопросами. Превратите разговор в улицу с двусторонним движением.Время от времени вы можете отвлечь разговор от продажи и рассказать историю об одном из ваших клиентов или вообще о чем-то другом, например, о том, что происходит в новостях, о последних тенденциях рынка и т. д.

    4. Отсутствие бюджета

    Хотя это наиболее распространенное возражение, ценовые возражения также могут маскировать что-то другое. Важно докопаться до сути дела.

    Определите, к какой категории относятся возражения по мере их возникновения, чтобы вы могли эффективно реагировать на них.

    Вы можете подать возражение по поводу отсутствия денег по номеру:

    1. Разбейте цену на небольшие варианты выставления счетов : вместо того, чтобы говорить об общей структуре затрат, вы можете обсудить ее в течение нескольких часов или недель.
    2. Сосредоточьтесь на ценности : обоснуйте свою ценность, прежде чем обсуждать цену. Помните, ценность превосходит стоимость.
    3. Сделайте ваше предложение гибким : не делайте ваше предложение слишком жестким. Предлагайте свое решение в разных частях. Вы можете спросить, какая часть предложения не нужна вашему клиенту, и избавиться от нее.

    5. Возражение по продукту

    Иногда покупатель может возражать против продукта. Например, такие комментарии, как «Этот продукт не так хорош, как то, что предлагает ваш конкурент» или «Ваш продукт звучит немного сложно. Мы бы предпочли более простую модель», — отражают беспокойство потенциального клиента по поводу производительности продукта.

    Довольно часто потенциальные клиенты могут не до конца понимать функциональность и возможности, особенно когда речь идет о сложных покупках, влияющих на работу компании.

    Когда клиенты высказывают возражения против продукта, вам нужно подробно объяснить это. Вы можете разыграть ее по номеру:

    1. Описание характеристик, функциональных возможностей и гарантийной политики продукта.
    2. Использование отзывов для получения дополнительной информации о том, как другие клиенты используют продукт.
    3. Полная демонстрация продукта, если это возможно.
    4. Представление отраслевых или сторонних исследований в поддержку вашего заявления.

    6. Отсутствие полномочий

    Типичное возражение, с которым вы столкнетесь, особенно при работе с хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, — это недостаток авторитета.Потенциальный клиент может предположить, что он не принимает решения, когда дело доходит до покупки.

    Вы можете начать с дополнительных расспросов об упомянутом человеке. Получите как можно больше информации, так как вы будете разговаривать с ними при заключении сделки. Спросите о:

    • Отдел, в котором они работают
    • Как с ними связаться
    • Их доступность
    • Должны ли они также отвечать перед «высшим» органом

    Кроме того, вы можете попросить свою цель дать им обзор вашего продукта или услуги перед встречей.Это упростит вашу рекламную кампанию. Все, что вам останется сделать, это дополнить, уточнить и развить то, что они уже знают.

    7. Возражение источника

    Некоторые потенциальные клиенты могут быть довольны вашим продуктом, но их неуверенность связана с ведением бизнеса с вами как с продавцом или с компанией в целом. Это то, что я называю возражением источника.

    Несмотря на то, что это случается нечасто, очень важно быть готовым ко всему, что встречается на вашем пути как продавца.

    Потенциальный клиент может комментировать вашу репутацию, стабильность, безопасность или срок существования вашей компании.Вы можете рассматривать возражения со стороны источника как возможность рассказать о сильных сторонах вашей компании или о себе.

    Дайте больше информации о компании и о том, как долго она существует. Расскажите о некоторых из самых старых клиентов, с которыми вы работали, о том, почему они работали с вами, и о том, как вы проявляете приверженность своим клиентам. Кроме того, поговорите о том, как вы минимизируете риск и обеспечиваете безопасность.

    В конце концов, ваша цель должна состоять в том, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов.

    8. Возражение относительно удовлетворенности

    То, что потенциальный клиент доволен текущим продуктом или услугой, которую он использует, не обязательно означает, что его потребности полностью удовлетворены.Клиент может возразить: «Я доволен продуктом XYZ» или «Спасибо, но мы уже используем XYZ».

    Ни одно из этих утверждений не означает определенного NO . Столкнувшись с возражением удовлетворенности, первое, что нужно сделать, — это глубже изучить и выяснить, почему они выбрали продукт/услугу, которыми пользуются в настоящее время. Кроме того, спросите, что им не нравится в этом продукте и в чем он не соответствует требованиям.

    Это поможет вам найти уникальное торговое предложение и то, как ваше предложение может повысить общую ценность.Стремитесь к пробелам, оставленным существующим продуктом, чтобы показать потенциальным клиентам, чего им не хватает.

    Убедитесь, что вы можете подтвердить свои доводы, чтобы создать веские доводы.

    9. Возражение, связанное со временем

    Возражения, связанные со временем, связаны с нехваткой ресурсов. Единственная разница в том, что покупатели используют нехватку времени, чтобы скрыть свое реальное возражение.

    Потенциальный клиент может заявить, что он слишком занят, чтобы говорить, и может даже попросить вас перезвонить или зайти через определенное время. Лучший способ справиться с этим возражением — узнать, что их беспокоит.

    Это не способ опровергнуть их заявление о «занятости». Вместо этого вы пытаетесь выяснить, почему они быстро отклоняют ваше предложение. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто переоценивает время и ресурсы, которые потребуется на ваше предложение.

    Или, если они знают точное время, которое это займет, они скептически относятся к тому, стоит ли полученная выгода того.

    Вы можете объяснить, что ваше предложение не требует много времени, а ценность, полученная в результате всего опыта, будет того стоить.

    10.Агрессивное возражение

    Как продавец, вы столкнетесь со всеми типами покупателей. Иногда вы столкнетесь с агрессивным потенциальным клиентом, который откажет вам самым неприятным образом.

    Прежде всего, вы должны понимать, что некоторые люди суровы от природы, и вы мало что можете сделать, чтобы изменить их природу. Обязательно сохраняйте спокойствие. Резкий ответ только усугубит ситуацию.

    Кроме того, агрессивный клиент расскажет вам о своем опыте. Вероятно, ваш потенциальный покупатель просто устал от назойливых продавцов.

    Однако, если вы чувствуете, что конфликт между вашими личностями только усилится, вы можете передать потенциального клиента своему коллеге.

    Помните: не все потенциальные клиенты конвертируются в продажи. Поэтому, когда кажется, что дела не продвигаются, завершите разговор вежливо и на высокой ноте.

    Как вы отвечаете на возражения по продажам?

    Мы уже установили, что как продавец возражение является частью вашей должностной инструкции. Но вы всегда можете превратить НЕТ в ДА! Чтобы преодолеть это препятствие, вы должны научиться реагировать на возражения по поводу продаж.

    Давайте более подробно рассмотрим конкретные возражения, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в своей повседневной деятельности, и способы их решения.

    Возражение №1: Цена выходит за пределы моего диапазона

    Как упоминалось ранее, возражение по поводу цены — это один из наиболее распространенных типов возражений, с которыми вам придется столкнуться. Иногда потенциальные клиенты используют цену, чтобы вежливо отклонить ваше предложение.

    Проспект: 

    ‘Извините, ваше предложение меня не интересует. Цена немного завышена и выходит за рамки моего бюджета.’

    Продавец:

    ‘В данный момент наше предложение может показаться немного дорогим, но я обещаю, что оно того стоит в долгосрочной перспективе. Это повлияет на вашу компанию следующими XYZ способами. У одного из наших клиентов была такая же проблема, но в настоящее время он очень доволен результатами».

    Не останавливайтесь на достигнутом. Копнуть глубже и узнать, сколько они готовы потратить или разбить структуру затрат:

    ‘Сколько вы готовы потратить на наше предложение?’

    ИЛИ:

    ‘Мы можем предложить вам X, потому что это то, что сейчас нужно вашей компании.Это будет ценным вложением для вашей компании». 

    Возражение №2: я вам перезвоню

    Это классическое возражение, связанное с отсутствием срочности. Потенциальный клиент может возразить, намекнув, что он не может дать вам немедленный ответ, не посоветовавшись со своим начальником.

    Проспект: 

    ‘Ваше предложение звучит заманчиво, но позвольте мне поговорить с моим начальником, и мы свяжемся с вами. Спасибо».

    Продавец: (Будьте умнее и закройте все окна для дальнейшей неопределенности)

    ‘Если хотите, вы можете организовать встречу между вашим начальством, и я с удовольствием расскажу о нашем предложении и о том, какую пользу оно принесет вашему бизнесу.Как вам следующая неделя?»

    Возражение № 3: я не думаю, что ваша компания нам подходит

    Большинство клиентов не скажут вам открыто, что они не уверены в том, стоит ли вести с вами дела. Как продавец, вы должны читать между строк.

    Проспект: 

    ‘Спасибо, что нашли время поговорить с нами о вашем предложении. Звучит заманчиво, но я не думаю, что ваша компания нам подходит».

    Продавец: (Расскажите, как ваше предложение поможет вам выделиться среди конкурентов)

    ‘Я ценю вашу честность.Но у нас есть один из лучших XYZ на рынке. Это признают даже наши клиенты. Мы можем предложить вам пробный период со скидкой, и если вам понравится то, что мы предлагаем, мы можем продолжить сотрудничество». 

    Возражение №4: Мне нравится ваше предложение, но оно мне сейчас не нужно

    Это самое трудное возражение при продаже. Итак, потенциальный клиент открыто признал, что ему не нужны ваши продукты или услуги, и окно продаж, вероятно, закрыто навсегда.

    Проспект:

    ‘Честно говоря, мне не особо нужно то, что вы предлагаете.думаю пройду. Спасибо за ваше время. 

    Продавец: (Изменить характер вашего предложения)

    ‘Я ценю вашу честность. Но что вы думаете о XYZ? Я считаю, что это лучше знакомит с характером вашего бизнеса и тем, что ищут ваши клиенты». 

    PS: Если это не сработает, сделайте шаг назад, узнайте о предпочтениях своих клиентов у конкурентов и полностью измените или переупакуйте свое предложение.

    Простой процесс преодоления возражений

    В следующий раз, когда вы будете звонить по телефону и у вас возникнут возражения, следуйте этому простому и эффективному процессу, чтобы справиться с возражениями и продвигать продажу.

    Слушайте : Когда продавцы слышат возражение, их первым побуждением может быть немедленное рассмотрение возражения. Они хотят немедленно преодолеть его и двигаться вперед с закрытием.

    Это, однако, оставляет скрытые и невысказанные возражения, которые остаются под поверхностью. Вместо того, чтобы отвечать сразу, спросите покупателя: «Что еще?» Докопайтесь до сути того, что их действительно волнует. Дайте им возможность высказаться. Пусть тишина наполнит воздух, пока они обдумывают вопрос.

    Вы можете обнаружить, что их первое возражение не является настоящей проблемой.

    Понять : Постараться понять возражение. Если вы следовали первому шагу, вы знаете, что многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что сначала говорит вам покупатель.

    Постарайтесь добраться до сути возражения. Используйте вопросы «почему» для уточнения. Вопросы типа:

    • Почему ты так думаешь?
    • Почему это важно?
    • Что вызвало у вас такое беспокойство?

    Ответить : Устраните возражения и опасения после того, как вы их обнаружите и поймете.Сначала обсудите наиболее важную проблему и, если возможно, примите меры для ее немедленного решения. Если это возражение, которое вам нужно изучить, сообщите им, какие следующие шаги вам нужно предпринять, и когда вы свяжетесь с ними.

    Не позволяйте никаким возражениям задерживаться дольше, чем это необходимо, и не оставляйте ни одно возражение нетронутым или без ответа.

    Подтвердить : Работать, чтобы получить согласие покупателя на решение. Спросите покупателя, доволен ли он решением, а не просто предполагайте, что да.Спросите, есть ли другие проблемы. Не двигайтесь вперед, пока все проблемы не будут решены с подтверждением.

    Для преодоления некоторых возражений требуется процесс, и на них не будет немедленного ответа. Если это так, запланируйте другое время, чтобы продолжить обсуждение.

    Этот процесс настолько силен и эффективен, потому что он решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов: они слишком быстро преодолевают возражения. Покупателям это не нравится, и это заставляет их защищаться.Благодаря этим четырем шагам торговые представители с большей вероятностью завоюют доверие потенциальных клиентов, чтобы затем развеять их опасения. прежде чем рассеять их опасения.

    Заблаговременное планирование общих возражений

    Подумайте о типичных возражениях, которые вы слышите, и запишите их. Тогда спросите себя:

    • Что вы можете ответить на это возражение? Каковы различные ответы или варианты переговоров для каждой ситуации?
    • Какие действия вы можете предпринять в будущем, чтобы свести к минимуму это возражение? Предварительное рассмотрение возражений до того, как покупатель сможет их сформулировать, может помочь ускорить процесс продажи.

    Заблаговременное обдумывание возражений и отработка того, как вы будете реагировать, поможет вам эффективно справляться с возражениями и преодолевать их.

    В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не забудьте выслушать, понять, ответить и подтвердить. Следуйте этому процессу, и вы не только преодолеете возражения, но и увеличите продажи.

    12 лучших приемов работы с возражениями, которые вы когда-либо читали

    Методы работы с возражениями широко распространены в Интернете.

    Почему эта ( одна  из) ЛУЧШАЯ статья о работе с возражениями, которую вы прочитаете в этом году?

    Это единственное, которое включает жестких данных.

    Мы изучили 67 149 встреч по продажам из нашей базы данных из пяти миллионов записанных звонков.

    Команда проанализировала их с помощью ИИ, чтобы определить, что связано с успехом, на основе данных.

    Были отмечены десятки вещей, в том числе то, как успешные продавцы справляются с возражениями.

    В этом посте изложено все, что мы узнали о работе с возражениями как из данных, так и из полученного с таким трудом опыта.

    Начнем!

    P.S. Нестандартные возражения редко блокируют сделки. Они исключение. Большинство сделок умирает из-за жестких общих возражений. Поэтому я прислушался к советам лучших из лучших продавцов, чтобы понять, что они делают по-другому. Вот все, что данные говорят нам о преодолении возражений.

    Что такое работа с возражениями?

    Обработка возражений — очень распространенная часть процесса продаж — это ответ продавца на возражение покупателя, чаще всего связанное с ценой, продуктом, сроками или внутренним бай-ином. Чтобы продвинуть сделку вперед, торговый представитель должен преодолеть эти возражения, смягчить их опасения и установить взаимопонимание и доверие.

    ШАГ ПЕРВЫЙ: Пауза, Говорите спокойно

    Успешные представители пауза когда они получают возражения.

    На самом деле, они делают паузу после возражения дольше, чем во время других частей телефонного разговора.

    Как будто сценарии работы с возражениями запускают их в замедленном темпе.

    Напротив, неудачливые продавцы часто прерывают клиента при обработке возражений в процессе продаж. Они набрасываются на из-за возражений по поводу продаж, «все в ярости».

    Они также говорят на быстрее во время обработки возражений.Как будто работа с возражениями заставляет их нервничать.

    Подумайте вот о чем:  В типичном разговоре о продажах средняя скорость разговора составляет 173 слова в минуту.

    Но, взволнованный возражением продавца, плохой торговый представитель ускорит скорость до 188 слов в минуту.

    Лучшие продюсеры используют надлежащие навыки работы с возражениями, чтобы замедлить его в ситуациях работы с возражениями.

    Если вы будете вести себя спокойно среди шквала возражений по продажам, вы завоюете доверие своего покупателя.

    Остальные шаги не будут иметь значения, если вы не можете этого сделать.

    ШАГ ВТОРОЙ: Начните работу с возражениями с вопроса

    Согласно данным, успешные продавцы используют вопросы для обработки всех типов возражений.

    Сценарии обработки возражений изобилуют  потенциальными недоразумениями.

    Если вы не уточните их, вы можете решить неправильную проблему.  Это создает   трения.

    А вот что вместо этого делают малоэффективные с неадекватными навыками работы с возражениями: они реагируют рефлекторным монологом .

    Клиент высказывает обоснованную озабоченность, и торговый представитель тратит следующую минуту  на перекатывание .

    Мало того, что они часто обращаются к НЕПРАВИЛЬНОЙ проблеме, так еще и долгие разговоры отдают неуверенностью.

    Какой вопрос следует задать, чтобы прояснить и преодолеть возражения, связанные с продажами?

    Первый называется зеркалированием . Этот успешный навык работы с возражениями описан Крисом Воссом в его книге Никогда не разделяй различия.

    Вот как это работает: повторите последние несколько слов предложения вашего покупателя. И делайте это с восходящим тоном голоса (как будто вы задаете вопрос). Это побуждает вашего покупателя 90 312 уточнять.

    Ключ в том, чтобы ПРИОСТАНОВИТЬСЯ и дать покупателю дополнительные объяснения.

    А вот и предупреждение. Игнор на свой страх и риск.

    Не спрашивайте «почему?» при работе с возражениями. «Почему» не уточняется. Это угрожающий вопрос, который ставит под сомнение обоснованность возражения покупателя.Это ставит вашего покупателя на защиту.

    Это подводит нас ко второму типу вопросов, которые можно использовать для разъяснения возражений по поводу продаж.

    Можете ли вы помочь мне понять, что вызывает это беспокойство?

    Обратите внимание, что в этом вопросе спрашивается «почему» без произнесения слова «почему».

    Подводя итог, преодоление возражений в процессе продаж похоже на чистку луковицы. Ядро луковицы — это то, к чему вы хотите обратиться.

    ШАГ ТРЕТИЙ: Проверка перед обработкой возражений

    Хорошо! Вы разыграли свою карту терпения, прикусили язык и задали вопрос (или два).

    ОТЛИЧНО! Ваш следующий навык работы с возражениями — подтвердить  возражение.

    Я открою вам секрет…  95 % своей жизни люди чувствуют себя непонятыми.

    Если вы человек, который их понимает, вы будете иметь сильное влияние.

    Предоставление вашему покупателю «подарка» ощущения того, что его понимают, настолько важно , что метод продажи решений посвящает три из девяти типов вопросов «обобщающим подтверждающим вопросам» (вопросам, которые заставляют вашего покупателя чувствовать себя понятым).

    Если вы правильно овладеете этим навыком работы с возражениями, ваш покупатель может впервые в жизни почувствовать, что его действительно поняли.

    Вот такая редкость.

    Вот фраза, благодаря которой это происходит.

    Заполните пропуск эмоцией  , которую вы заметили у своего покупателя.

    «Это серьезная проблема, Стейси. Кажется, вы сильно разорваны тем, что здесь делать.

    ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Изолируйте возражение по поводу продаж

    Некоторые возражения являются дымовой завесой. слов вашего покупателя по сравнению с тем, что на самом деле  мешает им двигаться вперед, иногда отличаются.

    Ваша задача — убедиться, что вы используете свои новообретенные навыки работы с возражениями, чтобы справиться с истинным  возражением. В противном случае вы боретесь с дымом.

    Вот точная фраза, которая заставляет вашего покупателя озвучить верное возражение.

    Если ваш покупатель выдвигает других  возражений, скорее всего, это НАСТОЯЩИЕ возражения, которые вам нужно преодолеть.

    Если у них нет других, то первое возражение, которое они озвучили, является правильным.

    Поздравляем, вы изолировали возражение 🙂

    ШАГ ПЯТЫЙ: Получите разрешение на рассмотрение возражения

    Каждый из этих шагов по отдельности кажется ПРОСТЫМ. Но если сложить все семь вместе, может произойти волшебство .

    Ваш следующий шаг в процессе продажи — нейтрализовать сознание покупателя. Ваша цель — сделать их восприимчивыми к другому образу мышления.

    Без этого важного шага вы вызовете сопротивление. Вы можете освоить любой навык работы с возражениями, но если вы пропустите этот, ваши усилия по работе с возражениями будут недостаточными.

    Во-первых, вот что НЕ нужно говорить, чтобы получить разрешение от вашего покупателя:

    Этот вопрос вызывает защитную реакцию. Ваш покупатель не будет восприимчив к вашим предложениям.

    Активирует «эффект мятежного подростка». Вы будете выглядеть как лектор. В лучшем случае покупатель улыбнется, кивнет, а потом проигнорирует все, что вы скажете.

    Вот фраза, которая отлично работает при работе с возражениями:

    Могу я поделиться с вами парой мыслей?

    Этот вопрос нейтрализует сознание вашего покупателя. Это означает, что вы уязвимы, а не ваш покупатель.

    ШАГ ШЕСТОЙ: Обработка возражений по продажам с помощью «переформулирования»

    Если вы выполнили последние пять шагов, теперь вы можете использовать еще один навык работы с возражениями, который мы любим называть «рефреймингом».

    Рефреймы помогут вашему покупателю увидеть вещи через новую «линзу».

    Вот пример.

    ( ПРИМЕЧАНИЕ : этот пример , а не , будет работать без предыдущих шагов. Без этого заполнения это банальный аргумент. Но с  предыдущие шаги и с разрешения вашего покупателя изменят образ мышления вашего покупателя. ).

    Здесь, на Gong.io, мы пытаемся убедить наших покупателей протестировать наше программное обеспечение. И тип возражения, с которым мы часто сталкиваемся, мы часто сталкиваемся с этим:

    «Я не хочу запускать пилотный проект до следующего месяца.Мы слишком заняты закрытием квартала. Сейчас самое худшее время для этого».

    Наши торговые представители перефразируют это возражение с «неподходящее время» на «идеальное время».

    Озадачены созданием СОБСТВЕННЫХ рефреймов?

    Подумайте о распространенном возражении, с которым вы сейчас пытаетесь справиться.

    Понял? Теперь задайте эти вопросы об этом:

    Задайте эти вопросы, и вы получите несколько отличных рефреймов.

    ШАГ СЕДЬМОЙ: Завершите рассмотрение возражения с беспристрастным решением

    Не заставляйте покупателя говорить то, что вы хотите услышать. Это оставляет возражение неразрешенным, что впоследствии аннулирует вашу сделку.

    Вот что спросить, чтобы закрыть возражение:

    Точная формулировка вопроса имеет значение.

    НЕ ХОЧЕТСЯ говорить что-то вроде «Решит ли это вашу проблему?»

    Это может привести к тому, что ваш покупатель скажет вам ложное «да».И помните: возражения, похороненные заживо, никогда не умирают 🙂 Они всплывают позже как зомби-убийцы.

    Теперь, если ваш покупатель ответит «нет, мы можем двигаться дальше», ПОЗДРАВЛЯЕМ! Вы использовали отличные навыки работы с возражениями, чтобы преодолеть возражение!

    Развивайте свои навыки работы с возражениями

    Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

    Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

    На этом мы подошли к концу списка техник работы с возражениями.

    БОНУС Методы работы с возражениями

    Приведенные выше методы работы с возражениями представляют собой пошаговый процесс.

    Вот несколько других высокоэффективных навыков работы с возражениями, которые не поддаются процессу (но все же очень важны).

    #1: Продолжайте переключать динамики

    Каждый телефонный звонок имеет заранее установленный поток.

    Хорошие продавцы знают, что переключение между выступающими способствует хорошему разговору и создает здоровую беседу.

    Когда возникают возражения по поводу продаж, эти представители ничего не меняют. Это их выигрышная стратегия.

    Они придерживаются одинакового количества передач в разговоре:

    Не пытайтесь внезапно доминировать в беседе после получения запроса.

    Будьте здоровы. Переключайтесь между динамиками, как всегда.

    #2: Используйте свою команду

    Среди огромного списка техник и советов по продажам этот, пожалуй, самый шокирующий:

    Командная продажа повышает вероятность заключения сделки до 258% по сравнению с полетом в одиночку.

    Мы даже не шутим. Это огромное изменение игры :

    Наличие всего одного звонка в вашем цикле продаж с несколькими участниками приближает вас к этой статистике 258%.

    Так что убедитесь, что на вашей стороне вызова есть несколько человек. (Наличие нескольких человек на стороне покупателя помогает, но коррелирует только с повышением коэффициента закрытия на 32 %).

    Рекомендация № 1. В процессе продаж должно быть более одного участника, но не более четырех, в этом случае преимущества начинают снижаться.

    Рекомендация № 2. Не допускайте нескольких участников во время звонка для обнаружения, иначе вероятность успеха снизится. Позвоните во время любого другого звонка в вашем цикле продаж.

    #3: Сохранить цену на последний

    Справедливости ради следует отметить, что некоторые темы являются щекотливыми. Деликатный. Неудобный в обращении.

    Для торговых представителей самой сложной задачей часто является ценообразование.

    Обработка ценообразования возражение ?

    Еще более неприятно.

    Что делать с ценообразованием?

    Как вы справляетесь с этим заранее?

    Подождите , чтобы поговорить об этом.

    Это может показаться нелогичным, но ожидание — это навык работы с возражениями, которым топ-менеджеры пользовались целую вечность.

    Они завышают цены гораздо дальше, чем их менее успешные коллеги.

    Во время часового звонка звездные представители поднимают цены в 38-46-минутном окне.

    Их менее успешные сверстники делают это в первые 12-15 минут:

    Почему работает ожидание?

    Когда вы откладываете разговор о ценах, покупатель получает шанс произвести впечатление на ваш продукт.И если они будут поражены, у них, вероятно, будет меньше возражений по поводу цен.

    #4: Принимайте возражения

    Некоторые из лучших методологий продаж скажут вам, что возражения по продажам — это плохо.

    Когда клиенты реагируют на демонстрацию вашего продукта так, что это кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой, часто это так и есть, и в конечном итоге они не купят у вас.

    И наоборот, когда они выражают озабоченность и возражения, это может быть положительным сигналом.

    Что дает?

    Серьезные покупатели обратите внимание. Это означает, что они копаются, критикуют и задают сложные вопросы.

    Они хотят быть уверены, что ваш продукт им подходит.

    Эта жесткая линия вопросов — или негативное отношение покупателей — на самом деле усиливается по мере того, как они приближаются к покупке:

    Не позволяйте этому поколебать вашу уверенность.

    Это прекрасная возможность ответить на их вопросы, дать ответы и перейти к продаже.

    А если они слишком позитивны и не задают вопросов, рискните и немного поинтересуйтесь.

    Возьмите на себя ответственность выяснить, какие препятствия и оговорки вам нужно будет преодолеть вместе, чтобы перейти к следующему шагу.

    БЕСПЛАТНАЯ шпаргалка по навыкам работы с возражениями

    Поднимите свои навыки работы с возражениями на новый уровень.

    Получите БЕСПЛАТНУЮ шпаргалка по навыкам работы с возражениями . Скачать здесь:

    Загрузите его, распечатайте и прикрепите к стене, чтобы все могли учиться.

    Попробуйте некоторые из этих навыков работы с возражениями в следующий раз, когда будете работать с возражениями по продажам, и сообщите нам, что работает.

    Теперь комментарий ниже:

    Работа с возражениями — самый важный навык в продажах.

    СОГЛАСЕН или НЕ СОГЛАСЕН?

    Преодоление возражений по продажам | Pipedrive

    Возражения по продажам — это причины, по которым ваши потенциальные клиенты не могут или не хотят покупать ваш продукт или услугу. Это может быть по многим причинам. Возможно, у них нет места для вашего продукта в их бюджете. Некоторые потенциальные клиенты скажут вам, что им не нужен ваш продукт.Другие скажут, что не доверяют вашей компании. Это лишь некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми сталкиваются продавцы.

    Но нельзя так быстро отказываться от потенциальной продажи.

    Ваша работа состоит в том, чтобы переосмыслить точку зрения вашего потенциального клиента и научить вашу команду правильно работать с возражениями по продажам.

    К счастью, если вы сможете определить возражение вашего потенциального клиента по поводу продаж, вы сможете получить критическое представление о том, что именно вам необходимо преодолеть.Лучшие продавцы рассматривают возражения как положительную возможность адаптировать свою презентацию и сосредоточить внимание на факторах, которые могут привести к заключению сделки или разрушить ее.

    Почти всегда есть способы решить проблемы вашего потенциального клиента , если вы правильно подходите к возражению .

    С другой стороны, некоторые возражения могут служить эффективным инструментом квалификации потенциальных клиентов для вашего отдела продаж. Они позволяют вам на раннем этапе отсеять малоценные лиды и могут помочь завоевать доверие с реалистичными перспективами.

    В этом руководстве вы узнаете, как именно преодолевать возражения при продажах, особенно самые распространенные, в том числе:

    • Цена : Если возражения по поводу цены являются вашей основной проблемой, возможно, вам потребуется лучше квалифицировать потенциальных клиентов. Однако опытные специалисты по продажам знают, что бюджет не обязательно должен нарушать условия сделки.
    • Время : Этот тип возражений станет проверкой ваших навыков продаж, особенно по телефону. Ваше умение управлять отношениями и общаться очень важно.
    • Конкуренция : Если лид использует конкурента, это означает, что ему нужен ваш продукт. Теперь ваша задача — доказать, что ваш продукт/услуга лучше.
    • Trust : Если вы новая компания, убедитесь, что у вас есть готовые отзывы. Покупатели хотят видеть солидный послужной список. Ваше сочувствие так же важно.
    • Изменение : Когда лид не хочет переключаться, вам нужно использовать свою рекламную презентацию, чтобы показать ему преимущества и подчеркнуть, что это значит для его бизнеса.
    • Администрация : С самого начала убедитесь, что вы имеете дело с лицом, принимающим решения. Не позволяйте никому другому доставлять вашу рекламную презентацию конечному покупателю.
    • Нужно : Если потенциальный клиент считает, что ему не нужен ваш продукт, вы должны переформулировать разговор и изменить его точку зрения, если вы все еще думаете, что можете принести ему пользу.

    Читайте дальше, чтобы узнать, как именно вы можете воспользоваться всеми этими решениями для возражений против продаж. Но сначала вам нужно знать, как подготовиться к работе с возражениями.

    Как обучить торговых представителей работе с возражениями против продажи

    Возражение практически в любой сфере жизни является раздражающим нежелательным препятствием. В продажах наоборот.

    Возражение дает вам драгоценную возможность понять проблемы вашего потенциального покупателя, определить его конкретные потребности и построить более прочные отношения.

    Вопрос или возражение — это кристально ясное понимание болевой точки, которую вы можете решить.

    Большинство продавцов снова и снова продают одни и те же товары одной и той же аудитории.Если вы хотите повысить свою эффективность и коэффициент конверсии, пришло время создать план действий по преодолению возражений в отношении продаж и опередить те трудности, с которыми вам, возможно, придется столкнуться. Вот как вы это делаете…

    Поощряйте активные проигрыши

    Что происходит, когда возражение действительно?

    Ваше решение подходит не всем, и не все являются вашими идеальными клиентами. Используйте распространенные возражения по продажам как способ квалифицировать потенциальных клиентов в вашей воронке продаж и понять, как выглядит ваш идеальный потенциальный клиент.Вам нужен процесс, который поможет вам быстро находить и отбрасывать худших потенциальных клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на тех, у кого больше всего шансов превратиться в идеального клиента.

    Как сказал Наполеон Хилл (автор книги «Думай и богатей»): «Лучший способ продать себя другим — это сначала продать других себе».

    Следуя этому совету, вам будет намного проще поддерживать чистую воронку продаж и помочь вашей команде сосредоточиться, не опасаясь упущенных целей.

    Согласно структуре профиля идеального клиента Линкольна Мерфи, ваш идеальный клиент:

    • Готов: у них есть проблема, которую нужно решить
    • Желание: они готовы принять меры для решения этой проблемы
    • Способны: у них есть бюджет и полномочия для решения этой проблемы

    Если ваши потенциальные клиенты обладают этими качествами, работа с их возражениями по продажам поможет вам идентифицировать их и адаптировать общение к их конкретным потребностям, их возражения по продажам не должны быть непреодолимыми, если вы правильно квалифицируете своих лидов.

    Когда ваш процесс квалификации потенциальных клиентов идет полным ходом, характер возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, должен быть достаточно схожим.

    Если ваш лид не готов, не хочет и не может, подумайте о ситуации двояко:

    • Точка зрения клиента : действительно ли они выиграют от вашего продукта или услуги? Принесет ли это реальную пользу бизнесу и повысит ли шансы на успех?
    • Точка зрения вашей компании : Выиграете ли вы от того, что они станут вашими клиентами? Будут ли они с радостью продолжать платить за ваше предложение, или вы, как клиент, думаете, что эта перспектива доставит больше проблем, чем они того стоят?

    Лучшие отделы продаж превращают реактивные потери в проактивные.

    Продажи не в том, чтобы обманом заставить людей купить то, что им не нужно, чем они не воспользуются или о чем пожалеют. Чем раньше вы найдёте идеального лида и откажетесь от плохого кандидата, тем выше будут ваши показатели конверсии.

    Когда возражения заставляют вашу команду поверить в то, что между потенциальным клиентом и вашей компанией нет настоящего соответствия, убедитесь, что вы подкрепляете это положительное решение о квалификации лида.

    Хотите узнать, как повлиять на решения ваших потенциальных клиентов о покупке?

    Загляните в головы своих клиентов и воспользуйтесь преимуществами потребительской психологии с помощью этого психологического руководства по продажам.

    Предвидение возражений и подготовка к ним

    Простая надежда на то, что возражений по продажам не возникнет, — наихудший способ справиться с возражениями по продажам. Когда возражения вашего лида все же возникают (а они будут), у вас нет плана ответа.

    И лучшее, что ты можешь сделать?

    Имейте план на случай любого вероятного возражения, чтобы вы точно знали, как немедленно подходить к ответу.

    Существует множество факторов, влияющих на возражения по продажам. Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами, необходимо учитывать различные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и полномочия по принятию решений.

    Один из способов сделать это — сделать эти конкретные возражения частью вашей программы обучения продажам. Вам не нужно слишком усложнять вещи, вам просто нужно быть активным в своей подготовке. Вот простой процесс, который вы можете выполнить в течение следующих нескольких дней, чтобы закрепить свои навыки работы с возражениями в будущем.

    • Составьте список наиболее распространенных возражений, которые вы слышите каждый день
    • Придумайте план, как их опровергнуть
    • Посмотрите на прошлые упущенные возможности, стенограммы звонков и электронные письма
    • Подготовьте краткий список — в итоге вы должны не менее 10-20 наиболее распространенных возражений, которые получает ваша команда
    • Выясните, почему вы не смогли преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем
    • Разработайте схему сценария любой член команды можно использовать для преодоления возражений с помощью эффективной и последовательной презентации

    Сохранять спокойствие при преодолении возражений в продажах

    Исследование, проведенное платформой для интеллектуальных обсуждений Gong, показало, что торговые представители, которые сохраняют спокойствие, когда их сталкивают с возражениями по продажам, более успешно закрывают потенциальных клиентов.

    Что это означает для вашего отдела продаж? Сохраняйте спокойствие, переведите дух и убедитесь, что вы действительно выслушали своего потенциального клиента после возражения. Уверенный отказ может повлиять на отношения вашего потенциального клиента с вами больше, чем вы думаете.

    Успешные продавцы на самом деле останавливаются дольше после возражений, чем во время «обычных» частей разговора о продаже. Вместо того, чтобы вскакивать в режим защиты или пытаться ошеломить потенциального клиента тем, насколько хорош их продукт, лучшие исполнители замедляются и проявляют чувство спокойствия перед лицом невзгод.

    Гонг обнаружил, что средние исполнители в основном прерывали своих клиентов и заваливали их информацией и дополнительными вопросами, когда они пытались преодолеть возражение.

    Средние исполнители склонны прерывать своих потенциальных клиентов и подавлять их потоком слов в минуту. Лучшие специалисты не обязательно говорят медленнее, они просто поддерживают свой темп и демонстрируют своим потенциальным клиентам чувство спокойствия:

    Как вы можете научить свою команду сохранять спокойствие перед лицом возражений?

    Лучше всего начать с того, чтобы ваши торговые представители попрактиковались в холодных звонках друг другу в офисе.Это научит их делать холодные звонки с большей уверенностью. Кроме того, они могут практиковаться в преодолении возражений на коллеге, а не на реальном потенциальном клиенте.

    Разделите свой отдел продаж на пары и попросите одного представителя позвонить с включенным динамиком, а другой записать конструктивный отзыв для своего партнера.

    Повысьте выносливость продаж

    Сколькими способами вы можете описать ценность вашего продукта?

    Чтобы закрыть сделку, вам нужна выносливость в продажах.Это означает создание бесконечного потока идей, которые помогут вам продать ваш продукт покупателю. Помните, что гнев или агрессия почти никогда не работают. Наберитесь выносливости — вы должны сохранять спокойствие и демонстрировать свое сочувствие, особенно когда потенциальный клиент ведет себя недосягаемым.

    Если ваша команда по продажам изо всех сил пытается придумать несколько способов продажи продукта, перегруппируйтесь и попробуйте объединить идеи всех вместе. Соберите своих торговых представителей в группу и попросите их перечислить свои описания и основные моменты продукта, пока у них не закончатся идеи.Проанализируйте, что помогло вам закрыть самые ценные сделки, и попытайтесь точно определить факторы, которые вы можете воспроизвести.

    Дайте отзыв своей команде

    Всем нужна обратная связь, и важно постоянно предоставлять вашей команде рекомендации по улучшению и поддержанию их стандартов продаж.

    Поскольку вы создали список распространенных возражений для своей команды, вы можете ввести в практику ежемесячную проверку своей команды. Не создавайте план преодоления распространенных возражений по продажам вместе с вашей командой, не выполняя его, чтобы обеспечить правильное выполнение.

    Спросите их, с какими возражениями они столкнулись в последнем цикле продаж, и попросите их рассказать вам о результатах. Дайте обратную связь и обновите свой список с любыми новыми возражениями. Настройте обмен сообщениями в ваших шаблонных ответах, чтобы ваша команда сосредоточилась на улучшениях. Эта документация может служить бесценным учебным пособием для вашего вводного процесса в будущем.


    Как преодолеть самые большие возражения в мире продаж

    Давайте рассмотрим возражения, которые вы ежедневно слышите от потенциальных клиентов.

    Будь то бюджет или потребность в вашем продукте, всегда есть способы преодолеть возражения по поводу продаж и заключить сделку.

    Цена: при ограниченном бюджете

    Самый простой способ избежать возражений по поводу цены — убедиться, что вы правильно квалифицируете лидов.

    Если вы считаете, что потенциальный клиент действительно ограничен в бюджете, и он не близок к тому, чтобы позволить себе продукт, его возражение может быть искренним. Лучше пометить этих потенциальных клиентов как холодных лидов и не тратить много времени на поиски инновационного способа позволить себе покупку.

    Расслабьте их, покажите, что вы все еще думаете, что они могут найти ценность в вашем решении в будущем, а затем сохраните их в своей CRM в качестве холодного лида, чтобы связаться с ним позже, сказав:

    «Спасибо, что сообщили мне. Мы не ожидаем, что вы купите продукт прямо сейчас, но я хотел бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Я запланирую встречу с вами позже в этом году».

    С другой стороны, использование цены в качестве возражения может означать, что у потенциального клиента есть бюджет, но он просто не уверен, что ваш продукт принесет ему достаточную ценность для покупки.

    Когда цена или бюджет выдвигаются в качестве возражения от уже квалифицированного потенциального клиента, у вас возникает проблема. Либо вы неправильно квалифицировали лид (теперь вы должны знать, достаточно ли у него финансирования), либо, возможно, ваш лид пытается найти удобный предлог, чтобы скрыть свою неуверенность или заставить вас снизить цену.

    Если вы уже определили, что ваш лид имеет достаточный бюджет в процессе квалификации лида, не дайте себя обмануть, когда ваш потенциальный клиент заявит…

    • «У меня недостаточно бюджета»
    • «Это слишком дорого»
    • «Я могу найти более дешевую альтернативу»

    Будьте настойчивы и напоминайте ведущему о предыдущих обсуждениях, когда они выражали свои потребности и свой бюджет.

    Вам нужно перестроить разговор, чтобы сосредоточиться на ценности, а не на затратах.

    Если ваш лид не имеет радикально сокращенного бюджета, цена может стать препятствием для сделки, только если вы не можете показать, что ценность вашего предложения превышает цену.

    Итак, как восстановить связь с лидом и изменить его восприятие ценности? Выясните корень проблемы ценообразования. Решите эту проблему, углубившись в возражение, спросив:

    • «Используете ли вы в настоящее время решение в [вашей отрасли]? Сколько вы на это тратите?»
    • «Вы сообщили мне ранее, что у вас есть потребность в этой области. ?»
    • «Я понимаю. Позвольте мне спросить вас: если бы цена не была проблемой, стали бы вы двигаться вперед сегодня?»

    Ответив на эти вопросы, вы лучше поймете, почему ценообразование является проблемой для вашего потенциального клиента.Как только вы получите четкое представление об их ситуации, вам будет легче спланировать свой следующий шаг.

    Скажите им, что вы понимаете их ситуацию:

    «Ваши опасения вполне разумны, я понимаю, в этом есть смысл. Я хочу убедиться, что вы получите возврат с этим предложением».

    Пусть ваши потенциальные клиенты знают, что вы вложили их в их путешествие. Направляйте их и расскажите, как вы собираетесь привести их к цели с помощью вашего продукта:

    «Я видел огромный успех у клиентов, внедривших [ваше решение].Эти функции являются причиной того, что [ваш клиент] только что подписал с нами контракт в прошлом месяце для достижения [первой цели] и [цели два] и добился значительного прогресса. Поскольку в прошлый раз, когда мы говорили, вы упомянули [цель 1] и [цель 2] в качестве своих задач, было бы здорово поговорить с вами о дополнительной ценности, которую эти функции предлагают вашему бизнесу».

    Разговор о цене может быть обидчивым, поэтому лучше не упоминать ее в качестве одного из первых вопросов при разговоре с потенциальным клиентом. Это дает им возможность использовать ценовые возражения в качестве предлога, прежде чем вы получите возможность обрисовать в общих чертах ценность вашего продукта.

    Если вы подождете, пока не обсудите с потенциальными клиентами ваш продукт и не покажете им, как он может помочь их бизнесу, прежде чем назвать цену, они, скорее всего, уже инвестируют в его покупку.

    Как только они увидят преимущества вашего продукта, цена вряд ли повлияет на их решение о покупке.

    Время: при больших нагрузках

    Лучший способ справиться с возражением по поводу продажи — это поработать с вашим потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять временные рамки его покупки.

    Версии этого возражения включают:

    • «Мне нужно подумать об этом»
    • «Я не куплю это сейчас, но, возможно, в следующем квартале»
    • «Извините, я сейчас занят, я свяжусь с вами позже»

    Вы также можете вам вручат жестокую фразу «У меня нет времени с вами разговаривать». Давайте разберем каждый из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как реагировать на них по мере их возникновения.

    Возражение «Мне нужно подумать об этом»

    Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности, которую может принести ваше решение.Не поощряйте такого рода «неконтролируемое мышление». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

    Вернитесь к своим предыдущим беседам, восстановите точки соприкосновения и предложите объяснить свое ценностное предложение в более ясных терминах. Один из способов сделать это — отправить что-то вроде:

    .

    «Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно подумать больше всего?»

    Подобный ответ может укрепить отношения с потенциальным клиентом, поскольку демонстрирует уверенность в вашем решении.

    Если вы заметали следы во время квалификационного процесса, то это будет не столько отказ, сколько препятствие, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы добиться продажи. Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

    1. Потенциальному покупателю требуется одобрение или участие другого заинтересованного лица
    2. Продажа связана с большими инвестициями или требует большого количества сдачи

    Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив у потенциального клиента, что он думает о вашем решении.Спросите их, можете ли вы что-то сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальства. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

    Возражение «Давайте сделаем следующий квартал»

    Это возражение подразумевает, что необходимо что-то изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

    Выясните, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Они могут включать в себя встряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

    Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи. Определите объективные истины, которыми потенциальный клиент поделился с вами. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

    «Раньше вы говорили, что (проблема Х) необходимо решить. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии помочь вам.

    Приведите потенциального клиента к благоприятному завершению. Не навязывайте им это, но также имейте в виду, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале» и, если он даст законный ответ, используйте его, чтобы начать новую линию диалога.

    Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

    Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это обеспечивает ясность возражения, демонстрируя при этом вашу честность и прямоту:

    «Нет проблем.Всего один вопрос, прежде чем мы закончим, вы действительно хотите продолжить этот разговор?

    Это поощрит честность и вызовет прямой отклик у потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслужить потенциального клиента или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

    Если потенциальный клиент показывает какие-то красные флажки в соответствии с вашими квалификационными критериями, вы можете двигаться дальше, будучи уверенными, что любое дополнительное потраченное время будет потрачено впустую.

    Если вы получите более положительный ответ, вы продемонстрировали серьезность своих намерений и установили более равные условия игры без претензий.

    Возражение «Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте»

    Каждый продавец сталкивается с этим возражением в начале своей карьеры. И часто это может быть предлогом для того, чтобы закончить разговор.

    Уточните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциального клиента быть честным с вами.

    Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, обычно это хороший знак. Это дает вам второй шанс сделать более четкую рекламную презентацию, касающуюся этих областей.

    При получении этого возражения по продаже на этапе обнаружения вы должны принять его за чистую монету. Здесь наличие сильного процесса последующих действий обеспечит продолжение разговора.

    Существует два практических способа ответа в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя вы сталкиваетесь с возражением:

    1. Во время обнаружения: «Я бы с удовольствием, но не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Можете ли вы сообщить мне, какую именно информацию вы хотели бы получить? Моя работа — объяснять вещи идеально».
    2. Во время презентации: «Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как вы думаете, что я упустил?»

    Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту тона в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для обмена с другими лицами, принимающими решения, настаивайте на совещании по продажам, на котором вы сможете представить свою презентацию или демонстрацию в присутствии этих заинтересованных сторон.

    Возражение «У меня сейчас нет времени говорить»

    Важно уважать время потенциальных клиентов. Как продавец, отсутствие эмпатии может сжечь любые отношения, которые вы установили. Если это произойдет на этапе поиска или обнаружения, сообщите им, что вы попытаетесь в другой раз. Тем не менее, убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

    Если вы почувствуете, что потенциальный клиент расстроен, завершите разговор как можно быстрее, не откладывая его на другой раз. Просто сделайте заметку, чтобы перезвонить в другой день.

    На стадии презентации или демонстрации запланированная встреча должна быть согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, необходимого для того, чтобы доставить ценность вашему потенциальному клиенту.

    Нужна помощь в формулировке этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать, когда возникает это возражение:

    «Я полностью понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени для сегодняшней встречи, но я думаю, что было бы непрофессионально с моей стороны сокращать то, что я запланировал.Давайте назначим новое время, когда у вас будет весь свободный временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда мы должны перенести расписание?»

    Если у вашего потенциального клиента есть привычка быть слишком занятым, чтобы ответить на ваш звонок, это не очень перспективная модель. Это говорит о том, что потенциальный клиент несерьезно относится к вашему решению или проблеме, которую оно решает.

    Хронология контактов

    Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю их действий с конкретным контактом и позволяет продавцам реагировать на возражения информированным и индивидуальным образом.

    Пробовали ли вы наш бесплатный инструмент для решения возражений?

    Введите свои наиболее распространенные возражения по продажам, и вы получите рекомендуемый ответ от эксперта по продажам.

    Конкуренция: когда склоняются к кому-то другому

    Может показаться, что это не так, но потенциальные клиенты, возражающие, потому что конкурент является их текущим провайдером, — это здорово.

    Это означает, что ваш потенциальный клиент уже понимает ценность вашего решения и готов инвестировать в продукт в вашей области.Это отличная возможность для вашего отдела продаж. Это также означает, что вы правильно квалифицировали лиды.

    Как только вы поняли, что потенциальный клиент не решается говорить с вами дальше, потому что он с конкурентом, вам нужно тщательно спланировать свои следующие шаги.

    Первое, что нужно сделать, — выяснить слабые стороны продукта конкурента и сопоставить их с вашими самыми сильными сторонами. Проведите надлежащее исследование текущей ситуации.

    Затем вы можете развенчать их возражение, например:

    • «Я рад, что вы уже работаете с поставщиком, потому что я уверен, что мы можем помочь вам с [первой целью] и [целью два] еще больше.Каковы ваши результаты на данный момент?»

    Возможно, вы захотите глубже изучить общую удовлетворенность ваших потенциальных клиентов продуктом конкурента и посмотреть, сможете ли вы найти какие-либо пробелы в их общей удовлетворенности:

    • «Почему вы выбрали эту услугу? Что работает хорошо? Что не так?»
    • «Как вы относитесь к контракту?»

    Если вы попросите потенциального клиента подробно рассказать, каково это работать с вашим конкурентом, вы можете побудить его задуматься о тех аспектах, которые им не нравятся, о которых они, возможно, не задумывались раньше.

    Будьте терпеливы с этим и дайте потенциальным клиентам как следует обдумать свои мысли. Если оставить их в неловкой тишине, это может побудить их оставить негативный комментарий или беспокойство.

    Тогда пришло время начать сеять семена сомнения в сознании вашего потенциального клиента относительно того, действительно ли ваш конкурент является лучшим поставщиком услуг.

    Нарисуйте картину того, как будет выглядеть их рабочий процесс и как он изменится к лучшему, когда будет задействован ваш продукт.

    Сделать это по:

    • Подчеркивание уникальных преимуществ вашего продукта, которые никто другой не предлагает
    • Упоминание примера из практики того, кто перешел на ваш продукт после использования конкурента, с которым в настоящее время работает ваш потенциальный клиент. Любые данные или рентабельность инвестиций, подтверждающие эту точку зрения, склонят чашу весов в вашу пользу, социальное доказательство — это золото.
    • Список других предприятий, работающих в той же области, что и ваш потенциальный клиент, которые успешно использовали ваш продукт

    К сожалению, работа с этим конкретным возражением сопряжена с некоторыми препятствиями, которые иногда слишком велики, чтобы их преодолеть.

    Две основные причины, по которым потенциальный клиент будет сопротивляться отказу от вашего конкурента и присоединению к вам, связаны с контрактами и обучением:

    • Многие компании, особенно в сфере SaaS, заключают с клиентами контракты на месяцы или годы. Если контракт потенциального клиента не истекает еще на два года, почти невозможно преодолеть это возражение (если только вы не готовы его выкупить)
    • Потенциальный клиент может не решиться переключиться на ваши услуги, поскольку он мог вложить средства много времени и, следовательно, денег на обучение своих сотрудников тому, как использовать текущую программу или продукт/услугу

    Итак, как вы решаете эти возражения?

    Вы помечаете потенциального клиента как потенциального потенциального клиента и создаете план последующих действий (каденция продаж):

    Составьте план общения с потенциальными клиентами каждый месяц (или квартал), чтобы связаться с базой и посмотреть, на каком этапе их бизнеса они находятся.Это отличный шанс привлечь внимание потенциального клиента к вашему бизнесу и продукту, и вы можете использовать его в качестве предлога, чтобы сообщить потенциальному клиенту обновленную информацию о любых новых функциях, которые вы добавили в свой продукт.

    Когда они хотят изменить свой продукт, как вы думаете, кому они позвонят? Ты!

    Доверие: когда к вам относятся скептически

    Возражения по поводу доверия к продажам будут переданы вам по-разному: от скептицизма по поводу того, как долго вы занимаетесь бизнесом, до репутации вашей компании.

    Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен просто тем фактом, что предложение исходит от вашей компании по нескольким причинам.

    В большинстве случаев возражение будет выглядеть так:

    • «Я пока не знаю, готов ли я инвестировать»
    • «У меня уже был неудачный опыт работы с вашей компанией»
    • «Ваша компания намного меньше, чем [конкурент]»
    • «Я никогда не слышал о вашей компании»

    Это время, когда ваш отдел продаж должен позиционировать вашу компанию в положительном свете.В конце концов, около девяти из десяти взрослых предпочитают покупать у известного бренда при покупке финансовых услуг, медицинского обслуживания или бытовой электроники:

    А когда дело доходит до продаж, статистика показывает, что шансы еще больше против вас: исследование показало, что 60% покупателей B2B сомневаются в честности торговых представителей.

    Итак, когда потенциальный клиент возражает против доверия, на самом деле он хочет получить больше информации и уверенности в том, что ваш продукт будет работать на него.Как продавец, это ваша работа, чтобы обеспечить это.

    После того, как вы услышите возражение о доверии, сделайте глубокий вдох и скажите потенциальному клиенту:

    • «Абсолютно верно. Мы [тип компании], которая помогает [целевой аудитории] добиться [результата], и до сих пор мы помогли [клиенту один], [клиенту два] и [клиенту три] превзойти их [другой результат]».
    • «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этим. Хорошей новостью является то, что мы приняли меры и обновили [продукт], чтобы [результат], поэтому я уверен, что на этот раз вы увидите положительный результат с [предложением].”

    Единственный способ преодолеть возражение продавцов о доверии — показать потенциальным клиентам, что ваш продукт может принести им реальные результаты. Извлеките тематические исследования, истории успеха и социальные доказательства от ваших текущих клиентов, чтобы показать свою перспективу. Они предлагают вашим потенциальным клиентам объективное доказательство того, что ваш продукт работает.

    Если они возражают по электронной почте, подготовьте несколько ссылок на тематические исследования на своем веб-сайте, чтобы вы могли сразу же отправить их.

    Почему доверие — серьезный барьер, если вы стартап

    Если вы начинающая компания, преодоление возражений о доверии будет одним из самых сложных препятствий, с которыми вы столкнетесь при работе с потенциальными клиентами.

    Вы новичок и, вероятно, еще не накопили кучу блестящих тематических исследований. Затем есть вызов, о котором потенциальные клиенты никогда не слышали о вас раньше.

    Это исследование SurveyMonkey показало, что доверие к бренду играет решающую роль в принятии клиентом решения о покупке. Потребители почти всегда предпочтут отдать свои деньги известному бренду, а не новому бренду.

    Лучший способ преодолеть это? Найдите первых последователей, которые верят в то же, что и вы. Будь то другой способ ведения дел или ваш контент, сосредоточьтесь на поиске людей, которые в первую очередь соответствуют тому, почему вы занимаетесь бизнесом.Вы также можете сосредоточиться на более низких ценах, если предлагаете более выгодные предложения, чем более крупные компании.

    Изменение: когда они довольны статус-кво

    Когда дело доходит до изменений, ваш потенциальный клиент может возражать против вашего продукта из-за страха.

    Возражение продажи в связи с изменением может выглядеть так:

    • Ваш потенциальный клиент может не быть высшим должностным лицом в компании, и он знает, что будет нести ответственность за переход на новый продукт
    • Ваш потенциальный клиент непреклонен, что он не сможет поговорить с другими коллегами о предлагаемом продукте
    • Ваш потенциальный клиент доволен своими старыми привычками и воздвигает барьер на пути вашего предложения
    • Ваш потенциальный клиент сомневается, насколько успешным будет переход на ваш продукт
    • У вашего потенциального клиента уже были проблемы с переходом, поэтому чем будет отличаться ваше предложение ?

    Это серьезные возражения, которые необходимо преодолеть, но убедить потенциального покупателя в том, что он боится перемен, не невозможно.Просто нужно время и терпение, чтобы попасть в нужный нерв.

    Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы преодолеть страх перед переменами.

    1. Устраните любые неожиданности, обратившись в службу поддержки

    Если вы пытаетесь привлечь на борт потенциального клиента, который продемонстрировал большой страх перед переменами, вам нужно заверить его, что поддержка клиентов и обучение вашей компании будут с ними во всем, что им нужно.

    Покажите потенциальным клиентам, что ваша поддержка будет на высшем уровне — не только в начале их контракта, но и до конца его действия.Использование отзывов клиентов о том, насколько хороша ваша служба поддержки клиентов, поможет вам понять этот момент.

    2. Покажите потенциальному клиенту, что вы помогли другим

    Скорее всего, потенциальный клиент, которого вы пытаетесь закрыть, не первый для вашей компании. Используйте свою текущую клиентскую базу в своих интересах и покажите ее своим потенциальным клиентам. Пусть они увидят, насколько счастливы ваши клиенты, работающие с вашим продуктом.

    Даже если вам удалось привлечь лишь несколько клиентов, чтобы они поделились с вами своими историями успеха, используйте эти истории, чтобы показать потенциальным клиентам, что их прибыль увеличилась благодаря тому, что ваш продукт помог им.Или подчеркните, сколько времени ваш продукт смог сэкономить компании, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах.

    Независимо от того, используете ли вы тематическое исследование или отзыв клиента, убедитесь, что он подчеркивает, как использование вашего продукта помогло клиенту достичь своих бизнес-целей.

    Если их нет, поговорите с успехом клиентов или проверьте свои панели управления продажами, чтобы узнать, есть ли клиенты, которым удалось добиться большего с помощью вашего продукта. Исследования показывают, что социальное доказательство имеет большое значение, когда речь идет о продажах.

    3. Предскажите влияние вашего продукта на их бизнес

    Демонстрация ценности вашего продукта — один из лучших способов заставить потенциальных клиентов преодолеть свой страх. Если вы сможете показать им возможную экономию, которую они получат от использования вашего продукта, или прогнозируемое увеличение доходов, они начнут слушать то, что вы хотите им сказать.

    Как вы делаете эти прогнозы? Используя основу, которую вы уже заложили в своего потенциального клиента.

    Предварительное планирование, личные встречи и бесконечные телефонные звонки дают ценную информацию об их бизнес-целях.Используйте его, чтобы спроецировать в их сознание будущее видение того, где их компания могла бы быть… с помощью вашего продукта.


    Власть: когда у них нет покупательной способности

    Одно из самых простых возражений, с которыми можно справиться, не является возражением по своей сути. Это просто сигнал, который нужно перенаправить к нужному человеку.

    Иногда вы тратите много времени, пытаясь завоевать расположение потенциального клиента, но обнаруживаете, что на самом деле у него нет полномочий принимать решения о покупках в компании.

    Если вы квалифицировали это предложение, вы можете преодолеть это возражение, попросив связаться с ключевым заинтересованным лицом:

    • «Могу ли я узнать имя нужного человека, с которым можно поговорить? Не могли бы вы соединить меня с ним/ней?»
    • «Могу ли я ответить на какие-либо ваши вопросы до того, как вы встретитесь с [другими заинтересованными сторонами]? Можете ли вы придумать что-нибудь, что они захотят узнать в первую очередь?
    • «Я хотел бы встретиться с вами обоими/всеми вами и получить возможность ответить на любые вопросы и проблемы, которые могут у вас возникнуть.

    Последняя строка о знакомстве с ключевыми заинтересованными сторонами и потенциальными клиентами, в которых вы уже вложили время, — это отличный способ показать компании, что вы искренне заботитесь о том, как вы можете им помочь, а не просто продать им их.

    Но иногда преодоление возражений властей заключается не в том, чтобы связаться с каким-либо ключевым заинтересованным лицом, а в том, чтобы поговорить с нужным ключевым заинтересованным лицом.

    Чтобы пропустить прошлые возражения властей, вам необходимо связаться с лицом, принимающим решения самого высокого уровня в офисе вашего потенциального клиента, которое имеет отношение к вашему продукту.

    Например, если вы пытаетесь продать программное обеспечение стоимостью 200 долларов, вам, вероятно, не нужно обращаться к генеральному директору компании. Скорее всего, многие заинтересованные лица более низкого уровня будут иметь покупательную способность для покупки программного обеспечения, поэтому вместо этого свяжитесь с ними.

    Однако, если вы пытаетесь продать компании полное программное решение стоимостью 20 000 долларов, вам, вероятно, понадобится ключевое лицо, принимающее решения, например, технический директор, директор по маркетингу или даже генеральный директор, чтобы подписать его.

    Чего вы не хотите делать, так это тратить свое время на влияние компании на принятие решений.Они не только не имеют права тратить деньги компании, но и не могут подписать контракт или сократить заказ на поставку.

    Инфлюенсеру компании обычно не выделяются деньги в бюджете компании на собственные расходы. Или, если им дают деньги, их обычно недостаточно для совершения осмысленной покупки.

    Потребность: когда они не видят ценности вашего продукта/услуги

    Если потенциальный клиент говорит вам, что ему не нужен ваш продукт, единственный способ преодолеть возражение продаж — показать потенциальному клиенту, какую ценность вы можете добавить для его бизнеса.

    Преодоление возражения в продажах, связанного с потребностью, восходит к нашему предыдущему замечанию о важности квалификации вашего потенциального клиента.

    Возможно, вы врежетесь в стену, если услышите:

    • «Мне это решение не нужно»
    • «Мой текущий поставщик делает то, что мне нужно»
    • «Это не приоритет»

    Если вы уже проделали всю работу и уверены, что это правильное руководство для вашего решения, вы либо не играете в их болевые точки и приоритеты, либо вы еще не раскрыли их реальные проблемы и проблемы.

    Трудная гора, когда речь идет о потребностях потенциальных клиентов, особенно в отношении продуктов SaaS, — это преодоление вопроса «это просто приятно иметь?» вопрос. Потенциальному покупателю необходимо продать ваш продукт, удовлетворяющий насущную потребность.

    Если ваш потенциальный клиент действительно нуждается в продукте, продать его ему будет несложно. Та же модель применима к более дорогим продуктам, если ваша целевая аудитория — крупная компания: если они увидят потребность, они не будут моргать при покупке.

    Но что действительно имеет значение, так это то, что ваш потенциальный клиент рассматривает ваш продукт в качестве приоритета.Когда потребности клиента переходят от «хорошо бы иметь» к «обязательна иметь», его приоритет в покупке меняется.

    Способ заставить вашего потенциального клиента перейти в категорию «обязательно иметь» — помочь ему понять, какое влияние ваш продукт окажет на его болевые точки в нужное время.

    Если вы потратите время на то, чтобы понять текущую ситуацию ваших потенциальных клиентов и поддерживать с ними контакт о том, как ваш продукт может решить их проблемы, вы можете сделать их потребности в вашем продукте приоритетными.Это когда ваш потенциальный клиент начнет рассматривать возможность покупки.

    Для этого задайте им вопросы типа:

    • «Если бы вы могли улучшить одну вещь в отношении [проблемы в их работе, которую решает ваше решение], что бы это было?»
    • «Как вы до сих пор решали [задачу]? Сколько времени/энергии/ресурсов вам обычно требуется для этого?»

    Как только вы узнаете, с чем они сталкиваются, нарисуйте картину того, как совместить это с вашим предложением, углубившись в результаты использования вашего продукта или услуги.

    Всегда внушайте им чувство срочности, что их проблема действительно нуждается в решении (перемещение приоритета), и ваш продукт — лучший способ помочь им в этом.

    Заключение: работа с возражениями по продажам

    Преодоление возражений по продажам не невозможно. На самом деле, возражения в отношении продаж открывают двери для лучшего понимания ваших потенциальных клиентов и изучения их болевых точек.

    Чем больше вы узнаете о потенциальном клиенте, тем легче вам завоевать доверие и показать ему, что ваш продукт поможет его бизнесу.Разработав план по устранению любых распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, вы уже на шаг впереди, когда сталкиваетесь с ними на презентации.

    Начните думать о возражениях по-другому и рассматривайте их как возможность:

    • Убедитесь, что ваши лиды квалифицированы и идеально подходят для вашего решения
    • Персонализируйте всю переписку на основе их проблем, истории и опыта
    • Установите взаимопонимание и создайте долгосрочные отношения с клиентами

    Не сосредотачивайтесь только на преодолении возражений .Сохраняйте спокойствие, придерживайтесь своего плана и не бойтесь упускать потенциальных клиентов, если они не подходят для вашего продукта.

    С помощью Pipedrive вы можете легко отслеживать возражения в отношении продаж, с которыми сталкивается ваша команда, настраивая причины, которые всплывают при потере сделок. Это поможет вам понять, с какими возражениями чаще всего сталкиваются ваши представители, чтобы вы могли настроить процесс продаж, чтобы справиться с ними.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.