как и когда их применять

Методы решения конфликтов: как и когда их применять

11.03.2021 на кафедре патологической физиологии в группах 1311 и 1337 лечебного факультета состоялся воспитательный час «Способы регулирования конфликтных ситуаций», в рамках которого студенты были ознакомлены со стратегиями поведения в конфликте и путями его решения.

Конфликт – это спор, противостояние интересов, столкновение, противоречие, которое часто порождает враждебность страх, ненависть.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно придерживаться общей стратегии, т.е. постараться определить:

1) проблему конфликта в общих чертах; 2) истинную причину конфликта; 3) действительных участников конфликта; 4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта; 5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта; 6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

Существует достаточно много методов управления конфликтами, но особенно актуальными являются межличностные методы или стили поведения в конфликте.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция — не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Заместитель заведующего по воспитательной работе кафедры патологической физиологии, старший преподаватель Д.М.Писарик

 

 Поделитесь

Конфликт. Виды и способы разрешения конфликтов.

Реферат по учебной дисциплине «Психология»

на тему: «Конфликт. Виды и способы разрешения конфликтов».

 

 

    План

1. Введение.

2. Понятие конфликта. Типы конфликтов.

3. Причины возникновения конфликтных ситуаций.

4. Способы профилактики и решения конфликтов.

5. Конфликт, как способ управления людьми.

6. Заключение.

7. Список литературы.

    1. Введение.

    В каждой сфере деятельности человека осуществляется решение разного рода задач. В случае разрешения их на работе, отдыхе или в быту зачастую возникают разнообразные по своей силе, проявлению и сложности конфликты.

   Конфликты являют собой важную значимость в жизнедеятельности человека, потому как последствия их зачастую очень ощутимы еще долгие годы. Они поедают жизненную энергию человека, или же группы людей, на протяжении многих дней, недель, месяцев, даже лет.

   Человеческие мысли о конфликте, как правило, связывают его с враждебностью, агрессией, спорами, войной, угрозами. В итоге, существует мнение, что конфликт — это бессменно нежелательное явление, потому, по возможности, нужно его обходить и безотлагательно разрешать, при малейшем его проявлении.

   Сколько существует человек, столько существуют конфликты. Однако, объясняющей их природу, воздействие на развитие общества, коллективов, общепризнанной парадигмы конфликтов не существует, хотя есть множество исследований по вопросам из образования, функционирования и управления ими.

   Вне всякого сомнения, в жизни любого человека было мгновение, когда он желал обойти противостояние и задавался вопросом, как решить конфликтную ситуацию. Однако бывают обстоятельства, когда существует желание благородно выйти из затруднительного конфликта, вместе с тем сохранив отношения. Некоторые люди наталкиваются на необходимость обострения конфликтной ситуации, чтобы окончательно разрешить ее. Так или иначе, перед любым человеком вставал вопрос, как избежать конфликтной ситуации или каким образом разрешить ее.

     2. Понятие конфликта. Типы конфликтов.

    Существующие разнообразные объяснения конфликта акцентируют факт противоречия, принимающего форму несогласий, когда ведется речь о человеческом взаимодействии, конфликт может быть явным или скрытым, однако его основой является отсутствие взаимопонимания. Таким образом, конфликт можно определить, как отсутствие взаимопонимания меж двумя и более сторонами — группами или лицами. Любая из сторон делает все для принятия ее цели или точки зрения, и выстраивает всяческие помехи противоположной стороне для осуществления того же самого.

    Конфликт — это конфронтация сторон, сил, мнений, переход конфликтной ситуации в открытую конфронтацию.

   Конфликт — это противоборство за ценности, претензии на конкретные ресурсы, власть, статус, целенаправленное нанесение ущерба сопернику, нейтрализацию или его уничтожение.

     Типы конфликтов по причинам:

1. Конфликт целей — различное видение сторонами желаемого состояния объекта в перспективе.
2. Конфликт во взглядах — расхождение сторон в мыслях и идеях по решаемому вопросу — для разрешения данного конфликта необходимо больше времени, нежели достижение взаимопонимания в конфликте целей.
3. Конфликт чувств — различие эмоций и чувств, лежащих в основании взаимоотношений меж участниками — люди являются раздражителями друг друга собственным стилем поведения.

      Типы конфликтов по участникам:

1. Интрапсихический конфликт — это внутреннее противоречие психического мира личности, зачастую по природе являет собой конфликт взглядов или целей.
2. В интерпсихический конфликт вовлечены две или больше стороны, в случае их восприятия себя оказывающихся в противостоянии друг к другу относительно ценностей, расположений, поведения, целей каждой из сторон. Данный тип конфликта является более распространенным.
3. Конфликт внутригрупповой — большей частью это конфронтация меж членами или частями группы, воздействующая на групповой процесс изменения и итоги работы данной группы.
4. Конфликт межгрупповой являет собой оппозицию или конфронтацию двух, и более групп в организации. Возможна эмоциональная или профессионально-производственная основа. Характерна интенсивность.
5. Конфликт внутриорганизационный образуется большей частью вследствие планирования конкретных работ, в налаживании организации и в итоге формального назначения власти — существует линейно-функциональный, вертикальный, ролевой и горизонтальный.

      Типы конфликтов по степени открытости:

1. Конфликты открытые большей частью возникают на деловой основе. Несогласие сторон относится к сфере производственной, и выражает разнообразные способы разрешения проблемы. Данные конфликты в некоторой степени безвредны.
2. Источником «тлеющих» конфликтов, скрытых, являются человеческие взаимоотношения. Значительное количество конфликтов, представляющихся деловыми, в действительности основаны на чувствах и человеческих взаимоотношениях. Данные конфликты затруднительно разрешаются — в случае урегулирования деловой части конфликта, напряженность переносится на иные проблемы с теми же сторонами.

     Типы конфликтов по последствиям:

     1.Конфликты функциональные имеют некоторые положительные последствия:

• решение рассматриваемых вопросов методами, для всех сторон более подходящими, а участники ощущают свое сопричастность к их решению;
• сложности в реализации решений сводятся к наименьшему количеству — необходимость поступать против воли, несправедливость, враждебность;
• в перспективе расположение сторон скорее всего будет направлено на сотрудничество, чем на оппозицию;
• уменьшение возможности выражения синдрома покорности и группового мышления;
• улучшение качества принятия решений, выявление различных точек зрения, посредством конфликта у членов группы существует возможность проработать вероятные сложности до возникновения.

    2. В случае отсутствия управления конфликтом, он становится дисфункциональным — существование негативных последствий:

• увеличение текучести кадров, снижение производительности, плохой моральный климат, неудовлетворенность;
• образование сильной преданности участников своей группе, представление как о «враге» о другой стороне, в перспективе уменьшение сотрудничества, сворачивание общения и взаимодействия конфликтующих сторон;
• придание наибольшего значения победе над оппонентом, нежели решению существующей проблемы.

     3. Причины возникновения конфликтных ситуаций.

    Первоначально необходимо уяснить — конфликт являет собой абсолютно естественное состояние личности. Безустанно, на протяжении реализации человеком сознательной жизнедеятельности, он пребывает в конфликте с самим собой, группами личностей, иными людьми. Вместе с тем, в случае освоения человеком навыков, способствующих понять, как разрешить конфликтную ситуацию, он может заметно развить, укрепить профессиональные и личные отношения. Решение конфликтов социальных – достаточно значимый, очень полезный навык.

    Основой каждого конфликта является ситуация, охватывающая или несовпадение желаний, интересов, влечений сторон, или противоположные средства, цели их достижения в существующих обстоятельствах, или противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Вместе с тем, для развития конфликта, нужен инцидент, в результате которого одна сторона приступает к действиям, ограничивая интересы противоположной стороны.

   Существует довольно-таки много причин образования конфликтов. Вне сомнения, хотелось бы их разрешать формами организационными. Имея одно представление о них можно выявить их, управлять ими.

   Информационные — ненадежность свидетелей, экспертов, искажения, недостаточное доверие к информации, невольные факты, дезинформация.

   Структурные — столкновение традиционных ценностей, взглядов, привычек; столкновение в результате статусных притязаний или различий; столкновения по поводу техники, эффективности ее использования; столкновения по поводу цены или качеств покупки; столкновения по поводу соглашений, контрактов, договоров о покупке.

   Ценностные — ущемление чьих-либо прав, нужд, нарушение этических норм, нарушение принятых норм организационных или профессиональных.

   Факторы отношений — нарушение в отношениях совместимости, нарушение в отношениях баланса сил.

   Социального и экономического неравенства — несправедливое распределение власти, признания, вознаграждений, престижа меж отдельными группами, подразделениями, членами организации.

   Конфликт возникает с того времени, когда одна из взаимодействующих сторон сознает отличие собственных принципов и интересов от принципов и интересов другой стороны и приступает к односторонним действиям по выравниванию данных отличий в свою пользу.

  Напряженность можно считать первым признаком конфликта. Она проявляет себя в результате нехватки знаний для преодоления затруднения, противоречивости или недостатка информации. Действительный конфликт зачастую проявляет себя при поползновении убедить противоположную сторону или индифферентного посредника в своей правоте.

   Фазы конфликта.

   Конфронтационная или военная фаза — стремление сторон достигнуть собственного интереса путем ликвидации чужого интереса.

   Компромиссная или политическая фаза — стремление сторон обеспечить свой интерес с помощью переговоров, во время которых производится замена различающихся интересов каждой стороны на взаимный согласный.

   Коммуникативная или управленческая фаза — создавая линию общения, стороны приходят к соглашению, которое основано на том, что суверенностью наделены как сами стороны конфликта, так и их интересы, а также стремятся к взаимному дополнению интересов, ликвидируя только незаконные различия.

  В конфликте движущая сила — это стремление или любопытство человека, победить, сохранить, улучшить собственную безопасность, устойчивость, положение в коллективе или же надежда на достижение поставленной цели. Зачастую бывает не ясно, как действовать в данных ситуациях.

   Причины конфликтов кроются в анормальности жизни общества и недостатках самого человека. Прежде всего, среди причин, вызывающих конфликты, выделяют нравственные, политические и социально-экономические. Данные причины являют собой питательную среду для образования разного вида конфликтов. На образование конфликтов воздействуют биологические и психофизические особенности человека.

  У каждого конфликта существует множество причин. Значимые причины конфликта — это различия в ценностях и представлениях, взаимозависимость заданий, ограниченное количество ресурсов, которые необходимо делить, отличия в целях, в уровне образования, в поведенческой манере, плохие коммуникации.

    4. Способы профилактики и решения конфликтов.

    Можно пребывать значительное количество времени в создавшейся конфликтной ситуации, свыкнуться с ней, как с нечто неизбежным. Однако не стоит забывать о том, что непременно возникнет инцидент, какое-либо стечение обстоятельств, которые неотвратимо приведут к открытой конфронтации сторон, к проявлению несовместимых позиций.

    Конфликтная ситуация является неотъемлемым условием образования конфликта. Чтобы данная ситуация переросла в динамику, в конфликт, требуется внешний инцидент, воздействие или толчок.

    В одном случае решение конфликта проходит довольно таки профессионально грамотно и корректно, а в другом бывает — безграмотно, непрофессионально, с плохим исходом часто для всех сторон конфликта, где есть лишь побежденные, и нет победителей.

    Для ликвидации причин, приведших к конфликту нужно провести работу в нескольких этапов.

    На первом этапе осуществляется описание проблемы обобщенно. В случае возникновения конфликта в результате недоверия меж группой и личностью, проблема выражается как общение. Важно определить, на данном этапе, характер конфликта, и в данное время не имеет значения, что это не полное отражение сути проблемы.

    На втором этапе выявляют ведущие стороны конфликта. Можно внести в список единичные лица или целые группы, команды, организации, отделы. Существует возможность объединить вместе стороны, участвующие в конфликте, имеющие общие потребности сообразно данному конфликту. Также допускается ликвидация личных и групповых контингентов.

    На третьем этапе перечисляются основные опасения и потребности ведущих сторон конфликта. Нужно определить мотивы поведения, которые стоят за позициями сторон в данной ситуации. Человеческие установки и поступки детерминированы мотивами, потребностями, желаниями, которые нужно установить.

    Пять стилей решения конфликта:

• сглаживание — поведение, будто нет надобности раздражаться;
• уклонение — желание избежать конфликтной ситуации;
• принуждение — давление или использование законной власти, дабы навязать собственный взгляд на ситуацию;
• компромисс — послабление в некоторой мере иному взгляду на ситуацию;
• разрешение проблемы — применяемый в ситуации, требующей различных данных и мнений, отличается гласным признанием различия во взглядах, конфронтация данных взглядов для выявления решения, приемлемого для обеих сторон конфликта.

     В свою очередь, выбор способа преодоления сложностей детерминирован эмоциональной устойчивостью личности, имеющимися средствами защиты собственных интересов, объемом имеющейся власти и множеством иных обстоятельств.

     Психологическая защита личности осуществляется бессознательно, как порядок регулирования личности для защиты сферы сознания человека от негативных психологических влияний. В результате конфликта данный порядок срабатывает непроизвольно, минуя человеческие желания и волю. Существенность такой защиты образуется при проявлении чувств и мыслей, олицетворяющих угрозу системе ценностных ориентаций, самоуважению, сформировавшемуся я — образу человека, самоуважению, снижающих самооценку индивида.

     Восприятие ситуации человеком, иной раз далеко от существующего положения дел, однако его реакция на ситуацию формируется исходя из того, что ему кажется, из его восприятия, и данное обстоятельство значительно осложняет разрешение конфликтной ситуации. Возникающие из-за конфликта негативные эмоции довольно скоро переносятся с проблемы на личность оппонента — это дополняет конфликт личностной оппозицией. При усилении конфликта, становится более неприглядным образ оппонента — это, в дополнение, затрудняет его разрешение. Образуется замкнутое кольцо, которое очень трудно разорвать. Разумнее всего осуществить это на начальном этапе образования ситуации, пока не утрачен над ней контроль.

     5. Конфликт, как способ управления людьми.

     В практике управления конфликтами выделяются три направления: управление конфликтом, подавление конфликта и уход от конфликта. Данные направления реализуются благодаря специальным методам.

   Управление конфликтами — это целевое направленное влияние по ликвидации причин, способствующих возникновению конфликта, на поддержание контролируемого уровня конфликтности, на корректирование поведения сторон конфликта.

   Существующую многочисленность методов управления конфликтами разделяют на несколько групп, имеющие свою отдельную сферу применения:

1. Методы интрапсихические. Воздействуют на конкретную личность, воплощаются в корректной координации собственного поведения, в умении выразить собственную позицию, не способствуя образованию защитной реакции у противоположной стороны.
2. Методы структурные. В основном воздействуют на стороны организационных конфликтов, образующихся из-за неверного распределения ответственности, прав и функций, несправедливость системы стимулирования работников и мотивации, плохое координирование трудовой деятельности. К данным методам относят:

• пояснение требований к работе;
• применение управленческих механизмов;
• уточнение или разработку общих организационных целей;
• выстраивание аргументированных систем вознаграждения.

1. Интерпсихические методы модифицирование поведенческого стиля в конфликте. Предполагают необходимость выбора соответствующей формы воздействия на этапах образования конфликтной ситуации или же развития конфликта для корректировки стиля обособленного поведения его сторон дабы предотвратить ущерб индивидуальным интересам.
2. Персональные методы. Принуждение — это поползновение человека вынудить принять его позицию какими угодными способами. Сторона, пытающаяся это осуществить, не интересуется мнением иной стороны. Сторона, использующая данный подход, в большинстве случаев ведет себя враждебно и для воздействия пользуется властью. В затруднительных ситуациях, при которых разновидность подходов являет собой значимый признак для принятия рационального решения, образование конфликтных мнений необходимо стимулировать и управлять создавшейся ситуацией, применяя стиль решения проблемы. Управление конфликтом посредством решения проблемы выполняется в следующем порядке:

• выявление проблемы в категориях не решений, а целей;
• определение решения, подходящего для обеих сторон конфликта;
• заострение внимания не на индивидуальных чертах сторон конфликта, а на проблеме;
• повышение взаимного воздействия, распространения обмена информацией и обеспечение обстановки доверия.

1. Переговоры. Осуществляют выработанные функции, включая большинство моментов деятельности сторон. В качестве метода разрешения конфликтов переговоры являют собой комплект тактических приемов, адресованных на поиск приемлемых решений для сторон конфликта. Чтобы организовать переговорный процесс нужно гарантировать выполнение данных условий:

• наличие взаимной зависимости сторон конфликта;
• отсутствие существенного отличия в возможностях конфликтующих сторон;
• аналогичность уровня развития конфликта потенциалу переговоров;
• участие сторон в переговорах, принимающих решение в конкретной ситуации возникшего конфликта.

1. Методы влияния на личное поведение и приведения в норму согласованных ролей сторон, учитывая их функциональные обязанности.
2. Методы активации надлежащих враждебных действий, используемых в крайних случаях —  использована потенциальность всех прежних методов. Надлежащие враждебные действия чрезвычайно нежелательны. Использование данных методов способствует разрешению конфликта силой с применением насилия. Как бы то ни было, существуют ситуации, когда разрешить конфликт можно лишь данными методами.

     Достоинство направления отхода от конфликта являет собой, как правило, оперативное принятие решения.

     Отход используется в случаях:

• больших потерь от выстраивания конфликта;
• заурядности проблемы, являющейся основой конфликта;
• значимости иных проблем, нуждающихся в решении;
• существенности охлаждения страстей;
• потребности выиграть время для ухода от принятия сиюминутного решения и сбора нужной информации;
• присоединения иных сил для решения конфликта;
• присутствие страха перед надвигающемся конфликтом или несходной стороной.

    Уход от конфликта не стоит использовать в случае важности проблемы, являющейся его основой, или при реальности перспективы достаточно долгого протекания этого конфликта.

    Разнообразность данного метода — метод бездеятельности. В случае применения метода бездеятельности, развитие событий протекает стихийно, по течению.

    6. Заключение.

    Причины конфликтов кроются в анормальности жизни общества и недостатках самого человека.

   Прежде всего, среди причин, вызывающих конфликты, выделяют нравственные, политические и социально-экономические. Данные причины являют собой питательную среду для образования разного вида конфликтов. На образование конфликтов воздействуют биологические и психофизические особенности человека.

   У каждого конфликта существует множество причин. Значимые причины конфликта — это различия в ценностях и представлениях, взаимозависимость заданий, ограниченность ресурсов, которые необходимо делить, различия в целях, в уровне образования, в манере поведения и плохие коммуникации.

   Таким образом, лучше предупредить конфликты, меняя собственное отношение к проблемной ситуации, поведение в ней, и соответственно воздействуя на поведение и психику оппонента.

   При предотвращении интерпсихических конфликтов, прежде всего нужно оценить, что удалось сделать, потом — что не удалось — оценивающему необходимо самому достаточно знать деятельность; давать оценку по сути дела, а не по форме; оценивающему нужно отвечать за непредвзятость оценки; выявлять и информировать оцениваемых работников о причинах изъянов; воодушевлять сотрудников на новую работу; конкретно формулировать новые задачи и цели.

  Соблюдая данные рекомендации конфликтующие стороны могут предупредить конфликты, в случае же возникновения — разумно их разрешить и найти наиболее благоприятный исход конфликтной ситуации.

   7. Список литературы.

1. Б.С. Волков, Н.В. Волкова, Конфликтология: учеб.пособие для студентов вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова. — М.: Академический Проект; Триста, 2005. – 384 с.

2. А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, Конфликтология. Учебник. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2008. – 496 с.

3. Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин, Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. — Спб.: Питер, 2004. – 224 с.

4. Н.В. Гришина, Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с.

5. А.П. Егидес, Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. —  М.: АСТ-Пресс Книга, 2002. – 368 с.

6. А.К. Зайцев, Социальный конфликт. 2-е изд. — М.: Академия, 2001. – 464 с.

5 правильных и 3 ошибочных

Перед каждым полетом космонавты проходят тест на психологическую совместимость. Начни они ругаться друг с другом, на полете можно поставить точку. Конфликты в офисе не имеют таких трагических последствий, но отравляют жизнь многим. Да и качество работы страдает. Как не разругаться в критической ситуации? Возможно ли избежать конфронтации со скандалистом? Какие способы разрешения конфликтов в рабочем контексте самые эффективные? Любое столкновение можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.

Нарастающая скорость жизни постоянно подбрасывает нам новые причины для раздражения. Чем больше стресс-факторов, тем выше нервозность, тем агрессивнее и резче реагирует человек на любые раздражители. На работе концентрация стрессов, приводящих к стычкам, увеличивается в разы.

Ведь на небольшой территории ежедневно решают совместные задачи сотрудники, которые не выбирают друг друга, но вынуждены конкурировать между собой за новую должность, большую зарплату или поощрение руководства. Исследования показали, что не сами разногласия, а неконструктивные методы решения конфликтов разобщают коллектив. Сначала разберем типичные ошибки неправильного поведения, которые провоцируют стычки или конфронтации чаще всего.

Неправильные пути решения конфликтов.

1. Поиски виноватых.

Признавать собственные ошибки тяжело. Особенно тяжко это дается людям с «синдромом отличника», перебить представление о собственной идеальности у которых невозможно. Не умеете слушать критику, признавать свои слабые места? Будьте готовы к постоянной конфронтации. Постепенно люди перестают вас слышать, ведь начать нормальный диалог с «вечно правыми» отличниками нереально.

2. Молчание, уклонение, бесконфликтность.

На работе встречаются не просто сотрудники и характеры, сталкиваются интересы. Даже если вы считаете себя бесконфликтным, ваши интересы в какой-то момент пойдут вразрез с чужими. Конечно, можно постоянно уступать, утешая себя миротворческими мыслями. При этом подсознательно будете транслировать чувство неудовлетворенности ситуацией, окружением. На небольшой территории невербальные сигналы быстро считываются. И тут уж вы не желая сами, постоянно будете сталкиваться с неприятием, приводящим к конфронтации.

Пройти тест на темперамент

3. Несносный темперамент.

Существуют определенные типы поведения, которые чаще всего провоцируют конфликтные ситуации. К первому относятся работники, которые скрупулезно, въедливо изучают задачу, выполняют ее качественно, но слишком медленно. Это вызывает раздражение, особенно у руководства. Ко второму относятся люди, так называемого демонстративного типа. Они направо и налево рассыпают обещания, а после приписывают успех только себе, вытесняя заслуги остальных коллег. Если игнорировать в себе подобные черты, столкновения неизбежны.

Если вы в одном из типажей узнали себя и тяготитесь постоянной ситуацией стресса, следующие методы разрешения конфликтов помогут лично вам разгрузить хот бы часть досадных разногласий.

Верные способы разрешения конфликтов.

1. Разрешение конфликта методом рокировки.

Этот шахматный термин в психологическом плане означает следующее: поставьте себя на место другого, а еще лучше – проиграйте прошлую стычку со стороны вашего оппонента. Прекрасно работает в случае длительных, изматывающих конфронтаций. Делать это лучше в одиночку, ведь кто как не вы знаете себя и своего оппонента в момент ссоры. Представьте себе ситуацию разногласий с этим человеком. Попробуйте собраться и взглянуть на себя его глазами.

Для начала просто оцените свою внешность. Складываете бровки «домиком»? Значит, вы говорите с позиции обиженного ребенка, а оппонент автоматически выполняет роль строгого родителя. Говорите на повышенных тонах? Значит, вы присваиваете себе роль строгого учителя, а с таким грех не поспорить. Просто проиграйте ситуацию до конца. Иногда этого достаточно чтобы немного изменить собственное поведение, чтобы разногласия сошли на нет.

Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

2. Разрешение конфликтов с помощью изменения коммуникации.

Разные ситуации требуют разного подхода. Да и разные люди тоже. Со вспыльчивым холериком шепотом договориться не получится. Если вы заметили, что ваш оппонент на пике ссоры просто не в состоянии воспринимать разумные аргументы, отойдите, дайте ему остыть. И наоборот.

С вдумчивым, медлительным специалистом лучше не начинать разговор на повышенных тонах. Но иногда сотрудник настолько погружается в комфортное медлительное состояние, что уместный словесный пинок поможет думать быстрее. И уж конечно не пытайтесь перевоспитать коллег через претензии к их психологическим особенностям. Поменять ситуацию можно только тогда, когда вы научитесь применять разные стили разрешения конфликтов к разным людям.

3. Решение конфликтов методом открытого диалога.

Метод открытого разговора срабатывает практически во всех ситуациях: при личной неприязни и межгрупповой. В противостоянии между человеком-и-человеком отношения эффективнее выяснять на нейтральной территории, без сторонних глаз, группы поддержки, всех заинтересованных доброжелателей. Межгрупповые разногласия, наоборот, требуют присутствия «третьей» стороны. Иначе они рискуют превратиться в очередную склоку.

Как правило, в роли судьи выступает руководитель. Он не только выслушивает претензии коллектива, но параллельно может предложить пути их разрешения. Например, попросту развести меломанов с любителями тишины по разным кабинетам или выдать им наушники. Способы разрешения социальных конфликтов требуют более продуманного подхода, иногда дело не обходится без специалистов – психологов или медиаторов.

4. Молчаливые способы решения конфликтов (не путать с избеганием).

Если в пылу выяснения отношений вы чувствуете, что теряете контроль над собой и способны наговорить лишнего, просто замолчите. Этот способ также прекрасно срабатывает в тех случаях, когда у вас закончились аргументы. Театральная пауза поможет вам элегантно прервать затянувшуюся ссору, оставить оппонента в недоумении и терзаниях.

Ведь вы наверняка припрятали в рукаве убойный аргумент. Но если серьезно, то молчание – это возможность сохранить лицо самому, дать возможность сохранить лицо оппоненту. Если не удается просто успокоиться, пройдитесь по улице, выпустите пар в физических движениях, а не на головы остальных коллег. И еще – покидая помещение, не стоит хлопать дверью. Это невежливо.

5. Красивые способы разрешения конфликта, особенно если вы неправы.

Конечно, если оппонент вас попросту бесит, выбирать красивые слова трудновато. Но при некотором уровне предварительной подготовки (см. пункт про рокировку) даже с самым неприятным собеседником можно достичь компромисса или просто красиво разойтись. Попросите собеседника высказать свое решение данной проблемы, внимательно слушайте и только после этого предложите свой вариант.

Ни в коем случае не задевайте его личных чувств, не вспоминайте о болевых точках или физических недостатках. В доверительном тоне попросите у него совета на отвлеченную тему – тоже отлично помогает переключиться. К примеру, если ваш оппонент заядлый кошатник, расспросите его о породе кошки или о прививках. И еще – если вы неправы, ничто так не помогает наладить диалог, как искренние извинения.

Рабочие конфликты между человеком-и-человеком – это зачастую отображение конфликтов внутренних. К каждому собеседнику найдется подход и для каждого столкновения есть свои методы разрешения конфликта. Если на рабочие отношения накладывается иерархия власти, конфронтация переходит на другой уровень. Но в любом случае есть еще один рабочий и весьма действенный совет: займитесь делом, развивайтесь, сделайте свою жизнь такой насыщенной, что на ссоры и выяснение отношений попросту не останется времени.

Жизнь – это динамика. Разные способы разрешения конфликтов учат нас удерживать свои границы, налаживать сотрудничество с людьми, с которыми мы вынуждены проводить большую часть своей жизни.

Пройти тест на эмпатию

Хотите узнать о своих генетических способностях и получить рекомендации для их правильного развития?

Для читателей wikigrowth.ru подарок от профессионалов системы Дизайн Человека. Получите расчет своей карты и её первичную расшифровку совершенно бесплатно!

Стратегии разрешения конфликта — урок. Обществознание, 8 класс.

Если у индивида или нескольких индивидов возникает проблемная противоречивая ситуация в какой-либо социальной группе, или же у одной социальной группы возникает проблемная ситуация с другой социальной группой, мы можем говорить о возникновении конфликта. Понятно, что в этом случае возникает необходимость устранить эти противоречия, то есть разрешить конфликт. А это означает, что перед каждым участником конфликта встаёт вопрос о выборе модели (стратегии) поведения.

Современная конфликтология выделяет пять стратегий возможного поведения индивида (или группы) в конфликтной ситуации:

1. Приспособление.

Приспособление — это соглашательская политика.

Одна сторона конфликта соглашается с другой стороной, признавая её правоту несмотря на имеющиеся возражения. Зачастую это происходит потому, что индивид (или группа) просто боится высказать своё мнение. Поэтому, несмотря на внутренний протест, всё же соглашается с мнением оппонента.
Эта стратегия встречается нередко, однако, как ты понимаешь, конфликт не разрешается таким путём, он просто затухает на время, и есть вероятность его повторного возникновения.

2. Избегание.

Избегание конфликта — это уход от конфликтной ситуации

При избегании любая из сторон стремится «перевести стрелки» на что-то другое, для того чтобы не концентрировать внимание на самом конфликте.
Это тоже довольно частая модель поведения, однако имеющая тот же, что и в первом случае, существенный недостаток: конфликтная ситуация не разрешена, а значит, существует опасность возникновения конфликта снова и, быть может, даже в более сильной форме.
3. Соперничество.

Соперничество — это активное противостояние одной конфликтующей стороны другой в борьбе за что-то ценное, имеющее значимость для обеих сторон.

Существует, по сути, два вида соперничества: структурное и мотивационное.
Структурное соперничество — это борьба за то, что необходимо для выживания человека (еда, вода и т. п.) — в современном обществе практически не встречается.
Мотивационное соперничество главной целью ставит лидирующую позицию в чём-либо, несмотря на то, что для выживания это вовсе не необходимо. На первый план выходит самоутверждение.
Опасность соперничества при конфликте состоит в том, что слишком высока мотивация к победе, пусть даже и любой ценой. Человек начинает считать, что он просто обязан победить, обязан быть всегда правым. И в этом случае, к сожалению, человек может прийти к мысли, что чужой успех — это его поражение. А это, как ты понимаешь, совсем непродуктивно, потому что на самом деле сравнивать человека можно только с ним же самим, ибо все люди уникальны.
Итогом такой стратегии будет агрессивное и настороженное отношение друг к другу, а это сделает решение конфликта, по сути, невозможным… Конфликт будет отложен на время, пока «проигрывающая сторона» не «накопит сил для борьбы». И, поскольку само соперничество очень увлекательно, люди частенько забывают о том, что можно ведь и договориться без борьбы, прийти к решению путём диалога. И это будет гораздо эффективней и ценней.
4. Компромисс.

Компромисс — это совместно найденное решение конфликтной ситуации, удовлетворяющее обе стороны.

При компромиссе каждая из сторон отказывается от первоначальных требований в какой-то части, идя на уступки оппоненту. При этом — обратите внимание — это взаимный и добровольный процесс. Ни о каком силовом давлении речь здесь не идёт. Это исключительно путь диалога, путь переговоров.
Результатом является именно решение конфликта, что не достигается при предыдущих стратегиях поведения. Потому что итогом будет выработка такого решения, которое удовлетворит, пусть и не в полной мере, обе стороны. И поэтому компромисс, безусловно, путь конструктивный.

 

5. Сотрудничество.

Вершиной конструктивного разрешения конфликтной ситуации является сотрудничество.

Сотрудничество — попытка разрешить конфликт, учитывая как интересы противоположной стороны, так и ценность межличностных отношений.

Сотрудничество— самый сложный вариант разрешения конфликта, потому что в этом случае речь идёт не о взаимных уступках, как при компромиссе, а о сохранении прежде всего межличностных отношений между противоборствующими сторонами.

Поэтому при стратегии сотрудничества обе стороны конфликта могут отказаться от первоначальной позиции, а затем совместно выработать общую позицию, которой сообща же и будут придерживаться, или же станут осуществлять общую деятельность. В этом случае их общей задачей становится разрешение проблемы именно совместными усилиями.

Иногда при невозможности разрешить конфликт между сторонами прибегают к помощи тех, кто гарантированно не разделяет интересы ни одной из сторон, но кому доверяют обе стороны конфликта. Это — третьи лица, или «третейский суд» (совсем необязательно в рамках судебной системы). При социальном конфликте ими могут быть общие знакомые или люди, уважаемые всеми сторонами конфликта, например.

 

Обрати внимание!

Компромисс — это путь взаимных уступок.

На первый план при сотрудничестве выступают именно межличностные отношения.

Самые важные критерии «третейского суда» — объективность и признание его решения конфликтующими сторонами.

Конфликты могут быть конструктивными и неконструктивными.

При конструктивном конфликте стороны не выходят за рамки деловых отношений и не «переходят на личности».

При неконструктивном конфликте стороны могут, уходя от сути спора, прибегать к нравственно осуждаемым действиям, например, оскорблять друг друга, вспоминать противной стороне прошлые ошибки и неудачи, высмеивать её.

 

Осталось запомнить, что конфликты могут быть межличностными, о которых теперь ты знаешь, локальными, затрагивающими отдельные стороны общества, и глобальными — в которых принимает участие значительная часть государств.

Методы решения конфликтов Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Методы решения конфликтов Conflict Resolution Techniques

Подшивалова Д.В.

Студент 3 курса института цифровых технологий и экономики Казанский Государственный Энергетический Университет

РФ, г. Казань e-mail: lina. malina1999@mail. ru

Podshivalova D.

3rd year student institute of digital technology and economics Kazan State Power Engineering University

Russia, Kazan e-mail: [email protected]

Сайфудинова Н.З.

ст. преподаватель

Казанский Государственный Энергетический Университет

РФ, г. Казань e-mail: [email protected]

Saifudinova N.

senior lecturer Kazan State Power Engineering University Russian Federation, Kazan e-mail: [email protected]

Аннотация.

В данной работе предложены методы решения конфликтов. Они помогут научиться решать конфликты или избегать их. Так же рассмотрено понятие конфликта, его причины, источники и виды.

Annotation.

In this paper, methods for resolving conflicts are proposed. They will help you learn how to resolve conflicts or avoid them. The concept of conflict, its causes, sources and types are also considered.

Ключевые слова: конфликт, методы, причины, источники, конструктивный, деструктивный, межличностный, внутригрупповой.

Key words: conflict, methods, causes, sources, constructive, destructive, interpersonal, intragroup.

Проблема конфликтов является фундаментальной для психологии. Рассматриваемая тема имеет большую актуальность и широкую распространенность в текущих реалиях, в особенности между личными, деловыми и бизнес отношениями людей.

Проблематикой конфликта являются противоречия и несогласованности в договоренностях, бытовых сделках и личных желаниях и прочих отношениях людей. Одной из главных проблем можно считать нежелание соглашаться одного человека с мнением иного лица.

Одним из первых российских ученых, приступивших к углубленному освоению конфликтной проблематики, был А.Г. Здравомыслов. Он трактует конфликт как «нормальное явление общественной жизни» [3]. По мнению А.В. Дмитриева, социальный конфликт есть противостояние сторон, рассчитанное на захват территорий или ресурсов. Согласно профессору Л. Крисбергу конфликт — это отношения между несколькими субъектами, уверенных в различии целей.

По нашему мнению, конфликт — столкновение субъектов, имеющих различные интересы, потребности,

знания.

Выделяют три основные причины конфликтов (представлены в табл. 1):

Таблица 1. Причины конфликтов

№ Причина Значение

1 Социально-экономическая Проявляются в расхождении различных экономических и социальных структур современного общества

2 Социально -психологическая Потребности, мотивы, цели деятельности и поведения с точки зрения психологии людей и социума в целом

3 Социально-демографическая Различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальностям, расе и государству (региону)

Исходя из вышеперечисленных причин, мы можем сказать, что все они различаются по мотивам и моделям появления в обществе.

Источником конфликта являются разногласия. Самих разногласий как таковых может быть очень большое количество, они представлены на рисунке 1 [4].

Рисунок 1. Источники конфликтов

Конфликт проявляется в двух формах: открытой и скрытой. В открытой форме понятны мотивы и конфликтующие стороны его не скрывают. Данная форма проявляется в ссорах, спорах, столкновениях оппонентов. В скрытой форме конфликтующие стороны пытаются подавить друг друга или навязать свою волю. В случае скрытой формы используются косвенные способы воздействия. Ученые выделяют несколько видов конфликтов:

• Межличностный конфликт вовлекает двух или несколько человек. В основе такого конфликта чаще всего лежат объективные причины.

• Внутригрупповой конфликт образовывается между частью или всеми участниками группы, повлиявшими на итог работы группы в целом. Причинами могут стать межгрупповая враждебность, объективный конфликт интересов, внутригрупповой фаворитизм и т.д.

• Внутриличностный конфликт является следствием возникновения различных противоречий и отсутствия гармонии во внутреннем духовном мире индивидуума.

• Межгрупповой конфликт выражается в отличии интересов различных групп.

• Конфликт между личностью и группой проявляется в нарушении установленных норм в группе.

По воздействию на деятельность группы или организации конфликты могут быть конструктивными или деструктивными [1].

Конструктивный конфликт — это конфликт, приводящий к продуктивным, взаимовыгодным и согласованным решениям.

Для конструктивного конфликта характерно:

• Раскрытие проблемы

• Вовлечение оппонентов в решение проблемы

• Помощь конфликтующим сторонам совершенствоваться и использовать полученные знания, опыт

Деструктивный конфликт не позволяет прийти к решению проблемы.

Для деструктивного конфликта характерно:

• Отвлекает в сторону от решения важных проблем

• Вызывает стресс или низкую самооценку у оппонента

• Противопоставляет различия участников конфликта

На основе вышесказанного можно сделать вывод, что конструктивный конфликт быстрее приведет к решению проблемы.

Кеннет Томас и Ральф Килманн разработали пять стратегий разрешения конфликтов, которые люди используют для разрешения конфликтов, включая избегание, поражение, компромисс, уступчивость и сотрудничество.

Это основано на предположении, что люди сами выбирают, насколько они готовы к сотрудничеству и насколько настойчивы в конфликте. Это говорит о том, что все предпочитают способы реагирования на конфликт, но большинство из нас используют все методы в различных обстоятельствах.

Избегание — это когда люди просто игнорируют или уходят от конфликта. Они выбирают этот метод, когда дискомфорт конфронтации превышает потенциальную награду за разрешение конфликта. Хотя это может показаться легким для посредника, люди на самом деле не вносят ничего ценного в разговор и могут скрывать стоящие идеи. Когда конфликта избегают, ничего не решается.

Конкуренция используется людьми, которые идут в конфликт, планируя победить. Они напористы и не склонны к сотрудничеству. Этот метод характеризуется предположением, что одна сторона выигрывает, а все остальные проигрывают. Это не дает места для различных перспектив в хорошо информированной общей картине. Конкуренция может работать в спорте или на войне, но это редко хорошая стратегия для решения проблем группы.

Уступчивость — это стратегия, при которой одна сторона уступает желаниям или требованиям другой. Они сотрудничают, но не напористы. Это может показаться милостивым способом уступить, когда кто -то

выясняет, что он был неправ в споре. Это менее полезно, когда одна сторона приспосабливается к другой только для того, чтобы сохранить гармонию или избежать разрушения. Как и избегание, это может привести к нерешенным проблемам. Слишком много компромиссов может привести к созданию групп, в которых наиболее настойчивые стороны контролируют процесс и контролируют большинство разговоров.

Сотрудничество — это метод, используемый, когда люди одновременно напористы и сотрудничают. Группа может научиться позволять каждому участнику вносить свой вклад с возможностью совместного создания общего решения, которое каждый может поддержать.

Другая стратегия — компромиссная, когда участники частично напористы и сотрудничают. Концепция заключается в том, что каждый человек отдает немного того, что он хочет, и никто не получает все, что он хочет. Восприятие наилучшего результата при работе путем компромисса — это то, что «расщепляет разницу». Компромисс воспринимается как справедливый, даже если никто особенно не доволен конечным результатом.

Для решения конфликтов необходимо понять и проанализировать ситуацию. Следовательно, необходимо определить источник, причину и цели конфликта и понять чем конфликт может закончиться. При определении причины конфликта нужно как можно точнее понять, что в действиях оппонента является непозволительным и недопустимо для него самого. Данный анализ позволит избежать ошибок, которые могут привести к ухудшению конфликта, а также выбрать подходящий ситуации стиль и метод разрешения конфликта [2].

Стратегия поведения субъектов конфликта зависит от многих факторов, к числу которых можно отнести продолжительность конфликта, различные характеристики личности каждого из субъекта конфликта (например, тип темперамента), важность предмета спора для конфликтующих сторон, наличие у конкретного субъекта конфликта административных методов воздействия на своего оппонента, возможные нежелательные последствия вследствие затяжного конфликта и т.д. Так или иначе названные факторы оцениваются сторонами конфликта в совокупности и уже под их влиянием происходит выбор метода поведения в конфликте. Нередки случаи, когда на протяжении конфликта оппоненты пробуют реализовать различные методы, ища наиболее эффективный.

Подводя итог, всего вышесказанного, хочется сделать вывод, что управлять и разрешать конфликты -это искусство, которому не все научены. Если человек умеет устранять конфликты, тогда он знает, как управлять людьми, что требует немало знаний и усилий. Главной задачей каждого руководителя, является полностью устранить конфликт в коллективе, а не закрывать глаза на появившуюся угрозу, для предприятия.

Список используемой литературы:

1. Шакиров А.А., Зарипова Р.С. Инновационные подходы к мотивации персонала // Наука Красноярья. 2019. — Т. 8. — № 4-2. — С. 127-130.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. 3-е изд. СПб.: ПИТЕР, 2007.

3. Дмитриев А. В. Конфликтология: учеб. пособие. М.: Гардарика, 2003. 320 с.

4. Источники конфликтов URL: https ://m. studme. org/htm/img/35/3478/15.png

Эффективные способы решения конфликта. Лекция для педагогов

Александрова Т.В., педагог-психолог ГБУ ДО ЦППМСП Василеостровского района

Конфликт — сложное социальное и психологическое явление. Субъектом конфликтного взаимодействия могут стать люди, либо группы людей.

Конфликтология – это наука, изучающая причины возникновения, развитие и разрешение конфликтов.

Знание основ конфликтологии необходимо для каждого человека, так как оно помогает:

• избежать конфликтов там, где это возможно;
• правильно относиться к конфликту;
• управлять конфликтом
• эффективно разрешать конфликты

 Центральным объектом конфликтологии сегодня являются социальные конфликты, а их ядром межличностные.

Конфликт (от лат. столкновение) — это процесс столкновения и противоборства индивидов или групп, характеризующийся взаимным нанесением ущерба с целью защиты реальных или вымышленных интересов.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Виды конфликтов

1.Деструктивные и конструктивные

(-) Деструктивные	(+) Конструктивные
столкновение, скандал; разрушение отношений; потеря веры в себя; предательство, потеря друзей; развал команды: обострение положения, тупик; стресс, болезни; чувство вины, обида; увольнение с работы…	вскрытие и разрешение проблемы; построение новых отношений; самоутверждение; выявление истинных отношений; выявление союзников, сплочение; творческие находки; эмоциональная разрядка; лучшее знание себя; повышение по службе…

2.Межличностные и групповые

Каковы же причины конфликтов? Борьба в конфликте, отражает стремление сторон разрешить противоречие в свою пользу. Но в большинстве случаев суть противоречия в конфликте не лежит на поверхности, а стороны отражают лишь его обыденное восприятие. Если противоречие не определено или его трудно определить, тогда говорят о зоне разногласий. Зона разногласий – факты или вопросы, вызвавшие разногласия. Предмет и зона разногласий на практике выявляются в виде причин конфликта. (У. Линкольн, 1995)

• Информационные
• Структурные
• Ценностные
• Отношения
• Поведение

Информационные причины конфликта возникают из-за отсутствия, искажения, несвоевременности поступления, нежелательного обнародования сокрытия и т.п. действий с информацией. Сюда же относится проблема разницы понимания. Это та информация, которая приемлема для одной стороны (сторон) и не приемлема для другой стороны (сторон).

Структурные причины  конфликта возникают из-за событий, обстоятельств, явлений, фактов, которые трудно или невозможно изменить.

Ценностные причины конфликта — принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, которых мы сознательно придерживаемся и которыми пренебрегаем, о  которых забываем или которые сознательно и даже намеренно нарушаем, принципы, следования которым ожидают от нас другие и мы от других.

Причины связанные с изменением отношений. Конфликты возникают из-за неудовлетворенности как минимум одной из сторон складывающимися отношениями.

Поведенческие причины. Конфликты возникают из-за конкретного сиюминутного поведения как минимум одной из сторон.

Динамика конфликта.

• Предконфликт
• Инцидент
• Конфликт
• Эскалация конфликта
• Завершение или приостановка

Конфликт начинает формироваться на первой стадии. И если он не переходит во вторую, то конфликт не состоится. Для того, чтобы он состоялся необходима «вспышка», разрядка накопившихся противоречий – инцидент. Благодаря инциденту появляется конфликт: война сторон по нанесению ущерба противнику. Формирование врага происходит, именно, в инциденте.

«Родившись», конфликт начинает развиваться. Благодаря участникам он обретает структуру, индивидуальность, «физиологию» (динамичность, межличностную или групповую психодинамику). В случае продолжения развития, он переходит в свою абсолютную иррациональную стадию – эскалацию. Особенностью эскалации является потеря предмета конфликта и переход к односторонним действиям. У участников конфликта происходит подмена целей: от результата к нанесению ущерба. Стадия эскалации может завершится уничтожением одной из сторон или взаимным истощением ресурсов.

Конфликт перетекает в последнюю стадию цикла: либо в завершение, либо он затухает. Затухает, чтобы при возобновлении ресурсов «разгореться вновь». Новый цикл как правило развивается по спирали. Количество циклов и степень агрессивности может быть разная.

Структура конфликта

Конфликт — сложное явление и имеет свою структуру. Под структурой конфликта мы понимаем совокупность его элементов, их устройство и порядок расположения. Но поскольку конфликт — это еще и процесс, то структура конфликта, в силу его особенностей постоянно меняется. Конфликт как процесс задает продолжительность, а значит его начало и завершение. Завершение конфликта возможно в виде разрешения и тогда конфликт прекращается («умирает»). Или он затухает, чтобы через какое-то время, когда стороны накопят ресурсы разгореться с новой силой.

Особенностью структуры конфликта является то, что он имеет двойственную основу. С одной стороны, структуру представляют люди, организовавшие или вовлеченные в конфликт. С другой стороны, важно то, из-за чего люди вступают в конфликт: предмет конфликта, конфликтные интересы и как они поддерживают противоборство: конфликтные позиции (взыскания, требования, ультиматумы). Участники, их ресурсы, предмет конфликта, интересы, конфликтологические позиции формируют внутреннюю среду конфликта. Большое значение на конфликт может оказывать внешняя среда, которая либо «входит» в конфликт, расширяя ресурсы его участников, либо остается для них потенциальным ресурсом. Причем, ресурс внешней среды всегда больше внутренней среды конфликта. И внутренняя и внешняя среда динамичны и находятся в постоянном взаимодействии и связи, оказывая влияние друг на друга. Границы между ними существуют, но они условны в силу их изменчивости. К тому же одни и те же участники могут входить и в другие конфликты. В этом случае можно говорить о конфликтологическом континиуме. В практике важно знать, уметь различать и использовать в различных конфликтологических технологиях элементы структуры конфликта:

• участников конфликта;
• предмет конфликта и зону разногласий;
• интересы и потребности;
• конфликтные позиции;
• внутреннюю среду.

Школьные конфликты. Субъекты взаимодействия в школьных конфликтах.

В зависимости от того, какие субъекты вступают во взаимодействие, конфликты подразделяются на следующие виды: ученик-ученик, ученик-учитель, учитель-администратор, родитель-родитель, родитель-учитель, родитель-администратор. Они все являются субъектами социального взаимодействия.

Основные модели поведения личности в конфликте.

Конструктивная	Стремится уладить конфликт; Нацелена на поиск приемлемого решения; Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; Открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна.
Деструктивная	Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; Постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; Проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.
Конформистская	Пассивна, склонна к уступкам; Непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; Легко соглашается с точкой зрения соперника; Уходит от острых вопросов.

Стратегии  поведения  в  конфликте

• избегание или уход от конфликта
• соперничество или силовой метод
• приспособление или метод односторонних уступок
• компромисс или взаимные уступки
• сотрудничество или достижение взаимовыгодного решения

За все время существования человечества известно только три способа разрешения:

• с помощью захвата или войны
• с помощью права
• с помощью переговоров

Первый способ – использование насилия, второй, тоже силовой – насилие осуществляется с помощью сформулированных обществом норм, в виде юридического права. Третий, переговоры – возможность решения конфликта самостоятельно, либо с привлечением третьей стороны медиатора.

Школьная медиация — это новый подход к разрешению и предотвращению спорных и конфликтных ситуаций на всех уровнях системы российского образования, между всеми участниками  образовательного процесса, а также к созданию безопасного пространства в школе.

Преимущества использования медиации в школе.

• Процедура медиации – универсальна, она позволяет урегулировать споры и конфликты независимо от  возраста и социального статуса участников.
• Процедура медиации транслирует уважение к личности каждого участника, развивает отношения и выводит их на более высокий уровень взаимодействия, развивая навыки сотрудничества.
• Участие в медиации способствует личностному росту, развивает эмпатию, учит осознанности и самоконтролю.
• Участие в медиации в формате школьной службы примирения дает возможность для реализации социальных, лидерских потребностей у подростков, содействует их успешной социализации.
• Медиация создает условия для предотвращения асоциальных форм поведения трудных детей и подростков, коррекции поведения несовершеннолетних правонарушителей.
• Наличие в образовательных учреждениях района служб медиации (школьных и районной) являются одним из факторов поддержания безопасности среды.

Школьная медиация – процедура урегулирования спора (конфликта) между участниками образовательного процесса с участием нейтрального посредника, заинтересованного лишь в том, чтобы стороны разрешили конфликт максимально выгодно для обеих сторон. Медиация не может состояться без наличия и выполнения ряда принципов.  К ним относятся:

• добровольность,
• нейтральность, беспристрастность медиатора
• равноправие сторон,
• конфиденциальность.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

В прошлых уроках нашего тренинга по конфликтологии мы охватили обширную теоретическую часть, касающуюся этого вопроса, а именно: поговорили о том, какие существуют причины конфликтов, и каковы этапы их развития. Также мы рассмотрели практический аспект и представили вашему вниманию методы предупреждения конфликтов и управления ими.

Однако если теории было уделено должное внимание и полученных знаний вполне хватит, чтобы уяснить основы конфликтологии, то практика далеко не исчерпывается одним уроком. Причём, не исчерпает её и десяток уроков, ведь актуальность проблемы велика и ей посвящено огромное количество исследований и работ. Но мы, тем не менее, всё же стремимся предоставить вам самые полезные и эффективные рекомендации, по причине чего и продолжаем разговор о практике.

Содержание:

Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу – о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Но сперва дайте разберёмся с тем, что же это  такое вообще?

Что такое урегулирование и разрешение конфликтов?

Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них. На протяжении многих  лет этой проблеме не было уделено должного внимания ни в теории социальной психологии, ни в её практике.

Только в последние годы начали формироваться сообщества конфликтологов и различные организации, занимающиеся прикладной конфликтологией, а также начала выпускаться тематическая литература. Однако даже сейчас вести речь о том, что в сфере урегулирования конфликтов имеется какая-то эффективная система, не приходится.

Можно с уверенность говорить даже о противоположном положении дел, ведь при урегулировании конфликтов зачастую допускается ряд ошибок.

Основные ошибки в сфере урегулирования конфликтов

При урегулировании конфликтов людьми, как правило, допускаются следующие ошибки:

✔	Несвоевременное выполнение надлежащих мер по урегулированию конфликтов.
✔	Попытки урегулирования конфликтов без выяснения их действительных причин.
✔	Применение при урегулировании конфликтов исключительно агрессивных методов и карательных мер или, напротив, сугубо дипломатических методов.
✔	Использование для урегулирования конфликтов шаблонных схем без изучения их типов и особенностей.

Ещё одним, причём довольно существенным упущением является то, что не уделяется надлежащего внимания профилактике конфликтных ситуаций, ведь как можно говорить о том, чтобы воздействовать на них, не владея информацией об их появлении, не зная, во что они способны развиться и т.п. Более подробно мы уже затрагивали эту тему в прошлом уроке, но, учитывая то, что все аспекты конфликтологии  тесно переплетаются между собой, следует всё-таки на минуту вернуться к вопросу предупреждения конфликтов и напомнить, что представляет собой их профилактика.

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т.п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным  способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т.е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Разрешение конфликтов

Заводя разговор о разрешении конфликтов, следует, в первую очередь, подчеркнуть, что само понятие «разрешение конфликтов» имеет два значения:

1	Разрешение конфликтов самими их субъектами.
2	Разрешение конфликтов, основанное на определении их причин и их нейтрализации, а также на принятии мер по предотвращению открытого столкновения субъектов.

Разрешение конфликтов, как серьёзный практический инструмент, не может осуществляться без знания его особенностей. И даже это не всегда гарантирует то, что проблемная ситуация будет разрешена успешно. И зависит это не столько от того, насколько специфична каждая отдельно взятая ситуация и в чём заключается эта специфичность, сколько от того, какие меры следует предпринимать с целью разрешить конфликт. И стремиться здесь следует к тому, чтобы меры, направленные на работу с фактом конфликта, соответствовали нижеприведённой схеме: 

• Анализ и определение причин конфликтов и причин конфликтного поведения их субъектов (картография конфликта).
• Принятие решения по вступлению в конфликт, учитывая его итог.
• Реализация решения по вступлению в конфликт.

Практически, в разрешении конфликта всё зависит от позиции разрешающих его субъектов. Эта позиция может быть выжидательной, авторитетной, негативно-компетентной, приводящей к эскалации, рациональной или основанной на глубоком понимании причин возникшего конфликта. Смысл разрешения конфликта заключается в том, чтобы повлиять как на его причины, так и на его участников.

Методы разрешения конфликтов могут быть совершенно разными, от устранения их причин и сдерживания ситуации до переориентирования установок участников, целью которого является сформировать в них убеждённость в том, что необходимо отказаться от деструктивного конфликтного взаимодействия. Методы также могут быть социально-психологическими, административными или комплексными. Если же рассматривать вопрос разрешённости, то можно выделить кажущиеся разрешёнными конфликты, частично разрешённые конфликты и полностью разрешённые конфликты.

И учитывая тот факт, что в природе не может существовать конфликта в абстрактном понимании, не существует и каких-либо универсальных, подходящих к любому виду конфликта методов урегулирования и разрешения. Чтобы урегулировать межличностный конфликт применяются одни методы, чтобы урегулировать семейный – вторые, чтобы урегулировать военный – третьи. Подходы к разрешению конфликтов выбираются в зависимости от их теоретического понимания.

Проблема урегулирования и разрешения конфликтов на сегодняшний день является очень актуальной во множестве стран мира, а потому ей уделяется огромное внимание. В особенности острым является вопрос о роли и функциях госслужб, ситуаций, связанных с терактами, забастовками и другими движениями, потенциально опасными для человека, а также вопрос о правопорядке в армии. В связи с этим правительства государств даже разрабатывают специальные технологии проведения операций по урегулированию и разрешению конфликтов и системы поведения в конфликтных ситуациях. Например, в США существует даже должность менеджера по конфликтам.

Следует также сказать и о том, что термины «разрешение» и «урегулирование» конфликтов не следует отождествлять друг с другом.

Разрешение конфликтов – это комплекс мероприятий, направленных на устранение очага конфликтного взаимодействия и окончательное удовлетворение потребностей и интересов субъектов конфликта. В социальном аспекте этот процесс может длиться на протяжении многих лет.

Урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия. Причём, урегулирование конфликтов через переговоры, арбитраж и посредничество на практике применяется гораздо чаще, нежели разрешение, и достигается в разы быстрее него.

ПРИМЕР: Наиболее непродуктивным и примитивным методом разрешения конфликта считается применение силовых методов (к примеру, начало военных действий), т.к. в этом случае велика вероятность существенных потерь всеми субъектами проблемной ситуации и даже эскалация конфликта. По этой причине, в дополнение к этому методу используют метод перемирия.

Заключение перемирия является в большей степени тактическим приёмом или элементом стратегии. Формой перемирия может выступать отказ от агрессивных действия через посредников (к примеру, СМИ), отвод от линии взаимодействия субъектов конфликта, временный отказ от агрессивных действий (к примеру, временное прекращение обстрела) и т.д.

Но метод перемирия является не очень эффективным, т.к. он носит лишь временный характер, стороны не дают друг другу никаких обязательств, не устанавливается никаких санкций за нарушение перемирия.

Самым подходящим методом для ликвидации конфликта можно назвать заключение договора о прекращении вражды (к примеру, мирного договора). Но достигнуть согласия довольно проблематично, т.к. может потребоваться быть компетентным в определённых вопросах: политических, культурных, экономических и т.д.

Однако наряду с менее эффективными или более радикальными методами,  есть лучший во многих аспектах способ разрешения конфликтов – это переговоры, которому мы и уделим особое внимание. Но прежде чем перейти к разговору о переговорах, следует сказать несколько слов о том, каким образом должна быть проанализирована конфликтная ситуация, ведь не зная её особенностей, надеяться на успех, как минимум, наивно и смешно, а как максимум, непрактично и опасно.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1	Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2	Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3	Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4	Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5	Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т.д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Переговоры как основной метод урегулирования и разрешения конфликтов

Для начала стоит заметить, что согласие субъектами конфликта достигается без посредников лишь в очень редких случаях. Посредники же служат в конфликте арбитрами, миротворцами, уравнителями баланса интересов субъектов и сторонами, проводящими переговоры. Поэтапное усовершенствование практики разрешения конфликтных ситуаций в мире вообще (что уж говорить о конфликтах мелкого уровня) стало началом создания инновационных методов, которые основаны на резких изменениях в качественном состоянии проблемных ситуаций. И в большинстве случаев эти методы подразумевают именно применение третьих сторон или других способов внешнего влияния. Приведём в доказательство этому несколько примеров:

ПРИМЕР: В мировой практике уже наработаны вполне эффективные способы сдерживания конфликтующих сторон. Если это конфликты микроуровня (в семьях, на производстве, в рабочем коллективе и т.д.), то роль посредников могут выполнять друзья, коллеги, начальство, адвокаты и т.п. Если же это конфлкиты среднего или макроуровня (войны, восстания, забастовки, пикеты и т.п.), то посредниками могут выступать армейские силы, полиция, ОМОН, спецназ, ООН и т.д.

ПРИМЕР: С того времени, как была создана ООН в 1945 году, в мире было зафиксировано свыше сотни масштабных конфликтов, общее число жертв которых составило примерно 20 миллионов человек. В большинстве этих конфликтов Совет Безопасности прибегал к использованию права вето – полномочия, позволяющего лицу или группе лиц в одностороннем порядке блокировать принятие какого-либо решения. Но с течением времени увеличилось количество обращений в ООН, и этот механизм обеспечения безопасности с её помощью вошёл в арсенал основных методов урегулирования конфликтов, а также их предупреждения.

Вооружённые силы ООН, деятельность которых направлена на поддержание мира, представлены различными войсками, предоставляющимися странами-членами ООН. Цель этих вооружённых сил – всеми способами способствовать предупреждению военных действий, а также восстанавливать и поддерживать закон и порядок, обеспечивать благоприятную обстановку. Изначально за ними закреплены полномочия по ведению переговоров, убеждению сторон-противников, проведению наблюдений и всевозможных расследований.

Любая деятельность, направленная на разрешение конфликтов, должна исходить, в первую очередь,  из предпосылок, гуманистической психологии. Особо важное место здесь занимает позиция сторон. К разрешению конфликтов нужно подходить не с позиции «победа-поражение», а с позиции такого менталитета, основой которого является ненасильственная картина мира, схема «победа-победа», стремление к достижению согласия и личностному росту. Ведь основной задачей урегулирования конфликтов является достижение мира, прекращение агрессивного противостояния, нахождение компромисса.

ПРИМЕР: После распада СССР на межнациональной почве возникли ожесточённые конфликты в Таджикистане, Приднестровье и Южной Осетии, между Абхазией и Грузией. Для разрешения конфликтов были разработаны специальные модели (приднестровская, грузино-абхазская, южноосетинская) миротворческих процессов. И их особенностью стало то, что функции нейтральной силы взяла на себя Россия.

ПРИМЕР: Немаловажное значение также имеет урегулирование конфликтов, результатом которых стали забастовки. Большой опыт по этому поводу имеется у России. Если говорить более конкретно, правительство РФ нередко прибегает к практике социального партнёрства, целью которой является поиск и заключение приемлемых решений. Важнейшую роль в процессе урегулирования производственных конфликтов играет организация переговоров.

Кроме того, в развивающихся и развитых странах разработан и функционирует специальный механизм рассмотрения коллективных трудовых споров. Он предусмотрен МОТ (Международной организацией труда). К примеру, Конвенция МОТ №154 от 1981 года под названием «Коллективные переговоры» подходит ко всем отраслям экономической деятельности. В ней провозглашаются основные положения проведения переговоров в пределах арбитражного или примирительного механизма.

Урегулирование конфликтных отношений подразумевает проведение определённой подготовительной работы для обеспечения устранения конфликта не агрессивными, а именно мирными способами. И первым, на что требуется обратить внимание здесь, является гашение эмоционального накала.

ПРИМЕР: Если разгорелся национальный конфликт и затем перешёл в открытое вооружённое противостояние, попытки устроить переговоры конфликтующих сторон будут бесполезны. В первую очередь, необходимо достичь договорённости (для чего должен быть использован посредник) о прекращении военных действий, пусть даже временном.

Непосредственный обмен точками зрения будет эффективен лишь в том случае, если конфликт ещё не достигнул пика своей интенсивности, а также если у субъектов есть точки соприкосновения.

По этой причине, если наблюдается эскалация конфликта, основной задачей будет стремление к тому, чтобы не дать его сторонам выйти на прямой контакт, а также в том, чтобы, воспользовавшись посредником, начать устанавливать связь между сторонами, обмен информацией между ними.

Но здесь очень важно иметь в виду, что «холодный период» между субъектами конфликта не должен быть очень долгим. Если это условие не будет соблюдено, субъекты конфликта (или хотя бы один из них) могут расценить это, как нежелание решать проблему, в результате чего ситуация может усугубиться и стороны выйдут на прямой контакт.

По большому счёту, все исследователи, которые занимаются изучением проблемы анализа и организаций переговоров, имеют одну общую точку соприкосновения – это этапы процесса переговоров.

Процесс переговоров должен состоять из следующих этапов:

• Подготовка к переговорам
• Проведение переговоров
• Анализ результатов переговоров
• Выполнение договорённостей

 А процесс поиска решений для устранения конфликта должен включать в себя такие этапы:

• Обоюдное уточнение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Обсуждение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Согласование позиций субъектов и разработка договорённостей.

Сами же переговоры будут выглядеть примерно следующим образом:

Подготовительный этап

До того как субъекты начнут разрабатывать договорённости, они должны выяснить и обсудить точки зрения друг друга. Специалисты рассматривают переговоры в качестве особого процесса, во время которого посредством уяснения субъектами противоположных позиций снимается информационная неопределённость. Наибольшей интенсивностью данный процесс обладает в своём начале. По этой причине условно его называют исследовательским.

1

Первый этап

На первом этапе особое значение имеет поиск и нахождение субъектами точек соприкосновения. Но здесь необходимо чёткое понимание того, что под одними и теми же определениями, формулировками и терминами субъекты имеют в виду одни и те же вещи. Иначе достигнутые субъектами договорённости и соглашения могут быть сорваны, а конфликтная ситуация может усугубиться, вследствие чего противостояние ожесточится. Начинаться же переговоры должны со вступительных слов и пояснений, которые озвучиваются посредником. Также он обязан озвучить цель переговоров и обозначить их правила.

2

Основной этап

После того как посредник ввёл стороны конфликта в курс дела, начинается основной этап переговоров. Субъектам конфликта предоставляется возможность высказать свою точку зрения в порядке очерёдности. Далее происходит пошаговое обсуждение проблемы, принятие конкретных решений и соглашений, сначала по частным вопросам, а затем по общей теме.

3

Результаты переговоров

Успешное завершение переговоров зависит от того, будут ли соблюдены следующие правила:

• Не следует обсуждать те аспекты проблемы, которые не приносят конкретных результатов
• Основную проблему необходимо разбивать на более мелкие вопросы и обсуждать их пошагово
• В процессе переговоров нужно следовать установленному порядку обсуждения вопросов
• В процессе обсуждения необходимо переходить от мелких соглашений к более серьёзным, а также делать выводы, подводить итоги, резюмировать
• Необходимо реагировать на любые положительные моменты и конструктивные действия и предложения сторон
• Необходимо привлекать внимание сторон к тем моментам, которые могут их объединить
• Необходимо делать отсылки на уже достигнутые договорённости
• Необходимо устанавливать соглашения, касающиеся общих принципов взаимодействия

На основном этапе, когда происходит обсуждение проблемы, внимание участников направлено, главным образом, на выражение своей собственной позиции, и наибольшее значение данный этап будет иметь, если субъекты конфликта (или хотя бы один из них) будут ориентированы на решение вопроса, которое будет обеспечивать реализацию их собственных интересов. При этом может разгореться бурная дискуссия, которую может сменить так называемая «глухая пора», во время которой приостанавливается естественный ход переговоров.

ПРИМЕР: В процессе переговоров стороны могут начать демонстрировать свою незаинтересованность во встречах, контактах и любом другом взаимодействии. В результате этого могут начаться разговоры о том, что переговоры вообще будут прекращены.

В такой ситуации может быть эффективным сделать перерыв, чтобы каждая из сторон могла оценить ситуацию, обдумать альтернативные варианты поведения и решения проблемы, провести совещания со «своими» людьми или вообще просто отдохнуть от процесса разрешения конфликта. Кроме того, полезными могут быть неофициальные консультации и встречи.

Если «глухая пора» будет преодолена успешно, то процесс переговоров вновь вернётся к естественному ритму. Именно здесь субъекты чаще всего начинают согласовывать свои позиции. Важно отметить, что в зависимости от того, какие проблемы обсуждаются, под согласованием позиций могут пониматься как компромиссные концепции, так и вопросы, обсуждаемые ранее, но способные стать частью окончательного решения.

Однако согласование позиций ещё не является соглашением, а служит лишь его общим «наброском». Причём, у процесса согласования наблюдаются две фазы: поиск и определение общей схемы, и дальнейшее обсуждение деталей. Под поиском общей схемы чаще всего понимается установление рамок соглашения, а под обсуждением деталей – редактирование соглашения с целью сформулировать окончательный его вариант.

Данный подход очень эффективен в применении ко многим переговорам, в особенности, когда переговоры планируются сложные, многоплановые. Он способен сократить время, которое необходимо для того чтобы прийти к компромиссу, достичь договорённостей, а также позволяет сделать обсуждение более продуктивным. Вырабатывая общую схему переговоров и прибегая к её детализации, участники поочерёдно проходят основные этапы: уточняют позиции друг друга, обсуждают их и согласовывают.

Конечно же, отмеченные этапы не обязательно должны строго соответствовать представленному порядку. При уточнении позиций участники могут сразу прийти к согласованию некоторых вопросов или обсудить свои точки зрения, или же могут уже в конце переговоров перейти к уточнению отдельных нюансов. Хотя, если рассуждать в общем и целом, то последовательность, о которой мы говорили выше, должна быть соблюдена, т.к. в противном случае переговоры могут быть затянуты или даже сорваны. Всё зависит от специфики каждой отдельной ситуации: иногда какой-либо этап может занять лишь второстепенное место, а другой – центральное, и наоборот.

Наряду с методом переговоров, существует ещё ряд методов разрешения и урегулирования конфликтов, которыми можно воспользоваться в том случае, если провести переговоры не представляется возможным.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения:

• Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т.п.

• Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

• Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

• Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

• Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

• Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В нашем следующем уроке мы подробно поговорим о теме, являющейся одной из наиболее актуальных в конфликтологии и волнующей множество людей – внутриличностном конфликте.

Какие существуют типы разрешения конфликтов?

Урегулирование конфликтов варьируется от неформальных, не имеющих обязательной юридической силы методов до более структурированных юридических процедур. Все они применимы к конфликту на рабочем месте, и все они могут помочь организациям избежать судебных процессов и других юридических баталий. Некоторые из наиболее распространенных форм разрешения конфликтов — это переговоры, посредничество, арбитраж и посредничество-арбитраж, и все они сосредоточены на разрешении конфликта с наилучшими интересами всех вовлеченных сторон и избегании суда.

Если конфликт не слишком серьезный, может быть достаточно простых переговоров. В рамках этого процесса конфликтующие стороны соглашаются открыто обсуждать друг с другом свои опасения.Они могут точно рассказать, какими действиями, методами или политикой они недовольны, и внести предложения о том, как можно разрешить конфликт. В рамках разрешения конфликта вовлеченные стороны обычно соглашаются работать вместе, чтобы найти компромисс, при котором все они чувствуют себя комфортно. Обычно это неформальный процесс, возможно, состоящий из встречи между конфликтующими сторонами и членом высшего руководства.

Если конфликт обострился, посредничество могло бы быть более эффективным, особенно если стороны больше не могут общаться или работать вместе.Деловое посредничество включает в себя наем нейтральной третьей стороны для облегчения обсуждения между вовлеченными людьми и помощи им в достижении решения. Посредник не имеет никакой юридической власти над окончательным решением, но вместо этого действует как посредник, побуждая все стороны открыто высказывать свои опасения и побуждая их согласиться на решение как можно скорее. Посредником может быть кто-то из сотрудников организации, например менеджер, или компания может нанять кого-то извне для наблюдения за разрешением конфликта.

Деловой арбитраж похож на посредничество в том, что он включает в себя привлечение третьей стороны для облегчения обсуждения и решения.Он отличается тем, что посредник имеет юридические полномочия определять решение. Арбитр обсуждает ситуацию со всеми участниками, а затем принимает решение. Участвующие стороны не имеют права голоса при принятии решения и связаны тем, что решит арбитр. Арбитраж может потребоваться, если конфликт обострился настолько, что между конфликтующими людьми возникла сильная враждебность.

Посредничество-арбитраж сочетает эти два подхода и предлагает большую гибкость в разрешении конфликтов.Вовлеченные стороны сначала пытаются разрешить конфликт с помощью посредничества, но если это не сработает, окончательное решение принимает посредник. Организация и вовлеченные люди обычно соглашаются на определенное количество времени, чтобы урегулировать спор, не передавая его кому-то другому для принятия решения.

5 стилей управления конфликтами, которые должен знать каждый менеджер [Руководство]

17 сентября 2021 г.

Абсолютно важным аспектом хорошего лидера является понимание того, как управлять конфликтами.

Без понимания пяти стилей управления конфликтами и правильного способа их применения в различных ситуациях, менеджер остается улаживать конфликты без указаний.

Когда вы пытаетесь найти быстрое решение проблем, часто проблемы не решаются должным образом и всплывают в будущем.

Discover:

---

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров, при котором отрицательные результаты сводятся к минимуму, а положительные результаты имеют приоритет.

Этот ключевой управленческий навык предполагает использование различных тактик в зависимости от ситуации, переговоров и творческого мышления. При правильно управляемом конфликте организация может минимизировать межличностные проблемы, повысить удовлетворенность клиентов и добиться лучших результатов в бизнесе.

Конфликт на рабочем месте не означает автоматически, что виноваты конкретные сотрудники, хотя в некоторых случаях это будет проблемой. Если у вас есть сотрудники, которые сомневаются в существующем статус-кво и настаивают на внесении изменений, которые, по их мнению, будут положительными для организации, это может указывать на высокий уровень вовлеченности сотрудников в вашей организации.

Конфликт также может означать, что сотрудники чувствуют себя достаточно комфортно, чтобы бросать вызов друг другу, и что они чувствуют, что их конфликты будут разрешены организацией справедливым образом.

Управление конфликтами, если оно сделано правильно, может даже повысить уровень организационного обучения организации за счет вопросов, задаваемых в процессе.

---

5 стилей управления конфликтами

Когда дело доходит до конфликта, нет единого решения, которое будет работать во всех ситуациях.Каждая ситуация будет индивидуальной, от источника конфликта до вовлеченных сторон.

Менеджер, обладающий навыками разрешения конфликтов, должен уметь смотреть на конфликт с высоты птичьего полета и применять стиль управления конфликтом, который требуется в данной конкретной ситуации.

1. Приспособление

Этот стиль заключается в том, чтобы просто ставить потребности других сторон выше своих собственных. Вы позволяете им «побеждать» и добиваться своего.

Приспособление предназначено для ситуаций, когда вас не волнует проблема так же сильно, как другого человека, если затягивание конфликта не стоит вашего времени или если вы думаете, что ошибаетесь.Этот вариант заключается в том, чтобы сохранить мир, не прилагать больше усилий, чем того стоит проблема, и знать, когда начинать битву.

Хотя это может показаться несколько слабым, приспособление может быть лучшим выбором для разрешения небольшого конфликта и перехода к более важным вопросам. Этот стиль очень склонен к сотрудничеству со стороны решателя, но может вызвать недовольство.

Плюсы : Небольшие разногласия можно разрешить быстро и легко с минимальными усилиями. Менеджеры могут заработать репутацию спокойного человека, а сотрудники будут знать, что они могут высказывать свое мнение о проблемах без репрессий.

Минусы : менеджеров можно считать слабыми, если они слишком часто приспосабливаются. Использование этого метода с более крупными или более важными проблемами не решит никаких проблем значимым образом, и его следует категорически избегать.

Пример:
На маркетинговом совещании обсуждаются цвета для новой весенней кампании. Раймонд твердо уверен, что вариант А — лучший выбор. Джина считает, что вариант Б немного лучше, но решает позволить Раймонду выбирать цвета, чтобы не спорить о двух вариантах, которые, по ее мнению, подходят.

2. Избегание

Этот стиль направлен на уменьшение конфликта, игнорируя его, удаляя конфликтующие стороны или уклоняясь каким-либо образом. Члены команды, находящиеся в конфликте, могут быть удалены из проекта, из-за которого они находятся в конфликте, сроки сдвигаются, или люди даже могут быть переведены в другие отделы.

Это может быть эффективным стилем разрешения конфликта, если есть шанс, что период охлаждения будет полезным, или если вам нужно больше времени, чтобы обдумать свою позицию по самому конфликту.

Однако избегание не должно заменять надлежащее разрешение; подавление конфликта на неопределенное время может и приведет к еще большему (и большему) конфликту в будущем.

Плюсы : Если дать людям время успокоиться, можно решить удивительное количество проблем. Время и пространство могут дать столь необходимую перспективу тем, кто находится в конфликте, и некоторые проблемы разрешатся сами собой. Менеджеры демонстрируют, что доверяют сотрудникам действовать как взрослые и решать проблемы.

Минусы : При использовании в неправильных ситуациях этот метод усугубит конфликты.Менеджеры могут показаться некомпетентными, если они злоупотребляют избеганием, потому что сотрудники будут думать, что они неспособны разрешать разногласия.

Пример:

Джейк и Эми уже несколько недель вместе работают над новым UX-дизайном. Приближается крайний срок, и они все больше не могут договориться об изменениях.

Срок сдвигается, и им обоим дается день для работы над другими проектами. Пространство, чтобы отдохнуть друг от друга, а также дополнительное время для завершения своего проекта, позволяет им остыть и продолжить работу в более коллективном мышлении.

3. Компромисс

Этот стиль стремится найти золотую середину, предлагая обеим сторонам уступить некоторые аспекты своих желаний, чтобы можно было согласовать решение.

Этот стиль иногда называют проигрышем, поскольку обеим сторонам придется отказаться от некоторых вещей, чтобы прийти к соглашению по более серьезной проблеме. Это используется, когда есть нехватка времени или когда решение просто должно появиться, а не быть идеальным.

Компромисс может вызвать недовольство, особенно если он чрезмерно используется в качестве тактики разрешения конфликта, поэтому используйте его с осторожностью.

Плюсы : Проблемы могут быть решены быстро, и стороны в конфликте позволят лучше понять точку зрения другого человека. Компромисс может подготовить почву для сотрудничества в будущем и позволяет обеим сторонам чувствовать себя услышанными. Считается, что менеджеры, использующие эту тактику, способствуют достижению согласия, принимают практические меры и находят решения.

Минусы : Никто не уходит полностью довольным. В некоторых случаях одна из сторон может чувствовать, что они слишком многим пожертвовали, и не желает снова идти на компромисс в будущем.Менеджеры, которые полагаются на эту технику, сожгут репутацию своих сотрудников и будут считаться неспособными к сотрудничеству.

Пример:

Роза и Чарльз отвечают за рекламный бюджет на следующий квартал. Роза хочет нанять сотрудника социальных сетей на полный рабочий день, а Чарльз хочет увеличить целевую цифровую рекламу.

Компромисс достигается путем найма специалиста по социальным сетям для работы неполный рабочий день, а оставшаяся часть бюджета тратится на цифровую рекламу.

4. Конкуренция

Этот стиль отвергает компромисс и предполагает отказ от уступок другим точкам зрения или желаниям.

Одна сторона твердо придерживается того, что, по их мнению, является правильным решением ситуации, и не отступает, пока не добьется своего.

Это может происходить в ситуациях, когда мораль диктует необходимость принятия определенного курса действий, когда нет времени пытаться найти другое решение или когда необходимо принять непопулярное решение. Он может быстро разрешать споры, но высока вероятность снижения морального духа и производительности.

Примечание. Это не тот стиль, на который следует сильно полагаться.

Плюсы : Руководители, использующие этот стиль, показывают, что они сильны и не отступят от своих принципов. Споры решаются быстро, нет места разногласиям или дискуссиям.

Минусы : Менеджеры, использующие этот стиль, будут считаться необоснованными и авторитарными. Урегулирование конфликтов путем подавления любых разногласий не приведет к созданию счастливых и продуктивных сотрудников и в большинстве случаев не приведет к поиску лучших решений.

Пример:

София — руководитель своего отдела. В своем штате она столкнулась с несколькими конфликтами. Сначала Пол и Кевин не могли договориться о том, где проводить ежегодное тимбилдинговое мероприятие, она вмешалась и решила, что отдел сделает квест.

Во-вторых, Сесиль и Эдуардо спорили из-за того, кому из них придется иметь дело с особенно трудным клиентом. Ни один из них не хочет тратить время и силы и утверждает, что это дело другого, чтобы справиться с этим.София решает, что работа с клиентом — это Сесиль, хотя, возможно, это может быть работа любого человека.

В-третьих, Алекс приходил к Софии несколько раз, прося разрешения сменить руководство проектом, которым он руководит. Он считает, что предлагаемые им изменения сделают проект более успешным. София не сдвинется с места в процессе выполнения проекта и говорит ему, чтобы он выполнил работу так, как она ему приказала.

Как видите, в первом примере София быстро приняла решение не допустить эскалации небольшого конфликта или потерять больше времени.Это уместное использование этого стиля.
Во втором решении, решая проблему, она создала еще одну: теперь Сесиль обижена. Этот тип одностороннего принятия решений, особенно в тех случаях, когда начальник предпочитает сотрудника, приведет к тому, что сотрудники рассердятся.
В третьей ситуации Софии не следовало использовать конкурирующий стиль. Теперь Алекс не только расстроен тем, что его не слышат, но и София упускает возможность улучшить проект.

5. Сотрудничество

Этот стиль дает наилучшие долгосрочные результаты, но в то же время зачастую является наиболее трудным и трудоемким для достижения.

Учитываются потребности и желания каждой стороны, и найдено беспроигрышное решение, чтобы все остались довольны. Это часто предполагает, что все стороны садятся вместе, обсуждают конфликт и вместе обсуждают решение.

Используется, когда жизненно важно сохранить отношения между всеми сторонами или когда само решение будет иметь значительное влияние.

Плюсы : Все уезжают счастливыми. Решение, которое действительно решает проблемы конфликта, найдено, и менеджер, который применяет эту тактику, будет считаться опытным.

Минусы : Этот стиль управления конфликтами требует много времени. Сроки или производство, возможно, придется отложить до того, как будут найдены решения, что может занять много времени, в зависимости от вовлеченных сторон, и может привести к убыткам.

Пример:

Терри и Джанет возглавляют дизайн нового прототипа. У них возникают трудности, поскольку Терри хочет включить определенный набор функций. Джанет хочет добавить другой набор функций.

Чтобы прийти к решению, они садятся, обсуждают каждую функцию, почему она (или нет) важна, и, наконец, достигают решения, включающего сочетание своих функций и некоторых новых, которые, как они поняли, были важны в ходе переговоров. .

В каждом из приведенных выше примеров управления конфликтами решение найдено, но оно будет иметь длительные последствия для морального духа, производительности и общего счастья сотрудников, в зависимости от того, как было достигнуто это решение. Умелое управление конфликтами сводит к минимуму длительные последствия конфликтов, используя правильную тактику в нужное время.

---

Оценки управления конфликтами

Может быть полезно понять стиль управления конфликтами, который использует менеджер.

В процессе собеседования викторина по управлению конфликтами может выявить, какие потенциальные сотрудники эффективны в управлении и разрешении конфликтов, а какие нуждаются в некоторой доработке.

Как правило, при оценке управления конфликтами менеджеров просят оценить по шкале от 1 до 5, как часто они будут выполнять определенное действие.

Используя эту информацию, организация может решить, необходимо ли проводить обучение управлению конфликтами. Для этого типа викторины должно быть от 15 до 30 вопросов, чтобы дать целостное представление о способностях человека управлять конфликтами.

Викторина по стилям управления конфликтами

Оцените, как часто вы используете следующие типы действий по шкале от 1 до 5:

1. Когда возникнет спор, я уйду из ситуации как можно быстрее
2. В конфликтах я обсудить ситуацию со всеми сторонами, чтобы попытаться найти лучшее решение
3. Я часто использую переговоры, чтобы попытаться найти золотую середину между конфликтующими сторонами
4. Я знаю лучший путь и буду спорить, пока другие не поймут, что я прав
5. Я предпочитаю сохранять мир, нежели спорить, чтобы добиться своего решение, которое работает для всех
6. Мне нравятся разногласия и я получаю удовлетворение, побеждая их
7. Разногласия вызывают у меня беспокойство, и я буду работать над их минимизацией
8. Я рад идти навстречу людям
9. Для меня важно признать и оправдать ожидания других
10. Я горжусь тем, что вижу все стороны конфликта и понимаю все связанные с этим проблемы
11. Мне нравится аргументировать свою позицию, пока другая сторона не признает, что Я прав
12. Конфликт меня не интересует, я предпочитаю решить проблему и перейти к другой работе
13. Я не чувствую необходимости аргументировать свою точку зрения, мне легче соглашаться с другими

Советы :

• Вопросы 1, 6 и 9 иллюстрируют избегающий стиль
• Вопросы 5, 11 и 15 демонстрируют стиль приспособления
• Вопросы 3, 10 и 14 демонстрируют компромиссный стиль
• Вопросы 4, 8 и 13 иллюстрируют конкурирующий стиль
• Вопросы 2, 7 и 12 иллюстрируют совместный стиль

Сложите свои оценки для каждого стиля, и это покажет вам стили, на которые вы больше всего полагаетесь.

---

Как уладить конфликт

1. Сохраняйте спокойствие и старайтесь наладить диалог

Сохранение спокойствия — основа любого успешного разговора, особенно если вы имеете дело с спорными вопросами.

Когда вы управляете конфликтами на рабочем месте, ваше поведение — это первый шаг, а следующим шагом будет то, как вы сблизитесь с теми, кто имеет дело с конфликтами.

Может быть трудно установить взаимопонимание при одновременном решении проблем, но вы обнаружите, что это значительно упрощает весь процесс и помогает объединить обе стороны для достижения решения, которое всем нравится.

Короче говоря, если нет диалога, у вас нет шансов разрешить конфликт.

Чтобы создать этот открытый разговор, необходимый для разрешения конфликта, вам нужно посочувствовать человеку, с которым вы разговариваете, и создать своего рода связь.

Хотя вы можете не согласиться с тем, что они говорят, вы все же можете принять это. Примите их взгляды и мнения такими, какие они есть, и двигайтесь вперед со своим новым пониманием.

Помните, что любой конфликт, даже тот, в который вы не вовлечены, может вызвать стресс.Как люди, наш инстинкт состоит в том, чтобы избегать ситуаций, в которых мы чувствуем дискомфорт и тревогу.

Однако, как посредник, это повод, к которому вы должны подняться. Вместо того, чтобы предвидеть проблемы, которые могут возникнуть, постарайтесь создать для себя такое видение, в котором вы почувствуете невероятное облегчение и удовлетворение от преодоления этого препятствия.

2. Не принимайте чью-либо сторону

Любой конфликт может вызвать враждебность, и важно показать, что вы нейтральная третья сторона. Сохраняя спокойную манеру поведения, вы также должны быть осторожны, чтобы не показывать предпочтения ни одной из сторон.

Даже если кажется, что один человек прав, не следует высказывать свое мнение. Помните, ваша работа — быть посредником, помогающим разрешить конфликт.

Даже когда один человек расстраивается, вы должны стараться сохранять спокойный вид. Если вы сами расстроитесь или разгорячитесь, людям, участвующим в конфликте, будет еще труднее успокоиться и разрешить свои разногласия.

Может быть особенно сложно не принять чью-либо сторону, когда один из людей, вовлеченных в конфликт, является менеджером или руководителем.

Например, сотруднику может казаться, что начальник несправедливо преследует его для дисциплинарных мер — его коллеги опаздывают все время, но с их коллегами никогда не говорят об опоздании, когда самому сотруднику всегда напоминают, когда они опоздал.

Причина этого на самом деле может заключаться в том, что руководитель проявляет фаворитизм к определенным сотрудникам — однако также может быть случай, что данный сотрудник имеет гораздо более длительный стаж опозданий (возможно, 5-10 раз за свою карьеру), в то время как другие просто опаздывали пару раз.

В некоторых случаях было бы хорошо вовлечь в разговор HR, особенно когда конфликт возникает с менеджером сотрудника.

Вкратце: оставайтесь нейтральными, пока вы разговариваете с обеими сторонами и исследуете проблему, даже если проблема кажется довольно прямой вначале.

3. Выясните причины и источник конфликта

Это, безусловно, может быть одним из самых сложных аспектов управления конфликтом на рабочем месте. Как и в случае любых разногласий, есть вероятность, что каждый участник имеет собственное мнение о том, что произошло, и о том, кто прав.

По-настоящему трудная задача, стоящая за этим, не обязательно определяет действие, которое заставило обе стороны достичь точки кипения; скорее, она определяет, в чем заключается настоящая проблема, и есть ли другие вещи, которые привели к этому единственному пункту. стать большой проблемой.

Например, один человек может начать кричать на коллегу из-за того, что он делегирует большую часть бюджета проекта разработке программного обеспечения. Однако есть вероятность, что бюджет — не единственная проблема, которая скрывается под поверхностью этих двух сотрудников.Бюджеты проектов непростые, но они редко являются единственной причиной серьезного конфликта между двумя людьми — часто многие люди участвуют в принятии этих решений. В таком случае один сотрудник может чувствовать себя обиженным, потому что другой берет на себя ответственность за совместную работу, отказывается выполнять свою часть работы с документами и т. Д. Бюджет просто оказывается переломным моментом.

В зависимости от места и продолжительности рассматриваемого конфликта вам может потребоваться поговорить с другими сотрудниками. Найдите столько надежных источников, сколько вам нужно для определения причины.

4. Поговорите с обеими сторонами

На этом этапе вы должны поговорить с обеими сторонами отдельно, в уединенном месте, где вас не будут подслушивать.

В зависимости от того, что каждая сторона утверждает, что начала конфликт, вам может даже потребоваться вернуться назад, чтобы прояснить некоторые части истории.

Иногда можно поговорить с обеими сторонами вместе, хотя лучше избегать первоначального обсуждения сразу с обоими людьми. Людям может быть неудобно говорить открыто с собеседником в комнате.

Возможно, вам придется делать заметки по версии конфликта каждого человека. Помните, что даже если вы разговариваете с обоими индивидуально, вам все равно нужно сохранять беспристрастное отношение, чтобы ни один из них не почувствовал, что вы принимаете чью-то сторону.

Спросите каждого человека, что вызвало конфликт, были ли конфликты в прошлом, и узнайте их мнение о том, как разрешить ситуацию и предотвратить проблемы в будущем.

После встречи с сотрудниками, находящимися в конфликте, вам также может потребоваться обсудить конфликт и план его разрешения с соответствующими членами руководства.Это держит всех в курсе и позволяет менеджерам и руководителям следить за тем, чтобы каждая сторона выполняла свою часть сделки.

5. Определите, как можно решить проблему.

После обнаружения истинных причин конфликта вам необходимо найти решение.

В идеальной ситуации можно найти решение, одинаково подходящее каждой стороне. Например, если обе стороны спорят из-за места на столе, подумайте о том, чтобы переместить их в офис, чтобы облегчить решение.В этом случае ожидается, что обе стороны будут двигаться, поэтому ни один из них не чувствует себя выделенным.

В других случаях небольших конфликтов, просто попросить каждого извиниться и уйти, может быть приятным решением.

К сожалению, не всегда удается найти взаимоприемлемое решение.

Это может произойти, если один служащий явно разжигает конфликт, например, в таком случае вам может потребоваться «записать их» или поместить в дисциплинарное уведомление или план улучшения поведения (PIP).

Конечно, все зависит от серьезности конфликта (например, если сотрудник постоянно унижает других и неуважительно относится к ним).

Хорошая идея — самостоятельно спросить каждую сторону, какое, по их мнению, будет адекватным и справедливым решением, и попытаться включить каждую идею в свое решение.

6. Постарайтесь найти общую цель и согласовать решение

Хотя определение решения — ваша работа, вам все равно необходимо, чтобы каждая сторона согласилась с решением.

Это может потребовать от вас объяснения преимуществ соглашения, если один из сотрудников неохотно. Однако до тех пор, пока вы найдете справедливое решение, у каждой стороны должна быть возможность убедить каждую из них согласиться двигаться вперед и работать над достижением общей цели.

Укажите, что каждый сотрудник должен делать в рамках разрешения конфликта, чтобы каждая сторона знала, что делать дальше и что им нужно делать.

7. Просмотрите, как было реализовано согласованное решение.

Теперь вы можете собрать обе стороны вместе и обсудить действия, которые каждый предпримет для разрешения конфликта.

Теперь должно быть ясно, чего ждут от каждой стороны и почему было принято решение.

Как говорится, «Рим был построен не за один день». Это хороший способ подумать о разрешении конфликта. Некоторые проблемы исправить легче, а другие могут занять много времени. Однако не следует ожидать, что все согласятся, а затем предполагать, что все проблемы в будущем исчезнут.

Запланируйте свериться с каждой стороной и их руководителями (при условии, что непосредственный руководитель не вовлечен в конфликт, и, если да, обратитесь к высшему руководству и / или HR для получения их отзывов).

Напомните каждой стороне об их обязательствах по первоначальному соглашению и спросите их мнение о достигнутом прогрессе и о том, действительно ли конфликт разрешен.

Обращение к супервайзерам после разговора с двумя сторонами конфликта может помочь вам получить более объективную оценку прогресса и того, выполняет ли каждый человек свою точку зрения.

8. Найдите, как избежать таких конфликтов в будущем

Каждый конфликт — это возможность учиться и создавать лучшие рабочие места для завтрашнего дня.

Решение, которое вы найдете, чтобы избежать конфликтов в будущем, будет во многом зависеть от конфликта, который вы только что помогли разрешить.

Определенные конфликты, такие как личные проблемы между сотрудниками (они могут распространяться на рабочее место или возникать за его пределами), лучше всего разрешать, удерживая сотрудников на расстоянии друг от друга и имея оба согласия сохранять профессиональное отношение к работе.

Другие конфликты, например, из-за общих пространств или оборудования, могут быть хорошей возможностью для обучения, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.Например, если у двух сотрудников есть разногласия по поводу общей собственности компании, подумайте о внедрении регистрационного листа, который позволяет сотрудникам зарезервировать временной интервал для использования этих ресурсов.

Или, если у сотрудников возник конфликт из-за места, вы можете подумать о перестановке некоторых частей офиса, когда это возможно, чтобы создать макет, который лучше подходит для производительности.

---

Резюме

Каждый стиль полезен в зависимости от ситуации, но, как упоминалось выше, некоторые из них слабее других, и на них не следует полагаться слишком сильно.

Конфликт — это неизбежная реальность на рабочем месте. Умные организации знают это и готовят свое руководство, обладая надлежащими навыками управления конфликтами, для быстрого и мирного урегулирования и разрешения конфликтов на рабочем месте.

Какие три основных типа разрешения споров? Что нужно знать о медиации, арбитраже и судебных разбирательствах — PON

Когда дело доходит до разрешения споров, у нас есть множество вариантов. Понятно, что участники диспута часто не понимают, какой процесс применить к их ситуации.Эта статья предлагает некоторые рекомендации, адаптированные из главы Фрэнка Э. А. Сандера и Лукаша Роздейцера по данной теме в книге The Handbook of Dispute Resolution (Jossey-Bass, 2005).

Предположим, что стороны и их юристы исчерпали свои попытки согласовать решение. Они готовы к помощи извне, чтобы положить конец их спору, но не знают, куда обратиться.

Вот обзор трех основных типов разрешения споров, которые следует учитывать:

1.Посредничество

Цель посредничества состоит в том, чтобы нейтральная третья сторона помогала участникам спора самостоятельно прийти к консенсусу.

• Вместо того, чтобы навязывать решение, профессиональный посредник работает с конфликтующими сторонами, чтобы изучить интересы, лежащие в основе их позиций.

Посредничество может быть эффективным, позволяя сторонам выразить свои чувства и полностью изучить свои претензии.

Работая со сторонами вместе, а иногда и по отдельности, посредники могут попытаться помочь им выработать устойчивое, добровольное и необязательное решение.

2. Арбитраж

В арбитраже нейтральная третья сторона выступает в качестве судьи, ответственного за разрешение спора.

• Арбитр слушает, как каждая сторона аргументирует свою позицию и представляет соответствующие доказательства, а затем выносит обязательное решение.

Стороны спора могут вести переговоры практически по любому аспекту арбитражного процесса, включая вопрос о том, будут ли в это время присутствовать юристы и какие стандарты доказывания будут использоваться.

Арбитры выносят решения, которые обычно носят конфиденциальный характер и не могут быть обжалованы.

Как и посредничество, арбитраж, как правило, намного дешевле судебного разбирательства.

3. Судебное разбирательство

Самый известный тип разрешения споров, гражданский процесс, как правило, включает встречу ответчика с истцом перед судьей или судьей и присяжными.

• Судья или присяжные несут ответственность за оценку доказательств и вынесение решения. Информация, передаваемая на слушаниях и судебных процессах, обычно входит и остается в открытом доступе.

Юристы обычно доминируют в судебных процессах, которые часто заканчиваются мировым соглашением в течение досудебного периода обнаружения и подготовки.

Для получения дополнительной информации о том, как обращаться с разрешением спора, прочтите следующие статьи: Три вопроса, которые следует задать о процессе разрешения споров — Три основных вопроса, которые вам нужно задать о процессе разрешения споров, Максимально используйте посредничество — Убедитесь, что ваша следующая сессия посредничества увенчалась успехом с помощью этих советов по навыкам ведения переговоров, Десять лучших деловых переговоров 2013 года — Наши десять лучших деловых переговоров 2013 года, Искусство дипломатии сделок — Объедините искусство дипломатии и смекалку деловых переговоров на следующем сеансе за столом переговоров после прочтения этой статьи, Захватите лучшее из посредничества и арбитража с Med-Arb — объедините навыки посредничества и навыки арбитража в следующем сеансе за столом переговоров и улучшите свои результаты.

Что вы думаете об этих методах разрешения споров? Вы использовали что-нибудь из них раньше? Дайте нам знать в разделе комментариев ниже.

Первоначально опубликовано в 2014 году.

Адаптировано из «Пытаетесь разрешить спор? Выберите правильный процесс »в августовском номере журнала Negotiation за 2009 год.

Похожие сообщения

5 стилей управления конфликтами для повышения производительности

Что приходит на ум, когда вы думаете о конфликте? Вы пытаетесь избежать этого? Чего вы боитесь? Что еще более важно, как вы справляетесь с конфликтом?

Прочтите, чтобы узнать о пяти стилях управления конфликтами, плюсах и минусах каждого стиля, а также о том, когда использовать каждый из стилей.И обязательно ознакомьтесь с нашим подробным руководством по общению и узнайте, как вы можете выработать свой собственный стиль общения.

Каковы пять типов стилей управления конфликтами?

Согласно инструменту Томаса-Килмана конфликтного режима (TKI), существует пять типов конфликтных реакций: приспосабливание, избегание, сотрудничество, соперничество и компромисс.

Приспосабливаемость

Если у вас есть приспосабливаемый стиль управления конфликтами, вы откладываете свои собственные приоритеты и сосредотачиваетесь на других.Когда вы это сделаете, небольшие разногласия можно будет быстро разрешить с минимальными усилиями. Ваша команда будет знать, что они могут высказывать свое мнение без страха.

«Конфликты могут быть возможностями для положительного роста».

— Робин Фунстен, посредник и преподаватель разрешения конфликтов

Однако слишком частое приспособление может иметь свои недостатки. При принятии важных решений особенно следует избегать приспособления. Использование этого стиля управления конфликтами в качестве способа принятия командных решений не приведет к долгосрочным решениям.В зависимости от вашей личности, это может быть очень легко или сложно приспособиться. Подумайте о том, чтобы принять уступчивый подход …

• Когда вы ошибаетесь
• Когда вы можете сказать, что ваш коллега заботится о конфликте намного больше, чем вы
• Когда важно сохранить мир на работе
• Когда нет другого решение

Избегание

Стиль управления избеганием конфликтов заключается в том, чтобы избегать проблемы до тех пор, пока она не разрешится сама по себе, отодвигая проблему на будущее или полностью игнорируя проблему.

Избегание конфликта иногда является правильным путем для людей, которым нужно время, чтобы успокоиться, обрести ясность и собраться с мыслями. Когда вы используете этот стиль управления конфликтами экономно, он показывает вашей команде, что вы способны решать проблемы с ясным умом.

«Мы не можем знать, опасен ли конфликт, если не знаем, кто воюет, почему и как борются».

— Джонатан Маркс, директор программы по биоэтике в Университете штата Пенсильвания

При использовании в неправильных ситуациях этот метод может усугубить конфликт.Вы можете казаться некомпетентным, потому что ваша команда будет чувствовать, что вы неспособны или не желаете разрешать разногласия. Рассмотрите возможность применения избегающего подхода к управлению конфликтами …

• Когда у вас нет времени управлять конфликтом в данный момент
• Когда вы еще не уверены, как вы относитесь к проблеме
• Когда это заставляет других чувствовать себя некомфортно
• При высоком напряжении

Сотрудничество

Сотрудничество — это сочетание напористости и сотрудничества.Принятие этого стиля означает, что вы любите беспроигрышные ситуации. Вы будете работать с другими, чтобы найти решение, которое полностью удовлетворит всех и сведет к минимуму негативные чувства.

В этом стиле все стороны внесут свой вклад в решение. Сотрудничество часто приводит к долгосрочным решениям, потому что есть групповая поддержка. Послушайте спикера TED Дороти Уокер, которая обсуждает рациональные способы совместного решения и разрешения конфликтов.

Однако этот стиль управления конфликтами требует много времени.На эти сроки и результаты влияют, поскольку обсуждения за круглым столом стремятся найти решения. Рассмотрите возможность совместного подхода к управлению конфликтами …

• Когда отношения важны
• Когда окончательное решение окажет значительное влияние
• Когда нужно учитывать интересы, потребности и убеждения всех вовлеченных людей
• Когда проблема затрагивает многих членов команды

Конкуренция

Конкурентный стиль управления конфликтами лучше всего подходит самоуверенным людям.Когда вы решаете использовать этот стиль управления конфликтом, вы занимает твердую позицию с мыслями о том, чтобы договариваться о том, чего вы хотите. Этот подход больше фокусируется на логических переговорах, а не на сочувствии другим.

Хотя этот стиль управления конфликтами разрешает споры быстро, будьте осторожны при использовании этого подхода. Этот стиль может показаться авторитарным и заставить вашу команду нерешительно высказывать идеи, проблемы и отзывы. Урегулирование конфликтов путем подавления инакомыслия не приведет к самодостаточным и счастливым сотрудникам.

Будьте осторожны, не злоупотребляйте своей властью и соревновательным стилем, когда дело доходит до управления конфликтами. (Иллюстрация Антона Фритслера)

Стиль конкурентного управления конфликтами звучит устрашающе и непривлекательно, но бывают случаи, когда это может быть удобно или необходимо, чтобы ваша команда продолжала работать. Рассмотрите возможность применения конкурентного подхода к управлению конфликтами …

• Когда вам нужно отстаивать себя, ценности или мораль
• Когда менее сильный стиль управления конфликтом оказывается неэффективным или нелогичным
• Когда нет изменений

Компромисс

Когда вы выбираете компромисс при управлении конфликтом, вы стремитесь частично удовлетворить людей по обе стороны спора.Вы выступаете посредником между каждой стороной.

Проблемы могут быть решены намного быстрее, чем с помощью совместного стиля управления конфликтами. Положительный побочный эффект, который вы увидите, заключается в том, что участники будут лучше понимать точку зрения и мнения другого человека. Когда вы используете этот стиль для управления конфликтом, вас будут рассматривать как практического и ориентированного на решение конфликта фасилитатора.

Однако никто не уйдет полностью довольным решением. Одна сторона может посчитать, что они слишком много пошли на компромисс, и не захочет использовать этот тип управления конфликтами в будущем.Спикер TED Джонатан Маркс говорит о важности обсуждения конфликта, даже если он не дает идеального решения.

Остерегайтесь воспользоваться доброй волей вашего коллеги. Рассматривайте этот стиль как подход к управлению конфликтами …

• Когда достижение решения важнее, чем само решение
• Когда вам нужно временное решение
• Когда вы зашли в тупик в конфликте
• Когда вы хотят мотивировать команду двигаться к сотрудничеству
• Когда нет решения, которое сделало бы обе стороны счастливыми

Как смириться с конфликтом

Конфликт неизбежен.С осторожностью относитесь к отзывам, которые вы получаете о своем подходе к конфликту. Определите, переосмыслите и следуйте своему плану игры и подходу при разрешении конфликта. Но если вы находитесь в эпицентре конфликта, ознакомьтесь с этими советами.

• Отделение человека от проблемы
• Использование утверждений «Я» вместо утверждений «Ты»
• Задание открытых вопросов
• Использование активного слушания
• Дифференциация интереса с позиций
• Придумывание вариантов для взаимной выгоды, даже если это не идеальное решение

Разрешение конфликтов | SkillsYouNeed

Межличностный конфликт — это факт жизни и может возникнуть практически в любой сфере, от организаций до личных отношений.Поэтому важно научиться решать эту проблему эффективно, чтобы не повышать уровень стресса. Те, у кого есть хорошие навыки разрешения конфликтов, обычно помогают организациям и группам работать более эффективно.

На этой странице описываются межличностные конфликты и объясняются различные типы конфликтов, которые могут возникнуть. Наконец, в нем изложены некоторые стратегии, которые можно использовать по отдельности или вместе, чтобы попытаться разрешить конфликты.

---

Что такое межличностный конфликт?

Межличностный конфликт в широком смысле определяется как конфликт между двумя или более людьми.

Словарь английского языка Chambers определяет конфликт как « насильственное столкновение: борьба или состязание: битва: мысленная борьба ».

Межличностный конфликт может поэтому начаться с простого несогласия. Однако, чтобы стать «конфликтом», участники должны перерасти в конфликт за пределы разногласий до , что-то значительно большее, чем .

В рабочей ситуации межличностный конфликт обычно определяется как то, что происходит, когда один человек или группа людей препятствует или пытается помешать другому человеку или группе достичь своих целей .

Типы межличностных конфликтов

Первый шаг к разрешению конфликта — решить, какую стратегию вы собираетесь использовать для его разрешения. Однако, прежде чем вы сможете это сделать, вам необходимо определить корневой источник конфликта и, следовательно, его тип.

Есть три основных типа конфликтов.

Типы конфликтов

---

Существует три типа конфликтов: личные или межсекторальные конфликты, инструментальные конфликты и конфликты интересов:

1. Личные или реляционные конфликты обычно связаны с идентичностью или самооценкой, или важными аспектами отношений, такими как лояльность, злоупотребление доверием, предполагаемое предательство или неуважение.

2. Инструментальные конфликты касаются целей, структур, процедур и средств: чего-то достаточно осязаемого и структурного внутри организации или для отдельного человека.

3. Конфликт интересов касается способов распределения средств достижения целей, таких как время, деньги, пространство и персонал. Они также могут касаться факторов, связанных с ними, таких как относительная важность или знания и опыт. Примером может быть пара, не согласная, тратить ли бонус на отпуск или отремонтировать крышу.

---

Разрешение конфликта

Важно подчеркнуть, что уладить конфликт на раннем этапе обычно легче, потому что позиции не так сильно укоренились, другие с меньшей вероятностью начали принимать чью-то сторону, а негативные эмоции не столь сильны. Лучший способ разрешить конфликт на его ранних стадиях — переговоры между участниками.

См. Наши страницы, посвященные навыкам ведения переговоров и общению в сложных ситуациях для получения дополнительной информации.

Позже тем, кто находится в конфликте, вероятно, потребуется поддержка посредничества, или даже арбитража, или судебного решения, так что гораздо лучше решать вопросы как можно раньше.

Существует пять основных стратегий разрешения конфликтов, каждая из которых может рассматриваться с точки зрения того, кто выигрывает, а кто проигрывает.

Как ясно показывает наша страница Transactional Analysis, беспроигрышная ситуация всегда будет лучше для всех. Следовательно, должно быть ясно, что некоторые стратегии будут значительно более успешными в долгосрочной перспективе.

5 стратегий разрешения конфликтов

1. Соревнуйтесь или сражайтесь

Это классическая ситуация выигрыша / проигрыша, когда сила и мощь одного человека побеждают в конфликте.

У него есть свое место, но любой, кто его использует, должен осознавать, что он создаст проигравшего, и, если этот проигравший не имеет возможности выразить свои опасения, это приведет к плохим предчувствиям. Эту стратегию, вероятно, лучше всего использовать только в тех случаях, когда дальнейшие контакты между заинтересованными лицами или группами не требуются или не требуются.

2. Сотрудничество

Это идеальный результат: беспроигрышная ситуация.

Тем не менее, это требует времени от тех, кто причастен к работе, чтобы справиться с трудностями и найти способ решения проблемы, приемлемый для всех. Это может быть тяжелая работа, особенно если позиции уже закрепились, но это также может быть наилучшей отправной точкой на раннем этапе конфликтной ситуации.

3. Компромисс или переговоры

Это может привести к лучшему результату, чем выигрыш / проигрыш, но это не совсем выигрыш / выигрыш. Это можно назвать ничьей без очков.

Обе стороны отказываются от чего-то в пользу согласованного промежуточного решения. Это эффективно приводит к решению, которое никого не устраивает, но, надеюсь, никого не слишком обидит и не расстроит. Это занимает меньше времени, чем сотрудничество, но, вероятно, приведет к меньшей приверженности результату, потому что это никому не нравится.

4. Отказ или уклонение

Здесь все делают вид, что проблем нет.

Эта стратегия используется на удивление часто и может быть довольно эффективной. Это особенно полезно, если конфликтующим сторонам нужно время, чтобы «остыть» перед любым обсуждением, или если конфликт не важен и со временем разрешится сам.

Однако его нельзя использовать, если конфликт не утихнет. В этих обстоятельствах использование этой стратегии создаст ситуацию проигрыша / проигрыша: неприятные предчувствия по-прежнему будут, но не прояснить ситуацию путем обсуждения.В терминах транзакционного анализа получается « Я не в порядке, ты не в порядке» . Это может привести к серьезному стрессу для участников.

5. Сглаживание проблемы

На поверхности гармония сохраняется, но внутри все еще есть конфликт.

Это похоже на ситуацию выше, за исключением того, что один человек, вероятно, согласен с этим сглаживанием, в то время как другой остается в конфликте, снова создавая ситуацию выигрыша / проигрыша. Это может сработать там, где сохранение отношений важнее, чем разрешение конфликта прямо сейчас.Однако не очень полезно, если один человек или другие лица, не участвующие в конфликте, считают, что ситуация должна быть разрешена.

Эти пять типов поведения можно показать с точки зрения баланса между заботой о себе и заботой о других:

---

Основные навыки разрешения конфликтов

Существует множество полезных навыков для разрешения конфликтов. Возможно, самое важное — это напористость.

Вы должны уметь четко и твердо выражать свое мнение, но без агрессии.Одна из моделей, которую можно использовать: « Опишите, ситуацию, Выразите, свои чувства, и Укажите, , что вы хотите сделать», но для получения дополнительной информации и идей по развитию вашей уверенности см. Наш раздел «Настойчивость».

Также полезно подумать о том, как вы рассказываете о ситуации. Когда вы хотите поговорить о последствиях конфликта или поведении другого человека, наиболее эффективно использовать утверждения типа «я». Другими словами, вы должны объяснять влияние определенного поведения или действий на вас.Например:

«Когда вы сказали x, я почувствовал y».

Это гораздо легче услышать, чем « Ваше поведение ужасно», или даже « Вы плохой человек». Это может облегчить обсуждение проблемных областей, не создавая дальнейшего конфликта.

Наша страница Отправка и получение отзывов объясняет больше об этом подходе и содержит некоторые полезные идеи, которые помогут вам общаться таким образом, который с большей вероятностью будет услышан.

Вам также необходимо практиковать активное слушание , чтобы полностью понять позицию участников конфликта. Это верно независимо от того, являетесь ли вы активным участником или потенциальным посредником. Посетите нашу страницу Active Listening для получения дополнительной информации.

Также полезно понимать и распознавать эмоции как в себе, так и в других.

Эмоции никогда не бывают хорошими или плохими, они просто уместны или неуместны. Полезный навык в управлении конфликтом — это способность помочь другим распознать, когда определенные эмоции неуместны, а когда их можно выразить, вероятно, нормально.Для получения дополнительной информации посетите наши страницы Managing Emotions и Understanding Others . Возможно, вам будет полезно прочитать наши страницы о Emotional Intelligence .

Одна из частей эмоционального интеллекта, которая может оказаться особенно полезной, — это сочувствие . Это умение поставить себя на место других людей и поддержать тех, кто причастен к этому, сделать то же самое.

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Разрешение конфликтов и посредничество

Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и налаживать личные отношения дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

---

Наконец…

При разрешении конфликта как в качестве прямого участника, так и в качестве потенциального посредника важно знать свои ограничения.

Если вы достигли точки, когда вы не уверены, что ваше вмешательство поможет, тогда можно отступить и попросить о помощи. Иногда вам может понадобиться привлечь кого-то еще, например, обученного посредника, и это нормально.Гораздо лучше просить о помощи, чем вмешиваться и ухудшать положение.

---

Пять типов стратегий разрешения конфликтов | Малый бизнес

Эрин Шрайнер Обновлено 29 января 2019 г.

В мире бизнеса наличие конфликта может быть серьезной проблемой, требующей немедленного внимания. Если кажется, что работники вашего малого бизнеса не взаимодействуют друг с другом так, как хотелось бы, займитесь разрешением конфликта, чтобы решить эту проблему.Предлагая набор простых стратегий, вы можете помочь своим работникам оставить позади эти периоды конфликта.

Начать обсуждение

Часто конфликт возникает просто из-за отсутствия связи. Если вы чувствуете, что у ваших сотрудников конфликт из-за того, что они не разговаривают друг с другом, назначьте время для обсуждения . Поощряйте сотрудников обсудить проблему, особенно если вы подозреваете, что она просто проистекает из того факта, что они не смогли эффективно общаться до этого момента.

Выбирайте слова с умом в письменном общении

Если проблема обострилась или у одного из сотрудников вспыльчивый характер, письменное общение может быть более эффективным способом сломать стену и разрешить конфликт. Попросите каждого сотрудника написать другому письмо с описанием проблемы. Писая буквы вместо того, чтобы разговаривать лицом к лицу, они получают возможность более тщательно выбирать свои слова . Они также могут убедиться, что обмен мнениями не перерос в кричащую схватку.Кроме того, написание писем позволяет легко документировать это общение.

Посредничество через третью сторону

Иногда два человека в конфликте просто не могут решить его вместе без помощи третьей стороны. Если конфликт между вашими работниками достиг такой степени, что необходимо вмешательство извне, настройте сеанс посредничества . Обучите сотрудника искусству медиации. Позвольте этому сотруднику сесть с враждующими людьми и помочь им в продуктивном решении их проблем.

Работа над компромиссом

Попросите каждого дать немного и немного взять , согласовав компромисс между ними. Попросите обоих участников прийти к вашему предложению и обсудить с ними проблему, представляя потенциальные компромиссы и позволяя им обдумать эти варианты. Устраивая компромисс вместо того, чтобы просто отдавать предпочтение интересам одного участника, вы можете снизить вероятность того, что один из сотрудников почувствует себя ущемленным из-за того, как был разрешен конфликт.

Вынесите это на голосование

Если вам просто нужно утихомирить конфликт, голосование может быть эффективным методом . Если, например, два сотрудника спорят о возможной рекламной кампании или другом деловом начинании, настройте голосование и позвольте другим сотрудникам высказать свое мнение. Цифры разрешат конфликт и послужат однозначным ответом.

5 стилей управления конфликтами для каждого типа личности

Конфликт в любой обстановке неприятен и неудобен.Как и любой другой, я хочу, чтобы мы жили в мире полного мира, согласия и согласия. К сожалению, это не так.

Вы можете избежать конфликта на рабочем месте, как чумы. Однако иногда это может подкрасться к вам, прежде чем вы об этом узнаете, либо с клиентами, либо с другими сотрудниками. Вот когда вы должны решить, как вы хотите подойти к конфликту. Изучение управления конфликтами и способов справиться с недовольством клиентов особенно важно для сотрудника, работающего над успехом клиентов.

Управление конфликтами

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров и разногласий между двумя или несколькими сторонами. Цель этой системы — минимизировать негативные факторы, влияющие на конфликт, и побудить всех участников прийти к соглашению. Успешное управление конфликтом приводит к взаимовыгодному исходу, согласованному каждой стороной.

Редко можно встретить определенный стиль управления конфликтом, который можно было бы применить к каждой ситуации.Скорее, люди судят о каждом конфликте и ситуации индивидуально и решают, как с ними справиться.

Вот несколько способов оценить конфликт и выбрать подходящую стратегию управления конфликтом:

Вопросы, которые следует задать перед выбором стиля управления конфликтом

1. Насколько вы цените человека или проблему?

Это может повлиять на ваш выбор одной стратегии над другой в зависимости от того, насколько вы цените человека, с которым у вас конфликт, или проблему, из-за которой вы находитесь в конфликте.Может показаться, что не стоит продолжать длительный конфликт, если вы беспокоитесь о разрушении отношений с кем-то, но это также может укрепить ваши отношения, если вы придете к консенсусу.

Кроме того, вы можете судить о важности конфликта по тому, насколько близко от дома находится проблема. Возможно, это вопрос вашей морали или личных ценностей, и в этом случае вам может быть необходимо продлить конфликт. Однако, если проблема не имеет для вас особого значения, возможно, будет проще ее отпустить.

2. Вы понимаете последствия?

Вы должны быть готовы к любым последствиям, которые могут повлечь за собой участие или отказ от участия в конфликте. Продолжение конфликта с начальством, особенно в профессиональной среде, может иметь серьезные последствия. Если вы осведомлены о потенциальных рисках, вы можете решить, продлевать конфликт или нет.

Точно так же вы можете почувствовать последствия, если не вступите в конфликт. Возможно, это будут личные, моральные последствия того, что вы не отстаиваете свои убеждения.Или, может быть, было принято и исполнено неправильное решение, потому что вы не внесли противоречивую точку зрения. В любом случае заранее сделайте себе четкое представление обо всех положительных и отрицательных последствиях.

3. Есть ли у вас необходимое время и энергия, чтобы внести свой вклад?

Вступая в конфликт с твердой позицией, вы готовите себя к тому, что может оказаться долгосрочным испытанием, требующим исследований, презентаций, бесед и стресса. Прежде чем приступить к делу, убедитесь, что в вашем расписании есть время, чтобы посвятить себя конфликту.

Вдобавок — и что более важно — убедитесь, что вы достаточно заботитесь о конфликте, чтобы оно стоило энергии, которую вам нужно будет вкладывать в него каждый день. Обсуждение темы с другими может быть утомительным, если для вас это не имеет значения.

Основываясь на этих вопросах, вы можете определить, какой из следующих стилей управления конфликтами вы хотите использовать в данной ситуации.

5 стилей управления конфликтами

1. Размещение

Любезный стиль оставляет ваши собственные потребности или желания в обмен на чужие.Вы бы поставили чужие заботы выше своих собственных. Этот стиль обычно имеет место, когда вы либо просто сдаетесь, либо вас уговаривают сдаться.

Этот стиль может быть уместен, когда вы заботитесь о проблеме меньше, чем другие, хотите сохранить мир, чувствуете, что ошибаетесь, или чувствуете, что у вас нет другого выбора, кроме как согласиться с другим вопросом. -Посмотреть.

2. Как избежать

Стиль избегания полностью избегает конфликта. Вы не станете следовать своим убеждениям или убеждениям других участников.Просто вы постоянно откладываете или полностью избегаете конфликта, когда он возникает.

Этот стиль может быть уместен, когда конфликт кажется тривиальным, у вас нет времени или вам нужно больше времени, чтобы подумать, вы чувствуете, что у вас нет шансов на победу, или вы боитесь встретить возмущение.

3. Компромисс

Компромиссный стиль пытается найти решение, которое хотя бы частично удовлетворит все стороны. Вы должны поработать, чтобы найти золотую середину между всеми потребностями, которая обычно оставляет людей неудовлетворенными или в определенной степени удовлетворенными.

Этот стиль может быть уместен для использования, когда достижение решения важнее, чем чтобы решение было отличным, сроки быстро приближаются, вы в тупике или вам нужно временное решение на данный момент.

4. Сотрудничаем

Стиль сотрудничества — это попытка найти решение, которое удовлетворит потребности всех сторон. Вместо того, чтобы пытаться найти золотую середину, вы должны стремиться к решению, которое действительно удовлетворит всех и в конечном итоге окажется беспроигрышной ситуацией.

Этот стиль может быть уместным, когда необходимо рассмотреть несколько точек зрения, существуют важные отношения между сторонами, окончательное решение слишком важно, чтобы кто-то был недоволен, или необходимо представить убеждения нескольких заинтересованных сторон.

5. Конкурирующий

Конкурирующий стиль занимает твердую позицию и отказывается видеть перспективы других сторон. Вы будете продолжать навязывать свою точку зрения другим или отвергать их идеи, пока не добьетесь своего.

Этот стиль может быть уместным, когда вам нужно отстаивать свои права или нравственность, нужно быстро принять решение и заставить других присоединиться к нему, необходимо положить конец длительному конфликту или предотвратить ужасное противоположное решение. от того, чтобы быть сделанным.

Теперь, когда вы знакомы с различными способами разрешения конфликтов, давайте посмотрим, как эти стили можно использовать в повседневных конфликтах.

Примеры разрешения конфликтов

Каждый конфликт индивидуален, и не существует универсального подхода к разрешению каждого из них.У каждого стиля есть свои сильные и слабые стороны, которые делают его эффективным в зависимости от конфликта, в котором он используется. Взгляните на эти пять примеров, которые показывают, как эти стили разрешения конфликтов могут быть использованы в реальных ситуациях.

1. Приютить сердитого покупателя

Политика компании часто может стать препятствием на пути к успеху клиента и поставить сотрудников в затруднительное положение при работе с разочарованным клиентом.

Представьте, что у вас длинная очередь в магазине, и впереди стоит покупатель, который требует от вашего сотрудника вернуть ему деньги.Покупка была совершена клиентом более года назад, что значительно превышает «твердую» политику компании в отношении месячного возврата. Поскольку ваш представитель безуспешно пытается объяснить это покупателю, нетерпеливые люди, ожидающие в конце очереди, начинают возвращать свои товары и уходить из магазина.

Это ставит сотрудников в сложную ситуацию, когда им необходимо удовлетворять потребности как клиентов, так и компании. В этих случаях наилучшей стратегией является адаптационный подход, поскольку он дает положительный результат для всех вовлеченных сторон.

Клиент получает возмещение, другие клиенты в очереди думают, что это отличное обслуживание клиентов, и компания не теряет дополнительных продаж. Даже если вам, возможно, придется нарушить политику компании, нарушение правил для одного клиента может в конечном итоге спасти ваш бизнес вместе с другими клиентами, которые могут стоять рядом.

2. Как избежать тривиального аргумента

Покупатель всегда прав — по крайней мере, так думает покупатель. Клиенты любят быть правыми, и их нелегко уговорить, когда ваш бизнес говорит им об обратном.Даже если детали тривиальны, клиенты найдут время, чтобы аргументировать свою точку зрения, которая негативно влияет на качество обслуживания клиентов.

Подобные ситуации регулярно возникают с группами технической поддержки, работающими со сложными или замысловатыми продуктами. Клиенты позвонят в службу поддержки, заявив, что продукт или функция неисправны, и представитель обнаружит, что клиент просто неправильно использовал инструмент. Представители службы поддержки спросят клиентов, пытались ли они выполнить рекомендуемые действия по устранению неполадок, и клиенты, считая, что представитель избыточен, ответят, что пытались.Однако, когда они действительно проходят этапы с представителем, они понимают ошибки, которые они делали все время.

Когда клиент заявляет, что ваш продукт или функция неисправны, а вы знаете, что это не так, лучше всего избегать конфликта. Если ваш продукт не сломан, не нужно тратить время на споры с клиентом о том, выполнили ли они определенные шаги по устранению неполадок.

Вместо этого пройдите вместе с ними по шагам и покажите им, что продукт работает.Заказчик будет достаточно умен, чтобы понять, что ошибка пользователя могла сыграть большую роль, чем они думали изначально.

3. Компромисс при выходе из тупика

Клиенты, хотят они того или нет, — такие же логичные люди, как мы с вами. Они способны распознавать стрессовые и сложные ситуации, и им тоже неинтересно их обострять. Клиенты готовы прийти к соглашению до тех пор, пока это позволяет им продолжать работать для достижения своих целей.

Один из примеров этого можно увидеть в сфере общественного питания. Вы когда-нибудь заказывали пиццу поздно вечером только для того, чтобы разочароваться в том, что начинка была неправильной? Даже если вы по праву разочарованы, вы, вероятно, не схватите ключи и не поедете прямо в магазин.

Вместо этого большинство клиентов позвонят в компанию, чтобы сообщить о проблеме. Если это до закрытия, ресторан пришлет бесплатную пиццу. Но в нерабочее время магазин пойдет на компромисс с покупателем, предложив ему кредит на будущую покупку.

Хотя покупатель все еще может быть грустным и голодным, он часто будет сочувствовать сотрудникам, которые собираются уволиться. Вместо того, чтобы заставлять сотрудников работать дольше и доставлять еще одну пиццу, компания идет на компромисс с клиентом, предлагая бесплатную пиццу в другое время. Обе стороны должны были принести небольшие жертвы, но в конце концов каждая из них выиграла от результата.

4. Сотрудничайте с желающими клиентами

Лучшие разрешения конфликтов — это те, при которых обе стороны выигрывают, не отказываясь взамен ни от чего другого.Эти ситуации идеальны для повышения лояльности клиентов, но их сложно создать и распознать. Когда ваша компания действительно находит возможности сотрудничать с вашими клиентами, важно использовать эти возможности и развивать взаимовыгодные отношения.

Реальный пример сотрудничества — Форум идей HubSpot. Этот сайт работает как открытый форум, где клиенты могут предлагать новые идеи для продуктов HubSpot. Пользователи могут голосовать за идеи друг друга, а также комментировать их, чтобы еще больше подчеркнуть точку.

Разработчики

HubSpot внимательно следят за этим форумом, чтобы найти новые идеи для разработки продуктов. Если они находят идею, которая им нравится, они могут отметить публикацию, чтобы сообщить сообществу, что эта функция рассматривается.

Это сотрудничество приносит пользу как HubSpot, так и его клиентам, потому что обе стороны получают прибыль от веб-сайта. С одной стороны, у клиентов есть возможность озвучивать свои постоянные потребности в бизнесе и потенциально получать новые продукты. С другой стороны, HubSpot может собирать отзывы клиентов и использовать их для создания эффективных продуктов и функций.Обе стороны получают ресурсы, которые помогают им достичь своих целей, не жертвуя ничем взамен.

5. Конкуренция по правильным причинам

У некоторых клиентов есть цель, и они просто не остановятся, пока не достигнут ее, независимо от последствий. Хотя такой образ мышления отлично подходит для ведения бизнеса, он может вызвать серьезные конфликты в других условиях.

Например, предположим, что недовольный покупатель заходит в ваш магазин и начинает неспровоцированно оскорблять других покупателей.Клиент делает оскорбительные комментарии и активно пытается эмоционально или даже физически навредить другим клиентам.

Это конфликт, при котором лучше всего конкурировать с клиентом. Клиент не только отвлекает ваш бизнес, но и создает атмосферу, которая заставляет других клиентов чувствовать угрозу. Независимо от того, сколько денег этот клиент тратит на ваш бизнес, всегда стоит противостоять ему, потому что это показывает другим клиентам, что вы так же цените их бизнес.

Основываясь на вашем типе личности, мы определили, какой стиль управления конфликтами принесет вам наибольший успех.

Типы личности в управлении конфликтами

Дамиан Киллен и Даника Мерфи написали «Введение в тип® и конфликт», книгу, в которой раскрываются стили управления конфликтами, связанные с каждым из 16 типов личности в оценке Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

Согласно их теории, последние две буквы чьего-то Type® являются сильнейшими индикаторами их стратегии управления конфликтами.Третья буква определяет, как вы принимаете решения: мышлением (T) или чувством (F). Четвертая буква определяет, как вы приближаетесь к внешнему миру: через суждение (J) или восприятие (P).

Мышление против чувств

Те, кто склонен к мышлению, понимают мнения всех сторон, создают логические альтернативные решения, твердо занимают свою позицию и сосредотачиваются на анализе и терпимости к другим в ситуации.

Те, кто склонен к Чувству, сочувствуют интересам всех сторон, создают решения для роста, скорее изменят, чем заставят измениться другие, и сосредоточатся на принятии и оценке других в ситуации.

Оценка против восприятия

Те, кто склонен к суждению, принимают решения на основе согласованных стандартов, тратят необходимое время на эффективное решение проблемы, имеют четкое представление о результате, решают, когда следует рассмотреть, и не любят снова поднимать конфликт. это решено.

Те, кто склонны к восприятию, используют факты и проверяют предположения, проводят переговоры, активно слушают, делают перерывы и ищут посредников для обеспечения гармонии.

У любого человека может быть одна из четырех комбинаций этих букв.Мы проанализировали лучшие стили управления конфликтами, основанные на этих конкретных аспектах типов личности MBTI®.

1. Мышление-суждение (TJ)

Если вы TJ, вы будете логически разрешать конфликт и пытаться достичь решения раньше, чем позже. Однако вы можете не тратить время на то, чтобы прислушиваться к мнению всех, и можете поспешить к нестабильному решению. Это также может означать, что вы игнорируете эмоции, вовлеченные в конфликт, считая их отвлекающими.

TJs, скорее всего, подойдут к стилю управления конфликтными конфликтами.

Поскольку вы так тверды в своих убеждениях и часто игнорируете убеждения других, вы можете обнаружить, что принимаете стиль соревнования. Плюсы этого в том, что вы быстро находите решение и сохраняете самоуважение и самоуважение, когда настойчивы в своих убеждениях. Минусы в том, что вы можете испортить отношения со своими оппонентами, упустить сильные стороны их аргументов и истощиться после конфликта.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его, когда вы твердо уверены в своей позиции и чувствуете, что другие не уважают вас, а не отвергать действительные мнения тех, кто ниже вас или на том же уровне.

2. Мышление-восприятие (TP)

Если вы TP, вы будете уделять много времени разрешению конфликтов и часто будете играть роль адвоката дьявола. Кроме того, вы полностью проанализируете все варианты и поможете придумать креативные решения. Однако иногда вы можете упускать из виду эмоциональные потребности других или слишком долго затягивать конфликт.

TP, скорее всего, будут подходить к стилю управления конфликтами сотрудничества.

Поскольку вы уделяете так много времени своим конфликтам и наслаждаетесь поиском творческих решений, вы можете обнаружить, что выбираете стиль сотрудничества.Плюсы этого в том, что вы приходите с беспроигрышным решением, обеспечиваете взаимное уважение и доверие, разделяете ответственность поровну и получаете репутацию хорошего переговорщика. Минусы в том, что требуется больше времени и энергии, чтобы получить обязательства всех сторон, это может оказаться непрактичным, чтобы угодить всем, и это работает только в том случае, если все стороны соглашаются на взаимное доверие и творческий мозговой штурм.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его только для крупномасштабных решений с большим влиянием, которые требуют участия и согласия всех сторон, поскольку это слишком много времени для принятия небольших решений.

3. Чувство-суждение (FJ)

Если вы FJ, вы будете стремиться к миру и сердечному прекращению конфликта. Однако ваша потребность прекратить дружеские отношения может привести к тому, что вы закончите конфликт слишком рано или расстроитесь из-за тех, кто пытается логически проанализировать и продлить конфликт.

FJs, скорее всего, подойдут к стилю управления конфликтами.

Поскольку вы так сильно заботитесь о поддержании гармонии и ставите отношения с другими на первое место, вы, вероятно, предпочтете располагающий стиль.Плюсы этого в том, что вы учитесь отпускать проблемы, которые не являются важными, ставить на первое место потребности других, которым небезразлична проблема, и позволяете себе видеть вещи с точки зрения других. Минусы в том, что люди могут воспользоваться вами, если знают, что вы легко откажетесь от своих аргументов, вы можете потерять уверенность в себе и, возможно, никогда не будете серьезно относиться к своим точкам зрения в будущем.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, оценивайте каждую ситуацию отдельно. Если проблема важнее для других, чем вы, имеет смысл поставить их проблемы на первое место.Вы не хотите разрушать важные отношения из-за мелкого конфликта.

FJ могут также использовать стиль управления предотвращением конфликтов.

Поскольку вам нравится сохранять мир и иногда преждевременно прекращать конфликты, вы можете принять стиль избегания. Плюсы этого в том, что вы можете дать себе больше времени, чтобы подготовиться к проблеме, прежде чем погрузиться в нее, и это подход с низким уровнем стресса, когда конфликт кажется тривиальным. Минусы в том, что выход из конфликта может быть истолкован как ваше согласие с противной стороной и может фактически разрушить важные отношения, которые требуют разрешения конфликтов.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, поймите, что избегание конфликта не поможет сохранить гармонию и улучшить ваши отношения с этим человеком. Используйте этот стиль только тогда, когда вам просто нужно больше времени для планирования или вам нужно сначала сосредоточиться на других более крупных задачах и конфликтах.

4. Чувство-восприятие (FP)

Если вы являетесь FP, вы будете активно выслушивать все точки зрения в конфликте и давать другим равные возможности для объяснения своего мнения. Однако вы можете разочароваться в тех, кто пытается прийти к быстрому решению, и избегать логического анализа того, что вы считаете отрицательными альтернативами.

FP, скорее всего, приблизятся к стилю управления конфликтами компромисса.

Поскольку вы терпеливо прислушиваетесь к тому, что говорят по этому поводу другие, и быстро отталкиваете отрицательные варианты, вы, вероятно, предпочтете стиль компромисса. Плюсы этого в том, что это более быстрый вариант, чем попытка прийти к беспроигрышной ситуации, он может предоставить временное решение, пока не будет найдено лучшее, и снижает напряжение между сторонами, поскольку каждый имеет право голоса в окончательном решении.