Умение слушать: Умение слушать осознанно (Harvard Business Review) — купить в МИФе

Путь к успеху. Шаг первый. умение слушать

Прим. «Слушание» / «Прослушивание» – в данной статье эти понятия рассматриваются как синонимы к «умению слушать».

Важность умения слушать выходит далеко за рамки школьных/университетских и профессиональных обязанностей. Понимание того, как правильно использовать качественные навыки коммуникации в вашей повседневной жизни, среди друзей, семьи и многих других людей имеет важнейшее значение для целого ряда причин:

  • способствует повышению самооценки
  • максимизирует производительность
  • улучшает отношения с важными контактами
  • помогает стать очень даже неплохим оратором.

Очень легко предположить, что способность слушать и слышать других – это простое, пассивное задание. На самом деле она требует намного больше, нежели просто поглощения информации от кого-то. Слушание – это процесс, к тому же активный.

В этой статье мы пройдемся по этапам, из которых состоит умение слушать. Также рассмотрим роль каждого из них, которую они играют в вашей способности выгодно для вас эффективно общаться с остальными.

Пять шагов к улучшению «умения»

Процесс прослушивания можно разбить на пять отдельных этапов:

  • Получение
  • Понимание
  • Запоминание
  • Оценка
  • Ответ

Именно эта модель наиболее часто упоминается при анализе лучших коммуникативных способностей. Потому что такая разбивка помогает выделить необходимые навыки в каждом отдельном этапе процесса.

Самое главное, что всегда нужно помнить – это то, что умение слушать является процессом, к которому нужно ещё и прилагать немалые усилия. Как только вы поймете, каким образом пазл из пяти вышеупомянутых этапов составляет целостную картину – вы начнете лучше не только слушать, но и качественнее мыслить, говорить и общаться. Так давайте же подойдем ближе к делу! 😉

Получение

Это первый и наиболее важный этап процесса прослушивания: акт поглощения информации, которую вам передают, будь то в устной или невербальной форме. Не все общение сводится к разговору, и не все слушание сводится к ушам.

Независимо от того, как вы общаетесь с другим человеком, ключевым заданием на данном этапе является обратить внимание. Необходимо сфокусировать всю свою энергию на этом, выполнив три следующих простых совета:

1. Не смейте отвлекаться! Это очевидно, но все же. Не втыкайте в ваш телефон или же телевизор. Не пытайтесь разделить ваше внимание между говорящим человеком и чем-то еще. Вы можете думать, что многозадачны, может это даже и правда так, но человек воспримет такое ваше свойство как неуважение к себе и своим словам, это негативно скажется на отношениях. Если же вы наоборот сосредоточитесь лишь на акте прослушивания, то это прибавит вам авторитета.

2. Ни в коем случае не прерывайте оратора. Вам может захотеться сделать предположение о том, что говорит человек или о чем он только собирается сказать – не надо. Это грубо. Очень грубо. Так же если сейчас промолчите и оставите предположение на потом, то дальше можете понять, что хотели сказать фигню и в итоге посчитаете себя ещё и молодцом, ведь не высказали её :). Можно, однако, практиковать невербальные сигналы обратной связи, например кивание головой, чтобы продемонстрировать свое внимание.

3. Не продумывайте ваш ответ. Пока что рано! На этом этапе ваша работа заключается только в том, чтобы слушать. Если вы начинаете планировать речь в то время, как другой человек что-то говорит, то вы пропустите некоторые моменты и в итоге не сможете их вспомнить, когда будет ваша очередь высказывать свое мнение.

Понимание

Это именно та точка в процессе прослушивания, где вы сможете спланировать свой ответ. Понимание происходит после того как вы получили информацию от говорящего и начали обдумывать смысл.

Вы можете сделать это, задавая вопросы, или же перефразировать некоторые моменты, о которых говорил человек, чтобы уточнить какую-либо информацию. Это позволяет продемонстрировать свое активное участие и поможет лучше понять ключевые моменты.

Запоминание

Что хорошего произойдет, если вы забудете все, о чем только что сказал человек? Этот этап может показаться очень похожим на первые два, но на самом деле он выходит за рамки просто поглощения и обработки информации.

Запоминание – это сохранение у себя в голове всего сказанного. Во время важного разговора наиболее эффективный способ сделать это – перенести ключевые моменты разговора из краткосрочной памяти в долгосрочную.

Есть многочисленные способы сделать это:

  • Прежде всего определите основные точки. Путем преобразования всех мелких деталей в одну целостную картину, вы получаете возможность создать из чего-то большого и сложного – удобное и легкое для понимания. Подробности будут оставаться в вашей кратковременной памяти, но изолирование основных идей поможет вам лучше понимать их и помнить о них дольше.
  • Делайте ассоциации. Соотнесите основную идею с чем то, что вы уже знаете. Это должно быть легко – на самом деле с вами редко заговорят о том, о чем вы никогда в жизни не слышали и не подозревали. А значит у вас в голове сам собой всплывет какой-то образ либо же воспоминание – ухватитесь за него! Используйте его, что бы сохранить в голове поступающую информацию.

Оценивание

Именно на данном этапе вы можете начать готовить ответ. Но помните: вы по-прежнему слушатель, а не спикер. После того как информация была получена, понята и запомнена, вы можете начать сортировать ее на куски.

  • Что является фактом, а что лишь мнением?
  • Демонстрировал ли спикер какие-то свои предубеждения?
  • В каких моментах человек банально преувеличил?
  • О чем он(она) говорил(а) с особым пристрастием, а к чему был(а) равнодушен(а)?
  • Что собеседник хотел донести до нас?

После ответов на такие и подобные вопросы вы готовы кфинальному этапу – формированию ответа!

Ответ

Если вы завершили все предыдущие этапы, то сформировать ответ вам будет легче, чем когда-либо! Вы будете абсолютно готовы к решению самых важных моментов, с осознанием всех обстоятельств и контекста.

Очень важно понимать, когда наступает момент перехода между этапом слушания и говорения. Но также не стоит упускать из виду, что вы все ещё выступаете в роли активного слушателя, но не говорящего.

Не заканчивайте предложения за спикера. Это самонадеянно и является грубым способом перетянуть «канат говорения» на свою сторону. Это препятствует процессу №1 («Получение») и лишь отнимает у первоначально говорящего человека интерес послушать вас и ваше мнение.

Говорите конкретно, какую «точку» из всей полученной информации вы хотите обсудить. Это поможет сделать более легким переход для спикера в слушателя, ведь он точно будет знать о чем вы сейчас скажете.

Наверняка вам сейчас кажется, что каждый из этапов занимает кучу времени – на самом же деле все это происходит в очень короткий промежуток времени, и должно выглядеть естественно во время разговора. Чем вам помогут данные советы? Уберегут от огромных ошибок, которые допускают 90% населения нашей планеты, а там же дадут возможность завоевать доверие собеседника.

Умение слушать является наиболее важным для общения, потому что если вы не в состоянии понять сказанное, то и правильно отреагировать тоже не сумеете. А это уже является основной причиной многих ссор, недоразумений и осложнений, будь то дома, в школе/университете или работе.

Читайте также:

11 шагов к продуктивной коммуникации между клиентом и дизайнером

Советы продуктивности от успешных предпринимателей

10 самых популярных методов пропаганды и промывания мозгов

Умение слушать — Энциклопедия по экономике

При подходе с позиций удовлетворения нужд и запросов клиента коммивояжер начинает с выявления подлинных нужд заказчика, поощряя его выговориться. Этот подход требует хорошего умения слушать и быстро находить решения проблем. Его очень хорошо описал один из торговых агентов корпорации ИБМ Я буквально влезаю в дела моих основных клиентов, сам вскрываю их ключевые проблемы, сам рекомендую решение этих проблем за счет использования систем моей фирмы, а иногда даже и за счет  [c.564]
Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений. Чтобы развить умение слушать, сцепите свое общение с другим человеком после завершения разговора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиции 10 наставлений. А затем — в чем должны усовершенствоваться  [c.182]

Коммуникационная компетентность. Умение слушать и влиять на собеседника. Ведение переговоров.  [c.439]

Хороший мастер. Чтобы успешно руководить деятельностью людей, хороший мастер, как считают в Японии, должен прежде всего проявлять преданность делу и быть непоколебимо настроенным на достижение перспективных целей фирмы. Если мастер довольствуется сиюминутными успехами, т. е. не ориентируется на перспективу, то он может принести больше вреда, нежели пользы. Ориентация на перспективные цели вообще свойственна японскому бизнесу, формирует основательную часть его кредо. Нежелание или неспособность видеть перспективу рассматриваются в Японии как отсутствие склонностей к лидерству, которые включают также умение обучать, умение слушать, умение ставить себя на место собеседника. Весьма значимым качеством хорошего мастера считается справедливость. Мастер, вписывающийся в рамки приведенной выше модели,  [c.132]


Оценка этих факторов производится по следующим параметрам [130] I. Хороший работник 1) устремленность к сотрудничеству 2) чувство ответственности 3) желание трудиться 4) хорошее состояние здоровья 5) общительность 6) дух соперничества 7) удовлетворенность трудом. II. Хороший мастер 1) умение слушать других 2) умение обучать 3) способность быть лидером 4) справедливость 5) умение поставить себя а место подчиненного 6) преданность делу 7) устремленность к общим целям. III. Хорошие отношения между руководителем и подчиненными 1) совместное обсуждение деловых проблем 2) уважение мнений друг друга 3) умение вести обсуждение проблем 4) честное изложение своих взглядов обеими сторонами 5) внимательное ознакомление с мнением собеседника 6) стремление к объединенным усилиям. IV. Хорошая рабочая обстановка 1) располагающая атмосфера 2) хорошие взаимоотношения со смежниками 3) слаженность в действиях 4) безопасность труда 5) ощущение справедливости в отношениях 6) рабочее место — это место, куда влечет 7) на рабочем месте приятное человеческое окружение.  [c.140]

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.  [c.389]

Моделирование ролей, обучение и тренировка. Аспекты организационной культуры усваиваются подчиненным через то, как они должны исполнять свои роли. Менеджеры могут специально встраивать важные культурные сигналы в программы обучения и в ежедневную помощь подчиненным по работе. Так, учебный фильм может концентрировать внимание на чистоте рабочего места. Менеджер сам может также демонстрировать подчиненным, например, определенное отношение к клиентам или умение слушать других. Постоянно концентрируя на этих моментах внимание, менеджер помогает поддерживать определенные аспекты организационной культуры.  [c.436]


Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека.  [c.306]

В чем суть проблемы, связанной с умением слушать партнера по общению  [c.309]

Умение слушать и анализировать на совещании — это важнейшие и необходимые качества, требующие постоянного совершенствования.  [c.323]

Умение слушать воплощается в проявлении внимания к собеседнику, отсутствии излишней эмоциональности, выслушивании собеседника без прерываний.  [c.297]

Пятое качество — умение слушать. Как правильно слушать своего собеседника Наверное, мало кто задавался таким вопросом. Для начала проверьте себя, дав ответы на следующие вопросы  [c.16]

Во время беседы следует обратить внимание на внешний вид кандидата (стиль одежды, умение держаться, осанка), на культуру поведения (жестикуляция, мимика, манеры) и культуру речи (умение формировать и формулировать мысли), на умение слушать, общую стратегию поведения собеседника.  [c.87]

Умение слушать критически  [c.644]

Наконец, тренируйте свое умение слушать. После каждого разговора спросите себя, до конца ли вы выслушали собеседника. Каждый раз, когда связь установить не удалось и желаемый результат не был достигнут, спросите себя, могли ли вы слушать более внимательно. Предпримите конструктивные шаги с целью улучшения своей способности слушать собеседника.  [c.645]

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.  [c.182]

Умение слушать для продавца — дорогого стоит. Как только клиент поймет, что он с его проблемами продавцу не интересен, что продавец только думает о продаже и пришел забрать у клиента деньги, продажа не состоится.  [c.227]

Однако одно из самых важных качеств бизнесмена — умение слушать.  [c.245]

Культура общения Эрудиция Умение слушать Одежда  [c.268]

Приведем названия некоторых разделов Какие они, ваши слушатели, Речь экспромтом под давлением, Вы и средства массовой информации, Умение слушать, Как справиться с особо трудной ситуацией при выступлении.  [c.123]

Наибольший интерес в нетрадиционных подходах менеджеров-предпринимателей представляют личный пример и отказ от жестких методов администрирования. Зарубежные исследования показывают, что несоответствие личного примера менеджера-предпринимателя проповедуемым им ценностям подрывает доверие персонала. Персонал ориентируется на морально-этические нормы, ценность которых становится ясной из реальных повседневных действий, а установки, которым руководство следует лишь на словах, не приживаются и только дискредитируют руководителей. Поэтому менеджеру-предпринимателю должны быть присущи следующие качества внимание ко всем сотрудникам фирмы, умение слушать и слышать, терпимость к выражению открытого несогласия, обсуждение проблем на местах среди рядовых работников, в трудные моменты — отсутствие стремления в первую очередь найти виновного.  [c.185]

Умение слушать 36. Умение поддержать инициативу  [c.367]

Соблюдение культуры спора в процессе дискуссии ориентация на проблему, доброжелательность, умение слушать и понимать услышанное, стремление к объективности, умение отделять главное от второстепенного, заострять внимание на элементах сотрудничества, а не конфронтации.  [c.130]

Самозащита — третий коммуникативный стиль, который характеризуется высокой адекватностью обратной связи, сочетающейся с нежеланием раскрывать себя. Ярким примером этого коммуникативного стиля может быть психолог, который внимательно выслушивает других людей, дает им советы, но никогда не говорит о себе. Конечно, реально психологи далеко не всегда являются людьми, склонными к такому стилю к подобному поведению их обязывает профессия (кстати, умение слушать другого — это очень важное умение, которое достаточно трудно приобрести, а потому психологов можно считать людьми, хорошо овладевшими искусством коммуникации). Однако если вы столкнетесь с человеком, который, не будучи психологом, ведет себя так, как если бы вы пришли к нему на прием, чтобы поделиться своими проблемами, можете быть уверены этот человек использует коммуникативный стиль Самозащита .  [c.162]

Умение слушать других.  [c.203]

Умение слушать других 7654321 Неспособность слушать собеседника  [c.203]

Внимание Умение «слушать и слышать» сообщения и воспринимать информацию.  [c.175]

Умение слушать и вслушиваться в речь другого человека. Вновь назначенный руководитель или специалист обычно очень энергично проявляет себя в действиях и в программах предполагаемых действий. Он спешит поделиться своими мыслями, планами. Это невольно приводит к снижению внимания к позициям и взглядам других. Через некоторое время обнаруживается, что на всех совещаниях, обсуждениях дел говорит только он один. Слушать труднее, чем говорить. Вслушиваться в слова другого еще труднее. Выработать такой навык можно только проявив волю, а также осознав, что умение слушать и вслушиваться — это профессиональный инструмент каждого руководителя и специалиста.  [c.62]

Однако умение вести служебный телефонный разговор заключается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». А Бен Джонсон утверждал «Говори, чтобы я мог судить о тебе». И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов интонация может нести до 40% информации.  [c.103]

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ — одно из качеств, необходимых интервьюеру для успешного проведения отборочного собеседования (это умение необходимо каждому руководителю, в практике работы которого большая часть времени отводится работе с персоналом). У.с. — это не только слышать, но и видеть, воспринимать и анализировать информацию. Проблемы, решаемые во время собеседования, делятся на две категории проблемы, препятствующие способности воспринимать поступающую информацию, и проблемы, связанные с тем, как интерпретировать «сигналы», которые все же «доходят». Многообразие проблем, сопутствующих собеседованию, можно исключить, если в достаточной степени владеть искусством общения, в частности, умением активно слушать и спецификой невербального общения. Активное слушание подразумевает «проникновение в мысли говорящего» и попытку понять точный смысл, что он или она пытаются сказать, т.е. понять истинную суть и взгляды говорящего, а также действительный смысл произносимых им слов. Наблюдение за невербальными сигналами претендента помогает понять действительный смысл его слов, но интервьюер должен четко представлять и свою собственную «невербалику» и впечатление, которое производит на интервьюируемых.  [c.394]

Новым становится положение индивида в организации, движимой рынком. Преобладают такие черты, как профессионализация, упор на управленческие роли. Приоритет отдается горизонтальному росту работника и развитию межфункционального опыта. Групповой результат приобретает больший вес, чем индивидуальный. В основу планирования карьеры кладется не описание работы, а установление индивидуальных целей. Из допущенных работником ошибок делаются не выводы, а извлекаются уроки. Культивируется менторство и ценится умение слушать. Оценка работника строится в зависимости от того, как быстро он реагирует на изменения, насколько он понимает потребителя и насколько он инновативен в решении проблем. Принимается во внимание его умение делегировать полномочия, уровень его мотивированности и стремление добиться повышения качества. В этих условиях организации испытывают потребность в кадрах высокой квалификации и в их периодической ротации. Например, в компании ИБМ почти каждый сотрудник в той или иной форме меняет работу примерно каждые два года.  [c.375]

Умение слушать — дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, — говорил Саади, -как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы «уметь слушать собеседника»  [c.307]

А умение слушать, в отличие от умения говорить — это ключ1 эффективному и успешному проведению презентации.  [c.112]

Умение слушать с большой пользой для себя достигается тренировкой. Оно включает в себя больше, чем просто слушание, и даже больше, чем понимание. Оно вызывает в сознании сл57шателя тот самый образ, который существует в воображении оратора. Вы сможете также создавать иидобные образы, если  [c.714]

Не пугайтесь слов. Существует и другая опасная личная неприязнь, чпенятстЕуюгцая nam siy УМЕНИЮ слушать. Зто чувство шока, когда при вас произносят определенные слова. Почти для каждого человека можно найти слова, которые вызывают у него неприятные ассоциации. И какой бы прекрасной ни была внешность оратора, какими бы безупречными ни были его дикция и стиль изложения, произнесение хотя бы одного неудачного (с вашей точки зрения) слова может мгновенно парализовать вашу способность воспринимать его идеи, если только вы допустите подобного рода реакцию.  [c.716]

Для успешной работы в общественном отделе кадров необходимы чуткость и интерес к человеку. Об этих качествах человека сообщает нам следующее оказание помощи товарищу по работе, отказ от каких-либо благ в пользу более нуждающихся, активное содействие в улучшении условий труда, получении места в детском садике, т. е. хлопоты по делам другого человека, активное выражение сочувствия больному, переживающему какое-либо несчастье человеку, умение слушать другого, ненавязчивость в советах.  [c.100]

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Однако исследования показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель — далеко не последнее звено в этой цепи. Ричард Стил, известный английский писатель и журналист, живший на рубеже XVII и XVIII веков, советовал, начиная разговор, установить, хочет ли собеседник выслушать вас или надеется, что вы выслушаете его.  [c.103]

РАЗВИТИЕ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ ДРУГИХ. Те, кто действительно умеет прислушиваться кдругим, обладают мощным средств ом влияния, средством, которое можно по лучить, обучившись следующим навыкам  [c.334]

Умение слушать. Стили слушания.

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение Брылинская основная общеобразовательная школа

«Умение слушать. Стили слушания».

Выполнила: Рыканцева С.А.

2021 г.

Содержание.

1. Введение. 3

2. Стили слушания. 4

3. Типы слушания. 5

4. Полезные приемы правильного слушания. 7

5.Вывод. 10

6.Литература. 11

Введение.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

  • всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;

  • «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Умение слушать — из всех человеческих умений самое трудное. Умение слушать — своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что «и так уже все ясно». Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении — другом.

Что же дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как говорил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: «Я прошел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него». Советы и предложения компетентного человека могут быть весьма полезны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее видения, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец, приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых серьезных деловых вопросах.
      Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь человек из десяти. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется примерно таким образом: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». На самом деле от задуманного Вами до понятого ими остается примерно тридцать процентов.

Умение слушать — своего рода искусство, которым не все владеют.

Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что «итак уже все ясно». Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении — другом.

Стили слушания.

Обычно манера слушать не контрадируется. Она складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника.

Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают. Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему высказаться; женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться.

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разговора. Расположитесь немного дальше обычного от эмоционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Типы слушания.

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.

Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента.

На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение.

Когда собеседник останавливается, уместны слова: «Продолжайте, прошу вас», сочувственное молчание или одобрение высказанного. Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель — получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно?

Вот причины:

1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;

3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно — значит выяснять истинное значение сообщения.
Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе’ допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял…»и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.

Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.

Стимулировать беседу можно и побуждением прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и перефразирование — новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так:

«Вы хотите сказать, что…» или «Вы имеете в виду, что…». В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Весьма эффективен прием резюмирование — подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: «Итак, если я вас правильно понял…»

Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: «Конечно…», «Еще бы…», «Я понимаю…» и т.д.

Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника.

Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: «Как дела?», не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя» или «Надеюсь, скоро все наладится».

Полезные приемы правильного слушания.

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны?

Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один — говорит, другой — слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно.

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но позволяет точнее понять сообщение.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника — получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие — лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках.

Слушая собеседника, никогда:

1) не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.

2) не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах.

3) не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

4) не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится.

5) не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда Вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться.

6) не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для

уточнения сказанного.
7) никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что Вы слушаете.

8) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам.

Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

9) не давайте совета, пока не просят. Непрошеный дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

10) не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения.


ВЫВОД.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

Можно сделать вывод, что умение говорить и умение слушать это одно

целое. И умению слушать тоже можно научиться, как и умению говорить.

После того как овладеешь этим навыком можно заставить слушать не

только одного человека, но и целую аудиторию.

Литература.

1. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю, как

правильно слушать собеседника. — М., Экономика. 1988.

2. http://www.cecsi.ru/coach/people_listening.html .

3. https://psychologyofcommunication.jimdo.com

4.http://natural-medicine.ru/drugoe/1902-psixologiya-obshheniya-umenie-slushat.html

Адрес публикации: https://www.prodlenka.org/metodicheskie-razrabotki/448166-umenie-slushat-stili-slushanija

коммуникации как способ достижения цели

Говорить, слышать и слушать: коммуникации как способ достижения цели

Автор статьи — Игорь Манн

Для того, чтобы стать успешным, нужно помнить о трех направлениях, через которые человек может расти: больше читать, больше учиться (посещать семинары, мастер-классы, конференции), иметь наставника и осознанную практику. Последнее можно объяснить так: «Если работа вас не развивает, это не работа — это рабство». Если у вас заканчивается  неделя — и вы ничему не научились, месяц — и вы снова ничему не научились, вы не работаете, вы в рабстве, просто этого не осознаете.

Стремясь к развитию, нужно понимать и то, что оно должно быть смежным. Например, вы маркетер. И если вы хотите быть настоящим профессионалом, то должны разбираться в продажах и психологии, потому что существуют  такие понятия как мотивация, клиенториентированность и многое другое.

Огромное значение для любого человека имеют и коммуникации. Всего коммуникационных навыков около десяти: умение говорить, умение слышать и слушать, вести переговоры, понимать язык жестов, знать грамоту, иностранные языки, хорошие манеры… Невозможно быть хорошим бизнесменом, не владея в совершенстве хотя бы базовыми коммуникационными навыками.

Первый навык: умение говорить

Этот навык не стоит путать с умением выступать, он относится в большей степени к бытовым ситуациям, в которых бизнесмен должен проявлять общую культуру, демонстрировать способность начать диалог и вести его. Отработанные в жизни, эти качества потом сыграют важную роль в деловых переговорах.

Пока вы летите в другую страну, можете, например, потренировать способность заговорить с незнакомым человеком на иностранном языке. Помните, что при этом нужно использовать простые выражения, избегать отталкивающих слов и тем-табу. Развивать навыки коммуникации можно и в перерыве между секциями какого-то бизнес-мероприятия.

Самое сложное в любом разговоре — начало, американцы называют типичные фразы для него — «айсбрейкеры»: «откуда вы», «какая у вас погода», «не боитесь ли летать», «в каком городе работаете». Или – «какие у вас общие впечатления о встрече», «может быть, хотите обсудить за кофе». У вас в голове должна быть некая заготовка — и всякий раз, когда куда-то едете или идете, вы сможете применять ее.

Второй навык: умение слышать и слушать

Умение слушать не равно умению слышать. Вы можете выражать внимание к собеседнику и даже фокусироваться на том, чтобы его услышать. Но это, увы, не означает, что вы действительно слышите то, что он говорит, понимаете, что его на самом деле беспокоит, и готовы эмоционально включиться.

Для того чтобы собеседник узнал в вас вежливого человека, вы должны уметь вовремя останавливать поток вашей речи и, держа эту паузу, внимательно слушать, что вам рассказывают. Иногда это очень тяжело — из-за неинтересного или заведомо понятного содержания речи собеседника. Здесь поможет такая техника: берете автоматическую (которая щелкает колпачком) шариковую ручку, зажимаете ее в кулаке так, чтобы большой палец находился над колпачком. В моменты, когда говорите сами, палец должен быть поднят вверх— это быстро начнет вас смущать.

Вскоре вы захотите палец опустить (и соответственно, прекратите поток слов) — в этот момент вы должны нажать на колпачок до упора и дать возможность высказаться другому человеку. Вы вынуждены будете держать колпачок, чтобы он не щелкнул, до тех пор, пока собеседник не завершит рассказ.

Главное: Прямой путь к успеху — это работать так, чтобы постоянно осваивать новые знания и навыки. При этом вы можете двигаться уверенно только в случае, если освоили базовые навыки коммуникации, а практиковать их можно не только на бизнес-встречах, но и в быту.

Словарь

Айсбрейкеры — вежливые слова и фразы, помогающие людям начинать беседу, иногда призванные «растопить лед».

Мотивация  — побуждение к действию; динамический процесс психофизиологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость; способность деятельно удовлетворять свои потребности.

Клиенториентированность — способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Маркетер  —  (синоним «маркетолога») — специалист по маркетингу, практик. Игорь Манн предлагает это определение, так как маркетологами лучше называть тех, кто занимается теорией маркетинга: ученых, профессоров, исследователей маркетинга.


Тренер:  Манн Игорь

17 веселых занятий на развитие умения слушать

Умение слушать — один из самых важных навыков, которым вы можете научить своего ребенка. Хотя его часто упускают из виду, на самом деле его легко развить с помощью простых игр и заданий.

Попробуйте эти 8 заданий на умение слушать для детей и прочтите еще несколько советов и идей, как включить эти занятия в свой распорядок дня.

Почему важны навыки умение слушать

Умение слушать повлияет на вашего ребенка:

  • способность развивать речь и языковые навыки
  • умение читать (слуховое восприятие жизненно важно для чтения)
  • способность следовать устным инструкциям в школе
  • способность общаться и эффективно общаться
  • умение в целом справляться дома и в школе

В наше время дети могут подвергаться длительной трате времени за экранами смартфонов и как правило, меньше времени для свободной игры.

Это влияет на их концентрацию и общую работоспособность, особенно на их способность читать, что включает в себя умение слушать, распознавать и смешивать звуки.

Хорошая новость заключается в том, что, уделяя этому навыку дома всего 5-10 минут в день, вы можете существенно повлиять на общую способность вашего ребенка слушать и помочь ему лучше справляться в школе.

Слушание — важная часть общего когнитивного развития вашего ребенка

Лучшее время для начала заниматься этими видами деятельности — как можно раньше (это начинается с того, что ваш ребенок слушает звуки и музыку) и в течение всего дошкольного и младшего школьного возраста.

Если вы педагог или родитель, который понимает важность общеинтеллектуального развития ребенка и ценит важность игрового подхода для дошкольников, вам понравится комплексная программа подготовки детей школе.

17 занятий на умение слушать для детей

Вот несколько игр, советов и занятий, которые можно попробовать дома. Вам ничего не нужно, кроме нескольких минут вашего времени.

1. Сломанный телефон

В телефонную игру можно играть за обеденным столом или в любое время, когда присутствуют как минимум 3 члена вашей семьи.

Начните с отдельных слов, если ваш ребенок очень маленький, и постепенно переходите к фразам, затем целыми предложениями, когда ваш ребенок станет более компетентным в умении слушать.

Составьте слово или предложение и прошепчите его на ухо вашему ребенку, который должен прошептать это следующему члену семьи, который продолжит передавать сообщение вокруг стола. Его произносит вслух последний, кто услышит сообщение.

Обычно это заканчивается смехом, поскольку фразы часто меняются, а сообщение прерывается. Со временем ваш ребенок сможет лучше слышать детали и передавать точные сообщения.

Меняйте предложения, используя аллитерации (например, мой крошечный плюшевый мишка говорит) и рифмующиеся предложения (например, у вас есть синяя туфля?).

Кроме того, измените порядок, в котором кто-то шепчет, и разрешите ребенку придумывать сообщения.

2. Саша говорит

Эта классическая игра отлично подходит для того, чтобы заставить вашего ребенка обратить внимание и прислушаться к инструкциям.

Назовите инструкции, сказав, например: «Саша говорит, положи руки на плечи». Когда вы приводите пример, который не начинается с «Саша говорит», например «Прыгайте три раза», ваш ребенок не должен этого делать.

Это означает, что для каждой инструкции ваш ребенок должен прислушиваться к двум деталям:

  • должны ли они следовать порядку
  • что им нужно делать

Вариант этой игры — «Сделай то, сделай это» .

Стоя перед ребенком, выполняйте определенные действия, говоря «сделай то» или «сделай это». Например, вы можете постучать головой, хлопнуть в ладоши или совершить прыжок.

Когда вы говорите «сделай это», ваш ребенок должен выполнить действие, но когда вы говорите «сделай то», он должен стоять на месте.

Дети любят эту игру и часто хихикают. Требуется большая концентрация, чтобы не двигаться и сначала прислушаться к тому, следует ли им выполнять действие или нет.

3. Музыкальные статуи

Игра «Музыкальные статуи» — еще одна любимая игра, которую любят дети.

Все, что вам нужно, это немного музыки и место для танцев. Включите музыку и остановите ее время от времени. Вы и ваш ребенок должны замерзнуть, как только музыка прекратится.

Вы увидите разницу со временем, когда ваш ребенок будет совершенствовать свои навыки слушания. Первоначально вашему ребенку может потребоваться некоторое время, чтобы понять, что музыка остановилась, и перестать танцевать.

4. Я пошел в зоопарк и увидел…

Эта игра более продвинутая, чем предыдущие, и включает в себя как слушание, так и запоминание.

Выбирая любые имена животных, начните игру, сказав: «Я пошел в зоопарк и увидел обезьяну».

Затем ваш ребенок отвечает: «Я ходил в зоопарк и видел обезьяну и льва».

Вы отвечаете: «Я ходил в зоопарк и видел обезьяну, льва и черепаху».

Для каждого хода повторяйте по очереди животных, которые уже были перечислены, а затем добавляйте новое. Вы не можете повторять животное.

Сначала это может быть сложно, но со временем вы удивитесь, сколько животных сможет запомнить ваш ребенок.

Эта игра на самом деле проще с большим количеством людей, потому что легче ассоциировать слова с разными людьми, чем 10 слов от одного и того же человека. Поэтому обязательно привлекайте братьев и сестер, родителей, бабушек и дедушек.

После того, как мои 6-летние дети практиковались в этом несколько раз, они часто могли запоминать все слова целого класса от 20 до 25 детей.

Эту игру можно дополнить любым списком, например, «я пошел в магазин и купил… » или «В моем фруктовом салате есть… »

5. Кто из них лишний?

Это игра, которая развивает способность прислушиваться к определенной информации.

Скажите ребенку ряд слов, относящихся к определенной теме или категории. Вставьте в набор одно слово, которое не принадлежит, и попросите ребенка определить слово, которое ему не принадлежит.

Пример:

яблоко, банан, леопард, груша и абрикос.

Слово леопард — это животное, но остальные слова — это виды фруктов.

Начните с такого простого примера, а затем сделайте категории менее очевидными или сделайте нечетное слово немного другой категории.

Например, произнесите список овощей и вставьте один фрукт или скажите список отрицательных эмоций и добавьте положительные эмоции.

6. Что это за звук?

Это игра, в которой нужно прислушиваться к повседневным звукам и узнавать, что они собой представляют.

Завяжите ребенку глаза или попросите его повернуться. Ходите по комнате и шумите разными предметами повседневного обихода. Спросите своего ребенка, что они из себя представляют.

Это можно сделать в любом помещении — ванной, кухне, спальне, гостиной или даже на природе. Издайте такие звуки, как:

  • откройте дверцу холодильника
  • включи блендер
  • поднимите и закройте мусорный ящик качелей
  • вынуть из лотка кубик льда
  • включи кран
  • очистить банан
  • вскипятить чайник

7. Прогуляйтесь с умением слушать

Эта игра отлично подходит не только для развития навыков слушания, но и для обучения внимательности и не тратить весь день на то, чтобы выслушивать беспорядок мыслей в своей голове. Взрослые тоже должны это делать.

Возьмите ребенка на прогулку в сад, по дороге или в парк. В вашем саду обычно достаточно звуков!

Скажите друг другу все звуки, которые вы слышите — шелест листьев, лай вашей собаки, машина на автомагистрали, щебетание птиц, крик ребенка, сирена и т. д.

8. Сколько всего вы слышали

Это разновидность предыдущей игры, которая включает в себя не только запоминание, но и умене слушать.

Попросите ребенка закрыть глаза и поставить таймер на вашем телефоне на 30 секунд. Попросите его внимательно выслушать и постараться запомнить все, что он слышал, — по возможности, по порядку.

Составьте список всех слышимых звуков и посчитайте, сколько разных звуков было. Со временем увеличьте с 30 секунд до минуты сосредоточенного слушания.

9. Слушайте истории

Слушайте записи с аудиокнигами или рассказы на Youtube, не глядя на экран. Спросите ребенка об истории после того, как он ее услышит. 

Это также работает с сказками на ночь. Попросите ребенка закрыть глаза и послушать, как вы читаете рассказ, не показывая картинок. Попросите его подумать, как он будет рисовать вам сказку утром.

10. Дайте несколько инструкций

Дайте ребенку инструкции по дому или во время совместной готовки. Сделайте их ясными. Начни с одной инструкции. 

Пожалуйста, принеси книгу рядом с моей кроватью.

Попросите ребенка повторить вам инструкции, а затем следуйте им.

Увеличьте его до двух инструкций. 

Пожалуйста, принеси книгу рядом с моей кроватью. Откройте его и вынуть рецепт вырез из передней крышки.

Опять же, попросите ребенка повторить и то, и другое, а затем выполните их.

Увеличивайте это значение со временем, пока не сможете дать 5 инструкций одновременно. В классе часто даются многочисленные инструкции, что делает это упражнение ценным.

 

11. Задавайте вопросы во время рассказа

Читая ребенку, задавайте разные типы вопросов, чтобы развить у него навыки мышления высшего порядка .

Примерами являются вопросы, требующие предсказания, решения проблем, понимания причин и следствий, обсуждения черт характера, личного мнения и т. Д.

12. Нарисуйте картинку с инструкциями

Адаптируйте следующее упражнение к уровню вашего ребенка.

Дайте ребенку лист бумаги и цветные мелки / карандаши. Попросите его внимательно следовать вашим инструкциям.

Это поучительное упражнение, которое часто ясно показывает, есть ли у вас навыки слушания или требуется их отточить.

Дошкольники должны получать очень простые инструкции и сначала только по одной. Объединяйте вопросы со словами слева и справа.

Вы можете использовать этот пример или придумать свой собственный.

  • Нарисуйте 3 летающих птиц в правой части самолета.
  • Нарисуйте траву на земле и 3 цветка.
  • Переверните страницу в альбомную.
  • Напишите свое имя в верхнем левом углу.
  • Нарисуйте солнце в верхнем правом углу и нарисуйте три облака вверху страницы, между датой и солнцем (несколько инструкций в одном).
  • Нарисуйте дерево в нижнем левом углу страницы с 4 яблоками на нем.
  • Посередине страницы нарисуйте самолет с 5 окнами. Нарисуйте большую красную полосу на самолетике.

13. Пойте стихотворения

Когда дети используют свое тело для движения, они лучше концентрируются, больше учатся и лучше развивают навыки слушания.

Хорошее занятие для дошкольников на слух — это рассказать им стихотворение, в котором они следуют инструкциям.

14. Придумайте импровизированную историю

Перед сном составьте вместе бессмысленную историю, добавляя по одной строчке каждую и наблюдая, к чему она идет.

МамаЖила-была маленькая девочка.

РебенокОна боролась со своим братом.

МамаВдруг они услышали сильный шум и подошли к окну…

15. Образец хорошего слушания

Само собой разумеется … Если вы хотите, чтобы ваши дети хорошо слушали, вам нужно моделировать такое поведение.

Слушайте их, когда они разговаривают с вами. Подтвердите то, что они говорят. Слушайте членов своей семьи.

16. Хвалите за хорошее слушание

И наконец…

Хвалите ребенка, когда он хорошо слушает.

Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника

Умение правильно коммуницировать с людьми — один из ключевых навыков для топ-менеджера. Большинство людей, которые руководят успешными компаниями, хорошо говорят и умеют вести людей за собой. Мне кажется, это что-то вроде естественного отбора. Харизматичные лидеры умеют найти слова, которые резонируют с аудиторией, зажечь людей — настроение повышается, хочется быть лучше и идти за ними.

Хороших коммуникаторов много как среди мужчин, так и среди женщин. Женщины, как правило, умеют лучше слушать, а мужчины увереннее звучат. Но независимо от пола, врожденных способностей и статуса, у каждого человека есть свои сильные и слабые стороны в коммуникации. Недостающие компетенции можно развить. К тому же, они пригодятся не только в бизнесе, но и в обычной жизни.

Умение слушать

Из чего складывается успешная коммуникация? В моем представлении, самое главное — умение слушать. Ключ к успеху любого проекта, связанного с обслуживанием клиентов, — понять изначальную потребность заказчика. Далеко не всегда ваш собеседник абсолютно точно знает, чего хочет. Более того, он может четко формулировать нечто совсем иное. И если не добраться до сути, задавая правильные вопросы, то ваше блестящее решение в итоге может отвечать вовсе не на ту потребность, что на самом деле волнует клиента.

Реклама на Forbes

Нужно слушать и слышать. Я очень хорошо усвоила этот урок в начале карьеры. Старший партнер взял меня на первую встречу с CEO крупной компании. Я очень волновалась, готовясь показать наши прекрасные слайды потенциальному клиенту и услышать его мнение. Но коллега по дороге перевернул мой сценарий: сейчас мы идем не говорить, а слушать. В молодости это дается сложнее — паузы во время встречи кажутся слишком дискомфортными, хочется заполнить информационное пространство, высказать сразу какие-то умные соображения, произвести впечатление. Умение естественным образом создать для собеседника возможность свободно выговориться приходит с опытом. Не раз замечала, что более уверенные в себе люди готовы к слушанию, к диалогу, основанному на монологах.

Умение структурировать проблему

Переходить к поиску решения можно только после того, как вам обоим станет очевидно, какую проблему вы пытаетесь решить. Многие мамы, кстати, оттачивают этот навык в общении с детьми — им нужно нащупать, что на самом деле беспокоит ребенка, когда он требует мороженого или чего-то еще. Помочь человеку понять, чего он на самом деле хочет, можно, правильно формулируя вопросы.

Важный момент: когда вы, внимательно слушая собеседника, выяснили его реальную задачу, нужно суммировать суть, чтобы собеседник услышал свои мысли в структурированном виде, пропустил ее через себя. Хороший психолог не говорит, что нужно делать, а путем наводящих вопросов помогает разобраться в проблеме и осознать ее. Так и в клиентском бизнесе — мы не приносим готовое решение, мы должны выработать его вместе с компанией, чтобы оно было внедряемо.

Умение четко строить речь

На YouTube одно время был популярен ролик, где на совещании кто-то из сотрудников предлагает, как улучшить продажи, на него никто не реагирует. Те же идеи, но более уверенно озвучивает другой человек — и все аплодируют. Нужно уметь сказать так, чтобы вас услышали. Навык четко и ясно выражать свои мысли на 50% обеспечит вам успех, позволяя убеждать других.

Как научиться говорить четко, аргументированно и без слов-паразитов? Одна успешная женщина дала мне дельный совет на эту тему — к каждой встрече нужно готовиться в восемь раз дольше, чем она будет длиться. Кажущаяся легкость разговора в 95% случаев объясняется тем, что люди продуманно строят дискуссию, заранее планируя, что когда сказать, как при этом сидеть, стоять, двигаться, как модулировать голос при том или ином сценарии беседы. Это как театр — если вы хотите, чтобы зритель проникся, нужно, чтобы весь ваш образ словам и эмоциям соответствовал. Собеседник должен чувствовать, что все сказанное вами осмысленно, проанализировано и вашим словам можно доверять.

Умение сохранять спокойствие

Не спешите. От того, что вы будете говорить быстро, вы не успеете сказать больше. Лучше замедлитесь — это даст возможность найти правильные слова и выглядеть более уверенно. Часто, кстати, молодые сотрудники, быстро продвигающиеся в карьере, упираются в какой-то момент в то, что их не воспринимают серьезно. Им кажется, что это из-за возраста, но дело, скорее, в поведении. Когда вы дергаетесь, суетитесь, чувствуете себя неуверенно, это все производит впечатление неопытности.

Безусловно, важно найти ключ к собеседнику, чтобы он доверял вам. Но люди очень разные. Каким бы профессионалом вы не были, чисто по темпераменту с каким-то клиентом будет общаться проще, с каким-то — не очень. Можно не быть жизнерадостным на встрече, но важно быть внимательным к своему собеседнику.

Умение наладить контакт

Есть люди, которые любят поговорить о жизни, прежде чем приступить к разговору о бизнесе. Другие, наоборот, сочтут вас несерьезным партнером за лирические отступления. Кому-то сразу нужен от вас ответ, а потом уже весь ход рассуждений, а другой сочтет это проявлением высокомерия. Важно на первой встрече не попасть впросак, угадав, к какому типу относится ваш собеседник. Тут только один совет — постараться изучить его экосистему. Какие-то выводы точно можно делать, примечая, как он себя ведет, какой у него офис — лаконичный или наполнен вещицами. Ваша задача — понять, как этот человек предпочитает общаться. И подстроиться под него по стилю (младший подстраивается под старшего, не наоборот, а в случае с сервисным бизнесом клиент — всегда старший). Это совсем не значит, что вы должны во всем с ним соглашаться, но вам в любом случае важно понять точку зрения собеседника и постараться аргументированно донести ему свою.

Если собеседник настаивает на своей точке зрения и не слышит вашу, помогают расспросы, почему все-таки он так считает, — вы даете человеку возможность в процессе поиска аргументов осознать, что есть иные варианты. Такой диалог может быть очень эффективным.

Умение быть искренним

Я сторонник теории, что человек не может быть во всем силен и не стоит идти против своей натуры, пытаясь развивать все сразу. Очень важно знать свои естественные сильные стороны, которые могут компенсировать присущие вам слабости. Если человек интроверт, ему не надо пытаться быть «зажигалкой». Возможно, стоит выбрать иной формат разговора — например, один на один. Нужно определить, что вам естественным образом удается лучше всего и на этом строить фундамент своего общения с клиентом.

Умение завершить встречу

Каждая встреча должна иметь ощущение прогресса, движения вперед. Тогда вы понимаете, что есть повод дальше общаться. Всегда нужно давать участникам встречи четкое понимание, чего достигли, что будет дальше, когда, кто на себя берет ответственность. Должно быть четкое понимание не только того пространства, где мы находимся сейчас, но и того, как этот этап относится к целому, где горизонт окончания дальнейшего обсуждения. Как только возникает неопределенность по поводу прогресса вашего совместного процесса, после встречи возникает ощущение неудовлетворенности.

И наконец, актуальный совет для успеха любых переговоров — оставьте в покое свой телефон. Иначе собеседник никогда не почувствует, что разговор для вас важен и вы настроены серьезно.

Что на самом деле делают великие слушатели

Что делает хорошим слушателем? Большинство людей думают, что это сводится к трем компонентам: не перебивать говорящего, следить за выражением лица и быть в состоянии почти дословно повторить то, что только что сказал говорящий. Однако, согласно исследованиям Зенгера и Фолкмана, мы все делаем неправильно. Вместо того, чтобы думать о хорошем слушателе как о губке, которая впитывает все, но дает мало обратной связи, об опытном слушателе следует думать как о батуте, который усиливает и поддерживает мысли говорящего, предоставляя конструктивную обратную связь.Согласно данным, участие в двустороннем разговоре необходимо, и Зенгер и Фолкман выделяют шесть уровней слушания, и все они предназначены для того, чтобы помочь слушателям развить этот навык.

Скорее всего, вы считаете себя хорошим слушателем. Оценка людьми своей способности слушать очень похожа на оценку их навыков вождения в том смысле, что большая часть взрослых считает, что они выше среднего.

По нашему опыту, большинство людей считают, что умение слушать сводится к трем вещам:

  • Не говорить, когда говорят другие
  • Дайте окружающим понять, что вы слушаете, с помощью мимики и словесных звуков («Ммм-хм»)
  • Способность повторять сказанное другими практически дословно

На самом деле, многие советы менеджерам по слушанию предлагают делать именно это — поощрять слушателей молчать, кивать и ободряюще «мм-хм», а затем повторять в ответ говорящему что-то вроде: «Итак, позвольте мне убедиться, что я понимаю .То, что вы говорите, это…» Однако недавнее исследование, которое мы провели, показывает, что эти модели поведения далеки от описания хороших навыков слушания.

Мы проанализировали данные, описывающие поведение 3492 участников программы развития, призванной помочь менеджерам стать лучшими тренерами. В рамках этой программы их тренерские навыки были оценены другими в рамках комплексной оценки. Мы определили тех, кого считали наиболее эффективными слушателями (верхние 5%). Затем мы сравнили лучших слушателей со средними показателями всех остальных людей в наборе данных и определили 20 элементов, демонстрирующих наибольшую значимую разницу.Имея в руках эти результаты, мы определили различия между отличными и средними слушателями и проанализировали данные, чтобы определить, какие характеристики их коллеги определили как поведение, которое сделало их выдающимися слушателями.

Мы обнаружили несколько неожиданных выводов, а также некоторые качества, которые ожидали услышать. Мы сгруппировали их в четыре основных вывода:

  • Умение слушать — это гораздо больше, чем просто молчать, пока другой человек говорит. Наоборот, люди считают, что лучшими слушателями являются те, кто периодически задает вопросы, способствующие открытию и пониманию.Эти вопросы мягко бросают вызов старым предположениям, но делают это конструктивно. Если вы сидите и молча киваете, это не является верным доказательством того, что человек слушает, но хороший вопрос говорит говорящему, что слушатель не только слышал сказанное, но и понял его достаточно хорошо, чтобы хотеть получить дополнительную информацию. Умение слушать постоянно рассматривалось как двусторонний диалог, а не как одностороннее взаимодействие «говорящий против слушающего». Лучшие разговоры были активными.
  • Умение слушать включает взаимодействия, которые повышают самооценку человека .Лучшие слушатели превратили беседу в положительный опыт для другой стороны, чего не происходит, когда слушатель пассивен (или, если на то пошло, критичен!). Хорошие слушатели заставляли другого человека чувствовать поддержку и вызывали у него доверие. Умение слушать характеризовалось созданием безопасной среды, в которой вопросы и разногласия можно было обсудить открыто.
  • Хорошее слушание рассматривалось как совместная беседа. В ходе этих взаимодействий обратная связь плавно шла в обоих направлениях, и ни одна из сторон не защищалась в ответ на комментарии другой стороны.Напротив, плохие слушатели считались конкурентами — слушающими только для выявления ошибок в рассуждениях или логике, используя свое молчание как шанс подготовить свой следующий ответ. Это может сделать вас отличным спорщиком, но не хорошим слушателем. Хорошие слушатели могут оспаривать предположения и не соглашаться, но человек, которого слушают, чувствует, что слушатель пытается помочь, не желая выиграть спор.
  • Хорошие слушатели склонны вносить предложения . Умение слушать неизменно включало некоторую обратную связь, предоставленную таким способом, который был бы принят другими, и это открывало альтернативные пути для рассмотрения.Это открытие несколько удивило нас, поскольку нередко можно услышать жалобы на то, что «такой-то не слушал, он просто вскочил и попытался решить проблему». Возможно, данные говорят нам о том, что внесение предложений само по себе не является проблемой; это может быть мастерство, с которым делаются эти предложения. Другая возможность заключается в том, что мы с большей вероятностью примем предложения от людей, которых мы уже считаем хорошими слушателями. (Кто-то, кто молчит на протяжении всего разговора, а затем вскакивает с предложением, может не показаться заслуживающим доверия.Тот, кто кажется агрессивным или критичным, а затем пытается дать совет, может не показаться заслуживающим доверия.)

Хотя многие из нас думали, что хороший слушатель похож на губку, которая точно впитывает то, что говорит другой человек, эти исследования показывают, что хорошие слушатели подобны батутам. Это те, от кого вы можете обмениваться идеями, и вместо того, чтобы поглощать ваши идеи и энергию, они усиливают, заряжают энергией и проясняют ваше мышление. Они заставляют вас чувствовать себя лучше не просто пассивно поглощая, но активно поддерживая.Это позволяет вам набраться энергии и высоты, как если бы вы прыгали на батуте.

Эта статья также появляется в:

Конечно, есть разные уровни слушания. Не каждый разговор требует высочайшего уровня умения слушать, но во многих разговорах лучше сосредоточиться и научиться слушать. Подумайте, к какому уровню прослушивания вы хотите стремиться:

.

Уровень 1: Слушатель создает безопасную среду, в которой можно обсудить сложные, сложные или эмоциональные вопросы.

Уровень 2: Слушатель убирает отвлекающие факторы, такие как телефоны и ноутбуки, сосредоточивая внимание на другом человеке и устанавливая соответствующий зрительный контакт. (Такое  поведение не только влияет на то, как вас воспринимают как слушателя, но и непосредственно влияет на отношение и внутренние чувства слушателя.  Исполнение роли меняет ваше внутреннее самочувствие. Это, в свою очередь, делает вас лучшим слушателем.)

Уровень 3: Слушатель стремится понять суть того, что говорит другой человек.Они фиксируют идеи, задают вопросы и переформулируют проблемы, чтобы подтвердить правильность своего понимания.

Уровень 4: Слушатель наблюдает за невербальными сигналами, такими как выражение лица, потоотделение, частота дыхания, жесты, поза и множество других тонких сигналов языка тела. Подсчитано, что 80% того, что мы сообщаем, исходит от этих сигналов. Для некоторых это звучит странно, но вы слушаете не только ушами, но и глазами.

Уровень 5: Слушатель все лучше понимает эмоции и чувства другого человека по обсуждаемой теме, идентифицирует и признает их.Слушатель сочувствует и подтверждает эти чувства поддерживающим, непредвзятым образом.

Уровень 6: Слушатель задает вопросы, которые проясняют предположения другого человека и помогают ему увидеть проблему в новом свете. Это может включать в себя то, что слушатель вводит некоторые мысли и идеи по теме, которые могут быть полезны другому человеку. Однако хорошие слушатели никогда не затмевают разговор, чтобы они или их проблемы не становились предметом обсуждения.

Каждый уровень основан на другом; таким образом, если вас критикуют (например) за то, что вы предлагаете решения, а не слушаете, это может означать, что вам нужно обратить внимание на некоторые другие уровни (например, устранить отвлекающие факторы или сопереживать), прежде чем ваши предложения будут оценены.

Мы подозреваем, что, будучи хорошими слушателями, большинство из нас скорее остановится, чем зайдет слишком далеко. Мы надеемся, что это исследование поможет, предоставив новый взгляд на слушание.Мы надеемся, что те, кто живет в иллюзии превосходства в своих способностях слушать, поймут, где они на самом деле. Мы также надеемся, что распространенное представление о том, что хорошее слушание в основном состоит в том, чтобы действовать как впитывающая губка, исчезнет. Наконец, мы надеемся, что все увидят, что высшая и лучшая форма слушания заключается в том, чтобы играть для другого человека ту же роль, что батут играет для ребенка. Он дает энергию, ускорение, высоту и усиление. Это признаки отличного слушания.

Навыки обучения: развитие навыков аудирования и общения

by Becton Loveless

Внимательные слушатели обычно хорошо учатся.К сожалению, многие студенты плохо умеют слушать, что может быть очень проблематично, поскольку студенты проводят много времени в аудиториях, слушая лекции во время обучения в колледже. Многие студенты считают себя хорошими слушателями, но, к сожалению, они не в полной мере понимают разницу между слушанием и слушанием. Внимательные слушатели не только слышат, но и эффективно обрабатывают представленную им информацию.

Следующие советы и стратегии помогут вам стать более внимательным слушателем:

Прислушайтесь к смыслу

Прислушивание к смыслу — это форма активного слушания.Активные и внимательные слушатели не только обращают внимание на слова, они также сосредотачиваются на намерении каждого слова — сообщении, которое слово должно передать. Чтобы расшифровать сообщения, сначала определите центральную идею, которую они сообщают. Затем обратите пристальное внимание на анекдоты, объяснения и другие детали, призванные прояснить смысл. Пока вы работаете над улучшением навыков слушания, всегда обращайте пристальное внимание на центральную часть того, что передается.

Во время прослушивания и после завершения задания на аудирование проверьте свое понимание.Имеет ли смысл то, что вы узнали, в контексте темы или центральной идеи, о которой вы сообщаете? Мониторинг и проверка понимания гарантируют, что ваша стратегия активного слушания работает.

Приспособьте свой стиль ведения заметок к лекции

Неэффективные слушатели часто пытаются записать каждую деталь лекции. У них сложилось впечатление, что подробный план приравнивается к хорошим заметкам. Студенты, которые используют эту стратегию, часто разочаровываются, когда они просматривают свои заметки только для того, чтобы обнаружить широту, детализацию и отсутствие внимания в своих заметках, что сбивает их с толку и не позволяет им определить центральные темы и важные темы.Эффективные слушатели адаптируют свои конспекты к стилям преподавания своих учителей и лекциям. Они сосредотачиваются на центральных идеях и записывают детали, которые расширяют или уточняют основные концепции лекции.

Взяться за трудный для понимания материал

Студенты нередко отключаются от профессоров, когда начинают обсуждать запутанные или сложные темы. Даже когда во время лекции можно услышать каждое слово, разобраться в запутанных или сложных понятиях может быть очень сложно.Хорошие слушатели используют свои умственные способности, чтобы обработать то, что им преподносят.

Сосредоточься и будь внимателен

Людям, которые плохо слушают, часто трудно сосредоточиться. Хорошие слушатели должны работать над развитием способности концентрироваться и игнорировать отвлекающие факторы. Это требует способности отключаться от личных забот, мыслей о членах семьи и друзьях и мыслей о предстоящих делах. Те, кто может отточить способность концентрироваться, могут улучшить навыки слушания.

Будьте готовы

Если вы не завершите обязательное чтение или просмотрите конспекты предыдущих лекций перед занятием, вам будет очень трудно обрабатывать информацию и внимательно слушать лекции. Вот почему вы никогда не должны пренебрегать чтением или другими классными заданиями.

Сосредоточьтесь на том, что важно

Одним из ключей к эффективному слушанию является способность концентрироваться на центральных идеях и основных направлениях. Было бы ошибкой во время лекции интересоваться только фактами и импровизированными подробностями.Другими словами, эффективные слушатели сосредотачиваются на историях или идеях, стоящих за фактами. Затем они могут уловить подтверждающие факты, детали и доказательства основных концепций, идеалов и обсуждаемых тем.

Выберите, чтобы заинтересоваться

Многие люди пропускают лекции, потому что им скучно или неинтересно. В результате они пренебрегают делать заметки по ключевым понятиям. У эффективных слушателей возникает интерес к предметному материалу, поэтому они могут обрабатывать информацию и обращать внимание на лекции в классе.

Связать прошлое и текущее обучение

Люди лучше учатся, когда помещают то, что изучают, в контекст. Один из способов улучшить свои навыки аудирования — активно заниматься новым материалом, который вы изучаете. Это можно сделать, связав то, что вы узнали в прошлом, с тем, что вы изучаете сейчас. Когда вы слушаете новый материал, поместите то, что вы изучаете, в контекст того, что вы узнали ранее.

Если взять исторический пример, Война за независимость не произошла просто так, без сопутствующих исторических событий.В преддверии войны колонисты были возмущены размещением британских войск в их домах и налогами, которые взимались с их доходов. В то же время Великобритания была вовлечена в международные конфликты с другими странами, например с Францией. Мы можем использовать всю эту информацию, чтобы поместить Войну за независимость в надлежащий контекст. Эта информация помогает нам понять некоторые мотивы, побудившие колонии восстать, почему Британия в первую очередь облагала их налогами и почему Франция присоединилась к колониям во время войны.

Это только один пример того, как контекстуальное обучение может способствовать улучшению результатов обучения. В естественных науках учащиеся могут связать то, что они узнают о биологии, с предыдущими уроками о более простых организмах. В частности, в математике учащиеся должны использовать методы, которые они изучили ранее, чтобы лучше понять, как подходить к существующим проблемам. Сравнение того, что вы сейчас изучаете, с тем, что вы узнали ранее, может быть ключом к запоминанию новой информации.

Быть физически готовым

Во время занятий легко попасть в неприятную рутину. Ваше внимание может начать блуждать, и ваш разум будет блуждать. Вы можете обнаружить, что смотрите в окно или сутулитесь в кресле. В худшем случае вы можете обнаружить, что засыпаете, пока лекция продолжается.

Вот почему физическая готовность является важной частью умения слушать. Физическая готовность начинается с хорошей осанки. Убедитесь, что вы сидите прямо, а не сутулитесь или устраиваетесь слишком удобно.Поддержание хорошей осанки может быть важной частью бодрствования во время урока. После этого следите за тем, чтобы ваш взгляд был сфокусирован на инструкторе, и по возможности поддерживайте зрительный контакт. Подобные простые вещи могут повысить нашу бдительность и помочь нам сосредоточиться на том, что говорится.

Не сводя глаз с инструктора, вы также с меньшей вероятностью пропустите важную информацию, представленную на доске или используя проекционные слайды. У вас будет больше шансов уловить полезную визуальную информацию, на которую ваш инструктор обращает ваше внимание, а не упустить.Таким образом, хорошая осанка и зрительный контакт полезны не только потому, что они держат вас в напряжении, но и потому, что помогают не пропустить важную информацию.

Занимайтесь со своим инструктором

Часть слушания включает в себя понимание, когда вы не совсем понимаете определенную тему или концепцию. Когда это происходит, важно, чтобы вы задавали вопросы, чтобы прояснить сказанное. Слишком часто студенты слишком не уверены или стесняются задавать вопросы. Правда в том, что большинство учителей счастливы, когда учащиеся вмешиваются и просят разъяснений, поэтому не бойтесь обращаться к преподавателю за дополнительными разъяснениями, если вы не совсем понимаете какую-то часть урока.

Не отвлекайся

Чтобы оставаться сосредоточенным и внимательно слушать, важно убедиться, что вас ничего не отвлекает. По этой причине вам следует убрать все ненужные материалы, когда вы сидите на уроке. В частности, вам нужно убрать отвлекающие устройства, такие как мобильные телефоны или планшеты. Благодаря подключению к Интернету и возможности связаться с друзьями эти устройства могут сильно отвлекать. Однако вам не захочется останавливаться на достигнутом.Вы также можете убрать лишние материалы, такие как книги и учебные материалы из других курсов, которые могут отвлечь ваше внимание от того, что вы сейчас изучаете. Устранение всех этих отвлекающих факторов поможет вам сосредоточиться на текущей задаче.

Во многих случаях вам также следует избегать сидения с друзьями, если только вы не уверены, что у вас достаточно дисциплины, чтобы оставаться сосредоточенным, когда вы находитесь среди знакомых людей. Для многих людей друзья в конечном итоге отвлекают, потому что в конечном итоге они разговаривают друг с другом или даже тихо общаются невербальными способами.Даже несколько длительных моментов, подобных этим, могут привести к тому, что вы упустите важную информацию, которую представляет инструктор. Так что, особенно если вы знаете, что вам трудно оставаться сосредоточенным, вы захотите посидеть вдали от друзей, чтобы сохранить концентрацию.

Не игнорируйте свое здоровье

Студенты учатся весь день, а вечером им нужно сделать домашнюю работу. У них есть учеба, которую им нужно сделать для тестов, и мероприятия в кампусе, которые им нужно выполнить. Между всем этим можно легко забыть о правильном питании и достаточном количестве сна.К сожалению, из-за этого вам будет намного сложнее слушать в классе. Недостаток сна — одна из главных причин того, что учащиеся не могут сконцентрироваться на уроке. В конце концов, трудно слушать, когда изо всех сил пытаешься не заснуть. Питание также играет роль в поддержании бдительности. Хорошее, здоровое питание поможет вам чувствовать себя более энергичным и внимательным во время лекций. Вам нужно убедиться, что вы правильно питаетесь и высыпаетесь, если хотите быть в лучшей форме во время занятий.

Читайте также:
— Руководство по навыкам активного слушания

8 ключевых навыков восприятия на слух

Умение слушать является ключом к эффективному общению.Чтобы улучшить навыки слушания учащихся, мы должны иметь возможность собирать данные об их успеваемости, ориентироваться на конкретные области потребностей, а затем предоставлять персонализированные инструкции и целенаправленную практику.

В Listenwise мы поддерживаем учителей, предоставляя учебную помощь в обучении грамоте и другим навыкам 21 века, особенно аудированию. Чтобы повысить уровень владения учащимися навыками понимания на слух, мы определили 8 ключевых навыков, которые соответствуют общим базовым государственным стандартам и утверждениям доказательств Smarter Balanced Assessment.Тесты Listenwise соответствуют стандартам CCSS, связанным с претензией SBAC ELA/Literacy № 3: . Учащиеся могут применять эффективные навыки говорения и аудирования для различных целей и аудиторий .

Мы разработали формирующие оценки восприятия на слух с несколькими вариантами ответов, которые сопровождают уроки Listenwise. Эти оценки включают вопросы, связанные с этими 8 ключевыми навыками понимания на слух, поэтому учителя могут анализировать данные успеваемости учащихся, чтобы получить более детальную картину сильных сторон и потребностей понимания на слух.Глядя на панель данных викторины и анализируя результаты по навыкам, учителя и учащиеся могут видеть закономерности и определять потребности в обучении для классов, групп и отдельных учащихся, а затем разрабатывать инструкции для удовлетворения этих потребностей. Учителя, которые использовали Listenwise, сообщают, что они наблюдают рост успеваемости своих учеников по аудированию на стандартных тестах.

Как мы решили, какие 8 ключевых навыков слушания мы хотим оценить и отслеживать? Мы определили навыки понимания, которые включены в оценки чтения, потому что мы знаем важную связь между чтением и аудированием.Хотя аудирование и чтение требуют навыков понимания, многие из которых частично совпадают, применение этих навыков может несколько различаться в зависимости от контекста. Например, учащимся необходимо попрактиковаться в определении наиболее важных идей в аудиорассказах, которые могут быть организованы иначе, чем печатные рассказы. Естественная речь, встречающаяся в этих аудиорассказах, как правило, не соответствует структуре письменной статьи с четко сформулированным замыслом и линейным развитием идей. Когда учащиеся слушают голос говорящего, они также могут обращать внимание на тон, акцент и темп речи, что помогает им делать выводы или анализировать аргументы говорящего.Таким образом, хотя развитие навыков понимания посредством аудирования также может улучшить понимание прочитанного, есть дополнительные преимущества в развитии навыков понимания на слух непосредственно с использованием аудиоотрывков, предназначенных для прослушивания.

8 ключевых навыков понимания на слух, оцениваемых с помощью тестов Listenwise:

  • Распознавание буквального значения : Вопросы о фактах, деталях или информации, явно изложенных в аудиорассказе
  • Понимание словарного запаса : Вопросы о значении слов в контексте аудиоистории
  • Выводы : Вопросы, в которых учащимся предлагается сделать выводы, когда они слушают аудиорассказы, интерпретируя сказанное, выходя за рамки буквального смысла 
  • Определение основной идеи : Вопросы, в которых учащимся предлагается определить центральную идею или суть аудиорассказа
  • Определение цели : Вопросы, в которых учащимся предлагается определить цель аудиорассказа
  • Подведение итогов : Вопросы, в которых учащимся предлагается сделать выводы путем синтеза информации в аудиорассказе
  • Анализ рассуждений : Вопросы, в которых учащимся предлагается проанализировать рассуждения, подтверждающие утверждение в аудиорассказе
  • Поиск доказательств : Вопросы, в которых учащимся предлагается определить утверждения или детали в аудиоистории, которые предоставляют доказательства в поддержку утверждений или выводов

Первые четыре основных навыка восприятия на слух оцениваются во всех викторинах Listenwise.Второй набор из четырех навыков более высокого порядка оценивается с помощью подмножества викторин (связанных с уроками, ориентированными на вторичные стандарты).

Вот пример вопроса, оценивающего умение Распознавание буквального значения :
Вот пример вопроса, оценивающего умение Определение цели :

Вот пример вопроса, который оценивает навык Поиск доказательств :

Если у вас есть доступ к Premium Listenwise, вы можете сразу получить доступ к этим викторинам.Войдите в систему и найдите значок викторины рядом с названиями уроков. Вы можете использовать функцию поиска, чтобы отфильтровать истории с викторинами. Мы добавляем новые викторины каждую неделю.

Если у вас еще нет подписки Premium, вы можете оформить бесплатную 30-дневную пробную подписку и узнать, насколько хороши ваши ученики в плане понимания на слух!



Следующее в нашем блоге: три идеи замены урока с использованием подкастов

Навыки активного слушания для агентов колл-центра

Готовы стать радикально персональными? Запишитесь на демонстрацию с Gladly сегодня.

Роль любого агента по обслуживанию клиентов состоит в том, чтобы эффективно слушать клиентов. Клиенты могут предоставить ценную обратную связь, которая может помочь вам улучшить ваш продукт или услугу, и они могут предупредить вас о проблемах, которые могут сдерживать вашу компанию.

Но эффективно слушать клиентов легче сказать, чем сделать, и создание целой команды агентов по обслуживанию клиентов, которые будут активно слушать, является настоящей проблемой.

Ниже мы предоставим информацию о важности создания команды, которая эффективно прислушивается к клиентам, о том, как найти и создать команду агентов по обслуживанию, которые являются активными слушателями, а также советы по обучению вашей команды тому, как быть эффективными слушателями.

Почему важно прислушиваться к клиентам?

Краткий ответ: умение слушать клиентов может помочь вам улучшить бизнес. Эффективное слушание может помочь вам собрать важную информацию, связанную с вашим бизнесом, а отзывы клиентов — лучший способ понять, как они на самом деле относятся к продуктам и услугам, которые вы предоставляете.

[Подробнее: Оценки операторов колл-центра]

Каковы четыре примера советов по активному слушанию для колл-центра?
  • Укрепление доверия и взаимопонимания.
  • Демонстрация беспокойства по поводу проблем или запросов.
  • Повторение и перефразирование проблемы, чтобы показать, что вы понимаете и слышите клиента.
  • Невербальные сигналы при личном общении или видео, такие как зрительный контакт и наклоны.
  • Устные подтверждения после того, как клиент делает заявление, чтобы показать, что вы присутствуете, например, «я вижу», «я знаю» и «полностью понял».
Как я могу улучшить свои навыки слушания при обслуживании клиентов?

Для представителя службы поддержки клиентов, агента колл-центра или оператора контакт-центра естественно хотеть улучшить свои навыки активного слушания и навыки вашей команды.

Чтобы стать активным слушателем и наладить взаимопонимание с клиентами, вам нужно еженедельно практиковаться со своей командой или членом команды. Ключ в том, чтобы сосредоточиться на одном из приведенных ниже советов по активному слушанию для колл-центров и регулярно работать над этим навыком. Ключ в повторении.

Например: если вы хотите стать более эффективным слушателем клиентов, вы можете сосредоточиться на проявлении сочувствия через словесные утверждения. После того, как они заявят о своем беспокойстве или проблеме, вы должны сосредоточиться на том, чтобы продолжить с помощью «Ого, ничего себе.Мне очень жаль это слышать». Чем больше вы сосредотачиваетесь на совершенствовании одного этого навыка, тем больше он станет неотъемлемой частью вашего общения с клиентами.

10 навыков активного слушания для операторов колл-центра
  1. Активно показывайте, что вы отслеживаете то, что говорит ваш клиент. Использование таких утверждений, как «Я вижу», «Я понимаю» и т. д. Следование заявлениям ваших клиентов с помощью отслеживающих заявлений позволяет им понять, что вы следите за тем, что они говорят.
  2. Никогда не прерывать.Не перебивайте своих клиентов, когда они разговаривают, если только вы не подтверждаете это заявлением об отслеживании. Но никогда не обрывайте их и не перебивайте, когда они высказывают свои опасения.
  3. Проявите заботу. Эмпатия — одно из главных качеств, которое клиенты хотят получить, разговаривая с оператором контакт-центра. Быть эффективным слушателем также означает, что вы должны быть чуткими и понимать их проблемы.
  4. Не отвлекайтесь. В современном мире легко отвлечься.Однако, работая над решением проблемы клиента, вы должны избегать отвлекающих факторов любой ценой.
  5. Повторить и/или перефразировать. Покажите клиентам, что вы заботитесь о них и являетесь активным слушателем, повторяя и перефразируя то, что они говорят, чтобы они знали, что вы понимаете.
  6. Задавайте вопросы. Часть того, чтобы быть эффективным слушателем, заключается в том, чтобы задавать вопросы, чтобы докопаться до сути проблемы и понять, как вы можете помочь ее решить.
  7. Избегайте споров и защиты. Расстроенные клиенты, естественно, попытаются отыграться на вас.Важно, чтобы вы выслушивали их проблемы и воздерживались от споров или защиты.
  8. Завоевать доверие. Когда вы разговариваете с клиентами, убедитесь, что вы используете чуткий и дружелюбный тон. При этом дайте клиентам понять, что вы делаете все, что в ваших силах, чтобы помочь им. Они должны знать, что вы здесь чемпион, чтобы защищать их, а не препятствие на их пути.
  9. Будьте представительны. Старайтесь общаться с клиентами во время разговора с ними. Это покажет, что вы активно слушаете, и поможет сделать их опыт лучше.
  10. Используйте позитивный язык. При решении проблем клиентов старайтесь воздерживаться от использования негативных выражений. Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», вы могли бы сказать «зеленая кнопка — лучший выбор». Позитивный язык помогает снять стресс, связанный со звонками в службу поддержки.
Заключительные мысли: как эффективно слушать клиентов

Чтобы эффективно слушать клиентов, необходимы различные навыки. Некоторым из этих навыков можно научиться или научиться, но это помогает на раннем этапе процесса найма выявлять кандидатов, которые уже обладают качествами, необходимыми для успешной работы в сфере обслуживания клиентов.Вы можете использовать эти вопросы для собеседования по обслуживанию клиентов, чтобы оценивать различных кандидатов при создании своей команды.

По мере того, как команды по обслуживанию клиентов становятся все более удаленными, мы также рекомендуем загрузить наш контрольный список из 12 обязательных элементов, которые вам понадобятся при создании удаленной команды по обслуживанию клиентов. В этом бесплатном руководстве вы узнаете, как быстро создать удаленную службу поддержки клиентов и организовать ее работу.

8 советов, как улучшить навыки слушания

Советы и приемы, которые помогут вам лучше общаться

У искусства слушать есть знаменитый талисман – Ричард Брэнсон.Да, яркий основатель Virgin Group — большой поклонник «слушания».

« Никто никогда ничему не научился, слушая, как они говорят », — говорит Брэнсон, добавляя, что успешные люди часто теряют способность слушать, потому что они « очень любят свой собственный голос ».

Брэнсон говорит, что некоторые из самых успешных предпринимателей, которых он встречал, умеют слушать, подчеркивая важность этого таланта как основного коммуникативного и лидерского навыка.

Нельзя недооценивать важность навыков эффективного слушания.От обид и жалоб до предложений, мнений и идей или просто свободного разговора на работе — вы можете получить огромное количество информации и идей, просто держа ухо востро.

Навыки эффективного слушания повышают удовлетворенность клиентов, повышают производительность, уменьшают количество ошибок и облегчают совместное использование и обмен информацией, что, в свою очередь, способствует творчеству и стимулирует инновации.

Харш Гоенка из Индии, председатель RPG Group, считает, что индийцы лучше умеют слушать благодаря своей культуре.Он отмечает, что индийцев воспитывают хорошими слушателями, поскольку они «слушают» и не возражают своим родителям и учителям. Гоенка говорит, что ценит умение слушать, особенно потому, что это помогло ему быстро освоить бизнес, поскольку он был принят в должность в очень раннем возрасте.

Шишир Джошипура, управляющий директор SKF India, довел этот навык до уровня искусства. Он предлагает необычный совет. Джошипура считает, что для того, чтобы беседа принесла ценные идеи, нужно участвовать в свободном разговоре на родной земле другого человека.«Это создает контекст, и качество разговора становится намного лучше», — говорит он.

8 советов, как стать хорошим слушателем

Большинству людей нравится думать, что они хорошие слушатели, но это может быть чистой воды нарциссизм. Если вы хотите знать, нужно ли вам улучшать свои навыки слушания, вот 8 вещей, которые могут помочь вам принять решение.

1. Тише!

Когда говорит кто-то другой, скажем, на собрании, в групповой дискуссии или во время мозгового штурма, никогда не перебивайте, никогда не перебивайте его и ждите своей очереди, чтобы говорить.

Некоторые эксперты считают, что признаком хорошего лидера является использование правила 80-20 — говорить только 20 процентов времени.

2. Устраните отвлекающие факторы

Существует огромная разница между «слышанием» и «слушанием». Хотя слушание подразумевает, что вы физически слышали, что кто-то говорит, это не обязательно означает, что вы действительно его слушали.

Чтобы честно слушать говорящего, отключите все мысленные отвлекающие факторы и полностью сосредоточьтесь на том, что говорит говорящий.

3. Активно слушайте

Это означает полностью сконцентрироваться на том, что говорит говорящий, и дать ему понять, что вы есть. Когда видно, что вы слушаете, это очень ободряет говорящего.

Вы можете использовать невербальные сигналы, такие как время от времени улыбаться, кивать и поддерживать зрительный контакт, чтобы продемонстрировать интерес. Вы также можете время от времени использовать вербальные сигналы, такие как «Мм-м-м» или «да».

Как только говорящий расслабится и поймет, что вы слушаете, качество связи улучшится.

4. Демонстрируйте сочувствие

Эмпатия означает поставить себя на место говорящего, что чертовски сложно сделать. Это потому, что каждый из нас садится за стол с багажом, предубеждениями и предубеждениями, направленными либо на человека, говорящего, либо на то, что он или она говорит.

Остерегайтесь реакции и вместо этого сосредоточьтесь на ценности того, что обсуждается. Хороший слушатель всегда смотрит на вещи с точки зрения другого человека.

5.Невербальные сигналы

Мы никогда не слушаем только ушами. Есть много невербальных сигналов, которые люди посылают во время разговора. Так что следите за осанкой; тон голоса, высота и громкость; и не переминается ли говорящий нервно с ноги на ногу.

Невербальные сигналы подскажут вам, лжет ли говорящий или преувеличивает, нервничает ли он или чувствует себя некомфортно, а также множество личностных черт, которые определяют контекст того, что говорит человек.

6.Не будь осуждающим

Когда вы слушаете чью-то речь, следите за тем, реагируете ли вы на такие сигналы, как этническая принадлежность, пол, манеры говорящего или даже на эмоциональную окраску того, что он говорит. Поэтому не принимайте чью-либо сторону и не формируйте мнения.

Когда вы реагируете эмоционально, вы, скорее всего, упустите фрагменты контента и возможные творческие идеи, которые в противном случае могли бы вас поразить.

Другими словами, даже если вам не нравится то, что вы слышите или кто это говорит, все равно слушайте!

7.Уточнение

Время от времени задавайте говорящему пару вопросов. Это подтверждает, что вы слушали говорящего, и убеждает его или ее в том, что вы искренне заинтересованы в том, что он хочет сказать.

8. Отражающий

При использовании этой техники вы, по сути, копируете то, что говорит говорящий, перефразируя или повторяя ключевые слова.

В сегодняшнем сложном мире бизнеса генеральные директора и другие высокопоставленные лица на руководящих должностях не могут избежать того факта, что умение слушать приходит с территорией.

Мир быстро меняется, вкусы и предпочтения потребителей быстро меняются, технологии трансформируются, пока мы говорим, меняются и ожидания сотрудников.

Таким образом, умение слушать выходит за рамки утренних совещаний по понедельникам и периодических мозговых штурмов.

Руководителям приходится прислушиваться к гораздо более масштабным разговорам о том, куда движется отрасль, чем занимаются конкуренты, какие инновации продвигают их коллеги и о состоянии экономики в целом.

Итак, в то время как Microsoft использует Yammer, своего рода внутреннюю социальную сеть, для вовлечения сотрудников в дискуссии или Yam-a-thons, другие проводят семинары для поиска идей.

Третьи используют платформы социальных сетей, такие как Twitter, для генерации идей и обратной связи от потребителей, а также широкой общественности.

В любом случае, если вы стремитесь к руководящей или руководящей должности, ваши коммуникативные навыки, в том числе умение слушать, должны быть не ниже высшего уровня.

Вернуться к списку важных профессиональных навыков .

8.3 Навыки слушания – Введение в профессиональные коммуникации

Часть 8: Межличностное общение

Процесс прослушивания

Слушание — это усвоенный процесс получения, интерпретации, припоминания, оценки и реагирования на вербальные и невербальные сообщения. Поскольку это процесс, у него нет определенного начала и конца. Как и процесс общения, слушание имеет когнитивные, поведенческие и реляционные элементы и не разворачивается линейно, шаг за шагом.Модели процессов информативны в том смысле, что они помогают нам визуализировать определенные компоненты, но имейте в виду, что они не фиксируют скорость, характер дублирования или общую сложность фактического процесса в действии. Стадии процесса слушания: получение, интерпретация, воспоминание, оценка и реагирование.

Прием

Прежде чем мы сможем перейти к другим этапам процесса слушания, мы должны воспринимать стимулы через наши органы чувств. В первую очередь мы воспринимаем информацию, необходимую для прослушивания, через слуховые и зрительные каналы.Хотя мы не часто думаем о визуальных сигналах как о части слушания, они влияют на то, как мы интерпретируем сообщения. Например, видя лицо человека, когда мы слышим его голос, мы получаем невербальные сигналы от выражения лица и зрительного контакта. Тот факт, что эти визуальные подсказки отсутствуют в электронной почте, текстовых сообщениях и телефонных разговорах, создает некоторые трудности для чтения контекстуальных подсказок в смысл, полученный только через слуховые каналы.

Устный перевод

На этапе интерпретации слушания мы объединяем визуальную и слуховую информацию, которую получаем, и пытаемся осмыслить эту информацию.Именно на стадии интерпретации мы можем начать понимать полученные нами стимулы. Когда мы что-то понимаем, мы можем придавать значение, связывая информацию с предыдущим опытом.

Отзыв

Наша способность вспоминать информацию зависит от некоторых физиологических ограничений работы памяти. По мере того, как стимулы организуются и интерпретируются, они попадают в кратковременную память, где они либо истекают и забываются, либо переносятся в долговременную память.Припоминание — важная часть процесса слушания, потому что оно чаще всего используется для оценки способностей и эффективности слушания.

Оценка

Когда мы что-то оцениваем, мы делаем выводы о достоверности, полноте и ценности. Что касается достоверности, мы пытаемся определить, в какой степени мы считаем утверждения говорящего правильными и/или истинными. С точки зрения полноты мы стараемся «читать между строк» ​​и оценивать сообщение по отношению к тому, что мы знаем об обсуждаемой теме или ситуации.Мы оцениваем ценность сообщения, вынося оценочное суждение о том, считаем ли мы сообщение или идею хорошим/плохим, правильным/неправильным, желательным/нежелательным.

Ответ

Ответ влечет за собой отправку вербальных и невербальных сообщений, указывающих на внимательность и понимание или их отсутствие. Мы отправляем вербальную и невербальную обратную связь, пока другой человек говорит, и после того, как он закончил. Сигналы обратного канала — это вербальные и невербальные сигналы, которые мы посылаем, когда кто-то говорит, и они могут состоять из вербальных сигналов, таких как «ага», «о», и «правильно», и/или невербальных сигналов, таких как прямой зрительный контакт, кивки головой. , и наклонившись вперед.Сигналы обратного канала обычно представляют собой форму положительной обратной связи, которая указывает на то, что другие активно слушают. Люди также намеренно и непреднамеренно посылают сигналы, указывающие на то, что они не слушают. Если другой человек смотрит в сторону, ерзает, пишет смс или отворачивается, мы, скорее всего, воспримем эти ответы негативно.

Перефразирование — это ответное поведение, которое также может показать, что вы понимаете то, что было сообщено. Когда вы перефразируете информацию, вы перефразируете сообщение своими словами.Например, вы можете сказать следующее, чтобы начать перефразированный ответ: «Я слышал, что вы сказали…» или «Кажется, вы говорите…». Вы также можете задать уточняющие вопросы, чтобы получить больше информации. Часто хорошей идеей является сочетание перефразирования с вопросом, чтобы поддерживать беседу. Например, вы можете сформулировать следующую пару парафраз и вопрос: «Похоже, вы считаете, что с вами обошлись несправедливо. Это правильно?» Или вы можете задать отдельный вопрос, например: «Что сделал ваш коллега, из-за чего вы подумали, что он «играет в фавориты»?» Обязательно перефразируйте и/или задавайте вопросы после того, как человек закончил свою очередь, потому что перебивание также может быть истолковано как знак. не слушания.

Активное прослушивание

Активное слушание относится к процессу сочетания внешне видимого позитивного поведения при слушании с позитивными практиками когнитивного слушания. Активное слушание может помочь устранить многие экологические, физические, когнитивные и личные барьеры на пути к эффективному слушанию, с которыми вы можете столкнуться.

Быть активным слушателем начинается до того, как вы фактически начнете получать сообщение. Активные слушатели делают стратегический выбор и предпринимают действия, чтобы создать идеальные условия для прослушивания.С физическими шумами и шумами окружающей среды часто можно справиться, перемещая места или манипулируя освещением, температурой или мебелью. По возможности избегайте важных действий по прослушиванию во время отвлекающего психологического или физиологического шума. Эффективные слушатели также должны работать над тем, чтобы максимально удерживать внимание и перефокусироваться, когда внимание переключается или ослабевает (Wolvin & Coakley, 1993).

Зрительный контакт обычно считается ключевым признаком активного слушания, и говорящие обычно интерпретируют зрительный контакт слушателя как сигнал внимательности.Хотя отсутствие зрительного контакта может иногда указывать на невнимательность , прежде чем предположить, что это так, важно рассмотреть, связано ли это с культурными различиями, является ли это признаком обдумывания или обработки новой информации или происходит по другим причинам.

Более прямой способ указать на активное слушание — сослаться на предыдущие заявления, сделанные говорящим. Нормы вежливости обычно призывают нас сослаться на прошедшее утверждение или соединиться с текущими мыслями говорящего, прежде чем начать разговор.Способность резюмировать то, что кто-то сказал, чтобы гарантировать, что тема была удовлетворительно освещена и понята, или способность перейти таким образом, чтобы подтвердить то, что сказал предыдущий оратор, помогает регулировать ход разговора. Задавание наводящих вопросов — это еще один способ прямо указать на то, что вы слушаете, и поддержать разговор, поскольку они поощряют и побуждают человека говорить больше. Вы также можете задавать вопросы, которые требуют уточнения, а не просто уточнения. Говорящие должны представлять сложную информацию с более низкой скоростью речи, чем знакомая информация, но многие этого не делают.Помните, что ваша невербальная обратная связь может быть полезна для говорящего, поскольку она сигнализирует о том, что вы слушаете, а также о том, понимаете ли вы его. Если говорящий не может прочитать вашу невербальную обратную связь, вам может потребоваться вербальная коммуникация в форме перефразированных сообщений и уточняющих вопросов.

Как активные слушатели, мы хотим быть взволнованными и заинтересованными, но не позволяем возбуждению проявляться в прерываниях. Быть активным слушателем означает знать, когда следует сохранять свою роль слушателя и сопротивляться желанию вступить в разговор.

Ведение заметок также может указывать на активное слушание. Перевод информации через письмо в наши собственные когнитивные структуры позволяет нам лучше интерпретировать и усваивать информацию.

Слушать с сочувствием

Чтобы быть более чутким слушателем, нам нужно приостановить или, по крайней мере, попытаться подавить наше суждение о другом человеке или его сообщении, чтобы мы могли полностью уделить внимание обоим. Перефразирование — важная часть эмпатического слушания, потому что оно помогает нам поместить слова другого человека в нашу структуру опыта, не делая это о себе.Кроме того, произнесение слов другого человека по-своему может помочь пробудить в нас чувства, которые другой человек испытывал, говоря их (Bodie, 2011). Активно-эмпатическое слушание — это больше, чем повторение словесных сообщений. Мы также можем участвовать в зеркальном отражении, которое относится к воспроизведению слушателем невербальных сигналов говорящего (Брюно, 1993). Терапевтов, например, часто учат принимать позу и тон, похожие на их пациентов, чтобы установить взаимопонимание и проявить эмпатию.

Перефразирование и задавание вопросов являются полезными приемами эмпатического слушания, потому что они позволяют нам отвечать говорящему, не отвлекая его внимание надолго. В частности, вопросы, которые требуют уточнения, действуют как «словесные дверные проемы», и приглашение кого-то говорить больше, а затем подтверждение его речи с помощью сигналов активного слушания может помочь человеку почувствовать, что его «выслушали» (Hargie, 2011). Важно не поддаваться искушению дать непрошеный совет. Также важно признавать любые чувства или эмоции, которые говорящий выразил напрямую через слова или косвенно через паралингвистические сигналы.

Аудирование в профессиональном контексте

Эмпатическое слушание и активное слушание могут играть ключевую роль в организационной коммуникации. Руководители мудро улучшают свои навыки чуткого слушания, поскольку способность сопереживать сотрудникам способствует созданию позитивного коммуникативного климата. Активное слушание среди членов организации также способствует вовлечению и повышает мотивацию, что приводит к большей сплоченности и улучшает коммуникативный климат.

Ссылки

Боди, Г.Д. (2011). Шкала активного эмпатического слушания (AELS): концептуализация и доказательства достоверности в межличностной сфере, Communication Quarterly  (59)3:277-295.

Брюно, Т. (1993). Эмпатия и слушание. В A. Wolvin & C. Coakley (Eds.), Перспективы прослушивания . Норвуд, Нью-Джерси: Издательская корпорация Alex.

Харги, О. (2011). Квалифицированное межличностное взаимодействие: исследования, теория и практика . Лондон: Рутледж.

Волвин, А.Д. и Коукли, К. (1993). Таксономия прослушивания. В A. Wolvin & C. Coakley (Eds.), Перспективы прослушивания . Норвуд, Нью-Джерси: Издательская корпорация Alex.

6 шагов для улучшения навыков слушания на работе

Самые успешные лидеры всегда ищут способы улучшить навыки слушания. Умение слушать — основа эффективного общения. Способность действительно слышать и понимать то, что говорится, имеет решающее значение для установления и поддержания рабочих отношений с коллегами и клиентами, решения проблем, разрешения конфликтов и достижения целей организации.

Плохие навыки слушания на рабочем месте

Несмотря на важность умения слушать, его часто крайне не хватает в большинстве деловых и личных ситуаций!

Хотя часто цитируемые цифры о том, что люди помнят только небольшой процент того, что они слышат, не имеют под собой серьезного основания в научных исследованиях, факт остается фактом: плохие навыки слушания могут привести к серьезным недопониманиям. С точки зрения получения указаний или достижения соглашения последствия отсутствия такого большого количества информации имеют далеко идущие последствия.Недопонимание, недопонимание и неудачи неизбежны, когда более половины сказанного теряется из-за плохого умения слушать.

Каковы основные причины плохих навыков слушания?

Но что заставляет людей так плохо слушать? Как они могут так не обращать внимания на свою невнимательность? И, самое главное, как они могут использовать стратегии для улучшения своих навыков слушания?

Во-первых, большинство людей больше заботит то, что они должны сказать, чем то, что говорит другой человек.В результате, когда они не разговаривают, они думают о том, что скажут дальше. Однако слушание требует концентрации, и чрезвычайно трудно услышать, что говорит кто-то другой, когда вы заняты формулированием собственного ответа.

Другие препятствия для слушания включают отвлекающие факторы на других людей, электронные устройства или конкурирующие мысли. По иронии судьбы, некоторые люди могут повторять то, что было сказано дословно, но они все еще виноваты в том, что не слушают. Как это возможно? Им не удалось охватить многие элементы активного слушания и другие стратегии улучшения навыков слушания.

Почему активное слушание важно?

Активное слушание — один из наиболее важных видов умения слушать. Он включает в себя умение слышать сказанное и замечать невербальную коммуникацию. Эти безмолвные сообщения — выражение лица, поза и другие типы языка тела говорящего — могут посылать совершенно иное сообщение, чем слова, которые он произносит.

Например, вы можете почувствовать изменение поведения сотрудника и спросить, есть ли проблема. В то время как сотрудник может устно ответить, что проблем нет, если вы активно слушаете, вы можете заметить, что этот человек скрестил руки на груди, не смог установить с вами зрительный контакт и ответил кратким «Нет».»

Очевидно, есть проблема, будь то личная или связанная с работой. И если, например, вы недавно значительно увеличили рабочую нагрузку этого сотрудника без увеличения его зарплаты, есть большая вероятность, что «проблема» связана с работой. Однако, если вы не являетесь активным слушателем, вы можете пропустить эти коммуникативные вопросы и упустить возможность улучшить свои навыки слушания на работе.

6 стратегий улучшения навыков слушания на работе

Если вам интересно, как улучшить свои навыки понимания на слух, есть несколько ключевых упражнений для развития навыков аудирования, которые вы можете начать выполнять прямо сейчас.

1. Всегда смотрите на говорящего и поддерживайте зрительный контакт.

Если вы действительно хотите улучшить свои навыки слушания, убедитесь, что вы уделяете говорящему все свое внимание. Хотите верьте, хотите нет, но на самом деле неприлично отправлять текстовые сообщения, проверять электронную почту или выполнять другие задачи, пока с вами разговаривает кто-то другой! Кроме того, смотрите говорящему в глаза, а не сосредотачивайтесь на других предметах в комнате. Если дело в том, что вам сложно сосредоточиться, сохраняя зрительный контакт, то, по крайней мере, дайте им знать, что вы слушаете и что вам легче сосредоточиться, когда вы отводите взгляд.С другой стороны, ведение заметок — это один из способов улучшить навыки слушания, поэтому, если вам нужно что-то записать, убедитесь, что вы говорите говорящему, почему вы пишете, пока он говорит.

2. Используйте позитивный язык тела.

Время от времени кивайте, улыбайтесь или делайте другие жесты, показывающие, что вы вовлечены в разговор и понимаете важность умения слушать. Не скрещивайте руки на груди, так как это может создать ауру защиты, нетерпения или нежелания принять сказанное.И опять же, не смотрите в телефон или часы во время разговора, так как это может вызвать раздражение или скуку.

3. Следите за языком тела говорящего.

Это важная часть активного слушания. Соответствует ли язык тела говорящего тому, что он говорит, или он посылает противоречивое сообщение? Если они не совпадают, вам может потребоваться копнуть глубже, чтобы определить, что на самом деле происходит. Например, если они кажутся обеспокоенными и хотят закончить разговор, несмотря на то, что говорят вам, что все в порядке, возможно, им неудобно говорить с вами.Понимание языка тела является важной частью обучения тому, как улучшить свои навыки понимания на слух.

4. Внимательно слушайте, что вам говорят.

Можно поддерживать зрительный контакт и правильно кивать, но при этом не быть полностью вовлеченным. Вместо того, чтобы думать о своем ответе или о том, что вы планируете съесть на ужин, сосредоточьтесь на том, что говорящий пытается вам сказать. Участие в разговоре даст понять, что вы уважаете говорящего и то, что он хочет сказать.

5. Не перебивайте говорящего.

Большинство людей интуитивно понимают, что перебивать кого-то неуважительно, но они не часто останавливаются, чтобы подумать о сообщении, которое на самом деле передает их прерывание. Автор Дайанн Шиллинг указала на несколько вещей, которые вы неявно говорите, когда перебиваете кого-то:

  • «Я важнее тебя».
  • «То, что я должен сказать, более интересно, точно или актуально».
  • «Мне все равно, что вы думаете.
  • «У меня нет времени на ваше мнение».
  • «Это не разговор, это соревнование, и я выиграю».

Чтобы избежать отправки таких сообщений, убедитесь, что вы позволяете человеку закончить говорить, прежде чем ответить, особенно если он высказывает критические замечания или делится своими чувствами.

6. Дождитесь пауз в разговоре, чтобы задать вопросы или оставить комментарий.

Доктор Скотт Уильямс с факультета менеджмента Университета Райта называет это «размышлением».На самом деле, слушайте, о чем идет речь, а затем, вместо того, чтобы просто повторять информацию, перефразируйте ее обратно говорящему и задавайте вопросы.

Райт отмечает следующие распространенные возражения против отражения:

  • «Размышления замедляют разговор и тратят время». Хотя размышления требуют времени, они также могут сэкономить время в долгосрочной перспективе, сократив недопонимание.
  • «Отражение звуков фальшивых и покровительственных». Хотя поначалу это может показаться неловким, вы можете научиться этому важному навыку общения с практикой.
  • «У меня нет времени быть доверенным лицом всех моих непосредственных подчиненных». Это справедливое замечание для менеджеров. Однако, если вы сообщите своим сотрудникам, что слушать их не является приоритетом, это негативно повлияет на отношения и моральный дух.

Эффективное слушание требует времени и усилий. Потратив время на развитие и совершенствование навыков слушания на работе, вы повысите уровень своего общения, улучшите качество ваших отношений и уменьшите вероятность недопонимания и неудач.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.