Техника активного слушания в психологии: Назначение и методика активного слушания с примерами

Техники активного слушания. Техники ведения беседы

ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Одним из важнейших умений ведущего сетевой встречи является умение слушать участников и направлять процесс дискуссии. Делать это можно с помощью техник активного слушания, некоторые из которых приведены ниже.

 

Умение сконцентрироваться
на собеседнике

Проявляется в демонстрации заинтересованности в контакте с собеседниками через: поворот тела в его сторону, установление и поддержку зрительного контакта, изменение выражения лица и другие сигналы, которые свидетельствуют о контакте и физическом присутствии.

Умение «вести» собеседника

Проявляется в неперебивании собеседников, концентрировании их внимания. Ведущий тактично поощряет собеседников посредством высказывания и выражения во время беседы своих чувств, постановку содержательных вопросов, которые требуют более длинных ответов, чем «да» или «нет».
Внимание: постоянное задавание вопросов может создать атмосферу экзамена.

Отражение

Ведущий подталкивает собеседника на разговор, высказывая то, какие на его взгляд чувства испытывает на данный момент собеседник. Например:
«Мне кажется, вы хотите добавить еще что-то…»


«Мне кажется, что вы очень сердитесь по поводу этого…»

Перефраз

Ведущий повторяет то, что сказал собеседник, чтобы убедиться в том, что правильно его понимает. Например:
«Если я вас правильно понял, вы считаете, что…»
«Ты хочешь мне сказать, что…»

Концентрация на главном

Ведущий концентрирует участников встречи на главном. Например:
«Я знаю, что для вас это очень важно, но мы должны поговорить сегодня о…»

«Какой вывод можно сделать из всего вами сказанного?»

 

ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

1. Техника присоединения, или отражения, может осуществляться двумя разными способами: на уровне поведения и на уровне темы беседы. Присоединение на уровне поведения психологически обосновывается тем, что клиент чувствует себя увереннее, если «узнает» себя в специалисте. Не клиент должен изначально приспосабливаться к специалисту, а сам специалист должен каждый раз изменяться, чтобы соответствовать поведению клиента, дать ему возможность почувствовать себя увереннее. Техника имеет два шага:

  • Увидеть (распознать) поведение клиента
  • Присоединиться, чтобы отражать его поведение.

Присоединение происходит по нескольким каналам общения: вербальный (язык, голос), невербальный (тело, лицо, дыхание). Суть отражения в том, что специалист пытается по некоторым каналам подражать клиенту, но так, чтобы для него это было незаметно (так называемое микроотражение). Во время работы с клиентом нельзя думать и беспокоиться о том, чтобы постоянно отражать его поведение. Отслеживать процесс отражения необходимо только первые 2 минуты встречи, а затем вновь проанализировать его, если контакт с клиентом найти не удалось.

Очень важно следить за тоном своего голоса, который должен быть максимально доброжелательным, уважительным, и ни в коем случае не должен быть обвиняющим.

2. Техника постановки вопросов. Вопросы, используемые в ходе беседы, могут быть открытыми (процессуальными) и закрытыми.
Открытые вопросы обычно начинаются со слов «что», «как», «почему», «а если». Они требуют развернутого ответа от клиента, так как на них трудно ответить «да» или «нет». Открытые вопросы дают нам довольно важную информацию о сути затруднений клиента
Закрытые вопросы обычно включают в себя частицу «ли». На них можно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы используются для сбора информации и уточнения информации, а также для того, чтобы сконцентрировать внимание, сузить область суждений.

Открытые вопросы

Закрытые вопросы

1. Расскажите подробнее об этом…

Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?

2. Что было дальше?

Обо всех ли последующих событиях вы рассказали?

3. Что вы чувствовали при составлении карты сети контактов?

Чувствовали ли вы волнение при составлении карты сети контактов?

 

4. Какие открытия вы сделали в ходе выполнения упражнения «Жизненный путь»?

Вы сделали открытия в ходе выполнения упражнения «Жизненный путь»?

Техники активного слушания в психологии. Примеры применения

Коммуникация людей зависит от пола, воспитания, понимания предмета общения и т.д. Нам часто трудно понять друг друга. Активное слушание в психологии и социологии-набор методик, с помощью которых можно лучше понять и почувствовать собеседника, улучшить общение.

Мы все видим мир по-разному, знаем разные факты, по-разному пониманием разные слова, выражения, невербалику. Поэтому не можем воспринимать сообщения одинаково. Каждый понимает его по-своему. Каждый занимается своими делами, поэтому слушание может быть неэффективным, а может быть эффективным. Активное слушание-это слушание эффективное.

Прочитайте подробнее о том, почему люди видят мир различно, это вам объяснит различия в нашем понимании мира.

Активное слушание — самый фундаментальный компонент навыков коммуникации. Именно поэтому он изучается различными науками. И в психологии, и в социологии, и в философии, и в лингвистике есть части, которые посвящены коммуникации. Поэтому исследований и теоретических изысканий по этому вопросу накопилось довольно много.

Слушание — это не то, что происходит просто так (то есть слушание), слушание — это активный процесс, в ходе которого принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего. Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает, что они должны стараться не принимать чью-то сторону и не формировать рано мнение, особенно в начале разговора. Этот вид слушания также требует терпения — следует принимать паузы и короткие периоды тишины. У тех, кто слушает, не должно возникать искушения бросаться вопросами или комментариями каждый раз, когда наступает несколько секунд тишины. Ведь такое слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств.

Прочитайте про активное слушание в коммуникации, помехи в коммуникации и гендерные особенности.

Техники активного слушания

Основные техники активного слушания:

  • тактическая эмпатия
  • эффективные вопросы
  • подтверждение слушания
  • зеркальное отображение
  • расшифровка невербальных сигналов

Тактическая эмпатия проявляется в понимании чувств говорящего и проявляется в вопросах и подтверждающих жестах и словах. Эффективные вопросы и подтверждение говорит о том, что вы заинтересованы. Зеркальное отображение помогает подстроиться под говорящего. Подробно о невербалике мы говорить здесь не будем, это большая отдельная тема.

Три основных компонента активного слушания:

  • понимание
  • запоминание
  • реакция (ответ).

Эффективно используйте вербальное и невербальное общение в коммуникации

Мы могли бы подумать, что если мы слушаем, то почти не говорим. На самом деле обычно мы становимся одновременно получателем и отправителями сообщений. Следовательно, очень важно поддерживать вербальную коммуникацию, даже когда мы глубоко вовлечены в процесс слушания. Вот несколько советов, которые помогут вам использовать свое вербальное общение, чтобы слушание было именно активным

:

  • Попросите рассказать дальше. Например, вы можете сказать: «Продолжайте», « Вы что-то еще хотели сказать?» Или «Что-нибудь еще происходит?»
  • Задавать вопросы. Сделайте это, чтобы запросить более подробную и значимую информацию или разъяснения. Например, как вы думаете, что произойдет, если вы…? »
  • Разъяснения. Задавайте вопросы ораторам, чтобы убедиться, что получили правильную информацию. Разъяснение часто связано с открытыми вопросами, которые позволяют выступающим расширить некоторые моменты.
  • Варьируйте свои словесные ответы и дайте четкие ответы, чтобы побудить говорящего говорить и помочь вам получить больше информации.
  • Делайте утвердительные и подтверждающие утверждения.

Невербальные приемы коммуникации для эффективного общения

  • Проиллюстрируйте отзывчивость тела. Заинтересованные люди ближе придвигаются, наклоняют голову вперед или в бок, улыбаются в ответ, ищут взгляд собеседника и внимательно за ним наблюдают. Не стесняйтесь своих движений.
  • В мимике больше всего обращает на себе внимание улыбка и направление взгляда.
  • Сохраняйте расслабленную, удобную, но бдительную позу.
  • Используйте отзывчивую, позитивную мимику, движения головой. Пока говорящий говорит, наклонитесь вперед и поддерживайте прямой зрительный контакт.

2. Подтверждение того, что вы слушаете

Активное слушание предполагает, что вы даете знать говорящему о том, что вы его слушаете. Повторите последние слова. Иногда произносите «ага», «мг», кивайте головой, показывайте рукой дальше, используйте фразы «Я понимаю», «Я согласен», «Я вижу», «Я слышу», «Я чувствую». Это самый простой метод выразить одобрение или показать, что вы слушаете. Для визуалов(тех, кто полагается на зрение) характернее говорить «я вижу», для аудиалов «я слышу», для людей, которые больше верят тактильным ощущениям- «я чувствую». И так-же они слышат ваши слова, они больше воспринимают то, что соответствует их ведущей сфере. Определить в разговоре это трудно, но если человек часто говорит я слышу-значит , скорее всего он аудиал, так и с остальными сферами.

3. Резюмирование

Соберите как части, так и факты проблемы, чтобы проверить свое понимание. Например, вы можете сказать: «Это все? Или мне надо знать что-то еще?» Если перечислили «….Это все?Или я что-то упустил?».

4. Уточнение

Уточняйте то, что можно понять по-разному или то, что имеет важное значение. «Если я правильно понял, вы имели в виду…» «Как я понял, вы имели в виду…» В продажах «Как я понял, вы хотели(кратко повторяем основные характеристики)…»

5. Размышление

Помимо повторения слов другого человека, вы можете отразить его слова в терминах своих чувств, например, «Мне кажется, это действительно важно для вас…» Предполагать о целях или теме беседы: «Мне кажется, вы хотели поговорить о…. Правильно?…»

6. Отзыв

Одна из фундаментальных техник активного слушания — дать обратную связь, вы дадите ораторам понять, о чем вы думаете. Просто поделитесь необходимой информацией, идеями, мыслями по-поводу, анекдотом похожим по смыслу или развивающим тему.

7. Эффективная пауза

Это полезно как для слушателей, так и для выступающих. В момент паузы вы поймете ключевые моменты, которые подчеркнуты и важны.

8. Тишина

Это похоже на приведенный выше совет. Однако есть небольшая разница. Позвольте комфортной тишине замедлить разговор или обмен мнениями. Активное слушание предполагает, что мы делаем так, чтобы человек полностью высказался, чтобы ему было удобно высказаться. Сделайте это, и вы дадите другому человеку возможность не только говорить, но и сосредоточиться на том, что он сказал, а что не успел или забыл. Больше всего это будет полезно для рассеянного и непродуктивного взаимодействия.

9. Слушайте сейчас, говорите позже 

Большинство людей обычно дают обратную связь сразу после получения информации. Тем не менее, вы должны сообщить о том, что услышали, немного позже. Это поможет вам не прерывать собеседника и лучше запомнить информацию. Записывайте вопросы или запоминайте. Прочитайте про приемы мнемоники для запоминания информации. «Насколько я понял, вы хотели…» «Я помню что вы говорили в начале о…»

10. Парафраз

Перефразируйте слова собеседника и кратко ему перескажите суть понятого. В конце спросите: «правильно ли я понял?» «Все так?»

11. Сосредоточенность

Мы должны быть готовы сосредоточиться на другом человеке, когда он или она говорит. Практикуйтесь в сосредоточении внимания на словах и чувствах говорящего. Практикуйтесь в устранении отвлекающих факторов, не позволяя им влиять на процесс слушания. Сосредоточьтесь на спикерах и сообщениях.

12. Будьте уважительны

Активное слушание предполагает, что вы сообщите докладчикам, что вы серьезно относитесь к их идеям и взглядам. Будьте готовы общаться с ними на том же уровне их отношения и понимания, регулируя тон своего голоса и выбирая слова, чтобы показать, что вы пытаетесь представить себя в том же положении, что и они и чуткими к их чувствам.

Другими словами, чтобы быть эффективным слушателем, вы должны задействовать все свое тело. Это означает, что вам нужно мобилизовать уши, глаза, интеллект, а также части тела. Это кажется трудным, но как только вы сможете это сделать, вы увидите отличные результаты. Хороший слушатель подает невербальные и вербальные сигналы о том, что он или она слушает. Сесть нужно с внимательной позой, кивнуть в знак подтверждения.

13. Управляйте эмоциональными «горячими кнопками»

Слова, ситуации, проблемы и личности могут быть для нас эмоциональными триггерами. Когда эти проблемы вызывают наши «горячие кнопки», мы склонны искажать, в положительную или отрицательную сторону, сообщение, которое мы слышим. Мы можем отключиться или предварительно оценить сообщение и / или говорящего.

14. Сохраняйте расслабленность 

Сохраняйте спокойствие и расслабляйтесь, когда хотите обратить внимание и сосредоточиться на чем-то важном для вас. Если вам не комфортно слушать, эффективность получения вашей информации будет невысокой. Поэтому сядьте или встаньте как вам удобно.

15. Демонстрируйте беспокойство по поводу ситуации

Задавайте вопросы, которые говорят о том, что вы интересуетесь темой и беспокоитесь о состоянии человека или дела.

16. Задайте конкретные открытые вопросы, которые уточняют ситуацию

Уточняющие вопросы всегда нравятся собеседнику, это говорит о том, что вы внимательно слушали.

Зеркальное отображение и похожесть

Зеркальное отображение и похожесть в НЛП называют подстройкой, а в теории коммуникации эффективной техникой активного слушания(она ближе с социологии), но это не так важно. Важнее то, как это все действует.

Зеркальное отображение- важная часть слушания, которую некоторые игнорируют. Люди склонны повторять, особенно за теми, кто им нравится, за близким. Так человек учиться ходить и говорить, перенимает понимание мира, себя в мире, отношение, стереотипы и т.д. И еще люди склонны лучше относиться к своим. Мифологическое мышление поделило нас на группы. Когда-то мифология была первым передатчиком знания, в ней сохранялись знания о мире, о личности в обществе, о природе, обществе, философия и т.д. И не принять эти знания- означало отступить на ступеньку назад в развитии, ведь других не было. Люди с другим знанием(в том числе о мире, о выделке шкур, о взаимодействии, включая приветствия), считались чужими. Но и до сих пор существуют отголоски мифологического мышления, людей другой культуры, даже которые живут рядом с нами-мы считаем чужими. Поэтому мы больше верим людям похожим на нас внешне, по понятиям, жестами, словам, одевающимися похоже и т.д.

Отражение может быть в области чувств: вы даете понять, что чувствуете что-то похожее. К примеру, женщина говорит, что в раздевалку нечаянно вошел мужчина. Вы говорите в ответ, что понимаете, что она была смущена. Ребенок рассказывает, что получил тройку, хотя учил- вы в ответ говорите, что понимаете почему он расстроен. Вы как-бы озвучиваете чувства человека. Распознавание эмоций связано с эмоциональным интеллектом. В области слов: вы говорите похоже на то, как говорит собеседник. Тут можно частично повторять манеру выражаться, слова. Если ваш собеседник ребенок или человек с другим образованием- вы намеренно не используете сложные термины, которые знаете. Это еще связано с одной сложностью в коммуникации: человеку больше понятно то, что ему ближе. И чем дальше вы по образованию, культуре и воспитанию-тем менее ваши слова понятны собеседнику.

Подстройка в области невербалики: вы потихоньку копируете жесты, мимику, тембр, скорость речи собеседника. Эта самая сложная техника активного слушания. Дело в том, что невербалике мы верим больше, чем словам и воспринимаем ее бессознательно, интуитивно. Около 60% информации в разговоре передается не словами, а мимикой, жестами, интонацией, тембром и т.д. Лучше всего копировать жесты одновременно с говорящим, но мало у кого это получается хорошо, поэтому можно попробовать чуть запаздывать. Кроме того, подстраиваясь, вы лучше понимаете собеседника, вы находитесь с ним как-бы на одной волне. Но если человек заметит, что это не соответствует вашему поведению, словам и мимике, он подсознательно сделает вывод, что вы его передразниваете. Попробуйте копировать что-то, но не переусердствуйте в этом. И еще похожесть может быть в области одежды: вы одеваетесь похоже. К примеру, на физкультурный турнир лучше придти в кроссовках, чем в пиджаке и туфлях. А если вы будете выступать на конференции- лучше одеться в более классическую одежду, хотя, последнее это уже не активное слушание, а относится к коммуникации.

Техника «3 вопроса»

Это новый метод активного слушания. В психологическом исследовании, проводимом в гарвардском университете выявили, что человек, который задает вопрос, выслушивает ответ, а потом задает дополнительные 2, больше нравится собеседнику.

Мы общаемся с другими чтобы узнать от других истории, выслушать идеи, мысли, узнать чувства и рассказать то, что знаем сами. Примерно 40% времени в повседневных разговорах люди тратят на то, чтобы рассказать о своем субъективном опыте. Т.е. мы хотим поделиться тем, что знаем и чувствуем. Исследование показало, что разговоры о себе(и личные и в соц.сетях) о своих мыслях, чувствах, высказывание своего мнения усиливают активность мозга в областях, которые связаны с чувством вознаграждения и удовлетворения получаемого от секса и от еды. Т.е. люди, которые дают другим высказаться, подсознательно считаются самыми интересными собеседниками. И еще люди склонны перебивать, чтобы высказать свою точку зрения. Поэтому активное слушание включает этот прием.

Поэтому всегда уточняйте и помогайте человеку высказаться, задавая уточняющие вопросы, говоря одобрительные и стимулирующие фразы.

Конкретные примеры применения техник активного слушания

Часто легче научиться читая примеры. Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

  • Укрепление доверия и установление взаимопонимания:  «Скажите, чем я могу помочь?», «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 20% от каждой продажи на благотворительность».«Мне очень понравилась ваша позиция по поводу воспитания детей», «Перед тем как встретиться с вами, я прочитал ко-что о вас, мне нравиться ваше чувство юмора».
  • Демонстрация беспокойства и участия: «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, что ваш ребенок заболел, я надеюсь ему сейчас лучше?». «Я знаю, что ваша жена занимается больным детям, очень достойное занятие, я считаю. Надеюсь у нее все хорошо в этой сфере?«
  • Перефразируем и резюмируем: «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс». «Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях. Правильно?». «Если я вас правильно понял, то вы считаете что нужно увеличить финансирование отдела маркетинга?»Подобные техники часто используют в продажах. «Я понял что вы хотите красный телефон с большими кнопками и громким звуком. Правильно?» «Я понял, что вам нужна игрушка для ребенка 3 лет, не мягкая, но вы не знаете какая именно. Все верно?»
  • Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе?», «Спасибо. Я ценю, что вы со мной это обсудили ».
  • Задаем открытые вопросы:  «Я вижу, что критика вашего руководителя вас очень расстроила. Что именно вызвало у вас беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация вам не нравится. Какие изменения вы бы хотели увидеть?» «Я понял что положение дел не очень. Как вы думаете, как можно это изменить?»
  • Задаем конкретные открытые вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс приема на работу?» «Как, по вашему, должен развиваться интернет? »«Как именно, по вашему, это должно выглядеть в идеале?»
  • Жду, чтобы высказать свое мнение и не тороплюсь высказывать свое: «Расскажите подробнее о своем предложении о реорганизации», «Не могли бы вы рассказать мне историю ваших отношений с бывшим деловым партнером?» 
  • Рассказ о похожих ситуациях:  «Я также была в затруднении, когда возвращалась к работе после рождения сына». «Я тоже должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, никогда не станет легче, я понимаю». «Вы знаете, у меня тоже недавно ребенок лежал в больнице. Мы с женой очень переживали. Я вас понимаю.»

Внимательно прочитайте и начинайте применять. Совсем не обязательно делать все сразу. Запомните сначала 3-4 метода, потом сможете почитать еще раз про остальное. Главное-это практика! Активное слушание обычно ограничивается этими понятиями, а эффективная коммуникация людей зависит еще от многих вещей: от использования невербалики, от нашей компетенции, от разницы культур, от того, как мы говорим, как мы воспринимаем себя и других. Прочитайте почему мы не выглядим так, как нам кажется.

На этой платформе можно пройти бесплатные мини-курсы по улучшению самооценки, изменению мышления, аналитическому мышлению, созданию бизнеса, креативности, ораторскому мастерству и т.д. А здесь можно пройти бесплатный курс по мнемотехнике, в результате которого сможете быстрее изучать новые языки, запомнить намного больше и быстрее.

Читайте также:

Стереотипы мышления

Мысли и действия человека. Взаимосвязь

Как повысить самооценку и уверенность в себе

Как избавиться от негативных мыслей и эмоций

Изменение образа мышления. Изменение привычек

This post has already been read 203 times!

Техника активного слушания, или Как обойти семейные конфликты | Психология жизни | Здоровье

Техника активного слушания заключается в том, что во время беседы слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь – чувства говорящего. Такой стиль общения позволяет не только обойти конфликты, но и выстроить близкие и доверительные отношения с собеседником, что особенно важно в семье.

«… и нечего так кричать!»

Типичная семейная сценка: «Ты меня слышишь»? – «Слышу, слышу, и нечего так кричать». Действительно, очень часто человек повышает голос, чтобы быть услышанным. И если вместо того, чтобы критиковать, давать советы и кидаться обвинениями, вы выслушаете его с пониманием и проявите сочувствие, то узнаете много нового. Обычная жалоба или каприз, которые вы не приняли всерьез, могут на самом деле вести к более глубокой и серьезной проблеме, о которой вы, возможно, никогда бы и не узнали.

Вот, например, как мудрое поведение жены может загасить раздражение мужа в самый момент зарождения:

Муж (раздраженно): Куда ты дела мои носки? Вот вчера клал тут на стул!

Жена: Я их постирала, они на батарее сушатся.

Муж: Всегда ты так, а я потом на работу опаздываю. У меня сегодня важные переговоры.

Жена: Ты нервничаешь и боишься опоздать (она показывает, что понимает его и видит его чувства).

Муж: Это очень важный клиент и нужно, чтоб все прошло хорошо.

Жена: Это очень важно для тебя и ты стараешься все сделать правильно.

Муж: Да, думаю, я справлюсь. Спасибо, милая.

Как вести себя во время беседы

Надо держать зрительный контакт – смотреть на говорящего. Вы должны показать, что полностью погружены в беседу и внимательно слушаете собеседника. Поэтому активное слушание совершенно не совместимо с мытьем посуды или просмотром газеты.

Важно демонстрировать собеседнику, что вы его понимаете. Тут недостаточно просто кивать головой и периодически выдавать что-нибудь вроде «ага». Лучше всего показать понимание через парафраз – пересказ текста своими словами.

Пример:

А: На улице так холодно и ветрено, а я сегодня оделась не по погоде.

В: Ты замерзла, пока была на улице.

А: У меня болит горло и нос заложен.

В: Ты плохо себя чувствуешь.

Это может показаться глупым и утомительным, но парафраз – очень важная составляющая активного слушания. Таким образом вы, с одной стороны, подтверждаете, что действительно слышите его. С другой – даете ему возможность услышать себя со стороны и обдумать сказанное. Так человек может понять себя и сам найти решение своей проблемы.

Ответная реплика слушающего должна строиться в утвердительной форме. «Ты опоздал и начальник был недоволен», «Ты не успел закончить намеченные дела», «Вы поссорились» и т. д. Утвердительная фраза лучше вопроса, потому что она показывает, что вы настроились на эмоциональную волну собеседника, слышите и понимаете его огорчения. В случае вопроса ваш партнер может подумать, что вы не с ним, а как внешний участник интересуетесь только фактами. На самом деле это может быть совсем не так, и задавая вопрос, вы тоже сопереживаете ему. Но собеседник может этого не заметить, потому что вопрос плохо выражает сочувствие.

После каждой своей реплики делайте паузу. Таким образом вы даете собеседнику время подумать, прислушаться к себе, дополнить или поправить вас. Говорите о чувствах собеседника. Это покажет, что вы действительно понимаете его, чувствуете его внутренний дискомфорт. Кроме того, стоит отметить эмоциональные переживания собеседника и в том случае, когда человек молчит, но вы видите, что ему не по себе.

Тогда лучше сказать в утвердительной форме: «Тебя что-то беспокоит», «Ты нервничаешь».

Почему это работает

Каждый человек в состоянии сам найти решение своей проблемы, но эмоциональное расстройство мешает ему это сделать. Вряд ли ваш партнер жалуется и выказывает недовольство, чтобы в ответ услышать ваши нотации или банальные советы вроде: «заболел – сходи к врачу и прими лекарство» или «чтобы вовремя приезжать, надо раньше выходить», или «одежду к выходу нужно готовить заранее».

А у нас чаще всего бывает так: человек ищет сочувствия и понимания, хочет разделить с кем-нибудь свои переживания, а получает только наставления. Естественно, это вызывает обиду и раздражение. Наш собеседник закрывается и не хочет дальше говорить о том, что его на самом деле беспокоит. Но, если показать ему, что вам важно то, о чем он говорит, человек успокоится и сам придет к верному решению. И будет благодарен вам за понимание и поддержку.

Читайте в соцсетях!

Техника активного слушания и ее преимущества » Наша Психология

Техника активного слушания — это целенаправленное выслушивание человека, с акцентом на понимание того, что он пытается нам сообщить. К сожалению, мы редко обучаемся этой технике. И даже те люди, которым нужно это для работы, либо для установления отношений, не прибегают к активному слушанию. Ведь для этого требуются некие усилия и работа над собой. А нам проще вернуться в пассивный режим, просто услышав слова человека, но не стремясь понять значение, которое он пытается донести.

Содержание статьи

Как выглядит активное слушание

Техника активного слушания имеет общие черты, в том числе:

  • Быть непредвзятым;
  • Быть любопытным;
  • Проявлять терпение;
  • Задавать вопросы;
  • Просить разъяснений;
  • Подводить итоги разговора.

Каковы результаты активного слушания

  • Вы получаете доверие человека;
  • Понимаете смысл, стоящий за намерениями человека;
  • Вы можете предложить необходимую помощь и поддержку;
  • Вы хорошо видите потребности и желания говорящего;
  • Проявляете уважение к человеку;
  • Вы можете получать искренние ответы на вопросы, которые вас интересуют.

Что происходит, когда мы не применяем технику активного слушания

Прежде чем мы обсудим, как правильно слушать человека, было бы полезно изучить наше стандартное поведение. Это печально, но в современном занятом обществе, мы редко уделяем должное внимание какой-либо отдельной деятельности. Мы стали одержимы практикой многозадачности. Мы настолько полны решимости быть продуктивными, что стараемся одновременно слушать и выполнять другие задачи. В результате чего мы не справляемся ни с чем. И даже когда мы не пытаемся выполнять много задач, мы часто отвлекаемся от работы и от общения с человеком. Мы не в состоянии поддерживать зрительный контакт, демонстрируя наше внимание. Короче говоря, многие люди вовсе не вовлечены в разговоры и не применяют активное слушание.

Мы также склонны концентрировать наше внимание на формулировании ответа для человека. И вместо того, чтобы концентрироваться на его словах, мы часто даже не позволяем человеку закончить выражать свои мысли. Мы прерываем его, и начинаем выражать наши собственные мнения и идеи. Мы можем даже заканчивать его предложения, лишь бы проявить свое эго. В таких ситуациях мы не столько слушаем, сколько готовимся продемонстрировать, что мы думаем или знаем о предмете разговора.

В то время как личные разговоры могут быть немного сложными. Разговоры по телефону предоставляют больше возможностей.  Следовательно, больше соблазна выполнять сразу несколько задач. Сколько раз вы разговаривали с кем-то по телефону, слышали щелчок клавиатуры, и понимали, что другой человек отвлекается? Что он не обращает внимание на то, что вы ему говорите? Как вы себя чувствовали в этот момент, зная, что другой человек считает что-то более важным, чем разговор с вами?

Преимущества техники активного слушания

Итак, какая же польза, когда мы вкладываем дополнительные усилия, чтобы внимательно слушать человека? Если сказать вкратце, то техника активного слушания дает лучшее понимание беседы, и улучшает отношения с людьми. На самом базовом уровне более активное слушание означает, что вы действительно общаетесь с человеком. Когда обе стороны в разговоре практикуют активное слушание, тогда каждый человек услышит и поймет позицию другого человека. Вы не можете иметь хорошее общение, когда одна или обе стороны не уделяют должного внимания сказанным словам и значению стоящему за ними.

Хорошее общение также является основой для хороших отношений. Когда вы действительно слушаете, вы демонстрируете уважение к другому человеку. Это простое действие укрепляет доверие, и способствует сближению людей. Внимательное слушание заставляет людей открываться. Они чувствуют, что их слышат и понимают. А ваше внимание заставляет их чувствовать себя ценными и уважаемыми. Когда люди чувствуют, что кто-то действительно их слушает, они охотнее делятся своими настоящими чувствами и мыслями. Они становятся более искренними и открытыми.

Техника активного слушания может также помочь устранять конфликты и разногласия. Когда мы спокойно и с уважением обсуждаем области, в которых мы не согласны, то мы можем лучше понять точку зрения другого человека. Хотя мы можем не согласится с его мнением. Но, по крайней мере понимаем их аргументацию. Знание того, о чем на самом деле думает человек и чего он хочет. Помогает нам лучше понять его, и избавить от чувства гнева или обиды.

Техника активного слушания и ее практика


1. Сосредоточьтесь на предмете разговора

Когда беседуете с человеком, либо когда общаетесь один на один в группе, полностью сосредоточьтесь на предмете, который обсуждаете. Если вы замечаете, что теряете фокус и начинаете думать о чем-то другом, тогда скажите себе: «не сейчас» или «я подумаю об этом позже». Затем верните свое внимание к говорящему. Вы можете записать одно или два ключевых слова на бумаге, о которых хотите сказать. И можете спокойно вернуться к разговору, не беспокоясь о том, что забудете свою мысль.

2. Не поддавайтесь соблазнам и отвлечением

Сосредоточьтесь на говорящем человеке, и на том, что он говорит. Зачастую наше внимание отвлекается на происходящее вокруг нас. На проходящего мимо человека, на другую беседу, либо на какую-то другую деятельность. Отвлекаются все люди. Но как только вы начинаете осознавать эту тенденцию. Вам становится легче распознать, когда ваше внимание начинает рассеиваться, и вы можете снова сосредоточиться на разговоре. Игнорирование отвлекающих факторов может показаться сложным, но вы можете добиться большего успеха благодаря практике. Если вы знаете, что вас легко отвлекать, вы также можете предпринять шаги, чтобы минимизировать эти факторы. Вы можете выбрать время и место для беседы подальше от окон. Либо же, сидеть спиной к любым потенциальным вещам, которые вас отвлекают.

3. Сосредоточьтесь на разговоре

Сконцентрируйте свое внимание на динамике разговора, а не на том, что нужно сказать. Не думайте заранее о своем ответе. Поддерживайте регулярный зрительный контакт, и пристально смотрите в глаза человеку. Будьте вовлечены в беседу, повернитесь лицом к говорящему. И используйте язык тела, чтобы показать, что вы слушаете. Вы можете наклониться вперед, кивнуть головой и улыбнуться. Либо же, сделать определенные жесты открытой ладонью для продолжения разговора.

4. Не спешите отвечать

Прежде чем начинать отвечать. Всегда давайте человеку время, чтобы закончить свое предложение. Сформируйте в себе привычку, молча считать до трех, прежде чем высказывать свои мысли.

5. Выражайте благодарность

Когда вы говорите, выражайте признательность за его точку зрения. Это не значит, что вы должны со всем соглашаться. Просто покажите, что вы цените точку зрения человека.

6. Задавайте больше вопросов

Наконец, научитесь задавать вопросы и интересоваться темой разговора. Только делайте это со спокойным тоном. Если вы будете задавать вопросы враждебным или насмешливым тоном. То другой человек начнет защищаться, и может даже разозлиться. А когда эмоции овладевают, нам может быть трудно обмениваться идеями, и понимание беседы становится невозможным. И хотя эти методы требуют определенных усилий, они становятся привычными с течением времени, и благодаря практике. Так что если вы хотите улучшить свои отношения дома, на работе, либо же в обществе, научитесь активно слушать. Это улучшит все аспекты вашей жизни.

Подпишись на наш Telegram
Понравилась статья? Поделитесь в соц. сетях или оставьте комментарий!
Об авторе
Юлия

Хотите знать, как достичь жизненной цели? Этот блог поможет вам узнать, как применять психологию в ваших отношениях, здоровье и благополучии. Моя цель — научить моих читателей тому, как максимально повысить свою эффективность в жизни.

Правила и приемы активного слушания в психологии

Метод активного слушания

Навыки коммуникации играют важную роль в социальной жизни человека. Они позволяют не только обмениваться информацией, но также анализировать ее, запоминать, давать субъективную или объективную оценку.

Метод активного слушания – это одно из сложных коммуникативных умений, которое делает возможным смысловое восприятие сказанного собеседником.

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Техника активного слушания

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива.

Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию.

При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

В случае, когда активное слушание является необходимым для налаживания взаимоотношений между супругами, или же между детьми и родителями, важным является фактор безусловного принятия. Безусловное принятие представляет собой демонстрацию собеседнику того, что для вас он существует как индивидуальность и имеет свою важную значимость.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему.

Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им.

Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации. Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей.

Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Приемы активного слушания

Активное слушание довольно часто называют также вдумчивым. На сегодняшний день это самый эффективный метод усвоения получаемой информации не только в психотерапии, но также и в повседневности.

Специалисты выделяют следующие приемы активного слушания: постановка паузы, уточнение, пересказ и развитие мысли.

Постановка пазу представляет собой дополнительную возможность для размышления. Таким образом, у собеседника появляется некоторое время для того, чтобы осмыслить сказанное, обдумать свою речь, возможно даже что-то добавить. Высока вероятность, что после высказывания своих мыслей и взглядов, говорящий уже ощутит некоторую доверенность к собеседнику и решится сказать то, чего раньше он не хотел говорить.

Прием пересказа представляет собой своеобразное «зеркало» для говорящего. Когда вы кратко повторяете все основное, сказанное партнером, он может не только проанализировать то, как вы поняли его слова, подправить вас, подчеркнуть важность того или иного момента. При этом он как бы слышит свои же слова со стороны и может сделать вывод о том, как ему стоит скорректировать свою речь, чтобы она была более понятной для слушателя.

Попытка развития основной мысли беседы полезна в том случае, если говорящему несколько трудно выразить свои мысли или охватить обсуждаемую проблему в целом. Выдвижение различных предположений, наводящие вопросы, уточнения – все это может помочь ему сформулировать основную мысль.

Примеры применения активного слушания

Действительно ли активное слушание является полезным навыком в повседневной жизни для каждого человека? Конечно, это зависит от его социальных интересов и позиций. Тем не менее, можно привести различные примеры применения активного слушания.

Активное слушание широко применимо в воспитательных целях. Речь идет о непосредственном умении общения с ребенком, налаживания доверительных отношений, что позволит проще влиять на малыша, решать различные конфликтные ситуации. Особенность активного слушания ребенка заключается в том, что дети гораздо более требовательны в плане внимания к себе.

Нельзя говорить с ребенком из другой комнаты, отвернувшись от него и занимаясь какими-либо иными делами. При этом разговор следует вести так, чтобы максимально снизить дискомфорт малыша: ваши глаза должна находиться на одном уровне, для чего можно либо присесть напротив ребенка, либо взять его на колени.

Помимо того, что этот метод незаменим в семейной жизни, так как позволят наладить отношения не только с ребенком, но и между взрослыми, он также полезен и в иных социальных сферах. К примеру, профессионалы, работающие в сфере продаж, отлично знакомы с активным слушанием. Более того, это просто незаменимый навык для любого продавца-консультанта или менеджера.

С помощью активного слушания можно не только «разговорить» клиента, но также выяснить, что конкретно его интересует и каким образом его можно привлечь к совершению покупки. Добиться этого можно лишь тогда, когда продавец ил менеджер хорошо понимает, что именно интересует покупателя. А для этого нужно уметь задавать правильные вопросы.

Активное слушание

Что отличает человека от животного? Активная и многообразная речь. Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

  • Направить разговор в нужное русло.
  • Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
  • Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

  • Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
  • Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
  • Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

  1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
  2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
  3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

  • Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
  • Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
  • Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

  • Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
  • Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
  • Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
  • Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
  • Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
  • Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
  • Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

перейти наверх

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

  1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
  2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
  3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

  • Постоянное выполнение обязательств.
  • Выражение чувств.
  • Соучастие во внутренней жизни собеседника.
  • Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

  1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
  2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
  3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
  4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
  5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
  6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
  7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
  8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
  9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
  10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

перейти наверх

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

[3]

Люди контактируют между собой через общение. Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Приемы эффективного слушания

1. Прием «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Конечно, из этого не следует, что нужно смотреть на собеседника неотрывно, в упор. Просто время от времени смотрите ему в глаза, тем самым поддерживая с ним визуальный контакт.

2. Прием «заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе.

3. Прием «хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или нам есть что сказать по обсуждаемому вопросу, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы буквально стараемся закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызовут у вашего собеседника растерянность или замешательство, поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения.

4. Прием «положительный ответ». Один из главных элементов активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой. Значимость обратной связи можно проиллюстрировать следующим примером. Возможно, беседуя по телефону и не слыша продолжительное время обратной реакции собеседника на ваши слова, вам приходилось спрашивать человека на другом конце провода: «Вы здесь? Вы меня слышите?». К слову, в такой неловкой ситуации виноваты оба. Один — потому что не вовлекает собеседника в разговор, другой — потому что недостаточно явственно реагирует на произносимые слова. При непосредственном общении обязательно нужно реагировать на слова собеседника и жестами, и позой.

5. Прием «трубка мира». Все мы говорим по-разному: у нас могут быть разные акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные аспекты разговора могут влиять на ваше внимание и помешать понять смысл разговора. Стремитесь выявлять и контролировать свои предубеждения, внимательно вслушиваясь в то, что нам пытаются сказать.

6. Прием «хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял(а)», — хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам говорят. Имейте смелость сознаться, если вы не понимаете того, о чем вам говорят. Этим вы возвышаете своего собеседника, а правдивое признание впоследствии приносит немалые дивиденды.

7. Прием «докопаться до сути». Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов, лишь поверхностно затрагивая целый ряд тем. Куда лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Продолжая задавать открытые вопросы на эту же тему, вы можете получить массу интересной информации.

26.Слушание в деловой коммуникации. Правила эффективного слушания.

Правила эффективного слушания:

1. Быть внимательным

2. Не быть агрессивным

3. Преодолеть пассивность

27.Техника и тактика аргументирования

Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:
1. доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;
2. контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.
62/82

[1]

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да. но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да. но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия. Например, Демосфен, известный государственный-афинский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят «. На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся «.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты. (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как. «, — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует особо тщательной подготовки.

Основные положения тактики аргументирования

[2]

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности: критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

4. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения

5. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

6. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Последнее изменение этой страницы: 2016-08-26; Нарушение авторского права страницы

Активное слушание — правила и техника метода

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше — постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание — техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

  1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
  2. Женское активное слушание. В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

  1. Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
  2. Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
  3. Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

  1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
  2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
  3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
  4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
  5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

  • собеседника нельзя перебивать;
  • заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
  • визуальный контакт на протяжении всей беседы;
  • важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
  • при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

  1. Упражнение на активное внимательное слушание. Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
  2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность. Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:
  • когда на меня кричат, я готов(а)…
  • иногда мне свойственна трусость, недавно я….
  • у меня есть недостатки…
  • в себе мне нравится…
  • меня раздражает в людях…
  • пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание — это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

  • исчезают длящиеся годами конфликты;
  • формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
  • в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

  1. «Учись слушать» М. Москвина. В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
  2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари. В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
  3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
  4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн. Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
  5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер. В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

Техника и приемы активного слушания. Психология

Человек – это социальное существо. В процессе своей жизни мы постоянно взаимодействуем с большим количеством людей. От того, насколько качественным будет это общение, зависит карьерный рост, семейное благополучие и материальный достаток индивидуума. Кажется, что нет ничего проще, чтобы общаться с другими людьми, получать в процессе необходимую информацию и применять ее в тех или иных ситуациях. Однако, как показывает практика, многим людям от рождения тяжело дается общение любого уровня. В дальнейшем это приводит к серьезным проблемам и заметно снижает качество жизни.

Поэтому в психологии были разработаны приемы активного слушания, позволяющие наладить взаимоотношения не только между двумя индивидуумами, но и внутри целой социальной группы. В последнее время данные методики и техники очень востребованы, в век высоких технологий далеко не каждый обладает даром понимания собеседника, а потому обращается за помощью к специалистам. В сегодняшней статье мы расскажем о методах, техниках и приемах активного слушания, которые многие люди успешно применяют в своей жизни, отмечая их небывалую результативность.

Разбираемся в терминологии

Понятие активного слушания довольно простое и сложное одновременно. Оно подразумевает под собой особый коммуникативный навык, предполагающий смысловое восприятие речи собеседника.

Данная методика показывает, что в беседе заинтересованы все ее участники, дает возможность правильно оценить слова и подачу говорящего, направить разговор в нужное русло и оставить о себе только самые приятные впечатления.

К тому же процесс активного слушания всегда направлен на создание доверительной атмосферы и желания лучше понять, а также принять позицию своего собеседника. Подобная методика активно используется во время оказания психологической помощи. Ведь специалист, чтобы помочь своему клиенту, должен полностью войти в его положение и пережить ту же гамму эмоций.

Многие психологи утверждают, что благодаря приемам активного слушания можно быстро наладить отношения между родителями и детьми, а также решить внутрисемейные конфликты, которые уже давно мучают пару. Некоторые виртуозы используют эту методику и на работе, причем рассказывают, что она крайне эффективна.

Немного истории

Советская общественность узнала об активном слушании от Юлии Гиппенрейтер — успешного практикующего психолога, специализирующегося на семейных проблемах. Именно она обратила внимание на то, что для решения многих внутрисемейных конфликтов важное значение имеет понимание, восприятие и внимание.

На основе своей практики она разработала приемы активного слушания, которые используются и до сих пор. С их помощью можно за несколько минут снять напряженность в отношениях, создать особую атмосферу доверия, располагающую к разговору. В процессе беседы достаточно использовать несколько методик и техник, чтобы понять все эмоциональные переживания своего собеседника и стать с ним ближе.

А ведь эмоциональная близость и является тем фундаментом, на котором можно построить крепкую семью и стать для своего ребенка не просто авторитетным родителем, но в первую очередь другом. Поэтому можно утверждать, что методики и техники активного слушания будут полезны каждому человеку без исключения.

Что является целью слушания собеседника? На этот вопрос не всегда можно ответить однозначно. Но психологи утверждают, что целью всегда должна являться информация. Слушающий пытается извлечь максимум информации из разговора, чтобы правильно оценить ее и прийти к тем либо иным выводам. Однако результат беседы не всегда зависит от красноречия оратора, умение слушать – это редкий дар, который может принести неоценимую пользу своему обладателю.

Психологи всегда могут отличить активного слушателя от любого другого. Они утверждают, что заинтересованный человек всегда слушает словно бы всем телом. Он повернут лицом к собеседнику, поддерживает с ним визуальный контакт, часто корпус наклонен в сторону говорящего. Все это является определенными условиями активного слушания, ведь на невербальном уровне наш мозг воспринимает все эти действия как готовность к разговору. Человек расслабляется и готов донести до нас именно то, что его волнует. Вот тут как раз и пригодятся техники активного слушания, их существует три:

  • Эхо.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация.

Прием «эхо» в технике активного слушания используется очень часто. Он заключается в повторении последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Она подразумевает под собой уточнение. Вы будто пытаетесь осознать, правильно ли поняли своего оппонента. Он же, в свою очередь, ощущает свою значимость и вашу заинтересованность в преподносимой информации.

Перефразирование тоже необходимо для уточнения. Вы пересказываете суть сказанного своими словами, интересуясь, то ли имел в виду собеседник. Данная техника препятствует возникновению недопонимания в разговоре. Каждый из беседующих будет точно знать, что информация передана и понята верно.

Интерпретация также служит для повышения уровня доверия и понимания между двумя собеседниками. После озвученной информации слушающий может пересказать ее своими словами и сделать предположение о том смысле, который вкладывал в нее говорящий. Таким образом нивелируются возможные конфликты, а значимость беседы увеличивается в разы.

Важные элементы активного слушания

Хочется заметить, что при всей своей кажущейся простоте, активное слушание – это довольно сложная система, требующая тщательного изучения. Она является многоуровневой структурой, состоящей из нескольких элементов.

Самым главным из них считается безусловное принятие собеседника. Только так рекомендуется налаживать отношения с близкими людьми. По своей природе человек более склонен говорить, а не слушать. На этом фоне каждый, кто умеет слушать и слышать, выглядит более выигрышно и имеет все шансы на успех. Безусловное принятие можно представить, как глубокую заинтересованность в другом человеке, который ощущает свою значимость и становится более открытым. Принятие часто выражается во многочисленных вопросах, заданных собеседнику. Они позволяют узнать много новой информации и показывают, насколько важен для вас говорящий.

Еще одним элементом активного слушания являются невербальные маячки. Периодические кивки головой, покачивания ею, перемещение поближе к собеседнику – все это заставляет его ощутить ваш интерес к разговору. Иногда можно вставлять междометия, дающие понять, что вы все еще внимательно слушаете человека и понимаете все, о чем он хочет вам поведать.

Также невозможно представить себе активное слушание без проникновения в эмоциональное состояние своего партнера. Сопереживание, выраженное в простых словах, повышает уровень понимания между собеседниками. Однако не стоит злоупотреблять фразами. Достаточно просто поддерживать человека, показывая, что вы полностью разделяете его эмоции по той или иной ситуации.

Обратная вербальная связь не менее важна в общении. Благодаря наводящим вопросам вы получите подтверждение, что понимаете партнера верно. Между вами не возникнет сомнений в искренности. К тому же собеседник уверится, что к нему относятся без предубеждения. Не стесняйтесь обращаться к партнеру за разъяснениями. Однако никогда не продолжайте его мысли, даже когда вам кажется, что вы точно знаете, о чем пойдет речь. Развитие мысли должно идти плавно и закончить ее необходимо именно тому, кто начинал. В этом случае вы покажите свое уважение, заинтересованность и принятие собеседника.

Принципы активного восприятия

Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:

  • Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
  • Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
  • Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.

Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.

Приемы активного слушания кратко

Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.

К приемам активного слушания относятся:

  • пауза;
  • уточнение;
  • развитие мысли;
  • пересказ;
  • сообщение о восприятии;
  • сообщение о восприятии себя;
  • замечания о ходе беседы.

Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.

Люди часто недооценивают возможности этого приема. Но он дает возможность говорящему собраться с мыслями, обдумать информацию и продолжить беседу с новыми подробностями. Ведь порой после приема активного слушания «пауза» собеседник раскрывается еще более полно.

Слушающему же вынужденное непродолжительное молчание также полезно. Оно позволяет немного отойти от эмоций своего вербального партнер и полностью сосредоточиться на его словах.

Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.

Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:

  • разъясняет сказанное путем направленного диалога;
  • позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Развитие мысли

Порой говорящий настолько погружается в свои эмоции, что постепенно теряет нить разговора. Прием «развитие мысли» заключается в ненавязчивом направлении разговора в нужное русло. Слушатель повторяет высказанную ранее мысль, а его собеседник возвращается к ней и развивает.

Данный прием можно назвать своеобразной обратной связью. После большого блока высказанных мыслей и озвученных эмоций слушатель кратко пересказывает все услышанное. Говорящий подчеркивает самое главное, что в некоторых случаях становится промежуточным итогом беседы.

Зачастую пересказ становится показателем понимания между собеседниками и заинтересованности слушателя в происходящем разговоре.

Сообщение о восприятии

Подобный прием хорош при общении между супругами либо родителями и детьми. По итогу беседы или в ее процессе слушатель сообщает о том впечатлении, которое произвел на него вербальный партнер и сам разговор.

Сообщение о восприятии себя

В момент общения слушатель может поведать о своей эмоциональной реакции на те или иные слова собеседника. Она может быть положительной либо отрицательной. Однако в любом случае реакция должна быть сообщена спокойным и дружелюбным тоном.

Замечания о ходе беседы

В заключении разговора слушатель подводит некие итоги, придающие определенную окраску и значение беседе. Говорящий может эти выводы подтвердить или опровергнуть.

Примеры активного слушания

Где можно применять полученные знания на практике? Поверьте, вы обязательно ими воспользуетесь, к примеру, в общении с детьми. Разговор всегда будет результативным, если вы сумеете придерживаться некоторых правил активного слушания:

  • смотреть в глаза;
  • высказываться утвердительно и спокойно;
  • полностью сосредоточиться на беседе и отложить другие дела;
  • каждая фраза должна отображать сочувствие и понимание.

В любом личностном взаимодействии приемы и методики, описанные нами ранее, могут выражаться в правильно выстроенных фразах. Для примера можно привести следующие варианты:

  • «Я вас хорошо понимаю».
  • «Я вас внимательно слушаю».
  • «Это интересно».
  • «Что вы имеете в виду?».
  • «Как это произошло?» и тому подобные.

Невозможно представить себе и сферу продаж без использования приемов активного слушания. Они особенно актуальны в процессе общения между клиентом и менеджером.

Психологи считают, что умение слышать собеседника и задавать ему правильные вопросы может творить настоящие чудеса. Попробуйте активное слушание на практике и, возможно, ваша жизнь станет немножко другой.

Правила и приемы активного слушания в психологии

Оценка 5 проголосовавших: 1

Здравствуйте! Меня зовут Екатерина Горлова. Работаю семейным психологом более 9 лет. Являюсь специалистом в своей области и делюсь со своими читателями своим опытом.
Материалы для сайта тщательно собирали и перерабатывали для удобства прочтения и точности всей размещенной информации.

Перед применением прочитанного — нужна обязательная консультация с профессионалами.

5 способов улучшить навыки активного слушания

Активное слушание — это набор методов, которые можно использовать для успешного общения. Это процесс, когда вы уделяете другому человеку все свое внимание и пытаетесь понять его сообщение. Активное слушание требует изученного и отработанного набора навыков; это не естественно для нас.

Показывая другому человеку, что вы действительно готовы его выслушать, вы укрепляете доверие и безопасность. Изучение и внедрение навыков активного слушания может улучшить ваши отношения: с партнером, членами семьи, друзьями, коллегами и даже с незнакомцами.

Вот 5 компонентов активного слушания:

1. Покажите языком тела, что вы слушаете

Установите зрительный контакт. Повернитесь корпусом к человеку. Уберите телефон и другие отвлекающие факторы. Скажите человеку, что вы готовы его выслушать.

2. Перефразируйте то, что говорит человек, чтобы показать ему, что вы понимаете его сообщение

Внимательно выслушайте сообщение человека и сделайте мысленные заметки основных идей, а затем перефразируйте его сообщение.Повторение сообщения другого человека звучит просто, но это может быть сложно, особенно если ваш разговор напряженный или если вы не согласны с тем, что говорит другой человек.

Споры и разногласия с другими часто быстро обостряются, когда один или оба человека чувствуют себя неуслышанными. Чем больше мы чувствуем себя непонятыми и отвергнутыми, тем больше нашей целью становится защита нашего дела. Помните, что цель повторения сообщения человека — показать ему, что вы поняли его точку зрения, а не то, что вы с ней согласны.Вы можете сделать это, начав с таких фраз, как:

  • «Я слышал, что вы чувствуете…»
  • «С того места, где вы сидите, кажется…»
  • «Похоже, вы чувствуете…»
  • «Вам важно, чтобы…»
  • «Ваш опыт в том, что…»

3. Отказать в вынесении решения

Активное слушание — это не только то, что вы , чем делаете, но и то, кем вы являетесь. Мы склонны высказать свое мнение, когда кто-то делится проблемой, которая у него возникла.Иногда это принимает форму попытки избавить их от негативного опыта с намерением заставить их чувствовать себя лучше.

Может быть, друг поделится, что чувствует себя виноватым в чем-то, а вы скажете: «Ты не должен чувствовать себя виноватым». У вас хорошие намерения, но на самом деле вы обесцениваете опыт своего друга, и это обрывает разговор. Так что вы можете сделать вместо этого?

4. Попросите человека уточнить

Помните, что цель активного слушания — помочь другому человеку почувствовать себя услышанным и понятым.Позвольте им говорить и поощряйте их говорить столько, сколько они хотят. Попросите их уточнить, используя такие фразы, как:

  • «Расскажи мне больше».
  • «На что это похоже?»
  • «Как это было для вас?»
  • «Есть ли что-то еще, что ты хочешь мне рассказать?»

5. Отказ от консультации

Когда кто-то приходит к нам с проблемой или жалобой, мы склонны использовать подход, ориентированный на решение: найти проблему, чтобы решить ее. Опять же, этот подход обычно исходит из добрых намерений — мы хотим быть полезными и не хотим, чтобы другой человек страдал.А иногда другой человек действительно ищет совета или идеи для решения своей проблемы. Однако часто проблемы, с которыми мы все сталкиваемся, неопределенны, многоуровневы, сложны, неосязаемы и не могут быть «решены» быстро.

Предполагается, что активное слушание предполагает, что другой человек почувствует себя способным решить свою проблему самостоятельно, когда он почувствует, что его услышали, поняли и подтвердили. Попытка решить проблему человека вместо него может подорвать его собственную врожденную способность быть устойчивым и находчивым.

Вместо того, чтобы сразу предлагать идеи или советы, задавайте вопросы, которые помогут человеку обдумать, как он справится со своей проблемой, например:

  • «Было ли что-то подобное раньше? Что помогло вам пройти через это?»
  • «Что тебе сейчас больше всего нужно?»
  • «Какой первый шаг?»

Получение помощи

Активное слушание — это всего лишь один из компонентов развития доверия и взаимного уважения в ваших отношениях, но его может быть трудно применить на практике без руководства.Эксперты по взаимоотношениям в GLPG могут помочь.

Относительная эффективность активного слушания в начальных взаимодействиях

Среди навыков слушания, которые ученые и практики считают ценными, активное слушание (также называемое эмпатическим слушанием, методом говорящего-слушателя, рефлексивным слушанием, диалогическим слушанием и т. д.) продолжает получать Львиная доля внимания. Активное слушание включает в себя повторение перефразированной версии сообщения говорящего, задавание вопросов, когда это уместно, и поддержание невербального участия в разговоре от умеренного до высокого.Практики и исследователи из таких областей, как социальная работа (Rogers & Welch, 2009), сестринское дело (Bryant, 2009), образование (McNaughton, Hamlin, McCarthy, Head-Reeves, & Schreiner, 2007), общение между врачом и пациентом (Fassaert, van Dulmen, Schellevis, & Bensing, 2007), лидерство (Hoppe, 2007), государственное управление (Stein, 2009), продажи (Boe, 2008) и кризисные переговоры (Royce, 2005), конкретно определяют активное слушание как важный коммуникативный навык. во время начальных взаимодействий.

В сфере коммуникации значение, придаваемое активному слушанию, делает его de rigueur в главах по аудированию во многих популярных учебниках по коммуникации (например, Adler & Proctor, 2011; Canary, Cody, & Manusov, 2008; Devito, 2007; Пирсон, Нельсон, Титсворт и Хартер, 2010 г.; Вердербер, Вердербер и Берриман-Финк, 2009 г.; Вуд, 2012 г.). Тем не менее, лишь немногие исследования дают убедительные доказательства того, что активное слушание на самом деле дает сравнительно лучшие результаты, чем другие типы реакции на ранние взаимодействия.Цель нашего исследования — сравнить восприятие партнеров по взаимодействию, которые используют активное слушание, непрошеные советы или простые подтверждения (подсказки обратного канала) во время первоначального взаимодействия.

АКТИВНОЕ ПРОСЛУШИВАНИЕ

Международная ассоциация слушателей (ILA; 2012) определяет слушание как «процесс получения, осмысления устных и/или невербальных сообщений и реагирования на них». В этом исследовании мы сосредоточимся на компоненте реакции слушания. Активное слушание (см. также технику говорящего-слушателя, Stanley, Bradbury, & Markman, 2000) было разработано Гордоном (1975) и уходит корнями в концептуализацию эмпатического слушания Роджерсом (1951) (Орлов, 1992).Роджерс сформулировал эмпатическое слушание как психотерапевтическую технику, которая демонстрирует безусловное принятие и непредвзятое отражение опыта клиента посредством перефразирования сообщения. Левитт (2001) определяет активное слушание как терапевтический микронавык, включающий внимательное слушание и эмпатическую реакцию, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

С небольшими различиями между учеными, большинство трактовок активного слушания включают как минимум три элемента. Первый элемент включает в себя выражение интереса к сообщению говорящего путем демонстрации невербального участия в форме обратной связи (McNaughton et al., 2007). Второй элемент включает воздержание от суждений и перефразирование сообщения говорящего (например, «то, что я слышу, вы говорите…»; Garland, 1981). Например, если говорящий выражает разочарование, активный слушатель может ответить: «Я понимаю, как эта ситуация может вызвать разочарование». В-третьих, активное слушание может также включать в себя задавание вопросов, чтобы побудить говорящего конкретизировать свои убеждения или чувства (Paukert, Stagner, & Hope, 2004). Реакция активного слушания теоретически передает эмпатию и укрепляет доверие, показывая безусловное внимание и подтверждая опыт другого (Лестер, 2002; Орлов, 1992; Роджерс, 1951).Мы концептуализируем активное слушание как состоящее из трех частей: 1) демонстрирует невербальную вовлеченность от умеренной до высокой, 2) отражает сообщение говорящего, используя вербальное перефразирование, и 3) может включать в себя задавание вопросов, побуждающих говорящих подробно рассказать о своем опыте.

ПРОСЛУШИВАНИЕ В НАЧАЛЬНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯХ

Начальные взаимодействия составляют важный контекст для изучения навыков слушания. Любые отношения начинаются с первой встречи. Кроме того, большая часть наших инструментальных целей достигается в ходе первых бесед с продавцами, покупателями, врачами, терапевтами, потенциальными работодателями, инструкторами по йоге и т. п.При первых встречах люди пытаются решить множество проблем, связанных с поиском информации, отношениями и управлением впечатлениями. Например, люди мотивированы собирать информацию, чтобы уменьшить неопределенность в новых ситуациях (например, Afifi & Weiner, 2004; Berger & Calabrese, 1975). При первых встречах люди также работают над созданием благоприятного первого впечатления и формированием точного впечатления о других (например, Боди, Сир, Пенс, Ролд и Ханикатт, 2012; Бахман и Закахи, 2000). Эти первые впечатления особенно важны, потому что они формируют будущие взаимодействия и могут определить, произойдут ли взаимодействия в будущем (например,г., Рамирес, 2007). Награды, получаемые в результате приятных разговоров в начале, закладывают основу для предсказаний вознаграждений и затрат в будущем (например, Burleson & Denton, 1992; Sunnafrank & Ramirez, 2004).

Исследования указывают на роль умения слушать в достижении положительных результатов взаимодействия. Например, слушание влияет на снижение неопределенности и управление информацией посредством понимания и сохранения сообщения говорящего (Янусик, 2007). Кроме того, эффективные слушатели обычно производят больше положительных впечатлений, чем неэффективные слушатели (т.г., Дроллингер, Комер и Уоррингтон, 2006 г.; Haas & Arnold, 1995) и считаются более надежными (Ramsey & Sohi, 1997), дружелюбными (Bodie et al., 2012), понимающими (Cahn & Frey, 1989) и социально привлекательными (Weger, Bell, & Emmett). , 2010; Янг и Кейтс, 2010). Наконец, хорошие слушатели обеспечивают более приятное (т. е. вознаграждающее) взаимодействие между пациентами и их врачами (Henry, Fuhrel-Forbis, Rogers, & Eggly, 2012), клиентами по недвижимости и их агентами (Amba-Rao, 1991), протеже и их наставниками (Young & Cates, 2010) и между женами и мужьями (e.г., Пасупати, Карстенсен, Левенсон и Готтман, 1999).

В частности, Bodie et al. (2012) определяют как атрибуты, так и модели поведения, связанные с восприятием способности слушать в начальных взаимодействиях. Люди характеризуют компетентных слушателей в начальных взаимодействиях как внимательных, дружелюбных, понимающих, отзывчивых и способных управлять ходом разговора (Bodie et al., 2012). Кроме того, определенное поведение при прослушивании связано с различными атрибутами. Например, словесных перефразирования связаны с внимательностью и отзывчивостью, а вопроса связаны с управлением разговором, внимательностью и отзывчивостью.Невербальное поведение, такое как зрительный контакт и самообладание, похоже, связано с внимательностью, дружелюбием и навыками ведения беседы.

Структура активного слушания кажется хорошо подходящей для помощи людям в достижении первоначальных целей взаимодействия; словесное перефразирование, задавание соответствующих вопросов и невербальное вовлечение — все это связано с хорошей практикой слушания. Можно предположить, что было проведено значительное количество исследований, изучающих эту практику слушания, однако существует мало эмпирических данных, демонстрирующих, что активное слушание приводит к более позитивному взаимодействию по сравнению с другими типами слушания.Более того, только часть этого исследования включает наблюдения за реальным поведением, а исследования, сравнивающие активное слушание с другими типами ответов, не всегда демонстрируют преимущество активного слушания. Ниже мы определяем и обобщаем практически все существующие исследования, изучающие активное слушание в начальных взаимодействиях, и небольшую часть исследований активного слушания в супружеских отношениях.

СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Несколько исследований указывают на положительные результаты, связанные с активным слушанием.Gearhart и Bodie (2011) обнаружили, что более высокие баллы по шкале активного эмпатического слушания (AEL) положительно связаны с показателями Риджио (2005) социальной чувствительности, социального самовыражения, эмоциональной чувствительности и социального контроля, все из которых связаны с массой положительных эмоций. результаты взаимодействия и отношений (например, Riggio & Reichard, 2008). Кроме того, рейтинги целевых других в AEL положительно связаны с коммуникативными навыками целей и различают людей, которых считают «хорошими» или «плохими» слушателями (Bodie, 2011).Кроме того, Дроллингер и соавт. (2006) сообщили, что вовлеченность продавцов в активное выслушивание ответов была положительно связана с оценками клиентов умения слушать продавцов. Организационное исследование в Японии показывает, что у сотрудников с более низким уровнем психологического стресса на работе есть начальники, которые сами сообщают о регулярном использовании активного слушания в беседах с сотрудниками (Mineyama, Tsutsumi, Takao, Nishiuchi, & Kawakami, 2007). Специалисты Федерального бюро расследований по переговорам о заложниках используют перефразирование, размышление и другие способы активного слушания чаще, чем новички в ролевых играх (Van Hasselt et al., 2005). Наконец, Резник, Ролофф и Миллер (2012) в исследовании серийных ссор романтических пар сообщают, что активное слушание положительно связано с решением проблем, стабильностью отношений и воспринимаемой разрешимостью проблемы и отрицательно связано с навязчивыми мыслями во время споров.

Кроме того, в учебной литературе сообщается, что обучение активному слушанию улучшает навыки слушания слушателей. Например, активное обучение аудированию повысило уверенность учащихся в своих навыках аудирования (McNaughton et al., 2007). Кризисные переговорщики федеральных правоохранительных органов получили более высокие оценки коммуникативных навыков во время имитационных переговоров с заложниками после обучения активному слушанию, чем до обучения (Van Hasselt et al., 2006). Точно так же руководители оценили волонтеров службы поддержки студентов колледжей как более опытных через шесть недель после обучения навыкам активного слушания (Paukert et al., 2004). Точно так же студенты, получающие консультации по вопросам психического здоровья, получили более высокие баллы за эффективность консультирования после обучения активному слушанию (Levitt, 2001).Миллер, Хендрик и Орлофски (1991) также успешно улучшили навыки эмпатического слушания консультантов по вмешательству в кризисных ситуациях, обучив их активно слушать. Наконец, Д’Аугелли и Леви (1978) сообщают, что кризисные добровольцы, реагирующие советом и решением проблем, вели более короткие и менее эффективные разговоры, чем при использовании эмпатических (активного слушания) ответов. В целом, эти исследования показывают, что активное обучение слушанию улучшает восприятие обучаемыми навыков слушания.

К сожалению, не все исследования активного слушания дают положительные результаты. Помимо противоречивых исследований супружеских отношений (см. ниже), два исследования противоречат исследованию Д’Аугелли и Леви (1978), сравнивающему активное слушание и совет. В одном исследовании консультанты-добровольцы, дающие советы по телефону, были признаны более полезными и симпатичными, чем консультанты, которые эмпатически (или активно) слушали (Libow & Doty, 1976). Во втором исследовании Scholl (2002) сообщает, что клиенты академического консультирования в колледже предпочитали получать советы, а не активно слушать ответы в начале отношений между консультантом и клиентом.Дополнительные исследования указывают на возможность того, что люди либо предпочитают советы активному слушанию в начальных взаимодействиях, либо просто не отдают предпочтение одному другому. Например, в Bodie et al. (2012, исследование 2), участники чаще упоминали советы, чем словесное перефразирование, когда их просили определить предпочтительное поведение слушателя. Хотя согласие участников относительно ранжирования поведения сильно различается, исследование Bodie et al. (2012, исследование 3) сообщает, что участники оценили полученный совет выше (в среднем 5-е место из 19), чем перефразирование (15-е место) в своем восприятии поведения, характерного для хорошего слушания.

ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ В НАЧАЛЬНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯХ

Одним из ограничений нашего понимания активного слушания в начальных взаимодействиях является то, что лишь немногие исследования напрямую сравнивают активное слушание с другими типами ответов. В большинстве наблюдательных исследований сравниваются суждения о навыках слушания со стороны (часто самих тренеров) или сравниваются предполагаемые результаты взаимодействия/отношений партнеров до и после обучения активному слушанию. В большинстве оставшихся исследований сообщается об ассоциации между самоотчетами и/или другими отчетами об использовании активного слушания и некоторой переменной критерия (например,г., Дроллингер и др., 2006; Янг и Кейтс, 2010). На сегодняшний день только четыре исследования напрямую сравнивают суждения участников о результатах взаимодействия после того, как союзники развернули активное слушание, с другим типом реакции слушания. В трех исследованиях активное слушание сравнивается с советами (например, D’Augelli & Levy, 1978; Libow & Doty, 1976; Scholl, 2002). Одним из ограничений этих исследований является то, что участники искали профессиональных или добровольных консультантов, поэтому получение совета могло быть более важным результатом, чем подтверждение, переданное посредством активного слушания.Четвертое исследование сравнивает активное слушание с простыми подтверждениями в информационных интервью, которые также включали ситуацию, в которой участник и сообщник не были в равных условиях (Weger, Bell, & Emmett, 2010). Поскольку ни одно из этих исследований не включает в себя первоначальные взаимодействия между сверстниками, а советы кажутся важными и полезными для сравнения, мы пытаемся заполнить этот пробел, сравнивая активное слушание как советов, так и простых подтверждений в начальных взаимодействиях со сверстниками.

Результаты слушания

В целом, компетентное слушание включает воспринимаемую способность коммуникаторов достигать целей слушания, обусловленных контекстом, и производить полезные взаимодействия (например, Bodie, Worthington, Imhof, & Cooper, 2008). Боди и др. (2008) синтез литературы по слушанию идентифицирует понимание , переживание положительного воздействия и построение отношений как важные продукты процесса слушания. Этот подход согласуется как с теорией, так и с исследованиями, убедительно указывающими на то, что люди предпочитают собеседников и взаимодействия, которые обеспечивают реальное или предполагаемое вознаграждение (т.г., Бершайд, 1985; Burleson & Samter, 1996) и что эти вознаграждения определяют интерес людей к будущим взаимодействиям (Sunnafrank, 1986; Sunnafrank & Ramirez, 2004). Вслед за Боди и соавт. (2008) и других (например, Cahn, 1990), мы предполагаем, что умелое слушание приводит к полезным результатам взаимодействия, выражая понимание сообщения партнера, создавая положительный эффект во время взаимодействия и создавая аффилированность между партнерами.

Гипотезы

Понимание определено Bodie et al.(2008) как один из трех результатов прослушивания. Хотя одна из целей слушания состоит в том, чтобы понять сообщение, более важным диадическим результатом является выработка реакций слушания, демонстрирующих говорящему, что его/ее поняли (например, Cahn, 1990). Чувство, что слушатель понимает, имеет важное значение для отношений между говорящим и слушателем, поскольку оно помогает устанавливать и поддерживать удовлетворительные отношения (Cahn, 1990), проверять самооценку людей (Swann, 1983) и различать хороших и плохих слушателей в начальные взаимодействия (Bodie et al., 2012). Активное слушание должно превзойти совет и простое признание в создании ощущения, что вас поняли по нескольким причинам. Во-первых, передача понимания говорящего формирует основное теоретическое обоснование участия в активном/эмпатическом слушании (Орлов, 1992). Точно так же техника «говорящий-слушающий» была специально разработана, в частности, для того, чтобы партнеры чувствовали, что их понимают (Stanley, Markman, Jenkins, & Blumberg, 2008). Во-вторых, большинство методов активного слушания не поощряют совет, потому что вместо того, чтобы выражать понимание сообщения говорящего, совет перенаправляет внимание с точки зрения говорящего на точку зрения слушателя (Rogers, 1951; Stanley et al., 1997). Простые подтверждения, хотя и обеспечивают подтверждение приема сообщения, не сообщают напрямую о том, как слушатель понимает говорящего. Наконец, хотя в двух исследованиях было обнаружено, что совет предпочтительнее активного слушания, характер контекста общения в этих исследованиях, вероятно, благоприятствовал получению совета. Таким образом, мы делаем следующий прогноз:

h2: Люди в начальных взаимодействиях испытывают более высокие уровни чувства понимания, когда партнер по взаимодействию активно слушает, по сравнению с советами или простыми признаниями.

Второй результат прослушивания, определенный Bodie et al. (2008) предполагает создание положительного аффекта. Один перцептивный результат начальных взаимодействий, связанных с положительным аффектом, включает в себя положительные чувства, которые человек получает от участия в удовлетворяющем взаимодействии. Удовлетворение общением, как его концептуализирует Hecht (1978), является результатом общей оценки человеком положительных и отрицательных эмоций, возникающих в ходе разговора. Мы выбрали удовлетворенность общением в качестве важного результата слушания в начальных взаимодействиях, потому что люди основывают свои намерения на будущие взаимодействия на своих оценках своего удовлетворения текущим (или самым последним) разговором (Sunnafrank & Ramirez, 2004).Hecht (1978) утверждает, что беседы приносят удовлетворение в той мере, в какой взаимодействие соответствует или превосходит ожидания человека. Мы прогнозируем, что активное слушание принесет больше удовлетворения от общения, чем советы и простые подтверждения, по нескольким причинам. Zakahi (1985) обнаружил, что удовлетворенность общением является функцией коммуникативных навыков, а Gearhart и Bodie (2011) обнаружили, что активное/эмпатическое слушание положительно связано с общими социальными навыками. Кроме того, Боди (2011) сообщает о положительной связи между оценками участников активного / эмпатического слушания партнера и их коммуникативной эффективностью и уместностью.Кроме того, совет несколько разочаровывает, потому что он имплицитно отрицает легитимность точки зрения говорящего, предполагая, что понимание ситуации слушателем выше понимания говорящего. Исследования показывают, что подтверждение общения приносит больше удовольствия, чем опровержение общения (LeBlanc, 2004). Таким образом, мы прогнозируем:

h3: Люди в начальных взаимодействиях испытывают более высокий уровень удовлетворенности общением, когда партнер по взаимодействию активно слушает, по сравнению с советами или простыми подтверждениями.

Третий результат прослушивания, связанный с начальным взаимодействием, включает построение отношений (Bodie et al., 2008). Одно из впечатлений, которые люди формируют о других в начальных взаимодействиях, включает желательность партнера в качестве партнера по взаимодействию или социальную привлекательность (McCroskey, McCroskey, & Richmond, 2006). Люди строят отношения с людьми, которые вознаграждают собеседников и, по прогнозам, будут вознаграждать партнеров в будущем. Таким образом, социальная привлекательность является важным результатом слушания в начальных взаимодействиях, поскольку она мотивирует стремление к будущим взаимодействиям и формирует основу для развития отношений (т.г., Бершайд и Уолстер, 1978; Суннафранк, 1986). Одно из немногих экспериментальных исследований, изучающих начальные взаимодействия, показало, что участники оценивали активных слушателей выше по социальной привлекательности, чем сообщников, разыгрывающих простые подтверждения (Weger et al., 2010). Таким образом, мы прогнозируем:

h4: Люди в начальных взаимодействиях испытывают большее социальное влечение к партнеру по взаимодействию, когда партнер активно слушает, чем когда он дает совет или просто признает.

МЕТОД

Участники

В число участников вошли 115 студентов вводного курса общения для специалистов по некоммуникативным специальностям в крупном юго-восточном университете. Курс не включал активное слушание в свою учебную программу. Участники получили дополнительный кредит в обмен на участие в исследовании. Мужчины составляли 39,1% выборки, а женщины — 70,9%. Этнический состав выборки: 3,5% афроамериканцев/неиспаноязычных, 5,2% азиатов, 67% белых/неиспаноязычных, 2.6% карибцев, 18% латиноамериканцев и 3,5% ответили «другое» или «предпочитают не говорить». Возраст выборки варьировался от 18 до 50 лет со средним значением 20,01 и стандартным отклонением 4,37.

Относительная эффективность активного слушания в исходных взаимодействияхHTTPS: //doi.org/10.1080/10

8.2013813234

Опубликовано в Интернете:
08 января 2014 г.

Таблица 1 Пример активного ответа прослушивания

Экспериментальные стимулы

Экспериментальные стимулы состояли из трех типов слуховых реакций.Условие активного прослушивания включало перефразирование сообщения участника и, при необходимости, просьбу участника уточнить, что он сказал (см. Таблицу 1 для примера из данных). Простое условие подтверждения состояло только из сигналов обратного канала, таких как кивки головой, и коротких вербальных утверждений, таких как «Я понимаю», «Хорошо», «Это имеет смысл» и так далее. Простые подтверждения (или сигналы обратного канала) в начальных взаимодействиях обеспечивают условия контроля для эксперимента. Простые подтверждения представляют собой минимальный уровень умения слушать с точки зрения развития (Hess & Johnston, 1988), сигнализируют об основном согласии с говорящим и указывают на взаимопонимание между говорящим и слушателем (Bennett & Jarvis, 1991).Условие рекомендации включало в себя предоставление участникам рекомендаций, таких как предложения о том, чем участник должен заниматься в выходные дни, решения проблем, выявленных участником, и т. д. (см. пример из данных в Таблице 2). Многие концепции активного слушания запрещают давать советы, поскольку потребности слушателя ставятся выше потребностей говорящего (например, Rogers, 1951; Stanley, Markman, & Blumberg, 1997). Кроме того, несколько исследований определяют совет как общую стратегию реагирования как для мужчин, так и для женщин в естественных разговорах (например,г., Кутрона и Зур, 1994; Д’Аугелли и Леви, 1978; Mickelson, Helgeson, & Weiner, 1995), что делает его интересным для сравнения.

Относительная эффективность активного слушания в исходных взаимодействиях.

конфедерата ( N  = 12) были набраны на студенческих курсах межличностного общения.Двое сообщников не взаимодействовали как минимум с тремя участниками в каждом условии (по крайней мере, с одним в каждом состоянии) и были исключены из анализа. 1 Остальные конфедераты идентифицируют свою этническую принадлежность как афроамериканцы ( n  = 3), латиноамериканцы ( n  = 2) и белые или белые ( n  = 5), в возрасте от 19 до 25 лет. ( M  = 21,4, SD  = 2,1) и были поровну разделены между самцами и самками. Конфедераты прошли около четырех часов обучения активному слушанию, около часа обучению даче советов и получасу обучению простым подтверждениям.Время обучения совету и простому подтверждению было короче, потому что сообщникам было легче усвоить эти ответы. Конфедераты отрабатывали различные условия реагирования, включая круговые тренировки с другими конфедератами, в течение примерно пяти часов. Конфедератов проинструктировали поддерживать умеренный уровень невербального участия в любых условиях, чтобы варьировалась только их вербальная реакция.

Экспериментальные процедуры

Участники и сообщники прибыли в лабораторию связи в назначенное время, сели в одной зоне ожидания и получили указание не разговаривать друг с другом до начала эксперимента.Оказавшись в лаборатории, диаде участник/сообщник сказали эксперименту: «Посмотрите, как люди разговаривают друг с другом, когда встречаются в первый раз».

Диады сидели на стульях, расположенных на расстоянии 63–74 см от переднего края до переднего края. Участники получили две карточки размером 3 × 5, на которых были напечатаны следующие темы для начала разговора: «Пожалуйста, обсудите ваши планы на эти выходные» и «Что вас больше всего разочаровало (название университета) с тех пор, как вы начали посещать здесь школу». Темы были разработаны, чтобы вовлечь студентов в разговор.Участник и сообщник по очереди отвечали на первый вопрос, прежде чем переходить ко второму вопросу, и чередовали порядок, в котором они брали на себя роли говорящего и слушающего. Каждый сообщник придумал и запомнил свой собственный ответ на каждый из начальных вопросов, чтобы гарантировать, что различия в ответах на начальные вопросы не будут объединены с эффектами условий ответа на слушание. Лаборанты использовали шестигранный кубик, чтобы определить условия эксперимента, и тайно сигнализировали сообщникам, какое условие нужно выполнить.Союзники установили одинаковые условия прослушивания для обеих тем. Разговоры длились от трех до семи минут ( M  = 4,9 мин, SD  = 1,11 мин). После беседы лаборант сопроводил участника и его помощников в отдельные комнаты, где участники выполнили зависимые измерения вместе с некоторой демографической информацией.

Зависимые показатели

Воспринимаемое понимание

Воспринимаемое понимание было введено в действие с использованием шкалы чувства понимания/непонимания (FUMS; Cahn & Shulman, 1984).FUMS состоит из восьми аффективных терминов, связанных с ощущением, что респонденты чувствуют себя понятыми (например, удовлетворение, расслабление, удовольствие), восьми аффективных терминов, связанных с ощущением респондентов, что их неправильно понимают (например, раздражение, дискомфорт, неудовлетворенность), и восьми отвлекающих терминов. (например, самонадеянность, зависть, смирение). Участники использовали 5-балльную шкалу (1 = очень мало ; 5 = очень хорошо ), чтобы оценить степень, в которой каждый термин описывает то, что они чувствовали сразу после взаимодействия.

Шкала чувства понимания вычисляется путем суммирования элементов, связанных с чувством понимания, шкала чувства непонимания вычисляется путем суммирования элементов, связанных с чувством неправильного понимания, а отвлекающие элементы отбрасываются. Затем вычисляется FUMS путем вычитания шкалы чувства непонимания из шкалы чувства понимания, создавая возможный диапазон баллов от  -32 до +32. Существуют доказательства как валидности, так и надежности инструмента (Cahn, 1990).Данные, собранные для этого исследования, также показывают, что инструмент надежен, α = 0,81, когда α вычисляется по всем пунктам понимания и (обратная оценка) непонимания. В таблице 3 представлены средние значения и стандартные отклонения для всех переменных в анализе.

Относительная эффективность активного слушания в исходных взаимодействиях ВМСКТТП: //doi.org/10.1080/10

8.2013.813234

Опубликовано в Интернете:
08 января 2014 г.

Таблица 3 Средства и стандартные отклонения для зависимых переменных в условиях

Удовлетворенность общением

Мы измерили удовлетворенность общением, используя Hecht (1978) Опросник удовлетворенности межличностным общением (Com-Sat).Com-Sat — это показатель самоотчета, индексирующий восприятие человеком того, что его/ее опыт во время взаимодействия обеспечил положительное подкрепление и оправдал положительные ожидания (Hecht, 1978). Com-Sat состоит из 19 пунктов по 7-балльной шкале (7 = полностью согласен ; 1 = полностью не согласен ). Примеры пунктов включают: «Я был очень доволен разговором», «Другой человек дал мне знать, что я общался эффективно» и «Ничего не было достигнуто» (обратное кодирование).Предыдущие исследования сообщают о коэффициенте альфа в диапазоне от 0,73 до 0,93 (Rubin, Palmgreen, & Sypher, 1994). Существуют доказательства как надежности (Hecht, 1978), так и достоверности инструмента (Newton & Burgoon, 1990; Spitzberg, 1991). Данные, собранные для этого проекта, также показывают, что мера соответствует обычным уровням надежности, α = 0,87.

Социальная привлекательность

Социальная привлекательность измерялась с использованием шкалы социальной привлекательности Маккроски, Маккроски и Ричмонда (2006).Инструмент McCroskey et al. измеряет привлекательность человека как партнера по взаимодействию. Социальная привлекательность была реализована путем оценки участниками социальной привлекательности сообщника, отмечая свое согласие с каждым из 12 утверждений (например, «С ним/ней легко ладить», «Он/она не очень дружелюбен», закодировано в обратном порядке) на по 7-балльной шкале (1 = категорически не согласен ; 7 = полностью согласен ). Оценки участниками сообщников по 12 пунктам усреднялись для расчета показателей социальной привлекательности.Маккроски и др. определить несколько исследований, указывающих на надежность и достоверность инструмента, и наши данные указывают на приемлемый уровень надежности для настоящего исследования, α = 0,85.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Проверка манипуляций

Проверка манипуляций была проведена, чтобы определить, соответствуют ли реакции сообщников условиям эксперимента. Просматривая видеозапись взаимодействия пар, трое ассистентов независимо друг от друга оценивали степень, в которой сообщники перефразировали ответы участников, давали советы и участвовали в обратных ответах (5 = полностью согласны ; 1 = полностью не согласны ).Оценщики получили определения каждого поведения и вместе тренировались, используя видео из другого исследования по той же теме. Из-за неразборчивости в некоторых роликах наблюдалось всего 107 диад. Надежность между экспертами оценивалась с использованием альфа-коэффициентов и была приемлемой для всех переменных, перефразирования α = 0,77, предложения совета α = 0,95 и ответов обратного канала α = 0,79. Оценки усреднялись по оценщикам для вычисления каждой переменной. В таблице 4 представлены средние значения и стандартные отклонения для разных условий.

Относительная эффективность активного прослушивания в исходных взаимодействиях.

Однофакторный многомерный дисперсионный анализ был рассчитан с условием реакции на слушание в качестве независимой переменной и средними оценками перефразирования сообщников, предоставления советов и обратного канала в качестве зависимых переменных.Совокупный тест указывает на значительный многофакторный эффект состояния, кривая Пиллаи = 1,25, F (6, 206) = 57,62, p < 0,001, η 2 = 0,63. Одновариантные тесты показывают, что сообщники значительно различались в своем воспроизведении перефразирования, F (2, 104) = 96,14, p < 0,001, η 2 = 0,65, даче советов, F (2, 104) = 77.56, p < .001, η 2 = .60 и в меньшей степени обратное каналирование, F (2, 104) = 4.19, p = 0,02, η 2 = 0,07.

Множественные сравнения постфактум, рассчитанные с использованием поправки Шеффе и проверки средств, показывают, что сообщники в состоянии активного слушания произвели больше перефразированных сообщений, чем сообщники в двух других условиях, и сообщники в состоянии совета дали больше советов, чем конфедератов в двух других условиях. Апостериорные тесты показывают, что сообщники в состоянии совета продемонстрировали несколько меньше поведения обратного канала, чем сообщники в состоянии простого подтверждения, но не меньше, чем сообщники в состоянии активного слушания.Поскольку различия между группами в сигналах обратного канала не согласовывались ни с одним из результатов проверки гипотез, мы исключили различия в сигналах обратного канала в качестве альтернативной гипотезы для наших результатов.

Проверка гипотезы

Проверка гипотезы началась с трех 3 (Условие ответа) X 10 (Конфедерации) случайных факторов ANOVA. Конфедераты рассматривались как случайный, а не фиксированный фактор, потому что они являются случайными экземплярами, взятыми из совокупности возможных сообщников (см. Jackson & Brashers, 1994).Первая гипотеза предсказывала, что активное слушание приведет к лучшему воспринимаемому пониманию, чем советы или минимальные ответы. Основной эффект проявился для условия отклика, F (2, 20,68) = 3,79, p = 0,04, η 2 = 0,09. Ни основной эффект для конфедерации, F (9, 18,87) = 0,98, p = 0,48, η 2 = 0,07, ни Условие реакции X Взаимодействие конфедерации, F (18, 85) = 1,01, p = 0,45, η 2 = .10 были значительными. Запланированные сравнения с использованием тестов Даннета с активным слушанием в качестве группы сравнения показывают, что условия активного слушания давали значительно большее воспринимаемое понимание, чем условия простого подтверждения и условия совета (см. Таблицу 3). 2

Вторая гипотеза предсказала, что участники ощутят большее удовлетворение от разговора с партнерами, которые активно слушают, чем с партнерами, которые дают советы или просто признательны.Проверка гипотезы выявляет значительный основной эффект для состояния реакции, F (2, 19,64) = 5,81, p = 0,01, η 2 = 0,12, но не имеет основного эффекта для сообщников, F (9, 18,52) = 0,97, p = 0,50, η 2 = 0,08 и отсутствие реакции X Эффект взаимодействия Конфедерации, F (18, 85) = 1,65, p = 0,07, η 2 = 0,18. Запланированные сравнения с использованием тестов Даннета показывают, что активное слушание приносит большее удовлетворение от разговора, чем простое признание, но не больше, чем дача совета.

Окончательная гипотеза предсказывала, что участники будут воспринимать своих партнеров как более социально привлекательных, когда их партнеры будут активно слушать, чем когда они давали советы или выражали простое признание. Анализ данных выявил основной эффект для условия реакции, F (2, 21,65) = 6,11, p = 0,008, η 2 = 0,09, но никаких эффектов ни для одного из участников F (9, 19,01) = 1,14, p = 0,39, η 2 = 0,06, или Условие реагирования X Конфедеративное взаимодействие, F (18, 85) = .69, p = 0,82, η 2 = 0,12. Последующие контрасты Даннетта между отдельными состояниями выявили значительную разницу между активным слушанием и простым подтверждением, но не между активным слушанием и советом.

ОБСУЖДЕНИЕ

Наше экспериментальное исследование сравнивает активное слушание с советами и простыми признаниями в получении трех вознаграждений за взаимодействие. В соответствии с первой гипотезой, активное слушание сообщников приводило к тому, что участники чувствовали себя более понятыми по сравнению с тем, что сообщники давали советы или подтверждали сигналы обратного канала.Этот результат имеет как теоретическое, так и практическое значение. Теоретически (например, Cissna & Sieburg, 1981; Rogers, 1951) перефразирование сообщения и поощрение его проработки должны сообщать о понимании и интересе. Активное слушание чаще всего рассматривается как навык социальной поддержки или консультирования, поскольку оно сообщает, что слушатель понимает и заботится о мыслях и чувствах говорящего. Наши результаты показывают, что активное слушание помогает достичь этой цели лучше, чем давать непрошеные советы или предлагать простые вербальные и невербальные подтверждения.Это исследование подтверждает теоретическое предположение о том, что активное слушание подтверждает партнерство, сообщая о понимании и принятии сообщения говорящего.

Гипотезы 2 и 3 получили частичное подтверждение. Хотя активное слушание приводило к большему удовлетворению разговором и социальной привлекательности, чем простое признание, активное слушание и предоставление советов давали статистически эквивалентные уровни. Эти результаты имеют некоторое сходство с другими исследованиями, сравнивающими активное слушание и советы (например,г., Либоу и Доти, 1976; Шолль, 2002). Учитывая схожесть результатов для гипотез 2 и 3, взятых вместе, исследования начинают предполагать, что люди реагируют на общий уровень реакции слушателей независимо от формы, которую она принимает. Таким образом, удовлетворяющие взаимодействия и социальная привлекательность партнеров связаны с разговорными ожиданиями (Afifi & Burgoon, 2000; Hecht, 1984), которые предполагают, по крайней мере, умеренную степень участия незнакомцев в начальных взаимодействиях (Burgoon, Newton, Walther & Baesler). , 1989).Активное слушание и предоставление советов приводят к более позитивной оценке разговоров и партнеров, чем простое признание, потому что люди ожидают большей степени участия в разговоре, чем простые реплики по обратным каналам. Кроме того, перефразирование сообщения говорящего и предложение действий или решений общих проблем может сообщать об эквивалентных уровнях участия и интереса, что приводит к эквивалентным уровням социального влечения и удовлетворенности разговором.

Неспособность найти разницу между советом и активным слушанием в удовлетворенности разговором и социальной привлекательности может также объясняться относительно скучным характером разговорных тем, используемых для побуждения к разговору. Подтверждение идентичности во время разговоров о мероприятиях на выходных и разочарованиях в связи с учебой в колледже может не иметь такого же значения для суждений коммуникаторов о социальной привлекательности партнера или удовлетворенности разговором, как чувствительная социальная поддержка, личное самораскрытие или конфликтные ситуации.Будущие исследования должны включать темы, которые повышают значимость проверки личности, чтобы определить, приводит ли активное слушание к более позитивным суждениям о партнерах и более приятным разговорам в менее поверхностных разговорных действиях.

Несмотря на то, что это не основное направление нашего исследования, наши результаты также относятся к литературе, посвященной предоставлению и получению советов (например, MacGeorge, Feng, & Thompson, 2008; Goldsmith & Fitch, 1997). Наше исследование показывает, что участники воспринимают незнакомцев, которые предлагают непрошенный совет (два качества, связанные с «плохим советом» в MacGeorge et al., 2008) столь же социально привлекательными, как и партнеры, активно слушающие. Наши участники также оценивают свое взаимодействие с дающими советы и активными слушателями как одинаково удовлетворительное. Наше исследование, в сочетании с другими, предполагает, что предоставление совета может сыграть роль в эффективной стратегии реагирования на слушание.

Во-первых, непрошенный совет не обязательно может привести к негативным суждениям о ценности дающего совет как партнера по взаимодействию или подразумевать, что слушающий ставит свои потребности выше потребностей говорящего (например,г., Роджерс, 1951; Стэнли и др., 1997). Наши результаты согласуются с исследованием Bodie et al. (2012), указывая на то, что многие люди воспринимают советы как знак внимания и интереса слушателей. Возможно, непрошенный совет может привести к приятному общению, если человек воздерживается от настаивания на том, чтобы партнер последовал совету, или пока совет выглядит как естественная реакция, учитывая последовательность ходов в разговоре.

Кроме того, участники нашей беседы попросили участников назвать какое-то занятие на предстоящие выходные, а затем попросили участников обсудить некоторые проблемы, с которыми они столкнулись во время учебы в университете.Эта процедура могла бы сделать совет естественным вкладом в дискуссию, потому что, хотя это и не запрашивается явно, предложение совета после выявления проблемы или плана действий может показаться получателю совета релевантным ответом и несет в себе низкий уровень угрозы. по сравнению с другими последовательностями предоставления рекомендаций (Goldsmith, 2000). Пример совета в Таблице 2 изображает такую ​​последовательность. В этом примере совет сообщника отправиться на глубоководную рыбалку требует внимания к намерению говорящего отправиться на рыбалку в следующие выходные и состоит из соответствующего вклада в общую тему разговора.Ответ также подтверждает выбор говорящим деятельности, называя другую деятельность того же типа. Хотя во многих исследованиях изучается влияние качества сообщения и контекстуальных сигналов на получение совета, лишь немногие исследования изучают восприятие человека, дающего совет, после реального разговора. Наше исследование показывает, что, по крайней мере, в условиях нашего исследования, восприятие дающих советы может быть таким же положительным, как и у активных слушателей.

Наше исследование имеет потенциальные последствия для исследований, включающих исследования, оценивающие эффективность пар активного слушания с длительными историями отношений, таких как исследования супружеского вмешательства (например,г., Коул и Коул, 1999; Schilling, Baucom, Burnett, Allen, & Ragland, 2003). Признание попыток романтического партнера использовать недавно приобретенный навык отношений может вызвать положительные чувства по отношению к партнеру, независимо от конкретного навыка или того, насколько хорошо партнер его выполняет. Динамика отношений влияет на то, как люди воспринимают и оценивают поведение своих партнеров (например, Waldinger & Schulz, 2006), поэтому восприятие недавно приобретенных коммуникативных навыков может быть окрашено историей отношений и удовлетворенностью романтических партнеров или членов семьи.Кроме того, в этих исследованиях редко используются контрольные группы, которые изучают альтернативные стратегии реакции на слушание. Наше исследование предполагает, что оценки семейных/супружеских навыков должны включать потенциально ценные альтернативные стратегии реагирования, чтобы сформировать основу для сравнения.

Наконец, хотя наше исследование все еще находится на ранней стадии, оно имеет значение для литературы по коммуникативному дизайну. За последнее десятилетие несколько специалистов по коммуникациям призвали признать коммуникативные исследования проектным предприятием (например,г., Охус и Джексон, 2005). Активное слушание — отличный пример. Сначала он был разработан для повышения доверия между пациентами и их психотерапевтами, а затем был адаптирован для регулирования негативности в семейных конфликтах (например, Gordon, 1975; Markman, Stanley, & Blumberg, 2001). Кроме того, Готтман, Коан, Каррере и Суонсон (1998) сообщают, что немногие супружеские пары естественным образом активно слушают во время конфликта. Маркман и др. (2001) подтверждают, что техника «говорящий-слушатель» (т. е. активное слушание) кажется парам неестественной, потому что она разработана, чтобы помочь парам избежать естественных ловушек в разговоре.

Рассматривая коммуникацию как проектное предприятие, специалисты по коммуникациям могут помочь выявить проблемы дизайна и дать рекомендации по повышению качества коммуникации посредством редизайна. Настоящее исследование отчасти служит оценкой функциональности активного слушания в начальных взаимодействиях. Первые свидания, встреча с коллегами в первый раз, личные начальные телефонные звонки, собеседования при приеме на работу, включающие разговоры за обедом или ужином, разговоры в баре аэропорта между рейсами, сидение рядом с незнакомцем в автобусе/самолете/поезде поездка, встреча с супругой коллеги на рождественской вечеринке и встреча с местным жителем за пределами города — вот несколько типов ситуаций, в которых люди встречаются и разговаривают впервые.Это исследование предполагает небольшой вред и некоторую потенциальную пользу от использования перефразирования активного слушания в таких взаимодействиях, хотя для подтверждения этого необходимы дополнительные исследования. Как и активное слушание, некоторые другие разработанные коммуникативные «навыки», которым обычно обучают на занятиях по межличностному общению, тренингах по работе с персоналом и курсах по обогащению семейных ресурсов, практически не получают эмпирической поддержки в литературе (например, исследования не подтверждают эффективность «я» сообщения; Bippus & Young, 2005).Одним из значительных вкладов, которые наука о коммуникации может внести в общее благо, является разработка и тестирование разработанных средств коммуникации в различных ситуациях.

ОГРАНИЧЕНИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ БУДУЩИХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Это исследование имеет несколько ограничений. Во-первых, в этом исследовании не менялась невербальная непосредственность. Интересным направлением могло бы стать изучение того, насколько невербальное поведение активного слушателя влияет на восприятие коммуникатора и ситуации общения.Вполне вероятно, что активная реакция на слушание одновременно с невербальными знаками незаинтересованности или отстраненности может привести к восприятию того, что слушатель неискренен, тем самым уменьшая любую пользу. Другое потенциальное ограничение связано с надуманным характером взаимодействия с незнакомцем в лаборатории, что может иметь ограниченную обобщаемость. В наших взаимодействиях у участников не было четкого направления, кроме как «узнать» другого человека. Участники, вероятно, не ожидали, что снова будут взаимодействовать с этим человеком.Активное слушание, по сравнению с советом, может иметь большее значение в суждениях о привлекательности человека как партнера по взаимодействию, если участники ожидают будущих взаимодействий (например, Sunnafrank & Ramirez, 2004). Активное слушание может быть менее значимым в ситуациях, обусловленных инструментальными целями, а не целями отношений или самопрезентации.

Другое ограничение связано с относительной однородностью участников по возрасту, этническому происхождению и культурному контексту. Наша выборка состояла в основном из молодых белых студенток колледжей.Люди с большим жизненным опытом, из разных этнических групп и без общего образовательного опыта могут по-разному реагировать на активное слушание. Исследования показывают, что поведение, связанное с «хорошими» и «плохими» слушателями, различается в разных культурах (например, Imhof, 2003). Будущие исследования должны включать эти элементы выборочной изменчивости. Однородность нашего исследования ограничивает нашу способность четко обобщать более разнообразные группы населения. Тем не менее, мы в некоторой степени уверены в том, что можем обобщать различные группы активных слушателей, поскольку наши единомышленники были довольно разнообразной группой студентов, и наши результаты не зависели от этнических или половых различий между ними.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этот проект является одним из первых, в котором использовались экспериментальные методы для сравнения реакции активного слушания с другими типами реакции слушания во время начального взаимодействия между сверстниками. Наши результаты показывают, что активные реакции слушания в начальных взаимодействиях увеличивают восприятие реципиентом чувства понимания по сравнению с другими стратегиями реагирования. Мы также обнаружили, что дача советов и активное слушание не различались по степени, в которой реципиентам нравился их партнер по взаимодействию или удовольствие от разговора, хотя и совет, и активное слушание превзошли простые подтверждения.Похоже, что активное слушание, по крайней мере с точки зрения этих результатов, является стратегией реагирования с низким уровнем риска и некоторыми потенциальными двоякими наградами по сравнению с реагированием с советом и минимальной обратной связью. Будущие исследования должны продолжать изучать факторы, связанные с контекстом и отношениями между говорящим и слушающим, в тестах эффективности активного слушания.

Навыки активного слушания

Автор: Анна Мартин — Обновлено: 17 июня 2021 г. | *Обсуждать

Активное слушание и адекватное реагирование — два ключевых навыка, которые консультант или терапевт должен применять во время индивидуальных консультаций с клиентом.Способность эффективно общаться является важным требованием в любом типе терапевтического консультирования. Понимание важности этих навыков и умение применять их соответствующим образом является ценным активом для карьеры в сфере консультирования.

Качество и количество
Чтобы помочь клиентам улучшить качество своей жизни, работая над их проблемами и проблемами и внося позитивные изменения, консультант должен проявлять интерес к жизни клиента – его благополучию, проблемам и трудностям.Консультант несет ответственность за то, чтобы уделить своему клиенту все его безраздельное внимание на протяжении всего сеанса индивидуального консультирования.
Важность слушания
Слушание заставляет говорящего чувствовать себя достойным, ценным и уважаемым. Когда мы уделяем кому-то все свое внимание, говорящий отвечает положительно, взаимодействуя на более глубоком уровне, возможно, раскрывая личную информацию или становясь более расслабленным. Когда консультант уделяет особое внимание тому, что говорит клиент, он побуждает клиента продолжать разговор, а также следит за тем, чтобы общение оставалось открытым и позитивным.

Точно так же, как существуют разные способы слушать, существует также более одного способа говорить, демонстрирующего, что человек действительно слушает то, что ему говорят.

Активное участие
Активное слушание требует большего, чем просто слушание того, что говорит клиент. Это включает в себя проявление интереса к другому человеку, обеспечение того, чтобы ему было удобно раскрывать личную информацию, а также обеспечение поддержки и понимания. Это также требует, чтобы консультант также принимал во внимание язык тела, который отображается, а также тон, скорость и высоту голоса.

Консультанты также должны демонстрировать активное слушание, применяя различные техники во время консультационных отношений с клиентом. К ним относятся:

  • Лицом к клиенту. Также полезно сидеть прямо или наклонившись вперед, чтобы показать внимательность.
  • Поддержание зрительного контакта показывает говорящему, что он вам интересен и что он хочет сказать.
  • Соответствующий ответ в виде э-м-м-м, поднятия бровей и других, более прямых ответов побуждает клиента продолжать разговор.
  • Сосредоточение внимания исключительно на том, что говорит клиент, позволит консультанту с легкостью следовать логическому течению беседы.
  • Задавайте вопросы только для уточнения. Чем меньше говорит консультант, тем больше должен говорить клиент.
Рефлексивное слушание
Это процесс повторения того, что только что было сказано, чтобы клиент понял, что вы ясно слышали то, что он раскрыл. Это подтверждение того, что консультант оценивает клиента, признавая сказанное и предоставляя дополнительную возможность поговорить.

Перефразирование — когда консультант предлагает краткое изложение сообщения клиента — еще один полезный инструмент.

Блоки слушания
Во время активного слушания важно, чтобы консультант не отвлекался ни на что другое. Это включает в себя естественный диалог, который каждый постоянно крутит в голове. Формирование суждений относительно того, что говорится, также является препятствием для активного слушания, равно как и стремление предоставить информацию, что может быть, неуместной паузой в разговоре.

Консультант должен постоянно помнить о своей привычке слушать и постоянно проверять, поддерживает ли он клиента наиболее подходящим образом.

Узнайте больше о различных навыках консультирования, которые сделают вас более «всесторонним» консультантом. ПРОДАЕТСЯ РУКОВОДСТВО ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТОВ. Этот сайт продается [подробнее].

Вам также может понравиться…

Поделитесь своей историей, присоединитесь к обсуждению или обратитесь за советом..

каковы некоторые примеры недостоверного прослушивания?

ritsy — 2 мая 20 в 13:47

Как мне начать консультационную сессию с агрессивным студентом.Ребенок не осознает своего поведения, и я должен дать ему совет и заставить его осознать это.

maree — 7 апреля 2019, 00:58

вау… это мило… я начинаю консультанта

brio — 13 июля 2017, 8:12

Как я могу процитировать вышеуказанную работу в моем образовании

Njonjo — 5 декабря 2016, 11:30

Консультирование – это внимание к клиентам.

Исследователь — 4 октября 16, 6:41

Как я могу цитировать вышеупомянутую статью в научной работе? Я должен отдать должное.

Рэймонд — 3 сентября 2016, 2:31

эта статья действительно эффективна.

tazel ​​— 27 марта 2016, 14:33

можете ли вы предложить некоторые способы, которыми мы могли бы заблокировать то, как мы слушаем и учимся?

christie — 25 января 2016 в 13:06

Мне нужно, чтобы кто-то задал этот вопрос: важно слушать и консультировать

amiissa — 14 декабря 2015, 14:25

Являюсь студенткой АБУ Зариа отд.Педагогическая психология и консультирование Иду на практику. Пожалуйста, как мне начать, потому что я застенчивый человек

МК — 23 окт 15, 21:52

Я студент международного колледжа культурологии как я могу, хороший слушатель и советчик Пожалуйста, дайте совет????

пари — 26 декабря 2014 в 6:07

В настоящее время я обучаюсь базовому консультированию и ищу дополнительную информацию о недирективном подходе.

Лу — 7 сентября 2014, 21:27

«Мамур клиента требует настройки» что это значит?

Эмма Джонс — 20 апреля 2013 в 8:24

я учусь на степень в области социальной работы и социального управления.на что бы вы обратили внимание, слушая клиента?

paric — 15 марта 2013, 8:36

Я учусь на консультанта, не могли бы вы помочь мне, что я могу сказать, чтобы объяснить права клиентов новому клиенту. Пожалуйста, помогите, я застрял.

позиция — 21 октября 2012, 10:41

я практикующий консультант как мне начать консультационную сессию с пациентом с сердечной недостаточностью?.как мне начать консультационную сессию?

vicky — 12 сентября 2012 в 12:27

Большое спасибо за информацию

жена леопарда — 26 мая 2011 в 11:57

Теперь я знаю, как эффективно общаться.

Prince — 12 марта 2011, 13:05

Титул:

MissMsMrsMrDrRev’dProf.Other

(не показано)

Проверка:

Как быть активным слушателем в 2021 году — WeAreJMI

Недавно мы довольно много говорили о чувствительности в блоге JMI. Ключом к развитию чувствительности является, как мы указывали, умение распознавать и ценить другие точки зрения. Это начинается с прослушивания. В конце концов, вы не сможете понять проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, клиенты и другие заинтересованные стороны, если вы их не слышите.И если вы не сможете добраться до сути этих проблем, вы никогда не сможете разработать правильное решение или эффективно взаимодействовать со своим сообществом.

К сожалению, большинство людей не очень хорошие слушатели. Мы склонны говорить больше, чем слушать, или слушаем достаточно долго, чтобы начать формулировать свой ответ или решить, как мы можем «набрать очки» против нашего собеседника. Хорошая новость заключается в том, что умение слушать — это не искусство и не врожденный талант, это навык, который можно улучшить.

Исследование участников программы развития менеджеров показало, что умение слушать — это активное слушание.Те, кого считали лучшими 5% эффективных слушателей, не просто сидели молча; вместо этого они участвовали в активном двустороннем диалоге, который помогал говорящим чувствовать себя услышанными, понятыми и поддерживаемыми. Был сделан вывод, что хорошие слушатели меньше похожи на губки и больше на батуты. Выступающие могут поделиться своими идеями с этими слушателями, и их мышление будет расширено и прояснено.

Вот как выглядит активное слушание и как его улучшить.

Определение и признаки активного слушания

Термин «активное слушание» был введен клиническим психологом Томасом Гордоном для описания метода концентрации внимания на говорящем, понимания того, что он говорит, сохранения и интеграции этой информации, и отвечаю задумчиво.Активное слушание также требует внимания к языку тела и поведению, которые могут нести не меньше или больше смысла, чем слова говорящего.

Активное слушание — это не просто «рефлексивное» слушание, при котором слушатель повторяет, как попугай, сказанное говорящим. Он в значительной степени опирается на методы, чтобы углубить понимание и прояснить смысл говорящего. Например, активные слушатели должны время от времени перефразировать опасения говорящего, чтобы убедиться, что они правильно его поняли. Им также следует задавать вопросы обо всем, что кажется противоречивым, двусмысленным или неопределенным.Не менее важно прислушиваться к тому, что говорят люди , а не , когда они разговаривают. Вместо того, чтобы предполагать, что имеет в виду говорящий, активный слушатель попросит говорящего заполнить эти пробелы. Активное слушание использует такие вопросы:

  • Что вы имеете в виду, когда говорите X?

  • Расскажите мне больше о Y. Почему Y важен в этой ситуации?

  • Не могли бы вы немного пояснить Z?

Смысл активного слушания не в том, чтобы что-то сказать говорящему; это спросить, что они означают.Он также не предназначен для непосредственного решения проблем; скорее, активный слушатель стремится понять ситуацию, чтобы оба участника могли прийти к решению.

Применение и преимущества активного слушания

Активное слушание является важным этапом эффективного решения проблем. Это лежит в основе разработки стратегий и подходов для клиентов, определения масштаба проекта или сбора информации при взаимодействии с сообществом. Это ключ к тому, чтобы сделать клиентов счастливыми, предотвратить проблемы до того, как они возникнут, а также избежать конфликтов и недопонимания.Ораторы, которые чувствуют, что их действительно услышали и поняли, скорее всего, будут более довольны результатом. Активное слушание делает сотрудников более продуктивными, уверенными в себе и менее склонными к ошибкам. Это также улучшает отношения по всем направлениям.

Но хорошо слушать никогда не было легко, а современный мир усложняет задачу. В только что процитированной статье Forbes отмечается, что «[л]аудирование — это навык, который мы рискуем потерять в мире цифровых развлечений и информационной перегрузки.«Эмоциональные и материально-технические проблемы, с которыми мы все столкнулись в 2020 году, только усугубили эту проблему.

Советы по слушанию — особенно в 2021 году

Итак, как вы работаете над своими навыками активного слушания, когда все испытывают стресс? Будь то пандемия коронавируса, необходимость совмещать работу с уходом за детьми и образованием для детей, которые внезапно оказались в изоляции дома, социальные волнения по поводу вопросов расовой справедливости и жестокости полиции, стресс от ожесточенных выборов или все вышеперечисленное, 2020 г. ни для кого не был легким годом.

Это оказывает двоякое влияние на слушание. Во-первых, нужно быть готовым к эмоциональным реакциям. Будь то страх, разочарование, чувство беспомощности, злость или просто аномально вспыльчивый характер, каждый реагирует на нарастающий стресс по-своему. Стресс может быть особенно высоким в непропорционально пострадавших сообществах. Помните, что вы можете столкнуться с сильными чувствами, которые кажутся несоразмерными конкретной ситуации. Сделайте все возможное, чтобы поглотить эти реакции и дать им пространство.Избегание или преодоление связанного с этим дискомфорта чревато недоверием и репутационным ущербом, что может привести к растущим потерям.

Во-вторых, помните, что активное слушание включает в себя внимание к языку тела и поведению, а также к фактическим произнесенным словам, и это просто сложнее заметить и оценить, когда вы общаетесь в электронном виде.

Когда вы практикуете свои навыки слушания, следите за этими красными флажками, которые могут указывать на то, что вы не занимаетесь активным слушанием:

  • предполагая, что вы правы или что ваша позиция является «наиболее» обоснованной;

  • прерывание или разговор по громкоговорителю; и

  • пытаются «выиграть» дискуссию, «набрать очки» против выступающего или обсудить проблему.

Не забывайте держать разум и уши открытыми. Тишина в порядке! Пока вы это делаете, убедитесь, что вы защищаете тишину, выключая любые устройства, закрывая другие программы и блокируя уведомления. Ничто так не демонстрирует невнимательность, как проверка другого устройства.

В качестве быстрой проверки запомните этот совет: если говорящий продолжает говорить больше, у вас, вероятно, все в порядке. Когда они начинают меньше говорить или замолкают, это намек на то, что вам нужно скорректировать свой подход.

Команда JMI специализируется на активном слушании и эффективном взаимодействии с общественностью. Мы можем помочь вашему бизнесу лучше общаться со своими сотрудниками, клиентами и окружающим сообществом, и чем крепче эти связи, тем больше шансов, что ваш бизнес успешно справится с проблемами 2020 года и далее. Свяжитесь с нами сегодня.

Эпизод 217: Советы по общению и активному слушанию

Всем привет! Спасибо, что проявили терпение из-за отсутствия серии на прошлой неделе.Я думаю, это того стоило, потому что это насыщенный эпизод. В выпуске этой недели я подробно расскажу о своих любимых советах и ​​методах, которые помогут вам лучше общаться и лучше слушать. В полевых условиях мы называем эти методы «активного слушания», и они являются фундаментальными методами, которым учатся все терапевты, чтобы помочь людям открыться и доверять им.

Хорошо. Сначала несколько общих советов. Они будут очень полезны для людей, состоящих в отношениях, но эти советы также применимы при разговоре с соседями по комнате, членами семьи, начальниками и т. д.

У тебя не один выстрел

Я уже несколько раз говорил об этом в подкасте. Важно помнить, что у вас есть не только один шанс сделать все правильно, когда дело доходит до разговоров. Это нормально откладывать, когда вам нужно поговорить о чем-то важном. Вы можете построить потенциальный разговор в своей голове настолько, что он превратится в огромную вещь, и вы станете полностью бояться просто говорить об этом. Вы не хотите сказать что-то не так или получить ответ, отличный от того, который вы ищете.Вы не должны говорить это идеально.

Вы должны вдумчиво относиться к своим словам и чувствам человека, с которым разговариваете, но в какой-то момент слова просто необходимо сказать. Если они получаются несколько неправильными или вы не достигаете разрешения, на которое рассчитывали, ничего страшного. Вы можете продолжить возвращаться к теме снова. Я бы сказал, что очень редко важные разговоры заканчиваются раз и навсегда. Вы представляете тему, проводите первоначальное обсуждение, спор и т. д., а затем вы оба проводите некоторое время с темой и разговором, бурлящим в глубине вашего сознания.Вы оба пытаетесь решить проблему и найти лучший способ разобраться в ситуации и двигаться вперед. Это может привести к еще более продуктивным разговорам, когда вы вернетесь к этой теме позже.

Обратите внимание на их эмоциональное состояние

Следующий совет — обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника. Это так же просто, как найти минутку, чтобы сесть и понаблюдать, прежде чем перейти к разговору. Как они выглядят? Какая у них поза тела? Они кажутся взволнованными? Они в процессе работы над чем-то другим? Они ходят и взволнованы? Попробуйте поставить себя на их место и представить, что они чувствуют на секунду.В то же время очень важно не предполагать, что вы ЗНАЕТЕ, что они чувствуют. Это называется чтением мыслей, и это одна из ловушек мышления, о которых мы говорили в эпизоде ​​211.

Вот сценарий, который, как я часто вижу, может навлечь на вас неприятности: скажем, вы хотите поговорить со своим партнером и замечаете, что он мечется, может быть, он сильно хлопнул дверью или как-то иначе показал, что он были безумны. Один из способов признать это — сказать: «Почему ты так злишься? Ты можешь успокоиться, чтобы мы могли поговорить? Если кто-то из вас ощетинился, слушая это, вы не одиноки.Это отличный способ разозлить кого-то. Даже если они ЗУЮТ, они все равно, вероятно, будут очень раздражены тем, что вы ведете с этим.

Лучший способ — признать, что вы видите что-то происходящее и хотите узнать больше. Вы можете сказать: «Эй… Я хотел поговорить с тобой кое о чем, но сначала хотел проверить. Я заметил, что сегодня вечером ты ведешь себя немного по-другому. Мне просто кажется, или ты что-то чувствуешь?». Поэтому, когда вы можете получить некоторое представление об их состоянии, наблюдая за ними или спрашивая их, следующим шагом будет использование этой информации, чтобы решить, как действовать дальше.В некоторых случаях вы можете подождать лучшего момента, чтобы поговорить о чем-то. Если я замечаю, что у моей жены глаза остекленели, потому что дети сводят ее с ума, и она явно не может ни на чем сосредоточиться, мне, наверное, не стоит вступать в разговор о финансах. В других случаях вы просто хотите подойти к разговору с учетом того, что он чувствует. Помните об этом и корректируйте тон и манеру речи в зависимости от этого.

Сначала послушай и не перебивай

Перебивание — это то, что часто действует людям на нервы.Говорить о ком-то или вмешиваться со своими мыслями, когда другой человек еще не закончил или вообще не хотел видеть вашу точку зрения, — отличный способ превратить разговор в спор или заставить его вообще замолчать. Вашим первым инстинктом всегда должно быть желание слушать. Дайте им возможность выговориться и выслушать их. Если они четко сказали то, что хотят сказать, и не развивают свои мысли самостоятельно, вы, безусловно, можете вмешаться, и мы поговорим о том, как поддержать разговор через секунду, но не торопитесь.У тебя есть время. Даже если это что-то, что заставляет вас чувствовать себя в обороне или какие-либо другие сильные эмоции, вы сможете лучше ответить, если позволите другому человеку сначала высказать свои мысли.

Одна из стратегий, которая мне нравится, состоит в том, чтобы позволить кому-то говорить, кивать, демонстрировать мою заботу и заботу с помощью невербального языка, а затем, когда возникает значительная пауза, я могу вмешаться. Если я хочу спросить, хотят ли они вообще моего обратная связь Я мог бы сказать: «Я слышу вас. Вы хотите, чтобы я сказал, что я думаю об этом, или просто выслушал вас?».Если это ситуация, когда я действительно чувствую, что мне нужно сказать свое слово, я все равно сначала постараюсь выслушать, а затем сказать что-то вроде: «Мне есть что сказать по этому поводу. Вы не возражаете, если я скажу вам, что думаю?» Очевидно, что тон разговора имеет значение, и есть разница между тем, с кем вы разговариваете в конструктивной манере, и спором с кем-то, кто плохо с вами обращается и не проявляет к вам уважения. Дело в том, что у вас будет возможность высказаться, и у вас будет возможность обратиться к тому, что было сказано.Вам не нужно прыгать с пистолета. Слушай сначала.

Стратегии активного слушания

Теперь перейдем к некоторым конкретным стратегиям «активного слушания».

Невербальные выражения

Давайте сначала поговорим о навыке, который не имеет ничего общего с тем, что вы говорите, а именно о невербальном поведении. Есть множество вещей, которые мы делаем с нашими телами, которые сообщают что-то другому человеку. Один, о котором большинство из нас в некоторой степени знает, это кивание. Позвольте мне предварить все это, сказав, что в невербальном общении определенно существуют культурные различия.Расстояние между говорящими, то, как вы киваете головой, количество зрительного контакта и т. д., безусловно, зависит от культуры (среди прочих факторов). Это американоцентричный взгляд, поэтому, пожалуйста, сделайте любой мысленный перевод, который может понадобиться, чтобы он подходил вам.

Кивание — это не только способ показать, что вы с чем-то согласны. Когда кто-то говорит, кивок помогает ему понять, что вы слушаете и хотите, чтобы он продолжал, даже если вы не перебиваете словесно.Итак, по моему опыту, есть разные виды кивков. Если ваша голова просто покачивается все время в постоянном темпе, иногда это может быть признаком того, что вы отключились, точно так же, как говорите «ммммм. ммм. мммм». В идеале ваши кивки должны представлять ваш собственный внутренний процесс. Если что-то интересное или удивительное, ваш кивок должен быть больше. Кивок в конце фразы или утверждения также дает человеку разрешение продолжить, показывая, что вы все еще следите за ним, и он вас не потерял.

Поза вашего тела также является способом общения. Часто предполагается, что у вас открытое положение тела, не скрещены конечности, слегка наклонены вперед и т. д. Я думаю, что это может показаться немного фальшивкой. Но, по крайней мере, вы должны осознавать, о чем говорит ваша поза. Представьте, что кто-то сгорбился в кресле, скрестив ноги в лодыжках и скрестив руки на груди. Это то, что я мог бы увидеть, если бы у меня был подросток для терапии, который злится, что он должен быть там.Не очень привлекательно, и это как бы заставляет другого человека защищаться. Вместо этого вы хотите попытаться передать что-то позитивное своей позой. Вы можете наклониться вперед, чтобы показать интерес. Или вы можете откинуться назад и положить руки на подлокотники, чтобы показать, что это удобная обстановка, и они могут немного ослабить бдительность.

Ваше лицо также является прекрасным инструментом для общения. Выражение лица может так много сказать человеку, даже если вам не нужно вмешиваться и что-то говорить.Приподнятые брови могут указывать на реакцию «вау», тогда как одна приподнятая бровь может свидетельствовать о подозрении. Если бы кто-то говорил о чем-то сомнительном, что их бывший сосед по комнате сделал с ним, я мог бы поднять одну бровь, пока они описывают сценарий, чтобы показать, что я согласен с ними в недоверии к тому, как действовал их бывший сосед по комнате. Помню, в школе меня учили «обнимать лицо». Это не эвфемизм и не отсылка к пришельцам. Это то, что часто используется в терапии, когда вы не можете просто встать и все время обнимать своего клиента.Если они говорят о чем-то уязвимом и эмоциональном, например о том, как больно терять родителей, вы можете показать очень сочувственное выражение лица. Для меня это будет слегка наклоненная набок голова, нахмуренные брови и какая-то грустная полуулыбка. Для вас это может выглядеть иначе. Но это более сложное выражение лица, которое показывает им, что вы понимаете серьезность того, о чем они говорят.

Это касается не только отношений. Подумайте об обстановке обслуживания, такой как ресторан.Допустим, у вас возникла проблема с обслуживанием или блюдом, которое вам подавали, и к вам подходит менеджер. Если они подходят и встают, выпятив бедра и скрестив руки на груди, они, по сути, сообщают вам, что просто ждут, когда вы придумаете какую-нибудь ерунду. Вместо этого, если они встают на колени или передвигаются через стул и сидят, слегка наклонившись, а руки свободно сцеплены на коленях, это означает, что им понадобится минута, чтобы выслушать вас.

Я знаю, может быть немного странно, когда начинаешь обращать внимание на такие вещи, и это нормально. Большинство студентов-первокурсников рассказывают о том, что чувствуют себя роботами и иногда даже беспокоятся о том, что невербальные действия выполняются неправильно. Но простое замечание того, что вы делаете и что, как вы видите, делают другие, и небольшие изменения в том, как вы намеренно используете свои невербальные сигналы, могут иметь большое значение.

Открытые вопросы и подсказки

Я собираюсь задать аналогичный вопрос двумя разными способами.Подумайте, можете ли вы сказать, что лучше и почему:

  • «Есть ли у вас проблемы с алкоголем?»
  • «Расскажите немного о своих привычках питья».

Давайте представим, что я спрашивал об этом во время клинического интервью, и человек, которого я опрашивал, имел привычку выпивать около бутылки крепких напитков в день в одиночестве. Они могут считать, что у них нет проблем с алкоголем, потому что они переживают день, они могут работать на своей работе и у них не было никаких проблем с законом.Но если бы вы задали первый вопрос, они бы просто сказали «нет». Вместо этого, если бы вы попросили их описать их нынешнее пьянство, они могли бы описать это количество очень небрежно. В этой ситуации мое удивление может быть очевидным, что может привести к тому, что они скажут: «Ты ведешь себя точно так же, как моя жена», что станет важным разговором для обсуждения того, как другие члены их семьи относятся к их привычкам к алкоголю.

В этом разница между открытыми и закрытыми вопросами.Иногда вам нужно задать закрытый вопрос, когда вы хотите узнать конкретную информацию. Например, думали ли вы в последнее время о том, чтобы причинить себе вред? Однако в большинстве случаев открытый вопрос поможет кому-то уточнить. В повседневной жизни это может быть так же просто, как спросить: «Как прошел твой день?» вместо «у тебя был хороший день?». Иногда, когда вы задаете закрытый вопрос, создается впечатление, что вы хотите услышать конкретный ответ. Например, если вы зададите вопрос, который сформулирован так: «Вы не ____ не так ли?» Очевидно, есть определенный ответ, который вы ищете.В свиданиях часто встречаются закрытые вопросы. Вы можете услышать, как кто-то спрашивает: «Вы увлекаетесь комиксами?» — Ты играешь в игры? «Вы любите спорт?» и т. д. Скорее всего, у вас получился бы гораздо более насыщенный разговор, если бы вы спросили: «Чем вы занимаетесь в свободное время?» или «Что вы делаете, когда не работаете?»

Точно так же, если кто-то описывает вам ситуацию, например, как его лучший друг получает повышение в новом отделе на работе, хотя он все еще находится на той же должности, задавая закрытый вопрос, например: «О, это вас огорчило?» может закрыть их для разработки.Вместо этого вы можете спросить: «О да? Их повысили, а вас нет? Как ты к этому относишься? Гораздо больше возможностей для исследования, и они могут быть более конкретными. Они могут описать, как они гордятся своим другом, но на самом деле злятся на своего работодателя за то, что он не признает их собственных усилий.

Переформулировки

Переформулировка — это самый глупый навык активного слушания, но, возможно, и самый важный. Повторение — это именно то, на что это похоже. Повторяя то, что кто-то сказал им в ответ.В большинстве случаев вы не повторяете всего, что они сказали им в ответ, но даже повторение последних слов может показать другому человеку, что вы слушаете и что вы заинтересованы в его продолжении. Например, если кто-то скажет: «Я очень рад поступать в колледж, но я тоже немного нервничаю», вы можете просто повторить «взволнован, но также и нервничает?» Это побудило бы их объяснить, что они никогда раньше не были одиноки и что есть определенные вещи, которые они боятся сделать неправильно.Точно так же, если кто-то говорил с вами о своих проблемах с партнером и сказал: «Я хочу, чтобы ко мне просто относились с уважением, которого я заслуживаю», вы можете просто ответить «уважение?» И это заставит их продолжать, говоря что-то вроде «Да! Я просто чувствую, что меня принимают как должное, и мое собственное счастье никогда не учитывается, когда они принимают решения. Это выглядит неуважительно, и мне это надоело».

Есть несколько упражнений, которые вы можете практиковать с другом, который не будет слишком раздражаться, когда вы просто повторяете последнее, что он сказал.Итак, в примере, который мы только что рассмотрели, вы можете просто продолжить и сказать «надоело?» и они будут подробно рассказывать о том, как они чувствуют, что у них заканчивается терпение по отношению к своему партнеру и что им нужно измениться, иначе…. на что вы отвечаете «или иначе?» и так далее. Часто переформулирование является скорее перефразированием. Один из удивительных способов показать кому-то, что вы обращаете на него внимание и что вы хотите услышать, что он хочет сказать, — это взять его большое заявление и сжать его до основных элементов.Эти типы переформулировок часто начинаются со слов «это звучит как…», «что вы говорите…», «Итак…» или «Я слышу, что…»

Подобные переформулировки мне очень помогают в терапии. Если вы хорошо резюмируете, человек может быть действительно впечатлен тем, как много вы поняли. Если у меня есть клиент, который описывает свою повседневную жизнь и говорит: «Я просыпаюсь… обычно немного поздно, стараюсь приготовить завтрак для всех, подготавливаю детей, отвожу их в школу, стараюсь не забыть надеть дезодорант, выхожу за дверь, обычно забываю кошелек или что-то в этом роде, а потом отвожу детей в школу поздно, и едва успеваю отдышаться, прежде чем возвращаюсь домой.К тому времени я настолько стерся со всего, что даже не могу вспомнить, что мне нужно было делать в течение дня». Я мог бы перефразировать все это, сказав: «Вау. Похоже, управлять всеми остальными в доме настолько суматошно, что у тебя даже не остается времени подумать о себе». На что они, вероятно, ответили бы: «Да! Ты понял. Это безумие, и я не знаю, что делать».

Переформулировка — это еще и хитрый способ вести беседу, потому что вы сами выбираете, какую часть высказывания другого человека вы хотите переформулировать.В примере, который мы только что рассмотрели, я мог бы сосредоточиться на другом аспекте того, что сказал мой клиент, и вместо этого повторить, сказав: «Ух ты, ребята, у вас очень напряженный образ жизни со всеми этими вещами, которые вам нужно делать каждое утро». Это тонкое изменение, но вы можете сознательно выбрать, где вы хотите, чтобы другой человек уточнил, сосредоточив внимание на определенных аспектах того, что он сказал.

Давайте сделаем еще один пример. Допустим, вы говорите со своим другом о жизни с его родителями, и он сказал: «У меня эти сумасшедшие долгие дни на работе, и я целыми днями общаюсь с грубыми клиентами.Потом я возвращаюсь домой, и мои родители тут же ворчат, чтобы я убрала дела по дому и перезвонила членам семьи. Я просто типа, можно мне секунду, прежде чем ты так на меня накинешься, пожалуйста?» На это я мог бы сказать что-то вроде «Черт возьми. Так что они сразу же начинают требовать от вас чего-то, даже не задумываясь о том, насколько вы устали от работы?»

Отражение

Перефразировать или перефразировать сказанное — это прекрасно, но вы можете пойти еще дальше, отражая основное чувство, стоящее за тем, что кто-то сказал.Когда кто-то говорит с вами, это факт того, что он сказал, но также и эмоция, стоящая за его заявлениями. Очень яркий пример этого — когда вы спрашиваете кого-то, как дела, а они фыркают и отвечают «хорошо». Ясно, что они не в порядке. Когда вы можете продемонстрировать, что понимаете, что чувствует человек, основываясь на том, что он говорит, это говорит о том, что вы действительно обращаете внимание и заботитесь об их эмоциональном опыте.

Вот в чем дело, может быть немного страшно чувствовать, что вы догадываетесь о том, что кто-то чувствует.И вы должны делать это намеренно. Вам не нужно просто отражать чувства буквально за всем, что они говорят. НО вы также не должны быть правы. Интересная вещь, которая происходит в терапии, заключается в том, что иногда неправильное определение эмоции, лежащей в основе того, что кто-то говорит, является путем к более глубокому пониманию. Я приведу несколько примеров того и другого.

Допустим, у вас есть друг, женщина, работающая в компании, состоящей в основном из мужчин.Она может сказать что-то вроде: «Уф, это был день. Было совещание персонала, и была вызвана вся моя команда. У меня действительно было много идей, которые нужно было вынести на обсуждение, но Джош и Тим просто продолжали обсуждать меня, а генеральный директор компании в основном делал вид, что я не согласен. т там. Есть много вариантов, чтобы держать кого-то вроде этого в разработке. Конечно, вы могли бы использовать переформулировку, сказав: «Тебя просто проигнорировали?» Но если вы хотите копнуть глубже и заставить их почувствовать, что их действительно услышали, вы можете сказать: «Значит, это был разочаровывающий день для вас» или «Похоже, вы чувствуете себя недооцененным».Если вы на высоте, это означает, что вы передаете то, что называется «точной эмпатией». Вы отражаете то, что они чувствуют внутри. Это может быть исключительно мощным, когда они не нашли точных слов для того, что они чувствуют. Человек в этом примере может сказать: «Да! О чувак. Недооценка — это именно то, что я чувствую. Глядя на компанию в целом, трудно не думать, что, может быть, это просто потому, что я женщина. В любом случае, это заставляет меня чувствовать себя мусором». Как всегда с этими навыками, вы можете пойти дальше.Если вы хотите продолжить копаться в этом, вы можете сказать: «Ужасно думать, что вы можете подвергнуться дискриминации…». Это вполне может послужить отличной подсказкой для друга, чтобы поговорить о чем-то действительно важном.

Я уже говорил ранее, что вам не всегда нужно быть правым в своей оценке, пока вы действительно обращаете внимание и ваше отражение не выходит за рамки левого поля. В этом сценарии предположим, что вы размышляли примерно так: «Похоже, вы чувствуете себя довольно противоречиво в отношении того, что делать.Но это может не полностью отражать их чувства, и это нормально. Я вижу ситуацию, когда друг говорит: «На самом деле нет. Совершенно не конфликтует! Я чувствую себя заряженным». Это позволит вам глубже понять, что она на самом деле чувствует. «Загорелся? Ага? Расскажите мне об этом. Что вы хотите с этим сделать?» Это могло бы дать ей возможность поговорить о том, как она хочет встряхнуться и внести институциональные изменения. Потрясающие вещи.

Тишина

Последнее, о чем я хочу сегодня поговорить, это тишина.Это интересно. Многие люди, особенно склонные к беспокойству, НЕНАВИДЯТ тишины. Они не считают это навыком, который можно использовать в разговоре. Они считают это показателем того, что вам не хватает разговорных навыков. Они считают это неловким затишьем.

На самом деле молчание — очень мощный навык в разговоре. Я не уверен, замечали ли вы когда-нибудь, но иногда вашим мыслям требуется некоторое время, чтобы всплыть на поверхность. Иногда у вас есть немедленный ответ на вопрос, но когда у вас есть время подумать над ним, ваш ответ на самом деле развивается или несколько меняется.Иногда вы не можете сразу придумать хороший ответ на что-то, но если вы подтолкнете себя, вы можете обнаружить, что у вас действительно есть ответ. Это все причины использовать тишину.

Слишком много разговоров может заставить другого человека закрыться или не дать ему достаточно места для уточнения. Допустим, вы спрашиваете кого-то, как прошел их визит в дом бабушки и дедушки, и они говорят: «Угу, не так уж хорошо», а затем, кажется, на этом заканчивают. Одной из стратегий было бы сказать: «О, извините. Это очень плохо. Что ж, мой день был бла-бла-бла-бла» и заполнить пространство.Вместо этого вы можете просто молчать. Вы можете посмотреть на них с любопытством и сказать «Да?…». Просто дайте им несколько секунд. В определенных обстоятельствах молчание может даже вызвать сильные эмоции. Люди часто пытаются избежать того, что они чувствуют. Поэтому, когда им предоставляется место, чтобы посидеть со своими мыслями, вы можете быть удивлены тем, что из этого получится. Я часто вижу это у клиентов, когда они неожиданно небрежно реагируют на что-то, что должно быть серьезным.

Допустим, в этой ситуации их бабушка и дедушка действительно были в больнице, и, вероятно, это был последний раз, когда они их видели.Если вы спросите их, как прошел визит, и они ответят что-то вроде «О, все было в порядке», это может быть отличной возможностью использовать некоторое молчание. Дайте им несколько минут, и раньше, чем вы это заметите, их глаза наполнятся слезами, и они просто захотят сломаться в ваших объятиях. Это тот, который может быть трудно освоить. Когда вы находитесь в более напряженной ситуации, например, вы начинающий терапевт или вам не терпится поговорить с человеком, с которым вы разговариваете, каждая секунда может показаться вечностью.Я бы предложил вам попробовать хотя бы иногда делать 5-секундную паузу. Посчитайте в уме и посмотрите, что получится. Может показаться, что это очень долго, но это всего лишь пять секунд. В качестве общего принципа для этого просто помните, что вам не нужно заполнять каждое маленькое молчание, которое происходит. Иногда намеренное предоставление человеку небольшого пространства творит чудеса.

Это упаковка

И это все на сегодня. Надеюсь, эти советы были вам полезны. Они могут иметь огромное значение в отношениях, когда берут интервью у кого-то для подкаста или при работе с клиентами.Есть и другие принципы, но это лишь некоторые из основных техник, которые действительно улучшат ваши разговорные навыки и сделают вас лучшим слушателем. Если вы хотите найти дополнительную информацию, поищите навыки помощи или навыки активного слушания. И снова посмотрите видео с реакциями моего терапевта, чтобы вживую увидеть эти навыки в действии.

Raycon предлагает новую волну беспроводного звука с беспроводными наушниками премиум-класса. Наушники Raycon стоят примерно вдвое дешевле, чем другие премиальные бренды на рынке. Они стильные и незаметные, а также имеют удобный и компактный дизайн.Кроме того, особенно для слушателей подкаста, вы можете получить последние и лучшие новости от Raycon со скидкой 15% на свой заказ, посетив buyraycon.com/duff!

Если вы знаете кого-то еще, кому может быть полезна сегодняшняя передача, поделитесь ею с ними. Отправьте им ссылку или сделайте снимок экрана и поделитесь им в социальных сетях, чтобы показать свою поддержку — никогда не знаешь, кому нужна такая информация.

У вас есть тема или гость, которого вы хотели бы видеть в шоу? Или заинтересованы в том, чтобы Дафф ответил на вопрос в подкасте? Пожалуйста, свяжитесь с нами! Пишите Даффу по электронной почте, и, возможно, вы услышите это в следующем выпуске!

Техника и прием активного слушания в психологии

В психологии общения важно, чтобы человек осознал собственную значимость — когда им интересуются, внимательно слушают, хотят понять.Взаимодействие людей в обществе основано на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в коммуникативных навыках является технология активного слушания. Его суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, стремлении понять его. Заинтересованность – главный метод активного слушания. Знание техники поможет завоевать доверие собеседника, получить от него подробную информацию.

Общение с детьми поможет лучше понять страхи и переживания ребенка.Он научится преодолевать свои проблемы самостоятельно. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Это создаст гармоничные семейные отношения.

Навыки слушания

Во время общения важно не только говорить выразительно, грамотно, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания с вашим визави это имеет большое значение. Уметь слушать означает воспринимать поток информации от рассказчика.Уровень человеческой культуры позволит вам вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Способность слушать зависит от типа личности, интеллекта, возраста, пола. Ученые доказали, что женщины эмоциональны при прослушивании, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны выслушивать информацию до конца, мысленно отыскивая пути ее разгадки.

Многие профессии предполагают умение слушать.Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для этого важны эффективность и культура слушания. Существуют специальные приемы, облегчающие восприятие информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, показать значимость его рассказа.

Типы слушания

Психологи и исследователи коммуникации различают 4 типа слушания.

Эмпатическое слушание … Это умение читать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если собеседник или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание … Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Он позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (неотражающее) прослушивание . Этот тип используется, когда собеседнику необходимо высказаться. Он подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимательности к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Этот коммуникативный навык позволяет вам сконцентрироваться на разговоре, уточнить детали и переспросить. С помощью этой технологии собеседник чувствует потребность в своей информации, заинтересованность в ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настроении. Активное слушание, техника и вовлеченный человек способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками.Это профессиональный навык и искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Невозможность налаживания диалога, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

  1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
  2. Внимание к собеседнику.
  3. Способность временно отказаться от критических суждений, попытаться встать на место говорящего.
  4. Создать собеседнику благоприятную обстановку, побуждая его к самостоятельному поиску выхода из ситуации.

Помеха активному слушанию

Во время прослушивания человек сталкивается с определенными трудностями, мешающими восприятию информации.

Внутренние помехи — это ваши собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе мыслей.Мечтательное или сонливое состояние также мешает активному слушанию.

Внешние помехи — раздражители, заставляющие отвлекать от разговора. Это может быть неспособность собеседника донести информацию (бессвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное прослушивание. Его виды и техники

Технику активного слушания условно делят на 2 вида: мужскую и женскую.

Мужской взгляд на активное слушание больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому при активном слушании мужского вида чаще всего раздаются уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «почему», «как».

Женщина Active Listening View фокусируется на чувствах и эмоциях. Здесь важна не столько достоверность информации, сколько отношение к ней или к собеседнику.Это позволяет стать на место собеседника, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обращать внимание на слова собеседника, стараться его понять. Это позволит вам выбрать правильные техники активного слушания. поощрение, повторение, размышление, обобщение … Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основными приемами активного слушания являются стремление уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему.Овладение этими методами достигается постоянными тренировками. Методы активного слушания включают:

Продвижение. Он заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных суждений;

Повторение. Он заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Вербальная концентрация на основных моментах разговора;

Отражение. Он заключается в понимании эмоций собеседника.На этом этапе можно в умеренных дозах копировать мимику или жесты собеседника, выражая тем самым заинтересованность и полное взаимопонимание;

Обобщение. Он заключается в подведении итогов выступления собеседника. Это концентрация на главной идее всего сказанного и выбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко освоить основные приемы активного слушания. Примерами для обучения служат ободряющие и уточняющие вопросы, сочувственное кивание и кивание головой.

Поощрение собеседник позволяет настроиться на разговор. Здесь могут быть использованы невербальные приемы (улыбка, кивок, доброжелательный взгляд). Кроме них — словесные. Это слова «ага», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повтор лучше сформулировать на языке Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «правильно ли я вас понял?», «вы хотели это сказать?», «другими словами…”.

Рефлексия — способность понимать то, что трудно передать словами. Подтекст можно прочитать по мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или решение проблемы при разговоре проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник непременно подытожит, тем самым дав понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную мысль.Это слова «Кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «Кажется, здесь самое главное…», «Если я правильно понимаю, вы испытали…», «вообще , вы так решили…».

Вопросы для активного слушания

Во время разговора нельзя отвлекаться, а нужно стараться уловить суть речи собеседника. Узнайте, что он хочет сказать и почему. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут вам быстро понять собеседника.

Открытые вопросы требуют подробного ответа. Чем их больше, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы типа «как», «как», «сколько», «почему», «почему».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Ими не следует злоупотреблять — они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце разговора, чтобы узнать состояние собеседника. Вам удалось с ним договориться, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть представляет собой открытый вопрос. Вторая часть — два и более ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении техники

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному построению отношений в обществе. Поэтому следует избегать очевидных коммуникативных ошибок.

  • Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
  • Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути разговора.
  • Увещевания, критика и морализаторство («Я же говорил…») только подтолкнут собеседника к прекращению разговора.
  • «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
  • Нельзя перебивать, заканчивайте фразу за собеседника. Лучше пусть он сам сформулирует мысль.
  • Свести разговор к бессмысленной полемике.
  • Сконцентрируйтесь на себе, переводя все слова собеседника в свои ситуации («а у меня так было…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детстве важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Иногда ему трудно выразить словами все, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку правильно объяснить свое состояние, доходчиво рассказать о событии.

Методы активного слушания для детей помогают озвучивать чувства и эмоции. Родители должны не только понять ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит семейные отношения. Научит ребенка не бояться негативных переживаний, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенок, ребенок – родители.

Отец и мать должны изучить виды слушания. Техники активного слушания для детей заключаются в их демонстрации.Нужно показать ребенку, что его хотят выслушать и помочь.

  1. В разговоре с ребенком нужно быть с ним на одном уровне, глаза в глаза. Отложите все дела, не разговаривайте с ним из разных комнат. Покажите важность диалога доброжелательным взглядом.
  2. Попробуйте соединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет вам разобраться в ситуации. Предпочитайте утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка.«Вы расстроены, потому что…», «Вы злитесь, потому что…».
  3. Пауза, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
  4. Повторите основную мысль ребенка своими словами. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
  5. Не оставляйте ребенка наедине со своими страхами, проблемами, переживаниями.

Бывает и так, что от собеседника следует избавиться как можно быстрее. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания слушать длинные монологи.Альтернативные технологии могут быть созданы на основе методов активного слушания. С его помощью собеседник почувствует нежелание с ним общаться. Что такое концепции неактивного слушания?

  • Молчаливость, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
  • Постоянные ответы с вопросом на вопрос.
  • Пренебрежительная поза, мимика.
  • Перебивание собеседника, переключение на личные темы.
  • Во время разговора отвлекаюсь на телефонные звонки, занимаюсь другими делами.
  • Резко критикуйте собеседника, сразу указывая на его ошибки и просчеты.

Этот альтернативный метод не следует использовать постоянно. Люди нуждаются в общении и сопереживании. Лишь в редких исключениях следует помнить, какие понятия не относятся к методам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что собеседник выбрал неудачное время для разговора. Старайтесь избегать надоедливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Основные приемы активного слушания способствуют доброжелательности. С их помощью собеседник почувствует внимание к своим словам, переживаниям. Знание приемов и умение ими пользоваться создадут у собеседника чувство собственного достоинства, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

  • Не стоит перебивать, перебивать человека. Эта техника активного слушания позволит вам довести основную мысль до конца.
  • После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
  • Поддерживайте зрительный контакт, повернитесь к говорящему.
  • Получайте отзывы, задавайте вопросы, кивайте.
  • Не стоит сразу опровергать услышанную информацию. Во-первых, вникнуть в суть разговора, понять мотивы собеседника.
  • Не поддавайтесь на агрессию говорящего. С терпением и спокойствием постарайтесь его выровнять.

Откройте для себя – эффективное слушание

В бизнесе умение слушать других является важным навыком, особенно при работе в сфере управления.Говорим ли мы с нашими сотрудниками, нашими клиентами или с высшим руководством, мы должны стремиться оттачивать свои коммуникативные навыки с точки зрения как передачи информации , так и получения информации.

Сегодня мы обсудим подход под названием эффективное прослушивание , также известный как активное прослушивание . Мы также поделимся некоторыми практическими советами по улучшению навыков активного слушания.

Мы действительно слушаем?

Большинство людей думают, что они хорошие слушатели.В исследовании Уильяма Хейни, проведенном в 1970-х годах, более 13 000 человек из различных организаций попросили сравнить свои навыки слушания с другими людьми, с которыми они работали. Результаты показали, что практически каждый человек считал, что общается так же хорошо или даже лучше, чем почти все остальные в своей организации. Конечно, средние значения работают не так! На самом деле исследование, проведенное Хасманом и его коллегами в 1980-х годах, показало, что большинство людей слушают 90 478 с эффективностью всего 25 % 90 479 . Другие исследования с тех пор показали, что мы воспринимаем только около 25-50% того, что слышим.

Очевидно, существует большая пропасть между тем, что мы считаем себя отличными слушателями, и реальностью, согласно которой мы слышим меньше половины того, что нам говорят. Мы склонны переоценивать свои навыки слушания отчасти потому, что общение происходит как минимум между двумя людьми, что затрудняет оценку того, эффективно ли мы общаемся без участия другой стороны. Другой проблемой является отсутствие четких объективных критериев для оценки успешности коммуникации. В целом, это вездесущее переоценивание предполагает, что, хотя мы все согласны с тем, что слушать важно, мы также обычно не чувствуем необходимости улучшать свои собственные навыки слушания.

Почему важно уметь слушать

Этот разрыв между тем, как мы воспринимаем наши навыки слушания, и тем, каковы они на самом деле, может вызвать серьезные проблемы на рабочем месте и в других местах. Менеджеры должны стремиться понять точку зрения сотрудников, а также информацию, которой они обмениваются, даже если метод, используемый для передачи этой информации, несколько менее кристально ясен.

Умение слушать не только помогает разрешать конфликты и решать проблемы, но и способствует лучшему взаимопониманию между руководителями и сотрудниками.Это позволяет нам оттачивать тонкие сигналы, которые помогают нам оценить сильные и слабые стороны человека, тем самым позволяя нам сформулировать положительные ответы, которые будут наиболее эффективными для их поощрения и мотивации.

Что такое эффективное слушание?

Что такое эффективное слушание и чем оно отличается от обычного слушания? Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, проанализировало поведение почти 3500 участников и выявило общие модели поведения среди наиболее эффективных слушателей:

.
  • Эффективное слушание требует активного участия, а не просто молчания. Задавая вопросы, вы устанавливаете двусторонний диалог с говорящим. Если мы сидим в тишине, говорящему трудно понять, слышат ли его. Но если мы вовлекаемся и просим разъяснений или дополнительной информации, это демонстрирует говорящему, что его сообщение ясно понято.
  • Эффективное слушание заставляет говорящего чувствовать себя позитивно. Когда человек чувствует, что его слушают в позитивном ключе, его самооценка повышается. При эффективном слушании мы должны оказывать поддержку и выражать уверенность говорящему, даже если мы не обязательно согласны с тем, что говорится.Цель эффективного слушания состоит не в том, чтобы бросить вызов говорящему или его идеям, а в том, чтобы понять их точку зрения посредством создания безопасной среды.
  • Эффективное слушание требует сотрудничества. Хотя важно не слушать молча, не менее важно задавать вопросы таким образом, чтобы они не были воинственными или вопросительными. Мы не пытаемся выиграть спор, а сотрудничаем в достижении консенсуса о взаимопонимании, даже когда между нами и говорящим есть разногласия.
  • Эффективное слушание требует упреждения. Тот факт, что эффективное слушание предполагает сотрудничество, а не борьбу, не означает, что мы не можем обеспечить обратную связь. На самом деле, одним из признаков эффективного слушания является предоставление говорящему предложений. Когда мы чувствуем, что нас слушают и уважают, мы становимся более восприимчивыми к предложениям, чем когда эти предложения исходят от кого-то, кто ведет себя агрессивно или спорит.

Таким образом, исследование HBR показало, что эффективное слушание — это нечто большее, чем просто пассивное поглощение информации. Оно позволяет говорящему извлекать из нас свои идеи и создавать атмосферу взаимного уважения и сотрудничества.

Методы эффективного слушания

Давайте рассмотрим несколько практических советов, которые мы можем использовать, чтобы улучшить наше эффективное слушание, помня о вышеуказанных моментах:

  • Поддерживайте зрительный контакт . Это позволяет нам сигнализировать говорящему, что он приковывает к себе наше безраздельное внимание.
  • Не перебивайте. Позвольте говорящему объяснить в свое время, не вмешиваясь во время разговора.
  • Не ждите следующего открытия, чтобы поговорить. Очень часто люди заняты поиском следующей возможности высказаться. Вместо этого мы всегда должны сосредотачиваться на настоящем и на том, что говорится.
  • Не осуждайте и не требуйте оправданий. Можно задавать уточняющие вопросы, но мы должны быть осторожны, чтобы не поставить говорящего на место, чтобы защитить свою позицию или иным образом намекнуть, что нас нужно убедить слушать дальше.
  • Используйте открытый язык тела . Сохраняйте позу лицом к говорящему, кивайте, когда он говорит, используйте слова подтверждения, такие как «ага», и улыбайтесь.
  • Повторить обратно к динамику . Одна из популярных управленческих техник — подтверждение спикером. Когда они закончат, мы можем сказать: «Если я вас понимаю, вы говорите, что…»

Умение слушать имеет решающее значение для того, чтобы стать лучшим менеджером. Применяя эти методы в нашем повседневном общении, мы можем создать более продуктивную рабочую среду среди наших сотрудников, клиентов и коллег.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.