Приемы рефлексивного слушания: Основные приемы рефлексивного слушания.

Основные приемы рефлексивного слушания.

Слышать — физически воспринимать звук. Слушать — воспринимать звук определенного значения. Слушание — волевой акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических энергозатрат и определенных навыков коммуникативной культуры. Выделяют два метода слушания:

1.         рефлексивный.

2.         нерефлексивный.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. В зависимости от обстоятельств при таком слушании можно выразить понимание собеседника, одобрение и поддержку. Делается это с помощью мимики лица, кивка головы, жеста. Нерефлексивный метод применяется, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы или испытывает трудности, чтобы рассказать о своих проблемах и задачах. В тоже время рефлексивное слушание неуместно, если говорящий стремится получить от собеседника более активную поддержку.

Рефлексивный метод предполагает активное слушание, когда слушатель использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего. Делается это с помощью специальных приемов

а) выяснение — обращение к говорящему за уточнением. «Не повторите ли вы еще раз?»

б) перефразирование. Означает собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. «Другими словами, вы считаете.,.», «Как я вас понял,…»

г) отражение чувств. Акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на эмоциональное состояние говорящего. Отражая чувства собеседника, мы как будто располагаем его к себе своим сопереживанием. «Вы несколько расстроены…»

д)  резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, где перефразирование и отражение чувств используются редко. Оно уместно также в ситуациях обсуждения разногласий в конце беседы, при завершении разговора. «Если подытожить сказанное вами, получается…»

Умелое сочетание рефлексивного и нерефлексивного слушания помогает достичь взаимопонимания между людьми.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

Приемы рефлексивного слушания.

Наиболее эффектив­ны два приема рефлексивного слушания: перефразирование и резюмирование.

1. Слушание-перефразирование.

Прием включает следую­щие элементы:

1. Формулировка мысли партнера своими словами.

2. «Возвращение» говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли.

3. Краткое изложение слов оппонента в собственной ре­дакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель приема: показать собеседнику, что он услышан и по­нят; подать ему позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты» — выработать умение настраиваться на «волну оппонента».

Реализовать данный прием слушания помогут следующие фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «По вашему мнению…», «Итак, вы полагаете, что…» и т.п.

С помощью перефразирования можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходи­мости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отме­тим, что такое действие будет уже являться уловкой.

2. Слушание-резюмирование.

Элементы данного приема:

1. Краткое повторение сказанного,

2. Объединение мыслей собеседника в единое смысловое поле.

Цель приема: подать сигнал говорящему, что слушающий уловил его сообщение целиком, а не только то, что хотел ус­лышать (что было выгодно услышать).

Передать услышанную информацию партнеру можно с по­мощью следующих фраз: «Обобщая то, что вы сказали…», «Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводит­ся к тому, что…» и т.п. Напомним еще раз: ваш собеседник будет выслушивать точку зрения партнера лишь в том случае, если убедится, что его услышали и поняли целиком.

Таким образом, в рамках нерефлексивного и рефлексив­ного слушания мы ознакомились с наиболее эффективными приемами слушания: «подачей позитивного сигнала», «перефразированием» и «резюмированием». Каждый прием при умелом использовании может создать столь необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопо­нимания и доверия.

Приемы правильного слушательского поведения

То, как мы слушаем говорящего и реагируем на его сообщение, ока­зывает влияние на реакции других людей и их восприятие на­шей реакции — будут ли они настроены продолжать разговор, или почувствуют наше отторжение, или станут испытывать на­пряженность либо расслабленность и т.д.

Это означает, что от сформировавшихся навыков слушательского поведения зависит характер дальнейшего взаимодей­ствия с собеседником.

Правильное слушательское поведение может быть пред­ставлено в виде следующих реакций на слова говорящего:

1. Сопереживание. Эта реакция свидетельствует о том, что вы уловили суть сообщения, и указывает на отсутствие с ва­шей стороны осуждения. Она способствует установлению вза­имопонимания с партнерами, так необходимого в общении.

Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решить­ся»; «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».

2. Вопрос в виде просьбы о получении дополнительной инфор­мации, чтобы лучше понять обсуждаемые обстоятельства.

Рефлексивное слушание — Психологос

Фильм «Дживс и Вустер»

Активное слушание в мужском стиле — разбор ситуации по делу. Однако быть аккуратным нужно все равно — слишком дельное замечание вызывает эмоциональный протест.
скачать видео

​​​​​​​Рефлексивное слушание — активное слушание по мужскому типу. ориентированное преимущественно на разум и логику, а не на чувства и душевное понимание.

Однако личностные особенности собеседников никто не отменял, и корректность в рефлексивном слушании обязательна: слишком дельное замечание, воспринятое собеседником как критика, может вызвать эмоциональный протест.

Рефлексивное слушание предназначено в первую очередь для делового стиля общения, его задача — усвоить и разумно переработать передаваемую информацию. Это слушание содержательное, с вопросами типа: «где, когда, сколько, какие обоснования и что из этого следует?» Разбор, анализ, разумная критика и подсказки — в рефлексивном слушании нормальны и приветствуются.

Вдумчивость — внутренняя основа рефлексивного слушания. Владение техникой «Повтори, согласись, добавь» — показатель освоенности этого стиля слушания.

Рефлексивное слушание необходимо развивать, как и многие другие важные коммуникативные навыки. Есть мнение, что в обычной жизни мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали. Типовая ситуация: вы задали вопрос, собеседник вам отвечает — но на что-то свое, а не на тот вопрос, который вы задали… Чтобы слышать собеседника более качественно, полезно научиться воспроизводить речь собеседника точно, практически дословно. Самое простое упражнение — это повторение вслух обращенного к вам вопроса или утверждения собеседника в форме вопроса на подтверждение: «Ваш вопрос такой-то…» или «Я правильно вас понял, вы говорите что…»

Как специальное упражнение, тренировка «повторить дословно» может быть организована например следующим образом. Из отчета студента-психолога:

1) 5 раз в неделю по 30 минут в день смотрю любую передачу по ТВ и повторяю (про себя) каждую фразу за людьми с задержкой в 1-2 секунду. Как переводчики с задержкой переводят текст другому собеседнику.

2) Читаю текст, проговариваю одно предложение и повторяю вслух, 30 минут в день, 2 раза в неделю.

3) Читаю текст по одной строчке и переписываю на бумагу/электронную бумагу (10 предложений), 1 раз в неделю.

Объем запланированного результата: могу точно, дословно повторить обращенный ко мне вопрос или просьбу.

Вопрос: что из последнего абзаца вы сможете повторить дословно?



Рефлексивное слушание, стр.3 — TopRef.ru

Рефлексивное слушание

По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют активным слушанием, потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности, понимания собеседника.

Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения.

Трудности возникающие при общении:

  1. Многозначность большинства слов. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для говорящего. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы то, что мы хоти сказать.

Поэтому, для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

  1. Закодированность значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы вкладываем в свое сообщение.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их кодируем, пользуясь словами. Для раскодирования сообщения и выявления заложенного в нем смысла, слушающий должен использовать обратную связь.

  1. Трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении, люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений.

Субъективные факторы также могут отрицательно влиять на процесс общения. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.

Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов:

1.Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

2. Перефразирование. Перефразировать – сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ, вместо закрепления понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника.

Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы.

3. Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Отражение чувств помогает и говорящему – он полнее сознает свое эмоциональное состояние.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, то есть от того что для людей значимо.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Понять чувства собеседника можно различными путями:

1. Следует обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие чувства, например, гнев, радость и так далее. Такие слова являются ключевыми.

2. Нужно следить за невербальными средствами общения: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника.

3. Следует представить, чтобы Вы чувствовали на месте собеседника.

4. Следует попытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к Вам.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со стороны других.

Установка

Установка – разумное и эмоциональное отношение к человеку или к явлению – особенно важна при слушании. Имея положительную установку по отношению к какому либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда мы настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно критичны, как бы не старались слушать. Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать. Вот почему эффективность слушания в равной степени зависит как от правильных приемов слушания, так и от положительной установки. Для эффективного слушания необходимы следующие установки:

1. Одобрение. Основой одобрения является некатегоричная или объективная установка. Одобрение во многих отношениях является противоположностью критической, субъективной установки, которая часто проявляется в повседневных взаимоотношениях. Выражение одобрения по отношению к кому либо не обязательно означает наше согласие с тем, что человек говорит или делает. Это далеко не так. Это просто означает подтверждение того, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать так, как тот считает для себя возможным, независимо от того, каким бы абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение – это готовность выслушать другого. Оно означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы не станем перебивать их или вкладывать в их уста свои слова. Одобрение – это также и положительная оценка другого человека как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения так же возможно и тогда, когда таких чувств нет на самом деле. Именно в этом случае оно не обходимо для эффективного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.

Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности.

2. Эмпатическое слушание. Эмпатия означает понимание любого чувства – гнева, печали, радости, — переживаемого другим человеком и ответное выражение своего понимания этих чувств. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это и является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.

Эмпатия помогает балансировать собственный интерес с заботами о других.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и тоже: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, то есть значение его идей или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем рефлексивное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений с другими.

Способы слушания — это… Что такое Способы слушания?

Способы слушания

нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание состоит в умении «внимательно молчать», не вмешиваясь в речь говорящего своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В процессе нерефлексивного слушания и учитель, и ученики могут выразить понимание, одобрение и поддержку. Нерефлексивное слушание может сопровождаться реакцией подтверждения: это и кивание головой, и улыбка, и нахмуривание, и разные жесты, эмоционально созвучные речи говорящего.

Рефлексивное слушание используется для того, чтобы установить точность восприятия услышанного. Иногда этот С. с. называют «активным», имея в виду, что слушающий более активно (чем при нерефлексивном слушании) использует словесную форму для того, чтобы убедиться в том, что он понял говорящего. Можно выделить три основных приема рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, выражение чувств. Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, уточнить смысл отдельных высказываний. Прием перефразирования состоит в передаче высказывания говорящего в другой форме. Разновидностью перефразирования является резюмирование, как бы подытоживание услышанного.

Прием выражения чувств состоит в реакции слушающего на эмоциональное состояние говорящего (см. эмпатическое слушание). Понять чувства говорящего можно различными путями. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например: печаль, гнев, радость и т. д.; на невербальные средства общения: выражение лица, интонацию, позу, жесты и т. д. Желательно представить, что бы вы почувствовали на месте говорящего, попытаться понять общий контекст общения и т. д.

Лит.: Атватер И. Я вас слушаю… Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. — М., 1988; Рахматшаева В. Проблемы. Но чьи? // Семья и школа. — 1989. — С. 17—19.

Л.Е. Тумина

Педагогическое речеведение. Словарь-справочник. — М.: Флинта, Наука. Под ред. Т. А. Ладыженской и А. К. Михальской. 1998.

  • Спектр звука
  • Способы распространения абзацной темы

Полезное


Смотреть что такое «Способы слушания» в других словарях:

  • Эмпатическое слушание — передача говорящему чувства эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование (см. способы слушания). Э. с. отличается от рефлексивного слушания установкой. Цель рефлексивного… …   Педагогическое речеведение

  • Слушание (аудирование) — рецептивный вид речевой деятельности, направленный на смысловое восприятие звучащих текстов. Как и любая деятельность, С. начинается с осознания мотивов, целей и задач предстоящей работы, к которой нас побуждают жизненные обстоятельства,… …   Педагогическое речеведение

  • Банкротство — (Bankruptcy) Банкротство это признанная судом неспособность исполнить обязательства по уплате взятых в долг денежных средств Суть банкротства, его признаки и характеристика, законодательство о банкротстве, управление и пути предотвращения… …   Энциклопедия инвестора

  • Федеральный суд США — (USA Federal judiciary) Федеральный суд США это орган судебной власти США федерального уровня, созданный правительством для разрешения споров федерального уровня Федеральный суд США: федеральная судебная система США, кем назначаются судьи… …   Энциклопедия инвестора

  • Оливерос, Полина — Полина Оливерос Полное имя англ. Pauline Oliveros Дата рождения 30 мая 1932(1932 05 30) (80 лет) Место рождения …   Википедия

  • Меркурий 13 — Внешние изображения Фотография Эмблема проекта Меркурий 13. Внешние изображения …   Википедия

  • Турецкий военный трибунал 1919—1920 годов — Турецкий военный трибунал 1919 1920 годов  военный трибунал Османской империи, рассматривавший судебные дела об участии руководства партии «Единение и Прогресс» (Иттихат) в убийствах армян и греков, в нарушении конституции и спекуляции в… …   Википедия

  • Александр II (часть 2, XIII-XIX) — XIII. Дела внутренние (1866—1871). 4 го апреля 1866 года, в четвертом часу дня, Император Александр, после обычной прогулки в Летнем саду, садился в коляску, когда неизвестный человек выстрелил в него из пистолета. В эту минуту, стоявший в… …   Большая биографическая энциклопедия

  • Новгородское дело — Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей …   Википедия

  • Дело Мартыновой — «Новгородское дело» уголовное дело против Антонины Мартыновой (Фёдоровой), обвиняемой по пункту «в» части 2 статьи 105 через часть 3 статьи 30 УК РФ в покушении на убийство своей дочери Алисы 2 лет 7 месяцев. Следствие основывалось на показаниях… …   Википедия

Техника активного (рефлексивного) слушания — презентация онлайн

1. Техника активного (рефлексивного) слушания.

1.
выяснение
А.
открытые
вопросы
Техники активного
слушания
2.
перефрази
рование
А)
пересказ
Б) резюме
Б. закрытые
вопросы
4. Развитие
мысли
3.
Вербализация
чувств
А – вербализация
(описание)
эмоционального
состояния
говорящего
Б – вербализация
своего эмоционального
состояния во время
беседы
1. Логическое
следование
2.
интерпрета
ция
В – сообщение о
своем восприятии
хода беседы
– получение, уточнение
информации:
«Вы предполагаете закончить эту
работу завтра?»
примеры • «Это все, что Вы хотели сказать?»
• когда хотим
ускорить
получения
согласия или подтверждения ранее
достигнутой договоренности
рекоменда • уместны при выяснении конкретного
ции
факта или обстоятельства
противопок
азания
результат
• создают напряженную обстановку
• у собеседника может сложится впечатление,
что его допрашивают
• могут нарушить ход мысли говорящего
человека
• собеседник лишается возможности высказать
свое мнение, главный то, кто задает вопросы
• мы не можем получить всю необходимую
информацию
• страдает эмоциональная, психологическая
сторона беседы
• беседа более напряженная и менее
благоприятная
• инициатива у того, кто задает вопросы
• лучше закрытые вопросы держать в резерве
• когда
слушающий
мало ориентируется в
проблеме говорящего,
его
отношениях,
оценках, мнениях
уместны
не должны
примеры
• содержать
намеки
на
ожидаемый ответ
• «Я не совсем понимаю, что Вы
имеете в виду?»
• «Каково Ваше мнение по
данному поводу?»
• «Что Вы предлагаете?»
• «Что Вы думаете по поводу?»
• мы теряем инициативу в
беседе
• можем потерять контроль
над ходом беседы
недостатки • беседа
может
повернуться
в
русло
интересов и проблем
собеседника
• собеседник активизируется
• происходит
переход
к
диалогу
• собеседник
по
своему
результат усмотрению выбирает, что
сказать
• устраняются
психологические барьеры
• собеседник источник идей
2.
– состоит в переформулировании
слов партнера:
перефраз
ирование
имеет две
формы
в виде
резюме
перефр
азирова
ние
резюме
примеры
пересказ
примеры
«Иначе
говоря
по
Вашему
мнению…»
Пример 3.
«Вы
думаете,
что…»
Пример 2.
Пример 1.
— «Если я Вас
правильно
понял, то Вы
считаете,
что…»
— «Другими
словами Вы
считаете…»
в виде
Обобщения,
главной мысли,
главного
противоречия
— помогает…
резюме
резюме
— дает…
— помогает…
— позволяет…
примеры
— «Таким образом,
Вы считаете, что…»
— «Короче говоря,
Вы хотите…»
– состоит из высказываний об
эмоциональном
состоянии
одного
из
собеседников в момент беседы.
А -Вербализация (описание)
эмоционального состояния
говорящего
акцент
на…
цель
данного
приема…
вступител
ьные
фразы…
На, что
нужно
обратить
внимание

1. Акцент на:
отражении слушающим чувств, которые
выражает говорящий, его установок и
эмоционального состояния;
способствование
осознание
собеседником
своих
чувств
и
переживаний, связанных с сообщением;
использовать вербализацию чувств, если
наблюдается
расхождение
между
словами говорящего и его невербальным
поведением.
2. Цель данного приема состоит в:
поддержании эмоционального
контакта с собеседником;
отражение чувств;
понимание собеседника;
поощрение собеседника говорить
об этом подробнее.
3. Вступительные фразы:
«Мне кажется, что Вы взволнованы,
обрадованы или огорчены,
удивлены тем, что…»
«Мне кажется, что Вы чувствуете себя несколько
встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о
…»
4. Для того, чтобы понять чувства собеседника,
нужно:
Обратить
внимание
на слова,
выражаемые
чувства
собеседника
представить,
люди выражают
чтобы Вы
свои чувства
чувствовали
скрытым образом
на месте
боясь оценок
говорящего
и критики
Следить за невербальными Пытаться понять общий
средствами общения
контекст общения,
причины обращения
именно к Вам
Б

Вербализация
своего
эмоционально
го состояния во
время беседы
примеры
— «Я чувствую
себя
встревоженны
м, услышав от
Вас то, что…»
— «Я несколько
сбит с толку
вашим
заявлением о
том, что…»
В

Сообщение о
своем
восприятии
хода беседы
примеры
— «Мне кажется,
что
наш
разговор
несколько
затянулся»
— «Мы, кажется,
зашли в тупик;
топчемся
на
одном месте»
Развитие мысли
Логическое
следствие
— Главное;
Используем
слова
собеседника;
Пытаемся
установить…
интерпретация
Техника
способствует

Главное:
Пытаемся:
— доводы, мысли,
— установить
позиции собеседника
причинно Используем слова собеседника: следственную
— как причину, а свои
связь
слова как следствие
Примеры:
— «Если исходить из сказанного Вами, получается,
что…»
С помощью данной техники Вы показываете
собеседнику:
— что внимательно его слушаете, пытаетесь
его понять, как можно лучше;
— что помогаете ему лучше понять самого
себя: свои сомнения, их корни, мотивы
выбора;
— что лучше знаете его интересы и мотивы.
Примеры:
• «Вы так считаете, видимо, потому что…»

Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника. М., Экономика. 1988.

Рефлексивное слушание

 

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания. По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием», потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

И все же, как уже говорилось ранее, «слушать» в отличие от «слышать» по существу является активным процессом; это более явно на примере рефлексивного слушания. Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Психотерапевты и люди других профессий, работающие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.


 

Важность рефлексивного слушания

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмотрим некоторые из них.

Первое – многозначность большинства слов. Для 500 наиболее употребимых, например, в английском языке слов имеется более 14 000 различных значений, или в среднем примерно 28 значений на одно слово. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Как часто, например, мы спрашиваем кого-нибудь: «Что конкретно Вы имеете в виду, говоря это?» Вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими словами. А разве этот вопрос не приходится задавать самому себе? Все это происходит потому, что одно и то же слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы, что мы хотим сказать. Причина этого состоит в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нем самом.

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

Второе – «закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы сами в это сообщение вкладываем. Это – наши идеи, установки, чувства.

Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы кого-нибудь не обидеть, мы тщательно выбираем слова; мы хитроумны, хладнокровны и действуем с оглядкой. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял. Для «раскодирования» сообщения и выявления заложенного в нем смысла слушающий должен использовать обратную связь.

Рассмотрим следующий пример.

Смысл сообщения

Чтобы сделать новую работу в установленный срок, каждый должен работать интенсивнее.

Закодированное сообщение

Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как следует

Воспринятое значение

Шеф это говорит мне (неточная расшифровка). Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).

Третье – трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо проблемы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В повседневных разговорах мы часто поступаем так же. Мы как бы «пробуем воду», прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше мы ходим вокруг да около, прежде чем перейти к главному.

И наконец, субъективные факторы могут также отрицательно влиять на общение. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. Все мы выросли и работаем в организациях, общаясь с различными людьми. Это заставляет нас в социальном плане придерживаться одних видов поведения и отрицать или отказываться от других. Поэтому в разговоре мы кодируем наши сообщения и отфильтровываем отдельные моменты, когда слушаем.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т. е. расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Обычно эти виды ответов используются в комбинации.

 

Выяснение

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно так: «Пожалуйста, уточните это». Или если необходимо понять явление в целом, можно спросить, например: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» Такие вопросы заставляют улучшить и уточнить первоначальное сообщение, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду».

«Я не понял».

«Что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?»

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания фокусируются на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника. Слушающий хочет заставить говорящего сделать что-то большее, общаться с ним более разумно и эффективно. А когда внимание собеседника обращают, например, на недостатки его поведения, он, как правило, уходит в защиту и тем самым создаются трудности в общении.

Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также и «закрытыми» вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

Примерами могут служить следующие вопросы: «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?» Закрытые вопросы следует держать в резерве, поскольку они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Бывали ли Вы в ситуации, когда разговор прекращался таким вопросом?

«Закрытые» вопросы переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться. Поэтому обычно предпочтительны открытые вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями, как, например: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду»; в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.

 

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Собеседник, пытающийся перефразировать мысль говорящего, в определенном смысле рискует, поскольку не уверен в том, что он в самом деле понял сообщение правильно, ведь никто же не хочет показать свое непонимание.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Перефразирование можно начать следующими словами:

«Как я понял Вас…»

«Как я понимаю, Вы говорите…»

«По Вашему мнению…»

«Вы думаете…»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»

«Другими словами, Вы считаете…»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.

Конечно, при этом можно упустить его основную мысль, но значение перефразирования в том именно и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.

При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника. Слушающему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникнет вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

 

Отражение чувств

Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенное значение.

Отражение чувств помогает также и говорящему – он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение. Следовательно, общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции, т. е. от того, что для людей значимо. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. И тем не менее для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными вступительными фразами, например:

«Мне кажется, что Вы чувствуете…»

«Вероятно, Вы чувствуете…»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько…»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:

«Вы несколько расстроены…» (совершенно, очень, страшно).

Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются ключевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему ближе). В-третьих, следует представить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И наконец, следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к Вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оценки или критики со стороны других.

 

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т. е. там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.

Как и в других описанных выше видах ответов, резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать…»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются…»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирующих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников вместо обсуждения содержания самой проблемы. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов ил предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника. М., Экономика. 1988.

 

Эмпатия

Эмпатия означает понимание любого чувства – гнева, печали, радости, — переживаемого другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Эмпатию следует отличать от апатии и симпатии (сочувствия, — Примеч. перев.). Апатия (отсутствие чувств. – Примеч. перев.) чаще всего имеет место, когда мы не заинтересованы чем-то или когда это что-то нас совершенно не касается. (Для сохранения себя как личности под постоянным мощным воздействием средств массовой информации, вероятно, оправдана определенная и избирательная апатия.) И все же апатия является помехой общению.

Сочувствие, симпатия, переживание за других являются прямой противоположностью апатии. Сочувствие мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Иногда сочувствие перерождается в чрезмерное отождествление себя с другими и приводит к некритичному их одобрению. Так, слабовольные и чрезмерно чуткие родители, как правило, портят своих детей.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, мы стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это «как если бы» и является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.

Эмпатия прямо противоположна эгоцентрическому равнодушию, так распространенному в наши дни. Любой человек склонен отдавать предпочтение своим потребностям.

Эмпатия помогает сочетать собственные интересы с заботами о других. Они и делает наше поведение социальным. Те, кто патологически лишен чувства эмпатии, как, например, психопаты, всегда заняты неотложным удовлетворением только своих потребностей и равнодушны к нуждам и переживаниям других. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей. Большинство из нас находятся где-то между этими полюсами.

 

Эмпатическое слушание

Как видно из самого названия, эмпатическое слушание состоит в передаче слушающим говорящему чувства эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, о которых говорилось в четвертой главе, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексивного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.

Подумайте, к примеру, как могли бы Вы ответить на такое заявление: «Каждый раз, когда я предлагаю новую идею, ее заваливают! Поэтому зачем пытаться?»

Равнодушный или нечуткий собеседник может ответить примерно так: «Действительно, почему бы и не прекратить попыток?» или «Я бы не беспокоился об этом, пока у тебя есть эта работа». Более отзывчивый собеседник мог бы ответить так: «Ты просто устал». А еще более чуткий (эмпатический) собеседник сказал бы примерно следующее: «Когда все идеи отвергают, опускаются руки» или «У тебя настолько отбили охоту, что ты готов сдаться. Но сама мысль об этом тебе не дает покоя».

Легко понять, что положительным будет ответ лишь при эмпатическом общении. Пренебрежение или категоричность со стороны собеседника (как в первом ответе) не воодушевит его на дальнейшее выражение чувств. Как говорит Карл Роджерс, «когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности»[viii]. Эмпатическое слушание труднее, чем активное, поскольку требует придерживаться техники рефлексивного слушания. Эмпатия означает искреннее желание понять другого человека, несмотря на риск услышать в ответ критику или требование изменить поведение в связи с услышанным. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров.

Давно известно, что женщины – более эмпатические слушатели, чем мужчины.

Многое зависит от того, какой аспект эмпатии имеется в виду. Что касается чуткости в общении или понимании чувств других, находящих свое выражение в мимике, то мужчины и женщины обладают равными способностями. Но в эффективности выражения чувств или сопереживании, несмотря на одинаковое понимание, женщины, как правило, превосходят мужчин. Поскольку эмпатия имеет большое значение для говорящего, мы легко можем понять, что слушающие женщины часто кажутся более эмпатичными, чем мужчины. Этот факт был выявлен при изучении стиля управления мужчин и женщин. По сравнению с мужчинами женщины-руководители оказались более заботливыми и внимательными, более осведомленными о работе своих подразделений, более восприимчивыми к идеям своих подчиненных и более эффективно поощряли усилия своих подчиненных.

Объяснение более высоких эмпатических способностей женщин лежит в различии социальных ролей мужчин и женщин. Мужчины стремятся активно совершенствовать свое окружение, контролировать свои чувства. Женщины придают особое значение воспитательным отношениям. Они также умеют представлять себя на месте другого человека и поэтому эффективнее могут передавать в общении свои ответные реакции. Более высокие способности эмпатического общения женщин являются в основном результатом обучения.

Многие, прошедшие соответствующие курсы, улучшили свои способности восприятия и эмпатического выражения чувств. Мужчины, занятые работой с людьми: психиатры, психологи, преподаватели и т. п., также обладают высокими способностями выражения эмпатии, что дополнительно подтверждает возможность обучения эмпатии.

Эмпатия стала ключевым фактором успеха в таких видах деятельности, эффективность которых в большой степени зависит от общения и межличностных отношений, как, например, обучение, торговля и управление. Более того, даже простое желание выразить эмпатию полезно, поскольку желание понять кого-либо уже ценно само по себе.

Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Наша готовность понимать доводы тех, с кем мы не согласны, может помочь продолжению общения. Например, если кто-нибудь докладывает или отчитывается о своей работе и Вам надо возразить, сначала выслушайте его доводы, а затем уж высказывайте свои возражения или мнение. Повторение своими словами точки зрения собеседника перед тем, как высказывать свое мнение, снижает риск того, что Ваше мнение может быть воспринято как личный выпад. Масса недоразумений происходит в жизни именно потому, что мы не умеем слушать других и не пытаемся понять переживаемые ими чувства и их точку зрения. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.

 

Предраг Митцич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987.

 

Передача информации

«Никто не знает так много, как все мы вместе», — начертано на одной из городских ратуш в Дании.

 

Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется таким образом, как показано на рис. 8, т. е. внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов нашей аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;

анализ и проверка позиции собеседника;

по возможности предварительное определение (в общих чертах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы – принятие решений.

 

Основы передачи информации

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии (рис. 9).

Передача информации (сведений, с которыми мы хотим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требуют подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности, а главное – нельзя допустить «давления» нашего авторитета. Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или коллеги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и проблемах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения неуместны. Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почувствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует применить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с которым на первый план выдвигается собеседник, его спонтанная информация, его задачи и проблемы.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты:

техника постановки вопросов;

методы слушания и восприятия сведений и фактов;

психология (индивидуальная и социальная).

 

Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие пожелания…» А поскольку информация не поступает к нам сама по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью? Ведь с помощью вопросов можно:

направить процесс передачи информации в русло, соответствующее нашим планам и пожеланиям;

перехватить и удержать инициативу в беседе;

активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения передачи информации диалогу;

дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседник, т. е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него информацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения. Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседник, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: «Следует ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?» Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность – длительную отсрочку заседания.

Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения собеседника, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»).

Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Каким образом Вы пришли к такому выводу?»

«Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?»

«Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Основные характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т. е. он находится в активном состоянии;

мы переходим к более высокой ступени беседы – от монолога к диалогу;

собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

«Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?»

«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих. А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании крестьян. Выступавший предлагал повторно выбрать одного члена правления сельской общины, подчеркивая его заслуги перед односельчанами: «Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации заменить его?» Из последнего ряда кто-то, как из пушки, выпалил: «Осел!»

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

«Как Вы представляете себе структуру и распределение общественного продукта?»

«Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных хозяйственных объединениях?»

«Как в действительности у Вас производится начисление заработной планы?»

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:

«Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение третьей программы по загрузке его производственных мощностей?»

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по…?»

«Считаете ли Вы, что…?»

Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции[ix].

В результате:

собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 10 дается схема, где показаны общая классификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи информации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да-нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумываемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Рефлексивное слушание | Шлюз преподавательского состава UNSW

Что такое рефлексивное слушание?

Рефлексивное слушание кажется обманчиво простым, но для достижения успеха требуются практика и навыки. При рефлексивном слушании слушатель пытается уточнить и переформулировать то, что говорит другой человек.

Преимущества рефлексивного слушания заключаются в том, что оно может:

  • Повысить понимание слушателем другого человека
  • Помогите другому человеку прояснить его мысли
  • Убедите собеседника, что кто-то готов принять его точку зрения и хочет помочь ему выразить свои мысли.

Что включает в себя рефлексивное слушание?

Практикуя рефлексивное слушание, вы должны:

  • Больше слушайте, чем говорите.
  • Реагирование на личное в сказанном, а не на безличный, отдаленный или абстрактный материал.
  • Переформулируйте и поясните сказанное говорящим; не задавайте вопросов и не говорите о том, что вы чувствуете, во что верите или хотите.
  • Постарайтесь понять чувства, отраженные в том, что говорит говорящий, а не только представленные факты или идеи.
  • Работайте над тем, чтобы развить наилучшее понимание системы отсчета говорящего, избегая при этом искушения ответить, исходя из своей собственной системы отсчета.
  • Отвечайте принятием и сочувствием, а не безразличием, холодной объективностью или ложной заботой.

Как узнать, эффективно ли я использую рефлексивное слушание?

Чтобы определить, как вы могли бы улучшить свое рефлексивное слушание, спросите себя, делали ли вы:

  • Разрешить говорящим полностью излагать свои мысли или мнения, не прерывая их?
  • Активно пытаться запомнить важные факты или замечания, сделанные другими?
  • Запишите любые детали или вопросы, поднятые другими?
  • Повторить суть или обобщить высказанные точки зрения?
  • Сохраняйте непредвзятость, даже если я нахожу замечания, высказанные другими, неприятными?
  • Не враждебно относиться к взглядам, которые отличаются от моих собственных?
  • Выражать неподдельный интерес к разговору с другими?

Адаптировано из Р.Ф. Штейн и С.Н. Херд (редакторы) (2000), Использование студенческих команд в классе: руководство для преподавателей, Болтон, Массачусетс: Anker Publishing Company, Inc., стр. 57–58; и Д. Фишер, Коммуникации в организациях, Сент-Пол, Миннесота: Хайко.

Как практиковать рефлексивное слушание (с советами и примерами)

  1. Развитие карьеры
  2. Как практиковать рефлексивное слушание (с советами и примерами)
Редакция Indeed

22 февраля 2021 г.

Рефлексивное слушание может улучшить увеличение понимания слушателем того, что должен сказать другой человек.Независимо от вашего профессионального контекста, практика рефлексивного слушания может оказать значительное влияние на вашу способность понимать сообщения и идеи других людей. Таким образом, рефлексивное слушание является ценным навыком, но требует практики. В этой статье мы обсудим, что такое рефлексивное слушание, почему оно важно, каковы шаги для его достижения, а также приведем конкретные примеры.

Что такое рефлексивное слушание?

Рефлексивное слушание — это техника общения, при которой слушатель пытается понять идею говорящего, а затем передает ее обратно, чтобы убедиться, что она была понята правильно.В отличие от большинства методов разговора, которые обычно требуют от слушателя ответа на сообщение говорящего, рефлективное слушание требует, чтобы говорящий мог максимально точно отражать идеи и чувства говорящего.

Основными элементами рефлексивного слушания являются:

  • Сосредоточение внимания на том, что хочет сказать другой человек, и попытка понять, что он пытается сообщить словами, тоном голоса и языком тела

  • Ответ на его сообщение путем воспроизведения собственных мыслей и чувств, выраженных голосом, тоном, позой и жестами

Для рефлексивного слушания используются две основные техники.Вот они:

  • Перефразирование: это включает в себя прослушивание говорящего и использование собственных слов для отражения того, что он сказал. Обычно это эффективный способ как для вас, так и для слушателя проверить, правильно ли вы поняли сообщение.

  • Отражение: это более короткий и простой метод рефлексивного слушания, который подразумевает повторение ключевых частей сообщения слово в слово. Это поможет вам сосредоточиться на остальной части сообщения и покажет говорящему, что вы внимательно слушаете его.

Связано с этим: Как научиться хорошо слушать

Почему важно внимательно слушать?

Основные причины важности рефлексивного слушания:

  • Это помогает слушателю понять сообщение. Некоторым людям трудно молчать и сосредоточиться, пока кто-то другой говорит. Их разум склонен переключаться на другие мысли, и это может сделать общение неэффективным. Рефлексивное слушание помогает слушателю оставаться сосредоточенным, заставляя его быть бдительным на протяжении всего разговора.Кроме того, их понимание сообщения постоянно проверяется, поскольку слушатель повторяет идеи говорящего.

  • Помогает говорящему четко передать сообщение. Постоянное повторение их мыслей и идей может помочь говорящему донести более четкое и краткое сообщение, заставив их думать и общаться в меру своих способностей.

  • Укрепляет позитивные отношения. Говорящий постоянно получает подтверждение того, что слушатель готов сосредоточиться и сделать все возможное, чтобы понять, каков общий посыл обсуждения.

  • Помогает говорящему проверить правильность своих слов и идей. Повторяя идеи в ответ, они гарантируют, что передают сообщение именно так, как надеялись.

  • Уменьшает вероятность того, что два человека ошибочно решат, что у них есть взаимопонимание. Это актуально в ситуациях, когда слушатель неправильно понял сообщение.

Связано с этим: Формирование навыков общения: 9 типов слушания

Этапы рефлексивного слушания

Четыре основных этапа рефлексивного слушания:

  1. Прослушайте сообщение говорящего.Первый шаг — сделать сознательное усилие, чтобы сосредоточить свой разум исключительно на том, чтобы слушать то, что говорит другой человек. Хотя большинство разговоров начинаются с этого намерения, разум склонен терять фокус и переключать свое внимание на другие вопросы. Вы можете избежать этого, постоянно прилагая усилия, чтобы сосредоточиться на говорящем.

  2. Проанализируйте смысл сообщения говорящего. Следующим шагом после выслушивания мысли или идеи должно быть определение того, что говорящий хотел передать вам этими словами.Важно, чтобы вы приложили усилия, чтобы ваше собственное мнение по этому вопросу не повлияло на ваш анализ, поскольку цель состоит не в том, чтобы противостоять идеям говорящего, а в том, чтобы убедиться, что вы правильно их понимаете.

  3. Отразите сообщение обратно в динамик. Придя к выводу о значении слов говорящего, вы должны подтвердить, что ваша интерпретация сообщения совпадает с той, которую говорящий намеревался передать. Вы можете сделать это, либо повторяя части их сообщения слово в слово, либо перефразируя его.

  4. Подтвердите, что вы правильно поняли сообщение. Говорящий, скорее всего, ответит на ваши размышления. Ответ обычно представляет собой либо подтверждение того, что вы правильно поняли то, что они пытаются сказать, либо исправление, в котором они объясняют свою точку зрения дальше и пытаются помочь вам получить четкое представление о том, что они хотели сказать.

См. также: Как улучшить навыки общения

Советы по рефлексивному слушанию

Воспользуйтесь этими советами, чтобы улучшить свои навыки рефлексивного слушания:

  • Избегайте суждений.Хотя у вас может возникнуть инстинктивное искушение выносить суждения и опровергать мнение говорящего, лучше вместо этого сосредоточиться на понимании сообщения.

  • Сосредоточьтесь на вербальных и невербальных сигналах. Отражая сообщение говорящего, вы также должны попытаться воспроизвести такие элементы, как язык тела и тон голоса, поскольку они, вероятно, будут неотъемлемой частью сообщения.

  • Понимать чувства говорящего. Вместо того, чтобы просто повторять факты и идеи, которые выражает говорящий, практика рефлексивного слушания должна быть попыткой понять чувства говорящего по поводу вопросов, о которых он говорит.

  • Не давайте советов. Рефлексивное слушание — это не совет. Вместо этого вы должны использовать признание и поощрение, чтобы помочь говорящему найти решение самостоятельно.

Связанный: Руководство по 7 принципам общения

Примеры рефлексивного слушания

Вот несколько примеров ситуаций с использованием рефлексивного слушания:

Пример 1

хорошо сдать экзамен. Я постоянно учился в течение года и делал все домашние задания, но когда пришел экзамен, я обнаружил, что большинство вопросов не имеют ничего общего с тем, что учитель сказал нам изучать в течение семестра.”*

*Слушатель: «Вы чувствуете, что экзамен не отражает вашу учебную программу на этот семестр».*

Пример 2

Докладчик: «В прошлом у меня обычно были корпоративные клиенты, но в этом году они все досталось Кэти. Я не уверен, что изменилось, и я не знаю, стоит ли спорить об этом с моим боссом»

*Слушатель: «Вы не понимаете, почему у вас нет вы должны сообщить об этом своему начальнику»*

Пример 3

*Докладчик**: «Наша долгосрочная стратегия должна предусматривать способы превращения разовых клиентов в постоянных клиентов.Наша бизнес-модель абсолютно требует повторных сделок, но пока мы ничего не делаем для этого»*

*Слушатель: «Вы обеспокоены тем, что вы и ваша компания делаете недостаточно для завоевания лояльности клиентов, хотя вы абсолютно нужно».*

Как практиковать рефлексивное слушание (с примерами) – Zippia

Есть причина, по которой люди тратят четыре или более лет высшего образования на изучение методов и теорий коммуникации, а именно потому, что эффективное общение — это сложный навык.Тем не менее, это жизненно важно для построения и поддержания отношений, решения проблем и даже выполнения задач на рабочем месте и за его пределами.

По иронии судьбы, одна из самых важных составляющих эффективного общения — умение слушать, и для этого существует множество способов. Одним из них является рефлексивное слушание.

Что такое рефлексивное слушание?

Рефлексивное слушание — это практика повторения перефразированной версии сообщения говорящего.Сообщение включает в себя больше, чем просто слова, которые сообщает говорящий. Это также включает любые эмоции, которые они выражают.

Как вдумчивый слушатель, ваша цель — помочь говорящему услышать его собственные мысли и побудить его продолжать говорить. Это отличается от других разговоров, где вы можете слушать говорящего, а затем отвечать, добавляя новую информацию или связанный анекдот.

Это также отличается от того, чтобы задавать вопросы докладчику, так как это направляет их, а не просто выслушивает и позволяет им обрабатывать свои мысли и чувства по мере их поступления.

Значение рефлексивного слушания

Рефлексивное слушание важно по нескольким причинам.

  1. Помогает говорящему чувствовать себя услышанным. В ощущении того, что кто-то действительно слышит тебя, есть сила. Размышляя над тем, что говорящий рассказал им в ответ, они почувствуют, что вы действительно слушаете и понимаете, что они пытаются сказать.

    Использование этой техники вместо того, чтобы задавать вопросы или говорить о себе, также показывает, что вы все еще вовлечены и хотите, чтобы они продолжали говорить.

  2. Позволяет говорящему думать вслух. Многие люди настроены на вербальную обработку, а не на внутреннюю. Говоря вслух то, о чем они думают, их мысли могут течь, позволяя человеку начать принимать решение, находить решение или испытывать эмоциональное облегчение.

    Это совершенно здоровый способ обработки, поэтому быть тем, кто позволит им делать это, не пытаясь исправить или перенаправить их идеи, ценно.

  3. Позволяет говорящему отвлечься от своих мыслей. Точно так же, как многие люди ведут дневник, чтобы донести свои мысли до того места, где они могут их физически увидеть, и облегчить их сортировку, рефлексивное слушание позволяет говорящим физически слышать свои мысли и чувства, чтобы они могли делать то же самое.

    Как слушатель, иногда перефразируя то, что он сказал, он может помочь услышать себя и полностью определить эмоцию или проблему, с которой он борется.

  4. Это поможет вам по-настоящему слушать. Как бы вы ни были вовлечены в разговор; может быть трудно оставаться полностью вовлеченным и сосредоточенным, особенно когда кто-то другой делает большую часть обмена.

    Из-за этого использование техники рефлексивного слушания может помочь вам отслеживать то, что они говорят, и не дать вашему разуму блуждать или сосредоточиться на том, что вы собираетесь сказать дальше.

    Когда вы умеете эффективно слушать, вы можете более полно понимать, углубляя свою эмпатию и отношения с человеком, которого слушаете.

Как практиковать рефлексивное слушание

Есть два основных способа практиковать рефлексивное слушание: зеркальное отражение и перефразирование.Граница между этими двумя техниками размыта, поэтому вы, скорее всего, начнете видеть в них больше спектра, чем отдельных практик по мере их использования.

Однако знание различий между ними может помочь вам начать и развивать свое рефлексивное слушание.

Зеркальное отображение

Зеркальное отражение — это самая простая версия рефлексивного слушания, поскольку вы просто повторяете основные слова или последнее предложение говорящего, как если бы кто-то говорил, отвлекся, а затем спросил: «Где я был?»

Однако с этой техникой меньше значит лучше, поскольку вы не хотите превращать ее в игру-подражатель, в которую вы играли в начальной школе.

Вместо этого просто подтвердите, что человек говорит, кивая и используя словесные сигналы, такие как «Угу», «мм» и «это имеет смысл». Если они делают паузу и ищут обратную связь, попробуйте повторить несколько слов или фраз, чтобы продолжить.

Перефразируя

Перефразирование является более сложным из двух методов, но оно также может быть более мощным.

Он использует тот же принцип зеркального отображения, что цель состоит в том, чтобы только отразить то, что говорит говорящий, вместо того, чтобы добавлять свои собственные мысли, но вместо повторения слов и фраз вы используете свои собственные слова.

Этот метод показывает, что вы действительно понимаете, что говорит говорящий, и активно помогает ему обработать свои мысли и эмоции.

Использование этой техники эффективно требует практики, чтобы сделать ее более естественной и позволить вам научиться читать эмоции других людей, а не просто слушать их слова.

Примеры рефлексивного слушания

Часто при рефлексивном слушании вы услышите (или произнесете) такие фразы:

  • «Так ты чувствуешь…»

  • «Похоже, ты…»

  • «Вам интересно, если.».

  • «Для тебя это как…»

Конечно, вы не ограничены только этими фразами, но они являются хорошими примерами тона, который вам следует использовать.

Вот несколько конкретных примеров рефлексивного слушания:

  1. Динамик:

    «Это уже третий крупный проект, который мой босс поручил Марсии вместо меня. Я чувствую, что хорошо поработал над проектами, которые у меня есть, и я здесь уже три года, поэтому я не знаю, почему я не получаю больше этих возможностей.”

    Слушатель:

    «Похоже, вы беспокоитесь о том, хорошо ли вы работаете или нет, и разочарованы тем, что ваша тяжелая работа, похоже, не окупается».

  2. Динамик:

    «Наша команда отстает от наших результатов по этому контракту. Мы улучшаем качество, но наши темпы замедлились, а клиент хочет получить качественную продукцию быстро.”

    Слушатель:

    «Вы задаетесь вопросом, как вывести свою команду из безвыходной ситуации».

  3. Динамик:

    «Том весь день присылает мне сообщения с вопросами и заданиями, а потом удивляется, почему я не выполняю другую работу. Затем, когда я закончу работу, он вернется с дополнительными вопросами и исправлениями».

    Слушатель:

    «Итак, вы расстроены, потому что чувствуете, что ваш босс не доверяет вам выполнять свою работу и контролирует вас на микроуровне.”

Советы по эффективному рефлексивному слушанию

Рефлексивное слушание — ценный навык, но для его эффективного использования требуется определенная ловкость. Вот несколько советов, которые помогут вам в этом.

  1. Практика. Ключ к истинному мастерству рефлексивного слушания — практиковаться до тех пор, пока это не станет второй натурой. Если вы не можете сделать это естественным и, казалось бы, легким способом, вы будете больше отвлекать, чем помогать.

    Чтобы попрактиковаться, попросите друга помочь вам и попробуйте, пока он разговаривает с вами. Как только вы закончите, попросите оставить отзыв, а затем поменяйтесь ролями.

    В реальных разговорах попробуйте всего один рефлексивный комментарий, чтобы привыкнуть к нему и не отвлекаться, пытаясь втиснуть по одному после каждой мысли говорящего.

  2. Будьте проще. Когда вы размышляете о говорящем, не пытайтесь все усложнить. Придерживайтесь коротких слов и фраз и придерживайтесь одной мысли за раз.

    Когда вы ищете, над чем поразмыслить, найдите одну из главных мыслей говорящего и переформулируйте ее как можно проще.

    Это поможет вам не перенаправить разговор или проецировать что-то, чего говорящий не говорил или не думал вообще.

  3. Читайте язык тела до и после того, как вы говорите. Прежде чем говорить, вы должны слушать как речь собеседника, так и язык тела. Это может помочь вам лучше понять, что они на самом деле пытаются сказать.

    После того, как вы говорите, продолжайте смотреть и слушать ответ человека. Они загорались, когда вы говорили, потому что вы действительно понимали, о чем они говорили? Или они колебались, потому что на самом деле не это имели в виду, и они просто не хотят вас поправлять?

    В последнем случае дайте им возможность объяснить, что они на самом деле имели в виду.

  4. Не будьте слишком строги. Несмотря на то, что существуют «правила» и методы общения, используйте их как рекомендации, а не как закон.В конце концов, цель общения — установить контакт с другим человеком, поэтому корректируйте свой подход в зависимости от человека, ситуации и вашего стиля общения.

    Например, вы, вероятно, разговариваете с мамой не так, как с коллегой, поэтому соответствующим образом измените свою тактику.

  5. Не добавляйте ничего нового в сообщение спикера. Помните, что ваша цель здесь — отразить то, что они говорят, чтобы по-настоящему понять, что они пытаются сообщить, а не исправить это или сообщить ваше мнение.

    Кроме того, слишком сильно опираясь на смысл говорящего, вы подвергаете себя большему риску сорвать весь разговор, размышляя не о том. Это ни в коем случае не конец света, но это неэффективное слушание, потому что вы упустили то, что на самом деле пытался донести говорящий.

  6. Будьте непредвзяты. Помните, что цель техники рефлексивного слушания — понять точку зрения говорящего.

    Во время разговора не увлекайтесь созданием мысленных аргументов и не списывайте пункты, с которыми вы не согласны.Даже если вы не выражаете словесно свое несогласие, если это все, на чем вы сосредоточены, это все равно дойдет до говорящего.

    Есть время и место для обсуждения вашего мнения, но в данном случае ваша цель — лучше понять человека и дать ему возможность быть услышанным. Вы не можете этого сделать, если вы готовы списать их, их мнения и чувства.

    Кроме того, если человеку нужно продумать вслух, есть большая вероятность, что то, что он говорит, не является его истинным убеждением или выводом.Они просто должны быть в состоянии продумать это для себя.

  7. Не пытайтесь починить и не давайте непрошенных советов. Опять же, цель этого метода состоит в том, чтобы позволить говорящему быть по-настоящему услышанным. Если им нужен совет или решение, они попросят об этом. Ваша работа состоит в том, чтобы сидеть и подтверждать их, пока они говорят, помогая им обдумывать вслух и понимать их мысли и чувства.

    Иногда все, что нужно человеку, это отпустить мысли, которые крутятся в его голове, чтобы перейти к действию, поэтому все, что вам нужно сделать, это слушать.

    Тогда, если они просят совета, они будут тем более охотно слушать его, потому что они знают, что вы понимаете, через что они проходят, и сочувствуете им.

Никогда не упускайте подходящую для вас возможность.
Начать

Примеры утверждений для рефлексивного слушания — видео и стенограмма урока

Пять типов утверждений

Прежде всего, рефлексивное слушание требует от слушателя демонстрации того, что он полностью присутствует и внимательно относится к говорящему, обеспечивая соответствующий зрительный контакт, выражение лица и язык тела.Далее следует использование слов, фраз и утверждений для рефлексивного прослушивания. Существует пять категорий рефлексивных заявлений о прослушивании:

Ответы-подтверждения

«Угу». ‘Конечно.’ ‘Продолжай.’ Слова и фразы, подобные этим, дают говорящему понять, что вы следуете и понимаете то, что он говорит. Другая их цель — побудить говорящего продолжить самовыражение.

Вот пример разговора:

Виктор : Мне нравится думать, что это нормально много ссориться со своим женихом в стрессовое время планирования свадьбы.

Гас : Да. Конечно.

Виктор : В конце концов, вам обоим приходится соглашаться и идти на компромисс по многим различным решениям. Вы объединяете две семьи, и финансовый стресс… даже не заставляйте меня начинать!

Гас : Абсолютно!

Отражение содержания

Этот процесс включает в себя переложение содержания сообщения говорящего своими словами. Это помогает говорящему понять, что вы понимаете предмет, о котором он говорит.Это также помогает слушателю подтвердить, что он правильно понимает обсуждаемый материал.

Вот пример разговора:

Калеб : Боюсь показать табель успеваемости маме. Из моих семи классов я сдаю только два!

Дафна : (с обеспокоенным видом) Ты проваливаешь большинство своих занятий.

Калеб : Точно, и я знаю, что моя мама будет в бешенстве…

Reflective Feelings

Это требует от размышляющего слушателя немного больше работы, чем просто отражающее содержание, потому что это требует, чтобы слушатель «прислушивался к чувства, стоящие за содержанием говорящего.Если говорящий вербально выражает чувство, слушатель отражает эти чувства обратно говорящему в собственных словах слушателя.

Вот пример разговора:

Терра : Когда я увидел Руфуса бездыханным на земле, я не смог сдержаться. Я расплакалась. Эта собака у меня с трех лет.

Брук : Ты был растерян и убит горем.

Терра : Ага (размышляя об этих чувствах).Я так любил эту собаку.

Рефлексия смысла

Рефлексия утверждений слушателя, которые отражают смысл слов говорящего, требует больше усилий и навыков, поскольку требует от слушателя смотреть за пределы того, что говорящий выражает вербально.

Вот пример разговора:

Рик (своему терапевту): Я никогда не думал, что буду единственным кормильцем, когда женился на Сьюзен. Когда мы встречались, мы всегда говорили о том, что мы супружеская пара с двойным доходом и наслаждаемся финансовыми успехами, которые приходят от этого.Теперь я чувствую себя таким финансово стесненным и напряженным из-за ее решения быть домохозяйкой. Я так злюсь на нее каждый день.

Терапевт : Вы обижены на Сьюзан, потому что считаете, что она недостаточно вносит вклад в семью и домашнее хозяйство.

Подведение итогов

После того, как говорящий выразил свое мнение в течение определенного периода времени, слушатель может использовать рефлексивные высказывания, чтобы обобщить сказанное. Это помогает говорящему почувствовать, что все его сообщение было услышано и понято говорящим.

Дополнительные примеры

Лучший вид рефлексивного высказывания о слушании определяет чувства, потребности и/или желания говорящего.

Давайте посмотрим на пример 1:

Элли : Я потеряла сон, думая о том, что я сделала с Крейгом. Почему я должен был иметь такое плохое суждение?

Кейт : Ты чувствуешь огромную вину и мечтаешь вернуться в прошлое и вернуть то, что ты сделал.

Элли : Вот именно, если бы у меня был второй шанс.Я не знаю, смогу ли я когда-нибудь простить себя.

Теперь давайте посмотрим на Пример 2:

Оливер : Я просыпаюсь каждый день, иду на работу по 12 часов, прихожу домой и помогаю с детьми, и почти не провожу время с Грейс. Не говоря уже о том, что у меня нет времени на себя!

Лев : Итак, вы чувствуете себя застрявшим, измученным и разочарованным своей повседневной рутиной и просто хотите больше времени для своего брака и для себя.

Оливер : Точно.

Резюме урока

Рефлексивное слушание предполагает полное присутствие с говорящим, воздержание от разговоров о себе или советов и использование рефлексивных утверждений, которые убеждают говорящего в том, что вы понимаете его чувства, мысли и потребности. Рефлексивное слушание — это навык, который требует сочувствия к говорящему, а также желания говорящего чувствовать себя услышанным, понятым и о нем заботятся.

Существует пять типов рефлексивных заявлений о прослушивании:

  • Подтверждение ответов
  • Отражающий контент
  • Отражение чувств
  • Отражение смысла
  • Подведение итогов

Рефлексивные высказывания для прослушивания, в которых отмечаются чувства, потребности и желания говорящего, идеальны.

6 комбинированных навыков рефлексивного слушания — как работает общение

В серии книг, которые я читал, я заметил закономерность в их советах. Эти книги включали книгу Криса Восса о переговорах, книгу под названием трудных разговоров и еще одну книгу под названием решающие разговоры.

В какой-то момент в каждой из этих книг все они рекомендовали объединить методы рефлексивного слушания в «пакет» методов. Когда вы используете комбинацию техник рефлексивного слушания, вы будете более эффективны и обладаете большей силой в слушании, чем при использовании любой из них по отдельности.

Я собираюсь рассказать вам об одной конкретной комбинации, которую Крис Восс в своей книге Никогда не разделяйте различия , называет Тактическая эмпатия .

Нет ничего особенного в термине «тактическая эмпатия» или в этой комбинации навыков. Это просто идея, что вы хотите использовать все эти навыки вместе в своем репертуаре, когда вы слушаете кого-то, чтобы максимизировать свою эффективность в качестве собеседника, переговорщика, друга, коллеги по работе или начальника.

Техника №1 — Эффективные паузы

Когда вы слушаете людей, вы должны делать паузы.

Вы можете задать открытый вопрос, после чего вам придется сделать паузу.

Открытые вопросы — невероятно эффективная техника в разговоре.

Они заставляют людей говорить о себе. Они заставляют людей открыто говорить о любой теме.

Они очень эффективны, но люди часто подрывают их эффективность, задавая открытый вопрос, а затем продолжая говорить.Если вы задаете открытые вопросы, вы должны молчать.

Молчание немного неловко в разговоре. На обе или все стороны в разговоре оказывается давление, чтобы заполнить паузы, но вы должны использовать свое спокойствие, сдержанность и мужество, чтобы не заполнять эти паузы.

Так что задайте вопрос, когда вы сказали что-то важное в любой момент разговора, дайте ему понять. Дайте им время подумать и ответить. Молчи.

 

Техника № 2. Минимальные поощрения

В социальных науках мы называем это «подсказками обратного канала».Это небольшие фразы или звуки, которые мы используем в разговоре, чтобы убедить другого человека, что мы внимательно слушаем.

Это так называемые минимальные поощрения. Они включают такие вещи, как «мм хм», «ага», «а», «да», «хорошо». Они заполняют немного тишины. Они дают другому человеку понять, что мы внимательно слушаем его, и что он может продолжать говорить.

У меня есть привычка делать это часто. На самом деле, пару недель назад я проводил обучающую презентацию, и когда я слушаю выступления людей в аудитории, я обычно говорю: «Да, да.   

«Да», это мой Минимальный Поощритель.

Но на самом деле я, должно быть, использовал их слишком часто, потому что я получил комментарий в оценках, который гласил: «Брюс, перестань так часто говорить «да, да». Это раздражает.»

Итак, минимальные поощрения эффективны, но в меру. Не используйте их постоянно.

Техника № 3 – Отзеркаливание

Отражение – это просто повторение последних нескольких слов, сказанных вам человеком.

Вы можете подумать, что это может раздражать, но если вы сделаете это в ходе разговора, люди этого не заметят, и это сработает хорошо.

Представьте: кто-то рассказывает вам о сложном общении, которое ему предстоит провести на работе. Они должны сказать подчиненному, что собираются его уволить, или они должны раскритиковать одного из своих подчиненных.

Они говорят вам: «О, чувак, мне нужно встретиться с Биллом и покритиковать его работу. Его работа действительно была не очень хорошей. Я должен сообщить ему, и я просто боюсь этого».

И вы отражаете этого человека, говоря: «Страшно. Вау». Или просто «Страшно.Вау, это звучит ужасно».

Итак, вы просто повторяете последние пару слов, которые они сказали, а затем продолжаете разговор. Отражение дает людям понять, что вы слушаете и обращаете внимание. Это способ вербализации. сочувствие

Рефлексивное слушание: что нужно для менеджера по персоналу

Улучшение рефлексивного слушания сводится к двум методам: перефразированию и зеркальному отображению. В этой статье мы рассмотрим методы рефлексивного слушания и упражнения, которые помогут вам стать лучшим слушателем.

Что такое рефлексивное слушание?

Итак, в чем разница между слушанием и вдумчивым слушанием? Рефлексивное слушание можно описать как перефразирование и повторение как чувств, так и слов говорящего. Цели рефлексии:

  • Позволить говорящему слушать (не слышать) свои собственные мысли и сосредоточиться на том, что он говорит и чувствует
  • Чтобы показать говорящему, что вы пытаетесь встать на его место и искренне понять через что они проходят
  • Чтобы побудить говорящего продолжать говорить и делиться своими мыслями в физиологически безопасном пространстве

Упражнения на рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание кажется обманчиво простым, но оно требует практики и навыков.Когда дело доходит до упражнений на рефлексивное слушание, слушатель должен попробовать эти методы, чтобы развить свои навыки слушания.

Зеркальное отражение: Форма рефлексивного слушания, которая включает сопоставление и почти точное повторение того, что говорящий говорит в разговоре.

Зеркалирование быстрое и простое. Это упражнение на рефлексивное слушание показывает говорящему, что вы пытаетесь понять его мысли и чувства. В конце концов, это побудит говорящего прояснить свою точку зрения и продолжить разговор.Однако избегайте чрезмерного зеркального отображения. Слишком частое использование точных слов говорящего может отвлекать.

«Все в письме начинается с языка. Язык начинается с прослушивания.»

— Жанетт Уинтерсон, писатель

Перефразируя: Другая форма рефлексивного слушания, которая включает в себя использование других слов для обобщения сказанного говорящим.

При перефразировании важно отметить, что вы не представляете свои собственные идеи, отвечая говорящему.Избегайте агрессивного, обвинительного и осуждающего языка. Если какие-то части разговора неясны, попробуйте задать уточняющие вопросы. Частью рефлексивного, глубокого слушания является отказ от собственного мнения.

Улучшение навыков рефлексивного слушания

Чтобы стать лучшим, осознанным слушателем, нужно сначала проверить себя. И как вы это делаете? Спросите себя:

  • Позволяю ли я говорящему полностью изложить свои мысли или мнения, не перебивая его?
  • Я задаю уточняющие вопросы?
  • Помню ли я важные факты и факты?
  • Какие детали или контрапункты выдвинуты другими?
  • Я резюмирую основные моменты разговора?
  • Сохраняю ли я непредвзятость, даже когда не полностью согласен?
  • Продолжать ли я вставлять свои собственные мнения?

Язык тела и рефлексивное слушание

Хотите верьте, хотите нет, но иногда язык тела говорит громче, чем ваши слова.И во многих случаях это может показать, что вы на самом деле не слушаете. Еще один способ показать поддержку — через ваше окружение, зрительный контакт и жесты.

Окружающая среда: Много раз ваши настройки могут показывать, что вы на самом деле не заинтересованы в разговоре. Например, если вы находитесь в шумной кофейне или просто прогуливаетесь, это может показать говорящему, что вы отвлеклись от разговора. Постарайтесь найти уединенное место для спокойной беседы со сверстниками.

«Искусство беседы заключается в том, чтобы слушать.

— Малкольм Форбс, основатель Forbes

Зрительный контакт: Зрительный контакт — главный индикатор, когда дело доходит до слушания. Легко сказать, что кто-то не обращает внимания, когда его взгляд направлен куда-то еще. многие из нас живут удаленно, нам приходится полагаться исключительно на то, что показывает Zoom. Зрительный контакт не означает пристального взгляда на человека. Если вы искренне заинтересованы и непринужденны, вы будете естественно смотреть на другого человека на протяжении всего разговора. .

Жесты: Большая часть общения осуществляется посредством движений тела. Например, если вы начинаете нервничать, скрещиваете руки на груди или бросаете украдкой взгляды на свой телефон во время прослушивания, вы можете показать другому человеку, что вы не полностью вовлечены в разговор. В следующий раз, когда вы будете в Zoom или Google Hangouts со своей командой, попробуйте наклониться к камере, не кладите руки на клавиатуру и переведите телефон в режим «Не беспокоить».

Вдумчивое слушание

Вдумчивое слушание

(взято из Коммуникация в организациях , Dalmar Фишер)

 

Рефлексивное слушание уходит своими корнями в поля консультирования и психотерапии, в частности, Карла Роджерса. «клиентцентрированная» терапия. Это не для говорят, что люди в организациях должны стать терапевтами, но скорее, этот терапевтический навык может быть очень полезен во многих повседневные рабочие ситуации.

Рефлективное слушание используется в ситуациях когда вы пытаетесь помочь говорящему справиться с чем-либо. В виде вы увидите, это очень похоже на то, что Таннен назвал бы раппорт-разговор.

Существует два основных аспекта клиентоориентированности. аудирование – «ориентация на слушателя» и «рефлексивная техника».

 

Ориентация на слух

При рефлексивном слушании слушатель усваивает то, что Роджерс назвал «гипотезой терапевта».Этот вера в то, что способность к самопознанию, решение проблем и рост зависят в первую очередь от говорящего. Это означает, что центральные вопросы для слушателя не «Что я могу сделать для этого человека? или даже «Как я это вижу человека», а скорее «Как этот человек видит себя и их положение?»

Роджерс и другие сделали основной ориентация слушателя более конкретна, отметив, что она состоит из четырех компонентов: эмпатии, принятия, конгруэнтности и конкретность.

Эмпатия желание слушателя и усилия, чтобы понять получателя помощи от внутренней системы отсчета получателя, а не от какой-то внешняя точка зрения, такая как теория; набор стандартов или предпочтения слушателя. Эмпатический слушатель пытается получить внутри чужих мыслей и чувств. Идея состоит в том, чтобы получить emic , а не etic понимание ситуация.

Хотя выражается вербально и невербально такие сообщения, как «Я слежу за тобой», «Я с vou» или «Я понимаю», эмпатия — это способность слушателя усилия, чтобы услышать другого человека глубоко, точно и непредвзято. Человек, который видит, что слушатель действительно пытаясь понять его или ее значение, будет готов исследовать свои проблемы и себя более глубоко.

Эмпатии на удивление трудно достичь. У всех нас есть сильная склонность советовать, говорить, соглашаться или не соглашаться с нашей собственной точки зрения.

Приемка тесно связана с сочувствие. Принятие означает уважение к человеку просто за быть человеком. Принятие должно быть как безусловным как возможно. Это означает, что слушатель должен избегать выражения согласие или несогласие с тем, что говорит другой человек. Этот отношение побуждает другого человека меньше защищаться и исследовать аспекты себя и ситуации, которые они могли бы в противном случае скрыть

Конгруэнтность относится к открытости, искренность и искренность со стороны слушателя. конгруэнтный слушатель находится в контакте с самим собой. Если сердится или раздражается, например, конгруэнтный человек признает, что это чувство вместо того, чтобы притворяться, что его нет (возможно, потому что они пытаются быть принимающими). Они сообщают, что они чувствуют и знают, а не прячутся за маской. Откровенность на часть слушателя имеет тенденцию пробуждать искренность в говорящем. Когда один человек выходит из-за фасада, другой более скорее всего также.

В некоторых случаях принцип конгруэнтности может противоречить принципам эмпатии и принятия. За Например, если слушателя раздражает другой человек, он вероятно, придется приостановить эмпатию и принятие, пока они не разберутся вещи.

Конкретность относится к концентрации на конкретики, а не туманных обобщений. Часто человек, который имеет проблему, будет избегать болезненных ощущений, будучи абстрактным или безлично, используя такие выражения, как «иногда ситуации, которые трудны» (что расплывчато и абстрактно) или «большинство людей хотят…» (что заменяет себя другими).Слушатель может поощрять конкретности, попросив говорящего быть более конкретным. враг Например, вместо того, чтобы соглашаться с утверждением типа «Вы просто нельзя доверять администратору. Они заботятся о себе в первую очередь а вы второй», вы можете спросить, какой конкретный случай произошел говорящий имеет в виду.

В активном слушании важно не только что у слушателя есть ориентация с четырьмя качествами сопереживание, принятие, конгруэнтность и принятие, но что говорящий чувствует, что слушатель имеет эту ориентацию.Следовательно, хороший слушатель пытается понять, как переживает другой взаимодействие и формировать свои ответы так, чтобы другой человек понимает, откуда они берутся. Кроме того, слушатель должны быть готовы отступить от четырех принципов, если это то, что хочет другой человек. Например, если другой человек спрашивает мнение, слушатель должен его высказать, а не избегать его, как это подразумевают принципы эмпатии и принятие.

 

Техника отражения

Слушатель может реализовать элементы ориентация на слушание с помощью метода, известного как отражение. В рефлексии, слушатель пытается уточнить и переформулировать то, что говорит другой человек. Это может иметь тройное преимущество: (1) это может улучшить понимание слушателем другого человека; (2) это может помочь другому прояснить свои мысли; и (3) это может заверить другого в том, что кто-то готов позаботиться о его или ее точка зрения и хочет помочь.

Ориентация при прослушивании и отражение взаимно усиливая. Эмпатия, принятие, конгруэнтность и конкретность способствует формированию рефлексивных ответов. В в то же время рефлексивные реакции способствуют развитию и восприятие ориентации слушателя.

Некоторые принципы рефлексивного слушания:

Больше слушаю, чем говорю

Реагирование на то, что является личным, а не к тому, что безлично, далеко или абстрактно.

Переформулирование и уточнение того, что есть у другого сказал, не задавая вопросов и не рассказывая, что слушатель чувствует, верит или хочет.

Попытка понять чувства, содержащиеся в том, что говорит другой, а не только в фактах или идеях.

Работа над развитием наилучшего чувства системы отсчета другого, избегая при этом искушение ответить с точки зрения слушателя.

Отвечать с принятием и сочувствием, а не с безразличием, холодной объективностью или фальшивой заботой.

 

Ответить на личное означает ответить тому, что другой человек говорит о себе, а не о других людях, событиях или ситуациях. Если коллега сказал: «Я боюсь, что потеряю работу», — размышляет слушатель скорее постарается сосредоточиться на взволнованном «я». чем на рабочем месте.Такой ответ, как «Это страшно» было бы лучше, чем «Может быть, сокращения не будут повлиять на вас». Когда слушатель отвечает на личные заявления, а не безличные, другое обычно остается на личном уровне, исследуя дальнейшие аспекты его или ее опыта, улучшая свое понимание ситуации, и разработать более реалистичный, активный подход к решению проблемы.

Поскольку целью процесса является другой человек, а не слушатель, взять на себя ответственность для проблемы рефлексивное слушание означает реагирование, а не чем ведущий, другой.Реагировать означает реагировать из отношение другого к тому, что сказал другой. В Напротив, вести означает направлять другого человека говорить о вещи, которые помощник хочет увидеть, как другие исследуют. Отзывчивый слушатель обращается к тем вещам, которыми в данный момент занимается другой человек. обсуждая, часто проверяя свое понимание другого повторяя или разъясняя то, что только что сказал другой, это обычно побуждает другого опираться на мысли и чувств, которые он или она только что выразили, и исследовать дальше.

Хотя вопросы могут быть ответными, а не ведущие, они очень часто стараются ограничить инициативу другого, сосредоточение внимания на том, что, по мнению слушателя, должно быть обсуждалось. Хоть и небольшой, но вопрос «Почему?» может быть особенно разрушительным, поскольку он бросает вызов другому, чтобы найти обоснование или логическое объяснение, приемлемое для помощник. Вместо этого вы можете попробовать: «Интересно, не могли бы вы расскажи мне об этом подробнее?».

Возможно, самое главное, внимательный слушатель пытается реагировать на чувства, а не только на содержание.Чувства проявляются в эмоциональном тоне, который выражает говорящий, например, гнев, разочарование, уныние, страх, радость, восторг или сюрприз. Содержание относится к идеям, причинам, теориям, предположения, а описания — к веществу сообщение спикера. Как отмечает Таннен, в разговоре о неприятностях говорящий часто не ищет решения поверхностной проблемы, а скорее для способа справиться с эмоциональными и социальными разветвления.

Кроме того, Карл Роджерс отмечает, что человек получающий отклик на эмоциональном уровне, имеет удовлетворение от глубокого понимания» и может перейти к выражать больше чувств, в итоге попадая «непосредственно к эмоциональные корни» их проблемы.

Обычно слушатель больше всего контактирует с систему отсчета другого, реагируя на чувства, которые выраженным, а не невыраженным. Поскольку многие люди не заявляют свои эмоции явно, это может означать реакцию на эмоциональный тон, который они выражают имплицитно.

Чрезвычайно важно для светоотражающего слушатель реагировать на негативные и амбивалентные чувства, потому что это сообщает, что слушатель принимает неприятную сторону чужого опыта и готов присоединиться к его исследованию, Такое принятие обеспечивает большое освобождение для человека, который ранее считал необходимым подавлять негативные чувства. энергия, которая использовалась, чтобы держать эти чувства под контролем, теперь может посвятить изучению проблемы.

Вот небольшая викторина, предназначенная для построения вашего навык применения только что рассмотренных концепций:

Компьютерный консультант Джек Филлипс делает работать как на вас, так и на другого члена вашего отдела (Джойс Картон). Однажды утром вы подходите к столу Джека, и он приветствует вас следующим образом:

Джек: Что мне делать? о Джойс? Она бросает мне больше работы, чем я могу возможно ручка.Я говорил ей, но она не слушает. Я не хочу, чтобы люди думали, что я пытаюсь выбраться из делаю свою работу, но она действительно меня полностью похоронен

Какой из перечисленных возможных ответов ниже будет представлять рефлексивное слушание. и что бы нет?

  1. Держись: я уверен, выработать в конце концов
  2. Я поговорю об этом с Джойс
  3. Похоже, это действительно сбить тебя с толку
  4. Ты боишься, что люди подумают ты бездельник?
  5. Джойс действительно несправедлива, да?
  6. Вы обсуждали это с Джимом? [босс]?
  7. Вы были обескуражены, когда Джойс не слушал?
  8. Почему ты допустил это? длинный?
  9. Тебе уже надоело ситуация.

Следующий шаг — опробовать его на люди. Сначала будет неловко. Это действительно трудно сказать отражающие вещи так, чтобы это звучало для вас естественно. Но вы обнаружите, что даже плохие попытки приводят к немедленному результатов, возможно, потому, что большинство людей редко имеют опыт слушают таким образом.

 

Преимущества рефлексивного слушания.Использовал соответственно, рефлексивное слушание может дать три очень положительные результаты:

Слушатель получает информацию. отражающий слушание побуждает говорящего говорить о других вещах в grcatcr dcpth, чем он или shc могли бы сделать просто ответы на направляющие вопросы или предложения. Такая глубина обсуждения часто выявляет нерешенные проблемы, в том числе те, которые говорящий не узнал ранее.

Отношения между двумя людьми развивается. Элементы восприятия на слух — эмпатия, принятие, конгруэнтность и конкретность, скорее всего, увеличиваются по мере продолжения процессов рефлексивного слушания. Это составляющие открытых, доверительных отношений

Активность пробуждает и направляет мотивационная энергия. Потому что слушатель — принимающий и поощряет партнера, но оставляет инициативу для изучения и диагностировать проблему в основном до говорящего нормально Результатом процесса является то, что говорящий распознает новые возможности для действий и начнет строить планы по осуществлению ткм.

 

Некоторые опасности, которых следует избегать

Стереотипные реакции . Постоянно повторяя фразу типа «ты чувствуешь, что…» или «вы говорите, что…»

Притворяясь, что понял. Если вы получите потерялся, скажи «извини, я не понял. Что ты говоря?».

Превышение. Приписывание значений, которые идут далеко за пределы того, что выразил другой, например, дав психологические объяснения или заявляя интерпретации, что другие считают преувеличенными или неточными по иным причинам.

Недотяг. Неоднократно отсутствует чувства, которые передает другой, или ответы, которые занижать их.

Многословие, Очень долгая подача или сложные ответы. Они подчеркивают огромные усилия слушателя. понять больше, чем прояснить точку зрения другого человека Посмотреть. Короткие и простые ответы более эффективны.

Невнимание к невербальным сигналам. Облицовка или отклоняясь от другого, не поддерживая зрительный контакт, глядя напряженной, или представляя «закрытую» позу, пересекая Руки — лишь немногие из невербальных сигналов, которые слушатель должен избегать.«Правильные» словесные ответы малопригодны. при сопровождении противоречащих им невербальных сигналов

Нарушение ожиданий другого человека. Дарение рефлексивные ответы, когда они явно не соответствуют ситуация. Например, если другой человек задает прямой вопрос и, очевидно, ожидает ответа, просто отвечая на вопрос часто лучший. Другими словами, если кто-то говорит: «который сейчас час?» ты обычно не говоришь «Вы беспокоитесь о времени».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.