Правила делового разговора: Правила делового общения, формы, принципы, норма, средства, цели и организация

Правила делового общения, формы, принципы, норма, средства, цели и организация

Перечень основных правил
Процессы делового общения
Формы и цели бизнес коммуникации
Принципы и средства делового общения
Роль и характеристика
Организация делового общения
Заключение

Правила делового общения – нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки, чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

  • Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
  • Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
  • Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
  • Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
  • Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
  • Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
  • Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
  • Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету, которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

  • Беседа;
  • Переговоры;
  • Дискуссия;
  • Совещание;
  • Собрание;
  • Переписка;
  • Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

  • Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
  • Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
  • Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

  • Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.

  • Целенаправленность

Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

  • Непрерывность

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

  • Многомерность

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

  • Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
  • Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
  • Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
  • Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей, сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

10 главных правил делового этикета. Правила делового общения

Деловой этикет – это свод правил, которые регламентируют деловые коммуникации между коллегами, сотрудниками, партнерами. Эти правила часто не пишут в каком-либо конкретном документы, они не включены в трудовой договор, однако они значительно влияют на качество работы.

В этой статье мы разберем самые главные правила делового этикета, которые обязательны к исполнению в любой компании.

10 главных правил делового этикета в компании

1. Дресс-код

Для всех сотрудников обязательно соблюдение дресс-кода. При этом его строгость определяется спецификой деятельности компании, например, в банковском, страховом бизнесе это будет максимально строгий внешний вид; в сфере моды и красоты – это будет внешний вид в соответствии с трендами сезона; в сфере ИТ будет casual (повседневный) стиль.

При этом так или иначе он должен быть определен, и сотрудники должны ему следовать. Единые нормы внешнего вида создают рабочее настроение, внешний вид не отвлекает от выполнения задач.

Запрещен небрежный, неаккуратный вид, слишком яркий и откровенный. В остальном нормы внешнего вида регулируются в зависимости от специфики компании.

2. Вежливость и уважение

Часто сотрудники забывают о правилах общения, и говорят все «как есть», не стесняясь в выражениях. В итоге общение переходит на личности и разговор уходит от рабочей темы, трансформируясь в простой спор и ругань. В целях экономии времени и повышения деловой этикет требует точности общения, вежливости и уважения.

3. Пунктуальность

Наверное, у всех были такие моменты, когда совещание никак не может начаться, из-за опозданий половины приглашенных, когда нужный человек вообще не приходит или игнорирует встречи.

Также постоянно мы сталкиваемся с тем, что сотрудники не делают свою часть работы вовремя и не считают нужным заранее уведомить о возникших сложностях.

Такое поведение тормозит общую работу и показывает неуважение, поэтому одно из важных требований делового этикета – это пунктуальность и точность.

4. Обязательность

Берите на себя то, что сможете сделать, а если сроки или качество работы может измениться – это нужно оговаривать заранее. Деловой этикет – это прежде всего уважение к коллегам и стремление сделать рабочий процесс быстрым и удобным.

Не выполнять обязательства, обманывать, предоставлять не тот результат, о котором была договоренность – это грубое нарушение правил общения.

5. Умение решать конфликты

Когда вместе собирается много людей, и пытается делать общее дело – конфликты неизбежны.  Деловой этикет требует умения решать спорные и напряженные ситуации, делать это вежливо и в профессиональной манере.

Нарушение делового этикета – это истеричность, грубость, хамство, сарказм и едкость общения. В этом случае сотрудник не решает вопрос, а пытается задеть личность коллеги.

6. Умение общаться

Деловой этикет также регламентирует стиль общения, который происходит вне решения задач: разговор за обедом, в курилке, по дороге к метро. Даже в более неформальном общении не должно быть сплетен, обсуждения компании или коллег в резко негативном тоне, обсуждение личной жизни сотрудников.

Деловой этикет в компании предполагает нейтральное или позитивное общение, которое не будет портить настроение коллег или касаться слишком личных тем.

7. Навыки телефонного общения

Телефонные переговоры с коллегами, сотрудниками и партнерами, должны быть четкими и структурными. Обязательно вежливое общение и желание помочь решить вопрос звонившего. Также же важна форма общения: обязательно представиться и назвать свой отдел (чтобы человеку было понятно, попал ли он по адресу), использовать обороты вежливости, резюмировать итоги разговора, в случае, если вы обсуждали важный вопрос.

Это правила делового этикета позволяют быстро решить все вопросы по телефону, а также показать свое уважение к звонящему.

8. Грамотная переписка

Ваша манера писать должна следовать все тем же целях делового этикета: упрощать работу, показывать уважение к коллегам. Пишите четко и коротко, грамотно и разборчиво. Проверяйте, не забыли ли вы прикрепить файл и написать понятную тему письма.

При переписке в мессенджерах – не пишите в нерабочее время, не скидывайте личные фото и картинки, придерживайтесь делового и лаконичного стиля.

9. Умение проводить встречи

Планируя деловую встречу, собрание, рабочую группу заранее подумайте, как лучше ее организовать. Выберите подходящее время и место, подготовьте технику и материалы. Направляйте ход общения, поддерживайте рабочее настроение.

10. Умение соблюдать вертикальные отношения

Это правило касается как подчиненных, так и руководителей. Обеим сторонам стоит избегать фамильярности и общаться в деловом русле. Руководитель должен давать обратную связь в корректной форме, не задевая личность сотрудника. А подчиненный не должен переходить границу и ломать авторитет руководителя, пытаться выставить его в негативном свете.

Это взаимное уважение и понимание, что подчиненность – это всего лишь распределение деловых обязанностей, которое основано на общих целях. И чем лучше каждый исполнит свою часть, тем лучше будет всем.

Резюмируя, деловой этикет – это способ общаться с коллегами так, чтобы работа была более приятной и легкой. Общение должно способствовать достижению целей и мотивировать участников процесса.

Важно

Если вам нужно провести обучение сотрудников на тему делового этикета, то вы можете заказать тренинг «Деловой этикет в компании». На тренинге мы разберем все аспекты деловой переписки, с которыми встречаются сотрудники:

  • Dresscode и требования к внешнему виду
  • Корпоративные требования компании, правила и нормы поведения
  • Речевой этикет, нормы делового общения сотрудников
  • Деловой этикет в общении с клиентами, партнерами, поставщиками

Каждый сотрудник сможет сформировать свой собственный стиль общения, который будет соответствовать правилам делового этикета, и при этом будет комфортным и приятным для него.

Правила делового общения

Незыблемые правила делового общения

Незыблемые правила делового общения

Работа занимает практически половину жизни человека, с этим очень трудно поспорить. Каждый день 93% работоспособного населения мира встают по будильнику, одеваются, выпивают чашечку ароматного кофе и идут на “любимую” работу.

А зачем? У каждого свой мотив. Большинство рассматривают работу как источник средств к существованию, проще говоря, зарплаты. Есть и такие сотрудники, которые стремятся к карьерному росту и не могут долго работать на одной позиции. Они знают себе цену и готовы заниматься своим самосовершенствованием, повышать свою квалификацию ради новых достижений. Увы, существует и третья категория работников, так называемые “наблюдатели”. Почему именно наблюдатели? Потому, что они сидят на рабочем месте и томно наблюдают за стрелкой часов, когда она даст сигнал об окончании рабочего времени.

В этой статье мы рассмотрим правила делового общения, которого должны придерживаться все работники, независимо от того, в какую из вышеуказанных категорий они попадают. Эти правила создавались не за один день, а формировались на протяжении столетий, что не дает усомниться в их особой важности.

Незнание правил делового общения сотрудниками компании приводит к многочисленным трудностям в переговорах с поставщиками, клиентами и партнерами по бизнесу, становится настоящим камнем преткновения при продвижении продукта компании на рынке и даже портит имидж компании. И уж точно не стоит напоминать о том, что без знания и четкого соблюдения правил делового общения сотруднику закрыта возможность карьерного роста.

Итак, перейдем к разбору правил делового общения и этикета, которые помогут Вам решить не только свои личные задачи, но и помогут Вашей компании добиться успеха:

1. Не следует говорить лишнего.

Независимо от того, насколько доверительные отношения у Вас выстроились с собеседником, есть темы, полностью запрещенные для обсуждения. Примером таких тем является личная жизнь сотрудников компании, уровень оплаты труда, а также прочая информация, являющаяся корпоративной тайной и не подлежащая огласке.

Прежде, чем начать обсуждать с собеседником какой-либо вопрос, Вам следует разобраться, кто стоит перед Вами, и имеете ли Вы право говорить с собеседником на эту тему. Если Вы наверняка не уверены в том, что такое право у Вас есть – лучше воздержитесь от разговора или переведите его тему. Порой лучше сто раз подумать, а уж после говорить, чем болтать без умолку и все, что вздумается.

2. Пунктуальность – превыше всего.

Если Вы дали обещание прийти на встречу в строго определенное время, либо выполнить задачу к такому то сроку – сделайте это. Бывают ситуации, когда Вы не сумели рассчитать время выполнения работы, и произошла задержка – от этого не застрахован никто. Допустим, это случилось раз или два, это вполне нормально. Однако, если подобные задержки носят систематический характер, это будет свидетельствовать о Вашей непунктуальности. Расплата за непунктуальность приходит очень быстро – начальство осознает, что на такого сотрудника нельзя положиться, потому не доверяет ему срочную, важную и ответственную работу. В лучшем случае такой работник сидит на своем месте без карьерного роста на протяжении нескольких лет, а в худшем ему находят замену.

Как всегда выполнять срочные задания вовремя? Ответ прост – выделяйте на него время с некоторым запасом, ведь не секрет, что во время работы могут возникнуть определенные проблемы, на решение которых понадобится дополнительное время.

3. Одевайтесь так, как принято в Вашей компании.

Вы обожаете носить обтягивающие джинсы, но в Вашей компании принят деловой стиль одежды. В таком случае забудьте о джинсах. Безусловно, одежда должна подчеркнуть Ваш безупречный вкус, но при этом не стоит особенно выделяться среди других сотрудников. Если же у Вас на сегодня назначена деловая встреча, наденьте свой лучший деловой костюм. Это позволит произвести правильное впечатление на собеседника.

4. Забудьте о “ТЫкании”.

Правилами делового общения предусматривается использование местоимения “Вы” вместо привычного нам по повседневному общению “Ты”. Даже если Вы прекрасно знакомы с собеседником, но при этом кроме Вас на встрече присутствуют еще несколько людей, обращайтесь ко всем собеседникам на “Вы”. Так Вы продемонстрируете культуру делового общения, не нарушите дисциплины и сможете соблюсти служебную дистанцию.

5. При общении с коллегами и партнерами оставляйте посторонние мысли вне работы.

Возможно, у Вас в семье случилась какая-то неприятность, либо у Вас просто сегодня дурное настроение – это не должно распространяться на Вашу работу.

Помните о том, что на работе Вы не Иванов Иван Иванович, а менеджер Иванов, который является лицом, представляющим компанию. От того, насколько Вы будете приветливы и вежливы с партнерами, напрямую зависит, заключат они контракт с Вашей компанией или нет. Потому на работе руководствуйтесь в первую очередь интересами компании. Будьте приветливы, вежливы, улыбайтесь людям и поддерживайте отличное настроение у всех, кто находится рядом с Вами.

6. Следует всегда дослушивать собеседника до конца.

Только если Вы убедились в том, что собеседник закончил свою мысль и ждет от Вас ответной реакции – начинайте говорить. В противном случае любые попытки перебить собеседника продемонстрируют полное незнание Вами правил делового общения.

Кроме того, Вы должны не просто делать вид, что слушаете другого человека, но и действительно слышать его. В любой момент он может остановиться и спросить Вас “А каково Ваше мнение на этот счет?”. Желательно, чтобы Вам было, что сказать. И помните, в деловой беседе преимущество всегда имеет не тот, кто говорит, а тот, кто внимательно слушает.

7. Вас раскритиковали? Спокойно отреагируйте на критику.

Не следует кричать: “Кто? Я? Да ты на себя посмотри!” и прочие неприятные Вашему собеседнику фразы. Естественно, в большинстве случаев мы считает критику в свой адрес необоснованной и высказанной для того, чтобы сбить нас с пути истинного. Тем не менее, даже если Вы считаете эту критику незаслуженной, Вам следует спокойно отреагировать и принять ее к сведению. Только тогда Вы сможете определить, насколько критика соответствует действительности и сделать правильные выводы.

Если же Ваш собеседник высказывает критику с целью вызвать в Вас агрессию и попытаться Вами манипулировать, Ваша спокойная реакция спутает ему все карты.

8. Никаких жаргонных слов.

Для того чтобы Ваш собеседник понял весь смысл Вашей беседы, Вам следует общаться на понятном ему языке. Возможно, некоторые из жаргоннх слов и будут знакомы Вашему собеседнику, но их употребление в деловой речи является неприемлемым. Ведь именно этим разговор двух деловых людей о серьезных вещах и отличается от беседы двух продавщиц, стоящих за прилавком в отделе “Бакалея”.

9. Соблюдайте телефонный этикет.

О сотрудниках компаний судят не только по их способностям в межличностном общении, но и по умению вести телефонные переговоры. Страшно смотреть на то, как некоторые менеджеры набирают номер своего потенциального клиента и начинают бубнить что-то себе под нос, либо выдерживают такую паузу, что клиент успевает уснуть.

Чтобы избежать подобных проблем, следует подготовиться к важным телефонным переговорам заранее. Напишите на бумаге список вопросов, которые Вы хотели бы задать своим клиентам, а также уточните все даты, имена и время, которые могут понадобиться Вам в переговорах. И, естественно, настройтесь на конструктивный разговор, ведь от правильного настроя зависит 85 % общего успеха.

10. Деловой этикет начальника.

Каждый начальник должен относиться к подчиненным одинаково справедливо, никого не отвергая от себя, но и соблюдая разумную дистанцию. Если сотрудник выполнил задачу не вовремя, либо не так, как этого требовал начальник, последний не должен устраивать публичную порку. Ему следует пригласить своего подчиненного в кабинет и обсудить проблему с глазу на глаз.

Начальник должен не просто четко и понятно отдать приказ, но и контролировать процесс его исполнения и получать от сотрудника обратную связь. Также начальник должен давать сотруднику право проявлять инициативу. Если у подчиненного имеется идея по улучшению работы компании или собственная точка зрения на рассматриваемую проблему, лучше всего будет дать сотруднику право высказаться. Что касается помощи подчиненным в решении вопроса, начальнику следует быть открытым и дать совет, если он потребуется, но при этом не решать задачу за сотрудника.

11. Помните о ненужных жестах при встрече.

Единственный жест прикосновения к собеседнику, разрешенный в бизнес среде – это рукопожатие. Никаких похлопываний по плечу, поцелуев и жарких объятий быть просто не должно, только если встречаются хорошие знакомые или близкие родственники, каждый из которых не возражает против подобного способа приветствия.

Что касается самого рукопожатия, оно должно быть уверенным и в меру крепким. Ваша рука не должна быть влажной, холодной и апатичной. Не сжимайте руку собеседника со всей силы и не трясите ее в своей руке.

12. Никогда в разговоре не клеймите своих конкурентов.

Это просто невежливо, да и не придаст Вам никаких преимуществ. Говорить о конкурентах в негативном свете – значит вести нечестную игру, из которой будет очень трудно выйти победителем. Помните о том, что у Вашей компании имеются преимущества, на которых и следует сосредоточиться вместо того, чтобы перечислять недостатки других компаний.

13. Всегда будьте честны во время деловой беседы.

Как правило, ложь и попытки приукрасить существующую ситуацию вычисляются в течении нескольких минут, а то и секунд. Потому, в процессе деловой беседы не пытайтесь солгать. Возможно, у Вас это выйдет, и Вы добьетесь намеченной цели, но рано или поздно правда всплывет наружу и тогда Ваш партнер не захочет иметь с Вами никаких дел. Честность и открытость являются основами успешных деловых отношений, не следует об этом забывать.

14. Будьте терпимы к мнению собеседника, если оно не совпадает с Вашим мнением.

Даже если Вы на 100 % убеждены в собственной правоте, позвольте собеседнику высказаться. Каждый человек имеет право на собственное мнение. К тому же, часто Ваше решение проблемы кажется собеседнику не столь очевидным. Задача же любых переговоров состоит в том, чтобы найти взаимовыгодное для обеих сторон решение, а не пытаться убедить кого-либо в собственной правоте.

Автор: Антон Ясыр
для сайта therapy.by

Правила делового общения по телефону – телефонное деловое общение

Офисный телефон зачастую нарушает рабочий процесс и служит источником раздражения для всех сотрудников. Но у него есть и другое назначение! Эта статья – о том, как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным для обеих сторон.

Какие вопросы можно решать по телефону

Некоторые люди до сих пор считают, что вопросы по работе проще и быстрее решать с помощью телефона. На самом деле и руководство, и рядовые сотрудники затрачивают на эти переговоры непростительно много времени. Выявлено также, что эмоции очень осложняют процесс, например, затрудняют понимание собеседниками друг друга или приводят к конфликтным ситуациям. Третья часть общего времени разговора уходит на демонстрацию отношения к услышанному и красноречивое молчание.

Так что, телефон далеко не всегда является лучшим средством общения. Однако он незаменим в следующих ситуациях:

  1. 1. Если надо в лаконичной форме срочно обменяться с деловым партнером важными сведениями.
  2. 2. Если есть потребность узнать мнение компетентного лица по какому-либо вопросу.
  3. 3. Если необходимо получить срочные указания от вышестоящей организации или, наоборот, отдать четкое распоряжение подчиненным.
  4. 4. Если необходимы уточнения по каким-либо договоренностям.

Когда лучше созваниваться со своими деловыми партнёрами

Выбирая время для совершения звонка, нужно помнить, что:

  • Оно должно быть удобным также и для вашего потенциального собеседника.
  • Интересующий вас человек должен в этот час находиться на работе.
  • Не стоит беспокоить абонента в «горячие часы», когда его телефон и так пищит не переставая (для справки: больше всего деловых звонков приходится на конец и начало года, а также на утро понедельника (вне зависимости от сезона)).

План телефонного делового общения

Телефонный разговор начинается с взаимного представления. Затем инициатор звонка обрисовывает ситуацию, собеседники обсуждают ее, а после – договариваются о времени следующего сеанса связи.

Если инициатива звонка исходит от вас, вы должны назвать собеседнику свои ФИО, должность и компанию. Это убедит его в том, что вы действительно звоните по делу. Не помешает также узнать, удобно ли собеседнику говорить, и переходить к изложению проблемы только в том случае, если ответ будет положительным.

Деловой телефонный этикет

В процессе делового общения по телефону соблюдайте следующие правила этикета:

  • Если вы действительно очень заняты, и кто-то в это время звонит, можно либо вовсе не брать трубку, либо вежливо попросить собеседника перезвонить, объяснив ситуацию.
  • Если вы плохо слышите собеседника, надо сообщить ему об этом. Не следует повышать голос и мешать коллегам. Ваш абонент либо переместится туда, где связь стабильнее, либо сам будет громче говорить.
  • Стремитесь к максимальной информативности разговора. Взяв трубку, лучше ответить: «Аптека. Добрый день!», чем сказать «Слушаю» и ждать, когда собеседник спросит: «Это аптека?..». Чем меньше бессмысленных слов, тем больше порядка.
  • Если к телефону вызывают вашего коллегу, который в настоящее время отсутствует, следует сообщить собеседнику, когда он появится, и спросить, не нужно ли что-нибудь передать ему. И если на другом конце провода сочтут, что передать некую информацию действительно нужно, эти указания надо тут же зафиксировать (а после – передать записку коллеге или положить ее на его рабочий стол).
  • Если вы – инициатор звонка, обязательно представьтесь, даже будучи уверены, что вас и так узнают.
  • Будьте вежливы и тактичны. Если вы дали исчерпывающий ответ на вопрос, но сделали это в бесцеремонной манере, репутация вашей компании окажется под угрозой. Кроме того, такие инциденты могут отрицательно повлиять на ход переговоров.
  • Если вы звоните человеку, который, возможно, не вспомнит вас (хотя вы уже виделись), следует не только представиться, но и кратко обрисовать обстоятельства, при которых произошла ваша встреча. За счет этого дальнейшее общение будет более комфортным в психологическом плане.

Как сохранить полученную информацию

Обязательно сохраняйте важные номера телефонов людей и организаций, а также другие сведения, полученные в результате телефонных переговоров. Сделать это вам помогут следующие рекомендации:

  • Для начала можно просто где-нибудь записать полученные сведения, не слишком задерживая собеседника. Затем их нужно перенести в календарь или записную книжку.
  • Номер телефона, на который вы наверняка еще будете звонить, обязательно должен быть в записной книжке!
  • Каждые полгода пересматривайте книжку и вычеркивайте неактуальные номера.
  • Каждый год книжку следует менять, но выбрасывать старую не рекомендуется.

И еще несколько полезных советов…

  • Во время разговора делайте паузы, но не слишком долгие.
  • Важные сведения (фамилии, названия, цифры) повторяйте многократно, чтобы быть уверенным в том, что собеседник правильно понял вас.
  • Не следует акцентировать внимание на словах, которые могут показаться собеседнику неприятными. Произносите их, не меняя интонации.
  • Если вы задали вопрос, дайте собеседнику возможность ответить – не перебивайте его.
  • Прежде чем сделать важный звонок (например, начальству или в другую страну), не лишним будет составить список вопросов или даже план разговора, чтобы ничего не забыть.
  • Улучшить качество телефонограмм поможет диктофон, подключенный к телефону.

Сотрудники, способные грамотно общаться по телефону, не только демонстрируют высокую культуру, но и улучшают репутацию компании. Кроме того, знание делового телефонного этикета упрощает взаимодействие с партнерами и клиентами.

Рекомендуем почитать:

Как вести телефонные переговоры

В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.

Этикет делового общения

Пренебрежение деловым этикетом может спровоцировать конфликт и оказать негативное влияние на репутацию предпринимателя. Давайте поговорим о правилах этикета делового общения и деловой встречи.

Правила делового общения . Статья о правилах делового общения

Правила делового общения

 

Правила помогают понять, что в деловом общении является наиболее важным и предостерегают от совершения ошибок. Перечислим эти правила:

1-е правило: Необходимо всегда иметь в голове текст, который Вы можете легко и без запинки рассказать;

2-е правило: Нужно быть обаятельным и эмоциональным;

3-е правило: Всегда следите за поведением собеседника и вовремя меняйте стратегию общения;

 

Рассмотрим подробнее каждое правило.

 

1). Всегда иметь готовый текст (скрипт) и в совершенстве владеть им (знать идеально).

Иметь готовый скрипт обращения, презентации, работы с возражениями, скрипт ответов на возможные вопросы клиента, —  очень и очень важно. Еще более важно хорошо знать все скрипты (тексты) и уметь их вовремя с с легкостью применять.

 

На это могут уйти дни, недели, но результат стоит потраченных усилий — Вам будет очень легко общаться с Вашими клиентами и партнерами. У Вас никогда не возникнут сомнения что говорить дальше, не повиснет посреди разговора неловкая пауза.

Вообще, паузы нужны, но они должны быть срежессированы Вами, например, чтобы дать клиенту возможность переварить услышанное. Случайных пауз быть не должно.

Как подготовить скрипт презентации, текст выступления?

Менеджер, предприниматель должен быть готов ко всем этапам переговоров: приветствие, снятие потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки. Или ко всем этапам выступления: вводная часть, основная часть, заключение и дебаты.

Необходимо не только подготовить тексты (варианты для различных людей и ситуаций), но и отрепетировать их многократно.

Самое простое, что можно сделать, — это выучить уже имеющиеся в компании коммерческие предложения. Но лучше усилить их, добавив собственные фразы, личные вопросы, адресованные клиенту, чтобы показать свою вовлеченность в его проблемы и прочие моменты, которые позволят превратить сухое коммерческое предложение в живое и ненавязчивое общение с клиентом о Вашем продукте, то есть товаре или услуге. Кстати, юмор или интересная история, иллюстрирующая преимущества продукта, способны перевести процесс продажи или деловые переговоры в разряд «Просто приятного общения».

Никто не любит, чтобы ему что-то навязывали, продавали, заставляли. Но каждому приятно, когда им интересуются, хотят ему угодить. Поэтому важно сначала узнать, что человек сам предпочитает, какие у него интересы, какие планы и так далее. А затем выбрать тот скрипт (текст) переговоров, который подойдет именно в данной ситуации.

Также важное значение имеет подача информации, вовлеченность, заинтересованность, позитивное отношение, стиль общения и прочее.

Но все это невозможно, если Вы не знаете ЧТО говорить.

Многие авторы отмечают, что важнее не ЧТО говорить, а КАК, более того, утверждают, что 80% информации слушающий Вас человек черпает из невербальных источников: считывает Ваши жесты, мимику, следит за Вашими эмоциями и прочее. И лишь 20% остается на смысл сказанного Вами.

Возможно это и так. Если мужчина будет смотреть в глубокое декольте красивой девушки, он не то что 20, он и 1-го процента из услышанного не воспримет.

Если говорить стандартный сухой текст, да еще приправленный различными непонятными терминами — этого никто внимательно слушать и воспринимать не будет.

Но, — если Вы сможете кратко и доходчиво донести до клиента мысль, которая ему нужна, которую он ждал, которая ему выгодна, поверьте: ему будет наплевать и на то, как вы выглядите и на то, какие у вас жесты с мимикой вместе взятые!

Другое дело, если Вы не можете сказать чего-то нового или интересного, — например, если Ваше предложение ничем не отличается от предложения конкурентов. Вот тогда Вам действительно придется выделяться внешностью, горящим взглядом, красивыми жестами и прочим.

На самом деле, не следует считать уже сказанное, как призыв игнорировать советы по усилению воздействия на клиента или аудиторию с помощью красивого тембра голоса, жестов, мимики, внешности, одежды и прочих атрибутов, способствующих приятному восприятию человека. Просто не стоит возводить это в культ. Иначе нам придется отказаться от мысли, что мы все принадлежим к виду «Homo sapiens», то есть «Человек разумный».

Итак, если Вы хорошо знаете ЧТО говорить и говорите все то, ЧТО Вы знаете тоже хорошо, то шансы на успех в деловых переговорах или в выступлении у Вас будут очень велики.

Начните именно с этого: соберите или создайте все свои скрипты, тексты, выучите их, отрепетируйте и отточите их на практике. В результате у Вас появится уверенность и эта уверенность, — в своих знаниях, в своих способностях, в своем опыте, — поможет Вам больше, чем все приемы и методы воздействия на людей, о которых мы поговорим дальше.

Правила делового общения

Маленькая, но невероятно емкая книга «Правила делового общения» бизнес-тренера Нины Зверевой, расставляет все точки над i и еще раз доходчиво объясняет, что считается нормой, а что отклонением от правил в современной риторике. Из 33 «нельзя» и 33 «можно» мы выбрали наиболее, на наш взгляд, значимые для построения верных коммуникаций. Зверева. Н. Правила Делового общения. Альпина Паблишер, М. – 2015. Советы, собранные в этой книге, помогут читателям стать интересным собеседником и успешным спикером. Человеком, которого всегда рады видеть и на официальгных мероприятиях. И в в кругу друзей. Кратко, емко с юмором Нина Зверева не поучает, а наставляет и советует.
Нина Зверева
– мастер тележурналистики. Обладатель двух премий ТЭФИ, член Академии российского телевидения. Как бизнес-тренер развивает навыки публичных выступлений и коммуникаций у менеджеров. Чиновников и бизнесменов. Преподает в школе управления «Сколково».

Нельзя! Никому и никогда!

1. На вопрос «Как дела? Отвечать дольше 10 секунд. «Иногда на занятиях по коммуникациям мы делаем такое упражнение: ответить на вопрос «Как дела?» не дежурным «Спасибо, все отлично», а интригующим высказыванием, но обязательно коротким, таким, чтобы человек мог спокойно пойти дальше, но мог бы и задать уточняющий вопрос, и тогда это ваша победа. Например, начальник высшего ранга спрашивает вас в лифте: «Как дела?», смутно представляя, кто вы такой и чем занимаетесь в его организации. Ответ «Прекрасно, спасибо» — вежливый и достойный, но вы можете потрудиться и придумать другую реплику, которая возбудит интерес босса. Например: «Спасибо, Иван Иванович, последние три месяца занимаюсь реализацией фантастического проекта и – представляете? – получается!» На этом общение можно закончить, ибо босс даже после этой короткой информации уйдет довольным, потому что вы – часть его амбиций. Но скорее всего последует уточняющий вопрос: «А что за проект?» И вот тут вас придется пусть в ход все свое красноречие, помноженное на краткость.

2. На предложения подчиненных сразу отвечать «нет». Слово «нет» звучит как выстрел, как приговор. Даже если вы с самого начала видите, что предложение никуда не годится, надо уметь поблагодарить человека и сказать что-то, что ему будет приятно услышать, а вас ни к чему не обяжет: «Интересно, спасибо, подумаю, спасибо, понимаю». Человек уйдет от вас окрыленный, и от этого всем будет лучше, а у вас появится шанс действительно обдумать предложение, которое в первую секунду захотелось отбросить как ненужную помеху. А вдруг в этих словах есть смысл? А вдруг?

3. Разговаривать по мобильному телефону в присутствии других людей. Появление мобильников привело к тому. Что мы часто становимся свидетелями разговоров, которые нам не нужны и не интересны. Особенно это заметно в скоростных поездах, самолетах, автобусах. Когда на фоне общего молчания возникает голос, вещающий о подробностях крупной сделки или резко воспитывающий ребенка. Всем неловко. Надо иметь терпение и разговаривать со своими близкими или подчиненными только в той ситуации, когда рядом нет лишних свидетелей. В том же поезде есть специальные зоны в тамбуре, где можно поболтать по телефону. Удивительно, что наши люди не желают подниматься со свих кресел и бесцеремонно нарушают покой других людей, делясь при этом конфиденциальной информацией со всем миром. Кстати, в Европе запрещено пользоваться мобильными телефонами в общественных местах и общественном транспорте.

4. Не перезванивать и не отвечать на деловые письма хотя бы коротким «ОК». Очень неприятно, когда на деловое письмо отвечают молчанием. Вы нервничаете, пишите новые письма, звоните по телефону в приемную, и все это исключительно потому, что человек не потрудился набрать две буквы: «ОК». Ведь совсем необязательно писать развернутый ответ. Достаточно просто сообщить, что письмо получено и его прочли. Для отправителя такой сигнал чрезвычайно важен. Это деловой этикет, проявление вежливости, и за рубежом принято поступать именно так, но почнему-то у нас этим часто пренебрегают.

5. Обращаться к людям на «ты», если это не происходит по обоюдной договоренности. Если вдруг вместо «вы» у вас вырвалось «ты», вы должны отметить это как невольное проявление душевной и деловой близости, но обзятельно попросить прощения или разрешения продолжать в том же духе. «Тыканье» — плохая традиция, доставшаяся нам от советских партийных боссов. Старайтесь называть на «вы» даже самых молодых сотрудников. Это придаст им уверенности и поднимет их авторитет в глазах не только окружающих, но и собственных.

6. Неожиданно предпочесть одного собеседника другому. Бывает так, что во время большой презентации или новогоднего бала вы подошли к интересному человеку, и вдруг к вашей компании присоединяется некто, на чье внимание вы даже рассчитывать не могли. Естественно, ваше внимание мгновенно переключается на нового героя. Это объяснимо, но совершенно непростительно. Ведь ваш первый собеседник тоже имеет глаза и уши, и ему будет по-человечески обидно и неприятно, что ему так открыто предпочли кого-то другого. Так поступать нельзя, и если общих тем не найдется, лучше остаться беседовать именно с тем человеком, к которому вы подошли. Это все равно что пригласить девушку на танец, а потом предпочесть ей другую, более привлекательную.

Можно и нужно. Всем и всегда.

1. Определить свою цель. Все начинается с цели. Мы точно знаем, что должны выступить или должны подойти к какому-то человеку, и начинаем действовать. То есть начинаем говорить или подходим к кому-то и «дергаем за рукав», и все это, прежде, чем сами ответим себе на вопрос: собственно говоря. – а зачем? В чем моя цель? Чего именно я хочу: обратить на себя внимание. Повернуть ход дискуссии в другое русло, познакомиться, сказать комплимент, рассказать этому человеку о своем новом проекте?

Если цель не определена, ничего хорошего не получится. Как ни странно, ваши слушатели или собеседники чувствуют ваши сомнения и поймут, что у вас нет продуманного заранее «сценария» разговора. Представьте, что на каком-то торжестве к вам подходит уважаемый человек и начинает «грузить» подробностями своей жизни и работы, в то время как вам это совсем неинтересно и даже, может быть, неловко это слушать.

Ваш собеседник подошел к вам просто так, не имея цели? Тогда у вас сразу появляется четкая цель – прекратить общение под любым благовидным предлогом и сбежать. Знакомая ситуация? А теперь повернем ее, но уже с фокусом на вас. Вы видите знакомое лицо, вам хочется подойти. Вы пока не знаете зачем, но хочется. Вроде бы что плохого? Плохо то, что даже если вы выкарабкаетесь из невнятного вежливого диалога, у вашего собеседника останется неприятное чувство, в результате чего может выработаться рефлекс избегать встреч с вами.

Подумайте о цели. Рассказать о новом проекте? Да! Но коротко, четко, внятно. Представиться и предложить партнерство? Да! Но весело, и опять же коротко. Цели могут быть разные:

  • дать нужную информацию;
  • произвести впечатление;
  • поддержать компанию;
  • повести за собой (для публичных политиков это всегда главная и единственная цель)

Но помните – она должна быть только одна. И вы сами для себя должны ее четко определить.

Цель ясна? Теперь надо подобрать слова. Но они будут зависеть от трех важных составляющих: аудитории, формата, момента.

2. Умело представить себя. Есть две ошибки, которые обычно совершают, представляя себя, и обе они – серьезные. Первая – когда человек долго рассказывает о себе, и прежде всего – о своих заслугах и подвигах, как будто уговаривая публику уважать его резюме. И вторая – когда он, наоборот, не считает нужным что-либо сообщать о себе, так как, по его мнению, все и так должны знать и уважать его.

По моему мнению, нужно иметь некую легенду о себе самом, основанную, конечно, на реальных фактах биографии, а далее – в зависимости от аудитории, формата, момента и главное – от цели общения – надо уметь представить себя и сделать это максимально точно. Лучший способ самопрезентации – самоирония. Например, замечательный телеведущий и умница Александр Пушной представил себя журналистам как физик-неудачник и пояснил, что родился и вырос в новосибирском Академгородке и ему суждена была научная карьера. Вроде посмеялся над собой, снизил планку, а на самом деле выиграл. Потому что в России нет человека, который не знал бы о существовании сибирской физической школы.

Даже если вы относитесь к себе очень серьезно, ищите нужные слова – постарайтесь все же не хвастать и не давить на публику мощью, побед, регалий и достижений. Гораздо интереснее рассказывать об успехах через провалы и представлять себя как Александр Акопов, который любит цитировать Сократа: «Я знаю только то, что ничего не знаю». В последнее время я советую делать короткие самопрезентации, отвечая на три вопроса: мои достижения, мой девиз, мой проект-мечта. Получается свежо и сжато. Особенно когда на первый вопрос отвечают так: «Я жив, здоров и востребован» или «Я оправдал надежды своих родителей!. Зал улыбается, и все приятно. Самоирония – орудие сильных и уверенных в себе людей.

3. Использовать существительные и глаголы. В последнее время я почти что возненавидела прилагательные. Дело в том, что людям очень редко удается найти точное и свежее определение, и они привычно пользуются избитыми словами: «замечательный», «удивительный», «уникальный», «эксклюзивный», «потрясающий», «ужасный», «впечатляющий». И даже – о ужас! – «волнительный»! На одном из семинров мы провели эксперимент. Я попросила участников, приехавших из разных городов России, за полторы минуты рассказать на телевизионную камеру об их городе. По моей просьбе его название они должны были раскрыть только в последней фразе, а до это описать город такими точными и яркими словами, чтобы немедленно захотелось приехать уда и увидеть все своими глазами. Эти выступления мы записывали наедине с каждым слушателем, и результат они могли увидеть только тогда, когда собирались все вместе в учебном классе после окончания записи Каков же был их ужас, когда выяснилось, что оними и теми же словами они рассказывали про Магадан, Кострому, Саратов. Во всех рассказах фигурировал «гостеприимный солнечный город с улыбчивыми жителями, уникальной природой и разнообразными народными промыслами». После того как все оправились от потрясения, я попросила написать на листке бумаги 20 существительных, то есть найти 20 точных слов, которые нарисовали бы картинку, и мы могли бы ее увидеть. Дело в том, что существительные – это как краски на холсте вашей речи. Возникают детали, ассоциации. А самое главное – включается креативная, фантазийная часть мозга, а не только структурно-логическая. Слушателю и собеседнику всегда приятно, когда он может легко представить себе картинку. Это как проглотить витамин радости. Мы устаем от рассуждений, фактов, цифр и необходимости логически думать и анализировать. Хочется фантазировать и воображать. И именно такую возможность дают существительные. Итог нашего семинара был замечательным. Я до сих пор помню рассказ про Магадан: «холодное Охотское море, резкий ветер, которые сдувает с ног не только ребенка, но и взрослого человека. Огромные стаи корюшки, которую ловят тазами, а потом варят и жарят, и запах стоит на весь город. Печально знаменитые и страшные лагеря и тысячи людей, которые могли уехать, но не уехали. Невероятные краски осени, таких в центре России не бывает: ярко-желтый, ярко-зеленый, ярко-красный – даже глазу больно». А про Кострому мы услышали совсем другие слова: белые грибы, Илья Муромец, леса и болота, тихая размеренная жизнь, один большой супермаркет и один современный кинотеатр на весь город.

Я видела глаза людей в тот момент, когда они слушали короткие и яркие рассказы –картинки. А потом взяла несколько томиков стихов разных хороших поэтом, и мы вслепую выбирали книгу, страницу, строчку и удивлялись, как много в музыке стихотворения существительных, а если есть прилагательные — насколько точно они подобраны.

И, наконец, читая Вознесенского и Маяковского, мы вспомнили о существовании глаголов. Глаголы не помогают в сознании картины мира, но зато они зажигают, возбуждают, мотивируют. Меняют… Глаголы – это, как известно. Побуждение к действию. Это почти приказ: «Читайте, завидуйте…»

Я заметила, что хорошая презентация, особенно если она короткая, подразумевает использование существительных в самом начале и глаголов — в финале речи. И это понятно, так как существительные помогают увидеть картинку и вовлекают аудиторию. А глаголы мотивируют к действиям: «Вы все поняли? Так давайте действовать!».

Надо уметь подавать блюдо изысканно подобранных слов как ваше фирменное. То есть держать паузу, правильно интонировать, менять темп речи и громкость голоса. Надо уметь выделять те самые слова, на которых как на сваях, держится ваше сообщение…

4. Смотреть в глаза. … Взгляд – жесткий и мощный инструмент. Если человек прячет глаза, опускает их в пол или поднимает в потолок – что-то здесь не так. Доверия не возникает. Или если ваш собеседник, как говорят в народе, уставится на ваше декольте или любую другую часть туалета, то вы моментально почувствуете неловкость и вам трудно будет вести разговор свободно и полноценно. Поэтому взгляд надо контролировать. Хороший коммуникатор исключительно взглядом может добиться полного внимания аудитории. Люди оторвутся от своих гаджетов, перестанут рыться в сумочках, если спикер уверенно и прицельно посмотрит в глаза каждому человеку в отдельности, но при этом будет держать всю аудиторию боковым зрением. Это возможно? Да и даже легко, если не бояться общаться глазами и понимать, что именного взгляды являются связующим звеном между людьми во время общения…

5. Формулировать кратко. Мы живем в век высоких скоростей и мощного потока информации. Любой человек. Желающий что-то кому-то сообщить. Ставит себя в ситуацию соперничества с Интернетом. Вы начали говорить что-то интересное и на вас обратили внимание. Отлично! Теперь главная задача – говорить коротко, точно и весело, иначе потеряете внимание слушателей. Более того. вызовите досажу и раздражение нельзя быть вязким…

… Иногда на наших семинарах среди слушателей оказываются очень грамотные и красиов говорящие люди. Как правило, их недостаток – это неумение и даже нежелание говорить коротко. Они стараются держать интригу, рассказывают много интересных подробностей и теряют ощущение адекватного соотношения количества слов и объема информации, которую ожидает слушатель. Слов много, деталей много, но мысль развивается медленно, и люди нервничают, так как слушают уже только в силу хорошего воспитания, а не потому, что им интересно.

Один молодой человек на просьбу коротко рассказать биографию говорил около 10 минут. Потом посмотрел запись и пришел в ужас, сделал новый вариант уже на восемь минут и опять удивился. Уложить свою биографию в полторы минуты он так и не смог. Таких людей иногда просто боятся спрашивать о чем-либо, потому что не хотят терять свое драгоценное время на то, чтобы выслушивать длинный монолог. Пусть и качественный. Красноречие и способность хорошо формулировать мысли, к сожалению, не гарантия успеха. Человек должен уметь владеть искусством монолога в такой же степени, в какой и искусством реплики. Надо отслеживать реакцию слушателей и уметь быстро закончить любую истории., если их интерес гаснет. Учитесь говорить коротко, по возможности легко и весело. Сейчас время именно таких ораторов и коммуникаторов. Сейчас время не спича, а питча. Люди любят речь яркую и афористичную, когда каждая фраза – почти слоган.

Маленькая, но невероятно емкая книга «Правила делового общения» бизнес-тренера Нины Зверевой, расставляет все точки над i и еще раз доходчиво объясняет, что считается нормой, а что…

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

бизнес-правил, которые должен знать каждый профессионал

Всегда инициируйте рукопожатие, если вы занимаетесь более высокопоставленным лицом или ведущим. Стрелка Институт медиа, архитектуры и дизайна / Flickr Основное понимание правил делового этикета имеет решающее значение.

В книге «Основы делового этикета» Барбара Пачтер пишет о вещах, которые нужно знать людям, чтобы вести себя и представлять себя надлежащим образом в профессиональной социальной среде.

Вот некоторые из ее наиболее важных моментов:

1. Стойте, когда вас представляют кому-то

«Стойка помогает установить ваше присутствие. Если вы не стоите, вам будет проще игнорировать вас.Если вас застали врасплох и вы не можете встать, вам следует наклониться вперед, чтобы показать, что вы бы встали, если бы вы могли », — пишет Пачтер.

2. Всегда называйте свое полное имя

В деловой ситуации вы должны использовать свое полное имя. имя, но вы также должны обращать внимание на то, как другие хотят, чтобы их представили.

3. Всегда инициируйте рукопожатие, если вы занимаетесь руководящим постом или ведущим.

На сегодняшнем рабочем месте ведущий или высокопоставленный человек, независимо от пола, они должны сначала протянуть руку, — пишет она.«Если человек более высокого ранга не может сделать это немедленно — часто из-за смешения полов, — человек более низкого ранга должен протянуть руку, не пропуская больше доли».

В любом случае рукопожатие должно произойти. «В Соединенных Штатах рукопожатие — это деловое приветствие. Если вы хотите, чтобы вас воспринимали серьезно, вы должны пожать друг другу руки правильно».

4.Одевайтесь соответствующим образом

«Одежда, важная форма невербального общения, может повысить профессиональную репутацию человека или подорвать доверие к нему. Выбирая одежду, вы хотите послать профессиональное послание, — пишет Пачтер.

Всегда узнавайте, каков дресс-код на мероприятии, встрече или в ресторане, и убедитесь, что ваша одежда соответствует требованиям.

5. Скажите «спасибо» только один или два раза во время разговора.

«Вам нужно сказать это только один или два раза во время разговора», — пишет Пахтер.«В противном случае вы можете ослабить его влияние и, возможно, будете казаться несколько беспомощным и нуждающимся».

6. Отправьте отдельные благодарственные письма всем участникам

Вы должны послать благодарственные письма в течение 24 часов, и вы должны послать отдельные письма всем, кого хотите поблагодарить.

«Прежде чем выбирать между электронной почтой или рукописными заметками, примите во внимание, что обычная почта может занять несколько дней, чтобы добраться до места назначения, в то время как электронная почта приходит почти сразу», — пишет Пахтер.«Эта разница во времени может быть важной после собеседования, если решение о приеме на работу принимается быстро».

7. Уберите свой телефон

Сегодня все берут с собой свой телефон, но не вынимайте его во время встреч.

У вас может возникнуть соблазн написать сообщение или написать по электронной почте, но как бы хитро вы ни старались, это заметно и грубо.

Также не кладите телефон на стол во время встречи с кем-либо.Вы говорите этому человеку, что готовы бросить его или ее и связаться с кем-то другим.

8. Используйте профессиональные снимки головы

Всегда размещайте профессионально соответствующие фотографии в LinkedIn и других ваших профессиональных сайтах, — советует она. «Вы хотите выглядеть надежным и доступным человеком, а не так, как будто вы только что пришли с пляжа», — сказал Пачтер Business Insider. Сделайте снимок головы, чтобы выделить вашу голову и лицо, а также часть груди и плеч. «Вы в центре внимания картины.»

9. Используйте профессиональный адрес электронной почты

Если вы работаете в компании, вам следует использовать адрес электронной почты своей компании. Но если вы используете личную учетную запись электронной почты — независимо от того, работаете ли вы на себя или просто любите время от времени использовать ее для работы. -связанные с перепиской — вы должны быть осторожны при выборе этого адреса, — говорит Пахтер. дни начальной школы), которые не подходят для использования на рабочем месте, например «babygirl @»… «или» beerlover @ … «

10. Всегда дважды проверяйте, что вы выбрали правильного получателя электронной почты.

Будьте внимательны при вводе имени из адресной книги в строке «Кому» электронного письма. Легко выбрать неправильное имя, которое вы, , на самом деле не хотите использовать.

11. Используйте профессиональные приветствия по электронной почте

Не используйте непринужденные разговорные выражения, такие как «Привет, ребята», «Йо» или «Привет, ребята».«

« Расслабленный характер наших писем не должен влиять на приветствие в электронном письме », — говорит она.« Привет, — это очень неформальное приветствие, и обычно его не следует использовать на рабочем месте. И Йо тоже не ладно. Вместо этого используйте Hi или Hello ».

Она также не советует сокращать чье-либо имя. Скажите« Привет, Майкл », если вы не уверены, что он предпочитает, чтобы его называли« Майк ».

12.Если вы забыли чье-то имя, признайте это

Все время от времени забывают имя, говорит Пахтер Business Insider. Когда это случается с вами, скажите что-нибудь, например: «Мне очень жаль. Я забыл ваше имя». Или: «Твое лицо так знакомо; я просто не могу вспомнить твоё имя», — предлагает она.

13. Приветствуйте людей на работе

Скажите «привет» и «доброе утро» людям, которых вы знаете и , которых не знаете, — говорит она Business Insider.

«Человек, которому вы поздороваетесь по дороге на встречу, может быть человеком, сидящим рядом с вами на встрече.И вы уже установили второстепенное взаимопонимание. И если кто-то говорит вам «привет», вы должны сказать «привет» в ответ. Это не обязательно «.

14. Держите пальцы вместе, когда указываете.

» Укажите раскрытой ладонью и держите пальцы вместе. Если вы укажете указательным пальцем, это будет выглядеть агрессивно, — пишет Пачтер. — И мужчины, и женщины указывают, но женщины имеют тенденцию делать это чаще, чем мужчины ».

15.Будьте пунктуальны

Всегда приходите на встречи вовремя. Вы не хотите тратить чужое время из-за отсутствия пунктуальности. К тому же это заставляет вас казаться непрофессиональным.

Если вы опаздываете из-за неконтролируемой ситуации, сообщите об этом людям, с которыми вы встречаетесь. Отправьте электронное письмо или позвоните им, чтобы сообщить о новом расчетном времени прибытия. Извинитесь и кратко объясните ситуацию (не придумывайте миллион оправданий!), А когда вы все-таки приедете, не тратьте больше свое время на жалобы на пробки или задержки поездов.

16. Никогда не выдвигайте чей-то стул для него

Можно держать дверь открытой для гостя, но Пачтер говорит, что не следует вытаскивать для него чей-то стул, независимо от пола. В деловой среде вы должны оставить позади эти социальные гендерные правила.

«И мужчины, и женщины могут сами выдвигать стулья».

17. Не заказывайте слишком дорого.

Если вы закажете дорогой стейк или лобстера, например, вы будете выглядеть так, как будто пользуетесь своим хозяином, пишет Пахтер.«Однако, если ваш хост дает рекомендации, вы можете заказать любое из этих предложений, хотя все же лучше не выбирать самое дорогое». То же самое и с вином.

Также будьте внимательны при заказе «особенного».

«Многие официанты не упоминают цену, рассказывая вам о своих блюдах на ночь. Специальные предложения могут стоить от 10% до 40% дороже, чем обычные блюда в меню, но вы не можете комфортно спросить цену на специальное предложение в деловой ситуации». Тебе лучше держаться подальше.

18. Закажите то же, что и ваш гость / хозяин.

Это означает, что если ваш гость или хозяин заказывает закуску или десерт, вы должны последовать его примеру.

«Вы не хотите, чтобы ваш гость почувствовал себя некомфортно, съев блюдо в одиночестве», — пишет Пахтер.

19. Никогда не просите коробку с собой

«Вы здесь по делам, а не ради остатков», — пишет Пачтер.«Сумки для собак подходят для семейных обедов, но не для профессиональных мероприятий».

20. Помните, что хозяин всегда должен платить

«Если вы сделали приглашение, вы являетесь хозяином, и вы должны оплатить счет, независимо от пола. Что, если гость-мужчина хочет заплатить? У женщины есть выбор Она может сказать: «О, это не я, а платит фирма». Или она может извиниться из-за стола и оплатить счет вдали от гостей. Этот вариант работает и для мужчин, и это очень изящный способ оплаты счета », — пишет Пачтер.

«Однако суть в том, что вы не хотите спорить из-за счета. Если гость мужского пола настаивает на оплате, несмотря на все усилия хозяина-женщины, пусть платит».

21. Будь трезвым

Не напивайся во время деловых и общественных мероприятий, — говорит Пачтер Business Insider. «Рабочие места были потеряны, а карьера была разрушена из-за того, что люди напивались и говорили или делали что-то неуместное.Одно из предложений — заказать напиток, который вам не нравится, и кормить его весь вечер ».

22. Подготовьте вежливый выход

Пахтер говорит, что вы должны говорить, когда выходите. Не забывайте уходить, когда говорите. В этот момент все под вашим контролем, и это гораздо более плавный выход ».

У вас также должны быть подготовлены« линии выхода »на тот случай, если вам нужно завершить беседу. Вы можете сказать« Приятно познакомиться »или« Приятно разговариваю с вами »или« Увидимся на следующей неделе на встрече.»

Вы также можете извиниться перед тем, чтобы пойти в туалет, чтобы поесть, или сказать, что хотели бы поймать кого-нибудь перед тем, как он уйдет.

Жаклин Смит и Вивиан Джанг внесли свой вклад в более ранние версии этой статьи.

Деловой этикет при разговоре | Small Business

Формальность и сдержанность отличают деловое общение от обычных личных разговоров.Деловые разговоры, особенно между смутными знакомыми или людьми, находящимися на самых разных ступенях корпоративной лестницы, развиваются в соответствии с очень конкретными принципами этикета. Следить за своими манерами — это простой, но эффективный способ продемонстрировать профессионализм и уважение в деловых кругах.

Начать формально

Как показывает опыт, лучше начать формально и быть приглашенным в неформальную обстановку, чем предполагать неформальность и рисковать оскорбить потенциального делового партнера.

Называйте кого-нибудь «мистер Смит» вместо «Боб», пока вам не будет предложено использовать его имя. Старайтесь запоминать имена, потому что их использование выражает уважение к человеку. Избегайте вредных привычек — запрета жевания резинки, грызения ногтей, демонстративного метеоризма и компульсивного мониторинга BlackBerry.

Обсуждайте безопасные темы

Большинство людей знает, что вмешательство политики и религии в деловые разговоры — это серьезная ошибка. Тем не менее, список запрещенных тем для разговоров — особенно с людьми с минимальным знакомством — включает вопросы здоровья, офисную политику и противоречивые мнения об отрасли или ведущих фигурах в ней.Также избегайте излишнего негатива; Сохранение позитивного настроя в разговоре усиливает теплые чувства к разговору и к тем, кто в нем участвовал.

Наблюдайте за едой

Избегайте разговоров с едой, набившей глоток. Наши мамы учили нас жевать с закрытым ртом, и это правило уместно помнить в деловой обстановке. Даже во время бизнес-ланча будьте осторожны во время обеда: ешьте небольшие перекусы, избегайте прихлебки напитков и не употребляйте алкоголь. Кроме того, дважды подумайте, прежде чем помогать кому-то закончить трапезу — нелепо спрашивать делового человека, например, можно ли вам ее мариновать.

Это правило особенно важно при телефонных разговорах. Если вам абсолютно необходимо поесть во время делового разговора, откусывайте небольшие кусочки и не включайте звук в телефоне во время жевания.

Слушайте с уважением

Общение всегда требует говорения и слушания. Вместо того, чтобы думать о своем расписании, своем следующем остроумном возражении или о траектории полета бабочки на заднем плане, обратите внимание на то, что говорят другие, и убедитесь, что вы понимаете их значение. Особенно в случае с новыми людьми стоит убедиться, что вы понимаете контекст и значение слов, которые они используют.

Специалист по коммуникациям Джаспер Энсон советует: «Старайтесь всегда добавлять краткие комментарии, отражающие их точки зрения и демонстрирующие признательность и понимание того, что они говорят. Думайте об этом как о своем способе поделиться своим пониманием и уровнем внимания с собеседником. »

Торговые рукопожатия и визитки

Начните и завершите разговор с новым деловым знакомым рукопожатием. Крепкое рукопожатие с зрительным контактом выражает уважение, хотя эту практику необходимо изменить при общении с людьми из разных культур, где зрительный контакт или рукопожатия редки или невежливы.

Завершите разговор обменом визитками. Карточки являются важным маркетинговым инструментом, и они позволяют вашему собеседнику легко запомнить вас и вашу принадлежность.

Ссылки

Автор биографии

Джейсон Гилликин — редактор и писатель, специализирующийся на здравоохранении, финансах и потребительских технологиях. Его различные степени в области гуманитарных наук помогли ему создавать рассказы в корпоративных официальных документах, новеллах и даже энциклопедиях.

21 Правила делового этикета, которые нельзя нарушать

1. Обратите внимание на имена

Имена — это одна из первых сведений, которые мы узнаем о ком-либо. Так люди узнают вас и обращаются к вам.

Когда вы говорите другим свое имя, укажите свою фамилию. Это особенно важно, если у вас есть общее имя, например, Эшли или Джон.

Когда вы впервые встречаетесь с кем-то, обратите внимание на его имя. Если вы не знаете, как это произносить, спросите искренне.Если это необычное или трудно произносимое имя, человек, вероятно, к нему привык и не будет возражать. Это показывает, что вы проявили к ним интерес и заботитесь о том, чтобы сделать это правильно. Не забивайте их имя по небрежности и не придумывайте никнейм. Называйте людей так, как они хотят, чтобы их называли.

Запоминать имена может быть непросто, особенно если вы встречаетесь одновременно с несколькими людьми. Один из приемов, который вы можете использовать, — это определить характеристику, которая поможет вам их различать. Другой — повторить их имя и попытаться использовать его в разговоре 3-4 раза, но не так часто, чтобы это было очевидно.

2. Приветствуйте всех

Приветствие людей, с которыми вы вступаете в контакт, не только вежливо, но и устанавливает взаимопонимание. Вы никогда не знаете, кем могут быть люди, которых вы поздоровали, поэтому важно приветствовать всех с одинаковой степенью доброты.

Простое «Привет, как дела?» или даже улыбки и кивки достаточно. Однако добавление большего количества может заставить их запомнить вас и рассматривать вас как дружелюбного и приятного человека. Он также может завязать разговор. Но будьте внимательны.Если кажется, что они спешат или не заинтересованы в данный момент, не навязывайте им разговор.

Вот несколько способов завязать разговор:

  • Похвалить то, что они носят, и спросить, где они это нашли.
  • Обратите внимание на ваше окружение. Это может быть что угодно, от погоды до книги, которую они держат, или офисного помещения.

Ключ в том, чтобы задавать открытые вопросы, требующие большего, чем «да» или «нет», и продвигать разговор.

3. Предложите рукопожатие и установите зрительный контакт.

Рукопожатия — универсальное деловое приветствие. Крепкое рукопожатие по-прежнему считается положительной чертой. Слабый — отрицательный.

Обычно человек более высокого ранга первым предлагает свою руку, , но если они этого не делают, вы все равно можете предложить свою. Смотрите ему в глаза, когда вы пожимаете ему руку и улыбаетесь. Считается, что те, кто отводит глаза, испытывают недостаток уверенности и честности.

4. Подавайте сигналы, которые показывают, что вы обращаете внимание.

Когда кто-то говорит, важно кивать или улыбаться.Это показывает, что вы вовлечены и активно слушаете. Это говорит им, что вы заботитесь о том, что они говорят, и цените их мысли.

Будьте осторожны, не перебивайте. Если вы хотите заговорить, вы можете послать невербальный сигнал, открыв рот, но вежливо дождаться, пока они закончат.

5. Представьте других

Никто не любит неловко стоять с группой людей, которые понятия не имеют, кто они и что они там делают. Это неудобно. Если вы завязываете разговор с кем-то и находитесь с человеком, с которым он еще не встречался, вежливо представиться.

Сообщите немного больше информации, чем просто их имя. Вы можете добавить роль человека в вашей компании и то, чем он занимается. Это дает другим некоторую предысторию, но пусть она будет краткой.

6. Отправлять персонализированные рукописные благодарственные письма

Отправлять автоматическое подтверждение и благодарственные письма после того, как клиенты совершают покупку в Интернете, — это нормально. Тем не менее, благодарность по электронной почте, особенно если речь идет о большом счете или давних деловых отношениях, считается искренним и грубым.

Вместо этого напишите вдумчивое спасибо и отправьте его обычной почтой. Это может занять еще несколько минут вашего времени и немного поменять почтовые расходы, но это более ценно.

7. Корректируйте электронные письма на предмет грамматических ошибок и опечаток

Если вы, как и большинство профессионалов, много общаетесь по электронной почте. Каждое отправленное сообщение отражается на вас, поэтому вам нужно убедиться, что оно профессионально и хорошо написано. В письмах не должно быть опечаток. Корректировка электронной почты займет всего несколько секунд, прежде чем нажать кнопку «Отправить».

Технологии могут даже сделать большую часть этого за вас. Например, вы можете бесплатно скачать расширение Grammarly. Он проверяет вашу электронную почту на наличие ошибок и предлагает предложения по их исправлению.

8. Будьте вежливы и профессиональны во всех формах общения.

Неважно, встречаетесь ли вы лично, по телефону или по электронной почте, каждое взаимодействие должно быть профессиональным.

Когда вы общаетесь только с помощью текста, у вас нет тона голоса, мимики и других невербальных сигналов, которые это сопровождают.Помните об этом при написании электронных писем. Делайте сообщения краткими и по существу, но не отправляйте ничего, о чем вы бы не сказали лично.

9. Всегда будьте вовремя

Приезжаете ли вы на работу, на встречу или уложитесь в срок, пунктуальность имеет решающее значение. Время дорого.

Если вы пропустите крайний срок, это затронет всю команду и, возможно, придется покрыть вас. Команды рассчитывают, что каждый сделает свою часть работы. Легко недооценить, сколько времени вам понадобится для завершения проекта, если вы не отслеживаете свою работу регулярно.Узнайте, сколько времени у вас уходит на выполнение задач, с помощью приложения для отслеживания времени, такого как Toggl Track.

Когда вы опаздываете, вы неуважительно и невнимательно относитесь к времени и обязательствам другого человека. Не опаздывай.

Если вы отстаете от графика, свяжитесь с ними, как только поймете, что не успеете вовремя. И не приходи слишком рано. Идеально прибыть за 5-10 минут до назначенного времени.

Этикет делового разговора — AskMen

Страница 1 из 2

В бизнесе, когда вы общаетесь, правила этикета не ограничиваются только вашим офисным поведением и содержанием электронной почты, они также включают этикет разговора с вашими коллегами.Об этикете делового разговора чаще всего думают во время личного общения, но он также актуален и по телефону. В обоих случаях старомодные потребности слушать и говорить должны быть в центре внимания.

Возможно, вы ведете светскую беседу со своим новым руководителем, оцениваете ситуацию с новым клиентом, прежде чем пытаться закрыть сделку, или звоните представителю другой компании. Независимо от того, какой из этих случаев является вашей причиной для контакта, знание того, что сказать и как слушать, может стать строительным блоком для лучшей карьеры, нового делового партнерства или просто веселого разговора.Когда кому-то с вами комфортно, вы будете чувствовать себя с ним более комфортно, и достижение ваших целей (нетворкинг, убеждение и т. Д.) Станет естественным. Это не только поможет вам получить желаемое, но и почти всегда будет вызывать у вас большое уважение.

Давайте рассмотрим некоторые основы этикета делового разговора.

Будь формальным

Быть формальным — это стильно. В бизнесе вам нужно как можно больше классов. Начните с рукопожатия, и если вас кого-то представляют, придерживайтесь названия (Mr., Ms. и т. Д.), Пока вы не получите приглашение на имя. Логично, что рукопожатие неприменимо к телефонному разговору, но правило имени, безусловно, применимо. Вы также можете упростить задачу, пригласив их на свое имя. Самое главное, однажды услышав имя, не забудьте его.

Запоминание имен свидетельствует об уважении, поэтому делайте все, что вам нужно, чтобы сохранить их в своем банке памяти. Один из простых способов сделать это — упомянуть их имя во время первоначального разговора или, что еще лучше, познакомить их с кем-нибудь еще.

По мере развития разговора сохраняйте формальность и не позволяйте проявлять свои плохие привычки. Это означает, что жевательная резинка, разговор во время большого перекуса или выпивка во время предложения — вне уравнения. Это особенно нелестно в телефонном разговоре. Вместо этого попробуйте придерживаться небольших закусок и глотков, если вы посещаете деловую встречу с едой, и просто избегайте еды, пока разговариваете по телефону.

Когда ваш чат подходит к концу, не забудьте заключительное рукопожатие, еще одно подтверждение имени и обмен визитками.Сохраняя формальность на каждом этапе разговора, вы демонстрируете твердый баланс уверенности и такта. Если вы заканчиваете телефонный разговор, обязательно поблагодарите своего собеседника за его время и убедитесь, что в будущем обязательно последует еще один разговор, или, если возможно, лично.

Придерживайтесь безопасных тем

Слова, которые вы произносите, — ключ к успешному деловому разговору. Как и в суде, то, что вы говорите, может и будет использовано против вас.Одно плохое слово, и оно может преследовать вас на протяжении всей вашей деловой жизни.

Деловой разговор не должен быть эмоциональным, поэтому он должен быть довольно простым и лишенным драмы. Субъекты, которые рискуют вызвать вопли и вопли, обычно подпадают под покров религии и денег. Если кто-то пытается увлечь вас темой, которую вы считаете спорной, не отвлекайтесь и не кушайте наживку. Игнорируйте эти комментарии, и если случайно кто-то станет громким или эмоциональным, попробуйте поговорить с ним более низким тоном, чтобы разрядить обстановку.

Теперь, когда вы знаете темы, научитесь внимательно слушать и держать язык за зубами …

Основные правила делового этикета

Со временем меняются и социальные нормы личного и профессионального поведения, но это не значит, что базовый этикет не имеет значения. Конечно, производительность и качество тоже важны, но не исключительно. Иногда мы забываем, что бизнес — это люди. В деловом мире нет недостатка в компетентных и надежных людях, и их манеры могут иметь значение.Разве вы не предпочли бы сотрудничать, работать или покупать у кого-то, у кого высокие стандарты профессионального поведения?

Многие, но не все из нас следуют этим 15 проверенным временем правилам лучшего поведения. Ты?

1. Если сомневаетесь, представьте других.

Всегда представляйте людей другим, когда появляется возможность, если вы не знаете, что они уже знакомы. Это заставляет людей чувствовать себя ценными, независимо от их статуса или положения.

2. Рукопожатие по-прежнему является профессиональным стандартом.

Этот простой жест не только демонстрирует вашу вежливость, уверенность и открытость, но и задает тон любым потенциальным будущим профессиональным отношениям. В очень непринужденной рабочей атмосфере вы могли бы отделаться кивком или приветствием, но стоит приложить дополнительные усилия, чтобы протянуть руку помощи.

3. Всегда говори «Пожалуйста» и «Спасибо».

Это должно быть само собой разумеющимся, но даже в очень непринужденной профессиональной атмосфере эта основная форма вежливости по-прежнему необходима.Сегодня отправка благодарственного письма вполне приемлема, но рукописное письмо с благодарностью всегда приятно.

4. Не перебивай.

Мы стали нацией «болтунов», которые так стремятся высказать свое собственное мнение или настаивать на своей точке зрения, что часто перебиваем других на полуслове. Заставить себя не вмешиваться может быть до крайности трудно, особенно когда дискуссия накаляется. Не надо. Это грубо и демонстрирует неуважение к мнению других. Помните: будьте напористыми, а не агрессивными.

5. Следите за своим языком.

Устное и письменное общение часто носит гораздо менее формальный характер, чем в прошлые времена, но будьте осторожны, выбирая слова с умом. Конечно, уничижительные, грубые или оскорбительные выражения недопустимы, но и сленг — тоже. Хотя это может быть обычным явлением в нашем обществе, это никогда не приемлемо в профессиональной атмосфере.

6. Дважды проверьте, прежде чем нажать «Отправить».

Раз уж мы говорим о коммуникации, всегда проверяйте свою электронную почту на наличие орфографических и грамматических ошибок.С появлением проверки орфографии нет оправдания опечаткам. Кроме того, быстро прочитайте, чтобы убедиться, что смысл и тон — это то, что вы хотите передать. И никаких смайлов, пожалуйста.

7. Не входите в чей-либо офис без предупреждения.

Было бы неуважительно предполагать, что у вас есть право прерывать работу других людей. Постучите в дверь или поздоровайтесь, если она открыта, и спросите, сейчас самое время поговорить. Если обсуждение займет больше нескольких минут, неплохо было бы позвонить или написать по электронной почте и запланировать хорошее время для вас обоих.

8. Не сплетничай.

Иногда так трудно удержаться от небольших «безобидных» сплетен. Но на самом деле сплетни никогда не бывают безобидными. Это, безусловно, вредно для предмета сплетен, но также плохо отражается на вас. Быть любопытным и интересоваться тем, что делают другие люди, естественно, но говорить о том, кого нет рядом, неуважительно.

9. Не подслушивайте.

Каждый имеет право на частные разговоры, лично или по телефону.То же самое и с электронной почтой; не становитесь через чье-то плечо и не читайте их электронную почту.

10. Признание других.

Когда кто-то приближается к вам, признайте его или ее. Если вы заняты чем-то важным, можно попросить их подождать минуту, пока вы закончите. Если вы проходите мимо кого-то в коридоре или на улице, но у вас нет времени поговорить, хотя бы помашите рукой и поздоровайтесь. Занятость — не повод игнорировать людей.

11. Избегайте «большой двойки».

Мы стерли многие личные и профессиональные границы, но политика и религия по-прежнему запрещены.Эти темы — очень заряженные минные поля для профессиональной атмосферы. Оставьте их у дверей офиса.

12. Для улучшения делового этикета приходите вовремя.

Мы все заняты. Пунктуальность показывает окружающим, что вы цените их время. Опоздание не означает, что вы более заняты, чем другие люди; это просто означает, что вы невнимательны.

13. Во время встреч нет телефона.

На встрече сосредоточьтесь на ее обсуждении. Не отвечайте на звонки, сообщения и электронную почту.Это неуважительно по отношению к другим участникам, не говоря уже о том, что это очень раздражает. Это также увеличивает продолжительность встреч, потому что участники теряют концентрацию.

14. Не продавайте визитки.

Не раздайте просто визитки каждому, кого встречаетесь. Это немного агрессивно, если вы не звоните по телефону. Попросите карту другого человека, предложите обменять карты или, по крайней мере, спросите, можете ли вы оставить свою карту, прежде чем сунуть ее в карман.

15. Проявите неподдельный интерес.

Поддерживайте зрительный контакт и старайтесь по-настоящему слушать, что говорят другие. Мы так легко отвлекаемся в этой атмосфере все более короткого периода концентрации внимания; мы часто не можем дождаться, пока другой человек поторопится и закончит, чтобы мы могли перейти к следующему делу. Не поддавайтесь соблазну отвлечения внимания и спешки. Найдите время, чтобы задать вопросы и проявить интерес к мыслям другого человека.

Дополнительные советы по деловому этикету .

Рояль Скудери — писатель-фрилансер и тренер по успеху.Она является основателем Productive Life Concepts и фигурирует в самых популярных блогах, таких как Stepcase Lifehack и The Huffington Post. Вы также можете найти ее размышления о жизни и бизнесе по адресу Twitter.com/RoyaleScuderi .

Версия этой статьи была первоначально опубликована 3 октября 2012 года.

7 правил этикета делового чата, которые ваша команда однозначно нарушает

Живой чат на рабочем месте был введен в начале 1960-х годов, когда сотрудники вычислительного центра Массачусетского технологического института общайтесь одновременно с 30 коллегами через общую компьютерную систему лаборатории.

С момента появления интерактивного чата на рабочем месте инструменты бизнес-чата эволюционировали, позволяя командам общаться друг с другом без необходимости поднимать телефонную трубку, ходить по офису или составлять электронное письмо. Но они также позволили этим же командам в течение всего дня приставать к коллегам непрекращающимися вопросами и нежелательными обновлениями, сплетничать о коллегах и наводнять каналы смайликами и гифками.

Так не должно быть.

Преимущества и проблемы удаленного сотрудничества

В 2020 году инструменты групповой совместной работы стали важнее, чем когда-либо, поскольку команды перешли к удаленной работе.Хотя эти инструменты были полезны в прошлом, COVID-19 сделал их необходимыми для поддержания связи между командами.

Руководители бизнеса согласны с важностью инструментов живого чата. Прошлой весной наш опрос покупателей программного обеспечения, в котором приняли участие более 5000 респондентов (методология приведена ниже), показало, что покупатели программного обеспечения в подавляющем большинстве назвали программное обеспечение для веб-конференций (51%), обмена мгновенными сообщениями и чата (25%) как два наиболее важных инструмента во время COVID-19.

Но хотя никто не обсуждает, насколько важными стали эти инструменты практически для всех, удаленные команды могут следовать нескольким простым правилам, чтобы максимизировать свою эффективность, сводя к минимуму свой потенциал отвлекать и отвлекать внимание.

В этой статье мы рассмотрим семь правил этикета делового чата, которым должны следовать команды, чтобы максимально эффективно использовать инструменты совместной работы на рабочем месте, снижая стресс сотрудников и улучшая условия труда. (И не волнуйтесь: смайлы и гифки допустимы в умеренных количествах).

Правило № 1: Отправляйте сводные сообщения

Многие люди воспринимают чат как устную беседу в письменной форме. Это может сделать общение в чате более непринужденным и расслабленным, чем формально составленное электронное письмо, но также может сделать чаты более разрозненными и разорванными.Серия отдельных сообщений в чате может отвлекать и раздражать.

Посмотрите на этот пример разговора в чате, чтобы понять, что мы имеем в виду:

В то время как серия сообщений слева, скорее всего, вызовет стресс и отвлечет получателя, одиночное сообщение справа с гораздо меньшей вероятностью вызовет беспокойство.

Как отправитель, вы, возможно, захотите получить быстрый ответ от получателя. Но даже послание «Привет!» сообщение, за которым следует остальная часть вашего запроса, является значительным улучшением по сравнению с цепочкой из шести сообщений, отправляемых по почтовому ящику вашего коллеги.

Правило № 2: Поощряйте и уважайте использование статуса «Не беспокоить»

Когда вы видите закрытую дверь, вы должны постучать; вы не вмешиваетесь и не начинаете задавать вопросы. Вы должны соблюдать тот же этикет на рабочем месте в отношении виртуальных дверей. Если кто-то из вашей команды имеет статус «не беспокоить», относитесь к нему как к закрытой двери офиса. Они могут быть на встрече, в перерыве или плохо себя чувствуют.

Либо подождите, пока их статус не изменится на «Доступен», прежде чем отправлять им сообщения, либо — если это может подождать — отправьте электронное письмо.Представьте, что вы находитесь на работе и вам нужно полежать несколько минут, потому что вы плохо себя чувствуете. Затем ваш телефон начинает гудеть от уведомлений о работе. Вы, вероятно, почувствуете стресс из-за уведомлений, не сможете отдыхать и будете вынуждены ответить.

Таким образом, вам всегда следует избегать отправки мгновенных сообщений, связанных с работой, коллегам в нерабочее время или в выходные дни, если только это не является реальной чрезвычайной ситуацией и у вас нет другого способа связаться с ними.

Дополнительный совет: Многие инструменты для совместной работы включают функцию откладывания или скрытия уведомлений на определенный период времени.Как менеджер, вы можете поощрять использование этой функции в разумных пределах (откладывание уведомлений на семь часов в день, вероятно, является чрезмерным).

Приостановка уведомлений в инструменте совместной работы Slack (Источник)

Правило № 3: Отправляйте чаты только соответствующим людям

Любой, кто регулярно использовал корпоративную электронную почту, скорее всего, получил ответ, который должен был быть просто ответом. Эта ошибка может иметь сложный эффект, когда другие накапливаются и начинают отвечать всем на предыдущий ответ.

Нечто подобное может случиться с инструментами совместной работы в команде, когда разговор один на один начинается в середине канала или группового чата. Это может сильно отвлекать всех в группе, кто не участвует в личном общении.

Может показаться, что создание нового разговора кажется лишней работой, но именно для этого предназначены инструменты совместной работы, и для этого достаточно щелчка или двух, чтобы не отвлекать многочисленных коллег.

В то время как групповой текстовый чат с вашими старыми друзьями из колледжа может быть постоянным, но в основном желанным отвлечением за пределами работы, этикет в деловом чате требует другого подхода.Каждый небольшой разговор, который вы отправляете с помощью инструмента чата получателям, которым не нужно его видеть, — это лишь дополнительное отвлечение, поэтому всегда дважды подумайте, прежде чем нажимать «Отправить».

Правило №4. Используйте разные каналы связи для того, что они предназначены.

Инструменты для совместной работы имеют много преимуществ по сравнению с электронной почтой, но есть причина, по которой электронная почта по-прежнему остается одной из самых популярных форм общения в мире.

Всегда старайтесь учитывать срочность, конфиденциальность и ведение записей при принятии решения о том, как доставить сообщение.Например, личный разговор или телефонный звонок идеальны в экстренных или деликатных ситуациях, но обычно не оставляют записи для справки. Электронная почта отлично подходит для несрочных объявлений, на которые, возможно, потребуется ссылаться позже, но не только для деликатных или срочных ситуаций. Наконец, онлайн-чат и обмен сообщениями идеально подходят для повседневного постоянного сотрудничества и обсуждения проектов, но их можно упустить в срочной ситуации или показаться холодным при обсуждении деликатных вопросов.

Вот список возможных сценариев и подходящих методов общения, чтобы справиться с ними:

Правило № 5: Развлекайтесь с гифками и смайликами, но не переусердствуйте

Даже в рабочей среде мы все еще люди и имеет право повеселиться.Это может включать использование дерзких смайликов и гифок в рабочих чатах. Фактически, эти разговорные техники могут добавить эмоциональной сложности и тональности текстовому разговору, где в противном случае это было бы невозможно.

Однако можно зайти слишком далеко.

Бесконечная вереница мерцающих гифок и смайликов скорее отвлечет и рассердит ваших коллег, чем заставит их расслабиться.

Хорошее практическое правило — читать по комнате. Если вы постоянно публикуете гифки и никто не отвечает, вероятно, лучше пока дать ему отдохнуть.И не забывайте использовать слова. Если вы постоянно отвечаете на сообщения и электронные письма с помощью смайликов и чрезмерных сокращений (вы едете по пути?), Возможно, вы отправляете неправильное сообщение (то есть, что вы школьник средней школы, застрявший в теле работающего взрослого).

Хотя гифки и смайлики могут быть забавными для празднования дня рождения или достижения, обычно не следует использовать их для ответа на вопросы о работе. И никогда не используйте неподходящие GIF-файлы. Если это кажется рискованным, лучше не использовать.

Может показаться, что это нужно помнить — особенно если вы принадлежите к поколению, у которого не было смартфона в руках с 12 лет, — но просто помня о том, чтобы общаться четко и уважительно, вы будете на правильном пути. .

Правило № 6: Будьте дружелюбны и вежливы

Очевидно, что успех удаленной работы требует инструментов живого чата, упрощающих общение, но не забывайте о психическом здоровье ваших сотрудников. Не забывайте быть дружелюбным и вежливым, особенно при удаленной работе.

Согласно нашему исследованию HR в New Era (методология ниже), удаленные сотрудники работают в нерабочее время (70%) и немедленно отвечают на мгновенные сообщения, связанные с работой, даже в нерабочее время (71%), по крайней мере, в течение полутора часов. -постоянная основа.

Треть этих удаленных сотрудников (33%) испытывают больший стресс, чем когда они были в офисе, при этом 77% чувствуют некоторую степень выгорания, при этом регулярно испытывая такие симптомы, как головные боли (32%), трудности с концентрацией внимания и проблемы со сном ( 31%) и чувство изоляции (26%).

Для вежливого приветствия требуется всего мгновение, и это хороший способ привлечь чье-то внимание, прежде чем приступить к вопросу или просьбе. Кроме того, позитивные отношения, которые вы строите с коллегой, в конечном итоге гораздо ценнее, чем минуты или две, сэкономленные на нетерпеливой просьбе. Начните любой разговор в чате с дружеского «Привет!» или «Как твой день?», даже если вы спешите или нуждаетесь в немедленном ответе.

При удаленной работе гораздо труднее уловить визуальные признаки того, что у кого-то из ваших коллег может быть плохой день или что-то переживает.Так что помните, что грубое или нетерпеливое сообщение может усилить у кого-то чувство стресса и безнадежности, а дружелюбное и вежливое сообщение может стать лучом позитива, который кому-то нужен, чтобы украсить свой день.

Правило № 7: помните о культурном контексте

Если вы работаете в многонациональной компании, у вас в конечном итоге появится возможность сотрудничать с коллегами из разных культур. По этой причине при светской беседе важно избегать чрезмерного использования сленга и региональных ссылок.

Представьте, что вы находитесь в групповом видеочате для проекта, и двое ваших коллег представляются, рассказывая о местном ресторане, в котором они заказали обед, используя жаргонные термины, такие как «бомбовый» соус и «хлопанье» цыпленка. Вы можете чувствовать себя обделенным. Эта динамика может привести к непреднамеренным группам и ощущению изоляции среди удаленных команд.

Хороший способ избежать этого — использовать недвусмысленный язык и общеупотребительные термины, а также задавать вопросы в дополнение к разговору о себе.

Перечисленные выше правила могут помочь вам создать позитивную культуру общения в вашей компании и уменьшить отвлекающие факторы и выгорание из-за «постоянной» атмосферы удаленной работы.

Но использование правильных инструментов также может помочь вашим удаленным командам эффективно сотрудничать.

Вот несколько инструментов для удаленной совместной работы, которые вы можете изучить, чтобы начать работу. Для каждой категории мы также связались с нашим Руководством для покупателей и нашим каталогом лучших продуктов для лидеров категорий на основе достоверных отзывов клиентов:

Лидеры категорий GetApp в удаленной работе (источник)

Программное обеспечение для удаленной работы включает такие функции, как веб-конференции, совместная работа. , и управление задачами, чтобы помочь объединить команды в режиме реального времени из любой точки мира.

Программное обеспечение для обмена мгновенными сообщениями и чата включает такие функции, как мобильный чат, видеочат и совместное использование файлов, чтобы сотрудники могли оставаться на связи, независимо от того, находятся ли они в офисе или по стране.

Программное обеспечение для вебинаров включает в себя такие функции, как управление событиями, чат и совместное использование экрана, чтобы помочь компаниям проводить виртуальные мероприятия и семинары в Интернете.

Эндрю Конрад

Старший автор контента

Привет, я Эндрю. Я старший автор контента в GetApp. Я рассказываю вам о розничной торговле, электронной коммерции и маркетинге.Я учился в Университете Лойолы в Мэриленде, и у меня более десяти лет профессионального писательского опыта. Домашняя база: Остин. 2 вещи обо мне: я пожизненный поклонник Baltimore Orioles, и я люблю прогулки в лесу. Я думаю, вам стоит следить за технологической тенденцией: смешанная реальность в розничной торговле. Примерка одежды никогда не будет прежней.

Посетить страницу автора

Успех в работе: деловой этикет

Урок 4: Деловой этикет

/ ru / jobsuccess / setting-goal / content /

Введение

К концу этого урока вы должны уметь:
  • Определить деловой этикет
  • Искать способы улучшить деловой этикет

Деловой этикет

Что такое деловой этикет?

Деловой этикет — это набор правил поведения , который принят или требуется в профессии .Часто это делается в соответствии с обычаем, но его навязывают члены организации. Те, кто нарушает деловой этикет, считаются оскорбительными. Наказание за такое поведение часто заключается в неодобрении со стороны других членов организации.

Деловой этикет важен, потому что создает профессиональную атмосферу взаимоуважения , а улучшает общение , что помогает офису служить продуктивным местом. Люди лучше относятся к своей работе, когда их уважают, а это также способствует улучшению отношений с клиентами.

Посмотрите видео ниже, чтобы узнать основы делового этикета.

Чтобы помочь вам определить тип манер или поведения, ожидаемых на вашем рабочем месте, примите во внимание следующее:

  • Как вы относитесь к клиентам или покупателям?
  • Как вы относитесь к своим коллегам и руководителю?
  • Как вы ведете себя в своем кабинете или офисе?
  • Как вы ведете себя во время встреч?
  • Какие сообщения электронной почты вы отправляете?
  • Соблюдаете ли вы дресс-код?
  • Как вы ведете себя в комнате отдыха?
  • Как вы ведете себя во время общественных мероприятий, спонсируемых бизнесом?
  • Как вы ведете себя во время тренировок?
  • Как вы ведете себя по телефону?

Улучшение делового этикета

Улучшение вашего делового этикета может положительно повлиять на вашу карьеру.Не забудьте, что для используйте общую вежливость . Примите отношение «вы» — в первую очередь учитывайте потребности и чувства других. Такое поведение приводит к хорошим манерам и вежливости, тем самым улучшая ваш деловой этикет.

Примеры вежливого поведения включают:

  • Использование «пожалуйста и спасибо» при необходимости
  • Обращение к другим с помощью мистера, миссис, мисс или мисс, если не требуется иное
  • Говорить четко и отчетливо, используя приятный тон голоса
  • Поддерживать зрительный контакт
  • Улыбаться и крепкое рукопожатие при встрече с новым человеком
  • Написание благодарственных и благодарственных писем, поздравлений и соболезнований по мере необходимости


Вы можете улучшить свои навыки делового этикета:

  • Проведение исследований .На работе обращайте внимание на манеры и привычки вашего руководителя, наставника, высшего руководства и других ключевых игроков. Если вы не уверены в соблюдении этикета, подумайте о том, чтобы попросить совета у своего руководителя или наставника.
  • Присоединение к профессиональной организации . Помимо того, что профессиональные организации являются отличным способом налаживания контактов, они дают вам возможность лучше понять этикет, свойственный вашей профессии. Дополнительные преимущества включают отработку навыков делового этикета за пределами вашей организации.
  • Посещение книжного магазина или библиотеки . Написано множество книг об улучшении делового этикета. Посетите раздел самосовершенствования в вашем местном книжном магазине или библиотеке, чтобы найти их.
  • Выход в интернет . Будь то кто-то продает книги, кассеты, семинары или предлагает бесплатные советы, Интернет полон предложений о том, как улучшить ваш деловой этикет.

Помните, деловой этикет зависит от вашей профессии и организации.

Деловой этикет и электронное общение

Электронное общение усложнило правила делового этикета. Чтобы обеспечить соблюдение делового этикета при использовании электронных средств связи, примите во внимание следующее:

Общий телефонный этикет:
  • Ознакомьтесь с правилами использования телефона в вашей организации.
  • Ответьте как можно быстрее.
  • Говорите четко и отчетливо, назовите свое имя и название вашей организации.
  • Используйте приятный, но профессиональный тон голоса.
  • Переадресуйте вызовы нужному персоналу.
  • Принимайте сообщения и оперативно доставляйте их нужному персоналу. Отправляйте сообщения как можно быстрее.
  • При записи исходящего сообщения скажите: «Здравствуйте, вы дозвонились (ваше имя) в (название организации). Я либо не на своем рабочем месте, либо на другой линии. Если вы оставите свое имя, позвоните номер и короткое сообщение, я перезвоню как можно скорее.Спасибо. До свидания ».

Прослушайте пример сообщения голосовой почты профессионального качества.

Этикет мобильного телефона:
  • Ознакомьтесь с правилами использования мобильных телефонов в вашей организации.
  • Выключите телефон (или настройте его на вибрацию), если звонок может беспокоить или оскорблять других. Никогда не отвечайте на звонок посреди деловой встречи.
  • Старайтесь не отвечать на звонки во время общественных встреч, например, во время рабочих обедов.
Общий этикет по электронной почте:
  • Ознакомьтесь с правилами использования электронной почты в вашей организации.
  • Включите тему.
  • Держите это кратко.
  • Обратите внимание на грамматику и правописание.
  • Используйте приятный тон.
  • Не пересылать нежелательную почту.

Этикет электронной почты особенно важен, потому что ваша рабочая электронная почта не является частной — многие компании отслеживают непрофессиональное поведение рабочих учетных записей своих сотрудников. Чтобы узнать больше о безопасности электронной почты на работе, ознакомьтесь с нашим уроком «Нарушения электронной почты могут поставить под угрозу вашу работу».

Непрофессиональное поведение

Несоблюдение норм делового этикета не поможет вашей карьере, но непрофессиональное поведение может привести к потере повышения по службе или даже к потере работы.Никогда не участвуйте в следующих случаях неприемлемого поведения:

  • Приходить на работу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения
  • Неэтично, например, злоупотреблять средствами компании
  • Участвовать в сексуальных домогательствах
  • Проявлять неуважение к начальству, сверстникам , или подчиненные
  • Использование нецензурной лексики
  • Публичная жалоба на вашу организацию или руководителя
  • Участие в сплетнях, вызывающих разногласия
  • Нарушение конфиденциальности

Emily Post Institute: предоставляет информацию об основах делового этикета.
Центр профессионального образования Колумбийского университета: содержит хороший список советов о том, как произвести положительное впечатление на рабочем месте.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *