Лояльность это определение: ЛОЯЛЬНОСТЬ это

Оценка здоровья бренда. Лояльность и NPS. Сильный бренд.

Все хорошо знают, что для крепкого здоровья важно периодически проходить регулярные обследования у врача. Это совершенно справедливо и для брендов. Положение торговой марки на рынке также не является неизменным и требует регулярной диагностики. Решить эту задачу помогает маркетинговое исследование по методике «Оценка здоровья бренда».

При традиционном опросе 90% потребителей отвечают, что выбирают товары по вкусу/внешнему виду, качеству и цене. Достаточно ли этой информации, чтобы принимать взвешенные маркетинговые решения: как развиваться в своей категории, как привлекать новых покупателей, как сохранять лояльность существующих? Нет, для глубокого изучения потребительского поведения, отношения к продукту, понимания глубинных мотивов – недостаточно. Для принятия адекватных рыночной ситуации решений и выстраивания сильного бренда важна своевременная диагностика.

Для устойчивого развития компании в идеале необходимо проведение не разовых замеров, а волновых исследований, когда сбор данных и анализ показателей проводятся с определенной периодичностью. Так компания может своевременно видеть изменения рынка, предпочтений покупателей, оценивать эффективность своих действий и вовремя реагировать. Основная цель волновых исследований по оценке здоровья бренда – мониторинг рынка, потребительских ожиданий, положения на рынке бренда и конкурентов, оценка эффективности проведенных маркетинговых, рекламных и PR-мероприятий.

ЗНАНИЕ ТОРГОВЫХ МАРОК
Оценка знания марок (исследуемой и конкурентных) – один из блоков исследования. Оценивается первое упоминание, спонтанное знание, знание с подсказкой.

» ПРИМЕР

Респонденту задается вопрос: «Назовите, пожалуйста, какие марки конфет вы знаете».
Марки, которые респондент назвал сам, относятся к спонтанному знанию. При этом марка, которую он назвал первой – это Top of Mind (т.е. первое упоминание). Когда больше сам вспомнить не может, интервьюер зачитывает названия торговых марок и отмечает, какие респондент знает, а какие нет. Те марки, которые назвал как известные — это знание с подсказкой.

ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

В данном блоке собирается и анализируется информация по особенностям, присущим поведению потребителей данной категории товаров. Например:
• как часто покупают продукцию,
• какие есть тенденции в объемах покупки (стал покупать чаще / реже),

• в каких ситуациях и для каких случаев обычно покупают (например, в подарок, для праздника, для быстрого перекуса, при походе в кино и т.д.)
• эластичность спроса по цене (как будет изменяться спрос на продукцию при изменении цены)
• факторы выбора, негативные ситуации при покупке (если такие возникали).

ПОКУПКИ И ТРЕНДЫ

Данные этого блока помогают получить и проанализировать информацию в разрезе:
• как покупатели оценивают доступность марок для приобретения (на полке в магазине, количество торговых точек и т.д.),
• какие именно марки и как часто покупают,
• какие марки покупают наиболее часто, а какую марку считают любимой,

• как потребители относятся к покупке определенных марок (например, «буду покупать только эту марку», «никогда не куплю эту марку» и т.д.).

NPS (ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ)

Каждый маркетолог хочет знать, сколько у его продукта лояльных потребителей. Но как и в чем измеряется лояльность потребителя?
Один из ключевых блоков методики «Оценка здоровья бренда». В результате исследования рассчитывается индекс NPS (net promoter score), который основывается на готовности потребителей рекомендовать товар. В зависимости от оценки (от 1 до 10) потребители продукта делятся на три категории:
• Критики. Это клиенты, оценивающие свою готовность рекомендовать бренд от 1 до 6. Эта группа потребителей недовольна товаром и часто отзывается негативно о нем.

• Нейтралы. Оценка 7-8 – нейтральная позиция, могут покупать товар время от времени, но легко меняют его на конкурентов.
• Промоутеры. Оценка 9-10, имеют высокую лояльность к бренду и готовы его рекомендовать.

Но важно не только узнать, сколько у продукта критиков или нейтралов. Проведенный анализ помогает понять, за что именно хвалят ваш товар, за что критикуют и как работать с каждой из этих групп — например, какую часть критиков и за счет чего можно перевести в категорию промоутеров. Владея такой информацией, компания может принимать эффективные маркетинговые решения улучшать свои показатели. А отслеживание NPS в динамике (волновые исследования) помогает понимать эффективность маркетинговых мероприятий.

» ПРИМЕР

В результате исследования клиентов интернет-магазина продуктов питания (у которого отличный ассортимент и удобная бесплатная доставка) критикуют за то, что в истории заказов не видны позиции из прошлых заказов. А для клиента важно делать заказ быстро, не искать долго любимые позиции по каталогу, а иметь возможность продублировать часть позиций из прошлого заказа и просто внести нужные изменения. Понимая, что у клиентов-критиков есть такая потребность, компания может доработать сайт и сделать рассылку по клиентам о новых функциях. Так можно снизить долю критиков и даже перевести их в статус промоутеров (то есть повысить NPS).

ПИРАМИДА ЗДОРОВЬЯ БРЕНДА

Второй важный и ключевой блок «Оценки здоровья бренда» — пирамида здоровья. Это наглядная диаграмма, которая отражает как по определенным уровням перемещается потребитель в своих предпочтениях.

Как правильно «читать» пирамиду здоровья бренда?

Важно не только построить пирамиду, но и сделать грамотный анализ информации, чтобы принять необходимые решения и усилить позиции бренда на рынке.
Понятие сильный или слабый бренд не сводится к такому показателю, как знание. Анализируя комплексные данные можно понять, насколько хорошо бренд «конвертирует» потребителей с одного уровня на другой, на каком уровне есть необходимость усиления работы.

» ПРИМЕР

Если вас знает почти 100% потребителей, это еще не говорит о сильных позициях бренда. Если знание высокое, а конверсия на уровень «Актуальность» низкая, значит, необходимо детально выяснять, почему марка не рассматривается для покупки, какие существуют барьеры в восприятии клиента.
Невысокая конверсия на уровень «Покупка» может говорить, например, о низкой доступности товара в торговой сети. То есть потребитель и хотел бы его купить, но не находит в магазине. Значит, нужно анализировать политику распределения и принимать решения. Например, увеличивать количество торговых точек, где представлен товар, либо улучшать его «видимость» в магазинах (создавать фирменные секции и т.д.).

Высокая конверсия с уровня «Покупка» на уровень «Связь» показывает, что покупателям нравится бренд, он во многом соответствует ожиданиям. И наоборот – низкая конверсия на этот уровень говорит о том, что потребитель попробовал товар один-два раза, и его ожидания не были оправданы.
Если на уровень «Лояльность» переходит совсем незначительный процент клиентов — это повод задуматься, чего не хватает потребителю, и как улучшить продукт, чтобы повысить конверсию на этот уровень.

Пирамида здоровья бренда строится как для исследуемой марки, так и для марок конкурентов. В отчете наглядно видно, у какой марки позиции сильнее. В зависимости от типа пирамиды для бренда вырабатываются рекомендации по дальнейшей стратегии развития и необходимым маркетинговым решениям.

Важно каждый уровень пирамиды анализировать детально. Зная, на какой из ступеней наибольший разрыв – там и заключается проблемная зона, с которой надо усиленно работать. При этом нельзя забывать, что вся работа по выстраиванию лояльности должна быть системной и комплексной.

КАРТА ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

На основании анализа показателей «Знание» и «Связь» строится «Карта жизненного цикла», которая дает наглядное понимание положения бренда относительно конкурентов. В результате четко видно, куда двигаться дальше и как действовать.

Дополнительно во время исследования изучаются восприятие и атрибуты бренда, ассоциации с марками, эффективность рекламных кампаний (знание рекламы, припоминание содержания, оценка рекламы и т.д.) и другие показатели.

• Четкое понимание позиций бренда компании на рынке среди конкурентов по критериям знания, потребления, позиционирования.
• Оценка восприятия бренда, удовлетворенности продуктом и готовности рекомендовать его.
• Выявление преимуществ бренда и «зон роста», рекомендации по совершенствованию стратегии маркетинга/
• Четкое понимание эффективных инструментов для работы с различными группами потребителей, понимание атрибутов бренда, выявление уровня знания бренда/

При проведении исследований по такой методике компания будет четко понимать свои позиции и увидит зоны для роста и развития бренда.

что это такое и как ее сформировать :: Shopolog.ru

Существует множество руководств для увеличения вашей аудитории и привлечения новых пользователей. Когда вы работаете с покупателями, важно помнить, что нужно воспитывать клиентов, которые у вас уже есть, и создавать лояльность к бренду. Предлагаем познакомиться с материалом из блога Canva на эту тему.

Подумайте о принципе Парето, также известном как правило 80/20. Согласно этому правилу, 80% выручки вашей компании будет поступать только от 20% ваших текущих клиентов. Это означает, что 20% усилий могут принести 80% результатов; даже если у вас есть 1000 клиентов, только 200 из них будут тянуть большую часть нагрузки.

Так что если вы можете помочь сохранить эту небольшую группу клиентов счастливыми, и они вернутся за добавкой, вы сможете привлечь много денег.

Не знаете, как это сделать? Мы вам поможем.

Вот наше руководство по пониманию и развитию лояльности к бренду, основанное на стратегиях и примерах некоторых из самых успешных брендов.

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду относится к клиентам, которые делают повторные покупки у вашего бренда, строят доверие к вашему бренду и последовательно выбирают его среди конкурентов.

Даже если они идут в магазин, а ваш бренд недоступен, они пойдут домой и закажут его в интернете, а не купят альтернативу. Эта лояльность включает в себя эмоциональную привязанность и общую позитивную близость, которую вы можете заработать, развивая отличные отношения с вашими клиентами.

Это, конечно, качественное определение. Количественное определение лояльности к бренду может варьироваться в зависимости от вашей компании, продуктов и поведения аудитории. Однако, согласно одному опросу, 80% респондентов заявили, что для формирования такой лояльности требуется как минимум три покупки, а 37% — пять.

Сколько времени требуется потребителю, чтобы развить лояльность к бренду?​ Изображение — Yotpo.

Хотя это хороший базовый уровень для работы, вы можете точно определить свой собственный порог лояльности к бренду с помощью опросов клиентов и аналитических отчетов.

Почему так важно формировать лояльность к бренду?

Лояльность к бренду имеет решающее значение для любого растущего бизнеса. Вспомните принцип Парето! Лояльность к бренду помогает вам развивать эту прибыльную клиентскую базу, чтобы вы могли управлять повторными покупками и повышением продаж, а также создавать сообщество счастливых клиентов.

На самом деле, лояльные к бренду клиенты — это подарок, который продолжает приносить прибыль. Если они удовлетворены вашей продукцией, то, скорее всего, оставят отзывы, расскажут друзьям и родственникам и выступят в защиту вашего бренда, помогая вам увеличить свою аудиторию и расширить лояльность к этому бренду.

Цифры говорят сами за себя. Сообщается, что 60% потребителей расскажут друзьям и близким о бренде, к которому они лояльны, а 37% оставят онлайн-отзыв. Кроме того, 50% лояльных клиентов розничных брендов лично приходят за покупками своих любимых брендов, а 56% проверяют сообщения от этих брендов по крайней мере раз в неделю.

Результаты опросов Yotpo об отношении американских покупателей к лояльности клиентов в целом обнадеживают.​ Изображение — Yotpo.

Очевидно, что если вы можете построить лояльность к бренду среди основного набора клиентов, вы можете чувствовать себя в безопасности, имея вовлеченное сообщество покупателей, которые с нетерпением ждут от вас новостей и покупают ваши продукты на регулярной основе.

Каковы стратегии формирования лояльности к бренду?

Создание лояльности к бренду — это трудная работа, потому что она не делается в одночасье, и на самом деле ее становится все труднее совершенствовать.

Согласно барометру доверия Эдельмана в 2018 году, только 54% американцев доверяют бизнесу — это на 20% меньше, чем в 2017 году. Вот почему сейчас как никогда важно, чтобы компании уделяли приоритетное внимание лояльности к бренду и тщательно подходили к тому, как они связываются со своими клиентами и, как заботятся о них.

Вы готовы приступить к работе? Вот пять стратегий, которые вы можете использовать, чтобы начать строить лояльность к бренду уже сегодня.

Используйте данные о клиентах для индивидуального подхода

Клиенты хотят знать, что их слышат, понимают и заботятся о них. Особенно в наш век наполненного рекламой интернета вы можете более эффективно привлекать аудиторию, если доставляете персонализированные сообщения, которые соответствуют их интересам и пробиваются сквозь «шум».

На самом деле по данным Infosys 73% потребителей сказали, что они любят, когда бренды делают это. Вот тут-то и появляются данные. Если вы можете отслеживать поведение каждого клиента и его взаимодействие с вашим брендом, вы можете создавать контент, соответствующий этому опыту работы.

Возьмем, к примеру, Netflix и Amazon. Их платформы предлагают рекомендации в режиме реального времени, основанные на продуктах, которые вы уже посмотрели или которыми наслаждались. Алгоритм Netflix даже использует данные, чтобы выбрать, какой баннер показать вам из целого ряда вариантов, таких как эти миниатюры для «Очень странных дел»:

Изображение — Medium.

Такой персонализированный подход помогает поддерживать интерес клиентов к платформе, просматривая новый контент и возвращаясь снова. И чем больше они потребляют, тем больше бренд узнает об их интересах, так что цикл продолжается.

Вы можете создать несколько дизайнов, которые несут в себе индивидуальность вашего бренда. Начните с шаблона, такого как Desaturated Photo Travel YouTube Channel Art, используйте шрифты и цвета вашего бренда, а затем измените изображение по мере необходимости.

Запуск бонусной программы

Нет ничего плохого в том, чтобы стимулировать постоянных клиентов оставаться поблизости. Конечно, ваши продукты могут говорить сами за себя, но иногда ваши клиенты просто хотят чувствовать себя особенными и знать, что они зарабатывают дополнительные очки, получают кэшбэк или эксклюзивные предложения, оставаясь лояльными покупателями.

По данным Forrester Research 72% взрослых американцев принадлежат хотя бы к одной программе лояльности, а участники программы лояльности тратят в среднем на 42,33 доллара больше, чем покупатели, не участвующие в программе лояльности. Но, когда речь заходит о том, что люди хотят от этих программ лояльности, скидок, сертификатов, баллов, миль, и купонов в начале списка.

Просто посмотрите на программу поощрений Starbucks. С момента своего запуска в 2009 году программа предоставила участникам доступ к эксклюзивным привилегиям, таким как бесплатные пополнения напитков в магазине, бесплатные напитки на день рождения и возможность сделать заказ заранее в приложении Starbucks. Клиенты могут даже набирать очки или «звезды» для получения дополнительных преимуществ, таких как бесплатная еда и напитки, а также право на членство в Gold Status.

Изображение — Forresters.

Создайте свою собственную карту «Бонусный Клуб привилегий» в Canva с такими шаблонами, как Membership ID Card. Его можно настроить с вашей собственной палитрой бренда и логотипом. И вы можете поделиться ими с клиентами чтобы носить в своих кошельках или даже использовать онлайн.

Обслуживания клиентов в режиме онлайн

Лояльность к бренду основана на доверии. И клиенты хотят верить, что они могут добраться до вас со своими вопросами и проблемами, и что вы ответите своевременно. Учтите тот факт, что 67% клиентов ожидают ответа в течение 24 часов, а 26% хотят получить ответ в два раза быстрее. Кроме того, 23% заявили, что бренды «потеряют свою лояльность», если будут предоставлять плохое обслуживание клиентов.

Вы поняли суть дела. Будьте там же, где ваши клиенты, и тогда они будут рядом с вами.

Именно поэтому American Express запустила отдельный твиттер-аккаунт под названием @AskAmex, посвященный исключительно предоставление услуг по обслуживанию клиентов. Как указано в описании профиля, представители доступны через учетную запись в установленные часы, когда клиенты могут задавать вопросы и получать быстрые, персонализированные ответы.

Твиттер-аккаунт AskAmex ориентирован на предоставление услуг по обслуживанию клиентов своим пользователям.

Создайте заголовок Twitter для вашей собственной учетной записи обслуживания клиентов с помощью шаблонов Canva, таких как «Website Launch Rocketship Twitter Header». Используйте его, чтобы клиенты знали, что вы запускаете свою специальную страницу поддержки, или настройте ее с помощью своего собственного текста и иллюстраций, чтобы клиенты знали, где и когда они могут связаться с вами.

Создайте сообщество подписчиков электронной почты

Электронная почта — отличный инструмент для создания вовлеченного сообщества за пределами вашего сайта, приложения или блога. Она позволяет легко доставлять эксклюзивный контент, актуальные обновления и специальные предложения прямо в почтовые ящики пользователей.

Как выяснили Campaign Monitor, электронный маркетинг приносит 44 доллара за каждый потраченный доллар, а кампании по электронной почте приносят в 6 раз больше кликов, чем твиты.

Cision, например, превращает электронную почту в неотъемлемую часть формирования лояльности к бренду и развития своего онлайн-сообщества клиентов, Cision City.

«Предложение эксклюзивного контента вашим клиентам может помочь мобилизовать их в приверженцев бренда». — Мелисса Мейер, менеджер сообщества Cision.

Наряду с открытой ежедневной и еженедельной информационной рассылкой, Cision выпускает ежемесячное информационное письмо для клиентов, содержащее эксклюзивный контент, такой как интервью с клиентами и углубленная аналитика, затрагивающая текущие тенденции в области PR и коммуникаций.

Розничные бренды, такие как Urban Outfitters, также используют электронную почту, чтобы держать клиентов в курсе новых продуктов и скидок.

Встаньте на защиту своего дела

Когда клиенты покупают ваши продукты, они хотят знать, что инвестируют в компанию, которая дает ответную реакцию своему сообществу и помогает сделать мир лучше.

Как сказал один клиент в своем опросе о лояльности к бренду: «Я могу думать только об одном бренде, к которому у меня есть большая лояльность, и это бренд по уходу за кожей. Я стал доверять основателю компании. Я верю, что она действительно старается вложить лучшие ингредиенты в свои продукты, и что они будут работать так, как она говорит».

Whole Foods, например, практикуют, то, что он проповедует, продвигая свои усилия по обеспечению поиска здоровых экологически чистых продуктов для своих же магазинов. Бренд также запустил такие программы как «The Whole Planet Foundation», которая сотрудничает с развивающимися сообществами по всему миру и «the Whole Kids Foundation», который помогает школам и семьям улучшить питание для детей.

Создавайте свои собственные вдохновляющие посты в Instagram (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) в канве с помощью таких шаблонов, как Mountain Photo Earth Hour Instagram (организация признана экстремистской, деятельность на территории РФ запрещена) Post. Вы можете легко вставить свою собственную цитату или фоновое изображение, чтобы соответствовать вашему делу, контенту и поделиться своей миссией в социальных сетях.

Поощрение за лояльность к бренду

Вложение денег в лояльность к бренду не просто делает ваших клиентов счастливыми, но и вы чувствуете себя белыми и пушистыми. (Впрочем, установление такого доверия и эмоциональной связи приносит удовлетворение!) Это также вносит свой вклад в ваш конечный результат.

Клиенты, которые лояльны к вашему бренду, с большей вероятностью порекомендуют его другим и продолжат покупать, даже если вы поднимите цены или конкуренты попытаются отбить их у вас.

Вот почему так важно использовать такие стратегии, как запуск бонусных программ, создания социальных кампаний и предоставление услуг по обслуживанию клиентов в социальных сетях.

Затем вы можете начать пользоваться поощрениями лояльности к бренду такими как повышение дохода и увеличение удовлетворенных клиентов.

Оригинал статьи: https://www.canva.com/learn/the-definition-of-brand-loyalty/

Перевод: Айта Лузгина, «Интериум».

Лояльность — понятие и значение


Рассмотрим что означает понятие и значение слова лояльность (информация предоставлена intellect.icu).

Лояльность это — 1. Отвлеченное существительное по значение при лицо : лояльный.

Лояльность это — 1. ЛОЯЛЬНЫЙ. См. лойяльность, лойяльный.

ЛОЯЛЬНОСТЬ

франц. loyaute, от loyal, законный. Честность, правдивость.

-и, женский род

Свойство по значение при лицо лояльный; лояльное отношение к кому-, чему- лицо

Лояльность поведения.

Эти люди, под покровом лояльности, надежно несли в себе прошлое. Гладков, Цемент.


Часть речи


Имя существительное

Словоформы


лояльности, лояльностью, лояльностей, лояльностям, лояльностями, лояльностях

Синонимы wiki


благожелательность, верноподданность, благомыслие, лойяльность, благонадежность, благонамеренность, преданность, нейтральность, верность, гуттаперчевость, законопослушность, лояльное отношение, поддержка, привязанность, сверхлояльность

Цифровое произношение


Лояльность имеет soundex-Л452, metaphone-«лaлнaст», double-metaphone LLNS.

См. также

… контроль ситуации и творческий подход к деятельности организации В Доминяк дает такое определение : лояльность персонала — это доброжелательное , корректное , искреннее ., уважительное отношение к руководству , сотрудникам , иным лицам … … оставит .организацию В рамках этой концепции выделяются три компонента лояльности :. аффективная лояльность : идентификация и вовлеченность , а также эмоциональная привязанность к. организации (в компании остаются потому , что хотят … (Организационная психология)

… ·Объем (доля ) продаж в новых каналах дистрибуции , тыс руб (%) Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов ·Индекс удовлетворенности клиентов Достижение конкурентных преимуществ компании по качеству , ассортименту … … и повышение квалификации сотрудников отдела Оценки компетенций сотрудников , баллы Повышение удовлетворенности и лояльности сотрудников отдела ·Индекс удовлетворенности персонала ·Индекс лояльности персонала ·Соблюдение и совершенствование … (Менеджмент)

… в типичных ситуациях для оценки потенциальных рисков ., связанных с их деятельностью , удовлетворенность работой , выявление лояльности сотрудника организации (Тест «Удовлетворенность работой »;, В А Розанова ; «Оценка лояльности сотрудника организации … … ) Позитивная модель развития отношения работника к организации и ее культуре . имеет три этапа : благонадежность , лояльность и приверженность организации Благонадежность применительно к работнику компании — это соблюдение норм , разделение ее. целей … (Психодиагностика в управлении персоналом)

… опросы и многие другие газеты и журналы . Пример аналитического опроса Падение уровня лояльности в 2020 году преимущественно произошло за счет . сокращения доли «промоутеров »;, отмечается в исследовании … … она достигала в 2017 году (58 %), а затем . начала снижаться Главными причинами снижения лояльности к банкам становятся растущая финансовая грамотность . клиентов и активная продажа банками своих … (ОСНОВЫ ТВОРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЖУРНАЛИСТА)

… клиентов Мобильные приложения дают интереснейшую и редкую возможность с помощю . и внедрить программы лояльности , которые позволят значимо увеличить физический .приток клиентов в бизнес-пространство … (Интернет маркетинг , SEO, SMO, монетизация , )

… эйфории информатизации . и компьютеризации Никто не будет хвалить философов за своевременность и тактическую лояльность . решения , но их будут порицать за недоброкачественное стратегическое решение Чтобы повысить общенаучный статус … (Философия)



Что это — лояльность потребителя и как ее достичь?

Каждая фирма желает, чтобы потребители ее продукции оставались таковыми на протяжении как можно большего периода времени, и объемы их покупок неуклонно возрастали. Как правило, достичь этого довольно сложно – приходится бороться за то, чтобы из всех существующих на рынке товаров и торговых марок потребитель не просто выбрал вашу, но и оставался ей верен на протяжении многих лет. В данной статье мы расскажем, что такое лояльность потребителя и как за нее бороться.

В широком смысле лояльность – это, безусловно, положительное и доброжелательное отношение к кому-то или чему-то. Чаще всего этот термин употребляется в контексте приверженности населения той или иной власти, политической партии, режиму и так далее. Для понятия «потребительская лояльность» определение будет несколько другим. Большинство современных ученых-маркетологов сходятся в том, что данный термин означает устоявшуюся приверженность потребителей к одному и тому же товару или торговой марке, сформировавшейся и поддерживающейся в течение многих лет. Таким образом, потребительская лояльность – это не просто сиюминутное предпочтение, это отвержение любой доступной альтернативы, и, чаще всего, невосприимчивость к изменяющимся ценам.

Чтобы читатели лучше поняли, что такое лояльность, приведем пример. Допустим, потребитель может выбирать из нескольких марок мыла, существующих на рынке. По сути, все доступные виды данной продукции выполняют одну и ту же функцию – очищение кожи от грязи, и выполняют они ее с приблизительно одинаковым качеством.

Но спросите любого из ваших знакомых, неужели они покупают каждый раз мыло другой торговой марки? Скорее всего, они уже долгие годы пользуются одним и тем же Safeguard’ом, Duru или Camay, и даже если цена брусочка с привычным запахом возрастет, они все равно не будут отдавать предпочтение другому виду.

Другой наглядный пример – один и тот же продавец на рынке. Если вы уверены в качестве предлагаемых им товаров (особенно если речь идет о молочных и скоропортящихся продуктах), вы ни за что не пойдете за соседний прилавок – наоборот, вы даже будете доплачивать за то, чтобы он оставлял вам лучшие кусочки. Но и он будет отвечать вам тем же – иногда делать подарки вроде бесплатного брусочка масла или фруктов с личной дачи, которые он срывал и вез «специально для вас».

Пример с продавцом на рынке является примитивной иллюстрацией такого маркетингового приема, как программа лояльности – это целый комплекс мероприятий, направленных на то, чтобы потребитель оставался верен торговой марке и совершал повторные покупки в обозримом будущем. Такие программы могут включать в себя систему накопительных скидок, предоставляемых после совершения покупок на определенную сумму, а также раздачу различных подарков и призов. Если вы заметили, что в почтовом ящике появляются листовки с заманчивыми предложениями от производителей товаров, покупаемых вами, знайте – они разобрались в том, что такое лояльность и поняли, что уже существующего клиента удержать намного проще и выгоднее, чем привлечь нового. Данный принцип можно отнести к «золотым правилам» маркетинга, поскольку он является универсальным и работает во всех сферах деятельности.

О том, что такое лояльность и как ее повысить, постоянно пишут ученые с мировым именем, по этой теме защищают кандидатские и докторские диссертации по экономике. Именно погоня за ней привела современный маркетинг к тому виду, в котором он находится сейчас – продающему не товар или услугу, не выгоду, а заботу о клиенте, которая, как оказалось, ценится превыше всего, пусть потребитель и понимает, что она является очередной маркетинговой уловкой и проявляется с целью получения дополнительной прибыли.

Лояльность к бренду как субъективная позитивная тенденция

Библиографическое описание:

Иванченко, Е. В. Лояльность к бренду как субъективная позитивная тенденция / Е. В. Иванченко. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 15 (119). — С. 294-296. — URL: https://moluch.ru/archive/119/33015/ (дата обращения: 22.04.2022).



Тема лояльности потребителей в современном мире является достаточно актуальной. Как правило, бизнес-отношения между партнерами строятся на основе долгосрочных перспектив, что само по себе, требует изучения лояльности, а также разработок различных программ по поддержанию лояльности на должном уровне. Если бизнес–партнерами выступает цепочка «производитель–потребитель», то тема лояльности является ключевой в процессе построения, ведения и развития бизнеса производителя. Многие компании из разных сфер деятельности проводят мероприятия по усовершенствованию методик повышения уровня лояльности потребителей.

Определение уровня лояльности потребителей — достаточно трудоемкий процесс. Его трудоемкость заключается в том, что не существует эффективных количественных методов определения уровня лояльности потребителей, а все существующие методы, чаще всего, сводятся к грубым оценкам и различным аппроксимациям.

Основная сложность в процессе количественного определения лояльности потребителей заключается в многомерности самого понятия «потребительская лояльность». Это понятие включает в себя две главных составляющих: поведенческая составляющая (частота покупок) и эмоциональная составляющая (оценочные действия потребителя по отношению к продукту). И если с измерением первой составляющей не возникает проблем, то с измерением второй составляющей проблемы появляются (поскольку не существует методов измерения эмоциональной составляющей лояльности).

Учитывая все вышенаписанное, вопрос совершенствования методик расчета лояльности, а также разработка эффективных программ лояльности, в условиях современного ведения бизнеса является стратегическим для практически любой компании.

В маркетинге взаимоотношений лояльность потребителей делится на поведенческую и воспринимаемую. Измерение поведенческой лояльности строится на наблюдении за фактическим поведением клиента. В то же время, эмоциональная лояльность покупателей выражается в уровне их осведомленности о деятельности компании и о том, какие собственные нужды они могут удовлетворить, воспользовавшись ее продуктами или услугами. Для наиболее полной оценки целесообразно использовать подход, опирающийся как на поведенческие, так и на воспринимаемые составляющие лояльности клиентов. [1]

Наличие лояльности потребителя является фундаментом стабильности и успешности компании.

Одной из основ лояльности является получение потребителем позитивного опыта в процессе покупки/потребления определенного продукта или услуги. Если потребитель полностью удовлетворен качеством продукта конкретной компании, то в следующий раз, с высокой вероятностью, его потребительский выбор будет сделан в пользу именно этой торговой марки. В свою очередь, при выборе товара из ассортиментной линейки продукции, выпускаемой понравившейся компанией, его благоприятное отношение перенесется и на новую продукцию этой компании. [2]

Дж. Н. Шет и С. У. Парк определяют лояльность к бренду как тенденцию к положительной эмоциональной, оценочной или поведенческой реакции со стороны покупателей по отношению к этому бренду. [3]

Данное определение отлично от других определений лояльности к бренду, поскольку оно не ограничено повторяющимся внешним поведением потребителя по отношению к бренду.

Проявление лояльности к бренду не ограничивается ситуациями, при которых поведенческая реакция в отношении приобретения бренда обязательна для оценки лояльности к бренду. Потребитель может быть лояльным к бренду, даже если он ни разу не приобретал его продукцию. Данное утверждение верно в отношении детей и подростков, чьи представления о лояльности к бренду формируются под действием потребительского опыта, а не покупательского. Однако, существуют ситуации, при которых лояльность к бренду возникает не на основе покупательского опыта, а в результате получения определенной информации, подражания, обобщения данных и потребительского поведения. [4]

Когда лояльность к бренду основывается на повторяющемся покупательском поведении, может отсутствовать всяческая рациональная структура. В этом случае могут иметь место эмоциональные проявления (симпатия, страх, уважение, проявление согласия и т. д.), которые и оказывают влияние на поведенческую лояльность к бренду.

Лояльность к бренду может существовать и на неповеденческом уровне (на эмоциональном или оценочном уровне). Например, городские жители могут быть эмоционально положительно настроены по отношению к покупке загородного дома, однако так никогда и не приобрести его. [5]

Различные типы лояльности к бренду преобладают среди различных групп потребителей и продуктов. Иными словами, типология лояльности к бренду привязана к различиям потребителей и продуктов.

Схематично теория лояльности к бренду приведена на рисунке ниже. [6]

Рис. 1.

Лояльность к бренду в качестве субъективной позитивной тенденции включает в себя три измерения.

Первое измерение — это эмоциональное отношение к бренду. В данном случае подразумеваются чувства, такие как симпатия, страх, уважение, систематически проявляющиеся по отношению к бренду. Эмоциональные тенденции усваиваются потребителем либо из прошлых контактов с брендом, либо из информационного поля, не относящегося к личному опыту. Примеры эмоциональных тенденций включают в себя мощные эмоциональные стереотипы или представления о бренде, преобладающие среди потребителей.

Второе измерение лояльности к бренду — это оценочная тенденция в отношении бренда. Под вторым измерением лояльности к бренду подразумевается рациональная составляющая: позитивная оценка бренда потребителем. Оценочная тенденция также усваивается потребителем либо на основе прошлого опыта (с формированием личных критериев оценки бренда), либо из информационных источников, не относящегося к личному опыту.

Третьим измерением лояльности к бренду является поведенческая тенденция в отношении бренда. В поведенческое измерение включены все физические действия при посещении магазина: поиск, снятие бренда с полки, произведение оплаты за него, его систематическое использование. Поведенческая тенденция усваивается потребителем преимущественно на основе опыта покупки и использования бренда.

В зависимости от ситуации, в которой потребитель проявляет лояльность к бренду, описанные выше три типа измерения лояльности могут присутствовать либо одновременно, либо неодновременно.

Таким образом, можно выделить семь типов лояльности к бренду, основанных на различных комбинациях:

  1. Поведенческая лояльность к бренду.
  2. Поведенческо-оценочная лояльность к бренду.
  3. Поведенческо-эмоциональная лояльность к бренду.
  4. Поведенческо-оценочно-эмоциональная лояльность к бренду.
  5. Оценочная лояльность к бренду.
  6. Оценочно-эмоциональная лояльность к бренду.
  7. Эмоциональная лояльность к бренду.

Литература:

  1. Aaker D. A. Managing Brand Equity. — The Free Press, 1991. — P. 39.
  2. Alsop R. Brand Loyalty is rarely Blind Loyalty // Wall Street Journal. — 1989. — October 19.
  3. Busch P. S. and Houston M. J. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — P. 22.
  4. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2000. — P. 85, 22.
  5. Jacoby J. and Chestnut R. W. Brand Loyalty: Measurement and Management. — New York: Wiley, 1978.
  6. Лояльность потребителей. — [Электронный ресурс]: — http://www.fdfgroup.ru/?id=198

Основные термины (генерируются автоматически): бренд, измерение лояльности, лояльность, лояльность потребителей, поведенческая лояльность, потребитель, личной опыт, оценочная тенденция, поведенческая реакция, поведенческая тенденция.

1.1 Определение понятия потребительская лояльность. Повышение потребительской лояльности

Похожие главы из других работ:

Анализ PR-деятельности в компании «Юридический Центр»

1.4 Определение понятия «PR-образование»

Навыки, которыми должен обладать специалист по связям с общественностью, может усвоить только человек, имеющий конкретную базу знаний, полученную в результате изучения определенных дисциплин…

Анализ стратегии продвижения в сфере услуг (на примере предприятия)

3. Определение понятия «услуга»

Идентификация понятий конкуренция и конкурентная борьба

определение понятия «конкуренция»

Понятие конкуренция может быть определено как тип структуры рынка, обусловленный количеством независимо действующих на нём экономических агентов…

Идентификация понятий конкуренция и конкурентная борьба

определение понятия «конкурентная Борьба»

Конкуренция (позднелат. concurentia, от concurrere — сталкиваться), как понятие о конкурентной борьбе понимается как процесс сознательного соперничества между экономическими агентами за наиболее выгодные условия продажи или покупки на рынке [4]…

Исследование влияния стандартов обслуживания на лояльность потребителей

1.1 Потребительская лояльность как ключевой показатель успеха маркетинга в сфере услуг

В процессе развития взаимоотношений производителей продуктов и услуг и их потребителей, маркетинговые концепции сменяли друг друга, все более изменяя свой фокус с производителя на потребителя…

Исследование маркетинговой деятельности ООО «Гуковский кирпич»

1.3.2 Определение понятия «сертификация»

Сертификация соответствия — это действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия…

Определение текущего уровня конкурентоспособности интернет-магазина и разработка программы клиентской лояльности

1.2 Потребительская лояльность в системе факторов повышения конкурентоспособности интернет-магазина

Концепция маркетинга взаимоотношений в основе своей предполагает взаимодействие с покупателем. Такое взаимодействие, долгосрочные взаимоотношения с клиентом обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы…

Основы рыночного хозяйства

1.1. Определение понятия «рынок»

Мы уже знаем, что рынок — это обязательный компонент товарного хозяйства. По словам Н. Бухарина, рынок — это обратная сторона товарного производства, основы рыночного хозяйства. Без товарного производства нет рынка…

Повышение потребительской лояльности

ГЛАВА 1. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: ПОНЯТИЕ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ

Позиционирование компании «Adidas»

1.1 Определение понятия позиционирования

Райс и Траут пришли к выводу, что «позиционирование начинается с продукта, с кусочка товара, сервиса, компании, учреждения и даже персоны…». С их точки зрения позиционирование это не то, что сделано в продукте и сервисе, но то…

Программа лояльности для автосервиса

1. Потребительская лояльность: понятие и методы оценки

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Исследователи отмечают…

Социально-психологическая модель формирования имиджа ВУЗа

1.1 Определение понятия «имидж»

Имидж (image) — английское слово, произошедшее от латинского — imago — изображение, подобие. В современном английском языке слово image имеет множество значений и оттенков. Среди них следует выделить не только традиционно отмечаемые «образ»…

Сходства и отличия понятий «имидж» и «репутация»

1.1 Определение понятия «имидж»

В научной литературе существует великое множество определений имиджа. Рассмотрим некоторые из них: Имидж (от англ…

Сходства и отличия понятий «имидж» и «репутация»

1.2 Определение понятия «репутация»

Рассмотрим некоторые определения понятия репутация, приведенные в научной литературе: Репутация — создавшееся общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо. Репутация — общественное мнение, сложившееся о ком-либо…

Формирование программы лояльности клиентов

1. Потребительская лояльность: понятие и методы оценки

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования).- Ростов-на-Дону, 2004. Исследователи отмечают…

Определение лояльности в онлайн-словаре Вебстера

Лояльность | Определение лояльности в онлайн-словаре Вебстера

Лояльность

ЛОЯЛЬНОСТЬ. То, что следует закону, то, что поддерживает существующее правительство. См. Уголовные законы Китая, 3.

отказ, попустительство, приверженность, приверженность, преданность, приложение, рвение, рвение, усердие, усердие, поставленная задача, привязанность, добросовестность, связь, добросовестность, обязательный долг, упорство бульдога, бремя, бизнес, служебный долг, заряд, приверженность, приверженность, уступчивость, концентрация, соответствие, самоотверженность, почтение, надежность, преданность, преданность, набожность, усердие, упорное упорство, упрямство, послушание, обязанности и ответственность, исполнительность, долг, серьезность, выносливость , поглощенность, этика, вера, верность, горячность, пылкость, горячность, огонь, твердость, твердость ума, непоколебимость, кремневость, добросовестность, сердечность, жар, горячность, почтение, страстность, императив, неутомимость, трудолюбие, трудолюбие, непреклонность, настойчивость, настойчивость, интенсивность, намерение, долг, миссия, должен, послушание, послушание, обязанность, соблюдение, упрямство, бремя, должно, страсть, страстность, терпение, терпение Иова, р постоянство, настойчивость, настойчивость, настойчивость, настойчивость, настойчивость, набожность, место, усердие, затыкание, озабоченность, неутомимость, надежность, решимость, решимость, уважение, жесткость, усердие, усердие, самонадеянный долг, серьезность, служение, раболепие, servitium , уравновешенность, искренность, целеустремленность, целеустремленность, упорство, дух, стабильность, выносливость, стойкость, выносливость, непоколебимость, стальность, настойчивость, упрямство, покорность, покорность, костюм и услуга, костюмная служба, упорство , упорство, завязка, неутомимость, верность, истинная синева, правдивость, благонадежность, правдивость, неустанность, неуклонное внимание, неуступчивость, пылкость, теплота, готовность, усердие

Что такое лояльность клиентов? — Определение | Значение

Определение:  Лояльность клиентов показывает, в какой степени клиенты преданы продуктам или услугам компании и насколько сильна их склонность отдавать предпочтение одному бренду, а не конкурентам.

Что означает лояльность клиентов?

Что такое лояльность клиентов?  Лояльность клиентов положительно связана с их удовлетворенностью, поскольку довольные клиенты неизменно отдают предпочтение брендам, отвечающим их потребностям. Лояльные клиенты покупают продукты или услуги исключительно фирмы, и они не желают менять свои предпочтения на конкурирующую фирму.

Лояльность к бренду проистекает из постоянных усилий фирмы по выпуску одного и того же продукта каждый раз с одинаковым уровнем успеха.Организации уделяют особое внимание обслуживанию клиентов, стремясь сохранить существующую текущую базу за счет повышения лояльности клиентов. Часто они предлагают программы лояльности и вознаграждения для самых лояльных клиентов в знак признательности за повторное сотрудничество с ними.

Давайте рассмотрим пример.

Пример

Типичным примером лояльности клиентов является Starbucks. Компании удалось не только сохранить своих клиентов, но и расширить клиентскую базу за счет образцовых программ лояльности.Используя тот факт, что она создала успешный, узнаваемый во всем мире бренд, Starbucks стремится улучшать качество обслуживания клиентов каждый раз, каждый раз с той же скоростью успеха. Кроме того, компания предлагает программу лояльности клиентов My Starbucks Rewards.

В программе лояльности Starbucks есть мобильное приложение, которое позволяет покупателям оплачивать кофе с помощью встроенных платежей. Таким образом, клиенты могут легко и быстро оплачивать свой кофе, сокращая использование кредитных карт.В свою очередь Starbucks компенсирует их баллами лояльности и скидками.

На самом деле лояльность клиентов строится от компании к клиенту. Чем более удовлетворен клиент, тем больше он хочет иметь дело с фирмой повторно. Затем лояльность клиентов побуждает клиентов регулярно делать покупки определенных брендов, тратить больше денег, рекламировать бренд с помощью рекламы из уст в уста и получать положительные впечатления от покупок.

Краткое определение

Определение лояльности клиентов:  Лояльность клиентов означает преданность потребителя компании, линейке продуктов или бренду.


Лояльность — Очерки определений

             Лояльность — сложное понятие, которое можно интерпретировать с разных точек зрения. Это связано со многими другими терминами, такими как любовь, дружба, семейные отношения и многими другими. Лояльность большую часть времени лежит в основе этих других понятий. Без присутствия лояльности невозможно построить сильную относительность. Помимо эмоциональной относительности, лояльность действительна и во многих других областях.
Словарь определяет слово «верность» как; «Чувства преданной привязанности и привязанности». Как видно из этого определения, лояльность связана с «преданностью» и «привязанностью». Многие знают преданность как синоним верности. Это не правильно. Причина этого в том, что верность может быть только основой преданности, а не ее определением. Такая же ситуация и с «любовью». Любовь не может быть без верности, но может быть верность без привязанности.
Конечно, есть и другие понятия, с которыми связана лояльность. Любовь, такая как привязанность, не может существовать без верности. Здоровые отношения можно построить только на верности. Под отношениями подразумевается любой вид относительности. Без лояльности понятие «семья» не должно рассматриваться.
Как сказано во введении, существует множество интерпретаций лояльности. Наиболее распространенным является понимание верности как детской привычки. Особенно в турецком обществе это мнение распространено.Часто мужчины считают верность своим женам женской проблемой. С другой стороны, более важная проблема заключается в том, что женщины больше не ждут от своих мужей верности. Это очень неудачный пример вырождения общества из-за отсутствия лояльности. Еще одно неправильное толкование лояльности может быть следующим. Часто лояльность используется как оружие против лояльного человека. Плохой человек может использовать лояльность другого человека против него самого и может сделать многое.Доверие (еще

8304 лояльность — Словарь библейских тем

8304 лояльность

Приверженность продолжительным отношениям, отношению и поведению, которых они требуют. Это очевидно в человеческих отношениях, а также в заветных отношениях между Богом и Его народом.

Верность Бога Своему народу

Верность Божьего завета Втор 7:9 См. также 1Цр 8:23 с. 2Лт 6:14; Не 1:5; Пс 25:10; Пс 89:28; Пс 103:17-18; Пс 106:45; Иса 54:10; Иса 55:3

Верность Бога Своим обещаниям Евр 10:23 См. также 1Цр 8:56; Пс 91:14-16; 1Co 1:9

Верность Богу

Верность Божьего народа 1Лт 29:18; Иер 2:2 См. также 1Цар 8:61; 2Л 32:32; 2Л 35:26; 2Лт 17:6

Примеры верных Богу Чс 12:7 Моисей; Чс 14:24 Калев; Нав. 24:14-15 Иисус Навин и его семья; Иов 23:11 Иов; Ис 38:3 Езекия; Де 4:19 Петр и Иоанн; Де 20:24 Павел

Неспособность проявить верность Богу Ос 6:4 См. также Пс 78:8,37

Разделение верности 2Цр 17:33 См. также Мф 6:2; Лк 16:13; 1Кор 10:21; Иак 1:8

Верность в человеческих отношениях

Верность и завет 1См 20:8

Верность друзей 1См 20:42; Пр 17:17 См. также 2Сб 16:17; Пр 27:10

Верность в семье Ру 1:16-17 См. также Бт 20:13; Бт 38:8; Бт 47:29; Вт 25:5; Ру 3:9; 1Кр 7:3

Верность тем, кто у власти Рим 13:1 См. также Езд 7:26; Екк 8:2; Мф 17:27; Мф 22:21; Тит 3:1; 1Пт 2:13-14

Примеры верности правителям 2См 15:21 См. также 1См 22:14 Верность Давида Саулу; 2См 3:8 верность Авенира семье Саула; 1Цр 12:20 верность Иуды дому Давида; 1Лт 12:33 верность мужчин Завулона Давиду

Верность верующих

Рим 12:10; Фп 4:3 См. также 1Кор 4:17 Тимофею; 1Кор 16:15-16 дом Стефана; Кол 1:7 Епафрас; Кол 4:7 Тихик; Col 4: 9 Онисим

Смотри также
1035 Бог, верность
1345 завет
5215 авторитет
5691 друзья, хорошо
8207 приверженность
8225 преданность
8252 верность, отношения
8292 любовь
8354 Достоверность
8453 повиновение
8742 неверность
8839 неверность

Лояльность компании

Два вида лояльности

Существует узкая лояльность к компании Готовность сотрудника оставаться с работодателем вместо того, чтобы искать работу в другом месте.и широкая лояльность компании Убежденность сотрудника в том, что организация — ее идеалы и действия — имеет внутреннюю ценность, отличную от ее способности служить интересам сотрудника, предоставляя зарплату и связанные с этим льготы. Узкое определение относится к занятости: лояльный сотрудник остается с компанией вместо того, чтобы искать работу в другом месте, особенно во время экономического бума, когда рабочих мест много и легко двигаться дальше.

Этот вид лояльности, однако, находится под угрозой, согласно статье Гарвардской школы бизнеса: «Сама природа отношений между работодателями и работниками претерпела фундаментальные изменения: сегодня рабочие не только не ожидают работать за десятилетия подряд для одной и той же компании, но они не хотят.Они в значительной степени разочарованы самой идеей лояльности к организациям».

Частично причина смены — и частично причина, по которой сотрудники не остаются в компаниях десятилетиями — заключается в том, что многие работодатели без колебаний увольняют своих работников по первому зову, когда это служит интересам компании. С другой стороны, согласно статье, также верно и то, что сегодняшние работники не колеблясь переходят на новую работу, когда появляется лучшая или, может быть, просто другая.Независимо от того, кто ушел первым, факт заключается в том, что лояльность компании — будь то переход от компании к рабочему или от рабочего к компании — уже не та, что (нам говорят), была раньше.

Широкое определение лояльности компании выходит за рамки вопросов трудоустройства и измеряет готовность сотрудника жертвовать доходом, свободным временем, личными отношениями, семейными обязанностями и общими жизненными устремлениями во имя организации. Чтобы создать эту динамику жертвенности, необходимы два различных типа отношений с организацией:

  1. Приложение к организации, не являющееся инструментальным.Это означает, что привязанность не сохраняется только потому, что она служит конкретным интересам работника, например, потребности в зарплате для оплаты аренды и счетов за продукты.
  2. Вложенная ценность в организации, которая выходит за рамки любого человека и его привязанности; ценность организации сохраняется даже без тех, кто в настоящее время ее чувствует.

Наверное, такой глубокой лояльности в рекламном поле немного. Агентства постоянно преследуют новых клиентов, даже пытаясь украсть их у других.Со своей стороны, большинство клиентов постоянно ищут более выгодные предложения и способы обновить свой имидж, и они обычно открыты для предложений от новых фирм, заинтересованных в их коммуникации. Более того, компании, нанимающие рекламные агентства, постоянно «выставляют свою учетную запись на проверку», что означает, что текущий владелец счета должен конкурировать с новыми участниками только для того, чтобы поддерживать бизнес. Конечно, есть исключения, но в большинстве своем рекламные агентства постоянно цепляются за свой бизнес, ищут новые возможности и всегда в поисках быстрых денег.В такой беспощадной среде — когда ваша работа состоит в том, чтобы воспевать сегодня Burger King, а завтра — McDonald’s, работникам будет трудно почувствовать, что они должны (или даже могут) быть верными своему нынешнему работодателю. .

Другие виды организаций, кажется, более склонны прививать чувство лояльности. Религиозный центр — церковь, синагога, мечеть — один из очевидных примеров. Большинство священников привязаны к благополучию своей церкви и глубоко озабочены им; они обслуживают свое учреждение и работают там не за деньги (что, наверное, не очень хорошо).Кроме того, большинство из них также считают, что их организация имеет ценность не только для них самих: она была важна еще до того, как они прибыли (или даже родились), и сохранится после того, как они уйдут. В совокупности эти элементы создают пространство для истинной лояльности сотрудников к организации. Нечто подобное — существование пространства для труда, которое не связано с деньгами и подобными вознаграждениями, — можно обнаружить вокруг многих, кто работает в Гринпис, «Врачах без границ», политических партиях, ЦРУ, Организации Объединенных Наций.

Другие профессии открыты по обе стороны линии — то есть есть достаточно места для инструментальных отношений (я сохраняю эту работу, потому что она делает меня счастливой) и отношений, основанных на широкой лояльности.Одни врачи занимаются этим из-за денег, другие — из-за заботы, из-за того принципа, что приносить здоровье другим — это благое дело. Закон — еще один пример. Адвокаты, преследующие скорую помощь, просто хотят откупа, но некоторые судьи верят в закон как в нечто большее, чем они сами, и в основную силу цивилизации, которой стоит служить. Если перейти на уровень улицы, то есть полицейские, которым просто нравится стабильная зарплата, а другие в полевых условиях служат и защищают: они видят свою работу как улучшение жизни других и общества в целом.

Три степени верности

В динамике лояльности сотрудников различают три уровня самоотверженности: лояльность к послушанию, сбалансированная лояльность и свобода действий.

Лояльность к повиновению В рамках общей лояльности к компании чувство, что существование и цели организации гораздо более ценны, чем благополучие работника, что является крайним случаем, основано на идее о том, что организация достойна, а работник относительно бесполезен или только в той мере, в какой он или она служит организации.Эта крайность достигается редко, но проблески ее есть в некоторых видах профессиональной деятельности. Один из быстрых способов определить эти виды труда — проверить, готовы ли действительно преданные люди пожертвовать даже своей жизнью ради дела, которое воплощает их организация. Здесь на ум приходят вооруженные силы. Некоторые политические организации пользуются такой преданностью, особенно в революционные времена. Преданности некоторых рабочих своему профсоюзу было достаточно, чтобы подвергнуть свою жизнь опасности. Ученый-исследователь Чарльз Дарвин верил в накопление знаний и рисковал своей жизнью в полевых условиях, отслеживая редкие виды и экосистемы.

Не так драматично или экстремально, некоторые профессии и организации могут высосать эмоциональную жизнь из сотрудников. Или они могут занимать огромные куски времени сотрудника. Примером работы полиции под прикрытием является требование лояльности, отражаемой как самопожертвование, до такой степени, до которой немногие из нас додумались бы. Эйприл Лезервуд, например, работала под прикрытием в Мемфисе целый год. Почти полностью отделенная от семьи и друзей, она жила на улице, каждый день носила одну и ту же одежду, не чистила зубы и редко мылась.Это был уродливый год ее жизни, год, который она пожертвовала ради работы.

Сбалансированная лояльность В рамках широкой лояльности компании ощущение того, что существование и цели организации ценны и не зависят от благосостояния сотрудников, но благополучие сотрудников также ценно и не зависит от существования и целей организации. это ситуация, когда и работник, и организация признают друг в друге независимую ценность. В этом случае можно ожидать, что сотрудник пойдет на жертвы — возможно, даже сделает то, что он или она обычно считает неэтичным — во имя служения более крупной организации.Одним из примеров может быть юрист, работающий в офисе государственного защитника, который считает, что система права и правила его применения благородны и должны уважаться в какой-то степени, независимой от благосостояния и убеждений конкретного адвоката. Лояльность может быть выражена несколькими способами. Во-первых, дело просто в том, что большинство должностей государственных защитников не оплачиваются так же, как и аналогичные должности в частных фирмах. Более того, государственного защитника могут попросить представить и защитить клиента, которого она знает (или сильно подозреваемых ), виновным.В данном случае, по-видимому, ее просят сделать то, чего она не стала бы делать в повседневной жизни, то есть служить интересам виновного человека. Более того, представление полномасштабного судебного довода в пользу невиновности подсудимого было бы, по сути, ложью, и, опять же, адвокат, как правило, этого не делает.

В то же время этот адвокат, вероятно, не будет жертвовать всем ; она поймет, что ее жизнь и стремления тоже имеют ценность, и может наступить момент, когда она решит, что жертвы, требуемые работой, слишком велики, чтобы их вынести.Возможно, у нее только что родился ребенок, и ей нужно увеличить свой доход, или, может быть, человек, которого она помогла освободить, совершил ужасное преступление. Как бы то ни было, когда адвокат уходит с должности государственного защитника на более высокооплачиваемую работу в крупную частную фирму, она демонстрирует уравновешенное чувство лояльности. Она готова пожертвовать собой во имя более крупной организации, которую она уважает. Но только до определенного момента.

Другие демонстрации сбалансированной лояльности к организации могут включать

  • покупка продуктов компании (хотя они не являются личными предпочтениями),
  • евангелизация в общественной жизни (рассказывать друзьям, насколько хороша компания или ее продукция),
  • голосование за политического кандидата, который, по утверждению компании, лучше всего отвечает ее интересам,
  • переезд для компании.

Свобода воли В рамках общей лояльности к компании ощущение, что существование и цели организации ценны только в той мере, в какой они служат благополучию сотрудников. крайность на нижнем конце: отсутствие лояльности. Некоторые теоретики предполагают, что это должно быть состоянием по умолчанию для большинства сотрудников по этой причине: в конечном счете невозможно быть лояльным к типичной компании, потому что коммерческие институты просто не являются теми вещами, которые могут должным образом требовать или получать какую-либо лояльность. .Утверждается, что вся идея лояльности существует только в реальности, где люди поддерживают других в некоторой степени без каких-либо условий (пример: родители, которые любят друг друга и своих детей безоговорочно). С другой стороны, прибыльные предприятия не способны на такую ​​безоговорочную верность. Напротив, единственное желание, известное большинству частных предприятий, — это служить своим интересам, получая больше прибыли. Если это так — если у компаний нет лояльности, — то ее сотрудники не могут вступать в такие отношения.Вместо этого, по крайней мере в деловом мире, мы с вами вынуждены преследовать свои собственные интересы — более высокую зарплату или что-то в этом роде — точно так же, как более крупная компания преследует свои собственные.

Если перевести это на рабочий мир, то отсутствие лояльности к компании — это идея о том, что работники находят ценность в своей организации только потому, что она служит их собственным интересам. Конечно, невозможно узнать души других или каковы их самые глубокие ценности, но в деле Лео Бернетта может быть намек на эту лояльность свободного агента.Два высокопоставленных и высокооплачиваемых работника хорошо служили компании — и получали хорошее вознаграждение — до тех пор, пока они не настроили осведомителей против фирмы. Когда вице-президент Гамильтон и контролер Кейси заявили, что Лео Бернетт завышает счета правительству за их работу для армии США, они не просто поступали правильно, они делали прибыльную вещь для себя, поскольку Закон о ложных претензиях обещал 30 процентов ущерб, полученный государством. Если деньги — причина, по которой они обратились против агентства, то они служат примером лояльности свободных агентов.Они усердно работали на организацию, потому что платили хорошо, но в тот момент, когда они увидели возможность получить еще больше денег, выступая против нее, они ухватились за дело. В сущности, это означает, что они верны только себе.

Ключевые выводы

  • Лояльность компании в узком смысле означает, что сотрудники остаются с организацией, а не ищут работу в другом месте.
  • Лояльность компании
  • в широком смысле вытекает из идеи о том, что организация обладает благородством, которому стоит служить, даже если сотрудники не получают личной выгоды от этого вклада.
  • Существует три степени лояльности компании: лояльность к повиновению (работник существует, чтобы служить интересам организации), сбалансированная лояльность (работники и организации разделяют интересы) и свобода действий (организация существует, чтобы служить интересам работника).

Контрольные вопросы

  1. Назовите организацию, которая может вдохновить на послушание. Почему послушание вдохновлено? Как выглядит лояльность?
  2. Назовите организацию, которая может вызвать уравновешенную лояльность.Почему это вдохновлено? Как выглядит лояльность?
  3. Назовите организацию, которая может вдохновить на свободу действий. Почему это вдохновлено? Как выглядит свободное агентство?
  4. Выберите карьеру, которую вы (думаете) сделать. На шкале от послушания и лояльности до свободы действий, где, по вашему мнению, находится большинство сотрудников в этой сфере деятельности? Почему?

Что такое лояльность клиентов: определение и советы по ее формированию

Что удивительного в лояльности клиентов? Все! В продажах и маркетинге это важная концепция для клиентоориентированных компаний, стремящихся к долгосрочным отношениям с конечными пользователями.В лучшем случае это означает, что клиент, купивший ваш товар или услугу, становится постоянным клиентом, который также рекомендует вас другим.

Лояльные клиенты не перейдут к вашим конкурентам, даже когда рынок сходит с ума по их дешевым продуктам и качественным услугам. Вот почему стоит знать, как повысить лояльность клиентов и использовать ее для успеха вашей компании.

Что такое лояльность клиентов?

Эксперты по маркетингу определяют лояльность клиентов как предпочтение услуг или товаров одной компании по сравнению с ее конкурентами при совершении покупок.

Лояльность клиентов также рассматривается как бизнес-модель в маркетинге. Он применяется, когда компания стратегически планирует инвестировать средства в стратегии, улучшения и программы лояльности клиентов, ожидая, что план продаж будет выполнен или перевыполнен.

Например, маркетологи ожидают, что высокое качество продукта или его новые функции приведут к удовлетворению клиентов, что приведет к их лояльности и повышению эффективности продаж.

Лояльность клиентов и показатель Net Promoter Score (NPS)

Вы можете измерить лояльность и удовлетворенность клиентов с помощью Net Promoter Score (NPS) .Этот показатель дает представление о том, насколько клиент привязан к вашему бренду и готов ли он рекомендовать вашу компанию.

Чтобы рассчитать его, все, что вам нужно сделать, это задать своим клиентам простой вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим коллегам и друзьям по шкале от 0 до 10?» Затем вычтите процент недоброжелателей (тех, кто дал 0-6 в качестве ответа) из процента промоутеров (тех, кто поставил 9-10) .

Но учтите! Удовлетворенность клиентов не всегда означает лояльность.

Если клиент доволен услугой или продуктом, это не гарантирует, что он останется лояльным к вам. Действительно, удовлетворенность повышает лояльность и доверие к бренду. Но это не мешает клиенту принять решение о покупке решений ваших конкурентов. Факторов, влияющих на выбор, очень много.

Эффективная стратегия лояльности направлена ​​на удовлетворение потребностей клиента, выходя за рамки возможного и отвечая на его требования персонализированным образом.Вам нужно знать предпочтения ваших клиентов, понимать их потребности и реагировать или, что еще лучше, превосходить их ожидания.

Барьеры для выхода клиентов

Клиенты имеют зону допуска. Небольшой расстраивающий инцидент имеет мало шансов разрушить отношения, если они все еще считают, что общее качество высокое. Клиенты также не уйдут от вас, если не так много хороших альтернатив, если цена переключения высока и если они дорожат отношениями с вашей компанией.Это соединение работает как выходной барьер.

Существует несколько видов барьерных стяжек, к ним относятся: 

  • Юридические связи (контракты),
  • Географические связи,
  • Экономическая зависимость,
  • Технологические связи (общие технологии),
  • Time and Planning Ties,
  • Socially Ties,
  • letogical,
  • Ties,
  • йдеологический или этнические связи,
  • Психологические связи.

Следовательно, связь может разорваться, если:

  • Клиент переезжает в другой район, недоступный для обслуживания компании,
  • Клиент больше не нуждается в услугах или продуктах компании,
  • Рынок предлагает более доступные альтернативы,
  • Отношения в упадке,
  • Компания не решает критический инцидент должным образом,
  • Компания повышает цену без объяснения причин.

Это был краткий обзор технической стороны лояльности. Теперь посмотрим на лояльность клиентов с другой точки зрения — чувств и убеждений, связанных с философией бренда.

Эмоции и лояльность клиентов: начните с вопроса «Почему?»

Ученый и блогер Саймон Синек утверждает, что «лояльность эмоциональна, а не рациональна». Ваша услуга или продукт должны быть хорошими, но не всегда лучшими.

Вместо этого лояльность начинается, когда вы знаете ответ на этот вопрос: « Почему вы делаете то, что делаете .Дело даже не в деньгах, все дело в том, зачем был создан ваш бизнес и какое у него видение. Почему существует ваша компания? Какие убеждения и идеалы вы отстаиваете? Если у людей такая же философия, они уйдут от ваших конкурентов и начнут работать с вами.

По словам Синека, задача каждого бренда — придерживаться своей философии и всегда делать то, во что верит ваша компания. Такой подход называется аутентичностью . Не все ведут бизнес таким образом, и сегодня не так много по-настоящему аутентичных организаций, поскольку это требует большого количества предварительных исследований и профессиональной работы по брендингу.

Таким образом, каждая стратегия лояльности клиентов должна начинаться с «почему» , а не с «что» или «как». В этом случае ваши клиенты, команда и рынок в целом увидят ваше видение и стратегию, и им будет легче оставаться лояльными.

Некоторые люди настолько преданы своим любимым брендам, что даже делают татуировки с их логотипами. Никто не удивляется, когда видит постоянные логотипы Coca-Cola, Nike, Apple или Harley Davidson, вытатуированные на чужом теле.И мы думаем, что эти изображения говорят сами за себя — это не просто верность, это та же самая философия, которая глубоко внутри вашего сердца и разума.

Лектор и консультант Хуан Серрано сравнивает рост лояльности с посадкой деревьев. Если за ними не ухаживать, в какой-то момент они перестанут расти. Корни у них вросшие, а ветви маленькие и не приносят плодов. То же самое происходит с клиентами компании и членами команды. Не имея возможности развиваться вместе с бизнесом, они застревают на одном уровне.

При правильной посадке деревья хорошо растут и дают щедрый урожай — так и с постоянными клиентами, которые всегда знают, что вы о них заботитесь и к вам возвращаются.

Нижняя строка

Лояльность клиентов — сложная штука. С одной стороны, его можно рассматривать как маркетинговую стратегию, имеющую свои методы и показатели для измерения ее успеха. С другой стороны, это философская концепция, которую необходимо прорабатывать заранее или, по крайней мере, в начале развертывания каждого бизнеса, чтобы ваш бренд привлек правильную целевую аудиторию, которая оставалась лояльной.

Желаем вам лояльных клиентов, и мы готовы помочь вам построить доверительные отношения с вашей аудиторией — наш надежный универсальный CRM-инструментарий позволит вам четко разделить видение вашего бренда и позаботиться о своих лидах. Используйте его бесплатно или получите индивидуальный план. Попробуйте и поделитесь с нами своими отзывами!

Советы по отношениям: как определить лояльность в отношениях

Одной из характеристик близких любовных отношений является лояльность , которую партнеры чувствуют и проявляют друг к другу.Уважение, общение, привязанность, близость и сострадание — все это ответвления этой основополагающей характеристики. Приходит ли верность естественно, когда два человека влюбляются и берут на себя обязательство быть моногамными? Я хотел бы так думать; но я собираюсь разъяснить, как определить лояльность в отношениях.

Верность есть преданность ; зная, что вы преданы исключительно друг другу. Что все выборы и решения, которые вы принимаете, были обдуманы вашим партнером и учитывали влияние на ваши отношения.Ваша приверженность никогда не колеблется, и ваша связь нерушима.

Верность есть верность ; не только избегать искушений (но и это тоже), но быть верным во всех своих обещаниях, держать свое слово, следовать своим планам и оставаться с партнером до конца.

Верность есть стойкость ; зная, что вы можете положиться друг на друга. Быть рядом друг с другом в хорошие времена и быть безопасной гаванью друг для друга в трудные времена. Вам предстоит пройти через испытания и борьбу.Все пары так делают. Как здорово знать, что у тебя есть кто-то, кто поддерживает тебя через все это.

Верность — это терпение . Поймите, что вы оба несовершенны, что вы оба совершаете ошибки и проявляете терпение к своему партнеру, когда он не в самом лучшем виде. Иметь терпение слушать своего партнера, а иногда и читать между строк и слышать то, что он не говорит вслух.

Верность — это дружба . Ваш партнер — ваш лучший друг.Лояльность, которую вы проявляете к своему лучшему другу, означает, что вы принимаете его сторону и на 100% находитесь в его команде. Просто быть вместе, быть их верным и любящим спутником превыше всего — это верность товарищеских отношений. По мере того, как мы стареем и наша сексуальная жизнь меняется, это общение становится еще более важным.

Верность – это желание видеть своего партнера и ваши отношения успешными. Все, что вы делаете, все, что вы говорите, и все, чем вы являетесь, вкладывается в ваши отношения с вашим партнером.Вы полны решимости стать успешной парой, живя вместе своей сказочной историей любви.

Мне нравится думать о своей собаке Олли и о том, насколько она преданна. Он мой любимый и верный спутник. Он никогда не променял бы меня на другого человека. Он любит меня безусловно и без вопросов. Он сделает все, о чем я его попрошу, что в его силах. Он никогда не бывает далеко, и привязанность, которую он испытывает ко мне, проявляется во всем, когда я вхожу в комнату. Мы можем только надеяться, что мы, люди, сможем проявить такую ​​преданность друг другу!

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.