Деловая сфера общения: Деловая сфера общения — Студопедия

Деловая сфера общения — Студопедия

К разновидностям делового общения относятся деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры. Широко используемой моделью общения является деловая беседа и переговоры. Деловая беседа — это контакт предметный. Деловая беседа предполагает обширное знание о партнере. Как можно больше нужно знать его биографию, черты характера, привычки. Это должно помогать избрать тактику беседы. Деловой разговор не должен чураться достижения симпатии и доверительности. Опорными пунктами беседы являются следующие моменты:

· постановка цели беседы;

· выбор собеседника;

· прояснение позиций в разговоре, прояснение расхождений в понимании цели;

· объяснение и доказательство;

· понимание позиции оппонента, понимание его права на собственное мнение;

· оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов решения поставленной цели;

· достижение соглашения;

· установление сроков и других конкретных показателей выполнения цели.

В условиях расширения экономических контактов предпринимателям необходимо освоить правила ведения переговоров. Важность этой проблемы объясняется встречающимися недостатками при ведении переговоров. Они связаны с отсутствием программы, четкого плана действий партнеров в пределах максимальных и минимальных требований, позицией «главное, чтобы меня это устраивало», излишней эмоциональностью и несдержанностью участников, недооценкой психологических моментов.


Можно выделить два направления работы по подготовке и проведению переговоров:

а) решение организационных вопросов;

б) проработка основного процесса переговоров.

К организационным вопросам относятся: составление программы приема партнеров, формирование группы/делегации/ участников переговоров, определение места и времени переговоров, составление повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т.д.

Программа приема гостей требует наибольших затрат. Программа состоит из следующих элементов: определение порядка встречи участников переговоров, персонального состава встречающих; участие прессы, радио, телевидения; преподношение цветов, приветственные речи, размещение в гостинице; деловая часть программы; приемы, завтраки, обеды; посещение промышленных и других объектов; поездки по республике, культурные мероприятия; окончательные проводы. Организационное решение этих вопросов следует поручать наиболее ответственным работникам.

Второе направление работы — подготовка к основному процессу переговоров включает: анализ проблемы и интересов участников, формирование общего подхода к переговорам и определение собственной позиции на них, определение возможных вариантов результатов переговоров.


Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительное рассмотрение максимально возможного числа вариантов решений. Но однако, нужно быть готовым ко всяким неожиданностям. Рекомендуется в ходе подготовки к переговорам осмыслить ответы на следующие вопросы: Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник? Какой исход устроит меня, его, обоих? Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре? Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мне собеседник? Как я буду вести себя при разных течениях переговоров /согласие, возражение, недоверие и т.

д./?

Следовательно, нужно продумать, «проиграть» беседу с воображаемым партнером, хорошо подготовиться к переговорам.

Подготовительная работа включает и заблаговременную подготовку документов к переговорам, например, проектов соглашений, договоров, контрактов и др. Формулировки в проектах документов должны быть отточены, предложения аргументированы. Особое внимание следует уделить изучению юридических аспектов предстоящей сделки. Желательно участие в переговорах технических экспертов.

В проведении переговоров партнеры могут прибегать к различным тактическим приемам, например, к «уклонению» от борьбы, затягиванию переговоров, «пакетированию» вопросов и др. Тактических приемов много. Тот, кто хочет хорошо владеть тактическим искусством, должен изучить специальную литературу по этому вопросу.

Инициатива переговоров на той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров.

Отношение к процессу переговоров у деловых людей разных стран различное. В этой связи предпринимателям необходимо учитывать национальные и психологические особенности делового взаимодействия в разных странах. Так, с английским бизнесменом переговоры следует начинать не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем — это погода, спорт, дети и т.д. Постарайтесь расположить к себе английского партнера. Покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности имеют важное значение. А американцы любят сразу начать с предмета обсуждения, без туманных рассуждений и затягивания, т.е. «берут быка за рога».

Умение говорить и быть понятым правильно, слушать и понимать самому, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, искренне сочувствовать, владеть различными формами общения — все это важнейшие характеристики коммуникативной деятельности в управлении.

Понимание важности процесса межличностного обмена информацией и освоение методов совершенствования делового общения должны способствовать росту эффективности предпринимательства.

План семинара № 13

1. Общение как форма человеческой активности. Формы социального и межиндивидуального общения.

2. Культура общения в деловой сфере.

3. Виды и способы делового общения.

4. Роль делового общения в культурном развитии личности.

5. Речевой этикет и его место в деловом общении и в современной коммуникативной деятельности человека в целом.

Для кого?

Для обучающихся в образовательных организациях среднего профессионального образования, высшего образования по программам бакалавриата, специалитета и магистратуры.

О чем?

Данная программа направлена на формирование у слушателей универсальной компетенции — готовности и способности к эффективной деловой коммуникации.

Курс направлен на формирование у обучающихся представления об основных закономерностях деловой коммуникации, способах поведения в процессе делового взаимодействия в ситуациях, типичных для делового общения: знакомство, представление и поведение в образовательных организациях и на рабочих местах, на совещаниях и переговорах, при включении во временные творческие коллективы (навыки командной работы). Помимо этого курс может помочь формированию собственного делового имиджа в соответствии с корпоративным имиджем и требованиями делового этикета, а также развитию речевой культуры: устной — в части аргументирования и полемики в дискуссиях, настроенности на делового партнера, и культуры делового письма в единстве этических и нормативных требований к ведению деловой переписки и составления официальных документов, отвечающих требованиям к общению на государственном языке.

По завершении курса слушатели будут:

Знать:

  • Общие и специальные требования к осуществлению коммуникации к деловой сфере;
  • Основные подходы к ведению переговоров и урегулированию конфликтных ситуаций;
  • Принципы и логику организации делового общения, систему регуляторов, включая структуру и правила формирования систем документационного управления деловым взаимодействием;
  • Современные информационные системы и технологии, обслуживающие сферу деловых коммуникаций;
  • Требования к защите информации, полученной в ходе образовательной, научно-исследовательской, трудовой или служебной деятельности.

Уметь:

  • Создавать Я-концепцию (собственный имидж) для эффективного делового общения;
  • Оформлять и использовать визитные карточки, общаться по телефону, подготавливать публичные выступления и презентации;
  • Оценивать виды, назначение и правила работы с документами и деловыми письмами;
  • Различать подходы и техники ведения деловых переговоров, осуществлять подготовку к переговорному процессу;
  • Выбирать средства и приемы коммуникации, адекватные планируемым результатам делового общения.

Владеть:

  • Коммуникативной компетентностью;
  • Навыками аргументации, составления деловых писем, разработки различных видов документов;
  • Навыками определения трудностей и барьеров, возникающих в процессе делового общения;
  • Приемами работы в команде и навыками самоорганизации.

Продолжительность курса: 10 недель

Платформа: Открытое образование

Запуск: осень 2018

Язык: русский

Этика делового общения.

— Деловая беседа как основная форма делового общения.

Страница 10 из 26

Деловая беседа как основная форма делового общения.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространен­ной и чаще всего применяемой.

Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единствен­ной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

— начало беседы;

— информирование партнеров;

— аргументирование выдвигаемых положений;

— принятие решения;

— завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется “внутренний тормоз”, когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:

— установить контакт с собеседником;

— создать благоприятную атмосферу для беседы;

— привлечь внимание к теме разговора;

— пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства илиожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийствен­ного начала беседы и проанализируем их.

Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверен­ности. Негативные примеры: “Извините, если я помешал…”; “Я бы хотел еще раз услышать…”; “Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать… “.

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, об этом говорят следующие фразы: “Давайте с вами быстренько рассмотрим… “, “Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…”; “А у меня на этот счет другое мнение… “.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд “правильных дебютов”. Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.

2. Метод “зацепки” позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является “холодным” и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого “вы-подхода”. “Вы-подход” — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: “Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?”; “Как бы мы реагировали на его месте?”. Это уже первые шаги в направлении “вы-подхода”. Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубежде­ния и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ. Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ “да” или “нет”. Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить “да” или “нет”, они требуют какой-то информации. Это вопросы “что?”, “кто?”, “как?”, “сколько?”, “почему?”. В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется “включить” мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чем-то договарива­емся: один — со своей подругой, куда пойти пообедать, другой — со своим ребенком, когда гасить свет; кто-то обсуждает с начальником возможность своего повышения по службе; а кто-то пытается договориться с малознакомым ему человеком о покупке его дома. Два адвоката стараются найти компромис­сное решение спорного дела по поводу автомобильной аварии. Мэр встречается с профсоюзными лидерами с целью предотвратить забастовку рабочих и т. п.

Переговоры являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить возникшие разногласия. Даже когда они обращаются в суд, то почти всегда вырабатывают соглашение до слушания дела.

ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТРАТЕГИИ. ПЕРЕГОВОРЫ ПОЗИЦИОННЫЕ И ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров — быть податливым или жестким.

Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обижается.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с противником.

Оба участника переговоров, рассмотренных выше, выбрали стандартную переговорную стратегию, связанную с концентрацией внимания на позициях сторон (слабый — сильный), а не на решаемом вопросе.

Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким — и включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть и третий путь ведения переговоров, основанный на способности решения проблемы на основе ее качественных свойств, то есть исходящий из рассмотрения сути дела, а не торговли по поводу того, на что может или не может пойти каждая сторона. Этот путь предполагает, что стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где их интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли обеих сторон. Эта стратегия, называемая стратегией принципиальных переговоров, предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, исключает трюки и не использует фактор позиции. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается вам по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот путь позволяет быть справедливым, одновременно предохра­няя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Он применим и тогда, когда противостоящая вам сторона обладает большим опытом или, наоборот, меньшим, и тогда, когда торгуется жестко или же занимает дружелюбную позицию.

Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям:

1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;

2) быть эффективным;

3) улучшить или по крайней мере не портить отношения между сторонами.

При стандартной (позиционной) стратегии ведения переговоров каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступки, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести либо к договорен­ности, либо к неудаче, но при любом повороте событий переговоры занимают много времени.

Позиционный спор создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. Каждая сторона, выдвигая и упорно отстаивая свою крайнюю позицию, старается ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных намерений и часто делает небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Все это увеличивает время достижения договоренности так же, как и риск того, что соглашение не будет достигнуто вообще.

Нередко позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участник заявляет, на что он пойдет, а на что нет. Поскольку в итоге одна сторона считает, что она сломлена непреклонной волей другой стороны и еезаконные интересы остались неучтенными, часто возникает гнев и обида. Распри по поводу позиций, таким образом, ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а иногда и к их полному разрыву. Торговые фирмы, годами поддерживающие деловые отношения, могут в таких условиях разойтись, а соседи — перестать разговаривать друг с другом. Чувство горечи даже от одной такой встряски способно остаться на всю жизнь.

Чем больше сторон участвуют в переговорах, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу. Весьма непросто бывает участникам переговоров изменять уже достигнутые соглашения, если дополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которые непосредственно не сидят за столом переговоров, не согласны с принятыми решениями.

Дружелюбное отношение к оппоненту не служит выходом из положения при позиционной стратегии переговоров. Стратегия мягкого подхода к переговорам обычно состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбным и поддаваться там, где это необходимо, дабы избежать конфронтации. Такой подход делает вас уязвимым для сторонника жесткой линии, настаивающего на уступках и даже не гнушающегося угрозами. Переговоры в подобном случае определенно закончатся в пользу сторонника жесткой линии, хотя она в целом может оказаться и не вполне разумной.

Принципиальные переговоры, могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха прежде всего следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Нужно понять, что люди не компьютеры: они обладают эмоциями, у них часто радикально различное восприятие, сильно мешающее процессу общения. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Следует сосредоточиться на интересах, а не позициях сторон. Это положение нацелено на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подлинных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего в действительности хотят договаривающиеся стороны.

Еще один пункт переговоров по существу касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле нашего зрения, возникает стремление отыскать единственное правильное решение. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Эти стесняющие обстоятельства можно свести на нет, продлив время, предназначенное для обдумывания возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли несовпадающие интересы.

Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоста­вляется, можно достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие только объективных критериев, например, рыночных цен, экспертного мнения, законов или обычаев, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание участников переговоров, ни одна из сторон не обязана будет уступать другой: обе могут рассчитывать на справедливое и объективное решение.

Вышеназванные черты принципиальных переговоров должны приниматься в расчет обеими сторонами с того момента, как только они начинают планировать переговоры, и вплоть до момента, когда соглашение уже реализуется. Этот период времени справедливо разделить на три стадии: анализ, планирование и дискуссия.

На стадии анализа стороны просто пытаются поставить диагноз ситуации — собрать информацию, обдумать и обобщить ее. Здесь необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враждебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны, разобраться в критериях, предлагаемых в качестве основы для достижения договоренности.

На стадии планирования придется иметь дело с теми же проблемами, но уже в процессе обдумывания идей и поисков решений. Здесь нужно постараться ответить на вопросы, как предполагается решить проблему отношений с людьми, какие из интересов наиболее важны, в чем состоят объективные препятствия.

На стадии дискуссии, когда стороны непосредственно общаются друг с другом, стремясь найти соглашение, необходимо осознать, есть ли у них различия в восприятии, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать проанализировать все это. Каждая сторона обязана разобраться, каковы интересы оппонента. Обе стороны могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев попытаться прийти к согласованию противоположных интересов и достижению общей договоренности.

Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот подход позволяет постепенно достичь консенсуса относительно совместного решения эффективно, без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением жестко придерживаться тех или иных позиций. А разграничения, осуществляемые между отношениями людей и существом проблемы, при этом позволяют вести с людьми дело просто и с пониманием и приходить к дружескому соглашению.

ВРЕМЯ И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Техника ведения деловых встреч и переговоров в современном деловом мире играют настолько важную роль, что в западных странах даже функционируют исследовательские центры по переговорным процессам. В них читаются специальные курсы, проводятся семинары и имитационные игры по научным программам. Методике переговоров обучают юристов, бизнесменов, психологов, общественных деятелей.

Время от времени состояние человека на своем рабочем месте изменя­ется: бывают подъемы и спады энергии, хочется то есть, то спать, и все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами. Наше настрое­ние, даже время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах.

Выбор лучшего времени дня и дня недели — первый шаг к успеху деловых переговоров. Каждый человек живет по своим метаболическим часам. Есть “жаворонки”, встающие с восходом солнца и способные к девяти часам утра “свернуть целые горы”, а есть “совы”, кривая биоритмов которых идет вверх к исходу дня. Встают они ближе к полудню, а трудятся далеко за полночь, в то время как “жаворонки” к середине дня теряют скорость и норовят приложиться к подушке. Хотя большая часть людей целиком и не принадлежит к этим двум категориям, но тем не менее “жаворонки” и “совы” исчерпывают собойнаибольшую часть наших биоритмических перепадов. Поэтому желательно знать как свои суточные биоритмы, так и биоритмы партнера и с учетом этого назначать деловую встречу.

С одной стороны, в понедельник людям требуется время, чтобы подключиться к рабочему ритму после воскресной расслабленности, а с другой — можно использовать преимущество отдохнувших голов. Но поскольку неделя только начинается, понедельник — лучший день для планирования встреч. Совещания по крупным проблемам, требующим длительного обсуждения, можно начинать и в понедельник, ближе к обеду, планируя завершить дело к концу недели.

Во вторник организм работает “на полную мощность”, поэтому на этот день можно смело планировать ответственные встречи. Однако не следует забывать, что во вторник психика человека несколько “взвинчена”, повышена возбудимость, ярче проявляются агрессивные свойства характера. Поэтому все спорные дела и переговоры лучше перенести на другой день, так же как и принятие решений, требующих такта, мягкости и уступчивости.

В среду у вас есть шанс положительно решить многие проблемы, деловой активный ритм способствует хорошему настроению. В этот день мысль работает быстро и точно, так что не нужно упускать момент для решения масштабных дел.

Если на неделе предстоят дела, успех которых зависит от вашей коммуникабельности, умения наладить деловые и личные контакты, — запланируйте их на четверг. В этот день легко завязываются новые знакомства, удачно проходят коммерческие переговоры, встречи с друзьями и знакомыми. Люди больше расположены к общению, готовы выслушать и понять друг друга.

В пятницу обычно отмечается несколько повышенная эмоциональная чувствительность, поэтому у несдержанных людей возможны срывы. Этот день обычно не дает неожиданных поводов для дополнительного напряжения мысли. По окончании пятничных встреч люди сразу не могут сообразить, чем заниматься дальше. Так что серьезные дела в пятницу лучше не начинать. Особенно нежелательны по пятницам встречи, где возможны неприятная информация или критика в адрес той или другой стороны. В противном случае за выходные дни вести обрастут слухами и преувеличениями, так что возобно­вле­ние встреч и переговоров на следующей неделе будет ознаменовано скорее плохим настроением, нежели стремлением исправить допущенные ошибки.

Если критические переговоры проводить в первые дни недели, перед обедом или перед окончанием рабочего дня, то участники получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят друг друга. Они имеют также шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.

Максимальная восприимчивость зависит от питания. Приближение часа приема пищи непроизвольно вызывает две вещи. Во-первых, снижается содержание сахара в крови. Человек ощущает упадок сил и желание поесть. Во-вторых, от мыслей о еде трудно отвлечься. Такое настроение не способствует сосредоточенности. Ощущение голода делает людей несчастными. Примерно к одиннадцати часам организм уже нуждается в подзарядке, хотя до обеда еще остается пара часов. Если время встречи выбивает вас из колеи, то в промежутке между встречами желательно что-нибудь перекусить, выпить чашечку кофе или чая. При спаде энергии это взбодрит вас, а ваших гостей расположит к вам.

Не нужно планировать встречу сразу же после обеда. Спешка за обедом не способствует решению серьезных проблем. Не мешает узнать, когда ваши собеседники обычно возвращаются с обеда. К этому времени добавьте еще полчаса, назначая время послеобеденной встречи.

Место встречи для переговоров способно во многом отразиться на их результативности. Встреча в вашем офисе или кабинете бросает вызов человеку, который чувствует свою силу; внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку; является плюсом для клиента, желающего быть уверенным в вашей силе, которая может способствовать положительному разрешению и его проблемы.

Посещение кабинета партнера показывает ваше к нему уважение. Если вы старше своего партнера, то это придает вам дополнительную авторитетность. Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную “силу” и какое впечатление хотят произвести на других. Если вы идете в чужой офис как равный, то тем самым вы как бы приподнимаете уровень своего партнера.

Если вы — руководитель и собираетесь посетить кабинет своего подчиненного, договаривайтесь с ним о встрече как бы между прочим, говоря: “Разрешите, я к вам загляну завтра часов в двенадцать, чтобы кое-что обговорить”.

Благоприятной средой для создания деловой атмосферы может служить нейтральная территория, например, конференц-зал или другое помещение без каких-либо индивидуальных отличий. Нейтральную территорию целесо­образ­но использовать, когда вы хотите сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе. Недостаток встреч в конференц-залах в том, что они слишком безлики. Если переговоры здесь затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу встречи немного теплее.

Еще до назначения встречи желательно поточнее знать, сколько времени она займет. Не огорчайтесь, если у партнера окажется очень плотный график, будьте гибкими, но помните, что времени должно быть достаточно не только для изложения позиций обеих сторон, но и для обсуждения и ответов на вопросы.

Если речь идет о предмете, известном обеим сторонам, то изложение проблемы можно сократить, но так, чтобы было ясно, что общая заинтересо­ванность при этом не пострадает. Если встреча предстоит сложная, то, возможно, не стоит слишком много времени уделять деталям. Наметьте главное, что способно заинтересовать партнера, причем надо стремиться к тому, чтобы информация настраивала на позитивный ответ, чтобы партнер не начал ориентироваться на отказ. С этой целью нелишни будут выражения типа: “Некоторые мысли на сей счет вас могут заинтересовать”, “Это связано с получением дополнительной прибыли”.

Разница между встречами тет-а-тет и группами состоит в уровне интенсивности общения. При встрече наедине у собеседников ограничено время на размышления. Встреча двух людей, взаимодействующих в бизнесе, чревата стрессами. Крупным преимуществом разговора с глазу на глаз, в отличие от групповой дискуссии, является то, что каждый участник имеет возможность сосредоточиться на идеях партнера в контексте.

У людей есть склонность “замыкаться” в себе, если идея принадлежит не им. Прежде чем высказать свою точку зрения, надо убедиться в том, что вы правильно поняли идею партнера, а для этого нужно внимательно вслушиваться в его слова, а не отвлекаться при этом на собственные мысли. Часто бывает, что, начав излагать партнеру давно выношенные вами мысли, вы говорите очень быстро, и он не успевает вникнуть в суть дела.

В деловом мире западных стран весьма широко распространена процедура, при которой партнер в начале встречи рассказывает о своей семье, доме, показывает фотографии, а потом уже непосредственно переходит к изложению деловой части проблемы.

Во время деловой встречи неэтично раздражаться и вызывать раздраже­ние у партнера. Тем не менее полезно знать, что в этой обстановке люди с положением чаще позволяют себе вспышки гнева, чем их подчиненные. Существует много уровней возбужденности и враждебности, поэтому следует учитывать многоликость подобных состояний и всегда быть готовым к их проявлению.

Никогда не забывайте замечательное правило: “светская нота” прощания в конце встречи должна эхом звучать под потолком зала, который покидает ваш партнер, чтобы он был в хорошем настроении, целеустремлен, подзаряжен и способен на большие дела. Возможно, когда-нибудь он вспомнит, как блестяще вы держались во время совместных встреч.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПЕРЕГОВОРОВ. Для достиже­ния максимального положительного результата при проведении деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы.

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять своему партнеру по переговорам, что вы — человек надежный.

Установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера по переговорам, начиная от швейцара и кончая секретаршей шефа.

Тщательно готовьтесь к началу переговоров.

Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку.

Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего.

Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами, подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру, позвольте и ему действовать таким же образом.

Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все они были в полном порядке и находились под рукой.

Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные.

Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнер.

На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.

Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но не пытайтесь сломить партнера бесконечным приведением аргументов. Будьте корректны.

Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, щекотливых вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.

Больше оперируйте вопросами, а не декларированием. Задавайте вопросы, чтобы вместе с партнером по переговорам:

а) проанализировать его условия;

б) получить информацию;

в) установить новые оценочные факторы;

г) проверить воздействие вашего собственного высказывания;

д) вежливо, не давая советов, выслушать противоположное вашему мнение.

Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происхо­дящее, и за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие.

Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление.

После каждых переговоров отмечайте положительные и отрицательные моменты и результаты, тогда вы будете точно знать, как можно усовершенство­вать свою стратегию.

Нужно помнить, что переговоры практически никогда не проходят без возражений. По этой причине никогда не следует рассматривать ответ “нет” партнера по переговорам как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово “нет” служит заменой слову “почему?”.

Возражения разного рода в ходе переговоров — естественное явление. В возражениях заключены вопросы или требования, пробелы в знаниях сторон. Без возражения и некоторого сопротивления вообще не может быть никаких переговоров. Возражения — это способ достичь успеха в переговорах, поэтому, прибегая к вопросам, подвергайте возражения тщательному анализу. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение превратят возражения в согласие. Влиять на ход переговоров всегда лучше, чем отрицательно реагировать на возражения партнера.

Любой партнер по переговорам, как правило, имеет за собой кого-либо еще, кому он должен передать ваши предложения. Поэтому доходчиво объясните свои предложения, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства.

Никогда не идите по линии наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы или ваша фирма не способны выполнить. Правдивость и ясность убеждают. Твердо и доходчиво называйте собственные условия.

Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.

Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, кажутся обоснованными.

Оценивая позицию партнера, не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки.

Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у партнера по переговорам в связи с вашими предложениями. Поразмыслите: каковы истинные причины колебаний, нерешительности вашего партнера по переговорам.

Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его. Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнер. Этим вы выиграете, кроме всего прочего, время для обдумывания своего ответа.

Не идите на прямую конфронтацию, применяя оборот “да, но…”. Лучше применяйте аргументацию: “да, и…”. Она поворачивает негативную силу возражения в русло, важное для вашей аргументации.

Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно.

Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

В конце переговоров прямо поставьте перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми, в решении которых имеются помехи и в отношении которых вы испытываете опасения. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений. Повторите положительные замечания, которые партнер сделал сам.

При трудных переговорах целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая особенно хорошо может быть воспринята и побудит партнера к принятию решения.

Чтобы получать вразумительные ответы от вашего собеседника во время переговоров, важно владеть техникой постановки вопросов. Вопросы — это импульсы для активизации. Они служат для выяснения точки зрения и управления ходом переговоров. Наконец, они являются инструментом суггестии (внушения), который способствует принятию нужного вам решения. Существует несколько разновидностей вопросов, которые используются при ведении переговоров.

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное “да”. Хотя в общем и невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос нередко является искусным психологическим приемом, пренебрегать которым нерезонно.

Ознакомительные вопросы имеют целью выявление мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно, только “да” или “нет”. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при запуске в серию нового изделия?”.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “И к каким выводам вы при этом пришли?”, “Поняли ли вы, какую цель мы при этом преследуем?”.

Однополюсные вопросы — это всего лишь повторение собеседником вашего вопроса и знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь потом дает ответ. Цель такого вопроса двоякая: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает время для обдумывания своего ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, бывают весьма важны для организа­ции хорошего старта для обсуждения. У партнеров по переговорам или слуша­телей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положитель­ного ожидания. Примеры: “На вашем предприятии постоянно имеют место простои. Мы хотим внести предложения по решению этой проблемы. Интере­сует ли вас эта тема?”. “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно из ваших средств получить солидный выигрыш, заинтересовало бы это вас?”.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один-два подтверждаю­щих вопроса, непременно сопроводив их дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: “Смог ли я объяснить вам, в чем выгода этого изделия для вашего предприятия?” или “Убедились ли вы, насколько просто оно в изготовлении?”. А затем без дополнительных переходов можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какой срок монтажа оборудования вас больше устраивает — 15 ноября или 15 декабря?”.

Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Тот, кто их задает, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. При этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает пояснения.

Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобывыяснить, понимает ли вас партнер или просто поддакивает. По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. В случае неприятия или непонимания придется вернуться немного назад. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы так же, как и я?”.

Направляющие вопросы необходимы в том случае, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в то русло, которое вас больше всего устраивает.

Провокационные вопросы необходимо использовать в беседе, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Тот, кто задает провокационный вопрос, должен сознавать, что это подстрека­тельство. Примеры: “Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свои изделия по такой цене?”, “Вы действительно считаете, что ваша фирма в последующие три года станет еще более конкурентоспособной?”.

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?”, “Когда я должен позвонить вам по этому вопросу — в марте, мае или июне?”.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы найти взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. В любой разговор нужно вкрапливать подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет. Форма подтверждающих вопросов определена еще Сократом: “Вы же придерживаетесь того мнения, что…”, “Наверняка вы рады тому, что…”.

Выбирая слова и темы для первого разговора, нужно четко различать официальную встречу и конкретные рабочие дискуссии. Формальный прием служит, как правило, увертюрой к переговорам. Это обтекаемая, дипломатичная беседа, направленная на то, чтобы создать атмосферу взаимопонимания. Несколько минут уходит на расспросы о здоровье, о том, как прошла поездка. Считается хорошим тоном поинтересоваться делами фирмы-партнера. Японцы при этом обязательно прочитают пространную и довольно скучную лекцию об истории отношений ваших компаний, подчеркивая их взаимовыгодность. Не оставайтесь в долгу: ответьте заранее заготовленной речью от имени руководства фирмы.

Обычно обменом любезностями заканчивается формальная часть встречи. Иногда президент фирмы-партнера или глава делегации после приветствий просто покидает приемную. Это означает, что сейчас начнутся деловые консультации, в ходе которых нужно показать все свое искусство дипломата и бизнесмена.

При обсуждении серьезных проблем, где важны подробности, не обойтись без переводчика, который часто играет ключевую роль в налаживании взаимопонимания между партнерами. Существует ряд правил, которые целесообразно соблюдать, если диалог идет через переводчика:

1. Говорить медленно и не допускать двусмысленного толкования сказанного. Это правило несложно, однако требует постоянного самоконтроля.

2. Не следует произносить более двух предложений подряд. Память у переводчика имеет предел и построение предложений в некоторых языках совершенно иное по сравнению с русским языком.

3. Надо избегать привычки сопровождать свою речь поговорками и идиоматическими оборотами. Переложить их на иностранный язык безспециальной подготовки бывает очень сложно. К тому же в синхронном переводе многие наши поговорки, пословицы, а также анекдоты могут быть совершенно неверно поняты иностранцами, а в некоторых случаях даже способны испортить атмосферу переговоров, поскольку при дословном переводе некоторые четкие формулировки на одном языке приобретают туманное или двусмысленное значение на другом; вежливые фразы иногда приобретают оскорбительный смысл.

4. Нужно тщательно следить за реакцией партнеров по переговорам, за выражением их лиц и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что им что-то непонятно или понятно в искаженном виде. Переводчик должен в случае необходимости попросить любую из сторон выразить ту же самую мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз.

5. В преддверии переговоров проведите час-другой с вашим перевод­чиком, чтобы как можно детальнее обрисовать ему круг затрагиваемых проблем, разъяснить используемую терминологию. И не верьте рассказам о переводчиках, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической терминологией.



§ 1. Деловая беседа как основная формаделового общения

От плохого начала и конец бывает плохим.

Еврипид

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются*:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много (см. Список литературы). Нас интересуют психологические особенности деловой беседы. К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, – их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, – одним словом, все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с, настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал… «; «Я бы хотел еще раз услышать… «; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим… «; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение… «.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя- это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

  1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
  2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
  3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем и ценим его как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное

впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В подобных случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.


*
Подробнее о каждом из этих этапов, а также их психологических основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1983; Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: ИНФРА-М, 1995; Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.

основные типы и понятия, языковые и письменные особенности, функции и принципы, роль вопросов

Деловое общение помогает построить взаимоотношения с коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами. В процессе общения происходит обмен не только информацией, но и опытом, знаниями в определенной области. Деловой этикет проникает абсолютно во все сферы жизни, существуют различные виды делового общения.

Без знания определенных правил невозможно вести дискуссию в области науки, искусства, производства или даже торговли.

Что это такое?

Деловое общение является важной составляющей жизни человека. Этикет в деловой среде служит своеобразной опорой. В бизнесе существует несколько форм общения. Выбирать подходящие варианты следует, учитывая личностные и психологические особенности участников дискуссии. Можно выделить следующие формы общения:

  • Беседа – устный контакт между собеседниками, сводится к обсуждению важных проблем и задач, уточнению некоторых нюансов, касающихся работы. Участники разговора в таком случае должны иметь право разбираться с различными задачами и принимать решения. Статусы собеседников должны быть равными.
  • Переговоры имеют более жесткую структуру. В них, как правило, участвуют представители разных компаний или подразделений. Переговоры используются для объединения усилий с партнерами, которые заинтересованы в решении конкретной задачи.
  • В совещании принимает участие группа или большой круг заинтересованных и вовлеченных лиц. Совещание предполагает сбор, анализ информации, обмен данными, а также принятие решения в спорных моментах.
  • Выступление – в данном случае один человек или небольшая группа делится необходимой информацией с аудиторией. В таком случае сообщение не сводится к обсуждению темы, а преподносится как информация. Данная форма общения требует от выступающего лидерских качеств, умения держаться в обществе, а также ораторских навыков.
  • Переписка – непрямой способ коммуникации, играет своеобразную роль заочного общения. К данному виду общения относятся приказы, протоколы, постановления, запросы, отчеты, официальные письма, инструкции и так далее. Переписка используется для общения между подразделениями или организациями. Необходимо соблюдать конкретные правила при ведении переписки.

Все официальные обращения должны соответствовать принятым шаблонам, необходимо также составлять текст грамотно и без ошибок.

Деловому общению нужно учиться. Личностные качества и демонстрация своего «Я» при этом уходят на второй план. Главным остается умение учитывать интересы и пожелания оппонента и совмещать их со своими требованиями таким образом, чтобы обе стороны достигали желаемого результата.

Деловое общение состоит из нескольких этапов:

  • Формирование мотива. Без него не получится добиться эффективного взаимодействия.
  • Подготовка к общению – это составление плана беседы, подготовка доводов и информации. Необходимо также подготовить список задач, которые необходимо решить во время дискуссии.
  • Начало беседы. Нужно установить контакт, после этого необходимо создать благоприятный для беседы «климат отношений».
  • Постановка проблемы – выделение круга проблем, изложение своей позиции и видения данной задачи. Однако учтите, что вы должны заранее подготовить тезисы по теме беседы и быть готовыми отвечать на поставленные вопросы.
  • Обмен информацией – выяснение позиции собеседника. Важно поддерживать общение и отвечать на вопросы на доступном официальном языке, упуская при необходимости профессиональную терминологию.
  • Убеждение и аргументация – необходимы при разногласиях и вытекают из предыдущего этапа общения. Необходимо отметить позитивные стороны вашего видения ситуации и разрешения спорного момента.
  • Поиск решения проблемы или задачи – конец дискуссии, ее итог должен устроить всех участников.
  • Составление контракта – это означает, что по итогу встречи участники дискуссии пришли к общему знаменателю или заручились поддержкой партнеров при решении различных задач. Позитивный исход дискуссии завершается письменным подтверждением.
  • Анализ результатов – демонстрирует, были ли принятые решения правильными.
  • Принятие решения – предполагает согласие всех сторон после проведения анализа. В данном случае участники дискуссии принимают решение о дальнейшем сотрудничестве или прекращении контактов.

Принципы корпоративного диалога

В современном обществе люди осознанно соблюдают правила делового общения для достижения конкретных целей в корпоративной среде. В бизнесе мало занимать определенную должность, необходимо также укреплять взаимоотношения с разными людьми. Большое значение имеет следующее:

  • Умение располагать к себе людей и держаться в обществе – это важные аспекты корпоративного диалога. Для этого необходимо уметь четко и ясно формулировать свои мысли, грамотно аргументировать свою точку зрения.
  • Аналитические данные и способность быстро принимать решение – всегда на вашей стороне. При общении с партнерами помните о том, что все стороны заинтересованы в быстром разрешении спорных моментов.
  • Важно учитывать культурные особенности и национальные традиции собеседника: несомненно, некоторые обычаи и нормы, принятые в другой стране, могут казаться неприемлемыми или оскорбительными.

Если вы овладеете навыками корпоративного диалога, вам будет проще и легче строить отношения с партнерами и коллегами, общаться с конкурентами и достигать поставленных целей. Кроме того, перед вами, несомненно, откроются перспективы карьерного роста.

Разновидности

Основные понятия и нормы деловой этики должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Необходимо понимать, что в бизнесе общение между людьми выстраивается не по взаимному улавливанию настроения партнеров, а по определенным стандартам. Выделяют следующие разновидности делового общения (по функциональному назначению):

  • Вербальное и невербальное – заключаются в необходимости следить за речью, мимикой, жестами и позами. При невербальной коммуникации положение рук, ног, взгляды, наклон головы и непроизвольные движения могут рассказать о чувствах и настроении человека гораздо больше, чем устная речь. Стоит научиться контролировать мимику и жесты.
  • Письменные и устные. Для каждой формы общения выделяют отдельные понятия и нормы. К письменному виду общения относится любой документ, заверенный подписями и печатями. К устному – планерки, совещания, переговоры, доклады и другие формы делового общения.
  • Монологические и диалогические – имеют значительные языковые различия. Диалог является межличностным общением. Монолог отражает единственную точку зрения; к данному типу общения относится презентационная или торжественная речь, а также доклад или вступительное слово.
  • Дистанционное и личное. К дистанционному общению относятся телефонные разговор, переписка по почте. Особое внимание уделяется интонационному рисунку речи, краткости сообщения. Использовать жестикуляцию невозможно.

При личном общении оцениваются внешний вид собеседника, интонация, а также невербальные коммуникации.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

  • Авторитарный. В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
  • Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
  • Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
  • Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
  • Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
  • Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

Цели

Деловое общение касается всех внешних сторон поведения и разделяется на несколько направлений:

  • участники разговора имеют общие цели и мотивы;
  • разговор проходит в одном пространственно-временном промежутке;
  • между всеми участниками дискуссии выстроена четкая иерархия общения, распределены социальные статусы;
  • участники коммуникации придерживаются общепринятых правил и норм при общении.

Деловое общение помогает быстрее установить нужные контакты, заручиться поддержкой надежных покровителей. Оно помогает добиться взаимопонимания.

Можно выделить 4 функции делового общения, являющихся основными:

  • Информационно-коммуникативная – предполагает сбор и предоставление конкретной информации, а также обмен знаниями и опытом.
  • Интерактивная – обусловленная процессом взаимодействия между людьми. Применяется в процессе взаимодействия (поведение, деятельность и решения партнеров).
  • Перцептивная – заключается в понимании другого человека. Установление или ослабление контакта происходит на основе взаимопонимания.
  • Регулятивно-коммуникативная – позволяет скорректировать поведение участников дискуссии. Для этого необходимо в совершенстве владеть специальными методиками: уметь убеждать, находить компромиссы и идти на уступки.

Кроме того, необходимо учитывать особые правила при общении с деловыми людьми. Любые обращения, сообщения и информация должны соответствовать трем основам:

  • по содержательной направленности – сообщения и предоставляемая информация должны быть четкими и лаконичными;
  • выразительная часть – относится к эмоциональной составляющей;
  • побудительная сторона – направлена на мысли и чувства собеседника.

Речевой этикет

При общении человек обращает внимание на речь и голос собеседника. Он оценивается по определенным показателям:

  • Словарный запас – отсутствие слов-паразитов и грамотная, выразительная речь позволяют с уверенностью заявлять, что человек образованный и культурный.
  • Разборчивая речь и правильное произношение слов – залог успеха любого человека.
  • Интонирование – позволяет расставить необходимые акценты.
  • Темп речи – медленная речь вызовет тоску, а быстрая не позволит сконцентрироваться на предоставляемой информации.
  • Обсуждение положительных и отрицательных качеств конкурентов. Старайтесь затрагивать подобные темы крайне тактично и осторожно. Это своего рода безобидная манипуляция, которая поможет расположить к себе собеседника.
  • Сочетание длинных и коротких фраз. Такой прием позволит удерживать внимание собеседника.

Речевой этикет так или иначе связан с конкретной ситуацией общения. Поскольку каждый человек относится к социуму, без соблюдения определенных правил невозможно построить взаимовыгодные отношения в любой сфере жизни.

Памятка на каждый день: тезисы

Чтобы добиться уважения среди коллег и партеров, необходимо учитывать некоторые нюансы:

  • Обсуждение положительных и отрицательных качеств конкурентов. Старайтесь затрагивать подобные темы крайне тактично и осторожно. Это своего рода безобидная манипуляция, которая поможет расположить к себе собеседника.
  • Сочетание длинных и коротких фраз. Такой прием позволит удерживать внимание собеседника.
  • В деловой среде не следует демонстрировать свои личные предпочтения и эмоции при решении различных задач. Главную роль играют интересы компании, которую вы представляете, и интересы собеседника. Не стоит переходить на повышенные тона или вступать в словесную перепалку: любые проявления эмоций негативно скажутся на вашей репутации и имидже.
  • Не смешивать работу и личную жизнь. Взаимоотношения с коллегами не должны влиять на решение проблем компании. Если не удается построить теплые отношения с человеком, это не значит, что следует игнорировать его мнение и советы при решении общих задач. Умение отделять личные отношения от бизнеса помогает сконцентрироваться на желаемых задачах и разрешить споры.
  • Подготовьтесь к дискуссии: наведите справки о собеседнике и выберите подходящую тактику общения.
  • Будьте пунктуальны – не отнимайте время у деловых партнеров.
  • Умение слушать собеседника – ваше неоспоримое преимущество. Без умения общаться с клиентами, понимать их потребности и желания невозможно добиться успеха.
  • Доброжелательное отношение ко всем собеседникам. Даже к нечестному партнеру нельзя относиться пренебрежительно. Забудьте про неприязнь и постарайтесь относиться к собеседнику благосклонно и доброжелательно. Помните о том, что обсуждать ваши отношения с другими людьми в деловой среде не стоит. Взаимоотношения, личная жизнь не должны обсуждаться ни с кем.
  • Умение сосредотачиваться на главном. Постарайтесь выяснить, чего хочет ваш собеседник. Учитывая его интересы, постарайтесь разрешить проблему и прийти к общему знаменателю, не упуская свои пожелания.
  • Умение быть честным. Если информация будет недостоверной, искаженной, это может выясниться в любой неподходящий момент и отразиться на вашей репутации.
  • Не забывайте о правилах хорошего тона. Всегда обращайтесь к человеку по имени, улыбайтесь и старайтесь делать комплименты, но избегайте лести.

В следующем видео вас ждут самые важные навыки делового общения.

Деловое общение

Понятие деловое общение тесно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один работодатель или предприниматель в своей работе не может обойтись без деловой коммуникации.

Итак, давайте разберемся, в чем заключаются ее особенности. Первое, на чем строится любое взаимодействие в деловых кругах, – это репутация. Процесс ее зарабатывания может занять долгие годы. Ведь бизнес представляет собой не только выгодные контракты и сделки, это еще и искусство, позволяющее реализовать себя как личность.

Важно заметить, что деловые отношения могут развиваться успешно только в случае, если будут соблюдены следующие рекомендации:

  1. Точность и конкретика. Любой успешный руководитель должен ясно формулировать цели, которых он хочет достичь, и реально оценивать свои возможности. Такой подход не только гарантирует эффективное развитие предприятия, но, как следствие, помогает формировать благоприятный имидж организации в целом и ее руководства в частности.
  2. Плодотворные бизнес-контакты. Основная задача любого предприятия – это выгодное сотрудничество с другими участниками рынка. Работая в этом направлении, целесообразно вести дела таким образом, чтобы взаимодействие было выгодно всем сторонам. Только такой подход позволяет рассчитывать на долгосрочный успех.
  3. Личная ответственность. В бизнесе, как и в любой другой сфере человеческой жизни, важна межличностная связь. Ведь это взаимодействие людей, которое должно удовлетворить потребности обеих сторон. Способность руководителя брать на себя ответственность за принятые решения и совершенные ошибки является ключом к достижению поставленных целей.

Способность руководителя брать на себя ответственность за принятые решения и совершенные ошибки является ключом к достижению поставленных целей.

Правила делового общения

Специфика делового общения подразумевает, что все участники компетентны и соблюдают правила поведения в общении с клиентами. Именно поэтому навыки эффективного общения с партнерами, коллегами, клиентами и конкурентами – это ценные элементы в управлении организацией. Чтобы использовать их, важно, чтобы теме разговора соответствовала сфера компетентности сотрудников.

Также важно знать требования, которыми характеризуется техника ведения переговоров, и их основные принципы. Нужно не только иметь знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать особенности взаимодействия.

Рассмотрим наиболее важные из них.

Умение держать все под контролем

Важно быть уверенным в том, что делаешь, и не допускать, чтобы окружающие заподозрили обратное. Если руководителю кажется, что это не самая сильная сторона его характера, стоит задуматься над этим и провести работу над собой.

В России, как и во всем мире, большой популярностью пользуются технологии развития личности, позволяющие тренировать свою волю. Кроме того, всегда можно найти список литературы, хорошо раскрывающей этот аспект.

Приведем здесь несколько книг:

  1. Деловое общение. Деловой этикет. Юнити-Дана, 2008.
  2. Блюм М. А., Герасимов Б. И., Молоткова Н. В. Этика деловых отношений.
  3. Ковальчук А. С. Основы делового общения.
  4. Кузнецов И. Н. Деловой этикет.
  5. Самохвалова А. Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций.

Кроме самоконтроля, важно своевременно мониторить ситуацию. Такой подход позволяет быть в курсе всего и оперативно корректировать свою тактику.

Если ваш собеседник сознательно переходит границы и нарушает нормы, которые предполагает этика делового общения, не уподобляйтесь ему. Возможно, это именно то, чего он добивается, чтобы манипулировать вами. Помните: удача всегда на стороне терпеливых.

  1. Умение слушать. На этом навыке базируется даже повседневное человеческое общение, не говоря о бизнесе. Помните крылатое выражение «клиент всегда прав»? Оно означает, что важно понять его правоту, уметь услышать то, о чем он вам говорит, каковы его потребности, мотивы и пожелания. Это базовое понятие, на котором строится структура современного маркетинга. На нее опираются методы, показавшие успешность в практике ведения переговоров. Чем бы ни занималась ваша организация, очень важно уметь слышать своих партнеров. Тогда ваш бизнес будет успешным.
  2. Фокус на главном. Очевидно, что бизнес – это достаточно сложная вещь, и успех в нем удел немногих. Мало быть просто упрямым, сосредоточенным аскетом, способным ради своей цели отказаться от многого. Важно правильно расставлять приоритеты. Можно знать в совершенстве приемы ведения дела, но без умения фокусироваться на главном, вы будете «мнимым руководителем», а ваши функции могут легко выполняться исполнителем.
  3. Дружба дружбой, но. Общие правила ведения бизнеса включают в себя и такой пункт, как умение не путать личные отношения с рабочими. Хотя наш менталитет и не располагает к этому. Еще на заре российского капитализма было замечено, что в отечественных компаниях люди предпочитают дружить, в то время как в западных – работать. Безусловно, сегодня все поменялось. Назначение бизнеса приблизилось к его истинному смыслу. Тем не менее, следует напомнить, что оценивать работников, коллег и партнеров нужно исключительно по их профессиональным качествам, а не по своим личным пристрастиям.

Деловое общение в компании, его виды и формы – своеобразный фундамент, на котором строится деловое взаимодействие между людьми. Чтобы деловое общение развивалось успешно, необходимо придерживаться вышеперечисленных правил и рекомендаций.

Деловой английский язык в Воронеже

Английский для карьеры: деловой, технический и юридический

Изучение иностранных языков имеет свои особенности в отличие от других наук гуманитарного направления. В него входит множество аспектов, совершенствование в которых и приводит к желаемым результатам.

Здесь мы хотим осветить содержание нашей программы в тематических направлениях его изучения, которые включены в английский для карьеры: технический, юридический и деловой английский.

Технический английский

Если вы работаете по технической специальности, то вы, наверняка, помните свое обучение в вузе на занятиях иностранного языка, после которых у вас осталось недостаточно навыков. А ведь, они требуют постоянного совершенствования, в том числе и через:

 Профессиональное взаимодействие с партнерами из-за рубежа;
 Знакомство с актуальной информацией по профессии из иностранных источников;
 Участие в международных проектах;
 Работу в иностранных фирмах.
Этого невозможно достичь без специальной подготовки: изучение соответствующей литературы на английском языке, терминологии, приобретение навыков общения/обсуждения по профессиональной деятельности. Технический английский в нашей школе увлекателен.

Деловой английский

Деловая сфера общения сегодня охватывает все виды деятельности. Без знания основ делового общения, невозможно эффективно и быстро решать вопросы. Эти принципы и лежат в основе особенностей изучения делового английского. Это выражается в особой лексике, фразах-клише, стандартах общения в письменном виде и по телефону.

Юридический английский

В данном случае, трудно переоценить возможность ощутить способность читать и понимать юридический документ на языке оригинала, а затем предложить вниманию оппонента свое видение ситуации. Такой подход к работе укрепляет авторитетность сотрудничества с вами.

Обеспечить свое комфортное и эффективное существование в профессии с переводчиком могут позволить себе не все. Как вы поняли, ключевое слово в успешной деятельности — это общение. Именно через совершенствование этого навыка, при всем внимании к той или иной профессиональной деятельности учащихся, наша школа, благодаря уникальной авторской методике Профессора Пассовой Е.И. и проводит обучение желающих в г. Воронеже и г.Лиски.

Ждем вас на наших занятиях

Важность делового общения в вашей организации

Коммуникация важна и важна как для менеджеров / руководителей, так и для персонала более низкого уровня. Руководители обычно общаются с разными сторонами (через три основные формы), в том числе:

  • Акционеры: Акционеры должны получать честную, своевременную и краткую информацию, которая может помочь сформировать будущее бизнеса. Во время заседаний совета директоров очень важно, чтобы все известные члены обсуждали важнейшие организационные вопросы наиболее эффективным и действенным образом.

  • Персонал: Чтобы управлять бизнесом, руководители должны правильно планировать и направлять все действия и персонал, что включает в себя эффективное информирование о том, что необходимо сделать, и как именно это должно быть сделано. В свою очередь, от персонала иногда требуется обратная связь, которая часто связана с переданной информацией, то есть с тем, что было сделано и что необходимо сделать — вместе с вопросами — для обеспечения того, чтобы все цели организации — будь то краткосрочные или долгосрочные — выполнены правильно и в соответствии с желанием руководства.

  • Клиенты / заказчики: Руководители часто встречаются с клиентами и заказчиками, чтобы убедиться, что их желания исполняются, и получить ключевые и важные данные, которые могут помочь в управлении внешними (ориентированными на клиентов) рабочими процессами, которые обеспечивают работу бизнеса . Поскольку клиенты / клиенты составляют основу бизнеса, знание того, как эффективно общаться с ними, является ключом к пониманию того, чего они хотят, как они этого хотят, а также наилучшего способа полностью выполнить поставленные задачи, предоставляя клиентам и клиентам то, что им больше всего нужно.

  • Продавцы / подрядчики: Продавцы часто предоставляют бизнесу критически важную ИТ-инфраструктуру, например, корпоративные пакеты. Внешние подрядчики и консультанты, а также другой внешний персонал часто работают не так, как внутренний персонал. При этом как поставщики, так и внешние подрядчики требуют, чтобы бизнес эффективно информировал о том, что от них ожидается, когда это ожидается (временные рамки) и как каждая задача должна быть выполнена в отношении критических проектов и ключевых процессов.

С персоналом, деловое общение является внутренним делом, тогда как с акционерами, клиентами / покупателями, поставщиками и деловое общение обычно является внешним. Чтобы руководство могло эффективно выполнять свою работу — включая планирование, организацию, укомплектование персоналом, руководство и контроль — они должны знать, как эффективно сообщать, что и как нужно делать.

Преимущества хорошего общения?

Бизнесы работают в сфере постоянного потока данных и информации.Совместное использование и ретрансляция информации, а также получение обратной связи могут выполняться оптимально или неоптимально. Когда деловое общение осуществляется правильно, все находятся на одной странице, путаница смягчается, и каждый может выполнять свою работу, что повышает продуктивность и даже креативность, что приводит к лучшим прибылям и прибыли. Напротив, некачественная коммуникация приводит к путанице, конфронтации, задержкам, проблемам с бюджетом и множеству других проблем, которые могут привести к остановке бизнеса, невозможности масштабирования и / или задержке проектов или превышению бюджета, и все это отрицательно влияет на нижнюю и верхнюю строчки организации.

Важно осознавать, что хорошие методы коммуникации, основанные на ключевых этических принципах кодекса поведения компании (или этического кодекса), могут привести к ощутимым результатам, связанным с производительностью и общей эффективностью рабочего процесса.

Сбой связи

Хорошее общение означает, что все находятся на одной волне и могут завершить свои задачи, завершить свои проекты и действовать максимально эффективно, оставаясь при этом продуктивными.Каждый знает свои конкретные обязанности, что помогает смягчить наказание сотрудников, выполняющих работу, которая не предназначена для них, или выполнение работы неоптимальным образом. Обе вышеупомянутые проблемы часто возникают в результате сбоев в общении.

Сбой коммуникации часто является результатом отсутствия согласованной информации, недобросовестности (отсутствие этических норм общения), расплывчатости (предоставление недетализированных инструкций) и неспособности руководства отвечать на вопросы и опасения персонала.Все эти проблемы приводят к множеству трудностей, которые могут значительно снизить общую продуктивность и эффективность персонала, проектов и командных операций.

Каковы последствия плохого общения?

В то время как хорошее общение помогает создавать продуктивные команды, которые вовлечены, недопонимание, конфронтация и разногласия часто возникают из-за плохого общения, что приводит к плохой командной работе, потере времени (например, время, которое используется для споров о задачах) и низкой производительности.На рабочем месте важно, чтобы сотрудники и менеджеры были на одной волне и чтобы разногласия не превращались в споры. В конечном итоге, чтобы все работали эффективно и оптимально, все должны быть на одной волне. Проект, в котором члены команды или менеджеры спорят и следуют плохим методам общения, никогда не будет успешно завершен.

Что такое деловое общение

Связь не является ни передачей сообщения, ни самим сообщением.Это взаимный обмен пониманием, исходящий от получателя. Общение должно быть эффективным в бизнесе. Коммуникация — это суть управления. Основные функции управления (планирование, организация, укомплектование персоналом, руководство и контроль) не могут быть выполнены хорошо без эффективной коммуникации.

Деловое общение предполагает постоянный поток информации. Обратная связь — неотъемлемая часть делового общения. Организации в наши дни очень большие и включают большое количество людей.В организации есть разные уровни иерархии. Чем больше уровней, тем сложнее управление организацией. Коммуникация здесь играет очень важную роль в процессе управления и контроля людей в организации. Можно получить немедленную обратную связь и избежать недопонимания, если оно есть. Должна быть эффективная связь между начальством и подчиненными в организации, между организацией и обществом в целом (например, между менеджментом и профсоюзами).Это важно для успеха и роста организации. Коммуникационные пробелы не должны возникать ни в одной организации.

Деловое общение ориентировано на достижение цели. Правила, положения и политика компании должны быть доведены до сведения людей внутри и вне организации. Деловое общение регулируется определенными правилами и нормами. Раньше деловое общение ограничивалось бумажной работой, телефонными звонками и т. Д. Но теперь, с появлением технологий, у нас есть сотовые телефоны, видеоконференции, электронная почта, спутниковая связь для поддержки делового общения.Эффективное деловое общение помогает укрепить репутацию организации.

Business Communication может быть двух типов:

  1. Устное общение — Устное общение может быть формальным или неформальным. Как правило, деловое общение — это формальное средство общения, например: встречи, интервью, групповые обсуждения, выступления и т. Д. Примером неформального делового общения может быть — Виноградная лоза.
  2. Письменное общение — Письменные средства делового общения включают повестку дня, отчеты, руководства и т. Д.



Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена командой Management Study Guide Content . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Как решить проблемы делового общения

Объяснение делового общения

Ваш бизнес зависит от успешного обмена информацией — и ваши сотрудники тоже. И все же 66% компаний не имеют долгосрочного плана внутреннего делового общения. Почему это такая критическая ошибка? Каковы наиболее распространенные коммуникативные проблемы и как их избежать?

Что такое деловое общение?

Связь имеет значение.Во всех сферах нашей жизни у нас есть фундаментальная потребность в обмене и получении информации. Без эффективного общения мы не сможем добиться того, чтобы нас услышали, установили связь с коллегами и в конечном итоге достигли наших целей. Это особенно применимо на рабочем месте, где сотрудничество определяет успех отдельных лиц, команд или даже всего бизнеса.

Это то, что мы подразумеваем под «деловым общением»: вашу способность общаться со всеми остальными членами вашей организации и их способность общаться друг с другом.

Это простая концепция, но она оказывает существенное влияние на здоровье вашего бизнеса. Деловое общение лежит в основе почти каждого аспекта вашей повседневной деятельности. От лидерства до обучения персонала, от совместной работы над проектами до управления ресурсами — немногие виды деятельности не зависят от успешного обмена информацией и идеями.

Важность правильного решения вопроса должна быть очевидной, но существует также значительное количество исследований, которые указывают на ценность предлагаемого предложения.Исследования показывают, что организации с эффективным деловым общением более прибыльны, продуктивны и имеют более высокий уровень удержания сотрудников. Несмотря на это, большинство компаний не справляются с выработкой стратегии внутренних коммуникаций. В то время как 70% используют планы для поддержки конкретных кампаний и инициатив, только треть (33%) имеют документ, в котором подробно описывается их долгосрочная стратегия внутренних коммуникаций.

Это ошибка. Чтобы полностью оценить это, стоит уделить время тому, чтобы понять, почему каждая компания должна заботиться о своем деловом общении.

Почему вам следует заботиться о деловом общении
Коммуникация помогает работникам удовлетворять потребность в общении

В середине двадцатого века психолог Абрахам Маслоу опубликовал свою научную статью «Теория человеческой мотивации». В этом он раскрыл свою теперь знаменитую Иерархию потребностей. Это диаграмма в форме пирамиды, которая упорядочивает человеческие потребности в возрастающей прогрессии от основных потребностей — тех, которые нам нужны для выживания — до наших психологических потребностей, а затем, наконец, тех, которые подпитывают наше чувство удовлетворения.

Иерархия Маслоу гласит, что как только люди удовлетворяют свои физиологические потребности (пища, вода, тепло и отдых) и обретают безопасность и защищенность, чувство принадлежности становится следующей вещью, которую мы ценим больше всего. Желание общаться с нашими сверстниками — важный элемент нашего повседневного благополучия.

И это не просто теория: недавнее исследование нашло физические доказательства, подтверждающие правоту Маслова. Сканирование активности человеческого мозга показывает, что всякий раз, когда мы не заняты активной задачей, наш мозг по умолчанию думает о других людях и о том, что у них в голове: их мыслях, эмоциях и целях.

«Рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми»

Короче говоря, люди запрограммированы на социальные связи, и, разумеется, общение — это жизненная сила связи. Наши межличностные отношения основаны на прямом обмене информацией; в более широком масштабе разделение целей и ценностей — это то, что заставляет нас чувствовать себя частью чего-то большего, чем мы сами. И это применимо как к нашей профессиональной жизни, так и к нашим личным усилиям.

Что все это значит для руководителей бизнеса? Ваши сотрудники должны уметь общаться. Если они не могут по какой-то причине — им не хватает подходящего инструмента или форума или они не чувствуют себя вправе высказаться, — их основные потребности не удовлетворяются. Они, вероятно, недовольны, и это то, о чем вы должны заботиться. Не только ради человеческого приличия, но и потому, что несчастные работники менее продуктивны и с большей вероятностью бросят работу.

С другой стороны, верно и обратное: рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми, что приведет к более высокой производительности.

Короче говоря: инвестиции в ваши технологии — это вложения в ваших сотрудников.

Наемные работники — лучшие работники

Как мы установили, обеспечение хороших каналов связи и культуры их поддержки является ключом к благополучию ваших сотрудников. Но если это не является для вас достаточно сильным стимулом, примите во внимание следующее: когда вы наладите деловое общение, ваши сотрудники будут более вовлечены в свою работу и в компанию в целом.

И снова и снова исследования показывают, что привлеченные работники также улучшают вашу прибыль.

Отчет Gallup’s Q 12 Meta Analysis — одна из многочисленных публикаций, поддерживающих эту идею. «Это исследование подтверждает то, что Gallup видел в ходе предыдущих метаанализов», — сказал исследовательский институт. «Вовлеченность сотрудников неизменно влияет на ключевые результаты деятельности, независимо от отрасли или компании».

Исследование Массачусетского технологического института также показало, что наиболее заинтересованные сотрудники осведомлены о своей компании и имеют более прямое общение со своими руководителями.Но в большинстве компаний полностью задействована лишь небольшая часть рабочей силы. 50% сотрудников не знают, в каком направлении идет бизнес, а 84% говорят, что не получают достаточно информации от своих руководителей.

Перспектива полного задействования всего персонала может показаться пугающей или нереальной, но, как мы увидим, новые технологии могут оказать существенную помощь. И это цель, к которой стоит стремиться. Когда ваши сотрудники полностью осознают миссию компании и вы уполномочили их участвовать в общении в масштабах компании, они лично вкладываются в бизнес.

Это чувство коллективной собственности у всех сотрудников — это то, чего может достичь каждый бизнес, но для этого требуется сильная культура внутреннего общения, поддерживаемая правильными инструментами и каналами. Хотя для установления такой культуры могут потребоваться время и деньги, предлагаемые возможности обеспечивают сильную мотивацию для инвестиций.

Также как и подводные камни, которые могут возникнуть, если вы пренебрегаете этой сферой своего бизнеса.

Когда вы ошибаетесь, страдает вся организация

Поскольку хорошее общение является краеугольным камнем многих аспектов современного бизнеса, проблемы могут расти как снежный ком в его отсутствие.Если у сотрудника есть проблема, из-за которой он не может поделиться или получить необходимую информацию, нарушение распространяется далеко за пределы этого одинокого работника. Это влияет на всех, кто полагается на этого человека, и, в свою очередь, потенциально на всех людей, которые зависят от их .

Короче говоря, когда ваши сотрудники не могут нормально общаться, бизнес перестает функционировать должным образом. Это может привести к дорогостоящим ошибкам. Недавний опрос 400 корпораций показал, что проблемы со связью обошлись им в 37 миллиардов долларов за один год.

Несмотря на то, что проблемы со связью могут быть вызваны любым количеством факторов, одной из наиболее частых причин является отсутствие инвестиций в правильные инструменты и каналы. Более трети работников во всем мире считают, что устаревшие технологии и процессы делают их работу тяжелее, чем следовало бы. Передовые сотрудники еще более склонны придерживаться этого мнения — что неудивительно, если учесть, что большая часть коммуникаций на переднем крае по-прежнему опирается на карандаш и бумагу.

Каким бы заманчивым ни казался «обойтись» устаревшей технологией, цена неэффективности намного перевешивает краткосрочную экономию.Мало кто из компаний рассматривает возможность использования старых каналов для внешних коммуникаций — например, полагаясь исключительно на радиорекламу и бумажные листовки в своих маркетинговых усилиях. Это область, в которой важно не отставать и изучать новейшие платформы, имеющиеся в вашем распоряжении. Почему ваша внутренняя связь должна быть другой?

И независимо от того, будете ли вы в курсе последних достижений в области коммуникационных технологий, младшие сотрудники наверняка это сделают.

Поколение Z ожидает, что вы будете заботиться о деловом общении

По большинству оценок, на поколение Z сейчас приходится от четверти до трети глобальной рабочей силы.Независимо от точной цифры, ясно, что эта молодая демографическая группа будет составлять все большую долю ваших сотрудников в течение следующего десятилетия. Если вы хотите привлечь лучшие таланты этого поколения, вам нужно оправдать их ожидания в отношении современного рабочего места.

Наиболее очевидным из этих ожиданий является спрос на новейшие инструменты и платформы. Связь между технологиями и поколением Z так часто упоминается, что это почти клише, но исследования, безусловно, подтверждают эту связь.

Одно недавнее глобальное исследование показало, что 80% респондентов поколения Z хотят работать с передовыми технологиями, и такой же процент считает, что технологии будут способствовать созданию более справедливого рабочего места. Но не только поколение Z придерживается этого мнения. Представители поколения миллениума с одинаковой вероятностью увидят в этом ключевой фактор при выборе работы, что еще больше подчеркивает важность инвестиций в эту область.

Но хотя ваши молодые сотрудники наверняка будут ожидать, что их рабочее место будет соответствовать — если не опережать — технологиям, которые они используют в своей личной жизни, это лишь часть истории.Потому что поколение Z также определяется своим акцентом на человеческие ценности.

Несмотря на всю свою любовь к технологиям, подавляющее большинство работников поколения Z глубоко заботятся о «человеческом элементе» в своей работе. Они хотят работать с коллегами, которые бросают им вызов и мотивируют их, которые открыты для сотрудничества и коллективного мышления и доступны, когда им нужно обратиться за помощью. Фактически, «поддерживающее руководство» и «позитивные отношения на работе» — это две наиболее желаемые черты потенциальной новой работы.

Руководители компаний должны применять целостный подход к деловому общению.Внедрение правильных инструментов — важная часть процесса, но вы должны поддержать его стратегией, которая создает правильную культуру, в которой людей поощряют говорить и слушать.

Теперь вы должны понять, почему так важно иметь долгосрочный план делового общения — и почему 67% предприятий, которые этого не делают, идут на серьезный риск. Возможно, лучший способ начать — это изучить семь наиболее распространенных форм общения в компании.

Какие формы делового общения наиболее распространены?

Существует семь различных форм общения.Основное различие между ними — это тип информации, которой люди делятся, время ее распространения и направление, в котором она движется по вашей компании.

Как вы увидите, между формами есть определенное совпадение, но пока полезно обсудить их как отдельные объекты. Мы начнем с изучения различных направлений передачи информации.

Деловое общение сверху вниз

Общение сверху вниз традиционно ассоциируется с лидерством.Это черта, встречающаяся в социальных иерархиях — ситуациях, когда есть группа людей с одним (или несколькими) руководителями.

Когда руководители хотят общаться с остальной частью своей команды, отдела или, возможно, даже со всей компанией, информация передается по цепочке управления, пока теоретически не дойдет до всех.

Сильная сторона коммуникации сверху вниз заключается в том, что она позволяет лидерам жестко контролировать распространение информации, поскольку они могут адаптировать детали для аудитории на каждом этапе.Например, когда генеральный директор желает внести изменения в политику, основные факты остаются неизменными, поскольку новости распространяются по всей компании. Однако на каждом этапе может быть добавлена ​​новая информация или более подробные инструкции, чтобы помочь сотрудникам реализовать политику.

Конечно, эта структура тоже несет в себе риски. Цепочка настолько сильна, насколько прочно ее самое слабое звено: если один человек не может точно передать информацию, его ошибка передается всем остальным. К тому времени, когда кто-нибудь обнаруживает ошибку, уже появляется неверная информация.

Для бизнеса важна связь сверху вниз. Это позволяет руководителям делиться своим видением компании, определять повестку дня и управлять поведением сотрудников. Но это также основано на сомнительном предположении: генеральный директор является всезнающим хозяином в своей — а обычно это была «его» сфера. По сути, общение сверху вниз основано на идее, что лидеры говорят, а другие слушают.

Сегодня мы наблюдаем изменение отношения. Мы начинаем понимать, что руководство прислушивается.А это означает, что высшее руководство должно обращать внимание на информацию, текущую в другую сторону через их организацию.

Деловое общение снизу вверх

Это противоположность связи сверху вниз. Здесь информация начинается с самых низких ступеней корпоративной лестницы и движется вверх, а руководство является последним в очереди, чтобы получить ее.

И снова успех восходящей коммуникации определяется надежностью людей на каждом этапе цепочки.Как мы обсудим ниже, здесь возникает двоякая проблема. Во-первых, большинство бизнес-лидеров не верят, что им нужно прислушиваться к своим передовым, поэтому они не продвигают культуру, которая побуждает людей высказываться. Даже если они это сделают, сотрудникам обычно не хватает инструментов, которые позволяют легко передавать информацию по цепочке команд.

Несмотря на эти препятствия, восходящее общение может и должно играть важную роль в вашем бизнесе. У всех в вашей компании разные взгляды. Создание открытых линий связи с вашим непосредственным персоналом предоставит ценную информацию обо всем, от того, что думают ваши клиенты, до эффективности ваших производственных процессов.

И, как мы уже обсуждали, когда вы даете своим сотрудникам право голоса, это заставляет их чувствовать себя связанными с более широким бизнесом, что хорошо для них и полезно для вашей прибыли.

Боковое деловое общение

Также известное как горизонтальное общение, это наиболее распространенная форма обмена информацией. Боковое общение происходит между людьми на одном уровне: это то, что происходит, когда члены команды рассказывают о проекте, над которым они работают, или когда менеджеры магазинов делятся передовым опытом.

Боковое общение может разворачиваться практически в любой среде, о которой вы только можете подумать. Решающим фактором здесь является то, что ваши сотрудники могут получить доступ к каналам, которые наилучшим образом соответствуют их рабочим потребностям, и затем использовать их повсеместно.

Короче говоря, усыновление имеет значение. Поэтому, хотя многие платформы поддерживают горизонтальную коммуникацию, важно убедиться, что вы не используете слишком много из них. Меньшее количество каналов означает меньшее количество адаптаций, что, в свою очередь, упрощает стремление к охвату всей компании. В конце концов, нет смысла обучать один отдел работе с мощным инструментом, если никто другой в бизнесе не знает, как им пользоваться.

Синхронное и асинхронное деловое общение

Нисходящее, восходящее и горизонтальное общение описывают направление, в котором следует информация, проходя через вашу организацию. Все четыре оставшиеся формы коммуникации связаны с ее скоростью и временем.

Как следует из их названия, синхронная и асинхронная связь существуют в прямом противоречии друг с другом. При синхронном общении информация передается взад и вперед с немедленной скоростью или, по крайней мере, с чем-то близким: один человек что-то говорит, а затем получатель отвечает, как только он обрабатывает то, что он прочитал или услышал.

Речь — наиболее очевидная форма синхронного общения, но средства обмена мгновенными сообщениями также подпадают под эту категорию. Когда вы отправляете кому-либо сообщение в приложении чата, вы обычно ожидаете получить ответ довольно быстро. Если получатель слишком долго отвечает, наступает разочарование — вы, скорее всего, попробуете другой способ связаться с ним или поговорите с кем-то другим.

При использовании асинхронных каналов связи есть понимание, что между исходным сообщением и любым ответом будет разрыв.Отправленные письма являются классическим средством асинхронного общения, но электронная почта и доски объявлений являются более подходящими примерами на сегодняшнем рабочем месте.

Важная вещь, которую нужно знать о синхронных и асинхронных каналах, заключается в том, что вашему бизнесу они нужны. Синхронное общение позволяет быстро обмениваться информацией; асинхронная связь гарантирует, что информация будет там, когда она понадобится получателю.

Если вы попытаетесь использовать асинхронные инструменты для синхронной связи — или наоборот — возникнут проблемы.Мы рассмотрим это подробнее в следующем разделе этой статьи.

Статическое и динамическое деловое общение

Статическое общение описывает любую информацию, которая должна оставаться неизменной во времени. Динамическое общение описывает информацию, которую люди постоянно обновляют.

Лучший способ понять статическое общение — иногда называемое «холодным» общением — это то, что оно постоянное. Вспомните руководства для сотрудников, кадровую политику, советы по работе на дому или страницы технической поддержки.Это все, что обычно связано с интрасетью компании: вы, вероятно, не будете искать их каждый день, но ожидаете, что они будут доступны в тех редких случаях, когда они нужны сотрудникам.

Напротив, динамическое общение — иногда называемое «горячим» сообщением — это информация, которую получатели могут изменять или обновлять. Вся суть динамического общения заключается в том, чтобы несколько человек коллективно изменяли информацию. Инструменты цифровой совместной работы сделали динамическое общение основным элементом современного рабочего места, позволяя целым группам работать над одними и теми же документами одновременно.

Статическая связь делает запись и является точкой отсчета. Динамическое общение — это все о сотрудничестве.

У каждой из этих форм коммуникации своя роль, и вашим сотрудникам необходимо будет эффективно их использовать, чтобы ваш бизнес процветал.

Далее мы рассмотрим некоторые из наиболее часто возникающих проблем со связью, а также способы их решения.

Общие проблемы делового общения (и способы их решения)
Синхронное общение плохо работает в масштабе

Представьте себе сценарий, в котором вы находитесь с пятью друзьями и все участвуете в одном разговоре.Красиво и просто, правда? Но если появятся еще восемь человек, всем будет намного сложнее заявить о себе.

А теперь представьте ту же сцену, но с 50 людьми, пытающимися участвовать в одном разговоре. Абсолютный хаос.

Это основная критика синхронных каналов связи. Приложения для чата, конференц-связь и личные встречи предназначены для быстрого обмена информацией, где каждый участник может выразить свое мнение.Чем больше людей присоединяется, тем больше шума — до тех пор, пока в конце концов канал не станет непригодным для всех.

Решение : Здесь важно контролировать ситуацию и ограничивать избыточный шум. Самый очевидный способ сделать это — разбить большую группу на несколько меньших. Но если все должны участвовать в одном разговоре, установите правила, определяющие, кто и когда может говорить. Например, назначьте нескольких участников, которые выступят в качестве докладчиков для своих сверстников, и попросите кого-нибудь выступить в качестве председателя, который будет контролировать разговор.Если вы хотите, чтобы более широкая аудитория оставалась непосредственно вовлеченной, председатель может направить сессию вопросов и ответов.

В качестве альтернативы можно использовать совсем другой канал. Некоторые платформы для совместной работы облегчают крупномасштабные синхронные коммуникации — например, позволяя генеральному директору обращаться ко всем своим сотрудникам с помощью потокового видео. Но если вы пытаетесь втиснуть 50 голосов в один и тот же живой разговор, это, вероятно, знак того, что разговор вообще не должен быть живым. Вместо этого рассмотрите возможность использования асинхронного метода связи.

Суть в том, что вашей организации необходимо правильное сочетание каналов и четкие инструкции о том, как и когда люди их используют. При наличии обоих этих элементов ограничения синхронной связи никогда не будут проблемой.

Деловое общение «снизу вверх» трудно преуспеть

Как мы уже упоминали ранее, идея о том, что предприятиям следует использовать восходящее общение, появилась совсем недавно. Это означает, что большинство компаний не настроены на то, чтобы делать это эффективно: у них нет нужных каналов, их руководители не верят в это, а их сотрудники не имеют решимости высказываться.

Для предприятий, которые активно пытаются развивать коммуникацию снизу вверх, существует меньше установленных передовых практик, которым следует следовать.

Если генеральный директор хочет сделать себя более доступным для своих сотрудников, как он должен это сделать? Выдают ли они свой адрес электронной почты и рискуют ли получить массу сообщений, на которые не могут ответить? Возможно, им следует просто поощрять сотрудников разговаривать со своими непосредственными руководителями, которые могут поделиться своими отзывами. Или это только усиливает чувство дистанции и противоречит духу «сделать себя доступным»?

Решение : Первое, что вам нужно, это подходящий канал, потому что не все из них могут поддерживать связь снизу вверх.Вам нужен такой, который позволяет лидерам делать публичные заявления, поощряя комментарии и обратную связь.

Корпоративные социальные сети — хороший вариант, потому что они изначально поддерживают такого рода видимую массовую вовлеченность. Напротив, электронная почта — это особенно плохой вариант, как показывает наш предыдущий пример. Даже если бы наш гипотетический генеральный директор действительно предложил свой адрес электронной почты, а затем нашел бы время, чтобы ответить на поток входящих сообщений, их ответы были бы в основном невидимы для остальной рабочей силы.И один из основных моментов восходящей связи для руководителей — показать, что они слушают своих сотрудников.

Независимо от того, какие каналы вы выберете, важно правильно их поддерживать. После того, как они будут запущены и заработают, жизненно важно поддержать тех первых пользователей, которые первыми используют новую систему. Эти люди подают пример другим, поэтому имеет смысл обращать внимание на то, что они делают.

Как руководитель в бизнесе, вы должны играть еще более важную роль, когда дело касается моделирования поведения.Руководители должны задавать тон, взаимодействуя и отвечая на сообщения и вопросы сотрудников. Для генерального директора это может означать просто показать большой палец вверх или сделать странный комментарий, но лидеры команд должны быть более активными, поскольку они делают свое присутствие ощутимым. Это побуждает людей высказать свое мнение и присоединиться к общению в компании.

Прежде всего, обязательно прислушивайтесь к отзывам, когда они поступают, и подкрепляйте их каким-то видимым откликом, чтобы ваши сотрудники могли видеть, что вы участвуете в том, что они говорят.Без этого ваши сотрудники будут сомневаться в вашей искренности, и вам не удастся создать восходящую коммуникационную культуру.

Люди предпочитают использовать инструменты, которые им известны.

У этой проблемы есть несколько аспектов. Первое, о чем мы уже говорили: ожидания сотрудников.

Если ваша технология недостаточно хороша, вам будет сложно привлечь лучших специалистов, а это означает, что вы теряете конкурентное преимущество. Между тем, если ваши технологии плохи до такой степени, что их невозможно использовать, ваши нынешние сотрудники могут выбросить их для своих потребительских приложений, что, как мы уже обсуждали, является серьезной проблемой безопасности.

Другая универсальная проблема состоит в том, что люди от природы сопротивляются изменениям. Их предпочтение привычному может заставить их отказаться от использования новых инструментов и каналов, даже если старые имеют существенные недостатки. Это в некоторой степени понятно: для изучения новых процессов требуются время и усилия, и большинство людей предпочли бы опустить голову, чтобы продолжить свою работу и всю оставшуюся жизнь.

Если этот параметр не отмечен, это может привести к ситуациям, когда отдельные лица или даже целые группы предпочитают разные методы связи.Это может показаться маловероятным, если большинство ваших сотрудников работают в одном здании, но если ваш бизнес работает на десятках площадок в разных странах, легко понять, как местные привычки и процедуры могут начать набирать обороты.

Если несколько ветвей вашей организации используют разные каналы, им гораздо сложнее правильно общаться. Это также подрывает ваши усилия по созданию единого подхода к деловому общению.

«Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее воспользуются новым инструментом»

Решение : мы уже подчеркнули ценность инвестиций в -современная технология.Но по мере того, как вы представляете новые платформы, важно поддерживать их с помощью надежного плана развертывания.

Помогите своим сотрудникам понять, для чего нужна новая технология, что она заменяет и почему вы решили сделать этот переход. Затем убедитесь, что они прошли надлежащее обучение использованию новых инструментов, понимая, что это может занять время. Если вы придерживаетесь поэтапного подхода, убедитесь, что все знают, где и когда их коллеги делают переход, и какие процедуры им следует выполнять в переходный период.

Это решает половину задачи, но как насчет сопротивления людей переменам? Вы можете значительно упростить жизнь — как для себя, так и для ваших сотрудников — приняв платформы, на которые легко переключиться. Нет смысла платить за фантастический инструмент, который решит все ваши теоретические проблемы, если для его включения требуется степень информатики. Людей недостаточно заботит изучение чего-то столь сложного, поэтому ищите что-нибудь надежное.

И хотя само собой разумеется, что вы должны убедиться, что технология, которую вы представляете, действительно соответствует потребностям вашего сотрудника — доступность является одной из них.Это дает людям стимул принять изменения, которые вы предлагаете. Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее освоят новый инструмент — и с большей вероятностью будут его использовать.

По всем причинам, которые мы изложили, жизненно важно привлекать ваши отделы кадров и связи к процессу принятия решений. Не оставляйте свой выбор технологий на усмотрение ИТ-специалистов, потому что они могут не так заботиться о реальных потребностях ваших сотрудников.

И напоследок: вводя новые платформы, не бойтесь отключать старые.Консолидация — это название игры, поэтому вместо того, чтобы искать несколько лучших в своем классе отдельных приложений, найдите доступные инструменты, которые сотрудники могут использовать для решения нескольких задач. Повышение эффективности принесет вам большую прибыль от вложений, а также означает, что вашим сотрудникам будет меньше программ, которые нужно изучать и контролировать.

Люди, использующие правильные инструменты для неправильных задач

Индивидуальные предпочтения иногда могут привести к чрезмерной зависимости от определенного средства или метода. В свою очередь, это может привести к еще одной распространенной головной боли: люди пытаются использовать каналы для неправильной формы общения.

Представьте, что вы пытаетесь использовать асинхронную среду для синхронной связи, например, вести «живую» беседу с помощью десятков взаимных писем за короткий промежуток времени. Хотя такой способ общения, безусловно, возможен, он крайне неэффективен по сравнению с тем же обменом через мгновенный обмен сообщениями. В результате в почтовых ящиках всех участников возникает значительный шум.

Это также может работать и наоборот, когда люди используют синхронные каналы для асинхронных сообщений.Это обычная проблема для командных инструментов обмена мгновенными сообщениями, в первую очередь предназначенных для единого «живого» разговора на каждом канале. Если кто-то поделится сообщением для будущего обсуждения, оно исчезнет из поля зрения, если тем временем начнутся другие разговоры.

Некоторые инструменты решают эту проблему с помощью функции, которая позволяет пользователям «закреплять» важные сообщения для быстрого поиска. Но людям, не присутствовавшим во время публикации исходного сообщения, по-прежнему легко пропустить сообщения и упустить важную информацию.

И, конечно же, существуют очевидные риски, если организации хранят статическую информацию в динамическом формате коммуникации. Когда люди используют канал для формы общения, для которой он не предназначен, быстро возникают проблемы.

Решение : Опять же, ответ здесь — наличие прозрачных процессов, поддерживаемых правильной культурой. Чем больше усилий вы приложите для создания четких общекорпоративных руководств для всего персонала, тем меньше вероятность того, что вы столкнетесь с этой проблемой.Имея это в виду, потенциал этой проблемы должен быть одним из факторов, которые убедят вас провести полный аудит вашего делового общения (см. Ниже).

Четыре совета по улучшению делового общения
Проведите полный аудит ваших текущих каналов делового общения

Если вы серьезно настроены улучшить деловое общение, вам необходимо четкое понимание ваших текущих практик.

Проведите аудит каналов в масштабах компании и соберите широкий спектр аналитических сведений по всему бизнесу.Что хорошо работает? Какие проблемы встречаются чаще всего? Какие платформы больше всего хотели бы использовать ваши сотрудники, если бы у них был выбор? Ответы на эти вопросы подскажут, нужны ли вам новые инструменты или более качественное обучение.

Рассматривайте деловое общение как ресурс, в который нужно инвестировать, а не как затраты, которые необходимо минимизировать.

Апгрейды оборудования и программного обеспечения могут быть значительными расходами, особенно когда вам приходится применять их к каждому сотруднику в вашей рабочей силе. Но, как должно было быть ясно из этой статьи, преимущества сильного делового общения превосходят затраты.Срезание углов подвергнет вас риску, который ваш бизнес не может себе позволить.

Важно инвестировать в правильные решения для вашей организации, поэтому лучше начать с подробного аудита.

Дайте каждому голос, поддержанный четким процессом

Лидеры, которые понимают реальную ценность делового общения, ищут способы сделать весь свой персонал частью разговора. Они отстаивают точки зрения всей организации и делают все возможное, чтобы побудить людей высказаться.В рамках этого они создают культуру, в которой сотрудники могут выражать несогласные мнения, зная, что высшее руководство будет активно слушать и отвечать.

Для всего этого требуется хороший набор мощных каналов, поддерживающих ваши потребности во всех семи формах коммуникации. Но коммуникационные платформы имеют ценность только в том случае, если вы обучаете сотрудников использовать их в полной мере, и они понимают, как эти инструменты способствуют развитию вашего бизнеса — его миссии, ценностей и внутренней культуры.

Поделитесь своей дорожной картой делового общения

Чтобы создать культуру общения, которую заслуживают ваш бизнес и сотрудники, требуется серьезное обязательство.Однажды установленная, она требует постоянного ухода и внимания.

Чтобы это произошло, требуются коллективные усилия всех сотрудников вашей организации. Найдите время, чтобы понять необходимые изменения. Разработайте четкое видение того, чего вы хотите достичь, а затем поделитесь этим видением со своими сотрудниками. Дайте им голос, прислушайтесь к их мнению, уточните план. Если вы сделаете это, то это вполне достижимая цель.

Только у трети предприятий есть долгосрочная стратегия делового общения.Убедитесь, что вы один из них.

5 советов по эффективному деловому общению

Коммуникативные навыки — один из самых важных инструментов в арсенале профессионала. Ежедневные деловые операции обычно зависят от устного общения, электронной почты, телефонных звонков или какой-либо другой формы общения. Эффективное общение может быть важным фактором при получении продвижения по службе, заключении сделки с новым клиентом или продвижении идеи руководителям бизнеса.

Доцент бизнес-коммуникаций, Джен О’Мира, Ph.Д. поделилась своими пятью основными советами, как успешно общаться в деловой среде.

1. Используйте правильный канал для вашего сообщения.

Есть много способов общаться с коллегами. Убедитесь, что вы используете наиболее подходящий инструмент для своего сообщения. Если вы доставляете официальное объявление (например, о закрытии офиса на определенный праздник), используйте официальный канал, например служебную электронную почту или служебную записку для всей компании.Если вы доставляете неформальное сообщение (например, подробности о ежегодной игре в софтбол, проводимой отделом маркетинга), вы можете отправить мгновенное сообщение или систему текстовых сообщений.

2. Всегда учитывайте свою аудиторию.

Коммуникация — это то, что вы хотите сказать … но также и то, что ваша аудитория должна услышать. В любом общении важно учитывать точку зрения аудитории.Например, представьте, что вы запускаете фитнес-инициативу на работе, которая, как вы знаете, не будет популярна среди всего персонала. Представляя информацию, вы можете включить подробности о пользе конкурса для здоровья, чтобы убедить тех, кого эта идея может не заинтересовать.

Имея в виду аудиторию, также важно продумать выбор слов!

3.Короткие знакомые слова обычно лучше, чем длинные незнакомые.

Это предложение «Сторонники раздутой лексики претендуют на то, чтобы быть изощренными», можно записать проще и эффективнее, как «Люди, которые используют громкие слова, думают, что они звучат изощренно». Простое письмо легче читать и понимать вашей аудитории. Если ваш читатель спотыкается о вашем словарном запасе, сообщение, которое вы пытаетесь донести, вероятно, будет потеряно.

Какое бы слово вы ни выбрали, у людей всегда будут вопросы. Будьте готовы к ним, прислушиваясь к этому совету:

4. Спрогнозируйте, какие вопросы могут быть заданы, и приготовьте свои ответы.

Если вы проводите презентацию на непонятную тему (например, «Долговечность углеродных волокон и их отношение к корму для кошек»), вероятно, кто-то спросит, как вы заинтересовались этой темой.Вам не обязательно включать эту информацию в саму презентацию, но лучше подготовить ответ для сеанса вопросов и ответов.

Попрактикуйтесь в презентации перед членами семьи, друзьями или коллегами, чтобы понять, какие вопросы могут задать аудитория!

5. Помните, что 93% общения невербальное.

Помните, что 93% общения невербальное.Отвечая на вопросы, выступая с презентацией или общаясь в целом, помните о своих невербальных сигналах и общении. Убедитесь, что ваша поза, жесты, мимика и другие невербальные сигналы передают сообщение, которое согласуется с вашим вербальным. Если вам кажется, что вы не верите в сообщение, которое доносите, вашей аудитории тоже будет трудно в это поверить.

Девять эффективных методов делового общения

Эффективное деловое общение имеет решающее значение для успеха любой компании.Плохое общение не только расстраивает на личном уровне, но и может привести к огромным финансовым потерям. Неправильно истолкованные сообщения, утерянные электронные письма или плохое понимание могут вызвать задержки, провал проектов или потерю клиентов. Поэтому для всех сотрудников вашей компании важно улучшить свои коммуникативные навыки, особенно когда они находятся у власти.

Мы собрали небольшую коллекцию советов и приемов, которые вы можете применить, чтобы научиться лучше общаться и помочь своей компании развиваться.

1. Молчать

Самая распространенная ошибка, которую каждый делает в общении, — это слишком быстрый ответ. Чаще всего поспешный ответ только навредит разговору и фактически помешает нам узнать больше.

Молчание после того, как вы заслушали заявление, побуждает другого человека продолжить и предложить нам дополнительную информацию. Независимо от того, слушаете ли вы презентацию, доклад или просто разговариваете, подождите, пока собеседник не замолчит примерно на 10 секунд, прежде чем отвечать или задавать дополнительные вопросы.

2. Задавайте вопросы

Задавание вопросов дает два основных преимущества в общении: во-первых, они помогают нам найти нужную информацию, а во-вторых, они показывают другому человеку, что мы заинтересованы в том, что они говорят, что поддерживает разговор.

Развивайте свой бизнес быстрее с помощью эффективного командного взаимодействия!

Чем больше вопросов вы зададите, тем лучше вы поймете обсуждаемую тему. Более того, менеджеры и руководители команд должны задавать вопросы с целью проверки уровня понимания предмета их подчиненными.Вопросы — двигатель общения, поэтому не бойтесь держать его в курсе.

3. Слушайте активно

Слышать слова, исходящие из чьего-то рта, не всегда то же самое, что слушать. Слушание подразумевает участие и признание. Кивать, повторять сказанное и задавать вопросы — все это стратегии активного слушания, которые улучшают качество разговора и увеличивают объем информации, которую вы будете запоминать. Самый частый пример — повторение имени человека, когда вам его представляют.

На работе активное слушание увеличивает количество деталей, которые вы запомните, проявляет интерес к другому человеку и устанавливает связь между задействованными частями.

4. Оставить отзыв

Практически в любой рабочей среде обратная связь является важной частью рабочего процесса. Знание мнения других людей, выслушивание их предложений и предложение своего взамен — вот что ведет к прогрессу и развитию. Но и предоставление, и получение обратной связи могут быть очень хрупким процессом общения.

Всегда важно быть честным, но то, как вы излагаете свою точку зрения, может иметь решающее значение между положительным и отрицательным опытом. Большинство людей чувствительно к критике, и откровенно честное мнение может быть воспринято как злонамеренное. Поэтому всегда важно формировать отзывы в позитивном ключе, даже если это критика. Задайте дополнительные вопросы, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли, а затем предложите совет по улучшению, вместо того, чтобы срывать работу других людей.

5. Проявите сочувствие

Рабочая среда может быть очень напряженной и подавляющей, именно поэтому нам нужно проявлять сочувствие друг к другу. Чуткое общение укрепляет доверие между коллегами, побуждая людей продолжать делать все возможное, даже если этого недостаточно.

Люди с большей вероятностью приложат больше усилий, когда почувствуют, что их борьбу ценят, а не игнорируют. Никто не любит, когда с ним обращаются как с роботом, от которого всегда ожидается продуктивность.

Практикуйте сочувствие на работе и делитесь своими чувствами с товарищами по команде. Чаще всего вы поймете, что большинство людей разделяют с вами схожие чувства и трудности.

6. Сохраняйте энтузиазм

Сохранять позитивный настрой всегда важно для эффективного делового общения. Успешное взаимодействие с начальством, товарищами по команде или клиентами требует выражения высокого уровня энтузиазма.

Причина, по которой продавцы всегда улыбаются клиентам, заключается в том, что люди более восприимчивы и с большей вероятностью будут реагировать на положительные стимулы.

7. Следите за языком своего тела

Никто не хочет разговаривать с тем, кто постоянно закатывает глаза, вздыхает, подпирает подбородок кулаком или постоянно проверяет свои смартфоны. Все это признаки того, что вас не может меньше интересовать то, что говорит другой человек. Необязательно быть детективом Обмани меня , чтобы это заметить. Вместо этого постарайтесь казаться внимательным, смотрите в глаза, согласно кивайте или покачайте головой в знак поддержки.

Язык тела — огромная часть невербального общения, которая показывает, что вы на самом деле чувствуете во время разговора. Кроме того, это также отличает кого-то, кто находится в положении (непреднамеренная игра слов), обладающего властью и знаниями, и кем-то, кто плохо разбирается в обсуждаемом вопросе.

8. Постройте связи

Если вы хотите, чтобы люди действительно слушали и понимали, что вы говорите, вам нужно делать больше, чем просто говорить. Вам нужно налаживать связи.Проявите интерес к собеседнику, и он ответит вам одолжением. Зная, с кем вы разговариваете, каково их происхождение и каковы их интересы, вы получите четкое представление о том, как подойти к любому предмету, чтобы действительно достичь его. Хороший коммуникатор знает свою аудиторию и соответственно формирует свое сообщение.

Что не менее важно, это отличная сетевая стратегия. Установление связей с другими профессионалами должно быть частью любого карьерного плана.

9.Используйте подходящие инструменты для эффективного делового общения

В наши дни личное общение часто заменяется цифровым общением. Канал, который мы выбираем для этой цели, имеет решающее значение для эффективности коммуникации. В то время как старшее поколение по-прежнему предпочитает старую добрую электронную почту, миллениалы и молодые люди более склонны к живому чату.

Таким образом, многие компании полагаются на приложения для групповой коммуникации, такие как Hubgets, для удовлетворения своих повседневных коммуникационных потребностей.Помимо экономии времени, приложения для командного общения имеют и другие большие преимущества, такие как равный доступ к информации в режиме реального времени и для использования в будущем, независимо от географического положения членов команды. Деловое общение никогда не было более эффективным.

Власть в ваших руках

Повышение качества вашего общения в конечном итоге требует изменений на личном уровне. Эффективное деловое общение — это результат совместных личных усилий всех вовлеченных сторон.

Начните с малого, работая над улучшением собственных коммуникативных навыков, пусть ваша компания предложит всем сотрудникам тренинги по общению, а также поощряет культуру честности, доверия и сотрудничества.

Стратегии делового общения | Рабочее место из Facebook

Организациям пришлось переосмыслить свои коммуникационные стратегии, когда люди начали работать удаленно во время блокировки. Теперь, когда некоторые люди начинают возвращаться на работу, компаниям нужно снова подумать.Узнайте, как начать.

По мере того как страны были заблокированы, многие компании стали широко использовать удаленную работу — часто впервые. Это означало радикальные изменения в том, как люди разговаривали, работали и взаимодействовали друг с другом.

Поскольку некоторые люди начинают медленно возвращаться к работе, организациям приходится сталкиваться с сочетанием гибридных рабочих схем, делового общения и сочетания цифрового и личного взаимодействия.

Итак, почему это важно и как компании могут обеспечить максимальную эффективность своих коммуникационных стратегий по мере того, как мы движемся к новому, пост-коронавирусному миру труда?

Чтобы найти ответы, важно определить, что мы имеем в виду, когда говорим о стратегиях делового общения, и как они меняются после пандемии.

Каковы стратегии делового общения?

Если вы хотите, чтобы организация была продуктивной, соответствовала поставленным целям и обеспечивала положительный опыт сотрудников — иными словами, успешный бизнес — тогда безупречная коммуникация необходима.

Деловое общение принимает разные формы. Существует внутренняя корпоративная коммуникация — поток информации, новостей и разговоров между различными частями бизнеса, а также иерархии вверх и вниз. А также внешнее общение с клиентами, партнерами и клиентами.

Стратегия делового общения учитывает все эти возможности и предлагает единое видение того, что, как, когда и почему люди должны общаться.

Нет единого способа составить стратегию, но вам нужно дать определение:

  • Обмен сообщениями : что вы хотите сказать и кто в вашей организации может это сказать?
  • Контент : как вы можете сформулировать цели для каждого создаваемого вами контента?
  • Каналы : как вы понимаете микс каналов? Как узнать, какой контент нужно показывать на правильном канале?

То, чем не должна быть стратегия делового общения, — это список инструментов и единиц оборудования, предназначенных для обеспечения коммуникации.Вместо этого он должен помочь каждому в организации понять, чего вы ожидаете достичь с помощью коммуникации.

Другими словами, организация может изменить каналы, которые она использует для коммуникации, но видение коммуникации останется неизменным.

Как разработать стратегию делового общения?

Хорошая коммуникационная стратегия должна согласовываться с общей бизнес-стратегией. Если вы сосредоточены на своих основных целях, вам будет намного легче понять, как общение вписывается в общую картину и как вы можете использовать его для достижения своих целей.

Стратегия не должна быть размером с диссертацию. В некоторых случаях он не может быть длиннее одной-двух страниц. Его следует начать с изложения ясного видения в одном или двух предложениях. Остальная часть стратегии должна предлагать направления того, как менеджеры и сотрудники могут помочь в реализации этого видения. Но не нужно вдаваться в подробности — слишком конкретное и нагромождение правил может ощущаться как мелкое управление и создает больше проблем, чем решает.

В прошлом стратегии коммуникации были очень нисходящими.Но теперь они движутся к модели двустороннего сетевого разговора, ориентированной на сотрудников, а не к чему-то статическому и разрозненному.

Принимая это во внимание, рекомендуется привлечь всех с самого начала. Вы можете сделать это, проанализировав текущее состояние коммуникаций в вашей организации.

Проведите опрос сотрудников, чтобы узнать, что работает и не работает в вашем общении и платформах, которые вы используете. Собранная вами информация подскажет сотрудникам, где вам нужно внести улучшения.

Как только вы определитесь с направлением своей стратегии делового общения, вы можете более точно определить, какие типы коммуникации вы ожидаете.

Например:

  • Следует ли командам создавать собственные внутренние ленты новостей?
  • Нужна ли бизнесу новая или пересмотренная политика, чтобы помочь сотрудникам обострять проблемы?
  • Нужна ли менеджерам дополнительная поддержка, когда речь идет о сотрудниках, работающих удаленно?
  • Эффективен ли ваш нынешний подход к продажам и маркетингу или необходимо изменить направление?
  • Достигает ли отдел обслуживания клиентов своей цели — удерживать клиентов на стороне бренда.Если нет, то как это исправить?

Когда вы сможете ответить на эти вопросы, вы сможете более ясно взглянуть на механику коммуникации. Другими словами, какие каналы вам следует использовать.

Как выбрать каналы связи?

Люди ожидают, что способ общения на работе будет соответствовать тому, как они любят разговаривать с друзьями и семьей в их повседневной жизни. Это особенно важно для молодых сотрудников. Миллениалы в 1,4 раза чаще, чем их коллеги из бэби-бумеров, говорят, что им важно работать в компании, использующей новейшие инструменты и технологии.

Это одна из причин, почему приложения для обмена мгновенными сообщениями и мобильные технологии становятся неотъемлемой частью многих рабочих мест, особенно в условиях широко распространенной удаленной работы. Одним из наиболее значительных преимуществ является то, что они позволяют общаться с людьми как на рабочем месте, так и за его пределами.

Но важно не только определение канала и оборудования. Вам также следует использовать собранные вами данные и аналитические данные для формирования своей политики. А это, в свою очередь, должно помочь повлиять на типы сообщений, которые люди отправляют.

Хорошая политика общения устанавливает границы, чтобы люди поддерживали уважительное отношение к общению, что снижает риск преследований и издевательств. Каждый должен знать правила, и у вас также должна быть политика, определяющая, что произойдет, если кто-то их нарушит.

Деловое общение и управление изменениями

Организационные изменения — серьезная проверка вашей стратегии делового общения. Изменения означают неуверенность, и сотрудники будут искать ответы в компании.Это проблема, с которой сталкиваются организации, когда сотрудники переходят на удаленную работу. Теперь это происходит снова, когда начинается осторожное возвращение к работе.

На этом новом этапе особое внимание уделяется опыту сотрудников (EX), который стал настолько важным при переходе к массовой удаленной работе. Большинство организаций сообщают, что их бизнес-культура фактически улучшилась после пандемии, и хотят извлечь из этого выгоду в будущем. Это означает, что все внимание направлено на связь, чтобы сгладить переход.Так как же это сделать?

Чтобы эффективно общаться в период изменений, важно понимать мышление людей: изменение доставляет дискомфорт — 73% сотрудников, затронутых изменениями, сообщают о стрессе. Те, кто страдает тревожностью, связанной с переменами, работают на 5% хуже, чем в среднем. Поэтому ваше общение должно быть человечным и обнадеживающим, но при этом реалистичным.

  • Определитесь с ключевыми сообщениями и убедитесь, что они соответствуют вашей более широкой бизнес-стратегии.
  • Определите, на кого и как повлияют изменения? Что изменения будут означать для людей в разных ролях?
  • Подумайте, как вы собираетесь общаться.Какие каналы вы будете использовать, для каких сотрудников и для каких сообщений?
  • Четко сформулируйте, что именно изменится
  • Изложите надежды организации на то, как все будет выглядеть в будущем
  • Отвечайте на вопросы и опасения союзников там, где вы можете — делитесь ответами широко для подтверждения. факты
  • Превратите общение в разговор, предоставив людям форум, где они могут задавать вопросы, оставлять отзывы и выражать беспокойство.Действуйте по отзывам и публикуйте свои действия

Выше все продолжайте говорить. Вы не можете слишком много общаться в период перемен. Обменивайтесь сообщениями часто и по разным каналам, чтобы держать людей в курсе, чтобы они могли задавать свои вопросы и получать ответы на них.

5 способов улучшить стратегии делового общения

Реализация стратегии делового общения — это только начало. Мониторинг, обновление и уточнение — это непрерывный процесс, который должен лежать в основе ваших бизнес-операций в будущем.Вот 5 способов сохранить актуальность вашей стратегии:

1. Четко сформулируйте свои цели

Миссия компании является краеугольным камнем ваших коммуникаций, как и всего остального, поэтому она не должна быть загадкой для людей, которые работать на это. Убедившись, что все осведомлены о том, чего вы пытаетесь достичь, вы поможете большему количеству людей принять видение организации.

2. Следите за своими успехами

Убедитесь, что вы постоянно собираете данные и отзывы о своем подходе к коммуникациям.Один из способов сделать это — провести постоянный опрос, попросив сотрудников регулярно оценивать свой опыт использования средств коммуникации и политик компании. Таким образом, вы сможете определить тенденции или, если вы вносите изменения, их немедленное влияние.

3. Подавайте пример

Общайтесь так, как вы хотите, чтобы ваша команда делала, используя каналы, которые вы хотите, чтобы они использовали — например, если вы хотите сократить объем электронной почты, используйте вместо этого обмен мгновенными сообщениями. Это также даст возможность членам команды подавать пример.

4. Дайте людям право голоса

Создайте форумы, на которых люди могут поделиться своими отзывами и идеями. Признайте их вклад и действуйте в соответствии с ними, если можете.

5. Обеспечьте постоянное обучение

Это особенно важно, если ваша система регулярно меняется, но также важно для новичков или людей, не знакомых с типами систем или процедур, которые использует ваш бизнес. Старайтесь проводить тренинги не реже одного раза в год для всех сотрудников, чтобы убедиться, что они используют вашу систему коммуникации в полной мере, а также проводить регулярные консультации и встречи для всех сотрудников, которым необходимо обновить свои навыки или задать вопросы.

Текущая глобальная ситуация является стресс-тестом для ваших коммуникаций во время быстрых изменений. Сделать их более ориентированными на сотрудников, более человечными, простыми и эффективными — это ключ к успеху, а также жизненно важно, чтобы сотрудники оставались продуктивными и вовлеченными.

Внедрение новой стратегии делового общения не должно быть сложной задачей. С помощью простого заявления о миссии, которое связано с более широкими потребностями вашего бизнеса, вы можете направить свою организацию к более четкому, быстрому и лучшему общению.Совместите стратегию, ориентированную на сотрудников, с помощью Workplace EX Comms Handbook.

Вас также может заинтересовать :

Почему важны лучшие деловые коммуникации и как их улучшить

Когда на собеседовании спрашивают: «Вы хорошо общаетесь?» ваша внутренняя реакция: «Конечно!» Но, по правде говоря, мы все могли бы отточить свои коммуникативные навыки, независимо от того, новичок ли вы в компании или являетесь главным юристом. Колонка этого месяца объяснит, используя удивительную статистику, почему важно хорошее деловое общение и как улучшить общение между вами и вашей компанией.

По номерам

Хотя существует множество причин плохого общения на рабочем месте, нехватка времени, потраченного на это, не кажется проблемой. По словам Полли, «время, затрачиваемое на звонки, электронные письма и встречи, за последние два десятилетия увеличилось на 25-50 процентов». Однако хорошее общение — это больше, чем просто передача сообщений; они должны быть доставлены эффектно.

Ежедневно по всему миру отправляется 205,6 миллиарда писем, но фактически открывается только треть писем.Кроме того, хотя компании проводят в среднем 61 встречу в месяц, 39 процентов людей спят через них, а 73 процента выполняют другую работу во время этих встреч.

В той же статье Polly показано, что эти ненужные электронные письма и длительные встречи могут сказаться на компании, особенно на вовлеченности сотрудников:

«Сотрудники, которые чувствуют себя уважаемыми работодателями и заняты работой, на 87 процентов реже покидают свою организацию и ищут новую работу.Однако только 38 процентов сотрудников говорят, что их компания относится к ним с уважением ».

Плохое общение может привести к разочарованию сотрудников из-за того, что их время не ценится. Но, по словам bluesource, когда сотрудники задействованы целенаправленно, это дает ощутимые результаты: «В организациях с подключенными сотрудниками производительность повышается до 25 процентов».

Финансы компании истощаются не только из-за текучести кадров, но и из-за плохой коммуникации. Согласно отчету Холмса, мировой лидер по связям с общественностью обнаружил:

«[37 миллиардов долларов США — это] общая сметная стоимость недоразумений со стороны сотрудников (включая действия или упущения со стороны сотрудников, которые неправильно поняли или были неверно информированы о политике компании, бизнес-процессах, должностных обязанностях или их комбинации) в… корпорации в США и Великобритании.”

Некоторые из этих статистических данных могут немного настораживать, так как же нам решить эту расточительную проблему? Ниже приведены рекомендации о том, как улучшить коммуникативные навыки для вас и вашей организации.

Будьте прозрачны

Чтобы показать, что компании заботятся о своих сотрудниках, они должны быть прозрачными. Я уверен, что все мы работали в компании, где все казалось секретом, который знал только руководство. Такая культура порождает недовольство.

Конечно, руководство не может разглашать все, что происходит в компании, но они должны стремиться быть максимально открытыми.Таким образом, сотрудники чувствуют себя частью общего плана организации.

Как штатные юристы, мы обязаны обеспечивать конфиденциальность. Однако это не означает, что мы не можем поддерживать усилия высшего руководства по обеспечению прозрачности, если это не навредит компании.

Мы также можем быть прозрачными в повседневной работе. Например, я сотрудничал с фантастическими менеджерами по контрактам и аналитиками. Со временем я узнал, что могу им доверять, и поэтому откровенно говорил с ними о ненужных ограничениях на переговорах.

Эта прозрачность сигнализировала аналитикам по контрактам, что я им доверяю, что ускорило процесс переговоров и в конечном итоге укрепило отношения моей компании с нашими клиентами и поставщиками.

Слушайте активно

Активное слушание — это инструмент общения, о котором забывают. Во время напряженного рабочего цикла легко выполнять несколько задач одновременно, пока с вами разговаривают. Однако, если мы на самом деле не слушаем кого-то, чтобы понять его сообщение, мы оказываем ему, своей компании и себе медвежью услугу.

Например, если вы просматриваете контракт, и кто-то заходит к вам в офис с вопросом, у вас есть много вариантов. Возьмем три из этих вариантов:

  1. Вы можете наполовину слушать человека, наполовину следя за своим телефоном и компьютером и продолжая просматривать контракт.
  2. Вы можете прекратить все, что делаете, обратиться к человеку и провести с ним продуктивный разговор.
  3. Если вы заняты чем-то, что необходимо сделать, вы можете договориться о встрече с этим человеком в другое время, когда вы сможете полностью сосредоточиться.

Если вы выберете второй или третий вариант, вы узнаете больше от человека, который с вами разговаривает, и, вероятно, сможете лучше обсудить то, что он с вами обсуждает. Если вы выберете первый вариант, вам, возможно, придется снова начать тот же разговор, потому что вы пропустили его ключевые элементы в первый раз, или вам, возможно, придется переделать работу, если вы неправильно поняли вопрос и начнете работать над ним.

Замечательный инструмент активного слушания — это проверка понимания. Например, вы объясняете коллеге сложную концепцию.Можно спросить: «Есть ли в этом смысл?» Таким образом, у вашего коллеги будет возможность сказать «Нет» и сказать вам, где возникло недоразумение. Точно так же, если коллега что-то объясняет вам, повторите ему основы этого. Это гарантирует, что вы правильно поняли их послание.

Поскольку наше внимание часто блуждает, и поскольку мы часто только слышим своих коллег, а не слушаем по-настоящему, мы тратим много времени на устранение недопонимания, возврат и исправление ошибок.

Представьте себе организацию, в которой все люди активно выслушивают. Вам не придется повторяться так часто, как сейчас. Было бы меньше недоразумений. Встречи и телефонные звонки были бы более продуктивными. Моральный дух сотрудников был бы выше.

Эффективное общение на всех уровнях

Потребность в лучшем общении не ограничивается молодыми сотрудниками или сотрудниками начального уровня. Независимо от вашей должности, вы можете улучшить деловое общение. Фактически, «высшее руководство» занимает второе место в списке лучших возможностей взаимодействия Kincentric: A Spencer Stuart Company (ранее Aon).Вышеупомянутый отчет Холмса также подтвердил это:

«Компании, в которых лидеры являются высокоэффективными коммуникаторами, за последние пять лет имели на 47 процентов более высокую совокупную прибыль для акционеров по сравнению с компаниями, в которых лидеры являются наименее эффективными коммуникаторами».

Чтобы облегчить общение между руководителями сотрудников и их командой, рассмотрите возможность использования цифровых каналов связи на рабочем месте, таких как Slack, Jabber или Microsoft Teams.

Как штатный юрист, если у вас есть возможность повлиять на изменения, поощрение старшего руководства к тому, чтобы быть эффективными коммуникаторами, сослужило бы вашей организации хорошую службу. Если у вас нет такого социального капитала, улучшите свой стиль общения и надейтесь, что другие возьмут на себя вашу инициативу.

Используйте различные способы связи

Использование различных стилей общения может помочь распространить сообщение быстрее. Недавно я разговаривал с директором по корпоративным коммуникациям, и она описала свою тактику при сообщении об изменении в практике компании.Организация просила сотрудников набирать шесть вместо девяти при звонке на внешний телефонный номер.

Стратегия ее отдела включала развешивание настольных палаток и вывесок по всему зданию, рассылку обновлений по электронной почте и распространение напоминаний о размере визитных карточек. Это великолепно. Сотрудники заняты. Как показывает статистика, они даже не читают все электронные письма и не обращают внимания на собраниях.

Распространение сообщения различными способами увеличивает вероятность того, что персонал увидит сообщение.Сотрудники обязательно будут видеть напоминания на физическом носителе, а если нет, то коллеги могут сказать им об этом. Таким образом, молва может помочь распространить ваше сообщение еще дальше.

Знайте свою аудиторию и сообщение

Общаясь с кем-то, с кем вы регулярно работаете, знайте свою аудиторию. Это означает, что если вы знаете, что кто-то религиозно читает его электронную почту, напишите ему. Если вы знаете, что другой коллега лучше всего общается по телефону, позвоните ей.

Всегда делитесь информацией в соответствии с политикой конфиденциальности и безопасности данных вашей компании и поощряйте других делать то же самое.Если информация является деликатной или конфиденциальной, будьте внимательны и делитесь ею (или не делитесь) соответственно. Каждый сотрудник компании должен быть осторожен с конфиденциальной информацией, и у нас, как у штатного консультанта, есть уникальная возможность быть лидерами в области ответственной защиты конфиденциальных данных.

Ценность межпоколенческого общения

Работа с людьми всех возрастов приносит пользу компании, так как добавляет разнообразия в офис. Однако разные поколения (или разные люди, независимо от возраста) могут по-разному относиться к общению.Следующая статистика из ранее упомянутой статьи в bluesource рисует картину проблем, с которыми сталкиваются рабочие места с различными коммуникативными предпочтениями:

  • Около четверти сотрудников считают, что электронная почта является основным убийцей производительности.
  • 78 процентов людей, которые пишут текстовые сообщения, хотят, чтобы у них был текстовый разговор с представителями компании.
  • 81 процент миллениалов считают, что «современные технологии» имеют первостепенное значение для создания идеальной рабочей среды, а не льгот и удобств.
  • 44 процента сотрудников хотят более широкого внедрения инструментов внутренней коммуникации.
  • 49 процентов миллениалов поддерживают социальные инструменты для совместной работы на рабочем месте.
  • 74% взрослых онлайн-пользователей предпочитают электронную почту как основной способ коммерческого общения.

Если вы не занимаетесь руководящей ролью, может быть сложно произвести изменения в масштабах компании. Однако на индивидуальном уровне вы можете знать свою аудиторию и соответственно общаться.

В составе юридической группы вы также можете помочь в разработке политик связи.Например, политика использования собственного устройства (BYOD) охватывает и может решить некоторые проблемы со связью. Вы также можете предложить высшему руководству совет по управлению рисками.

В целом, с различными вариантами общения на рабочем месте, уважайте предпочтения друг друга и четко объясните, почему вы предпочитаете определенный способ общения.

Идти в ногу с технологиями и стилями работы 2020

С постоянно развивающимися технологиями, иногда кажется, что нашим методам общения трудно не отставать.Например, исследование Gallup показывает, что 43% сотрудников в США иногда работают удаленно.

Чтобы программы удаленных сотрудников были эффективными, важно, чтобы организация создала политику, поддерживающую удаленных сотрудников, и чтобы удаленный сотрудник оставался на связи посредством телефонных звонков, видеоконференций и электронной почты. При эффективном обращении удаленные сотрудники могут быть так же связаны, как и работники на месте.

Как штатный консультант, мы должны с осторожностью относиться к тому, чтобы сотрудники, работающие на дому, соблюдали политику компании в отношении данных.Чтобы избежать этой проблемы, сотрудничайте с высшим руководством и ИТ-отделом, чтобы убедиться, что вы указываете, где и как данные хранятся и передаются.

Еще одна проблема — способность сотрудника «отключиться». Эта постоянная связь может быть и благословением, и проклятием: это благословение — иметь возможность работать откуда угодно, но проклятие — постоянно ощущать необходимость действовать.

Прошли те времена, когда вы приходили домой и были недоступны по работе. Таким образом, важно следить за соблюдением законов о заработной плате и продолжительности рабочего дня и поддерживать здоровый баланс между работой и личной жизнью.

Не забывайте о доставке

Представьте, что вы идете в ресторан. Ваш сервер сообщает вам, что они закончили блюдо, которое вы хотели съесть. Если ваш сервер легкомысленно говорит: «Мы вышли из этого», это может вас раздражать. Однако, если ваш сервер говорит: «Извините, но у нас это закончилось. Я бы с удовольствием подарил вам что-нибудь еще, что вам понравилось бы », — это имеет огромное значение. Сообщение то же самое, но тон может изменить его восприятие.

Это помогает подумать о том, с кем вы разговариваете.Если у вас есть предыдущие отношения с кем-то, вы можете знать его достаточно хорошо, чтобы адаптировать к нему свое сообщение. Если я знаю, что говорю с кем-то, кто может быть немного щепетильным, я могу передать свое сообщение соответствующим образом. Если я знаю, что разговариваю с коллегой, который лучше всего узнает о заключении договоров со сложными объектами, возможно, я набросаю это.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.