Что такое служение: Служение — это… Что такое Служение?

Служение — это… Что такое Служение?

  • СЛУЖЕНИЕ — СЛУЖЕНИЕ, служения, мн. нет, ср. (книжн. с ритор. оттенком). Действие по гл. служить в 1, 2 и 7 знач. Служение великому делу. «Служенье муз не терпит суеты.» Пушкин. «Вся пылая огнем неугасимой веры, отдалась на служение ближним.» А.Тургенев.… …   Толковый словарь Ушакова

  • служение — должность, платонизм, работа, богослужение, церковная служба, услужение Словарь русских синонимов. служение 1. см. работа 2. 2. см. богослужение …   Словарь синонимов

  • служение — СЛУЖИТЬ, служу, служишь; несов. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 …   Толковый словарь Ожегова

  • служение — • беззаветное служение • истовое служение …   Словарь русской идиоматики

  • Служение —  ♦ (ENG ministry)  (греч. diakonia, лат. ministerium служба)    служение Богу в Иисусе Христе, осуществляемое церковью и отдельными людьми благодаря силе Святого Духа …   Вестминстерский словарь теологических терминов

  • служение духам тьмы — сущ., кол во синонимов: 1 • какодемония (1) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 …   Словарь синонимов

  • Служение ради мира — Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей …   Википедия

  • Служение, служба, служить — I. ОСНОВНЫЕ ЗНАЧЕНИЯ В ВЗ и НЗ встречается целый ряд слов, близких по значению, но раскрывающих различные аспекты С.: 1) в ВЗ наиб. часто встречаются евр. глаголы шерет и авад. Оба слова могут употребляться как в разговорной речи, так и в религ.… …   Библейская энциклопедия Брокгауза

  • Служение — I ср. 1. процесс действия по гл. служить I 1., 2., 3. 2. устар. то же, что служба I 2., 3. II ср. устар. то же, что богослужение Толковый словарь Ефремовой …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

  • Служение — I ср. 1. процесс действия по гл. служить I 1., 2., 3. 2. устар. то же, что служба I 2., 3. II ср. устар. то же, что богослужение Толковый словарь Ефремовой …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

  • служение — это… Что такое служение?

  • СЛУЖЕНИЕ — СЛУЖЕНИЕ, служения, мн. нет, ср. (книжн. с ритор. оттенком). Действие по гл. служить в 1, 2 и 7 знач. Служение великому делу. «Служенье муз не терпит суеты.» Пушкин. «Вся пылая огнем неугасимой веры, отдалась на служение ближним.» А.Тургенев.… …   Толковый словарь Ушакова

  • служение — должность, платонизм, работа, богослужение, церковная служба, услужение Словарь русских синонимов. служение 1. см. работа 2. 2. см. богослужение …   Словарь синонимов

  • служение — СЛУЖИТЬ, служу, служишь; несов. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 …   Толковый словарь Ожегова

  • Служение — (ст. слав. – общинная служба) – это тип отношения человека к своей деятельности, при котором он ощущает себя ответственным и обязанным добросовестно и высоко продуктивно выполнять любую взятую на себя работу. И это независимо от того, каково… …   Основы духовной культуры (энциклопедический словарь педагога)

  • служение — • беззаветное служение • истовое служение …   Словарь русской идиоматики

  • Служение —  ♦ (ENG ministry)  (греч. diakonia, лат. ministerium служба)    служение Богу в Иисусе Христе, осуществляемое церковью и отдельными людьми благодаря силе Святого Духа …   Вестминстерский словарь теологических терминов

  • служение духам тьмы — сущ., кол во синонимов: 1 • какодемония (1) Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013 …   Словарь синонимов

  • Служение ради мира — Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей …   Википедия

  • Служение, служба, служить — I. ОСНОВНЫЕ ЗНАЧЕНИЯ В ВЗ и НЗ встречается целый ряд слов, близких по значению, но раскрывающих различные аспекты С.: 1) в ВЗ наиб. часто встречаются евр. глаголы шерет и авад. Оба слова могут употребляться как в разговорной речи, так и в религ.… …   Библейская энциклопедия Брокгауза

  • Служение — I ср. 1. процесс действия по гл. служить I 1., 2., 3. 2. устар. то же, что служба I 2., 3. II ср. устар. то же, что богослужение Толковый словарь Ефремовой …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

  • Служение — I ср. 1. процесс действия по гл. служить I 1., 2., 3. 2. устар. то же, что служба I 2., 3. II ср. устар. то же, что богослужение Толковый словарь Ефремовой …   Современный толковый словарь русского языка Ефремовой

  • Что такое служение

    Цель нашего существования в этом мире — служение.

    Небесную поддержку можно получить лишь путём служения, которое является действительностью, реальностью вашей жизни, хотя никто и не замечает этого!

    Единственная реальность нашей жизни — это служение нашему Господу, Всевышнему. Если вам это известно, то вы будете спрошены о том, как вы распорядились этим знанием. Это, пожалуй, самый важный момент в жизни человека.

    Наивысшая честь для человека — быть слугой Господа, и нет чести выше этой. Старайтесь как можно больше чтить и уважать своего Господа. До тех пор, пока вы чтите Его, вы сами будете в почёте и уважении — в этой жизни и в Вечности.

    Это нетрудно. Это и есть реальность. Это не вымысел. Субханаллах!

    Всё: от хорошего до плохого является испытанием, своего рода тестом для человечества, так как оно избрано служить. Космонавт не сможет отправиться в космос, не подвергнувшись трудным испытаниям: тестам и тренировкам. Что же тогда говорить о Небесах?

    Если вы хотите покинуть уровень животного, вам необходимо будет пройти испытания до тех пор, пока вас не примут

    Аулия, затем Пророк (сас), затем Аллах Субхана уа Тааля. Затем Он оденет вас в одеяния божественного служителя.

    Посмотрите на себя, покиньте животный уровень и пытайтесь достичь Небес.

    Всевышний Аллах предостерегает Своих слуг: «Слушайте Меня и моего Последнего Пророка, который был послан для того, чтобы усовершенствовать вас и подготовить вас к Моей Божественной службе. Знаете вы это или нет?»

    Всё было создано для исполнения определенной задачи. Осёл — для того, чтобы нести ваш груз. Собака — ваш охранник. Овца — для того, чтобы вы ели. А для чего были созданы мы? Для божественного служения и только для этого!

    Ислам пришёл для того, чтобы очистить людей. И если вы ищете чистоты, тогда вы должны сказать Богу: «Я — твой раб!» Но Он, Всевышний Господь, не принимает тот факт, что мы — Его рабы. Он говорит: «Я возвожу вас в почёт быть моими слугами, для Моего божественного служения».

    Поэтому вам должно быть лестно, ведь это равносильно тому, что вы бы поступили на службу к Королю.

    Он зовёт вас: «О, мой слуга! Куда ты бежишь?» К грязной жизни, грязному эго, вслед за шайтаном? Почему ты отрицаешь это? Не отрицай! Придите и займите своё место в Моём божественном служении».

    Люди потеряли рассудок, или не используют его и поэтому идут к разрушению. Люди, пожалуй, используют лишь десять процентов своего разума.

    Вам был дарован ум, чтобы вы использовали его целиком. Почему же вы не используете его? Ведь те десять процентов мозга достаточны лишь для того, чтобы удовлетворить наши физические желания. И всё! А зачем нам тогда были даны остальные 90 процентов?(стр.3 речь о 10 процентах, по логике должна быть речь об одном!!!) Эта наибольшая часть, которую мы не используем, дана нам для божественного служения.

    Большая часть нашего ума необходима для того, чтобы подготовить себя, свои чувства, свое физическое бытие и свои души, чтобы стать совершенным слугой в Божественном Присутствии.

    Но нам нет до этого дела, или же мы забываем об этом. Люди умирают, и по крайней мере, две трети их мозга никогда так и не были использованы.

    Мы должны пребывать в Его величественном служении лишь короткий период. Просите у Него больше силы, чтобы быть для Него, а не для

    Дунии (мирской жизни).

    Когда вы говорите: «Ля илляха илля лла Мухаммадан абдуху уа расулю» и принимаете Мухаммада слугой вашего Господа, вы также должны сказать: «О, наш Господь! Я также и твой слуга!» Если это не так, нет и Шахады. Вот — мудрость произнесения этих слов — сказать: «Я — также Абд, раб. Признание того, что Мухаммад — слуга, это невеликое дело.

    Наше эго брыкается, как животное, и не хочет быть слугой.

    Берите от этой жизни только то, что является самым необходимым, а остальное направьте на служение Всевышнему.

    Что такое служение.

    30.09.07г.
    Ильченко Ю.Н.

    План:
    I. Как служить Богу.
    1. Матф.11:28-30 (расширенный перевод).
    28 ст. «Придите ко Мне, все, кто трудятся (делатели) и тяжело нагруженные и перегруженные, и Я приведу к отдыху, покою (Я дам легкость, покой, отдых, команду «вольно», отпускать, исправить
    ящик, чтобы легче выдвигался, чтобы спала напряженность от работы). И освежу, подкреплю, облегчу, дам освобождение вашим душам».
    29 ст. «Возьмите иго (ярмо: то, что соединяет лошадь с повозкой) Мое (Его служение, которое Он дал нам), и научитесь от Меня, ибо Я кроток и смирен сердцем и найдете покой (облегчение, освобождение, благословение и отдых в тишине) душам вашим».

    30 ст. «Ибо иго (ярмо) Мое благо (полезно, целительно, благотворно, дает здоровье – не тяжелое, не острое, на давящее, но удобное (комфортабельное), милостивое, приветливое, приятное удовольствие) и Мое бремя (тяжелая ноша) легко».
    2. Возложите заботы на Господа. 1е Петр.5:6,7, Матф.13:22. Заботы – беспокойства, страхи, неуверенность, неверие. Заботы ведут к бесплодию.
    II. Почему мы должны служить.
    1. Мы сотворены служить, Еф.2:10. «Бог создал нас во Иисусе Христе, чтобы мы могли совершать добрые дела». (нов. перевод). Эти добрые дела и есть наше служение.
    2. Мы спасены, чтобы служить, Римл.12:1. Мотив нашего служения – не страх или чувство вины, а – любовь и благодарность.
    3. Каждый призван служить, 1 Кор.12:27, Еф.4:16: «Когда каждая отдельная часть действует, как должно, то все тело растет и крепнет благодаря любви».
    4. Заповедано служить, Матф.20:26-28. Иисус пришел, чтобы послужить и отдать; это должно определять и нашу жизнь. Зрелость определяется не количеством знаний, а – желанием служить.
    5. Служение и значимость, Римл.12:5: «Каждый из нас находит свое место и познает свое значение, будучи частью тела Христа». Только благодаря служению мы понимаем смысл жизни.
    6. Идет подготовка к вечности, Римл.14:12, Марк 8:35. На что ты тратишь свою жизнь и свое время? Бог не примет наших оправданий о занятости и нехватке времени.

    Проповедь

    Сегодня мы будем говорить на тему, что такое служение и как мы должны служить Богу.
    В Евангелии от Матфея 9:37 Иисус молится о делателях: « Жатвы много, делателей мало».
    Многие верующие, услышав этот призыв, сказали: «О Господь, я буду Твоим делателем! Я все для тебя сделаю! Я начинаю работать!». А после того, как они стали служить, постепенно это обратилось в тяжелую ношу. По статистике 20% людей в церкви делают всю работу. Поэтому сегодняшнее слово как раз для наших всех служителей-«обремененных».

    Мы будем читать из Евангелия от Матфея 11 глава: 28-30 стихи.

    28 стих:«Придите ко мне все утруждающиеся и обремененные».

    В расширенном переводе это звучит так: «Тяжело нагруженные и перегруженные».

    Иисус говорит дальше: « Придите ко мне тяжело нагруженные и перегруженные, и Я дам вам отдых и покой».

    Слово покой означает: «легкость», оно также переводится как: «команда вольно». Люди в служении обычно напряженные, потому что у них много ответственности, обязанностей, и они все это несут на себе.

    Иисус обращается к нам: «Я дам вам отдых». То есть в глазах Иисуса служение – это отдых, покой, легкость, команда «вольно». В смысл слова отдых, также входит такое понимание, как: «исправить ящик, чтобы он хорошо выдвигался».

    Когда ящики в столе перегружены, у них дно начинает отрываться и его трудно вытащить. Многие служителя, как ящики перегруженные – настолько сильно завалены, что даже пастор не может их вытащить.

    Еще очень интересное сравнение: «выпустить пиджак под мышками». Вы знаете, что такое надеть маленький пиджак? Он еле одевается, и в нем я чувствую себя неудобно и ничего не могу делать, хожу сдавленный, связанный в этом пиджачишке.
    Бог хочет, чтобы у нас был «свободный пиджак», чтобы ты себя легко чувствовал в служении, наслаждался им, чтобы спала напряженность от работы.

    Слово «покой» включает в себя еще несколько значений: «освежу, подкреплю, облегчу, дам освобождение вашим душам».

    29 стих говорит: «Возьмите иго Мое на себя».

    Мы на самом деле должны взять на себя не проблемы людей, а – иго Иисуса. Иго – ярмо. У лошади было ярмо для того, чтобы она была соединена с телегой. Иисус говорит нам взять Его ярмо, чтобы не мы «тащили телегу». Движущая сила в служении – это не мы, а Иисус!
    Если мы не соединены с Иисусом, мы все тащим сами. Но Иисус не сказал: «Возьмите ношу у людей», но: «Возьмите Мое ярмо».
    Чтобы соединиться с Иисусом, чтобы служить, мы должны взяться за Него, а не за ношу.

    И Он говорит дальше: «Научитесь от Меня, ибо Я кроток и смирен сердцем, и найдете покой душам вашим».

    Покой так же здесь переводиться, как «облегчение, благословение, отдохнуть в тишине».

    Как интересно Иисус описывает Свое служение! Мы можем подумать: «Иисус, а разве Ты так служил? Тебя то убить хотели, то предать, то еще что-то хотели сделать? Разве это было такое служение «покоя»?» Но здесь Иисус говорит Свою перспективу служения. Если бы Иисус думал, что все бремена мира взвалились на Него, и, что это не служение Отца, которое Ему доверено, то Он даже до креста не дошел бы. Эти проблемы раздавили и погубили бы Его.

    Когда служение для нас – тяжесть, когда оно давит и мучает, это происходит, потому что мы сами несем его, не отдаем Иисусу.
    В служении мы должны быть кроткими и смиренными, тогда мы сможем научиться.

    30 стих: «Ибо иго (ярмо) Мое благо».

    Слово благо – это что-то доброе, хорошее. Расширенный перевод говорит, что и «полезное». Служение, ярмо, которое мы берем у Иисуса – «полезное, благотворное, целительное». Оно «дает нам здоровье, оно не тяжелое, не острое, не давящее, но удобное, милостивое, приветливое, приятное удовольствие». Это то, что Иисус говорит нам о служении. Смысл слова бремя: «тяжелая ноша», но Иисус говорит, что Его служение – это не тяжелая ноша, а легкая.

    1 Петра 5:6,7: «Итак, смиритесь под крепкую руку Божью, да вознесет вас в свое время; Все заботы ваши возложите на Него, ибо Он печется о вас».

    Под чью руку нам нужно смириться? Под руку Божью. Кто кого вознесет? Иисус будет поднимать нас в служении, и давать нам силы. На Кого нужно возложить все заботы? На Господа, потому что Он печется о нас.
    Наша проблема в том, что мы проблемы людей берем на себя. Так мы можем быстро сгореть. Но слово Божье ясно говорит на кого нам нужно возложить все. Библия часто говорит, не заботится ни о чем, и нам нужно научиться понимать, что мы возлагаем заботы на Иисуса. Нам.

    Давайте посмотрим, к чему приводят заботы.

    Матфея 13:22: «А посеянное в тернии означает того, кто слышит слово, но заботы века сего и обольщение богатства заглушает слово, и оно бывает бесплодно».

    Когда мы все хотим делать своими силами, заботимся, то, как не печально, у нас почти не бывает результата. Писание говорит, что мы тогда бесплодны. Вот почему люди испытывают разочарование в служении: «Я пробовал, я старался, я служил и ничего».

    Везде в этом предложении звучит: «Я, Я, Я». Это – Я старался, Я пробовал, Я нес ноши, Я нес заботы. А Иисус говорит, что заботы приводят нас к бесплодию. Вот почему Иисус говорит, что мы должны возложить заботы на Него. Потому что это Он о нас печется и Его иго, Его бремя не будет для нас тяжестью. Мы не будем людьми нагруженными, которые раздавлены служением. Мы будем с радостью думать о служение так, как об этом думает Иисус.

    Господь хочет, чтобы мы все Ему служили, но Он так же хочет, чтобы мы поняли, как Ему нужно служить.
    Но трудно улыбаться, когда служение тебя «раздавливает», а Иисус желает, чтобы мы служили с радостью. Мать Тереза сказала: «Делай работу Божью с улыбкой».

    Почему мы должны служить?

    Первое: Мы сотворены, чтобы служить.

    Ефесянам 2:10: «Ибо мы – Его творение, созданы во Христе Иисусе на добрые дела, которые Бог предназначил нам исполнять».

    Мы – Божье творение, и мы созданы на добрые дела, потому что добрые дела – это и есть служение.
    «…на добрые дела, которые Бог предназначил нам исполнять». Мы должны увидеть, что у нас есть предназначение в этой жизни, что мы сотворены для этого.

    Вот, как об этом говорит Новый перевод: «Бог сотворил нас такими, какие мы есть, Он создал нас в Иисусе Христе, чтобы мы могли совершать добрые дела, которые Бог предусмотрел заранее, чтобы мы могли посвятить им нашу жизнь».

    Бог создал нас не просто ходить на работу, не просто делать что-то. Он сотворил нас, потому что предусмотрел заранее, чтобы мы могли посвятить этим добрым делам нашу жизнь.
    Бог предусмотрел, чтобы призвание не раздавило и уничтожило нас, но чтобы мы исполняли это Его силой, чтобы мы возлагали на Него свои бремена. Наши добрые дела это и есть служение, мы сотворены служить.

    Второе: Мы спасены, чтобы служить Богу. Мы должны служить не из чувства страха или вины, но – из любви, радости и благодарности Богу. Это – наш мотив в служении, движущая сила нашего служения.

    Римлянам 12:1: «Итак, умоляю вас, братия, милосердием Божиим, представьте тела ваши в жертву живую, святую, благоугодную Богу, для разумного служения вашего».

    Мы спасены, чтобы служить Господу. Если бы этого не было бы в Божьем плане, то после спасения Бог сразу же забрал бы нас на небо. Но Он оставил нас здесь, чтобы мы служили в радости Ему.

    Если Христос живет в твоем сердце, тогда ты будешь чувствовать Его желания, Его чувствования. Кто живет в твоем сердце, тот и будет действовать в твоей жизни. Одно из доказательств твоего спасения это – желание служить Богу и людям. Пришествие Христа приносит изменение нашей жизни.

    Третье: Мы признаны служить. Церковь – это не здание и не организация, Церковь Иисуса – это организм.

    1 Коринфянам 12:27: «И вы – тело Христово, а порознь члены».

    В нашем теле много различных органов и членов. И если какие-то наши органы не хотят работать, мы чувствуем себя плохо; мы говорим тогда, что тело болеет и его надо лечить. Если в теле органы здоровые, то организм функционирует нормально.

    Ефесянам 4:16 (Новый перевод): «И когда каждая, отдельная часть тела действует, как должно, то все тело растет и крепнет, благодаря любви».

    Церковь никогда не будет сильной, крепкой и растущей, пока каждый член не будет действовать и служить. Как только христианин перестает что-то делать в теле Христа, так же, как и в организме, наступает смерть.
    Множество церквей закрылось по одной причине: христиане ничего не хотят делать. Не хотят молиться, не хотят жертвовать, не хотят служить, ничего не хотят. Мы – тело, и каждый член дорог, каждый должен участвовать в работе тела, участвовать в служении.

    Если тело не будет работать как должно, оно не будет крепким, не будет расти. А значит, оно станет слабым, больным и постепенно оно зачахнет, умрет и его не будет. Поэтому Библия говорит, что это – дело каждого верующего.

    Мы призваны служить, от этого зависит наше будущее. Будешь служить – будешь здоровым, не будешь – больным. Служение дает тебе возможность быть здоровым. Любой орган тела, который не работает, вызывает у нас болезненные ощущения. И из-за этого другие органы начинают болеть и тело становиться болезненным. Но Иисус забрал все проклятья и немощи, чтобы тело Его было здоровым.

    Четвертое: Нам заповедано служить.

    Матфея 20:26-28: «Но между вами да не будет так: а кто хочет между вами быть большим, Да будет вам слугою; и кто хочет между вами быть первым, да будет вам рабом; Так как Сын Человеческий не для того пришел, чтобы Ему служили, но чтобы послужить и отдать душу Свою для искупления многих».

    Иисус пришел, чтобы послужить и отдать Свою жизнь. Настоящая духовная зрелость это не только узнавать что-то, но – это умение и желание служить.
    В любом доме, семье люди понимают, что они должны служить: убираться в доме, мыть посуду, воспитывать детей и т. д.
    Некоторые люди в церквях думают, что должны служить те, которым платят за это зарплату. Церковь – это тело, а также – Дом Божий, Семья Божья. Мы считаем нормальным, если все в доме должны трудиться, все в доме должны наводить порядок, у каждого есть своя ответственность в, у каждого свои функции.
    Но представьте, например, жена с мужа начнет требовать зарплату за то, что борщ сварила. А муж за другие дела будет требовать оплаты. Куда это мышление нас приведет? Церковь – Дом Божий, здесь мы служим Господу.

    Многие люди страдают, потому что они не служат Ему. Или они не понимают, как правильно служить Богу. Иисус заповедал нам служить, Он Сам пришел, чтобы послужить, и чтобы отдать душу свою. Многие теоретически согласны с этим, а фактически только принимают чье-то служение. В Евангелиях пять раз упоминается о том, что «если ты хочешь душу свою сберечь, то ты ее потеряешь, а если ты отдашь душу свою ради Иисуса Христа и евангелия, то ты ее сбережешь».

    Иисус сказал: «Вы – Тело Мое». Мы составляем на земле Тело Христа. Мы здесь имеем миссию Иисуса – делать дела, которые Он нам поручил делать. Только когда ты будешь в служении, смысл жизни для тебя откроется. Узок мир людей, которые думают только о себе: «Я сберегу свою душу, я сберегу свой мир». Но Иисус говорит, что ты не сбережешь ее, а потеряешь. Но, когда ты будешь жить для Иисуса, отдашь свою душу, то этим ты ее сбережешь.

    У людей, которые находятся в служении, всегда есть мотивация, чтобы идти за Богом. Люди, которые оставляют служение, начинают откатываться дальше, дальше и дальше, а потом и совсем исчезают.

    В Израиле есть два моря: Мертвое и Галилейское. Почему Мертвое море называется так? Потому что в него все втекает и ничего не вытекает. Оно имеет вид моря, но его воды не живые – полные соли.

    Кровь в нашем организме циркулирует постоянно, а если она куда-то не попадает, образуется тромб. Если образуется тромб – это может стать большой проблемой, это делает тело больным. И Когда мы отказываемся служить, мы становимся этими тромбами в своей жизни.
    Зрелость христианина определяется, не тем, сколько он знает, а желанием послужить.

    Пятое: Служение и значимость. Мы непременно посвятим свою жизнь чему-то или кому-то: работе, спорту, любимому увлечению, накоплению богатств и т. д. Мы обязательно будем чем-то увлечены, но только благодаря служению мы откроем подлинный смысл своей жизни. Почему? Да потому что мы были созданы для этого.

    Римлянам 12:5 (Современный перевод): «Каждый из нас находит свое место, И познает свое значение, только будучи частью Тела Христа».

    Многие не могут понять: «Что мне делать? Как мне быть? То ли апостолом, то ли пророком, постоянно мучаюсь, помоги, Господи». Мой ответ такой: «Начинай что-нибудь делать и все прояснится».

    Библейские герои искали себе оправдания в служении: «Я слишком старый (Авраам), я слишком молод, я слишком слаб (Гедеон), я слишком бедный, я не умею говорить (Моисей)». Если бы эти люди не согласились с Божьим призывом, если бы они остановились, то они никогда не смогли бы служить Богу.

    Писание говорит, что мы все призваны и избраны Ему служить. Бог хочет использовать нашу жизнь, чтобы благословить нас. Когда ты служишь Богу в Его силе, то это бремя – красивое, легкое, прекрасное, оно дает тебе удовольствие в жизни, несет благословение, покой, радость твоей душе. Тогда ты себя чувствуешь полноценным христианином.

    Шестое: Идет подготовка к вечности. Библия говорит

    Римлянам 14:12, что: «Каждый из нас за себя даст отчет Господу».

    Бог спросит тебя:
    -Чем ты занимался здесь на земле?
    – Я собрал самую большую коллекцию марок, Господь!
    – Я выкопал самую большую картофелину и об этом даже в журнале напечатали.
    Господь ответит:
    – Эти достижения меня не впечатляют.

    Мы нигде в Библии не находим, что Иисус пришел и сотворил самую большую картошку в мире или собрал самую большую коллекцию марок. Множество людей шли за Иисусом, потому что Он служил этим людям, молился за них, потому что Иисус показывал им путь, по которому им нужно идти. Это и есть то предназначение, которое Бог приготовил для нас.
    Задумайся, на что ты тратишь свою жизнь? На что ты тратишь свое время? Как ты представляешь свою жизнь?
    Я пытался сегодня нарисовать для вас картину счастливого служения. Служение, которое дает Иисус не тяжелое: «Мое иго благо и бремя Мое легко». Нам необходимо научиться, как служить Богу, потому что это служение не нашей плоти, а духа. Это – ответственность, которую несет Господь, потому что Он – Господин церкви и Его служение – сверхъестественное служение Духа Святого.

    Молитва:

    «Господь, Ты чудесный Бог. Благодарим Тебя, что Ты вдохновляешь нас служить и доверять Тебе. Бремена, которые Ты даешь не тяжелые, потому что все заботы мы возлагаем на Тебя, Господь. Дух Святой, мы благодарим Тебя за это слово. Я молюсь, чтобы это слово произвело эффект в нашей жизни, чтобы пришло откровение о том, что говорил Иисус. Чтобы мы научились служить Тебе не своей силой, но силой Твоего Духа. Дух Святой, Господь, мы благодарим Тебя за Твою силу, за Твое помазание наших служений. Ты сказал: «Возьмите иго Мое от Меня и научитесь от Меня». Господь, мы берем это от Тебя, потому что это – Твое служение. Мы благодарим Тебя, Дух Святой, что сегодня Ты учил нас, открывал, как нам нужно служить Тебе. Мы превозносим Тебя, Господь. Это служение Тебе Господь, в Твоей силе. Благодарим Тебя, поклоняемся, прославляем Тебя, превозносим, Господь. Во имя Иисуса Христа. Аминь».

    Что такое служение в религии?

    Что такое служение Богу?

    Некоторые люди говорят что только пасторов и других религиозных лидеров можно назвать «служителями Бог». … Когда человек получает любовь Иисуса в своей жизни, говорят, что «Родился свыше». Верил в любовь Бог, она раскаялась в своих грехах, попросила прощения и затем пригласила его жить в ее сердце.

    Что такое духовное служение?

    El обслуживание заставляет нас смотреть на то, что у нас есть вокруг, а не внутрь. … The обслуживание побуждает нас рассматривать потребности других людей перед своими собственными. В обслуживание Праведник — это выражение истинного милосердия, которое проявил Господь.

    Какие службы в церкви?

    Слушайте и оказывайте духовную и эмоциональную поддержку. Сопровождайте людей, находящихся в кризисной ситуации или в тяжелой утрате. Делитесь молитвами и причастиями и возносите хвалу. Обдумайте и ответьте на вопросы об этических проблемах и решениях.

    Что Иисус сказал о служении?

    Марка 10:45 говорит об этом так: «Ибо даже Сын из Человек пришел, чтобы ему служили, но чтобы служить и отдать свою жизнь как выкуп за многих ». Если кто-то заслуживает обслуживания, так это Иисус.

    Что такое любовь в служении?

    Ну обслуживание Это демонстративный акт милосердия, сострадания, аморфного, доброта, общение, помощь и т. д. И это важно знать, потому что бренд из аморфного в том, что он должен быть демонстративным, поэтому обслуживание один из лучших способов выразить нашу аморфного для Бога и для других.

    Что значит служить Богу согласно Библии?

    Слово на иврите для ‘служить» средства работать, порабощать, поклоняться, совершенствоваться. Итак, понятно, что служить богу это посвятить жизнь Ему, ведя нас de чтобы Ему нравилась наша повседневная жизнь.

    Что такое слово Бога?

    Мы читаем в Евреям 4:12. что это говорит «Поскольку Слово божье он живой и эффективный, и резкий что каждый обоюдоострый меч; и проникает в душу и дух, в суставы и мозг, и распознает мысли и намерения сердца ».

    Что такое служение другим?

    Служить помочь кому-то спонтанно, как постоянное отношение сотрудничества к другой. Полезный человек полезен на работе, со своей семьей, но также и на улице, помогая другим людям с, казалось бы, незначительными вещами, которые делают других людей счастливыми.

    Какие отличительные черты церкви?

    Лас- ноты от Церковь относятся к четырем знакам или атрибутам, уже упомянутым в Никейско-Константинопольском символе 381 года, который квалифицирует Церковь как «один святой, католический и апостольский». … Апостол Святой Павел в своем 1-м Послании к Коринфянам ссылается на Церковь как Тело Христово.

    Что делается в церкви?

    Как учреждение Церковь действует не только в передаче идей, ценностей и идеологий, но и в служении обществу. Теология, изучающая это действие, называется пастырским богословием.

    Какую услугу оказывают монахини?

    Есть посвященные женщины, которые работают президентами католических университетов и больниц; многие преподают на разных уровнях; в больничных конгрегациях есть медсестры. Сила некоторых — кулинария, шитье или другие ремесла.

    Какими действиями занимается Церковь, чтобы помогать другим?

    X ТАК МНОГО Вы знаете работу de la Церковь Католик?

    • Помощь наиболее обездоленным. А de их деятельность la Церковь Самым известным является его социальная и благотворительная деятельность. …
    • продвижение de образование и культура. …
    • интенсивный деятельность евангелизация и пастырство. …
    • Присутствуют в самые важные моменты.

    Что такое служение?

    00:00:01 Вопрос: Что такое сева, служение? Что является критерием для понимания того, что на самом деле является севой, а что нет. Что надо сделать, чтобы получить севу? Каково правильное умонастроение при совершении служения?
    Шрипад Госвами Махарадж: Что ж, это идеальные вопросы, вопросы с большой буквы. И в каком-то смысле cамонадеянно с моей стороны отвечать на них, потому что это уже достигает высшего плана, существенного плана. Вот с чего я мог бы начать. Мы слышали о трех типах вайшнавов: каништха, мадхйама, махабхагавата. Каништха-адхикари имеет самое узкое видение. Как же это называется? Как шоры, на лошадей одевают шоры, чтобы их ничто не отвлекало. Туннельное зрение. Да, да так это тоже можно описать. Похоже на шоры, которые одевают на лошадь, потому что она может отвлечься и сойти с дороги. Таково положение каништха-адхикари.

    00:02:28 Он может очень легко отвлечься, отклониться с пути бхакти. Бхакти-марг означает путь преданности. Так, как говорил Шрила Гуру Махарадж, во времена Гаудия Матха Шрилы Сарасвати Тхакура противоречивые темы не обсуждались с новичками. Их веру на санскрите можно назвать комал, не камал, как лотос, но комал — мягкая, легкая. В то время как одно из значений слова «гуру» — тяжелый. Как говорится в книге «Шри Гуру и Его Милость», Гуру тяжелее, чем Гималаи, он неподвижный. Его не затрагивает пашанди шастра — мирские мнения. В комментарии на 10 главу «Шримад Бхагаватам» Вишванатх Чакраварти Тхакур говорит об осени в различных образах и метафорах. Один из таких образов — молния, гром и облако. Молния — саттва-гуна, гром — раджа-гуна, облако — тама-гуна. Там много-много интересных образов. Но когда он говорит о светлячках, которые называются по-разному в разных частях Америки. В темноте ночи, когда нет даже Луны, в новолуние, например, когда совсем темно, даже светлячок представляется источником света. Подобно этому в кромешной тьме невежества Кали-йуги различные атеистические концепции кажутся дающими свет знания.

    00:04:51 Итак, каништха-адхикари свойственно туннельное зрение. Его видение ограничено шорами, иногда практически сектантскими шорами. Он понимает ценность божеств, но не особенно понимает ценность преданного. Классический пример из «Чайтанья-чаритамриты», когда Минакетан Рам, один из двадаша гопалов, двенадцати главных пастушков из окружения Нитьянанды Прабху, пришел в храм, и, занятый служением божествам, пуджари не оказал ему почтения, проигнорировал вайшнава, не простого вайшнава — Минакетана Рама, одного из близких спутников Нитьянанды Прабху, принявшего Нитьянанду Прабху всем своим существом. Настоящие преданные, все их существо полностью погружено в ашраю-виграху. Они становятся не отличными от тех, кому они посвятили себя. Так мы должны видеть.
    Итак, под предлогом «О, я покланяюсь Кришне»… Но если бы он читал «Бхагаватам», где Кришна говорит: «тасмаи дейам тато грахйам са ча пуджйо йатха хй ахам» («Чайтанья-чаритамрита», 19.50) — «Мой преданный равен Мне во всех отношениях». И не только это. Мы можем сказать, что преданный ещё больше, чем Кришна.

    00:07:13 В прощальных наставлениях Уддхаве говорится: «мад-бхакта-пуджа-бхйатхика». «Поклонение Моему преданному приоритетней, чем поклонение Мне» («Шримад Бхагаватам», 11.19.21-22). Как пояснил Гуру Махарадж, тому преданному следовало испросить позволения божеств и уделить все внимание преданному. Это было бы правильно. С позволения божеств я позабочусь о преданном. «Сакшад браджендра-нандана хари». Чего Кришна может желать больше, чем того, чтобы Его преданному было оказано все внимание? «Мад-бхакта-пуджа-бхйатхика». Таков склад преданного третьего уровня каништха-адхикари.

    00:08:22 Преданный второго, более возвышенного уровня, отличается тем, что он понимает важность преданного. Меняется фокус. Шрила Гуру Махарадж объяснял на своем личном примере. И нужно заметить, он всегда был честен, говоря о себе, и никогда не пытался скрыть то, что могло звучать не совсем лестно, не пытался представить себя в лучшем свете. Он всегда рассказывал так, как оно было с ним на самом деле. И он рассказывал о том, как, когда он только присоединился к миссии, он, конечно, слышал о том, что необходимо принять прибежище у Гуру и вайшнавов, но внутри себя он думал: «Все равно однажды чаянье моего сердца о прямой связи с Кришной будет удовлетворено». Но сейчас мы только начинаем свой путь, поэтому нам сказано принять руководство садху, шастр, Гуру, вайшнавов. Шридхар Махарадж говорил: «Но со временем я понял, что вайшнав — это все». И это мистерия, открытая загадка Cознания Кришны. Реальное, подлинное Cознание Кришны достижимо только через Его преданного. Связь с Кришной через преданного Кришны превосходит связь с Кришной напрямую. Об этом написано в книге «Шри Гуру и Его Милость»:

    00:10:35 «Говинда-валлабхе радхе прартхайе твам ахам сада». Гуру Махарадж цитирует Гопала Бхатту Госвами, которого мы не слышим так часто. В этой цитате приводятся слова Кришны: «Если вы хотите обрести связь со Мной, это не ко Мне». Говинда-Валлабха. Кто эта Говинда-Валлабха Радха? «Ты хочешь обрести связь со Мной? Тебе нужно обратиться к Ней». И далее, кто представитель Шримати Радхарани? Гуру.

    00:11:31 Определяющая характеристика преданного второго уровня — это переход фокуса с божеств на преданного. Еще до того, как Гуру Махарадж присоединился к Миссии, он однажды пришел в Гаудия Матх на празднование Гаура-пурнимы — Дня Явления Махапрабху. Там он увидел преданного, пуджари, который проводил поклонение божеству Махапрабху, а Сарасвати Тхакур и его приближенные слуги были на верхнем этаже здания. И тогда Гуру Махарадж захотел испытать понимание, видение пуджари. И он сказал ему: «Сакшад брадженда нандана» — «Божество в храме — это Сам Кришна, Махапрабху непосредственно». «Деха деха-дехи-вибхедо ‘йам нешваре видйате квачит» — «Сам Кришна, Верховный Господь, и Его тело не отличны друг от друга».
    — А Ваш Гуру — это преданный высшего класса?
    — Да!
    — Итак, божество предстало здесь перед нами собственной персоной, но поклонение ему проводит более простой преданный. В то время как Гуру Махарадж, преданный высшего класса, находится на другом этаже и другие старшие преданные также с ним. А сейчас Гаура-пурнима. Я не понимаю, как это возможно?

    00:13:13 И, как говорил Гуру Махарадж, (Шрила Шридхар Махарадж) по ответу того преданного, пуджари, было видно, что он ученик Сарасвати Тхакура. Он ответил: «Махапрабху проявлен в нашем Гуру в большей степени». Это очень смелое утверждение: «Махапрабху проявлен в нашем Гуру Махарадже в большей степени, более доступен в Гуру Махарадже, чем в божестве на алтаре». Это важный момент, который надо понять.
    Да, сейчас мы как в тренировочном бою с настоящей амуницией. Мы знаем, Кришна здесь, но мы не можем полностью оценить Его присутствие в силу нашего несовершенства и ограниченных возможностей. Но вайшнав: «на ча тасман манушйешу кашчин ме прийа криттамах». В «Бхагавад-гите» Кришна говорит: «Нет никого дороже для Меня, чем тот, кто дает знание обо Мне, концепцию Меня Моим преданным». Таково мистическое толкование этой шлоки Гуру Махараджем.

    00:14:51 Таким образом, мы понимаем, что Кришна, который для большинства есть нечто абстрактное, неощутимое, становится очень осязаемым, ощутимым, доступным через преданного. Поэтому говорят, что, начиная со второго уровня, продвинутого уровня преданности, мы начинаем это понимать. И, в общем-то, мы все должны быть способны понимать это, потому что наша связь с сознанием Кришны пришла к нам именно так — как милостивый, сострадательный дар преданного Кришны.
    Итак, чем же отличается махабхагавата-вайшнав? Мы знаем, что каништха повторяет Имя Кришны, мадхйам-вайшнав регулярно повторяет Святое имя и принял посвящение от подлинного вайшнава, поэтому ему оказывают почтение по всей форме. Но махабхагавата-вайшнава определяют по тому, какое воздействие он оказывает на вас. То есть простой преданный повторяет иногда имя Кришны, продвинутый преданный повторяет регулярно имя Кришны и принял посвящение. Но когда я оказываюсь в обществе махабхагаваты, я начинаю повторять Святое имя. Кришна настолько проявлен в нем, что на меня нисходит Святое имя Кришны.

    00:17:04 Я слышал об этом, пожалуй, с самого начала, так или иначе. Но однажды, это было не первый раз, когда я увидел Шрилу Прабхупаду, но в один из первых, в самые ранние времена, когда он приехал в Нью-Йорк, я был поставлен в его покои, чтобы служить ему. Я был в его комнате, и он вошел туда из главного зала, где было около пятиста преданных, огромный киртан, по-настоящему запредельный и интенсивный. И Шрила Прабхупада вошел в комнату, в которой был я, все остальные вышли, за ним закрылась дверь, и я оказался наедине с ним.
    И в этот момент я заметил, что неожиданно внутри себя я стал повторять Кришна-нам, или Кришна-нам стал повторять меня. Что-то в этом духе. Он просто вошел в дверь и неожиданно я наполнился Святым именем. И тогда я подумал: «О, вот о чем говорится в писаниях! Когда ты соприкасаешься с махабхагаватой, ты наполняешься Кришной». И затем ты понимаешь: в действительности это за пределами возможностей начинающего преданного определить, проверить, понять, кто есть махабхагавата. Но по милости махабхагаваты можно получить такое озарение, реализацию.

    00:18:59 И далее, что нам говорят, мы должны делать? Далее мы должны предложить себя ему в служение. И Гуру Махарадж говорит: «Мы можем видеть три разновидности служения. Да мы всегда хотим предложить лучшее. Но что будет этим лучшим? Может быть три разновидности лучшего. Первая — мы сами решим, что будет лучшим на основании нашего ограниченного опыта приобретенных предрассудков, мы сами решим, что будет правильным, хорошим, лучшим. Услышав о том, что надо предложить лучшее, мы можем получить вдохновение отдать именно это, но более совершенную идею мы увидим в писаниях. Иногда то, что мы считали лучшим по той или иной причине, в писаниях может быть описано как не самое лучшее. И там будут указаны другие вещи, которые будут названы лучшими.
    «Шукта шакади бхаджи налита кушманда» — приходит на ум бхога-арати. В нем сам Бхактивинода Тхакур называет подношения, которые Радхарани готовит на обед для Кришны. Можно догадаться, что они где-то достаточно высоко в списке желаемого Кришной. Но мы перепрыгиваем к третьей разновидности.

    00:18:59 Итак, первая разновидность лучшего — наши представления, вторая разновидность представлена в писаниях, но третья разновидность — это представления вайшнава. Бхактивинод Тхакур в данном случае говорит нам, открывает внутреннюю информацию. Так совершенствуются наши представления о том, что будет лучшим. Мы выходим за пределы личной, ограниченной оценки вещей. Далее следует шастра-чакшу — видение глазами шастр, и в завершении указания вайшнава.

    00:21:32 Об этом говорится в Прахлад-лиле: «шраванам, киртанам, смаранам, пада севанам, арчанам, ванданам, дасьям, сакхьям, атма ниведанам нава бхакти» («Шримад Бхагаватам», 7.5.23). Шрила Гуру Махарадж любил делать ударение на то, что в комментарии Шридхара Свами на эту часть «Бхагаватам» сказано: «адау арпита пашчад крийета» — подлинное бхакти (сева) определено тем, что его начало, середина и конец — для Кришны. Оно не в настроении того, что «карманй эвадхикарас те ма пхалешу кадачана» — «я буду делать то, что мне действительно нравится и результат, плоды отдам Кришне».
    Иногда кто-то приносил подношение Гурудеву в день отъезда со словами: «Вот, пожалуйста, это Вам». И на это Гурудев мог сказать: «О, Вы даете мне Ваш прасад», так как это было тем, что осталось, тем, что не успели потратить. Он, конечно, не всегда так говорил, но иногда. И он говорил это как наставление для нас. Мы должны предлагать не остатки, не то, что мы не смогли потребить, не то, чем мы не успели насладиться.

    00:23:18 Иногда Гурудев приводил поговорку из бенгальской притчи о псевдо-Радхарани. Она делает гирлянду из цветов Бак, они формой немного похожи на бакасуру. Это, в общем-то, цветы, но каждый в Бенгалии знает, что их так же можно использовать как овощи. Итак, её спросили: «О Радхарани, что ты делаешь?» Не забывайте, это псевдо-Радхарани. И она ответила: «Я делаю гирлянду из цветов бак для Кришны. И если Он придет, я предложу её Ему, а если не придет, приготовлю сабджи». Это пример того, как не надо.

    00:24:45 Есть шлока в «Шримад Бхагаватам»:
    «марттйо йада тйакта-самаста-карма
    ниведитатма вичикиршито ме
    тад амритатвам пратипадйамано
    майатма-бхуйайа ча калпате ваи»
    («Шримад Бхагаватам», 11.29.34)
    В ней говорится о важности желания, когда преданный хочет сделать что-то приятное для Кришны без ожидания награды в ответ. Почему Прахлад — это начало шудха-бхакти? Когда Нрисимхадев предложил ему любое благословение, это задело Прахлада Махараджа. Он ответил: «Я не бизнесмен, я служу Тебе не для того, чтобы получить что-то взамен. Я не хочу ничего от Тебя». Поэтому это начало чистой преданности. Это не гйана-мишра-бхакти и не карма-мишра-бхакти.

    00:26:06 На этом уровне мы не проецируем наши желания, наши концепции на высший мир. Это свойственно карма-канде.
    «анйа билашита шунйам, гйана кармадй анавртам
    анукулйена кришнанушиланам бхактир уттама».
    Утамма-бхакти. Слушая об этом, мы понимаем, что мы ещё не достигли этого уровня. Но такова природа того плана, куда мы стремимся, таковы его характеристики, такова природа чистых преданных, и мы хотим обрести связь с тем планом. «Пуджала рага патха гоурава бханге».

    00:27:22 Мадхавендра Пури прославляется в описаниях деяний Кхирачор Гопинатха. И опять таки, обратите внимание, что история о божестве, которая занимает страницы в «Чайтанья-чаритамрите», по сути, прославляет преданного. Это ещё раз подчеркивает то, о чем мы говорили ранее.
    Итак, когда Мадхавендра Пури предстал перед Божеством Гопинатха, он вспомнил о своем божестве Гопала на Говардхане. И увидев, что Гопинатху предлагают особый прекрасный сладкий рис, он подумал: «О, если бы я мог попробовать его, я мог бы предложить такой же своему Гопалу». И поймав себя на этой мысли, он подумал: «Я пожелал сладкий рис божества для себя». Он увидел нечто плохое в своих мыслях. Он решил: «У меня нет преданности».

    00:28:47 Подлинный преданный, таковы его чувства. «Дурдайвам идришам ихаджани нанурагах» («Шикшаштакам»). «Мне не повезло, у меня нет настоящей любви и нежности к Кришне, нет преданности». «На према-гандхо ‘сти дарапи ме харау» («Чайтанья-чаритамрита», Мадхья, 2.45)
    Этой же ночью божество Гопинатха явилось во сне панде, пуджари. И Гопинатх сказал: «Я спрятал под своей одеждой сладкий рис, кхир, для Мадхавендры Пури». И действительно, пуджари отправился на алтарь и нашел под одеждой божества горшочек сладкого риса. И он вышел из храма, выкрикивая: «Пури, кто-нибудь видел Пури?» Пури — это имя санньяси. «Пури, Пури Махарадж, пожалуйста, отзовитесь прямо сейчас», как говорят в Индии. Мадхаведра Пури подошел к нему, и ему передали горшок со сладким рисом со словами: «Вам персональная передача от Гопинатха». И конечно, он был счастлив получить такой дар, но он также понимал, что слух о случившемся моментально распространится, и люди будут прославлять его как великого преданного Кришны, и под покровом ночи убежал из города.

    00:30:44 Это прямая противоположность тому, что свойственно на ранних стадиях. Если бы с нами случился даже малейший отблеск чего-то подобного, мы бы захотели, чтобы об этом знал каждый. В то время как возвышенные преданные пытаются скрыть своё положение, они не пытаются произвести впечатление, что они продвинутые преданные. Сарасвати Тхакур говорил так: «Однажды поняв, увидев, что они обрели что-то, они боятся потерять это. Они знают, что это может быть отозвано. Они никогда не сделают того, что приведет к гордыне, которая приведет к тому, что это нечто будет отозвано».

    00:31:43 И как Мадхавендра Пури относился к этому дару божества, это также будет для нас некоторым показателем подобающего настроения, сознания. После того, как он принял весь рис, он завернул горшочек в свою одежду и, разделив его на кусочки, он брал по маленькому кусочку этого глиняного горшка и ел его. Он принимал даже горшок как нечто божественное, как контейнер, принесший божественное, как параферналию. Тадиянам самарчанам. Весь этот путь Cознания Кришны всегда состоит из тадия — парафиналий, или того, что дорого Кришне. То есть то, что мы бы увидели как нечто незначительное, было очень значительно в Его сознании и сердце. И он ел крошечный кусочек этого горшочка, и это делало его безумным от восторга. Но он старался избежать славы, пратиштхи преданного. Таким божественным слугой был Мадхавендра Пури.

    00:33:06 Но Шрила Гуру Махарадж, и это было отличительной особенностью его видения, анализа, он проводил параллельную историю, чтобы контрастом выделить преданность Санатана Госвами. Из песни Шриниваса Ачарьи мы знаем, как жили шесть Госвами.
    «тйактва турнам ашеша-мандала-пати-шреним сада туччха-ват,
    бхутва дина-ганешакау карунайа каупина-кантхашритау»
    («Шад-Госвами-аштака», 4)
    Из одежды у них была только каупина, они жили под деревом. Мы слышали, что Рагунатх Дас поддерживал себя иногда только небольшим количеством молочной сыворотки. Сыворотка в Индии в данном случае не многим отличалась от воды, она лишь чуть подкрашена белым цветом, это не йогурт. На Западе сывороткой, баттер-милком, могут называть замечательные вещи. Но в данном случае, сыворотка это то, что остается, когда из молока делают масло, нечто незначительное, остатки.
    Итак, они жили очень аскетично. Мы знаем, что Санатана Госвами зачастую питался лишь шариками из теста, обжаренными на костре, даже не используя соль, очень аскетично.

    00:34:48 Итак, Рупе Госвами пришло вдохновение поднести что-нибудь хорошее для Санатана Госвами, и одна девочка из соседней деревни принесла ему замечательный кхир, сладкий рис. И Рупа Госвами был счастлив удивить им Санатана Госвами. И когда Санатан Госвами вкушал этот рис, он понял, что это не простой кхир. Будучи расик-вайшнавом, он мог безошибочно определить вкус божественной субстанции высшего порядка, и в волнении он спросил у Рупы Госвами:
    — Откуда этот сладкий рис?
    — Недалеко отсюда одна девочка из деревни дала мне.
    — Найди ее!

    00:35:53 Рупа Госвами почитал Санатана Госвами как Гуру, хотя самрадая называется Рупа-нуга. В «Бхагаватамритам» он говорит: «Я — Рупа-нуга. Рагуннатх дас — Рупа-нуга», однако для Рупы он — Гуру. Рупа Госвами отправился в деревню искать эту девочку, но никто не мог найти её, никто никогда не слышал о ней. Как он не описывал её, никто ничего не знал о ней. Он вернулся к Санатану Госвами и рассказал о случившемся. Санатан Госвами был полностью разбит. «Вся наша жизнь — лишь устремление получить служение Ее святым лотосным стопам, а мы приняли служение от Нее». Это значило, что той девочкой была Шримати Радхарани.

    00:36:57 Но Гуру Махарадж проводил параллель, и я говорю это лишь потому, что Гуру Махарадж говорил это в силу его возвышенного и божественного видения, анализа. Когда Мадхавендре Пури пришел прасад от Кришны, он был крайне счастлив принять его. В то время как к Санатану Госвами пришло нечто от Радхарани, и для него это было нестерпимо, недопустимо — принять служение от Шримати Радхарани. У него начался жар, его тело горело огнем, и когда он прилег, человек который оказался рядом получил ожог только от жара дыхания Санатана Госвами, на его теле появились волдыри.

    00:38:00 Шрила Гуру Махарадж определял, что реальное служение, чистая преданность, столь исключительна, что она не дает возможности и с угольное ушко для того, чтобы хоть какое-то вознаграждение пришло назад. «Дас кори’ бетан море дехо према дхан», знаменитая шлока из «Чайтанья Бхагаваты». Дас кори — «я твой слуга», бетан означает «зарплата», према дхан — «према». Зарплатой будет према. «Я не хочу ничего, кроме любви и нежности, премы». И далее Гуру Махарадж определяет, что есть према. Это как в инвестировании капитала, вы вкладываете деньги, на них приходят проценты со временем. И что чистый преданный делает с этими процентами? Он увеличивает ими капитал. Поступление процентов — не время для наслаждения, а возможность увеличить капитал служения, возможность для служения.

    00:39:22 Говоря кратко — это то, что нисходит из высшего мира на этот план через представителей высшего мира — садху, шастр, Гуру и вайшнавов. Вот почему мы вверяем себя под их руководство. Они знают, что будет служением Кришне. И как его получить? Вызваться добровольцем, волонтером! В материальном мире говорят, например, в армии: «Инициатива наказуема!» Никогда не вызывайся добровольно. Но в мире Cознания Кришны нужно всегда вызваться добровольцем, если вы хотите пройти по программе «умереть, что бы жить». Но в материальном мире не вызывайся добровольно! Никогда!
    Добровольная покорность.

    00:40:53 Вопрос: Расскажите, пожалуйста, какова была Ваша первая сева и каковы были Ваши впечатления.
    Шрила Госвами Махарадж: Две истории я могу рассказать. Первая связана с Гопешваром Прабху, который сейчас живет в Ирландии, мы с ним присоединились к движению в течение одной недели. Мы жили в части Сан-Франциско, которая называлась «Миш Индастри», там, где был храм. Все, что оставалось от прасада в те времена, преданные выходили на улицу и раздавали всем проходящим, кто был готов взять что-то. И эта сева пришла к нам. Нам сказали: «Теперь вы идите и раздайте оставшийся прасад». Итак, мы вышли на улицу и, конечно, кто-то говорил «да», кто-то «нет». В какой-то момент мы раздали все и, посмотрев друг на друга, мы поняли, что мы оба были в экстазе от этого простого служения. Мы знали: что-то божественное, мистическое только что произошло. Так мы почувствовали. Вот что приходит мне на ум.

    00:42:46 Другая история связана с тем, как меня попросил один большой Джи-Би-Си-Президент храма поехать на один хиппи-фестиваль в знаменитом городе Южной Калифорнии. Я и ещё два или три преданных отправились в Санта-Барбару на этот хиппи-фестиваль. И в 4:30 утра мы выходили, чтобы собрать цветы, там было много прекрасных цветов, как здесь. Мы заходили к людям во двор и собирали цветы, готовили и раздавали прасад, задействовали себя в киртане, проповедовали по полной программе, 24 часа в сутки, в течение всех выходных. И затем я вернулся на автобусе назад в Лос-Анджелес. И человек, который послал меня, спросил:
    — Какие твои впечатления? Тебе понравилось?
    — Да, мне очень понравилось!
    — Почему?
    — С момента, как мы просыпались, было столько всего, что нужно сделать.
    — Ты имеешь в виду много обязанностей?
    — Нет, нет, ничего подобного.
    Я ответил так, потому что слово «обязанности» в моем кругу не было чем-то нежелательным. Его не было в нашем словаре.
    — У тебя было много обязанностей?
    — Нет, нет, никаких обязанностей, но было столько всего, что нужно было сделать, и мне очень нравилось делать это.
    — Это и называется обязанности. Ты можешь называть это, как пожелаешь, конечно.

    00:44:53 Эти две истории вспоминаются мне, потому что служение означает принять обязанность. Когда вы получаете севу, вы принимаете некую обязанность, ответственность. Каждый день вы будите делать это. Я уже рассказывал ранее, как-то Гурудев говорил о «Джайва Дхарме», в начале которой Бабаджи Махарадж забылся в высшем мире. Он — вайшнав высочайшего уровня, на уровне сиддхи. Он в сиддха-сварупе совершал служение в высшем мире. И повернувшись к своему спутнику, который был только введен на этот план, он дал ему некое служение в этом высшем мире. «Радха и Кришна отдыхают, эти обезьяны могут побеспокоить Их. Отгони их», — что-то в этом духе.
    Гурудев прокомментировал это так: «Неужели это вся сева, которую он смог получить? Ведь мы надеемся задействовать себя 24 часа в сутки, а ему дали всего одну маленькую севу». Гурудев был в очень хорошем, шутливом настроении, это было на его веранде в Калькутте.

    00:46:20 В Калькутте есть один пожилой вайшнав, джентельмэн Нипин Прабху, который каждый день поднимался на веранду к Гурудеву, подавал ему свежую газету, предлагал дандават и спускался вниз, где активно участвовал во всей храмовой жизни. И я предложил Гурудеву такую параллель: «Так же, как герой из «Джайва Дхармы», здесь на верхнем этаже Вашей веранды, у Нипина Прабху всего одна маленькая сева — приносить ежедневно газету, но внизу он задействован во множестве другой деятельности». И Гурудев сказал: «О, ну тогда это хорошо!».
    И как раз примерно тогда же одна девушка спросила его: «Что значит сиддха-пранали?» Говоря словами Гуру Махараджа, сиддха-пранали, вкратце, это практика для тех, кто сиддха. Таков простой ответ на вопрос. Да, говорил Гуру Махарадж, это практики для тех, кто достиг уровня сиддхи, что значит совершенства. Это не статичный план. Даже на уровне сидха-сварупы существует начало и дальнейшее развитие.
    Но, так или иначе, эта девочка, преданная Гурудева захотела задать вопрос о подобных эзотерических практиках. В ответ тишина повисла в воздухе. И Гурудев сказал: «Выключи свет, поверни выключатель». И она стала щелкать выключателями, которые были объединены в группу, она нажимала разные выключатели, пока в конце концов не нашла нужный. И Гурудев сказал: «Тому, кто не может выключить свет, не следуют интересоваться о сиддха-пранали»

    00:48:43 Существуют множество различных видов севы. Радха-Кришна-кунджа-сева. Много видов. И наша благая удача, что по милости Гуру и вайшнавов, на этом плане, в соответствии с нашими возможностями нам дана возможность служить. Это великая удача. Но нам следует быть внимательными, чтобы не проецировать наши представления о том, что есть служение, на высшее. Мы не пытаемся испросить позволения. Например, я скажу тебе что-то, и ты не будешь полностью согласен или доволен этим, но ты согласишься со мной только для того, что бы я был доволен. Другими словами, мы не пытаемся прийти к Гуру и вайшнавам и лоббировать от них штамп с позволением на что-то, чем ты бы хотел заниматься. Напротив, это должно прийти к нам сверху. Иногда, мы можем предлагать что-то. Но есть тенденция, когда мы привязаны к чему-то и мы пытаемся силой привязать это к высшему миру.

    00:50:30 Гурудев рассказывал о сыне Бхакти Вилас Тиртхи Махараджа. У него был сын в предыдущем ашраме до принятия санньясы. Так вот он представлял Голоку как возможность купаться в бассейне раса-гулов. Бассейн, полный сладостей. Так этот мальчик представлял духовный мир — купание в сладкой саттва-гуне. Хотя, может быть, и такая стадия существует — погружение в океан сладости.
    Но мы хотим, чтобы Кришна явил себя. Мы не хотим накладывать наши надуманные идеи о Кришне на духовный мир. Подумайте! Не хотели бы вы действительно узнать, чего Кришна действительно хочет? Или предпочли бы гадать? Если бы кто-то мог сказать, что именно Он хотел бы получить от вас, Не хотели бы вы узнать это?

    00:52:20 И по-моему мы говорили об этом ранее. Когда Гурудев задавал вопрос, мы могли бы подумать: «Я знаю ответ на этот вопрос. Почему Гурудев это спрашивает?» Но прежде, чем начать выслушивать ответы, Гурудев говорил: «Я знаю, что мы обычно отвечаем на этот вопрос, но давайте рассмотрим его более тонко». И он снова задавал вопрос. Так он говорил: «Вы можете повторять мантру всегда и везде, практически всегда по вашему желанию, очень многое можно делать всегда и везде, но служение не будет доступно всегда и везде». Это ключевой момент для преданного. Кто-то может решить: «Я буду жить в уединении и повторять Кришна-нам». Нет, не будете, этого не произойдет, вы будете повторять какой угодно нам, это будет что угодно, но это не будет нам Кришны.

    00:53:49 Но где же доступно служение? Это знают преданные. И для них важна эта связь со служением, и они не хотят её потерять. Но вот ещё есть множество других вещей, разве они не служение? Может быть! Если они в начале, середине и конце — для Кришны. Но если что-то нисходит к вам, это невероятная удача, удача отдать все свои силы на то, чтобы сделать это по-настоящему. И опять Гурудев цитировал слова Кунджи Бабу, Тиртхи Махараджа о том, как один преданный взялся за какую-то севу и не сделал её надлежащим образом, сказав «Ну, в следующий раз обязательно….», на что Кунджа Бабу сказал — «Нет, севу нужно делать правильно каждый раз». Таков план, к которому мы стремимся — на нем нужно делать все правильно, всегда! Но как это возможно?

    00:54:51 Самый простой пример — приготовление блюд. То, что вы готовите должно быть вкусным каждый раз. Вы не можете подать что-то ужасное и сказать: «Кушайте, пожалуйста, в следующий раз я приготовлю что-нибудь нормальное». Такое бы никого не обрадовало.
    — У меня молоко подгорело.
    — Мы заметили.
    — В следующий раз все будет ОК.
    — Будем надеяться. Мы будем за тебя молиться.
    Понимаете, в приготовлении блюд вы должны делать все правильно, всегда, каждый раз. Означает ли это, что так оно и будет? Нет. Но это не меняет сути. Когда вы готовите, вы должны все делать правильно.

    00:55:50 Нас не интересует наименьшее общее кратное, наименьший общий знаменатель, наименьшее, наихудшее из того, что приемлемо. Как это может быть стандартом для тех, кто пытается совершать прогресс в сознании Кришны? Скорее стандартом должно быть высшее по умолчанию. В сознании Кришны «высочайшее» — это настройка по умолчанию. И как мы слышим с самого начала есть совершенное, более совершенное и самое совершенное. Только такие три категории существуют в сознании Кришны: совершенное, более совершенное и самое совершенное. Зачем стремиться к чему-то меньшему?
    Как сказал один поэт с ужасно звучащим именем: «Нам нужно больше людей, специализирующихся на невозможном. Все делают то, что возможно. Большинство. Зачем становиться очередным излишним?» Нам нужны люди, которые специализируются на невозможном.

    00:57:21 И Cознание Кришны — невозможное из невозможного, где все становится возможным через любовь и преданность. «Шри кришна-каршини ча са» — безграничное становится подконтрольным ограниченному. Это невозможно. Но это перспективы Cознания Кришны.
    Мы думаем, что мы сможем найти счастье через потребление во всех его видах: в потреблении людей, мест, вещей. В то время, как даже в мирском виде, например, в ранних стадиях романтических отношений, когда двое встречаются, у них возникает желание отдать себя. Мы говорим о романтических отношениях — не потребить, но предложить себя. Я нашел кого-то достойного, чтобы отдать себя. «Бхагаван бхаджанийа-сарва-сад-гуна вишиштха» — так Джива Госвами определил Кришна-концепцию: когда Вы соприкасаетесь с подлинной Кришна-концепцией, вы хотите предложить себя Кришне. И как сделать это? Через его представителя! «Говинда-валлабхе радхе прартхайе твам ахам сада» — ближайший.
    Харе Кришна!

    Что такое служение для христиан?

    В евангельском христианстве регулярное служение называется поклонением или служением и рассматривается как акт поклонения Богу в жизни Церкви. … Обычно он состоит из двух основных частей: хвалы (христианская музыка) и проповеди.Службу ведет пастор.

    Что такое служение в Библии?

    Основное значение — просто «работать», будь то в поле, в торговле или в деле служения и служения Богу (например, Лев. 35: 3–9; 1 Кр.… Дулос — раб, и оно используется для обозначения подневольного труда и, в доктринальном смысле, «раба» Иисуса Христа.

    Что такое духовное служение?

    Первый шаг на пути к духовности — бескорыстное служение человечеству. Бескорыстное служение — девиз на пути к Свету. Бескорыстное служение Человечеству подготавливает стремящегося к достижению космического сознания или жизни единства с Существом Света.

    Что такое служение Богу?

    На иврите слово «служить» означает работать, порабощать, поклоняться, совершенствоваться. Итак, понятно, что служение Богу — это освящение жизни для Него, ведение нас так, как Ему нравится наша повседневная жизнь.

    Какое определение для обслуживания?

    Определение обслуживания

    Первое определение — работать один человек на другого, который ему платит или приказывает ему что-то делать. Второй, очень распространенный, — предоставить что-то человеку, который просит или в этом нуждается, особенно еду или питье.

    В чем смысл сервировки?

    Подчиняться кому-то по любой причине, делая то, что он хочет или имеет. 3. внутр. Сказано об инструменте или машине: Находиться с определенной целью.

    Как повысить католическую духовность?

    КАК УВЕЛИЧИТЬ МОЮ КАТОЛИЧЕСКУЮ ВЕРУ | 12 ЭФФЕКТИВНЫХ СПОСОБОВ

    1. 1. Постоянно молитесь и просите Святого Духа о вере. …
    2. 2-Посвятите время медитации, помните, что Бог говорит в тишине. …
    3. 3- Вы должны изучать Библию. …
    4. 4. Помните, что вера входит через ухо.

    17 мая 2018 года.

    Какая польза от служения Богу?

    Преимущества служения Богу.

    • Среди наиболее выдающихся преимуществ служения Богу:
    • -Большая близость с Богом в вашей жизни. Господь сказал ученикам, что теперь они будут больше не слугами, а друзьями. …
    • -Сила и помазание Бога изливаются на вас. …
    • -Экономическое процветание.

    Как Бог хочет, чтобы мы служили Ему?

    Как Бог хочет, чтобы мы служили Ему? От всего сердца. «Итак, Израиль, чего требует от тебя Иегова, твой Бог, кроме того, чтобы ты боялся Иеговы, твоего Бога, ходил всеми путями его, любил его и служил Иегове всем сердцем и всей душой?» (Втор. 10:12). 6 мая 2012 г.

    Как следует служить Богу согласно Библии?

    Хороший способ служить Богу — это каждый день знакомить его с жизнью ваших детей. Читайте детям книги о духовности. . Покажите им, как Бог присутствует в повседневной жизни, и научите их ходить с Богом в их сердцах, используя примеры из Библии или из реальной жизни.

    Что «Мы здесь, чтобы служить вам»?

    Привет, как дела, два выражения хорошо использованы и верны, я здесь, чтобы служить вам, это то, что используется в некоторых местах, как способ закрыть чат, в котором кто-то помог другому человеку, а последний благодарит его , Итак, вы отвечаете: я здесь, чтобы служить вам. Примером этого может быть услуга …

    В чем важность обслуживания?

    Служение, отношение духа к помощи с любой потребностью, которая может возникнуть у других, помогает нам выйти из состояния комфорта, пассивности, в котором мы находимся, открывая себя миру, богатому опытом, в котором мы можем получить лучшее из нас самих, а вместо этого они обогащаются другими.

    Что значит быть полезным человеком?

    Ценность быть полезным — это чувствовать любовь и готовность помогать другим, когда они в нас нуждаются, помогать тем, кто об этом просит. Быть полезным человеком, думать о других, их благополучии и более того — значит находить способы помочь им быть счастливыми и мотивировать их на достижение своей мечты.

    Что для вас значит слово «сервис»?

    В свете глобальной пандемии 2020–2021 годов многие организации ускорили свои инициативы по цифровой трансформации — за счет использования управления корпоративными услугами. И я уверен, что они полностью осведомлены о том, что такое управление корпоративными услугами. Но как насчет того, что такое сервис? Подумай об этом.

    Сервис. Такое простое слово может означать много разных вещей для разных людей. Для любителей спорта хорошее обслуживание является важной частью успеха в теннисе.Для верующих служба – это церемония поклонения. Для военных это их род занятий, т.е. военная служба. А в других профессиях это время, в течение которого они работали с этим конкретным работодателем.

    Для юристов услугой является официальное вручение юридических документов, таких как повестка. Для домовладельцев это могут быть коммунальные услуги, такие как газ, электричество или вода. Для автовладельцев это ежегодное техническое обслуживание своего автомобиля. И (вы можете сказать, что я выдыхаюсь здесь), это может быть даже набор подходящей посуды из всех вещей.

    Таким образом, служба может означать разные вещи для разных людей. И обслуживание в контексте корпоративной ИТ-организации ничем не отличается.

    Итак, что должно означать слово «услуга» для ИТ?

    Для тех, кто работает в ИТ-организации, обслуживание может означать несколько вещей. Для некоторых сервис относится к областям технологий, таким как сетевые услуги или услуги хранения. Для других, особенно тех, кто обучен управлению ИТ-услугами (ITSM) и ITIL, это относится к ИТ-услуге, т.е.то, что потребляется конечным пользователем. Или некоторые могут рассматривать службу как S в SOA (сервисно-ориентированной архитектуре).

    Но для меня, даже в моей роли генерального директора SysAid, это связано с сервисным элементом предоставления услуг и обслуживания клиентов. А пока мы доставляем нашим клиентам набор товаров и услуг:

    • Технологии в форме продуктов и услуг
    • Профессиональные услуги, хотя большинству клиентов не требуется многого из этого
    • Вспомогательные услуги

    Все это мы делаем с упором на отличный сервис — это обслуживание клиентов и качество обслуживания (то, что обычно называют обслуживанием клиентов или CX).Но каково положение внутренних ИТ-организаций, когда речь идет об обслуживании клиентов или качестве обслуживания?

    Обслуживание клиентов и опыт обслуживания

    Английский не мой родной язык, поэтому я буду избегать использования таких терминов, как глаголы и существительные, и других вещей, из-за которых у меня будут проблемы с полицией социальной грамматики. Вместо этого я предпочитаю думать об этом с точки зрения , что и , как . Внутренней ИТ-организации необходимо учитывать не только и при предоставлении своих ИТ-услуг, но и как не менее, если не более важно.

    Я думаю, что легче смотреть на это через призму личной жизни, чем через призму работы, поэтому подумайте о своем личном мобильном телефоне, если он у вас есть. У вас может быть конкурентоспособный тариф, сексуальный телефон и отличный сервис с точки зрения передачи голоса и мобильных данных. Но вы все еще можете быть недовольны обслуживанием. На самом деле, возможно, вы недавно сменили поставщика услуг или отказались пользоваться услугами определенного поставщика из-за их услуг. И под этим я подразумеваю плохое обслуживание клиентов, например:

    • Сотрудники интернет-магазина или магазина могли быть грубы или оторваны от потребностей ваших клиентов, когда вы пытались купить новую услугу или нуждались в послепродажной поддержке.Может быть, они были слишком сосредоточены на достоинствах технологии или доходах от продаж. На самом деле, благодаря их действиям вы, возможно, чувствовали себя числом, а не покупателем.
    • Возможно, вы участвовали в онлайн-чате или звонили в службу поддержки поставщика услуг только для того, чтобы найти их менее чем полезными — 40 минут в очереди, прежде чем поговорить с кем-то, кто читает сценарий, который не соответствует вашей проблеме. Мы, наверное, все там были. И не кажется ли это знакомым с корпоративным ИТ-опытом, который иногда имеет место быть?

    Итак, подумайте, как вы предоставляете свои ИТ-услуги с точки зрения того, что И как

    Потребности ваших внутренних клиентов, вероятно, выходят далеко за рамки самой технологии.На самом деле, их ожидания от вашей ИТ-команды, скорее всего, обусловлены их опытом работы в потребительском мире — лучшим, а не тем, о котором я говорил выше. Как ни странно, они также могут оценивать качество ваших ИТ-услуг, основываясь больше на своем опыте обслуживания (который все чаще называют опытом сотрудников или EX), чем на самих ИТ-услугах. Просто вспомните два примера, которые я привел выше.

    Итак, как у вас обстоят дела с внутренним обслуживанием клиентов, опытом обслуживания или опытом сотрудников?

    Думаете ли вы о сотрудниках вашей организации — которых вы могли бы назвать конечными пользователями — как о своих клиентах или заботитесь об их опыте обслуживания?

    А ты станцуешь для них?

    Хорошо, последний вопрос, возможно, зашел слишком далеко, но это может вызвать у вас улыбку:

    Это также может заставить вас больше думать об обслуживании.Внутренним ИТ-организациям пора подумать не только о технологиях и даже о предоставляемых ими ИТ-услугах, пора подумать об опыте обслуживания или опыте сотрудников, предоставляемых внутренним клиентам.

    И это должно быть то, что ваши сотрудники считают наиболее важным, а не то, что ваш ИТ-отдел считает отличным опытом работы сотрудников.

    Например, и особенно с учетом того, что расширение удаленной работы делает доступ к рабочим технологиям и услугам более важным как для личной производительности, так и для деловых операций, ожидания сотрудников в отношении эффективности и действенности ИТ-поддержки выше, чем когда-либо (и не только потому, что лучшего потребительского опыта обслуживания и поддержки).

    Если вам нужен совет о том, как улучшить работу вашей группы ИТ-поддержки, свяжитесь с нами.

    Что такое услуга? Классифицировать услуги и советы — Mageplaza

    Самый популярный конструктор расширений для Magento 2
    С большим каталогом из 234+ расширений для вашего интернет-магазина

    Вы задали себе вопрос: Что такое услуга? Странный и простой запрос.Каждый имеет свой воображаемый и свой собственный ответ в уме, поскольку он сталкивался с различными видами служения в повседневной жизни.

    В настоящее время , с развитием мировой экономики, услуга играет все более важную роль. Большинство из нас предложит свою собственную версию того, что такое услуга. Но дать точное определение непросто. Итак, в этом блоге мы хотим предложить вам обзор, чтобы ответить на вопрос: «Что такое услуга?», а затем , как отличить вашу услугу от конкурентов.

    Содержание

    Что такое сервис?

    Услуга — это сделка, при которой нефизический товар передается от продавца покупателю. Когда мы говорим об обслуживании, люди часто имеют в виду процессы, а не физические продукты.

    Услуги являются нематериальной частью экономики. Он существует только тогда, когда его поставляет провайдер, а потребитель потребляет. Нет передачи права собственности, когда компания предоставляет услуги клиентам.Кроме того, он не может транспортировать или хранить услуги. Например, просмотр спектакля в театре — это услуга. Вы не можете нести или сохранять этот вид услуг позже.

    Служба имеет пять основных характеристик , а именно:

    • Неосязаемость : люди не могут прикасаться к ним или обращаться с ними. Услуга ни транспортируется, ни производится.
    • No Inventory : невозможно сохранить услугу для дальнейшего использования. Как только провайдер предоставляет услугу, она безвозвратно исчезает.
    • Неотделимость : между производством и потреблением услуги нет разрыва во времени. Провайдер предоставляет услугу во время использования.
    • Несоответствие : каждая поставка конкретной услуги отличается от предыдущей или будущей. Каждый из них уникален, даже если один и тот же клиент запрашивает одну и ту же услугу.
    • Вовлечение клиентов : некоторые виды услуг требуют участия как потребителя, так и поставщика услуг.Например, необходимо присутствие клиента и парикмахера во время стрижки.

    В чем разница между услугой и товаром?

    Основное различие между товарами и услугами заключается в том, что товары являются материальными, а услуги в основном неосязаемыми.

    Товары — это объекты или продукты, которые можно производить, хранить и транспортировать. С другой стороны, услуга является результатом индивидуального или коллективного действия.

    Например, парикмахер оказывает индивидуальные услуги.Авиакомпании, предоставляющие услуги путешествий на самолетах, являются коллективными услугами, в которых требуется участие многих людей, а также самолетов.

    Хороший сервис делает клиентов счастливыми

    Помимо принципиальной разницы, у нас есть и другие факторы, которые могут помочь отличить товары от услуг.

    Не передача права собственности

    Когда кто-то покупает услугу, это не означает, что имущество передается конечному потребителю. Например, если вы покупаете авиабилет, вы получаете услугу путешествия, и она заканчивается, когда вы прибываете в конечный пункт назначения.Самолет не твой.

    Это не то же самое, что характеристика товара. Когда вы покупаете автомобиль, он становится вашим. Вы можете использовать его, когда захотите.

    Вовлечение клиента

    Требуется большее участие клиентов в обслуживании, чем в продукте. Если нет участия клиента, услуга не может быть оказана.

    Например, если в магазине автоматической мойки покупателям нужно выбрать автомат или автомат для продажи пиццы, покупатели должны решить, какие ингредиенты они хотят положить.

    Оценка качества услуг жестче

    Поскольку качество время от времени меняется, оценка различных услуг становится более жесткой. Массовое производство продукта является традиционным. Это означает, что продукт имеет однородность. У нас есть стандартные критерии оценки для доступа к качеству продукции. Тем не менее, службы получают много ручного труда, так что качество может меняться каждый раз .

    Это также зависит от самочувствия каждого клиента.Например, вы довольны стрижкой этого парикмахера, но это не значит, что они имеют отличный сервис в глазах вашего друга.

    Запасы отсутствуют

    Мы не можем хранить услугу в качестве инвентаря, так как производство и потребление происходят одновременно. Производство не начинается до тех пор, пока не появится потребитель, потребляющий услугу. Однако это не означает, что нет сырья для оказания услуги.

    Например, , в ресторане после заказа блюда необходимо наличие сырья и наличие шеф-повара для его приготовления.Вам подадут, когда закончат готовить.

    Отсутствие разрыва между производством и потреблением

    Между производством услуги и ее использованием нет промежутка времени. Вы не можете ни хранить, ни передавать услуги.

    Время – это существенная разница между товарами и услугами. Не должно быть задержек в оказании услуги. Еда должна быть приготовлена ​​как можно быстрее, а поезда должны ходить вовремя. Самолет должен взлететь вовремя, потому что время имеет важное значение.

    Как классифицировать услуги?

    Как классифицировать услуги?

    Существует много типов факторов, по которым мы можем классифицировать службу.

    Классификация на основе вовлеченности клиентов

    Обслуживание людей

    Требуется, чтобы клиенты присутствовали в месте доставки, чтобы воспользоваться услугой. В этом типе услуг мы также можем разделить на два вида, например, услуги, предоставляемые людьми людям, таким как здравоохранение, рестораны и салоны.Кроме того, некоторые виды услуг предоставляются людьми за предметы или товары, такие как транспорт.

    Обработка владения

    Присутствие клиента не требуется, но его физическое владение или имущество необходимо сдать на хранение для обслуживания. Например, если у клиента есть мобильный телефон, который необходимо отремонтировать. Они идут в магазин и оставляют его там, а через несколько дней вернутся за ним. Их присутствие во время ремонта не требуется.

    Обработка информации

    Этот тип службы означает, что обработка службы происходит там, где обрабатывается информация, и никакой другой обработки не происходит.

    Если клиент хочет внести наличные на чей-либо счет, после получения инструкций процесс включает необходимую обработку информации для обеспечения правильного перевода денег. Требуется только информация.

    Примеры услуг по обработке информации включают страхование, банковское дело и консалтинг, программирование, веб-разработку. С появлением Интернета в наши дни обработка информации становится большим бизнесом.

    Классификация на основе неосязаемости

    Служба, направленная на сознание людей

    Этот вид услуг оказывает прямое влияние Услуги, продаваемые через влияние на творчество людей, классифицируются в сознании людей.Это может быть образование, театры, информационная служба.

    Услуги, направленные на нематериальные продукты клиентов

    Страхование, юридическая помощь и банковские услуги — вот некоторые из услуг, которые влияют на нематериальные активы клиентов.

    Классификация на основе осязаемости

    Материальные товары сопровождаются услугой

    Предложение состоит из физического продукта, сопровождаемого одной или несколькими услугами. Например, помимо продажи автомобиля, магазин предлагает наряду со своими автомобилями ремонт, техническое обслуживание, гарантийное обслуживание и другие услуги.

    Чистый сервис

    В этом виде услуг работодатели или работники предоставляют услуги для прямого контакта с клиентами, например, в медицинских учреждениях или учреждениях, и предлагают персонализированные услуги или банковские услуги.

    Классификация на основе навыков поставщиков услуг

    Профессиональные услуги , требующие высокого уровня подготовки и квалификации, такие как врачи, юристы.

    Непрофессиональные услуги , которые не требуют специальной подготовки или навыков, таких как парикмахер, который делает стрижку, не требуют высокого уровня подготовки.

    Классификация на основе функциональности службы

    В зависимости от функциональности услуги мы можем разделить на разные типы следующим образом:

    • Деловые услуги
    • Услуги связи
    • Строительство и связанное с ним машиностроение
    • Распределение
    • Образование
    • Окружающая среда
    • Финансовые услуги
    • Медицинские и социальные услуги
    • Туризм и услуги, связанные с путешествиями
    • Рекреационные, культурные и вспомогательные услуги
    • Транспорт
    • Прочие услуги

    Советы, которые помогут вам выделиться среди конкурентов

    Советы, как выделить свой сервис среди конкурентов

    Продукты осязаемы, и их легко отличить друг от друга по характеристикам, форме, производительности и качеству.Дифференциация услуг является довольно сложной задачей. Многие владельцы магазинов хотят дифференцировать свои услуги, чтобы выделиться среди других конкурентов.

    Часто возникает вопрос: «Как вы можете выделить свои услуги?» .

    Услуги могут предлагаться клиенту индивидуально или в комплекте с продуктом. Например, туры и путешествия — это самостоятельные услуги, оказываемые клиентам. Но сервис, который сопровождает купленный вами автомобиль, зависит от продукта.

    Создание концепции обслуживания

    Первым шагом является создание образа службы, которую ваша компания хочет получить. Сотрудники, связанные с организацией, должны понимать и понимать цели и задачи организации . Зная видение обслуживания, они смогут записать свою ответственность, чтобы помочь компании реализовать это видение.

    Сотрудники – лицо организации. Когда они общаются с клиентами, им необходимо показать центральное ядро ​​концепции обслуживания компании и убедиться, что лицо представлено правильно.

    Это требует правильного выбора в процессе найма . Сотрудники должны обладать подходящим набором навыков, которые соответствуют целям организации и помогают сформировать сильную сеть для обслуживания клиентов.

    Правильное отношение и личность — это то, что компании не могут развить в сотрудниках, поэтому они должны заботиться об этом в процессе найма. Взаимодействие с клиентами и предоставление услуг — это больше искусство, чем наука, и не каждый может достичь этого.

    Оценка потребностей клиентов

    Некоторые компании терпят неудачу и тратят свое драгоценное время на создание услуг, которые, по их мнению, захотят клиенты. Критически важно знать , что нужно клиенту , и привести это в соответствие с видением и миссией организации.

    Как узнать ожидания клиента? Получение их отзывов является первым шагом к пониманию и определению того, чего они действительно хотят. Разработка таких форм обратной связи и анкет невероятно важна и должна фокусироваться на вопросах, на которые необходимо ответить клиентам.

    Оценка потребностей клиентов

    Зная отзывы, компания может построить стратегию на основе отзывов , полученных от клиентов, чтобы предоставлять услуги, соответствующие их ожиданиям.

    Также важно помнить, что потребности клиентов могут время от времени меняться , поэтому компания должна сформировать процесс, который будет постоянно обновляться в соответствии с меняющимися потребностями клиентов. Бизнес может соответствующим образом подготовить и модифицировать себя и свои предложения.

    Решить реальную проблему для клиентов

    Определение проблемы, с которой сталкиваются клиенты, необходимо для обеспечения отличного обслуживания. Первый шаг к тому, чтобы определить, на решении каких проблем вы должны сосредоточиться, — понять точку зрения клиента .

    Возможно, вы сталкивались с ситуацией, когда к вам обращаются клиенты с требованием невыполнимой задачи. Обычная мысль, может быть, клиент мошенник, а, возможно, он в ужасном состоянии и отчаянно нуждается в помощи.Негативное мышление не поможет вам приблизиться к ситуации клиента. Было бы лучше, если бы вы, , активно выслушали, чтобы понять проблему и найти способ помочь им.

    Выявление проблемы — это второй шаг , который вам необходимо предпринять. Иногда клиенты не могут объяснить, что не так с вашим продуктом. Вы только знаете, что у них не было хорошего пользовательского опыта с вашими продуктами или услугами. Основная задача — понять, в чем проблема.

    Задав несколько вопросов и получив ответы, вы сможете обобщить и определить причину проблемы. После этого вы можете найти решение, чтобы помочь клиентам. Но это не последний шаг. Вам все еще нужно следить за ситуацией, чтобы увидеть, может ли она полностью решить их проблему.

    Вы должны дать им почувствовать, что вы всегда готовы помочь и поддержать вас, если они в этом нуждаются.

    Дифференциация обслуживания клиентов и поддержки

    Это важная область, которую многие компании упускают из виду, размышляя в терминах о том, как выделить свою торговую марку .

    Качество поддержки клиентов и обслуживания напрямую влияет на общий опыт пользователей. Если ожидания потребителей растут, но компании не могут обеспечить отличное обслуживание клиентов. Они могут иметь риск отстать от своих конкурентов.

    Если вы предоставите превосходные услуги в этой области, это выделит ваш бренд.

    Чтобы обеспечить качественную поддержку клиентов, необходимо поставить перед сервисной командой цель. Сотрудники должны быть в состоянии понять видение, миссию и цель организации, чтобы они могли настроиться на достижение руководителя и превзойти эти цели.

    Связанный пост :

    Станьте наставником в своей отрасли

    Если вы считаете себя наставником в своей отрасли, клиенты и потенциальные клиенты будут обращаться к вам за советом. Они будут искать на вашем веб-сайте и в вашем контенте решение, когда у них возникнет проблема, которую необходимо решить.

    Создание контента с разработкой документов или других ресурсов, который обеспечивает уникальную ценность, невероятно важно. Он должен обеспечивать ценность, которую другие не предлагают на рынке.Контент-маркетинг необходим для этого типа усилий, чтобы дифференцировать ваш маркетинг и ваш бренд в целом.

    Легко размещайте заказы с помощью платформ электронной коммерции

    В наше время люди высматривают витрины, когда у них есть время. Так много онлайн-покупок из-за проникновения электронной коммерции.

    Они могут просматривать свои смартфоны или ноутбуки, когда у них есть свободное время для совершения покупок. Вот почему магазины электронной коммерции находятся на подъеме. Большинство предприятий предпочитают онлайн-маркетинг как способ продажи своей продукции вместе с магазином строительных растворов и кирпичей.

    Владельцы магазинов всегда серьезно заботятся о том, чтобы выбрать правильную платформу электронной коммерции, потому что это поможет улучшить их бизнес-продукты и услуги.

    Вы можете прочитать эту статью Что такое платформа? 10 лучших платформ электронной коммерции

    Связанный пост : Преимущества торговых площадок электронной коммерции

    Установка, техническое обслуживание и ремонт

    Что касается материальных и нематериальных продуктов, людям также нравится услуга установки, потому что у них могут возникнуть проблемы с установкой продукта после его покупки.

    Предоставление услуги по установке, особенно бесплатно, если они адаптируют порог цены, повысит интерес клиентов к использованию вашей продукции.

    Услуги по установке

    Помимо установки, услуги по техническому обслуживанию и ремонту также требуют быстрого реагирования и более качественной работы, которые могут помочь вам выделиться среди конкурентов.

    Многие технологические продукты имеют онлайн-базу знаний, к которой пользователи могут обратиться для немедленного решения своих проблем.

    У крупных компаний, таких как Dell, IBM и Airbus, есть свои инженеры, которые заботятся обо всех потребностях клиентов. Они также обеспечивают правильную работу сети и заботятся о регулярном обслуживании и ремонте инфраструктуры.

    Сосредоточьтесь на общении в социальных сетях

    В наши дни клиенты часто используют социальные сети, чтобы получить информацию об интересующем их бренде. Взаимодействие в социальных сетях имеет больше возможностей, чем когда-либо, поскольку оно помогает вам определять направление и будущее компании.

    Когда кто-то публикует комментарий, положительный или отрицательный, вам нужно ответить как можно быстрее.

    Связанный пост : Как делать маркетинг B2B в социальных сетях

    Заключение

    Подводя итог, можно сказать, что у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде, а это означает усиление конкуренции. Организации, которые хотят предоставлять превосходные услуги, должны с одинаковой интенсивностью заниматься всеми аспектами работы с клиентами.

    Успех измеряется с точки зрения того, какую пользу получает клиент от помощи, которую предлагает организация.Способность создавать уникальную ценность для клиентов отличает организацию от конкурентов.

    Четыре вещи, которые сервисный бизнес должен делать правильно

    Кратко об идее

    Все успешные фирмы должны разработать привлекательное предложение и управлять рабочей силой, чтобы предлагать его по привлекательной цене. Но сервисные фирмы должны делать еще больше: иметь дело с разочаровывающим фактом, что их клиенты могут нанести ущерб качеству и стоимости услуг.

    Например, клиент, колеблющийся у прилавка быстрого питания, замедляет работу всех остальных, стоящих в очереди.Клиент архитектора, пытающийся выяснить, как будет использоваться новый объект, затягивает процесс проектирования.

    Чтобы справиться с этой задачей, Фрей советует согласовать четыре ключевых элемента вашего бизнеса:

    • Из чего состоит ваше предложение услуг
    • Как вы финансируете превосходство, которое хотите обеспечить
    • Как вы управляете сотрудниками для предоставления качественных услуг
    • Что вы делаете, чтобы помочь клиентам улучшить, а не ухудшить качество обслуживания

    Объедините эти элементы, и ни один из них не сможет разрушить ваш бизнес — в чем на собственном опыте убедились такие звезды сферы услуг, как Wal-Mart, Commerce Bank и Cleveland Clinic.

    Идея на практике

    Чтобы постоянно обеспечивать высокое качество обслуживания, убедитесь, что каждый из этих четырех элементов усиливает действие других:

    Сервисное предложение

    Определите, как клиенты определяют «превосходство», когда речь идет о вашем предложении: удобство? Дружелюбие? Гибкий выбор? Цена? Определите, что вы будете делать, чтобы достичь этого совершенства, и что вы не будете делать. Пример: 

    Commerce Bank решил обслуживать клиентов, которые ценят приятное, личное обслуживание и удобство.Он предлагает вечерние и выходные часы, здания с высокими потолками и естественным освещением, а также забавное приспособление для выкупа мелочи. Несмотря на относительно непривлекательные процентные ставки и узкий ассортимент продукции, его розничная клиентская база значительно расширилась.

    Механизм финансирования

    Подумайте о том, как вы будете платить за повышение стоимости совершенства, которое вы стремитесь обеспечить с помощью своих услуг. Возможные варианты:

    • Взимание платы с клиента. Например, клиенты Starbucks ценят возможность задержаться в кофейне компании. Чтобы поддержать эту уютную атмосферу, Starbucks взимает дополнительную плату за свой кофе.
    • Потратьте сейчас, чтобы сэкономить потом. Например, Intuit предлагает бесплатную службу поддержки клиентов. Он использует информацию от звонящих для улучшения будущих версий своего программного обеспечения, поэтому клиентам в конечном итоге потребуется меньше поддержки.
    • Клиенты выполняют работу. Например, киоски самостоятельной регистрации авиакомпаний не только сокращают расходы; они также улучшают предложение услуг, избавляя путешественников от длинных очередей у ​​стоек с персоналом и предоставляя удобные инструменты, такие как карты мест.

    Управление персоналом

    Убедитесь, что ваша деятельность по управлению персоналом (набор, отбор, обучение, планирование должностей) позволяет сотрудникам обеспечивать превосходство, воплощенное в ваших предложениях услуг. Пример: 

    Commerce Bank конкурирует за продление рабочего дня и дружелюбное обслуживание, а не за счет низких цен или разнообразия продуктов. Компания знает, что ей не нужны отличники, чтобы освоить ее ограниченный набор продуктов, поэтому она нанимает сотрудников за отношение и обучает их обслуживанию. Например, он использует простые критерии рекрутинга, такие как «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» И это побуждает сотрудников нанимать людей, которые, по их мнению, обеспечивают отличное обслуживание клиентов в других отраслях.

    Управление клиентами

    Сформулируйте, какое поведение должны демонстрировать клиенты, чтобы получить максимальную отдачу от ваших услуг. Затем разработайте свой сервис специально для поощрения такого поведения. Пример: 

    Чтобы клиенты могли пользоваться новыми киосками самостоятельной регистрации, авиакомпании позаботились о том, чтобы путешественники могли совершать транзакции с гораздо меньшим количеством нажатий клавиш, чем раньше требовалось персоналу регистрации. Напротив, розничные магазины, которые предлагают кассы самообслуживания, не упростили использование этих машин для покупателей.Более того, магазины ожидают, что покупатели возьмут на себя ответственность за предотвращение мошенничества, взвешивая сумки во время оформления заказа. Результат? Обеспокоенные клиенты избегают машин.

    По мере взросления крупнейших экономик мира в них стали доминировать предприятия, ориентированные на услуги. Но многие из инструментов и методов управления, которые используют менеджеры по обслуживанию, были разработаны для решения проблем компаний, производящих продукты. Достаточно ли этих или нужны новые?

    Позвольте мне сказать, что необходимы некоторые новые инструменты.Когда бизнес выводит продукт на рынок, будь то базовый товар, такой как кукуруза, или высокотехнологичное предложение, такое как цифровая камера, компания должна сделать сам продукт привлекательным, а также найти рабочую силу, способную производить его по привлекательной цене. Безусловно, ни одна из этих работ не может быть легко выполнена хорошо; этим задачам было уделено огромное внимание руководства и научных исследований. Но предоставление услуги влечет за собой и кое-что еще: управление клиентами, которые не просто являются потребителями услуги, но также могут быть неотъемлемой частью ее производства.А поскольку участие клиентов в качестве производителей может нанести ущерб затратам, сервисные компании также должны разработать творческие способы финансирования своих отличительных преимуществ.

    Любой из этих четырех элементов — предложение или механизм его финансирования, система управления персоналом или система управления клиентами — может погубить сервисный бизнес. Это наглядно продемонстрировал мой анализ сервисных компаний, которые боролись за последнее десятилетие. Однако столь же ясно и то, что не существует «правильного» способа комбинировать элементы.Соответствующий дизайн любого из них зависит от трех других. Когда мы смотрим на предприятия сферы услуг, которые выросли и преуспели, — такие компании, как Wal-Mart в розничной торговле, Commerce Bank в банковском деле и Cleveland Clinic в здравоохранении, — именно их эффективная интеграция элементов выделяется больше, чем умность любого другого предприятия. элемент в изоляции.

    В этой статье описывается подход к созданию прибыльного сервисного бизнеса на основе этих четырех важнейших элементов (вместе называемых «сервисной моделью»).Этот подход, разработанный как основной учебный модуль в Гарвардской школе бизнеса, признает различия между сервисным бизнесом и продуктовым бизнесом. Студенты моего курса учатся думать об этих различиях и их последствиях для практики управления. Прежде всего, они узнают, что для создания отличного бизнеса в сфере услуг менеджеры должны собрать воедино основные элементы дизайна услуг, иначе они рискуют развалить бизнес.

    1. Подношение

    Задача управления сервисным бизнесом начинается с дизайна.Как и в случае с продуктовыми компаниями, сервисный бизнес не может существовать долго, если само предложение содержит фатальные недостатки. Он должен эффективно удовлетворять потребности и желания привлекательной группы клиентов. Однако, думая о дизайне услуги, менеджеры должны претерпеть важный сдвиг в перспективе: в то время как дизайнеры продуктов сосредотачиваются на характеристиках, которые ценят покупатели, дизайнеры услуг лучше сосредотачиваются на опыте, который хотят получить клиенты. Например, клиенты могут отнести удобство или дружелюбное общение к вашему сервисному бренду.Они могут выгодно сравнить ваше предложение с предложениями конкурентов из-за продолжительного рабочего дня, более близкого расположения, большего охвата или более низких цен. Ваша управленческая команда должна четко понимать, по каким атрибутам обслуживания будет конкурировать бизнес.

    Стратегия часто определяется как то, что бизнес предпочитает не делать. Точно так же качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо . Если это звучит странно, так и должно быть. Мы редко говорим, что путь к совершенству лежит через низкую производительность.Но поскольку сервисные предприятия обычно не могут позволить себе роскошь просто не предоставлять некоторые аспекты своих услуг — например, в каждом физическом магазине должны быть сотрудники на месте, даже если они не особенно квалифицированы или многочисленны — большинство успешных компаний выбирают плохо доставить подмножество этого пакета. Они не делают этот выбор случайно. Вместо этого, как показало мое исследование, они плохо справляются с одними вещами, чтобы преуспеть в других. Это можно считать жестко закодированным компромиссом. Подумайте о компании, которая может позволить себе работать дольше, потому что она берет больше, чем конкуренты.Этот бизнес отличается удобством и относительно низкой производительностью по цене. Измерение цены подпитывает измерение обслуживания.

    Высокое качество обслуживания можно определить как то, что бизнес предпочитает не делать хорошо.

    Чтобы создать успешное предложение услуг, менеджеры должны определить, на какие атрибуты следует ориентироваться для достижения превосходства, а на какие — для снижения производительности. Этот выбор должен основываться на потребностях клиентов. Менеджеры должны выяснить, какое относительное значение клиенты придают атрибутам, а затем сопоставить инвестиции в совершенство с этими приоритетами.В Wal-Mart, например, клиенты меньше всего ценят атмосферу и помощь в продажах, больше всего ценят низкие цены и широкий выбор, а некоторые другие качества занимают промежуточное положение. (См. выставку «Предложение ценности Wal-Mart» в статье Дэвида Дж. Коллиса и Майкла Дж. Ракстада «Можете ли вы сказать, какова ваша стратегия?»). Компромиссы, которые делает Wal-Mart, преднамеренно основаны на этих предпочтениях. Компания оптимизирует определенные аспекты своих услуг, чтобы удовлетворить приоритеты своих клиентов, и отказывается вкладывать чрезмерные средства в недооцененные качества.Тот факт, что конкуренты наносят ему удары по вещам, которые меньше всего волнуют его клиентов, влияет на его общую производительность.

    Явление, конечно, имеет круговой аспект. Покупатели, чьи предпочтения совпадают с сильными сторонами Wal-Mart, сами отбираются в его клиентскую базу. Между тем, те, кто не предпочитает атрибуты Wal-Mart, покупают в другом месте. Поэтому важно идентифицировать потребительские сегменты с точки зрения предпочтений атрибутов или, как предпочитают некоторые маркетологи, с точки зрения потребностей клиентов. Идентификация того, что можно было бы назвать клиентскими операционными сегментами , — это не то же самое, что традиционная психографическая сегментация.Вместо того, чтобы подчеркивать различия, которые обеспечивают более целенаправленный и мощный обмен сообщениями, этот тип сегментации направлен на поиск групп клиентов, которые разделяют представление о том, что представляет собой отличный сервис.

    Как только привлекательный клиентский операционный сегмент найден, миссия становится ясной: руководство должно разработать новое предложение или изменить существующее, чтобы оно соответствовало предпочтениям этого сегмента. Взгляните, например, на успех, которого добился Commerce Bank, который смог значительно увеличить свою розничную клиентскую базу, несмотря на то, что его ставки одни из худших на его рынках, и он совершил ограниченное количество приобретений.Commerce Bank ориентируется на группу клиентов, которым небезразличен опыт посещения физического отделения. Эти клиенты бывают самых разных форм и размеров — от молодых клиентов, впервые обратившихся в банк, до городских специалистов, испытывающих нехватку времени, и пожилых пенсионеров. Однако, как операционный сегмент, все они считают, что удобство является наиболее важным атрибутом банка, и выбирают Commerce Bank из-за его вечерних и выходных часов. Вторым по важности для них является дружелюбие в общении с сотрудниками, поэтому обещание веселого, знакомого кассира стало частью основного предложения банка.Коммерция добавила в свой филиал атмосферу с элементами интерьера, как прекрасными (высокие потолки и естественное освещение), так и веселыми (забавное приспособление для выкупа мелочи). Когда дело доходит до атрибутов, менее важных для клиентов банка, — цены и ассортимента продуктов, — руководство готово уступить битву конкурентам.

    Заманчиво подумать: «Если я действительно хороший менеджер, то мне не нужно ничего уступать конкурентам». По иронии судьбы, эта благонамеренная логика может привести к тому, что вы ни в чем не преуспеете.Единственные известные мне организации, превосходящие большинство атрибутов обслуживания, требуют надбавки к цене на 50 % по сравнению с конкурентами. Большинство отраслей не поддерживают этот тип надбавок, поэтому необходимы компромиссы. Мне нравится говорить менеджерам, что они выбирают между совершенством в сочетании с низкой производительностью, с одной стороны, и посредственностью во всех аспектах, с другой. Когда менеджеры понимают, что низкая производительность в одном измерении способствует более высокой производительности в другом, разработка превосходного сервиса не отстает.

    2. Механизм финансирования

    Все менеджеры и даже большинство клиентов согласны с тем, что бесплатного обеда не бывает. Превосходство имеет свою цену, и в конечном счете эта стоимость должна быть покрыта. В случае материального продукта механизм компании для финансирования превосходной производительности обычно относительно прост: цена. Только клиенты, потерявшие дополнительные деньги, могут воспользоваться премиальным предложением. В сервисном бизнесе разработка способа финансирования совершенства может быть более сложной задачей.Во многих случаях ценообразование не основано на транзакциях, а включает объединение различных элементов стоимости или влечет за собой некоторую подписку, например ежемесячную плату. В этих случаях покупатели могут получить неравномерную ценность за свои деньги. Действительно, даже непокупатели могут извлечь выгоду из определенных сервисных сред. Например, покупатель может потратить время на обучение у знающего продавца только для того, чтобы уйти из магазина с пустыми руками.

    Таким образом, в сервисном бизнесе руководство должно тщательно продумать, как будет оплачиваться превосходство.Должен существовать механизм финансирования, позволяющий компании превзойти конкурентов по выбранным ею характеристикам. В своем исследовании успешных предприятий сферы услуг я увидел, что механизм финансирования принимает четыре основные формы. Два способа заставить клиента платить, а два покрывают затраты на совершенство за счет операционных сбережений.

    Взимайте с клиента приятную плату.

    Классический подход к финансированию чего-то ценного состоит в том, чтобы клиент платил за это, но часто можно сделать форму оплаты менее неприятной для клиентов.Редко это делается с ценами а ля карт для тонкостей. Большая часть привлекательности Starbucks заключается в том, что покупатель может почти бесконечно задерживаться в кофейне. Немыслимо, чтобы Starbucks поставила счетчики рядом со своими мягкими стульями; лучший способ создать атмосферу — это брать больше за кофе. Коммерческий банк открыт допоздна и по выходным, за что получает высокие оценки за ненормированный рабочий день, и платит за эту услугу, уменьшая проценты по депозитам на полпроцента.Может ли он финансировать дополнительные рабочие часы, взимая плату за посещения в вечернее время и в выходные дни? Возможно, но немного более низкая процентная ставка более приемлема. Руководству в любой обстановке было бы полезно творчески подойти к вопросу о том, что кажется справедливым по отношению к его клиентам. Часто наименее креативным решением является взимание большей платы за конкретную услугу, которую вы финансируете.

    Обеспечьте беспроигрышный вариант экономии эксплуатационных расходов и услуг с добавленной стоимостью.

    Очень умные управленческие команды находят способы повысить качество обслуживания клиентов, даже тратя меньше средств (другими словами, обнаружив, что может быть чем-то вроде бесплатного обеда).Многие из этих инноваций дают лишь временное конкурентное преимущество, поскольку их быстро узнают и копируют. Однако некоторые из них удивительно долговечны. Примером может служить служба немедленного реагирования, предоставляемая Progressive Emergency Insurance. Когда кто-то, застрахованный Progressive, попадает в автомобильную аварию, компания немедленно отправляет фургон, чтобы помочь этому человеку и оценить ущерб на месте, часто прибыв на место происшествия раньше, чем полиция или эвакуаторы. Клиенты любят такой уровень оперативности и высоко оценивают сервис компании.Но предвидя когда-нибудь такую ​​потребность, стали бы они платить больше страховых взносов? К сожалению нет. Люди патологически чувствительны к цене автострахования и почти никогда не выбирают ничего, кроме минимальной цены. Ключом к способности Progressive финансировать эту услугу является экономия средств, которую она в конечном итоге дает. Обычно страховые компании становятся жертвами мошенничества, а преступники предъявляют претензии в отношении несчастных случаев, которые были инсценированы или никогда не происходили. Из-за этих и других типов оспариваемых требований фирмы также несут высокие судебные издержки, которые в сочетании с другими расходами на мошенничество составляют примерно 15 долларов из каждых 100 долларов страховых взносов в отрасли.С момента развертывания своих фургонов компания Progressive столкнулась с резким падением затрат в обеих категориях. Отправка представителя компании на место происшествия окупается.

    Progressive предлагает еще одно удобство для клиентов, от которого до сих пор уклонялись многие конкуренты: предоставление котировок других поставщиков наряду со своими собственными, когда потенциальный покупатель спрашивает о стоимости страховки. Дело не в том, что Progressive намерена превзойти конкурентов, чтобы выиграть бизнес. Фактически, Progressive имеет самую низкую котировку только примерно в половине случаев.Во что Progressive действительно верит, так это в то, что ее котировка является правильной, учитывая вероятность того, что этот человек попадет в аварию — вероятность, которую страховщик определяет лучше всех в своем классе. Если его котировка действительно точна, то позволить конкуренту застраховать клиента по более низкой ставке будет вдвойне эффективно: это освобождает Progressive от убыточного предложения, а конкурента обременяет убыточным счетом. Таким образом, уровень обслуживания, который выглядит откровенно альтруистичным для клиента, на самом деле приносит пользу компании.Это пример превращения операций в услугу с добавленной стоимостью.

    Как ваша управленческая команда может найти собственные беспроигрышные решения? Когда я задаю этот вопрос менеджерам, их импульс состоит в том, чтобы представить, какую новую ценность можно создать для клиентов, а затем подумать, как это можно профинансировать за счет экономии средств. Вместо этого я предлагаю начать с вопроса: «Где наши самые большие затраты?» Имея это в виду, менеджеры могут одновременно определить, как сократить расходы и создать услугу с добавленной стоимостью.Хорошее первое место для поиска? Везде, что время является большой составляющей стоимости. Сокращение времени часто бывает плодотворным, поскольку оно может напрямую улучшить обслуживание, даже если это снижает затраты.

    Потратьте сейчас, чтобы сэкономить потом.

    Часто возможно, хотя и несколько болезненно, сделать операционные инвестиции, которые в конечном итоге окупятся за счет снижения потребностей клиентов во вспомогательных услугах в будущем. Классический пример — решение Intuit предоставить бесплатную поддержку клиентов вопреки нормам индустрии программного обеспечения.Колл-центры обходятся дорого из-за сочетания технических знаний и общительности, необходимых для эффективной обработки запросов. В то же время потребители крайне неодинаковы в своих нуждах в отношении информационных технологий. Для большинства производителей программного обеспечения это приводит к очевидному выводу о том, что клиенты должны платить за поддержку.

    Основатель Intuit Скотт Кук смотрит на этот вопрос иначе. Он полагает, что эти нуждающиеся звонки являются полезной формой вклада в непрерывную разработку продукта — двигателем будущих доходов — и это оправдывает еще большие расходы.В Intuit есть высокооплачиваемые специалисты по разработке продуктов, а не только специалисты по обслуживанию клиентов, отвечающие на звонки, чтобы последующие версии ее предложений были проинформированы прямым знанием того, чего пользователи пытаются достичь и как они разочаровываются. Это часть более широкого стремления к улучшению на основе обратной связи, которое Кук называет «DIRST» — «сделай это правильно во второй раз». Инвестиции окупились в лучшее программное обеспечение, что означает меньший объем звонков. «Наши конкуренты думают, что мы сумасшедшие», — говорит Кук, и он понимает почему.«Если бы мы получили столько звонков, сколько они, мы бы разорились».

    Попросите клиента выполнить работу.

    Еще один тип механизма финансирования расширенного обслуживания возлагает затраты на суд клиента, но в форме труда. Предложение самообслуживания, от самостоятельной заправки до самостоятельного управления брокерскими счетами, является хорошо зарекомендовавшим себя способом снижения затрат. Однако, если целью является превосходное обслуживание, вы должны создать ситуацию, в которой клиент предпочтет самостоятельную работу, а не доступную альтернативу с полным спектром услуг.Авиакомпании добились этого, наконец, с помощью киосков регистрации на рейс, хотя первоначально представленное ими ценностное предложение было сомнительным. Поначалу пассажиры чувствовали себя обязанными использовать относительно непривлекательные киоски только потому, что перевозчики позволили очередям перед обслуживаемыми столами стать невыносимыми. Однако сегодня часто летающие пассажиры предпочитают киоски, потому что они обеспечивают более быстрый доступ к таким полезным инструментам, как карты мест. Компании, стремящиеся добиться превосходного качества обслуживания в других условиях, не должны идти таким непрямым путем.Они должны поставить перед собой задачу создать возможности самообслуживания, которые будут приветствоваться клиентами. Действительно, если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию. Когда менеджерам, разрабатывающим решения для самообслуживания, не разрешается добавлять стимулирующие скидки, они вынуждены сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов.

    Если вариант самообслуживания действительно предпочтительнее, клиенты должны быть готовы взять на себя работу бесплатно или даже заплатить за эту привилегию.

    Какой бы механизм финансирования ни использовался для покрытия затрат на совершенствование, лучше всего как можно тщательнее продумать его до запуска новой услуги, а не вносить в него поправки с учетом накопленного опыта впоследствии. Когда услуга, которая считалась бесплатной, вдруг оказывается платной, клиенты обычно реагируют с непропорциональным неудовольствием. А поскольку компании не могут процветать, предлагая услуги бесплатно, жизненно важно, чтобы они не возлагали на клиентов неоправданных ожиданий.Благодаря тщательному анализу и планированию компания может предложить и профинансировать более качественное обслуживание, чем ее клиенты могли бы получить в другом месте.

    3. Система управления персоналом

    Компании часто живут или умирают в зависимости от качества своей рабочей силы, но поскольку предприятия сферы услуг, как правило, интенсивно работают с людьми, относительное преимущество в управлении персоналом оказывает на них тем большее влияние. Высшее руководство должно уделять пристальное внимание процессам найма и отбора, обучению, планированию должностей, управлению эффективностью и другим компонентам, составляющим систему управления персоналом.Более того, решения, принимаемые в этих областях, должны отражать атрибуты услуг, которыми компания стремится стать известной.

    Чтобы разработать хорошо интегрированную систему управления персоналом, начните с двух простых диагностических вопросов. Во-первых: что делает наших сотрудников достаточно способными достичь совершенства? И затем: Что делает наших сотрудников достаточно мотивированными для достижения совершенства? При тщательном рассмотрении ответы будут преобразованы в политики и программы для конкретных компаний.Компаниям, которые пренебрегают установлением связи между своими подходами к управлению персоналом и предпочтениями клиентов в обслуживании, будет очень трудно выполнять свои обещания в отношении обслуживания.

    В одном крупном международном розничном банке, который я изучал, старший менеджер пришел к удручающему пониманию. «Наша служба воняет», — сказала она мне. Под ее руководством банк принял различные меры, в основном связанные со стимулированием и обучением, но проблема осталась. Качество обслуживания клиентов в отделении не улучшилось.Озадаченная, но решительная, руководительница решила сама на месяц стать передовым сотрудником. Она думала, что потребуется столько же времени, чтобы испытать типичный набор сервисных взаимодействий и увидеть корни проблемы. На самом деле это заняло один день. «С того момента, как двери открылись, клиенты начали кричать на меня», — сообщила она. «К концу дня я уже кричал в ответ». Стало ясно, что сотрудники были настроены на неудачу. Недавние инициативы по перекрестным продажам создали группу клиентов с более сложными потребностями и более высокими ожиданиями в отношении их отношений с банком, но сотрудники не были готовы реагировать.В результате решений, принятых управленческой командой (все индивидуально разумные), у типичного сотрудника не было разумных шансов на успех. Система управления персоналом банка была нарушена.

    Если ваш бизнес требует от ваших сотрудников героизма, чтобы клиенты были довольны, значит, у вас плохой сервис по замыслу. Самопожертвование сотрудников редко является устойчивым ресурсом. Вместо этого разработайте систему, которая позволит процветать среднему сотруднику. Это часть конкурентной формулы Commerce Bank.Напомним, что банк предпочитает конкурировать за счет продолжительного рабочего дня и дружеского общения, а не за счет низких цен и разнообразия продуктов. Теперь подумайте, как эта стратегия может повлиять на управление персоналом; последствия нетрудно представить. Например, Commerce пришла к выводу, что для освоения ограниченного набора продуктов ей не нужны отличники; его можно было нанять за отношение и обучить за службу. На собеседованиях при приеме на работу ее менеджеры могли бы использовать простые критерии исключения — например, «Улыбается ли этот человек в состоянии покоя?» — вместо того, чтобы пытаться максимизировать широкий спектр положительных характеристик.Нынешних сотрудников банка можно было бы использовать в качестве искателей талантов, исходя из того принципа, что нужно знать одного человека. (Когда люди из Commerce видят, что кто-то оказывает отличный сервис в другой обстановке, будь то в ресторане или на заправочной станции, они раздают открытку с комплиментом и предложением подумать о работе в Commerce.)

    Это простая реальность, что сотрудники, которые выше среднего как по отношению, так и по способностям, обходятся дорого. Они привлекательны не только для вас, но и для ваших конкурентов, что повышает заработную плату.Бизнесу, который хочет поддерживать конкурентоспособную структуру затрат, вероятно, придется пойти на компромисс в отношении того или иного качества (или, если он настаивает на том, чтобы иметь и то, и другое, найти способ финансировать эту роскошь). Если, как это делает Commerce Bank, вы решите нанимать людей из-за их отношения к делу, то вы должны спланировать все так, чтобы даже сотрудники с более низкими способностями надежно предоставляли отличные услуги. Подобно менеджерам, которые не хотят признавать, что их услуги уступают по некоторым характеристикам, многие люди не хотят признавать компромисс между способностями и отношением.Но неспособность учесть эту экономическую реальность при разработке системы управления персоналом является распространенной причиной некачественного обслуживания.

    4. Система управления клиентами

    В сфере обслуживания не только сотрудники влияют на стоимость и качество предоставляемых услуг. Сами клиенты могут быть вовлечены в операционные процессы, иногда в очень значительной степени, и их вклад влияет на их опыт (а часто и на других клиентов). Например, клиент архитектурной фирмы может хорошо или плохо объяснить назначение нового объекта, и это повлияет на эффективность процесса проектирования и качество конечного продукта.Клиент, который колеблется у прилавка фаст-фуда, делает обслуживание менее быстрым для всех позади него.

    Участие клиентов в операциях имеет серьезные последствия для руководства, поскольку меняет традиционную роль бизнеса в создании ценности. Классический бизнес, основанный на продукте, покупает материалы и каким-то образом добавляет к ним ценность. Продукт повышенной ценности затем доставляется клиентам, которые платят за его получение. Однако в сфере услуг сотрудники и клиенты являются частью процесса создания ценности.Основное преимущество заключается в том, что труд клиентов может быть намного дешевле, чем труд наемных работников. Это также может привести к улучшению качества обслуживания. Например, когда учащиеся больше участвуют в школьной среде, они узнают больше. Но есть и проблемы. Разработка системы, которая явно решает эти проблемы, имеет важное значение для успеха обслуживания.

    Рассмотрим вопрос выбора клиента. Проекты услуг могут призывать клиентов к выполнению важных задач, но в большинстве случаев у клиентов нет интервью, проверки биографических данных и личного профиля.Как выразился бывший топ-менеджер Nestlé, ныне работающий в сфере финансовых услуг: «Я мог контролировать, кто работает на моей фабрике в Nestlé; У меня нет такого контроля над клиентами в отделениях моего банка».

    Кроме того, несмотря на все усилия многих организаций, клиентов не так легко обучить, как сотрудников. Клиентов обычно во много раз больше, чем сотрудников, и создание эффективных учебных материалов для такой большой, рассредоточенной, неоплачиваемой и зачастую несоответствующей квалификации рабочей силы затруднено.Когда это верно, фирмы должны приспособиться к ограниченному обучению при разработке опыта обслуживания. Если задачи перекладываются с сотрудников на клиентов — с более квалифицированных на менее квалифицированных людей, — то они должны быть соответствующим образом скорректированы. Авиакомпании, кажется, понимают это правильно. Вспомните (если можете), когда вы в последний раз регистрировались у агента на стойке полного обслуживания. Скорее всего, вы видели, как агент выполнил головокружительную последовательность нажатий клавиш. Было бы неразумно ожидать, что клиенты будут выполнять те же самые шаги, поэтому, когда роль регистрации была передана клиентам, она была значительно упрощена.В отличие от этого, подумайте о кассе самообслуживания в супермаркете. Здесь клиентов просят не только делать то, что ранее делали обученные сотрудники, но и брать на себя дополнительную ответственность по предотвращению мошенничества посредством сложного процесса взвешивания мешков. Просьба к клиентам выполнять более сложные задачи, чем к высококвалифицированным сотрудникам, способствует беспорядку и беспокойству, которые окружают эти очереди к кассе.

    Клиенты также имеют большую свободу действий в своей операционной деятельности, обычно гораздо больше, чем сотрудники.Когда компания вводит новый процесс, которым должны пользоваться сотрудники, она может просто выдать предписание. Когда в процесс вовлечены клиенты, подобные переходы могут быть значительно сложнее. Посмотрите на Zipcar, популярный сервис каршеринга. Чтобы снизить затраты, его модель обслуживания зависит от клиентов, которые должны вовремя мыть, заправлять и возвращать автомобили для следующего пользователя. Мотивация сотрудников для выполнения этих задач была бы рутиной; мотивация клиентов-операторов потребовала сложного, постоянно меняющегося сочетания вознаграждений и штрафов.

    Таким образом, при управлении клиентами в вашей деятельности вам необходимо ответить на несколько ключевых вопросов: На каких клиентах вы ориентируетесь? Какое поведение вы хотите? И какие приемы будут наиболее эффективно влиять на поведение? Например, компания, чья бизнес-модель зависит от своевременности клиентов — будь то стоматологический кабинет, упаковывающий свой календарь визитов, или видеомагазин, распространяющий популярные фильмы, — может использовать более или менее жесткую тактику для обеспечения соблюдения требований. В предыдущей статье для Harvard Business Review («Нарушение компромисса между эффективностью и обслуживанием», ноябрь 2006 г.) я рассказал об уроках нескольких компаний, которые использовали ряд методов для изменения поведения клиентов.Эти методы можно разделить на две основные категории: инструментальные (кнут и пряник, которые мы обычно видим в виде скидок и штрафов за просрочку платежа) и нормативные (использование стыда, вины и гордости, чтобы мотивировать нас возвращать тележки для покупок и собирать мусор). даже когда никто не смотрит). Важно управлять клиентами таким образом, чтобы это согласовывалось с атрибутами услуги, которые вы выбрали для общего акцента.

    Интеграция элементов

    Успешные сервисные компании имеют рабочий план, включающий все четыре элемента сервисного дизайна.Однако в каждой из этих областей трудно выделить какую-либо передовую практику. Это потому, что весь бизнес больше зависит от взаимосвязи четырех, чем от какого-либо одного элемента.

    Ярким примером эффективной комплексной интеграции является клиника Кливленда, которая неизменно входит в число самых выдающихся больниц Америки и на протяжении десятилетий является лидером в области кардиологической помощи. Трудно указать на источник этого преимущества. Тот факт, что в клинике есть специализированные центры, занимающиеся, например, диабетом или кардиологической помощью, сам по себе не является исключительным.Его отказ привязывать финансовое вознаграждение к производительности врачей необычен, но может быть неэффективен в других местах. Однако отойдите от деталей, и перед вами откроется более широкая картина. Привлечение самых тяжелых пациентов означает, что врачи всегда будут сталкиваться со сложной средой, требующей инновационных решений. Организация в центры болезней, а не более узкие, более традиционные направления специализации (такие как почки или кровь) создает основу для междисциплинарного сотрудничества — и, следовательно, для новых перспектив — внутри этих центров.Отказ от стимулов к производительности дает врачам право тратить время на инновации, чему способствует их тесная работа со специалистами из других областей. Конкретный выбор методов, процессов и персонала является правильным для клиники Кливленда, поскольку они дополняют друг друга и объединяются в отлаженную систему.

    Любая сервисная компания, независимо от того, как давно она существует, может извлечь пользу из обзора своей деятельности с использованием структуры, изложенной в этой статье.Более точное согласование четырех элементов сервис-дизайна может быть непрерывным процессом небольших корректировок и экспериментов с изменениями, вдохновленными вопросами, включенными во врезку «Диагностика сервис-дизайна». Команда менеджеров, планирующая запустить новую услугу, найдет эту структуру особенно полезной. Он отмечает решения, которые следует принимать заранее и в тандеме, чтобы они не столкнулись в будущем. И на самом высоком уровне он подчеркивает два очень важных принципа проектирования услуг.Во-первых, хорошей идеи не бывает в изоляции; есть только хорошая идея в контексте конкретной модели обслуживания. Во-вторых, глупо пытаться быть всем для всех клиентов.

    В первом пункте отмечается важность подгонки, о которой упоминалось ранее как о ключевой силе Cleveland Clinic. В клинике руководство знает, что расширения ее основного бизнеса должны быть тщательно изучены на предмет их соответствия существующей модели обслуживания. Организация недавно отказалась от концепции высококлассного оздоровительного и спа-предложения, потому что оно не опиралось на основные операционные преимущества больницы.В некотором смысле это кажется очевидным, но менеджеры часто заблуждаются в области относительной слабости, особенно когда они видят, что фирма, которую они считают прямым конкурентом, добивается успеха благодаря услуге, которую они еще не предлагают. Progressive совершила эту ошибку, когда решила выйти на рынок страхования жилья. Несомненно, на страховании жилья можно заработать, как показали бесчисленные фирмы. Но Progressive потерпела неудачу в своей попытке, потому что проблемы этого бизнеса не соответствовали конкурентным преимуществам компании.Напомним, что Progressive по праву гордится своим преимуществом в аналитике, которое позволяет эффективно оценивать риск того, что тот или иной страхователь подаст иск. К сожалению, такого рода актуарное мастерство не так важно для получения прибыли от страхования домов. Страховщики жилья растут или падают в зависимости от управления своими инвестиционными портфелями — и это относительная слабость Progressive. (Фирмы, как правило, теряют деньги на страховке, но зарабатывают деньги, инвестируя предварительно оплаченные страховые взносы).Это должно было быть замечено таким образом на ранней стадии.

    Столь же распространенным недостатком является ошибочное желание быть всем для всех людей. В современной сервисной экономике практически невозможно разработать модель обслуживания, охватывающую широкий круг клиентов и сохраняющую конкурентоспособность среди них. Вместо этого фирмы должны разрабатывать свои модели обслуживания для более целенаправленного совершенства, предлагая конкретные вещи конкретным людям.

    Великие сервисные компании, почти все без исключения, очень разумно подходят к выбору своих клиентов.Мы видели это в очень осознанном выборе Progressive того, с кем вести дела. Commerce Bank с самого начала своего существования в 1973 году знал, что должен заявить о себе на рынке. «Мир, — сказал его основатель Вернон Хилл, — не нуждался в еще одном банке «я тоже». У меня не было ни капитала, ни торговой марки, и мне приходилось искать способ выделиться среди других игроков». Больница Shouldice Hospital, канадский специалист по операциям на грыжах, очень избирательна в отношении своей клиентской базы. Он не только обслуживает только пациентов, страдающих определенным типом заболевания, но и может позволить себе роскошь оперировать здоровых людей.Он снял сливки с рынка.

    Превращение в многопрофильную фирму

    Неизбежно, что компании, которые пытаются быть всем для всех, неизбежно начинают бороться, когда конкуренты-выскочки, такие как Шолдайс, начинают отбирать прибыльные ниши. Часто снижение не воспринимается всерьез, пока не становится слишком поздно. (См. врезку «Смириться с угрозой».)

    Тем не менее, некоторым действующим компаниям удалось эффективно конкурировать со своими более целеустремленными соперниками, и на их опыте есть чему поучиться.Общей чертой их конкурентной реакции на выскочек является способность стать «многоцелевым». Другими словами, они перестали пытаться покрыть всю набережную одной моделью обслуживания. Вместо этого они занимались несколькими нишами с оптимизированными моделями обслуживания, каждая из которых была разработана для достижения превосходства в одних аспектах за счет более низкой производительности в других. Секрет успеха многопрофильной фирмы заключается в возможности получить выгоду от использования различных моделей услуг под одной крышей.Это преимущество часто проявляется в форме общих услуг (то есть внутренних поставщиков услуг), которые позволяют фирме получать экономию за счет масштаба и экономии опыта в своих моделях обслуживания. Эффективность использования общих услуг в интересах индивидуальных моделей обслуживания может определить успех многопрофильной фирмы. (См. выставку «Являются ли сосредоточенные конкуренты, кусающие вас за фланги?»)

    Архитектуру общих сервисов можно увидеть в многопрофильных корпорациях из разных отраслей — от Yum Brands, объединения пяти компаний быстрого питания, до Omnicom, состоящего из сотен компаний в сфере интерактивного маркетинга, до GE, которая, похоже, нет ограничений на рынки, на которые он может выйти.Каждая корпорация создала отдельные модели обслуживания для разных операционных сегментов клиентов и оценивает общую выгоду моделей, оценивая, насколько они выигрывают друг от друга. Что определяет, правильно ли компания собрала портфель моделей обслуживания? Все сводится к решающему тесту: является ли каждая из отдельных моделей услуг фирмы лучше по сравнению с другими? Если ответ отрицательный, это сигнализирует о скором снижении производительности или о том, что компания может захотеть выделить некоторые модели обслуживания.Если ответ положительный, то почти всегда это происходит благодаря превосходному управлению общими службами, и действующий оператор процветает.

    Услуги, совместно используемые в многопрофильных компаниях, обычно включают бизнес-функции, такие как финансы, закупки, информационные технологии, человеческие ресурсы и обучение руководителей. Преимущества масштаба, которые они обеспечивают, просты и включают в себя объединенные покупки, предпочтительный доступ к кредитам и другие преимущества, связанные с затратами. Экономию опыта труднее реализовать, но она также может быть более ценной.Здесь задача состоит в том, чтобы использовать знания, полученные в одной модели обслуживания, для повышения эффективности других. В ограниченной степени такая передача знаний происходит неформально; это всегда было надеждой и обещанием диверсифицированных компаний. Важным отличием успешных многоцелевых фирм является то, что они формализуют процесс, разрабатывая очень четкие способы использования опыта в разных моделях обслуживания. Передача знаний облегчается преднамеренными инвестициями в такие программы, как формальный обмен передовым опытом; централизованное динамичное обучение сотрудников; и ротация менеджеров среди моделей.

    Мои исследования убеждают меня в том, что лучшим средством поддержания роста в сервисном бизнесе является использование многоцелевой модели, но также очевидно, что эта модель требует сосредоточенных усилий для защиты. Лидеры индивидуальных моделей обслуживания постоянно утверждают, что выделенные, а не общие ресурсы сделают больше для укрепления их собственного бизнеса. Тем временем операционные менеджеры хором жалуются на то, что общие сервисы требуют более бдительного контроля «под чертой», если они хотят обеспечить необходимую экономию за счет масштаба и опыта.Учитывая постоянное нападение на эту модель, неудивительно, что еще одной общей характеристикой успешных многоцелевых фирм является директивное (даже автократическое) руководство. Этот стиль руководства подходит для разных личностей, но он всегда опирается на руководителей высшего звена, способных и желающих оказывать сильное влияние на подчиненных. Они должны быть такими, чтобы сбалансировать конкурентную автономию отдельных моделей обслуживания с коллективной ценностью общих услуг. Без сильного централизованного руководства линейные менеджеры, приносящие доход, обычно имеют приоритет над менеджерами общих служб, особенно в моменты стратегических трудностей.Действительно, компании часто усложняют ситуацию, помещая более сильных лидеров в модели обслуживания, чем в общие службы, что фактически снижает производительность системы.

    Границы управленческой практики

    Специалисты по менеджменту, а также немало практиков, в последние годы подняли интересную дискуссию: является ли дисциплина управления принципиально иной в сервисном бизнесе и в продуктовом бизнесе? Метод, которым изучают и преподают менеджмент в бизнес-школах последипломного образования, был разработан в контексте промышленной экономики.Применимы ли подходы, которые работали для производственных компаний, к сфере услуг?

    По мере того, как предприятия сферы услуг продолжают внедрять инновации, добиваться успеха и изучаться, ответы становятся все более ясными. Представленная здесь структура показывает, почему традиционные методы оказались столь же надежными, как они есть, и почему они до сих пор оставляют искушенных менеджеров желать большего. Многое из того, что определяет здоровье продуктового бизнеса — надежность его предложения и управление персоналом — столь же необходимо в сервисном бизнесе и может быть решено с помощью аналогичного набора инструментов.Но открылись целые новые области, связанные с ролью клиентов, и их наборы инструментов только сейчас собираются.

    Версия этой статьи появилась в апрельском выпуске Harvard Business Review за 2008 год.

    Что такое сервисное обучение? Инструментарий сервисного обучения?Однако большинство определений включают многие из одних и тех же компонентов.

    Краткое и простое определение обучения служению: «Служба в сочетании с обучением повышает ценность каждого и преображает оба». (Honnet & Poulsen, 1989, стр. 1)

    Предпочитаемое SOURCE определение сервисного обучения

    Из Партнерства сообщества и университетского городка в интересах здравоохранения (CCPH): Сервисное обучение представляет собой структурированный опыт обучения, сочетающий общественные работы с подготовкой и размышлениями. Студенты, участвующие в обучении служению, выполняют общественные работы в ответ на проблемы, выявленные сообществом, и узнают о контексте, в котором предоставляются услуги, о связи между их служением и их академической курсовой работой, а также о своей роли как граждан.

    Обучение служению отличается от традиционного клинического образования медицинских профессий тем, что:

    • Обучение служению направлено на достижение баланса между целями службы и обучения – в обучении служению партнеры должны договариваться о различиях в своих потребностях и удовольствия.
    • Обучение служению делает акцент на решении проблем сообщества и общих детерминантах здоровья
    • Обучение служению предполагает неотъемлемое участие партнеров сообщества — обучение служению предполагает основанное на принципах партнерство между сообществами и школами медицинских профессий.
    • Обучение служением делает акцент на взаимном обучении. В обучении служению традиционные определения «преподаватель», «учитель» и «ученик» намеренно размыты. Мы все учимся друг у друга.
    • В обучении служению особое внимание уделяется рефлексивной практике. В обучении служению рефлексия облегчает связь между практикой и теорией и способствует критическому мышлению.
    • Обучение служению делает акцент на развитии навыков гражданственности и достижении социальных изменений — многие факторы влияют на здоровье и качество жизни.Предоставление медицинских услуг часто не является самым важным фактором. В обучении служению студенты помещают свои роли медицинских работников и граждан в более широкий социальный контекст.

    (Цитирование: Seifer SD. (1998). Обучение служению: партнерство между сообществом и университетским городком для образования медицинских профессий. Academic Medicine, 73(3):273-277.)

    Важные элементы обучения служению

    От National Service-Learning Clearhouse:

    • Форма практического обучения
    • Решает проблемы и потребности людей и сообщества
    • Обучение происходит посредством активного участия в продуманно организованной службе
    • Включает структурированное размышление, связывающее опыт с обучением
    • Координация в реальном сотрудничестве с сообществом
    • Ссылки на учебную программу и/или совместную учебную программу, но должны включать структурированное время для размышлений
    • Приводит к приобретению новых навыков, знаний, лидерских качеств и чувства заботы и социальной ответственности

    Типы служения-обучения

    Совместное обучение по служению

    Учащиеся участвуют в тщательно спланированном служении который отвечает потребности, выявленной сообществом.Осмысленное, структурированное размышление о потребностях сообщества, служении и его влиянии на личные ценности является важным аспектом создания эффективного опыта обучения служению.

    Academic Service-Learning

    Привязанные к определенному курсу преподаватели и студенты работают над удовлетворением потребностей сообщества и улучшением своего понимания содержания курса. Структурированное размышление интегрировано в учебную программу, чтобы укрепить связь между их служением, учебной программой класса и ее влиянием на их личные ценности и участие в жизни общества.

    Чем НЕ является служебное обучение

    Из Национального информационного центра по служебному обучению:

    • Дополнение к существующей учебной программе
    • Эпизодическая волонтерская программа
    • Регистрация определенного количества часов общественных работ для получения диплома
    • Компенсационная услуга, назначаемая судом или школьной администрацией в качестве меры наказания
    • Только для старшеклассников или учащихся колледжей
    • Односторонняя: приносящая пользу только учащимся или только обществу

    Ссылки

    Community-Campus Partnerships for Health

    Сервисное обучение.http://depts.washington.edu/ccph/servicelearningres.html
    Хоннет, Э.П., и Поулсен, С. (1989). Принципы передового опыта в сочетании службы и обучения. Специальный отчет о расправленных крыльях.

    Расин, Висконсин: Фонд Джонсона. Национальная служба обмена информацией.

    Service-Learning Is… http://www.servicelearning.org/what_is_service-learning/service-learning_is/index.php#rsrcs

    ДОМАШНЯЯ СТРАНИЦА ИНСТРУМЕНТА

    СЛЕДУЮЩИЙ РАЗДЕЛ: Элементы продуманного обслуживания

    Основы ITSM: Что Является ли услуга?

    Вас когда-нибудь спрашивали: «Что такое услуга?» Может показаться странным или даже глупым вопрос задавать тому, кто уже управляет, предоставляет и поддерживает ИТ-услуги — как часть возможностей управления ИТ-услугами (ITSM), — но на этот вопрос мало кто из нас может ответить без сильно чешется голова.И даже в этом случае большинство из нас предложит свою собственную версию того, что такое услуга.

    Этот вопрос также задает Пол Уилкинсон, сторонник эффективного организационного обучения и развития, в своих презентациях, путешествуя по миру. Что касается реакции, которую он обычно получает – ему повезет, если 2-3 человека из 100 аудитории поднимут руки, чтобы показать, что они знают, что такое услуга. И то, что предлагаемые определения соответствуют требованиям, вероятно, не важно, когда есть такая черная дыра «определения услуги».

    Странная ситуация — нас так много, кто управляет ИТ-услугами, но так мало тех, кто может кратко сформулировать, что такое услуга. На самом деле, найдите минутку и, не забегая вперед, ответьте себе на вопрос: «Что такое услуга?»

    Это нелегко, не так ли?

    Ага, я так и думал. Надеюсь, этот блог поможет вам разобраться.

    Итак, что такое услуга?

    Публикация ITIL Practitioner Guidance (кстати, в которую Пол поделился своими знаниями и опытом) предлагает следующее определение:

    «Услуга — это средство предоставления ценности клиентам путем облегчения результатов, которых хотят получить клиенты. достичь без собственности конкретных затрат и рисков .

    Это немного отличается от того, что вы (и я) обычно говорите, и более подробно; то есть что-то вроде:

    «Услуга — это что-то, что удовлетворяет потребность или удовлетворяет спрос. »

    Я бы также добавил возможность учитывать и потенциально измерять уровень дизайна услуги и успешность ее предоставления.

    Следовательно, мы действительно должны разбить определение ITIL дальше…

    Нас так много, кто управляет ИТ-услугами, но так мало тех, кто может кратко сформулировать, что такое услуга.На самом деле, найдите минутку и, не забегая вперед, ответьте себе на вопрос: «Что такое услуга?» Нажмите, чтобы твитнуть

    Что такое ценность?

    Опять же, это еще один потенциально расплывчатый термин — спросите 10 человек, что такое ценность, и вы, вероятно, получите 11 разных ответов. По крайней мере, один человек, вероятно, я, заявил, что: «Ценность, как и красота, в глазах смотрящего».

    Опять же, не забегая вперед, как бы вы определили значение?

    Снова заимствуя у ITIL Practitioner, мы можем рассмотреть, как создается ценность, а также чем она может быть или не быть (для разных клиентов):

    «Ценность создается посредством обмена знаниями, информацией, товарами или услугами.

    «(Ценность — это…) выгоды, полученные пропорционально ресурсам, затраченным на их получение».

    «Ценность услуги определяется тем, что она позволяет кому-то делать».

    «Услуги приносят пользу организации только тогда, когда их ценность воспринимается как более высокая, чем стоимость получения услуги».

    И еще один важный момент, о котором, я думаю, в публикации явно не говорится, заключается в том, что услуга часто приносит пользу только в момент потребления.

    Драйверы стоимости, конечно, будут различаться в зависимости от приоритетов клиентов и результатов, которых они хотят достичь, но есть еще один аспект, который следует учитывать в отношении ценности услуги — эта ценность имеет два измерения. Во-первых, это соответствие назначению — полезность услуги — делает ли услуга то, что нужно клиенту? И, во-вторых, пригодность к использованию — его гарантия — например, что требуемые возможности доступны, когда они нужны клиенту.Понять, что клиенты считают ценным, сложно, но это не значит, что мы не должны пытаться это оценить.

    Что такое результат?

    К этому моменту вы уже должны знать упражнение. Прежде чем продолжить, как бы вы определили «результат»?

    «Результат» наряду со «ценностью» в настоящее время является популярным словом в лексиконе ITSM-индустрии — обычно как часть фразы «желаемые бизнес-результаты». Потому что, в конце концов, успешные результаты в сфере ИТ не обязательно означают успешные результаты на уровне бизнеса (или организации).

    Заимствование у ITIL Practitioner (снова):

    «Результат — это результат выполнения действия, следования процессу или предоставления ИТ-услуги и т. д. Этот термин используется для обозначения намеченных результатов, а также фактических результатов. полученные результаты.»

    Чтобы понять желаемые результаты клиента, а также понять, что они ценят, также важно понимать разницу между результатами и выводами.

    Простым примером для объяснения этого является использование автомата по продаже безалкогольных напитков (услуга).Результатом является бутылка газировки, но результатом будет что-то вроде — в зависимости от точных желаний и потребностей клиента — утоление жажды; на который могут влиять такие аспекты, как вкус содовой, температура, шипучесть и т. д. Важно отметить, что выход может быть недостаточным для достижения желаемого результата или ценности в этом отношении.

    Что такое затраты и риски?

    Вам, наверное, не нужно, чтобы я это объяснял. Но если да, позвольте мне дополнить набор заимствованных определений ITIL Practitioner:

    «Затраты — это сумма денег, потраченная на конкретную деятельность, ИТ-услугу или бизнес-подразделение.Затраты состоят из реальной стоимости (денег), условной стоимости (например, времени людей) и амортизации».

    «Риск — это возможное событие, которое может причинить вред или убытки или повлиять на способность достижения целей».

    Важно понимать, что они актуальны для любого конкретного клиента и любой данной ИТ-услуги. Не зная их, почти невозможно понять, были ли достигнуты желаемые результаты и ценностные ожидания.

    Непонимание того, что это такое, может также затруднить предоставление конкретной ИТ-услуги — на согласованном уровне обслуживания — на постоянной основе.

    Что все это значит для меня (и 4 ключевых вопроса, на которые нужно ответить)?

    Если вы управляете ИТ-услугами и хотите делать это эффективно, спросите себя, насколько хорошо вы понимаете и учитываете четыре ключевых компонента:

    Если вы не понимаете, что представляет собой каждый из этих компонентов, то как вы можете быть уверены, что действительно удовлетворяете потребности клиента при предоставлении ИТ-услуги?

    ITIL Practitioner хорошо подытоживает потенциал отключения, предлагая 4 ключевых вопроса, связанных с ИТ-услугами:

    1. Ценность: как будет работать услуга, процесс, партнер и т. д.помочь доставить ценность клиенту?
      Это может быть связано с дополнительными доходами, снижением затрат (или более высокой маржой), улучшением качества (возможно, с точки зрения доступности), большей привлекательностью и лучшим удержанием для внешних клиентов, способностью соответствовать нормативным или законодательным требованиям и т. д.
    2. Результаты: Каковы конкретные результаты, требуемые клиентом, которым будет способствовать данная услуга?
      Важно видеть их на уровне бизнеса, а не на уровне ИТ.Например, перед функцией/услугой онлайн-платежей (сбора доходов) будет поставлена ​​задача обеспечить, чтобы бизнес мог успешно получать платежи за товары/услуги от всех клиентов в режиме 24/7.
    3. Затраты: Каковы реальные и полные затраты, связанные с достижением результатов?
      Существует опасность того, что ИТ-отделы не имеют необходимого уровня понимания того, сколько стоит предоставление отдельных ИТ-услуг — от прямых затрат до косвенных затрат, которые необходимо распределить и покрыть для всех ИТ-услуг.А без такого уровня детализации, как клиент может оценить ценность, не зная, сколько стоят задействованные ИТ-услуги?
    4. Риски: Какие риски, если они материализуются, могут поставить под угрозу достижение результатов?
      Но важно не только выявление рисков. Что делается для снижения рисков? И, в случае наихудшего случая, какие планы существуют для быстрого резервного копирования ИТ-услуги, чтобы снова обеспечить бизнес-результаты и ценность?

    Не пора ли улучшить ваши возможности ITSM за счет лучшего понимания того, что представляют собой услуги и как лучше всего соответствовать ожиданиям клиентов?

     

    Процесс определения службы

    Главная / ITSM / Процесс определения услуги

    ПРОЦЕСС ОПРЕДЕЛЕНИЯ УСЛУГИ

    ВВЕДЕНИЕ

    Определение службы является основой для управления службами.Четко определенные услуги позволяют клиентам понять предлагаемые услуги, в том числе то, что каждая услуга включает и не включает, право на участие, ограничения услуг, стоимость, как запросить услуги и как получить помощь. Четко определенная услуга также определяет внутренние процессы, необходимые для предоставления и поддержки услуги.

    Как минимум, каждая служба, ориентированная на клиента, должна иметь определение службы высокого уровня, как описано ниже.


    БЫСТРЫЙ СТАРТ

    По сути, для определения службы необходимо ответить на пять вопросов.Эти ключевые вопросы по определению службы и контрольный список основных определений службы приведены ниже. После этого раздела «Быстрый старт» приводится подробная информация о процессе определения службы.

    Пять вопросов

    При определении услуги необходимо ответить на пять ключевых вопросов:

    1. Что это за услуга и как ее получить? (Описание услуги)
    2. Как получить помощь? Как пользоваться сервисом? (Помощь и самообслуживание)
    3. Сколько это стоит? (Стоимость услуги и цены)
    4. Как ITS поддерживает эту услугу? (Сервисная поддержка)
    5. Как ITS предоставляет эту услугу? (Доставка услуг)

    Контрольный список определения услуги/поддержки

    В этом контрольном списке перечислены элементы, которые необходимо учитывать при ответе на каждый из пяти вышеуказанных вопросов.Не все элементы требуются для каждой услуги; тем не менее, все они должны быть учтены в процессе определения службы и объяснены все «неприменимо». Контрольный список


    ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ОПРЕДЕЛЕНИЯ УСЛУГИ
    ШАГ 1:
    Определите, является ли предложение услугой или нет

    Прежде чем приступить к процессу определения услуги, необходимо определить, является ли предложение услугой или нет.

    Услуга – это согласованный, готовый к использованию продукт, представляющий ценность для клиента. Услуги позволяют клиентам вести бизнес, не беспокоясь о базовой технологии или ИТ-инфраструктуре.

    Если предложение соответствует этим широким критериям  с точки зрения клиента , это, вероятно, услуга и должно быть определено хотя бы минимально.

    См. «Это служба?» для получения дополнительной информации об определении того, является ли предложение услугой.

    ШАГ 2:
    Услуга предоставляется в настоящее время или вы хотите предложить ее в будущем?

    Существующие службы выигрывают от определения службы несколькими способами. Работайте с существующим сервис-менеджером и сервисной командой для существующих сервисов по адресу:

    .
    • Разработайте материалы, которые помогут клиентам лучше понять предлагаемые услуги, включая то, что каждая услуга включает и не включает, право на участие, ограничения услуги, стоимость, как запросить услуги и как получить помощь.(Вопросы 1,2 и 3)
    • Согласование поставщиков услуг с внутренними процессами, необходимыми для предоставления и поддержки услуги (вопросы 4 и 5)
    • Подтверждение того, что служба работает эффективно и экономично, с помощью проверки службы
    • При добавлении возможностей или функций или внесении других изменений в службу в рамках постоянного улучшения. Контрольный список определения услуги можно использовать для обновления соответствующих материалов или обеспечения готовности поддержки к изменению существующей услуги.

    Если это будет новая услуга или услуга, для которой нет менеджера по обслуживанию или команды по обслуживанию, перейдите к шагу 3, чтобы заполнить ключевые роли, необходимые для определения услуги: Спонсор обслуживания, Менеджер по обслуживанию, Команда по обслуживанию.

    В противном случае перейдите к шагу 4

    ШАГ 3:
    Новые службы: определение ролей службы — спонсор службы, менеджер службы и группа обслуживания

    Ключевые роли для служб включают:

    • Спонсор услуги — это деловой партнер или директор ITS, ответственный за предоставление услуги клиентам.Спонсор услуги имеет право принимать уровни услуг, затраты и риски, связанные с услугой.
    • Менеджер службы несет общую ответственность за определение службы, обеспечение предоставления услуг в соответствии с согласованными уровнями обслуживания и управление жизненным циклом службы. Сервисный менеджер работает с сервисной командой.
    • Группа обслуживания, состоящая из членов межфункциональной группы, работает с менеджером службы для разработки определения службы, а также текущих операций и постоянного улучшения (включая изменения и обзоры службы).

    Наставник Service Manager из группы обслуживания клиентов ITS знакомит нового Service Manager с инструментами и результатами управления ИТ-услугами:

    ШАГ 4:
    Разработка определения службы

    1. В начале определения услуги менеджер по обслуживанию работает с группой обслуживания, чтобы определить, на какие элементы Контрольного списка определения услуги из 5 вопросов необходимо ответить. Некоторые из них могут быть углубленными, другие могут носить характер высокого уровня.
    2. Менеджер по обслуживанию ведет команду по обслуживанию через разработку применимых элементов 5 вопросов. Менеджер по обслуживанию консультируется с пользователями и экспертами в предметной области, чтобы убедиться, что материалы, предназначенные для клиентов, понятны и применимы к действиям.
    3. Разработка и публикация страниц каталога веб-служб. Менеджер службы и группа обслуживания работают с менеджером по коммуникациям для публикации страниц каталога веб-служб. Контрольный список определения службы включает в себя элементы 5 вопросов, которые являются частью каталога веб-службы.
    4. Обеспечить готовность поддержки. Менеджер по обслуживанию координирует свои действия с персоналом поддержки уровня 1 (например, Центр поддержки) для обучения и ориентации в отношении вспомогательных материалов и процессов. Менеджер по обслуживанию согласовывает со вспомогательным персоналом уровней 2 и 3 материалы и процессы эскалации.
    5. Разработать и опубликовать SLA. Менеджер по обслуживанию и команда работают с представителями Заказчика над разработкой SLA. Менеджер по обслуживанию координирует свои действия с менеджером по коммуникациям для утверждения и публикации соглашений об уровне обслуживания.
    6. Интеграция с ИТ-запросом. Менеджер по обслуживанию и команда работают с командой по запросам ИТ для реализации запросов на обслуживание в каталоге услуг по запросам ИТ. Менеджер по обслуживанию и команда по обслуживанию работают с менеджером по изменениям, чтобы утвердить стандартные изменения в ИТ-запросе.
    ШАГ 5:
    Непрерывное совершенствование

    В рамках непрерывного предоставления услуг менеджер по обслуживанию работает с командой по обслуживанию над постоянным улучшением, включая

    • Периодическая проверка обслуживания
    • Обзор 5 вопросов с любыми изменениями услуги
    • Проверка дизайна, включая проверку безопасности, по мере необходимости для любых изменений в обслуживании
    • Деятельность по управлению регулярными изменениями

    Дополнительная информация

    С вопросами, дополнительной информацией или отзывами обращайтесь в службу поддержки клиентов, используя форму обратной связи ITS.

     

    Что такое маркетинг услуг? Особенности и виды маркетинга услуг

    Маркетинг услуг

     

    Маркетинг услуг определяется просто как явление, при котором услуга или нематериальный товар продвигается и продается среди целевой аудитории. Маркетинг услуг, новый вид маркетинга, стал довольно заметным, помогая компаниям продвигать услуги по всему миру.


     

    Маркетинг услуг отражает способ продвижения того или иного вида услуг на рынке.Хотя маркетинг услуг является уникальной концепцией, он требует нематериального представления товаров (услуг).

     

    В отличие от товарного маркетинга, предполагающего продвижение физически видимого продукта с помощью различных средств массовой информации, маркетинг услуг предполагает продвижение услуги, которая физически недоступна, но все же продается клиентам.

     

    Деятельность, льготы или возможности, услуги просто распространяются в качестве товара для клиентов, которые выбирают различные виды услуг.Примером маркетинга услуг может быть: когда семья приходит в ресторан, они пользуются услугами (обедом), пока находятся в ресторане.

     

    «Не бойтесь проявлять творческий подход и экспериментировать со своим маркетингом». -Майк Вольпе

     

    Взамен они платят за оказанные услуги и, возможно, потребляют нематериальный товар. От транспорта до образования, в последнее время мир был окутан услугами, которые, как правило, так или иначе обслуживают простые массы.

     

    Глобальная сфера со временем превратилась в центр обслуживания, предоставляющий множество услуг клиентам, присутствующим во всем мире.

     

    (Рекомендуется прочитать: что такое партнерский маркетинг?) 

     

     

    Особенности маркетинга услуг

     

    Маркетинг услуг — относительно более новая концепция, чем сама концепция маркетинга. Хотя вы ознакомились с кратким введением в предыдущем сегменте, вот некоторые характеристики маркетинга услуг, которые помогут вам лучше понять тему.

     

    1. Нематериальные активы

     

    Маркетинг услуг фокусируется на неосязаемой производительности больше, чем на чем-либо еще. Услуга — это результат, а не продукт, который можно потреблять.

     

    Более того, это нематериальный товар, которым пользуются массы. Невидимые и неосязаемые услуги просто отличаются от продукта. Это требует различных маркетинговых стратегий, которые продвигают невидимую услугу, но с точки зрения эффективности маркетологи делают это хорошо.

     

    Таким образом, маркетинг услуг есть не что иное, как представление неосязаемой производительности, которую простые массы используют в своей повседневной жизни.

     

    Например, в гостиничном бизнесе нет товаров для продажи, кроме услуг. Итак, индустрия продвигает и оказывает нематериальные услуги с помощью различных рекламных средств для охвата масс.

     

     

    1. Право собственности не указано

     

    В отличие от товарного маркетинга, в котором аудитория является собственником продукта, маркетинг услуг не отражает таких обещаний.Это связано с тем, что сервис можно потреблять, а не владеть им.

     

    Можно, например, потреблять опыт обеда в ресторане по сравнению с карандашом, которым можно владеть в случае маркетинга продукта. Эта характеристика, в частности, подчеркивает объем тяжелой работы, которую должны проделать специалисты по маркетингу услуг, чтобы привлечь клиентов.

     

    «Относитесь к клиенту так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Точка!!!»   — Брэд Швейг

     

     

    1. Скоропортящиеся продукты

     

    В отличие от продуктов, которые служат долго, услуга может испортиться в течение очень короткого периода времени, что делает ее относящейся к скоропортящимся продуктам.Это связано с тем, что пока клиент присутствует на месте, услуга длится столько же времени.

     

    После этого это просто становится воспоминанием, о котором можно только подумать! Так как услуга – быстро портящийся продукт, многих людей из аудитории не так-то просто переубедить. Тем не менее, маркетинг услуг показывает скоропортящиеся продукты и каким-то образом продвигает их, чтобы привлечь целевую аудиторию.

     

     

    1. Стоимость потребления

     

    В отличие от стоимости продуктов, которая в целом стандартизирована, стоимость потребления услуги вообще не стандартизирована.Мы можем понять это с помощью примера.

     

    1-звездочный ресторан, скорее всего, будет предоставлять свои услуги по низкой цене с низким качеством. Однако в то же время 5-звездочный ресторан будет предоставлять те же услуги более высокого качества и с лучшим опытом. Разница между услугами может быть разнообразной и огромной.

     

    Возможно, в маркетинге услуг нет стандартизированной стоимости потребления. Вот почему услуги не стандартизированы с точки зрения стоимости.Стоимость потребления в маркетинге услуг становится основным моментом для продвижения услуги.

     

     

    1. Неотъемлемо интересное

     

    Способ продвижения услуги — это способ продвижения вашего бренда. Это означает, что услуга неотделимо интересна, и ее нельзя отделить от производителя. Тем не менее, он призывает целевую аудиторию воспользоваться конкретной услугой и насладиться ею в полной мере.

     

    По сравнению с продуктом, который может физически принадлежать покупателю, услуга представляет собой неотделимую сущность, которая должна казаться достаточно интересной для потребления аудиторией. Например, услуга в салоне красоты неотделима от ее производителей.

     

    Поскольку вы посещаете место проведения и пользуетесь услугами самого салона, вы ничего не забираете из салона в физическом выражении. Таким образом, служба неотделима. Тем не менее, эта услуга кажется вам интересной, потому что это товар, который ведет вас к лучшему образу жизни.Таким образом, сервисный маркетинг представляет услугу как неотъемлемо интересный товар.

     

    (Обязательно проверьте: Маркетинговые стратегии B2C)

     

     

    Виды маркетинга услуг 

     

    Далее следует знать о маркетинговых стратегиях, на которые ориентируется сфера услуг при продвижении своих услуг. Тем не менее, прежде чем изучать это, следует изучить типы маркетинга услуг, чтобы лучше понять концепцию в целом.


     

    Виды маркетинга услуг


    1. Маркетинг внешних услуг

    Первый тип по классификации маркетинга услуг — внешний маркетинг услуг относится к продвижению услуг во внешней среде, где компания продвигает свои услуги клиентам.

     

    Этот тип рекомендует продвигать услуги с помощью различных традиционных методов, таких как ценообразование, продукт и покупатели.

     

    Внешний маркетинг услуг фокусируется на продвижении услуг во внешней среде (компания-клиенты) таким образом, чтобы услуги использовались и потреблялись хорошо.

     

     

    Поскольку внешний маркетинг услуг исповедует традиционные методы продвижения, вот некоторые элементы комплекса маркетинга услуг.


    Маркетинговый комплекс услуг


    Маркетинг-микс представляет собой комбинацию компонентов, которые должны быть включены во время продажи продукта/услуги.

     

    1. Товар Товар или услуга должны быть представлены хорошо и подробно. В отличие от продукта, который можно рекламировать четко, реклама услуги становится более неконкретной.

     

    Тем не менее, товар в целом рекламируется в различных средствах массовой информации, чтобы привлечь внимание целевой аудитории.

     

    Например, маркетинговая реклама банка не означает, что целевая аудитория должна купить банк.

     

    Скорее это просто означает, что аудитория обязана покупать банковские услуги. В этом случае банковская услуга должна продвигаться как товар или услуга для целевой аудитории.

     

    1. Стоимость- Как мы уже читали, стоимость в маркетинге услуг не стандартизирована. Стоимость этого товара довольно сильно варьируется от услуги к услуге, поэтому нет стандартного диапазона стоимости, из которого клиенты могли бы выбирать.

     

    Например, ресторан может предложить обед за 500 или даже 5000 индийских рупий. Это связано с тем, что услуги включают в себя широкий спектр услуг, таких как столовая, бар, местоположение и т. д. 

     

    Таким образом, в зависимости от того, какой опыт используется, стоимость может быть вариантом, но неотъемлемым компонентом комплекса маркетинга .

     

    1. Клиент Третий компонент комплекса маркетинга услуг, клиент действительно самый главный компонент.

     

    В то время как стоимость и товар подчеркивают услугу и ее детали, концепция клиента представляет покупателя или покупателя, который в конечном итоге собирается воспользоваться продуктом.

     

    Это означает, что при маркетинге услуги нужно быть очень осторожным, обращаясь к целевой аудитории привлекательным, но адекватным образом.

     

    Поскольку принимающей стороной является клиент, необходимо очень внимательно относиться к характеристикам и специфике услуги, чтобы найти правильный отклик у клиента и его потребностей и требований.

     

    (Рекомендуемый блог: 4P’s of Marketing)

     

     

    1. Маркетинг внутренних услуг

     

    Второй тип маркетинга услуг, Внутренний маркетинг услуг, направлен на продвижение услуги внутри компании (компания-сотрудники).

     

    Это означает, что продвижение службы происходит внутри компании, чтобы сотрудники понимали местонахождение службы и помогали им лучше распространять информацию.

     

    Внутренний маркетинг услуг фокусируется на сотрудниках больше, чем на клиентах, поскольку сотрудники являются неотъемлемой частью маркетинговой цепочки.

     

    Крайне важно, чтобы сотрудники компании хорошо разбирались в услугах, чтобы они могли распространять информацию и помогать компании продвигать свои услуги в широком масштабе.

     

     

    1. Маркетинг интерактивных услуг

     

    В то время как маркетинг услуг в основном включает в себя продвижение компанией своих услуг клиентам, этот тип маркетинга включает в себя гораздо больше услуг.

     

    Поскольку продукт отсутствует в этой маркетинговой цепочке, вместо этого продвигается услуга. Чтобы оказывать услугу, должностные лица компании должны быть скромными и добрыми по отношению к клиентам.

     

    Возможно, техническое обслуживание также является очень важным компонентом, который требует третьего типа маркетинга услуг — интерактивного маркетинга услуг. При этом продвижение услуги происходит между работниками и заказчиками (сотрудниками-клиентами).

     

    Как следует из самого названия, интерактивный маркетинг в маркетинге услуг предполагает взаимодействие сотрудников с клиентами с целью продвижения услуг своей компании.


     

    Например, сеть отелей Taj Hotels намерена продвигать свои услуги среди целевой аудитории. Вот краткое представление типов маркетинга услуг, которые он будет включать для достижения своей цели.

     

    • Сначала компания будет выпускать рекламу, в которой будут подчеркиваться услуги, которые сеть отелей предлагает своим клиентам (внешний маркетинг услуг).

    • Затем компания будет продвигать свои услуги внутри компании, чтобы ее сотрудники были хорошо осведомлены об услугах, которые она предлагает, чтобы они стали активными в продвижении и участии в маркетинге услуг (внутренний маркетинг услуг).

    • Наконец, сотрудники компании будут взаимодействовать с клиентами, когда они действительно воспользуются услугой.

    • В нем будут задействованы сотрудники, обслуживающие клиентов посредством различных административных и качественных услуг (интерактивный маркетинг услуг).

     

    Таким образом, компания выполнит свою миссию по маркетингу услуг.


     

    Заключение  

     

    Подводя итог, можно сказать, что маркетинг услуг — это концепция, согласно которой компания продвигает свои услуги, которые являются нематериальными, неделимыми, но скоропортящимися по своей природе.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.