Борьба с возражениями: 6 взрывных техник + 15 готовых фраз

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?


Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить данный пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее внедряйте, так как Вы каждую минуту теряете огромные деньги из-за банальной лени Ваши сотрудников и нехватки мотивации. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
  2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

  1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

  1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
  2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
  3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Борьба с возражениями клиентов

У верблюда два горба, потому что жизнь – борьба…

Когда я провожу тренинги продаж, самый частый запрос от участников и самые горячие обсуждения бывают по теме: работа с возражениями клиентов. Иногда даже – борьба с возражениями клиентов. Ох и любим же мы побороться! Нас просто медом не корми, дай только кого-нибудь положить на лопатки. Ну хотя бы в споре. Кто там сказал: “В споре рождается истина”? Сократ кажется? Ну ему-то простительно, он не был менеджером по продажам. И его не волновал вопрос борьбы с возражениями клиентов. У нас с вами в споре с клиентом рождается не истина, а провал сделки. (В большинстве случаев). Клиент – он ведь тоже поспорить не дурак. Жизнь у него скучная, а тут такое развлечение – победить очередного менеджера по продажам в его безнадежной борьбе с возражениями клиентов.

Клиент вас все равно переспорит, ибо все возражения – они у него в голове. А вы ему в голову не залезете, вряд ли он вас туда пустит. И деньги находятся в его руке (пока вы его не убедите с ними расстаться в обмен на ваш продукт или услугу). В борьбе с возражениями клиентов продавец победителем не бывает. Переспорил клиента? Ай, молодец! Вот только он почему-то все равно не покупает, хотя, казалось, счастье было так возможно!

Люди не любят быть побежденными, это очевидно. Вы ведь тоже не любите, верно?  Для клиента купить у вас, когда вы его переспорили – значит признать свое поражение, “потерять лицо”, как говорят мудрые восточные люди. А если он вас переспорил – то тем более не купит.  И поэтому очень часто борьба с возражениями клиентов превращается в такое, как бы это помягче сказать,  меряние э…аргументами. И запрос от участников тренинга про борьбу  с возражениями клиентов чаще всего можно перевести как: “Дайте нам волшебный убойный аргумент на все случаи жизни. Чтоб я его сказал – и клиент сразу понял, как я был прав, а он нет”.

Увы, честно скажу, такого аргумента у меня нет.  Да и вряд ли вообще в природе он где-то есть. Ну, если не считать кольта 45 калибра или там, к примеру, гранатомета. Ну в общем такого рода аргументов. Но с этим не ко мне, у меня нет лицензии на торговлю оружием :).

Но есть нечто, на мой взгляд не менее ценное: маленький секрет, который позволяет сделать так, чтобы клиент прислушался и был готов принять ваши аргументы, вместо того, чтобы подыскивать еще более сильное возражение.

Внимание! Барабанная дробь!!!

Вот он секрет: ваша ПЕРВЫЙ ШАГ в борьбе с возражениями клиентов – слова или действия, направленные на сохранение или создание контакта.

Вижу разочарование в ваших глазах: секрет внешне очень прост и секретом-то по существу не является.  Все это знают.  Но вот когда доходит дело до применения…         С каким же скрипом и сложностями начинается упражнение на отработку первой реакции в ответ на  возражение клиента, которое я даю  на тренингах продаж! Потому что знать-то знаем, но ПЕРВАЯ РЕАКЦИЯ все равно: “Нет, ты не прав, слушай сюда!…” Одним словом – вечная борьба с возражениями клиента. Весь фокус в том, чтобы это было действительно на уровне рефлекса, телесной реакции – вместо борьбы с возражениями клиента первым шагом создавать контакт, делаит шаг навстречу, найти с чем можно согласиться.  И притом искренне, без всяких там лукавых: “Ну, по-своему ты конечно прав, а по-моему нет.”

Это могут быть очень разные действия в зависимости от клиента и ситуации. Но самых простых и универсальных три: согласие, комплимент или присоединение.

Рассмотрю их подробно в ближайших публикациях. А пока – главный секрет борьбы с возражениями клиентов: не надо спорить! “Бодалки” запрещены!

Похожие статьи:

Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

  • Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
  • Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

  • Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
  • Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
  • Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

1

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

2

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

3

Метод «Да, но…»

Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

4

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

5

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

6

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.

7

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

8

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

9

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

10

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

11

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

12

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

13

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

  • Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
  • Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
  • Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
  • Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл НогалесСергей Крутько

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Борьба с возражениями — Скорозвон

Мгновенно менять полярность разговора, услышав от потенциального покупателя слово «нет», – это высший пилотаж подготовки менеджера. Любым возражениям клиента нужно радоваться, ведь он не бросил трубку, а значит, у Вас есть шанс заинтересовать его своим предложением и совершить сделку. Благо, для этого придуманы разнообразные способы работы с возражениями.

Поэтапные отказы
Профессиональный подход к потенциальному покупателю описывает классическая техника продаж. Возражения на любом этапе общения у него найдутся всегда, особенно это актуально в холодных звонках, когда у собеседников не возникает визуального контакта. В течение одного разговора можно встретить сразу все 3 вида возражений.

1. Отказ от общения.
«Не могу сейчас говорить» – самая распространенная фраза, которую менеджер холодных звонков слышит в начале разговора. Продавец должен убедить клиента в том, что эта беседа стоит потраченного на нее времени. Не стоит сразу грузить покупателя серьезной аргументацией.

2. Возражения по существу.
Обычно клиента берут сомнения во время или сразу после презентации. Постарайтесь донести до собеседника выгоды товара/услуги. На этом этапе нужно уметь отделять истинные сомнения от ложных, далее мы подробно рассмотрим такие правила работы с возражениями.

3. Возражения принятию решения.
«Мне надо подумать» – говорит клиент в конце разговора и переносит заключение сделки на неопределенный срок. За таким отказом скрываются нечто важное для него, о чем Вы еще не узнали. Помогите собеседнику решиться на покупку, чтобы у него больше не осталось поводов для отказа. Продолжите разговор и докопайтесь до главного неозвученного возражения клиента.

Алгоритм борьбы с возражениями клиентов
В борьбе с возражениями можно использовать трехступенчатую методику разговора, которая основана на умении грамотно построить общение. Чтобы овладеть ей, нужно последовательно выполнять один этап за другим:

1. Принятие отказа.

Выразите понимание и согласитесь с доводами собеседника – покажите, что уважаете его мнение, ведь практически все возражения клиента в продажах состоят из рациональных зерен.

Фразы, которые помогут верно вступить в диалог-борьбу с возражениями по телефону:

Да, мне понятна ваша реакция

— Я бы на вашем месте тоже так думал

— Хорошо, что Вы об этом заговорили

2. Присоединение и аргументация.

Добавьте к своему согласию исчерпывающую информацию о своем продукте и предложите клиенту выгодный вариант. Отработка возражений по телефону с помощью весомых аргументов позволит Вам презентовать самые сильные стороны товара (услуги). Но прежде, чем их излагать, нужно самому понять его выигрышные качества, а лучше всего – полюбить объект, который хотите продать. Иначе нет смысла заучивать наизусть возражения, которые бывают в продажах.

Итак, продолжите свою речь словами:

Именно поэтому я предлагаю…

— Тем не менее…

— И в то же время…

3. Закрытие.

Не допускайте неловких пауз после приведения аргументов в пользу Вашего предложения. Каждое возражение закрывайте вопросом, который подталкивает человека к согласию с Вами и совершению сделки.

Рассмотрим типичные возражения клиентов и ответы на них:

Пример №1.

— У меня нет времени разговаривать.

— Приятно общаться с деловым человеком. И вместе с тем, представьте, как Вы могли бы экономить время с нашей услугой/товаром. Давайте посмотрим, что именно мы можем сделать, чтобы Ваша жизнь стала комфортнее.

Пример №2.

— У меня нет денег.

— Хорошо, что Вы заговорили о финансах. Мы можем предложить Вам исключительную ситуацию — отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы обсуждать такие вопросы, как Вы на это смотрите?

При работе с возражениями клиента важно в течение всего общения быть внимательным слушателем. Давайте собеседнику высказываться, не спорьте с ним, не перебивайте. Ищите в его словах «зацепки», которые бы могли помочь Вам понять потребности клиента и связать их со своим товаром/услугой. Кроме этого, перебивая человека, Вы сбиваете клиента с мысли и рискуете потерять ценную для Вас информацию.

Причины возражений в продажах

Чтобы работа с возражениями по телефону строилась грамотно, необходимо понять причину их возникновения. Важно выделить наиболее существенные сомнения, а затем ответить на них, устранив у покупателя повод для беспокойства. Поэтому все способы борьбы с возражениями сводятся к одному — распознать истинные и ложные возражения клиентов.

Итак, подробно рассмотрим эти виды возражений в продажах.

1. Прежде всего, клиента могут удерживать от совершения покупки действительно важные для него причины, т.е. истинные возражения. Обычно они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Чтобы это выяснить, задайте собеседнику уточняющие вопросы:

— Я правильно понимаю, что у Вас вызывает сомнение… (далее перечислите те недовольства, которые озвучил клиент). Если я предложу вам скидку, Вы готовы приобрести товар прямо сейчас?

Если Вы получили утвердительный ответ, то перед Вами – объективные, т.е. основные возражения в продажах. В таком случае помогите клиенту заново взвесить Ваше предложение.

2. Ложные возражения клиент использует как отговорку. Например, «Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов дешевле» и т.д. Причин много: плохое настроение, проверка вашей компетентности, тайм-аут для обдумывания покупки.

Допустим, клиент вместо того чтобы прямо сказать: «Ваш товар плохого качества», говорит об уже спланированном бюджете и невозможности внести в него изменения. Если Вы примете его возражение за чистую монету, то не сможете продать товар.

Преодоление истинных возражений приводит к сделке. А преодоление ложных – лишь к новым сомнениям. Поэтому не отвечайте на второстепенные отказы, иначе зря потеряете время. Вместо этого продолжайте докапываться до сути и искать основные возражения клиентов.

Успешные техники продаж
Работа с возражениями заключается в том, чтобы быстро и точно вычислить истинное сомнение клиента. Есть множество способов разобрать по косточкам в этом контексте различные возражения клиентов. Примеры:

1. «Заигранная пластинка». Пытаясь узнать, какие сомнения движут отказом клиента совершать сделку, корректно повторяйте вопрос: «Что еще?» Отточив эти навыки работы с возражениями, Вы рано или поздно добьетесь от клиента истинных причин отказа.

2. Переформулирование. Используйте выражения собеседника. В результате менеджер и покупатель начинают говорить на одном языке. Это их психологически сближает.

3. Предположение. Гипотетически предположите, что мешающая заключению договора проблема решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? Такая техническая отработка возражений в продажах позволяет не бороться с ложными причинами отказа, а, игнорируя их, искать истинные.

У нас нет денег на покупку ваших станков.

— А если мы с вами решим вопрос с оплатой, Вы купите наш товар?

— Я не против, но куда девать имеющийся у нас товар?

4. Искренность. Откройте перед клиентом все карты и расскажите о возможных трудностях. Покупатель не любит, когда его в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают. Но если продемонстрировать искреннюю заботу о его интересах и потребностях, можно спровоцировать собеседника на взаимность и услышать истинные возражения по телефону.

— Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

— Вы правы, Вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду откровенен. По внутреннему регламенту мне позволено делать всего 3%-ую скидку. Но для отдельных клиентов я могу дать 5%.

Типы возражений в продажах встречаются разные и их на самом деле много. Самое главное вовремя выявить потребность клиента и быстро найти для него решение, а лучше несколько (чтобы было из чего выбирать). Тогда возражений станет гораздо меньше, а может и вовсе не будет.

На чем сосредоточить внимание вместо того, чтобы преодолевать возражения

Сосредоточение внимания на преодолении возражений против продаж, вероятно, будет сдерживать вас и отравлять отношения с клиентами.

Это может показаться отсталым. В конце концов, обработка возражений часто считается одной из основ продаж — одним из важнейших элементов, необходимых для заключения большего числа сделок.

Но под поверхностью скрывается важная проблема — и если вы хотите стать лучшим продавцом, вам нужно будет активно работать над ее решением.

Психология преодоления возражений

Предпосылка «преодоления возражений» проста. Когда вы пытаетесь кому-то что-то продать, они, естественно, возражают против того, что вы говорите, верно?

Например, им может показаться, что ваш продукт не стоит той стоимости, которую вы за него взимаете. Итак, чтобы закрыть сделку, вам нужно найти способ преодолеть этих возражений. Вы можете использовать статистику или примеры, чтобы доказать, что этот продукт окупится в долгосрочной перспективе, оправдывая цену.

Этот подход встроен в большинство стратегий продаж.

В качестве стратегии большинство отделов продаж пытаются составить список потенциальных возражений против продаж, основанный на статистике и прошлом опыте. После этого команда придумывает возможные опровержения и решения, которые могут устранить эти возражения.

Они также могут подготовить новые сценарии и новые углы разговора, которые позволят продавцам вообще полностью избежать этих возражений.

Для большинства продавцов это звучит совершенно естественно.Итак, в чем проблема?

5 проблем преодоления возражений и способы их преодоления

Возражения обычно рассматриваются как препятствие, которое необходимо преодолеть — угроза, которую необходимо устранить. И хотя это может положительно повлиять на ваши чистые продажи, с этой философией связаны некоторые серьезные проблемы, которые могут помешать вашему долгосрочному успеху.

Давайте рассмотрим шесть из этих проблем.

# 1 Возражения — не всегда плохо

Первая проблема с менталитетом преодоления возражений заключается в том, что возражения рассматриваются как враги, которых необходимо победить, чтобы продвинуть продажу вперед.

Это изначально ошибочная точка зрения. На самом деле, иногда возражения — это хорошо, и вам следует радоваться, что вы их слышите.

Рассматривать возражения как возможность

Рассмотрим эти три положительных возражений:

Возражения — признак помолвки

В среднем только 3% вашего рынка активно покупают в любой момент времени. Большинство людей, с которыми вы общаетесь, вообще не ответят вам. Им будет так безразлично, что они не будут с вами общаться ни на мгновение.Но если кто-то возражает, значит, он помолвлен.

На каком-то уровне они обращают внимание на то, что вы говорите. Они узнают о вашем бренде и вашем продукте. Они критически относятся к покупке. И это невероятно полезные знаки.

Возражения говорят вам больше о расположении покупателя

Возражения — прекрасная возможность узнать больше о расположении вашего покупателя. Вы мгновенно узнаете о вещах, которые мешают им совершить покупку — что намного лучше, чем заставить кого-то молчать и просто отказываться от продолжения разговора.

Важно отметить, что четкие возражения также говорят вам, что устраивает покупателя. Например, если они никогда не выдвигают возражений по поводу цены или бюджета, у них, вероятно, есть деньги, которые они могут потратить.

Возражения дают возможность ответить

Как я уже упоминал ранее, люди, которые действительно не заинтересованы в вашем продукте, бросят разговор и перестанут отвечать вам. Возражение — это способ дать вам возможность ответить.

В этом контексте вы должны рассматривать возражения как приглашение к продолжению разговора — что, очевидно, хорошо.

Если вы воспринимаете возражения как естественную часть процесса продаж и как знак того, что вы на правильном пути, вы сможете эффективно на них реагировать и открывать новые пути к продаже.

# 2 Продажи — это не дискуссия, это разговор

Я видел, как некоторые продавцы готовятся к торговой встрече, как будто они вступают в политическую дискуссию. У них есть карточки со статистикой. Они тренируются с партнером или перед зеркалом. Они предвидят, что может сказать другая сторона (подробнее об этой идее в следующем разделе), и имеют готовый ответ, готовый подавить это.

С этим большая проблема.

Торговые взаимодействия следует рассматривать как беседы, а не дебаты.

Подходя к разговору как к дискуссии, вы будете в негативном свете. Если вы постоянно приводите контраргументы по поводу пунктов, выдвинутых оппозицией, вы на самом деле не слушаете. Вы не очень интересны. Вас будут рассматривать как комбатанта, и ваши перспективы не будут услышаны.

Просмотр продаж в виде разговора

Если вы потратите время на то, чтобы действительно прислушаться к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты, и если вы поработаете с ними, чтобы изучить их идеи и проблемы, вас будут рассматривать в гораздо более позитивном свете.

Вместо того, чтобы спорить с потенциальным клиентом и говорить ему, что его точка зрения неверна, примите его возражение. Поступая таким образом, вы подтверждаете их чувства, показываете, что слушаете, и поддерживаете разговор.

У вас также будет больше шансов обнаружить коренные причины их возражений и вы сможете работать с , чтобы найти выход из ситуации.

# 3 Вы и ваш потенциальный клиент должны быть на одной стороне

Знаете ли вы, что 79% клиентов предпочитают продавцов, которые выступают в качестве консультантов?

Это не должно вызывать удивления.Люди от природы более восприимчивы к людям, которых они считают союзниками.

В предыдущем пункте я описал преодоление возражений как заранее спланированную стратегию, при которой вы ожидаете того, что может сказать другая сторона, . Но в тот момент, когда вы определяете своих потенциальных клиентов как других , ваш менталитет меняется.

Теперь вы идете в бой, отражая угрозы врага. Вместо этого вы должны рассматривать это как совместную сессию, в которой вы и ваш потенциальный клиент находитесь на одной стороне.

Вы можете быстрее решать проблемы, изменив свой образ мышления.

Станьте на сторону потенциальных клиентов

При консультировании пар вы часто слышите о том, как не рассматривать конфликты как я против вас . Вместо этого вам нужно научиться видеть в них меня и вас вместе, а не проблему .

В сфере продаж это означает, что вы и ваш потенциальный клиент работаете вместе, чтобы найти для них лучшее решение — даже (и это важно), если их лучшее решение окажется не вашим.

Это укрепляет доверие и отношения с вашим потенциальным клиентом. И вы добьетесь гораздо лучших результатов, если будете подходить к возражениям как к предмету для взаимного обсуждения и рассмотрения, а не как к вызову со стороны врага.

# 4 Некоторые возражения невозможно устранить

Вот важная правда — некоторые возражения невозможно преодолеть.

Некоторые возражения проистекают из закона природы или непреложной истины, и вы ничего не можете сделать, чтобы обойти это.

Если вы строите свою стратегию на преодолении возражений, вы застрянете здесь, и выхода не будет.Вы увидите своего потенциального клиента как соперника, которого невозможно победить, и вы либо продолжите биться головой об эту кирпичную стену, либо откажетесь от продажи и двинетесь дальше.

Если вы избегаете менталитета преодоления возражений, вы даете себе третий вариант — понять возражение и принять его.

Принимаю возражения

Не бывает идеального продукта. Каждая покупка начинается с того, что покупатель взвешивает все «за» и «против» своего решения.

Если вы можете убедить их в том, что их возражение законное, но не является нарушением сделки, вы можете подтолкнуть их к дальнейшему продвижению вперед, не обязательно преодолевая это возражение.

Приведу пример.

Допустим, покупатель зациклен на мысли, что этот продукт не будет идеальным в долгосрочной перспективе. Вместо того, чтобы пытаться убедить их, что — это идеальный вариант в долгосрочной перспективе, примите тот факт, что это не оптимальная долгосрочная стратегия для и , и переключите свое внимание на краткосрочные выгоды.

# 5 Возражения часто являются побочным продуктом плохой ориентации на аудиторию

Есть причина, по которой 40% людей считают поиск наиболее сложной частью процесса продаж. Найти нужных человек невероятно сложно, но от этого зависит ваш успех как продавца.

Если вы получаете много возражений от кого-то, скорее всего, они каким-то образом выходят за рамки вашей истинной целевой демографии.

Например, они могут не принимать решений, у них может не быть нужного бюджета или они могут не продвинуться достаточно далеко в цикле покупки.

В таком случае никакие возражения не помогут. Проблема продаж возникает намного раньше, и вам потребуется помощь в виде надежного процесса маркетинга и предпродажной подготовки, чтобы решить ее. Другими словами, преодоление возражений часто является банальным решением, используемым для решения проблем, которые необходимо исправить другими способами.

Найдите нужную аудиторию

Если вы не перед нужной аудиторией, ваши шансы на успех значительно ниже.Если это так, пора вернуться к чертежной доске и изменить таргетинг.

В большинстве случаев это начинается с поиска вашего ICP или, в некоторых случаях, его переопределения.

Один из самых простых способов сделать это — посмотреть, кто ваши текущие клиенты. В каких нишах они находятся? Насколько они большие? Что у них общего?

Тем не менее, в некоторых случаях ваш ICP может быть точным, и проблема может заключаться в том, что ваш процесс квалификации недостаточно строг.Сядьте со своей командой и обсудите, что должно и не должно считаться квалифицированным лидером по продажам.

Вы обнаружите, что когда вы ориентируетесь на нужную аудиторию и подходите к ней как к партнеру (а не к кому-то, кто приходит для того, чтобы опровергнуть их возражения), вы на самом деле столкнетесь с гораздо меньшим количеством возражений.

Ориентация на совместные продажи, а не на борьбу

Преодоление возражений, безусловно, имеет свое место в вашей стратегии продаж. Вам нужно будет поразмышлять и изучить возможные возражения, если вы хотите заключить больше сделок.

Однако одержимость всей отрасли преодолением возражений как формой борьбы совершенно контрпродуктивна.

Сосредоточьтесь на сотрудничестве продавца. Работайте с вашими потенциальными покупателями, чтобы преодолеть препятствия, мешающие им совершить покупку.

Если вы сделаете это, вы наладите отношения со своими потенциальными клиентами и увидите гораздо лучшие долгосрочные результаты.

33 распространенных возражения против продаж (и способы их решения)

«Мне нужно время, чтобы подумать над этим.”

«Это слишком дорого».

«Просто пришлите мне некоторую информацию».

Если вы когда-либо работали продавцом, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Они не могут подписаться на пунктирной линии из-за некоторых колебаний или недостатков.

Повышение осведомленности и привлечение потенциальных клиентов — задача сама по себе, но вы столкнетесь еще с проблемами, если начнете вести беседы о продажах с потенциальными клиентами.

Что такое обработка возражений?

На протяжении всего процесса продаж вы гарантированно столкнетесь с возражениями, вопросами и отзывами. Вам решать, как преодолеть эти возражения и развеять опасения вашего потенциального клиента. Со временем вы обнаружите похожие возражения и научитесь маневрировать и реагировать.

Во многих случаях вы можете обратить возражения потенциального покупателя в свою пользу — просто нужно знать , как на них реагировать.

Возражения по продажам почти всегда попадают в 1 из 6 категорий:

  • Цена
  • Конкуренты / отношения
  • Время / ресурсы
  • Сроки
  • Продукт / стоимость
  • Волоча ноги

В рамках этих категорий существуют различные возражения против продаж, которые относятся к бизнесу вашего потенциального клиента или текущей ситуации.В этом посте вы узнаете 33 распространенных возражения против продаж — и , как их преодолеть.

  1. «Это слишком дорого».
  2. «У нас нет бюджета»
  3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».
  4. «Нас сокращают / выкупают».
  5. «Я не люблю заключать контракт»
  6. «В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
  7. «Я доволен [конкурентом]»
  8. «У нас все хорошо в этой области / меня устраивает существующее положение вещей.”
  9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о ваших продуктах]».
  10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичными продуктами / услугами».
  11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
  12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
  13. «Ты не понимаешь моего дела».
  14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
  15. «У нас нет возможности реализовать продукт».
  16. «У нас нет бизнес-плана.”
  17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».
  18. «Я не могу продавать это внутри компании».
  19. «Я не готов к разговору о покупке».
  20. «Перезвони мне в следующем квартале».
  21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.
  22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
  23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
  24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
  25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.
  26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками».
  27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
  28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
  29. «Просто пришлите мне дополнительную информацию».
  30. «Как вы получили мою информацию».
  31. «Это просто прихоть».
  32. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
  33. «Я не уполномочен подписывать это.”

Общие возражения против продажи, основанные на цене

Цена — наиболее распространенный вид возражений против продажи.

«Сколько мне будет стоить эта штука?» — Каждая перспектива когда-либо

Потенциальные клиенты, которые твердо намерены совершить покупку, все равно будут возражать против цены и говорить, что она слишком дорогая, или намекать, что она им понравится по более низкой цене.

Можете ли вы их винить? Мы все хотим окупить свои деньги.

Вы не можете раздать товар бесплатно или дать каждому потенциальному покупателю значительную скидку.Так что может вы сделать? Ниже приведены 4 распространенных возражения против цены и стратегии их преодоления.

1. «Это слишком дорого».

Обратите внимание, что это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».

Ваш ответ на это возражение помещает вас в одну из двух позиций:

Остерегайтесь защищать цену своего предложения! Если вы используете свою цену как точку продажи, вы уменьшаете свою роль в процессе покупки. Цена вашего продукта не является функцией или преимуществом.

Держитесь подальше от таких слов, как:

  • «Мы дешевле, чем (конкурент)»
  • «(Цена продукта) действительно не так уж много, если подумать».
  • «Не думаю, что это слишком дорого».

Это может добавить напряженности и аргументации в беседу — и вы никогда не захотите спорить или спорить с потенциальным клиентом. Не говоря уже о том, что ничего не добавляет к разговору.

Вместо этого сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения.Вернитесь к тому, что потенциальный клиент получает от вашего предложения, и к проблемам или болевым точкам , которые оно решает.

Переход от цены с такими ответами:

  • «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
  • «Тебе больше не придется беспокоиться о (болевой точке)».
  • «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться.”
  • «Чтобы сделать это прямо сейчас, нужны 3 человека, а вы, , должны убедиться, что все сделано правильно. Если вы реализуете наше решение, все будет готово. И это будет каждый раз правильно ».

2. «У нас нет бюджета».

Помните, что вы участвуете в этом разговоре по какой-то причине: у вашего потенциального клиента есть неотложная проблема, которую может решить ваше предложение. Их проблема требует окончательного решения, и ожидание этого решения только продлит их боль — и может даже сделать ее более серьезной.

Вернитесь к ценности вашего предложения, и продайте своего потенциального клиента в будущем, в котором их текущая проблема больше не существует — потому что ваше решение решило ее.

Помогите своему потенциальному клиенту создать дело, чтобы получить необходимые средства от их исполнительных спонсоров, или составьте общий план продолжения разговора, когда у них действительно будет бюджет.

3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».

Это возражение требует некоторой детективной работы.Есть несколько объяснений, и важно выяснить, с чем вы имеете дело.

Вы продаете против конкурента? Какие еще провайдеры рассматривает потенциальный клиент? Не хотят ли они устроить войну торгов, чтобы произвести скидку? В таком случае представьте им цену, которую вы готовы принять, и будьте готовы уйти, если они потребуют, чтобы вы снизились.

Иногда все, что нужно вашему потенциальному клиенту, — это возможность того, что вы уйдете.Эта тактика негативных обратных продаж может сработать, если ваш потенциальный клиент ищет скидку.

Считает ли ваш потенциальный клиент, что в более дешевой версии вашего решения есть то, что им нужно? Если да, попробуйте сравнение. Верните ценность вашего предложения и то, что отличает его от других, более дешевых альтернатив. Продавайте потенциальному клиенту ценность, которую предоставляет ваше решение (а более дешевая версия — нет).

4. «Нас сокращают / выкупают».

К сожалению, это возражение обычно означает конец пути.Если у вашего потенциального клиента больше нет бизнеса, значит, у вас больше нет сделки. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за предоставленную возможность. Пожелайте им удачи в будущем и дайте им понять, что вы будете счастливы возобновить разговор, если ситуация изменится.

Общие возражения против продаж, основанные на конкурентах / отношениях

Если вы участвуете в процессе продаж с потенциальным клиентом, скорее всего, он тоже делает покупки и разговаривает с некоторыми из ваших конкурентов.Возможно, у них уже есть решение!

Перспективы в этой ситуации уже проходили через процесс продаж. Возможно, у них был плохой опыт или у них уже были отношения с другим бизнесом.

Ниже приведены 9 распространенных возражений против продаж, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, которые разговаривали с конкурентом или имеют существующие отношения с другой компанией.

5. «Я не люблю, когда меня связывают контрактом».

Это возражение требует некоторого изучения.Если у вашего потенциального клиента есть реальная потребность и реальный интерес к вашему решению, то проблема, скорее всего, связана с денежным потоком или бюджетом. Предложите несколько альтернатив вашему обычному платежному циклу. Если ваш типичный контракт — годовой, предложите ежемесячный или ежеквартальный вариант.

Вы также можете облегчить их беспокойство, объяснив предлагаемую вами гибкость. Вот несколько отличных способов продвинуть разговор вперед:

  • Пропорциональные ставки для более длительного контракта
  • Условия расторжения договора
  • Общая прозрачность процесса выставления счетов

6.«В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».

Когда потенциальный клиент так говорит, это обычно означает, что он чувствует себя в ловушке. Это дает вам возможность прийти на помощь. Предложение скидки может помочь уменьшить убытки от разрыва контракта, или вы можете повторить, как ценность и потенциальная рентабельность вашего решения могут компенсировать все, что они могут потерять.

Прежде чем сделать это, скажите прямо и спросите своего потенциального клиента, почему он так хочет разорвать свой текущий контракт. Это поможет вам лучше понять, в каких отношениях вы начинаете с ними, и какими клиентами они будут.

7. «Я доволен [конкурентом]».

Найдите минутку, чтобы спросить, какую выгоду они получают от работы с вашим конкурентом. Эта информация может дать вам возможность обсудить, где вы предлагаете большую ценность, более низкую цену или другое преимущество перед конкурентами.

Это возражение также может помочь вам лучше понять потребности и ситуацию потенциального клиента в зависимости от того, какого конкурента они используют.

8. «У нас все хорошо в этой области. / Меня устраивает статус-кво ».

То, что вещи хороши, не означает, что они не могут быть лучше.Приготовьте лопату, потому что пора копать. Это возражение означает, что вам необходимо пройти дополнительную квалификацию.

Узнайте больше о ситуации, процессе и результатах вашего потенциального клиента. Это поможет вам определить области, в которых ваш продукт / услуга может улучшить свое статус-кво.

9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

Уверенно и спокойно скажите потенциальному клиенту: «Это неправда». Часто этого бывает достаточно, чтобы преодолеть это возражение. Если это не так (и даже если это так), зафиксируйте ложь и двигайтесь дальше.

Будьте осторожны, чтобы не ответить на пренебрежительное отношение: никогда не осуждайте своих конкурентов. Это отпугивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите показаться мелочным.

10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичным продуктом / услугой».

Это возражение открывает большие возможности.

Первое, что нужно сделать: сочувствие. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете, и не спешите продвигаться вперед с остальной частью вашего предложения. Потратьте время на то, чтобы ваш потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и важным, — это огромный толчок для ваших отношений и установление доверия, необходимого для продвижения вперед.Спросите, что пошло не так, и обратите внимание на то, что вам говорят .

После того, как вы сочувствуете своему потенциальному клиенту, сообщите ему, чем его опыт взаимодействия с вами и вашим предложением будет отличаться от их предыдущего опыта. Будьте конкретны, и используют свои собственные слова при объяснении различий. Это помогает еще больше укрепить их доверие и повышает ваши шансы на заключение сделки.

11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».

Нам нравится то, что мы знаем; это заставляет нас чувствовать себя комфортно.Это вполне разумно, и вы должны относиться к этому так же. Однако это не значит, что вы не можете превратить это в позитив — потому что можете.

Пройдите небольшую квалификацию и посмотрите, что дает им их текущий продавец. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, чего не может предложить их нынешний поставщик. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений — ваша работа — показать потенциальному клиенту, что есть варианты получше.

И, если вы чувствуете пикантность, скажите что-нибудь вроде: «Ну, теперь мы знаем друг друга, так что, думаю, мы в списке.”

12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».

Сочувствие прежде всего! Не соглашайтесь со своим потенциальным клиентом и превращайте разговор об открытии в дискуссию. Если это произойдет, вы можете быть уверены, что любой потенциал для будущего бизнеса утерян.

Вместо этого убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. Используйте такие фразы, как «Я так понимаю, что…» вместо «Я предполагаю, что…» и задавайте открытые вопросы, которые позволят им описать вам свои проблемы и ситуации. Затем используют собственные слова , чтобы переформулировать свои проблемы и ваше решение.

Многие споры и недопонимания возникают из-за незначительных изменений в наших формулировках. Помните об этом — это может означать разницу между сгоревшим мостом или новым покупателем.

13. «Ты не понимаешь моего дела».

Вместо того, чтобы защищаться, реагируйте с любопытством, даже если вы полностью понимаете их бизнес и имеете опыт работы в их отрасли. Согласитесь с ними и дайте им понять, что вы хотите узнать об их бизнесе, а затем попросите их рассказать вам об этом.

«Извините, вы правы. Я хотел бы узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Вы можете помочь мне понять? »

Такая формулировка вопроса играет вам на руку. Люди любят давать советы, потому что они заставляют нас чувствовать себя важными. Если попросить потенциального клиента помочь вам понять ситуацию, он может взглянуть на вас в более позитивном свете и откроет дверь для более продуктивного разговора о продажах.

Распространенные возражения против продаж, основанные на времени или ресурсах

Ваши потенциальные клиенты могут сделать только так много за день.В зависимости от текущей ситуации они могут использовать время или ресурсы в качестве возражения.

Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности, о которых нужно заботиться. Вы обязательно столкнетесь с возражениями о продажах из-за нехватки времени или ресурсов — ниже приведены 5 наиболее распространенных и способы их преодоления.

14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».

Это возражение чрезвычайно распространено, и не зря — все заняты, и все откладывают дела на потом.Ваш естественный ответ, вероятно, будет примерно таким: «Когда лучше поговорить?»

Боритесь с желанием сказать это. Это дает вашему потенциальному клиенту возможность сказать «Никогда». или «Я свяжусь с вами, когда буду готов». ( СПОЙЛЕР : Они никогда не будут готовы. А если и будут, то не протянут.)

Вместо этого воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, на что у них есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и ​​планах на ближайшее будущее.Это поможет вам квалифицировать бизнес и может дать возможность связать их приоритеты с вашим решением.

Это также дает вам представление о типе контента или ценности, которую вы можете предоставить тем временем. Последовательные и актуальные последующие действия — ключ к построению отношений и их своевременному установлению.

15. «У нас нет возможности внедрить продукт».

Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не делать.Это возражение обычно возникает, когда потенциальный клиент не полностью понимает процесс реализации. Дайте им некоторый контекст.

Во-первых, скажите им, что вы понимаете их озабоченность. Не торопитесь объяснять, что это «не так уж и сложно», они не хотят этого слышать.

Объясните процесс, сколько времени он занимает, в чем помогает ваша компания и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны, и не лгите и не преувеличивайте .

Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.Ваше решение вернет им емкость, которой у них сейчас нет!

16. «У нас нет бизнес-плана».

Это возражение обычно представляет собой код: «Я не думал об этом». или «Я не хочу об этом думать».

Покопайтесь еще немного. Спросите их, испытывают ли они проблемы, которые решает ваше решение, и как они справляются с этими проблемами в настоящее время. Иногда причина того, что плана не существует, заключается в том, что они не знают, что существует проблема .

17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».

А, классика. Это возражение обычно означает одно из двух:

  • Они откладывают дела
  • Они не тот человек, с которым можно разговаривать

Вы можете обойти это возражение, попросив еще раз поговорить с их командой. Это позволяет вам связаться с нужным человеком — и позволить вашему потенциальному клиенту стать героем, который нашел необходимое решение.

18. «Я не могу продавать это внутри компании.”

Хорошая новость в том, что им не нужно продавать — потому что вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар прямо сейчас!

Прежде чем назначать встречу с лицами, принимающими решения, спросите своего потенциального клиента, почему это сложно продать. Спросите их об их проблемах.

Всегда возвращайтесь к ценностям и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские аргументы в пользу возражений и недостатков, вероятность совершения продажи резко возрастает.

Общие возражения против продажи, основанные на сроках

Вы знаете, что они говорят (кем бы они ни были):

«Время решает все.”

Тот, кто это сказал, никогда не работал торговым представителем. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут вам, что сейчас не время.

К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда ваши потенциальные клиенты будут противодействовать вам из-за времени, вы будете знать, что сказать. Ниже приведены 3 распространенных возражения против продаж, связанных со сроками.

19. «Я не готов к разговору о покупке».

Ваш потенциальный клиент более подготовлен, чем они думают. Помните, что вы сейчас участвуете в разговоре о продажах по какой-то причине.У них есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить творческий подход. Скорее всего, им нужна веская причина, чтобы выбрать ваш продукт. Им нужно предложение, от которого нельзя отказаться.

Так что же делать?

По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% человеческих решений принимает уровень ниже сознательного, то есть мы принимаем 95% наших решений основаны на эмоциях. Постарайтесь включить в свое предложение эмоциональную привлекательность.

Одна из эффективных стратегий для таких ситуаций — создать срочность .Если вы можете предложить ограниченную скидку или предложение (например, дополнительные функции, бесплатный звонок по стратегии или бесплатный месяц), это может продвинуть процесс продаж вперед.

Люди ненавидят проигрывать в чем-либо. Мы принимаем меры, чтобы этого избежать. Как сказал Дэниел Канеман в своей статье 1979 года о теории перспектив, «убытки кажутся больше, чем прибыли».

Такое поведение известно как неприятие потерь и является мощным эмоциональным стимулом, возникающим, когда люди заключают сделку, ограниченную по времени.

Помните: «Готово, готово, вперед!» не «готово, вперед!»

20.«Перезвони мне в следующем квартале».

Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?

Это возражение представляет собой разновидность классического возражения «сейчас не время». Только этот вариант дает вам более конкретный график того, когда обращаться.

Ваш потенциальный клиент надеется, что это возражение оттолкнет вас или отпугнет. Но это возражение (как и большинство возражений) — это замаскированная возможность предоставить вам больше информации об их бизнесе и текущей ситуации. Спросите своего потенциального клиента,

«Что изменится в следующем квартале?»

Этот вопрос помогает понять текущие приоритеты потенциального клиента и проблемы, над решением которых он активно работает.Эта информация может иметь решающее значение для вашего процесса квалификации и может открыть дверь, чтобы связать ваше решение с тем, над чем они работают сейчас.

21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.

Не позволяйте им так легко сорваться с крючка! Вместо того, чтобы давать им возможность перенести встречу, углубитесь и перенесите ее, пока говорите по телефону. Заставьте их переключиться на другое время прямо сейчас, чтобы они не могли исчезнуть без изменения расписания.

Если можете, спросите их, когда у них будет 15 минут позже в тот же день.Вместо того, чтобы откладывать встречу, перенесите ее как можно быстрее и как можно ближе к первоначальной дате встречи.

Распространенные возражения против продажи на основе продукта / стоимости

Если кто-то что-то не понимает сразу, его первым инстинктом будет отвергнуть это или прекратить попытки. Иногда вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы помочь потенциальным клиентам понять, что делает ваш продукт — и что он сделает для них .

Ваши клиенты могут попытаться оттолкнуть вас от разговора по телефону, заявив, что они не понимают этого или что ваше предложение не выполняет то, что им нужно.Эти возражения против продаж, хотя и распространены, сложнее, чем большинство, и могут проверить вашу решимость как продавца.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, основанных на продукте или ценности, и способы их преодоления.

22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».

Это возражение дает вам возможность указать, может ли ваш продукт работать или интегрироваться с другим решением. Если вы можете предложить решения, которые удовлетворяют все потребности вашего потенциального клиента, кроме одной, предложите продукт или услугу, которые могут восполнить этот пробел, чтобы обойти это возражение.

У каждой компании разные потребности. Иногда, если стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить, ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!

Дисквалификация свинца как неподходящего для бизнеса может быть лучшим вариантом, чем вставлять квадратный колышек в круглое отверстие. Часто это приводит к сложным отношениям с клиентами в будущем.

23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.”

Это возражение представляет собой вариант № 14 ( «У меня сейчас нет времени / ресурсов для этого». ), но включает возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость в том, что им не нужно об этом думать. Потому что они говорят по телефону: , вы .

Используйте это как возможность погрузиться в происходящее и показать им ценность вашего предложения. Настройте 15-минутный звонок или оставайтесь на линии и поговорите прямо сейчас.

Спросите своего потенциального клиента, на что у есть время, даст вам представление об их текущей ситуации и проблемах.Используйте эту информацию, чтобы далее рассказать о ценности, которую ваше решение приносит этим проблемам, или о том, что будет следующим в их списке.

24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Будьте честны. Если ваш продукт делает это, скажите им, что это так. Если нет, не лжет .

Если ваш продукт не выполняет эти функции, вместо того, чтобы сразу выйти и сказать «Нет!» оттолкнитесь и спросите их, почему эти вещи важны. Если причины, по которым они хотят эти функции, могут быть решены с помощью другой функции или метода, вместо этого перейдите к этому.

«Мы не выполняем X, Y и Z — но мы можем делать A, B и C, что дает тот же результат».

Часто потенциальные клиенты говорят, что им что-то нужно, просто потому, что они думают, что им это нужно, им сказали, что это им нужно, или они слышали об этом что-то привлекательное. Ваша задача — понять , почему , и определить для них все доступные варианты.

Например, компании, обслуживающие локальный регион, слышали о преимуществах SEO.Затем они чувствуют, что им нужно для ранжирования по всем видам ключевых слов, связанных с отраслью, потому что … они думают, что должны. Единственная проблема заключается в том, что даже если они получили рейтинг по этим ключевым словам, они не смогли бы обслужить большинство потенциальных клиентов из-за своего местоположения.

Узнайте , почему ваши потенциальные клиенты хотят того, чего они хотят. Чаще всего вы обнаружите, что им не нужно .

25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.

Если потенциальный клиент выдвигает это возражение, самое время проявить себя. Ваша основная задача при продаже предложения — показать потенциальному покупателю, что вы можете для него сделать.

Однако это возражение может стать проблемой, если вы не полностью понимаете свое предложение или его потенциальную ценность. Изучите преимущества вашего продукта или услуги и научитесь формулировать их так, чтобы ваши потенциальные клиенты стали героями.

Не говорите просто о функциях или блестящих колокольчиках.Они не об этом просят. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.

Другими словами, не продавайте машину — продавайте свободу открытой дороги. Не продавайте электрическую дрель — продайте красивую картину, висящую на стене гостиной. Не продавайте матрас — продайте ощущение прекрасного ночного сна.

Ваша перспектива — король Артур (герой), а ваш продукт — Экскалибур (меч героя, который делает их героями).

26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.”

Подобно возражению № 22 ( «Функция XYZ — препятствие» / «Нам нужны функции XYZ, которые не включены». ), это возражение дает возможность подчеркнуть универсальность вашего предложения и то, как оно работает с другие инструменты.

Кроме того, вы можете воспользоваться этим ответом и узнать больше об их настройке. Задавайте вопросы вроде:

  • «Какие еще инструменты есть в вашей текущей настройке?»
  • «Для чего вы их используете?»
  • «Насколько они важны для вашей общей стратегии?»
  • «В чем вам помогут эти инструменты?»

Их ответы могут выявить скрытые потребности и варианты использования, которые может решить ваше решение.

Опять же, возможно, ваш продукт не подходит — и это нормально! Ни одно решение не подходит для всех.

27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент действительно не может понять, что делает ваше решение, это означает одно из двух:

  1. Они могут быть не готовы к этому или не подходят. Практически невозможно добиться успеха с решением, которого вы не понимаете.
  2. Это возможность помочь им разобраться на примерах.

Сначала спросите их, в каких областях им неясно. Это помогает им понять, что они понимают больше, чем думают, и помогает вам определить, как им помочь.

Если вы хорошо знаете свой продукт, первый результат станет очевиден в начале разговора. Если ваш потенциальный клиент не может осмыслить ваше решение после нескольких примеров или приложений, это обычно хороший показатель того, что ваше решение сейчас не подходит.

Объяснение вашего решения с помощью идей и примеров, которые они действительно понимают, может быть тем, что им нужно.

Вариант использования и реальные приложения лучше, чем длинное объяснение. Они формируют ваше решение таким образом, что потенциальный клиент понимает . Положитесь на эти примеры по мере продвижения разговора.

Распространенные возражения против продаж, когда ваши потенциальные клиенты медлят

Вы знаете то, что было в вашем списке дел уже несколько недель? Вы знаете, что в конце концов вам придется столкнуться с этим, но вы все откладываете, желая, чтобы это исчезло? То, что вызывает у вас дрожь в животе, потому что вы знаете, что нужно просто начать или покончить с этим?

Мы откладываем дела на потом, хотя знаем, как хорошо будет , когда мы закончим и вычеркнем это из списка.

Эти возражения против продаж эквивалентны этому чувству.

Вы — вещь, которая никуда не денется, но вы можете использовать ее в своих интересах! Вам решать, сообщить потенциальному клиенту, насколько лучше его жизнь станет , когда он сможет сделать это и вычеркнет это из списка.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, с которыми вы столкнетесь, когда ваши потенциальные клиенты будут медлить.

28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)

Может показаться, что это не так, но оставшиеся без ответа звонки и электронные письма являются возражением.Лучший способ обойти это — продолжить работу, но у всегда есть что добавить.

Отправка тех же электронных писем или оставление тех же голосовых сообщений не приведет к чудесному появлению вашего потенциального клиента с наличными деньгами.

Холодное плечо — это признак того, что вам следует сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких неудачных попыток, вероятно, лучше двигаться дальше.

29. «Пришлите мне еще немного информации».

Это старая классика, которая отвлечет вас от разговора по телефону.Не позволяйте им сорваться с крючка. Задайте дополнительный вопрос, например:

  • Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
  • Какие у вас проблемы, на которые я мог бы пролить свет?
  • Какие у вас самые большие проблемы (область)?

Их ответ поможет вам более осознанно подходить к дальнейшим действиям и откроет дверь для дополнительных уточняющих вопросов. Многие торговые представители отвергли это возражение и нашли на другом конце целую беседу об открытии.

30. «Как вы получили мою информацию?»

Если вы получили информацию о потенциальном клиенте с помощью онлайн-формы, личного разговора, мероприятия или визитной карточки, вам не о чем беспокоиться. Просто напомните им, как и откуда вы получили их информацию.

Если вы приобрели список или выскребли адрес электронной почты, что ж, вам не повезло. Также — не делай этого. Это незаконно.

31. «Это просто прихоть».

Перспективы заявляют, что решения — это причуда, когда они:

  1. Нет доказательств того, что решение дает ощутимые преимущества
  2. Не понимаю решение
  3. Не видели примеров успеха с решением

Решите эти проблемы за них.Тематические исследования, отзывы клиентов, примеры и показатели — ваши лучшие друзья в этой ситуации. Предложите социальное доказательство и измеримые данные о том, что ваше решение работает (и что оно нравится другим людям!).

32. «Я не уполномочен подписывать это».

Перейти к следующему этапу принятия решения:

«Совсем не проблема, к кому обратиться?»

Поработайте, чтобы получить их контактную информацию, или предложите установить еще один разговор с ними обоими.

33. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».

Будьте готовы к борьбе за сделку.

Если вы так глубоко погрузились в процесс, вы определили бизнес-проблему, которую может решить ваше решение. Ваш потенциальный клиент на вашей стороне, но лицо, принимающее решение, не двинется с места. Сформулируйте преимущества вашего предложения и будущие выгоды. Принесите отзывы и социальные доказательства и укажите конкретные результаты.

Попросите потенциального клиента позвонить лицу, принимающему решение, и изложить свою позицию.

К сожалению, не все должно быть так, и сделки в конечном итоге теряются. Трудно потерять сделку, в которую вы вложили много времени, но не стоит тратить больше времени.

Заключение. Если сомневаетесь, запомните свой ABC

Если вы что-то продаете, то обязательно столкнетесь с возражениями и вопросами. Возражения по поводу продаж часто являются замаскированной возможностью, и ваш ответ на возражение имеет решающее значение.

Вы, наверное, слышали старую коммерческую банальность: «Азбука: всегда закрывать» — и, хотя это звучит запоминающе, это еще и принятие желаемого за действительное.Процесс продаж не всегда работает таким образом, и иногда вы столкнетесь с возражением потенциального покупателя, что вы не знаете, что с ним делать.

Если это так, вспомните другой вид ABC:

  • Подлинность : будьте честны, говорите правду и поддерживайте подлинное человеческое взаимодействие с вашими потенциальными клиентами.
  • Преимущества : Торговые представители имеют тенденцию сокращать список функций, рассказывая потенциальным клиентам, что это за продукт и что он делает.Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах. Используйте то, что покупатель получает , чтобы преодолеть возражения, а НЕ то, что делает продукт .
  • Ясность : Если вы столкнулись с трудным вопросом или серьезным возражением, важно уточнить его. Задайте дополнительный вопрос, чтобы узнать, что на самом деле ищет потенциальный клиент. Спрашивая «почему …?» — отличный способ узнать, что важно для вашего потенциального клиента, и дает вам время, чтобы дать ему эффективный ответ.

8.Преодоление «возражений» | насб-университет

ПРЕОДОЛЕНИЕ «ВОЗРАЖЕНИЯ»

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ НАЧИНАЕТСЯ В МИНУТУ 12:33

НАВЫКИ ДЛЯ МАСТЕРА

№ 2. Почувствовать, почувствовать, найти: это хороший способ преодолеть возражения, если вы уже выполнили «Согласен и двигайтесь дальше», и они снова и снова поднимают возражение. Клиент: «Я хочу подумать об этом». Агент: «Я понимаю, как вы ЧУВСТВУЕТЕ, госпожа.Джонсон, правда. Я помогал кому-то еще здесь, в (ГОРОДЕ), и она ЧУВСТВОВАЛА таким же образом, но она НАЙДЕЛА, что после того, как заявка была подана и одобрена, она почувствовала себя намного лучше в своей ситуации.

№ 3. Я не собираюсь говорить тебе, что делать, но я скажу, что бы я делал на твоем месте.

№4. Тележка впереди лошади: Клиент: «Сегодня я ничего не покупаю!» «Мне нужно подумать об этом» «Мне нужно поговорить с детьми» или любую другую выдуманную историю, которую они тебе продают… Вы отвечаете: «Эй, стой, стой. Вы слишком быстро двигаетесь. Вы ставите телегу впереди лошади. Прежде чем мы что-то сделаем, мы должны посмотреть, возьмут ли вас перевозчики!»

№1. НЕ СРАЖАЙТЕСЬ: Многие продавцы совершают ошибку, сопротивляясь покупателю, когда сталкиваются с возражением. Когда нужно больше походить на Махатму Ганди и вообще не сопротивляться. Наша задача — спасти семьи от финансовых затруднений, для этого вам сначала нужно спасти их от самих себя.Лучший способ сделать это — понять пару вещей. Во-первых, покупатели лжецы … Если их рот шевелится, они, вероятно, лгут. Ложь, которую они не осознают, только повредит им. И если ты в это веришь, ты так же виноват. Как говорит Рональд Рейган: «Доверяй, но проверяй». Независимо от того, из чего состоят «возражения», они вас кормят. Подтвердите это простыми словами: «Совершенно верно», «Конечно», «Я понимаю», «Я такой же», «Хорошо» … и затем продолжайте спасать их семью от финансовых трудностей.

Согласитесь и двигайтесь дальше: Один из самых простых способов преодолеть возражение — это вообще не преодолевать возражение.Клиент: «У меня нет времени», «Я занят», «Сейчас не самое подходящее время», «У меня нет денег». Агент: «О, АБСОЛЮТНО, моя работа — просмотреть информацию, которую вы запрашивали. Не могли бы вы уделить 5 минут? » Важно, чтобы вы действовали так, будто в этом нет ничего страшного, игнорировали возражения и двигались дальше. НЕ преодолевайте возражение до тех пор, пока они не представят вам одно и то же возражение 3 раза.

Если вы попытаетесь отбить каждое выдуманное «возражение», эти люди будут владеть вами.

ПЕЧАТЬ: ОБЩИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ И ОТВЕТЫ

DIRTY DOZEN REBUTTALS

ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРОСТРАНСТВ

ПРЕОДОЛЕНИЕ ПРОСТРАНСТВ

Как бороться с претензиями конкурентов

Конкуренты говорят о вас, и неудивительно — это нехорошо.Будь то полуправда или откровенная ложь, вам необходимо вооружить свой отдел продаж тактикой и тезисами для обсуждения, чтобы противостоять заявлениям конкурентов.

Чтобы устранить возражения, возникающие в ходе конкурентных торговых сделок, вам сначала необходимо выявить претензии конкурентов, а затем обучить свою команду тому, как обрабатывать эти претензии, чтобы в конечном итоге выиграть сделку. Вот как.

Определение требований конкурентов

Существует множество способов узнать, что ваши конкуренты говорят о ваших продуктах и ​​услугах.

Интервью с вашими торговыми представителями

Нет лучшей команды для выявления претензий конкурентов, чем спросить у своих торговых представителей. Каждый день торговые представители находятся на передовой, узнав от потенциальных клиентов, что говорят о ваших продуктах и ​​услугах конкуренты, а затем им приходится защищаться от претензий.

Вам нужно сесть с несколькими торговыми представителями и спросить их, что именно они слышат от потенциальных клиентов относительно заявлений конкурентов и, что более важно, как они в настоящее время справляются с этими возражениями.

Вот несколько примеров вопросов:

  • Какие возражения со стороны конкурентов вы слышите чаще всего?
  • Есть ли какие-то жалобы, которые начали поступать в последнее время?
  • Когда подается претензия X, как вы ее обрабатываете? Вы уверены в этом ответе? Или вы чувствуете, что спотыкаетесь?
  • Как потенциальные клиенты обычно реагируют на вашу встречу?

После того, как вы закончите интервью, просмотрите свои записи и начните выбирать ключевые темы.

Прослушивание звонков по продажам

Собеседование с вашим отделом продаж — отличный способ собрать качественные данные, но торговые представители заняты и часто делают много звонков, поэтому иногда они могут быть подвержены предвзятости подтверждения. Подружитесь с несколькими своими представителями и попросите присоединиться к разговору, который, как они знают (или подозревают), будет представлять собой конкурентную ситуацию. Если вы услышите возражения прямо от потенциальных клиентов, вы получите более четкое представление о том, что предлагают конкуренты.

Вот что вы ищете:

  • Конкретные претензии и вопросы, которые задает потенциальный клиент
  • Как торговый представитель реагирует на эти претензии
  • Как потенциальный клиент отвечает на прилавок торгового представителя

Подобно собеседованию с торговым представителем, вам нужно еще раз просмотреть заметки о звонках и выделить ключевые темы.Затем сравните результаты разговора с результатами собеседования — вы обязательно увидите, как начинают проявляться общие темы.

Сторонние обзоры

Сторонние сайты с обзорами, такие как G2, TrustPilot, Capterra и т. Д., Являются сокровищницей конкурентной разведки — вы можете видеть, что ваши клиенты говорят о вас, что клиенты ваших конкурентов говорят о них и т. Д. Хотя конкуренты часто делают совершенно ложные претензий к вам, некоторые из их претензий часто будут основаны на некоторой доле правды.

Изучите сторонние обзоры своей компании и сосредоточьтесь на отрицательных. Что, по мнению ваших клиентов, является слабым местом ваших продуктов и услуг? Ваши конкуренты следят за вашими отзывами и, несомненно, используют против вас отрицательные отзывы.

Соберите все обзоры и выберите ключевые темы. В качестве дополнительного шага — убедитесь, что вы также передаете значимые отзывы своей группе разработчиков. Отзывы делают нас лучше, поэтому, если вы можете помочь улучшить дорожную карту продукта во время этого упражнения, сделайте это!

Маркетинговое обеспечение конкурентов

Все маркетинговые сопутствующие товары так или иначе связаны с ключевым ценностным предложением компании, независимо от того, для какой стадии пути покупателя оно предназначено.Компании часто формулируют свое ценностное предложение таким образом, чтобы продемонстрировать силу своего подхода и недостатки других подходов.

Изучите маркетинговый контент ваших конкурентов — электронные книги, руководства, видео, страницы веб-сайтов, страницы с информацией о продуктах и ​​т. Д. И вытащите заявления, которые, по вашему мнению, тонко нацелены на ваш продукт или услуги.

Выигрыш / поражение Интервью

Собеседования на тему победы / поражения являются ключевой частью любой маркетинговой роли, и их следует проводить на регулярной основе, чтобы понять, против кого вы выигрываете (или проигрываете) и почему.Выделите ключевые темы из интервью о выигрышах / проигрышах по сделкам, которые были специально проиграны конкурентам.

Вы ищете:

  • Причины проигрыша сделки
  • Почему потенциальный клиент в конечном итоге решил пойти с конкурентом
  • Как потенциальный клиент принял это решение и как он воспринимает ваш продукт / услуги

Анализ и изучение претензий

После того, как вы выполните эти шаги, вы захотите проанализировать данные и выявить ключевые темы и распространенные возражения.На этом этапе у вас должно быть несколько возражений со стороны конкурентов.

Борьба с возражениями против конкуренции

Теперь, когда вы определили претензии, которые ваши конкуренты выдвигают против вас, вам нужно подготовить уверенные опровержения для каждого утверждения. Как только вы это сделаете, обязательно протестируйте свои прилавки с несколькими торговыми представителями и постарайтесь улучшить их. Попросите их использовать эти опровержения во время нескольких звонков и дать вам обратную связь о том, как все прошло (или послушайте сами!). Когда ваши опровержения будут в хорошем месте, вы захотите распределить их по разным материалам.

Есть несколько выводов, которые могут возникнуть в результате напоминания о претензиях, сделанных вашими конкурентами. Вот несколько:

Боевые карты

Боевые карты

необходимы для того, чтобы помочь продажам выиграть конкурентные сделки, поэтому все ваши боевые карты должны включать раздел о работе с возражениями для этого конкретного конкурента. Фактически, вы даже можете построить боевую карту специально для работы с возражениями, если вы находитесь на особенно конкурентном рынке с множеством прямых переговоров.

Вам нужно выделить отдельный раздел для каждой претензии.Некоторые разделы могут быть основаны на функциях, предложениях услуг или цене.

Обучение и ролевая игра

Проведите тренинги, чтобы показать продавцам, что вы нашли, и рассказать им, как эффективно противостоять заявлениям конкурентов. Вы также можете проводить ролевые игры, чтобы представители могли попрактиковаться в опровержении соревнования и услышать, как оно звучит.

Маркетинговое обеспечение

Независимо от того, для какой стадии пути покупателя предназначен ваш контент, все сопутствующие маркетинговые материалы так или иначе связаны с вашим ценностным предложением.Хотя вам не нужно называть конкретных конкурентов, вы захотите включить тонкие контраргументы в заявления конкурентов, сформулировав свое ценностное предложение таким образом, чтобы показать недостатки продуктов и / или услуг ваших конкурентов.

Опередите возражение

Помимо создания опровержения для каждого утверждения конкурента, подумайте о способах опережения самого возражения. Определите вопросы или утверждения, которые торговый представитель может использовать в начале процесса продаж, чтобы вообще избежать возражений — например, если цена является распространенным возражением, оцените затраты на ранней стадии процесса или соответствуйте требованиям бюджета в начало.Включите эти стратегии в свои боевые карты, тренировки и вспомогательные материалы, чтобы опередить распространенные возражения.

Лучший способ вооружить команду продаж справляться с возражениями в процессе продаж — это решать их в лоб. Обращаясь к внутренним и внешним ресурсам — от вашей группы продаж до проверочных сайтов — вы можете выявить вероятные возражения и разработать опровержения, чтобы включить их в эффективную программу поддержки продаж.

Возражения клиентов и ответы отдела продаж

Торговым представителям бывает трудно справиться с возражениями клиентов, и многие профессионалы нервничают, когда сталкиваются с одним из них.Однако возражения передают важную и ценную информацию о проблемах и потребностях клиентов. С большинством возражений может справиться хорошо осведомленный отдел продаж, вооруженный простой стратегией переосмысления, которая позволяет увидеть проблему в перспективе.

Возражения клиентов могут возникнуть откуда угодно. Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен искренностью продавца, качеством продукта, надежностью обслуживания, ценой или степенью риска. Вот наш список наиболее частых возражений клиентов и того, что могут сделать отделы продаж, чтобы развеять опасения любого потенциального клиента.

Получите своевременную информацию и полезные советы по продажам

Получите информационный бюллетень «Продажи за 60 секунд», чтобы получать самые свежие и лучшие материалы о продажах.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ СЕЙЧАС

Четыре наиболее распространенных возражения клиентов отделов продаж

1. Возражение по поводу цены: «Это неподходящая цена для нас».

Вопросы цены, стоимости, бюджета и рентабельности инвестиций (ROI) попадают в эту категорию. Имейте это в виду: возражения по поводу стоимости или цены часто действительно связаны с риском и подверженностью риску.Если торговый представитель оправдал затраты, привлекая ценность в разговоре, покупатель почувствует, что он теряет меньше, и его опасения будут быстро устранены. Также не помешает проконсультироваться с менеджером по продажам, чтобы узнать, доступны ли ценовые скидки или можно ли предложить покупателю бесплатную пробную версию.

2. Возражение по поводу качества обслуживания: «Я не уверен, что ваш продукт обладает необходимыми нам функциями».

Если клиента беспокоит качество ваших продуктов или услуг, обучение вашего персонала, скорость или оперативность обслуживания или совместимость — это примеры проблем, связанных с качеством обслуживания.На каждом этапе процесса продаж вы должны доказывать ценность своего продукта и то, как он может решить болевые точки потенциального покупателя. Если это более длительный цикл продаж, полезно повторить, кратко изложив, на что способно ваше решение и что отличает его от конкурентов.

3. Доверительное возражение: «Я недостаточно знаю о вас или вашей компании».

Клиент может быть обеспокоен законностью или доверием к вам или вашей компании. Этот тип возражения указывает на то, что между продавцом и клиентом не установились хорошие отношения.Если это так, найдите время, чтобы задать более прямые вопросы и понять суть того, что может заставить клиента задуматься. В конце концов, представители должны рассматривать себя как консультантов, которые пытаются помочь больше, чем продать. Построение искренности и взаимопонимания с первого взаимодействия окупится в виде дивидендов.

4. Затягивающееся возражение: «Дайте нам время подумать, и мы вернемся».

Иногда клиенты пытаются отложить свое решение. Чем ближе продажа к закрытию, тем большее давление испытывает покупатель.Если остаются какие-либо конфликты, беспокойства или неурегулированные детали транзакции, они могут попытаться приостановить свою работу. Убедитесь, что каждая деталь полностью проработана и проработана. Дайте клиенту возможность задавать вопросы или планировать будущие сценарии, чтобы уменьшить их страхи.

Еще одна причина, по которой клиент может отложить закрытие сделки, заключается в том, что он не чувствует срочности. Убедитесь, что у вас есть данные, чтобы объяснить, почему лучше раньше, чем позже, начать новый процесс или запустить новую систему.Или, при случае, добавьте стимул — краткосрочное ценообразование или услугу с добавленной стоимостью — чтобы помочь мотивировать скорейшее закрытие сделки.

Как работать с возражениями клиентов

Если вы предвидели и подготовились к этим четырем типам возражений, вы не паникуете, когда клиент упомянет одно из вышеперечисленных. Помните, что покупатель ведет себя вполне нормально для любого, кто готов рискнуть и совершить покупку. Заказчик не уверен в том, что нужно внести изменение, и его возражения означают, что он нуждается в заверении.

Лучший способ действий — вернуть их внимание к более широкому контексту покупки. Изложение четких и логичных причин для покупки поможет стабилизировать их эмоции. Ваш ответ на возражение должен быть попыткой переосмыслить его, чтобы покупатель понял общую картину. Предложите своим клиентам преимущества, которые перевешивают любые недостатки, или предоставьте противодействующие доказательства или недостающую информацию. Эта практика называется рефреймингом, и это важный навык для отдела продаж.

Четыре шага к переосмыслению возражений клиентов

  1. Вопрос, чтобы понять рассуждения клиента и определить его эмоциональное состояние. Спросите: «Почему вы считаете, что цена слишком высока?»
  1. Задавайте закрытые вопросы, чтобы они вернулись к правильному пути и увидели реальную пользу от вашего продукта или услуг. Спросите: «Итак, вы говорите, что беспокоитесь о рентабельности инвестиций. Вы смотрите, как это повлияет на ваши общие расходы? »
  1. Сравните ранее согласованные риски и преимущества, или предоставьте доказательства или недостающую информацию, используя заявление о характеристиках, преимуществах и выгодах (FAB).Скажите потенциальному клиенту что-то подобное: «Мы предлагаем индивидуальное решение, которое поможет вам лучше удовлетворить потребности клиентов и исключить простои, что окажет огромное положительное влияние на вашу прибыль».
  1. Опросите их принятие, используя закрытые вопросы. Спросите: «Считаете ли вы, что это индивидуальное решение поможет вашим отношениям с клиентами? Будет ли это полезно для вашей компании? »

Не пугайтесь возражений клиентов, поскольку любой разговор о ваших продуктах и ​​услугах — это возможность узнать, наладить отношения и построить свой бренд.Беспокойство покупателя на самом деле является положительным признаком того, что разговор о продажах продвигается вперед. Работа торгового представителя заключается в том, чтобы убедить потенциального клиента в ценности, которую вы предлагаете. Как только они соглашаются с тем, что то, что вы продаете, стоит риска, вы успешно справляетесь с возражением. Отсюда вы можете помочь своему клиенту принять решение о покупке.

Упростите отслеживание потенциальных клиентов с помощью аналитических возможностей Sales Cloud

Используйте более точные данные для улучшения отношений со своими клиентами, и все это в рамках системы CRM с турбонаддувом.

ВЫУЧИТЬ БОЛЬШЕ

Как превратить возражения по поводу продаж в выигранные сделки VanillaSoft

Одна из самых сложных частей обращения к внутренним продажам — это преодоление множества возражений, которые потенциальный клиент может выдвинуть, чтобы уклониться от вашего коммерческого предложения.

Взгляните на эти возражений против продажи не со страхом, а как на возможность закрыть сделку.

Подумайте об этом так: если бы у потенциального клиента не было возражений и он просто повесил трубку, у вас не было бы никаких шансов заключить сделку.

Выявление проблемы

В блокбастере «Волк с Уолл-стрит» есть памятная сцена.

Бывший биржевой маклер Джордан Белфорт ведет сессию перед комнатой продавцов. Чтобы проиллюстрировать свою точку зрения, он подходит к парню из аудитории, протягивает ему ручку и говорит: «Продай мне эту ручку».

Продавец нервно берет ручку и начинает описывать ее качества. Не впечатленный, Белфорт обращается к второму, а затем к третьему продавцу, чтобы он попробовал.

Но они не намного лучше.

Где продавцы ошибаются?

Когда ваш процесс продаж останавливается, все сводится к одному — незнание целевой аудитории .

Итак, насколько конкретно вы должны получить?

Вы должны пойти очень глубоко.

Совет: вы должны знать три основные отрасли, в которых обычно у вас покупают. Вы можете продавать людям из многих других отраслей, но вы должны очень хорошо знать три лучших.

Это означает знание местоположения, среднего размера сотрудников, среднего размера дохода и подобных основ.

Секретный соус для преодоления возражений против продаж

Когда дело доходит до возражений против продаж, лучше всего уменьшить эти возражения на раннем этапе процесса продаж, чтобы вы получали их только в 20% случаев.

Это не означает, что вы бросаете свои сценарии для обработки возражений.

Вы все равно должны быть хорошо подготовлены, чтобы справиться с ними, потому что это сделает вас лучшим продавцом.Вы определенно захотите освоить , как работает ваше решение, , почему решает проблемы клиентов, и то, что отличает его от других вариантов на рынке.

Сведение к минимуму целей продаж должно происходить из очень хорошего знания вашего целевого клиента — наличия четкого представления об их отрасли, размере и т. Д. Если вы имеете дело с потенциальным клиентом, который соответствует этим критериям, вы также должны четко понимать его проблему. — проблема, которую может решить ваш продукт или услуга.

Звоню и говорю: расскажи мне о своих потребностях — это пережиток прошлого и ни к чему не приведет.

Многие представители расширяются, потому что они не хотят терять продажи, поэтому они берут всех и каждого и в конечном итоге слишком разводятся. Уловка состоит в том, чтобы углубиться.

Знай свою аудиторию + знай свою проблему = $$$.

Не все лиды равны

Итак, вы получили потенциального клиента с «правильным» титулом, и вам удалось назначить встречу.

Вы достигли своей цели, верно?

Нет, это не подходит. Очень важно точно определить потенциальных клиентов.

Но как это сделать?

Краткий ответ: смотрите на вещи с точки зрения потенциальных клиентов. Совет: обратите внимание на следующее:

  • Есть ли у них проблема, которую можно решить с помощью вашего решения?
  • Могут ли они позволить себе то, что вы продаете?
  • Может ли ваше контактное лицо действительно принимать решения о покупке?

Речь не должна идти о том, чтобы просто набрать цифры.Как представитель по развитию продаж (SDR) вы окажетесь в гораздо лучшем положении, если назначите качественные встречи для руководителя по работе с клиентами.

Подтвердите начальную стоимость отчета

После того, как вы выяснили особенности своего целевого клиента и прошли соответствующую квалификацию, следующим шагом будет установление контакта.

И если ваше заявление о начальной стоимости (OVS) не соответствует действительности, все может быстро пойти не так.

Почему?

Многие SDR определяют свои OVS, а не то, что они решают для потенциальных клиентов.

Str проинструктируйте свой OVS, «чтобы вызвать боль или царапину и зуд», как советует Майкл Педон, основатель и генеральный директор SalesBuzz в одном из эпизодов шоу INSIDE Inside Sales . И вам определенно не следует начинать с коммерческого предложения.

По его словам, нужно думать словами Twitter. Ваше начальное заявление о ценности должно быть очень кратким и приятным.

Пример сценария продаж с сильным OVS

Вот пример:

Привет, это Дэррил Прайл из VanillaSoft, и причина моего охвата заключается в том, что моя компания фактически предлагает внутри отделов продаж все инструменты, необходимые им для вовлечения, квалификации и закрытия сделки.Если я застал вас в подходящее время, я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам помочь. Было бы хорошо?

Простой, но эффективный по трем важным причинам:

  1. Этот короткий и приятный OVS сразу вызывает интерес, потому что мы упоминаем проблему, которую он может решить.
  2. Мы получили разрешение продолжить разговор, поэтому потенциальный клиент теряет бдительность и открыт для слушания
  3. Чем больше контроля вы отдаете, тем больше вы сохраняете.Разделяя контроль, как мы это делаем в этом примере, мы превращаем сопротивление в интерес до того, как сопротивление произойдет.

Лучший способ — вызвать интерес и получить разрешение на продолжение разговора. Как только они сообщат, что готовы услышать больше, вы можете начать привлекать их к квалификационному этапу.

Используйте эту стратегию и бум; вы на правильном пути.

Вот некоторые из распространенных возражений против продаж и методы их преодоления.

Общие возражения против продажи

1.Мне нужно время, чтобы обдумать это

Стратегия: Узнайте, о чем потенциальный клиент хочет думать.

Могут остаться вопросы, на которые не было ответа ранее. Ответьте на вопрос и попробуйте продолжить свой коммерческий шаг.

Ответ: «Если вам нужно время, чтобы подумать, я понимаю. О чем конкретно вы хотели бы подумать? Может быть, я могу предложить дополнительную информацию ».

2.Вы можете прислать мне дополнительную информацию?

Стратегия: Это часто используется, когда потенциальный клиент действительно не заинтересован и хочет избавиться от вас.

Согласившись на отправку информации, перенаправьте разговор, задав дополнительный вопрос. Во многих случаях дополнительный вопрос помогает продолжить разговор, чтобы совершить продажу.

Ответ: «Да, я могу отправить вам дополнительную информацию по электронной почте. Какая конкретная информация вас интересует? »

3.Мне не нужен ваш продукт.

Подтвердите, что делает компания, затем укажите, как ваш продукт или услуга помогли конкуренту или аналогичной компании в отрасли.

Это повышает доверие к вашей компании. В конце концов, потенциальные клиенты не хотят, чтобы у конкурентов было преимущество, которого у них нет.

Ответ: «Ваша компания занимается X, Y, Z, верно? Если ответ «да», продолжайте.«Мы работали с компанией B, чтобы увеличить ее клиентскую базу на 45%. Это то, что вас заинтересует? »

4. Это слишком дорого

Стратегия: Укажите на преимущества наличия вашего продукта / услуги и на то, как ваша компания может сэкономить время, деньги и т. Д.

Надеюсь, это компенсирует цену . Вы продаете ценность. Также укажите любые планы или варианты оплаты.

Ответ: «Я понимаю вашу озабоченность.Если бы вы могли сэкономить на X и при этом увеличить свою прибыль, стоило бы это первоначальных вложений? У нас есть планы оплаты. Я уверен, что мы сможем что-нибудь для тебя придумать.

5. Вы можете мне перезвонить позже?

Стратегия: Узнайте, действительно ли потенциальный клиент заинтересован или пытается вас сбить с толку.

Если бы вы спросили, был ли потенциальный клиент занят в начале разговора, доступность уже была бы обнаружена.

Спросите о конкретном времени встречи, чтобы узнать, действительно ли потенциальный клиент хочет поговорить с вами позже.

Ответ: «Я был бы рад. В какое время удобно? »

6. Я доволен тем, что у меня есть сейчас

Стратегия: Этот ответ — скорее вызов.

Многие люди придерживаются менталитета «если не сломалось, не чини» и боятся перемен.

Сделайте комплимент их лояльности, а затем предложите потенциальным клиентам нестандартно мыслить и исследовать, что может быть что-то лучше, чем то, что они имеют, предлагая бесплатную пробную версию или демонстрацию продукта.

Ответ: «Отлично. Я ценю вашу преданность. Многим людям интересно посмотреть на другие потенциальные предложения продуктов… просто для сравнения. Вы можете найти нас, которые лучше подходят для ваших нужд, что было бы здорово, или, если вы решите сохранить то, что у вас есть, вы можете быть довольны своей текущей ситуацией. Как бы вы относились к демонстрации продукта для сравнения? »

7. Меня это не интересует!

Ой!

Этот намного сложнее остальных и требует более детального подхода.

Если вы слышите сверхраспространенное возражение « Мне неинтересно, » чаще одного-двух раз в неделю, это может быть намеком на то, что вы делаете что-то не так.

Это также может быть связано с некоторыми из проблем, которые мы обсуждали выше.

Независимо от того, насколько далеко вы продвинулись в своей карьере, вы никогда не забудете переделать свой процесс продаж, чтобы учесть как постоянных, так и новых клиентов, с которыми вы работаете.

Если вы не можете преодолеть возражение «мне не интересно», пора переосмыслить эту стратегию, торговый представитель.

Преодоление возражения «Мне неинтересно»

1. Оставьте все на месте

Иногда вашим потенциальным клиентам это не интересно, потому что они просто не понимают, о чем вы, черт возьми, говорите , и, честно говоря, им наплевать, чтобы спросить.

И не запутайтесь — заставлять их заботиться — это еще не ваша работа; ваша работа — вызвать у них любопытство.

Получив возражение, объяснит, чем характеристики вашего решения отличаются от функций конкурентов, и задаст дополнительные вопросы, которые точно укажут, почему ваш продукт будет соответствовать их потребностям.

Соедините точки для них, а затем оцените их интерес к получению дополнительных знаний.

Попробуйте это :

🗣 « Я вообще не прошу вас принимать решение. Я звоню только потому, что недавно мы помогли [назвать конкурентов] избежать [проблемы] с их [X, для которой у вас есть решение], одновременно оптимизируя процесс управления лидами. Я хотел задать вам несколько вопросов, чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам помочь. Было бы нормально?

2.Покажите, что вы #canrelate

Вы знаете, на что это похоже: даже если вам интересно, иногда вам просто нужно больше из коммерческого предложения, чтобы убедиться.

Вот где важно показать потенциальным клиентам, что вы их понимаете.

Выразите свое сочувствие, чтобы преодолеть возражение «мне не интересно» и по-новому соединиться со своим потенциальным клиентом.

Как вы это делаете?

Подтвердите их опасения, сделайте звонок более человечным и дайте им понять, что вы понимаете, что они чувствуют.

Спросите об их проблемах.

Попробуйте эти :

🗣 « Это абсолютно разумно, если вас не интересует мой первый звонок вам. Вот почему я хочу позволить нам назначить другое, более официальное время. А пока я пришлю вам по электронной почте несколько невероятных успешных примеров, которые могут заинтересовать вас. Если это так, я был бы рад, если бы мы пришли на встречу «.

🗣 « Отсутствие интереса к разговору в данный момент — не редкость, и это вполне логично.Должен ли я позвонить вам в течение 6 месяцев по номеру по телефону ? »

Post-yes:« Превосходно. На что я должен обратить внимание в промежутках?

3. Привлекайте их к себе с помощью ролика с основными моментами

Ослепите своих потенциальных клиентов яркими примерами того, как другие компании успешно использовали ваш продукт для достижения своих целей — чем больше статистики вы предоставите, тем лучше.

Независимо от того, отправляете ли вы им по электронной почте отзывы, предоставляете отзывы клиентов или делитесь цифрами, объясняющими, почему ваш продукт работает, возьмите любой пример, необходимый для вашего потенциального клиента, от « Мне неинтересно, » до « Я буду доступен в декабре». 5

Попробуйте это :

🗣« Я знаю, что вы еще не знакомы с этим, но, как и я, и все остальные, я могу сказать, что вы заинтересованы в [увеличении производства, отдачи и т. Д.], И вот почему я звоню. Позвольте мне задать вам небольшой вопрос: если бы я мог показать вам, как вы можете [указать свое уникальное преимущество], экономя [время, деньги и т. Д.], Вы бы были более заинтересованы в организации встречи и получении дополнительной информации?

4. Продолжайте говорить

Естественно, первый инстинкт вашего потенциального клиента — не сразу сказать« да », если только он не тянет Джима Керри в« Да, чувак ».”(Что маловероятно.)

Чтобы держать руку на пульсе телефонного звонка, после возражения« мне не интересно »спросите своего потенциального клиента, что у него работает, а что нет .

Попробуйте эти :

🗣 “ Что нужно изменить, чтобы вы стали более открытыми для чего-то подобного в будущем?

🗣“ Я уверен, что в вашем X чего-то не хватает. Какие у вас болевые точки, для решения которых вы хотите найти решение?

5.Настройте себя на потом и отслеживайте их информацию.

Если ваш потенциальный клиент не повесит трубку до того, как вы полностью его поприветствуете, всегда есть что-то, что можно получить от телефонного звонка.

Если все остальное не помогает, вам следует завершить телефонный звонок, чтобы в будущем связаться с вашим потенциальным клиентом, а также получить любую соответствующую информацию, которая поможет вам закрыть потенциальную продажу .

То, что им это не интересно прямо сейчас, не означает, что они не придут позже, верно?

Именно так.

Это означает, что вы должны записывать все важное, что вы узнали во время звонка, например, их конкретные потребности, бюджет или с кем они в настоящее время работают.

Не бойтесь задать здесь уточняющие вопросы.

Помимо того, что это общая передовая практика, отслеживание ваших потенциальных клиентов таким образом также спасет вашу задницу, когда вы перезвоните им через полгода и ничего не сможете вспомнить.

Попробуйте эти :

🗣 « Как насчет этого: я пришлю вам по электронной почте свои контактные данные на случай, если вам что-нибудь понадобится, а затем я выйду из ваших волос.Между прочим, вы бы лучше всего отправили это по электронной почте, или кто-то другой занимается [отделом] сейчас?

🗣“ Я полностью понимаю. Я просто хочу убедиться, что вы все еще знаете, что мы здесь, если вам что-то понадобится в будущем. Кстати, вы все еще носите / используете / заказываете [продукт]?

Помогут ли они вам закрываться каждый раз?

Наверное, нет — формулы выигрыша не существует.

Что произойдет с , так это то, что вы обретете больше уверенности, измените свою обычную стратегию продаж и сможете использовать эти примеры, чтобы узнать, как разрешать возражения клиентов, а не просто выяснять, как быстро вы можете закрыть сделку. .

Заключительные слова

Понимание потребностей и болевых точек ваших потенциальных клиентов имеет решающее значение для преодоления распространенных возражений против продаж. Ответы потенциальных клиентов на ваши вопросы дадут вам лучшее представление об их желаниях, требованиях и предлагаемых продуктах, вооружив вас, чтобы разбить любые возражения, основанные на бюджете, полномочиях, потребностях, времени и стоимости. Используйте эти экспертные методы, чтобы бороться с возражениями, завоевать доверие потенциальных клиентов и подготовиться к заключению сделки.

Как превратить возражения по поводу продаж в выигранные сделки VanillaSoft

Одна из самых сложных частей обращения к внутренним продажам — это преодоление множества возражений, которые потенциальный клиент может выдвинуть, чтобы уклониться от вашего коммерческого предложения.

Взгляните на эти возражений против продажи не со страхом, а как на возможность закрыть сделку.

Подумайте об этом так: если бы у потенциального клиента не было возражений и он просто повесил трубку, у вас не было бы никаких шансов заключить сделку.

Выявление проблемы

В блокбастере «Волк с Уолл-стрит» есть памятная сцена.

Бывший биржевой маклер Джордан Белфорт ведет сессию перед комнатой продавцов.Чтобы проиллюстрировать свою точку зрения, он подходит к парню из аудитории, протягивает ему ручку и говорит: «Продай мне эту ручку».

Продавец нервно берет ручку и начинает описывать ее качества. Не впечатленный, Белфорт обращается к второму, а затем к третьему продавцу, чтобы он попробовал.

Но они не намного лучше.

Где продавцы ошибаются?

Когда ваш процесс продаж останавливается, все сводится к одному — незнание целевой аудитории .

Итак, насколько конкретно вы должны получить?

Вы должны пойти очень глубоко.

Совет: вы должны знать три основные отрасли, в которых обычно у вас покупают. Вы можете продавать людям из многих других отраслей, но вы должны очень хорошо знать три лучших.

Это означает знание местоположения, среднего размера сотрудников, среднего размера дохода и подобных основ.

Секретный соус для преодоления возражений против продаж

Когда дело доходит до возражений против продаж, лучше всего уменьшить эти возражения на раннем этапе процесса продаж, чтобы вы получали их только в 20% случаев.

Это не означает, что вы бросаете свои сценарии для обработки возражений.

Вы все равно должны быть хорошо подготовлены, чтобы справиться с ними, потому что это сделает вас лучшим продавцом. Вы определенно захотите освоить , как работает ваше решение, , почему решает проблемы клиентов, и то, что отличает его от других вариантов на рынке.

Сведение к минимуму целей продаж должно происходить из очень хорошего знания вашего целевого клиента — четкого представления об их отрасли, размере и т. Д. Если вы имеете дело с потенциальным клиентом, который соответствует этим критериям, вы также должны четко понимать его проблему — проблему, которую может решить ваш продукт или услуга.

Звоню и говорю: расскажи мне о своих потребностях — это пережиток прошлого и ни к чему не приведет.

Многие представители расширяются, потому что они не хотят терять продажи, поэтому они берут всех и каждого и в конечном итоге слишком разводятся. Уловка состоит в том, чтобы углубиться.

Знай свою аудиторию + знай свою проблему = $$$.

Не все лиды равны

Итак, вы получили потенциального клиента с «правильным» титулом, и вам удалось назначить встречу.

Вы достигли своей цели, верно?

Нет, это не подходит. Очень важно точно определить потенциальных клиентов.

Но как это сделать?

Краткий ответ: смотрите на вещи с точки зрения потенциальных клиентов. Совет: обратите внимание на следующее:

  • Есть ли у них проблема, которую можно решить с помощью вашего решения?
  • Могут ли они позволить себе то, что вы продаете?
  • Может ли ваше контактное лицо действительно принимать решения о покупке?

Речь не должна идти о том, чтобы просто набрать цифры.Как представитель по развитию продаж (SDR) вы окажетесь в гораздо лучшем положении, если назначите качественные встречи для руководителя по работе с клиентами.

Подтвердите начальную стоимость отчета

После того, как вы выяснили особенности своего целевого клиента и прошли соответствующую квалификацию, следующим шагом будет установление контакта.

И если ваше заявление о начальной стоимости (OVS) не соответствует действительности, все может быстро пойти не так.

Почему?

Многие SDR определяют свои OVS, а не то, что они решают для потенциальных клиентов.

Str проинструктируйте свой OVS, «чтобы вызвать боль или царапину и зуд», как советует Майкл Педон, основатель и генеральный директор SalesBuzz в одном из эпизодов шоу INSIDE Inside Sales . И вам определенно не следует начинать с коммерческого предложения.

По его словам, нужно думать словами Twitter. Ваше начальное заявление о ценности должно быть очень кратким и приятным.

Пример сценария продаж с сильным OVS

Вот пример:

Привет, это Дэррил Прайл из VanillaSoft, и причина моего охвата заключается в том, что моя компания фактически предлагает внутри отделов продаж все инструменты, необходимые им для вовлечения, квалификации и закрытия сделки.Если я застал вас в подходящее время, я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам помочь. Было бы хорошо?

Простой, но эффективный по трем важным причинам:

  1. Этот короткий и приятный OVS сразу вызывает интерес, потому что мы упоминаем проблему, которую он может решить.
  2. Мы получили разрешение продолжить разговор, поэтому потенциальный клиент теряет бдительность и открыт для слушания
  3. Чем больше контроля вы отдаете, тем больше вы сохраняете.Разделяя контроль, как мы это делаем в этом примере, мы превращаем сопротивление в интерес до того, как сопротивление произойдет.

Лучший способ — вызвать интерес и получить разрешение на продолжение разговора. Как только они сообщат, что готовы услышать больше, вы можете начать привлекать их к квалификационному этапу.

Используйте эту стратегию и бум; вы на правильном пути.

Вот некоторые из распространенных возражений против продаж и методы их преодоления.

Общие возражения против продажи

1.Мне нужно время, чтобы обдумать это

Стратегия: Узнайте, о чем потенциальный клиент хочет думать.

Могут остаться вопросы, на которые не было ответа ранее. Ответьте на вопрос и попробуйте продолжить свой коммерческий шаг.

Ответ: «Если вам нужно время, чтобы подумать, я понимаю. О чем конкретно вы хотели бы подумать? Может быть, я могу предложить дополнительную информацию ».

2.Вы можете прислать мне дополнительную информацию?

Стратегия: Это часто используется, когда потенциальный клиент действительно не заинтересован и хочет избавиться от вас.

Согласившись на отправку информации, перенаправьте разговор, задав дополнительный вопрос. Во многих случаях дополнительный вопрос помогает продолжить разговор, чтобы совершить продажу.

Ответ: «Да, я могу отправить вам дополнительную информацию по электронной почте. Какая конкретная информация вас интересует? »

3.Мне не нужен ваш продукт.

Подтвердите, что делает компания, затем укажите, как ваш продукт или услуга помогли конкуренту или аналогичной компании в отрасли.

Это повышает доверие к вашей компании. В конце концов, потенциальные клиенты не хотят, чтобы у конкурентов было преимущество, которого у них нет.

Ответ: «Ваша компания занимается X, Y, Z, верно? Если ответ «да», продолжайте.«Мы работали с компанией B, чтобы увеличить ее клиентскую базу на 45%. Это то, что вас заинтересует? »

4. Это слишком дорого

Стратегия: Укажите на преимущества наличия вашего продукта / услуги и на то, как ваша компания может сэкономить время, деньги и т. Д.

Надеюсь, это компенсирует цену . Вы продаете ценность. Также укажите любые планы или варианты оплаты.

Ответ: «Я понимаю вашу озабоченность.Если бы вы могли сэкономить на X и при этом увеличить свою прибыль, стоило бы это первоначальных вложений? У нас есть планы оплаты. Я уверен, что мы сможем что-нибудь для тебя придумать.

5. Вы можете мне перезвонить позже?

Стратегия: Узнайте, действительно ли потенциальный клиент заинтересован или пытается вас сбить с толку.

Если бы вы спросили, был ли потенциальный клиент занят в начале разговора, доступность уже была бы обнаружена.

Спросите о конкретном времени встречи, чтобы узнать, действительно ли потенциальный клиент хочет поговорить с вами позже.

Ответ: «Я был бы рад. В какое время удобно? »

6. Я доволен тем, что у меня есть сейчас

Стратегия: Этот ответ — скорее вызов.

Многие люди придерживаются менталитета «если не сломалось, не чини» и боятся перемен.

Сделайте комплимент их лояльности, а затем предложите потенциальным клиентам нестандартно мыслить и исследовать, что может быть что-то лучше, чем то, что они имеют, предлагая бесплатную пробную версию или демонстрацию продукта.

Ответ: «Отлично. Я ценю вашу преданность. Многим людям интересно посмотреть на другие потенциальные предложения продуктов… просто для сравнения. Вы можете найти нас, которые лучше подходят для ваших нужд, что было бы здорово, или, если вы решите сохранить то, что у вас есть, вы можете быть довольны своей текущей ситуацией. Как бы вы относились к демонстрации продукта для сравнения? »

7. Меня это не интересует!

Ой!

Этот намного сложнее остальных и требует более детального подхода.

Если вы слышите сверхраспространенное возражение « Мне неинтересно, » чаще одного-двух раз в неделю, это может быть намеком на то, что вы делаете что-то не так.

Это также может быть связано с некоторыми из проблем, которые мы обсуждали выше.

Независимо от того, насколько далеко вы продвинулись в своей карьере, вы никогда не забудете переделать свой процесс продаж, чтобы учесть как постоянных, так и новых клиентов, с которыми вы работаете.

Если вы не можете преодолеть возражение «мне не интересно», пора переосмыслить эту стратегию, торговый представитель.

Преодоление возражения «Мне неинтересно»

1. Оставьте все на месте

Иногда вашим потенциальным клиентам это не интересно, потому что они просто не понимают, о чем вы, черт возьми, говорите , и, честно говоря, им наплевать, чтобы спросить.

И не запутайтесь — заставлять их заботиться — это еще не ваша работа; ваша работа — вызвать у них любопытство.

Получив возражение, объяснит, чем характеристики вашего решения отличаются от функций конкурентов, и задаст дополнительные вопросы, которые точно укажут, почему ваш продукт будет соответствовать их потребностям.

Соедините точки для них, а затем оцените их интерес к получению дополнительных знаний.

Попробуйте это :

🗣 « Я вообще не прошу вас принимать решение. Я звоню только потому, что недавно мы помогли [назвать конкурентов] избежать [проблемы] с их [X, для которой у вас есть решение], одновременно оптимизируя процесс управления лидами. Я хотел задать вам несколько вопросов, чтобы посмотреть, может ли то, что мы предлагаем, вам помочь. Было бы нормально?

2.Покажите, что вы #canrelate

Вы знаете, на что это похоже: даже если вам интересно, иногда вам просто нужно больше из коммерческого предложения, чтобы убедиться.

Вот где важно показать потенциальным клиентам, что вы их понимаете.

Выразите свое сочувствие, чтобы преодолеть возражение «мне не интересно» и по-новому соединиться со своим потенциальным клиентом.

Как вы это делаете?

Подтвердите их опасения, сделайте звонок более человечным и дайте им понять, что вы понимаете, что они чувствуют.

Спросите об их проблемах.

Попробуйте эти :

🗣 « Это абсолютно разумно, если вас не интересует мой первый звонок вам. Вот почему я хочу позволить нам назначить другое, более официальное время. А пока я пришлю вам по электронной почте несколько невероятных успешных примеров, которые могут заинтересовать вас. Если это так, я был бы рад, если бы мы пришли на встречу «.

🗣 « Отсутствие интереса к разговору в данный момент — не редкость, и это вполне логично.Должен ли я позвонить вам в течение 6 месяцев по номеру по телефону ? »

Post-yes:« Превосходно. На что я должен обратить внимание в промежутках?

3. Привлекайте их к себе с помощью ролика с основными моментами

Ослепите своих потенциальных клиентов яркими примерами того, как другие компании успешно использовали ваш продукт для достижения своих целей — чем больше статистики вы предоставите, тем лучше.

Независимо от того, отправляете ли вы им по электронной почте отзывы, предоставляете отзывы клиентов или делитесь цифрами, объясняющими, почему ваш продукт работает, возьмите любой пример, необходимый для вашего потенциального клиента, от « Мне неинтересно, » до « Я буду доступен в декабре». 5

Попробуйте это :

🗣« Я знаю, что вы еще не знакомы с этим, но, как и я, и все остальные, я могу сказать, что вы заинтересованы в [увеличении производства, отдачи и т. Д.], И вот почему я звоню. Позвольте мне задать вам небольшой вопрос: если бы я мог показать вам, как вы можете [указать свое уникальное преимущество], экономя [время, деньги и т. Д.], Вы бы были более заинтересованы в организации встречи и получении дополнительной информации?

4. Продолжайте говорить

Естественно, первый инстинкт вашего потенциального клиента — не сразу сказать« да », если только он не тянет Джима Керри в« Да, чувак ».”(Что маловероятно.)

Чтобы держать руку на пульсе телефонного звонка, после возражения« мне не интересно »спросите своего потенциального клиента, что у него работает, а что нет .

Попробуйте эти :

🗣 “ Что нужно изменить, чтобы вы стали более открытыми для чего-то подобного в будущем?

🗣“ Я уверен, что в вашем X чего-то не хватает. Какие у вас болевые точки, для решения которых вы хотите найти решение?

5.Настройте себя на потом и отслеживайте их информацию.

Если ваш потенциальный клиент не повесит трубку до того, как вы полностью его поприветствуете, всегда есть что-то, что можно получить от телефонного звонка.

Если все остальное не помогает, вам следует завершить телефонный звонок, чтобы в будущем связаться с вашим потенциальным клиентом, а также получить любую соответствующую информацию, которая поможет вам закрыть потенциальную продажу .

То, что им это не интересно прямо сейчас, не означает, что они не придут позже, верно?

Именно так.

Это означает, что вы должны записывать все важное, что вы узнали во время звонка, например, их конкретные потребности, бюджет или с кем они в настоящее время работают.

Не бойтесь задать здесь уточняющие вопросы.

Помимо того, что это общая передовая практика, отслеживание ваших потенциальных клиентов таким образом также спасет вашу задницу, когда вы перезвоните им через полгода и ничего не сможете вспомнить.

Попробуйте эти :

🗣 « Как насчет этого: я пришлю вам по электронной почте свои контактные данные на случай, если вам что-нибудь понадобится, а затем я выйду из ваших волос.Между прочим, вы бы лучше всего отправили это по электронной почте, или кто-то другой занимается [отделом] сейчас?

🗣“ Я полностью понимаю. Я просто хочу убедиться, что вы все еще знаете, что мы здесь, если вам что-то понадобится в будущем. Кстати, вы все еще носите / используете / заказываете [продукт]?

Помогут ли они вам закрываться каждый раз?

Наверное, нет — формулы выигрыша не существует.

Что произойдет с , так это то, что вы обретете больше уверенности, измените свою обычную стратегию продаж и сможете использовать эти примеры, чтобы узнать, как разрешать возражения клиентов, а не просто выяснять, как быстро вы можете закрыть сделку. .

Заключительные слова

Понимание потребностей и болевых точек ваших потенциальных клиентов имеет решающее значение для преодоления распространенных возражений против продаж.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *